引論：我們為您整理了13篇服務員工作目標范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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（一）推進人性化服務是醫療市場競爭的結果

當前，我國的醫院的服務在供求上的表現是供大于求，基本上每一家同等性質的醫院在設備、技術方面的差異性不大。要想提高其在醫療市場中的占有率，增強自身的競爭實力，就必須要提升本院的服務品質，推進人性化服務。由此可見，以推進人性化服務為目標創新醫院思想政治工作是醫療市場競爭的結果。為了贏得市場，醫院不僅要樹立自身的人文關懷，提高資金的運營效率，還要為患者提供高品質的服務，并認知到人本管理理念的潛在能力，積極在醫院的思想政治工作中，宣揚人性化服務，幫助醫院工作人員樹立先進的人文理念，引導其走人性化服務道路。

（二）推進人性化服務是現代醫學模式的內在要求

從生物到心理，再從心理到社會，是現代醫學的主要模式。之所以要將推進人性化服務作為創新醫院思想政治工作的主要目標，主要是因為人性化服務是現代醫學模式的內在要義。在現代醫學模式的規定下，醫務人員既要治療患者的生理疾病，還要關注其心理需求，將生理疾病與患者放在同等地位，給予患者以尊重、關愛、理解，為其提供人性化的服務。進而踐行現代醫學模式的要求，構建和諧的醫患關系。

（三）能夠有效拓展升華以人為本的思想

在醫院的思想政治工作中，將人性化服務作為其創新目標，能夠有效拓展升華以人為本的思想。隨著人們生活水平的不斷提高，人們在生理疾患診治方面的要求增加，其在心理方面的需求增加。在疾病治療過程中，患者也比較關注精神和心理上的舒適，患者需要呈現出多元化特征。在醫院思想政治工作中，以推進人性化服務為其創新目標，是人道主義精神的體現，是醫者救死扶傷的職業道德要求，并且能夠有效升華拓展以人為本的思想。在醫務人員的工作中，只有堅持以患者為中心并為其提供人性化的服務，才能夠幫助醫院在激烈的競爭中掌握主動權，并幫助其屹立于醫療市場之林。

（四）能夠幫助構建和諧的醫患關系

和諧醫患關系的構建需醫務人員樹立待患者如自己的親人的認知，多換位思考，無論是小的言行還是大的手術都站在患者的角度進行思考。注重患者的細微感覺，做好細節工作，弄清楚患者的需要之后采取合適的方式給患者進行診斷，給患者留下舒適的回憶感受，讓患者感受到人性化和溫馨。在醫院思想政治工作中，將人性化服務作為其創新目標，科學醫護人員的用語，打造干凈整潔的醫院環境，及時滿足患者的需要。想患者之想，急患者之急，進而構建和諧的醫患關系。

（五）能夠促進醫院的持續健康發展

在醫院思想中政治工作中，推進人性化服務，并以此作為其創新目標，能夠促進醫院自身的持續健康發展。當前，很多醫院都還存在或多或少的問題，比如診斷治療不及時，收費不合理，膳食搭配不科學以及與患者之間的溝通缺乏技巧性等。這些問題的存在嚴重影響了醫院的發展，要想有效解決掉這些問題，就必須要在醫院的思想政治工作中推進人性化服務。并將人性化服務作為醫院發展的戰略，讓醫院所有的工作人員都認知到人性化服務的重要性，為醫院贏取良好的發展口碑，幫助醫院謀求更深遠的發展。在醫院的思想政治工作中推進人性化服務戰略，并以此作為其工作創新的目標，其意義重大，各醫院都需要在工作中貫徹落實人性化服務方針。

二、措施分析

（一）做好醫院的醫德醫風教育

在人性化服務目標的推行過程中，需要在思想中政治工作中加大對工作人員的醫德醫風教育力度，讓他們在診療過程中樹立人性化服務理念并踐行，給患者舒適的體驗。醫德醫風是醫院工作人員崗位職責的內在要義，是一種責任意識，服務精神。各醫院之所以要開展思想政治工作，其目的便在于提高醫院內部的醫德醫風建設水平。為了更好的推進人性化服務，提高醫務工作人員的職業道德水平，就必須要立足實際，本著具體問題具體分析的原則，切實做好醫院的醫德醫風教育工作。并在實踐中規范醫德醫風教育，幫助工作人員樹立優質的醫療思想，以及愛崗敬業勇于奉獻的高尚品質，督促醫護人員強化服務意識。 讓其在具體的工作中注意把控自己的態度，說話的方式和技巧，自覺為患者提供優質服務。此外，在醫院的思想政治工作中，還要培養與強化工作人員的責任心，作為醫德醫風教育的切入點，盡快建立健全醫德醫風規范體系，完善醫院內部相關制度。在人性化服務推進過程中，工作人員需要樹立三多式服務宗旨，醫務工作人員與患者之間要多說幾句話，多跑幾步路并要多為患者動幾下手，以踐行醫德醫風教育成果。

（二）創建醫院文化

在醫院的人性化服務推進過程中，離不開優秀的醫院文化，醫院文化能夠從制度層面予以指引，讓醫務工作人員在日常中受到熏陶和感染，進而改變自己的工作態度和工作方式。創建優秀文化，是做好醫院思想政治工作的基本前提，要想看提高醫務人員的綜合素養，就必須要強化醫院的精神文明建設，從文化制度層面來激發人們的工作熱情和創新精神，并借助醫院文化來培養人們的先進思想和優秀品質。為了有效創新醫院思想政治工作，需要圍繞學習型醫院的目標積極推進人性化服務，在良好的學習氛圍中幫助工作人員更深刻的領悟人性化服務的內在要求，爭取在醫院內部形成一種人性化服務氛圍。在推進人性化服務的過程中，可以多開展與患者之間的溝通的主體活動，讓醫院在日常工作中，將管理、醫院的思想政治工作以及醫院文化建設融為一體，進而形成統一的醫務工作價值觀，醫療服務觀，增強工作人員的服務精神。其次，在人性化服務推進過程中，還可以通過創建制度化的文化體系來幫助工作人員規范自己的行為，通過增加物質投入的方式來改善就醫環境。讓工作人員和患者都能夠在舒適的環境中?_展自己的工作，得到相應的治療。此外，人性化服務的推進和醫院文化的建設也都離不開醫院的思想政治工作的指導，在深入開展思想政治工作的同時，要提高醫務工作人員的政治素質、服務意識和職業操守。并通過采取合理的激勵方式調動工作人員的熱情，增強其服務的能力，進而提高醫院各項工作的效益。

（三）塑造醫務人員以人為本的價值觀念

人是醫院思想政治工作的對象和主體，人的價值體系會在思想政治工作中體現出來，思想政治工作能夠知道人的價值走向正確的方向，并讓其向高尚的方向升華。在當前的形勢下，多元化是人們價值觀念的主要特征，在紅包、回扣等的誘惑下，人性時刻面臨著考驗，人們的價值觀也隨之發生了變化。在醫院的思想政治工作中，塑造?t務人員以人文本的價值觀念，就需要推進人性化服務，利用人性化服務戰略來抵制商業紅包和以醫謀私，減少不良社會行為對醫務人員的腐蝕。在醫院的思想政治工作中引導醫務人員樹立以人為本、以 病患為本的價值觀念，需要讓他們正確認識到集體主義、奉獻精神的作用，并意識到拜金主義各個人主義的危害。為了讓醫務工作人員在日常工作中主動為病患提供優質的服務，需要在思想政治工作中對其個人私欲進行警醒，避免其走上踐踏法律和自我毀滅的道路。為了進一步創新醫院的思想政治工作，推進人性化服務，需要在培養醫務工作人員以人為本價值觀的同時培養他們的群體意識，幫助他們將個人實現的目標與醫院存在的目的結合起來，在醫院整體利益中融入工作人員的個人利益。讓全醫院上下都形成共同的目標價值體系，形成共同的價值取向進而增強醫院的向心力，更好的在日常工作中推進人性化服務。

（四）提升醫院人文服務質量

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1、在課程上，做到每月有培訓，每周有培訓，開展“導醫培訓周”、“導醫培訓月”、“服務員培訓周”、“服務員培訓月”堅持不懈，常抓服務質量。

2、先后從“理論”、“實際操作”、“禮儀”、“禮貌”、“儀容儀表”、“形體”等方面入手，做到課程規范化，系統化，科學化，讓每一位員工都能夠聽得懂，學得進，能夠學以至用，淋漓盡致地體現在工作中去。

3、開展語言方面的課程，針對員工不懂廣東話的弱點，一對一的教學，本土員工教外地來的員工，并加深員工之間協作的精神，增強友誼。

4、開展英語課程，要求每一位員工都能以簡單的英語與外賓交流，避免外賓無法接待的尷尬現象發生。

二、在管理工作方面

我在做好培訓工作的同時，要將管理工作這方面繼續下工夫，將主要圍繞“愛”和“嚴”這兩個字。

1、教育員工，不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，這就需要足夠的耐心。在平時的工作中細心觀察，發現了員工的錯誤，坦誠地和他交流，員工是能夠接受的。

2、嚴格要求，措施得力。嚴是愛，松是害，在對員工關心愛護的同時，也不忘對他們嚴格地要求。我服務部制定了嚴格的服務部管理制度，大家一起遵守，每天堅持下午5：30開班例會，指出昨天工作中的不足，并按排當日工作目標，并上傳下達公司的文件與要求。

三、自身素質方面

在工作的同時，我也不會忘記提高自己的自身素質，不斷提升精神追求，增強職業道德，掌握工作規律，拓展學科知識，強化專業技能和提高自身文化水平。

1、多學習。我要抓緊點滴時間學習，學習先進的工作理論，學習身邊領導的寶貴工作經驗，學習專業知識。要讓讀書、學習成為自己生活的一部分。

2、多反思。自我反思是提高業務素質的基本途徑。在今后的工作中，要對自己的工作行為，員工的活動方式，工作目標的確定以及工作成果進行反思。

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二、堅持抓好服務細節提升，優化公安局的物管服務環境

半年來，我們堅持以公安局的需要和《精細管理、精準服務》實施方案為標準，以提高服務質量為指導，以樹立管理處品牌為坐標，以服務保障為重點，完成以下幾個方面的工作。

（一）上半年，根據管理處的培訓安排，著重對疫情防控工作進行詳細的規劃部署，從細節入手，將樓內的每一個死角都消毒到位；保潔人員每天用酒精對門把手，窗臺面等手能摸到的地方進行消毒，廁所每天用調好比例的84消毒液消毒。工程人員對中央空調過濾網、獨立空調過濾網全面進行消毒。每月兩次聘請專業消毒公司，對樓內進行整體全面消毒。我們還對部門員工每天三次體溫測量，并做好登記造冊，所有出青島市員工必須申報管理處通過后才可外出。

（二）堅持多方位、高質量的做好工程維修工作，保證了110大

廳的正常運營。一是工程班堅持對大樓內各種設備進行日巡查制度。全年維修桌、椅、門110余次，陸續將燈管更換為LED燈管180多根，、更換節能燈170余次，維修空調、閥門、管道49余次；清理空調過濾網、過濾器250余個，更換、維修衛生潔具1530余次，疏通下水管道32余次，開啟應急發電機12余次。協助公安局安裝配套設備20余項。今年，我部門對發電機的調壓板進行了更換。完成地下室污水泵電機的維修4個。完成夏季空調的2臺機組維護保養工作。對冷卻塔循環泵變頻器更換。完成配電室循環泵聯絡柜觸點的更換。對2號電梯更換了控制板。完成了對大樓雨棚和北七樓部分位置的防水工作。完成了110四部電梯的年檢工作。二是對重要設備和計量器具，責任到人，標識清楚，確保設備處于良好的運行狀態，定期對設備檢修和維護保養，堅持跟蹤服務，落實回訪制度。三是經常組織工程人員交流工作經驗，定期進行專業技術培訓，不斷改進工作方法，提高技能水平。

（三）堅持高標準、嚴要求的開展清潔衛生工作，為業主提供潔凈、舒暢、溫馨的工作環境。一是堅持高標準、嚴要求，組織引導服務人員反復學習工作手冊等業務知識，使其能融會貫通地對照標準，查找不足，明確工作目標和努力方向，在服務上我們堅持全新的服務理念，服務到哪里就把全新的服務理念帶到哪里，做每項工作都要認真思考，不能有一絲馬虎，上半年共接待各類型會議337余次，服務5530人次；保潔員工共清理衛生累計一萬多平方米，傾倒垃圾720余次，清洗電梯墊2100余平方米；清理門廳地墊340余平米。服務員每天認真做好公安局調度會議，高質量完成會議服務工作。同時四月份小珠山大火期間，服務員加班加點做好個想會議服務工作，圓滿完成會議任。二是堅持經常地開展崗位練兵活動，組織服務員學習觀摩優秀服務員的實際操作，安排老員工實行包教包會、責任到人，使每位員工都能較快地掌握所在崗位的工作標準、流程和方法，熟悉服務要領和操作規范，通過一系列的傳、幫、帶活動使服務員的工作能力和服務水平普遍有了新的提高。

（四）嚴格做好垃圾分類工作。部門員工學習垃圾分類宣傳材料，嚴格按照要求對其他垃圾和餐飲垃圾分類，并分類投放。目前分類垃圾桶還未配備完善，在垃圾桶配備完善后，更加詳細的對垃圾進行分類。

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2020年酒店餐飲部工作總結范文

在這一個月工作當中我發現很多問題。

當然我只能給各位領導一些建議，首先是吃飯，我進來遇到的第一個問題是吃飯的時候遇到，也是所有員工都要求改變的，就是同事們每日吃完飯以后都要過潲水間倒剩下的飯菜時，時常有一股刺眼，經常刺的把持不住眼淚，那個地方早班人員去的比較多，希望能進行整改。

第二個地方是我們的更衣柜，那個地方的物品擺放非常的不合理，而且還有一筐爛皮鞋，一個梯子橫在里面，空間更小，還有那里還有幾個餐車，讓同事們沒有一個良好的工作環境，員工食堂里面的設施設備應該更換一下，在大廳里的背景音樂聲音偏大，音樂聲音的控制在___分貝左右很合適的，另外在大廳里的衛生勉強可以，各個區域里備餐柜里的擺放不和規范，需要經常整理才行，要緊抓，如果不緊抓的話，接下來的工作辦起來就不那么順利，因此需要常抓，還有就是c區里的備餐柜里的東西太多了，是否考慮該拿走的就拿走，騰出更大的空間放有用的東西，卡坐上備的餐具不夠用，還有就是各區域內的員工的崗位職責不太明確，特別是兼職員工，我感覺他們好象沒有經過正規的培訓一樣，因為他們總是不知道自己什么時候該干什么。

還有就是很多員工的服務經常脫節，服務經常不到位，為了避免這種情況的出現，希望多注意培訓員工的服務意識，強化他們的服務意識，服務理念，同事之間的善處的原則，及個人的工作目標是圓滿的完成任務，還有就是為了提高工作效率大廳內的幾個區域應該添加幾個電話，方便聯系廚房。還有就是要找個優秀的配菜員，因為我覺得如果要找服務員配菜的話，肯定會讓整個服務流程脫節，后果就是讓客人覺得我們的服務不周到。

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二、崗位培訓，不斷提高員工復合素質

沒有一支紀律嚴明、能征善戰、作風過硬的工作團隊，做好辦事處工作簡直難以想象。因此，該辦事處非常注重員工政治業務素質的培訓和提高。在培訓及團隊建設上，積極組織人員進行培訓，每天早晚通過例會，理解客戶情況，培訓營銷知識。同時采取請專家進來講課和組織部分管理者和員工走出去參觀學習的辦法，提高人員的綜合素質，調動工作積極性，從而進一步全面提高了大家的銷售能力及客戶的認知度。

三、制度健全，員工工作效率大大提升

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市創建全國文明鄉村工作進入關鍵時刻，尤其在月份。就像百米賽跑到沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極依照市文明委和公司的要求，全體員工中開展“攜手，為共創活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起”成為廣大員工的一致行動；完善我服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我服務對象“高興而來，滿意而歸”人人都為創建添光出力而努力工作。

各部門利用早會時間，3為推動個性化服務工作的開展。相互交流“為客人做了什么，有何收獲和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不時的拓展個性化服務的新路子。

從不同的角度、不同的正面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖。

進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察掌握最佳服務時機，解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。4為提升酒店的服務和管理水平,抓好規范化管理和規范化服務的同時。

服務員主動熱情地與客人交流，例如：每當客人到店時。以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。當有懷抱嬰兒的客人入住時。

服務員就會主動送上一份水果，入住客人過生日時。一份衷心祝福。

服務員都會記住他生活習慣，有的長住客人每次入住后。及時為他提供服務。

卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，正是有了這些細致而又充溢人性化、個性化的服務。使身處外地的客人感受到家”溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（占入住率%和外國客人定位(點)酒店。

促進企業健康有序發展四、規范管理。

經濟目前正處于高速發展時期，企業的發展離不開經濟的支撐。為酒店業發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素質來適應市場的需求。

根據大廈的實際情況，1上半年。制定出臺了大廈管理實務》修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待規范和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范；同時對“四實登記”總臺登記”涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規范，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

建立了客史檔案。通過客史檔案，2充分利用內部信息管理系統。加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“家的感覺”

凝聚人心合力，3為弘揚企業文化。上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以“本文來自轉載請保管此標記。練內功，創品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武、以“與企業共命運”為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，競爭中提高自我用努力的精神和智慧實現自身價值。

開展優秀員工、示范員工的評選活動入中，此外。除晉升工資、適度獎勵外，還組織他紅色革命根據地井岡山觀賞學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我員工的人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

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二、工作目標

1、改進作風，服務師生。要按照“爭創一流隊伍、培養一流作風、創造一流業績”的要求，堅定理想信念，培養良好的服務作風。強化服務意識，提高服務質量，積極要求員工換位思考，走進師生，開展“面對面”、“心貼心”、“實打實”、“零距離”服務。

2、了解師生，服務師生。牢固樹立宗旨意識，以服務基層、服務師生為宗旨，打響品牌，創新載體，彰顯特色。廣泛聽取師生的意見和心聲，切實解決師生最關心、最直接、最現實的利益問題。深入師生訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難師生的幫扶工作。進一步完善服務制度、服務程序、服務標準，規范員工的服務行為，充分發揮“為師生、便師生、利師生”的窗口效應。

3、圍繞師生，服務全校。要增強大局意識，著眼全校謀劃各項服務工作，根據服務需求的變化改進工作方法，服務師生發展、服務師生健康、和諧服務關系，做到服務循環經濟發展有新途徑、服務教學有新舉措、服務師生有新辦法。

4、創新載體，爭先創優。在所有窗口開展“比規范管理環境好、比文明優質服務號、比師生滿意形象好”三評比活動，積極推行科學規范化服務管理，優化便于師生服務舉措，提升服務工作人員的服務技能，要以服務為宗旨，改進服務工作作風、增強服務透明度、提高服務效率和水平、以強化為全體師生服務為切入點，服務功能進一步完善，全面提高為廣大師生的服務質量和服務水平，建成一個服務業務精通、制度管理健全、服務優質高效、服務公開、熱情透明、工作作風優良、監督機制完善的全力保障的優質服務窗口。

三、保障措施

1、加強領導。充分認識創建優質服務窗動是行風建設的一項重要內容，是為全體師生服務的一個重要體現。成立院校網點服務中心創建優質服務窗動工作領導小組，由業務經理任組長，窗口負責人任副組長，各窗口售貨員任成員，齊抓共管。

2、健全制度。建立服務首問責任制，崗位責任制，服務承諾制，服務公開制，績效考評制，否定報備制等項服務制度。

3、擴大宣傳。通過橫幅、擺攤、窗口設立價格咨詢等方式，明碼標價，積極宣傳服務保障要求，廣泛開展創建服務宣傳活動，讓廣大師生參與到我們的活動中來。

4、強化監督。牢固樹立自覺接受監督的意識，建立健全全校評議、投訴舉報、工作考評、自查整改、責任追究等監督機制。

首問責任制：凡學校領導、各系主任蒞臨我服務中心檢查指導工作，所詢問的第一位職工為首問責任制，首問責任人要熱情介紹服務情況，并積極引見到各服務窗口。

服務承諾制：服務窗口制定文明服務承諾，每位職工均應按要求實行承諾服務。

崗位責任制：每個員工均是崗位上責任人，責任人要對服務負起全部責任。

服務公開制：服務要公開，指定服務窗口負責，服務工作運作情況等。

績效考評制：堅持公開、公平、公正客觀地原則，各窗口服務情況、工作態度等，對員工工作進行量化評分，采取平時考評與年終測評相結合，作為年終員工測評的重要依據。

師生評議制：對對服務各項實行全體師生民主評議制，在召開評議大會前，采取召開座談會，個別了解等形式廣泛征求師生意見，評議會上，受評對象暨服務員做簡要工作發言，然后參評人員分組討論并做中心發言，最后進行師生測評。

投訴舉報制：設立服務意見箱和投訴電話，接受師生監督，對師生舉報和投訴情況經查屬實的，堅決追究其責任。

服務工作考評制：采取平時服務考評與年終測評相結合，將平時工作作為年終測評的重要依據。

自查整改制：每季度對本股室的工作進行自查，對發現的問題和不足及時整改。

責任追究制：在自身業務和崗位范圍內，因服務工作態度等主觀原因師生不滿意的或給后勤服務中心聲譽造成不良影響的，將追究其各負責人責任。

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二、主要做法；

1、建章立制，治理科學化。規范的治理是公司健康發展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發展，我們遵循市場經濟規律建章立制，增強對紅土地家政服務公司的規范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經營、自負盈虧、自我治理、自我發展的運作模式，勝利走出了一條發展實體化、經營市場化、治理規范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執、優勝劣汰的治理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度"：即回訪制度、回執制度。公司還設立了專門質量回訪監管電話，適時監管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業務開展提出好的建議和要求，及時制定業務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經理和員工報告本月業務拓展情況和員工思想狀態，及時掌握情況，發現問題，妥善處理；三是必須由公司統一發放工資，每月底按照工資基本工資、提成規定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規定，按時定額發放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。

3、提升素質，培訓常態化。我們始終認為，客戶滿足的關鍵，在于服務的質量，而服務質量的好壞，取決于員工隊伍的素質。公司始終將，增強員工專業能力作為公司發展立足點，常抓不懈。在培訓中保持“三基本一突出”，即保持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業務培訓，特色培訓和創業培訓工作。一是增強業務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時增強崗中培訓，不斷提升她們的業務素質和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯調解市婦幼保健院等單位，聯合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。2009年4月，市婦聯聯合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業、失地婦女進行了1周培訓，內容包括孕產婦、嬰兒衛生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結束后，市勞動局還構造進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯系統家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創業培訓，針對有創業意向的家政服務員，引導她們自己自主創業，構造了20余名家政服務員參加婦女SYB創業培訓班，學習創業技能，其中10多名下崗失業婦女，勝利走上了創業路。

4、開辟創新，經營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創新。目前，紅土地家政公司為企事業單位和家庭提供20多項服務，業務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業保潔型，如承接單位外墻清洗、空調養護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發現并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發展壯大自己。在工作中我們保持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產開發商強強聯手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創業初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發商黃商購物中心協商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協議，兩項協議立即得到了商場和房地產開發商的的積極響應，商場房地場開發商打出廣告第二天就有顧客領著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優質服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯資源優勢，在節假日為相關單位和個人免費做一次家庭保潔。優質高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯構造開展的“巾幗保潔服務隊”、“節能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業務中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內外衛生保潔工作。此項業務的開展，每年為公司增加業務收入20萬元。二是對接，公司與女企業家經營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業進行對接服務，為企業提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優質服務與企業形象。三是聯接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據了40%的業務市場份額。

（3）消費模式創新化。紅土地家政服務公司大力創新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優質服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數量，結合服務項目提供固定的服務次數；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數增加之趨勢。下一步市婦聯將在全市婦聯系統創辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業立足之本，質量是企業生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務目標，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

6、履行責任，服務社會化。隨著事業不斷發展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業，20*年市婦聯紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業難”的壓力，公司主動與婦聯、勞動部門聯系，合作培訓了2000多名農村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業人員和農村失地農民1200余人實現了重新就業。有30多名員工通過紅土地的培訓就業，實現了由打工妹向小老板的轉變。今年按照上級文件精神，市婦聯與勞動部門溝通調解，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構，力爭用3到5年的時間，實現家政服務從業人數大幅增加、素質普遍提高，實理更多的婦女創業就業。

三、問題和建議

多年的經營實踐，我們認為家政服務行業發展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩定，行業治理不規范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務員權益上失位等正危及著家政公司的生存與發展。

根據以上存在的問題和我市家政服務業發展的現狀，我們提出以下幾點建議：

1、成立家政行業協會,使家政服務業盡快駛入規范化,專業化的快車道。通過成立行業協會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發展。協會職責是制訂家政服務從業人員的培訓,就業,維權的配套措施,統一行業服務標準、稅收優惠政策等，調解各職能部門出臺有關扶持政策,促進家政服務業健康發展。

2、增強對家政服務業的宣傳力度。發揮廣播,電視,網絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業人員和農村婦女轉變就業觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創業就業理念，摒棄保姆保潔等家政行業低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發展的理念選擇這一職業，從事這一職業，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業，打造家政服務品牌。

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按照油田黨委關于開展創先爭優活動的部署和要求，為進一步鞏固和拓展深入學習實踐科學發展觀的成果，促進單位各項工作水平不斷提高，現結合我單位的實際，就黨總支2011年工作做出如下承諾：

一、工作目標承諾

1、超額完成260萬元的利潤指標。

2、全年不發生一起重大責任事故。

3、不讓一噸原油停留在井口。

4、變動成本比計劃下降0.5-1%.

5、車輛完好率達到97.5%以上。

6、全員平均收入比上年增長10%。

7、黨員先進面達到85%以上。

二、整體功能承諾

1、學好用好黨的方針政策，牢牢把握發展的正確方向。

2、科學決策，在重大事項決策上不出現任何失誤。

3、務真求實，解決好生產、經營、管理的各種問題。

4、拓展市場，最大限度地拓寬油品運輸的發展空間。

5、統一步調，帶領員工走上穩定持續發展的快車道。

6、勇創一流，領導班子的滿意率達到90%以上。

三、勤政廉政承諾

1、履行職責，把油品的事務當作第一責任。

2、服務員工，竭盡全力解決好員工的各種困難。

3、公正公平，讓員工人人充分實現人生的價值。

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一、廳面現場管制

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管制從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管制公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管制及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管制

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。

根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管制更加規范有效。

并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

餐廳個人工作總結2__餐廳是我們__市區一家營業不久的新餐廳，我來到__餐廳工作也有一段時間了，我是__餐廳的一名服務員，在__餐廳像我這樣的服務員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務行業了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們__餐廳的風格是比較傳統化，包括設計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統特色，正式因為這種風格引來了很多的消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在__餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應該的去回顧一下自己這段時間以來的服務員工作：

一、日常工作

一名服務員，當然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內心對這個行業習的熱愛，我一直很希望在服務的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務著。

在__餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始營業，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于__餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務員還是比較多的，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。

作為一名服務員我們要具備這幾個特征，耐心，細心，責任心，在顧客點餐的時候我們要態度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養，必須具備，作為服務員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點口味，自己更加要認得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結賬款了也要態度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務員的基本技能，__餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務好每一位顧客，不能跟顧客大發生爭執，這是最不允許的。

因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點下班，很充實也很滿足，這就是一天的工作。

二、工作的收獲

在__餐廳工作了這段時間，我一直本著一名服務者的態度在工作中表現的也很好，每天完成了自己的工作任務，從來沒有發生過與顧客發生爭執，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優秀的餐廳服務員。

餐廳個人工作總結3雖然我在__餐廳工作的時間只有大半年卻在這里學到不少重要的工作技巧，這對于融入職場環境從而創造工作成就而言無疑奠定了很好的基礎，再加上有著領導和同事們的支持從而讓我的工作方式得到了很大改善，考慮到職場競爭的激烈與嚴謹自然容不得工作中存在絲毫的懈怠，現根據自己在餐廳工作中的表現進行以下工作總結。

認真學習餐廳服務方面的技巧以便于在工作中盡快將其掌握，由于我存在著缺乏經驗的問題從而需要通過工作量的完成不斷積累，對我而言這項任務的完成沒有任何捷徑可走從而需要在工作中做到腳踏實地才行，因此我能夠通過這段時間餐廳工作的完成加深對自身職責的理解以便于更好地為顧客提供服務，當顧客對在餐廳用餐感到十分滿意的時候自然是不錯的成績，我在做好自身工作的同時也會朝著這個目標努力從而致力于提升綜合素質。

定期對餐廳各處進行清理從而為顧客用餐提供較好的環境，事實上餐廳環境的好壞與員工們在工作中的努力程度是息息相關的，再加上現在顧客的消費理念使得他們對餐廳的衛生十分重視，因此作為餐廳員工的我便著手做好這方面的工作從而營造良好的環境，無論是地面的污漬還是桌面的油污都能夠及時得到清理，雖然較為忙碌的時候會有所疏忽卻在整體上有著不錯的表現。另外我在收拾餐具的時候也會做好這方面的清洗與消毒工作，對于餐廳產生的餐飲類垃圾也會及時進行處理以免因為異味影響到顧客的用餐體驗。

能夠調整好自身的狀態并認真做好宣傳方面的工作，面對工作中的壓力能夠及時認識到完成領導安排任務的重要性，須知任何的疏忽都有可能對自身的職業發展造成不利影響自然得予以重視才行，再加上我能夠認識到在餐廳工作的機會來之不易自然不會辜負領導的期望，因此我即便是在休息時間也會注重對工作技巧的學習與運用，平時也會積極參與到宣傳工作之中從而為餐廳的經營招攬更多的顧客，雖然這方面的努力的確比較艱辛卻在見證自身成長以后有了苦盡甘來的感受。

工作中的奮斗歷程對我來說也是自身得以成長需要經歷的環節，所以我會嚴格遵守餐廳的制度并協助領導完成各項任務，對待工作充滿熱情是我現階段的優勢從而需要妥善利用才行，我也會秉承嚴謹的態度并注重餐廳工作中的每個細節，爭取為餐廳營造良好的口碑才是作為餐廳員工的自己應該做的。

餐廳個人工作總結4回顧這20__年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20__年的學習，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將20__年來的工作情況總結如下：

一、加強自身學習，提高業務水平

要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己20__年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。20__年在飲和廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。

努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本餐廳的宴會接待任務比較重，20__年多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三、20__年工作計劃

1.明確開發的方向

根據飯店餐廳的經營接待性質，新品開發方向主要以精品、精致為主，體現出飯店的檔次;

2.確保完成任務

(1)主管對開發工作要及時安排組織，落實任務指標，要早做準備。必須按時完成任務，不能拖延滯后。

(2)主管、領班必須以身作則，帶頭創新，不僅要完成個人任務，還必須啟發、幫助員工也開發新品。

3.主管、領班要帶頭學習

帶動員工提高個人素質和業務技能。尤其在的平時工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎資料的積累;同時要勤練基本功，注重專業知識學習，提高業務技能水平，有一定知識和技術的積累后，創新才會有靈感。

4.主管、領班要狠抓培訓工作

餐廳管理人員要做針對性的培訓計劃，加強業務技能技巧培訓;多開展斟酒、調酒等方面的培訓或比賽，不但提高業務技能，也增加了創新的積極性。

5.堅持執行新品開發的有關規定

按時兌現獎勵和考核評估，提高創新積極性和主動性，力爭完成20__年任務指標。

餐廳個人工作總結5自__月我進入餐廳財務擔當出納工作以來，我虛心學習新的專業知識，積極配合業務部門的工作，努力適應新的工作崗位，以最快的速度和最好的狀態承擔起工作職責。

首先，在公司和部門領導的支持和幫助下，推進了餐廳各項財務制度及其日常的工作流程建立和規范。在同事們的指導和幫助下使我學到了不少餐廳管理運行的常識，使我較快地熟悉工作環境。

其次作為餐廳出納，我在計劃、收付、反映、監督四個方面竭盡全力履行好自己的工作職責，過去的幾個月里保證工作目標順利達成的情況下，不斷改善工作方式方法，順利完成如下工作：

一、日常工作：

1、嚴格執行現金管理和結算制度，定期向>會計核對現金與帳目，發現金額不符，做到及時匯報，及時處理。

2、及時收回各項收入，開出收據，及時收回現金存入銀行。

3、根據會計提供的依據，與銀行相關部門聯系，井然有序地完成了職工工資和其它經費發放工作。

4、堅持財務手續，嚴格審核(完全依據審批權限給予支付)，對不符手續的憑證不付款。

5、做好收銀臺的監管工作和收銀員的管理工作。

二、階段性工作：

1、依據餐廳的運行情況，協助領導對財務報銷制度、收銀工作流程等進行了補充和微調。

2、根據試營業期間歸集出的問題，草擬餐廳物料采購作業流程、電子菜譜信息權限管理辦法、配合促銷計劃編制代金券的發放使用核對統計的規則。

三、回顧檢查自身存在的問題，我認為：

1、對本餐廳管理運行出現的問題研究還不夠深入，致使所涉>財務管理條線的相關

問題缺乏預見性，常常是問題發生后才管理制度進行修正。

2、對針對以上問題，今后的努力方向是：

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二、工作目標

從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶

持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。

三、培訓對象、內容及方式

（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。

（二）培訓內容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫療保健知識、職業道德基本知識及專項技能等。培訓時數和教學內容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。

(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式。

四、實施步驟

（一）確定承擔培訓任務機構。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構和大型家政服務企業承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。

1、承擔培訓任務的工會培訓機構應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。

2、開展自主培訓的大型家政服務企業應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。

（二）組織開展相關培訓。各承擔培訓任務的機構9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業，可將用工需求報當地商務部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到當地商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。

（三）組織驗收和就業。工會培訓機構培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業按承諾安排就業。大型家政服務企業自主培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收后，由企業優先安排就業。

五、資金支持方式及標準

（一）中央財政對家政服務人員培訓經費予以全額補

助。按照培訓大綱在指定機構完成家政服務人員培訓并安排就業的，經當地商務、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。

(二）培訓經費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。

六、補貼資金的申報及下達程序

（一）補貼資金的申報。培訓機構應于每季度結束后10日內持有關材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。

（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據各省經

濟發展水平、家政服務市場發展情況等，測算年度補貼資金規模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求

進度及時將補貼資金撥付到市級財政。

（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業的

補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。

（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政

部門核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。

七、工作要求

（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作，扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，不僅有利于增加就業崗位，解決當前就業困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。

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（二）目標任務：全面提高街道廣大育齡群眾的人口和計劃生育法制觀念，依法生育意識，大力營造起穩定低生育水平和計劃生育基本政策穩定不變的輿論氛圍。完善街道人口和計生工作機制，充分調動各方面的積極性，營造街道上下聯動、齊抓共管、奮勇爭先、全力創優的人口計生工作氛圍，徹底扭轉工作被動落后局面。各項人口計生主要指標有新的提高；計劃生育率達到95%以上，統計誤差率控制在3%以下，補救措施落實率達到90%以上，長效節育率達到70%以上，社會撫養費征收率達到85%以上，符合率達到65%以上，優生兩免率達到55%以上。

二、認請形勢，進一步增強做好人口和計劃生育工作的責任感和緊迫感

實行計劃生育是我國長期堅持的一項基本國策。當前，我街道人口計生工作形勢十分嚴峻，違法生育問題十分突出，違法生育村居面不斷擴大，各項指標全面下滑，人口計生工作與主城區的中心街道地位極不相稱，到了非下大力加以推進不可的地步。然而面對這一形勢，一些村、社區對計劃生育工作的艱巨性、復雜性、反復性認識不足，存有盲目樂觀、松懈麻痹或畏難發愁情緒；有的干部缺乏全局意識和依法履行計劃生育職責的自覺性、主動性；還有一部分村、社區計生工作基礎較為薄弱，黨員、干部齊抓共管計生工作的氛圍沒有形成；個別計生服務員存在責任心不強、業務不精、精力不到位等問題。因此，街道各級各單位必須要切實認清當前人口計生工作的嚴峻形勢，進一步增強做好人口計生工作的責任感和緊迫感。

三、強化宣傳，進一步轉變群眾的生育觀念

認真宣傳和引進人口計生工作宣傳的成功經驗和做法，努力改進宣傳教育的方式和內容，以群眾喜聞樂見的方式，結合街道舉辦的鄰居節、文化“三下鄉”以及“5.29”、“7.11”等各類人口計生節日，積極開展形式多樣、內容豐富的宣傳活動。重點要宣傳公民實行計劃生育的權利和義務、現行的人口生育政策、違法生育處罰政策以及“雙基工程”、“優生兩免”等政策。同時，還要大力宣傳自覺遵守計劃生育的先進典型，公開曝光情節惡劣的違法生育行為，街道將每周開動宣傳車進行不間斷宣傳，著力在全街道上下營造起計劃生育日益趨緊的濃厚工作氛圍。

四、夯實基礎，進一步建立健全行之有效的人口和計劃生育工作機制

（一）大力推行社區人口計生工作網絡化管理機制

社區人口計生工作是街道人口計生工作的重要組成部分，社區人口計生工作的好壞，直接決定著街道人口計生工作的成效。由于人戶分離等原因，社區違法生育現象日漸增多，形勢十分嚴峻，加強社區人口計生工作已刻不容緩。各社區要結合各自實際，進一步完善工作機制，大力推行人口計生工作網絡化管理機制，按照社區管轄區域和工作人員情況，把社區劃分為若干個區域，每位社區工作人員都負責一塊區域。社區主任（書記）為社區人口計生工作主要負責人，計生服務員為直接人，社區每位工作人員都要對負責區域內的人口計生工作負具體責任。通過推行網絡化管理機制，在社區內部形成分工明確、全員發動、各負其責的人口計生工作新機制。

（二）全面建立計劃生育村黨員干部聯系戶制度

在各行政村全面建立計劃生育村黨員、干部聯系戶制度。各行政村要結合實際，可以隊組為單位，劃分為若干個責任區，每個責任區確定若干名村干部、黨員或計生協會負責人為聯系領導，具體負責隊組內的人口計生工作。村兩委主要負責人要切實負起人口計生工作第一責任人的職責，高度重視人口計生工作，牽頭抓總，把計生工作擺在重要位置來抓。村計生服務員是直接責任人，要在村兩委的領導下，圍繞工作目標和各項考核指標的落實，認真履行職責，積極當好參謀，切實推進工作。

（三）切實完善街道計生工作機制

一是建立街道計生辦定期例會制度，每二周召開一次計生辦全體人員會議，內容主要為傳達上級計生部門有關最新工作精神和要求，通報有關情況，共同學習有關業務知識，交流二周內各自工作情況，互相探討工作遇到的有關問題。會議由計生辦主任主持召開，街道黨政分管領導、社發辦主任共同參加。二是進一步完善村、社區計生服務員月例會制度，會議由計生辦主任主持召開，計生辦工作人員都應參加，會議主要內容為學習計生業務知識，布置有關任務，相互交流工作。三是完善社會撫養費征收程序和議事制度。在對違法生育對象進行調查取證、作筆錄時，相關計生專干、駐村（社區）干部、村（社區）干部要共同參與，具體承辦人要做好通知，各相關人員必須參加，根據調查和筆錄情況，當場出具處罰決定書，當事人拒簽的，參加人員共同作證，承辦人制作好相關依據。社會撫養費征收堅持從高、從嚴原則，按最高限或接近最高限出具決定書。街道建立社會撫養費征收議事制度，議事人員由各片片長、分管領導、計生協會會長、社發辦主任、計生辦主任及具體承辦人參加，根據當事人經濟情況、違法生育具體情況、接受處罰態度、長效節育措施落實情況，共同討論確定一個征收范圍，此征收范圍一經確定后，原則上不作調整，如需調整，由分管副主任提請街道黨政主要領導確定。參與議事人員不得對外透露議事內容。對2009年9月1日后計劃外生育的對象原則上一律按高限征收。

五、強化責任，進一步明確人口和計劃生育工作的職責

（一）街道本級：積極采取有效措施，嚴格控制違法生育，堅持依法征收社會撫養費。推進計劃生育村（社區）自治，加強對基層人口計生工作的指導和督查，努力夯實基層基礎。加大對人口計生經費投入，保障人口計生工作的正常開展。加強流動人口管理和服務。落實好有關計劃生育獎扶政策。

（二）村（社區）計劃生育工作職責：按照有關要求，配備專職計劃生育工作人員，做好人口計生日常管理工作；召開村（居）民會議依法制定合法有效的計劃生育村（居）規民約；做好基礎信息排摸，積極配合做好長效節育措施、補救措施落實和社會撫養費征收工作，切實控制違法生育。

（三）相關企事業單位計劃生育工作職責：實行法定代表人或者負責人計劃生育責任制，履行與街道辦事處簽訂的人口和計劃生育目標管理責任書或人口和計劃生育管理合同，接受街道計生辦工作的指導、監督和考評；健全內部計劃生育工作制度，落實計劃生育目標責任，做好計劃生育日常管理服務工作。

六、加強考核，進一步形成奮力爭先的人口計生工作氛圍

考核是推進工作落實的有效抓手。為確保各項工作的落實和指標的完成，今年以來，街道在與各村、社區、相關單位簽訂年度人口計劃生育工作目標責任制的基礎，又相繼出臺了《關于實行計劃生育示范村（社區）、合格村（社區）考核的通知》（椒云委［2009］65號）、《關于2009年度村（社區）級計生服務員工作考核實施意見的通知》（椒云委［2009］64號）。街道還進一步強化了對街道機關干部、村、社區干部計生工作考核的力度。具體考核政策另行下發。

七、落實責任追究制，進一步嚴肅人口和計生工作紀律

街道、村（社區）干部在工作中，不履行或不正確履行計劃生育管理職責，有下列情形之一的，依法追究直接負責的主管人員和其他責任人員的黨紀政紀責任；

（一）街道、村（社區）干部不認真履行職責，工作措施不力，工作底細不清，出現計劃外生育現象嚴重，造成村（社區）計生工作局面失控的；

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（一）目標管理法

目標管理法即根據一定的組織目標，每個員工根據自己的職責做出獨特的成果以達成分目標，在相應的考核中要根據目標與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標。目標管理法重視人的因素，以目標為聯系手段，重視個人的成績。目標管理法一般有三個階段：設置目標、管理目標的實現過程、測評目標。在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現目標的人物，目標必須是可實現的，可以根據具體情況修改目標。在目標的實現過程中，酒店管理者要充分給予任務實現者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務進度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結自身完成工作的情況，提交紙質報告；其次，與員工一起探討工作，查找原因；最后，要制定下一級段的工作目標，開始新的管理循環。

（二）360度績效評估法

360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結經驗教訓，改變行為習慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進職業發展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認識，有利于解決與飯店的矛盾，促進員工的職業發展；另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創建了良好的工作氛圍，能夠促進飯店整體運營效率的提高。

（三）經濟增加值評價法

經濟增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當前的市場經濟中，只有收益高于投資時，企業的運營才有價值，因此，經濟增加值評價法能較為真實的反應員工的價值創造力。經濟增加值評級法反應的是資本的增加值，而不是企業的利潤。在飯店管理中運用經濟增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機構、客戶或產品的增加值，強調了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經濟增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。

（四）關鍵績效指標法

關鍵績效指標法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責任。在關鍵績效指標法的運用中，一方面，通過分析企業的戰略目標明確企業的關鍵指標；另一方面，分析部門的職責、業務確定部門的關鍵指標；最后，根據個人的崗位職責、業務確定個人的關鍵指標。三個指標共同構成指標體系，指導管理者運用相應的指標進行績效管理。飯店在制定指標體系時首先要明確飯店的戰略目標和各部門的業務重點，然后確定相應的指標，并分析相關因素，確定任務實現流程，同時要確定評價細則，以客觀、準確地反應被評價者的績效。

（五）平衡計分法

平衡計分法從財務、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業前一階段的經營狀況，而且了解了企業的發展潛力，另外，從客戶的角度考核能夠充分考核企業的長期和短期目標的聯系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務的角度了解飯店的財務收支情況，并作出相應的考核；從客戶角度出發即要考核飯店服務的質量、性能；另外，還要滿足員工素質發展的需要，讓員工不斷學習和創新，為飯店的成長做好充分的人力準備。

三、飯店績效管理中存在的主要問題

（一）績效考核缺乏系統性，對員工的行為缺乏引導性

一般的績效考核以準確的數據測評員工的任務完成程度，但一些飯店的考核內容過少，而忽視了完成任務的過程、方式等方面的考核。例如，對經營部門的考核，需要依據毛利率、事故發生率、員工培訓等。

（二）績效考核缺乏正確的方法

目前的飯店對經營方面的考核依據定量數據，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。

（三）考評結果不真實

目前飯店管理人員的考核的主觀性太強，缺乏足夠真實的參考數據，考評結果上很容易出現偏差。另外，大多數飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態度，缺乏連續性的獎勵機制，在運行一段時間后，很容易出現包庇行為，考核流于形式。

（四）績效考評信息的利用程度低

目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設。績效考核一方面要考評員工的工作，讓員工發現工作中的不足和優勢，揚長避短，改善員工的行為，最終實現員工個人發展的目標，可見其與員工的個人利益緊密相關；另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協調和溝通，以公平、公正的作出評價。

（五）對考核結果的反饋不及時

考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現經營目標。然而，考核部門對績效考核所反映的結果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現這種結果的原因。

四、提升飯店績效管理的有效性的措施

（一）制定合理的績效考核計劃

首先，在制定績效考核前要了解飯店的經營計劃、部門的發展計劃、員工的個人規劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標以及考核中可能出現的問題，積極制定問題解決方案。最后，認真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經營目標為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調整目標，最后敲定考核指標。

（二）在考核中及時與各部門、員工進行溝通

績效考核是一種雙向的、持續的溝通，而不應該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進行溝通，可以及時調整績效計劃。績效計劃不是一成不變的，在其實施的過程中很可能因為飯店的經營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環境做出調整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認識。績效的實施肯定不是一帆風順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發事件帶來的問題。

（三）要客觀、公正地采集績效信息

績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準確性。飯店屬于服務業，其提供的產品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據。如服務員，評估者要根據觀察、顧客的意見等形式考評服務員的服務質量。如果是對于提供有形服務的，則要通過搜集具體的結果進行考核。如廚師，其提供的服務是菜，評估者可以根據菜的質量、顧客的反應進行考核。

（四）進行合理的績效評價

在進行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準確性。例如，在對餐廳服務人員進行考評時，要充分了解其服務內容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關人員的評價。例如，在評估餐廳服務人員時，要充分聽取餐廳經理的評價，以實現評估的科學性，同時還可以督促餐廳經理更好地完成本部門的工作目標。在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結果上簽字，在規定的期限內可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復。

（五）做好績效反饋工作

做好績效反饋工作能夠幫助員工認識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認識，也需要評估者依據事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。

（六）要正確運用考核結果

考核結果可以用來改進考核目標的制定、績效獎勵的分配、員工的調動和培訓等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確保考核結果的科學性，為各個部門發放準確的考核結果，以保證相應工作的開展