引論：我們為您整理了13篇設備主管競聘報告范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

幾年來，在動能公司班子的正確領導，在工段、室組的支持與配合下，設備室的工作取得了一定的成績。全室干部職工思想素質和業務工作能力都有較大的提高，稱得上是動能公司一支高素質的管理隊伍，在圍繞著動能供應這個中心工作中，本著輕重緩急的原則，高標準、高質量抓好設備室的各項工作，圓滿完成了各項工作任務，向公司領導班子交了一份滿意的答卷。

一、近年工作的主要情況(工作內容)

1、強化學習，努力提升自身和本室組員工的綜合素質

學習如同逆水行舟，不進則退，我們既然要適應哈軸新形勢的要求，就必須要不斷學習、創新、充實自我。我深刻地認識到這一點，故此，本人一方面自身不斷加強學習，提高自身的政治素養和工作能力，另一方面以提高本室員工整體素質為出發點，有目的地督促本室組人員進行業務、技能學習，尤其是計算機的操作技能的學習，要求他們虛心向同事、向基層的工人師傅們學習，學習他們正確的工作方法、豐富的實踐經驗等。把學習與實踐結合起來，幾年來，通過學習，設備室人員的整體素質不斷提高，精神面貌煥然一新，凝聚力、戰斗力不斷得到增強。這在設備室的基礎管理和工作效率中的得到了很好的回報(如清產核資的固定資產工作、備件庫的交接、盤點工作中都得到了很好的體現)。

2、明確職責，合力做好本室職能工作

我深刻地認識到，設備室是動能公司與生產、技術緊密相連的重要室組，本室組工作的好壞直接影響公司各項工作能否順利開展和有效推進，是做好動力工作的關鍵要素之一。因設備室的特殊地位和作用，表明設備室各項工作必須要同生產技術等一同走在前頭，為此，強化職責，全方位發揮設備室每個人的專長作用，挖掘每個人的工作潛力，更好地形成統一協調的工作機制，形成團結一致，高效運作的氛圍，尤為重要。故此，在總經理及主管領導的大力支持下，根據每個人的特點和專長，工作能力與水平，設備室重新建立、完善了內部工作程序、標準和規范，重新制訂了《設備室員工崗位責任制》，強化、細化了各人的職責和責任，對每條線、每個工作要點都指定專人負責，基本上做到事事有人管，人人有專責，由于加強了管理，明確了責任，強化了職責，從而使設備室的各項工作都有了質的提高。(以上這些通過本室組的特種設備管理、電氣設備管理等均有體現)。

3、真抓實干，全力完成公司的設備管理與服務

扎扎實實做事是我要求本室員工的日常工作準則。擔任室主任以來，我堅持以求真務實的作風、開拓進取的精神抓好公司設備管理的基礎工作，這樣才能為生產服好務，為領導提供第一手設備資料，當好公司領導的業務參謀等，做好服務，首先要找準位置，本人在工作中堅持強調，設備室上至主任，下至一般干部職工，不僅僅是管理員、庫管員、采購員，同時也是服務員。其次要有責任，我時常告誡，做好一件事是小事，做錯一件事是大事，所以要求本室的員工盡心盡責做好每一件事，以高度負責的精神做好每一項工作。

二、存在的主要問題 (不足)

在看到成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的問題與不足，距企業的發展、領導的要求還有差距，主要表現在：

本人存在的問題在：一是在處理重大問題時，不夠大膽果斷，對其他的問題欠缺冷靜思考，情緒化時有出現。二是深入基層，調查研究做得不夠;三是對人對事的了解有時不夠透徹，處理人與人之間的關系上表現生硬。

本室存在的問題表現在：一是設備室員工掌握信息方面做得還不夠全面;二是思想上有抱怨，工作方式單一、生硬。業務知識學習還有待深入，在一些環節上抓落實有不到位等現象。以上存在的問題主要責任在于主任，這些在今后的工作中本人將加以改正和努力。

三、競聘后的工作目標 (努力方向)

針對本人及本室組工作中存在的問題，在今后的工作中，本室將以加強工作作風為目標，以提高業務能力為重點，內強素質，外樹形象，狠抓以下幾方面的工作：

找問題，促提高，抓管理。以遵守集團公司及動能分公司的各項規章制度為主，認真的根據公司的各項設備管理制度的要求及公司整體工作部署貫徹、執行、落實情況進行督查。嚴格按章辦事以制度管事、管人、管物。

以“設備動態管理”為中心，創造性地開展工作 ，按照公司領導班子的要求，改變就事論事的靜態管理方式，使設備管理全面向動態管理發展，做到縱向到底，橫向到邊，不留死角，讓動力設備的管理更趨于規范化、科學化。立足于高起點，著眼于創一流，樹立單位工作一盤棋的思想，克服缺點，發揚成績。帶領全室職工，本著務實、求實的宗旨，儉省、節約的原則，發揮整體優勢，營造務實重干，不計較個人得失的濃重工作氛圍。使設備管理室的各項工作扎扎實實地開展，使各項工作上水平，上臺階。

篇2

在單位工作的21年里，我將青春與熱忱投入到自己所從事的平凡崗位上，履職盡責，努力工作，在單位的發展歷程中發揮了我應有的作用。

競聘該職務我有如下優勢：

首先,我深知這項工作的重要性。作為主管生產的副經理。主管企業生產、技術、質量、設備、能源、質量體系和hse管理體系，責任重大。對工作職責的清醒認識使我在思想上做好了迎接挑戰的準備。重要的是我能夠站在公司的角度，全方位地思考問題，并說出自己的想法，也許有利于公司的工作。

其次，具有豐富的工作經驗。各位領導，本人79年入廠后當了三年車工；84～87年讀了三年電大石油化工專業，畢業后分到煉油廠工作二年。89年調入機關技術科從事生產技術工作，至今已有21年的生產技術管理的工作經歷。這21年期間，在生產技術管理基礎工作方面，我先后從事過企業標準化升級、產品創優和產品標準、工藝卡片、操作規程制定等工作；在技術改造方面，我先后組織完成了聚丙烯裝置的熱水系統改造，冷水系統改造，回收系統改造和擴能改造。公司機關搬遷改造；在項目開發方面，我先后完成了公司第一樘防盜門的設計，瓦楞紙箱、矸子山油庫、調和油、彩板、管線噴涂項目的可行性研究報告和初步設計，并組織了項目的施工建設。以上這些項目，目前已成為公司經濟發展的支柱產業。

在其他方面，我還主管公司的設備管理、能源計量管理、計算機管理，綜合素質較高！

成績屬于過去，激情成就未來。如果我競聘成功，我將擺正自己的位置，積極思考，推進工作；團結同事，融洽相處；遇到矛盾問題，主動承擔責任，把問題解決在工作范圍內，推動單位生產工作邁上新的臺階。

今天，如果我競聘成功，2014年圍繞公司“四三四一”奮斗目標，以節能降耗，挖潛增效為主線，做好以下工作：

第一，做好工業生產的基礎管理工作。編制、執行新的工藝卡片、繼續開展裝置達標活動，按時、如實上報生產月報。；同時做好工業生產計劃，力爭再添新的經濟增長點。2014年把工業生產成本管理作為重點，實行產品單耗、原材料庫存及產成品銷售月統計分析；在保證安、穩、長、滿、優的前提下，進一步提高聚丙烯、調和油等支柱產業的創效能力。春節后組織開好聚丙烯北釜，并通過優化操作指標，降低聚丙烯單耗0.5個單位。

第二，加強固定資產管理。加快資產的帳面調整和報廢資產的集中處理，減少集體資產流失。力求在2014年底，實現固定資產帳物相符。同時建立起嚴格的固定資產管理、考核、監督機制。

第三，加強能源計量管理。一是繼續狠抓日常節能降耗，降低生產成本；二是做好受一廠委托管理矸子山動力供應工作，爭取每年為公司節省動力費至少50萬元。

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[Key words] head nursecompetition for jobmanagementshiftingpost

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）12-0026-02

要提高護理質量，促進護理學科發展，關鍵在于選拔和培養優秀護理人才[1]。建立一個能使護理人才脫穎而出的選拔機制,是護理管理中的一個重要課題[2] 。為選拔較高素質的護士長隊伍，我院2003年8～10月，對除護理部外的十個臨床科室的護士長實行公開競聘上崗。我們對競聘前后護士長隊伍現狀以及護士長上崗兩年來的效果進行了分析，提出了如何認識和實踐對年輕護理人才的培養和選拔的做法，現報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象

競聘前、后在臨床護理崗位的護士長

1.2 方法

1.2.1 競聘方法①宣傳發動。②公布職位和任職條件。③公開報名和資格審核。④群眾評議。⑤理論知識考試。⑥技能考試。⑦公開演講與答辯。⑧領導測評。⑨院長審定，張榜公示1周。⑩應聘上崗。

1.2.2 護士長考評方法①護理部每年12月組織所在科室護士以問卷調查的形式對護士長考評。②由醫院辦公室組織所在科室全體人員聽取科主任護士長述職，并對他們進行有關測評。③護理部對上述兩種測評護士長的結果進行歸納分析。

2 結果

2.1 競聘結果 全院有24名護理人員報名競聘，其中2名不符合資格，22名參與各環節的競爭考核，最后聘任護士長10名，其中連任護士長7名，新增護士長3名。

2.2 競聘前后護士長基本情況 競聘前護士長年齡最小33歲，最大55歲，平均47.5±6.5歲，大專以上學歷占20%，均為主管護師以上職稱，任護士長年限最長者18年，最短7年。競聘后護士長年齡最小29歲，最大51歲，平均40.2±7.5歲，大專學歷占50%，除1名為護師外，其余均為主管護師以上職稱。競崗后，護理部根據科室實況和護士長的資歷、能力、健康狀況及在原科室工作時間長短，對60％護士長輪換了崗位。兩年后又對50%的護士長輪換了崗位。

2.3 護士對護士長滿意度評價 護士對所在科室護士長的工作滿意度評價平均為90.3％。最高95%，最低68%。

2.4 科室對護士長的評價 優秀92%、稱職100%，滿意度最高97%、最低76%。

3 討論

3.1 提高認識，明確培養人才的緊迫感

醫院只有選拔出高素質的護理管理人才，才能發揮其出色的管理才干，使護士在寬松、和諧的氛圍中有效進行信息溝通，提高工作效率。五年前，我們各臨床科室設正、副護士長，全院共有護士長20名。近年逐漸過渡到各科只設1名護士長，競聘前護士長中，任職期最短也有7年，說明在有多位護士長退休的情況下卻未提拔過一位年輕護士長。競聘前我院護士長年齡偏大、學歷層次偏低，如果不及時選拔培養年輕后備人才，只是簡單地認為退休一位護士長才補充一位，護士長隊伍將出現“青黃不接”，制約護理管理的創新和發展。

3.2 解放思想，更新培養人才的觀念

3.2.1打破論資排輩思想，樹立重實績，講競爭的觀念。竟爭是人才輩出的基本動力，競爭一旦受到阻力或歪曲，就會扼殺人才[3]。競聘前，有幾位年資高的主管護師暗自扳著指頭在算，以為該“輪”到她們自己當護士長，但最后卻落選。這次選拔了一名未到30歲的護師到護士長崗位，重視年輕人才培養得到了體現。論資排輩思想嚴重束縛著年輕護士向上進取的積極性，不利于激勵有抱負的年輕人向著理想目標邁進。醫院要建立長效機制，打破護士長退休才退位的終身制做法，實行每2~3年一次全院護士長競爭上崗和輪崗，末位淘汰，讓能者上，平庸者下。

3.2.2打破求全責備思想，樹立看主流，看發展的觀念。人無完人，年輕護士長的成長也有個漸進的過程。她們初走上領導崗位，擔負著一個科室的護理管理重任，想做好工作，但急于求成，碰到實際問題舉棋不定，原則性、靈活性掌握不好，不可避免地會出現這樣或那樣的不足，開始時護士對她的評價和滿意度不高，應該給予她們改正缺陷和鍛煉創新的機會。護士長在一個科室時間太長，容易陷入慣性思維，形成固定的管理模式，工作上難有創新。崗位輪換給護士長帶來了緊迫感和壓力，新的工作環境需要熟悉，新的人際關系需要建立，新的專科護理技術需要掌握，從而激發護士長的工作熱情和潛能，使護士長用全新的視角和管理理念去發現科室存在的不足并找出管理辦法[4]。護士長競聘上崗后在各自科室推出了一系列新舉措，如神經內科與財務科商討解決了醫囑錄入與核對問題；精神科細化護理管理流程，每天追蹤便秘病人處理情況及效果流程；為規范家屬探訪，設探訪溫馨提示卡，確保病人安全，提高了護理質量。要逐漸增加護士長分管的工作，讓她們輪流到護理部工作，了解全院護理工作的調度與運行。年輕人接受新生事物快，思維敏捷，只要多加引導，揚長避短，她們是可以擔當重任的。

3.2.3 打破遷就照顧思想，樹立嚴要求、多幫助的觀念。競聘前五年內晉升了中級職稱的護士中，有大約30%經申請照顧安排到非臨床科室，從事著理療、配藥、娛療等工作。這部分護士中，不乏具有培養潛能者。而離開了臨床一線，就意味著失掉了被培養選拔的機會。仍在臨床的主管護師，也有一部分在想方設法以各種理由要求領導給予照顧，要求調往非臨床科室。為了保證一定數量的可供挑選的后備軍， 醫院要訂出制度，凡晉升了主管護師者，五年內不能調離臨床崗位；調離了臨床一線就不再享受中級職稱待遇。護理部要從中篩選優秀者，重點考察，多加幫助，早日培養出高素質候選人才。

3.2.4 打破忽視人才開發思想，樹立珍惜人才的觀念。年輕干部，包括待培養的后備干部是較難自然成熟的。應根據年輕干部的弱點和成長規律，有計劃有步驟地加強對他們的選拔培養。護理部要制定一套科學、客觀、公正的選拔機制，加強與人事部門交流，擴大選拔范圍，形成長效機制，健全人才的培養制度。可采用每年招聘一定比例的本科畢業護士和鼓勵在職護士通過繼續學習取得大專、本科學歷的辦法，逐步提高護士隊伍的學歷層次，并從中有目的地培養和選拔優秀人才。

3.3 加強教育，提高護理人才的素質

3.3.1培養愛崗敬業。要培養護士長和候選人才樹立以病人為中心，全心全意為病人服務的思想，發揚關心集體，密切聯系群眾的優良傳統，強化“愛崗敬業”精神。護理部要讓后備護理人才挑重擔，接受各種鍛煉和考驗。有目的、有計劃地讓她們輪換工作科室，讓她們擔任實習、進修生的帶教和護理的組長、護士長助理，觀察和評價她們與人相處，協調各種關系的方法和解決各種問題的能力。

3.3.2提高業務素質。護士長作為護理學科帶頭人，應加強自身素質建設，適應現代化醫院發展需要[5]。護士長應通過適合于自己的方式來拓寬知識面，并使之在臨床護理中運用自如。醫院要選送護士長參加崗位培訓、外出進修、考察，讓她們開闊視野，盡快提高她們的業務技能。學歷與資歷并重，應受到更高的重視。以后選拔的護士長，應具備大專以上的學歷和主管護師以上職稱。因為學歷與資歷，是知識與能力的客觀證明。沒有一定的學歷，難以獲得系統的知識；沒有一定的資歷，難以積累豐富的經驗，駕馭工作中的種種問題。

3.3.3 提高管理水平。 有研究顯示[6]，護士長在醫院中發揮著越來越重要的作用，其職責包括日常病房管理、對護理人員提供支持、保證患者護理質量；還要承擔著非護理專業直接相關的工作。如負責患者欠費、各種物資設備和患者陪伴的管理，故要求護士長必須具有相當的綜合管理能力。護理部要制訂和完善護士長崗位的量化考核標準，建立月查、季評、年終述職和由領導、群眾雙向評定的考核制度，對護士長進行有效的培養、管理和考核。對護士長工作中出現的困難給予明確的支持和幫助，對成熟經驗和良好效果要及時給予宣傳推廣[7]。培養和鍛煉她們的人際溝通技巧，提高有效管理能力，增強團隊凝聚力，不斷提高護理質量。

參考文獻

[1] 馮萍,劉細詠.建立醫院護理人才庫的探索[J],中華護理雜志,2001,36,（10）:760

[2] 馬玉芬,馬麗莉，吳欣娟.護長選拔及培養情況調查分析[J],護理管理雜志,2005,5（1）:27~29

[3] 楊軍,趙錚民.軍隊優秀中青年醫學科技人員成長與培養教育探討[J],中國醫學管理2002,22（1）:45~46

[4]王虹,趙東娥.護士長競崗與輪崗的實踐和效果評價[J],護理學雜志,2003,18（6）:453-454

篇4

我非常高興能夠參加院內一年一次的科主任競聘，這既是對以往工作的一次很好回顧與總結，也為來年的工作打下了良好的基礎，并為每個同志提供了一個展示自已知識與才能的機會。

本人自----年市商校畢業來本院后一直從事財務工作，----年擔任主管會計，----年獲助理會計師職稱，20xx年任財務科負責人至今。

過去的一年中，在院領導的培養指導和全院同志的支持幫助下，本人和財務科的同事們一起較好的完成了上級交給的任務，為全院社會、經濟效益的提升發揮了應有的作用。通過一年來的工作實踐，使我進一步認識到了財務工作的重要性、證策性、專業性、復雜性：財務管理是全院管理系統的一個重要組成部分，財務管理的好壞對全院的經濟效益以致生存發展具有至關重要的影響。財務科雖是二線科室，但其工作不是簡單的事務性工作，財務科負責人更不能只是單純的收收支支，登登賬本。他必須及時把握全院的財務狀態并作出判斷和分析，主動為領導當好參謀，成為領導的助手和內管家。財務工作的政策性、專業性也很強，目前我院財務工作經常涉及到的法律、法規和政策性文件有二、三十個，財務對口的上級部門有衛生局、財政局、稅務局、統計局、社保局等六、七家。如何正確貫徹執行上級的政策法規，做到有法必依、有章必依，同時又用好用活政策，為單位爭取更大的發展空間，為職工爭取較好的福利，是財務部門的責任。財務科的工作內與各科室的收支核算緊密相關，外與患者、銀行及眾多藥品、設備商家收付頻繁，工作量大而繁雜。作為財務科負責人必須以身作則，團結全科同志，耐心細致工作，調配好資金，協調好關系，為一線科室貼心服務。日常財務要日清月結，杜絕差錯，并按規定嚴把收支關，大力增收節支。按照以上要求，今年我和財務科的同志們在院領導的親自帶領下做了大量工作，取得了一定成績，主要是：

1.認真貫徹執行了各項規章、制度，按時報送了有關報表，通過了市里各有關部門的考核檢查。

2.按規定對單位各項經濟往來進行了會計核算，提出了財務分析報告，為領導決策提供了參考。

3.增收節支工作效果明顯。今年按財務制度嚴格控制了支出，與上級主管部門保持了密切的聯系，各項撥款及時到位。到目前為止，全院各項收入--------,比上年------,------支出--------比上年----------.。

4.除財務科的日常工作外，還配合其他科室完成了職工五大基本保險的投保、勞資統計、醫保報賬、科室月度核算等工作以及領導臨時交辦的工作。

5.財務人員素質有所提高。電腦網絡是現代管理不可少的工具，今年我院新上電腦網絡后，財務科是主要使用部門。通過學習實踐，現在本人已能熟練使用，科里多數同志也能正常操作。

20xx年對我院將是充滿機遇和面臨挑戰的一年。如果我能連任財務科主任，我打算從以下方面努力，使財務科的工作再上新的臺階：

篇5

我于xxxx年從xxxx電力系統及其自動化專業畢業后便到公司工作，先后經歷了xxxx的工作歷程，歷經磨練，日漸成熟。今天，參加xxx部門經理競聘自認為有以下幾點優勢：

第一，有豐富的技術和培訓管理經驗。在發電運行部工作期間，我協助部門技術和培訓管理工作，期間負責修編完善運行技術標準，編制重大技術方案。在培訓工作中，我大膽創新，構建了興趣小組的培訓模式，讓大家在討論中學習，在學習中進步，培訓效果顯著提高。

第二，有扎實的班組管理經驗。自公司班組建設開展以來，我一直負責xxxx班組管理，通過一系列卓有成效的工作，xxxx多次被公司評為優秀班組，雖然取得了一些成績，但我并不墨守成規，總是積極思考，勇于創新，盡力為班組管理增光添彩。應該說通過班組長崗位鍛煉，積累了管理經驗，開啟了管理思路。

第三，有較強的技術能力。工作之時我不放松學習，在保護、二次方面積累了不少經驗和知識，同時利用協助部門技術和培訓管理機會，將所學毫無保留與大家分享，促進共同進步、提高。

第四，有良好的溝通、組織和協調能力。在擔任運行值主管期間，主要負責生產現場組織協調工作，一是通過與其他部門溝通協調，提高了工作效率；二是統籌協調內部事務，使現場工作井井有條。

第五，有高度的責任感和強烈的事業心。自參加工作以來，無論在什么崗位都兢兢業業工作，踏踏實實做人，總是力所能及的把工作做好。我也不甘于現狀，做好本職工作的同時，抓住一切學習機會強化自己，提升自己。

下面是我對xxxx經理的幾點工作設想，懇請領導、評委批評指正。

一、日常管理

xxx是公司安全、技術的歸口管理部門，其管理水平的高低將會影響公司的整個安全生產形勢，而安技部副經理又是安技部的一個重要管理崗位，對個人能力和素養要求很高，一方面要大力協助正職做好部門管理工作，另一方面又要管好下屬，我認為應做好以下幾方面工作：第一，加強部門員工培訓，提高個人業務能力，努力做到人盡其才；第二，理清工作關系，明確工作職責，做到人人都管事，事事有人管；第三，加強內外溝通、協調，增進互信，加深了解，共建和諧；第四，加強班組建設，與先進班組找差距，查不足，不斷改進提高，夯實班組管理基礎。

二、安全培訓

生產作業人員安全意識主要來源于培訓，因此安全培訓要常抓不懈。第一，打破常規，創新安全培訓模式。嘗試把一些習慣性違章作為安全培訓素材，理論結合實際地開展培訓，同時要加大習慣性違章的考核力度；第二，抓好典型事故案例的學習。每年上級部門都會下發一些事故案例學習，從中也會映射出我們自己的一些問題，如果不及時吸取并予以整改，自己早晚也會出事，因此對事故案例的學習要高度重視，毫不放松，安技部在其中要履行起監督和檢查職責，做到“四不放過”，實現閉環管理，從而將事故消滅在萌芽狀態；第三，督促和指導班組開展好日常安全學習。現場班組較多，工作職責不同，安全重點也不一樣，安技部要因材施教，為班組量身制定安全學習目標，定期檢查學習效果，指出存在問題，以提高學習質量。

三、技術管理

安技部要充分履行好技術管理這項職能，更好的服務于安全生產。第一，充分發揮好公司技術委員會作用。一要及時組織完成相關技術標準的審核；二要督促專委會定期開展活動，討論技術問題，提出解決辦法；三要組織專委會開展重大或專題技術方案討論，為公司的戰略或決策提供支持。第二，建立健全公司技術管理體系。今后一段時間，設備技改力度很大，安技部要重點檢查生產現場的規程、圖紙、作業指導書等技術標準是否滿足運行要求，及時廢除不滿足要求的標準，并督促更新和完善。

四、生產物資管理

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1、完善安全管理制度，健全安全管理體系。

隨著公司的轉型升級，實現由修船到造船質的飛躍，為了滿足造船安全管理的需要，自2017年底，在原有的安全管理制度的基礎上，我主動學習造船安全管理標準規范，起草增加了26項造船相關安全管理規定，為公司建立了一套比較完善的修造船安全管理制度體系，其中安全管理制度72項，操作規程62項，涉及公司的安全管理流程和船舶修造現場作業安全，為安全生產工作打牢了制度基礎。

安全生產標準化建設，一直以來都是公司安全管理的重要工作，在部門經理的指導下，我主要負責公司安全生產標準化的建立和有效運行，依據安全生產標準化的十三大要素，我為公司建立了比較齊全的安全生產臺賬資料，參與組織開展好安全教育培訓、隱患排查治理、應急救援演練、消防安全、職業衛生等工作，同時現場作業也在安全標準化運行的要求下，逐漸實現安全管理、操作行為、設備設施和作業環境的標準化。在今年7月份，公司三級安全生產標準化工作順利通過復評，安全標準化水平不斷得到提高。

2、兢兢業業，不怕吃苦，抓好現場安全管理。

作為一名安全管理人員，抓好現場安全管理，遏制安全事故發生是自己的本職工作。在公司拖輪建造工作中，我積極主動參與，協助部門經理，修訂完善船舶建造安全管理制度，編制造船重大節點工程安全生產策劃書，落實安全交底和防控措施，深入現場排查整改事故隱患，查處違章違紀行為，確保造船安全風險有效控制。

在現場安全工作中，我不僅參與造船安全監管，有時根據部門經理安排調配 ，還要參與修船業務的安全監管，為塢修船舶制定風險評估和控制措施，并向生產施工部門、班組、外包施工隊進行安全交底，做好外包施工隊入廠前安全教育培訓，每天深入現場檢查自己所主管船舶的安全狀況，向作業人員詳細告知作業中的危險有害因素，督促安全措施的落實，現場巡查中下油艙、爬高處，經常加班加點，自己毫無怨言，正是對工作認真負責的態度，近兩年我所主管的塢修船舶實現了安全無事故，保障了船舶修造安全生產工作。

在做好本職安全管理工作的同時，我還努力開拓創新，積極參與公司的其他工作，如撰寫通訊報告、制作公司宣傳畫冊等，認真完成領導交辦的任務，并獲得過輪駁公司多項科技創新管理類獎項及“優秀通訊員”、“優秀團干”、“黨員示范崗”等榮譽稱號。

二、存在問題和不足

1、在安全管理工作中，自己有時不夠大膽，缺少“狠”勁。例如，在施工隊安全管理中，存在不符合公司安全規定的地方，自己在解決問題時，未能堅持到底，放松警惕和要求，存在畏手畏腳現象。

2、在工作中只注重專業業務知識的學習，對不熟悉的其他修造船業務知識掌握不夠，在思想上存在一定畏難情緒等。

三、下一步工作打算和努力方向

1、在安全管理工作上，自己要繼續增強主人翁心態，大膽創新管理，虛心聽取領導和同事的意見和建議，總結經驗教訓，改進工作方法，提升自己的管理能力。

2、今后工作中，要做到一專多能，注重業務知識的全面性，不斷學習，提升自己的綜合素質，實現全面發展的意識。

篇7

過去的一年中，在院領導的培養指導和全院同志的支持幫助下，本人和財務科的同事們一起較好的完成了上級交給的任務，為全院社會、經濟效益的提升發揮了應有的作用。通過一年來的工作實踐，使我進一步認識到了財務工作的重要性、證策性、專業性、復雜性：財務管理是全院管理系統的一個重要組成部分，財務管理的好壞對全院的經濟效益以致生存發展具有至關重要的影響。財務科雖是二線科室，但其工作不是簡單的事務性工作，財務科負責人更不能只是單純的收收支支，登登賬本。他必須及時把握全院的財務狀態并作出判斷和分析，主動為領導當好參謀，成為領導的助手和內管家。財務工作的政策性、專業性也很強，目前我院財務工作經常涉及到的法律、法規和政策性文件有二、三十個，財務對口的上級部門有衛生局、財政局、稅務局、統計局、社保局等六、七家。如何正確貫徹執行上級的政策法規，做到有法必依、有章必依，同時又用好用活政策，為單位爭取更大的發展空間，為職工爭取較好的福利，是財務部門的責任。財務科的工作內與各科室的收支核算緊密相關，外與患者、銀行及眾多藥品、設備商家收付頻繁，工作量大而繁雜。作為財務科負責人必須以身作則，團結全科同志，耐心細致工作，調配好資金，協調好關系，為一線科室貼心服務。日常財務要日清月結，杜絕差錯，并按規定嚴把收支關，大力增收節支。按照以上要求，今年我和財務科的同志們在院領導的親自帶領下做了大量工作，取得了一定成績，主要是：

1. 認真貫徹執行了各項規章、制度，按時報送了有關報表，通過了市里各有關部門的考核檢查。

2. 按規定對單位各項經濟往來進行了會計核算，提出了財務分析報告，為領導決策提供了參考。

3. 增收節支工作效果明顯。今年按財務制度嚴格控制了支出，與上級主管部門保持了密切的聯系，各項撥款及時到位。到目前為止，全院各項收入--------,比上年------,------支出--------比上年----------.。

4. 除財務科的日常工作外，還配合其他科室完成了職工五大基本保險的投保、勞資統計、醫保報賬、科室月度核算等工作以及領導臨時交辦的工作。

5. 財務人員素質有所提高。電腦網絡是現代管理不可少的工具，今年我院新上電腦網絡后，財務科是主要使用部門。通過學習實踐，現在本人已能熟練使用，科里多數同志也能正常操作。

2005年對我院將是充滿機遇和面臨挑戰的一年。如果我能連任財務科主任，我打算從以下方面努力，使財務科的工作再上新的臺階：

我院財務工作的核心，我認為就是增收節支。要想增收節支效果顯巨，必須在以下方面改革、改進。首先在增收上，我院是國家撥款的公益性醫療保健單位，目前醫療費用的高漲已成為社會的公害，很多病人已看不起病。建議我院控制大處方、貴藥品的使用，適當下浮部分珍療費用，這樣有可能單張處方、單個病人的收入有所下降，但社會效益提高了，就可以吸引更多的人來我院就珍，總體收入反而可以增加。我在自學一些經濟書籍時看到，以價格戰提高市場份額，獲取高額總體利潤是商戰中常用的方法。我們是全額撥款單位，有打價格戰的空間，可不可以試一試哩？其次是節支。如果說增收是一線科室起主導作用，那么節支財務科就負有更多的責任。我認為，節支主要在于控制醫療成本。眾所周知，成本可分為固定成本和變動成本。在固定成本方面，一是要進一步做好固定資產管理工作，嚴格安照程序進行出、入庫登記，對實物有專人負責建賬、卡管理。要盤活庫存，避免閑置，做到物竟其用。二是要在領導的主持下，與一線科室一起制定計劃，做到按需購買，按計劃購買，按標準購買，大型貴重設備要實行招標。在變動成本方面，對各種醫療用品和耗材要嚴格消耗核算標準，科室要責任到人，避免丟失浪費。對其他開支，財務科要在院領導審批的前提下嚴格把關，做到會計原始憑證張張合法，杜絕虛支冒領現象。

此外，在日常工作中除堅持今年行之有效的方法外，還要加強主動性，領會上級領導意圖，把工作做在前面；要增強工作的條理性，進一步提高工作效力；要以身作則，加強學習，提高自身和全科同志的綜合素質。

篇8

首先感謝局黨委給我提供了這次競爭上崗的機會。我叫*，現年*歲，大專文化。今天我競爭的崗位是局財務科副科長。

本人自*年參加治黃工作以來，先后在通迅員、專職教師、主管會計、企業會計、公司會計、五處財務科長、局財務科副科長等崗位上工作，連年被評為先進工作者，特別是從事會計工作以來，能認真學習專業知識，法律知識，財經法規，能積極與局領導，財務科長密切密切配合，通過系統內外無數次審計，均無出現違法、違紀現象，保證了集體利益。

這次全局各科室副職競爭上崗，是新形勢的需要，是選拔任用中層干部的一條途徑，能充分調動各方面的積極性，激發干部職工干事創業的事業心、責任感，為治黃事業發展必將注入新的活力，這次我競爭局財務科副科長，如果有幸成功的話，我將努力做好以下工作：

一、制定切實可行的規章制度和管理辦法，規范財務行為，防止資產流失。財務管理辦法和規章制度是約束財務行為的有效措施，是每一個財務人員執行的準繩。制訂切實可行的規章制度和管理辦法，對加強經濟核算，提高核算水平，促進單位增收節支和治黃事業的發展有重要作用。

二、加強自身建設，不斷提高財務人員自身素質，配足會計人員，明確崗位職責，嚴格按《會計法》辦事，不斷加強會計人培訓，不斷提高自身素質和財務管理能力，確保單位利益不受損失。

三、把單位有限的資金管好、用好，在資金緊張的情況下，一切圍繞生產，保證一線生產需要，保證本局資金的正常運行。把有限的資金用好、用活，發揮更大效益。

四、充分發揮模范帶頭作用，榜樣的力量無窮的。作為科室的一名領導，就要以高度的的熱情感染人，以精湛的業務帶動人，以高尚的情操教育人，以博大的胸懷團結人，時時先行一步，處處爭當排頭兵。

五、嚴于律己，克己奉公，嚴格要求自己，俯下身子干工作，與同志同甘苦，自覺抵制不正之風，做一名廉潔奉公，樂于奉獻的好干部。

六、在抓好正常工作的同時，積極協調好各方面的關系，尤其是與稅務部門的關系，創造寬松的工作環境，促進治黃事業的健康發展。

如果我有幸成為財務科副科長，我定會履行我的諾言，讓局黨組放心，讓職工滿意，我真誠地接受局黨委的挑選，希望各位領導，評委，同志們支持我!

我的演講完畢，謝謝大家!

財務崗位競聘演講稿【2】

尊敬的各位評委，親愛的各位同事：

大家好!

非今天常感謝大家能給我這次展現自我，實現在我價值的的競聘演講機會。窗外雖然寒意瑟瑟，可室內依舊春意盎然撒。看著給位競爭對手的精彩演講，讓我愈加有奮斗的激情，拼搏的動力。今天我很榮幸站在演講臺上參加這次財務部經理競聘演講比賽。

首先請允許我向各位領導、各位同事介紹我的基本情況。

我，xxx，畢業于xxx大學金融專業，于20XX年就讀于xxx學院，獲得了會計本科學歷。XX年底有幸進入XX公司。多年來，隨著XX的步伐走過大江南北，跨越長城內外。貧瘠荒蕪的遼寧朝陽撒下我的三年青春歲月，一馬平川的皖北平原刻下我的兩載執著足跡，風景如畫的江南水鄉見證我的一載忙碌身影。

工作多年來，我始終對工作充滿熱情、積極主動;多年的工作磨礪培養了我良好職業務素質和嚴謹的工作風;我以出色的工作業績贏得了公司的肯定，以良好的關系取得了同事的信任;我也收獲了一系列的榮譽。

我競聘給位是XX財務經理這個職位，眾所周知，財務管理是企業管理的一個重要組成部分，它是公司的命脈，是有關資金的獲得和有效使用的管理工作的重中之重。

這多年的工作中，我經歷了公司財務建立發展過程，更為她的成長做了大量的施肥澆水的工作。今天，站在演講臺上，我敢自信的講，我對這個崗位基本熟悉而且經驗豐碩。

各位，如果能夠競成功，我將做如下的工作計劃

第一、做好溝通及協調工作，積極為公司各部門搞好服務，且把服務的重心放在集成事業部、互聯網事業部。

集成事業部、互聯網事業部發生的一切業務，業務前期洽談、合同簽訂、設備采購、工程驗收財務全程參與，收款手續的辦理財務牽頭辦理，真正把服務一線，服務業務部門落到實處。協助領導做好各項工作，為領導當好參謀，及時向領導匯報資金狀況及費用開支情況;注重調查研究，為領導經營決策提供一手材料和參考建議;

在今后的工作中，要將始終把學習放在首位，注重自身素質的提高。做好日常工作和交辦工作，認真履行崗位職責，保證公司的資金安全。不斷學習、不斷進取，使財務管理工作不斷完善，以適應新形勢的要求。

第二、提升會計崗位職能，優質高效完成財務各項業務工作。

財務部日常事務較多，包括：出納報銷、會計核算、財務報告、固定資產管理、各類保函、稅收、預算編制等等，如何較好地完成這些工作，我想首先應建立明確的崗位職責，充分利用有限的人力資源，合理分工各項業務。其次要制定嚴格的崗位工作標準，并將職責落實到位，建立部門工資獎懲辦法也是確保業務質量提高的強有力措施。

突出財務管理三項職能，即費用控制職能、會計信息決策職能、預算管理職能，資金預算和部門費用預算管理今年已經起步，但是還沒有形成完整的流程，今后財務部還將進一步滲透預算管理的意識，擴大預算部門的編制范圍，細化預算編制內容，通過逐步滲透，最終形成全員參與、全過程、全方位的預算管理格局，達到嚴格按預算控制支出的目的;強化會計信息決策職能是指在完善會計基礎工作的同時，進一步提高會計信息質量，為領導經營決策提供更加全面、更為系統的會計信息資料;費用控制職能需要結合預算管理工作來做，不再多說，而對項目的成本管理工作，我部于去年推行的效益清算制度，其積極效果較為明顯，今后財務部還將進一步加大此項工作的力度。

第三、以加強稽核為手段，強化工程監督管理，加強工資資金管理工作。

(1)整合現有人員，把售票員納入財務管理，嚴格職責分工，形成相互監督、相互牽制的售票管理體系。

(2)合理配置財務人員，根據需要設置財務崗位，做到高效、精煉。

(3)在公司和管委會的統籌下，理順門票、索道票的領銷存和稅收申報等方面的流程。形成相互牽制的票據印刷、領用、收款、核對及盤點制度，優化勞務費用返還審批流程。

篇9

嚴格執行各項規章制度，具體工作中。嚴把質量關。嚴格按照檢修標準，對照檢查檢修質量，達不到要求堅決返工。對照上年出現的問題，分析原因，力求在檢修工作中治標治本，快速推進檢修進度，制定階段工作任務，努力提高檢修進度，工作中開展修舊利廢，杜絕大拆大換，對更換的零部件進行嚴格鑒定，堅決不允許一個不合格的零部件上機。結合實際情況，今年技改工作中。改造了內吸棉管道，清花機傳動方式，取消溢流棉卸料器。增大溢流棉箱，完善了自動控制系統，計劃購買農用挖掘機。與包布提供廠家達成套包布訂購協議，計劃為今年秋季生產節省大量勞力。

組織全廠員工進行了文體比賽。舉辦了麻將，今年“迎奧運”活動中。撲克，象棋，乒乓球等競賽活動，豐富了員工的業余生活，取得了較好的效果。公司統一組織大型群眾體育競賽中，廠員工勤學苦練，毫不放松，大家齊心協力，一舉取得了廣播操比賽第一名，拔河比賽第一名，書法比賽一等獎的好成績。充分體現了錦田公司員工的良好的精神風貌和拼搏的團隊精神。作為黨員，繁忙的工作之余。與我廠其他黨員，放棄休息時間，平整了廠區，整理了鋪磚道路地基，和我廠員工之利用兩天時間，頂著驕陽烈日，鋪設了300平方米的磚地，方便了職工生活，美化了環境。廠與棉花專業合作社達成代加工協議，棉花年度。根據協議，廠負責籽棉的安全與加工，質量，籽棉收購由棉花專業合作社的人員組織收購。作為主管生產的副廠長，本年度的具體工作沒有變化。

首先。細節煩瑣的工作，對任何環節的放松都會造成不合格產品的出現。尤其是今年棉花市場低迷的狀況下，加工質量的高低成為決定皮棉價格的關鍵因素。后期的收儲棉棉對皮棉包的外觀質量要求極為嚴格，甚至達到贏利的目的為應對這一狀況，作出了很多工作。

篇10

非常榮幸參加此次競聘，首先感謝公司領導給了我這次難得的機會，能展示自我、提高自我。同時，我也真誠的希望各位領導能給予我大力的支持和鼓勵。

下面匯報下我的具體情況：

一、工作方面

在工作中，我始終以飽滿的工作熱情、執著的敬業精神，主動作為，勇于創新。2016年初，我第一個深入參與的工程項目是集團公司一煉軋、二煉軋、運輸部、動力廠等8個廠的操作崗位遠程控制高效化項目，施工現場遍及安鋼大半個廠區，點多面廣，比較分散。因和原來的工作性質不同，很多技術我是第一次接觸，我不怕苦，不怕累，深入現場一線，向有經驗的技術骨干請教，查閱書籍，從最基本的熔接網絡光纖學起，學習了路由布線、接線、敷設電纜、打點調試、PLC柜改造，設計程序畫面等工作，和同事們共同完成了崗位操作的遠程控制，崗位由原來的72個縮減為27個，為公司降本增效，打造智能工廠奠定了基礎。

緊接著參與了二軋廠淬火機電氣自動化改造項目、30萬立方米煤氣柜項目、8萬立方米煤氣柜電儀安裝項目。30萬立方米煤氣柜項目是首次接觸到竣工資料的制作，剛開始時覺得資料的制作一點難度都沒有，就是寫寫字、簽簽名、畫幾個對號這么簡單，可是現實給了我重重一擊，哪些是儀表設備、哪些是電氣自動化設備、哪些是報警系統，設備安裝的要求、設備的性能、使用功能等專業的知識，我都不擅長，看似簡單的一張紙，要劃分專業寫上建議，要與現場的實際相結合，準確的表述這些設備，必須同時具備多個專業的知識儲備，對竣工資料制作的國標要求也是有條款可尋的，一點都不能馬虎。為了工作的順利開展，按時完成工期，我利用一切時間，對照專業書籍，熟悉設備性能，下現場跟隨安裝調試人員學習專業知識，熟悉設備安裝環境，熟記制作資料的國標要求，和總包方中冶京城、監理方及甲方積極溝通，如期的完成了竣工資料的制作。在之后的8萬立方米煤氣柜電儀安裝項目的竣工資料制作中我再也不是小白一枚，已經能解決現場各種專業的難題，并考取了資料員的資格證書。現在部門負責的技改項目完工驗收竣工資料的制作，都是在我的指導下完成。

在一煉軋電爐復產LF爐PLC系統、上料PLC系統項目中，我對工藝流程進行了梳理，負責制作了上料PLC系統畫面。鐵前生產物流信息管理項目，涉及了公司鐵前生產單位煉鐵廠、焦化廠、運輸部等三個重要單位39個工作崗位，我完成了部分畫面制作和后期驗收工作。

從2016年至今，我參與的項目有幾十項，到最近的中板加熱爐PLC改造、安鋼門禁智能化改造、冷軋公司環保檢測監控項目、安鋼園林化信號燈項目，雖然沒有獨立擔任過項目經理，但是一直跟進多項工程的部分工作，始終在現場一線奮戰。

因為工作的需要，崗位的變化，我于2017年7月調整為部門兼職辦事員，除了負責項目的日常施工管理、還負責黨務、勞資、培訓、財務、質量體系管理、計生、工會、設備物資管理等等多項工作。工程部的辦事員是個特殊的崗位，因為項目組人員的緊缺，不僅要負責辦事員的工作，也要和項目打交道，幫助項目經理寫施工方案、技術協議是家常便飯，采購設備、詢價，招標更是日常工作，還經常下現場和施工人員溝通安排工作、和甲方協商項目事宜，定期每月書寫部門項目工作總結等內容，熟知每個項目的全過程。所以我有信心、有決心能勝任主管二一職的工作。

二、崗位創效措施與目標

1、制定任務目標、調動職工創新積極性，保障部門全年經營目標的實現。

把績效考核指標層層分解，做到人人有指標，人人有壓力，人人有任務，對指標完不成者給予處罰，對任務圓滿完成且優秀者給予獎勵。各項績效考核指標的完成情況作為年底各種評先、各種技術人才以及工作晉升的主要考核依據。

2、開拓外部市場，定期對銷售人員開展營銷知識的培訓

開拓外部市場，不能沒有過硬的營銷知識和方法。績效考核指標分解后要從成熟的工程項目入手，從網上找資料，向兄弟單位取經，在銷售人員中進行營銷知識的培訓，提高大家對營銷知識的認識。鼓勵項目經理走出去，走向市場，尋求項目資源。

3、加快智能制造項目的拓展與實施

智能制造是鋼鐵企業面向未來，實現彎道超車的一次重要歷史機遇。在傳統集成項目的基礎上，把智能制造項目作為拓展與實施的核心，加速熱風爐智能燃燒系統、加熱爐智能燃燒系統等項目的實施。促進公司管理效率提升、生產智能決策，為實現更高質量的發展增添強勁動力。（高爐熱風爐智能燃燒系統，已經在2#高爐穩定高效運行，取得了良好節能效果。該智能系統大大降低了運行人員的勞動強度，節能率達到 4.9 %，同時送風溫度提高10℃左右。2020年對高爐熱風爐智能燃燒系統做持續改進優化，進一步提高節能效果并推廣應用，具體項目是1#高爐熱風爐系統、水冶永通高爐熱風爐系統，此2項可以為集團公司節能創效近1000萬元。）

4、立足項目實施，全力以赴完成集團公司正在進行中的重點項目

適應集團公司形勢變化，努力開拓外部市場的同時緊抓內部市場不放松，與各分廠相關單位搞好關系，做好溝通，爭取內部項目的實施。

5、大力收集外部市場信息，重點關注外部市場，成立外部市場攻關組，對于外部重點客戶積極走訪，定期回訪，培育外部市場客戶群體，拓展空間。

6、樹立服務、質量意識，做標桿、滿意工程，使用戶用著放心，用著滿意，為下一個項目奠定基礎。

7、與大學院校、設計院、重點高新企業公司合作，尋求新的項目起增點，拓展業務范圍。

篇11

我叫，畢業于新疆廣播電視大學播音與節目主持專業，xx年應聘到新絲路網站采編部工作。今天，對我來說，與其是竟聘新絲路娛樂頻道編輯這一榮譽，不如說是給我一個檢驗自我、尋找差距的機會。以下是我的競聘報告，請各位評委審閱。

一：多年的行業工作經驗，為我踏入網絡行業，奠定了基礎

從xx年正式踏入傳媒行業開始，真正理解了行內和行外的性質，以前是站在行外看行內，現在才真正的在行內看行內。從一擋節目的創意，到成型，從一個閃光的點子，到迸發出耀眼的光芒，都融合了我的智慧。在電臺作節目的幾年時間，無論從晚間情感節目還是音樂娛樂節目，都受到聽眾的喜歡，讓我了解了，媒體的上帝就是觀眾。

xx年進入新絲路網絡擔任部門主管工作。心得體會先后有如下動作。

開始直播收費：全身心的開創新絲路網絡媒體與市場接軌的工作，所以很快的將部門收益提升上來。首先將直播收費進行了規定，與首屆新疆啤酒節這樣的大型活動，談判，簽約，最終獲得直播權，首次的打破了新絲路網站沒有收益直播的先例。緊接著聯系了高新區聯席會議直播，中亞論壇會議。

制作設備的專業化：來新絲路的時候，就給當時任職的楊戈總經理說了，直播必須作出水平，不能簡單的制作，必須要加入一些多樣的元素，所以，自己將保留的專業影視制作系統拿了出來，自行制作動態的影視片頭，使視頻節目有別于以往的單調。

采訪活動的商業化：現在很多商家都要宣傳自己的產品，如果硬性的廣告，是很難支付廣告費用，就產生了軟性廣告，從事媒體多年，很清楚軟性廣告的作用，所以，從部門采編開始，規定大家，采訪的軟性廣告，要逐步走上收費的道路。這個措施，開始實施，效果產生，但是后來，由于客觀原因，中途中止。

音樂頻道的建立：因為從事電臺節目很多年，多流行音樂的把握有著自己獨到的見識。而且擁有豐富的唱片公司的聯系方式，包括港臺。音樂一直是很多網民的喜好，所以就建議建立新絲路自己擁有播放授權許可得音樂頻道，這個頻道在自己堅持之下，開始了建設，到目前，已經從一個零歌曲的頻道變成了眾多流行歌曲融合的音樂頻道，目前正有待于改版。

娛樂頻道的編輯：從接收娛樂頻道開始，每天的正常更新，和圖片編輯，都按步就搬的作著，娛樂新聞，八卦新聞，圖片各類網站相互查閱，搜索更好的娛樂咨詢，來充實網站娛樂頻道。

新聞采訪：作為采編部的編輯，采訪也是一項很重要的工作，過去的時間面也很全面的將首府進行了時時把握，采訪了各類新聞當事人。

策劃專題：在新絲路的一年時間里，與新疆人民廣播電臺策劃了《“蓋瑞益生菌酸牛奶杯”新疆主持人大賽》、XX市人民廣播電辦《愛心呼救 緊急尋找o型獻血者》相關專題，獲得強烈反響。

主持活動：作為從電子媒體跨度過來的專業主持人，來到新絲路后，打破了以往沒有節目主持人，需要邀請相關媒體單位的主持人參與節目制作的歷史。從來到新絲路，先后主持了大大小小的系列專題節目約20余期。主持單位或上級單位大型活動約10場，這其中就包括xx年三八節電信公司表彰獎勵大會文藝匯演。

二、從基礎工作入手，努力工作，確保工作質量和成效

xx年底，我被調離采編部主管工作，雖說內心還是有很多的不解和壓抑，但是自己通過自我調節之后，工作總結還是沉靜下來努力的，扎實的做好基本

娛樂頻道的編輯，音樂頻道的編輯工作。那個時候才發現，其實只要你沉靜下來，扎實的干工作，無論是什么工種，只要細心耕耘，精心譜曲，照樣能夠尋找到快樂，彈奏出精彩的樂章。在繁忙工作中我更多體會到的是欣慰與快樂，無愧于自己，更無愧自己所熱愛的這份事業。隨著公司合并重組步伐的臨近，單位的所有同事都在松松散散的等待改革的到來，此時的我仍然堅持干好自己的本職工作，做好音樂頻道的更新，和與唱片公司的交好關系，時時唱片新聞，時時更新頻道歌曲，積極聯系外部活動，跟蹤本地的娛樂動態，盡量促成合作。 通過這一年多的磨練，我真切的感受到編輯工作確實是一個鍛煉和提高個人素質的崗位，也是一個干事的崗位。真正做好這項工作，必須付出艱辛的努力。俗話說“板凳座得十年冷，文章不寫半句空”，做人、做文如此，做事、做管理工作更是這樣。

篇12

從年正式踏入傳媒行業開始，真正理解了行內和行外的性質，以前是站在行外看行內，現在才真正的在行內看行內。從一擋節目的創意，到成型，從一個閃光的點子，到迸發出耀眼的光芒，都融合了我的智慧。在電臺作節目的幾年時間，無論從晚間情感節目還是音樂娛樂節目，都受到聽眾的喜歡，讓我了解了，媒體的上帝就是觀眾。

年進入新絲路網絡擔任部門主管工作。先后有如下動作。

a開始直播收費：全身心的開創新絲路網絡媒體與市場接軌的工作，所以很快的將部門收益提升上來。首先將直播收費進行了規定，與首屆新疆啤酒節這樣的大型活動，談判，簽約，最終獲得直播權，首次的打破了新絲路網站沒有收益直播的先例。緊接著聯系了高新區聯席會議直播，中亞論壇會議。

b制作設備的專業化：來新絲路的時候，就給當時任職的楊戈總經理說了，直播必須作出水平，不能簡單的制作，必須要加入一些多樣的元素，所以，自己將保留的專業影視制作系統拿了出來，自行制作動態的影視片頭，使視頻節目有別于以往的單調。

c采訪活動的商業化：現在很多商家都要宣傳自己的產品，如果硬性的廣告，是很難支付廣告費用，就產生了軟性廣告，從事媒體多年，很清楚軟性廣告的作用，所以，從部門采編開始，規定大家，采訪的軟性廣告，要逐步走上收費的道路。這個措施，開始實施，效果產生，但是后來，由于客觀原因，中途中止。

d音樂頻道的建立：因為從事電臺節目很多年，多流行音樂的把握有著自己獨到的見識。而且擁有豐富的唱片公司的聯系方式，包括港臺。音樂一直是很多網民的喜好，所以就建議建立新絲路自己擁有播放授權許可得音樂頻道，這個頻道在自己堅持之下，開始了建設，到目前，已經從一個零歌曲的頻道變成了眾多流行歌曲融合的音樂頻道，目前正有待于改版。

f娛樂頻道的編輯：從接收娛樂頻道開始，每天的正常更新，和圖片編輯，都按步就搬的作著，娛樂新聞，八卦新聞，圖片各類網站相互查閱，搜索更好的娛樂咨詢，來充實網站娛樂頻道。

h新聞采訪：作為采編部的編輯，采訪也是一項很重要的工作，過去的時間面也很全面的將首府進行了時時把握，采訪了各類新聞當事人。

i策劃專題：在新絲路的一年時間里，與新疆人民廣播電臺策劃了《“蓋瑞益生菌酸牛奶杯”新疆主持人大賽》、烏魯木齊市人民廣播電辦《愛心呼救緊急尋找o型獻血者》相關專題，獲得強烈反響。

j主持活動：作為從電子媒體跨度過來的專業主持人，來到新絲路后，打破了以往沒有節目主持人，需要邀請相關媒體單位的主持人參與節目制作的歷史。從來到新絲路，先后主持了大大小小的系列專題節目約20余期。主持單位或上級單位大型活動約10場，這其中就包括年三八節電信公司表彰獎勵大會文藝匯演。

二、從基礎工作入手，努力工作，確保工作質量和成效

年底，我被調離采編部主管工作，雖說內心還是有很多的不解和壓抑，但是自己通過自我調節之后，還是沉靜下來努力的，扎實的做好基本娛樂頻道的編輯，音樂頻道的編輯工作。那個時候才發現，其實只要你沉靜下來，扎實的干工作，無論是什么工種，只要細心耕耘，精心譜曲，照樣能夠尋找到快樂，彈奏出精彩的樂章。在繁忙工作中我更多體會到的是欣慰與快樂，無愧于自己，更無愧自己所熱愛的這份事業。隨著公司合并重組步伐的臨近，單位的所有同事都在松松散散的等待改革的到來，此時的我仍然堅持干好自己的本職工作，做好音樂頻道的更新，和與唱片公司的交好關系，時時唱片新聞，時時更新頻道歌曲，積極聯系外部活動，跟蹤本地的娛樂動態，盡量促成合作。

篇13

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

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