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引言

近年來，隨著我國鐵路貨運組織的不斷改革，鐵路貨運方面的服務問題越來越凸顯。我國鐵路是貨物主要的運輸工具，為了提高我國鐵路貨運的長久發展，就必須重視貨運服務質量的提升。從目前我國鐵路發展現狀來看，在貨運服務方面依然存在很多問題，比如服務效率低、服務意識淡薄、服務評價體系還不完善等。因此，鐵路方面應該重視這些問題，不斷更新服務理念，滿足客戶需求，改善鐵路貨運服務質量，從而提高鐵路在市場經濟競爭的地位，最終使得鐵路貨運可持續發展下去。

1貨運服務中存在的問題

鐵路貨運在我國國民經濟中占有很重要的地位，但是隨著人們生活水平的不斷提高，人們對鐵路貨運服務質量的要求日益增大，給鐵路造成了很大的壓力，同時貨運服務質量中的問題越來越凸顯，下面我們就來具體說下貨運服務中存在的問題都有哪些：

1.1服務效率低

第一，在目前我國鐵路貨運中，依然還存在人工作業現象，設施簡陋站點多，浪費時間多，造成了很大人力資源浪費，缺少機械化設備。第二，存在到站車輛不及時送至作業股道，有的站點在夜間不工作，還有的相關負責人工作比較懶散，老是延誤作業時間。第三，有的鐵路貨運效率不高，比如成都、烏魯木齊等重點去向的路段經常出現交口困難現象，針對這些現象只能采取停運等措施，在一定程度上延長了到貨時間，使得客戶無法及時收到貨物。

1.2服務意識淡薄

眾所周知，對于所有企業來說，服務質量永遠是最重要的。但是目前我國貨運的服務質量偏低，服務意識比較淡薄。在具體的工作中，作業人員沒有服務意識，經常出現包裝不良、破包等現象；同時，有的作業人員素質低下，缺乏道德節操，認為不是自己的貨物就直接隨意亂扔、野蠻裝卸，同時面對客戶反映的問題，有的也不予理睬。

1.3增值服務欠缺

第一，個性化服務延伸欠缺。有的加急貨物或者特殊貨物不能及時送達，比如保鮮類貨物等，導致了貨物出現變質等情況，給客戶造成了經濟損失。第二，當貨物到站之后，運送不及時，使得貨物交付率低。比如防濕、怕潮貨物在無雨棚貨運站臺卸車，遇不良天氣時，不能及時進行裝卸作業，延誤交付。第三，由于鐵路自身原因，比如設施簡陋等，不能很好的儲藏貨物，造成了貨物的損耗。第四，貨物裝載空間利用率不足。由于貨物自身的情況，諸如體積、比重、形狀等，使得裝載貨物時不能做到巧裝滿載的目的，尤其是在貨物集裝化運輸方面，經常出現“虧噸”現象。比如文水站零散快運使用的小型箱裝運禮品盒酒類等飲食煙草時，浪費了很大空間。另外，小型箱非標準化的托盤使用也影響了空間的利用率以及裝卸作業時間。第五，物流運輸缺乏協作能力。客戶不了解鐵路貨物列車的車次，不能提前做好準備。第六，鐵路與水路、公路之間也缺乏相應的合作。

1.4貨運營銷亟待改進，服務品牌有待建立

目前，我國的鐵路貨物運輸營銷還不健全，沒有自己的服務品牌。首先，貨運營銷缺乏長效機制。我國很多的鐵路局平時都不注重市場營銷，只有在節假日或者線路能力寬松時才加大力度進行管制；其次，貨運營銷的理念和手段比較傳統。目前，貨運營銷手段還是沿襲以往的舊方法，沒有創新新手段，不能滿足市場發展的需求，嚴重阻礙了鐵路貨運的有效發展。

1.5服務評價體系有待完善

我國鐵路貨物的服務評價體系還不完善，主要是因為評價體系都是根據內部員工的工作業績進行評價，沒有采納客戶的反饋意見，使得服務評價體系不全面，最終導致了服務評價中即使有很多的問題，也不能及時進行處理解決，嚴重阻礙了貨運服務質量的提升。

2貨運服務質量提升的對策

2.1提高服務效率

鐵路局為了提高貨運服務效率，可以從以下幾點做起：首先，可以開展貨運服務講座，提高員工的責任感和工作積極性，使得工作交接有序，優化營業時間，提高工作效率；其次，由于工作時間長，導致了一些設備的老化，所以相關部門應該對機械設備進行強化維修或者更換；再次，優化運輸方式，提高作業效率。比如，在裝運零散貨物時可以采用集裝箱運輸方式，并采用標準化托盤進行機械化作業，減少人力資源浪費，節省裝卸作業時間；最后，加強行車組織，提高貨物運輸效率。相關的部門應該不斷的調配運能，使得貨運科學合理化，提高貨物運輸的準點率，縮短到貨時間，爭取做到客戶滿意為止。

2.2提高員工服務意識

在貨運中提高員工服務意識也是非常重要的一項工作，鐵路局要定期對相關工作人員進行服務培訓，讓員工能夠主動、熱情的對待客戶。同時，還要不斷提高員工職業道德，反思自身不良的慣性問題，讓員工能夠從思想開始轉變，強化“防貨損、再包裝”的流通加工意識，認真對待貨物，嚴格執行標準化作業程序，不準隨意堆放碼放貨物，防止野蠻裝卸行為的再次發生，爭取塑造鐵路貨運的完美新形象。

2.3提升增值服務空間

在具體的貨運中，應該采用集裝化運輸，增大裝載空間的利用率，并配以標準化托盤，消除“虧噸”帶來的負面影響。與此同時，還要建立增值型服務延伸的機制。由于目前，我國公路、水路的發展越來越迅速，這就給鐵路運輸帶來了很大的挑戰，因此，為了在市場經濟中站穩腳跟，鐵路局就必須發揮自身優勢，不斷延伸個性化服務。比如，對于閑置貨場進行再利用，對其進行改造升級，建成冷庫等儲藏室；再比如，對于加急的貨物來說，可以組建運輸車隊，建立快速聯動機制。除此之外，鐵路局還要加強與水路、公路的協作。因為針對目前我國的市場經濟體制來說，協作關系非常重要。最近幾年，我國的公路運輸越來越發達，好多加急的貨物都在用公路運輸，因此鐵路貨運為了提高市場競爭力，與公路貨運進行合作是適應了市場發展的必然趨勢。只有加強了它們之間的合作，才能節約成本、提高運輸效率，才能實現共贏的目的。

2.4提高貨運營銷能力

在鐵路貨運中，只有提高了貨運營銷能力，才能使得鐵路貨運長久穩定的發展。第一，鐵路局應該培養一批具有高素質、高業務能力的營銷隊伍，定期對他們進行培訓，讓他們擁有專業的營銷知識，另外，還要定期對他們進行專業知識的考核，提高他們的工作積極性。第二，要提高貨運人員的營銷意識，讓他們從思想上就重視市場營銷。第三，要讓營銷人員能夠學會運用信息化技術手段，注重營銷策略的運用，打造鐵路貨運自身的優秀服務品牌，爭取讓每位客戶都滿意我們的服務質量。

2.5完善服務評價和監督體系

首先，鐵路局應該讓員工認識到服務評價體系的重要性，服務評價要交由專業的團隊進行管理。其次，不只是要重視內部員工的工作業績，還要重視客戶的反饋意見，讓客戶定期對企業服務質量進行評價。再次，要重視鐵路貨物服務評價指標，充分認識到評價體系的影響因素。最后，相關部門還要建立服務監督體系，要堅持公平、公正、公開原則，對于客戶反映的問題要及時進行解決，尤其是投訴意見和負面新聞等，從而不斷的提升鐵路貨運的服務質量，促使我國鐵路貨運長期穩定的發展下去。

3結束語

總而言之，隨著我國市場經濟體制的不斷改革，我國鐵路貨運的壓力越來越大，競爭越來越激烈。因此，鐵路方面應該樹立全新的服務理念，充分認識到服務質量對于鐵路貨運發展的重要性，從而確保鐵路貨運安全穩定運行，全面提升貨運工作質量。

參考文獻

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[4]王宴平.鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價研究[J].鐵道貨運，2015，06:51-54.

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簡要介紹選題背景和意義

二、服務質量概述

要求從理論上加強對服務質量的理解，包括關于服務質量的概念、服務質量的評價、影響服務質量的因素等相關內容。若選擇服務質量管理則還應該介紹服務質量管理的主要內容，可以借鑒服務質量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。

三、××公司服務質量（管理）的現狀分析

結合本企業的實際情況，根據選題收集相關的數據資料。側重于服務質量研究的，應該有對服務質量的評價指標，服務質量調查的方法和具體的調查數據分析，以及主要存在的問題和產生問題的原因分析；側重于服務質量管理研究的，通過服務質量差距模型來全面分析目前企業在服務質量管理中存在的問題。

四、××公司提升服務質量（加強服務質量管理）的途徑與具體措施

結合前面的問題分析，可以先從理論上探討提升服務質量（或加強服務質量管理）的途徑，然后再結合實際，制定具體的對策和建議。

五、結束語

論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題等。

選題說明：

1．此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象，如可以選擇關于提升服務質量的對策研究，也可以選擇關于加強服務質量管理的對策研究。

2．二者的論述重點是有區別的，服務質量管理的選題范圍更為寬泛一些。

3．如果選擇關于提升服務質量的對策研究，則應該有對服務質量的評價指標，而且要有調查數據，通過數據分析探悉目前企業服務質量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來制定具體的改進措施。

4．如果選擇關于提升服務質量管理的對策研究，則可以利用服務質量差距模型來對目前企業服務質量管理中存在的問題進行分析，并提出具體的解決方案。

說明及要求：

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近年來，光纖通信中的密集波分復用(DWDM)技術的發展，已經把單波長的數據傳輸率提高到40/80 Gbps，很快將達到160 Gbps，進而將單根光纖的數據傳輸率提高到Tbps (1012 bps) 數量級。這一傳輸能力意味著單根光纖能夠同時傳輸1562.5萬路未壓縮的普通話路(64Kbps/路)、7142套未壓縮的有線電視節目(140Mbps/套)，或者1000套未壓縮的高清晰度電視(1.04Gbps/套)。換言之，單根光纖的傳輸能力把當今計算機網絡的干線吞吐率（如10Gbps）提高了兩個數量級，已經足以支持大、中城市的總話路數和有線電視節目傳輸的需要。這就使人們開始考慮能否將傳統由物理上獨立的三種網絡（有線電視網絡、電話交換網絡和計算機網絡）提供的服務集成到單個物理網絡中，即通常所說的“三網合一”。

由于在過去的30多年中，Internet在全球獲得了廣泛的應用并取得極大的成功，實際上形成了“一切通過IP” (Everything Over IP) 的網絡互聯格局，因此，人們自然地把未來實現綜合業務數字網或“三網合一”的希望寄托于Internet技術。

資源預留難解“高效之渴”

高速、高效交換與服務質量保障給Internet帶來了巨大挑戰。

Internet是在通信線路數據傳輸速率較低（幾Kbps至數十Kbps）、誤碼率較高（10－5～10－6）、以傳輸文本數據為主的應用背景下出現的技術，因此，其體系結構必然打上了這一歷史的烙印。在以文本數據傳輸為主的低速網絡交換環境中，Internet通信子網（Sub-network）的用戶數據傳輸與交換平臺的“三層結構”（物理層、數據鏈路層、網絡層）并未顯現出明顯的不足。但是，隨著網絡干線速率的提高（從Kbps提高到Gbps數量級，并正邁向Tbps）以及多媒體數據在Internet應用數據中所占比重的增加，三層用戶數據傳輸與交換平臺以及IP的無連接服務方式明顯地表現出處理效率低下、不適應高速交換需要的缺點，并且難以保障實時音、視數據流的服務質量。

音、視頻數據流對網絡傳輸與交換的服務質量要求與文本數據的要求有很大的區別: 它們對傳輸內容的正確性要求低于文本數據，但在傳輸速率(Data Rate)和傳輸數據抖動(jitter)等方面的要求則遠高于文本數據。例如，典型MPEG-II壓縮的影像節目的傳輸速率為1.4 Mbps，可容忍的端到端的傳輸時延變化（抖動）為5～10毫秒，而可容忍的分組丟失率為0.1%; VoIP可容忍的抖動為40ms，分組丟失率為4％。由于實時性要求較高，比特錯或分組丟失很難用端到端重傳的方式來彌補。而文本數據通常沒有固定的傳輸速率要求，可容忍秒級、甚至數十秒級的時延和抖動，只是對文本內容正確性的要求相對較高。但是，由于文本數據的實時性要求低，即使在誤碼率較高的通信環境中也可以采用端到端檢錯（比特錯或丟失）重傳的方式來滿足內容正確性的要求。

過去的10多年來，Internet學界和工業界一直試圖通過在IP層之上預留所需要的資源的方式，為單個數據流提供所謂的“集成服務”(Integrated Service)，或為一類數據流提供所謂的“區分服務”(Differentiated Service)來改進Internet的服務質量。然而，由于多數可量化的服務質量參數本質上是物理層通信性能的度量值，在Internet的多層用戶數據傳輸與交換的IP平臺上進行資源預留，在IP層除了預留緩存并利用數據鏈路層和物理層提供的服務質量保障機制外，尚不能直接控制相關服務質量參數值。

不幸的是，Internet中的主流數據鏈路層協議并不具備足夠的服務質量支持機制。例如: 點到點協議（PPP）只能夠為網絡層提供一個共享的數據鏈路信道，對數據服務也未定義任何優先級別; 無連接Ethernet MAC協議，盡管后來增加了8級數據優先級別，但并未界定應當由誰來和如何確定優先級別。即使數據鏈路層具有相關的機制，最終還是取決于物理層是否具備控制相關參數的機制。這就是為什么迄今為止，基于資源預留的集成服務與區分服務都收效甚微，最多只能在輕負載情況下部分地改進服務質量的原因。

MPLS: 并非萬精油

MPLS在服務質量保障問題上與IP面臨同樣困難。

IETF借用了綜合業務數字網（B-ISDN）和幀中繼所采用的 “帶外信令控制”(Out-band Signaling) 的思想，在CISCO公司提出的Tag Switching的基礎上制訂了多協議標簽交換（MPLS - Multi-Protocol Label Switching）技術文本。MPLS將Internet的網絡層及高層功能限制于通信子網的“信控、管理平臺”（Signaling & Management platform, 簡稱S&M平臺）內，即傳輸控制信息（與呼叫、路徑有關信息）和管理信息的協議平臺，以保持與Internet的互通，而將用戶數據的傳輸與交換平臺（User-data transfer & switching platform, 簡稱U平臺）簡化為增強型的兩層結構（數據鏈路層之上增加標簽交換子層），在一定程度上提高了交換效率。MPLS為用戶提供面向連接的服務，其S&M平臺利用Internet中的IP尋址和路徑信息交換協議，為一對或多對用戶間的數據流建立一條端到端的（獨享或共享）通路; 這條通路將被映射為U平臺上的標簽交換通路（LSP － Label Switched Path），由節點間的標簽（Label）來標識。

MPLS隱含了“標簽子層之下的數據鏈路層具備提供類似于區分服務的傳輸與交換能力”的假定并將該能力劃分為多個“前傳等效類”（FEC－Forward Equivalence Class），認為只要將標簽與FEC掛鉤，即可給該標簽交換通路（LSP）上的數據流提供相應類別的服務。

迄今為止， MPLS在ATM+SDH通信子網之上應用相當成功。事實上，即使沒有MPLS，ATM+SDH本身已經具有良好服務質量保障機制，因此，這一成功很難歸功于MPLS。而如果將MPLS應用于點到點協議（PPP）和園區網中使用率高于95％的Ethernet MAC之上，由于數據鏈路層和物理層都不具備相應的服務質量保障機制，除非首先改進數據鏈路層的服務之來年國保障支持機制，否則效果很難達到預期的目的。以服務質量參數吞吐率（Throughput）為例，在ATM之上應用MPLS之時，標簽被映射為ATM信元頭中的虛通路標識符（VPI）和/或虛電路標識符（VCI）; 由于其物理層的SDH(同步數字體系結構)采用時分復用（TDM）技術，只要為該VPI/VCI標識的數據流分配足夠的時槽（Timeslot）數，對應的標簽所標識的數據流就能夠獲得要求的數據吞吐率。

事實上，在ATM之上實現MPLS時，是將標簽映射為ATM信元中的VPI或VCI。從這種意義上講，ATM之上的MPLS子層既未增加任何新的服務特征，又在一定程度上增加了節點的處理強度，降低了效率。至于其他服務質量參數，如傳輸時延、抖動和數據丟失率等，主要取決于交換節點采用的交換機制、仲裁機制與隊列調度算法，而與是否采用MPLS并無直接的關系。從這種意義上講，MPLS本身并不具備改善服務質量保障的能力，它所面臨的難點與Internet中IP層之上的資源預留和集成/區分服務沒有本質的區別。

IETF和ITU試圖將MPLS進一步推廣為通用的交換機制，覆蓋包括分組交換、波長交換在內的物理通信子網，以屏蔽各類通信子網的差異，這就是通用MPLS (GMPLS)。可以預見，針對不同實際通信子網交換機制，由于服務質量保障措施以及傳輸與交換粒度的差異，GMPLS在服務質量的保障問題上將面對更為嚴峻的挑戰。

從上面簡單的討論可以看出: MPLS在服務質量保障問題上，除了對用戶數據平臺有所簡化外，由于MPLS自身并無直接控制服務質量的機制，必須依靠現有數據鏈路層和物理層的服務質量保障機制，因此，它在服務質量保障方面所面對的問題與IP在Internet的三層U平臺上解決相關問題的難度幾乎相同。

數據鏈路層: 能否簡化？

Internet的IP與標簽子層均不具備直接控制許多表征物理層性能的服務質量參數的能力，而只能利用數據鏈路層和物理層提供的支撐機制間接地控制。這就給人們提出一個問題: 能否對U平臺進一步簡化以直接獲得控制服務質量參數能力，以便提供服務質量能夠得到保障的、高效的傳輸與交換服務？

ISO的開放式系統互聯參考模型（OSI/RM）設置數據鏈路層的初衷是: 首先，在通信誤碼率較高的歷史條件下，為了避免因傳輸錯誤而重傳整個文件，通過分幀減少重傳的數據量; 其次，以幀為基礎為網絡層的多個用戶提供對物理傳輸信道進行復用的機制。采用兩層U平臺交換結構時，數據鏈路層“以幀為基礎”實現對物理信道的復用，并在交換節點內以幀為基礎進行交換。

對現有的多種通信子網的分析還表明: 許多網絡中,“分幀”的功能不但出現在數據鏈路層中，而且也出現在物理層中。例如: ADLS、PDH和SDH都定義了物理幀的格式，并利用物理幀作為復用與解復用的手段向上提供服務。在數據鏈路層和物理層中分別定義幀造成功能上的重復，由于各層定義幀的出發點不同，造成幀的格式和大小不同，因而不得不在層間進行格式適配（分割與重組）。不難想象: 如果將兩層的重復的“分幀”功能合并，就有可能免除在層間不同幀之間進行適配的需要，從而提高數據傳輸與交換效率。

另一個支持不設獨立的數據鏈路層的理由是: 現代光纖通信技術的誤碼率比傳統電話線的10－6降低了6個數量級（10-12）。而少量的比特出錯和少量的數據丟失對實時音、視頻數據流的影響較小，因此，按照傳統的數據鏈路層逐級（Hop-by-hop）或端到端檢錯后重傳已經沒有必要，OSI/RM中數據鏈路層的檢錯重傳功能的重要性已經大大降低。事實上，幀中繼就是在低誤碼率的通信條件下放棄數據鏈路層逐級檢錯后重傳的典型代表。除了文本文件傳輸中還需要采用TCP檢錯后進行遠程端到端重傳外，對音、視頻數據流端到端檢錯重傳已經完全失去了實際價值（注: 光波在光纖中的傳輸速度為20萬公里/秒，傳輸500公里在光纖中的時延為2.5ms,即使不考慮節點處理傳輸時延，僅正向傳輸加反向檢錯通知的雙向傳輸時延即為5ms，超出了實時視像數據容許的傳輸時延）。對文本數據的傳輸，在光通信環境中不再逐級檢錯而僅保留端到端檢錯重傳功既能夠滿足正確性要求較高場合的需要，也有利于減少節點上的檢錯處理時延。

從上面的分析可以看出: 光通信環境中對實時音、視頻數據的傳輸的“檢錯”已經不再重要，因此在未來以光通信為主題的骨干網體系結構中，設置獨立的數據鏈路層的價值已不復存在。如果將數據鏈路層的“分幀”和對物理信道的復用機制融于物理層之中并進一步將物理層的復用機制與交換機制相結合，就有可能將OSI/RM中下兩層合并為單層的用戶數據傳輸與交換平臺，而服務質量保障問題也就直接簡化為物理層的問題了。

網絡底三層“瘦身”

要構建單物理層用戶數據傳輸與交換平臺必須將分幀、信道復用與交換功能融于同一協議層次之中。為了適應不同類別（實時音、視頻數據流與正確性要求較高的非實時文本數據）的傳輸服務質量的需要，必須在該平臺中嵌入不同服務質量保障機制，以便根據不同服務質量的需求提供不同的服務。該平臺必須是高效的交換平臺，能夠適應數十、甚至上百Gbps的單波長速率的傳輸與交換的需要。

對恒速率（CBR，Constant Bit Rate）數據，例如未壓縮的實時電視節目流，該平臺必須具備確保需要的吞吐率的機制，實踐表明時分復用技術是在高速信道中提供多粒度復用機制的有效手段; 為了滿足實時音、視頻數據在傳輸時延、抖動等方面的要求，交換節點的性能參數必須具有確定性（Deterministic）。對于變速率（VBR，Variable Bit Rate）的實時性數據，在服務提供上應當具有更大的靈活性，以滿足承諾的可變速率范圍。因此，對多個數據流在界定的傳輸能力內采用統計復用是一種可行的選擇。對于以文本數據為代表的可用速率（ABR，Available Bit Rate）的數據流，類似目前Internet的“盡其所能”的服務方式仍然是一種可用的選擇。換言之，下一代Internet的網絡體系結構需要一個功能靈活、高效、服務質量能夠得到保障的單物理層用戶數據傳輸與交換平臺。

ITU目前有關自動交換光網(ASON －Automated Switching Optical Network) 和自動同步光傳輸網絡 (ASTN - Automated Synchronous optic Transport Network)是基于波長交換的標準。由于目前波長速率可高達80 Gbps或160Gbps, 波長交換的粒度太粗，缺少波長速率內的向下復用機制，只能統計復用波長傳輸能力。

SDH技術是在單光纖、單波長環境中，具有多粒度的時分復用功能的物理層通信技術，可靠性高，但自身結構較為復雜（從上到下由直接提供用戶典型業務的電路子層、支持不同電路層的通路子層和負責節點間信息傳輸和與介質傳輸功能的傳輸子層組成），應用于密集波分復用環境中成本較高。此外，其物理幀時槽的“凈荷部分”為261字節，與目前95％以上的用戶域網采用的以太網MAC幀（最大長度1530字節）接口，需要裝拆適配。

光突發數據交換（OBS－Optical Burst Switching）技術曾經受到學術界廣泛重視，但是由于光域中缺少處理能力和緩存能力，數據丟失與信道利用率之間的矛盾較難克服。即使采用帶外信令控制思想在專用波長信道上經光電轉化，利用電控方式提前將需要的輸入、輸出波長接通，在確保任一時刻相應的輸出波長可用方面仍然不能得到保障，因此，仍可能造成突發數據的丟失。如果在傳輸突發數據前事先建立一條端到端的波長通路，則信道利用率可能大大下降。相關計算表明，在40Gbps的波長速率條件下，端到端傳輸距離為500公里時，采用事先建立波長通路的方法，即使不考慮該通路成功建設的概率，信道利用率可能降低至8％。

EPFTS與SUPANET

西南交通大學四川省網絡通信技術重點實驗室從2000年開始著手研究下一代Internet的體系結構，即單物理層用戶數據傳輸平面體系結構網絡SUPA(Single physical layer User-data transfer & switching Platform Architecture)及其關鍵交換技術――面向以太網的“物理幀時槽”交換 (EPFTS - Ethernet-oriented Physical Frame Timeslot Switching）技術。SUPANET的服務質量保障體系由U平臺與S&M平臺的相關機制共同組成。

1．S&M平臺的服務質量保障機制

SUPANET為用戶提供兩類面向連接的服務：永久虛線路（PVL－ Permanent Virtual Line）服務和交換虛線路（SVL－ Switched Virtual Line）服務。前者類似于電視廣播服務或電話熱線服務，不需要經過連接建立過程即可直接傳輸數據；后者需要經歷建立連接階段、數據傳輸階段和連接拆除三個階段來完成。其S&M平臺的服務質量保障機制包括服務質量協商機制、基于服務質量的波長路由協議、呼叫請求入網控制協議和流量監控與交換協議。

2. U平臺的服務質量保障機制

S&M平臺的服務質量保障機制是與服務質量相關的宏觀調控機制，但用戶數據的傳輸與交換服務質量的保障還必須直接依靠各種服務質量保障機制來具體實現。該平臺的服務質量保障機制包括：

與吞吐率相關的服務質量保障機制

配額（Quota）機制

對不同數據流的配額機制用于限制單個輸出波長上不同服務質量需求的數據流的總吞吐率，其控制算法與策略屬于信控、管理平臺的機制，服務質量協商階段將利用該類數據的剩余配額（Residual Quota）是否滿足請求的數據吞吐率作為路徑選擇的依據之一。

用戶數據入網控制（UAC－User-data Admission Control）

QoSNP協商結果將包括三個參數（承諾的平均數據傳輸率CIR、承諾的突發數據率CBR和額外的突發數據率EBR）、相關輸出端口的網絡擁塞狀態字（NCSW－Network Congestion Status Word）和準許入網速率。

與傳輸時延、抖動等服務質量相關的機制

決定單個節點時延、抖動的因素主要取決于交換機的交換結構、仲裁調度機制、排隊機制、端口/波長速率與數量以及多端口外部數據到達速率及分布規律。SUPANET的用戶數據平臺引入了多輸入單輸出復用直傳結構（NISO-MEFS），因此，對每個NISO-MEFS的數據排隊與仲裁調度問題得到簡化，對傳輸時延及其變化（即抖動）的控制相對容易。

篇4

在服務業中有一個非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服務的不可儲存性，決定了每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上的失誤都會導致整個服務的被否定。

細節服務就要從小事做起，持之以恒，與其讓旅客滿意，不如讓旅客沒有“不滿意”，讓旅客對我們的服務無可挑剔。

細節服務就要以人為本，尊重并滿足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服務和人格的尊重。不僅要關注旅客，還要真誠地關心旅客，只有這樣才能贏得旅客。

細節服務就要全員參與，細節服務必須全程全員關注，服務永遠沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“面”一樣，只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能真正體現細節服務的精髓。

二、關注細節，提升旅客滿意度

透過服務理念的視角，在評估調查中我們重點梳理的思路是：我們的服務究竟出了什么問題，改進的尺度是多少？旅客的減分及參照標準是什么？

通過細節服務強化旅客忠誠度，提升旅客滿意度。

在對旅客做回訪調查中我們發現，問到車站服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻很模糊，如“還行”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果要問哪些方面表現得不好，他們就能夠說出很多例子，甚至大談特談，頭頭是道。可見，旅客更在意也是更容易留給他們深刻印象的是我們服務過程中的細節和不足。他可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有做到的每一件事，哪怕是一個點頭、微笑。

提升旅客滿意度就要將旅客的“心”與我們拉近，讓旅客萌發出對我們“企業忠誠”的情感，針對每位旅客的需要提供個性化的情感服務，使旅客有受尊重、被關照的感覺。這就要求我們做什么事都要為對方多想一點、多做一點，積極主動，為旅客提供好的服務，要充分調查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置換位思考，設身處地為旅客著想。

三、關注細節，提升人性化服務

提升服務質量，就是要以旅客為導向，關注旅客所需要的價值，使旅客獲得超出其期望的滿意，即人性化的甚至更加貼心專屬的細節服務。

2011年9月22日下午，一位老年旅客走進天津西站VIP候車室，我們的服務人員在送飲品時注意到旅客看起報紙來有點吃力，及時地拿了一副老花眼鏡送過去，旅客感動地連連稱謝。實際上，并非一定要驚天動地的舉動，只是對準需求，滿足需求，即可收獲良好的價值反饋。

我們的工作人員在多次現場巡查中發現，許多旅客進站后不會看電子顯示屏，反而到處找服務員詢問。匯總了一些具有代表性的問題，我們將所有車次的檢票口、候車地點等基本信息全部落實到大型顯見的指示牌上，放置于旅客安檢通道的等候區前方三米處，所有在排隊等候安檢行李的旅客都可以利用這幾十秒的時間確認自己的車次信息。這個小小細節受到極大的關注與歡迎，不但收獲大量表揚，在旅客咨詢臺排隊追問檢票口的旅客也減少了近40%。

正是這些細節的服務，做到了旅客的心坎上，讓旅客感動，提高了對我們服務的認可與滿意度。

四、關注細節，提升服務質量

通過系列創崗、踐諾、競優活動，積極打造服務旅客的新品牌，充分展示服務人員新風采。同時完善車站基礎設備設施功能，為旅客提供良好有序的乘車體驗，在此基礎上，我們著力創新服務手段，打造特色服務品牌，提高整體社會知名度，帶動整體服務水平提升。

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4、制定優秀員工稱號，并給與獎金鼓勵，并且一定要公平公正公開實施，這樣服務人員才更有信心，做事才更有動力。

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一、餐飲服務語言的重要性

（一）語言交流是人類一項重要的基本需求

當客人通過餐廳提供的菜肴和飲品獲得了生理上的滿足之后，很自然地產生了社交的需要，渴望受關注和受尊重，這符合美國著名社會心理學家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求層次理論”，于是如今不少餐飲企業提出“如回家一般的感覺”的服務口號。但如果餐飲服務人員只知道按程序提供服務，忽視了與客人的交流，甚至與客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，試問：這樣的餐飲企業怎么能給客人留下深刻的好印象？相反，如果餐飲服務人員重視與客人的語言交流，不僅可以提高為客人服務的效率，令客人更滿意地享用美味佳肴，還可以滿足客人的社交需求，從而在生理和心理上都令客人留下難忘的好印象。

（二）餐飲服務語言的使用有利于為客人提供個性化服務

規范、準確、禮貌的餐飲服務語言不僅能讓客人感覺親切，還能讓客人感覺備受尊重，從而產生良好的心情享用美味佳肴，為餐飲服務質量打下良好的基礎。有一些客人在用餐過程中不愿意或者不好意思麻煩服務人員，不會主動提出一些合理的服務要求，當服務人員與此類客人交流時，使用恰到好處的餐飲服務語言能令客人心情感覺舒適并放下心中顧慮，從而樂于把服務要求告知服務人員，這也要求服務人員更應主動詢問客人有否特殊需要，主動為客人提供個性化服務，從而大大地提升顧客滿意度，進而提升餐飲企業的服務質量。

二、提高餐飲服務語言能力的措施

（一）加強知識培訓，打下良好基礎

由于餐飲服務人員要經常與客人進行交流，“一問三不知”的服務人員顯然不合格，而有問有答甚至有問必答將更利于提升客人對服務的滿意度，所以具備較廣的知識面，將為提升餐飲服務質量打下良好基礎。餐飲服務人員不僅要懂得如何規范、準確、禮貌地運用服務語言為客人提供優質服務，令客人在享受服務的過程中感覺身心愉悅，還要懂得運用盡可能廣博的知識，向客人傳播企業文化、飲食文化。比如在進行潮菜宴席服務的過程中，事先有針對性地對餐飲服務人員進行“潮汕工夫茶”知識的培訓，使其掌握相關的基礎知識，那么服務人員就可由此適當地向客人進行介紹，令客人了解到就餐時飲用“潮汕工夫茶”不僅具有解膩和清潔口腔的作用，“席間跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一個重要風格特點，從而把用餐的生理滿足上升為獲得文化知識的精神滿足，餐飲服務質量亦由此得到提升。

（二）學會換位思考，強化服務意識

餐飲服務人員要學會換位思考和具備強烈的“賓客至上”的服務意識，做到預計客人需求、理解客人期望、使客人真正滿意，以此向客人提供所需的服務。餐飲服務人員只有站在客人的立場上，才能理解自己的工作價值，同時通過服務語言的運用與客人進行溝通交流，了解客人的需求，自然就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務。由于服務行業的特殊性，逢年過節、家家戶戶團聚之際恰恰是餐飲行業經營的旺季，餐飲服務人員往往要加班加點工作而犧牲了與自己家人團聚的機會。如果這時餐飲服務人員能體會客人享受團聚的心情，能意識到自己提供的優質服務正是客人“天倫之樂”的有力保障，能正確理解到自己的工作價值，那么再為客人送上溫馨的祝福話語和熱情周到的服務，那么餐飲服務的質量將進一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，運用“無聲語言”

語言與表情都是用來表達思想感情的，而行為則是對思想感情的實現。餐飲服務人員在接待客人時應把文明的語言與和藹的態度、表情結合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的協調，做到“言行一致”。餐飲服務人員不僅要運用文明的服務語言，還應具備溫文爾雅的服務舉止和親切自如的服務神態，這些舉止和神態，正是“無聲的語言”――肢體語言。假如客人來到餐廳就餐，服務人員嘴上說著“您好！請坐！”，而臉上卻毫無表情，或者眼睛看著別處、心不在焉，客人感受到你所傳遞的服務誠意就會大打折扣。服務的誠意不僅用語言來表達，還要輔以適當的面部表情與協調的動作，如果不是出自真心誠意，就算話說得再漂亮，客人也能感受得到。

三、結束語

隨著時代的高速發展，當今社會的人們越來越重視生活的高品質，精神需求亦越來越明顯，在這一形勢下，想要在市場競爭中立于不敗之地，優質的服務正是最強有力的武器，這對餐飲企業的市場開拓、形象樹立、前景發展都將起到決定性的作用，因此，餐飲服務質量的提升必將成為餐飲企業賴以生存的生命線。目前餐飲服務過程中，服務語言的運用依然存在許多問題，某些餐飲企業管理人員對此亦沒有足夠的重視，他們還沒有意識到良好的餐飲服務語言正是提升餐飲服務質量的重要抓手。因此，餐飲企業的管理者和一線服務人員都應從服務語言的角度出發，提升自身服務質量，從而增強企業的核心競爭力，以獲得更好的發展！

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2010年12月份我科被評為泰安市優質護理服務示范病房。在日常護理工作中，我科始終堅持“以病人為中心，以質量為核心” 以“人性化服務”為理念，以整體化服務為內容，以專業化服務為特色，，緊緊圍繞“三好一滿意”和“優質護理服務”活動開展工作，在狠抓護理質量的同時，積極開展微笑服務活動和“六個一溫馨服務”一個微笑、一句問候、一張愛心卡、一套舒適的床單元、一聲祝福、一張清單。認真做好“愛心天使微笑服務明星”評選活動，切實將服務態度好、技術水平高的護士評選出來。進一步改善了服務態度，更新了服務理念，提高了服務質量，增加了患者的信任感，提高了住院病人滿意率。

患者入院給予熱情接待實行首迎負責制。病人入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前，責任護士在10分鐘之內至床前主動自我介紹。詳細介紹病區環境和相關規章制度，消除患者陌生感和緊張情緒。護士長及時到床前作自我介紹，了解患者情況。選擇工作經驗豐富、護理技術嫻熟、溝通能力強的護士為分管護士，全程負責所分管患者治療護理工作。患者住院治療中及時巡視病房，細心觀察病情變化并及時與醫生溝通，變被動服務為主動服務，及時妥善處理問題，減輕患者軀體不適。鼓勵家屬陪護和探視患者，滿足患者情感需要，幫助患者樹立治療信心。患者出院時，由護士長或分管護士送至電梯口，并送上康復指導與溫馨的祝福。出院后進行電話隨訪，跟蹤患者康復情況，征求患者意見，護理服務得以延伸。真正做到了把時間還給護士，把護士還給病人。收到了良好的服務效果及社會效益。

1 加強責任心教育 確保護理服務安全

嚴格按照醫院規定來規范自己的言行、服務態度，嚴格執行各項護理技術操作規程和護理核心制度，竭盡所能確保病人醫療安全。強化護理人員安全意識，嚴格落實查對制度。科室成立質控小組，每周自查安全隱患一次，發現問題及時督導整改，真正做到把護理差錯消除在萌芽狀態。讓每位護理人員都深刻體會到做好護理工作的真正意義，具有嚴肅的工作態度和一絲不茍的慎獨精神

2 規范醫務人員舉止行為，從晨會交班醫務人員的著裝，站立位置、姿勢做起，樹立良好的科室作風；給病人一張真誠的笑臉、一句親切的稱呼、一個耐心的解釋。

3 建立健全科室規章制度，細化工作每一個環節。認真的對待醫院的每一次督導檢查，對所指出的問題認真分析原因并整改。

4 強化執行力

通過檢查、監督、指導等手段，確保各項制度、規程落實到位。將各項醫療護理考評標準具體、細化，通過績效考評充分調動工作人員積極性。每月進行業務知識、規章制度、護理技術操作、應急預案學習，開展月護理質量分析。

5 優化護理服務流程

從患者角度思考問題，找出工作中不合理的細節，加以改進。制定切實可行的人性化護理措施，加強與醫院各部門之間的聯系與協調。

6 提高護患溝通能力

利用每一次進病房、每一項操作的機會，與病人進行交談，了解病人的想法，對治療、護理的滿意率等，對病人住院期間遇到的困難盡最大努力予以解決，提高患者的滿意水平。

7 嚴格執行收費標準，每天核對收費項目，堅決杜絕多收、少收、漏收現象。

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人力資源是圖書館發展的戰略資源。建設高素質的員工隊伍是圖書館發展的基本保證。館員的業務素質決定著圖書館的服務質量，沒有館員素質的提高，就沒有圖書館的發展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平。現代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學、信息學等基礎知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數據庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設高素質的員工隊伍要抓好選聘，培訓，管理三大環節

設立準入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應的素質。規范培訓教育制度，加強職業道德教育與專業知識培訓。新員工要經過崗前培訓方可上崗。定期開展全員崗位培訓，適時開展學術交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學習。從學歷達標、學歷提高、培養學科帶頭人等層面，提高員工的專業能力。鼓勵員工努力學習以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結構。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責任制，考核、評估員工的崗位能力。考評包括目標考核、日常監控、讀者測評。由于圖書館服務的多樣性，服務過程的復雜性，服務成效的系統性，決定了考評應有絕對標準和相對標準。絕對標準包括出勤率、數量等。盡可能把抽象的相對標準，如工作態度、思想水平等，轉換成具有行為特征、可描述、可量化的指標，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當采用“模糊考核”，以“滿意度調查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節。考評前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數，考評應有階段性特殊性。可根據員工的努力程度、專業水平、工作質量、服務態度等，參照相關數據，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應引起的誤差，提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當的獎勵能調動積極性。可以集體獎勵與個人獎勵相結合；精神獎勵與物質獎勵相結合，培養團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務質量，更好服務讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學中山學院圖書館開始實施IS09000標準質量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業文件，細化了工作流程，完善崗位責任制和技術要求，形成科學規范的管理制度，初步實現“零距離、零缺陷、零投訴”服務。IS09000質量標準是國際標準化組織制定的質量管理和質量保證標準，首先應用于企業。圖書館實施IS09000質量標準，必須深刻領會其內涵，結合實際情況，科學界定可控因數、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關的政策規定和服務標準，全面實施IS09000標準質量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應用數理統計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結構及讀者閱讀傾向。做到科學合理藏書，及時補購相關書籍。借鑒企業的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準時、規范、素養、安全六大要素的英文首字母組成)，根據圖書館管理的主體、要素、過程及服務理念，有針對性地詮釋質量內涵，開展圖書館全面質量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質量目標，包括總目標、群體(部門)目標和個人目標。目標既要高尚創新，又要切實可行。成立質量管理機構(各種QC小組)，確定圖書館發展的質量宗旨，以文獻信息服務為重點，制定實現質量目標的措施和質量改進原則，實行全過程質量管理。科學連接文獻建設、閱覽流通、網絡系統、信息咨詢等部門(環節)的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質量管理。明確崗位、個人的工作任務和質量要求，做到人人有專責，事事有人管，工作有標準，評價有規范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質量教育，樹立以質量求生存、求發展的觀念，加強質量知識培訓，通過“事前預防”與“事后總結”，強化質量改進意識。標準化工作是質量管理的基礎建設。由于圖書館界尚未有通用標準和專業標準，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規定，結合實際，制定本館的質量標準。標準應包括書刊日常亂架率不能超2％等服務質量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業水平的比較指標；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數字圖書館管理的知識質量；包括聯合參考咨詢網咨詢服務的技能質量。包括專題館藏服務、虛擬參考咨詢服務、個性化知識服務等智能質量等服務成果標準。完善圖書館管理規則及員工守則，頒發崗位作業指導書，規范服務程序，使復雜的管理系統化、規范化、簡單化，保證服務工作高效能、高質量運行。如實做好質量記錄，包括工作日記、統計報表和分析報告，及早清除質量隱患。健全質量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發現質量問題，查清因果關系，糾正質量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行――評審――改進，循環往復，始終保持服務質量活力并形成自控機制。

三、拓展服務內窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網絡資源的廣泛應用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉變，從單一的借閱書籍服務，拓展為借閱、導讀、咨詢、編譯、培訓等綜合服務。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調研讀者的信息需求。活動中要掌握讀者的動態，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應。活動后要及時總結讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導讀者讀好書，指導讀者學讀書。針對目標讀者邀請專家學者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優生優育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經濟、文化發展形勢的講座。讓市民領略名家風范，提高文化品位與知識素養。堅持教育讀者、傳播知識、服務社會理念，發展展覽服務。探索與專業、行業協會合作辦展覽，拓展展覽服務的深度和廣度。創造條件，把讀書活動、導讀培訓和展覽服務辦進社區、企業、學校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統的服務模式，實現了圖書資源在流動圖書館網絡內共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉鎮、街道圖書館為基層中心，社區、村圖書室(文化室)為基層服務點的信息服務網絡，將市圖書館的服務延伸至流動服務點，務求當地讀者能享受市圖書館的服務。

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1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

1、服務態度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發揮“橋梁”作用

多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業服務質量提升策略

銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發內在動力—銷售人員的激勵

調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。

(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。

(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。

2、提供技術支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。

(2)培訓內容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。

三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監督

篇12

堅持“目標從高、要求從嚴、質量從優”的原則，著力推進物業管理和服務的標準化體系建設，嚴格執行礦區服務事業部《物業管理和服務工作標準》，加強走動式管理，不斷形成按標準做事，按制度管事的局面。加強物業與油田職工家屬的聯系，定期開展活動，真正發揮油田職工家屬大會、小區管委會的作用。繼續做好星級小區評比工作，促進管理水平和服務質量的持續改進和不斷提升。

加強“440”服務網絡建設。在現有“440”服務的基礎上，實現“440”的管理升級，提高服務投訴、應急事件的協調理能力和效率。加強應急維修服務的管理，明晰工作界面，明確責任界限，加大回訪力度，提高維修工作質量。在專業化重組的基礎上，要加強保安等正規化建設，建立健全規章制度，增加并更新巡邏警車數量，與公安派出所、街道辦事加強聯系和協作，保障小區監控等物防技防措施的正常運行，務必在年內實現小區治安的根本好轉。

二、不斷提升油田職工家屬滿意度，是改進服務質量的目標

要建立和落實領導責任機制，層層簽訂各類責任狀，使各級領導和廣大職工進一步明確擔負的責任，形成一個縱向到底的管理責任體系。物業與油田職工家屬、社區及駐礦單位的互動明顯增強，增進彼此解，促進相互支持。強化從嚴治企，重點推行問責制，對于因服務質量等問題引發投訴的，要對職工予以警告分和通報批評，并附之以經濟罰，在職工隊伍中引發深刻反響，促進正氣的樹立，行為的規范。加強對小區管理的監督檢查，實行每月定期檢查、隨時抽查相結合，打分排名，獎優罰劣。進一步加強“440”服務網絡建設，做到快速反應，理認真，做到事事有落實，件件有回音。定期開展環境綜合整治活動，使小區環境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯席會議，研究落實齊抓共管、群治群防措施，加強保安力量，配備專用警車，強化值勤巡邏，一定程度上提高居民安全感，促進平安礦區建設。

三、加強項目管理，提高運行質量，確保工作目標全面實現

管理是企業永恒的主題，是公用事業單位尤為重要的生存之道、立業之本。

要積極籌措資金，加強投資管理，搞好礦區環境建設和生產設施維修改造。在項目安排上，要區分輕重緩急，從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實事做起，集中有限的資金，優先解決與礦區居民生活關系最為密切的矛盾和問題。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//總第547期2014年第15期-----轉載須注名來源投資重點向“示范小區”建設上傾斜、向改善基層生產條件，特別是小區物業工房建設上傾斜、向節能節水項目上傾斜、向平安礦區建設上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補丁，不見新衣”的問題，盡力做到辦一件事，成一件事，落實一個項目，解決一個問題。強化招標、合同、概預算管理，堅決按程序辦事，加強項目實施過程的管理，機關和基層共擔建設單位的主體責任，確保實現理想的投資效果。

加強監督管理，強化稽查力度。要加強物業企業勞動人事管理，壓縮非生產人員，以低成本用工為原則，扼制人工成本的快速攀升；改革分配機制，二次分配向苦臟累險的崗位傾斜，用分配機制促進職工的合理流動；嚴肅勞動紀律，規范勞動用工和薪酬支付行為。加強信息化工作，積極摸索“數字物業”的建設。繼續認真組織實施好“管理工作千分制考核”，促進管理工作的精細化、規范化和標準化。加強幼教管理，推進幼教社會化工作，突出辦學特色，塑造公辦幼兒園的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田職工家屬日益增長的個性化、多元化的市場需求為導向，積極培育新的物業服務能力，拓寬市場空間，提高經濟效益。

四、 健全管理體系，落實崗位責任，夯實長效工作機制

樹立顧客滿意就是企業產品質量最高標準的意識，深入推進卓越績效模式的實施，不斷提高質量管理體系的運行效果，推動“用戶滿意工程”建設。繼續做好節能節水工作，全面完成局下達的指標任務，在創建節能節水型企業活動中再爭佳績。

要按照實現“本質安全”的要求，積極教育引導職工牢固樹立“安全第一、環保優先”的理念，不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強和完善長效機制建設，從轉變工作作風和提高執行力入手，落實安全責任制。要抓好HSE管理體系運行工作，突出風險識別，控制落實到位，要樹立“隱患就是事故”的思想，加大“三違”查力度。充分發揮安全監督作用，強化對安全重點單位、重點部位、關鍵環節的監控管理和專項整治。全面落實環保責任制，排查治理環保隱患，嚴格控制污染物排放，持續推進清潔生產。

五、堅持服務至上的理念，全面推行“十心式服務”

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回到局里，他立即召集衛生局、醫保局、新農合辦公室、人壽保險公司負責人研討解決辦法。“經過協商，決定3月啟動‘一站式’服務窗口。病人可直接在醫院報賬窗口辦理城鎮居民醫療保險、新型農村合作醫療、小額人身意外保險手續，并即時領取補償和賠付。”賴曉東說。