引論：我們為您整理了13篇售后服務工作經驗總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。
4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務的技巧
1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。
三、做售后服務關鍵
1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門
2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。
5、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。
7、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。
四:內部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。
2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。
3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。
人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。
五、對特殊用戶的處理：
（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。
（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
篇2
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;
對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服年度個人工作總結2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
客服年度個人工作總結3作為售后客服在領導和同事的關照下整年的工作情況總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技藝，勤于現場察看
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。
積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服年度個人工作總結4轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，”業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周_的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對”服務理念”的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水表收費工作。
六、__區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了”超市、藥店”項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了__的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(__單元)收樓工作)。
八、”__地震”組織開展募捐活動
在得知__地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以”為災區人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以”的努力”完成公司下達的各項工作指標。
客服年度個人工作總結5轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。
為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：
一、工作匯報
自20_年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。
同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。
一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。
三、工作目標在今后的工作中
我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
篇3
汽車服務工程專業是2003年經國家教育部批準設立的。最早由武漢理工大學開設。至今，全國本科層面已有近百所高校開辦了汽車服務工程專業。根據市場需要，汽車服務業工程的培養目標已經從為汽車后市場培養汽車銷售與維修的高級技術和管理人才轉向了培養專業通、外語精、能適應汽車后市場各種崗位的綜合素質高的人才。根據市場需求，區域經濟發展需求，以及學校自身條件和學生的特點等因素為汽車服務工程專業進行準確細致的定位，合理設置專業方向，加快師資建設，提高教學質量，培養創新型、高素質、綜合性的專業人才是獨立學院辦好汽車服務工程專業、謀求長遠發展的首要問題。
我院汽車服務工程專業始建于2006年，目標是培養應用型汽車專業人才。經過5年的發展，本專業擁有了穩定的生源、完善的教學和實驗設施、穩定的師資和優秀的就業率。但在發展中也遇到了許多問題，其中許多都是獨立學院汽車服務工程專業建設的共性問題。我通過自己的教學經驗總結和與其他院校教師的交流，提出以下見解，希望為我國獨立學院汽車服務工程的學科建設提供參考。
二、獨立學院汽車服務工程專業建設面臨的問題
1.教師數量不足，科研創新能力不強。
由于獨立學院教師待遇相對企業不高，且工作地點離市區較遠，同時對教師的要求較高，因此許多獨立學院都存在著汽車專業教師不足的情況，因而生師比較高，教師教學任務重，科研實踐時間少。理論教學成了教師的主要工作，對學生創新活動指導不夠。教學工作成為衡量教師績效的唯一指標，這種模式不利于雙師型教師隊伍的建設，也不利于培養創新型汽車人才。穩定教師隊伍，提高教師科研水平，激發教師科研創新的積極性是急需解決的問題。
2.學生基礎參差不齊，教學秩序需加強。
獨立學院屬于三本院校，學生的基礎參差不齊，學習態度差別也大。基礎好的學生覺得講得慢，基礎差的學生又覺得聽不懂。還有學習自覺性差的學生學習積極性差，應付作業和考試。上課時總體出勤率和教學效率不高，給教學和管理工作帶來了一定難度。鼓勵學有余力的學生參與科技創新活動，在教學中深入淺出，激發學生的學習興趣，加強教學秩序的管理是解決上述問題的途徑。
3.理論與實驗環節脫節。
獨立學院多仿照本部院校采用先理論再實驗的教學模式，且實驗學時不多。不少學生，到了實驗課時，忘了理論課的內容，不能將課本知識轉化為實踐。比如汽車構造課，在理論課上學生不了解汽車各部件是怎樣連接的，所以對工作原理理解不透徹，到了實驗課，大部分時間用來了解部件名稱、工具使用方法、零件安裝方法，不能很好地復習其工作原理，因而部分學生學完了汽車構造還是不完全理解汽車是怎樣運轉的。應合理安排實驗課時的順序、學時和內容，建立開放的實驗室，給學生提供實驗學習的資源，解決理論與實驗脫節的問題。
4.就業率高但留職率低。
獨立學院的學生畢業后多數直接走上就業崗位，少數會考取研究生或出國進修。目前汽車服務工程專業就業形勢較好，就業率高，但也存在著學生盲目就業，工作后轉行較多，留職率低等情況。所以，對學生的就業指導也是教學工作不可缺少的一部分。通常獨立學院汽車服務工程專業的畢業生較普通本科院校的畢業生科研能力差，較職業技術學校的畢業生動手能力差，但對職業的要求較高，既要待遇好又要工作環境好。這樣的要求和能力的矛盾使得畢業生很難在大型汽車集團企業找到合適的定位。在學校就業率的壓力下，許多學生便選擇了的4S店或汽車保險行業。但工作一年左右，發現工作辛苦、工資沒漲、職業發展前景不明確，便選擇了離職，離職后待業一段時間就改行了。這樣的結果使得發展前景較好的汽車服務工程專業處于尷尬的處境。解決這一現象的根本途徑是明確學生的定位，給予就業指導，擴寬就業渠道，增加校企合作，等等。
三、獨立學院汽車服務工程專業改革建議
獨立學院汽車服務工程專業改革是一項系統工程，需要解決的問題很多，這里只就師資、教學、實驗和就業指導提出幾點建議。
1.穩定教師隊伍，培養雙師型教師。
獨立學院汽車服務工程專業的師資以中青年教師為主，退休返聘教師為輔，合作的普通本科院校教師作為補充。其中較穩定的是與學校簽訂了勞動合同的中青年教師。重點培養這部分教師，建立一支教學科研能力強、有實踐經驗的中青年教師隊伍是穩定師資、提高辦學質量的不可或缺的重要條件。
培養中青年教師應依托返聘教師和本部教師豐富的教學經驗。如規定新教師必須完成一定學時的聽課任務；派遣新教師作為助教，完成輔助教學、閱卷等工作；定期開展教師工作經驗交流活動，等等。
鼓勵教師參加科研活動，給新教師提供參與創新的機會，如教研室課題申報必須有一定比例的新教師參加，鼓勵教師讀取碩士、博士學位，等等。同時，獨立院校教學工作任務重，教師缺少科研時間也是導致獨立學院科研薄弱的原因之一。教師教學任務重，教學是衡量教師工資的唯一標準，使教師對科研缺乏積極性。應將科研納入到教師工資考核標準中，提高教師科研積極性，如把教材編寫、課題研究、輔導競賽等加入到績效考核中，與獎金掛鉤。
發揮優勢，組建雙師型教師隊伍。獨立學院汽車服務工程專業的中青年教師主要來源于高校畢業生和汽車企業離職技術人員。通常高校畢業生缺少實踐經驗，企業離職技術人員理論知識深度和廣度不夠，應互相取長補短。如安排兩類教師共同完成同一門課教學和實驗工作，以便于互相交流學習。同時，組織教師走出校園，參與一定的實踐活動。如有些學校安排新教師入職培訓時到合作企業實習一個月，學生進廠實習時老師輪流帶隊，等等。
2.激發學生學習興趣，提高自主學習能力。
要改善教學秩序，提高教學效果應從以下幾方面入手。（1）適當設定課程難度。教師講課應深入淺出，充分利用多媒體演示，在課件中增加圖片和視頻，使抽象的理論知識形象化。（2）加強教學秩序的管理。可采用抽查點名，固定座位，課上測驗，把出勤考核作為成績考核指標之一等方式強制提高出勤率，使學生逐步養成良好的學習習慣。（3）改革考試形式。可以根據各課程的特點選用多種考核方式。如，汽車貿易等選修課用寫論文作報告的方式考核，以此增加學生的閱讀量，擴大學生的知識面。汽車理論等必修課采用“一張紙”形式的開卷考試，允許學生在考試中帶一張A4大小的手寫版的知識點總結，把大量知識點枯燥的背誦引向理解和運用，同時也促使學生對教材進行全面復習。（4）鼓勵學生參加競賽。設置獎勵的競賽，可以充分激發學生學習興趣，提高綜合運用知識的能力。競賽可以是省市級的科技競賽，也可以組織校內競賽或與企業合作進行產品的創新設計，等等。（5）加強思想道德建設。一些學生在學習和生活中沒有明確的理想，缺乏為理想奮斗的毅力，因此厭學。應加強德育建設，樹立正確的人生觀，培養專業興趣。可通過在學生中樹立模范，宣傳優秀學生的事跡來激發學生上進的斗志。
3.合理設置實驗課，建立開放實驗室。
實驗課是汽車服務工程專業必不可少的環節，應合理設置實驗課，提高學習效果。首先應在專業課開始之前增加一個學時的認識和演示實驗課。如在上發動機構造課前到實驗室完成零件名稱認識和組裝過程演示的實驗，使理論課的知識不再抽象；在理論課相應部分結束時及時安排實驗課，以鞏固理論和加深理解。在實驗中，教師可以采用提問的方式復習理論課知識，使學生將動手與動腦，理論和實踐結合。其次操作實驗的小組人數不應過多，讓每個學生都有機會動手實踐、加深認識。如發動機拆裝實驗人數不應超過5人。
目前，多數學校的實驗室建設都比較完善，有大量的實驗設備，但學生的實驗課項目不多，造成實驗設備的閑置。很多學校都提出了建立開放實驗室，但效果不明顯，學生很少主動去實驗室，或不知道去實驗室可以做什么。可以從以下幾方面入手引導學生主動來實驗室學習。（1）在專業課開始前增加認識實驗室的環節，介紹實驗設備、功能等。（2）公開實驗室開放時間，實驗登記、工具借還制度，并安排實驗室教師給予指導。（3）實驗室教師不得以任何理由拒絕學生的實驗申請，建立實驗室意見簿或投訴制度。
4.明確專業方向，加強就業指導。
汽車服務工程專業就業方向不僅包括汽車銷售和售后服務，而且包括汽車貿易、零配件生產銷售、汽車保險等。可以在專業選修課的設置時分成幾個方向，使學習和就業更有針對性。有條件的學校可以依據地域優勢，與企業合作定向培養人才。另外要指導學生樹立正確的擇業觀，設置長遠的職業規劃，培養學生的毅力、耐力和面對困難的勇氣，鼓勵學生利用假期選擇專業對口單位實習，增加社會經驗，鞏固專業知識。另外應派專人對學生的就業單位定期回訪，了解學生的情況。
總之，獨立學院汽車服務工程專業的改革要以市場需要為導向，培養高素質應用人才為目標，提高學生的綜合素質和自主學習能力，為我國的汽車后市場輸送更優質的人才。
參考文獻：
篇4
實習時間：20____年3月15日20____年5月8日
實習單位：深圳市崇尚百貨創業購物廣場
實習崗位與負責事務：收貨部收貨員主要負責事物是接收供應商貨物，收貨單據的保存、整理、分類、歸檔，執行公司退貨或報損工作，保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢，重點商品管理盤點等等。
人人樂連鎖商業集團股份有限公司，成立于1996年4月。20____年跨入廣東省大型連鎖商業企業前列，20____年躍居中國連鎖百強第18位，進入中國企業500強，截止20____年12月，人人樂在全國20多個市級以上城市，已擁有經營門店81家，簽約門店100多家，員工人數超過萬人，20____年銷售額突破100億元。20____年1月13日在深成功上市。
深圳市崇尚百貨創業購物廣場(現代城店)下屬人人樂連鎖商業集團股份有限公司。是人人樂第一家集大賣場、百貨、生活體驗館于一體大型購物廣場。現代城店實行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進百貨，百貨帶動超市戰略，提升公司整體銷售額。現代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區域，三樓另一半是超市區域，營業面積3萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財務部等等部門，部門健全，制度完善。
實習具體過程可以分為三個階段：學習，成長，相對成熟期三階段。
第一個階段，03月16---03月31日的學習期階段，這一階段，一邊參加培訓學習，一邊工作。把學習到的知識馬上應用于工作，在工作中檢驗，熟悉，改進，使我提升很快。這一階段主要學習了接收供應商貨物，退貨，報損相關流程，學習RF機(無線終端速錄機)和無線電子磅稱的使用，殘損倉和退貨倉貨物管理，相關單據使用公司泰斯碼系統(一種主要使用數據庫原理的系統)進行錄入保存以及傳財務單據等等。
第二個階段，04月1日---04月20日的成長期。這一階段主要是通過重復工作進一步熟悉公司相關流程和工作技巧，提高工作效率，同時接受上司布置的一些比較重要工作進行鍛煉，比如對制作退貨單，報損單等有關單據進行審單，配合商品部進行重點商品盤點等等。
第三個階段，04月20日05月7日的相對成熟期。我基本上可以獨立完成收貨部80%的工作，這個階段，上司對我比較信賴，可以放手我去做一些相對比較重要的事情。配合總公司對收貨部一些工作的改進工作和倉儲改造工作，讓一個人獨立上一個班次等等。這個階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗收，相關單據錄入審核以及轉送，重點商品管理等等，把相對于一些比較簡單如接收供應商商品工作，報損，退貨工作移交給新人或是其他員工。
在這段將近2個月的實習時間里，從對超市物流，營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎的接受供應商商品到配合總公司對收貨部一些工作改進等等相關工作的實踐上，使我對超市物流，營銷，倉儲以及管理相關知識有了相對解和熟悉。現揀一些認識和經驗總結如下：
(1)在現在零售業競爭如林的情況下，零售行業在品牌，服務，商品，素質等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優勢就是擁有完善先進的超市物流系統。在實習過程中，使我認識到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經營成本，進而影響到公司其他一系列問題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數量錄錯，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來一去的運輸過程中，這就增加了公司的運輸成本。
(2)超市倉儲是一門大學問，比如既要保持商品一定庫存量保證賣場不會出現缺貨少貨，又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導致商品積壓，增加商品因發現不及時出現臨期過期等事情發生，這會提高公司損耗率，增加公司運營成本和損失。比如在4月份底商品清場轉場工作中，就發現到大量因商品庫存量大導致的臨期過期和盤點難問題。還有倉儲管理上要使商品排放有序，易于識別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲有限的空間等等。
(3)超市所有部門都是核心部門，各個部門之間，通過分工明確，協調工作，為顧客提供一個高質量服務，完美購物環境體驗，最終增加超市營業額。零售行業最終收入來自營業額，這也是提供享受購物環境的物質保障。而每一個部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗收，接受質量好的商品，根據商品條碼等相關信息錄入系統，為財務和收銀等等提供相關信息。
其次商品被商品部按照相關知識和規定進行上架排放，同時保障商場衛生等等提供一個舒服購物環境，經營管控部，對商品進行檢查，防止商品質量出現問題或是標價出現問題。促銷部，根據店總安排，舉行一些促銷活動，對顧客人流進行引導。顧客購買商品，這時候就是收銀部的工作了。如果這中間出現什么問題，就需要客服部進行調節。
這次畢業實習，使我受益匪淺，有很多收獲和體會：
(1) 心態上調整的體會收獲學校人向社會人轉變，在學校接受了16年的教育，真正的和社會接觸并不是太多，而這次畢業實習，則是由學校人走向社會人一個緩沖階段。在這個過程中最需要調整的就是心態。我們并不是什么天之驕子，也沒有什么可以值得炫耀的資本，而從學校走出就直接到一個公司最基層上班，接受公司嚴格的規章制度約束，以及體力，心力上等等的挑戰，當然會使很多同學落差很大。這中間最大的挑戰就是我們自己心理上的調整。要有一切歸零心態，從零開始，我們不可以改變環境，只有改變自己來適應這個環境。
(2)相關知識上的收獲我由一個不熟悉超市物流，倉儲，營銷，管理等等，到對這些相關知識的了解熟悉。以及與自己相關知識的進一步學習加強，如數據庫，管理學，物流學，計算機，財務會計，營銷渠道管理等等。很多工作都是一項需要挑戰一個人綜合能力的，在工作中，我認識到了自身知識不足和優勢，這促使我改進和加強。
(3)人生目標感的清晰通過這次實習，我自身其他各方面都有所提升，如交際，口才，做事情，心理等等，但是最大的收獲，是讓我認清了我自己身上的優勢和不足，以及如何去規劃自己的時間，工作，生活，使我的許多目標變的清晰。
這次實習使我提升不少，很感謝學校和人人樂提供這樣的機會，當然其中也有一些個人想法與建議：
(1)在人人樂工作這兩個月，使我接觸到了零售業上最先進的制度和技術，但是也發現了公司這樣那樣的問題，發現絕大多數問題，不是因為制度和技術原因，而是在執行公司規章制度上出現的失誤，再好的制度只有執行下去了才可以說是成功的制度。這需要人人樂加強對管理等知識上面學習，可以把管理做到更好，使得各部門各司其職，井然有序，提高公司效益。
(2)學校方面上，應該實習比較靈活的實習時間，而不是現在這樣的一刀切。有許多同學愿意留在實習單位繼續工作下去，但是這實習時間和公司請假規章制度有沖突，所以這時候需要學校比較靈活時間的支持。
(3)對我個人而言，我想以后不管做什么事情的時候，特別是很重要的一些事情上，尤其要冷靜理性。如果一件很重要的事情，一時還無法決斷，這時候，停停，多聽聽身邊人和有智慧人的的意見，或不要馬上決定，考慮一下再決斷。
超市賣場實習報告2一 實習目的
嘗試經商的滋味，增加自己的閱歷，積累社會經驗。作為一個大學生，畢竟身在學校，接觸社會的機會很少，我們需要有更多的體驗，更多的經歷，為我們以后就業做好準備。同時還可以通過自己的雙手賺取一部分生活費，減輕家里的負擔。
二 實習時間 2014年7月26日—2014年8月25日
三 實習地點 ____超市
四 實習人：______
五 實習內容
畢竟這是我人生中第一份工作，我很珍惜。開始工作之前，我承諾：我會盡我最大的能力來為我人生中第一份工作留下一個美好的開始。一個人對待工作的態度決定一個人的素質，不論什么樣的工作都需要同樣認真的心態。從邁進____超市的那一步起，我就明白我已經是一名員工了，我的言行舉止不僅僅體現了一個大學生的素質，更代表了我們____超市的形象。
我在____超市主要負責冷凍區中式糕點的稱量和冷藏食品的售貨。經過一周的訓練，我熟練地掌握了貨物的稱量、買賣、進退方法及注意事項等等。在職期間，我認真履行____超市十八字宗旨和十六字準則，即“全心全意為人們服務，百分之百讓顧客滿意”宗旨和“文明經商，熱情服務;提高素質，爭創一流”準則，用微笑、熱情和熟練換取顧客的滿意。閑暇之余，我努力負責好我們冷凍區貨物的陳列狀況及日期記錄，努力做到讓每一位顧客看到一個新穎整齊的貨區。
一個超市從計劃經營到籌備資金，到經營管理再到從中贏利、久遠發展需要很復雜很周密的安排，其中的每一個細節都不容忽視。我充分利用下班時間對我們超市的構造、分化以及管理做了一個調查，簡略的總結了一個超市的構造和經營管理方略。
首先我先簡略介紹一下我們超市硬件上的大體構造，分內部構造和整體構造。
內部構造
我們超市共分十三個區，分別為收銀區、洗化區、針織區、鞋區、日用百貨區、沖調區、調味區、飲料區、食品區、生鮮區、油糧區、散貨區、冷凍區。其中洗化區包括化妝品、護膚品、洗發護發用品、洗衣用品、洗浴用品、牙膏牙刷、衛生用品、清潔劑等;針織區包括各種品牌的各種衣服，有休閑服裝、四季服飾和男女配套服飾等等，還有毛巾被褥等床上用品以及衛浴用品等;鞋區包括各種品牌的男女皮鞋、男女休閑鞋以及童鞋等;日用百貨中的商品很多，包括文具、箱包、玩具、體育用品、雨具、飾品、清潔用具、廚房用具、杯具、鍋具等等;沖調區包括沖調用粉、保健品、嬰兒食品、中老年補品、奶粉以及用各種名貴藥物煉制而成的補品酒等。
調味區包括調味料、調味醬、罐頭等;飲料區包括各種品牌的白酒、啤酒、牛奶、果汁等;食品區包括膨化食品、餅干、方便面、火腿、燒烤雞鴨和各種糖果;生鮮區又分為蔬菜區、水果區、海鮮區、肉區、糕點區、面制區、熟食區等;油糧區包括各種食用油和多種米面等;散貨區包括散稱的果凍、餅干、小蛋糕、干炒貨、蜜餞以及雞蛋等;冷凍區包括各種冷藏食品，像水餃、湯圓、各種肉丸以及雪糕等。另外，我們超市還另設了同心金店、小家店、濟仁大藥房、游戲廳和西餐廳。同心金店專賣金銀玉制品，小家店除賣小飾品和錢包等，還有話費充值等服務。西餐廳專賣西餐，為方便顧客就餐餐廳還設置了中餐位區。超市入口處設有服務臺，服務臺工作人員除做好服務工作外還要負責香煙的銷售。
整體構造
一個超市也算一個小的公司，也需要有各個部門協調一致的運行、管理。我們超市設有會議室、結算室、會計室、微機室、收獲區、物流中心、營運部、保衛科、休息室、服務區、顧客服務區等部門。會議室是領導們商討會議的地方，結算室主要負責超市貨物的進出結算，會計室負責對結算室的工作進行核實，微機室將會計室的統計結果輸入超市的賬戶中，并將商品的價格輸入微機紀錄中。
另外如果有新成員要到超市工作也需要到會計室報名，收獲區主要負責貨物的進購，并對貨物進行質量和數量上的檢查，物流中心有進貨儲藏室、退貨儲藏室、冷庫等，營運部主要是定期對賣場的各個方面情況進行檢查，保衛科主要維持超市的秩序和安全，另外還負責超市部件的安全檢查等，休息室是為超市工作人員特別需要而設立的，服務區是為顧客車輛停放和特別需要而設立的，顧客服務區是專門為顧客休息而設立的服務場所。其中會計室、結算室、微機室和收獲區這幾個部門聯合比較緊密，收獲部要將退貨、進貨的賬目交到會計室里，另外，如果有新品進來要將新品的信息交到微機室里有微機室計算商品的價格。
超市賣場實習報告3超市的最主要成員就是經營管理者與銷售人員，諸如會計，保安等當然也是不可或缺的部分，但是真正主宰超市命運與發展前景的仍然是經營管理者與銷售人員。一個盈利叫大具有很好前景的超市必然擁有一批優秀的經營管理者與銷售人員。
作為經營管理者，是整個超市商業行為的核心組成，必須具備有良好的個人素質與經營理念。
誠信。古語說“與朋友交，言而有信”，誠信是做人之根本。要想成為一個成功的經營者，就應當做到言而有信，行而無欺。世界上沒有一個狡猾的人，能夠狡猾到使每一個人都不知道他是狡猾的，你可能在某一時候欺騙所有的人，也可能在所有的時候欺騙某一個人，但是你卻不能在所有的時候欺騙所有的人。俗話說“得利不可再往”，天時.地利.人和總是處于一種動態變化之中。即使你偶爾通過不法或不道德的手段取得一次成功，但那并不意味著第二次你還會成功。不要懷疑，世界上永遠沒有能夠永遠瞞住別人的謊言。如果你想你的謊言不被拆穿，只有一種解藥，那就是你從不說謊，永遠保持正直。超市是一個薄利多銷的企業，需要的是留住老顧客，吸引新顧客。顧客越多，效益越好。如果一個超市想以次充好，廉物高售，那么這個超市離“關門大吉”應當是不遠了。當超市內出現了貨物質量問題時，該向顧客道歉的及時道歉，該賠償的及時賠償，該退換的及時退換，做到顧客對商品和服務滿意.放心。
誠信是立人之本，狡詐是害人之源。作為經營管理者絕對不能為牟取暴利而損害消費者的權益。要知道，顧客就是上帝。在上帝面前是沒有謊話可言的。一個超市，最重要的就是誠實與信用。
做任何事情都講求天時.地利.人和。超市經營更是如此。
天時：各種節假日是上天賜予超市的最好盈利時機。經營者們應該抓住節假日這一良好時機。機不可失，時不再來。面對這一時機，管理者應當做出果斷的決策。在節假日期間進行一系列的促銷活動。因為節假日期間，市民大部分都不要上班，顧客量會大幅增加。而顧客一般具有貪小便宜的特點。超市進行促銷活動必然會吸引顧客大批量購物。促銷的主要手段有降價.連帶銷售.贈送禮品.達到一定金額給予一定折扣.抽取幸運購物獎等!降價主要是針對于那些堆積久難出售的商品和一些日常用品等。雖然降價使商品單價盈利減少了，但是一天的總盈利卻是大幅上漲了。例如，在情人節時對購買巧克力的顧客可贈送玫瑰等。
地利：一個超市，其地段位置極其的重要。它要比鄰居民區，交通便利，人流量大。但是這樣的地段租金一般相對較貴，并不是所有的超市可負擔的起。因此做好超市的宣傳就顯的尤為的關鍵。超市的宣傳大體上可以分為兩個方面，一個是有形的，一個是無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報，在電視報刊上進行廣告宣傳，聘請專人進行傳單式宣傳。無形的方面主要是消費者“幫助”超市所進行的宣傳。當然，這“幫助”是自發，自愿，無意之中的。例如：某一個消費者到一超市購物后，發現該超市的商品價格，商品質量，服務態度等方面都較好或是某一方面特好，那么該消費者很可能下次還會到該超市購物，不僅如此，他/她還可能把該超市介紹給其朋友或家人，而起朋友又介紹給其朋友的朋友或家人，這樣一傳十，十傳百。超市的知名度自然在無形之中就大了。有形的宣傳是一資金人力為基礎的，而無形的宣傳則是以超市的信譽為基石的，是超市長期誠信經營而形成的。有形的宣傳與無形宣傳是相輔相成，缺一不可的。
地利的另一個方面就是做好商品的生動化陳列。所謂的生動化陳列就是指以最誘導消費者購買的方式將商品明顯展示，有效的向消費者傳遞商品形象。起重要意義主要在于吸引消費者，刺激其沖動性購買，從而增加銷售量。要做好生動化陳列。首先，貨架必須清潔，整齊，衛生。其次，將商品盡量擺放在良好的陳列位置，爭取最大的陳列面。再次，應當及時整理貨架，及時補貨，更換破損商品和過期產品，滯銷商品要適當調整排面或設法處理掉，并且促銷及特價商品要保證較好的陳列位置。如果正確運用商品的配置與陳列技術，銷售額可在原來的基礎上提高10%以上。
人和：這一點在超市經營中也極為重要。中國人都講求“和氣生財”。超市的人和主要就是搞好與顧客之間的關系，妥當的處理好超市與顧客之間的糾紛和矛盾。要做到人和。首先就要在顧客購物過程中下足文章，讓顧客對服務態度滿意。這一點主要就是導購員要有良好的服務態度，與一些專業的導購知識。其次要做好售后服務，及時準確的解決好顧客的咨詢與投訴。對導購員推薦不當，產品過期，變質等引起的不愉快要及時的向消費者由衷地道歉，并負責換貨，提供消費者適用的商品。因顧客使用商品不恰當而引起的問題，要耐心的講解，引導其正確使用。在處理咨詢投訴問題時候應本著不損害公司的原則，盡量讓咨詢投訴者感到滿意。處理這些問題時絕對不能出現諸如以下的不禮貌用語“這種問題連三歲小孩都懂。”“一分錢，一分貨。”“不可能，絕對不可能發生這種事兒。”“這種問題不關我們的事，請直接去問生產廠家，我們只負責賣貨。”
超市經營管理者方面應對公司的職員進行定期的業務培訓。知識是日新月異的，只有通過不斷的學習與積累，才能豐富自己，完善自己。公司職員的素質直接關系到超市的發展前途，因此定期的業務培訓是很必須的。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，只有磨好了刀，才能事半功倍，游刃有余。
當然，超市的經營管理者應當鎮制定嚴格的獎懲條例。對表現突出的職員該表彰的表彰，該升級的升級。對犯錯的職員該罰的罰，該開除的開除。這樣才能提高員工的工作積極性與責任心。
上面主要談了超市經營管理者在超市這項商業行為中該扮演怎樣的角色。下面讓我說說作為超市經營活動的一線部隊——銷售人員。在超市里，銷售人員一般稱為導購員。從名稱上顧名思義就的引導顧客購物的人員。他們是廠家，超市與顧客之間真正的橋梁，是消費者了解廠家與超市的窗口。一批優秀的導購員是一個超市繁榮的主力軍。
作為一個導購員首先必須以誠實信用為職業準則。導購員是超市給顧客最直接的形象，不能為了提高銷售業績而在導購過程中夸大所導購商品的作用與功效，夸大其詞的欺騙消費者。下面主要說說作為一個優秀的導購員在誠信的基礎上如何提高業績，增加銷售額。
要成為一名出色的導購，就需要具備一些特定的基本素質和條件。
一、強烈的自信心和良好的自我形象
自信心和自我形象是一個成功的導購應該具備的素質中最重要的部分。我們內心的想法，就決定我們是什么樣的人。如果內心相信自己是個出色的導購，你從思想上就會一點一滴的轉化為一個優秀的導購，第一件要做的事情就是想辦法提高自信心和內在的自我形象，親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。
二、對產品的十足信心
一個出色的導購首先應該對自己的產品和服務具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。銷售過程實際是一種信心的轉移，我們的客戶永遠不會比我們自己更相信我們的產品。當他們發現我們自己有多喜歡、多愛我們的產品時，他們也會自然而然地接受和喜歡這類產品和服務。
三、高度的熱誠和服務心
成功的導購都非常關心自己的顧客，常常把他們當成最好的朋友和家人。對于進入超市的顧客，導購熱情親切的把他們當作朋友來招待，不故作專家，不強行推銷，欣賞顧客的優點，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠的服務，一邊愉快的購物。超市這種溫暖的氣氛是每一個顧客渴望體會的，熱情誠懇的導購正是店鋪氣氛的營造者。樹立起“幫助顧客選擇適合他的商品，而不是強迫他購買最貴的商品”“是否購買不是絕對的，潛在的顧客也很重要”觀念的導購，通常都能在工作中以良好的狀態面對顧客。相反，一個待人冷淡，做事被動的導購會使顧客反感，大大降低顧客購買的欲望。
四、非凡的親和力
一般來講，我們對自己喜歡的人所提出的建議會比較容易接受，也比較容易相信，優秀的導購都是具有很好親和力的，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。事實上，很多成功的銷售都是建立在友誼的基礎上的，這種友誼越廣，你的業績就會越好。那么什么樣的人是最具有親和力的呢?通常一個熱誠、樂于助人、關心別人、誠懇、有幽默感的人具有很好的親和力，很值得人信賴。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你就會越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也越容易和你建立起良好的友誼基礎，自然而然的愿意購買你的產品。
五、豐富的專業知識和銷售能力
對產品具有豐富的專業知識，是一個優秀的導購必備的基本條件。一個連自己所賣的商品都不了解的人，如何將他的產品賣給顧客呢?作為一個優秀的導購，不僅對自己銷售商品質量，功能，效用等了如指掌外，還要對商品的文化、歷史、風格定位等內在的知識非常熟悉，只有這樣，導購在接待顧客時，才能清楚的分析和說服顧客。除了對產品知識的了解外，一個優秀的導購還要具備良好的銷售能力和技巧，這需要通過不斷的學習和磨練。
把握好經營管理者與導購員這兩個方面，并兼顧好其它方面的。一個超市的盈利經營應該是不在話下的。
超市賣場實習報告4一、實習目的
1.了解零售行業的促銷策劃員崗位具體工作內容通過深入社會實踐，接觸實際工作，了解企業現實狀況和現代企業營銷管理理念，特別是現代企業營銷管理的發展趨勢。
2.通過實習將在學校學習的理論知識同企業的實際操作結合起來，理論聯系實際，以加深對所學專業理論知識的理解，熟練掌握營銷管理在企業中的運作。
3.掌握營銷的實際工作經驗，增強對大學期間所學營銷知識的駕馭和掌握的能力。
4.掌握企業營銷過程和營銷管理工作的組織形式與基本方法，綜合運用所學知識進行調查研究，以培養發現問題和解決問題的能力。
二、實習任務
在暑假實習期間，我在單位擔任促銷員的工作，主要負責在8月份的各個節日計為超市設計行之有效的促銷方案設計，從而提高超市的銷售額。在實習期間我主要負責了“七夕”這個中國傳統的節日的促銷方案設計，并監督促銷實際的實施過程，記錄整個過程并寫下工作總結，為下一次促銷做一個好的借鑒。這個促銷員的工作為我從事營銷和銷售事業的崗位的工作奠定了促銷方面的基礎，使我可以更好的適應將來的工作。
三、實習單位簡介
________百貨有限公司位于美麗的____縣____鎮____街，企業法人是____先生，超市主營行業為：超市、百貨、便利店等。
____是主要從事零售業，是一家大型綜合性購物中心。____超市采取自選銷售方式，其提供的商品主要有干貨、硬貨、生鮮、服裝、家電五大類，涉及生鮮、干貨、飲料、酒類、美容護膚用品、保健品、家庭用品、電器、電子類產品、兒童類產品以及服裝等上萬種商品。周圍是各家屬居民住宅區的中心地段，交通便利，屬于商業區。超市營業面積約為35000平方米，店堂寬敞，設施完善，商品豐富，營業時間從早上7點到晚上9點共14小時。按產品分類共分十多個區，每個區都設有一個銷售主管和大約5至8名正式銷售員，其中有一些是有廠方提供的針對特定商品進行銷售的銷售員，此外還有20幾名搬運倉儲工人，若干名采購人員、財務人員、管理人員。
____超市本著“一切從顧客需求出發”的宗旨，在業務管理模式，最大限度地降低商品成本并讓給消費者，因此，____超市商品價格在同類商場中式最有競爭優勢的，自愛經營特色上，____超市以優質的生鮮食品聞名于社區。
____超市秉承“天天低價、始終如一、保證滿意、服務社區”的經營宗旨將經營模式由單店經營發展為連鎖經營，將采購模式由現金采購發展為聯合采購、物流配送，將本土經營向北方區域拓展。
未來幾年，____超市將堅持以“新鮮、便宜、便利、舒適”經營定位，努力成為中國華北地區地區二、三線城市零售行業的領航人，在機遇中尋求發展，在誠信中鑄就輝煌，為將____超市發展成為華北地區最強零售商而奮斗!
四、實習體會與小結
一個月的實習期很快就到了，我非常珍惜這次工作的機會，在有限的時間里加深對實際企業的了解，找出自身的不足。實習后我了解在工作中我們必須要進行總結分析，不僅僅只是努力忘我的工作，還要能回頭對工作的經驗進行總結分析，考慮怎樣節約時間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。
通過這段時間的實習結合自己的專業知識我得出一些結論
①、市場營銷活動體現的是人與人之間的溝通藝術。企業開展營銷活動都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產的目的。
②、作為零售企業，營業人員接觸消費者的機會非常多，各個消費者的個性不盡相同，營業人員需要更多的耐心來對待顧客，盡量做到百問不厭。
③、企業一旦給自己有了定位確定了自己的目標市場，就要盡可能地滿足目標消費者的需求。尤其重要的是企業應該積極“跟蹤”研究目標顧客的消費特征及其變化。面對消費者個性的變化，企業應及時的更新產品，進一步滿足更高的需求。
五、給超市的一點意見
____超市作為市場營銷專業實習基地，可以常年組織專業學生常年從事經營活動。成立一只民間廣告設計俱樂部，培養營銷能力。同時分派學生代表定期回訪大宗購買客戶。通過與____超市的客戶之間的交流，有利于培養學生與顧客之間的溝通能力。有效利用專業學生的專業知識來指導各個連鎖店的經營與管理。相信這樣將非常有利于本校市場營銷專業的長遠發展。
總的來說這次實習培養了我的綜合素質，煉和提高了我的能力。同時，通過這次實習，在市場營銷方面我感覺自己有了一定的收獲，而且更加喜歡這門課了。這次實習主要是為我們今后在工作及業務上能力的提高起到了積極鍛的促進作用，增強了我們今后的競爭力。這次實習豐富了我在這方面的知識，使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當中立足有一定促進作用，但是我也認識到，要想做好這方面的工作單靠這幾天的實習是不行，還需要我在平時的工作學習中逐步的積累，還要不斷豐富自己的經驗才行。現在，我意識到必須要做的就是多吸取知識，提高滋生的綜合素質。同時，注重專業知識的學習。這樣，才能使自己有扎實的文化基礎，迎接以后就業中各種嚴峻的挑戰。
最后，我要向我的指導老師李愛萍老師和實習單位____超市表示真誠的感謝，感謝你們給我這次實習機會，并在實習過程中給與指導和幫助，使我得到了一次很好的鍛煉。
超市賣場實習報告5一、實習時間：20____年____月____日至____月____日
二、實習單位：好又多都江堰店
三、實習目的
通過實習，來加強理論學習與實踐的結合，驗證和充實所學的理論專業知識，加深對相關知識的理解，接觸課堂以外的實踐知識，加深了解社會對本專業的需要。培養獨立解決問題的能力，并開闊眼界及思路，積累社會經驗，為將來步入社會奠定基礎，增強我們適應社會的能力。
四、實習概述
根據公司的安排，我們進行了一系列入職的例行程序，就開始正式上崗。然后，我們逐漸的進入工作狀態，熟悉超市上貨程序。了解貨物上架，每天早上，我們的初步工作就是理貨和陳列商品。按貨物類別上架之后，我們開始整理產品擺放、對缺貨及時進行補貨，更換破損商品和過期產品，滯銷商品要適當調整排面或設法處理掉。不同的商品有不同的陳列方式，盡可能的引起顧客的注意力，而且把商品的正面標簽展示給消費者，使其商品整齊有序陳列，很有視覺效果。同時在看到商品沒有價格，我們會用手提終端對商品進行打價。
在銷售方面，我們積極有效對產品進行推銷，幫助顧客介紹和選購產品，為他們的購買提出合理建議，保持良好態度和優質的服務，提高自身形象。我們會及時記錄商品的供需情況，據此通知供應商的業務員前來調換商品，這就保證了商品的流通。
五、實習感受
經過這段時間的實習，我們在超市學到了很多，也有了諸多的收獲和體會。感受很深的是作為零售企業，營業人員接觸消費者的機會非常多，各個消費者的個性不盡相同，營業人員需要更多的耐心來對待顧客，盡量做到百問不厭，消費者下次才還會光顧，這樣才能給超市帶來效益，所以好的服務則是超市無形的資產。在學到工作經驗的同時，我也懂得了市場的重要性，這也是因為經濟體制結構所影響的，社會主義市場經濟占主導地位的情況下，經濟的發展要密切聯系市場這個大的環境，沒有它，也就沒有顧客，則也沒有了超市的發展。
在超市實習這幾個星期，腦海中始終盤旋著“責任”兩個字。超市要為顧客負責任，把產品在保質期內銷售給顧客，絕不賣過期產品，我們也承擔著對自己的責任。這次實習是一次難得的檢驗我理論基礎知識的大好機會。實踐是檢驗真理的標準。我這次的實習也是一次實踐。所以我應該盡可能地抓住這樣的實習機會，努力的完成超市工作，讓自己更加的充實。
實習后我也了解了在工作中我們必須要進行總結分析，不僅只是努力忘我地工作，還要能回過頭對工作的經驗進行總結分析，考慮怎樣節約時間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。而且從實習中深刻的了解到，做為零售企業，經營者們要抓住每一個刺激消費和提高效益的機會，來做出果斷的決策，如在一些節假日進行一系列的促銷活動，顧客量會大幅增加。對于超市，其地段位置也是極其的重要，好又多位于都江堰市中心，交通便利，人流量大，這對做好超市的宣傳就起到了很大的作用。超市宣傳分為有形的，也分為無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報，有形的宣傳是以資金人力為基礎的;無形的方面主要是消費者“幫助”超市所進行的宣傳，對商品價格，商品質量，服務態度都有好的評價，無形的宣傳則是以超市的信譽為基石的，是超市長期誠信經營而形成的。這樣超市的知名度自然就擴大了。
在超市內部，我發現好的商品陳列能有效的向消費者傳遞商品形象，吸引消費者，刺激其沖動性購買，從而增加銷售量。市場營銷活動體現的是人與人之間的溝通藝術。企業開展營銷活動都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產的目的。超市主要就是搞好與顧客之間的關系，妥當的處理好超市與顧客之間的糾紛和矛盾，要在顧客購物過程中下足文章，對顧客誠信，讓顧客對服務態度滿意。要有良好的服務態度和一些專業的營銷知識。而且還要做好售后服務，及時準確的解決好顧客的咨詢。營銷人員推薦不當等引起的不愉快要及時的向消費者由衷地道歉，并負責換貨，提供消費者適用的商品。因顧客使用商品不恰當而引起的問題，要耐心的講解，引導其正確使用。在處理這一類的問題時候應本著不損害公司的原則，盡量讓消費者感到滿意。