引論：我們?yōu)槟砹?3篇收費站心得體會范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

在很多外人看來，高速公路收費人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風光，令人羨慕而神往。殊不知也有自己的艱辛和不易，由于收費人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費站實行的是半軍事化管理，有著嚴格的組織紀律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費崗位，上廁所不能超時。再者，收費站是服務(wù)窗口，是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)，我們心甘情愿! 然而在我看來，收費員其實都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙

于收費和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著天南地北的司乘人員。在每天的您好、再見等用語及收你多少錢，找你多少錢的唱收唱付中度日。

微笑服務(wù)是高速公路窗口形象的重點，是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在，收費員在工作保持微笑，這既是對別人的尊重，也是對愛心的和誠心的一種品德美得表現(xiàn) 。每天上班要和各種各樣的的司機打交道，有時遇到不理智的司機對收費標準感到不滿，出言不遜、滿腹牢騷時，我也會有埋怨，從來都沒被人這么罵過，但依然要保持平和的心態(tài)、甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向司機耐心解釋一切，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們工作。當然如果遇到有些素質(zhì)高的司乘人員，哪怕只是一聲簡單的問候，也是對我工作的肯定和鼓勵。

在這一個月的實習中，我明白了要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度、高度的工作熱情外，還應(yīng)該有一種奉獻精神，要通過自己的實際行動奉獻社會，以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對待工作。

收費站實習心得體會【2】 光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在官渡收費站現(xiàn)場實習將近三個月。此間讓我受益匪淺，特別是站領(lǐng)導(dǎo)、班長們無微不至的指導(dǎo)教育和關(guān)懷，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升，由生疏、緊張到熟練、穩(wěn)重。這些業(yè)務(wù)為我往后的工作提供了扎實的基礎(chǔ)。下面我來總結(jié)一下這幾個月以來的工作經(jīng)驗和感想。 第一，在服務(wù)方面：作為一名收費員，直接與司機打交道，可以說收費員的形象代表了整個公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過程中，每時每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠懇，用語文雅禮貌，業(yè)務(wù)熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項工作，從沒與司機發(fā)生爭吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在業(yè)務(wù)方面：古語云：三人行必有我?guī)熝?，敏而好學，不恥下問。在日常工作中，我不斷的吸取領(lǐng)導(dǎo)、老員工們的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，勤學好問，多練，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯誤率，也是我在這段時間的工作保持著錯誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位偉人曾說過：一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。寬容是一種堅強，而不是軟弱。所以，任何時候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學會包容。這使我和同事們一直以來都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

不過，我知道，人無完人，我自己也肯定存在不足之處。所以，在往后的工作中，我會加倍努力學習，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排和教導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)開展工作，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力，提高自身素質(zhì)。做一個領(lǐng)導(dǎo)放心，司機滿意，愛崗敬業(yè)的合格收費員。

收費站實習心得體會【3】 從走出大學校門開始上班的第一天起，至今已經(jīng)有4年的時間了，在8月份偶然間看到XX公司招收XX片區(qū)高速收費員的招聘信息，抱著試一試的態(tài)度我報了名，在經(jīng)歷中途層層選拔后，我很榮幸的接到xx公司的培訓(xùn)通知。

篇2

剛來收費站的時候，覺得自己有些屈才，堂堂一個大學生干這種沒有技術(shù)含量的工作?有啥呀?不就是收錢找錢嗎?誰不會呀?細心點兒、不出錯不就萬事大吉了?然而干得越久，越是覺得這里邊的學問很大。起初對那些先進人員的那種不服氣，也漸漸成為了一種敬仰和羨慕，漸漸明白了優(yōu)異的成績并不是三天兩天就可以成就的，每一分榮耀的背后總有那不為人知的汗水。讀了魏婷婷事跡匯報發(fā)言，自己也總結(jié)了一些經(jīng)驗和工作心得體會，作為自己將來的工作準則：

首先，要有良好的心態(tài)。每天我們面對各式各樣的司機，什么情況都可能出現(xiàn)，面對司機的指責和埋怨，我們要學會換位思考。大街上，不會無緣無故罵你一頓，先想想自己到底哪里做的不對。如果是你被堵了兩三個小時，會不會抱怨兩句呢?的確我們也很辛苦，再被司機罵兩句，心里肯定不是滋味。但你是否想過，如果沒有這么多車戶，我們的工資從哪里來?客戶就是上帝。坐在了收費亭，我們代表的不是我們自己，而是我們公司的形象。司機不會說某個人素質(zhì)不高，他會說華北高速怎么怎么樣。既然選擇了這個職業(yè)，就要對它負責，就該愛惜這個職業(yè)。良好的心態(tài)也是自我素質(zhì)的體現(xiàn)。

其次，要塌實、不好高騖遠，千里之行始于足下。騏驥一躍，不能十步，不積跬步，無以致千里。李素麗，我們服務(wù)業(yè)的楷模，大家都很熟悉，但她是在多少個無人所知的日日夜夜的無私奉獻之后才會被人們所熟知、所記住呢?同志們，相信汗水的力量吧，只要我們努力了，我們奉獻了，總會有收獲的，天道酬勤。來大羊坊快一年了，依然會有很多司機問起“你原來不是在采育嗎”，這也許就是司機的一種認可吧?每當這個時候，再累也不覺得累了。

最后，我要說的是細心。我們再心態(tài)好，再努力，雖然順利完成了每天的工作，干啥都不細心，同樣的錯誤犯了很多次，我想這也很難取得什么成績吧?不要當一天和尚撞一天鐘，得過且過的混日子。生命很短暫，每天都要活得精彩，要學會認真對待每一天。多年以后，我們老了，是否有一些值得提起的美麗回憶呢?從每一個收費動作開始，現(xiàn)在還不晚。

篇3

嚴格綠通車輛減免程序，配備攝影機、梯子等驗貨工具、當班收費員認真填寫綠通車輛減免登記表、并將減免情況報路段監(jiān)控分中心登記等流程，防止綠通車輛減免過程中可能發(fā)生的受賄行為；查驗時必須有兩人以上，所紀檢監(jiān)察人員應(yīng)按上級有關(guān)要求參與綠通車輛查驗和監(jiān)督；紀檢監(jiān)察人員每月專項抽查、審帶不少于10次；所紀檢監(jiān)察人員應(yīng)負責綠通車輛通行費減免的審核工作，對綠通車輛通行費減免工作進行專項審核，并建立專門的審核記錄以備查。

——對所務(wù)公開進行監(jiān)督

監(jiān)督完善所務(wù)公開欄，保證所公開內(nèi)容的真實性，使所行政行為陽光化，自覺接受員工群眾的監(jiān)督；監(jiān)督所辦公室將檢查內(nèi)容、對象、范圍、方法、時限、程序以及規(guī)定和制度公開；監(jiān)督及時公開各種對職工切身利益有關(guān)的決定、當月收支總額、食堂伙食費的使用、財務(wù)報表、業(yè)務(wù)公示、小型工程項目進度執(zhí)行中各環(huán)節(jié)情況等；監(jiān)督及時公開上級撥款外其它非主營收入。

——對小型工程項目管理進行監(jiān)督

對所站單項工程在5千至10萬以內(nèi)的小型養(yǎng)護、綠化、房建項目進行監(jiān)督，由所站招投標小組組織實施，并報管理處紀檢監(jiān)察備案；項目自立項至交付使用的全過程，紀檢監(jiān)察部門對各環(huán)節(jié)、各程序?qū)嵤嵭腥^程監(jiān)督；資金支付按合同執(zhí)行，如有設(shè)計變更應(yīng)有變更理由、工程清單、變更金額、所務(wù)會研究意見或上級批復(fù)。

——對“三人行”采購管理進行監(jiān)督

所站物品采購必須堅持“秉公辦事、維護本所利益”的原則，增加透明度，防止可能出現(xiàn)的貪污行為；所站大宗采購物品必須實行“三人行”制度，其中一人為紀檢監(jiān)察人員；規(guī)范員工食堂日常采購辦法，同時實行“三人行”制度；所紀檢監(jiān)察人員必須嚴格監(jiān)督所站大宗采購物品按程序采購。

篇4

20__年3月份我站拷貝了全體收費員的錄像資料，尤其以夜間為主。通過錄像資料我們看自身在肢體語言、文明服務(wù)、綠色通道車輛的核驗等這些工作是否規(guī)范、是否到位，通過此種形式，有效地改進了收費員在文明服務(wù)方面存在的毛病。今后我站將繼續(xù)利用此方法查找文明服務(wù)方面存在的弊端，不斷改進文明服務(wù)管理辦法，更好地為司乘人員服務(wù)。利用站務(wù)會、班務(wù)會的形式探討“如何做好文明服務(wù)”，并根據(jù)站內(nèi)的工作適時將文明服務(wù)的重點、增加的條款等以緊急通知的形式予以公布，不斷強化全體收費人員的文明服務(wù)理念，時時將文明服務(wù)作為收費工作的一項重要內(nèi)容。采取現(xiàn)場查、監(jiān)控查、錄像資料查等多種形式對收費人員的文明服務(wù)、肢體語言進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的根據(jù)《收費人員違規(guī)違紀處罰標準》進行處罰，通過經(jīng)濟手段本文加大收費人員對文明服務(wù)的重視。

1、樹立高速公路文明服務(wù)理念。理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念。

2、確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位。服務(wù)主張就是告訴消費者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？我認為應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

篇5

中華文明歷來注重以民為本，尊重人的尊嚴和價值。早在千百年前，中國古代思想家就提出了“民惟邦本，本固邦寧”、“天地之間，莫貴于人”的民本思想，體現(xiàn)了樸素的重民價值取向，但其本質(zhì)是為了維護封建統(tǒng)治者的統(tǒng)治地位。我們今天強調(diào)的以人為本，是堅持把人民的利益放在首位，體現(xiàn)了歷史唯物論的基本原理，體現(xiàn)了人民當家作主的歷史地位，體現(xiàn)了時展的進步精神，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和我們推動經(jīng)濟社會發(fā)展的根本目的。因此，堅持以人為本，就要堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，不斷實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益。堅持以人為本，就要求我們時時刻刻都要把最廣大人民的根本利益放在首位，深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策；傾聽群眾呼聲，體察民眾之心，反映群眾訴求，關(guān)心群眾疾苦；誠心誠意為群眾辦好事、辦實事，盡心竭力解決群眾最關(guān)心、最迫切需要解決的實際問題。

二、“重民生”的活動主題，體現(xiàn)的就是以人為本

物價工作涉及千家萬戶，與民生息息相關(guān)。去年5月以來，我區(qū)居民消費價格總水平過快過高上漲，給人民群眾特別是低收入群眾的生活帶來了較大的影響。面對嚴峻的價格形勢，自治區(qū)黨委、政府給予了高度重視，并把著力解決物價過快上漲問題作為我區(qū)經(jīng)濟運行中的突出問題來抓，出臺了一系列減輕物價上漲壓力的措施，我們各級價格主管部門也采取了各種得力措施積極應(yīng)對價格總水平的過快上漲，并取得了明顯的成效，目前，我區(qū)居民消費價格總水平雖已大幅回落，但是，廣大人民群眾特別是收入水平較低的群眾仍希望進一步降低過高的價格水平。對此，我們務(wù)必引起高度的重視。

民生問題，事關(guān)社會穩(wěn)定，事關(guān)社會和諧。在這次深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中，委黨組針對物價工作的特點，研究確定了物價局的活動主題是“穩(wěn)物價、強監(jiān)管、重民生、促發(fā)展”。“重民生”，就是要堅持以人為本，切實把關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會貫穿于價格工作的全過程，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)好各方面的利益，著力解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的價格問題，為構(gòu)建和諧社會服務(wù)。因此，在深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中，我們一定要緊扣活動主題，正確處理好“穩(wěn)物價、強監(jiān)管、重民生、促發(fā)展”的關(guān)系。在“重民生”方面，要研究提出切實有效的措施，著力解決人民群眾反映強烈的“看病難”、“看病貴”、“上學難”、“住房難”等熱點難點問題，更加關(guān)注和維護低收入群體的利益，維護安定團結(jié)的大局。

三、以利民、養(yǎng)民、惠民為出發(fā)點，加強收費管理工作

收費管理工作是物價工作的重心之一，與民生關(guān)系尤為密切。收費管理工作堅持以人為本，需要從以下方面著手：

篇6

通過這次支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),雖然只有短短的幾天時間,我覺得自己的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力。在三位老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學習,并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐,老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務(wù)表現(xiàn)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)與演練,深深觸動了我的每一根神經(jīng),意識到“服務(wù)就是銀行的最大競爭力，形象就是營業(yè)部亮麗的風景。”的真正涵意。

網(wǎng)點文明標準服務(wù)工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了客戶的稱贊，也使我充滿了內(nèi)心的喜悅，希望借此東風，使營業(yè)部的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有一個大的改觀。雖然只有

幾天的時間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任度提高了,也更加增強了我們對提高服務(wù)質(zhì)量的信心。

網(wǎng)點文明標準服務(wù)的導(dǎo)入，讓我感受到了服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自己,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自己的服務(wù)更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自己創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,只有努力工作,才能真正成為一個合格的農(nóng)行人。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇【二】

開展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會的重要措施，本文從交通收費站的角度談了如何做好文明服務(wù)。

收費站是交通行業(yè)的一個窗口，收費員每天要面對形形的人，所以我們一線收費員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認為要做到以下幾點。

首先是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監(jiān)控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說。

其次應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識，認識到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務(wù)對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務(wù)工作。

第三是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費、發(fā)卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。

第四是業(yè)務(wù)過硬。我們必須有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準、穩(wěn)，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務(wù)。

第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動換位思考，將心比心，對于不按標準交費的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的語氣和收費站是交通行業(yè)的一個窗口，收費員每天要面對形形的人，所以我們一線收費員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢我認為要做到以下幾點。

首先應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識，認識到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務(wù)對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費、發(fā)卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。

第三是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監(jiān)控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說。

篇7

微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當前行業(yè)競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的"微笑服務(wù)"，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

篇8

  關(guān)于家庭禮儀，我們應(yīng)該做到以下四點：一是自己的事情自己做；二是正確表達自己；三是理解體貼父母；四是合理使用零花錢。為子弟才，“出必告，反必面”。這一點對長輩最起碼的禮，我們是否每日做到了呢？當我們早上起床時不是對父母視若無睹，而是要對父母問好，放學回家不是對長輩橫眉冷目，而是親切對待。以上就是一個很好的例子。所以我們應(yīng)該好好對待父母。

  而學校禮儀是表現(xiàn)出了一個整體，所以我們更要嚴格做到幾點：著裝得體守禮儀、遵紀守信講禮儀、尊老愛幼知禮儀、不攀不比是禮儀，傾聽他人懂禮儀、佳節(jié)慶典需禮儀。

  學校是一個校園，我們?nèi)绻o校園添光彩，必須要做到最重要的一點：著裝得體，這樣才能表現(xiàn)出校園的氣質(zhì)來。

  社會禮儀不可少，里面學問多得是，想要做個聰明的社會人，請學學社會禮儀：探病就醫(yī)懂禮儀、公共交通需禮儀、電話用語講禮儀、大型活動要禮儀。因此，社會禮儀很重要。如果，你不懂，那你讀再多的書也沒用，因為它是一門常識，沒有它，你就什么事也干不了。

  禮儀是一本書，你怎么也讀不完它；禮儀是一首歌，你怎么也唱不完它；禮儀是菜譜，你怎么也看不完它。要想學禮儀，從身邊的小事做起。

  文明禮儀學習心得感悟2

  這次學習我懂得了百善孝為先。我是一名小學生，同時也是一位好女兒。我非常喜歡幫媽媽做家務(wù)，幫媽媽分擔一點家務(wù)可以讓媽媽不那么勞累，媽媽要上班，上班本來就很累，如果再讓媽媽做一點比較重的活，媽媽一定會體力透支，倒下來的。所以，我決定要幫媽媽做一點家務(wù)。

  我決定洗碗，這雖然是個很輕的活，但只要我做了就一定可以讓媽媽少一點家務(wù)。我來到廚房，把碗放到洗碗池里，然后踮起腳尖把放在高處的洗碗布拿下來，開始洗碗了，我先把水龍頭打開把碗接滿水，用洗碗布擦一下，把水倒掉加上洗潔精，從里到外認真地擦一遍，再用水清洗一遍就完成了。隨后還有兩個碗要洗，我按照同樣的方法把另外的兩個碗洗得干干凈凈，媽媽直夸我長大了可以幫媽媽做家務(wù)事了。

  通過了文明禮儀活動的開展和平日里的培訓(xùn)學習，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會。

  在生活中我會這樣做：上車時，我們都謙讓一點，看見老弱病殘主動讓座;在公共場所，不亂扔瓜皮果殼，不隨地吐痰，不破壞花草樹木，愛護公物;在學校里，遵守規(guī)章制度，不為雞毛蒜皮的小事而爭吵，互相幫助，讓同學間相處得更團結(jié)更和睦;在家里，我更要孝敬老人，尊敬父母，主動幫助爸爸媽媽做些力所能及的`家務(wù)。

  總而言之，我要對照《文明禮儀教育讀本》，嚴格要求自己，改正自己的缺點。我愿“文明禮儀”這棵種子，在我們的心里生根發(fā)芽，結(jié)出豐碩的果實。我們的環(huán)境就會變得煥然一新，我們的城市就會變得美麗多姿，我們的家園就會變得和-諧溫馨，希望禮儀之花開滿人們的心間。

  文明禮儀學習心得感悟3

  自去年年底開始，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的精心組織下，對無錫東收費站全體職工進行了手勢語言的文明禮儀培訓(xùn)，并在現(xiàn)場收費過程中進行了“溫情在寧滬”文明禮儀活動，眾所周知，文明服務(wù)是窗口工作的最形象表現(xiàn)，寧滬高速公路是江蘇第一條高速公路，是江蘇的東大門，不僅是全省的.經(jīng)濟大動脈，更是體現(xiàn)江蘇人文精神風貌的文明大通道，如今，在“您好”工程的基礎(chǔ)上，又引入了手勢語言，把“溫情寧滬”的服務(wù)理念帶給過往的司乘人員，使司乘人員每每過往收費站區(qū)時都有賓至如歸的感覺。

  將手勢語言形成習慣，也不是那么簡單的事情，由于寧滬高速公路車流量大，無錫東收費站更是如此，要對每一位司機展示手勢語言也是很累的，加上個別司機看到后不但不高興，反而給了一個白眼，有的司機甚至還回應(yīng)不如不收錢好，等等不理解的狀況也是時有發(fā)生，在這種情況下，為了“溫情在寧滬”文明禮儀活動的順利開展，雖然車流量大，我還是堅持為每位司機服務(wù)時都使用手勢語言，當然，一種習慣改掉難，形成也不容易，并非一朝一夕，在工作中暴露出來的一些不足之處，蔣站長、管理員和班長都耐心的提點和指導(dǎo)我，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我將逐步改進工作中的行為習慣，使之逐步向規(guī)范化、標準化的方向發(fā)展。

  文明服務(wù)沒有最好，只有更好，在努力建設(shè)和諧社會的今天，我將和其他收費員一起，樹立“溫情寧滬、和諧錫東”的服務(wù)理念，共創(chuàng)溫情、和諧、文明的寧滬之路。

文明禮儀學習心得感悟4

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（二）、多管齊下，狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展

為使監(jiān)控中心業(yè)務(wù)工作整體水平再上新臺階，全面提高工作的效率和質(zhì)量，進一步優(yōu)化窗口形象，今年，我中心集思廣益，在業(yè)務(wù)工作方面采取了一系列行之有效的措施，取得了良好效果。

1、加強培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。為全面提高監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進一步提升業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、服務(wù)好的良好形象，今年我中心通過出題考試、“請進來，走出去”等方式，結(jié)合本單位職能、崗位需要和個人實際情況，組織監(jiān)控人員參加分類培訓(xùn)，同時定期組織全體監(jiān)控人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，收到了良好效果。具體舉措有：第一，每季度，單位自己出題，以業(yè)務(wù)知識考試的形式就、《公路法》、《收費公路管理條例》、《文明收費站標準》、《山東省交通廳高速公路收費站監(jiān)控管理辦法》等法律法規(guī)以及公路部門的職能、綜合執(zhí)法范圍等知識對監(jiān)控人員進行了全面考核，通過考試，調(diào)動學習熱情，確保監(jiān)控人員對相關(guān)內(nèi)容熟練掌握；第二，特邀山東中創(chuàng)公司、魯光公司等單位相關(guān)專家來中心講課，系統(tǒng)講授公路的職能和法規(guī)、綜合監(jiān)控和計算機運作等方面的知識，并為監(jiān)控人員解答了工作中遇到的難點問題；第三，為進一步提高監(jiān)控人員對監(jiān)控中心視頻監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)的內(nèi)部構(gòu)造、操作原理的熟悉程序，做好設(shè)備日常維護工作等進行了全員培訓(xùn)。此外，一年來，我中心還分別安排監(jiān)控人員和管理人員參加了全省高速公路監(jiān)控機電系統(tǒng)培訓(xùn)、收費系統(tǒng)培訓(xùn)、綜合管理培訓(xùn)等，并要求做到每次培訓(xùn)有記錄，有心得體會，有實際效果。我中心參加的培訓(xùn)形式上大多采取授課與討論相結(jié)合，互動性強，氣氛熱烈，效果好。

2、加強信息分析總結(jié)工作。為進一步提高信息管理質(zhì)量，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，我中心今年制定了《監(jiān)控工作季度綜述》?！毒C述》從“上報故障”、“處理反饋”、“意見建議”等方面對每個季度的監(jiān)控信息工作進行了系統(tǒng)分析?！侗O(jiān)控工作季度綜述》作為我中心今年監(jiān)控信息工作的新亮點，受到了管理處領(lǐng)導(dǎo)的好評。

（三）、狠抓制度化建設(shè)，不斷提高整體工作水平

今年，我中心在去年的基礎(chǔ)上，進一步完善內(nèi)部管理制度，用制度規(guī)范責任，加強了《公路法》、《收費公路管理條例》、《文明收費站標準》、《山東省交通廳高速公路收費站監(jiān)控管理辦法》等一系列規(guī)章制度的學習，建立了相對完整的制度體系。

二、目前存在的問題

今年，我中心在管理處黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體人員共同努力下取得了一定的成績，但用高標準衡量，各項工作的開展與處領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，還存在一些問題：

（一）、故障維護維修質(zhì)量有待進一步提高。今年，我中心繼續(xù)加強現(xiàn)場維護力度，各收費站故障維護維修完好率達到了98%，較去年提高了月10個百分點。

（二）、與相關(guān)業(yè)務(wù)科室、單位溝通不夠。與山東中創(chuàng)公司、魯光公司等相關(guān)業(yè)務(wù)對口單位還未建立長期有效的業(yè)務(wù)交流平臺，在工作中的溝通協(xié)調(diào)做得不夠；對各收費站監(jiān)控室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用未能充分發(fā)揮，相互之間交流溝通也有待進一步加強，主動性還相對欠缺。

三、二一年工作意見

根據(jù)一年來的工作實踐，明年我們將根據(jù)處領(lǐng)導(dǎo)的要求，進一步加強監(jiān)控中心建設(shè)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。以“八榮八恥”公路行業(yè)榮辱觀思想為指導(dǎo)，以科技為手段，收費人員利益為核心，認真服務(wù)收費人員，加強站監(jiān)控室及車道監(jiān)控，大力開展“大投訴”體系工作，加強綜合協(xié)調(diào)和檢查督辦職能，提高服務(wù)水平，為實現(xiàn)我處收費秩序的根本好轉(zhuǎn)，爭創(chuàng)國家級文明單位作出新貢獻。

2010年的主要工作是：

（一）、加強現(xiàn)場檢查辦公，促進維護維修工作從答復(fù)型向落實型轉(zhuǎn)變。為達到上報故障“高標準維護、高質(zhì)量答復(fù)”的要求，以定期檢查和巡檢的方式開展現(xiàn)場維護指導(dǎo)，特別是對難點問題現(xiàn)場解決落實。

（二）、實行維護回訪制，更好的服務(wù)基層。進一步規(guī)范維護程序，做到“有故障電話必接，有接必有果，有果必回復(fù)”，以更好地樹立監(jiān)控中心維護人員的良好形象。回訪可通過電話方式直接詢問監(jiān)控室值班人員或值班站長，落實專人定期進行。

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第三，工作也是學習的過程，要在工作中不斷加強自身基本功的鍛煉。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)等各個環(huán)節(jié)、各道工序上下功夫，在“精”字上下功夫，做到“快，準，精”。通過基本功的學習與鍛煉，爭取把收費工作做得盡善盡美。

第四，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。在收費過程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費為服務(wù)，只有在意識上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為司乘人員服務(wù)，只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，才能在收費過程中熱情服務(wù)、文明收費，才能克服生硬的工作態(tài)度，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

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二、行政執(zhí)法人員培訓(xùn)是路政管理發(fā)展和路政隊伍建設(shè)的需要。

隨著燃油稅費改革和國家各項改革的進一步深化，公路管理機構(gòu)的職能將進一步轉(zhuǎn)變，那么對路政管理將提出更高的要求。然當前的路政管理體制和路政隊伍素質(zhì)面臨著很多的問題，在體制不能解決的情況下，只有加強路政隊伍人員學習和培訓(xùn)，提高路政隊伍整體素質(zhì)，達到提升路政管理水平的目的，也是順應(yīng)時展的需要。

三、此次學習培訓(xùn)，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，從而保證培訓(xùn)工作的順利完成。

從此次培訓(xùn)班的開班典禮到培訓(xùn)結(jié)束總結(jié)，市局的主要負責人都親臨現(xiàn)場，為學員們作動員報告，向大家傳達當前的社會形勢和參加培訓(xùn)學習的目的和重要性，并對大家提出很高的期望和要求。市局的其他主要領(lǐng)導(dǎo)在學習培訓(xùn)期間也天天到培訓(xùn)現(xiàn)場，親自指導(dǎo)培訓(xùn)學習工作，關(guān)心大家的飲食起居和學習情況。

四、各位授課勞師精心準備授課內(nèi)容，不辭辛苦為學員們上課。

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一、刻苦學習，努力提高自身政治素養(yǎng)和綜合素質(zhì)

一年來，本人結(jié)合單位實際，始終把政治理論學習擺在重要位置，把學習作為一種政治責任，堅持從牢固樹立的世界觀、人生觀、價值觀出發(fā)，孜孜以求、刻苦學習、結(jié)合實際，勤于思索，深刻體會，學以致用。使自己始終在政治上、思想上同上級保持高度一致。一是積極參與和組織站黨支部中心組的政治理論學習和職工的政治學習。先后學習了，三個代表重要思想、新、兩個務(wù)必、八榮八恥以及紀念勝利七十周年，弘揚精神的相關(guān)篇章，并同大家一起暢談體會、交流心得，先后結(jié)合思想和工作實際，撰寫和交流了學習“務(wù)實精神”、“科學發(fā)展觀”、“八榮八恥”等內(nèi)容的5篇心得體會。二是以創(chuàng)建學習型單位為契機，扎實開展好黨員學習月等活動。按照上級主管單位的統(tǒng)一部署，我站自20__年開始就積極投身于創(chuàng)建學型單位活動，今年站黨支部又把7月定為“黨員學習月”，為此，我堅持以活動為契機，正確處理好必學與選學、近學與遠學、集中學與自學的關(guān)系，較為系統(tǒng)地學習了以黨規(guī)黨紀為主要內(nèi)容的相關(guān)理論，使自己的思想認識有了進一步的提高。為理論聯(lián)系實際、提高工作質(zhì)量、抓好管理工作，打下了良好的思想基礎(chǔ)。三是自發(fā)地開展了黨政國策、法律法規(guī)、計算機應(yīng)用及從事本職工作所必需的業(yè)務(wù)知識的學習。在平時，本人積極主動地通過新聞媒體關(guān)心了解國內(nèi)外時事政治，及時掌握黨和國家的方針政策，使自己較好地保持清醒的政治頭腦，還在國家頒布新的法律、法規(guī)以后，能認真及時地學習理解，（如學習《治安處罰法》等等）。與此同時，本人還參加了市委宣傳部組織的2期政工干部培訓(xùn)班和一次南通市委宣傳部組織的政工干部技能比賽。

由于自己認真刻苦的學習，使自己的政治素質(zhì)、思想理論水平及專業(yè)知識有了不斷提高。

二、強化廉建，不斷牢固思想上和行動上的廉潔自律防線

一年來，自己堅持嚴格按照黨和上級機關(guān)的要求規(guī)定開展工作、規(guī)范行為，一是認真學習上級關(guān)于開展廉政建設(shè)的相關(guān)規(guī)章制度和文件精神，嚴格遵守省交通廳規(guī)定的“六項禁令”和南通市紀委規(guī)定的“七個嚴禁”，以及南通市交通局規(guī)定的“八個不準”。二是在日常工作中堅持嚴格地要求自己，以身作則，做遵章守紀、遵紀守法的模范，為職工群眾樹好榜樣。在辦事執(zhí)法過程中，本人堅持以原則，不講私情，不接受任何與工作和執(zhí)法有關(guān)的宴請和送禮，三是嚴格按照上級要求，建立廉政建設(shè)檔案，定期匯報相關(guān)個人情況，及時繳納廉政建設(shè)抵押金。四是加強了與全站人員，特別是一線職工的溝通，懇切地征求大家的意見建議，時時發(fā)揮職工群眾的監(jiān)督作用，虛心接受意見，落實整改措施。

三、恪盡職守，真抓實干，做好分管工作。

本人作為副站長，主要分管辦公室、安全、內(nèi)務(wù)、后勤等幾方面的工作。為此，堅持以高度的責任性和事業(yè)心，恪盡職守，真抓實干。在正職的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，本人對分管的工作，敢管敢抓，敢于承擔責任，并準確把握對上、對下負責的一致性，組織帶領(lǐng)職工以奮發(fā)進取的精神、求真務(wù)實的作風，推進全站工作不斷攀升新的臺階。

一是狠抓安全綜治管理，確保全年安全無事故。在安全管理上，自己作為直接分管領(lǐng)導(dǎo)，深感責任重大。因此，今年以來，自己同站專職安全員一起，從搞安全演講、抓安全教育、抓安全動員、學安全法規(guī)、搞安全檢查、抓隱患整治，有效地將安全工作落到實處，通過對

站內(nèi)重點部位、重要環(huán)節(jié)、重點人員的監(jiān)督檢查，確保了安全綜治不留死角。同時準確把握好嚴格執(zhí)法和安全的辯證關(guān)系。教育引導(dǎo)征稽人員在堅持“輕微違章，教育放行”原則的前提下開展行政執(zhí)法工作，不斷增加收費執(zhí)法過程中的安全系數(shù)。確保了連續(xù)7年全年安全無事故。二是強化內(nèi)業(yè)管理，確保內(nèi)業(yè)工作走在收費行業(yè)前列。一方面著力從規(guī)范管理機制，嚴格監(jiān)督考核上下功夫。先后進一步修訂了在站內(nèi)開展“四好班組”評比、“優(yōu)勝班組”競賽、“奪標競賽”等活動的評比細則，使之更加科學合理。并進一步完善了捆綁式星級制管理體系，在轉(zhuǎn)變職工的工作理念，提升收費工作服務(wù)品位上產(chǎn)生了顯著的成效。另一方面強化了考核機制。除每月主持開展月度考評工作，編制《月度考評通報》外，還堅持了日常檢查制度、天天審帶制度、月度分析制度；隨時掌握全站各環(huán)節(jié)的管理情況，有針對性地梳理分析，及時落實應(yīng)對措施。第三加強內(nèi)業(yè)臺帳建設(shè)。不僅重新規(guī)劃設(shè)置了包裝精美、格局合理、內(nèi)容豐富、項目齊全、符合規(guī)范的臺帳資料；而且設(shè)置了規(guī)范清晰的電子臺帳、制作了多媒體匯報材料等，在今年省優(yōu)勝收費站年終檢查中受到好評。

三是服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化，創(chuàng)建成效不斷推進。今年以來，我站進一步引導(dǎo)職工樹立“以顧客關(guān)注為焦點”的服務(wù)理念，從顧客需求出發(fā)，開發(fā)便民項目，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了明顯的效果，站六卡特色服務(wù)得到不斷深化，服務(wù)對象的滿意度進一步得到攀升，周邊群眾的支持率不斷上升，上級領(lǐng)導(dǎo)的滿意度不斷提升，在創(chuàng)建人民滿意基層站所、評選南通市二文明新風典型、開展聯(lián)創(chuàng)共建社會主義新農(nóng)村等多項活動中取得了優(yōu)異的成績。

四、主要存在問題

今年以來，本人雖然做了一些份內(nèi)的工作，為我站的跨越發(fā)展出了一些微薄之力，但離上級的要求和職工的期望，還存在著一定的差距，工作中還存在許多不足：一是工作的細致入微和精益求精程度還不夠，工作中想辦法、出點子還不夠積極，創(chuàng)新工作做得不是很到位。二是在內(nèi)部管理上有時還不夠嚴格，對職工問題的查處有時存在著教育為主、下不為例的現(xiàn)象，存在怕得罪人等畏難思想。三是對自己的要求標準不是很高。對此，自己將在今后的工作中加以克服糾正。并且也希望大家給予監(jiān)督、指正。

五、今后努力方向及工作思路

為了把自己本職工作做好，使我們收費站的工作再上新臺階、更上一層樓，今后我將從以下四個方面加以努力：

1、進一步加強政治理論和科學文化知識的學習，不斷提高綜合素質(zhì)。

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二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使員工服務(wù)形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經(jīng)驗，促進我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務(wù)達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩蚀_停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標準和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰的服務(wù)場所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰的微笑服務(wù)真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務(wù)藝術(shù)，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據(jù)省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發(fā)動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網(wǎng)站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結(jié)合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務(wù)區(qū)要通過召開相關(guān)會議對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務(wù)區(qū)要認真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調(diào)查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?”“怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識。

4、各收費站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展存在的突出問題，找準癥結(jié)點，制定切實可行的解決方案措施，同時結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點，積極探索新形勢下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學習培訓(xùn)和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務(wù)標準》認真組織學習，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統(tǒng)一標準，形成規(guī)范，培養(yǎng)團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動技能競賽月”，競賽標準由公司統(tǒng)一制定，各收費站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動深入持續(xù)開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創(chuàng)造拴心留人的征費工作、生活環(huán)境，營造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務(wù)區(qū)活動開展情況進行檢查評比，采取現(xiàn)場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質(zhì)獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗，學以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務(wù)區(qū)活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結(jié)活動經(jīng)驗，查找不足，進一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費站和服務(wù)區(qū)要充分認識文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關(guān)各部門要大力支持，確?；顒勇涞綄嵦帯?/p>