引論：我們為您整理了13篇店鋪月度總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
淘寶月度總結報告參考3
一.了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
篇2
據劉先生介紹，為了讓店鋪的頹勢停止、盈利增加，他先后與返利網、網推公司合作，希望能夠找到一條適合自己商城發展的道路?！敖佑|到眾劃算也不能說是偶然，我之前與該公司旗下的試客聯盟有過合作，當眾劃算成立后我意識到這會是一個機遇，挺看好他們的體驗式模式。2012年6月份我把月度廣告預算取消，產品直接以批發價掛在眾劃算上，”對于眾劃算，劉先生非常推崇：“剛在眾劃算上線的當天，我直接以成本價出手的名牌化妝品，店鋪在2小時之內瀏覽量超過2W，300份促銷品5分鐘內全部搶光，效果連我自己都嚇了一跳。趁著行情大好，我再次追加了兩次活動，僅上線當天店鋪的銷量就超過了1000份，這差不多是我半個月的銷量了。當月我的店鋪銷量過萬，登上了天貓銷量榜和天貓暢銷榜的前三，這個成績完全可以媲美“雙11”的業績，眾劃算真的創造了一個奇跡！”
篇3
2、維持公司在天貓等電商平臺的正常運營;按照運營計劃實施各個崗位的工作;推廣、活動策劃、營銷等
3、以客戶為中心，通過運營帶進銷售驅動，同時提升產品與品牌影響力、用戶與服務體驗等
4、數據分析與挖掘，市場行情與用戶、競品分析;為公司新品開發和戰略布局提供有效參考
5、建立運營部門內工作流程與制度管理體系、與其它部門協作流程，實現標準化流程管理，以及KPI考核
6、負責網絡分銷渠道體系的拓展與管理;以及后期其它電商平臺開店計劃實施與管理
部門目標：
1、銷售額：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月銷售目標：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的運營結構：投入產出比ROI控制在1:3--1:5;營銷10-15%、人員10%、運營25%、毛利50%;轉化1%;目標完成率在50—80%;復購率30%;
3、運營體系流程清晰，團隊磨合與維穩;打造營銷型運營團隊;KPI考核合理。
運營鏈思路：天貓+整合流量渠道—全網分銷—自建商城或平臺+ O2O + 品牌營銷;
培育成長期：20zz下半年;主抓天貓網店運營以活動策劃為主、直通車和鉆展、推廣開始運作，搭建梳理運營團隊，制定并優化工作流程標準化SOP規范+KPI考核制度、梳理崗位協作，銷售驅動支撐運營;官網建設與初期網站運營與品牌推廣;微博微信微淘構建改造、創造用戶需求炒作概念，側重活動策劃與事件營銷、公益營銷等;網店運營初期以美工和客服優先;詳情頁視覺與文案策劃和標題關鍵字優化為關鍵;當然前期可能產品和上線進度，天貓審核、以及申報活動都可能會延緩計劃進度;主要以實際情況進行預案與應變。
網店運營計劃核心(20zz)：
1、運營規劃和計劃、目標與成本控制預算;組建運營團隊、管崗管人、任務落實到人;崗位工作流程標準化SOP規范制定、KPI考核定制;準備工作：倉儲物流體系設計、包裝等;客服體系;營銷推廣資源共享與分工;
2、產品定位、風格定位、拍攝圖片、天貓上線上新、詳情頁制作、店鋪管理與內功、裝修與視覺營銷、策劃文案;
3、網店推廣引流(主抓站內直通車、鉆展、淘寶客等持續性)、養詞;基礎排名優化;關聯搭配與套餐優化
4、活動策劃、大促策劃(開業大促、中秋活動、重陽活動、雙11限時購、雙12秒殺大促);其它活動：滿減/優惠券/+1元換購/新品0元購等
5、站內 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構建;引流與提升轉化率，內容營銷為主，主推生態排毒和腸道營養健康
6、站外 SNS與微博品牌推廣引流體系;與品牌營銷部合作完成品牌傳播進度
7、會員等級與積分制方案;會員關懷;用戶體驗提升;老客戶優惠活動
8、分銷體系建立與拓展;計劃在20zz年12月開始構建拓展分銷渠道體系
9、網店上線計劃：yjb|ys.com/news9月初天貓上線;11月底鋪設淘寶C店1家;12月底分銷渠道計劃初期10家C店。
10、日常維護管理、網店優化、數據監控分析來調整運營方向(店鋪、行業、用戶、活動數據等);
11、團隊統籌協作與部門協調溝通、供應鏈的管理梳理(產品、市場、倉儲、物流等)
12、電商核心要素：柔性供應鏈與價格、用戶體驗、運營推廣
第一階段：準備孕育期(20zz年8月)
1、運營團隊準備(運營、美工、客服、倉管、推廣、策劃);初期美工和客服優先;計劃在8月10日前完成;預算人員成本2W/月/6人。崗位工作流程標準化SOP規范制定、KPI考核定制
2、倉儲物流準備(制定公司內部的倉儲發貨流程規范，選擇價格服務合適的快遞公司，制定全國物流價格表)
3、經營商品準備(根據淘寶指數與巴巴哈賣家工具數據分析;考察市場針對同行競品分析，做出熱銷爆品的價格戰略方案，初步制定有競爭力的引流款、主推款、活動促銷款、利潤款等產品方案);選品計劃在8月15日前完成
4、根據每個季度的SKU數進行全年的銷售目標分解;主推款、促銷款與當季的SKU數配比;PV、UV、轉化率、客單價目標分解;廣告投入與其他活動資源的配比。計劃在8月18日前完成。
5、運營與營銷計劃細化(制定店鋪開業促銷計劃，進行站內和站外相結合的推廣);計劃在8月20日前完成。
6、基礎人員的產品知識學習及服務話術培訓(目前主要針對客服及倉儲物流)
7、天貓上線準備：準備拍攝產品、美工圖片處理、產品上傳、寶貝標題關鍵詞優化、描述頁策劃、廣告文案、店鋪裝修等;店鋪風格定位與選品;計劃在8月28日前完成
8、天貓上線開業準備、預熱(制造行業熱點話題，通過軟文或者其它植入點形式進行品牌宣傳以及開業促銷宣傳，平臺如微博、網易、新浪、搜狐等)
第二階段：開張期、試運營(20zz年9月)
1、店鋪裝修、描述頁優化，塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下深刻的印象;統一設計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計劃9月3日前上線。
2、開業大促活動策劃優化與實施，聚劃算，0元購(滿100送100優惠券);活動總結。
3、中秋大促：提前10天準備。9月9日前完成。
4、網店推廣引流開始運作(主抓站內直通車、鉆展、淘寶客等持續性)、養詞;基礎排名優化;關聯搭配優化
5、站內 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構建;引流與提升轉化率，內容營銷為主，主推生態排毒和腸道營養健康;計劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計劃。
6、數據記錄每天商城的各項數據并進行分析(此項工作須長期持久;如UV、PV、轉化率、跳失率等);月度運營計劃和總結報表流程;運營表格計劃在9月20日前完成。
7、活動小結，總結試運營階段銷售與產品、用戶等數據，分析得失，分析不足并優化后期推廣和活動計劃。
第三階段：運營成長期(20zz年第四季度)
1、制定成長期內周期性網店推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標;直通車和鉆展為主;開拓淘客渠道。(開始站內站外SNS的推廣);計劃在10月初完成
2、活動策劃、大促策劃(開業大促、中秋活動?、重陽活動、雙11大促、雙12大促);其它活動：滿減/優惠券/+1元換購/新品0元購等;各個活動準備期7—10天。
3、鉆展10月開始測試，活動海報，并計劃在雙11前10天完成計劃，優化并預案測試;雙11主投鉆展預算15—20W。
4、根據銷售情況，以及淘寶同類目銷售情況進行分析，適當的調整主推貨品，開始打造爆款計劃，選品測試。策劃有針對性的活動與關聯搭配、特惠套餐，商討后優化方案并執行，引進流量打造爆款。計劃在10月20日前完成。
5、直通車養詞計劃50個;調整優化質量得分、點擊與轉化率;定向與大詞培養，計劃在10月中旬完成。
6、站內推廣與優化;站外SNS推廣計劃實施達到引流和品牌提升。計劃在10月中旬完成。
7、根據店鋪PV、UV、轉化率、客單價等數據分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性做店鋪診斷
8、制定會員等級與積分管理機制，遵循80:20定理，提升VIP會員復購率。計劃11月10日前完成。
篇4
必要性：營業額直接反映店鋪的生意走勢。針對以往的銷售數據，結合地區行業的發展狀況，通過對營業額的每天定期跟進，每周的總結比較，以此來調整促銷及推廣活動。除此之外，還可以用來比較各分店銷售狀況，從而為優化人員結構及貨品組合提供參考。
延伸用途：為店鋪及員工設立銷售目標?？筛鶕I業額數據，設立店鋪經營目標及員工銷售目標，將營業額目標細分到每月、每周、每日、每時段、每班次、每人，讓員工的目標更加清晰；為員工月度目標達成設立相應的獎勵機制，激勵員工沖上更高的銷售額；每天監控營業額指標完成進程情況，當目標任務未能達成時，應立即推出預備方案，如月中的目標進程不理想時應及時調整人員、貨品、促銷方案。
2.分類貨品銷售額
必要性：分類貨品銷售額，即店鋪中各個品類貨品的銷售額。通過分類貨品銷售額指標的分析，可以了解各分類貨品銷售情況及所占比例是否合理，為店鋪的訂貨、組貨及促銷提供參考依據，從而作出更完善的貨品調整，使貨品組合更符合店鋪實際消費情況。
延伸用途：從這個數據可以側面了解到該店或該區消費者的消費取向，及時作出補貨、調貨的措施，并針對性調整陳列，從而優化庫存及利于店鋪利潤最大化。對于銷售額低的品類，則應考慮在店內加強促銷，消化庫存。比較本店分類貨品銷售與地區的正常銷售比例，得出本店的銷售特性，對慢流品類應考慮多加展示，同時加強導購對慢流品類的重點推介及搭配銷售能力。
3.連帶率
必要性：連帶率的高低，是了解店鋪人員貨品搭配銷售能力的重要依據。
延伸用途：當連帶率低時，應調整關聯產品的陳列位置，如把可搭配的產品陳列在相近的位置，在銷售時起到便利搭配的作用，提升關聯銷售；當連帶率低時，應檢查店鋪所采取的促銷策略，調整合適的促銷方式，鼓勵顧客多買。
4.坪效（每天每平米的銷售額）
必要性：店鋪月坪效=月銷售額/營業面積/天數。此指標能分析店鋪面積的生產力，能幫助深入了解店鋪銷售的真實情況。坪效低的原因通常有：員工銷售技能低、陳列不當、品類缺乏、搭配不當等。
延伸用途：坪效可以為訂貨提供參考，及定期監控確認店內庫存是否足夠，坪效的分析意義也意味著增加有效營業面積則可增加營業額。
5.人效（每天每人的銷售額）
必要性：店鋪月人效=月銷售額/店鋪總人數/天數。此指標反映店鋪人員的整體銷售素質高低與否，以及店內的人員配置數量是否合理等。
延伸用途：人員效率過低，則須檢查員工的產品知識及銷售技巧是否存在不足，或排班不合理，排班應保證每個班都有銷售能力強的導購，能提供人效的指標。最好根據員工最擅長的產品安排對應的銷售區域，能有效提升人效。
6.客單價（銷售額/銷售單數）
必要性：客單價的高低反映了店鋪顧客消費承受能力的情況，多訂適合消費者承受力價位的產品，有助于提升營業額。
延伸用途：比較店鋪中貨品與客人承受能力是否相符，將高于平均單價的產品在賣場做特殊陳列；用低于平均單價的產品吸引實際型顧客，豐富了顧客類型自然提升了銷售額；增加以平均單價為主的產品數量和類別，將平均單價做為貨品訂貨的參考價格；提升中高價位的產品銷售，是提升客單價的重要方法，店長應培訓員工如何做中高價位產品的銷售及如何回應顧客價位高的異議。
7.存銷比（存銷比=庫存件數÷月銷售件數）
必要性：存銷比反映的是總量問題，總量合理未必結構合理，月存銷比維持在3～4之間是比較良好的。
延伸用途：存銷比過高，意味著庫存總量或結構不合理，資金效率低；存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化；存銷比細分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。
8.VIP占比（VIP消費額/營業額）
必要性：此指標反映的是店鋪VIP的消費情況，從側面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合服務能力和市場開發能力。
延伸用途：一般情況下，VIP占比在45%～55%之間比較好，說明此時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度也是相對正常的，且業績也會相對穩定。若是低于這個數值區間，就表示有顧客流失的情況，或者是市場認可度差，以及店鋪的服務能力不佳。若是VIP高于數值區間，則表示開發新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴重。
9.前10大暢銷款
必要性：定期統計分析前10大暢銷款，可以及時了解暢銷原因及庫存。
延伸用途：根據銷售速度及周期對前10大暢銷款設立庫存安全線，適當做出補貨或尋找替代品的措施，或利用暢銷款搭配平銷款或滯銷款。
10.前10大滯銷款
必要性：定期統計分析前10大滯銷款，有助于了解滯銷原因及庫存量。
篇5
學以致用，反竊電工作出成果
熟悉電力營銷管理的人都知道，反竊電工作難度大、任務重。剛開始，由于對工作不熟悉，總感到有些力不從心。為了盡快進入角色，他在工作之余認真學習理論知識，并在實踐中融會貫通，只要有機會，他就會虛心向老員工請教。在他看來，只有積極探索、學無止境，才能不斷充實自己，提高自己的業務水平和綜合素質；只有理論與實際相結合，才能實現反竊電工作向現代化管理思路轉變。
在實際工作中，非常注重提高反竊電人員的業務素質和工作能力。每季度他都會組織相關人員進行培訓，把自己在互聯網和報紙雜志上學到的有關知識整理成冊，為每一位反竊電人員提供參考。
文明宣傳，讓用電環境潔凈和諧
在縣電力局相關負責人的大力支持下，組織員工加大反竊電宣傳力度，深入工廠和臨街店鋪，使廣大客戶形成“電是商品，盜竊電能就是犯罪”的認識，營造全社會反竊電、反違章用電的良好氛圍，同時在全縣加大反竊電檢查力度，貫徹“預防為主，打防結合”的方針，將依法打擊竊電行為納入月度計劃和經濟責任制進行考核。
為了及時掌握用電情況，還組織員工每月以營業普查的形式，實抄一條10千伏線路和三個低壓臺區，然后對線損率進行分析，遇到線損高的要弄清原因，并提出解決辦法，一定程度上杜絕了違章用電和竊電現象的發生。，縣沒有發生一起竊電案件，線損率也呈現穩中有降的趨勢，為降損增效和營造和諧的供用電環境奠定了堅實基礎。
精益求精，13年行路1.5萬千米
篇6
由于企業從上到下還是用老方法去爭奪新利潤，加之店鋪租金轉讓費等成本提升因素，店務管理又往往不到位，許多企業的專賣市場做成了“夾生飯”，專賣也只是一個“虛殼”罷了。于是很多店鋪最終無利關門，更不用說再擴張了。
筆者曾對一些區域內專賣店進行全方面巡視，并總結診斷后發現：
1、整體而言，大部分店主生意責任心是強，但品牌意識弱，市場掌控能力不強，沒有分析銷售數據的習慣。
2、大部分專賣店都是單間小規模形式運營，沒有自己的特色，店面的整體裝修過于陳舊，店鋪的內部格局錯亂無序，形象背景板的標志以及水晶字粘貼錯誤，貨柜的水晶標志有缺失或者位置安放不合理的現象，店面無門楣，貨柜上的燈有不亮的現象，專賣店或專廳內有雜賣，空調、電腦、擦鞋機、電視機、傳真機、電話、音響、報架等配備不齊。
3、導購人員素質低，不具備培養成為一流導購員的潛力，店面的人員配置不合理，店面人員分工不明確，沒有實行店長負責制，員工的待遇和店面的員工考核制度不合理，無法調動員工的積極性。
4、產品款式數量過少，男女產品配比結構不適合地區的特點，有些專賣店的女鞋偏少，有些產品定價偏高，不利于競爭，櫥窗的陳列過于單一，產品陳列不到位，處理鞋擺放到黃金位置，過季節宣傳品影響銷售，中島柜的陳列太亂，不清爽；配合陳列的裝飾品過高過亂、顏色過艷，影響對產品的觀感，導致主次不清；店面的缺貨處理不符合實際情況，貨品的銷售情況未按ABC進行分類。
5、媒體的廣告帶選擇不適合當地的區域特點，經銷商重利輕宣傳，推廣不力。季節性促銷的手段、時機和贈品選擇不合理，沒有體現差異化。
6、售后服務讓一些顧客轉向競品，導致顧客流失嚴重。貨發到終端，因為不可能全面再檢查，免不了一些質量問題鞋流到市場，一些問題鞋如色差、掛花、錯碼，甚至有釘，增加了服務客戶的成本與管理市場的時間。大問題可以由公司處理，小質量問題如果維修處理不當或不及時，屢屢受到抱怨的消費者就會離你而去，沒有過硬的質量，失去的是更多的市場。
樹立“第一”思想
由上可知，雖然是以連鎖專賣的形式操作終端市場，但明顯是粗放化的管理，單間專賣店、小店、夫妻式的加盟店等已不能滿足顧客更細分的需求了。
是連鎖專賣真的行不通？還是自己不會操作？
我們首先避開“專賣無用論”的質疑，首先從自己的生存狀況去爭取自己的競爭方向，很明顯是我們自己沒有做好，我們的連鎖專賣還有很大的發展空間，終端雖然老化，但基礎還是有的，解決問題的思路就是“第一”的思想做精細化經營。
“第一”的思想就是要解決連鎖專賣的定位問題?！暗谝弧钡暮x有：
1、在目標市場里，走高端路線。同樣的一個專賣店，不同的管理路徑，不同的店面氣氛，單店的貢獻是完全不一樣的。有氣勢的店，貨品齊全，管理到位，才能真正做到“店大聚客”，搶占“第一”資源，消費者才會認可你的品牌。
2、在氣勢上做大。規劃一些百萬大店計劃，為區域整體運營植入持續的因素，目的就是在品牌綜合元素釋放的氣勢上做到當地“第一”，對競品形成壁壘，專賣連鎖樹立了“第一”優勢后，然后再開出N個分店，或者用N種品類集結成賣場，以樹立一城領先優勢，成功地引起了消費者的視覺興奮和購買欲望，搶奪了顧客心智資源，迅速在現場完成顧客的買單過程，這才是基于第一導向意義上的“1+N”連鎖專賣模式。
3、毫無疑問，在銷量上要做到同行第一。
怎樣做到精細化
提出“第一”的思想不是一個口號，而是為了突破發展的瓶頸，推進精細化經營。
怎樣才能做到精細化？需要編寫“第一”品牌的行動綱領：
1、店主實力：店主是一個店的核心人物，必須具有豐富的運營經驗，我們要求要有3-5年以上終端實戰操作經驗，信用兌現能力佳，能在公司授信比例內完成單店業績的提升。單一經營，沒有盲目在異業投入資金，能投入的運營資金在60萬以上，有增店、擴店和較強的店鋪整改能力。
不管是直營店長或經銷性質的店主，品牌意識非常強，市場掌控能力極佳，最好是22歲左右年齡，銷售技能佳，經歷過公司培訓部門至少每月1次的強化內訓，曾因業績出眾被評比過年度優秀店長或單店業績冠軍的，店鋪導購青春有活力，有一流的潛力，關鍵時刻能獨當一面，順利完成專賣店現場服務與交易過程。
2、店址選擇：商圈級別處于繁華鬧市區的最佳商圈的最佳鋪位，或者縣市人氣最旺商場的最佳位置，即成行成市名牌服飾薈萃地，如十字鬧市的拐角處，或能最大化地凝聚人氣的地段，店面規模至少雙間門店以上，面積60平方米以上，至少是前3名的實力體現，而且連鎖專賣是最適合當地消費特點的業態形式。
3、店面裝修：門頭、店堂、櫥窗、中島、收銀臺等形象展具要用最新的形象，不落后于競品，并且趕超對手，比如對手形象是08版的，本司品牌必須也要用08版的，完整地體現公司企劃VI、SI等形象識別的標準要求。其它硬件如空調、電腦、傳真機、音響、報架等必須配備。
4、陳列：產品及其陳列要符合店堂服務的高要求，加價率相比競品更有優勢搶占顧客的心智資源，不缺貨，倉庫面積不能比競爭對手店鋪小，庫店互動能力強，品種結構比例明晰合理，暢銷鞋所占銷售額比率在25%以上。具體作業內容為：根據貨柜陳列面積，計算出店鋪產品最適合當地的出樣數量；根據賣場面積的大小擬定最佳陳列方案，把賣場按幾個貨品分區，分析能陳列多少個sku（顏色，以下同）的鞋款，sku的設置必須更能優于競爭對手；結合店鋪屬性及庫存產品結構，合理規劃新舊產品比例；合理規劃新產品的性別比、系列比、類型比等，能更好地打擊或回應競品；結合當季市場流行趨勢，合理規劃新產品上市的色彩、材質等，用“第一”的速度領先于鞋業商圈；參考競爭對手店鋪的相關產品信息以及市場變化需求，再作對應調整。
5、宣傳：店鋪要與路牌燈箱、車體等廣告一體化推進。找到最適合當地推廣的媒介，廣告宣傳物能按季節及時更換，不斷地延長本司品牌在顧客腦中的記憶時間。促銷方案全年規劃與當地特色相結合，促銷的推行比競爭對手更能增加銷量，回應競品，不斷良性催生本司品牌向第一優勢靠近的成長速度。
6、淘汰機制：其它不具備被扶持成為當地第一的因素，需快速更換，時間就是金錢，發展就是速度，不容許耽擱。
建立直營樣板店
做一個發展規劃，計劃在2年多的時間里快速領先行業，做成目標市場老大。
1+N模式：1就是在一個城市建立一家樣板店，然后帶動其他N個店的發展。“1+N”連鎖成功模式，“1”就是“第一”，N不只是數量表面意義的“N”，它是基于“第一”導向下的成功競爭力質的高度上的復制，起點不好，再正規化和精細化也是越走越遠，甚至是南轅北轍，“1”就是方向，就是“高度”，就是核心競爭力。
建設一個有軍團作戰能力的組織機構，我們分階段進行，具體如下：
1、在過渡階段。每個崗位職責設有主要負責人和次要負責人，有了做對事做好事的標準，并提供科學有效的激勵措施，讓員工工作有價值感和成就感。
2、正規化管理導入階段。把“專賣運營第一導向團隊”工作要領植入門店未來的團隊心中，即在“第一”思維下，工作標準要落實到人，落到管理實處，光知道做什么是不夠的，還必須知道怎么做，光怎么做還是不行，還要做到位。
必須讓員工有成長的空間，幫忙規劃他們的職業生涯，例如在優秀的店長中挖掘培養督導主管、陳列師和培訓師人才，派駐總部進行全面培訓一段時間，讓團隊的每一個成員都喜歡自己的崗位，都愛上了這個品牌。
3、提升優化階段。針對縣市的消費特點及競品產品政策，出臺優化產品組合的方案，男女比例、色系比例、應季比例等等不影響終端缺貨的產品政策，月度分解的動作有時間標準和數量標準，流程都有明確的規定，把執行力在各個環節中滲透到位，優化庫存的合理比例，方便經銷商和自營店調換貨，讓貨品與時俱進，而不是“推新出陳”，搞反了物流的環節，避免壓庫的資金將會最終貶值無利而歸。
在競爭中鞏固
開一個大店，成功總是與問題同行的，也總是在對手的抄包中開始艱難前行！如何解決問題和甩開競爭對手？
首先采用市場調查、蹲點的方式監控單店的銷售情況，根據專賣店不同時段的發展情形做合理的調整。
開業后的門店，每一個月產生一個總結報告，銷售是靠數據說話的，而銷售日報表是發現單個店鋪業績下滑/提升的重要途徑。這樣做，門店運營后的第2年就能通過各項數據的對比來對門店進行第二年的規劃，因此，不論店長、市場督導，還是分公司經理每天必看“銷售日報表”，以及時發現銷售異常。銷售日報表的內容應該全面、精確且及時。
另一方面從單位面積日營業額的角度對比分析，評估每家店鋪的經營質量，以了解每家店鋪的經營效益。一旦發現某店鋪銷售下滑，必須分清原因層面，比如店鋪的銷售成交率不高，那么就要先增強導購員的銷售技巧；如果顧客進店率不高，就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產品促銷等方面入手。
立體化宣傳推進。從最初的墻體、廣播電臺、報紙廣告到電視字幕、車體廣告，再到搶占步行街黃金地段的跨街廣告、霓虹燈廣告，然后是省電視臺、地方臺，一路走來，步步領先，在媒體選擇上，“媒媒”整合，立體化推進，依勢滲透。
加強專賣售后服務保證能力的體系。成立質量服務中心，設立質量識別專員崗位，適當采購一些修復材料，提高服務能力，減少顧客抱怨的產生。
篇7
截止5月31日，商業公司各項經營指標完成情況如下：
（一）租金收入
年度租金收入任務為XX萬元，其中1-5月份租金收入任務XX萬元，實際完成XX萬元，完成1-5月份計劃任務的XX%，完成全年任務的XX%。
（二）營業收入
年度總收入任務為XX元，其中1-5月份總收入任務XX萬元，實際完成XX萬元，完成1-5月份計劃任務的XX%，完成全年任務的XX%。
（三）凈利潤
年度凈利潤指標為XX萬元，其中1-5月份凈利潤任務指標XX萬元，實際完成XX萬元，完成1-5月份計劃任務的XX%，完成全年任務的XX%。
（四）租金收繳率
年度租金收繳率任務為XX%，其中1-5月份租金收繳率計劃為XX%，實際完成XX%，完成1-5月份計劃任務的XX%。
（五）商鋪出租率
年度商鋪出租率任務為XX%，其中1-5月份計劃完成租金收繳率為XX%，實際完成XX%，完成1-5月份計劃任務的XX%，完成全年任務的XX%。
二、上半年工作總結
2018年上半年，圍繞地產公司下達的各項年度考核任務指標，商業公司重點從以下幾方面開展工作，取得了顯著的成績：
（一）圍繞全年租金收繳指標任務，嚴格執行《租金風險管控機制》，規避租金收繳風險。
1、調整租金收繳方式：督促項目嚴格實施以合同提前收繳季度租金這一原則，依據《租金風險管控機制》的要求，督促各項目嚴格按租金收繳的各階段管控流程，分別按周、月、季進行租金任務考核，有效降低了租金收繳的管控風險，計劃合同首期租金收繳率100%，實際完成合同首期租金收繳率100%，確保租金收繳任務的完成。
2、多點位經營成效顯著：全面提升項目管理水平，挖掘多點位經營能力，并結合各項目實際需求，通過有效的多經招商，彌補項目缺失業態，積極為公司創收。
（二）結合現代化的商業理念，開闊招商思路，拓展新業態
1、制定2018年度招商計劃指標及月度招商計劃，將年度招商指標分解至月，時時監控各項目空鋪、掉鋪及經營預警的情況，并根據合同到期商戶的租金最后節點，提前尋找目標品牌商戶進行招商洽談，嚴格控制空鋪率，確保租金收益。
2、擬定商業公司各項目2018年度招商調整方案并逐步實施，完成店鋪租金政策、多種經營點位、倉庫、廣告位租金政策的制定。1-5月各項目共計完成調鋪補鋪XX家，先后引進了MoreCare茂楷全日托、小米之家、樂語brookstone、西貝、攜程旅游、若愛豬肚雞、探魚、別久老店、愿者上鉤等知名品牌商戶，各項目經營品質得到有效提升。僅群星城項目通過優化招調方案，調整招商XX鋪位，面積共計XX調整前每月租金收益增長XX元 （全年共計增長XX萬元），通過調整招商鋪位，調整后XX個商鋪租金收益增漲率達XX%。
3、漢陽項目策劃及市場研究工作取得階段性成果。先后編制完成漢陽商業項目專項工作小組（設計階段）的人員組織架構框架方案；并配合設計研發中心完成AB地塊商業平面規劃方案，組織商業公司對建筑外輪廓線、平面動線、垂直交通和中庭關系等相關圖紙進行簽字確認，并提交了設計研發中心；完成A地塊商業VI和案名設計提案、項目圍擋設計方案和招商手冊初稿；根據業態及品牌落位方案，完成項目商業財務測算報告，并完成漢陽區域競品項目業態及品牌信息調研報告初稿。
（三）加強工程維修及設備維保的服務意識，增強成本管控力度，完善信息化管理
1、及時跟進完成各項工程維修和設備維保工作。
上半年各項目1-5月份共產生工程維修XX項，實際完成XX項，完成率9XX%；計劃完成設備維保XX項，實際完成XX件，完成率XX%。
2、加強能耗管控，樹立成本意識
上半年各項目1-5月份能耗費用預算（代收代繳盈利抵消后
‘；實際承擔費用）為XX元，實際發生XX萬元，1-5月份實際使用率僅為XX%，在保證服務品質的前提下，能耗費用得到有效控制。
3、按標準按計劃督導各項目的環境管理
嚴格督導各項目外包單位環境服務質量，按照服務標準和工作計劃督導各項目按照服務標準完成日常保潔、石材養護、高空清洗、環境消殺工作，以及每周完成枯死、長勢不好植物花卉的更換加強考核兌現力度，要求做到及時更換、補種地栽綠植并跟進養護。1-5月通過服務投訴處罰及泔水處理共為公司增收節支XX萬多元，開源節流的同時，全面提升了各項目的消費體驗感受。
4、進一步貫徹執行月度檢查機制，確保全年無安全責任事故
認真開展月度工程物業綜合檢查工作，并形成檢查報告和問題清單，對各項目進行量化考核，考評結果列入項目月度績效考評，就檢查發現問題及時進行歸納分析、提出整改建議，并持續跟進協調安全隱患的整改。上半年共組織了X次月檢，累計發現安全、工程、環境等各類安全隱患合計XX項，截至目前，工程與環境問題合計XX項均以得到及時整改，安全問題尚余XX項正在整改推進之中，預計6月底完成，并計劃將于6月中旬開展第5次月檢。
5、做好各項目信息系統及設備維護保養工作，及時處理故障
截止5月31日，信息部門共處理各項目各類系統和設備故障264例。上半年各項目各系統運行正常，不僅故障率<2%，且所有故障均在2小時內維修完成，有力保障了各項目系統的正常運行及營運工作的正常開展。
（四）加大企劃活動推廣，提升銷售額及客流量
1、企劃通過市場資源的靈活運用，有效的推廣，客流量增幅明顯
2018年上半年企劃部門嚴格按管理制度執行，做到了“計劃先行、組織有序、協調到位、總結優化”的四大工作綱領，使2018上半年的企劃工作更加有序。將所有工作計劃前置至少兩個月周期，使得在執行層面有了更多的時間去進行每個活動細項的斟酌和調整；有更加寬裕的時間去專注所有出品的細節和品質，從而提高了整體工作質量。上半年各項目共完成企劃活動共計60場，其中：群星城、漫時區、東瀾岸3個項目主辦了大型主題活動XX場，中小型活動XX場。微信粉絲及會員完成總數為XX人次，保證了各項目銷售額的穩定增長。
（五）嚴把費用支出，降低運營成本
1、財務部門在各職能中心、各項目之間多方協調及調整，指導各項目科學編制2018年財務經營預算。圍繞地產公司下達年度經營目標，制定和下達各中心各項目2018年年度財務預算指標，持續推進全面預算管理工作。
2、認真做好常規性財務工作。財務部能夠輕重緩急妥善處理各項工作，及時為各項經濟活動提供有力的支持和配合，滿足了各職能中心各項目對財務部的工作要求。對日常的財務工作流程熟練掌握，能夠做到有條不紊、條理清晰、賬實相符。
3、認真完成公司日常各項財務核算工作，嚴格遵守財務會計制度和稅收法規，認真履行職責，嚴格按照公司有關規定程序和審批權限辦理。每月能按時按質完成憑證編制復核，按時編制報送財務報表，及時反映公司經營狀況。
（六）嚴把制度管控，加強員工管理，夯實法務基礎
1、制訂并修改各項管理制度，不斷完善管理體系
根據商業公司2017年實際運行過程中暴露出的問題，經過認真分析，充分討論，結合實際情況先后制訂并完善了《商業公司2018年OA管理流程》《商業公司2018年定額管理制度》《商業公司節點管控制度》《紅線變更流程》《經營風險管控機制》等一系列管理制度，并嚴格按商業公司模式流程化管理要求實施，進一步打造商業公司標準化、流程化的管理體系。
2、積極應對人員正常流動，做好重點崗位員工的招聘工作
根據年初制定的人工成本預算，行政人事中心積極調研各項目、各職能中心人員情況和崗位需求，結合各部門工作對組織架構進行優化，在上一年度編制人數的基礎上共計減編XX人。同時，2018年上半年商業公司離職員工共計XX人次，行政人事中心通過前程無憂、智聯和贏才網絡平臺發放招聘信息，同時開通了與獵聘網的合作，上半年共篩選及搜索簡歷近XX份，通知面試XX人，面試XX人，辦理新員工入職XX人，基本保證了各部門人員需求。
3、認真落實年度培訓計劃，提升員工綜合素質
篇8
1國內實體零售店發展現狀
零售業是一個國家最古老、最重要的行業之一。人類早期的商業活動就是從沿街叫賣這種形式起步的，并逐漸發展成坐商形式，即現在的零售店鋪。在經濟迅速發展的今天，零售行業發展旺盛，零售企業正朝著規模化、專業化、制度化的方向前進著。在最新的2014年美國《財富》雜志所公布的世界五百強中，上榜的零售企業共計48家，占500強企業的96%。其中世界零售巨頭沃爾瑪重回500強榜首，4家中國零售企業上榜，分別是華潤集團、怡和集團、和記黃埔、中糧集團?？梢娏闶蹣I發展狀況是較好的，但激烈的競爭也同樣存在。
在中國，伴隨著改革發展與經濟體制改革的成功，零售業發展迅速，但世界頂級零售巨頭的紛紛涌入及網絡銷售平臺的興起所帶來的沖擊與震蕩是巨大的。據商務部典型零售企業統計數據顯示，2014年1―5月我國零售企業銷售額平穩增長，增速略高于今年一季度水平，從業人員和營業面積小幅增長。便利店、網絡零售發展態勢良好，部分業態經營壓力加大，傳統實體零售與網絡零售融合步伐加快。零售店發展特點及態勢一是規模繼續擴大，銷售額穩中有升。2014年1―5月典型零售企業銷售額同比增長111%，增速比一季度上升01個百分點。從業人員和營業面積小幅增長，分別同比增長13%、34%。但百貨店、專業店和大型超市經營壓力仍然較大。受網絡零售沖擊，以及大量購物中心開業影響，百貨店面臨的競爭壓力持續加大。今年1―5月，百貨店銷售額增速為69%，同比下降06個百分點，較一季度下降了02個百分點，在各業態中銷售增速最低。營業面積增幅也持續收窄，關店現象增多。而在中華全國商業信息中心的2014年12月全國50家重點大型零售企業的商品零售額同比下降20%；2014年1―12月，全國50家重點大型零售企業商品零售額累計同比下降07%。這也是2014年年內月度零售額第7次出現負增長。這樣的數據出現，絕對不是個例，而是一個普遍存在的現象，這說明國內零售業正處于一個冷熱交替的階段，有機會做好，但是其所面對的壓力與競爭也是多方面的。存在的問題也是很多。主要來自以下三個方面：
一是受網絡零銷等渠道的沖擊，導致傳統零售店客戶需求分流。網絡購物以及正在興起的海外代購、出國旅行購物潮，使得中國百貨、超市等實體零售業態的消費人群被分流。二是受傳統經營模式制約，對商品資源和品牌掌握能力較弱。百貨店等傳統零售業態所受經營管理上的約束較多、商品經營管理能力弱，品牌控制力極為有限，利潤增長源缺乏，因而在競爭中處于劣勢地位。三是受宏觀經濟收縮影響，經營壓力加大。由于國內宏觀經濟增長速度放緩，經濟出現緊縮趨勢，導致經營成本上升，電商分流，消費信心不足，百貨、大型超市等實體零售業態經營壓力加大，關店現象增多。
2問題的提出
在這樣的大環境與激烈的競爭中，我們的實體零售店如何在夾縫中生存下去并保證一定程度上的利潤水平呢？筆者認為確保自己的價格競爭力是當前所能采取的策略中見效時間較短同時也相對容易操作的。很多人可能會說，價格戰早已不是零售店銷售必殺技，為消費者提供更多切實的個性化服務，尋求差異化競爭道路才是制勝關鍵。是的，我也非常贊同這樣的觀點。但是，我今天所說的確保價格競爭力遠不是簡單地價格戰。而主要是包括“開源”與“節流”兩個方面。“開源”主要是指通過提升零售店的綜合競爭力來間接為零售店贏得消費者與利潤，“節流”主要是通過對成本的嚴格控制，擴大價格浮動空間。
3實體零售店生存策略
對“開源”與“節流”兩個方面而言，“節流”是相對較為容易操作的，因為其只涉及零售門店內部管理層面，所以我們首先談論關于這方面的問題。在嚴格控制經營成本時，實體零售店首先應該明確其經營成本是由哪些部分所構成的。其實，零售店的經營成本包括很多內容，歸納起來主要是由店面租金及裝修成本、員工薪金、稅費成本、水電氣成本、廣告成本、有獎銷售成本、其他成本組成。其中，其他成本主要包括零售店改建或店面升級裝修、新增設備設施、存貨虧損等不可在短時間內所能預知的成本。在知曉經營成本構成之后，我們在控制成本首先采取的措施就是控制零售店面的租金水平。零售店的經營成本很大一部分來自租金，根據店面所處地段與店面面積不同，其租金一個月就有可能上萬元。相關調查顯示，2005年到現在8年左右的時間，實體零售店租金的成本不止幾倍的增長，甚至十幾倍的增長。續約房租成本平均上漲大約30%。費用增長的速度遠遠大于其自身毛利率增長的速度，這不是今年的事，甚至也不是去年的事，已經變成了常態式的趨勢。這對實體零售店確實是極大的挑戰。所以，在租金控制方面，經營者應盡量避免租用高租金的店面，在經濟條件允許的情況下可考慮直接購買店鋪的方式來進行成本控制。零售店可以通過核算來決定店鋪租用與購買哪種方式更為劃算。其主要方法是當房價除以店面剩余可用年限大于租房年租金時，租用店面合算，反之則購買店面合算。
對商品采購價格的控制是零售店經營成本控制的又一重要方面。在商品采購價格控制上，沃爾瑪、家樂福等世界零售業巨頭是做得最好的。它們通過盡可能的總部集中大批量采購、與經銷商或廠商簽訂長期有效的供銷合同等方式來壓低商品的采購價格。但對于絕大多數的國內本土零售商來說，是無法做到的。但也有一定的方式來盡可能地控制采購價格。首先，零售店可通過A、B、C分類方法對進貨渠道進行分類與控制。A類渠道為生產或經營品牌優質產品的大、中型企業。這些企業實力雄厚、生產與經營能力強、產品質量與品質高、供貨水平高、商業信譽好，而價格方面也相對合理，是零售店理想的進貨渠道，因此，在日常經營管理中，零售店應加強與A類渠道的聯系，以求建立穩定的業務關系。同時獲得采購價格上的優勢。B類渠道是指生產或經營的普通商品但其產品的市場份額較大的中型企業，這類企業一般供貨信譽較好，可作為零售店的主要進貨渠道之一。而由各類小型企業所組成的C類渠道一般經濟實力較為薄弱，管理不夠完善，可作為零售店貨源補充渠道選擇。零售店在與這些不同類型的渠道經銷商們進行相關進貨談判時，應充分運用商務談判相關技巧進行溝通、洽談。所謂“知己知彼，百戰不殆”。因此談判前的準備工作也是必不可少的，作為零售店來說，需明確自身所能承受的價格底線與想要通過談判達到的目的，同時對產品經銷商的背景資料、談判興趣點的把握也是非常重要的。最后，在談判時，充分利用天時地利人和各方面因素，盡可能地選擇對零售店有利的談判地點、時間、環境。但同時零售店應注意，商務談判終極目標是實現談判雙方共贏，維持良好的商務關系。而不是僅為眼前利益而在談判過程中一味壓制對方，而最終導致談判破裂。有計劃地進貨是進行采購價格控制的又一重要手段。零售店通過編制進貨計劃，以確保其采購的商品為消費者真正所需產品，避免盲目進貨，以達到對進貨價格的有效控制。
商品損耗與庫存的積壓也會促使一大部分的經營成本的出現。對于商品損耗來說，零售店應首先積極找出損耗發生的原因，以此為依據，“對癥下藥”，采取相應的管理措施解決相關問題。而在庫存管理中，必須做到：①以產品系列和品類分開裝袋裝箱集中儲放，提高銷售時的找貨速度。②產品包裝袋要完整無破損，對破損的袋子及時更換，防止因破袋而發生亂簽。③不同規格大小的產品必須放在相應大小的包裝袋中，防止商品損壞，尤其易折的銀鏈商品。④零售店根據實踐調查總結，制定各自庫存指標，正常售賣季不能超過指標；在節日旺季，庫存量可以超過指標，但幅度不能超過20%，以確保庫存保持合理水平。若出現商品積壓，則可通過捆綁銷售、為商品設計新賣點等方式來處理。
而通過提升零售店的綜合競爭力來間接為零售店贏得消費者與利潤的策略對于零售店來說需要經歷較為漫長的過程。它包括了零售管理的方方面面，大到零售店戰略、方針制定，小到零售后勤保障，無一不是零售店所要注意的。筆者認為首要因素是零售店應全面樹立危機意識，時刻保持清醒的頭腦，認識到自己處于什么樣的環境之中，從而在注重市場調查的情況下做出更為科學的決策，使得自身的經營、決策活動更為合理、規范化，而不是頭腦發熱的“拍腦袋”決策。樹立良好的店鋪形象是提升零售店綜合競爭力的又一重要方面。雖然樹立良好的店鋪形象不是零售店的終極目標，但是通過樹立好的店鋪形象不但可以吸引消費者前來購買商品，培養顧客忠誠，而且可以使得零售店在今后的商品定價方面掌握更多主動權，為零售店取得豐厚的利潤提供堅實的基礎。同時，人作為店鋪經營的重要存在，做好人力資源的開發與管理，最大限度地發揮人的主觀能動性，有利于零售店鋪的經營。在這之中，有效的選人、用人、留人機制與高效務實的員工培訓制度是人力資源的開發關鍵所在。而一個合理公平具有激勵作用的薪酬制度也是不可或缺的部分。零售店只有擁有了一批具有高素質、有一定管理經營能力的員工，才能促使企業取得進步、獲得長遠發展。因為在21世紀的今天，說到底最終還是關于人的競爭。實體零售店的綜合競爭力的提升，非一朝一夕可以完成，但也不是遙不可及。
對于處在當前社會經濟背景下的實體零售店來說，雖然競爭對手多且強大、店鋪經營成本越來越高、顧客越來越挑剔難以應對、利潤也日趨微薄，但是筆者相信只要零售店能充分認知自我、做好成本控制、提高綜合競爭力，一定可以在激烈的競爭中取得最后的勝利！
篇9
低價競爭，規模化效益，款多量少，款式同質化，薄利多銷，可形容為線下批發市場的零售商形態，在具備對流行趨勢有極強的把握度和供應鏈快速反應基礎上，具有上游及運營的低成本控制優勢，需強調的是流行趨勢把握度和供應鏈快速反應是兩個重要的優秀淘品牌生存特征，第一是對行業經驗的積累，第二是適應在互聯網零售的快速反應，相比傳統品牌的優勢表現為，下單靈活，相應迅速，比如出色的淘品牌女裝少則幾十件，百余件下單，快則兩三周即可實現供貨，這是有賴于共同成長的上游生產伙伴，長期快速而靈活的供應關系形成的柔性化機制，而傳統女裝品牌仍處于從大批量采購，較長供貨周期的蛻變過程中。
經營特征：進貨與買手制并存，外貿尾單結合生產外包，平均加價倍率保持在2倍左右，具有豐富的流行趨勢把握度與經營成本控制力;
競爭優勢：女性服裝偏好度低，多款低價是一種特有的固有消費心理，是長期存在的市場區隔，能更加迅速切入市場，也是構成女裝行業長尾的重要模式;
面臨挑戰：成本控制是核心問題，不斷上漲的原料、生產、運輸、倉儲、運營等成本，對低價模式提出嚴峻的挑戰;
長期策略：自有買手團隊的強化建設是長期發展的必要基礎，在推廣方面，以產品驅動為導向，形象類推廣為輔助，可通過加強個性化附加值及分銷策略抵御競爭壓力。
2.時尚基本模式
平價競爭，規?；б?，中低價位，也屬于同質化產品競爭，但此類賣家相比基本模式的低價競爭更加追求品牌及店鋪視覺上的形象塑造，在消費者感知層面上形成個性化差異，也是我們經常提到的細分定位與獨特銷售主張，通過賦予獨特形象與認知，實現品牌附加值的提升，從而逐漸提高客單價及利潤空間?？蓮娘L格上定位，如韓國時尚、百搭全球，也有從細分品類切入，如牛仔褲品類：“不裸露也性感”、旗袍品類：“每個人都應該有一件專屬旗袍”。
經營特征：買手制為主，生產外包，平均加價倍率保持在2~4倍不等，此類模式的賣家為數最多，也包含大部分傳統女裝品牌，優秀的店鋪均具有豐富的流行趨勢把握度與視覺傳播能力;
機會與威脅：受低價模式、成熟國內外品牌、設計師品牌的多方面競爭壓力，但女性求新求變的購物心理，不同文化歸屬與個性化驅同的感性消費特征，仍有巨大市場空間;
面臨挑戰：在其他經營環節不存在短板的前提下，個性化的打造是核心問題，目前即使銷量排名前30的店鋪，在形象傳播也存在定位模糊的問題，優秀美工、文案、策劃類人才的稀缺是主要發展瓶頸;
長期策略：強化鮮明的品牌個性，以差異化形象驅動同質化產品市場成長;根據自身資源實力，加強自有設計實力，提高以產品款式為驅動的競爭力;
3.時尚個性模式
中高價位，利潤率高，非規?；б?，受流行趨勢影響較小，屬于自有設計師品牌，這類女裝從款式風格上就具有獨特的差異點，成熟的品牌也具有流行趨勢引領的能量，并且更加自然或“水到渠成”地形成自身文化內涵與形象視覺，這是女裝發展最具有具競爭力的模式，但對設計師能力提出了極高的要求。
經營特征：自有設計師，自有工廠+生產外包，平均加價倍率在3.5倍以上，用戶粘性高，此類模式的賣家為數較少，用戶但隨著原創意識及優秀設計師的加入，無疑將豐富淘寶女裝市場的多彩程度;
發展優勢：淘寶用戶規模龐大，聚合不同消費形態的消費群體，風格款式與形象內涵兼備的個性化競爭優勢，伴隨自身市場的積累，將獲得越來越高的溢價空間，這種經營模式的賣家在淘寶女裝類目發展中，是“小而美”的完美寫照;
面臨挑戰：處于發展型的設計師品牌，在品類組合上，需要兼顧一定基礎長銷款比例，用以維系穩定的效益增長，這與具有個性化的打造是一種矛盾關系;
長期策略：通過對流行時尚元素的融匯程度，解決處于發展階段自大眾流行的規?；偁帀毫?，通過經營不同細分定位個店鋪，實現持續發展的最大化收益。
4.三類模式的發展關系
按照基本類，時尚基本類，時尚個性類這樣的順序，客單價是逐次提高的。這是我們針對女裝整個類目梳理出的三種模式的大體特征，也存在時尚個性類的原創設計師品牌客單價很低的賣家，走同質化產品差異化形象路線的賣家客單價超高的個案，當然，較高客單價可以保證一定加價倍率和利潤空間，但衡量一個賣家是否健康的生存，還要從利潤率、產銷能力、經營成本三個核心點綜合來看，這涉及到行業經驗的把握和賣家經營成本的管理與控制，每個賣家面臨問題不盡相同，所以單純論客單價高低與否難免有些生硬，其重要的一點就是自己收支平衡問題。如果在相同起步點，相同團隊能力，相同供應鏈基礎和成本支出的假設條件下，想要實現突破或升級競爭力的唯一途徑就是個性化發展，不是在款式開發上就是在形象打造上。
二、不同模式的經營體系
女裝行業供應鏈體系在傳統線下已沉淀多年，整個鏈條各節點呈現成熟和透明化的特點，但不同之處在于前文提到的淘品牌女裝供應鏈的靈活性，還有就是對于淘寶這個特有市場消費形態的認識更優于傳統品牌，比如同期產銷比來說，優秀淘品牌可以做到95%以上，而傳統品牌憑借線下經驗和營銷計劃性見長的優勢可以做到82%以上，但隨觸及淘寶時間的推移，傳統品牌和淘品牌所具備的經驗將會更加融合，相互取長補短。
三種發展模式的營銷策略不同，所支撐其發展的整個經營體系，在各環節上也略有差異，如果針對供應鏈體系，大體可分為兩個類型，一是設計師為主導的體系，二是買手主導為主，其他環節的不同主動體現在對于品質、成本、效率的三個方面優化調整，我們用五分制作為量化衡量，對比三類模式的各自側重點。
以基本模式的低價競爭展開來講，買手能力意味相對其他兩種模式自主設計能力要求相對低，并不代表對流行趨勢的把握度方面專業能力的缺失，反而“款多量少”的快速規?；б嫦碌谋貍湫袠I經驗是生存的前提條件;在成本控制上，低價商品的消費心理決定對產品質量要求相對較低，所以在低價競爭模式上中可從品質上降低采購和生產成本，并提高快速響應速度;在品牌形象塑造方面，基本模式相比其他兩個模式采用的方式不同，更側重于產品性價比作為吸引力，是形象認知的自然養成，而非主動式推送特定形象個性。如同提到成都小吃、沙縣小吃，沒有做過任何宣傳，經過長時間的經營，在消費者心里自然有一個明確的消費區隔，而其他兩種模式形象塑造的重要性就不再贅述。
值得強調的是，一招鮮，三板斧的時代已經過去，在如今愈加高度競爭環境下，以“人”為核心的運營能力必須均衡到各方面細節，任何一種短板勢必造成整體的巨大影響，以至于被市場淘汰;在包括市場洞察、行業經驗、店鋪綜合運用能力、營銷資源的運用能力這三大項內容，已經成為賣家必備的基礎能力。以客服詢單轉化率一個很細小的事例來說，在精細化運營的層面上各個賣家就存在37%-60%的懸殊差距，假設同等的條件下，每天進店人數相同，但銷售結果卻大相徑庭，月度、年度累計下去，就是成敗與否的結論?？梢娋毣\營是體現在各細化方面，每個細小運營差異，就會導致整體發展上的巨大差距。
三、推廣思路總結
流量的雙重屬性------大家都很清楚，做流量是做商業流量逐漸轉化自然流量的過程，長期發展的賣家必須要有流量持續性積累意識，在這里再統一梳理下。
無論何種經營模式，店鋪流量都是遵循這種規律，都需要各方面的沉淀轉化為以自主訪問，主動搜索而來的用戶粘性，最終促使重復購買用戶的不斷積累。對于剛起步的店鋪必定要用商業流量打開局面，發展過程中的店鋪不可缺少利用商業流量不斷彌補流失的用戶粘性，在整體流量的使用結構上，以促銷為主的產品類廣告和提升形象的品牌廣告是并重的關系，只不過在基本類的低價競爭模式，其產品廣告引流的比重相對高于其他兩種模式。
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一）、化妝品專賣店的特點：
1、 介于商場和超市之間的一種經營模式，較兩者更靈活，售后服務更細致，一般大店都有美容室，店員都會美容手法，會員購買產品能長期享受免費的美容護理服務。
2、 專賣店經營品牌以中低端品牌為主，消費群體也以中低消費群體為主，消費者品牌忠誠度較低，一個非知名品牌要維持暢銷狀態需要得到店老板和店員的持續推廣。
3、 專賣店經營品牌繁多，不同品牌有不同的使命，如知名品牌樹立形象，招攬新客源，非知名品牌獲取利潤。非知名品牌要保持暢銷必須得到專賣店的主推，但一個品牌能得到專賣店的重視和主推一定有其與眾不同的特色，如產品特色，公司經營特色，售后服務等。
二）、國內專賣店市場的基本概況：
1、 專賣店經營走向規?；?，連鎖化，A、B類大店逐漸在當地形成壟斷，知名品牌集中于當地大店。
2、 經銷商的經營意識逐步提高，管理逐步規范，關注店鋪和品牌的長期發展。
3、 經銷商更加關注品牌的售后服務，關注公司的信譽，愿意與那些售后服務好，終端經營意識超前，能引導其發展的公司合作。
4、 市場上一般品牌對專賣店的常規管理：經銷商訂貨會，店長培訓與會議，促銷活動，督導人員跟進，贈品物料支持等。
四）、專賣店渠道品牌操作模式：
1、 形象陳列：專賣店領導品牌資生堂、佰草集等，因其產品線較長，產品系列較多，在專賣店渠道做的是店中店的經營形式，而夢妝、丸美等品牌則是在專賣店里上獨立的形象背柜。
2、 進貨折扣：一線知名品牌多在在7折以上，二線品牌多是6折左右，三線品牌都是5折或更低。
3、 市場支持：
1）形象柜支持：大多品牌都是與專賣店約定年度銷售任務，達成任務公司返還其形象柜制作押金。
2）試用裝支持：首單進貨達到一定金額公司提供暢銷產品全套開樣試用裝，接下來根據進貨狀況每半年更換一次。
3）贈品物料支持：根據進貨狀況公司按比例提供贈品物料支持，以促進店鋪銷售。
4）月度活動：每月公司按照各店鋪銷售情況執行主題促銷活動。
5）會員積分管理：各店鋪都按照公司會員管理規則參與品牌會員管理。
6）專人負責：品牌在店鋪內必須有專人負責，并接受公司市場督導的指導、監督與管理，同時公司根據外阜市場品牌代表激勵制度對其進行有效激勵。
7）訂貨會議：公司每年度進行兩次以上的訂貨讓利政策，以提高專賣店的經營利潤和積極性。
8）品牌代表會議與培訓：公司每個月對品牌代表開總結會和主題培訓，以提高其個人銷售能力。
9）經銷商會議：公司每年舉行兩次以上針對各專賣店店主的經營管理交流會和培訓會，以統一大家的經營理念。
4、市場人員巡店督導：
1）品牌經理及區域主管：各區域主管負責區域內新店開發、市場維護、經銷商和品牌代表管理等工作。
2）培訓主管及區域市場督導：各區域督導配合區域主管負責各自區域內產品培訓、促銷活動，人員帶教、貼柜銷售等市場活動。
二、專賣店品牌面臨的問題：
總結目前專賣店渠道現狀及各品牌操作狀況，凸顯的問題概括如下：
一）、產品同質化：
靠一個概念，一個好包裝，一個突出的產品功能等成就一個品牌的時代已經結束，產品技術的壟斷已經徹底被打破，好的創意層出不窮，因為人才已經進入了市場化，人才流動使行業的模仿能力大大增強。產品同質化在所難免，尋求產品的產異化將是越來越難。但是，沒有產品的差異化又只能是市場的重復生產。
二）、價格競爭趨于集中在中低端市場：
目前專賣店市場上單品零售在100元以下的產品仍處于主導地位，大多廠家在開發進入市場的產品時也都以這個價位段的產品為主導，因為大家都能看到這個價位段是金字塔的塔基，是最能上量的。但是，低價位帶給公司卻是低操作空間，因為利潤空間有限，品牌往往沒有后續力量，很多成功進入市場的品牌都是因為后期支持力度跟不上而逐步淡出市場。另外，大家應該看到，中低端品牌消費者的品牌忠誠度低，很不穩定，容易轉移，如果品牌會員管理做的再不好的話，客源流失率很高，最后導致專賣店不愿意繼續經營。中高端品牌市場表現較好的國內品牌不是很多，這和各個廠家的短期化市場行為有關，中高端品牌市場是要慢慢培養、持續投入的，任何損害品牌形象的市場行為都是很危險的，都不利于品牌的長遠發展，因此，國內的企業大多沒有這個耐心。因此，價格上的突破是突出重圍的必須之路。
三）、營銷方式，促銷方式雷同：
“回款多，送貨就多，支持就大大，反之就少?！边@就是專賣店品牌營銷的“本質”，說白了就是圈錢?；亓丝罹褪箘艍贺洠@是一般公司業務員唯一會做的工作，最后客戶不堪重負而“夭折”。促銷上，無非是“幾個人＋一個帳篷”，不是買贈就是特價打折等等，時間久了，消費者就麻木了，對活動視而不見，真正買產品時你不給打折或贈送反而不要，導致“促銷無效，不促更無效”，費用產生了銷量卻不見增長。于是有人提出了“促銷無用”論，促銷真的無用嗎？消費者真的不要促銷了還是我們沒有差異化的促銷方式呢？這是留給我們思考的問題。
四）、終端渠道上：廠家由主動變為被動，與專賣店的談判籌碼越來越高。
隨著消費者消費意識的增強，經銷商的品牌意識也提高，選擇品牌由以前的盲目轉向理性，他們會選擇與那些行業口碑好，服務跟得上，管理意識超前，能引導他們生意進步的公司合作。另外，二三級市場上店與店之間的競爭激烈，A、B類店越來越強，逐步走向連鎖化，規?；?，C類店、新開店生存困難并逐步被淘汰。于是廠家在當地的選擇余地變小，很多地方的當地大店行成了“要做品牌必須找我，否則誰也做不好”的現象。廠家越來越頭疼，談判越來越被動。
五）、品牌之間的競爭：綜合實力的競爭，“燒錢”的運動。
資生堂、佰草集、自然堂等知名品牌市場重心下沉，不斷的“攻城掠地”，大肆開點，使出種種手段對專賣店加壓，搞的專賣店店主整天都圍著“大品牌”轉，能分出來的精力和資金很少。另外一些市場表現好的品牌開始做電視廣告（嚴格說是招商廣告），以此影響消費者，更重要是影響經銷商。于是，沒有實力的品牌只能是“望洋興嘆”，一些初落鋒芒的品牌則盲目跟進，最后落得“賠了夫人又折兵”。沒辦法，廣告就是燒錢運動，就看誰燒得久，燒的有效了。
六）、行業人才的競爭：一流的人才總是被一流的公司所用。
因為規模實力較大的廠家和公司有好的管理體制，優越的工作環境，優越的薪資待遇，因此，總是能吸引行業內頂級人才為其所用，而中小公司急于用人，總是抓一些“生手”，說是自己“培養”，可是這些人剛被培養了一年半載，眼看可以為公司創造利益了，轉眼缺卻“飛”了，因為外面總有誘惑，總有大公司在等著你這個“培訓學?！钡膶W員畢業好為自己用，面對生活壓力，現在的年輕人大多往“高處走”。怎么能留住人才這是擺在所有中小品牌企業面前的課題。
三、一般專賣店品牌出路何在：做“小池塘里的大魚”， 落腳于人力資源。
面對市場競爭處于弱勢，市場資源匱乏的現狀，一般品牌的出路何在呢？我想不妨采取保守的做法，不和“大品牌”正面沖突，開發其薄弱的區域市場，因為再知名的品牌都不會做到每個市場都強，我們不妨避其鋒芒，集中人力物力專心作好小區域，做“小池塘里的大魚”，做成區域性的強勢品牌，做樣板市場，然后再利用樣板市場向周邊輻射。
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與此同時，微博與微信之間持續數年的競爭也形成某種平衡，二者似乎都默認了對方在所在領域的壟斷地位。“我相信市場一定會容納兩款社交產品，一個是公開的，一個是私密的。”近期在接受媒體采訪時，微博董事長曹國偉回應道。
為了換來這句結語，整個新浪集團已經對微博這家公司持續投入了7年，用一位新浪前員工的話來形容―“當年的微博幾乎抽干了整個新浪門戶的資源”。而這個舉措，直至過去幾個季度才終于開始收獲比較穩定的商業回報。
與Facebook、Instagram、YouTube、Twitter這些美國社交媒體巨頭一樣，微博的商業變現還是靠廣告這一傳統模式。從財報上看，自2013年以來，微博廣告占總營收的比例一直在擴大，已經由當初的72%上漲到最近的89%。打開現在的微博App，屏幕上沒有一處地方沒有賣過廣告―從App的開屏頁到搜索欄，從話題欄到信息流，從短視頻的片頭到每一個可以塞進橫幅廣告（banner）的縫隙……都已經被微博悄悄加入了廣告。
作為中國互聯網產業最早一代產品品牌，新浪從當年的門戶到社交，再到移動互聯網，十五六年間數次轉型，見證了太多同行競品從大紅大紫到黯然隱退，其自身則幾度沉浮，有賴于尋找到全新的多媒體化內容形態以及穩定的營收模式，價值才終獲重估。這樣的坎坷歷程，在中國的互聯網史上也堪稱“孤例”。
時間倒回至2012年，那時的微博不但沒有構建出成型的營收模式，它還面臨著一個關乎生死存亡的難題―如何繼續維持用戶增長與活躍度。同年，微信的用戶數進入爆發式增長階段，只用了不到12個月便突破3億大關。沒有人可以無視這個數字，按照這個增速，微博用戶數被微信超越只是時間問題。更關鍵的是，被搶走的不只是用戶，還有用戶的注意力，而這關系到一個社交媒體的價值。2012年第四季度，微博用戶平均使用時間首次出現下降，在財報分析師會議上，曹國偉曾表示：“我們很清楚我們將不得不努力去將用戶的時間搶回來?！?/p>
2013年的春節長假前，在一次新浪高管團隊的例會上，時任新浪無線總經理的王高飛對與會者出了一個填空題：“____________，所以你開個微博吧?！?/p>
他解釋說，大家可以把這句話看成一道假期作業，既然馬上要回家過年了，“我們應該想想，如何說服親友使用微博”。
然而一位微博的產品經理當場就直接回答：“不知道，我覺得這個問題無解，所以我回去根本就不會說。”很多與會同事都被這個講話直接的產品經理給逗樂了，但其實也是苦笑。
“當時確實不知道答案，對于在家鄉的人，你能說因為上面新鮮事很多，熱點很多就用微博？也不對呀。”劉新征對《第一財經周刊》回憶說，他是微博前運營總監，現任秒拍高級副總裁，秒拍也被廣泛認為是過去一年微博拉動用戶活躍度的核心產品之一。
這是一個難題，而對此的解答關系到微博如何將產品推廣到三四線城市去，用專業術語來說，就是如何做用戶下沉。
微博早期靠“大V”引流，第一批入駐微博、掌握話語權的大V，是中國相對精英的一批用戶，如薛蠻子、李開復等投資人，任志強、潘石屹這樣的產業大亨，以及姚晨、徐靜蕾等演藝明星。然而遠在三四線城市生活的老百姓，既不關心李開復的創業雞湯，也不在意任志強怎樣炮轟政府政策，微博上濃厚的精英氛圍對他們沒有絲毫的吸引力，自己的微信朋友圈都比微博好看。
如果微博想要吸引并留住這些用戶，那就必須提供這些用戶想要的內容，王高飛當時拋出的問題，在之后的一年逐步得到解答―從2013年開始，微博一方面以興趣分類做垂直化運營，另一方面扶持相應垂直領域的中小V，激發他們生產內容的熱情。
“遇到親戚剛剛懷孕，你可以說微博上有很多北京的婦產科專家天天講健康知識，所以開個微博吧；或者某個老朋友正在學習健身，可以告訴他微博上有很多個健身教練，所以開個微博吧……”在劉新征看來，微博后期變得不再只是一個輿論場，這個過程中，微博的用戶增長問題得到了場景化的解答。
80后人氣作家馬伯庸就是微博垂直興趣領域文學類的網絡紅人之一。他2010年注冊微博，并非第一批官方受邀大V，但是靠自己不斷運營內容在微博脫穎而出，至今已經積累了近340萬粉絲，每條微博平均都有200多條的轉發和評論，王高飛有時也會轉發和評論其微博，與之互動。 >> 今年10月18日，微博市值首次達到113億美元，超越了它曾經的模仿對象Twitter。
不像如今，嬉笑怒罵、家長里短皆成文章，當初剛使用微博時，馬伯庸也會斟字酌句，“每次發都會想，要不要發，怎么發，怎么在140個字的限制內寫 完”。
馬伯庸告訴《第一財經周刊》，在他的記憶中，前50萬的粉絲積累主要是靠發表長微博，當時他在微博上連載自己的小說作品，每發一段，都會漲不少粉絲。當粉絲達到50萬后，他便將新增粉絲數的提醒給關閉了，理由是超過50萬后，水粉開始大量增加，“很多水粉并不了解我，莫名其妙的人變多了，給我帶來的成就感和愉悅就變得很少了”。
馬伯庸所說的“水粉”，其實反映了微博在垂直領域扶持中小V過程中所做的“努力”。
當新用戶注冊微博時，用戶必須要選擇自己感興趣的領域，做好選擇后，微博會強制讓用戶關注該領域排名前20的大號；此外，當微博判斷用戶對某一方面有興趣后，也會在該用戶的信息流中向其推送該領域的網絡紅人。
水粉在微博早已經成為一個“羅生門”式的話題。微博官方也無時無刻不在高調打擊“水粉”。比如最近，當外界紛紛恭喜廣告主都將預算轉向微博時，王高飛還在發微博抱怨，“（廣告主出錢）刷粉刷評論的倒是多了不少，好幾個項目都停下來對付刷粉刷評論的了”。
然而商業就是這樣，作為社交媒體，微博需要用“粉絲量”這樣一種量化指標，與廣告投放形成對應關 系。
盡管很多一二線城市的老用戶因熟人社交場景多轉移至微信，登錄微博的頻率越來越低，經過兩三年的耕耘，微博的垂直化和本地化策略，卻為其換來新一批低線城市用戶的追捧，一份微博官方在11月的數據顯示，2016年已經有45個垂直領域月度閱讀量超過10億，其中18個領域更是超過了100億，平均下來，每名微博用戶每天要閱讀20多條內容，微博的媒體屬性并沒有衰退。
“不敢否認我們曾經低谷過，現在是二次崛起?！痹谛吕藘炔浚⒉┊斚纶A得的用戶熱度被視為是一種“二次崛起”，多位在職或者已經離職的新浪老員工接受采訪時，談及此處，都充滿感慨。
“沒想到，真的沒想到……”2010年加入微博運營團隊的楊杰，在2015年年初離職去了另外一家互聯網創業公司。她對《第一財經周刊》表示，微博在2015年后發生的巨大變化，遠遠超出自己的預計。
2013年4月，阿里巴巴集團宣布以5.86億美元投資新浪微博，投股比例占總股本的18%。在楊杰和很多同事的眼中，這是微博歷史上一次重要的節點性事件，同時也是很長一段痛苦回憶的起點。
“微博確實是因為一直不盈利才會走到這一步，但阿里巴巴的投資像是把微博變成了淘寶的另一個營銷渠道，我們很長時間都活在阿里的影子下面，”楊杰回憶說，自己和很多同事當時很討厭那種一打開微博，滿屏幕都是淘寶的廣告的感覺，“掙錢也像是跟自己的產品沒關系，是來自阿里巴巴的施舍?！?微博凈營收及廣告收入占比變化
顯然，阿里巴巴帶來的不只是資金，還有從業務上將微博納入阿里巴巴體系的野心。
2012年馬云與新浪首次談判時，提出的要約便是全盤收購微博，但遭到新浪董事長曹國偉的強烈反對。馬云第一次妥協后，阿里巴巴將投資要約由收購改為控股。不久后，阿里巴巴又做了第二次讓步，同意改為對微博只做戰略投資。
微博2014年上市后，阿里巴巴繼續增持微博股票，以4.49億美元將其在微博的持股比例進一步提高至30%。一時之間，新浪甚至被圈里人戲稱為“阿里浪”。
而此后3年，曹國偉一直設法想要從商業模式上實現“去阿里化”，微博團隊在這個對外不能言說的目標之下，獲得了前所未有的向心力。
雖然雙方建立了聯合團隊對接數據，還在北京、杭州辦公室互派常駐人員，但是阿里巴巴和微博的賬戶并沒有強制合并，微博對網紅自媒體的運營也獨立于淘寶體系外。如今，旁觀優酷土豆被阿里巴巴全面收購后，創始人古永鏘從管理層卸任的結局，微博內部既為之唏噓，同時慶幸于自己對于獨立性的堅持。
當然，阿里巴巴的戰略投資一度也挽救了當時現金流緊張的微博。2013年第四季度微博首次盈利時，阿里巴巴為微博帶來的營收為2850萬美元，占到總營收的40%。此后這個比例一直在縮小，從2015年年初的35.8%一直下降到最新一個季度的5.3%。
“其實在2012年、2013年，那時是微博上的段子手們最賺錢的時候，反而是微博，可以說是最后一個知道段子手到底是怎么掙錢的?！倍努|對《第一財經周刊》回憶道，她曾經在微博運營團隊工作過，現在創業做了一款圖片社交應用。
據杜瑋回憶，當時微博的主要精力還是放在產品上，沒有過多關注商業化的事情，直到2012年，微博還沒有獨立的廣告銷售團隊，所有廣告都是由新浪網的銷售團隊來負責，“因為新浪是一個傳統互聯網媒體，所以大家馬上能想到的微博廣告形式，最早也主要是一些banner，對于新媒體互動廣告這一塊都不太了解?！?/p>
曾經是新浪樂居總編室高級微博編輯的黎哲宏告訴《第一財經周刊》，自己差不多是第一個嘗到話題廣告甜頭的人。他現在外企負責社交媒體運營，并擔任公關經理。
2013年，微博話題還屬于其內部的一種免費運營資源，正好那段時間中國房價飛漲，黎哲宏想到可以發起一個關于“房價為什么高”的微博話題，并在后面附上一個房貸計算器的小工具，而這個工具其實內置在樂居App里，對這個話題感興趣又想使用工具的人，很有可能會選擇跳轉下載樂居App。
為了炒熱話題，黎哲宏和他的團隊發動各種資源，說服任志強、潘石屹等房產大亨就該話題發表觀點，同時聯合樂居旗下的微博賬號一起轉發推廣，最終獲得總計5000多條原創和轉發，以及上萬條評論，從而受到微博管理層的關注。黎哲宏至今還記得，當時在微博高層的來往郵件中，有人提出來“樂居的這個話題，可以做為微博商業運營的一個范本”。
3年以后的今天，話題已經成為微博最重要的變現渠道之一。尚揚媒介的社會化媒體營銷總監馬文俊告訴《第一財經周刊》，熱門話題這個廣告位置的價格，幾年來始終在漲，比如使用一次“五輪播”的價格，已經從最初的20萬元/天漲到現在的46萬元/天。
此外，過去微博還會把一些話題直接賣給公司，但現在所有話題幾乎都已經收回由微博自己運營。例如，在奧運會的百米賽跑決賽當天，可以預計到#百米飛人#一定會成為熱門話題，于是微博運營人員會提前和潛在與此相關的品牌廣告主聯系，商議付費營銷合作。
如果說以前微博是用30萬元把話題賣給某個公司，而這個公司再花70萬元，另外找第三方服務公司把話題炒熱，那么現在的模式下，則是微博直接把一個話題賣到70萬元，并確保該話題一定會火。
“如果這兩種讓我做選擇，我肯定會選擇后一種?！币晃晃⒉┑钠放茝V告主對《第一財經周刊》說。
在淘寶經營一家三皇冠網紅女裝店鋪的趙齊告訴《第一財經周刊》，自己淘寶站外的營銷渠道主要就是微博，但目前微博作為電商外部營銷手段的成本正在變得越來越高。他會把各種新品的拍攝寫真放在微博賬號上做內容運營，早先很快便積累了二十多萬粉絲，每件衣服的照片旁邊會附上淘寶店的購物鏈接，微博對店鋪的導流效果很不錯，而且完全免費。
然而從2015年開始，微博就開始有意掐斷這種免費的導流。起初，趙齊只是突然接到很多陌生人來電和微博私信，對方都聲稱是微博員工，可以幫他的微博賬號進一步做推廣宣傳，“他們自稱有些成功的微博號就是他們運營的，但這些人的微博ID并沒有微博認證?！睕]過多久，又有一些網紅公司找上門來，目的和前者一樣，也是談推廣合作。和同行打一聽，趙齊才終于明白，微博是打算向這些淘寶店鋪的官微收錢了。 新浪微博App廣告位一覽
微博向這些網店官微所收的錢，被稱作掛靠費，按每年淘寶店鋪年營業額的4%來收取，而這還是“折扣價”。如果店鋪拒絕付費合作，其官微就會被降權。
“微博自己肯定不會承認（降權）的。這就像社會上的實習生和臨時工，不出問題時他們確實是真的，可一旦出了問題，他們就都變成假的、不存在的。”趙齊對《第一財經周刊》說。
“降權”一說，其實是微博用戶給微博實施的隱性制裁歸納的一個運營詞匯，在微博公開的用戶使用說明中，并無相關文字規定，它是指微博管理員降低某個微博主在微博站內的活動權限，比如減少內容在其粉絲微博客戶端顯示的頻次。
因為降權是隱性的，很多時候用戶只能憑個人經驗和感覺來判斷。比如趙齊找到的“證據”是，自己的微博目前已經接近30萬粉絲，但不做付費推廣的情況下，每條微博的閱讀數卻只有幾百，他覺得這個比例明顯不合邏輯。
除了掛靠費，微博發明的另一個付費推廣工具，叫粉絲通。按官方的解釋，它會把企業信息廣泛而精準地投放給目標人群―粉絲和潛在粉絲的一種營銷產品，通過粉絲通的內容也可以被轉發、評論和收藏。粉絲基礎越大，通過粉絲通發送一條微博的收費就越高。
趙齊用過幾次粉絲通，每條的價格在5000元左右。后來，因為拒絕參與微博的付費推廣服務，趙齊網店的微博活躍度和導流能力一落千丈?！?015年的五一節，有5萬人在逛我們的店鋪，今年同期來店鋪的用戶數只有1萬人，”趙齊說道，和他一樣想依靠微博做推廣的淘寶賣家前后大約有幾十萬家，“比我稍晚一點入行的很多朋友，因為沒能趕上微博最初的免費紅利期，現在基本都倒閉了”。
被降權的，還不只是趙齊這些中小商戶官微，一些明星大V也因為與平臺之間的廣告糾紛而不同程度經歷過類似的降權處罰。
馬伯庸告訴《第一財經周刊》，大V如果想在自己的微博賬號上商業有償信息，需要注冊一個叫“微任務”的工具。馬伯庸很少在自己的微博上做有償廣告，但有時候也會出于友情幫朋友轉發廣告，一旦他轉發帶有廣告鏈接的微博，時不時就會觸發微博的降權機制，具體表現就是隨后會有一段時間，馬伯庸轉發的這條來自朋友的廣告微博，粉絲們其實查看不到，只有他自己能看到。
微博廣告收入在2016年迎來爆發式增長并非偶然。一方面，前些年布局的一些商業化產品開始逐步發揮效果。與此同時，廣告主對于網絡廣告投放的態度也恰好在2015年出現了一個轉折升級。
另一方面，微博在2015年迅速扶植了社交媒體目前兩個最具人氣的產品形式―短視頻和直播，也為基于內容運營的流量增長和廣告模式拓展打下基礎。
楊杰曾經在兩年前對于曹國偉等多位微博高管入股“秒拍”、并在微博平臺舉全站之力扶持該產品感到非常失望，那時的她，覺得這是管理層集體利益出逃的表現。
但現在，楊杰的想法已經徹底改變，她對《第一財經周刊》總結說，事實證明，力挺秒拍是微博近兩年來在產品策略上最為明智的選擇，其意義可以說是繼引資阿里之后，微博發展歷史上又一重要的節點性事件。
在11月末最新一季財報的相關新聞通稿中，微博官方表示，用戶增長方式多元化、信息流產品優化以及多媒體產品完善，成為微博用戶持續增長的推動力，而隨著內容生產向KOL、社交、視頻和移動化等方向發展，獨家內容將使微博更高效地獲取和激活用戶。
也是在2015年年初，在商業化方面一直行事低調的微信，也首次在朋友圈推出了第一條展示廣告。同時，微博的廣告收入也進入加速增長期，一場兩個移動社交巨頭間的戰役似乎將要打響。
然而接近兩年過去，預想中的龍爭虎斗并沒有出現，微博與微信的廣告銷售方式也越來越涇渭分明。微信的廣告絕大多數是品牌廣告，而且對于品牌本身的調性有很嚴格的要求，據說前幾批登上朋友圈的廣告主，全部是經過張小龍同意，但微博在廣告主的選擇上就非常接地氣，無所不包。
杜瑋回憶說，自己在新創業的公司有一次以廣告主的身份參加微博的廣告銷售推介會，活動的地點倒是挺高大上，選在北京的凱賓斯基酒店，杜瑋本以為會遇到許多互聯網同行，等去了現場才吃驚地發現“周圍竟然全是些開發廊、搞影樓、賣水果的，自己倒像在參加一場‘非主流’的聚會”。
2012年微博挖來聯想大中華區商用臺式營銷總經理馬負責面向中小企業客戶的拓展。馬幾乎將聯想的整個銷售管理體系都移植到微博，例如如何對銷售分區，如何確定提成比例，業務員如何去設置等，據說他現在還會偶爾親自出去跑客戶。
促使微博在商業化歷程中如此接地氣的原因還有很多，但最根本的一點，還是來自于資本市場的壓力，相比于騰訊，從微博倒推至新浪，其家底的確都不算富 裕。
也有一種猜測，認為王高飛那張“加點廣告怎么了”的表情圖，其作者來自微博運營團隊內部。這支團隊已體驗過搭乘“從萬眾矚目迅速跌落人氣谷底、置之死地而后生”的業績過山車是一種什么樣的滋味。接下來，他們將面臨一個更深層次的問題―微博大冒進式的商業化歷程，是否已經在無形中損害了產品的用戶體驗以及它潛在的商業價值？
目前用戶對于微博產品層面最不能理解的，是其信息流的呈現方式。最早，微博的信息流是按時間來排序，用戶甚至習慣于將信息流稱為“時間線”，但2012年6月后，微博以“提高閱讀效率”為由，對信息流做了“智能排序”，但用戶對此并不買賬，認為想看的信息找不到，不想看的信息卻出現了，而同年9月，微博針對信息流的推送式廣告也正式上線。
此后微博又不斷升級針對信息流智能排序的算法。早先用戶還能在按時間排序和智能排序之間自由選擇，但后來這一權限被徹底取消。馬伯庸記得，明顯感覺到信息流的排序變化是在今年年初，App首頁的信息流“時間線變亂了”。談到這種信息的時間錯亂感，他舉了一個典型的例子是前段時間看美國大選日的直播報道，“微博上一會說特朗普領先，刷新后再看，智能排序會推送一條舊消息，說特朗普落后”。
篇12
旅游目的地是靠支柱旅游商品來吸引游客的（Benur & Bramwell，2015）[1]，其中支柱旅游商品是指能持續吸引游客的旅游產品，比如能夠體現目的地的環境和社會文化特征的旅游產品（Jafari， 1982）[2]。此處的社會文化特征是指歷史、政治、藝術、經濟活動、生活方式、古跡、建筑和建造環境。在旅游商品設計中會用整合的方式，將這些因素綜合呈現在游客面前，讓游客能夠更容易地消費這些文化元素（Benur & Bramwell，2015）[1]。不同目的地的旅游產業將不同的文化元素應用在營銷中（Morgan，2014）[3]，從而讓游客產生不同的旅游體驗，而旅游體驗恰恰是旅游者消費決策和滿意度的核心因素（Xu，2010）[4]。
因此，旅游商品是旅游業收入中極其重要的組成部分，許多旅游發達省份依靠旅游商品的規劃發展大幅帶動了旅游相關產業的發展。2015年國務院辦公廳頒布了《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》中明確提出要豐富提升特色旅游商品，突破旅游業發展的瓶頸。同時，河北省是文化資源大省，文化資源的生產力轉化效果卻長期不理想。旅游商品能夠成為提高文化資源產出效果的重要途徑，可以大幅提高文化資源和旅游產業產出。要打造特色的旅游商品業必須從文化學視角著手，創新開發河北省的旅游商品。因此本文旨在借鑒旅游發達地區旅游商品與地域文化融合的成功經驗，提出河北省文化旅游商品開發的相關建議。
二、文化旅游商品開發的經驗模式和比較研究
（一）城市模式：美國Flagstaff市――古鎮節慶模式
美國弗萊格斯塔夫市（Flagstaff，簡稱弗市）是66號公路沿線著名的休閑旅游目的地。弗市在旅游發展條件上與河北省各市有許多相似之處，使得該市成功經驗值得借鑒。弗市并非區域中心城市，但是與該州首府僅有三小時車程，同樣位于重要交通樞紐上，并擁有豐富的山地等自然旅游資源，市中心也有一片保存較好的歷史文化街區，但是夜生活同樣不太豐富，店鋪多數晚上關門較早。因此以前和河北省大多數城市一樣，面臨過夜游客不多、旅游發展中有住宿業短板的問題，但該市通過舉辦月度固定節慶解決了該問題。節慶稱為“第一個周五”，在每月第一個周五舉辦。屆時，古城區店鋪的營業時間延長到九點以后，幾乎每個藝術和小商品類店鋪都請藝人進行演奏歌唱，并提供自制小吃。游人興致勃勃地享受各店的免費表演和小吃，購買商品，在有大落地窗和露天餐位的餐廳、咖啡館和酒吧聊天，游慶結束前依舊意猶未盡。雖然演奏和小吃是免費的，但是驟增的商品銷售量和住宿量卻為地區經濟帶來了更大收益。該節慶成功醞釀了古城區休閑氛圍，提供了有效的旅游供給，不僅每月節慶舉辦時吸引了大量遠途而來的州府居民和66號公路自駕游客，而且形成了平時穩定的客流。
（二）城鎮模式：云南和順鎮――民營小鎮模式
作為央視評選的十大魅力古鎮之一，和順古鎮的“民營小鎮”經驗值得借鑒。在和順古鎮的保護和開發中，騰沖縣政府主導起了關鍵性作用，選準企業進行古鎮的統一開發運營。開發主體的單一性，讓涉及的利益相關者數量減少，因此小鎮的規劃、發展和保護更容易有統一性。民營企業的市場敏感性，也讓旅游供給更能有效適應需求變化。而在開發中，政府注重維護政府、企業、村民“三贏”的局面，也為古鎮發展提供了可持續性。
（三）鄉村模式：因地制宜，多樣驅動模式
1、云南雙廊村――藝術家聚集驅動模式
作為沒有旅游資源顯著優勢的雙廊村，卻成為著名休閑度假區，主要依靠藝術家聚集驅動。由楊麗萍等知名藝術家吸引來的藝術工作者聚集此地，對村內的建筑風格、文化氛圍和生活方式帶了巨大的改變?？释h離都市生活的遠途游客聚集于此，飛速帶動了當地文化度假客棧經濟的發展。
2、四川綿竹年畫村――民間藝術驅動模式
綿竹年畫村是四川省鄉村旅游示范村，也是4A級景區，該村以鄉村旅游、年畫生產加工基地建設為主，形成了鄉村民間工藝文化旅游模式。其模式適用于有藝術傳統的村鎮，例如白洋淀葦編畫村。該模式以鄉村旅游為切入點，帶動年畫、有機農副產品等相關產業。模式優點在于在發展鄉村旅游基礎上，實現了農民的參與和持續增收。
3、歐美國鄉村步道系統――生態全域驅動模式
歐美的鄉村步道系統突破了景區的局限，以生態全域旅游為驅動。步道既有以觀賞景色為主的，又有以感受史跡或休閑為主的。步道雖以徒步旅行為主，如郊游遠足、登山野營，但大多路線也可騎自行車或騎馬，甚至有一部分是河流，可以進行漂流。步道的長度和難度各不相同，有的僅需半天或一天時間，長的走完全程甚至需要幾個月，后者往往需要適當的裝備和相應的訓練。盡管步道本身大多是免費開放的，但是極大拉動了沿途餐飲、住宿、戶外裝備、戶外培訓、休閑娛樂業的發展。
三、文化旅游商品開發經驗模式借鑒建議
在借鑒文化旅游商品開發的經驗模式的基礎上，對河北省文化旅游產品開發提出全域、城市、小鎮和鄉村三級深度開發建議：
（一） “軟規劃”城市中央文化休閑區
建議在河北省文化旅游城市規劃市區CRD區（中央休閑區），以軟塑造為主，不硬投入大項目，主要對現有商業業態進行再規劃和疏導。調查顯示，河北省大多數文化資源目前存在商業開發和文物保護相矛盾的情況，外加大多文化資源建筑體量較小，更是讓文化資源難以實現其經濟價值。例如，保定大慈閣、總督署和古蓮池獨具文化價值，但其經濟價值很難在文物單位內部實現。然而，此片區文化元素會激發游客自發休閑消費的沖動?？赏ㄟ^文物外部休閑區的塑造，盤活文化經濟，讓“古城新生”的形象有實體承載。因此，可以在文化單位外部“軟規劃”CRD區，規劃步行街，引入創意餐飲、特色產品店，引導形成類似上海田字坊的創意美食和工藝品休閑購物片區。
CRD區建成后，積極利用當地民俗，轉化為特色節日經濟。目前每年平安夜，保定市裕華路天主教堂周邊都會吸引數目可觀的市民“游街”，若利用這種寶貴的節日氣氛，配以節慶活動和宣傳，將吸引大量近途游客。“游街”的目的并非宗教意義，而是高漲的節日休閑消費沖動將人聚集到此，卻因為供給不足而無法轉化。這種已形成的游街習慣本來就是一種寶貴的旅游資源，若在此片區建設CRD“中央文化休閑區”，配以節慶活動并輔以宣傳，本地“節日氣氛”就能吸引大量的近途游客，轉化為節日經濟。
因此，可效仿美國弗市經驗，舉辦夜間節慶。休閑、小商品類店鋪延長營業時間至九點以后，并提供免費演奏和小吃。節慶前期啟動以政府投入為主，政府提供宣傳平臺和運營資金。大會舉辦后成立文化休閑協會，繼續以政府和企業共辦的形式，形成每月第一個周五舉辦“第一周五節慶”的慣例。在節慶品牌成熟后，政府仍保存官方宣傳平臺輔助，但逐漸退出運營資金扶持。建議提高市民參與度，增強休閑氛圍。
（二）深度開發旅游風情小鎮
河北省近年也開始引入民營資本進行旅游景區運營，例如白石山、野三坡和古北水鎮景區等均有嘗試。依托政府的公共資源和民營資本的經營經驗，這些景區都取得了非常好的市場效果，知名度也比民營資本進駐前擴大了許多。但是不能忽視的是利益相關者問題的處理，尤其是政府、企業和社區居民三方的協調問題，對目的地整體旅游形象有巨大的影響。景區不能被視作是一個獨立的個體進行經營，旅游者滿意度往往是由在目的地總體體驗決定的。例如野三坡景區雖然依據自己獨特的地質資源和區位優勢吸引了許多旅游者，但是周邊農家樂經營混亂問題頻頻曝光，使得旅游者對野三坡總體印象下降。這說明政府和企業在合作經營文化旅游產品的時候，不能忽略社區居民利益，才能讓當地的文化旅游產品可持續地吸引游客。
因此，在風情小鎮開發商，可以吸取和順古鎮開發經驗。以保定易縣西陵鎮鳳凰臺滿族村為試點，引入有資金實力和豐富旅游開發經驗的企業，進行滿族風情村鎮統一開發和運營。保定市政府與企業簽訂投資開發、經營管理村鎮的長期協議，對村鎮進行整體打造，同時政府提供政策、資源、服務等相關服務。在開發過程中，政府的主要角色是古鎮的保護和對小鎮居民的溝通宣傳。政府和企業聯合舉辦節慶活動，具體策劃由企業負責，政府負責公共關系事物。同時在開發中，利益相關者是開發是否成功的關鍵。政府和企業都要在開發中注意村民的利益保護，讓村民從旅游開發中獲益，從而讓古鎮文化有生命力。
同時，河北省是文化大省，擁有諸多文化資源，包括燕趙文化、紅色文化、長壽文化、直隸官府文化等等。但是開發利用文化資源時，要注意和“新生代”消費群體對接共鳴。由于主要客源地京津的人口結構，中青年是赴保定游客主體。因此要改變現有景區解說詞和旅游宣傳語，從新生代群體的個人情感需求出發，挖掘河北文化中的“人文”因素。河北的長壽文化、慢生活節奏等核心元素無一不體現了“樂活、樂觀、幸福河北”，可以將河北文化內涵重新提煉為“河北?幸福在這里”、“樂活樂觀?在河北”等。同時，對于紅色文化來說，70后對紅色文化的強烈情感共鳴開始減弱，至80后開始變為“熟悉親切”，再往后的新生代情感共鳴更弱。這意味著45歲以下的游客對紅色文化缺乏“朝圣情節”。所以需要挖掘與新生代市場的共鳴，例如紅色文化的“極度逆境中仍舊向上的精神”，對生活在巨大生活壓力下的都市人群進行正面情感激勵。
（三）深度開發美麗鄉村文化旅游
建議打造河北省步道系統示范區，實現全域旅游的供給側改革創新，讓游客可以深入體驗河北省文化旅游資源。借首屆河北省旅游發展大會機遇，加緊河北省各市區、景區附近的“名片”步道建設，尤其是已被徒步愛好者勘測成熟的路段，例如保定淶源古長城至白石山的步道建設。會后逐步完善全域內步道系統建設。步道建設盡量保持原有地貌和道路，降低建設費用，提高游客“真實體驗”。河北省可以融合歐美經驗，吸取美國國家步道系統（NTS）經驗，以政府投入為主導，進行步道的周邊環境保護和基礎服務設施建設。但是吸取歐洲自行車聯盟（EuBike）的經驗，政府投資建設官網，做為交流管理平臺，引入民間組織和義工，進行網站運營，鼓勵步道線路的民間開發，和鼓勵愛好者義工進行道路維護。官方網站可同時吸取美國Meetup網站經驗，鼓勵用戶自發組織戶外活動，并實行實名制認證。但是政府不對網站用戶自發組辦的活動和勘測路線有保障義務。對網站認可度高的線路，經勘測評估后認定為市級步道系統的一部分，并追加配套基礎服務設施的建設，如廁所、停車場和路標等。（作者單位：河北金融學院）
基金項目：國家社會科學基金項目“利益相關者視角下京津冀區域旅游合作機制研究”（15CGL032）；河北省高等學校人文社會科學研究項目“基于河北省文化資源的旅游商品深度開發比較研究”（SQ161094）
參考文獻：
[1]Benur A M， Bramwell B. Tourism product development and product diversification in destinations[J]. Tourism Management， 2015， 50： 213-224.
篇13
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
2021個人總結范文220_年，本人在公司領導和部門的領導的大力關懷和正確指導下，圍繞著本職崗位工作職責，立足崗位，兢兢業業，踏實工作，較好的完成各項任務，現將個人工作情況具體匯報總結如下：
一、工作總體情況
(一)思想進步，態度端正
參加工作以來，本人在思想上嚴格要求自我，利用業余時間，不斷加強自我的思想理論學習，關注時政，通過加強學習，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內涵素養，拓展視野，讓自己更好的與時俱進，適應社會和崗位發展需求;
(二)嚴于律己，真誠待人
本年度，個人能夠認真學習熱力公司的各項規章制度，認真領會公司各項決議。在工作中，我嚴格遵守公司的各項規章制度工作，立足本職，團結同事，尊重領導，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴格要求自我，同時，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學習，學習他們身上的品質和精神，不斷提高自我的綜合素養，更好更快的促進自我快速發展和提升。
(三)立足本職，做好工作
目前，我的工作部門客戶服務部，主要工作內容為做電子版巡檢記錄、統計水電周、月報表，整理檔案、庫房賬目、內務管理等，工作內容較細較雜，因此，在工作中，我不斷培養自我的責任心和耐心，將責任心和耐心的培養放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認真處理每項工作中的細節，確保工作不在我的范圍內出錯，不因我耽誤工作。
1、認真做好電子版巡檢記錄：全年共對_x塊電子版進行巡檢，記錄各類問題_x次。
2、統計水電周、月報表：對水電數據進行認真核查，按時安質做好水電周、月報表工作，確保每張報表數據準確無誤。
3、做好檔案管理工作。
針對負責的檔案多且雜等特點，一方面個人認真學習檔案管理業務知識，參加相關專業知識培訓，不斷提高自我的業務理論水平;另一方面，結合檔案管理的實際情況，完善檔案管理臺帳，定期更新檔案，嚴格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯。此外，積極強化自我運用電子檔案管理的能力，充分發揮電子檔案的作用。
4、完成庫房賬目及各項內務工作。
在庫房賬目方面，堅持財務管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實;在內務方面，按時按質完成領導交辦的各項工作任務，尤其是每日定時定期的做好辦公環境的保潔工作，努力營造一個環境衛生，氛圍良好的工作環境。
二、存在問題
(一)學習力度還需要不斷提高
在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學習存在放松的現象，在學習上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識，尤其是對熱力行業的相關專業知識學習的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學習存在著重視度不足等現象，因此，在未來的工作實際中，在這些方面自己仍需不斷加強和提高。
(二)專業技術能力仍需提高
在實踐業務操作過程中，個人的業務能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關業務實踐過程中，自我還存在著業務素質和能力不強的現實狀況，與公司的要求尚有一段差距。
(三)工作的統籌計劃性需加強
在工作中，個人對工作的安排和計劃性仍需不斷提升，常常會因為工作安排不合理，而造成手忙腳亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進的地方。
三、下步工作安排
(一)抓學習，提內涵。在未來的工作中，注重抓學習，重點學習公司的規章制度及熱力行業專業知識，努力促進自我的全面發展。
(二)重統籌，提效率。不斷注重對于工作的科學安排和計劃性，積極提高工作的效率;同時，努力增強對于工作的獨立思考性，提升發現、分析和解決實際問題的能力。
(三)積極完成好各項工作任務。在未來工作中，個人將圍繞著年度工作計劃，科學安排，合理統籌，立足本職，認真遵守公司的各項規章制度，按期按質的確保個人年度工作任務的圓滿完成，積極為公司的發展做出自己應盡的職責。
2021個人總結范文3這學年來，本人在教育教學工作中，始終堅持黨的教育方針，面向全體學生，教書育人，為人師表，確立以學生為主體，以培養學生主動發展為中心的教學思想，重視學生的個性發展，重視激發學生的創造能力，培養學生德、智、體、美、勞全面發展，工作責任心強，服從領導的分工，積極做好本職工作，認真備課、上課、聽課、評課，廣泛獲取各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學生，尊重學生，發揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平，并順利完成教育教學任務。
一、政治思想方面：
認真學習新的教育理論，及時更新教育理念。積極參加校本培訓，并做了大量的政治筆記與理論筆記。新的教育形式不允許我們在課堂上重復講書，我們必須具有先進的教育觀念，才能適應教育的發展。所以我不但注重集體的政治理論學習，還注意從書本中汲取營養，認真學習仔細體會新形勢下怎樣做一名好教師。
二、教育教學方面：
要提高教學質量，關鍵是上好課。為了上好課，我做了下面的工作：
1、課前準備：備好課。
2、認真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個字都弄清楚，了解教材的結構，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運用自如，知道應補充哪些資料，怎樣才能教好。
3、了解學生原有的知識技能的質量，他們的興趣、需要、方法、習慣，學習新知識可能會有哪些困難，采取相應的預防措施。
4、考慮教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學生，包括如何組織教材、如何安排每節課的活動。
5、課堂上的情況。
組織好課堂教學，關注全體學生，注意信息反饋，調動學生的有意注意，使其保持相對穩定性，同時，激發學生的情感，使他們產生愉悅的心境，創造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，克服了以前重復的毛病，課堂提問面向全體學生，注意引發學生學數學的興趣，課堂上講練結合，布置好家庭作業，作業少而精，減輕學生的負擔。
6、要提高教學質量，還要做好課后輔導工作，小學生愛動、好玩，缺乏自控能力，常在學習上不能按時完成作業，有的學生抄襲作業，針對這種問題，就要抓好學生的思想教育，并使這一工作慣徹到對學生的學習指導中去，還要做好對學生學習的輔導和幫助工作，尤其在后進生的轉化上，對后進生努力做到從友善開始，比如，握握他的手，摸摸他的頭，或幫助整理衣服。
從贊美著手，所有的人都渴望得到別人的理解和尊重，所以，和差生交談時，對他的處境、想法表示深刻的理解和尊重，還有在批評學生之前，先談談自己工作的不足。
7、積極參與聽課、評課，虛心向同行學習教學方法，博采眾長，提高教學水平。
8、熱愛學生，平等的對待每一個學生，讓他們都感受到老師的關心，良好的師生關系促進了學生的學習。
三、工作考勤方面：
我熱愛自己的事業，從不因為個人的私事耽誤工作的時間。并積極運用有效的工作時間做好自己分內的工作。在工作上，我嚴格要求自己，工作實干，并能完成學校給予的各項任務，為提高自身的素質，我不但積極參加各項培訓，到各地聽課學習，平時，經常查閱有關教學資料。同時經常在課外與學生聯系，時時關心他們,當然在教學工作中存在著一些不足的地方，須在以后進一步的努力。
總而言之，現在社會對教師的素質要求更高，在今后的教育教學工作中，我將更嚴格要求自己，努力工作，發揚優點，改正缺點，開拓前進，為美好的明天作出自己奉獻。
2021個人總結范文4時光荏苒，歲月如梭。20__年度工作在豐華物業所有員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。20__年全年工作是豐華物業公司尋求發展的重要而關鍵的一年。在董事長及公司各級領導的大力支持下，我公司本著“服務要用心、工作要實干、業主無小事、服務無止境”的服務理念;以“一流管理、一流服務、一流質量、一流業績”的經營宗旨;弘揚“盡職盡責、工作務實、善于創新、高效發展”的豐華精神，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形式下對物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司20__年主要工作匯報如下：
一、物業費的收繳工作
按照年初制定的物業費收繳計劃，總公司按月、分項制定月度計劃，并始終將物業費收繳列為月度重點工作計劃，逐月份對指標落實剖析，各項目管理處在經理帶領下，想辦法、搞創新，采取走收上門、電話催繳、貼催繳單并拍照存檔、劃片承包等方式落實收費任務，針對拖欠物業費業主，建立專門檔案，按照面積、金額、欠繳原因等跟蹤追繳。在追繳的同時公司不忘運用法律武器，與律師積極溝通，了解訴訟過程及注意事項、如何開展訴訟材料收集整理工作，并對案例進行解析，總公司對園區遞交訴訟材料進行量化檢查。截止20__年12月，園區累計向法院遞交份起訴材料，法院實際判決起，通過遞交律師函，有戶業主庭前補交所欠費用，累計為物業挽回經濟損失萬余元。在全體員工共同努力下，在七個有收費考核指標的管理處中，有個項目管理處完成當年收費計劃，物業公司整體完成物業費收繳：元，其中本年度應收物業費：元，電梯費:元，陳欠物業費：元，園區平均綜合收費率達?；就瓿?0__年收費經營目標管理計劃。
二、園區建設工作
20__年8月，鑫豐雍景豪城辦理入住。總公司組織人員對雍景豪城的客服、保安、保潔員工進行了細致具體的崗位培訓，讓新員工學習企業的規章制度，了解工作職責，掌握勝任技巧，提升服務質量。在辦理入住期間，總公司積極配合維護入住秩序，完善園區建設，解決突發事件，確保了鑫豐雍景豪城入住工作的順利進行。在去年國際、馨園、華凱進入四物業小區后，今年御景華庭在總公司的不懈努力下也步入了四物業小區的行列。
20__年8月總公司通過與軟件公司的溝通交流，為各個園區重新配備了物業管理軟件。為使物業管理軟件正常運行，明確責任，總公司組織人員建立了《公司網絡軟件管理制度》。安排人員對各個園區進行培訓、學習，做到了每名員工都能熟練運用、并明確責任。為提升企業文化氛圍，總公司創立了反應企業發展歷程的豐華月刊，將各個物業管理處為業主提供服務所獲得的錦旗及媒體對物業服務的報道，以文字配照片形式進行發表。今年“五一”，公司開展評選勞動模范活動，共評選出位勞動模范，對他們進行了物質獎勵。為鼓勵員工積極進取，為企業無私奉獻的行為，公司先后對在舍身救火的優秀員工、機智抓獲入室盜竊的先進集體、拾金不昧的保潔員等人員進行了表彰。在大力獎勵先進的同時，對在工作中出現失職的各級干部、違反勞動紀律的工作人員進行了人次經濟處罰。
三、園區培訓工作
總公司分批對園區保潔員、保安員進行崗位培訓，年內累計培訓36次。按照年初計劃，組織園區在上下半年各搞了兩次消防演練，提高了保安消防安全技能。為提高園區保安人員的服務質量，總公司經協商制定了保安例會制度，要求各個園區保安每周進行兩次例會，在例會期間對保安的站姿與巡邏進行糾正。
四、存在的問題和整改措施
1、業主對物業管理工作的了解不夠。
住宅小區居民和業主在住房消費上花錢買服務的觀念還未建立起來。有些業主不清楚物業運行的全貌、管理工作負荷和費用開支范圍，日常進出看到的只是保安員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判定，認為物值不符，經常帶著不滿意的情緒來投訴。
2、物業管理費收繳難。
部分業主以不入住，房屋質量差等很多理由拒交物業管理費。他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很輕易使更多的業主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本。
3、公司管理層及工作人員業務能力普遍偏低。
主要體現在管理人員在物業方面的法律法規有待加強，處理問題的方式方法單一，沒有做到有禮有節。管理方面，精細化管理不到位。
4、培訓難以跟上，特別是客服人員對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面。
員工隊伍整體素質不高，招聘專業技術人員不全，在今后的人事工作中通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。
五、部門需要改進的工作以及20__工作設想
1、完善公司組織架構，各司其責，使公司能更好更快的發展。
設置原則為統一領導，分層管理。公司在總經理和副總經理的統一領導下，設置財務部，綜合部，物業管理處，秩序維護大隊。各個崗位職責明晰，一崗多責，分工協作，跟各個物業管理處簽訂目標責任書，責權明確，靈活運作。
2、規范業務流程。
對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。
3、建立嚴格的成本控制體系。
加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容;因此，物業管理公司需要建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。
4、加強對員工物業管理知識方面的培訓。
特別是客服人員對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面進行深度培訓，通過培訓達到全面提高員工的素質，提高服務水平和業務技能，同時增強員工的忠誠度。
5、健全各小區突發事件應急演練的培訓。
20__年我們將建設一只能處理物業管理緊急事件的專業保安隊伍，健全物業管理服務中處理緊急演練培訓，提高保安隊伍處理緊急事件的能力。
6、在機會成熟的情況下積極向外拓展業務。
拓展業務始終是公司健康發展的首要任務，市場的有限性迫使企業要積極想外擴展才能更好的生存和發展。但是因為公司管理還待提高，因此，必須在機會成熟時，抓住機會努力想外又快又好又穩的發展。
7、加強物業管理方面的知識宣傳。
物業管理剛剛起步，很多業主對物業管理知識不了解，甚至誤解，導致物業管理工作難以進行，為了更好的開展公司今后工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強這一方面的宣傳。
8、利用現有項目積極拓寬服務領域。
物業公司擁有先天的客戶資源優勢，今年物業公司業務發展迅速，無法顧及拓寬服務領域，待理順公司內部管理后，將適時進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服務，送水，送氣，房屋中介，寬帶辦理、自用部份的有償維修服務等。
9、加大追收欠拖不交及惡意欠費力度;
增加凈利潤收入，實現顆粒歸倉。利用法律法規允許范圍和行業特點，采用多種催收手段進行催收。
10、做好創建文明單位的前期準備工作。
11、樹立品牌服務。
利用“曲陸”這個老字號在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢，創造機會在從先進的物業公司學習其先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本市的物業管理新品牌。
12、協調解決目前小區更迭查驗的遺留問題。
把前期發現需要整改的內容及時與甲方協調處理，不讓遺留問題影響公司之后的管理工作。
總之，在未來的時間里，我們將努力使工作水平再上一個新臺階，打造一支作風過硬，素質超高，能打硬仗的隊伍，全面完成各項經營管理指標，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業主對豐華物業的信賴和滿意，在業界樹立良好的形象和口碑，把豐華物業打造成為物業管理水平第一的高檔住宅社區。
2021個人總結范文5班主任工作繁瑣而又復雜，尤其是初中班主任，這個時期的他們正處于青春期，開始有了自己的想法，無論是對于外界還是對于異性，都會變得很好奇，很想一探究竟，因此，如果不能很好地引導，不僅荒廢了學業，還會留下終生的遺憾，回顧這一年的班主任工作，可以說是酸甜苦辣咸，但是在這里面，我也看到了學生們和我共同的成長，因此這也是我的安慰，我知道自己的努力沒有白費，我也知道我只有更加的努力才能給同學們一個美好的明天，現將本年度的班主任工作總結如下：
一、班級基本情況
本班共有學生39名，其中男生21名，女生18名。特殊家庭3名，困難學生2名，初始階段紀律比較渙散，活動懶于參加，常規工作無人過問，學習基礎差，學生上進心、自信心不強，缺少核心人物，集體缺少凝聚力。但潛在的進取意識是有的，表現在學校的、班級的制度都能尚遵守，但要經常督促和提醒，還不能形成自覺行為。
二、教育教學方面
1、關愛、賞識,真誠為友。
每個學生都有自己的思想,他們渴望被理解,被尊重。在新課改的背景下,教師更不能居高臨下地逼視學生,也不能粗暴冷硬地刺傷他們。要以朋友的身份和他們說話,平等地進行交流,傾聽他們的訴說。一位教育家曾指出,教育的奧秘就在于堅信他們“行”。這不僅適用于小學生，更實用于初中生，我首先對每個學生進行全面了解,經常同他們個別談心,從學習、心理、家庭等處了解學生。班中有一個叫“梅若嵐”的同學,媽媽不在身邊,爸爸又忙于生意。由于今年才剛轉入我們班。剛開始學習他有一些不適應,并常對爸爸說:我讀書肯定讀不好,我了解情況后多次找她談心,幫助他,關心她,漸漸地她對學習樹立了信心,學習比以前更認真了,學習成績也逐步提高。
2、做好后進生的轉化工作。
我們這個班,后進生的人數挺多。因此,轉化后進生是班主任的一項必不可少的工作。我認為對后進生要給予特別的關愛。要做到思想上不歧視,感情上不厭倦,態度上不粗暴。要用自己對差生的一片真誠的愛心,去叩響他們的心靈之門。要善于發現他們的閃光點。比如:在課堂上不要緊緊盯著優等生,應多給后進生創造條件,鼓勵他們舉手發言,及時給予肯定、獎勵,使他們也能自信地面對學習。課外積極輔導,多與家長聯系,爭取家校聯合為學生創造一個良好的學習環境,同時也促進班級的整體發展。
3、把握尺度,愛中有嚴。
意大利著名教育家蒙臺梭利曾寫到:“道德的營養和精神的中毒對人們心靈的危害,正如身體的營養不良對身體的危害一樣?！卑嗬镉袔讉€很聰明,但非常調皮的男孩。對于他們身上出現的不良行為,我沒掉以輕心,聽之任之,更不會因其學習成績好而包容、姑息。一次,班里幾個平常成績、表現都不錯的學生搞惡作劇。我得知后,立即找他們談心,講道理,并嚴厲地批評了他們。從那以后,這些同學也逐漸學會嚴格要求自己,學習上也有了更大的進步。
三、日常行為管理方面
1、抓常規管理規范學生的行為習慣。
早到校、兩操、打掃班級衛生、校各項活動的參加都認真組織，嚴格要求，決不馬虎，讓學生感到做人、做事都要這樣嚴謹、認真、一絲不茍。至今學生已習慣成自然。例如眼操時間一到不用老師強調，都主動自覺去做。
2、發揮班干部的作用。