引論：我們為您整理了13篇客房實訓報告范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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（一）實習動員

2014年6月30日在校內1F513王瑞華老師和李娟老師的主導下進行了實習動員，老師們首先說明了實習地點，實習時間，實習的基本要求。同時強調了安全問題，要求每位同學注意安全，在帶隊老師的領導下認真遵循相關紀律，不能私自去危險地方。具體的實習要求例如必須服從帶隊老師的安排指導，積極參加實習，及時填寫實習日記，努力完成實習任務等。

（二）餐飲技能訓練

1、托盤訓練

（1）輕托：是對較輕的物體。操作方法如下：

首先是理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。

然后是裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。

最后是托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底。

（2）重托：對較大且重的物品。操作方法如下：

首先是理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

然后是裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損

最后是托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。

2、餐巾折花訓練

（1）餐巾折花的基本技法訓練: 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介紹。

①推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側面按緊餐巾推折，這樣形成的褶比較均勻。

②折疊：就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。

③卷筒：將餐巾卷成圓筒并制出各種花型的一種手法。卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷：餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷：可先將餐巾折成三角形，餐巾邊要參差不齊。

④翻拉：將餐巾折卷后的部位翻成所需花樣，翻拉大都用于折花鳥。操作方法是，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等

⑤捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時先將鳥的頸部拉好，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。

⑥穿：是指用工具從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法。

（2）餐巾花的折疊訓練：主要是盤花的折疊訓練，操作步驟如下：

第一步站于客人右側，側身，右腳在前與左腳成丁字步。第二步右手取來口布，向左邊轉身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布斗開。

3、擺臺訓練

宴會擺臺須根據宴會的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數、面積等來制定方案。宴會多采用圓臺，其臺形設計按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等，總的要求是左右對稱，出入方便。

4、斟酒訓練

（1）酒水準備和示酒

酒水準備：冰鎮和溫酒。冰鎮的目的是許多酒的飲用溫度大大低于室溫；溫酒的目的是許多酒的飲用溫度高于室溫。

示酒: 左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人；一是避免差錯；二是表示尊敬。

（2）準備酒杯

不同種類的酒應準備不同的酒杯，服務人員應根據客人所點的酒類準備相應的酒杯。

（3）開酒瓶

正確使用開瓶器。開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙，用酒鉆螺旋部轉進開啟。開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側。

（4）斟酒

重心前移至右腳。右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲。左手背于身后，快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂。

5、席間服務訓練

（1）餐前準備

衛生清理—個人衛生—區域衛生；物品管理—日常消耗/低值易耗品—器皿—家私—個人工具。

（2）開餐服務

與迎賓交接后，正規站姿站好。先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？”。服務要在主賓的右側開始，右腳在前，左腳在后，順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。

（3）就餐服務

首先上菜：要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統一技能)。

其次更換骨碟：站在主賓右側，順時針更換。骨碟內有湯汁，骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

然后更換煙缸：站在主賓右側位置，順時針更換，煙缸內不能超過2個煙頭。

最后結帳：當一桌客人用餐基本結束時，執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單，然后再與收銀進行核對，然后確認帳單。

（4）餐后服務

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時做到人走燈關，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，

語言為“請慢走，歡迎再次光臨。”

（三）客房技能訓練

1、客房清掃服務訓練：走客房、住客房、空房

（1）走客房清掃

首先按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢。其次將房務工作車橫放在客房門口，調整好工作車的位置，工作車開口向著房內。然后拉開窗簾、打開窗戶或調整空調開關。最后關掉房間內所有的燈，只開衛生間的燈。衛生間有足夠自然光源（有窗戶），衛生間燈也應關掉，以節約能源。

（2）住客房清掃

住客房具體清掃方法與走客房相同，但應注意以下事項：進房客房應嚴格遵守進房的有關規定，如客人在房間內，應禮貌地詢間是否可以清掃客房，征得同意后，方可進房；如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免忘記；清掃客房時，若房內電話鈴響，為了尊重客對客房的使用權，維護其隱私權，不能接聽電話。

（3）空房清掃

空房具體清掃方法與走客房相同，不再贅述。

2、衛生間清掃服務訓練

（1）進入衛生間，打開換氣扇，將清潔籃置于衛生間地面中央。

（2）清潔恭桶。用恭桶刷刷洗桶內壁，放水沖洗干凈，用專用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。放水沖凈恭桶，在恭桶內噴上恭桶清潔劑。

（3）清洗面盆和梳妝臺。在海綿倒上適量清潔劑，擦洗面盆、梳妝臺以及水龍頭等金屬器件，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。

（4）清洗浴缸。先關閉浴缸活塞，放少量熱水和清潔劑在浴缸中，用浴缸刷清洗缸內外、墻壁、浴簾、金屬器件，打開活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡。

（5）衛生間抹塵。準備好干、濕抹布，從衛生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛生間門的內外鏡面、洗臉臺四周瓷壁、電話副機等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。

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1 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的必要性

隨著酒店業的快速發展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關注對行業人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓項目在開展。學校針對行業需求進行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓的時間和成本，對于畢業生而言可以在實習期就實現對職業生涯的規劃，實現職業生涯更快更好的提升和發展。

《前廳客房服務與管理》的實訓課程是一門和行業發展密切相關的課程，實訓項目的開發與優化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業崗位所需要的實訓知識。通過課程實訓項目的開發與優化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內外的教學活動提供了思路，使教師在教學內容、教學方法和教學手段上能積極適應高素質高技能應用型人才培養的需要；對學生而言，在實訓項目的指導下能有效地獲得酒店相關技能所具備的的理論和實訓知識，并在實訓項目的輔導下切實提高自身的實戰能力。

2 項目體現式教學法的內涵與特點

項目體驗式教學法主要是一種學生學習由被動轉向主動的教學方法，整個實訓的項目將由老師的全程指導下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應變能力的考核，讓學生親自參與、親身經歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學方法。與傳統的教學法相比，能有效地培養學生的動手能力，使學生了解完整的工作流程，突出學生的主體性，充分調動學生的興趣、積極性和創造性。

項目體驗式教學具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學中既可以提升教師的教學水平，增加學生的主動探求學習的興趣，又能增強學校培養人才的質量，滿足酒店行業發展對人才的需求。二、教學過程的高可控性。教學中，教師和學生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監督。三、理論與實踐無縫對接性。學生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進行操練，然后根據操練的結果再鞏固理論知識，學以致用。四、高效性。項目體驗教學，讓學生的學習變得更輕松，學習效率得到提升，活躍了課堂氣氛。

3 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的具體實施方案

3.1 實訓項目的選擇與設計

《前廳客房服務與管理》課程，應結合學生職業發展的需要，以具體崗位項目任務為核心[2]，采用任務項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合筆者的工作和教學的實際，本課程應設置以下項目，如表1。

表1 《前廳客房服務與管理》課程的實訓項目

3.2 做好項目的教學準備

做好教學準備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學進行中可能發生的所有的環節，如實訓項目的時間要求，實訓的安排的人員及任務，講授完實訓項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發生的環節上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預訂模塊，教師需講授完前廳預定的概念、意義、崗位職責、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理，明確實訓時間10分鐘左右，對實訓要求提出說明，準備好實訓物品如電腦預訂操作系統、電話、傳真預訂單（仿）、預訂單、紙、筆等，在實訓中間學生出現困難時提供必要的指導和幫助。也可以提前讓同學準備或者設置一個場景，這樣更有針對性。

3.3 實施實訓項目的計劃

確定好《前廳客房服務與管理》的具體實訓項目以后，應根據具體的實訓項目明確每個項目的實訓目標、知識要點、具體實訓操作如何完成、遇到突發事情如何處理等等。比如具體實訓操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當，分別承擔客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內進行分工合作，每個同學都有自己的任務，提高學生對崗位流程和崗位操作規范的認知。在具體的實訓過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業的需求。這樣，同學學習起來會變被動為主動，從而發現自己的優勢和不足，提高自己的實踐技能。

3.4 實訓項目的總結

在每一個實訓項目完成以后，每組同學應根據本組實際完成的情況進行總結。總結可以是本組的經驗報告，也可以使本組實訓方案的完成情況等等，讓學生自己充分發揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結果。在學生匯報完以后，教師要結合職業技能的標準進行點評，點評出表現好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學生參與的積極性，也能讓學生明確自己在項目的完成中有待進一步學習和掌握的知識點。

《前廳客房服務與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業的發展息息相關。這就更要求教師在實際的教學中應突出和加強實訓課程的教學，在教學方法和教學模式上都要大膽的創新，制定出適合學生職業發展需求的實訓項目，有針對性的提高學生的實戰技能。在實際教學過程中，重點突出職業崗位所需要的實訓項目，通過學生具體實訓項目的參與，從實訓活動中學習知識、掌握技能、提高能力，達到高素質技能應用型人才培養的需要，實現學校和企業的無縫對接[4]。

【參考文獻】

[1]沈梅.基于項目教學法的高職前廳課體驗式教學研究[D].湖南師范大學，2011：15-16.

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2．幫助學生認識所學專業未來的就業實況，樹立職業觀

高職教學不能將學生關在學校里，而是要有組織有計劃地引導學生了解未來工作的環境和氛圍，掌握實踐本領，樹立職業觀念。高職院校培養的是適應經濟社會發展需要的一線的技術技能型人才，這樣的人才也是目前市場急需的，所以學生在學校教學時間內樹立正確的職業觀非常必要。

3．以實踐檢驗學習效果，及時糾錯補漏

“實踐出真知，實踐出能力”，任何理論知識都來源于實踐，又反過來指導實踐，增加教學的形象性、直觀性和生動性而已，還能增強學生的感性認識，增長見識和才干，激發學生的學習熱情，吸引學生參與教學過程，實踐是學習的很好檢驗。目前公認的對高職院校畢業生的能力衡量標準是“必需”和“夠用”兩大指標。何為“必需”，多少“夠用”？只有讓學生通過實訓教學進行檢驗，才能在實踐操作中找到差距，及時糾正錯誤，彌補漏洞。每一次實訓課都是一次機會，教師可以在學生的實訓過程中找出問題并幫助解決。

4．接受真實工作環境的考驗，完成從學生到職員的角色轉變

大學畢業生就業難、就業后離職率高的問題已引起全社會的關注，其原因在于大學生難以適應從學生到職員的角色轉變。學校應充分利用假期社會實踐、頂崗實習和畢業實習，從心理輔導和實訓指導兩方面入手，為學生適應從學校到社會的環境變化提供一個緩沖區，幫助學生克服畏難情緒，調整心理狀態，完成角色轉變。

5．為學生就業作好準備，確保專業人才培養目標的實現

實訓教學作為學校教學的重要組成部分，是完成專業人才培養目標的必要環節。相對于理論教學而言，實訓教學效果對學生動手操作水平高低的影響更加明顯，而具有較強的動手能力和較高操作水平的學生將在就業過程中將更具競爭力。實訓教學在提高學生專業素質方面發揮著重要作用，是完成高職院校“高素質技術技能型人才”培養目標的重要保障。

二、高職院校實訓教學存在的問題

（一）實訓教學各環節存在的問題

1.課程內實訓手段有限，效果欠佳

課程內實訓由教師依據該門課程的《實訓大綱》制定實訓內容，利用校內的實訓室等場所，組織學生開展實訓活動，學生提交實訓報告給教師作為成績評定的依據。課程內實訓在情景教學方面比單純的課堂講授更加形象和生動，但是其所能使用的教學手段有限，實訓效果并不理想。比如，旅游管理專業的《前廳客房實務》一般在客房實訓室進行做床實訓，學校的客房實訓室在設施設備上往往比較簡陋，學生動手操作的內容范圍受到限制。

2.校外考察時短人多，效果無法保證

實地考察可以補充課程內實訓的不足，讓學生身臨其境地感受真實的工作環境。然而，外出考察多是同一專業一個年級或若干班級的學生同時前往，參加學生人數多，在有限時間內的集體參觀難免走馬觀花。酒店管理專業學生外出考察第一站通常是參觀酒店實景，包括前廳、客房、中西餐廳等場所。參觀客房時，一次進入二十幾名學生就足以把房間站滿，要看清酒店工作人員的操作演示并不容易。而外出考察通常都是幾十上百學生，在規定時間內完成所有工作場所的參觀，其效果無法保證。

3.假期社會實踐崗位單一，質量不高

根據對安徽中澳科技職業學院2011和2012級學生的調查，有60%左右的學生選擇寒暑假社會實踐內容是在餐飲企業打工，其中以肯德基、麥當勞餐廳和社會餐飲為主，工作崗位包括服務員、外賣派送員、收銀員等。餐飲企業對學生假期工的要求不高，通常在進行簡單的培訓后就讓其上崗，學生經過這樣的假期實踐活動能夠積累一些社會工作經驗，但在專業技術技能上得不到提高。還有30%的學生在超市、商場從事食品、日化產品、電器等商品的推銷工作，因為缺乏必要的培訓和科學的指導，學生們在推銷技能、對客服務技巧等方面的收獲有限。

4.頂崗實習質量評價體系不完善，考核困難

頂崗實習是目前實訓教學中最重要、最有效的形式，然而，高職各專業頂崗實習的質量評價體系尚不完善，學生在頂崗實習結束后提交的《頂崗實習報告》是學校認定其實習成績的主要依據，這樣單一的考核機制無法全面衡量學生的實習效果。有些學生以工作忙為由不能按時按量完成《頂崗實習報告》，導致學校對其頂崗實習成績考核困難。頂崗實習質量評價需要學生、教師、企業三方參與，綜合考評，不能以一份報告來評定學生的成績。

（二）實訓教學教師方面存在的問題

1.教師自身的專業實踐能力有限

高職院校專業教師自身的實踐經驗和實踐能力對實訓教學效果有重要的影響，“名師出高徒”放在高職教育中名師之“名”在于教師具有過硬的專業素質和技能。事實上，大多數高職院校的教師是經大學本科或碩士研究生畢業后直接進入高職院校從教的，他們缺乏專業實踐經驗，技術技能水平有限。雖然教育主管部門利用暑期舉辦各專業“雙師”素質培訓，以達到提高教師技術技能水平的目的，但是“雙師”素質培訓仍是以課堂教學為主，考察參觀為輔，教師的實踐能力提升空間十分有限。

2.推行“雙師制”重形式而輕內容

雖然高職院校普遍采用“雙師”制，由校內專業教師和企業指導教師共同參與實訓教學，但是來自企業的教師真正參與課堂教學的時間十分有限，往往是一學期辦一場講座，“雙師”教學的優勢沒有得到發揮。頂崗實習過程中企業指導教師對學生的培訓時間相對充足，但大多為就某一實習崗位提出的具體要求，如果學生在頂崗實習期間沒有得到輪崗的機會，那么其所獲得的企業指導教師實訓指導內容是非常有限的。

三、高職院校實訓教學的改進對策

（一）課程內實訓采用分組教學，確保質量

小班教學、分組教學有利于使學生充分掌握課堂教學內容，實現在單位時間內獲得知識量的最大化。課程內實訓應采用分組教學法，每組學生數在5-8人，操作演示以小組為單位，保證每位學生都有機會在實訓活動中得到鍛煉。例如《中國旅游地理》課堂實訓可以將學生分成若干小組，以小組為單位制作某一景區或旅游區的旅游宣傳幻燈片，在課堂上進行展示。學生們在查找資料、搜集圖片、編寫說明稿、制作幻燈片、展示作品的過程中，既學習了知識又實現了團隊合作，既得到了鍛煉又熟悉了辦公軟件，課程內實訓教學事半功倍。

（二）外出考察做足功課，充分調動學生的主動性和參與熱情

學生參與外出考察可以從制定計劃開始，根據專業特點和未來就業方向選擇考察目的地，設計考察路線，確定考察內容，完成考察活動。學校和教師為學生提供必要協助，發揮學生的主觀能動性，將每一次外出考察的價值充分利用。旅游管理專業可以將外出考察設計成一次團隊旅游，由學生制定旅游線路、落實交通工具、參與景點講解、撰寫游覽日記。外出考察的過程就是一次專業實踐的過程，讓學生通過自己的努力解決問題、消除分歧、完成考察，這將大大提高學生專業認知度和自信心。

（三）加強對假期社會實踐的指導，利用好校企合作的平臺

高職院校對學生假期社會實踐活動應給予積極的指導，利用校企合作平臺，為學生提供符合專業特點且具有實踐意義的崗位，提高學生假期社會實踐的質量。學校推薦學生參與假期社會實踐將有效防止學生發生安全事故，并使學生的合法權益得到保障。旅游管理專業學生的暑期社會實踐可以選擇去作為學校實習實訓基地的星級飯店或旅行社，這些旅游企業會對學生進行必要的崗位培訓，有助于學生提高專業技能。同時，學校能夠及時掌握學生的情況，確保假期社會實踐活動安全高效。

（四）完善頂崗實習質量評價體系，優化考核項目

頂崗實習質量評價主體包括實習學生、指導教師、實習企業，學生以《頂崗實習報告》記錄實習工作內容，指導教師（學校專業教師和企業“師傅”）分階段對學生實習表現進行評分，實習企業在實習結束時對學生作出鑒定。在具體的考核項目上，既要有學生在實習期的出勤情況、工作表現、考核成績，又要有師傅的評語、專業教師的評語和企業人事部門的鑒定。學生頂崗實習的最終成績是基于以上各項考核的綜合評定結果，根據各專業的特點采用分數制或等級制。對于進入星級飯店頂崗實習的旅游管理專業學生來說，其頂崗實習考核項目包括：第一項為平時表現，占20%，考核學生的出勤情況，由企業人事部門和實訓小組組長打分；第二項為工作技能，占30%，考核預設任務的完成情況，由企業“師傅”打分；第三項為實訓成果，考核實習周記和頂崗實習報告，占40%，由專業教師打分；第四項為自我評價，占10%，由學生本人打分。

（五）提高教師的專業技術技能水平，引進企業導師進課堂

教師實訓教學水平的提高包括兩方面的內容：一是學校為教師參與專業技術技能實踐提供條件，鼓勵教師到企業去掛職鍛煉，提升專業教師實踐水平；二是從校企合作單位引進企業一線工作人員進課堂參與實訓教學活動，提高實訓教學的實踐性和實效性。旅游管理專業的教師每年應有兩個月的時間在星級飯店或旅行社掛職鍛煉，掛職前要搜集整理平時教學中遇到的疑難問題，帶著任務去企業，找到答案回課堂。企業指導教師進行的校內實訓教學應當占到旅游管理專業校內實訓教學總量的一半，從數量上得到保證，才能在質量上真正提高。

（六）將就業指導課納入人才培養方案，合理安排授課時間和內容

就業指導課應當被納入各專業的人才培養方案，制定符合專業特色的教學大綱與實訓大綱，選用專業教師和企業教師組成教學團隊開展教學。教學團隊定期開展集體備課，分模塊確定教學內容和實訓內容，統籌兼顧國情省情教育、職業規劃教育、求職技能教育、職業觀念教育、文化素質教育五大方面的內容，合理安排教學時間，將就業指導課教學貫穿于專業教學全過程。旅游管理專業就業指導課教師應包括飯店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源等部門的主管，還應有旅行社經理和專業導游。

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運用以上思想作為教學改革的指導，打破常規、突破局限、準確定位，選擇“酒店房務管理”這門課程作為全真實踐教學模式改革的試驗田，探索校企合作的新模式。

選擇“酒店房務管理”這門課程作為課改突破點，是因為在酒店中客房服務與管理是任務型的工作，與客人接觸幾率小，與餐飲服務質量注重過程不同，客房服務質量比較注重結果，相對來說工作性質更為單一，教改實施難度相對較小。

一、本課程全真實踐教學實施的大致模式

1.實施的前提條件

酒店管理專業成立“酒店房務管理”的教學改革課程組，以有教學和行業經驗的雙師型專業教師承擔本課程的教學和教改任務，修訂本專業和該課程的教學大綱、教材和授課計劃，報請教務處給予配合，把該課程實施班級的授課時間集中安排，一般為2周，共計3學分，以任務驅動形式完成實踐性項目教學。

2.課程教學實施

（1）主要工作任務的全真實踐教學

課程組專業教師配合酒店房務部門各主要崗位督導人員，安排學生通過以衛生班為主、服務班、PA部、客房服務中心以及禮賓部等各個崗位穿插的跟班實踐到頂崗實踐，使學生較為全面掌握房務部主要服務工作的標準、規范和流程。

（2）學習小結

每天在跟班或頂崗實踐學習后由課程組專業教師組織學習小結，糾正崗上不規范和不妥當的行為，進行該課程相關專業知識的理論學習，并完成實訓報告。

（3）課程考核

學生在結束該課程學習后，以課程組教師為主，酒店協作的形式完成對學生的課程考核。考核的原則遵循理論與實踐相結合，以平時成績為參考。平時成績由頂崗工作表現和實訓報告兩部分構成，占總評成績的30%；專業理論知識考核以筆試形式完成，占總評成績的20%；操作考試以客房清掃和檢查為主的項目工作完成情況評分，項目工作考核以量化的考核表為評分標準，占總評成績的50%。

二、全真實踐教學改革中學校與酒店哪些優勢可以互補

1.從酒店角度

（1）可在降低人力成本的同時保障人力資源

近年來，各地的“用工荒”越發嚴重，當然，龍庭大酒店也不例外。自此課改實施后，酒店房務部只需保留領班和數量不多的熟練工即可，不斷批次的頂崗學生使房務部的人力資源源源不斷，顯著地降低了人力成本；同時，酒店房務部就像一直運轉的生產線，不斷培養出熟悉企業的高素質技能型人才，酒店并享有優先錄用優秀畢業生的權利，此舉可緩解企業及行業實用人才緊張的局面。

（2）可提高和保持酒店服務質量和接待水平

雖然酒店非常注重標準化和規范化，但把工作當成謀生手段的酒店員工，很難自覺的高標準要求自己，凡事勉強合格即可，久而久之，標準與規范不斷弱化。而頂崗學生則不同，由于頂崗學習時間很短，有新鮮感，所以大部分學生都會按照標準和規范來嚴格要求自己，工作主動性和積極性能夠保持，潛移默化中對酒店員工是一種督促，服務質量和接待水平提高顯著且能持之以恒。

（3）可幫助合作酒店提高社會知名度和美譽度

有一定影響力的旅游院校與酒店合作，成為該院校的掛牌實驗實訓基地，以及學術成果的宣傳作用，都可提高該酒店的知名度和美譽度。

（4）可幫助酒店改良管理方法和提高管理水平

產、學、研的結合就是要把旅游院校專家和教師們的研究成果和先進理念在結合酒店實際情況的前提下付諸實施并進行總結推廣；學校要根據酒店的崗位培養目標，設置課程和培訓項目，按照行業企業的要求組織教學活動，為企業提供職工培訓、技術咨詢等服務，這有助于改良酒店現有管理中的弊端進而提高管理水平。

2.從學校角度

（1）可為學生提供全真性的生產性實訓平臺

與酒店合作，建立穩定的實驗實訓基地，不為所有，但為所用。酒店必然比實訓室設施設備更加齊全，經營管理和對客服務場景完全真實，為實現從消耗性實訓到生產性實訓的教學方式轉變搭建了全真性的平臺。

（2）可為學校提供便利的科研平臺

酒店實際的經營環境，真實的營業數據，為學校的科研提供的便利是不言而喻的。

（3）可有的放矢地組織教學活動

學校通過與酒店合作，可以了解酒店的崗位需求情況，了解酒店就業崗位對人才提出的技能和知識要求，了解相關行業產業最新的發展趨勢。這樣學校才可能做到有的放矢地組織教學活動，為酒店和學生提供高質量的培養培訓服務，是提高職業教育質量的必然要求。

（4）可使學生知行結合

工學結合的人才培養模式，可重點解決學生能干、會干的問題，提供給學生“學中做，做中學”的教學實踐環境，幫助他們養成良好的職業操守和工作習慣，具備較強的工作技能，使學生知行結合，顯著提升學校的吸引力和社會認可度。

（5）可提高師資水平

課程組教師與酒店緊密協作，使專業教師有更多地機會接觸工作一線，在校與店的協調工作中有機會涉足酒店的具體管理事宜，此舉可增強教師專業水平，提高學校師資力量。

事實證明，無論從酒店角度還是從學校角度，“產教合作與校企一體的辦學模式”是能夠取得雙贏的。校企之間共同培養學生，共建實訓基地，合作培養師資，聯合開發教材，共建產品設計、研發中心和工藝技術服務平臺，使專業和課程資本化，以實現校企之間的深度融合。從而兌現推進校企一體化辦學的設想，并使其逐步制度化。

當然，在課程改革和校企合作實施過程中也會遇到不少問題，最主要的問題是學校的利益目標重點在于實用性人才的培養，而企業的利益目標重點在于經營指標的完成，兩者核心利益存在分歧與博弈。但是產教合作與校企一體的辦學指導思想是沒有問題的，也就是說在合作中出現的矛盾是非對抗性的，分歧是可以調和的，只要就合作中不斷出現的問題加以分析，找準核心關切，盡量均衡是可以解決的。

參考文獻：

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(二)特色化理念

在實踐教學中，不可能讓學生成為具備景區開發、酒店管理、旅行社管理的“超人”。由于旅游資源和旅游服務的地域性特點，地方本科旅游專業在實踐教學過程中，應針對旅游的地域性特點，有意識地選擇鄉村旅游、酒店服務、會展等旅游項目，發展特色化實踐教學。院校要堅持專業發展與旅游行業發展緊密相連，突出“校、政、企、研”相結合的專業辦學特色和地方旅游特色。如2012年國民休閑綱要提出要大力開發鄉村旅游。地方本科高校可針對本地鄉村旅游示范村進行策劃，讓學生到鄉村實地考察，充分發揮學生的主體作用，提高學生的學習興趣。引導學生進入職場思考問題，作到不唯書，盡量把授課內容問題化。以學生為中心，以服務地方為宗旨，在整個過程中教師是組織者、指導者、幫助者和促進者。

(三)多元化理念

采用多元化教學理念，靈活運用情景模擬教學法、案例分析教學法等授課方式，讓課堂進企業，實現產學研相結合。把課堂搬進景區，研究地形地貌，對地方資源進行開發策劃;將課堂開進酒店，學習客房整理等服務技巧，開闊學生視野，提高旅游專業學生的實踐能力。課程還要關注本行業最新的案例、旅游焦點熱點問題及地方文化，學生自身的分析過程和同學之間的合作討論是案例教學最有價值之處。在教學過程中鼓勵學生大膽參與和創新思維，引導學生用專業眼光評析旅游行業新聞，用專業理論思考行業現象及存在的問題。把傳統的課堂教學變成師生共同參與、相互探討，通過師生互動、學生互動、學生與學習環境的相互影響，使教學共振，取得最佳效果，提高學生的實踐能力。

二、旅游管理專業學生實踐能力培養的路徑

(一)將實踐能力培養融入課程

以美國、加拿大為代表的CBE模式“以能力為基礎”，突出模塊教學，注重崗位職業能力的培養［6］。澳大利亞的TAFE職業教育模式以及國際勞工組織的MES(職業技能模塊)等西方各種先進的實踐辦學理念值得借鑒。根據旅游行業領域和職業崗位的任職要求，參照相關的職業資格標準，針對酒店前廳、客房、餐飲以及導游等職業崗位，進行崗位知識、能力和素質分析，將課程體系整合為以能力培養為核心，知識、能力、素質培養并重的模塊化課程體系。學校教學計劃要突出實踐能力的培養，結合應用型、地方性辦學定位，對旅游管理專業人才培養方案進行修訂:刪去理論性較強的課程，增大應用性課程的比重，加大學生實踐應用能力訓練，將知識體系相近的課程進行整合。

(二)加大“雙師型”教師的培養力度

地方高校應結合自身實際制訂“雙師型”教師隊伍建設的有關規定和激勵措施，從制度上、政策導向上向積極開展“產學研”活動的“雙師型”教師傾斜。一是鼓勵教師利用寒暑假分批到旅游企業進修學習，鼓勵教師下企業，安排教師到旅行社、景區或飯店研修、實習、頂崗鍛煉;二是加強校企合作，引進企業中的專業技術人才，擔任實踐技能課程的教師。借鑒國外旅游高等教育重視教師實踐能力的經驗，在聘任上要求教師具有實業或經濟部門的任職經歷，并且教師不能持續幾年一直留在學校，必須每隔幾年，再回到企業，以不斷豐富實踐經驗。

(三)工學結合，課證融合

確立“工學結合、教學做一體化”的教學模式，以實習、實訓教學活動為載體，加強實踐教學環節，強化學生實踐能力和職業技能的培養，加強實訓基地建設，加強頂崗實習，強化理論和實踐雙向教學。教師要堅持以能力培養為主線，將課程內容與國家職業資格考核標準相協調，實現“課證融合”，實行畢業生“雙證書”制，鼓勵考取導游資格證、大學英語四六級證等，提高學生的實踐能力和就業能力。學校要健全頂崗實習管理，校企聯合開發課程資源，共同制定課程標準;聯合進行教學實訓，將課程考核與生產考核相結合，實現實訓與就業一體化，構建“課證融合、校企融合的‘3+1’人才培養模式”。

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1 旅游英語實踐教學現狀

（1） 在培養模式和課程設置上對英語實踐教學重視不夠

目前，從我國高職高專院校旅游管理專業整體的現狀來看，大部分學校在人才培養模式和課程設置上還有很多不合理的因素，對英語實踐教學重視不夠。從培養模式上看，大多院校仍然延續本科院校的教育思維方式，對旅游管理專業學科應用性強的特點認識不足，重理論輕實踐，片面強調理論知識的掌握，忽視了學生專業技能、實踐能力的培養。這顯然不符合我國職業教育發展的需要，也不符合我國社會經濟發展的需要。從課程設置上看，很多院校旅游管理專業旅游英語的實踐課時量少，學生參加實訓的機會少。這種課程體系呈現出“理論課多、課堂教學集中、實踐課少，實踐教學滯后”的特點。學生雖然可以扎實的掌握深厚的基礎理論知識，但是操作技能和實踐應用能力嚴重不足。從而導致學生畢業不適應行業的需求，就業率低以及轉向其他行業，進一步造成旅游人才尤其是英語導游的短缺。

（2） 師資力量不足，教師隊伍結構不合理

旅游管理專業應用型強的特點決定了這個專業的教師不僅要具有深厚的專業理論基礎、靈活多樣的教學方式，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是具有豐富的實踐經驗和工作經歷。現在，高職院校旅游管理專業的英語教師專業理論基礎相對薄弱，沒有實踐經驗。大部分專業教師較為年輕，從學校畢業后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實踐經驗和工作經歷。另外，由于資金的原因，專業教師缺少在專業實踐教學方面的進修和培訓。這就導致了高職高專院校旅游管理專業英語師資力量不足，缺乏實踐經驗，滿足不了專業實踐教學的要求，從而影響了該專業教學質量的提高以及學生實踐能力的培養。

（3） 校內實踐教學設施和和校外基地建設不完善

大多數高職高專院校辦學時間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎建設、基本教學建設中，致使實踐教學設施和基地建設不夠完善，很難發揮相應的教學功能。這主要表現在：首先，實踐教學配套設施不完善。旅游管理專業是一個對應用性要求很強的專業，僅僅依靠書本教學是遠遠不夠的，像餐飲擺臺、前廳接待服務、茶藝表演、形體和禮儀訓練、旅游事故處理技能、導游服務帶團和講解藝術、音樂欣賞、文物鑒賞等實踐操作性強的實訓只有在配套設施完善的模擬實訓室內才能熟練掌握。很多高職院校因為經費不足無法建設實踐教學相應的配套設施。其次，校外實習基地建設不穩固，難以發揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業學生英語能力的培養，大多數集中在第五或第六期的專業實習中。但是由于學校和旅游實訓基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結果實習基地建設不穩固，不能實現實踐能力的培養目標。

（4）學生對英語實訓的目的認識不清

高職院校旅游管理專業的學生對英語實踐和練習，認為如果不做英語導游就不用參加英語導游方面的各種練習和實踐，響了學生實踐能力的培養。學生們雖然在模擬實訓中表現出一定的興趣，但是，進入專業實習后，面對企業的工作環境、必須遵守的嚴格的規章制度、很大的勞動強度和工作壓力，學生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應實習要求，因此學生逃避實習的事情經常發生。即使留下來繼續實習的學生也只關心自己的工作，對于其他方面的實踐能力培養關注較少，實習只是走過場，影響了學生綜合素質的提高。

（5）英語實踐教學考核標準缺失

大多數高職院校旅游管理專業缺乏行之有效的英語實踐教學評價體系。對教師來說，沒有明確規范對英語實踐教學的目標、過程、效果的要求，對教師的教學也沒有系統的評價標準，從而導致教學要求降低，教學內容多變，使原本就勢單力薄的英語實踐教學更顯不足，效果更差。從學生的角度來說，學生的實踐實習，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡單的鑒定表評價效果。這很難保證評價結果的客觀性、科學性和直觀性，對實踐教學的指導性很差。

2 實訓項目的開發

1、實訓目標與要求

《旅游英語綜合實訓》準備通過三大模塊來完成，通過此次實訓學生能夠在旅行社服務和酒店服務方面得到一定的訓練，此外，通過導游英語真實、典模擬酒店英語、型和實用的聽力材料，對學生進行旅游英語聽力技能和口語技能的綜合培訓，提高學生文化素養和旅游英語實踐應用能力，使其適應旅游市場的需求。

2、實訓教學內容與能力培養

第一部分：

培養學生掌握酒店英語中的前廳，客房，餐飲知識和服務規范，掌握英語導游應具備的基本知識和技巧，提高學生旅游社交和服務工作的能力與素質。

項目一：前廳部，訓練學生掌握門童，行李生，前臺服務員，大堂副理的英語用語及服務規范。

項目二：客房部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規范。

項目三：餐飲部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規范。

項目四：歡迎詞，訓練學生用英語致歡迎詞。

項目五：歡送詞，訓練學生用英語致歡送詞。

項目六：景點介紹，訓練學生任選一個景區用英語做導游。

第二部分：

通過飯店服務技能實訓，學生們在飯店的一線部門前廳、客房、餐飲等部門進行崗位服務訓練，從而對飯店有一個初步的了解并形成感性認識。

項目一：前廳禮賓、總機、商務中心服務訓練。

項目二：前廳預訂、結賬服務訓練。

項目三：前廳接待服務訓練。

項目四：客房服務訓練。

項目五：完成實習報告。

第三部分：

培養學生導游服務的流程與規范、問題處理的應變能力，增強學生對導游工作的認知，提高學生服務意識、職業道德、導游講解技能、服務技能、促銷技能等綜合素質。

實訓項目一 導游工作認知

實訓項目二 導游服務流程（包括導游接站服務、熟悉和落實旅游接待計劃、入店服務、核對、商定日程、參觀游覽、送團服務等）

實訓項目三 導游常見問題與事故處理（包括旅游計劃和日程變更、誤機、事故的處理和預防、旅游者走失的預防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預防和處理等）

實訓項目四 旅游者個別要求的處理（包括旅游者關于吃、住、行、游、購、娛等要求及特殊游客的個性化服務等）

實訓項目五 導游講解技能與服務技能（包括導游講解要求、講解方法、導游詞創作、帶團服務技能等）

3 結語

通過對高職院校旅游英語課程實踐教學的現狀分析，總結開發實訓項目的必要性。并根據專業所學的基礎知識和專業技能，列舉出可以開發的實訓項目，為高職院校旅游管理專業旅游英語課程的實踐教學的開展提供了一些借鑒。

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百川花園酒店內部常規部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員全部是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規工作的管理和督導，一線工作人員均為輪訓的飯店系學生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業的學生在此輪訓和學習;酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業技術工種的任職人員是聘用員工。

考慮到酒店的經濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業法人的形式進行經營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能：其一，作為山東旅游職業學院的實訓中心，除了要完成學校飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成相關課題研究、教學成果展示等;其二，獨立進行對外經營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。

二、精簡管理人員，學生輪流實訓

為加強酒店經營和學生實訓工作的有機結合，尤其是為了確保提高學生的實訓質量，百川花園酒店結合學生特點和實際工作需要，先后多次調整管理方案，其實訓工作思路如下。

（一）多形式實施職業道德教育和行為規范養成

針對每輪參訓的學生，培訓內容包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規范、服務流程、酒店規章制度、職業道德、安全常識、設備維護等內容。根據學生心理特點，在每期實訓過程中采用座談、調查、表彰等不同形式進行，充分與學生溝通，使學生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。

（二）強化技能訓練，提高業務水準

學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據酒店管理專業細分和專業化發展趨勢，學生實訓崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學生操作技能方面非常具體，包括餐前準備、上菜服務、餐中服務、結賬程序及餐后收尾工作等現場訓練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識學習。房務部和前廳部等都有針對實習學生的具體的實訓內容和流程安排。

（三）規范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業學院的規定，實訓是酒店管理專業學生的必修課。為配合學校安排和規范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，復印下發各部門，原件在人事部門存檔，實習結束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學校各系部。

百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業課教師和酒店中層人員擔當評委，現場評出名次。根據部門技能特點和理論考試選出優秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結大會，根據實訓測評結果，通常每班評選10名優秀實習生。

三、經營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

百川花園酒店將學生實訓融入到日常經營活動中，這一模式逐漸規范化和流程化，實現了酒店經營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環境中生存，首先必須保證經濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內成功持續經營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規范的實訓流程和考核方式，也提高了該專業學生的操作技能和水平，符合當前旅游業對專業化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現，高標準的服務質量正成為酒店的突出優勢。百川花園酒店秉承“學校是旅游行業理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導思想，借鑒行業先進經營、管理和服務經驗，使學生在實訓過程中能夠理論和實踐有機結合，有效提高了人才培養質量。

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0 引言

旅游管理專業是實踐性、應用性非常強的專業，當前旅游企業對畢業生的動手能力和綜合素質提出更高更新的要求，對于人才的實際操作和動手能力越來越重視，因此，在旅游管理專業人才培養中，實踐教學是整個學生培養過程中的重要環節。旅游管理專業實踐教學體系的優化，不但有利于促進我國旅游教育的發展，從而培養出更多高素質、創新型的旅游專業人才，提高旅游業的接待水平，同時也能為旅游業持續、快速、健康發展奠定良好的基礎。

1 旅游管理專業實踐教學模式

目前，大多數旅游院校在旅游專業的學科培養結構中均開設了實驗課，旨在培養能夠適應社會所需的、具備旅游業從業基本素質與操作能力的旅游管理專門人才。就目前而言，旅游管理專業實踐教學體系分為以下幾方面內容。

1.1旅游教學實習

教學實習不但能夠進一步鞏固深化理論教學內容，還可以檢驗教學內容的合理性。旅游教學實習層次包括教育實習以及專業實習。教育實習主要包括校內試講和校外實習兩個階段。在教育實習的整個過程中，旅游院校要安排經驗豐富的帶隊教師跟隨實習的學生長駐實習基地，以便對學生的教育實習活動進行及時的幫助和指導。旅游專業實習是指通過專業見習、校內實訓、企業實習和綜合實踐等模式獲取旅游專業技能和培養從業素質的實踐教學方式。目前專業實習項目一般包括基礎性的旅游認知實習和綜合性生產實習（例如飯店綜合實習、導游綜合實習、旅行社綜合實習、旅游景區實習等）兩大類。此外還有各具特色的各類專業課程實習，例如旅游地理實習、旅游文化實習、旅游歷史實習、旅游市場營銷實習、旅游規劃實習、旅游策劃實習，等等，不一而足。

1.2旅游教學實訓

旅游教學實訓是另一種實踐教學方式，主要包括實驗室層級的基礎技能訓練、模擬中心層級的模擬操作訓練和崗位層級的基地實訓等，按照主要實訓課程門類可分為餐飲、客房、前廳、烹飪、導游、專業外語實訓課程等。實訓方式既可以在校內實驗室、實驗基地進行（例如擺臺實訓、模擬導游實訓等），也可以在校外實習基地進行。學生通過親身接觸旅行社和旅游景點、主題公園及各大賓館酒店可獲得感性認識和實踐經驗：同時，在實訓中可以了解到相關的旅游知識，不僅開拓了視野，而且拓展了知識面。

2 旅游管理專業實踐教學體系存在的問題

2.1實踐教學與社會需求相脫節

旅游管理專業的實踐教學在教育觀念、理論研究及投入等方面與社會需求存在著明顯的差距。目前的實踐教學已經跟不上旅游業的發展步伐。所使用的教材多年不變，某些已經隨著科技的發展失去原有價值的內容。仍然在我們旅游實踐教材中占有一席之地，而某些正在轉化為新的知識體系的科學前沿的知識，卻不能進入實踐課堂。規劃型、探索型課程設計比例較低，綜合型、應用型訓練偏少，知識應用的功效比較差。在實踐教學條件方面，由于經費投入不足，造成實踐設備陳舊、落后，功能單一，這種情況遠不能滿足當今飛速發展的旅游業的需求。

2.2實踐層次較低，學生能力培養受限

實踐內容不能緊跟社會發展，創新動力不足。學生按教師給出的題目和布置的任務去完成沒有任何創意的實踐課程，忽略學生的個性差異。阻礙了學生的創新能力的培養。

2.3實踐教學內容缺少細化目標

學生在短期實習過程中，有許多東西要學，在主導目標明確的基礎上，應把具體內容細化，使學生實習更有針對性。例如在飯店實習，由于實習飯店不希望學生常換崗，學生在一個崗位上往往一干就是4～5個月，缺少對其他部門、其他崗位的了解，實習效果就大打折扣。

3 加強旅游管理專業實踐教學體系對策

3.1充實校內實訓基地，培養創新應用能力

校內旅游實訓是學校培養人才的基本手段，主要進行模擬實驗教學和仿真實訓教學。可以設立模擬客房、模擬餐廳、模擬導游等實訓室和旅游管理信息系統實驗室，能夠完成中餐實訓項目、西餐實訓項目、調酒實訓項目、客房實訓項目、模擬導游實訓項目和旅游管理信息系統實訓項目等。

3.2加強校企合作，培養創業精神

校企合作教育是旅游專業進行實踐性教學的極具活力的手段，而且可以實現校企雙贏。進行校企合作教育，一是讓旅游管理專業教師積極參與旅游公司的管理和運作，從而不斷地用實踐來充實教學；二是讓學生參與旅游企業（飯店、旅行社和風景區等）運營管理服務的具體實踐活動，為學生提供實踐崗位，開辟產、學、研相結合的新途徑：三是建立校企合作的教學體系，聘請企事業專家和行業成功高級管理人才走向講臺，參與校內教學。通過企業優秀管理人員和基層服務人員向學生介紹旅游企業員工的職業要求和在旅游企業中的成長過程等，塑造堅實的專業思想。

3.3加強實踐教學評價，確保實踐質量

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2．實踐指導師資薄弱。

高校引進教師，往往把學歷權重放得很高，相反降低對行業實踐工作經驗的要求。教師缺乏行業的實踐感悟，無法很好地結合行業的人才需求設計教學內容和實訓模塊，不利于培養學生的職業能力；而酒店的能工巧匠雖然擁有豐富的基層服務和管理經驗，卻由于缺乏高等教育的系統學習和教學經驗不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實踐教學所用。

3．校內實訓條件不足。

目前多數高職院校由于經費、場地等條件限制，校內實訓基地僅僅擁有一間模擬客房和一個模擬餐廳，內有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實訓條件，其規模、系統性和軟硬件條件和真實環境相去甚遠。嚴重影響了學生對行業標準的熟悉。

4．校外頂崗實訓效果差。

頂崗實訓是實踐教學的重要環節，目前，多數高職院校大多數酒店管理專業學生卻在實習后對行業產生了厭倦，不愿繼續從事酒店行業，因為酒店為了降低培訓成本，多安排學生在客房與餐飲等部門實習，學生的轉崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實習學生。讓學生產生了酒店管理專業的學生只能是做勞力的事情，無法從事勞心的體面工作，因此對行業產生懷疑。

二、南華工商學院酒店管理專業“訂單班”實踐教學模式改革

1．校企共同建設校內實訓基地。

合作企業根據崗位操作能力要求，分別為學校提供校內實訓室的相關設施設備和消耗品，并印上相應企業的標注，共同制定實訓項目，提升學生的崗位操作能力，熟悉合作企業的設施設備的使用，縮短后期的校外頂崗實訓的適應期，減少企業的培訓成本，提高服務質量，同時也增加學生的主人翁精神，加強學生對企業的歸屬感。

2．科學配置實踐教學內容。

通過調查與酒店管理專業相關企業的崗位（崗位群）的特點，結合不同“訂單班”的培養要求，調整人才培養方案，以適應合作企業的需要，實踐教學總課時達到67%。其中如《前廳業務技能》、《客房業務技能》、《餐飲業務技能》等15門主干課程的課內實踐課時全部達到60%或以上；每個學期安排一周綜合實訓，第四和第五學期安排一個月的階段頂崗實訓，第三和第六學期安排專業頂崗實訓，合計800學時。通過校內實踐教學和校外頂崗實踐教學有效結合，培養學生分析和解決問題的能力，加強專業訓練和鍛煉學生實踐能力。

3．分段式實施實踐教學。

積極推行分段式等靈活多樣的實踐教學組織形式，將學校的教學過程和企業的生產過程緊密結合，校企共同完成教學任務，突出人才培養的針對性、靈活性和開放性。第一階段：適應階段，學生在簽訂“三方協議”后，由相應的企業組織學生到企業進行實地考察觀摩學習，安排企業的兼職導師給學生介紹崗位技能的要求和演示操作規范。同時邀請企業兼職教師到校授課，將企業優秀文化理念融入人才培養全過程，加強實踐育人，讓學生樹立正確的專業思想，認知專業，培養良好的專業心態，增加對企業的歸屬感。第二階段：學習階段，理論聯系實踐，專任教師根據校企雙方商定的專業實踐教學計劃及專業培養目標，結合市場對人才的需求變化，與企業專家共同設計課程標準，開發虛擬流程、以工作過程為主線分解工作任務，以項目或模塊形式安排教學內容，于學期末的一周綜合實訓綜合檢驗課內實踐教學的效果。第三階段：思考分析階段，第三學期安排到各合作企業實施頂崗實訓，企業指定安排實踐教師，每位實踐教師負責5～10名學生，負責與學校專業老師共同指導學生熟練完成一線崗位的技能操作，訓練學生對客服務能力和人際交往能力，提升銷售技能，指引學生學會應對各種突發事件的處理。實訓期間思考分析工作案例和疑難問題，在第四和第五學期的校內學習期間，與專任教師一同結合實踐經驗討論、分析、解疑，真正達到“學中做，做中學”的有效結合，縮短學生與行業人才規格需求的距離。第四階段：研究階段，這是綜合實踐階段，旨在培養學生的管理性技能，此階段安排在第三學年寒假及第六學期，持續6-7個月時間。籍“訂單班”的優勢，合作企業在此階段安排學生進行深層次的頂崗實訓，除了輪換不同的崗位實訓以外，每月安排學生參加管理培訓課和管理案例討論課，組織學生參加企業的技能比賽，分批安排學生參加主管領班每天的工作例會，了解中基層管理人員工作內容及訓練行動性管理能力；通過工作問題方案、工作計劃、工作總結的擬寫訓練策略性管理能力。通過此階段的實訓，讓學生深入了解酒店行業的發展前景，增加對行業認同感，真正成為酒店行業未來的管理人才。

4．完善校企合作“訂單班”的校內外實踐教學內容的配置和實訓指導書。

根據企業的實踐能力要求，校企共同探討完成《餐飲業務技能》、《客房業務技能》、《前廳業務技能》、《會議接待實務》、《西餐烹飪》等課程實訓指導書，并完成《酒店管理專業校內實踐指導書》、《酒店管理專業頂崗實訓教學大綱》、《酒店管理專業實習指導書》等的編寫工作，專兼職教師嚴格執行相關指引開展教學。

5．完善校企合作“訂單班”的校外實踐教學學習管理制度。

完善實訓管理制度，校企合作制定《酒店管理專業頂崗實訓管理制度》、《實訓指導老師職責及權利》、《頂崗實訓作業制度》、《企業對頂崗實訓生的管理制度》及《校企雙方會議制度》，保障頂崗實訓期間學生能有效理論聯系實踐學習，提升職業能力。保證實訓期間指導老師、企業能夠有效進行信息反饋及收集，及時解決實訓期間的問題。

6．加強過程管理，完善實訓考核體系。

實訓考核成績由三部分組成，專業指導教師、崗位指導老師、部門管理者的實訓鑒定占40%，學生每月作業及實習報告、畢業設計占50%，實訓總結會匯報占10%，以此強化學生對實踐教學的重視。每次階段的頂崗實訓考核由校企雙方教師共同擔任答辯評委，共同檢驗學生的實訓效果，為完善校外實踐教學模式提供依據。

7．加強校企專兼職教師的“雙師素質”培養。

針對企業實踐指導教師和學校專任教師的各種優勢和不足，有效地進行互補，校企共同培養。邀請企業的兼職教師參加學校舉辦的各種高職教師教育能力的培訓和高職教師教學方法改革探討交流會及講座，提升兼職教師的教學能力；定期安排專任教師到企業從事服務和管理工作，把握行業脈搏，提高實際操作能力，將最新的知識和理念傳授給學生。“雙管齊下”，加強校企專兼職教師隊伍的建設，提升“訂單班”的實踐教學質量。

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(一)長期穩定的校外實習基地的作用

校外實踐教學是對校內理論學習的補充與延續。校外實習基地是專業實踐教學的重要載體。長期、穩定的實習單位，有利于學生、學校、企業。可以為學生的社會實踐活動提供有力的保障，學生在真實的工作環境、崗位中工作較長一段時間，了解、掌握旅游企業的業務和操作規程，有利于鍛煉、提升學生實踐能力，也是全面提高學生綜合素質的重要環節。學校要密切與酒店、旅行社和旅游景區等有關企業的聯系，建立一批長期穩定的實習基地和就業渠道是旅游高等教育辦出特色、辦出成效的關鍵，也關系到旅游管理專業人才培養目標的實現，還能為教師深入企業實踐提供平臺。旅游企業通過接收高校旅游管理專業學生到企業實習,可以低成本補充人力資源的空缺，提升員工整體素質，同時為企業物色優秀人才提供機會，企業還可與學校進行橫向課題合作，更新企業經營理念、提升管理水平。

(二)校外實習基地的選擇

高校要選擇專業針對性強、經營管理理念先進、經濟運行狀況良好、合作意愿強的企業作為校外實習基地的首選。高校和企業要加強協作，與相關的企業達成共識，找準學校和企業合作的利益平衡點，加強企業參與人才培養的責任感，提升企業與學校合作的動力，鼓勵企業盡量為學生提供輪崗實習機會，共同建立較穩定、規范的校外實習基地。學校應與企業簽訂實習協議，雙方要就有關實習事宜按照協議的約定行事。學生的實習地點可以在全球范圍內選擇。實習單位所在地應盡量選擇中心城市、經濟發達地區、旅游業發達地區。實習單位可優先考慮國內外著名的飯店集團成員單位，知名的旅行社或旅游景區，使學生有機會學習知名旅游企業(集團)的先進管理經驗，為今后工作奠定好基礎，為學生提供更廣闊的發展空間。

加強實踐教學管理與考核

高校應注重對學生校外實習、實訓過程進行監管、考核。學校應該專門安排指導教師負責學生實習的組織、協調。由旅游企業安排適當的崗位以及經驗豐富的行業能手對學生進行業務培訓和崗位指導。學生與老師要做好實習前準備工作，應該了解實習單位基本情況、實習內容，制定相應的實習計劃，做好實習的心理準備。實習單位要對學生做好短期崗前培訓。指導教師應多與學生溝通、互動，通過現場指導、互聯網、電話等多種方式與學生適時溝通，指導學生增強責任心，遵守實習單位相關要求，鼓勵學生勤觀察，動腦思考問題，鼓勵學生從容妥善地處理實習過程中遇到的各種問題，積極主動投身于實踐活動中，提高實踐能力、創新意識、協調與溝通能力、團隊合作能力。收集學生對實習基地的評價意見，并對學生進行理性的職業期望疏導和就業指導。

學校要綜合考察實習學生紀律、出勤、實習證明、實習鑒定、實習日志、實習報告等，確保學生實習的時間和質量。要求學生按實踐教學計劃進行實習活動，及時填寫實習日志、撰寫實結，將實踐過程中的心得體會及出現的問題認真記錄，方便教師及時了解、檢查、指導學生的實踐活動。指導教師應對學生的實習日志、總結和報告等定期批閱，及時了解實習單位的反饋意見，認真填寫指導教師工作日志，總結工作經驗。實習結束,學校可對實習期間表現突出的學生進行表彰,頒發證書,進行物質獎勵，并請其在學校與低年級學生進行實習經驗交流座談，既有利于調動學生實習積極性，又有利于培養低年級學生熱愛旅游行業及在旅游行業實習、就業的信心。

提高教師實踐教學能力

培養一個實踐能力強的教師團隊是搞好實踐教學的重要前提和保障。通過培訓、深造、引進、聘用等途徑，打造素質優良、專兼結合的有較強實踐操作技能的教師隊伍。應重視教師實踐能力的培養和培訓，選派青年骨干教師到國外訪問學習、委派教師到合作企業鍛煉，鼓勵教師兼職從事一定的旅游實踐活動，到相關旅游企業調研，積累旅游行業實踐操作和經營管理的實際經驗，科研選題與旅游企業實際緊密相聯。鼓勵教師參加各種職業技能培訓，取得相關技能考核等級證書，使教師教學和科研工作密切結合行業實際，提升學生學習興趣和積極性，進一步提高教學效果，并勝任實踐教學的指導工作。

可從國內外聘請有較高理論素養、豐富實踐經驗的管理專家擔任旅游管理專業的兼職教師或客座教授。邀請旅游行業的企業管理人員到學校為旅游管理專業師生做學術報告、專題講座，開闊師生視野，提高學生理論聯系實際能力。哈爾濱商業大學旅游烹飪學院近年來利用承辦發展中國家酒店管理研修班機會，舉辦學術報告會，請發展中國家學員為旅游烹飪學院師生做報告，拓展老師的行業視野與思維方式。

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（二）高職酒店管理專業實踐教學體系優化的原則分析

1）工學交替。在新的教學體系中，盡量以實習為主線，上課來深。通過課程教學，安排與高職酒店管理相關的理論課程，讓學生能夠學以致用，將理論更好的應用于實踐。通過實習，借助理論指引，必將進一步開拓學生的眼界，增長相關專業知識和行業經驗。

2）崗位輪換。學校要在實習之前與酒店進行相應的溝通，確保高職學生在實習期能夠進行一次或幾次崗位輪換，從而有利于學生更好更全面的了解酒店各部門的實際情況和運作情況，另一方面，通過輪換，可以使學生增強實習效果，增加實踐的接觸面。

3）專人監控。要設立一個專職的實習指導教師及時的與酒店的管理人員進行溝通，掌握學生的動態，同時與學生進行面對面的交流，對學生進入酒店實習后的生活、思想、工作等進行幫助和指導。

4）動態多元評價。在學生的整個實習結束后，其評價主體必須多元化，指導教師、酒店方、學生三者要有機結合，形成多遠的評價主體，評出優秀實習生，得出實習鑒定。

二、高職酒店管理專業實踐教學體系的構建

（一）構建的具體方法分析

1）改革現有實踐教學方式。我國高職酒店專業的實踐教學尚處在起步階段，很多情況下無法與實際相聯系，學校及專業負責人必須要順應酒店行業的發展及時更新酒店管理專業實踐教學計劃，目標設定必須以能力為本質，即實行能力本位教育。本著盡早安排，多用途使用的原則，使得實踐教學能夠真正的在全真環境中實行。此外，在頂崗實習之初，學校要做好聯絡相關酒店的工作，盡量尋找不同類型的酒店，如星級酒店、經濟型酒店、青年旅社等都可以參考。同時，最好允許學生自己聯系酒店，給與其一定的自主選擇權利，增強學生的實際操作能力。

2）改善高職校內實踐設施設備。要根據酒店行業的發展趨勢及消費者的流行趨勢，增加更新目前校內實踐教學的軟、硬件：如前廳模擬大堂吧的構建、酒窖的構建以及餐廳等相關的校內實訓基地建設要派上日程，并做到與時俱進，以提高教學質量，使學生的實踐技能得到更好的鍛煉。

3）培養學生的實踐能力。在學校起期間，酒店專業教師在條件許可的基礎上要盡量多安排一些與酒店行業直接接觸的實踐性任務。如讓學生對周邊的各類型酒店進行調查、考察，并撰寫調研報告，也可以利用休息時間由教師帶隊去相關校外實訓基地進行交流考察，讓學生切身感受酒店的真實環境。從而調動學生參與酒店實踐活動的積極性。

（二）高職酒店管理專業實踐教學體系的構建

本文結合國內外相關研究成果，針對目前對高職酒店管理專業人才的要求，嘗試構建新型的高職酒店管理專業實踐教學體系。即建立起三級體系：第一級為基礎體系層，第二級為提高體系層，第三級為發展體系層。

1）基礎體系層。基礎體系層主要是包含了高職酒店專業基礎理論知識、專業知識、校內實訓等。其基礎理論知識包括了酒店相關知識如旅游行業知識、外語、管理知識、計算機操作等。使學生對整個旅游大環境有一定的了解，對相關知識有一定的掌握，從而為第二層體系的順利開展打下基礎。專業知識是通過組織學生考察學校周邊的酒店等，使學生初步了解酒店管理專業所涉及到的方方面面，包括酒店的運營、制度管理、人事體系等。

2）提高層次。提高層次是根據高職酒店管理專業特點提出的有針對性的教學教育目標，一般而言，隨著就酒店業在中國的發展，現在高職酒店管理專業的教育目標應該是使得學生最終能夠成為一名合格的酒店職業經理人，能夠勝任中高級管理崗位。據此，應該開設的基礎課程的實訓項目有：禮儀訓練、前廳技能實訓、客房技能實訓、前廳相關軟件的使用、客房服務能力實訓、餐飲技能實訓等，讓學生在學校中就能夠掌握相關操作技能。

3）發展層次。發展層次主要是指為了最終能夠將學生培養成為合格的酒店職業經理人而制定的具體計劃和目標。它對于整個酒店管理專業的教學實施起到了具體的導向作用。這一層次的教學內容主要包括專業頂崗實踐、畢業實習和畢業論文等部分。專業頂崗實踐、畢業實習環節是在學校、學生和酒店溝通后由酒店統一安排實習崗位，主要集中的酒店的三大部門即：前廳、客房和餐飲。學生進入酒店后各方面都與在職員工相同，進行為期6個月的頂崗實踐，從而充分鍛煉工作酒店管理專業學生的學習能力、溝通能力、人際關系能力以及適應力，提升高職畢業生的就業和創業能力。

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一、人才培養模式較單一

我院旅游英語專業的人才培養模式沒有與本地的企業掛鉤，聯合培養企業所需的旅游人才，而只是單純培養學校認為合格的畢業生，即能順利通過課程考試者而已。畢業后以學生的自主就業為主，學校僅象征性為學生推薦一些就業機會。

二、實踐課程比例偏低

在調查中發現，80％學生認為實踐實訓類課程比重應該在50％-60％左右，而目前我校旅游英語專業開設的課程多年未變，基本沿用了傳統的一些課程，如英語口語、英語聽力、英語閱讀、應用文寫作（英語）、旅游學概論、旅游英語、酒店英語、旅行社經營管理、導游基礎知識、導游實務、旅游政策法規、酒店前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、旅游線路設計、英語模擬導游、客源國概況、現代禮儀等。這些課程中除了英語聽說、旅游線路設計、英語模擬導游與實踐教學能沾得上邊外，其余90％都是以理論教學為主的課程，理論和實踐課程比例相差甚遠。

三、實訓缺乏專門教材，實訓指導教師結構不合理

在本學期的實訓調查中發現，實訓課程缺乏專門的適合學生程度的實訓教材。根據教學安排，一般的實訓只有一到二周時間，因此實訓教師負責安排實訓內容，常通過網絡等途徑來制作實訓課件。一方面這樣能夠利用各種課外資源豐富實訓教學，但是另一方面卻導致了實訓教學內容隨意性大，缺乏系統性。而實訓指導手冊等實訓材料的編寫仍處在摸索階段，內容零散，需要在具體的實訓教學過程中進行完善整合。

另外，實訓教師一般是由現有的專業課教師來負責擔任，缺乏復合型的廣度延展，缺少英語導游的實際經驗，在涉及英語導游的實訓教學上，可能會顯得力不從心。更重要的是，實訓教學的目的不是理論課程的延續，而是要求學生對實際操作環節有個全面的掌握，這就要求實訓指導教師必須要具備相關行業從業經驗，進行過具體的實踐工作。調查顯示，100％的學生不是希望講師，也不是希望教授來承擔實訓課教師，而是希望行業專家來給予他們指導。我院旅游英語專業教師都屬于中初級職稱，而且年齡都是30歲以下的青年教師，不利于形成合理的梯隊。

四、實訓考核缺乏科學依據和有效手段

實訓考核對教學起著檢查、管理、導向和促進作用，是實訓中必不可少的環節，通過考核能對學生應用能力水平是否在實訓中得到提高做出正確評估。但是通過本次實訓課調查發現，實訓考核還是存在一些問題：沒有統一客觀的考核標準、考核形式過分單一從而導致考核結果價值不高。實訓考核標準往往由實訓指導老師獨立制定，缺乏參考標準，而考核形式往往更為簡單，例如讓學生撰寫實訓報告，或進行一個簡單測試，或根據學生出勤情況和學生課堂表現進行打分。這樣缺乏量化的標準無法對任務完成的效果進行有效反饋，教師無法針對學生個體情況和個體發展做出動態評價。旅游類實訓的考核也尚未跟行業企業要求結合起來，無法達到與崗位要求同步的目的

五、校內實訓條件尚不完善

目前我院旅游英語專業的校內實訓場所除了語音室和多媒體教室進行英語視聽技能訓練和多媒體教學外，2009年還建成了餐飲實訓室、酒店客房、前廳實訓室、形體訓練室、模擬導游實訓室等投入使用，給學生提供了仿真的實訓中心，其實踐技能也得到了訓練。在本次的調查中發現，100％的學生認為課堂的實訓無法滿足他們的專業實踐需求，他們希望能夠進行關于服務禮儀、景點和旅行社的實地觀摩和操作，而我院目前尚缺乏這類型的校內實訓場所。

六、實踐教學管理欠佳

我院旅游英語專業的實訓與實習缺乏有效的管理，只有實訓與實習的計劃，并沒定嚴格的實習實訓管理條例和實習實訓成績評定細則。實踐教學成了不受教師和學生重視的走過場而已。我院旅游英語專業的學制為3年，前2年半是在學校進行理論知識學習，最后半年為實習期，實習的書面材料只有一份實習鑒定表，沒有實習指導手冊和實習實訓檔案等系統的實訓實習材料。實習中學校只安排班主任與實習單位及實習學生溝通聯絡，沒有安排專業教師來督導整個實習過程。

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所謂實訓教學模式，是根據實訓教學的需要，探索并建立起來的一種優化教學的方法論對策系統，它是在一定的教育思想的指導下，在豐富的教學經驗的基礎上，為完成特定的實訓教學任務，經由邏輯歸納概括而成的比較穩定、簡明、具有可操作性、可以控制的結構性流程。它是實訓教學理論運用于實訓教學的中介性環節，是介于實訓理論和實訓行為之間的一種銜接、貫通、接壤的中間地帶。換言之，實訓教學模式是對實訓教學方法的概括化和理性化的提升，是教學程序的“策略體系”，是指導教師進行實訓教學活動的基本范型。

二、實訓教學模式的建立

（一）校內實訓室模式。這一階段的實訓主要針對新生，新生剛剛來到職業學校，對所學的專業都還很陌生，這時候主要開些專業基礎課程如《旅游概論》《酒店概論》等，讓她們對專業知識有個感性的認識，另外可帶領她們到酒店，旅行社進行參觀，讓她們對將來的工作環境，工作崗位有所了解。對于所學知識需要實訓的部分，主要在校內的實訓室進行。實訓室模式是旅游專業學習專業技能的基礎模式，需要在專業指導教師的安排下，到實訓室進行練習。在實訓前，教師在黑板上詳細寫清楚每一項技能的操作程序和細節要求注意事項，然后反復的操作給學生看，邊操作邊講解動作的要領和注意事項，學生認真揣摩教師的演練過程后就要反復練習，直到掌握基本的動作。這種模式要求實訓方案設計科學合理，目的明確；要求實訓指導教師認真耐心，能及時解決學生實訓中所遇到的問題；要求老師對學生的操作做好監督，對學生不放任自流，以確保學生能達到訓練的預期效果；要求學校能保證實訓室設施齊全并能及時更新，做到實訓活動安排的有序性。通過在學校實訓室學習，使學生基本掌握餐廳及宴會的服務程序，掌握酒店前廳及酒店客房對客服務工作的服務程序，掌握導游帶團的服務程序。