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規范化服務的實質就是標準化服務、程序化服務，規范化服務是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務。從科學管理而言，凡是重復勞動(包括動作)就應該對它制定規范。因此規范就是對重復事物的統一規定。對酒店來說，規范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛生，餐廳服務員的托盤、擺臺、折花等，都是大量重復和必需的服務，因此就需要制定相應的服務規范。這樣規范化的服務，大多數客人可以基本滿意。個性化服務是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。它是將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。個性化服務韻內涵實質至少包含以下三層含意：一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要；二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100％標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。

(二)規范化服務與個性化服務的關系

規范化服務與個性化服務有著相互映襯、相互補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。因為它們的出發點不同，服務操作不同，最后產生的效果也不同。它們的差異表現在以下幾個方面。第一，規范化服務注重的是程序和規范，個性化服務則強調服務的靈活性和有的放矢。例如我們在酒店服務中常常享受到的微笑服務就是規范化服務，而在酒店當中由于客人的一些突發而來的情況，并不是規范化服務當中規定的，就需要我們在力所能及的范圍內，運用個性化服務主動為客人排憂解難。第二，規范化服務強調整體的形象和效率，個性化服務提倡主觀能動性。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。例如快速的結賬和上菜，都是規范化服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務。第三，規范化服務注重掌聲四起，個追求錦上添花?？茖W規范的服務，是保證優質服務的前提，規范標準化的操作可以贏得大眾的歡迎。個性化服務要求有超常的個，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規范化服務與個性化服務既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化源于規范化，又高于規范化。要達個性化服務的要求，首先要有很好的規范化服務作為前提和基礎。規范化服務與個性化服務的關系是相互促進、相互轉化的關系。

二、酒店個性化服務的特點

由于顧客不同的生活習慣和消費行為，他們對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者追求酒店對個人的關注度，希望享受到與眾不同的、滿足自己特殊需求和興趣的酒店產品和服務。這樣，就使得酒店的個性化服務成為酒店企業吸引顧客、提高自身競爭能力的重要措施。能否提供獨特化、差異化、個性化的產品和服務，就成為酒店能否擁有穩定的客源市場和經營是否成功的一個重要關鍵所在。個性化服務的具體特征體現在以下幾個方面。

(一)服務的主動性

員工在服務工作過程當中要具有超前意識，提前預測客人的需要。所謂超前意識，是指客人的任何需要都應在他開口提出之前，為他想到并準備好。如在餐廳服務過程中，客人滔過三巡桌上氣氛越來越熱烈，服務員應悄悄將空調溫度調低，將電視聲音調小。在前臺登記過程中遇到外賓，應主動幫其填寫入住登記單等等。

(二)服務的靈活性

指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭等。酒店當中有一個很出名的案例，“三聲問好遭投訴”，這個案例就充分體現了客人需要的不再是機械化的、程式化的服務方式，更多的要因人而異，提供針對和靈活服務。

(三)服務的特殊性

由于酒店的客人來自五湖四海，要針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。

(四)服務的多樣性

個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。如夏威夷的Waikoloa飯店就深諳此道：如果你是個賽車迷，你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場上狂奔；如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。

(五)服務的全能性

為了提供優質的個性化服務，飯店應把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的服務內容包羅萬象，如托管嬰兒、照料寵物、助客理財、提供無煙客房、客房送餐服務、不同風格的客房內飾裝潢、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。

(六)服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。泰國的東方飯店，一年四季客人都是絡繹不絕，成功的制勝法寶就是對待他們的客人，他們付出的情感服務更多于規范化服務。

(七)服務的滿足性

傳統的飯店力求提供100％的滿意，但是現代飯店的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準備了意外的驚喜，超值的享受，讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房服務中心會留有所有客人的入住資料，一些重要的VIP客人，每次入住都會享受到自己喜歡的客房裝飾風格。

三、個性化服務在酒店管理中的作用

(一)有利于增強酒店競爭力

目前酒店之間特別是飯店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪客源市場，酒店在各個方面都下功夫，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。為了在激烈的競爭市場中站穩腳跟，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，個性化服務則是服務特色中至關重要的內容。

(二)有利于提高酒店經濟效益

酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。

(三)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢

當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性和需求的基礎上，通過針對，使顧客享受到特殊的服務，而人們通常都愿意與了解自己企業建立感情。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感。

(四)于尋找新機會

哪里有需求，哪里就有市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷去了解顧客變化著的需求特征，以此改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

(五)有利于樹立良好形象

想客人之所想，急客人之所急。及時、準確地提供個性化服務，將是酒店樹立良好形象的最好時機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼，服務于人就是創利于己，形象對于酒店的經營發展來說同樣重要。

四、個性化服務的實施

(一)實現偶然性向必然性的轉化

偶然性向必然性的轉化。通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉化，個性化向規范化的轉變。通過對于個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現由“個性化”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是很多客人的共性需求。

(二)完善一套激勵機制

保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工的高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。

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鴻基玄武國際大酒店是鴻基集團投資興建的集住宿、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的五星級商務型酒店，設計融歐洲古典風格和現代時尚風格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級管理團隊管理。酒店地處繁華市區中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設計新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設備先進，設施完善。

1.個性化服務的定義及重要性

1.1 個性化服務的定義

個性化服務即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎之上，根據客人個性及其特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，簡而言之個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式，將客人的個性化需求進行歸類，整理與分析，提供有別于標準化的個性化要求服務。

1.2 飯店個性化的重要性

1.2.1 有利于飯店增強競爭力

標準化服務已不能適應酒店業日益激烈的競爭，需求的改變也使得我們與時俱進，如果一貫的按傳統要求去服務，在行業中就沒有區別于別人的特色所在。要在現今激烈的競爭環境中脫穎而出，就必須做出和氣競爭對手不同的策略，它能把酒店與競爭對手區別出來，給顧客留下深刻印象。

1.2.2 有利于培養更多回頭客

針對不同時間、場合和顧客，有針對性地提供靈活的服務。當客人踏入房間時，看到室內擺放的鮮花是自己偏愛的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經被擦得又黑又亮；陪女客人購物、美容；幫商務客人印名片、找旅行社等會擁有更多回頭客。

1.2.3 有利于樹立企業形象

恰到好處的個性化服務能讓客人真切的感受到酒店的關懷，讓自己感覺被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過自考千萬遍，無形中樹立了企業的好形象。

2.鴻基玄武飯店缺乏個性化服務的原因分析

2.1酒店硬件方面的問題

2.1.1用餐環境不具個性化

鴻基玄武飯店餐廳門口只是單調的兩大柱子矗立，無太多個性；餐廳裝飾比較暗淡，無光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個性，餐廳公共區域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創新等各個方面。

2.1.2 菜單缺乏創新

菜單作為客人用餐時的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價格，還可以從菜單設計、印刷來感受餐廳的文化氣息；此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務宴請、家庭聚餐拿出來的菜單永遠只有一本，沒能做因人而異。

2.1.3 菜品特色缺乏個性化

健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業的發展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者，但向消費者介紹菜的數量和營養成分等方面并未將特色成功推薦。

2.2酒店軟件方面的問題

2.2.1 員工服務比較刻板

鴻基玄武飯店的服務員只知道敷衍，打掃衛生廳命令，不知道自己發現問題，雖然有一些服務員在服務中有創新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成自身的風格。

2.2.2 缺乏客服特殊需求資料

酒店的不規范會讓個性化服務變得錯亂，從而導致不必要的失誤；此外，個性化服務的缺乏會對客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙；酒店服務人員缺乏對個性化服務的認識，以至于在服務過程中沒有個性的張揚。

2.2.3 對賓客的投訴不夠重視

鴻基玄武飯店是剛開業的酒店，存在許多弊端，例如臺階顏色相同客人經?；梗瑳]做好提醒工作；客人新裝修存在異味沒進行有效處理，客人針對問題提出建議甚至投訴時酒店只是應付了事，沒從根源找問題，對賓客投訴不夠重視。

3.鴻基玄武飯店缺乏個性化服務的對策

3.1 酒店硬件問題的對策

3.1.1改善用餐環境的個性化

根據消費者的特點，預先準備富含特色的包房和座位，并據其各自的情況安排最適合他們的座位?？梢愿鶕槎Y喜宴、生日慶典、商務宴請、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。

3.1.2增強菜單設計的個性化

菜單個性化要求酒店在菜單內容需要進行更換，從而保持菜單的清新?？腿嗽谑褂貌藛吸c菜時，服務員可針對不同的客人作一系列的介紹，包括傳統品牌、新開報的菜品、消費者最需要的菜品等。提供個性化的菜單，雖然是浪費紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。

3.1.3加強菜品內容個性化

客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風味佳肴，消費者對餐飲的風味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費群體的要求。

3.2 酒店軟件問題的對策

3.2.1員工服務個性化

個性化服務對服務員的素質要求是熟悉、掌握酒店餐廳規范化程序和各崗位操作規程，熟悉并了解相關業務知識，具有一定的超前服務意識，在最短時間內減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續性的個性化服務。

3.2.2加強對客服特殊需求資料的建立

依據酒店預訂與和進店所辦理的手續時提供的信息和，以及服務人員對客人住店時的觀察，將客人的偏好、習慣等信息儲存起來，并進行處理、和分析，從而利于服務人員有針對性地提供特殊服務，以提高客人回訪率。

3.2.3 穩定員工隊伍，重視賓客投訴

酒店應重視賓客投訴，個性化服務并不能保證所有的付出都能夠得到相應的回報，也不能避免失誤，這時候便需要做出及時的補救，若能及時將問題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務過失而造成的損失。

4.結語

對飯店個性化服務的理解及個性化的管理模式，不僅能提高飯店的競爭力和保障飯店的良好運營，而且會給顧客留下深刻的印象。服務人員必須了解、熟悉客人，傾聽顧客的需求，用心來獲取顧客需求，從而最大化地來滿足顧客的需求。這些不僅會使飯店員工素質要進一步提高，也要優化了飯店服務質量，為企業創造更大的經濟效益，對酒店的經營和發展有不可估量的重要作用。（作者單位：鹽城紡織職業技術學院）

參考文獻

[1]張延.酒店個性化服務與管理[M]，旅游教育出版社，2008.

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1酒店個性化服務現狀及存在的問題分析

1．1員工個性化服務意識差

有些酒店管理人員為了便于對員工進行考核，更傾向于易于管理的規范化服務制度，認為只有擁有較高的管理知識和較多管理經驗的才能管理好一家酒店。他們甚至片面的將個性化服務理解為投入更多的經營成本，或者認為個性化服務只針對酒店的VIP客戶，或者只有高星級酒店才需要提供個性化服務促進發展。酒店管理缺乏人才體系建設，員工入職門檻低，以致于員工的素質水平參差不齊，新進員工未經過培訓就直接上崗服務現象多，以至于部分酒店員工的服務意識不強、工作態度散漫。我國酒店的大多數員工個性化服務意識比較薄弱，過度強調標準而缺乏情感的服務，無法引起顧客的情感共鳴，忽視客戶的服務細節，客戶的滿意度有待提高。

1．2缺乏個性化服務數據建設

我國酒店大部分員工缺乏服務主動性，影響及時收集到客戶的個性化特殊需求信息，影響及時提供針對性的個性化服務，沒有及時建立專門的客史檔案。存在著員工過分依賴以前的客史檔案，忽視客史檔案的更新與細化。缺乏溝通能力、變通能力，掌握客戶信息不完善，無疑會給酒店丟失部分客源。很多酒店缺乏客戶檔案專屬存取設備和軟件建設，員工權力范圍過小，很難及時給予客人答復，影響客戶的入住體驗，影響了個性化服務質量，導致顧客對酒店的評價大打折扣。

1．3部門間缺乏協調性

酒店部門之間缺乏默契性的合作，缺乏協調性和團隊合作精神，顧客個性化服務需求信息在流通過程中產生障礙，一旦發生了差錯，部門間存在互相推諉責任現象，容易引發顧客不滿及投訴，嚴重影響到酒店的名譽。部門間的協作度不強，也嚴重影響了工作的進展，直接影響到酒店的形象。

1．4服務人員流動性大，素質低

我國大部分酒店的服務工作人員招聘門檻較低，從業人員年輕化，薪酬待遇相對較低，假期少，職業素養較低。酒店員工的升職空間小，進而導致服務人員流動性大，服務質量有待進一步提高。酒店管理人員管理水平有待提高，缺乏員工的積極性的帶動作用，忽視人本管理思想。

2個性化服務視角下的酒店管理改善對策

2．1增強革新意識，提高個性化服務質量

服務質量的提高是酒店管理的核心。員工是否具有較高的服務質量意識，是酒店經營活動的直接影響因素之一。因此，酒店可從以下幾方面入手從而提高員工個性化服務意識。①思想革新。加強員工個性化服務意識的培訓和宣傳，學習到個性化服務的深層次內涵，以便更好的實現個性化服務。②行為革新。將個性化服務付諸行動，服務意識和服務推廣結合在一起，更好的體現出個性化服務的重要性。③循環改進。堅持個性化服務與持續的經驗總結相結合，及時更新、及時發現問題、及時解決問題，才能更快速的提升服務質量。第四，充分放權。酒店的管理人員應該站在員工的角度分析問題，充分放權，有助于更有效率的增強彼此的整體個性化服務意識，并提高個性化服務質量的層次，為酒店經營帶來利潤。

2．2推進及時管理，創建個性化客史數據庫

酒店應鼓勵一線服務人員積極參與客戶交流，獲取更多客戶信息。客戶信息是實施服務的“必需資料”，它便于員工剖析客戶的獨特需求，更好了解客戶對酒店提供的個性化服務的滿意狀況。酒店的工作人員應該記錄下客戶對酒店服務的要求及意見，并且隨時更新至客史數據庫，分類管理，完善客戶檔案，并建設數字化網絡化檔案信息分析體系，注重服務細節化、個性化，在簡單的小細節上面獲得顧客最大的開心滿意。

2．3強化部門間的溝通，完善房間硬件設備

部門間的協作及配合程度，會直接影響到酒店的經營效益。強化酒店部門間的溝通是個性化服務建設的前提。首先，部門間要分工明確，任務公平，及時溝通，根據客戶建議逐步完善并分析崗位職責。其次，合理增加員工文娛活動，提高員工的團隊意識、協作和組織能力等，營造和諧共進的溝通空間。最后，完善客房的硬件維護與更新，提升顧客舒適度，滿足多元化顧客需求，樹立良好的酒店形象，從而提高了酒店的核心競爭力。

2．4完善用人機制，提高員工職業素養

酒店若想留住人才，必須完善招人、育人、用人、留人的用人機制，堅持“以人為本”，合理提高員工的薪酬福利，協助員工制定職業發展規劃，提供培訓機會，完善培訓體系和激勵政策。以能崗匹配的原則合理設計招聘甄選制度，做到人盡其才、人盡其用，避免人員流失，減少管理成本。堅持“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”的“三不原則”，培育一支高素質的員工隊伍。

3結束語

個性化服務是提高酒店核心競爭力的一個重要方法，對拉動酒店的經濟增長起著重要作用。目前我國酒店的個性化服務存在瑕疵亟待解決，需要引進更多的先進理念，重點解決員工缺乏創新服務意識、員工整體素質不高、部門的協調性不強和員工的流失率大等問題。酒店應該建立完善服務管理系統，加強個性化服務意識、建立客戶檔案、強化部門間的溝通、制定合理的用人機制，進而提高酒店的個性化服務質量，增強酒店競爭力。

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酒店餐飲隨著酒店業的不斷發展而迅速發展。由于酒店餐飲是酒店整體的重要組成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加堅定了酒店業主對酒店餐飲這塊利潤豐厚的大蛋糕的發展信心和支持力度，所以酒店餐飲的迅速增長便有了最強的經濟動力。也正因為這個原因，酒店餐飲公司之間的競爭也更加激烈。各酒店餐飲公司從內部和外部的環境出發，努力改善經營管理，提高服務質量。在人本思想深入的今天，除了貫徹“顧客至上”的理念，還必須堅持對員工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，實現資源效益的最大化。

一、個性化服務的概念和內容

1.個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2.個性化服務的內容

（1）靈活服務。針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性的提供相應的服務。比如對于不同的顧客（不同民族、不同地域、不同性格），針對其特殊要求，采取不同的菜單。大家共知的回族禁忌豬肉，菜單就要有針對性。

（2）癖好服務。指針對客人的消費偏好、生活習俗提供服務。如果客人喜歡蘿卜，我們就給他蘿卜；如果客人喜歡青菜，我們就給他青菜。比如，對于有潔癖的顧客，從餐具、菜單、餐巾等硬件，服務細節等軟件方面要做到位，讓客人滿意。

（3）意外服務。指為客人提供預期準備的服務項目。如訂餐的顧客，給予準確的供餐的同時適當加菜，或者為顧客提供嬰兒照顧的額外服務。

（4）自選服務。指酒店設計出多種服務項目供客人選擇，以激發客人的興趣、滿足客人的合理需求。如，某主題酒店提供客人上網，或者實時金融信息。

（5）心理服務。它與功能相對而言，在服務中側重顧客的心理感受，使顧客感到心里的滿足與放松。

（6）全能服務。即酒店業常說的“金鑰匙”。 指為客人排憂解難所進行的一系列的個性化的特殊服務。

二、酒店個性化服務的重要性

隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準。能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。個性化服務適應現代消費趨勢，滿足顧客的心理和感情消費需求，勢必成為一種趨勢。

三、提高我國餐飲業個性化服務的策略

個性化服務需要員工的努力和付出，對員工的職業素養和服務意識有更高的要求。如何提高員工的職業素養和服務意識？個性化服務的靈活性較大，因此要求員工從以下六個方面入手加強學習，以具備個性化要求的服務意識和職業素養：加強對個性化概念和理論的學習，培養個性化服務意識；熟悉、掌握餐飲規范化程序和各崗位操作規程；熟悉、了解相關業務知識；具備超前意識；在最短時間內減小與客人的陌生感；個性化服務要具有持續性。

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酒店個性化服務的內涵有以下幾個方面：一是針對不同的消費者的不同需求提供針對性的服務項目，充分做到了客戶需求之上的經營理念；二是酒店個性化服務的提供有賴于充分的發揮工作人員的主觀能動性，依靠服務人員的服務創新實現客戶個性化服務需求的滿足；三是酒店個性化服務強調人性化，依賴于對客戶進行細致入微的需求分析來提供讓客戶感到舒服的差異。

二、體驗視角下酒店個性化服務存在的問題

1.認識層面存在誤區。一是將酒店個性化服務片面的理解為硬件層面的個性化，這種認識在我國酒店行業大行其道，眾多酒店經營管理者每每提及酒店的個性化服務就是認為在硬件層面的別具特色，其結果就是導致酒店個性化服務的打造淪為了企業硬件環境一次改裝換顏，這種做法因為沒有把握到個性化服務的內涵導致酒店雖然耗資巨大，但是卻難以取得預期效果；二是將酒店個性化服務理解為少數客戶提供差別性的服務，一些酒店將那些能夠給本酒店帶來較大收益的客戶視為特殊客戶，給與特殊對待，這種做法本質是將客戶分為三六九等，那些不能夠享受到特殊照顧的普通客戶對于酒店的這種區別性的對待會產生極大的不滿，導致其對于酒店服務體驗的直線下降，進而導致客戶的流失，影響到酒店的品牌聲譽。三是將認為酒店個性化服務是一種得不償失的行為，會增加酒店的運營成本，因為酒店個性化服務的各項支出是顯而易見的，而個性化服務所帶來的客戶體驗滿意度的提升以及服務滿意度所帶來的直接和間接受益是難以量化的，由此很多酒店管理者在個性化服務的投資方面顯得吝嗇。

2.缺少客戶關系管理。

缺少客戶關系管理給酒店對曾經入住的客戶群需求進行深層次的分析帶來了很大的阻礙，雖然很多酒店建立了基本的客戶信息庫，但是這些信息非常有限，對于涉及到客戶需求偏好的信息少之又少，同時酒店各個部門之間有關客戶的信息沒有做到共享，例如餐飲部門、客房部門、財務部門、后勤部門等等，這些不同的部門會有客戶不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在這些信息的整合方面還做不好，這導致酒店個性化服務的開展缺少了信息基礎。

3.員工素質有待提升。

目前我國酒店行業從業人員的整體素質偏低，而酒店個性化服務的提供對于從業人員有著比較高的要求，除了要求從業人員具有酒店管理相關專業知識之外，還要求從業人員具有敏銳地觀察能力以及細致入微的服務能力，這樣才能夠有效的提升酒店個性化說服務能力。員工素質不高很多時候會導致個性化服務難以被不打折扣的提供給客戶?？梢哉f酒店個性化服務最大的問題就是人的問題，只要解決了員工素質偏低這一問題，那么酒店個性化服務的開展就能夠更加順暢。

三、體驗視角下酒店個性化服務具體策略

1.樹立正確觀念認識。一是酒店個性化服務涉及到硬件以及軟件兩個層面，這其中軟件層面是核心，酒店個性化服務的開展中在做好硬件環境的同時，應投入更多的精力來進行軟件層面的精心設計，相對于硬件環境而言，軟件層面的服務內容更容易讓客戶感動，畢竟硬件環境本身是沒有辦法與客戶進行互動，與此同時，軟件層面的服務內容也更不易被競爭對手所模仿以及超越，可以幫助酒店保持長久的競爭優勢。二是酒店個性化服務的對象應是所有來到酒店消費的客人，酒店應一視同仁的針對這些客戶提供差別性的服務，而不是基于客戶身份、地位、消費來進行區別性的對待。酒店所提供的個性化服務的不同只能是根據客戶的不同需要，而不能夠根據其它來進行區別性的服務，酒店應強化員工在此方面的認識，切實做到將每一個客戶的需要都放在心上，落到實處。三是酒店個性化服務應正確的認識到成本與收益之間的關系，酒店管理者應立足當前，著眼長遠，不能夠僅僅看到個性化服務短期內帶來的成本上升，同時更要看到酒店個性化服務給酒店帶來的長期收益，不能僅僅看到直接收益，同時還應看到間接受益。

2.加強客戶關系管理。鑒于客戶關系管理在酒店個性化服務中所發揮的基礎性作用，加強客戶關系管理是酒店個性化服務開展中不可或缺的一個環節。加強客戶關系管理要求酒店重視對客戶信息的一個收集、記錄、分析，這其中信息的收集是最基礎性的工作，當客戶入住酒店以后，錄入基本的信息之后，注意對客戶在享受酒店服務中所提出來的各種要求進行及時的記錄，餐飲、客房等部門應將收集到的信息及時的記錄并共享，這樣就能夠為客戶管理管理以及個性化服務的開展提供基礎的客戶資料。同時應設置專門的客戶關系管理人員，開展客戶信息資料的分析整理工作，通過分析來發現客戶的具有共性的以及差別性的需求，并將信息再反饋給客房、餐飲、后勤等部門，這樣當客戶下次入住該酒店的時候，各個部門就能夠根據這一個客戶的獨特需求來開展針對性的服務。

3.提升員工綜合素質。在培訓層面，酒店管理者加強員工培訓力度，通過采用多種形式的培訓措施來強化員工對于酒店個性化服務重要性、內涵、要求等方面的認識，讓其具有良好的工作態度，掌握個性化服務的技能等。通過上述兩個方面措施的采取，有助于酒店形成一支素質過硬的員工隊伍，為酒店個性化服務的開展提供人才層面的支撐。

參考文獻：

[1]魏潔云.淺談酒店的個性化服務[J].中國科技信息 2009（18）

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關鍵詞 星級酒店；個性化服務；規范化服務；現狀；解決措施

作者簡介：逄任竹，山東工商學院工商管理學院酒店121班學生，專業為酒店管理。

指導教師：石云霞。

1　個性化服務產生原因分析及其與規范化服務的關系

1.1　個性化服務產生的原因

1.1.1　改革開放和加入WTO之后中國經濟發展欣欣向榮，經濟的發展也極大的改變人們的生活方式和生活結構，從基本的物質生活逐漸轉變為品質生活。

1.1.2　顧客要求多樣化刺激酒店行業競爭進而對個性化服務起驅動作用顧客要求多樣化，想要在眾多酒店中脫穎而出就要在競爭激烈的市場環境下優化服務，提供個性化服務。

1.2　個性化服務與規范化服務的關系

1.2.1　個性化服務的含義

個性化服務（personal service）是指以客人需求為中心，為顧客提供個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠感。

1.2.2　個性化服務與規范化服務的關系

酒店服務的標準化是指在標準化意識的指導下，酒店企業家和管理者通過規范化的管理制度，統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序和預定的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和檢查的重復服務。

1）標準化服務的補充和提高形成個性化服務。標準化服務和個性化服務相輔相成，前者是后者的基礎和依托，后者是前者的補充和發展。

2）規范化服務和個性化服務的側重點應根據酒店的等級進行估量。通常而言，酒店的星級等級越高，其規范化服務越規范徹底，以此為基礎的個性化服務也越多；另外星級等級越高，則更側重于更高水平的個，努力追求更高品質的服務質量。

3）個性化服務的不斷創新發展使得之前的個逐步成為新的標準化服務，即大家所熟知的后標準化。酒店需要不斷的對個性化服務進行發展和創新，促進酒店服務向著更高臺階邁進。

2　浦東香格里拉大酒店個性化服務現狀

浦東香格里拉大酒店（以下簡稱浦香）是一家對外商務型五星級酒店，多年來憑借高水平的服務質量和殷勤好客的服務理念贏得中外顧客的一致好評?！耙园l自內心的待客之道，創造難以忘懷的美好經歷，時刻令客人喜出望外”是香格里拉集團的使命宣言，而如何“時刻令特殊客人獲得喜出望外”正是酒店個性化服務的要點。

2.1　香格里拉熱情好客，親如家人

“香格里拉熱情好客，親如家人”是浦香的經營理念，要做到給客人家一般的感覺就要求員工有較高的服務意識。比如有些暫住中國的外國客人，上海就醫排隊就診十分困難。而酒店員工主動在醫院等了整整一晚幫客人拿到的排號，客人自然喜出望外，十分激動。

由此我們可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服務，所以才能讓客人十分感動并使酒店給客人留下深刻印象。

2.2　設置客史部，讓酒店擁有完備可查的信息系統

浦東香格里拉具有完備的客史系統，且已形成成熟的制度化管理模式。顧客信息在全球香格里拉具有互通性。這樣一來，當某位客人再次光臨酒店時，酒店就可以使“讓客人喜出望外”成為現實，加強決策的科學性。

同事根據客史，這位客人喜歡被夸贊自己穿衣品味，于是十分自然恰當的贊美了這位客人的穿著，這位客人自然就“龍顏大悅”。從這我們可以看出，客史部這樣一個根據個性化服務而產生的新部門，確實有效的提高了服務質量。

2.3　個性化服務理念的不斷創新

前面我們提到，個性化服務需要不斷的創新發展，不僅是因為創新是一個企業的靈魂，更是因為創新能不斷滿足顧客的新要求。顧客需要正是個性化服務的亮點所在。

個性化服務理念的創新不但需要我們在原有的服務上努力，更要在細節中找到突破點，從而不斷為個性化服務添磚加瓦。

3　酒店個性化服務中出現或潛在的問題

3.1　弄巧成拙，服務過剩

在酒店業中，當提供給客人的服務超出了顧客所需、超出了顧客所能承受的范圍并達到一定程度時，就會出現服務過剩。以我自身經歷說明一下。我的主要職務是向客人問好并回答客人一些基本問題。工作時，我會對來往酒店的每一位客人都會鞠躬問好，十分的熱情。但這卻導致了很多客人繞著我走，生怕和我碰上。這是因為我過于熱情。這就是服務過剩的一種體現。

當出現服務過剩時，出現的直接影響就是服務無效并伴隨負作用的風險。服務過剩不但浪費酒店資源而且會拉低服務質量

3.2　客史信息不完善、有時效性和員工的過分依賴

客史記錄本身帶有不全面性和時效性，這就很容易在服務過程中出現尷尬的問題。滯后的客史信息不但給客人本身一種不被繼續關注的感覺還會讓客人懷疑酒店的執行力。另外，酒店員工對客史記錄的過分依賴，導致基層員工不再愿意去認真觀察客人，在對客服務時會一貫的按照客史記錄做事，而不會對客人有新的了解，這樣就加重了第一條問題的嚴重性。

3.3　酒店基層員工素質有限

向酒店基層服務人員傳遞的個性化服務有利于酒店發展，但是正是實施起來卻不一定能達到預期效果。比如，為感冒的客人主動準備感冒藥，但客人卻因感冒藥而過敏。所以，為了讓個性化服務能真正達到其預期效果，酒店基層員工的培訓工作十分重要。出現上文中酒店員工的失誤，很大程度上并不是因為員工不努力工作，而是因為其自身素質能力有限。

4　酒店個性化服務產生問題的解決方法

4.1　當酒店因服務過剩而產生的問題時，酒店應該提供有效服務，既要滿足顧客需求又要得到顧客的認可。但如何提供有效服務沒有章法可循，這就要求服務員有較高的悟性和經驗，靈活運用、細心觀察使服務恰到好處。

在酒店的日常培訓當中，可以設置多種不同場景，用角色扮演和正誤對比的方式，使酒店員工影響深刻并能做到以此類推。除此之外，酒店也可以讓在有效服務方面出色的員工和其他員工進行經驗溝通，分享自己有關有效服務方面的技巧方法等。

4.2　解決在客史方面產生的問題是刻不容緩的。首先，客史部門及時更改更新酒店客史記錄，為其他同事的參考作用多加一層保障。并形成有效機制和規章制度，用規章制度約束酒店員工。其次，酒店員工方面是問題解決的關鍵。鼓勵員工建立自己的“客史”。最后，酒店員工在使用酒店固有的客史記錄時，應該加以自我判斷，不能總是盲目從之并對有問題的客史記錄做好標記然后進行改正。

4.3　服務能否達到預期效果或者服務質量能否得到相應的提高，關鍵在酒店一線服務人員。因此我們要切實加強酒店基層員工的培訓工作。除了日常的工作技能培訓和對客服務培訓之外，更要培養酒店員工的基本素質。

因此，我們一方面可以對基層員工進行長期的、持續性的周期素質培訓，并鼓勵員工多讀書看報，學習酒店相關方面的專業知識。另一方面，我們也可以讓酒店高層領導或者是酒店“貼身管家”之類的員工，對基層員工進行面對面的會談，傳授相應經驗知識，讓基層員工感受真正的個性化服務體驗并改正基層員工以往的服務作風。

參考文獻

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當今社會物質文明高度發達，顧客的多數需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費需求得到滿足的情況下，獨特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。正如美國《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說：“現在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經歷?！盵1]酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點應從單純講求硬件設施的豪華與完善，逐漸轉變為注重滿足人們獨特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經營是著眼于銷售獨特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務的質量能夠促進酒店不斷創新服務產品，建立專屬的酒店品牌，培養忠實客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，這是高星級酒店適應未來消費發展趨勢的必然選擇。

二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題

（一）對個性化服務認識不足，存在理解誤區。如提供個性化服務就會增加經營成本，有些得不償失;提供個性化服務就是要設立專門崗位或是提供專門服務項目，增加更多可以供顧客選擇的服務項目，甚至建立專門的負責機構，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務;個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這些認識誤區都會導致個性化服務執行的偏頗，導致員工不能一視同仁地為顧客提供應該有的服務，從而影響酒店的發展。

（二）客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網絡。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務的有效性。在國內，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數據庫記載的只是一些顧客預定或是登記時的常規數據，其它有關客人愛好或是習慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準確數據作為基礎，個性服服務也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導致顧客資料收集不全面的重要方面。

（三）員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動。酒店部分員工的個性化服務意識相對比較薄弱，沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規定機械化工作。其次，員工的服務缺乏情感，把顧客當“上帝”敬而遠之，而非當“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團的創始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務具有無形性的特點，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務價值。而細節是酒店所提供的個性化服務質量及水平的體現。

三、提高我國高星級酒店個性化服務質量的措施

（一）樹立正確理念，糾正認識偏差。要進一步提高我國高星級酒店的個性化服務質量，首先要樹立正確的個性化服務理念。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，酒店規范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態度去盡可能地滿足。員工對個性化服務有認識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認識，使之深入人心。但我們要認識到一點，實施個性化服務是建立在收益大于成本的管理基礎之上，酒店必須考慮服務質量與成本的匹配。

（二）加強酒店員工個性化服務培訓。一線員工是個性化服務的直接提供者，他們對個性化服務內涵的理解程度及綜合素質的高低將直接決定顧客對個性化服務的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實用性的個性化服務培訓工作，培育細節文化，提升細節服務質量，使服務人員不僅熟悉和掌握酒店的標準化程序，提高專業素養，更要具備個性化服務的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。

（三）建立和完善服務信息網絡。建立和完善服務信息網絡是進一步提高個性化服務質量的基礎。信息化管理是推行個性化服務的基礎之一。只有準確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（Gold

Data）”。要提供個性化服務，就要充分利用信息管理系統，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網絡進行共享。

（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務過程中，與顧客接觸最多的是服務人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達成共識。員工要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。

同時，酒店要建立信息反饋系統，一個包括基層一線員工在內的全店信息系統，鼓勵員工對于發現的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現的問題當天得到解決，消除潛在隱患，擴大自己的優勢，有效地進行動態質量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結，把積極參與的員工公諸于眾，增強員工自身的自豪感和責任感，找出最科學解決問題方式。

（五）對員工授權，充分挖掘員工的潛能。美國學者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（六）優化組織結構。酒店必須具有快速反應的組織體系來保障個性化服務的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為核心的組織結構模式，從傳統的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導向，管理者處于最下端，為一線服務人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現場決策者的作用。

結束語：由于個性化服務涉及的內容較多，問題比較復雜，本論文就其中的某些問題進行粗淺的研究。同時，由于自身水平有限，在理論嚴密性上還需進一步加強，希望各位學者見諒。

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1 電子政務個性化信息服務的含義及特點

1.1 電子政務個性化信息服務的含義

所謂的個性化信息服務是“以用戶為中心”服務理念的表現形式，在個體存在差異的基礎上，通過收集用戶信息來了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動的動態的有針對性的服務策略和服務方式，提高公眾的滿意度。

從用戶的角度來看，電子政務的個性化信息服務注重用戶之間的差異性，服務方式靈活多樣，給用戶帶來極大的便利，用戶的個性化信息需求得到極大的重視。從目前來看，電子政務個性化信息服務能帶來的便捷主要體現在兩個方面：第一，用戶的基本信息將會儲存在數據庫里，這樣將會使得用戶在電子政務門戶網站要求某項服務時不必重復性地輸入個人資料。第二，對于用戶來說，他們所要求的某項服務可能涉及多個部門。通過電子政務的個性化信息服務，他們不必重復性地向各個部門輸入個人資料和申請。

從政府的角度來看，個性化信息服務是一種為政府和公眾建立穩定關系的工具。根據van der Geest等人[1]的論述，個性化信息服務對政府來說有以下三個意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩定迅捷，提高公眾對政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預測公眾的行為。③影響和引導公眾，使其表現出政府希望或者預期的行為。

1.2 電子政務個性化信息服務的特點

 以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務個性化信息服務的出發點和根本點，也是不同于傳統信息服務的根本特征。信息化時代，公眾的個性化意識不斷覺醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務個性化信息服務力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯系，允許用戶充分表達自身的個性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開展電子政務個性化信息服務的關鍵。電子政務個性化信息服務一方面以滿足用戶的差異化需求為導向來進行信息資源的組織管理與開發，另一方面注重體現用戶的不同需求，創建個性化的信息檢索服務環境，提高信息服務效率。

 主動推送信息服務。傳統的信息服務方式比較被動，通常通過廣播式地發送信息，例如新聞報紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過用戶提出自己的檢索要求，檢索系統一般包括5個部分：自動信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個關鍵詞進行檢索，檢索結果是完全一樣的，沒有考慮到用戶在職業、興趣、習慣上的差異，導致用戶尋找信息的難度增加。電子政務個性化信息服務通過分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動推送給用戶所需要的信息服務，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網頁式推送等等，其服務方式靈活多樣。

 動態化服務。只有隨時掌握用戶的信息，建立用戶信息數據庫，長時間地與用戶保持聯系，不斷更新用戶數據庫的內容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準確度。同時由于用戶的需求是隨著時間在不斷變化的，政務信息資源也是在時刻更新的，因此電子政務個性化信息服務也必須是動態化的服務。

2 電子政務個性化信息服務的理論瓶頸和技術條件

2.1 發展電子政務個性化信息服務的理論瓶頸

2.1.1 政府方面的問題

 信息系統的過程控制問題。所謂提供給用戶一對一的個性化信息服務，就是說在信息系統的控制運行中，用戶需求占據重要地位，甚至擁有可以進入后臺信息系統的權利。例如，用戶能夠在信息系統中定制服務，修改或者維護自己的個人信息。相比起目前的商業網站來說，大多數的政府網站還沒有提供這種基礎設施。政府信息系統必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來的電子政務發展中就會遇到越來越多的問題，無法有更好的發展。因此，對于一些比較簡單的信息系統來說，修改或者重新設計是必要的，但是這也是個比較復雜的問題，需要耗費大量的時間和金錢。

 法律支持問題。在政府信息的個性化服務問題上，同樣會遇到法律的支持問題。例如，在澳大利亞，已經有幾項專門針對電子化服務的法律出臺；在德國，大約有3 700項法律需要調整以適應信息化服務模式[2]。與商業運作模式相比，政府收集和保存用戶數據所依據的法律條規是受政治體制所制約的，這也是限制政府發展信息化服務的一個障礙。例如，在新西蘭，當地的政府無法通過網絡提供電子服務就是因為沒有相應的法規。除此之外，跨部門、跨組織的聯合信息服務問題，也需要法律給予規定，保障其順利組織和進行。

 技術支持問題。技術支持是政府發展信息化服務模式的一個重要條件。目前這些原有的信息系統已經繼承了語言、平臺和舊的硬件軟件中的技術支持（見省略），許多傳統的信息系統沒有或沒有充分的互操作。這意味著，在應用系統層的應用程序無法相互工作和在網絡層相互支持執行。也就是說，很難在現有的信息系統中添加個性化服務這種一流的應用程序。但是，通過轉換服務等信息系統可以修復或建立采用開放式標準的互操作性能。

2.1.2 用戶方面的問題

 訪問問題。能夠訪問是獲得政府信息服務的一個先決條件，而能夠通過各種方式進入同樣也是個性化信息服務的一種表現形式。政府信息的個性化服務需要解決不同人群的進入訪問問題，同時這也是消減數字鴻溝問題的重要方法。

 用戶信任及隱私保護問題。在政府信息的個性化服務中，是需要收集和保護用戶個人信息用以有針對性給用戶提供個性化服務，在此過程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護機制是政府信息個性化服務順利進行的基礎條件，也是用戶接受和支持個性化服務模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來得到用戶的信任，并運用先進的技術來完備隱私保護機制。例如美國、新加坡等政府網站都有對隱私保護的聲明，并注明用戶的何種信息會被收集和保留以及用于何種目的。

2.2 發展電子政務個性化信息服務的技術條件

2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數據挖掘，即數據挖掘技術在Web上的應用。它集數據挖掘技術、網絡通信技術、計算機技術等多種技術于一身，目的就是從海量的Web信息中發現隱含的知識、關系、模型等。理論上，只要是Web上的內容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內容挖掘，Web結構挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術有以下幾種[4]：

 人工神經網絡。從結構上模擬生物神經脈絡，通過訓練來學習的非線性預測模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數據挖掘任務。

 決策樹。用屬性結構來表示決策集合，這些決策集合通過對數據集的分類產生規則。典型的決策樹方法有分類回歸樹（CART），典型的應用是分類規則的挖掘。

 規則歸納。通過統計方法歸納，提取有價值的if then規則。例如關聯規則的挖掘。

 最鄰近技術。通過n個與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新的記錄，這種技術可以用來完成聚類、偏差分析等挖掘任務。

 可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數據的關聯趨勢呈現給決策者，決策者可以通過可視化技術交互進行數據分析。

2.2.2 信息推送信息推送技術是與網絡技術密切聯系的、基于客戶端服務器的一種信息技術。與傳統的信息服務技術相比較，信息推送技術具有主動性、動態性等特點。傳統的信息服務技術主要是由客戶端向服務器發送請求，服務器識別并處理用戶的請求，根據用戶的需求對客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統的信息服務技術對網絡負載量要求比較低，而對用戶的要求比較高，要求用戶準確地發送正確的信息檢索需求，但實際上用戶對自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統的信息服務技術不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術則從人找信息變為信息找人，主動將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來了極大便利，對電子政務個性化信息服務的發展具有重大意義。目前的信息推送技術主要有兩種[5]：自動推送技術和事件驅動技術。

2.2.3 網格技術網格技術是繼傳統因特網、Web之后的第三次互聯網浪潮，其目的是實現網絡資源的全面共享，最初起源于美國政府長期自主的高性能計算機科研項目，其目的是為了實現重要網絡資源共享，以期支持科學研究。作為一種新技術，網格具有共享性、協同工作性、開放性、動態性等特點，并已經被研究應用于政府網絡信息資源，對發展中國家來說尤其如此。應用網格技術可以跳過以前基礎設施所欠缺的部分，如異構問題、安全和隱私問題等。

3 我國電子政務個性化信息服務的發展流程

3.1 我國電子政務個性化信息服務流程

結合電子政務個性化信息服務的相關理論條件和技術條件，本文試就電子政務個性化信息服務的流程作出說明（見電子政務個性化信息服務流程圖）。首先，政府與公眾間的互動交流是電子政務個性化信息服務發展的前提條件。一方面，政府與公眾間長期穩定的交流有利于政府獲取用戶的靜態或者動態信息，準確地建立用戶信息數據庫；另一方面也有利于政府及時有效地采取主動推送或者被動響應的方式給用戶提供信息服務。除此之外，建立一個完整的政府信息資源平臺是用戶信息服務的基礎。只有網格化管理政府信息資源，建立統一的政府信息資源數據庫，才能提供給用戶一站式的個性化的信息服務。

3.2 電子政務個性化信息服務流程的關鍵環節

3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準確度比較高。主要通過兩種途徑獲得：①用戶在注冊信息系統時所填的個人信息，包括年齡、性別、職業等以及用戶在進行個性化定制時設定的內容；②用戶在瀏覽某個頁面或某個主題時所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過用戶的瀏覽行為來收集的。獲取用戶信息的方式可以通過客戶端和服務器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過監視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來記錄用戶信息；在服務器則主要是通過Web日志的記錄來獲得用戶信息。

從用戶的信息中歸納出可計算的用戶模型，并動態更新維護用戶信息以反映用戶興趣的過程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個典型模型和個人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長期模型和短期模型。建立一個準確的用戶模型是電子政務個性化信息服務發展所必備的條件。

3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務個性化信息服務順利進行的重要載體。目前我國的政府網站還沒有建立一個統一的信息資源管理平臺，部門之間信息聯絡不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進入多個職能部門的網站中去搜索，無形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現實的?；谝陨蟽蓚€方面的考量，在電子政務個性化信息服務系統中，政府信息資源要按照網格化管理的原則，在對政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個性化需求，將用戶的個性化需求作為一個部分預先反映在政府信息資源的組織與管理中。

網格化管理的目的之一就是共享信息資源，協同部門工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應用網格技術，有利于協同各職能部門間的工作，整合部門資源，建立政府信息資源的統一管理平臺，主動動態地將信息服務推送給用戶，極大地推動了電子政務個性化信息服務的發展。

參考文獻：

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[3] 蔣萍.基于用戶興趣挖掘的個性化模型研究與設計[學位論文].蘇州：蘇州大學，2005.

篇9

一、服務營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業的發展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產業的經濟快速發展。而在我國的家電企業中，由于家電企業的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產生良性的循環，促進了家電企業的經濟發展，增加了企業的市場競爭力。

二、客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用

在家電企業當中，應該如何具體實現對客戶服務營銷個性化的應用，本文將從以下幾點進行主要介紹。

（一）對客戶制定具有針對性的服務方案

在進行服務營銷個性化的應用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務方案?；诩译娦袠I的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設備，并將推薦設備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。

（二）提高服務人員的整體綜合服務水平

首先，就是對于服務人員的整體綜合服務水平進行提高。在進行服務營銷的過程中，服務人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務人員首先一定要對于出售的家電設備有著十分詳細的了解，以免發生在客戶咨詢某些相關的專業性問題時，許多服務人員不知道如何回答客戶的問題。服務人員可以在有條件的情況下，對產品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務人員可以更好地介紹家電的主要性能與優點。其次，服務人員一定要有良好的態度。在服務客戶的時候，服務人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現不耐煩或者是不配合的舉動，服務人員的態度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務人員一定要對家電產品的優點進行主要的介紹，將產品的主要性能進行分析，哪種家電設備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業的快速發展。

（三）加強服務營銷模式的個性化

在服務營銷個性化的應用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現企業服務營銷模式的個性差異化應用。比如，在同一個家電賣場內，可以加大家電的優惠力度，實現與其他家電企業的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優惠，我們可以主打產品性能的推出或進行家電產品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優惠調整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產品都會產生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務營銷模式，是實現家電企業服務營銷個性化應用的重要途徑。

三、結束語

家電企業的不斷發展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業當中如何提高企業競爭力成為了每個家電企業都十分關心的問題。通過服務營銷個性化模式的提出，使許多家電企業看到了未來的發展希望，通過對傳統營銷模式的改革，使企業更適應未來社會的發展需要，通過對服務營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態，提高購買欲望，為家電企業的發展做出了巨大的貢獻。

作者:祖麗玫娜·熱合曼 單位:新疆輕工職業技術學院

參考文獻：

篇10

（2）“網站的建設既是一門科學，又是一門藝術?！本W絡競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時也是藝術的競爭。每個網絡企業不僅應制訂以消費者為中心的整合營銷戰略和高科技應用技術，而且應以嶄新的藝術思維去極力營造網絡親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網頁設計風格，會讓消費者在藝術化的享受中感受現代網絡的無窮魅力。仔細琢磨消費者心理，揉進藝術和娛樂基因，尊重消費習慣的設計思想和內容，定會潛移默化地感消費者，形成彌漫在網絡中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術性的融合，文化背景與企業形象如何有效地表現等等，均應該注重人性的消費心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠不變的贏利目標，而沒有一成不變的企業模式。為了拓展網絡企業的發展范圍，同時給投資者和股市提供有力的利潤回報，許多網絡企業開始探索新的互聯網企業模式。

5 網站個性化服務還應注意的幾個方面

（1）用戶對個性化服務的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個性化服務都有價值。在個性化服務的開展時，應始終以消費者真正需求為中心，以能為消費帶來方便和具體利益為根本出發點，服務本身對消費者和商家的實際價值才是最重要的，不應只強調推出個性化服務這種表面工作，盲目提出個性化服務勢必會成不必要的投入和浪費。

（2）為開展個性化的服務，企業在構筑自己電子商務平臺的過程中還應以自身情況為基礎。盲目地模仿別人的構筑方法，必將浪費大量人力、物力和時間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發展規劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務平臺和個性化服務。

參考文獻

［1］趙乃真.電子商務網站建設實例［M］.北京：清華大學出版社，2003，（4）.

篇11

1 公共圖書館重點用戶價值

公共圖書館的重點用戶就是對公共圖書館利用率很高的、能為公共圖書館帶來價值的用戶群。這一類用戶群基本上可以劃分為這樣幾種類型：學生、教師、科研工作者、學校管理服務人員、行政人員、其他人員。這些群體又可根據帶來的價值不同，而分為重點用戶群和一般用戶群。而重點用戶群的界定，筆者根據高校的重點學科建設以及多年經驗，將教師與相關科研人員，以及高校中高層管理人員確定為重點用戶群，這些用戶群體對于公共圖書館的價值主要體現在以下幾點：

1.1 重點用戶群的整體共享性

重點用戶群體與圖書館在長期合作的過程中形成了一種資源互存的關系，這種共需與互存使得圖書館采取一體化的方針，共同分享用戶與圖書館的資源。這就要求圖書館要建立針對重點用戶群體的信息共享模式，好好開發利用這一價值。

1.2 重點用戶群的價值穩定性

重點客戶群多數是具有科研能力的老師和高校領導，他們學識淵博并且掌握的知識以及行為習慣都已經很穩定，這種特點使圖書館可以建立針對于他們個人的服務模式，在與圖書館的交流過程中，他們也為圖書館提供源源不斷的信息，來使他們的價值更穩定。

1.3 重點用戶群的增值性與潛在性

重點用戶群由于具有研發能力以及精通信息，可以通過資源共享的方式，為圖書館提供一些有價值的效益，而他們還具有無限的創新潛力，如若加以開發利用，則無疑是圖書館的巨大財富，所以如何服務好重點用戶群，是公共圖書館的重要管理內容。

2 個性化視角下的公共圖書館重點用戶的服務模式

2.1 個性化服務模式內容

個性化服務模式是公共圖書館針對重點用戶群提出的，對于重點用戶個體的個性、閱讀習慣、閱讀興趣、知識結構、圖書需求、心理傾向等等進行研究總結，再通過相關服務，來使重點用戶的需求得到滿足，以便提高效率，更好地服務重點用戶。個性化服務模式是一種新型的服務模式，克服了傳統的“一刀切”的服務，從個性等方面建立每一位重點用戶的閱讀檔案，針對這些內容來進行服務，不僅節約了時間，也提高了服務效率，可謂是一舉兩得。

2.2 重點用戶的個性化服務模式具體做法

1、建立個性化信息空間

公共圖書館首先應該給重點用戶制定個人的個性化信息空間，讓他們在系統上輸入自己的個人信息，包括閱讀興趣、閱讀習慣、圖書需求、知識結構等等，然后圖書館方面再用系統操作對于館藏的圖書信息進行分類，用戶每次輸入自己的用戶名和密碼進入個性化信息空間后，系統都會根據他們填寫的信息而發送相關的內容給重點用戶，并且做出相應的統計。

2、定期推送信息

重點用戶將相關信息輸入到系統中，圖書館系統則定期地、不斷地將特定信息發給用戶，完成服務。用戶可以選擇發送的時間和發送的方式，比如通過郵件、通過個性空間，或者是通過別的方式，也可以退訂，完全由用戶自己做決定。圖書館要做好相應的統計工作，并尋求相應原因，對重點用戶的決定，要經常采取調查法來了解他們的想法。

3、智能搜尋服務

有的用戶沒有在空間里錄入足夠的信息，這時，圖書館的服務還可以根據他們平日空間里的活動，比如搜索信息等等，來自動測得他們的閱讀習慣、興趣和圖書需求，讓他們在下次檢索的時候盡量節省時間，提高效率，快速找到自己的需求。

4、建立大量鏈接

圖書館個性化信息空間的主頁可以設定大量鏈接，關乎學校、學院、學科等等重要網站，使重點用戶群能夠方便瀏覽大量網頁，找到他們急需要找的信息，提高效率，加大圖書館對于重點用戶的價值力度，保證他們需求信息的質量與數量。

5、人工服務

重點用戶在公共圖書館中的活動有任何問題，都可以通過相關服務來得到解決，比如電話、傳真、網絡等等，這些都應該在個性化信息空間中得到體現，應該將具體的方式寫明或者是首頁就有一點即開的聯系方法，來為重點用戶提供各項幫助。數字圖書館可以建立客戶數據庫，對于信息統計分析處理，對于用戶的問題及信息記錄完好，再形成客戶的個人檔案，方便以后各項交流溝通，也會提升客戶對于圖書館的滿意度，以便更好地完成對于重點客戶的個性化服務。

3 重點用戶的個性化服務注意事項

個性化服務模式運作下要注意的一點就是要形成重點用戶反饋機制，經常進行反饋調查，了解重點用戶的實際需求以及對于圖書館的滿意度。事實上，重點用戶的閱讀行為、興趣愛好等等往往會在一段時間之后改變，所以圖書館就要定期進行反饋與再記錄，以便保持數據的新鮮度。對于提出的缺點和不足，一定要重視重點用戶的意見，并且及時更正，這是非常重要的。因為只有這樣，才會使重點用戶越來越多，產生的價值也就會變大。平日可以通過建立專門數據庫、調查問卷方式、投訴箱以及在個性化空間內設置必填一欄來實現。相信通過以上的方法和注意事項，公共圖書館的個性化服務一定會對重點用戶的工作與科研活動起到事半功倍的效果。

參考文獻

篇12

個性化服務模式要求服務人員既要掌握個人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性需求。它強調一對一的針對，提倡“特別的愛獻給特別的你”。同時，他注重服務過程中的靈活性，強調因時制宜。個性化服務是人性化的服務，強調用心為客人服務，要求充分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程的情感交流，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一個問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的人文關懷。

2 個性化服務在酒店經營中的重要作用

2.1 個性化服務是提高酒店競爭力的重要手段

隨著我國改革開發與經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質的精神全方位的滿意，酒店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求，新的市場環境，中國酒店業將掀起新一輪的服務浪潮。個性化服務是酒店行業競爭的必然選擇，符合社會發展、消費提高的需要，是提高酒店競爭力的重要手段，在酒店經營中發揮著重要作用。

2.2 尋找新的機會，搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究客人的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

2.3 樹立良好的企業形象，在競爭中取勝

急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

2.4 在行業中取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優質個性化服務于顧客簡歷特殊關系形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店找來新客人，以便取得競爭優勢。

3 我國酒店個性化服務存在的問題

3.1 酒店服務的規范性不夠，使個性化服務變得亂而無所依據

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務，又高于規范化服務。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規范化服務，滿足客人的基本需求。在此基礎上，為客人提供個性化服務，否則個性化服務就成為無源之水，無根之木，變得無所依據。

3.2 酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通

這是整個酒店業個性化服務都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務員的細心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務流程中實現賓客資料的共享?？头坎康姆杖藛T收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過信息資料庫使餐飲部服務人員了解客人的需求，做好服務準備工作。

3.3 服務培訓和管理中存在的問題

在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4 酒店個性化服務創造的建議

酒店面對各式各樣的客人，不同的消費需求，如何為不同的客人提供個性化服務？這不僅是現代酒店業提高服務質量，也是吸引更多回頭客所面臨的問題。

4.1 提供個性化服務所需的職業素養

個性化服務的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質要求，反過來，個性化服務的開展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質員工隊伍。個性化服務要求服務人員在個人服務意識和職業素養上具備以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程。規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務，所以，服務人員就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供即時的服務。

（2）具備熟悉和更新相關知識的能力。酒店業是一個知識更新很快的行業，他所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。同時對于不同時期游客的需要、各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握，這樣在服務過程中才能做到有的放失。

（3）為客人服務時具有超前意識?！跋肟腿酥耄笨腿酥薄保翘岣邇炠|服務的幾個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了高速客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路使用。

（4）用最短的時間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活應用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

（5）持續性地提供個性化服務。無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

4.2 賓客信息資料的收集和分析

要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。收集賓客信息最基本的方法就是服務人員與客人的溝通。服務人員與客人進行良好的溝通和有意義的互動，并達成共識。有效的溝通要求服務人員要以客人為導向， 同時要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。

賓客信息資料庫是對賓客信息的儲蓄，是酒店提供個性化服務的依據，酒店要主動分析這些資料數據，才不會只是機械被動地提供個性化服務。值得強調的是，以電腦為基礎的賓客信息資料庫已成為個性化服務的重要技術支撐。酒店在提供個性化服務時需要建立詳盡而又細微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關系、事業情況、個人生活、服務評價等各方面的信息，并利用數據技術進行開發處理。這樣酒店能有效的利用和開發賓客資料的潛在信息，以節省服務成本，增加利潤。

客史檔案的建立是賓客信息資料庫的一種信息模式，也是賓客資料庫的具體表現形式之一。依靠數字統計和高度發達的電腦信息技術，它能使酒店迅速感知其環境，覺察客戶的需求和競爭者的挑戰，及時作出反應。

總的來說，在酒店個性化服務的實施過程中，服務人員應時刻保持最佳狀態，才能了解客人個性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統，即時處理賓客個性化需求。而且針對回頭客進行持續性個性化服務，是酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

4.3 “經營”酒店員工，提高服務質量

賓客對酒店的滿意與否很大程度上取決于員工的服務質量。服務人員是服務的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。酒店要向經營自己酒店一樣，經營自己的員工，從而打造自己的服務產品和品牌。

首先，選擇合適并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店文化的員工，并進行酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本酒店的文化，思考酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，更好地提供個性化服務。

其次，培訓屬于本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不至把好的做法經驗流失。酒店還可以開展個性化服務實踐的調查總結，收集生動的素材，加強并擴大個性化服務的宣傳力度。

篇13

一、員工個性化服務意識及酒店個性化服務

（一）員工個性化服務意識的內涵及作用

員工個性化服務意識是指酒店服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的的服務，既要滿足不同客人的特殊要求，還應對客人的特殊需求進行分析、整理、歸類然后總結，進而使客人感到滿足、驚喜和快樂。提高員工個性化服務意識主要具有以下幾個方面的作用：第一，有利于員工更好地為顧客提供優質的服務，從而提升酒店的服務質量；第二，有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象，進而使酒店擁有更多“回頭客”；第三，長遠來看，它可以提高整個酒店的經濟效益。

（二）酒店個性化服務的內容和意義

酒店個性化服務的內容非常廣泛，歸納起來，大體可分為以下幾個方面：

1.靈活的服務

個性化服務要求服務人員在掌握各項服務技能的基礎上，根據不同客人的不同需求靈活進行服務，設身處地的為客人著想，采取靈活的服務技巧，有針對性的提供個性化服務。

2.持續性的服務

為客人提供個性化服務是一個長久堅持的過程，只有持續為客人提供個性化服務，才會讓顧客更深刻的體會酒店優質的服務，進而成為酒店的“回頭客”。

3.滿足偏好的服務

比如某賓客特別注重房間的一次性洗漱用品和氛圍，在房間布置上也有特殊要求，則服務員就會給客人準備一套專用的洗漱用品，給他的房間配上百合花并按客人要求布置房間，讓客人在享受優良的硬件設施之外還享受到獨特的個性化服務。

酒店實施個性化服務具有以下優勢：個性化服務是酒店特色所在，不僅能使酒店更好地為顧客服務，而且能使提供的服務更及時和準確；同時，酒店促使酒店員工積極實施個性化服務，使得酒店培養出一批高素質的員工隊伍，增加了酒店的人才儲備。

二、藍海國際大飯店房務部員工個性化服務現狀

（一）藍海國際大飯店房務部個性化服務的現狀

客房是酒店的基本設施，是酒店收入的主要來源，個性化服務對房務部來說尤其重要。因此酒店的房務部在為顧客提供清潔、舒適的住宿環境同時還為顧客提供優質服務，下面從以下兩個方面來看藍海國際大飯店房務部所提供的個性化服務。

1.藍海國際大飯店房務部為顧客提供超前服務

藍海國際大飯店房務部員工在服務過程中察言觀色，善于動腦，爭取把客人的需求解決在客人要求之前。這樣才會為客人帶去驚喜，真正的感受到酒店房務部的超值服務。

2.藍海國際大飯店房務部為顧客提供富有親情化的服務

為客人提供富有親情化的服務，這是服務質量的最高境界，也是當今酒店的發展趨勢?，F在的消費者已不再滿足于被當成“上帝”，而是希望自己能被當作“親人”?？腿硕枷Ｍ荏w驗到親情般的關懷，而不是冷漠周全的照顧。藍海國際大飯店房務部員工正是以情感為紐帶，把自己的情感投入到每一次服務中，為客人提供親情化的服務，真正讓客人體會到家的溫馨。

（二）藍海國際大飯店房務部個性化服務的不足之處

個性化服務在藍海國際大飯店房務部得到了很好的應用和實施，但是有些方面還有不足。

1.從員工自身方面來說，缺乏創造性

藍海國際大飯店房務部員工缺少對個性化服務更深入得了解，也缺少個性化服務與規范化服務相互關系和區別的理解。酒店領導張貼出房務部的多項必做個性化，上面有提供的物品及規范的留言，員工一味的模仿，缺乏創造性，導致服務水平不高。即使有些服務過程中有創新，但其他員工不善于學習和總結，優秀的個性化服務無法起到帶動和示范作用。

2.從服務范圍來看，個性化服務只是針對某些顧客而提供的

有些人錯誤的認為個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供特別服務，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這樣做只會導致員工不能公平的為顧客提供優質的服務，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。

3.從酒店方面來說，沒有提供很好的環境，缺少客戶的特殊需求資料

由于藍海國際大飯店客房入住率較高，員工在忙于整理房間的過程中很難進行有些賓客的特殊需求的收集，而且入住行政樓的賓客退房后雖有貼身管家進入房間記錄客人喜好，但是效率不高、準確性不大。有時員工會在自己的工作報表上記錄和補充有些賓客的特殊喜好，但是報表上的信息并未及時輸入電腦中，以致客人再次入住時，不能順利得到相關資料。

三、如何提高員工的個性化服務水平

目前藍海國際大飯店房務部個性化服務存在很多問題，所以提高員工的個性化服務水平迫在眉睫。

（一）藍海國際大飯店如何提高房務部員工個性化服務水平

第一，激發員工的創造性。藍海國際大飯店房務部應定期開展“個性化服務明星評選活動”，鼓勵房務部所有員工積極創新，摒棄呆板的模仿。

第二，藍海國際大飯店房務部缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店房務部員工細心、及時發現顧客的特殊喜好，在第一時間記錄下來并有專人將信息輸入電腦，進行整理和統計，以便在客人再次入住時快速給客人帶去驚喜。

第三，藍海國際大飯店應樹立房務部員工提供一視同仁的服務意識。對于酒店員工只為特殊顧客提供個性化服務這種錯誤意識，我們一定要及時糾正，酒店要樹立員工主動服務意識和平等服務意識，對于來酒店消費的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務，為酒店樹立良好的口碑效應。

（二）提高個性化服務水平的對策

根據以上闡述的藍海國際大飯店房務部個性化服務的現狀及如何提高房務部個性化服務水平的提出以下對策：

1.管理者必須要樹立“員工第一”的觀念

酒店管理者必須打破傳統的“顧客第一”的觀念，把員工當成是“第一顧客”，關注員工的切身利益，設身處地為自己的員工著想，讓每一位員工真正的感受到管理者對他們人格的尊重和愛護，這樣不僅可以促進整個酒店的團結，而且能充分調動員工的積極性和主動性，使自己為客人提供的個性化服務進入更高境界。

2.酒店要加強員工培訓

酒店業客源的競爭實質上是員工素質高低的競爭，而培訓則是提高員工素質，增強核心競爭力最重要的手段。然而藍海國際大飯店房務部員工上崗之前都有的崗前培訓沒有抓住關鍵，只是簡單的讓員工了解一下酒店的歷史和相關的規章制度，認識藍海集團的許多領導。要想真正提高房務部員工的素質，應該從以下幾個方面著手：

（1）讓房務部員工熟悉和掌握藍海國際大飯店規范化的服務程序以及各崗位的運作流程，為自己提供個性化服務奠定基礎；（2）讓房務部員工樹立一切從顧客出發的理念，強化他們的服務意識，培養他們的工作熱情；（3）提高房務部員工的語言表達和應變能力，讓他們能夠輕松自如的和顧客交談，更加深入了解他們的需求。

只有這樣，才能造就一流的房務部員工，為顧客提供獨具特色的個性化服務，才能提升藍海國際大飯店房務部的品牌形象。

3.建立健全的激勵機制

為了鼓勵員工，管理者可以對提供創新性個性化服務的房務部員工予以物質和精神兩方面的獎勵，并在酒店內部進行宣傳，使好的經驗和思想能有效推廣，使之形成一種良性循環，并對其他房務部員工產生激勵作用。

此外，還可以采用授權激勵的方式。房務部管理者應充分信任自己的員工，對他們進行必要的授權，讓他們在工作過程中可以迅速的回應和滿足顧客特殊的需求，這樣可以避免讓客人在重復向其他員工解釋問題的情況下浪費時間。同時，這樣也能調動他們工作的積極性。

一個世紀以來，無論是西方酒店業還是中國酒店業，都經歷了一個從規范化服務向個性化服務發展的階段。個性化服務的出現為世界酒店業的發展指明了方向，作為一種更高層次的服務思想和經營理念，個性化服務將為新世紀酒店業競爭優勢的確立奠定穩固的理論基礎和實踐指導。

參考文獻