引論：我們?yōu)槟砹?3篇供電局營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1. 電力營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)工作的地位與作用

對(duì)供電企業(yè)而言，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，企業(yè)采取有效措施，切實(shí)提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶(hù)中的認(rèn)知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動(dòng)性社會(huì)市場(chǎng)導(dǎo)向，其主要作用體現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：

一是，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶(hù)出發(fā)，主動(dòng)滿足客戶(hù)的要求把工作面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。

二是，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無(wú)目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過(guò)社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶(hù)使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶(hù)展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過(guò)服務(wù)樹(shù)立了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

三是，電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中要根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，如在電網(wǎng)建設(shè)和改造中，積極開(kāi)拓商業(yè)和居民生活用電；在農(nóng)村中通過(guò)惠農(nóng)政策來(lái)開(kāi)拓農(nóng)村潛的電力市場(chǎng)；利用國(guó)家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加售電量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶(hù)，引導(dǎo)用電大戶(hù)利用國(guó)家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。

2. 供電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶(hù)為中心，客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

2.2轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。

2.3建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶(hù)在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶(hù)服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶(hù)對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時(shí)與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，進(jìn)行服務(wù)周到的項(xiàng)目規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占到市場(chǎng)的先機(jī)；二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，也為自己獲得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的具體措施探討

3.1樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下正確的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要，充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)三者的利益關(guān)系。建立起全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶(hù)利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)

提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶(hù)對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶(hù)合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)為中心。

3.3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶(hù)，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶(hù)正常用電；實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢(xún)、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢(xún)和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期公告，通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

3.4創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶(hù)群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開(kāi)展客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè)；通過(guò)推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶(hù)聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶(hù)可靠用電需求。加快客戶(hù)用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費(fèi)”的目標(biāo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶(hù)加強(qiáng)用電安全管理。

3.5提升營(yíng)銷(xiāo)工作人員素質(zhì)

要提高供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作，還應(yīng)建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)各種形式的培訓(xùn)為員工搭建交流和學(xué)習(xí)平臺(tái)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，跟上形勢(shì)發(fā)展的需求。

結(jié)語(yǔ)：

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，供電企業(yè)只有在不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的同時(shí)，緊緊圍繞電力主營(yíng)業(yè)務(wù)，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次與水平，使供電服務(wù)更加貼近社會(huì)、貼近市場(chǎng)、貼近用戶(hù)，才能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇2

1、引言

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，國(guó)內(nèi)信息技術(shù)得以快速發(fā)展，很多電力企業(yè)開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)向信息化發(fā)展的道路。然而在耗費(fèi)巨大的人力、財(cái)力、時(shí)間資源以后，雖然大部分的電力企業(yè)已經(jīng)具備了信息化發(fā)展的基礎(chǔ)軟硬件資源，電力企業(yè)初步步入了信息化發(fā)展的道路。然而，由于供電企業(yè)只關(guān)注各自的業(yè)務(wù)內(nèi)容，沒(méi)有考慮到統(tǒng)一的規(guī)劃目標(biāo)，導(dǎo)致供電企業(yè)信息化建設(shè)的技術(shù)路線的差異化，出現(xiàn)了多種問(wèn)題和不足，阻礙了供電局信息化的發(fā)展道路。

2、供電局信息化發(fā)展現(xiàn)狀

結(jié)合對(duì)大量電力企業(yè)信息建設(shè)水平的實(shí)地考察和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分的供電局在自身企業(yè)信息化發(fā)展方面存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為下述幾個(gè)方面：

(1)目前大部分的供電企業(yè)在信息系統(tǒng)建設(shè)及集成應(yīng)用方面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和目標(biāo)，信息系統(tǒng)之間分散，關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，存在“信息孤島”的現(xiàn)象。從這方面來(lái)看，目前大部分的供電局基本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、系統(tǒng)集成”的信息化建設(shè)目標(biāo)。

(2)各個(gè)信息子系統(tǒng)之間是完全隔離的，缺乏數(shù)據(jù)信息的交換機(jī)制，整體系統(tǒng)服務(wù)水平落后。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的各個(gè)信息子系統(tǒng)對(duì)于整體的業(yè)務(wù)處理和統(tǒng)計(jì)分析的參考價(jià)值不大，實(shí)際操作困難，不利于電力企業(yè)業(yè)務(wù)處理、信息資源的整合分析、利用，嚴(yán)重降低了供電局信息系統(tǒng)的處理效率。

(3)供電局業(yè)務(wù)工作處理流程不夠明確、細(xì)致、規(guī)范、統(tǒng)一，降低了信息系統(tǒng)的工作效率。目前的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)存在處理流程模糊，繁瑣等情況，難以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化操作。

3、供電局信息化建設(shè)路線

3.1 信息化發(fā)展目標(biāo)

(1)數(shù)字化道路。通過(guò)采用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)供電局主要的業(yè)務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)活動(dòng)的數(shù)字化目標(biāo)。其主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)供電局企業(yè)的電力業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、電力調(diào)度信息系統(tǒng)、配電網(wǎng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等核心信息系統(tǒng)的數(shù)字化平臺(tái)支持。

(2)電力企業(yè)信息化管理。針對(duì)目前供電局企業(yè)主要的核心業(yè)務(wù)以及企業(yè)資源進(jìn)行信息化管理，構(gòu)建用于支撐供電局企業(yè)資源、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)核心價(jià)值為鏈條的企業(yè)信息服務(wù)。主要包括：電力營(yíng)銷(xiāo)信息化、電力生產(chǎn)調(diào)度信息化、電力企業(yè)財(cái)務(wù)信息化、電力企業(yè)人力資源信息化幾個(gè)主要的信息管理系統(tǒng)。

(3)智能化管理。針對(duì)當(dāng)前供電局企業(yè)的信息資源，通過(guò)整合企業(yè)各個(gè)方面的資源，比如人力資源、電力資源、電力業(yè)務(wù)資源、電力財(cái)務(wù)資源等，然后進(jìn)行綜合分析，通過(guò)資源信息的集成，可以有助于供電局企業(yè)重大決策的智能化發(fā)展，有利于提高供電局智能化決策的發(fā)展。

3.2信息化指導(dǎo)思想

(1)綜合目前供電局信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)供電局信息資源的整合，構(gòu)建供電局企業(yè)信息資源和信息系統(tǒng)的緊密集成，有利于構(gòu)建“融會(huì)貫通、雙向集成”的電力企業(yè)信息服務(wù)應(yīng)用。只有不斷完善供電局企業(yè)信息集成服務(wù)，才能從根本上提高供電局企業(yè)在電力生產(chǎn)、電力營(yíng)銷(xiāo)、資源管理三方面的系統(tǒng)集成能力，有利于提高供電局企業(yè)的綜合決策能力、企業(yè)管理水平，從而實(shí)現(xiàn)供電局電力業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的緊密集成，從根本上推動(dòng)電力企業(yè)信息化的發(fā)展道路，加快電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的用電需求。為實(shí)現(xiàn)供電局趕超國(guó)際電力企業(yè)綜合發(fā)展水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這也是供電局信息化發(fā)展的主要指導(dǎo)思想。

(2)在電力企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)與設(shè)計(jì)方面，要力求實(shí)現(xiàn)技術(shù)支持、數(shù)據(jù)服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用三方面架構(gòu)的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)規(guī)范，有利于實(shí)現(xiàn)“基于一個(gè)系統(tǒng)”的信息集成的發(fā)展理念。通過(guò)統(tǒng)一的信息集成系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)供電局企業(yè)的企業(yè)資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源的共享，整合電力企業(yè)業(yè)務(wù)工作流程和綜合信息資源的分析，這樣就可以增強(qiáng)供電局企業(yè)在面對(duì)日益變化的市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求和快速發(fā)展的信息技術(shù)的適應(yīng)能力，提高電力企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和社會(huì)生存能力，有利于供電企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

(3)以供電局企業(yè)的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在遵循統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)集成的前提之上，構(gòu)建集成電力企業(yè)信息資源、業(yè)務(wù)處理于一體的信息集成系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供電局企業(yè)的信息一體化發(fā)展目標(biāo)。

4、供電局信息化發(fā)展策略

(1)應(yīng)該以供電局為工作單位，完善信息化建設(shè)機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)電力企業(yè)各部門(mén)之間的溝通和合作，全面規(guī)劃各個(gè)信息子系統(tǒng)，通盤(pán)考慮信息化規(guī)劃目標(biāo)。各部門(mén)應(yīng)該對(duì)針對(duì)自身發(fā)展的需求提出信息系統(tǒng)的需求，然后經(jīng)過(guò)整體的規(guī)劃、架構(gòu)，由信息部門(mén)逐步實(shí)施。

(2)加大力度建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息資源的整合利用，整合數(shù)據(jù)資源，從源頭上消除“信息孤島“弊病，構(gòu)建電力信息資源、電力業(yè)務(wù)為主體的數(shù)據(jù)中心，按照統(tǒng)一的、規(guī)范的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)協(xié)議，將不同部門(mén)的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)集成電力業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、電力生產(chǎn)調(diào)度、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理為主體的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

(3)完善供電局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，依托數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)信息資源和電力運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化的無(wú)縫集成，滿足供電局企業(yè)的信息化發(fā)展，有利于供電局實(shí)現(xiàn)分析、決策的智能化水平，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要。

5、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)當(dāng)前供電局信息化發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出了供電企業(yè)信息化建設(shè)面臨的主要問(wèn)題，提出了用于指導(dǎo)供電局在信息化建設(shè)方面取得突破的信息化建設(shè)路線，并提出了若干發(fā)展策略。通過(guò)完善供電局信息化建設(shè)和發(fā)展路線，將有利于供電局改進(jìn)信息化發(fā)展路線，加快推進(jìn)信息化的發(fā)展道路，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高供電局的信息化管理水平。

參考文獻(xiàn)

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[2] 楊紅舉.電力企業(yè)的信息化管理[J].技術(shù)與市場(chǎng),2011,(08).

篇3

當(dāng)前隨著社會(huì)的日益發(fā)展進(jìn)步，內(nèi)蒙古包頭供電局作為內(nèi)蒙中西部最大的地市級(jí)供電局，其用電客戶(hù)群體不斷壯大。在公司的發(fā)展壯大過(guò)程中面對(duì)用電客戶(hù)維權(quán)意識(shí)日益增加，用戶(hù)對(duì)供電局營(yíng)業(yè)服務(wù)的期望值也在不斷上升，因此相應(yīng)投訴也逐年呈上升趨勢(shì)。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)用電投訴，及時(shí)使客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題得到滿意、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)及合理合法的解決是供電企業(yè)當(dāng)前必須面對(duì)解決的重要課題。

提高供電服務(wù)窗口服務(wù)能力、強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)意識(shí)、打造金牌服務(wù)形象、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵在于提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，要有針對(duì)性地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行職業(yè)道德、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高他們交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1、供電服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問(wèn)制觀念不強(qiáng)，回答客戶(hù)缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598坐席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

1.2由于基層供電所存在著多種用工方式，工作人員存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

1.3供電電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距。 在供電企業(yè)內(nèi)部有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或營(yíng)業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門(mén)、機(jī)關(guān)科室沒(méi)有關(guān)系。

1.4客戶(hù)永遠(yuǎn)是“對(duì)”的底線較難把握。

2、供電企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的應(yīng)對(duì)措施

2.1 明確營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)職責(zé)，定期組織召開(kāi)投訴處理集中分析會(huì)議，審議、分析各窗口部門(mén)提交的焦點(diǎn)、難點(diǎn)投訴。制定解決方案，安排部署各部門(mén)的投訴管理及投訴處理工作等。定期投訴管理及投訴處理工作現(xiàn)狀分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)．預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，為制訂下一步的工作安排提供信息。針對(duì)特殊投訴案例．集中分析能夠反映公司問(wèn)題的信息，為公司投訴管理的提升提供參考依據(jù)和意見(jiàn)。定期通報(bào)投訴管理相關(guān)各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，強(qiáng)化考核管理。負(fù)責(zé)收集各投訴受理渠道和電子工單系統(tǒng)的投訴信息。實(shí)時(shí)分析客戶(hù)投訴信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急預(yù)案。定期集中分析客戶(hù)投訴信息，分析投訴原因，為集中處理提供有價(jià)值的信息支持。收集各投訴處理部門(mén)和支撐部門(mén)在投訴處理工作中的配合情況的信息。

2.2 要加強(qiáng)組織各種培訓(xùn)活動(dòng)。采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和一線營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)；積極參加上級(jí)組織的崗位持證上崗培訓(xùn)、各種業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽以及本單位組織的各種培訓(xùn)。3、3、要強(qiáng)化員工自學(xué)能力。學(xué)習(xí)，靠的是員工本身的理念，靠的是一種認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度。只有用心，才能把一切轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，進(jìn)而成為一種習(xí)慣，從而提高自身的業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平。

2.3 樹(shù)立全員服務(wù)理念，營(yíng)造大服務(wù)氛圍。一是要樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹(shù)立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三是要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念。只有自覺(jué)把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，個(gè)個(gè)重服務(wù)”，才能確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

2.4 完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制一是要制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施。二是要落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。三是要嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。四是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開(kāi)展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)事件責(zé)任追究制度。五是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。采取上門(mén)走訪、電話回訪、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5 尋求法律法規(guī)支撐，把握好優(yōu)質(zhì)服務(wù)底線供電上級(jí)部門(mén)要對(duì)投訴的類(lèi)型進(jìn)行細(xì)致的分類(lèi)，區(qū)分有理投訴和無(wú)理投訴；人性化對(duì)基層單位進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對(duì)于故意刁難、竊電、違約用電、破壞電力設(shè)施的這些客戶(hù)，其對(duì)供電服務(wù)是永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的，要充分掌握好電力法、電力供應(yīng)與使用條例、電價(jià)政策等各項(xiàng)法律法規(guī)的這條底線。用戶(hù)有情緒可以本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，耐心細(xì)致地與其溝通，但不能因?yàn)榕掠脩?hù)投訴而對(duì)一些用戶(hù)的無(wú)理要求做出讓步。因此，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶(hù)的關(guān)系，把握好優(yōu)質(zhì)服務(wù)底線。只有這樣，供電服務(wù)才便于開(kāi)展，服務(wù)水平才能更有效的提高。

3、相應(yīng)措施后營(yíng)業(yè)廳投訴實(shí)例

表1為包頭供電局昆區(qū)分局2011年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表。表2為包頭供電局昆區(qū)分局2012年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表。

表1 包頭供電局昆區(qū)分局2011年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表

表2包頭供電局昆區(qū)分局2012年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)表

4、日常工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題提出的解決建議

4.1通過(guò)班組每周至少一次的集中學(xué)習(xí)和自學(xué)等方式，學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作行為規(guī)范，提高質(zhì)量素質(zhì)，樹(shù)立真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象。各單位要組織一次講座和現(xiàn)場(chǎng)演示、一次評(píng)比，班組內(nèi)要形成常態(tài)的學(xué)習(xí)、互評(píng)機(jī)制。

4.2通過(guò)完善業(yè)務(wù)體系和工作措施、規(guī)范服務(wù)流程，提高效益素質(zhì)，樹(shù)立嚴(yán)格高效的管理形象。各單位要嚴(yán)格按照程序和流程工作，對(duì)需要告知用戶(hù)的內(nèi)容．可使用品牌信封，把發(fā)票裝在一起，井在信封背面注明相關(guān)新業(yè)務(wù)的扣費(fèi)方式。

4.3通過(guò)技能大賽、學(xué)科講堂等培訓(xùn)手段提高隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，樹(shù)立團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。要大力度開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，加強(qiáng)技能人才隊(duì)伍建設(shè)，做到常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制到位。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳需加強(qiáng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)、用電常識(shí)宣傳、安全用電、電力法規(guī)的講解等各項(xiàng)服務(wù)能力的系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)從用電流程、用電法規(guī)等方面等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)提升。

4.4通過(guò)技能大賽、學(xué)科講堂等培訓(xùn)手段提高隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，樹(shù)立團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。大力開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，加強(qiáng)技能人才隊(duì)伍建設(shè)。

4.5切實(shí)加快中小客戶(hù)的報(bào)裝速度，把中小客戶(hù)作為電量的增長(zhǎng)點(diǎn)，為中小客戶(hù)提供方便快捷的用電服務(wù)。對(duì)中小客戶(hù)用電全過(guò)程進(jìn)行深入調(diào)查，以查找存在的不足。

4.6進(jìn)一步完善95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的功能，以95598電話信息平臺(tái)為樞紐監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)單位各類(lèi)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，嚴(yán)格時(shí)限考核。繼續(xù)重申履行“供電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”工程的所有承諾。實(shí)施急修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。

4.7大力營(yíng)造濃郁的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”宣傳氛圍，引起全體干部職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的廣泛關(guān)注和高度重視。各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員要走上街頭，宣傳用電常識(shí)、電力法律法規(guī)、網(wǎng)上繳費(fèi)等知識(shí)，同時(shí)舉行宣誓和大型簽名活動(dòng)或者宣傳車(chē)流動(dòng)宣傳。

4.8三級(jí)客戶(hù)服務(wù)廳開(kāi)展“早查早迎”活動(dòng)。各營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員每天早上提前15分鐘到崗，進(jìn)行15分鐘的早查。主要檢查窗口人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、儀容儀表及精神狀態(tài)；對(duì)前一天窗口服務(wù)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)糾正，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為予以表?yè)P(yáng)；結(jié)合當(dāng)天工作特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行安排、提示、布置，并提出工作注意事項(xiàng)。開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，安排營(yíng)業(yè)人員在門(mén)口進(jìn)行為時(shí)10分鐘的迎賓，體現(xiàn)電力企業(yè)員工對(duì)客戶(hù)的尊重，體現(xiàn)員工的素質(zhì)及精神面貌。

4.9在人員資源較為緊張的月初及月末適當(dāng)增加部分臺(tái)席．增加的臺(tái)席主要受理需求量比較大且操作簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)(繳費(fèi)臺(tái)席)。營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理(值班經(jīng)理)調(diào)動(dòng)儲(chǔ)備的資源(硬件．人員)．增加臨時(shí)柜臺(tái)。滿足客戶(hù)的需求。通過(guò)業(yè)務(wù)分流方式，縮短營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間．提高客戶(hù)感知．規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)解釋口徑．避免因服務(wù)人員解釋不清或業(yè)務(wù)介紹不全面導(dǎo)致客戶(hù)的投訴

4.10加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)避開(kāi)高峰期來(lái)繳費(fèi)。在大廳的醒目位置粘貼溫馨提示．提示客戶(hù)避開(kāi)高峰期進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。提倡使用自助設(shè)備分流(有待在未來(lái)逐步加強(qiáng))，建議公司通過(guò)配置自助充值機(jī)和充值卡的方式達(dá)到分流業(yè)務(wù)、減小營(yíng)業(yè)人員的T作壓力的目的。培養(yǎng)客戶(hù)自助辦理的使用習(xí)慣。

4.11了解等候客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求后．告知其約等候的時(shí)間，若客戶(hù)發(fā)出不愿等候信息。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)將就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)告知客戶(hù)，增加業(yè)務(wù)受理途徑讓客戶(hù)進(jìn)行自主選擇．將業(yè)務(wù)高峰期的業(yè)務(wù)量向其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分流。

4.12結(jié)合局民主評(píng)議行風(fēng)階段考評(píng)工作，組成走訪組深入黨政機(jī)關(guān)、部隊(duì)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦等重要客戶(hù)及街道居民、農(nóng)村農(nóng)戶(hù)等廣大居民客戶(hù)中征詢(xún)對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)、建議和要求，查找行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題和服務(wù)方面的不足。

4.13通過(guò)95598或其他渠道，了解客戶(hù)反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，重點(diǎn)解決供電服務(wù)中的突出問(wèn)題，下力氣解決多年沒(méi)有解決的難題。

篇4

1.供電局內(nèi)部審計(jì)現(xiàn)狀分析

內(nèi)部審計(jì)是審計(jì)體系的重要組成部分，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督、自我約束與自我調(diào)控的有效途徑，也是加強(qiáng)管理的重要手段。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，內(nèi)部審計(jì)顯得日益重要［2］。但是從供電局近年來(lái)的情況看，內(nèi)部審計(jì)工作的地位并沒(méi)有真正確立，供電局內(nèi)部審計(jì)人員普遍感到壓力較大，工作難做，不好開(kāi)展，我們將從三個(gè)方面深入分析供電局內(nèi)部審計(jì)的現(xiàn)狀。

1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，審計(jì)獨(dú)立性難以有效發(fā)揮

內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)怎樣設(shè)置，直接影響到內(nèi)部審計(jì)工作的獨(dú)立性，關(guān)系到審計(jì)的權(quán)威性和作用的發(fā)揮［3］。目前，供電局及縣級(jí)供電企業(yè)的審計(jì)機(jī)構(gòu)與監(jiān)察或黨群工作等部門(mén)合并一起，審計(jì)人員兼職做監(jiān)察、黨務(wù)工作的成為一種普遍現(xiàn)象，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)缺乏實(shí)質(zhì)的獨(dú)立性。在日常工作中，供電局對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)審計(jì)人員的指導(dǎo)、要求，處于一種被動(dòng)狀態(tài)。在大部分供電局和縣級(jí)供電企業(yè)里，審計(jì)專(zhuān)責(zé)崗位偏低于財(cái)務(wù)、基建、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的專(zhuān)責(zé)崗位，很多有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不愿意到審計(jì)崗位上來(lái)發(fā)揮更大的能量，而新員工受到工作經(jīng)驗(yàn)的限制未能較好地履行監(jiān)督職能，審計(jì)人員已經(jīng)出現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。

當(dāng)前的管理體制、審計(jì)方式等也制約了內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性。目前，網(wǎng)省公司、供電局在開(kāi)展供電局或縣級(jí)供電企業(yè)的重點(diǎn)審計(jì)項(xiàng)目上，主要采用抽調(diào)其他供電局和縣級(jí)供電企業(yè)審計(jì)或財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、基建等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，但這種模式會(huì)使審計(jì)工作的獨(dú)立性受到嚴(yán)重影響。審計(jì)人員、被審計(jì)對(duì)象、其他部門(mén)構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的矛盾體，這個(gè)矛盾體涉及到多個(gè)部門(mén)與供電局的溝通和聯(lián)動(dòng)，由于級(jí)別的限制，審計(jì)組成員在這個(gè)矛盾體的“話語(yǔ)權(quán)”下降，不能保證審計(jì)工作中的自主性和權(quán)威性，發(fā)揮作用也受到局限。特別是在經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)中，若審計(jì)對(duì)象已提升至供電局審計(jì)部門(mén)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，便會(huì)給審計(jì)人員增加心理壓力，導(dǎo)致審計(jì)人員存在畏難情緒，審計(jì)的獨(dú)立性無(wú)論在主觀上、客觀上都受到影響，審計(jì)報(bào)告很難做出一個(gè)客觀、公正的評(píng)價(jià)。在工程竣工決算審計(jì)中，若涉及到相關(guān)部門(mén)、或被審計(jì)單位切身利益的問(wèn)題，迫于各方的壓力，就很難以書(shū)面的審計(jì)報(bào)告進(jìn)行披露，失去了決算審計(jì)的真正意義。

1.2專(zhuān)業(yè)人員數(shù)量少，專(zhuān)責(zé)人員調(diào)動(dòng)頻繁，審計(jì)隊(duì)伍亟需穩(wěn)定發(fā)展

為了保證審計(jì)質(zhì)量和審計(jì)效率，供電局內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具備審計(jì)、財(cái)務(wù)、基建、營(yíng)銷(xiāo)、物流等各方面專(zhuān)業(yè)技能。近年來(lái)網(wǎng)省公司內(nèi)部加大了對(duì)審計(jì)人員的培訓(xùn)力度，邀請(qǐng)權(quán)威的專(zhuān)家學(xué)者到公司講課、培訓(xùn)，與本企業(yè)其他部門(mén)的專(zhuān)家能手開(kāi)展交流活動(dòng)，并且出臺(tái)了一系列的《審計(jì)指南》作為審計(jì)工作的指導(dǎo)，但由于供電局內(nèi)部審計(jì)專(zhuān)責(zé)人員較少，特別是縣級(jí)供電企業(yè)審計(jì)崗位僅有一人，在兼職監(jiān)察、黨群等工作的情況下無(wú)法專(zhuān)研審計(jì)業(yè)務(wù)；而且內(nèi)部審計(jì)人員調(diào)動(dòng)頻繁，以致剛熟悉、掌握審計(jì)業(yè)務(wù)要領(lǐng)的員工又流失到其他部門(mén)，沒(méi)有審計(jì)經(jīng)驗(yàn)的新員工難以發(fā)現(xiàn)深層次、根源性的問(wèn)題，難以較好地履行監(jiān)督職能，更無(wú)法做到服務(wù)職能的發(fā)揮。最終，在供電局層面不能形成一支素質(zhì)高、質(zhì)量穩(wěn)定的審計(jì)隊(duì)伍。

1.3工作方式和內(nèi)容單一，缺乏監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制

按照主管單位的要求，供電局內(nèi)審部門(mén)近年來(lái)比較重視經(jīng)濟(jì)責(zé)任和固定資產(chǎn)投資等常規(guī)審計(jì)工作，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任“三年一審”和基建工程必審的要求，并且在審計(jì)力量薄弱的情況下自主實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目，導(dǎo)致部分審計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量不高。并且未將審計(jì)工作監(jiān)督和服務(wù)結(jié)合起來(lái)去做，即建立一種內(nèi)審工作主動(dòng)地參與到經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問(wèn)題。

2.加強(qiáng)供電局內(nèi)部審計(jì)的對(duì)策

2.1合理進(jìn)行機(jī)構(gòu)職能設(shè)置，確保內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性

內(nèi)部審計(jì)真正發(fā)揮檢驗(yàn)、監(jiān)督、鑒證、咨詢(xún)職能，取決于內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性。根據(jù)供電局當(dāng)前內(nèi)部審計(jì)工作狀況，內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性關(guān)鍵在于各供電局及縣級(jí)供電企業(yè)內(nèi)審機(jī)構(gòu)的獨(dú)立，并且其獨(dú)立性要能得到單位領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)的承認(rèn)和支持。供電局及縣級(jí)供電企業(yè)的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)必須單獨(dú)設(shè)置，不能從屬與辦公室、監(jiān)察部等其他職能部門(mén)，并且有專(zhuān)職的人員開(kāi)展工作，直接對(duì)接上級(jí)審計(jì)機(jī)構(gòu)。合理設(shè)置獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，是完善企業(yè)內(nèi)部審計(jì)體制，確保內(nèi)部審計(jì)機(jī)制有效運(yùn)行的關(guān)鍵所在［3］。

內(nèi)部審計(jì)人員必須具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、政策性、技術(shù)性和綜合性的能力，才能面對(duì)日新月異的經(jīng)濟(jì)變化。從知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)技能上看，內(nèi)部審計(jì)人員屬于綜合性、高素質(zhì)人才，應(yīng)給與相匹配的職能崗位及地位。從現(xiàn)今聯(lián)合審計(jì)的模式上看，將供電局及縣級(jí)供電企業(yè)優(yōu)秀審計(jì)人員收編為網(wǎng)省公司直屬管理、調(diào)配，審計(jì)人員才能保證業(yè)務(wù)工作中的自主性和權(quán)威性，在供電局和縣級(jí)供電企業(yè)的審計(jì)項(xiàng)目上才能保證審計(jì)的質(zhì)量和效率。

2.2吸納專(zhuān)家人才，建立高素質(zhì)審計(jì)隊(duì)伍

為穩(wěn)定供電局內(nèi)審隊(duì)伍，主管單位應(yīng)該在薪酬待遇、升遷考核、工作硬件設(shè)施等方面多多關(guān)注內(nèi)審人員，不僅能吸引更多高素質(zhì)人才加入，還能使審計(jì)隊(duì)伍年齡老化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、后繼乏人的狀況得到明顯改善。供電局大部分內(nèi)審人員大多來(lái)自財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)，在今后的隊(duì)伍建設(shè)中可以吸納營(yíng)銷(xiāo)、基建、物流等部門(mén)的專(zhuān)家人才，不僅增強(qiáng)審計(jì)隊(duì)伍的硬實(shí)力，更提升了審計(jì)的質(zhì)量。

針對(duì)審計(jì)專(zhuān)責(zé)調(diào)動(dòng)頻繁的問(wèn)題，筆者認(rèn)為供電局及縣級(jí)供電企業(yè)內(nèi)部審計(jì)人員的調(diào)動(dòng)，必須由供電局的審計(jì)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)供電局審計(jì)聯(lián)席會(huì)同意通過(guò)。穩(wěn)定的審計(jì)專(zhuān)業(yè)人員加上不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不久的未來(lái)供電局將形成一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、有奉獻(xiàn)精神，高素質(zhì)的優(yōu)秀審計(jì)隊(duì)伍。

2.3積極開(kāi)展審計(jì)工作創(chuàng)新，建立內(nèi)審?fù)獠繀f(xié)同的新模式

內(nèi)部審計(jì)外部協(xié)同模式，是現(xiàn)今流行的一種審計(jì)模式。這種模式可以有效緩解供電局內(nèi)部審計(jì)人員不足的現(xiàn)狀，并能有效地利用各類(lèi)社會(huì)審計(jì)資源［4］。結(jié)合供電局實(shí)際情況，我們將進(jìn)一步探索、優(yōu)化內(nèi)部審計(jì)的外部協(xié)同模式，給予參加審計(jì)工作的會(huì)計(jì)師事務(wù)所、專(zhuān)業(yè)部門(mén)人員、縣級(jí)供電企業(yè)人員更多的獨(dú)立性，增強(qiáng)其責(zé)任心，并且加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)規(guī)范的可操作性，合理組織優(yōu)秀人才共同完成供電局審計(jì)項(xiàng)目，提高供電局內(nèi)部審計(jì)的質(zhì)量和效率。這種模式還可以改變以往傳統(tǒng)的工作方式和內(nèi)容，推進(jìn)開(kāi)展電費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)、物資管理審計(jì)等形式多樣的專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)或?qū)徲?jì)調(diào)查。

綜上所述，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的背景下，我們將從合理設(shè)置內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)、吸納專(zhuān)家人才建立高素質(zhì)審計(jì)隊(duì)伍、推進(jìn)內(nèi)部審計(jì)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型三個(gè)方面開(kāi)展供電局“創(chuàng)先”工作，以提高內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性和審計(jì)質(zhì)量。本文也僅從幾個(gè)角度對(duì)供電局內(nèi)部審計(jì)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和探索，期望能與同行一起進(jìn)一步的進(jìn)行交流和探討。（作者單位：曲靖供電局）

參考文獻(xiàn)：

［1］ 呂瑜，企業(yè)內(nèi)部審計(jì)現(xiàn)狀與對(duì)策［J］，中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)，2007（6）

篇5

（一）注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入

供電局、和電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理方式，尤其是供電局售電量達(dá)468.77億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá)882千瓦，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見(jiàn)其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、IT服務(wù)管理體系、實(shí)施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個(gè)通過(guò)PAS實(shí)用化驗(yàn)收、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息互動(dòng)等等做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營(yíng)業(yè)的差錯(cuò)等同于生產(chǎn)事故”的理念，

城東供電局把對(duì)居民客戶(hù)適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶(hù)量身定做服務(wù)體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)理念。

（二）營(yíng)業(yè)窗口體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

供電局營(yíng)業(yè)廳雖然面積不大，但各項(xiàng)服務(wù)功能齊全，如在城南供電營(yíng)業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺(tái)，對(duì)IC卡電子表和機(jī)械式電能表進(jìn)行對(duì)比，使客戶(hù)了解其使用功能。設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)廳，電子屏幕顯示。

局在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了24小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)，提供24小時(shí)時(shí)時(shí)繳納電費(fèi)，

城東供電局設(shè)立多個(gè)收費(fèi)窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶(hù)也可交支票，方便客戶(hù)繳費(fèi)。

（三）服務(wù)載體突出人文特色

電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊(duì)”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)法則、工作流程、有償供電服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、展示了團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和團(tuán)隊(duì)愿景、設(shè)立了績(jī)效考核季度之星，他們以“誠(chéng)信于民，關(guān)愛(ài)客戶(hù)”為已任，實(shí)行“一個(gè)電話、雙零目標(biāo)、三個(gè)第一”（客戶(hù)只要撥打95598就可以實(shí)現(xiàn)有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)快捷第一、安全第一、規(guī)范第一[著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范]）的服務(wù)模式，

（四）客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)不盡相同

供電局設(shè)立了客戶(hù)信息部，下設(shè)95598呼叫中心，共45個(gè)座席，采用電信ISDN雙向數(shù)字線路，與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)時(shí)時(shí)接軌，采取語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)、網(wǎng)站信息受理、手機(jī)短信群發(fā)、以及GIS配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實(shí)行自助查詢(xún)電費(fèi)、網(wǎng)上扣費(fèi)等服務(wù)功能。

局成立了電力客戶(hù)發(fā)展中心，在業(yè)擴(kuò)中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)大組建了營(yíng)業(yè)部、客戶(hù)經(jīng)理部、客戶(hù)計(jì)量部和市場(chǎng)服務(wù)部。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。

城東供電局客服中心設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)部，中心下設(shè)300KW以上大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、稽查處、95598呼叫中心和電費(fèi)結(jié)算中心。

電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設(shè)專(zhuān)家座席，負(fù)責(zé)培訓(xùn)座席代表，解答疑難問(wèn)題并進(jìn)行處理。設(shè)首席話務(wù)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。

（四）服務(wù)措施體現(xiàn)客戶(hù)需求

供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開(kāi)展了“直通車(chē)”、“天天熱線”、VIP客戶(hù)差異化服務(wù)、客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì)、“客戶(hù)俱樂(lè)部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶(hù)俱樂(lè)部”邀請(qǐng)政府參加，大客戶(hù)自愿參加，開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)。如供電緊張時(shí)通報(bào)用電形勢(shì)、通報(bào)電價(jià)政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶(hù)做特殊標(biāo)記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺(tái)。

在電費(fèi)催費(fèi)中由投遞公司送達(dá)客戶(hù)，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶(hù)及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時(shí)必須復(fù)電。

篇6

1實(shí)施“一臺(tái)一檔”管理，降損責(zé)任落實(shí)到人

“一臺(tái)一檔”即一個(gè)變壓器臺(tái)區(qū)建立一個(gè)檔案。抄表中心以以前工作取得的成果為基礎(chǔ)，形成了臺(tái)區(qū)指標(biāo)體系，建立了臺(tái)區(qū)資料，完善了臺(tái)區(qū)管理制度，把所有臺(tái)區(qū)按照計(jì)量裝置、變臺(tái)、線路實(shí)際運(yùn)行狀況的良好程度進(jìn)行了4類(lèi)劃分。參照同期數(shù)據(jù)把指標(biāo)細(xì)化到每一個(gè)公用臺(tái)區(qū)上，形成中心和班組兩級(jí)指標(biāo)管理體系。分析臺(tái)損率，對(duì)高損和負(fù)損臺(tái)區(qū)進(jìn)行梳理，重點(diǎn)查找異常臺(tái)區(qū)的原因，并及時(shí)處理。以臺(tái)區(qū)為管理單元，分臺(tái)區(qū)考核到人，將臺(tái)損率、實(shí)抄率、電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)業(yè)問(wèn)題等全部與抄表員績(jī)效掛鉤，做到人人頭上有指標(biāo)，帶動(dòng)線損工作的提升。

2風(fēng)險(xiǎn)控制，做好電費(fèi)回收工作

①按欠費(fèi)進(jìn)行分級(jí)控制，不允許發(fā)生500元以上欠費(fèi)，將該項(xiàng)工作列入常項(xiàng)考核機(jī)制。②針對(duì)年度電費(fèi)回收指標(biāo)，抄表中心以營(yíng)配處每月下達(dá)指標(biāo)為參照，在綜合戶(hù)數(shù)、人員、用戶(hù)結(jié)構(gòu)等多方因素后重新核定上調(diào)至少0．3個(gè)點(diǎn)為考核起點(diǎn)，強(qiáng)化電費(fèi)回收。③領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，對(duì)管轄班組電費(fèi)回收工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、協(xié)調(diào)、督促。④落實(shí)組長(zhǎng)責(zé)任，各抄表組根據(jù)本組情況，制定適合本抄表組的各種催費(fèi)措施，對(duì)于金額較大或影響指標(biāo)的用戶(hù)，組長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)。⑤加大電費(fèi)宣傳力度，采取張貼宣傳單、發(fā)放電費(fèi)繳費(fèi)方法宣傳冊(cè)等，引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)各種便捷交費(fèi)方式自覺(jué)及時(shí)交費(fèi)。⑥提前開(kāi)展電費(fèi)清繳工作，在11月底完成全年欠費(fèi)的清欠工作，緩解12月份電費(fèi)回收壓力。⑦針對(duì)陳欠電費(fèi)開(kāi)展催繳“四到位”，即：抄表員催繳到位、符合停電條件的采取停電措施到位、檢查人員抽查監(jiān)督到位、中心考核到位，全力加緊陳欠電費(fèi)的清繳。⑧特殊用戶(hù)針采取對(duì)性催繳，季節(jié)性用電用戶(hù)，做到電費(fèi)月清月結(jié)；對(duì)于居民用戶(hù)利用節(jié)假日和居民休息在家時(shí)間進(jìn)行上門(mén)催繳；對(duì)于拆遷用戶(hù)密切注意其動(dòng)向，提前做好欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)及后續(xù)拆遷欠費(fèi)的回收工作；對(duì)于一些政府機(jī)關(guān)，在催費(fèi)停電方面做到嚴(yán)格按照法律法規(guī)的程序進(jìn)行清欠。

3注重營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息普查，提高基礎(chǔ)工作質(zhì)量

將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息普查工作作為重點(diǎn)工作之一，嚴(yán)格按照“逐線路、逐臺(tái)區(qū)、逐戶(hù)普查”要求開(kāi)展工作，在完成日常工作的同時(shí)，合理安排普查時(shí)間，保證普查工作的順利進(jìn)行。為了杜絕各類(lèi)弄虛作假行為，保證數(shù)據(jù)真實(shí)可信，根據(jù)各抄表組臺(tái)區(qū)及用戶(hù)情況，依照先班組自查、抽查組抽查、普查小組檢查逐步推進(jìn)普查工作，并制定科學(xué)可行普查計(jì)劃，普查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。按計(jì)劃將普查中各類(lèi)原始資料存檔，本著誰(shuí)普查誰(shuí)負(fù)責(zé)保管的原則，各自對(duì)原始資料進(jìn)行建檔、歸檔，保存好普查資料，已備待查核對(duì)。對(duì)普查完的線路，形成普查總結(jié)報(bào)告。創(chuàng)新了抄表路線平面圖和客戶(hù)臺(tái)區(qū)核實(shí)圖，抄表員的抄表范圍非常廣泛，區(qū)域較大，雖然按照公司要求的繪制要求能夠完成，繪制質(zhì)量和實(shí)用性不能保證，為此我們進(jìn)行了創(chuàng)新?！犊蛻?hù)臺(tái)區(qū)核實(shí)圖》和《抄表路線平面圖》制作完成后，解決了因調(diào)整抄表員而找不到表位的問(wèn)題，極大地提高了工作效率。

4開(kāi)展同業(yè)對(duì)標(biāo)競(jìng)賽，推動(dòng)工作質(zhì)量提升

啟動(dòng)內(nèi)部同業(yè)對(duì)標(biāo)活動(dòng)，根據(jù)中心指標(biāo)完成要求，暫定電費(fèi)回收指標(biāo)為對(duì)標(biāo)指標(biāo)，采用內(nèi)部對(duì)標(biāo)和外部對(duì)標(biāo)的兩種模式，實(shí)行指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，內(nèi)部對(duì)標(biāo)建立在目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)排名考前的班組在月度績(jī)效中予以加分。實(shí)行目標(biāo)管理與對(duì)標(biāo)管理的雙重考核模式，從而實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部、局各抄表組之間不同層面的可比性，發(fā)現(xiàn)存在的不足與差距，形成一種良性循環(huán)的管理模式。同時(shí)開(kāi)展“五達(dá)標(biāo)臺(tái)區(qū)”競(jìng)賽活動(dòng)，以臺(tái)區(qū)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)線損達(dá)標(biāo)、實(shí)抄率達(dá)標(biāo)、電費(fèi)回收達(dá)標(biāo)、用戶(hù)基礎(chǔ)信息達(dá)標(biāo)、用戶(hù)服務(wù)達(dá)標(biāo)。貫穿全年，年底評(píng)比出排名在前的班組和個(gè)人。全員參與，調(diào)動(dòng)全員的工作積極性，極大地提升了抄表員的工作熱情。

5規(guī)范服務(wù)，杜絕責(zé)任行風(fēng)事件

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作逐步納入臺(tái)區(qū)管理，每個(gè)臺(tái)區(qū)管理人員做好本臺(tái)區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，將客戶(hù)投訴、訴求等納入臺(tái)區(qū)考核，對(duì)于本職工作范圍的事情做到一事一結(jié)限時(shí)服務(wù)，對(duì)于涉及其他部門(mén)的事情，做到對(duì)客戶(hù)不推諉、不扯皮、不拖沓，積極開(kāi)展行風(fēng)優(yōu)服工作，宣傳用電知識(shí)，加大服務(wù)力度，得到客戶(hù)的理解和信任。在日常工作中，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程規(guī)范工作，對(duì)待投訴和訴求必須進(jìn)行走訪回訪，避免事件升級(jí)。

6搞活培訓(xùn)管理，促進(jìn)素質(zhì)提高

繼續(xù)做好崗位培訓(xùn)工作，開(kāi)展崗位練兵、技能競(jìng)賽，以考促學(xué)等培訓(xùn)形式，全面提升中心職工的整體技能水平。開(kāi)展以抄核收專(zhuān)業(yè)為主要內(nèi)容、以提高全體人員業(yè)務(wù)技能水平為目標(biāo)的“雙層、雙實(shí)”“四上講臺(tái)”“流動(dòng)講臺(tái)”培訓(xùn)大練兵活動(dòng)雙層———大練兵活動(dòng)，將分中心本部和班組兩個(gè)層面分別組織實(shí)施，人員分組長(zhǎng)、專(zhuān)責(zé)和抄表員兩個(gè)層級(jí)進(jìn)行，分層培訓(xùn)分層考核。兩個(gè)層面各有側(cè)重，互為補(bǔ)充，協(xié)同配合，做到履蓋全員，突出重點(diǎn)。雙實(shí)———培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則，突出實(shí)用性和實(shí)效性。開(kāi)展“四上講臺(tái)”活動(dòng)，每月領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)責(zé)、班組長(zhǎng)和技術(shù)骨干都上一次講臺(tái)。開(kāi)展“四上講臺(tái)”活動(dòng)，每月領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)責(zé)、班組長(zhǎng)和技術(shù)骨干都上一次講臺(tái)。開(kāi)展“流動(dòng)講臺(tái)”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)責(zé)下班組進(jìn)行培訓(xùn)及班組內(nèi)的交流培訓(xùn)。

7結(jié)束語(yǔ)

呼和浩特供電局抄表中心通過(guò)這些工作措施的實(shí)施，低壓線損完成歷史最好水平，電費(fèi)回收創(chuàng)歷史最高，各項(xiàng)工作都有顯著提升。同時(shí)我們清醒的認(rèn)識(shí)到科學(xué)技術(shù)的日新月異，帶動(dòng)著電力技術(shù)的迅速發(fā)展，智能電網(wǎng)應(yīng)用而生。但是，不管技術(shù)如何進(jìn)步，營(yíng)銷(xiāo)都是各項(xiàng)工作的重點(diǎn)；充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造性，提高他們的業(yè)務(wù)能力也顯得尤為重要。

作者:劉俊 單位:呼和浩特供電局

參考文獻(xiàn):

［1］呂振勇．電力營(yíng)銷(xiāo)法律法規(guī)知識(shí)［M］．北京：中國(guó)電力出版社，2002．

［2］趙全樂(lè)．線損管理手冊(cè)［M］．北京：中國(guó)電力出版社，2007．

篇7

一、江門(mén)農(nóng)電管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀分析

“兩改一同價(jià)”后，按國(guó)家關(guān)于農(nóng)電體制改革的精神，江門(mén)在1999年底全面完成農(nóng)電體制由縣、鎮(zhèn)、管理區(qū)三級(jí)管理改革為縣、鎮(zhèn)二級(jí)管理工作（簡(jiǎn)稱(chēng)“三改二”），取消管理區(qū)一級(jí)管電機(jī)構(gòu)1429個(gè)，供電所成為縣級(jí)供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，直供直管，按照營(yíng)配合一的管理模式，供電所負(fù)責(zé)農(nóng)村電網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)和經(jīng)營(yíng)管理，其人、財(cái)、物納入縣級(jí)供電企業(yè)統(tǒng)一管理。

實(shí)際上，在直管的縣級(jí)供電企業(yè)內(nèi)，對(duì)農(nóng)電的管理模式仍不統(tǒng)一。許多縣級(jí)供電企業(yè)內(nèi)仍有“縣城配網(wǎng)”、“農(nóng)網(wǎng)”之分，自行劃定了縣城配網(wǎng)的管理范圍和農(nóng)電的管理范圍，成立了獨(dú)立的法人實(shí)體（或有獨(dú)立的組織架構(gòu)，或?qū)嶋H掛靠在供電局的一個(gè)部門(mén)），供電局委托這個(gè)法人實(shí)體管理農(nóng)村電網(wǎng)維護(hù)及抄核收等業(yè)務(wù)?？h級(jí)供電局實(shí)際上承擔(dān)了農(nóng)電管理的職責(zé)，但農(nóng)電人、財(cái)、物關(guān)系沒(méi)有理順，造成了縣級(jí)供電企業(yè)在農(nóng)電管理中責(zé)、權(quán)、利不明晰，灰色地帶較多，阻礙了農(nóng)電事業(yè)的健康迅速發(fā)展。體制多端的農(nóng)電管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)下農(nóng)電事業(yè)發(fā)展的需要，應(yīng)積極探索向城市的管理模式轉(zhuǎn)變。

二、江門(mén)市農(nóng)電管理組織體系優(yōu)化目標(biāo)和原則

1、優(yōu)化目標(biāo)

（1）建立科學(xué)的農(nóng)電組織體系。理順供電局、農(nóng)電公司和供電所三級(jí)之間的管理關(guān)系，理清管理界面，明晰管理職責(zé)，達(dá)到機(jī)構(gòu)設(shè)置合理和職能定位準(zhǔn)確的目的，滿足和促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（2）全面提高農(nóng)村供用電服務(wù)水平，客戶(hù)服務(wù)水平各項(xiàng)指標(biāo)在同行業(yè)中處于領(lǐng)先水平。

（3）實(shí)行農(nóng)電專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化管理，推進(jìn)城鄉(xiāng)用電管理一體化，為農(nóng)村用戶(hù)提供統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2、優(yōu)化原則

（1）精干高效原則。在保證供電企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)完成的前提下，應(yīng)力求做到機(jī)構(gòu)精練，崗位充實(shí)，人員精干，管理效率高。

（2）管理目標(biāo)明確原則。組織設(shè)計(jì)要避免多頭指揮和無(wú)人負(fù)責(zé)現(xiàn)象，防止指令重復(fù)或沖突，避免出現(xiàn)管理混亂和推諉扯皮現(xiàn)象。

（3）規(guī)范供電所崗位設(shè)置。各供電所崗位設(shè)置和人員配備嚴(yán)格按照分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不得隨意更改配置。

（4）提倡專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作。在一定程度上進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分工，按專(zhuān)業(yè)進(jìn)行管理，按專(zhuān)業(yè)組織生產(chǎn)，達(dá)到優(yōu)化人力配置，做到既分工又相互協(xié)作。

（5）運(yùn)行維護(hù)與工程施工分離。供電所原則上不參與外委工程施工，供電所原有的電氣工程公司（或安裝隊(duì)）應(yīng)剝離獨(dú)立運(yùn)作。

3、江門(mén)農(nóng)電組織體系優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

農(nóng)電公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）對(duì)于農(nóng)電公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，采取以職能式為主，團(tuán)隊(duì)式為輔的方式。在職能設(shè)計(jì)方面，原則上充分依靠供電局的各項(xiàng)職能，盡量簡(jiǎn)化農(nóng)電公司的職能，因此，農(nóng)電公司職能作為對(duì)局職能的延伸和加強(qiáng)，應(yīng)力求避免與局的職能重疊。

（2）農(nóng)電公司應(yīng)按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，供電局所屬各職能部門(mén)在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)農(nóng)電公司開(kāi)展各項(xiàng)工作。農(nóng)電公司人員管理由所在地供電局負(fù)責(zé)管理。

（3）整合農(nóng)電公司的管理職能，把供電所原有業(yè)務(wù)中的電費(fèi)核算、配網(wǎng)規(guī)劃和用電檢查等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。

（4）以主網(wǎng)為標(biāo)桿，加快“農(nóng)電管理向主業(yè)管理靠攏”的步伐，充實(shí)農(nóng)電公司管理力量和技術(shù)力量，加強(qiáng)農(nóng)電安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各項(xiàng)工作的管理，全面提高農(nóng)電基礎(chǔ)管理水平。

（5）農(nóng)電公司原則上按“五室”設(shè)置，即安教室、配網(wǎng)室、營(yíng)銷(xiāo)室、財(cái)務(wù)室（掛靠在供電局財(cái)務(wù)部）和綜合室，各職能室根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)管理崗位。

（6）嚴(yán)格控制管理崗位的數(shù)量，規(guī)范崗位設(shè)置。

供電所組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）供電所職責(zé)

供電所是供電局的派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所轄供電區(qū)域內(nèi)10千伏及以下配電網(wǎng)運(yùn)行、檢修和維護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的用電業(yè)務(wù)、電費(fèi)抄核收、客戶(hù)服務(wù)、用電檢查等工作；提出區(qū)域配電網(wǎng)規(guī)劃建議，協(xié)助屬地范圍內(nèi)電網(wǎng)基建工程的選址、選線、征地、青賠、拆遷工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓客戶(hù)計(jì)量裝置的裝設(shè)、拆除、封停、復(fù)用等工作；負(fù)責(zé)供電所人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。

（2）供電所劃分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)業(yè)務(wù)量和技術(shù)、服務(wù)需求將供電所劃分為三類(lèi)，供電所業(yè)務(wù)量大和管理任務(wù)繁重，技術(shù)需求和客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高，要加強(qiáng)其技術(shù)力量和專(zhuān)業(yè)管理，一類(lèi)所需設(shè)立配網(wǎng)室、營(yíng)業(yè)室和綜合室，設(shè)立相應(yīng)管理員崗位。規(guī)模較小的三類(lèi)供電所，由副所長(zhǎng)兼任管理員工作。

（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置思路

供電所組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)采取以職能式和團(tuán)隊(duì)式兼用的方式。

篇8

主體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

圖1、主體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

結(jié)構(gòu)說(shuō)明：

 電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)：營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)為業(yè)務(wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)，同時(shí)提供用電用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和交易數(shù)據(jù)庫(kù)。

 銀聯(lián)支付平臺(tái)：銀行卡的實(shí)時(shí)消費(fèi)支付交易服務(wù)器，包括實(shí)時(shí)（支持銀行卡支付交易）兩種；

 接口服務(wù)器：存放相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)更改接口單元。

 終端交易服務(wù)器：自助服務(wù)模塊中負(fù)責(zé)多媒體自助終端接入以及相關(guān)交易處理的服務(wù)器；對(duì)系統(tǒng)注冊(cè)的用戶(hù)開(kāi)放，提供收費(fèi)等功能。

 營(yíng)業(yè)廳終端：各種自助服務(wù)終端，提供多種自助服務(wù)；

 監(jiān)控管理服務(wù)器：對(duì)自助終端狀態(tài)監(jiān)控以及系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控，同時(shí)負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程下裝控制；

 黑盒子：負(fù)責(zé)銀聯(lián)支付類(lèi)交易的安全加密和交易驗(yàn)證處理。

 防火墻：設(shè)置接入防火墻、網(wǎng)站防火墻、交易防火墻、接口防火墻，進(jìn)行分層式的安全控制。

無(wú)線分支網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

圖2、無(wú)線分支網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

在公共場(chǎng)所部署的自助終端上安裝GPRS/EDGE模塊，通過(guò)GPRS/EDGE模塊連接上中國(guó)移動(dòng)的APN網(wǎng)絡(luò)，再通過(guò)移動(dòng)公司與供電局直接的專(zhuān)線，進(jìn)入供電局局域網(wǎng)內(nèi)與自助終端系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)通訊。

無(wú)線自助服務(wù)終端采用的主要技術(shù)

GPRS是Gerneral Packer Radio Service的英文縮寫(xiě)，中文譯為通用無(wú)線分組業(yè)務(wù)，具體來(lái)講，GPRS是一項(xiàng)高速數(shù)據(jù)處理的科技，即以分組的“形式”把數(shù)據(jù)傳送到用戶(hù)手上。GPRS擁有171.2kbps的訪問(wèn)速度；GPRS只需要極短的時(shí)間就可以訪問(wèn)到相關(guān)請(qǐng)求，因而隨時(shí)都可與網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系，基本上可以處于“永遠(yuǎn)在線”的狀態(tài)；而對(duì)于費(fèi)用而言，而GPRS只需要按數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)；

EDGE是英文Enhanced Data Rate for GSM Evolution 的縮寫(xiě)，即增強(qiáng)型數(shù)據(jù)速率GSM演進(jìn)技術(shù)。EDGE是一種從GSM到3G的過(guò)渡技術(shù)，它主要是在GSM系統(tǒng)中采用了一種新的調(diào)制方法，即最先進(jìn)的多時(shí)隙操 作和8PSK調(diào)制技術(shù)。由于8PSK可將現(xiàn)有GSM網(wǎng)絡(luò)采用的GMSK調(diào)制技術(shù)的信號(hào)空間從2擴(kuò)展到8，從而使每個(gè)符號(hào)所包含的信息是原來(lái)的4倍。EDGE帶寬得到明顯提高,單點(diǎn)接入速率峰值為2Mbit/s，單時(shí)隙信道的速率可達(dá)到48kbit/s，從而使移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸速率在峰值可以達(dá)到384kbit/s，這為移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)。

APN的英文全稱(chēng)是Access Point Name，中文全稱(chēng)叫接入點(diǎn)，俗稱(chēng)虛擬局域網(wǎng)。

1.4 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

圖3、系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)圖

說(shuō)明：

（1）、用戶(hù)層：自助終端電力用戶(hù)通過(guò)供電局域網(wǎng)方式接入，并在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)系統(tǒng)；

（2）、訪問(wèn)控制層：用于提供安全數(shù)據(jù)訪問(wèn)及操作控制，由接口服務(wù)器組成；

（3）、接入層：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的Web接入服務(wù)，用戶(hù)的請(qǐng)求首先由接入層的接入服務(wù)器進(jìn)行處理，然后根據(jù)用戶(hù)的業(yè)務(wù)要求與業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器進(jìn)行通訊，由接入服務(wù)器、網(wǎng)站服務(wù)器組成。

（4）、業(yè)務(wù)邏輯層：用于部署中間件以及系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯組件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，由交易服務(wù)器、交易黑盒子、遠(yuǎn)程管理服務(wù)器組成。

（5）、數(shù)據(jù)層：存放營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。

1.5無(wú)線自助服務(wù)終端方案的技術(shù)特點(diǎn)

在公共場(chǎng)所部署自助設(shè)備的技術(shù)難點(diǎn)在于如何解決終端部署地點(diǎn)的惡劣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與供電局各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高網(wǎng)絡(luò)安全性需求之間的矛盾。采用GPRS/EDGE接入的方案，可以很好的解決這一矛盾。

（1）、 安全性

- 佛山供電局的GPRS/EDGE采用專(zhuān)線接入APN方式，由終端設(shè)備建立的請(qǐng)求連接并不進(jìn)入Inter Net；而是直接接入移動(dòng)為供電局自助服務(wù)系統(tǒng)建立的APN局域網(wǎng)，并通過(guò)移動(dòng)公司與供電局之間的專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入供電局自助服務(wù)后臺(tái)（EBTP）的DMZ網(wǎng)段；

- 佛山移動(dòng)公司為供電局自助服務(wù)系統(tǒng)提供了專(zhuān)門(mén)的APN接入點(diǎn)，限制通過(guò)由自助終端應(yīng)用SIM卡發(fā)送上來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，僅在自助服務(wù)系統(tǒng)范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)，不會(huì)影響到其他供電APN的應(yīng)用；

- 在移動(dòng)公司到EBTP平臺(tái)之間的通訊網(wǎng)絡(luò)跨越多個(gè)網(wǎng)段，經(jīng)過(guò)多到防火墻的隔離。終端與后臺(tái)之間限定終端與后臺(tái)之間的訪問(wèn)端口，采用自定義協(xié)議通訊，配合符合銀聯(lián)安全規(guī)范PSAM技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密和校驗(yàn)，嚴(yán)格限制其他非法應(yīng)用對(duì)自助網(wǎng)絡(luò)的入侵；

- EBTP平臺(tái)部署在供電局專(zhuān)門(mén)的DMZ網(wǎng)段內(nèi)，通過(guò)接口機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，極端情況下，出現(xiàn)EBTP平臺(tái)崩潰的情況下，也不會(huì)危及供電局營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

- 自助終端通過(guò)長(zhǎng)連接方式與EBTP進(jìn)行監(jiān)控連接，當(dāng)終端出現(xiàn)崩潰或是被非法入侵的時(shí)候，EBTP的監(jiān)控系統(tǒng)都會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)；

（2）、效率性

- GPRS的通訊速率為171.2kbps，而EDGE的通訊速率峰值為2Mbit/s，針對(duì)自助終端的業(yè)務(wù)應(yīng)用，單個(gè)業(yè)務(wù)通訊包的數(shù)據(jù)長(zhǎng)度在1K以下，無(wú)論時(shí)采用GPRS還是EDGE都能很好的滿足自助服務(wù)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊的速度要求；

- 自助終端的版本管理系統(tǒng)采用基于SVN的增量更新技術(shù)，最大限度地將版本更新的數(shù)據(jù)通訊量降到最低，從而保證終端程序版本更新的速度和成功率。

（3）、穩(wěn)定性

- GPRS只需要極短的時(shí)間就可以訪問(wèn)到相關(guān)請(qǐng)求，因而隨時(shí)都可與網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系，基本上可以處于“永遠(yuǎn)在線”的狀態(tài)；

- 自助終端采用GPRS/EDGE模塊，可以根據(jù)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在終端部署地點(diǎn)附近的網(wǎng)絡(luò)情況，自動(dòng)切換GPRS/EDGE的網(wǎng)絡(luò)通訊制式；

（4）、經(jīng)濟(jì)性

- 終端采用同步通訊間隔為5分鐘/次，每月進(jìn)行500筆業(yè)務(wù)通訊的通訊壓力進(jìn)行計(jì)算，每月的數(shù)據(jù)通訊量不超過(guò)20M。

- 采用GPRS/EDGED 的費(fèi)用基本為30M包月流量，18元/月，比采用鋪設(shè)專(zhuān)用光纖或其他網(wǎng)絡(luò)通訊方式的費(fèi)用都大大降低。

2 自助服務(wù)終端系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

電力自助服務(wù)終端系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)功能劃分，分為終端業(yè)務(wù)功能和后臺(tái)系統(tǒng)功能，各部分功能組成如下：

2.1終端業(yè)務(wù)功能

用戶(hù)設(shè)置：開(kāi)通用戶(hù)自助服務(wù)；修改密碼。

業(yè)務(wù)查詢(xún)及打?。簣?bào)裝進(jìn)度查詢(xún)；電費(fèi)詳細(xì)查詢(xún)；用戶(hù)基本資料查詢(xún)。

公共信息可查詢(xún)：電價(jià)；停電信息；電力承裝(修)資質(zhì)單位；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)；公告信息；客服熱線。

業(yè)擴(kuò)類(lèi)：用戶(hù)用電新裝接電申請(qǐng)；用戶(hù)用電增容申請(qǐng)；用戶(hù)用電減容申請(qǐng)；用戶(hù)用電改名過(guò)戶(hù)申請(qǐng)；用戶(hù)用電更改一般資料申請(qǐng)；改類(lèi)申請(qǐng)；銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)；更換故障計(jì)量裝置申請(qǐng)；臨時(shí)檢定計(jì)量裝置申請(qǐng)。

圖4、自助服務(wù)終端辦理業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)流程

電費(fèi)類(lèi)：繳納電費(fèi)；預(yù)付電費(fèi)；簽約帳號(hào)自助觸發(fā)扣費(fèi)；簽劃扣協(xié)議；開(kāi)通實(shí)時(shí)劃扣短信通知功能。

圖5、自助服務(wù)終端繳交電費(fèi)流程

2.2 后臺(tái)系統(tǒng)功能

后臺(tái)管理：網(wǎng)點(diǎn)管理；終端管理；銀聯(lián)商戶(hù)管理；當(dāng)日交易查詢(xún)；手工沖正；銀聯(lián)手工簽到。

后臺(tái)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)連接正常的終端上所有設(shè)備的運(yùn)行情況；監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)所有終端的網(wǎng)絡(luò)連接情況。

3 創(chuàng)新推進(jìn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)

南網(wǎng)公司的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新工作會(huì)議上，提出“以營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、信息化建設(shè)為契機(jī)，加大創(chuàng)新力度”戰(zhàn)略思想，并指出了電力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的發(fā)展方向。佛山供電局自助服務(wù)終端系統(tǒng)的成功運(yùn)作正是其電力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的具體實(shí)現(xiàn)。然而，佛山供電局的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新步伐并沒(méi)有停止，而且在技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提出了將終端的應(yīng)用推廣到偏遠(yuǎn)地區(qū)和其他公共場(chǎng)所，建立24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，使客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)突破時(shí)間和空間的限制。

3.1技術(shù)創(chuàng)新

“技術(shù)不是越領(lǐng)先就愈有價(jià)值，關(guān)鍵要貼近客戶(hù)的實(shí)際需求，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)該成為我們實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一種必要的手段、工具，技術(shù)創(chuàng)新是工具而不是目標(biāo)?！狈鹕焦╇娋肿灾?wù)終端系統(tǒng)不僅應(yīng)用了先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和開(kāi)發(fā)分布式企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程技術(shù)，更重要的是通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。自助服務(wù)終端系統(tǒng)依靠先進(jìn)可靠的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換和安全技術(shù)，采用實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)處理的方式，通過(guò)專(zhuān)線與銀聯(lián)接口機(jī)連接，按照銀聯(lián)統(tǒng)一交易接口規(guī)范，實(shí)現(xiàn)供電自助服務(wù)系統(tǒng)的銀行卡實(shí)時(shí)驗(yàn)證。采用銀聯(lián)統(tǒng)一SAM卡密鑰控制方式，與供電自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)交易。不僅為供電企業(yè)提供了一個(gè)實(shí)時(shí)、高效的電費(fèi)回收結(jié)算平臺(tái)，還提供了多種方式收取電費(fèi)，方便了用戶(hù)的電費(fèi)繳交，提高了客戶(hù)服務(wù)工作的滿意度。而布置在非供電局營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的終端采用了GPRS/EDGE無(wú)線技術(shù)接入的方案，完滿地解決了終端部署地點(diǎn)的惡劣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與供電局各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高網(wǎng)絡(luò)安全性需求之間的矛盾：

為使終端的應(yīng)用能推廣到偏遠(yuǎn)地區(qū)和其他公共場(chǎng)所，建立24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，使客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)可以突破時(shí)間和空間的限制，必須建立遠(yuǎn)程通訊鏈路。現(xiàn)在我局使用遠(yuǎn)程通訊鏈路的主要是光纖通道，但由于造價(jià)貴、建設(shè)周期長(zhǎng)、通道建設(shè)復(fù)雜等因素，制約了自助服務(wù)終端的推廣。所以為使自助服務(wù)終端能順利推廣，必須建立投資少，建設(shè)簡(jiǎn)便的通訊鏈路，我局研究利用GPRS/EDGE無(wú)線鏈路技術(shù)，建立放在其他公共場(chǎng)所的自助服務(wù)終端與供電局后臺(tái)服務(wù)器的連接鏈路。由于該鏈接方式的安全性、效率性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性等方面都滿足了業(yè)務(wù)要求，符合了全面推廣使用的條件。

3.2服務(wù)創(chuàng)新

“沒(méi)有技術(shù)創(chuàng)新就沒(méi)有服務(wù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新必將帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新，概括起來(lái)講是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行以客戶(hù)為中心的全方位電力營(yíng)銷(xiāo)?！?通過(guò)自助服務(wù)終端系統(tǒng)，拓展收費(fèi)方式和延伸營(yíng)業(yè)窗口，方便了客戶(hù)繳交電費(fèi)和辦理用電業(yè)務(wù)：

（1）用電客戶(hù)繳納電費(fèi)除了通過(guò)銀行代收代扣外，主要是通過(guò)在銀行和供電局營(yíng)業(yè)廳繳現(xiàn)金來(lái)完成。在每月的繳費(fèi)高峰期，大量客戶(hù)集中在銀行網(wǎng)點(diǎn)或供電局營(yíng)業(yè)廳，造成業(yè)務(wù)人員工作壓力大，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，繳費(fèi)處理速度慢，嚴(yán)重影響了電費(fèi)的回收效率，廣大用電客戶(hù)對(duì)此意見(jiàn)較大。現(xiàn)客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)終端刷卡繳費(fèi)，只需要1分鐘的時(shí)間就可以輕松完成電費(fèi)的繳交，不用再在營(yíng)業(yè)廳或到銀行排隊(duì)繳費(fèi)，有效解決了繳費(fèi)難的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。

（2）自助服務(wù)終端系統(tǒng)已具備了基本業(yè)務(wù)受理、繳交電費(fèi)、查詢(xún)電費(fèi)清單和用戶(hù)資料等功能。通過(guò)增加終端的數(shù)量和部署地點(diǎn)，將終端的應(yīng)用推廣到偏遠(yuǎn)地區(qū)和其他公共場(chǎng)所，建立24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，這樣客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)就可以突破時(shí)間和空間的限制。

小結(jié)

由于自助服務(wù)終端大大減少了用戶(hù)辦理繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的時(shí)間，該終端系統(tǒng)因其簡(jiǎn)單快捷的操作，受到廣大用戶(hù)的一致好評(píng)，業(yè)務(wù)量正逐月遞升。現(xiàn)全佛山共投運(yùn)終端約100臺(tái)，平均每月有近1.5萬(wàn)戶(hù)次通過(guò)自助終端進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)金額約5000萬(wàn)元，隨著終端日益廣泛的使用，交易次數(shù)和金額將會(huì)不斷增加，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益會(huì)越來(lái)越大。該終端系統(tǒng)因其簡(jiǎn)單快捷的操作，一推出就得到了用戶(hù)的高度認(rèn)可。而在公共場(chǎng)所安置的電力自助服務(wù)終端，更是打破了辦理業(yè)務(wù)在時(shí)間、空間上限制，最大限度的為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供方便。

一切以服務(wù)客戶(hù)為中心，在“服務(wù)永無(wú)止境”這一理念的支撐下，佛山供電局以高度的責(zé)任感，設(shè)身處地為廣大用戶(hù)著想，將用戶(hù)的需求作為自己奮斗的目標(biāo)！隨著這些創(chuàng)新舉措的全面推廣，廣大供電用戶(hù)將會(huì)享受成色更高、含金量更足的優(yōu)質(zhì)金牌服務(wù)！

參考文獻(xiàn)

[1] 吳國(guó)棟，多證書(shū)多數(shù)字簽名在電子支付中的應(yīng)用，微型電腦應(yīng)用，2007（6）

篇9

二、 明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成。

三、 正確對(duì)待客戶(hù)投訴并及時(shí)、妥善解決。

銷(xiāo)售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶(hù)投訴，視客戶(hù)投訴如產(chǎn)品銷(xiāo)售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照廠制定銷(xiāo)售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對(duì)處理方案感到滿意。

四、 認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，依據(jù)客戶(hù)需求

確定可的產(chǎn)品品種。

熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷(xiāo)售工作的前提。自己在銷(xiāo)售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問(wèn)能答、必答，對(duì)相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。

依據(jù)廠總體安排產(chǎn)品，通過(guò)自己對(duì)陜北區(qū)域的了解，的品種分為二類(lèi)：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)存在問(wèn)題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔(dān)等，此類(lèi)產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導(dǎo)致銷(xiāo)售難度較大。

五、 電氣產(chǎn)品市場(chǎng)分析

陜北區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)向西部落后地區(qū)，同時(shí)導(dǎo)致市場(chǎng)不斷被細(xì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。陜北區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的40%，故區(qū)域市場(chǎng)潛力巨大?，F(xiàn)就陜北區(qū)域的市場(chǎng)分析如下：

(一)、市場(chǎng)需求分析

陜北區(qū)域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但延安區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購(gòu)由省招標(biāo)局統(tǒng)一組織招標(biāo)并配送，榆林供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購(gòu)歸省招標(biāo)局統(tǒng)一招標(biāo)，其采購(gòu)模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報(bào)省招標(biāo)局，由招標(biāo)局確定入圍廠家，更深一步講，其采購(gòu)決定權(quán)在省招標(biāo)局，而我廠未在省招標(biāo)局投標(biāo)并中標(biāo)，而榆林地區(qū)各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規(guī)模銷(xiāo)售確有困難且須在省招標(biāo)局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來(lái)看，榆林供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔(dān)保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無(wú)力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，榆林地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。

(二)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及價(jià)格分析

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1供電營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理實(shí)施進(jìn)程

就當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)的總體情況來(lái)看，初步建立并啟動(dòng)了農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理模式。該模式明確指出，農(nóng)村供電所在實(shí)際工作過(guò)程中負(fù)責(zé)農(nóng)網(wǎng)低壓客戶(hù)居民類(lèi)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的辦理，并負(fù)責(zé)低壓客戶(hù)計(jì)量裝置的相關(guān)工作，包括計(jì)量裝置的安裝、拆卸、置換以及故障處理等工作，及時(shí)對(duì)農(nóng)村低壓客戶(hù)的用電狀態(tài)進(jìn)行規(guī)范的檢查，及時(shí)將停電通知進(jìn)行送達(dá)等，從而為農(nóng)村用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的實(shí)際情況來(lái)看，其中不免存在一些問(wèn)題，那么相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)際模式改革過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)發(fā)行與智能計(jì)量管理的統(tǒng)一，現(xiàn)場(chǎng)用電情況與執(zhí)行電價(jià)的統(tǒng)一，臺(tái)損與線損歸真，電費(fèi)及時(shí)回收，促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量以及工作效率的提升，從而推動(dòng)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的穩(wěn)定運(yùn)行。各級(jí)服務(wù)中心或供電局應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)模式方案來(lái)對(duì)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理職責(zé)進(jìn)行明確，以切實(shí)保證農(nóng)村供電服務(wù)水平的優(yōu)化。

2農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理實(shí)施的總體情況

就農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式運(yùn)行的實(shí)際情況來(lái)看，專(zhuān)業(yè)化管理取得了一定的效果，農(nóng)村地區(qū)各供電所基本完成了內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整以及人力資源的合理調(diào)配，對(duì)各崗位的業(yè)務(wù)以及職責(zé)進(jìn)行了有效的明確，逐漸進(jìn)入具體實(shí)施階段。在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，農(nóng)村部分供電所設(shè)置臨時(shí)性的收費(fèi)點(diǎn)，并大力發(fā)展社會(huì)化繳費(fèi)。在新型供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的引領(lǐng)下，農(nóng)村供電所可以成立營(yíng)銷(xiāo)小組，下設(shè)客戶(hù)經(jīng)理崗、抄表收費(fèi)崗、以及業(yè)務(wù)受理崗等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)工作，為用戶(hù)提供一個(gè)解決各種用電需求的平臺(tái)，切實(shí)提高農(nóng)村供電服務(wù)的效率，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。在農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式下，在客戶(hù)服務(wù)分中心設(shè)置審核班，來(lái)對(duì)農(nóng)村客戶(hù)電費(fèi)核算以及發(fā)行等工作有效的管理，并設(shè)置專(zhuān)職的用電檢查等相關(guān)部門(mén)來(lái)對(duì)農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)的用電情況進(jìn)行嚴(yán)格且規(guī)范的檢查和計(jì)量管理，盡可能避免以公謀私等情況的出現(xiàn)，從而推動(dòng)我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)工作的順利發(fā)展。

3當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式存在的主要問(wèn)題

我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化管理實(shí)施以來(lái)取得了比較好的效果，克服了諸多困難，切實(shí)提高了農(nóng)村供電服務(wù)的質(zhì)量和效果。但是就供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式實(shí)施的實(shí)際情況來(lái)看，其中不可避免的存在一些問(wèn)題，主要包含以下幾個(gè)方面：

3.1管理制度執(zhí)行不到位，操作界面混亂

部分服務(wù)中心或供電局雖修訂了配套營(yíng)銷(xiāo)管理辦法，但存在實(shí)際約束力差，執(zhí)行情況不到位的現(xiàn)象。同時(shí)，用電檢查、電能計(jì)量和電費(fèi)發(fā)行部分工作仍由供電所人員承擔(dān)，增加了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.2營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，業(yè)務(wù)辦理不暢通

個(gè)別程序和部分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行欠穩(wěn)定、后臺(tái)資源支持不充分等因素影響，系統(tǒng)割接后出現(xiàn)農(nóng)村客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確以及2012年前部分?jǐn)?shù)掘丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。部分供電所業(yè)務(wù)辦理緩慢，達(dá)不到時(shí)限要求，增加了工作難度和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.3營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)欠深入，管控措施待完善

農(nóng)村供電所原營(yíng)銷(xiāo)管理較薄弱，基礎(chǔ)較差，人員素質(zhì)、規(guī)則意識(shí)等存在重大欠缺。窗口服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)監(jiān)督和管控措施等仍然不完善，無(wú)法滿足時(shí)代對(duì)供電企業(yè)提出的服務(wù)需求。

4農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式實(shí)施的建議

（1）積極完善供電營(yíng)銷(xiāo)制度，切實(shí)提高供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的執(zhí)行力。在農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式與農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際情況的有機(jī)結(jié)合，制定切實(shí)可行的配套營(yíng)銷(xiāo)管理制度，促進(jìn)規(guī)范化的制度保障體系的建立。應(yīng)當(dāng)對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行有效的利用，來(lái)對(duì)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)界面以及農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行明確，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理模式的形成并落實(shí)。規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)強(qiáng)化制度的實(shí)際執(zhí)行力度并提高執(zhí)行效果，促進(jìn)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提高。

（2）對(duì)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行清查并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)操作界面進(jìn)行梳理，以促進(jìn)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。各地區(qū)服務(wù)中心或供電局應(yīng)當(dāng)結(jié)合農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，積極開(kāi)展農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)基礎(chǔ)資料的清查以及供電數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，在維護(hù)客戶(hù)信息安全的基礎(chǔ)上，保證供電電源、變壓器容量、計(jì)量方式以及執(zhí)行電價(jià)等與供電營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況相一致，從而為農(nóng)村供電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有效的數(shù)據(jù)支撐。相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)操作界面進(jìn)行梳理，對(duì)業(yè)務(wù)流程以及應(yīng)用權(quán)限進(jìn)行明確，從而規(guī)范農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)行為，促進(jìn)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。

（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，切實(shí)提高農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能。各地區(qū)服務(wù)中心或供電局應(yīng)當(dāng)合理調(diào)配各項(xiàng)資料，對(duì)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，積極采取多樣化的培訓(xùn)方式，促進(jìn)供電營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能的全面提升。在有條件的情況下，應(yīng)當(dāng)深入到農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，結(jié)合實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和交流，促進(jìn)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)以及業(yè)務(wù)水平的提升。

（4）實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，切實(shí)提高農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)人員的工作理念。各地區(qū)服務(wù)中心或供電局應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的實(shí)際實(shí)施情況，加強(qiáng)統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理調(diào)配，促進(jìn)每一位員工的能力得到有效的發(fā)揮，通過(guò)多元化的措施和激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和參與熱情。與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展員工思想教育工作，落實(shí)監(jiān)督考核制度，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)的深化，從而推動(dòng)我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的有效發(fā)揮。

5農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理

農(nóng)村供電所應(yīng)當(dāng)積極建立起系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都具有規(guī)范性和安全性，進(jìn)而從整體上提高農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化和高效化。與此同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極建立城鄉(xiāng)一體化的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理模式，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化管理。供電所應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中的平均電價(jià)、電費(fèi)回收以及線損等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)化管理，并納入到經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核體系之中，從而切實(shí)提高農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理的效率，推動(dòng)我國(guó)農(nóng)村供電營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式的有效落實(shí)。

6結(jié)束語(yǔ)

從宏觀層面來(lái)看，加強(qiáng)農(nóng)村供電營(yíng)經(jīng)濟(jì)管理模式的研究，滿足電力體制改革以及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際需求，在提高我國(guó)農(nóng)村電力營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)效率方面具有重要的作用。加強(qiáng)農(nóng)村供營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)管理模式建立、完善和落實(shí)，是當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)相關(guān)人員所面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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中圖分類(lèi)號(hào)：F272     文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A     文章編號(hào)：1007-0079（2012）06-0032-02

多年來(lái)，襄城縣供電局按照國(guó)家電網(wǎng)公司和河南省電力公司加強(qiáng)農(nóng)電用工管理保持隊(duì)伍穩(wěn)定的有關(guān)工作部署，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真研究處理涉及職工隊(duì)伍穩(wěn)定的有關(guān)問(wèn)題，從護(hù)企業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定和依法從嚴(yán)治企的高度出發(fā)，認(rèn)真開(kāi)展規(guī)范用工管理，確保了職工隊(duì)伍穩(wěn)定，為實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2009年被國(guó)家電網(wǎng)公司命名為“規(guī)范用工試點(diǎn)單位”，同年，被河南省電力公司授予“規(guī)范用工標(biāo)桿單位”；優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作被河南省電力公司命名為“全省農(nóng)電系統(tǒng)標(biāo)桿單位”；連續(xù)5年獲得河南省電力公司“農(nóng)電工作先進(jìn)縣供電企業(yè)”；連續(xù)23年保持“省文明單位”稱(chēng)號(hào)。

一、基本情況

襄城縣供電局屬?lài)?guó)有中二型企業(yè)，由許昌供電公司代管?，F(xiàn)有13個(gè)職能部室，31個(gè)班組，1個(gè)集體單位，長(zhǎng)期職工442人，集體職工127人，農(nóng)電工401人。其中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部擔(dān)負(fù)著全縣用電管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的職責(zé)，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心、抄表中心、電費(fèi)結(jié)算中心、電能計(jì)量中心和14個(gè)供電所。多年來(lái)，我局堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，瞄準(zhǔn)建設(shè)國(guó)家一流供電企業(yè)的奮斗目標(biāo)，遵循“三抓一創(chuàng)”、“三集五大”的工作思路，著力抓管理，重點(diǎn)抓安全，突出抓效益，關(guān)鍵抓隊(duì)伍，不斷夯實(shí)各項(xiàng)管理基礎(chǔ)，全面推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新，扎實(shí)開(kāi)展農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化“8+1項(xiàng)”工作，加快推進(jìn)企業(yè)和電網(wǎng)發(fā)展方式“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，企業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。

二、規(guī)范用工管理的指導(dǎo)思想、工作思路和原則

1.指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司有關(guān)工作部署，從護(hù)企業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定，依法從嚴(yán)治企的高度出發(fā)，確保職工隊(duì)伍穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展。

2.工作思路和工作原則

工作思路：以推行供電所作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化為手段，以平穩(wěn)和諧過(guò)渡為目的，通過(guò)縣級(jí)供電企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及供電所專(zhuān)業(yè)化整合，成立縣域?qū)用娴呐渚W(wǎng)管理中心和臺(tái)區(qū)管理中心，妥善安排混崗人員。

工作原則：混崗問(wèn)題的規(guī)范是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，破解這一難題，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，緊密結(jié)合自身實(shí)際，解放思想，勇于創(chuàng)新，著力加強(qiáng)制度體系與供電所組織專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。針對(duì)不同時(shí)期、不同身份、不同原因產(chǎn)生的問(wèn)題，予以區(qū)別對(duì)待、理性解決。

三、規(guī)范用工管理工作中遇到的主要問(wèn)題

（1）主業(yè)職工與多經(jīng)企業(yè)職工身份不一樣，但同崗?fù)辏嘟?jīng)企業(yè)職工對(duì)此不理解，認(rèn)為同崗?fù)瓴粌H指勞動(dòng)報(bào)酬，還包括職工身份，要求與主業(yè)職工一樣到主業(yè)工作。（2）農(nóng)電工對(duì)此次規(guī)范用工管理思想上產(chǎn)生偏差，要求轉(zhuǎn)換成主業(yè)身份。（3）主業(yè)職工認(rèn)為，無(wú)論在多經(jīng)企業(yè)工作，還是與農(nóng)電工混崗工作，勞動(dòng)報(bào)酬都是有區(qū)別的。

四、規(guī)范用工管理的主要措施及成效

1.摸清底子，增強(qiáng)工作針對(duì)性

由于農(nóng)電體制的特殊性、歷史變革的復(fù)雜性以及農(nóng)電企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)待“人”的問(wèn)題的隨意性，導(dǎo)致混崗現(xiàn)象較為普遍。具體到襄城縣供電局，共有混崗人員62人，可分為以下三種情況：一是有34名主業(yè)職工到農(nóng)村擔(dān)任包村電工，從事農(nóng)村用電管理工作，形成主業(yè)人員與農(nóng)電工混崗；二是有7名青年農(nóng)電工在供電所資料員崗位工作，從事資料整理和客戶(hù)服務(wù)工作，形成農(nóng)電工與主業(yè)人員混崗；三是有6名新分配的大學(xué)生在多經(jīng)企業(yè)工作鍛煉，同時(shí)有15名業(yè)務(wù)技能相對(duì)較好的主業(yè)職工支援多經(jīng)企業(yè)，出現(xiàn)了主業(yè)人員與多經(jīng)人員混崗。

2.對(duì)癥下藥，減少工作摩擦

針對(duì)上述情況，我們?cè)谡J(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，按照“分類(lèi)處理，堅(jiān)持政策，依法辦事，創(chuàng)新思路，防止震蕩”的原則，使混崗問(wèn)題得到了較為妥善的解決。

（1）針對(duì)主業(yè)人員與農(nóng)電工混崗問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展機(jī)構(gòu)整合的方式，安排34名下派包村電工重新回到主業(yè)崗位工作。

（2）針對(duì)農(nóng)電工與主業(yè)人員混崗問(wèn)題，既堅(jiān)持明確身份和待遇，又注重另辟蹊徑減少碰撞追求穩(wěn)妥。按照國(guó)網(wǎng)公司和省、市公司關(guān)于開(kāi)展供電所組織專(zhuān)業(yè)化的指導(dǎo)意見(jiàn)，我們?cè)?009年4月，完成了縣域?qū)用娴墓╇娝M織專(zhuān)業(yè)化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部作為農(nóng)電機(jī)構(gòu)的總體管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心、臺(tái)區(qū)管理中心、電費(fèi)結(jié)算中心、電能計(jì)量中心和配網(wǎng)管理中心。臺(tái)區(qū)管理中心下設(shè)14個(gè)供電所，配網(wǎng)管理中心下設(shè)5個(gè)配電班，每個(gè)所、班都由主業(yè)在冊(cè)人員擔(dān)任骨干。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)下一層面的管理，把各供電所的農(nóng)電工按總?cè)藬?shù)分為兩部分：一部分農(nóng)電工在供電所下設(shè)的電工班從事臺(tái)區(qū)管理工作，這部分占農(nóng)電工總數(shù)的60%；另一部分的農(nóng)電工在配電班下設(shè)的電工班從事配電線路護(hù)和抄表工作，這部分占農(nóng)電工總數(shù)的40%。崗位有明顯區(qū)分，工作相互協(xié)作。這樣，從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上和崗位分類(lèi)上與主業(yè)有明顯區(qū)分，有效實(shí)現(xiàn)了同工同酬和混崗分離。

2011年，為認(rèn)真落實(shí)許昌市供電公司許電農(nóng)〔2010〕201號(hào)《許昌供電公司深化供電所作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化實(shí)施方案》的通知精神和襄電〔2011〕57號(hào)《襄城縣供電局深化供電所作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化實(shí)施方案》，襄城縣供電局在原有“一部五中心”的基礎(chǔ)上，實(shí)施了農(nóng)電機(jī)構(gòu)內(nèi)部整合為“一部四中心”工作，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心、計(jì)量管理中心、電費(fèi)結(jié)算中心、抄表中心。

（3）針對(duì)主業(yè)人員與多經(jīng)人員混崗問(wèn)題，在2009年4月開(kāi)展的機(jī)構(gòu)整合中，把在多經(jīng)企業(yè)工作的21名主業(yè)在冊(cè)人員全部調(diào)回主業(yè)崗位工作，實(shí)現(xiàn)了主業(yè)人員與多經(jīng)人員混崗的順利分離。

3.周密部署，增強(qiáng)工作前瞻性

規(guī)范農(nóng)電用工管理工作涉及部分職工切身利益且政策性很強(qiáng)，我們努力做到高度重視、周密部署、嚴(yán)密組織，確保萬(wàn)無(wú)一失，和諧平穩(wěn)過(guò)渡。

首先，成立專(zhuān)門(mén)組織，科學(xué)制訂方案。成立了由局長(zhǎng)牽頭的規(guī)范農(nóng)電用工管理工作領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)三個(gè)工作小組，分別負(fù)責(zé)農(nóng)電員工、多經(jīng)員工、主業(yè)回流員工的安置及其穩(wěn)定工作。同時(shí)制訂規(guī)范用工管理工作實(shí)施方案，做到領(lǐng)導(dǎo)分工、工作責(zé)任、工作目標(biāo)、方法步驟、時(shí)間進(jìn)度“五明確”。

其次，注意工作方式，確保穩(wěn)妥推進(jìn)?？紤]到規(guī)范農(nóng)電用工管理工作的復(fù)雜性和敏感性，改變以往推進(jìn)大項(xiàng)工作轟轟烈烈的習(xí)慣，堅(jiān)持多做少說(shuō)或只做不說(shuō)。為減少職工疑慮，以機(jī)構(gòu)整合和推進(jìn)供電所作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化的名義悄然展開(kāi)，把規(guī)范農(nóng)電用工管理工作融入其中。

第三，發(fā)揮思想優(yōu)勢(shì)，努力解惑釋疑。借助黨政工團(tuán)組織形成合力，講政策、講法律，弄清用工身份和勞動(dòng)報(bào)酬之間的聯(lián)系和區(qū)別。通過(guò)實(shí)施供電所作業(yè)組織專(zhuān)業(yè)化，讓農(nóng)電工專(zhuān)業(yè)管理農(nóng)村低壓臺(tái)區(qū)，反映在勞動(dòng)合同管理上，使多經(jīng)企業(yè)職工和農(nóng)電工消除用工身份上的誤解。通過(guò)擺事實(shí)、講道理，消除主業(yè)職工對(duì)勞動(dòng)報(bào)酬的誤解。再通過(guò)明確工作分工，對(duì)主業(yè)、多經(jīng)、農(nóng)電工三種身份的人員進(jìn)行了部門(mén)管理上的分離和工作類(lèi)別上的分離。

第四，建立應(yīng)急機(jī)制，做到未雨綢繆。針對(duì)工作過(guò)程中可能發(fā)生的影響職工思想穩(wěn)定的情況，專(zhuān)門(mén)建立了穩(wěn)定工作預(yù)案，重點(diǎn)成立了由局主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的農(nóng)電工隊(duì)伍穩(wěn)定工作小組和多經(jīng)職工隊(duì)伍穩(wěn)定工作小組；監(jiān)察部設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，接待處理投訴；在局機(jī)關(guān)一樓大廳設(shè)立局長(zhǎng)信箱，對(duì)了解到的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。謀事在前，止于未發(fā)。在整個(gè)規(guī)范農(nóng)電用工過(guò)程中，襄城縣供電局沒(méi)有發(fā)生危及隊(duì)伍穩(wěn)定的突出問(wèn)題。

4.完善制度建設(shè)，全方位規(guī)范用工管理

篇12

2007年是貴陽(yáng)供電局的開(kāi)局之年，貴陽(yáng)供電局的全體職工深刻認(rèn)識(shí)到肩上所擔(dān)負(fù)的重大責(zé)任與使命，要保證貴陽(yáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民生活用電需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先必須徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

貴陽(yáng)供電局作為國(guó)有特大型企業(yè)，面對(duì)兩千多職工不同的思想意識(shí)，要在很短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做起來(lái)可不是一件容易的事情。貴陽(yáng)供電局的領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到：服務(wù)的真諦在于用真情、愛(ài)心去構(gòu)建，并在全體職工中形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。為了徹底轉(zhuǎn)變干部員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是窗口部門(mén)的事”的狹隘觀念，貴陽(yáng)供電局通過(guò)各種宣傳教育方式向干部員工積極灌輸“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、一線為客戶(hù)服務(wù)、電力為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念，專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了主題為“傳播真情、構(gòu)建愛(ài)心”的愛(ài)心服務(wù)活動(dòng)以及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”大型宣傳活動(dòng)。在貴陽(yáng)市地處鬧市的大十字街頭設(shè)置宣傳點(diǎn)，向市民發(fā)放宣傳資料，設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，從主觀思想上提高全體職工的認(rèn)識(shí)，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。

2007年6月，清鎮(zhèn)分局投資兩萬(wàn)元為貴州省平壩縣馬場(chǎng)鎮(zhèn)麻風(fēng)村下洞村民組的陳德俊家架設(shè)近900米線路，切實(shí)解決了該村民的用電問(wèn)題。貴陽(yáng)供電局人用他們的真情行動(dòng)為困難客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的幫助，深得客戶(hù)好評(píng)。

要做好服務(wù)工作，僅有真情、愛(ài)心是不夠的，還需要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能。為了打造一支素質(zhì)高、水平高、業(yè)務(wù)棒的服務(wù)隊(duì)伍，貴陽(yáng)供電局還專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了英斯捷公司舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目，對(duì)窗口營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員進(jìn)行了營(yíng)業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、普通話訓(xùn)練，以及客戶(hù)情感溝通技能、服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練等11個(gè)單元的全封閉式培訓(xùn)，加強(qiáng)了職工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度由原來(lái)的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”的主動(dòng)型服務(wù)。

在服務(wù)方式上，貴陽(yáng)供電局針對(duì)不同客戶(hù)的需求提供不同的服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、差異化的服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)的不同需求。針對(duì)政府重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，推行綠色通道，采取提前介入、設(shè)立一個(gè)客戶(hù)代表(項(xiàng)目經(jīng)理)、一個(gè)工作支持小組、制定一攬子工程實(shí)施等方式，提供一條龍服務(wù)；為大客戶(hù)提供“一對(duì)一”的集成式服務(wù)，開(kāi)拓新客戶(hù)，留住老客戶(hù)；深入開(kāi)展供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)；全面推出供電服務(wù)愛(ài)心卡，對(duì)五保戶(hù)、低保戶(hù)、軍屬、殘疾人等社會(huì)群體分別建立詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檔案并定期上門(mén)服務(wù)；加大與客戶(hù)的信息交流，推進(jìn)電力短信服務(wù)，在新聞媒體開(kāi)通溫馨提示和電力供應(yīng)預(yù)警信息服務(wù)。從每個(gè)細(xì)節(jié)著手，讓客戶(hù)真正感受到貴陽(yáng)供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為了更深入地了解市場(chǎng)，聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，從2007年開(kāi)始，貴陽(yáng)供電局要求所有大型業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目必須有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理全程為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還制定了局領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別擔(dān)任重點(diǎn)工程客戶(hù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)掛靠制。對(duì)客戶(hù)的用電工程，客戶(hù)經(jīng)理都要詳細(xì)了解客戶(hù)的生產(chǎn)規(guī)模、工藝及用電設(shè)備，并派人實(shí)地查看，及時(shí)向客戶(hù)提供必要的業(yè)務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)受電設(shè)施存在故障隱患的，及時(shí)告知客戶(hù)并指導(dǎo)其制定有效的解決方案。貴陽(yáng)供電局還在各營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱，實(shí)行所長(zhǎng)接待制度、定期走訪制度、行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議制度、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)并積極整改。局領(lǐng)導(dǎo)還親自深入客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公，上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)還積極參與“為民辦實(shí)事、滿意到萬(wàn)家”電視電話熱線活動(dòng)，直接與市民對(duì)話交流。貴陽(yáng)供電局一絲不茍的工作作風(fēng)，為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，貴陽(yáng)供電局正致力于幫助貴州五礦集團(tuán)解決功率因數(shù)低、無(wú)功補(bǔ)償不足的問(wèn)題。局長(zhǎng)鄧恩宏、副局長(zhǎng)譚小青多次到現(xiàn)場(chǎng)辦公，親自指導(dǎo)方案的擬訂和改造工程的實(shí)施。為切實(shí)解決問(wèn)題，他們還專(zhuān)程請(qǐng)來(lái)重慶大學(xué)專(zhuān)家對(duì)技術(shù)方案進(jìn)行論證，最終克服了技術(shù)難題，貴州五礦集團(tuán)成功安裝了無(wú)功補(bǔ)償裝置，大幅度提高經(jīng)濟(jì)效益。貴陽(yáng)供電局在深受客戶(hù)贊譽(yù)的同時(shí)，也以主動(dòng)真誠(chéng)的服務(wù)贏得了客戶(hù)的信任和支持。

2007年4月12日，為幫助中國(guó)鋁業(yè)貴州分公司因雷擊跳閘的10千伏云三線恢復(fù)送電，貴陽(yáng)分局搶修人員在現(xiàn)場(chǎng)一直持續(xù)工作到凌晨4點(diǎn)。中國(guó)鋁業(yè)貴州分公司對(duì)貴陽(yáng)供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度的肯定，當(dāng)場(chǎng)表示希望和貴陽(yáng)供電局長(zhǎng)期友好合作，建立“同志加兄弟的關(guān)系”。

正是貴陽(yáng)供電局全體職工無(wú)私的奉獻(xiàn)和高度的責(zé)任心，鞭策著他們不辭辛勞地為千家萬(wàn)戶(hù)的和諧寧?kù)o連夜奮戰(zhàn)。貴陽(yáng)供電人用心去交流、用情去溝通、用愛(ài)去踐行著自己的承諾，用他們不懈的努力詮釋和豐富著“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的深刻內(nèi)涵，譜寫(xiě)出一曲曲感人的詩(shī)篇。

2007年2月至7月，貴陽(yáng)供電局光明熱線95598呼入總量達(dá)22.1479萬(wàn)個(gè)，日平均電話呼入量1045個(gè)，最高日呼入量達(dá)3219個(gè)，受理客戶(hù)業(yè)務(wù)14000余件，搶修出動(dòng)11910個(gè)班次，收到客戶(hù)訴求1816次，投訴59次。對(duì)于客戶(hù)的訴求與投訴，貴陽(yáng)供電局全部予以及時(shí)地處理與回訪，處理率與回訪率均達(dá)100％，客戶(hù)滿意率達(dá)98％以上。這些簡(jiǎn)單而龐大的數(shù)據(jù)充分地說(shuō)明了貴陽(yáng)供電局的形象已深入了千家萬(wàn)戶(hù)，充分展示了貴陽(yáng)供電局用真情去交流的服務(wù)魅力。

篇13

一、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

用電信息采集系統(tǒng)是對(duì)電力用戶(hù)的用電信息進(jìn)行采集、處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)。系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)采集、遠(yuǎn)程抄表、用電異常信息報(bào)警、電能質(zhì)量監(jiān)察、線損分析、無(wú)功電壓管理等功能。用電信息“全覆蓋、全采集”和智能電表推廣應(yīng)用，是智能電網(wǎng)建設(shè)的重要組成部分，為自動(dòng)抄表、智能互動(dòng)、個(gè)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

長(zhǎng)興縣供電局于2010年全面啟動(dòng)“全覆蓋、全采集”的建設(shè)步伐，于2011年6月實(shí)現(xiàn)城區(qū)用戶(hù)用電信息采集，并于2011年底先實(shí)現(xiàn)全部用戶(hù)用電信息采集“全覆蓋”建設(shè)目標(biāo)，并積極探索與建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式。

長(zhǎng)興縣供電局下設(shè)8個(gè)供電營(yíng)業(yè)所、客戶(hù)服務(wù)中心共9個(gè)供電單位，現(xiàn)共有用戶(hù)24.86萬(wàn)戶(hù)，其中高壓3652萬(wàn)戶(hù)，低壓戶(hù)24.5萬(wàn)戶(hù)。截至2011年底所有用戶(hù)均已接入用電信息采集系統(tǒng)，高壓用戶(hù)數(shù)據(jù)采集成功率達(dá)到99.6%，低壓用戶(hù)數(shù)據(jù)采集成功率達(dá)到99.5%，具備了集中抄表的基本條件。

二、傳統(tǒng)抄表收費(fèi)模式的弊端

（一）抄表

傳統(tǒng)抄表業(yè)務(wù)按用戶(hù)歸屬實(shí)行屬地化管理，管理、作業(yè)分散，并主要以人工方式進(jìn)行。1、人工現(xiàn)場(chǎng)抄表效率低，造成抄表工作需從每月1日安排到25日，期間工作人員基本無(wú)暇從事其它供電服務(wù)工作，影響服務(wù)質(zhì)量；2、人工現(xiàn)場(chǎng)抄表存在交通、人身等諸多安全隱患；3、受現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和抄表人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素影響，抄表不準(zhǔn)時(shí)、抄表差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生，極易引起客戶(hù)投訴。

（二）收費(fèi)

傳統(tǒng)收費(fèi)業(yè)務(wù)按用戶(hù)歸屬實(shí)行屬地化管理，采取責(zé)任人各自負(fù)責(zé)利用電話、短信、上門(mén)等進(jìn)行催費(fèi)。1、未建立集中統(tǒng)一的繳費(fèi)渠道管理平臺(tái)，不能有效的支撐繳費(fèi)渠道建設(shè)規(guī)劃，難以向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的繳費(fèi)服務(wù)；2、未建立集中統(tǒng)一的催費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，催費(fèi)主要依靠電話催費(fèi)、上門(mén)催費(fèi)為主，催費(fèi)手段五花八門(mén)，用戶(hù)信息收集工作成果未得到有效應(yīng)用；3、缺乏有效的通知單發(fā)送監(jiān)管手段，電費(fèi)通知單的發(fā)送情況不理想；4、與傳統(tǒng)抄表工作一樣，存在交通安全、人身安全等問(wèn)題。

三、新型抄核收模式的探索

集抄集收管理模式是基于用電信息“全采集、全覆蓋”的新型電費(fèi)抄核收管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)抄表、核算、收費(fèi)和采集運(yùn)維等工作的集中處理和管控，優(yōu)化調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)管理集約化、專(zhuān)業(yè)化水平。

集抄是將分散、人工的傳統(tǒng)抄表模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榧小⒆詣?dòng)的新型抄表模式，并實(shí)現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)和采集終端的集中運(yùn)行維護(hù)。

集收是在集中核算、集中賬務(wù)處理的基礎(chǔ)上，搭建多渠道繳費(fèi)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)渠道、繳費(fèi)方式和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的集中統(tǒng)一管理，并應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)集中為用戶(hù)提供語(yǔ)音、短信、電子郵件等多種媒體的電費(fèi)通知、電費(fèi)催繳服務(wù)。

（一）集中抄表模式的探索

由客戶(hù)服務(wù)中心成立抄表班負(fù)責(zé)對(duì)的自動(dòng)抄表、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、周期核抄、異常核查等業(yè)務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)一處理。

1、自動(dòng)集中抄表

自動(dòng)抄表員負(fù)責(zé)自動(dòng)抄表，內(nèi)容包括自動(dòng)抄表和電量異常波動(dòng)用戶(hù)的處理。用電信息采集系統(tǒng)每日自動(dòng)采集用戶(hù)電能表示值。根據(jù)抄表例日設(shè)置，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與用電信息采集系統(tǒng)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)獲取功能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)化抄表。對(duì)自動(dòng)抄表失敗的零星用戶(hù)，由自動(dòng)抄表員手工補(bǔ)抄一次，手工抄表仍失敗的及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄。同時(shí)派發(fā)運(yùn)維工單到采集系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)，當(dāng)日恢復(fù)正常的，由自動(dòng)抄表員進(jìn)行遠(yuǎn)程獲取數(shù)據(jù)，優(yōu)先采用遠(yuǎn)程獲取數(shù)據(jù)。

遠(yuǎn)程獲取數(shù)據(jù)之后自動(dòng)化抄表員應(yīng)對(duì)電量異常波動(dòng)的用戶(hù)進(jìn)行篩查，并安排人員現(xiàn)場(chǎng)抄表核對(duì)，提高數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。

2、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄核查

自動(dòng)抄表員應(yīng)對(duì)自動(dòng)抄表失敗且無(wú)法短期回復(fù)自動(dòng)抄表的零星用戶(hù)及遠(yuǎn)程抄表電量異常波動(dòng)的用戶(hù)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄核對(duì)工作任務(wù)，并通知相關(guān)部門(mén)，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄核對(duì)工作。