引論：我們?yōu)槟砹?3篇餐飲服務(wù)員技能培訓(xùn)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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大凡享有盛譽(yù)的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老總們皆有一個(gè)共識：酒店的業(yè)績來自員工的辛勤工作，員工的技能培訓(xùn)是輕車熟路的，職業(yè)道德的養(yǎng)成卻是一個(gè)棘手的課題。經(jīng)過實(shí)踐得出：成功來自工作，工作來自敬業(yè)，敬業(yè)來自態(tài)度，態(tài)度來自道德?？梢?，酒店員工職業(yè)道德至關(guān)重要，為此筆者選取餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德做一研究。為研究這一難題，筆者特意多次去酒店餐館進(jìn)餐，在進(jìn)餐前后通過仔細(xì)觀察、詳實(shí)咨詢、調(diào)查問卷、深入研究一系列過程，初步撰文如下。

一、餐飲服務(wù)員職業(yè)道德現(xiàn)狀

1.餐飲服務(wù)員“服人為樂”的思想滯后。

餐飲服務(wù)業(yè)直接接觸的是社會(huì)上各行各業(yè)的人，是一個(gè)國家和社會(huì)文明程度的窗口。從某種意義上說，通過餐飲服務(wù)的優(yōu)劣和人民群眾的滿意度可以映襯出社會(huì)的和諧度、人民的幸福度。服務(wù)員顧客至上的服務(wù)意識是酒店的核心。據(jù)筆者通過訪談和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對“作為大酒店服務(wù)員，你樂意為顧客服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？”的問卷顯示只有7%的表示樂意，有16%的表示一般，8%的表示沒想過，而69%的表示不樂意。對“你認(rèn)為做服務(wù)員這一職業(yè)和顧客相比地位如何？”問卷顯示21%的認(rèn)為和顧客地位平等、沒有貴賤之分，13%的表示無所謂，11%的表示沒考慮過，55%的表示感到地位低。和一位干了四個(gè)月的服務(wù)員交談，她說：“總覺得委屈，顧客好像都瞧不起我們服務(wù)員的感覺，真不知道能堅(jiān)持多久?！碑?dāng)筆者問及一位干了兩年零七個(gè)月的服務(wù)員“干服務(wù)員這一行這么久了有沒有成就感”時(shí)，得到的回答是搖頭，她苦笑了一下說“成就感沒有，屈辱感倒是有。”從調(diào)查中可以得到一個(gè)結(jié)論：服務(wù)員服務(wù)于人的思想滯后。多數(shù)服務(wù)員被動(dòng)地機(jī)械地完成日常餐飲服務(wù)，服務(wù)積極性很低，缺少成就感。

2.餐飲服務(wù)員對職業(yè)儀表的認(rèn)同度不高。

大多數(shù)酒店，工作不到三個(gè)月的占餐飲部服務(wù)員總數(shù)36%左右，新員工還沒有完全熟練掌握服務(wù)技能的情況下就要獨(dú)自承擔(dān)服務(wù)。調(diào)查問卷顯示：“你感到工作忙嗎？”9%的表示還行，7%的表示已經(jīng)麻木了，6%的表示沒想過，78%的表示忙得很。當(dāng)問到“你覺得服務(wù)員的服飾儀表重要嗎？”17%的表示重要，8%的認(rèn)為無所謂，8%的認(rèn)為沒考慮，67%的表示不重要，當(dāng)問及“你幾天洗一次工作服？”時(shí)，19%的回答兩天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一個(gè)月。當(dāng)問到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”時(shí)，15%的回答兩周，27%的回答一個(gè)月，38%的答案是兩個(gè)月，20%的回答三個(gè)月以上。和一位干了14個(gè)月的服務(wù)員交談，問及對上班穿工裝布鞋的看法時(shí)，她的回答是“不重視服裝鞋子，覺得穿起來不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋顯老土。”“如果不是強(qiáng)制，我才不穿這些衣服鞋子”她告訴筆者“服裝自由點(diǎn)好，穿出自己的個(gè)性好一些，沒必要強(qiáng)求一致?！碑?dāng)問到“你認(rèn)為服裝鞋子的整潔代表酒店的形象嗎？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可見，多數(shù)服務(wù)員認(rèn)為服飾儀表不重要。

3.餐飲服務(wù)員接受職業(yè)培訓(xùn)積極性偏低，技能不高。

酒店新員工較多，技能低、經(jīng)驗(yàn)少，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“你喜歡參加技能培訓(xùn)嗎？”只有18%的回答：“喜歡”，13%的回答“沒感覺”，8%的回答“厭煩”，61%的回答 “沒必要，差不多就行”。當(dāng)問及“你認(rèn)為為客人倒酒水最好的姿勢是什么？”時(shí)，83%的都是不知道。當(dāng)問及“你經(jīng)過技能培訓(xùn)學(xué)會(huì)整套套的服務(wù)程序和技巧了嗎？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服務(wù)員聊天，她說：“服務(wù)員那點(diǎn)活，不聾不傻都會(huì)，還培訓(xùn)個(gè)啥？”筆者說：“會(huì)與好是不是一樣？”她很直截了當(dāng)?shù)卣f了一句：“王八綠豆一個(gè)樣”。可見，服務(wù)員接受職業(yè)培訓(xùn)的積極性偏低。

4.餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度堪憂。

針對餐飲服務(wù)員對服務(wù)的厭倦，態(tài)度的生硬甚至和顧客發(fā)生沖突做了一番調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“當(dāng)遇到你很忙時(shí)，顧客喊你倒茶時(shí)，你的態(tài)度如何？”答案是“好想揍他一頓”的占21%“好想給他茶里吐口水”的占27%“好想摔盤子摔碗”的占24%，“能為顧客欣然倒茶”的僅占28%.和一位工作有7個(gè)月的服務(wù)員聊天，她說：“遇到忙時(shí)，什么心思都有.”還有一位20左右的服務(wù)員說：“有時(shí)候忙的厲害，遇到顧客多事，恨不得抽他一鞋底。”也許這幾位服務(wù)員說出了她們的苦衷，也表達(dá)了她們的心思，對她們的辛苦工作心酸之余，不免對她們的服務(wù)態(tài)度感到憂慮，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手湯”。

5.餐飲服務(wù)員安心工作的不很多。

針對餐飲服務(wù)員打算在酒店工作的時(shí)間進(jìn)行一番調(diào)查顯示：“你計(jì)劃在酒店工作多久？”答案是：39%的是“說不準(zhǔn)”，22%的是“有好的地方隨時(shí)走”，37%的是“一年半載”，只有2%的是“三年五載”。筆者見縫插針問了一位擦桌子的服務(wù)員幾個(gè)問題，當(dāng)問到：“你準(zhǔn)備在這家酒店干多久？”時(shí)，她不假思索地說：“說走就走?！薄澳阌袥]有對酒店的留戀之處？”她說：“留戀的只有那一兩個(gè)耍得好的姐妹”。她要轉(zhuǎn)身之際，筆者又問：“你對餐飲服務(wù)員工作的感受是什么？”她略微笑了一下說： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.簡短的幾句嘮嗑，我體會(huì)到了餐飲服務(wù)的甘苦。

二、餐飲服務(wù)員職業(yè)道德現(xiàn)狀的原因探析

1.封建等級尊卑觀念的思想嚴(yán)重影響著餐飲服務(wù)員的服務(wù)理念

部分服務(wù)員認(rèn)為自己干的事“端盤子洗碗”是下賤傭人干的活，只是為了生計(jì)，為了混口飯吃才不得已而為之。低三下四伺候人，干著自己不愿意干的活，伺候自己不喜歡的人。她們認(rèn)為：人分三六九等，自己就是最下等的人。鑒于此，她們輕視自己，覺得自己低人一等，人前抬不起頭，伙伴之前感到害羞。受這種觀念的影響和制約，干起工作來就感到是強(qiáng)迫自己，力不從心，覺得干的是受盡人間磨難的工作。

2.“外表美不等于飯菜可口”的觀念影響著餐飲服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

部分服務(wù)員認(rèn)為飯菜好吃才是顧客需求的，服務(wù)員自身衣服和鞋子好看不好看，整齊不整齊無關(guān)緊要。她們時(shí)常頭不梳，臉不洗的就去上班，有時(shí)候一件工裝穿一兩個(gè)月也不洗，一雙布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；還有的濃妝艷抹，客人常會(huì)聞到其身上異味。

3.“端盤子倒水誰也會(huì)干”的想法制約著餐飲服務(wù)員技能的培訓(xùn)和提高

餐飲服務(wù)往往不加以專門培訓(xùn)，只采取“老帶新”的方式進(jìn)行，為了讓新員工盡快上崗，只關(guān)注新員工是否掌握基本服務(wù)技能，對于職業(yè)道德、餐飲服務(wù)理論知識和實(shí)踐技能等方面的培訓(xùn)很少涉及。培訓(xùn)過程既不完整又不系統(tǒng)，培訓(xùn)效果自然大打折扣，員工的服務(wù)水平普遍不高。

4.“我給別人愛心、耐心、責(zé)任心，誰給我這三心”的觀念促使服務(wù)態(tài)度滑坡

餐飲服務(wù)員有相當(dāng)一部分在不同程度上遭到過客人的冷遇和漠視，她們說：“我給別人愛心、耐心、責(zé)任心，反過來誰給我這三心”，她們給筆者講到客人進(jìn)餐時(shí)的不友好常常讓她們哽咽。有的顧客因?yàn)榈共杪艘恍┚痛罅R，最讓她們無法容忍的是有的客人動(dòng)手動(dòng)腳，故意讓服務(wù)員踩一腳，然后讓服務(wù)員給他擦鞋，甚至還有故意敲詐她們賠錢。說起這些，服務(wù)員的眼圈就紅紅的，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。聽了這些痛苦的陳述，筆者不禁感到酸楚：社會(huì)的冷漠，又怎么要求服務(wù)員的態(tài)度和職業(yè)道德。

5.“身在曹營心在漢”餐飲服務(wù)員流動(dòng)頻繁制約著酒店的效益和規(guī)模

據(jù)資料顯示，2011年，整個(gè)中國酒店市場的員工流失率是62%，而服務(wù)員的流動(dòng)居首，需要經(jīng)常補(bǔ)充新員工。由于酒店餐飲就業(yè)門檻低，報(bào)酬不高，多數(shù)員工把這項(xiàng)工作作為跳槽前的過渡，當(dāng)遇到更好的機(jī)會(huì)就辭職，服務(wù)員流動(dòng)過于頻繁的后果是導(dǎo)致餐飲服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因。服務(wù)員的頻繁流動(dòng)也制約著酒店的效益和規(guī)模，從而影響著酒店的進(jìn)一步發(fā)展。

三、提高餐飲服務(wù)員職業(yè)道德水平的策略

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一、餐飲課程體系的改革思路

餐飲服務(wù)與管理作為酒店服務(wù)類專業(yè)的核心課程，是高職酒店管理專業(yè)必修的核心課程。本課程在設(shè)計(jì)時(shí)要樹立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。設(shè)計(jì)課程時(shí)應(yīng)注重學(xué)生全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，堅(jiān)持學(xué)生可持續(xù)發(fā)展，使學(xué)生畢業(yè)后即可達(dá)到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過程為主線，工學(xué)結(jié)合，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)，構(gòu)建與實(shí)際工作過程同步的課程實(shí)施。課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實(shí)踐加理論的方式。實(shí)踐考試注重考核過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業(yè)參與出題的方式?？荚嚱Y(jié)果更能說明學(xué)生的實(shí)際能力和老師的教學(xué)成果。本課程采用“現(xiàn)場操作考核+實(shí)訓(xùn)報(bào)告+閉卷考試”的考核方式?，F(xiàn)場操作考核占30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告占20%，閉卷考試占50%。其中現(xiàn)場操作和實(shí)訓(xùn)報(bào)告為實(shí)踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生在模擬實(shí)訓(xùn)中的表現(xiàn)，評估學(xué)生在餐飲管理中的才能。如服務(wù)員及餐廳經(jīng)理人應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)、職業(yè)道德、決策能力、創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、控制能力等；結(jié)合學(xué)生在實(shí)訓(xùn)報(bào)告中對實(shí)踐中遇到的問題及解決方法、實(shí)踐中的收獲與體會(huì)的書面總結(jié)，評估學(xué)生對餐飲服務(wù)與管理中知識點(diǎn)的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務(wù)、成本管理。最后根據(jù)課程結(jié)束后的考試，考查學(xué)生對全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務(wù)與管理分為兩個(gè)學(xué)期教學(xué)，第一學(xué)期為理實(shí)一體化教學(xué)，第二學(xué)期為考取中、高級餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書的強(qiáng)化教學(xué)，以證代考。

二、實(shí)施螺旋式上升課程設(shè)計(jì)編排

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中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672―3309(2009)06―0041―03

餐飲是高校師生日常生活中的重要組成部分。高校餐飲以學(xué)生食堂為主體，以餐廳酒樓為輔助，擔(dān)負(fù)著全校師生的餐飲保障職責(zé)，是直接影響高?？蒲薪虒W(xué)及學(xué)校整體發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提升，人們對高校餐飲服務(wù)工作提出了更高要求。尤其是在高校規(guī)模擴(kuò)大、在校師生人數(shù)不斷增加的情況下，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，是高校發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。

人力資源是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的資源。在高校餐飲服務(wù)部門，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)又有踏實(shí)態(tài)度的管理者和員工已經(jīng)成為與物質(zhì)、資金并列甚至比二者更重要的要素。隨著各高校辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大。餐飲服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)越來越大。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及硬件設(shè)施已有很大改進(jìn)的情況下，餐飲人力資源的素質(zhì)愈加體現(xiàn)出關(guān)鍵性，成為推動(dòng)高校餐飲業(yè)不斷增強(qiáng)核心競爭力并發(fā)展壯大的重要推手。要提高高校餐飲服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“誠信餐飲”、“綠色餐飲”和“科學(xué)餐飲”，就必須擁有一支兼具實(shí)干精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神的餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍。因此，有必要對當(dāng)前高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀加以分析，明確高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的要求和亟待加強(qiáng)的地方，推進(jìn)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍質(zhì)量的提升，為高校餐飲服務(wù)工作的不斷改進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

一、高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問題

一方面，現(xiàn)有餐飲服務(wù)員工在年齡構(gòu)成、文化程度等方面存在不足。以東北大學(xué)為例，在所有600多位餐飲服務(wù)管理者和員工中，大學(xué)學(xué)歷的有10位，大專學(xué)歷的有15位，高中學(xué)歷的有30位，其余是小學(xué)和初中文化程度。

另一方面，由于學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大，后勤服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)場所規(guī)模不斷擴(kuò)大，這對餐飲服務(wù)管理工作提出了更高要求。雖然在餐飲服務(wù)工作中引進(jìn)了一些人才，但他們多是從學(xué)校直接進(jìn)入到餐飲管理崗位，缺乏實(shí)踐鍛煉經(jīng)驗(yàn)，對餐飲工作缺乏了解，難以開展管理工作。而原有的管理隊(duì)伍，對現(xiàn)代管理知識尤其是人力資源管理知識的掌握存在欠缺，雖有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但在實(shí)際管理中的效果不盡如人意。

(二)餐飲服務(wù)人才流失問題嚴(yán)重

隨著高校擴(kuò)招對餐飲服務(wù)人員需求的增加以及餐飲服務(wù)管理體制的改革，高校餐飲部門招聘了相當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)工，他們也成為高校餐飲服務(wù)的主力軍。這些人為高校餐飲服務(wù)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也表現(xiàn)出一些缺陷。一方面，這些臨時(shí)工受到的專門訓(xùn)練不夠，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識不足：另一方面，由于I臨時(shí)工的待遇較低，且高校餐飲服務(wù)工作與社會(huì)餐飲服務(wù)行業(yè)相比，其在鍛煉餐飲技能和提供更多的工作機(jī)會(huì)方面存在劣勢，導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍尤其是臨時(shí)工大量流失，這給高校餐飲服務(wù)工作造成一些不利影響：

一是增加人力成本。餐飲部門在招聘員工后，要付出一定的培訓(xùn)成本，一旦員工跳槽，這些投資就會(huì)流失。加之為了維持正常的餐飲服務(wù)秩序，高校餐飲服務(wù)部門需要尋找合適的人員來補(bǔ)充，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，這又會(huì)帶來新的人力投資成本。

二是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。員工在辭職前，很難以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，不能全身心地投入到工作中。這降低了餐飲服務(wù)質(zhì)量。在員工跳槽后，如果沒有及時(shí)找到新的替代者，或者替代者業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，都會(huì)影響到餐飲服務(wù)質(zhì)量。

三是影響其他員工士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生不利影響，這可能刺激到更大范圍的人員流失。特別是當(dāng)其他員工看到流失的員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多收益時(shí)，就會(huì)人心思動(dòng)，影響工作積極性。

二、加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的對策

(一)穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

高校餐飲要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高人才隊(duì)伍素質(zhì)。現(xiàn)有員工隊(duì)伍是高校餐飲工作的主體，要穩(wěn)定隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。自主(自體)培養(yǎng)是企業(yè)人力資源建設(shè)的根本。高校餐飲以高校資源為依托，為餐飲人才的自主培養(yǎng)提供了優(yōu)越的環(huán)境氛圍和厚實(shí)的智力支持，可以開展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修、課程進(jìn)修、組織學(xué)習(xí)等。

崗位培訓(xùn)，即根據(jù)工作崗位的具體職責(zé)和能力要求，使員工盡快熟悉新崗位職責(zé)。并盡力勝任本崗位工作：技能培訓(xùn)是指有計(jì)劃地開展廚師烹調(diào)技術(shù)培訓(xùn)班和服務(wù)員服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)水平；學(xué)歷進(jìn)修，即鼓勵(lì)并支持在職人員就近進(jìn)修，這既有利于改善從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，也有利于從根本上提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)：課程進(jìn)修是指對各種類型的從業(yè)人員，結(jié)合餐飲經(jīng)營需要，選定專業(yè)課程。有計(jì)劃地安排他們學(xué)習(xí)，從而有針對性地強(qiáng)化和提高員工的理論水平，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的完善和提高：組織學(xué)習(xí)，即定期確定學(xué)習(xí)主題，提供有關(guān)的專業(yè)書籍和期刊，鼓勵(lì)并督促員工豐富自己的專業(yè)知識。

高校餐飲服務(wù)隊(duì)伍組成復(fù)雜，每個(gè)人的素質(zhì)和情況都有差異，應(yīng)根據(jù)員工教育培訓(xùn)的一般規(guī)律和程序，結(jié)合員工個(gè)性特點(diǎn)和實(shí)際情況，開展個(gè)性化、針對性的培訓(xùn)，為每個(gè)員工量身定制合適的培訓(xùn)重點(diǎn)，真正做到提高員工素質(zhì)。

培訓(xùn)既可以采取“請進(jìn)來”的方式，也可采取“送出去”的辦法。一方面，可以邀請社會(huì)餐飲服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的知名人士來校為本校餐飲服務(wù)人員舉辦講座和培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)；另一方面，可以選派優(yōu)秀員工到社會(huì)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)進(jìn)修，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

(二)引進(jìn)高素質(zhì)員工

對于一些關(guān)鍵崗位所需的、自身又無法培養(yǎng)或不能及時(shí)上崗的高素質(zhì)專業(yè)人才，可以采取特殊政策。利用多種途徑，有組織、有計(jì)劃地加以引進(jìn)。例如，從社會(huì)餐飲企業(yè)中引進(jìn)高級餐飲管理型人才。從相關(guān)高校中引進(jìn)高學(xué)歷專業(yè)人才等，這能夠保證高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的時(shí)效性。

對管理人才的引進(jìn)，應(yīng)該從校內(nèi)的應(yīng)屆畢業(yè)生中選招優(yōu)秀大學(xué)生，作為管理層的后備人員培養(yǎng)；面向人才市場公開招聘。在網(wǎng)上、報(bào)刊上刊登招聘啟示，擇優(yōu)錄用；善于在現(xiàn)有職工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)人才，把他們提拔到管理崗位上來，充實(shí)管理隊(duì)伍：對某些急需的高級專門人才，應(yīng)更加靈活地利用社會(huì)餐飲人才資源，聘

請一些知名專家，為高校餐飲服務(wù)工作的改進(jìn)出謀劃策，在經(jīng)營策略上提供建議咨詢，在專業(yè)技能上給予指導(dǎo)。

普通一線員工的招聘，應(yīng)該采取多形式、多渠道的方式：可以到勞務(wù)市場選招。通過嚴(yán)格挑選，招聘員工；可以與勞務(wù)中介公司建立固定聯(lián)系，定期選聘優(yōu)秀人才；可以與其他餐飲服務(wù)企業(yè)建立友好協(xié)作關(guān)系，共享人才信息，保證招聘質(zhì)量，引進(jìn)更多用得上、做得好的餐飲服務(wù)人才。

(三)加強(qiáng)文化建設(shè)

文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)同樣應(yīng)該加強(qiáng)文化建設(shè)，增加員工對餐飲工作的認(rèn)同和熱愛，做到感情留人。感情激勵(lì)，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

餐飲文化的外在表現(xiàn)是餐飲服務(wù)的和諧面貌，內(nèi)在表現(xiàn)是全體員工的向心力和凝聚力。這種文化建設(shè)不是一蹴而就的，往往通過一些活動(dòng)來體現(xiàn)和積淀。比如：經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力：確立以人為本的管理思想，關(guān)心員工生活，營造富有人情味的組織氛圍等。

首先，積極開展各種職工廣泛參與的文體活動(dòng)。在豐富員工們?nèi)粘Ｎ幕畹耐瑫r(shí)，有利于培養(yǎng)他們的凝聚心和集體榮譽(yù)感，逐漸樹立共同的認(rèn)知與信念。

其次，確立以人為本的管理思想，尊重員工的合理要求。同時(shí)，滿足員工的物質(zhì)需要和精神需要，從思想上、政治上、生活和工作上，給職工無微不至的關(guān)懷，多給他們創(chuàng)造提升自身素質(zhì)的機(jī)會(huì)。

第三，協(xié)調(diào)好不同員工的關(guān)系，特別是在處理利益關(guān)系的過程中，注意避免在員工中造成矛盾，應(yīng)該創(chuàng)造條件，培養(yǎng)他們相互之間的友誼與協(xié)作關(guān)系，培育良好的工作氛圍。

(四)構(gòu)建科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制

建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，就是通過各種外部誘因的刺激，引發(fā)和增強(qiáng)員工行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，使他們在實(shí)現(xiàn)自身需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一是建立科學(xué)公平的薪酬制度。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度和效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，實(shí)行無差別用工，以崗定薪、同工同酬，真正體現(xiàn)按員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行公平分配的原則，提高員工的工作積極性。

二是建立競爭機(jī)制。建立公開、公平、公正的競爭機(jī)制，通過競爭上崗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要員工個(gè)人技術(shù)或管理能力突出，能夠出色履行崗位職責(zé)，都有機(jī)會(huì)得到重用。這樣，既能給員工以發(fā)展機(jī)會(huì)，又能增加他們的危機(jī)感，督促他們不斷提升自身素質(zhì)，更好地工作。

三是建立公平合理的績效考核體系。通過科學(xué)合理的績效考核，對員工在工作崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行分析和評價(jià)，將考核結(jié)果作為薪酬管理、人事調(diào)整等方面的依據(jù)?？己藯l款要客觀公正、全面準(zhǔn)確，要具體化，考核的開展及結(jié)果的判定與運(yùn)用，應(yīng)該對所有員工做到一視同仁，并積極向有關(guān)員工反饋考核結(jié)果，分析他們存在的不足與問題，幫助他們及時(shí)克服這些缺陷，提升自身素質(zhì)。

(五)加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)

職業(yè)道德是餐飲服務(wù)人員平時(shí)工作態(tài)度的反映。是影響能否負(fù)責(zé)、認(rèn)真開展餐飲服務(wù)的關(guān)鍵，對此，應(yīng)給予高度重視。

首先，應(yīng)充分認(rèn)識到職業(yè)道德建設(shè)的重要性，并給予高度重視。加強(qiáng)監(jiān)督和投入，避免形式主義。要把職業(yè)道德考核作為員工考核的一個(gè)重要方面，把職業(yè)道德建設(shè)工作的開展情況作為有關(guān)管理人員考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)對職業(yè)道德教育活動(dòng)的投入力度，在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)投入、制度規(guī)劃等方面創(chuàng)造有利條件。

其次，明確高校餐飲服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國家法律和行業(yè)法規(guī)，自覺執(zhí)行國家有關(guān)政策，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)格公平、物有所值。餐飲服務(wù)工作人員應(yīng)該做到愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、文明禮貌、熱忱服務(wù)、誠信經(jīng)營、開拓創(chuàng)新、重視知識、尊師愛生，提高服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的合作

高校餐飲服務(wù)工作的開展并非一個(gè)孤立的工作，與學(xué)校整體發(fā)展有著密切聯(lián)系，因此應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的聯(lián)系。一方面。通過與其他部門。包括學(xué)生工作處、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、研究生會(huì)以及學(xué)生社團(tuán)的溝通，及時(shí)了解師生對餐飲服務(wù)員工的意見以及他們關(guān)于餐飲人才隊(duì)伍建設(shè)的建議，有針對性地開展員工教育活動(dòng)，滿足師生要求；另一方面，通過與這些部門的溝通，可以更加充分地利用學(xué)校資源，擴(kuò)展餐飲服務(wù)員工的活動(dòng)空間，增進(jìn)與師生的交流，培育起餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍與學(xué)校師生的良好互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建和諧餐飲關(guān)系。

總之，高校餐飲服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分，是影響師生日常生活和學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為高校餐飲服務(wù)工作的主體，餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)是一項(xiàng)必須引起重視并亟待加強(qiáng)的任務(wù)。應(yīng)該進(jìn)一步分析現(xiàn)有高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問題，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)管理知識。尤其是人力資源管理的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)。提升高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)人才素質(zhì)，為高校餐飲服務(wù)工作的開展提供有力的人力資源保障，為學(xué)校各方面工作的開展以及學(xué)校整體工作的進(jìn)步創(chuàng)造有利條件。

參考文獻(xiàn)：

篇4

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

篇5

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個(gè)酒店餐營業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓?，?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識上不成熟、經(jīng)營思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對以上問題提出幾點(diǎn)建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺員工的登錄、開臺、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無紙化經(jīng)營，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)、餐飲營銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)

對于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓(xùn)課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤和培養(yǎng)忠誠客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購買、重復(fù)性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對餐飲工作的認(rèn)識來判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領(lǐng)先于其他酒店。

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篇6

餐飲服務(wù)是服務(wù)業(yè)重要組成部分，餐飲服務(wù)與管理崗位是餐飲企業(yè)的信息中心，通過收集餐飲企業(yè)所有的信息，進(jìn)行綜合的處理，對服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的接收、傳遞，確保服務(wù)能及時(shí)提供給客戶。通過餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐創(chuàng)新探討，使得學(xué)生對于餐飲服務(wù)與管理以及服務(wù)有著較強(qiáng)的認(rèn)識，從而不斷提高學(xué)生餐飲服務(wù)與管理能力。

1 案例教學(xué)在“餐飲與管理”教學(xué)中的意義

由于我國長期以來在服務(wù)類專業(yè)上采用的是傳統(tǒng)的課堂授課的方式，再加上現(xiàn)有的教學(xué)條件的限制，在教學(xué)內(nèi)容上主要以理論教學(xué)為主。這就使得這些專業(yè)存在著重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，弱化了學(xué)校教學(xué)與企業(yè)的實(shí)際學(xué)求之間的聯(lián)系，這就使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生對于社會(huì)的適應(yīng)性較差。同時(shí)由于實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法、實(shí)訓(xùn)教師自身?xiàng)l件等多方因素的限制，使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)一些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程無法正常展開，在教學(xué)中極少將理論和實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，直接影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的效果和質(zhì)量。其次在教學(xué)理念上，傳統(tǒng)的教學(xué)模式側(cè)重于學(xué)生的單一技能培訓(xùn)，忽視了對于學(xué)生的工作過應(yīng)變能力以及實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，學(xué)生缺乏靈活多變的學(xué)習(xí)方式就導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量降低。

案例教學(xué)實(shí)踐是指通過將大量的真實(shí)事例作為分析的對象和內(nèi)容引入到實(shí)際教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生利用自己學(xué)習(xí)到的知識去分析研究教學(xué)案例，進(jìn)而錘煉自己餐飲服務(wù)與管理能力。通過案例教學(xué)可以打破傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，在保證老師能夠?qū)⒅R傳授給學(xué)生的前提之下，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們的思考能力以及實(shí)踐能力，提高學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程來說，通過案例教學(xué)，可以將學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中去，將學(xué)生當(dāng)作案例中的主人公，讓學(xué)生能夠?qū)Π咐M(jìn)行自我思考。同時(shí)案例教學(xué)可以克服實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法等因素對于實(shí)踐教學(xué)的影響，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)學(xué)生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

下面以《餐飲服務(wù)與管理》第二章《餐飲服務(wù)人員》為例，通過案例教學(xué)實(shí)踐讓學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

師：同學(xué)們，通過前面《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)，我們基本了解了餐飲服務(wù)與管理的基本流程與相關(guān)知識。那么如何能夠應(yīng)對餐飲服務(wù)管理中遇到的各種問題，做好一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學(xué)則扮演這家餐廳的服務(wù)員，讓我們來模擬一下服務(wù)員的服務(wù)過程。

A同學(xué)：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務(wù)的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點(diǎn)菜。

A同學(xué)把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進(jìn)行選菜。

老師：這個(gè)紅燒茄子、香辣蝦都不錯(cuò)，給我來一份。

A同學(xué)：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯(cuò)，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學(xué)：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價(jià)格和外面零售價(jià)差不多。（A同學(xué)把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學(xué)扮演的服務(wù)員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務(wù)員上菜的時(shí)候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學(xué)：老板對不起，都是我的錯(cuò)。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個(gè)小時(shí)就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點(diǎn)油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點(diǎn)啊。

A同學(xué)：謝謝老板。

（案例片段結(jié)束）

老師：A同學(xué)總體做的還不錯(cuò)，已經(jīng)具備一個(gè)服務(wù)員基本的素養(yǎng)。但是仍然有所欠缺，應(yīng)該主動(dòng)把菜單主動(dòng)給顧客而不是要等到顧客主動(dòng)要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務(wù)，下面請B同學(xué)和我一起進(jìn)行角色扮演。（開始酒店餐飲服務(wù)角色扮演）

3 案例反思

在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，案例的選擇以及在后續(xù)的實(shí)踐教學(xué)中的安排都需要老師進(jìn)行詳細(xì)策劃，想要做好案例教學(xué)就需要從以下幾點(diǎn)入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進(jìn)行前期案例收集的時(shí)候要充分關(guān)注餐飲行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，收集能夠代表餐飲行業(yè)要求的典型案例，并對于這些案例進(jìn)行整合處理，使之能夠適應(yīng)實(shí)際教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)老師也要收集有關(guān)服務(wù)案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進(jìn)行刪減，保證采用的案例具有代表性、實(shí)用性和技巧性。

3.2 做好案例教學(xué)的組織工作

案例教學(xué)的組織工作是保證教學(xué)活動(dòng)有序進(jìn)行的基本工作，也是達(dá)到案例教學(xué)目標(biāo)的基本方法。在開展案例教學(xué)的時(shí)候，老師和學(xué)生不僅僅是傳統(tǒng)教學(xué)中的教與學(xué)主題，而且是整個(gè)案例教學(xué)活動(dòng)的參與者。對于老師來說，要根據(jù)實(shí)際教學(xué)要求選擇出適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例，如果收集到的案例不能滿足教學(xué)要求，還需要進(jìn)行案例的編撰與修改。而對于學(xué)生來說要根據(jù)教師提供的案例材料進(jìn)行分析，充分利用自己所學(xué)的知識去思考、去總結(jié)。只有充分調(diào)動(dòng)師生的教學(xué)主動(dòng)性，才能夠充分發(fā)揮案例教學(xué)的作用。

3.3 案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合

很多老師沒有正確把握案例教學(xué)的度量，缺少對于案例分析課堂教學(xué)的控制。如果課堂教學(xué)抓的過緊，那么學(xué)生就不能夠暢所欲言，降低案例教學(xué)的實(shí)際教學(xué)效果；而如果案例教學(xué)課堂抓的較松的時(shí)候，學(xué)生就會(huì)將案例教學(xué)當(dāng)作活動(dòng)課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學(xué)中涉及到的餐飲服務(wù)與管理知識。因此案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合，才能給學(xué)生留下深刻的印象，才能促進(jìn)教學(xué)工作的順利開展。

3.4 實(shí)施具體的案例教學(xué)

案例教學(xué)不是單純的理論課，也不是單純的實(shí)踐課，而是理論結(jié)合時(shí)間的教學(xué)課。在案例教學(xué)中，老師要把握住實(shí)踐教學(xué)的要點(diǎn)，將整個(gè)案例片段分析控制在教學(xué)范圍之內(nèi)。在充分調(diào)動(dòng)學(xué)生思考能力的同時(shí)，保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施。

4 結(jié)語

為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對于能將理論結(jié)合實(shí)踐的人才的需求形勢，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力是學(xué)校餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)的重要任務(wù)。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)作為實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，對于學(xué)生的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考，才能不斷提高學(xué)生的餐飲服務(wù)與管理的能力，才能為學(xué)生以后走向餐飲服務(wù)與管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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篇7

專業(yè)技能訓(xùn)練是職業(yè)學(xué)校學(xué)生的基本功，是形成學(xué)生的感覺技能、心智技能、動(dòng)作技能和技巧的一項(xiàng)關(guān)鍵措施。餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練對酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)教育質(zhì)量關(guān)系重大，提高訓(xùn)練效果，完成技能訓(xùn)練大綱需求一套行之有效的訓(xùn)練方法，筆者在訓(xùn)練工作中，總結(jié)出"四定四練四指導(dǎo)"訓(xùn)練法。

1.四定

所謂四定，是指定時(shí)、定量、定標(biāo)、定考

1.1 定時(shí)

即確定訓(xùn)練時(shí)間，現(xiàn)行各級組織的冬春技能競賽和專業(yè)抽查以及技能等級證、操作證的考試都有時(shí)間規(guī)定。合理的訓(xùn)練時(shí)間應(yīng)包括技能訓(xùn)練的總時(shí)間數(shù)及實(shí)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間數(shù)來確定。餐飲服務(wù)中的中式宴會(huì)擺臺訓(xùn)練要使學(xué)生訓(xùn)練達(dá)到嫻熟，應(yīng)該參考接近該操作類型的實(shí)際服務(wù)時(shí)間定額，考慮學(xué)生的實(shí)際情況，制定合適的訓(xùn)練時(shí)間。我在實(shí)際訓(xùn)練中一般按下式確定訓(xùn)練時(shí)間：

訓(xùn)練時(shí)間=（1.2～1.5）×服務(wù)時(shí)間定額

如餐飲服務(wù)中的客房中式鋪床，服務(wù)時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)是3分鐘，可把訓(xùn)練時(shí)間定為3.6-4.5分鐘?？傆?xùn)練時(shí)間按省頒技能訓(xùn)練大綱標(biāo)準(zhǔn)確定，為防止學(xué)生技能訓(xùn)練走過場，掛羊頭賣狗肉，學(xué)校要?jiǎng)傂园鸭寄苡?xùn)練課排入周課表中。

1.2 定量

即確定訓(xùn)練量，訓(xùn)練量要視課題內(nèi)容，操作難易以及學(xué)生體力和掌握情況而定。訓(xùn)練量既不能大小，也不能太大，以不使學(xué)生疲勞為度，允許因人而異。

如中式托盤，我在實(shí)際訓(xùn)練中采用托盤托紅磚逐漸遞進(jìn)的方法來替代，達(dá)到了預(yù)期效果。

1.3 定標(biāo)

即確定訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。定標(biāo)準(zhǔn)有兩層含義，一是訓(xùn)練的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如操作規(guī)程，安全文明服務(wù)規(guī)范等；二是技能訓(xùn)練大綱標(biāo)準(zhǔn)，主要是熟練程度的操作，嚴(yán)格要求。

1.4 定考

即確定考核標(biāo)準(zhǔn)，各校都應(yīng)結(jié)合省頒技能訓(xùn)練、技能抽查、技能等級證考試，技能競賽考試標(biāo)準(zhǔn)制定切實(shí)可行，符合本校實(shí)際情況的考試標(biāo)準(zhǔn)。我在實(shí)際操作中，對學(xué)校組織的期中、期末考試就是組織學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能考核，不搞理論考試，以增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)動(dòng)手能力的培養(yǎng)，這樣便于學(xué)生參加省技能抽查考試，工人等級證操作考試以及各項(xiàng)技能競賽，不打亂戰(zhàn)、混戰(zhàn)。

2.四練

所謂四練是指反復(fù)練習(xí)、多樣練習(xí)、綜合練習(xí)、模擬練習(xí)

2.1 反復(fù)練習(xí)

專業(yè)技能訓(xùn)練的好壞取決于熟練程度，規(guī)律之一就是重復(fù)。經(jīng)過反復(fù)練習(xí)，必要的動(dòng)作得到強(qiáng)化，多余的動(dòng)作逐漸消失，技能水平就會(huì)提高。如餐巾折花這個(gè)訓(xùn)練課題就可以讓學(xué)生按工藝要求反復(fù)折疊某種餐花，并講解分解動(dòng)作，進(jìn)行測時(shí)記錄，以使學(xué)生熟能生巧。

2.2 多樣訓(xùn)練

采用各種方式進(jìn)行練習(xí)，其意義在于提高學(xué)生練習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中靈活運(yùn)用知識和技能的能力。要注意使學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)眼、動(dòng)耳、動(dòng)口，以提高練習(xí)效果，加速技能的形式。如托盤練習(xí)中，可把學(xué)生拖到室外運(yùn)動(dòng)場單一、二人、三人、四人或一排、二排或全班練習(xí)，也可采用上下樓梯進(jìn)行練習(xí)。

2.3 綜合練習(xí)

綜合練習(xí)是在反復(fù)練習(xí)和多樣練習(xí)的基礎(chǔ)之上，把與之相關(guān)聯(lián)的技能銜接起來，內(nèi)容和難度增加了。綜合練習(xí)要充分體現(xiàn)調(diào)動(dòng)學(xué)生高漲的情緒及感知覺功能，調(diào)動(dòng)學(xué)生的自覺性和積極性及創(chuàng)造性。如甲、乙兩學(xué)生要參加市組織的中餐宴會(huì)擺臺技能大賽，設(shè)計(jì)到的內(nèi)容就有儀容儀表、禮貌禮節(jié)、即時(shí)演講、自我介紹、插花、餐巾折花、擺臺等，這些內(nèi)容就需要綜合練習(xí)。

2.4 模擬練習(xí)

模擬練習(xí)好像打戰(zhàn)時(shí)用的"沙盤"，完全是真刀真槍的干，通過模擬練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問題、解決問題的能力。我具體施教過程就是和縣內(nèi)的星級酒店聯(lián)系，把學(xué)生拉到賓館分成若干小組，從事前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等，讓學(xué)生面對客人，如何真正體會(huì)當(dāng)好一名服務(wù)員。實(shí)踐證明，通過學(xué)生模擬訓(xùn)練的"打、爬、滾、摸"，效果明顯。2012年我校10名學(xué)生參加市專業(yè)技能抽查優(yōu)秀，我輔導(dǎo)的學(xué)生參加省、市技能競賽獲一等獎(jiǎng)。

3.四指導(dǎo)

所謂四指導(dǎo)是指入門指導(dǎo)、巡回指導(dǎo)、總結(jié)指導(dǎo)、崗前指導(dǎo)

3.1 入門指導(dǎo)

通過講授、操作演示、碟片觀看以及提問，使學(xué)生了解技能訓(xùn)練的內(nèi)容，明確操作要領(lǐng)、方法和技術(shù)要求。了解操作的工藝及服務(wù)過程，注意事項(xiàng)。在入門指導(dǎo)階段，還要使學(xué)生知道該技能訓(xùn)練的時(shí)間定額，訓(xùn)練量及訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)及考核要求。如學(xué)生的站姿、行姿、座姿適合入門指導(dǎo)。

3.2 巡回指導(dǎo)

教師按要求有目的有計(jì)劃地對學(xué)生的練習(xí)作好觀察與檢查，尤其在反復(fù)練習(xí)中，重點(diǎn)檢查學(xué)生的操作方法，動(dòng)作是否恰當(dāng)?shù)轿?，隨時(shí)予以修正和指導(dǎo)。否則，學(xué)生錯(cuò)誤的操作方法、動(dòng)作一旦養(yǎng)成習(xí)慣，就不易改變，將來會(huì)影響練習(xí)的效果。在巡回指導(dǎo)過程中，要交替使用個(gè)別和集中指導(dǎo)，以提高全體學(xué)生的技能水平。中式宴會(huì)擺臺我用此法指導(dǎo)，效果顯著。

3.3 總結(jié)指導(dǎo)

每結(jié)束一個(gè)訓(xùn)練課題，要進(jìn)行綜合性總結(jié)性指導(dǎo)。根據(jù)"四定"要求及學(xué)生在不同練習(xí)中的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評總結(jié)。讓學(xué)生寫出訓(xùn)練實(shí)習(xí)報(bào)告或體會(huì)，鞏固已取得的訓(xùn)練成果。

3.4 崗前指導(dǎo)

崗前指導(dǎo)要與模擬練習(xí)相結(jié)合，學(xué)生面對的是顧客，環(huán)境陌生，適用能力差。要教給學(xué)生如何面對顧客，應(yīng)急處理措施，酒店員工管理制度等。學(xué)校也應(yīng)安排教師跟班，和學(xué)生同吃、同住、同工作，邊學(xué)、邊干、邊指導(dǎo)，這樣學(xué)生和家長也放心。

實(shí)踐證明"四定四練四指導(dǎo)"技能訓(xùn)練法符合技能形成的規(guī)律，彼此之間有緊密的聯(lián)系，適合學(xué)生特點(diǎn)，便于教師施教，能有效地提高綜合操作訓(xùn)練效果和技能教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 王岳瑞 崗位技能培訓(xùn)方式[J]職業(yè)技朮教育96年1期32頁

篇8

二、主要做法；

1、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是**家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了**家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。

2、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證**家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對**家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服務(wù)公司管理辦法》等1**項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即[本文章來源于21寫作秘書網(wǎng)/]品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會(huì)議，公司每月召開一次例會(huì)由各部門經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員12**余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2**7年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對8**名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有2**多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2**6年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了2**余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中1**多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。目前，**家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供2**多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。**家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在**創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次**家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿2**元”的，**家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購買商品房面積達(dá)到18**平方米”的，**家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供1**次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了**家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。**家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動(dòng)，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入2**萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到**家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黃州城區(qū)2**家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了4**%的業(yè)務(wù)市場份額。

（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。**家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。

5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，**家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動(dòng)上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近4**度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，**家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，2**年市婦聯(lián)**家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，**家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2**多名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4**5**”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民12**余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有3**多名員工通過**的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門溝通協(xié)調(diào)，將**家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問題和建議

多年的經(jīng)營實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門,如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門[本文章來源于21寫作秘書網(wǎng)/]出臺有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強(qiáng)對家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

篇9

2010年春節(jié)過后,沿海地區(qū)又現(xiàn)“用工荒”,而地處內(nèi)陸的湖南常德酒店行業(yè)同樣遇上了此類問題。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),員工流失一向高于其他行業(yè),但招工難、員工流失多的情況更嚴(yán)重。

在2010年常德市旅游飯店協(xié)會(huì)年會(huì)上,常德酒店普遍反映春節(jié)以來酒店人手不夠,很多經(jīng)理、總經(jīng)理都直接上陣,為客人開酒、傳菜,臨時(shí)當(dāng)起一線服務(wù)員。這種現(xiàn)象已嚴(yán)重影響酒店的正常經(jīng)營,成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量、謀求進(jìn)一步發(fā)展的重要制約因素之一。因此,解決招工難、降低員工流失率已經(jīng)成為酒店管理者的當(dāng)務(wù)之急。為此,本文通過分析常德酒店行業(yè)出現(xiàn)“招工難、員工流失多”現(xiàn)象的原因,試圖探尋解決問題的對策,為常德酒店管理者提供參考。

二、常德酒店行業(yè)招工難、員工流失多現(xiàn)象的原因分析

(一)社會(huì)方面的因素

近幾年國家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,各行業(yè)用工需求量急劇上升。另外,國家惠農(nóng)政策和各方面的社會(huì)福利制度越來越好,更多的農(nóng)民愿意留在農(nóng)村務(wù)農(nóng)。同時(shí),1978年之后,農(nóng)村家庭一般只有2個(gè)小孩,城市家庭一般只有1個(gè)小孩,從理論上講,18歲到30歲左右的人數(shù)比以前大大減少。

(二)酒店方面的因素

第一,工資水平不高,工作流動(dòng)性強(qiáng)、不穩(wěn)定。2010年初,常德酒店餐飲服務(wù)員基本工資為800元一個(gè)月再加提成,四、五星級酒店餐飲服務(wù)員在此基礎(chǔ)上每月高200元左右,而且上班時(shí)間長,勞動(dòng)強(qiáng)度大。有些酒店更多地把員工看作是成本而不是資本,旺季就到處招人,淡季就拼命裁員,導(dǎo)致員工在酒店工作不穩(wěn)定,隨時(shí)要做好準(zhǔn)備走人。因此,出現(xiàn)“招來了,也流不住人”的現(xiàn)象。

第二,惡性競爭引發(fā)員工跳槽熱,員工流失多。據(jù)常德旅游綜合網(wǎng)之飯店商務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計(jì):截至目前,至少46家二星級以上的酒店,還不包括未評星級的和未統(tǒng)計(jì)在冊的。因此,常德酒店行業(yè)用工量很大,酒店為了招到員工,相互惡性競爭。在2010年常德市旅游飯店協(xié)會(huì)年會(huì)上,有老總提到:員工向人力資源部詢問加不加工資,不加就跳槽到另一家酒店,那家酒店答應(yīng)只要來就每個(gè)月加200元。就這樣,酒店以短期利益為誘餌,互挖墻角。員工也頻繁地從這家酒店跳槽到另一家酒店,再從另一家酒店再跳。

第三,員工隊(duì)伍改變,酒店用人觀念未變。常德酒店普遍招人要求18歲到35歲以下,可是這一年齡段的員工很多是80后、90后。他們思想開放、接觸信息廣、流動(dòng)意愿強(qiáng),不單純是為了錢而上班。他們更需要在酒店得到長遠(yuǎn)發(fā)展,而不是只做個(gè)吃青春飯的服務(wù)員。但是不少酒店的就業(yè)環(huán)境、用人觀念卻沒有隨之改變。酒店只是想辦法把年輕漂亮的女孩和身強(qiáng)體壯的男孩招進(jìn)酒店,缺少為他們做長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃,缺少對其進(jìn)行人性化管理。

(三)求職者方面的因素

一方面,在很多中國人的傳統(tǒng)意識里,酒店行業(yè)是“吃青春飯”,員工年齡越大越?jīng)]前途,導(dǎo)致部分酒店員工難于安心工作,一旦有其他機(jī)會(huì)就會(huì)毫不猶豫辭職。另一方面,很多人希望自己能有個(gè)體面的工作,而酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),工作沒有職業(yè)優(yōu)越感,很容易在時(shí)機(jī)成熟跳到其他行業(yè)。

三、緩解常德酒店行業(yè)招工難、員工流失多現(xiàn)象的對策

(一)拓寬招工渠道,緩解招工難

第一,開展校企合作、聯(lián)合辦學(xué)或者提供實(shí)訓(xùn)場所,吸引學(xué)生來酒店就業(yè)。學(xué)校酒店、旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生,是酒店行業(yè)人力資源的主要組成部分,也是今后酒店發(fā)展的主力軍。常德市的酒店可以和有酒店、旅游管理專業(yè)的學(xué)校開展校企合作,給學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)場所或?qū)嵱?xùn)設(shè)備,這樣既可提高酒店知名度,也可吸引學(xué)生來酒店就業(yè)。常德市的酒店還可采取和學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)的形式,酒店提供部分學(xué)費(fèi)和實(shí)習(xí)場所,學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)一年,一年后通過考評,酒店選擇部分學(xué)生留用,學(xué)生也可根據(jù)對酒店的了解做出是否在此酒店就業(yè)的決定。

第二,采取“以工引工”的方式。常德市的酒店可以選出已有一定工作成績、來自不同地區(qū)的、較有號召力的員工作為招工“代辦員”,采取“以工引工”的方式。酒店給予他們適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助,讓他們回各自老家招工,同時(shí)也宣傳了酒店。

第三,吸引在外就業(yè)的常德本土人才回常德市酒店行業(yè)工作。常德外出在上海、北京、廣東等沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)就業(yè)的人口比率很大,但很多人在那些大城市無法解決戶口和住房問題,始終是流浪在外,如果家鄉(xiāng)有合適的發(fā)展機(jī)會(huì)也愿意回到家門口就業(yè)。常德酒店行業(yè)可以通過網(wǎng)站或參加常德人集中城市的招聘會(huì),常德酒店行業(yè)現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境、工資水平,讓流失在外的常德本土人才回家鄉(xiāng)就業(yè)。

(二)常德市各酒店可達(dá)成協(xié)議,不搞惡性競爭,降低過多流失

常德市各酒店可通過常德市旅游飯店協(xié)會(huì)相互達(dá)成協(xié)議,不搞惡性競爭,不故意以短期利益為誘餌去別的酒店招人。常德市各酒店還可相互提供那些跳槽很頻繁,一年內(nèi)跳4次-5次員工的信息,讓其他酒店在招此人時(shí),慎重考慮。

(三)改變招工條件和用人觀念

常德市酒店行業(yè)招人現(xiàn)在普遍要求女1.58米、男1.60米以上、18歲到35歲之間、五官端正、形象氣質(zhì)較佳。員工素質(zhì)高對酒店服務(wù)是種提升,但這個(gè)年齡段的人往往不安于長期在一酒店工作。因此,常德市各酒店可以根據(jù)酒店不同部門的情況,調(diào)整招工條件,改變現(xiàn)在的用人觀念。比如酒店客房部的服務(wù)更多是在客人不在客房時(shí)去完成,所以酒店客房部招人可在員工年齡和相貌上適當(dāng)放寬,可招35歲以上50歲以下的員工,這部分人更希望安定自己的工作,而不再像年輕時(shí)候頻繁地跳槽。

(四)提供交叉培訓(xùn),培養(yǎng)復(fù)合型人才

交叉培訓(xùn)是指一種員工通過額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。比如某員工目前在餐飲部工作,酒店可以額外提供客房服務(wù)的技能培訓(xùn),讓該員工同時(shí)掌握多種技能。又比如某員工在客房部當(dāng)客房服務(wù)員,酒店可以額外培訓(xùn)該員工關(guān)于客房簡單設(shè)備的維修技能,以便以后出現(xiàn),比如酒店客房電燈泡壞了,就不需要經(jīng)過一系列的手續(xù)請工程部的人來維修,也可減少工程部的人員數(shù)量。酒店員工通過交叉培訓(xùn),可以成為復(fù)合型人才,一專多能,當(dāng)酒店有突發(fā)事件或旅游旺季時(shí)出現(xiàn)職位空缺能及時(shí)彌補(bǔ),從而節(jié)約了勞動(dòng)資本,工資水平也會(huì)上漲。另外,酒店員工也會(huì)減少因長期從事重復(fù)工作而產(chǎn)生厭煩情緒導(dǎo)致的員工流失。

(五)為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店在招聘時(shí),應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的員工。招進(jìn)來后,酒店通過了解員工的特點(diǎn)、愿望,結(jié)合酒店實(shí)際需要,為每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)生涯規(guī)劃,特別是大學(xué)生等高素質(zhì)人才,讓其看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。同時(shí),酒店在內(nèi)部管理人員的選用上,要確定“內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部招募為輔”的酒店人才培養(yǎng)戰(zhàn)略,這樣可以讓酒店員工更有信心相信自己在本酒店的職業(yè)前景,更愿意留在酒店。

參考文獻(xiàn):

1、毛勇.靠什么留人――談酒店業(yè)員工流失問題[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2003(1).

2、葉紅.對酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象的思考[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2003(8).

3、苗苗.我國城市流動(dòng)人口的貧困問題和對策[J].決策與參考,2006(9).

篇10

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋阿美小炒肉分量不足，沸騰魚不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、 旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

二、未來努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。

3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

4、有計(jì)劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

范文二

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

篇11

一、履行職責(zé)情況

從20____年3月4日任職后，前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任副主管職務(wù)，負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作，后幾個(gè)月(6——12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù)，9月份開始兼任部門培訓(xùn)工作?；仡欉@幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，在做管理工作時(shí)，我了解到餐廳員工多數(shù)來于湖南各市的不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲，迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹餐廳的特色菜，當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。

在11月份時(shí)，酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng)，美食廣場班組成員獲得了托盤接力賽團(tuán)體第一名的好成績。其他員工通過本次比賽活動(dòng)，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制的執(zhí)行度

前期，美食廣場很多工作存在問題，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過班組各管理人員悉心探討，我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi)，并及時(shí)更換宣傳欄文件，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“小炒肉”分量不足，“水煮活魚”不夠香，菜肴味道偏咸等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意，并及時(shí)將客戶信息進(jìn)行記錄，在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳ZUI新活動(dòng)經(jīng)營時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶，以爭取更多的回頭客。

4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作

餐廳接待了多場大型會(huì)議用餐，會(huì)議餐的要求主要求速度快，效率高，班組特針對此點(diǎn)，將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通過優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來滿足客人的要求，在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過程中，未出現(xiàn)較大投訴，也為對外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。

5、深入市場調(diào)查，抓市場經(jīng)濟(jì)

班組成立市場調(diào)查小組，及時(shí)掌握市場需求，并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益

總之，在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足。

二、工作中存在的問題

1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想，有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位，平衡的不盡合理，影響了工作質(zhì)量。

2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，周全。

3、工作中細(xì)節(jié)問題處理不到位，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。

4、經(jīng)營缺乏務(wù)實(shí)性

作為班組主管，我的一言一行對班組人員的精神面貌、工作水平及工作做作風(fēng)都起著置關(guān)重要的作用，所以工作中我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的管理水平，文化專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，不斷改進(jìn)自己工作方法和工作作風(fēng)，努力提高工作效率，從而帶動(dòng)本班組員工共同提高。

上述工作我只是摘其重點(diǎn)進(jìn)行了匯報(bào)，不可避免有許多疏漏，還有許多不盡事宜請領(lǐng)導(dǎo)及同事多提寶貴意見，如果說取得一些成績，也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下，各班組支持以及外部門等全體成員共同努力工作的成果。

餐廳主管述職報(bào)告2一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，____年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象

餐廳主管述職報(bào)告3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我叫______，是____餐廳的餐廳經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)以及____餐廳的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷，____餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經(jīng)營的。回顧這一年來的工作，以下是我的述職報(bào)告：

一、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，我在____餐廳分管內(nèi)部管理工作，了解____餐廳員工多數(shù)來于不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足列出單據(jù)，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。

二、抓管理建章立制

前期，____餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打電話等，杜絕了下班時(shí)間打電話的現(xiàn)象。

三、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。在婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，向前來的賓客介紹____餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

四、需要加強(qiáng)的地方

目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。有計(jì)劃性地安排好營銷工作。做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

此致

敬禮!

述職人：______

2019年__月__日

餐廳主管述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!我叫______，現(xiàn)年____歲，____文化，20____年加入____酒店這個(gè)大家庭，____年通過競聘，擔(dān)任餐飲主管至今。兩年來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心后愛下，以及同事們的幫助和支持下，自己由一名業(yè)務(wù)新兵逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思的責(zé)任人。在工作中，我較好的履行了餐廳主管的職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到了賓客和同事們的好評及領(lǐng)導(dǎo)的肯定，收獲頗多，現(xiàn)就本人____好久來的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請批評指正：

一、扎實(shí)工作，本職工作成效明顯

一是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。餐飲業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們在激烈的市場競爭中制勝的法寶。為此，我一直把對員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，通過加強(qiáng)對我部員工的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。我從規(guī)范禮儀服務(wù)入手，推行了規(guī)范化一條龍式服務(wù)。從顧客進(jìn)門開始到離去，從點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大顧客高興而來，滿意而去。

二是健全個(gè)性化服務(wù)。針對個(gè)性化服務(wù)不夠健全的現(xiàn)象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案，嚴(yán)格送餐回收登記制度，制定中餐每日工作標(biāo)準(zhǔn)，自助餐餐牌的事宜。并完善事故責(zé)任制，要求服務(wù)員堅(jiān)持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結(jié)束時(shí)間，責(zé)任落實(shí)到人，避免失誤對公司造成損失。

三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調(diào)溝通新菜品培訓(xùn)事宜，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我們在菜品質(zhì)量上下了很大功夫。顧客來到店里，除了享受到貼心的服務(wù)外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細(xì)分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調(diào)，我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達(dá)____項(xiàng)。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

二、存在的主要問題

____好久來，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：個(gè)人的自信心還需加強(qiáng)，在工作中顧慮較多，對員工的現(xiàn)場檢查監(jiān)督不足，服務(wù)人員主觀積極性沒充分調(diào)動(dòng)，自己的眼界不夠開闊。獨(dú)立工作的能力還有待提高，作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。

三、今后工作努力方向

一是加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理能力。要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)，固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。

二是狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。循序漸進(jìn)推行餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則。加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

三是加大培訓(xùn)力度，不斷提高中餐廳運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。每周定期對員工從進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)定中餐廳服務(wù)員對交匯客人主動(dòng)問好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬語，主動(dòng)側(cè)身讓路。針對服務(wù)員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會(huì)由值班主管檢查每位服務(wù)員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無破損的肉色絲襪、化淡妝;男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈;指甲整齊干凈;按規(guī)定佩戴名牌，按規(guī)定著裝。針對在對客服務(wù)中缺乏主動(dòng)推薦菜肴的服務(wù)意識，要求行政總廚及時(shí)提供菜肴所有相關(guān)信息，對員工加強(qiáng)菜肴知識的培訓(xùn)，每周進(jìn)行一個(gè)小時(shí)以上的菜肴知識的培訓(xùn);并要求員工上菜報(bào)菜名，由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，

總之，在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步!

以上報(bào)告不妥之處，請領(lǐng)導(dǎo)、同志們批評指正!

謝謝大家!

餐廳主管述職報(bào)告5尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)及同仁：

大家好!

新春即至，萬象更新，在這迎新辭舊之即，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo)，也感謝各位同仁對我的支持。9個(gè)月來，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將今年9個(gè)月來的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。

一、履行職責(zé)情況

從______年3月4日任職后，前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任____副主管職務(wù)，負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作，后幾個(gè)月(6--12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù)，9月份開始兼任部門培訓(xùn)工作?；仡欉@幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，在做管理工作時(shí)，我了解到餐廳員工多數(shù)來于湖南各市的不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲，迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹餐廳的特色菜，當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。

在11月份時(shí)，酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng)，美食廣場班組成員獲得了托盤接力賽團(tuán)體第一名的好成績。其他員工通過本次比賽活動(dòng)，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制的執(zhí)行度

前期，美食廣場很多工作存在問題，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過班組各管理人員悉心探討，我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi)，并及時(shí)更換宣傳欄文件，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“小炒肉”分量不足，“水煮活魚”不夠香，菜肴味道偏咸等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意，并及時(shí)將客戶信息進(jìn)行記錄，在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳最新活動(dòng)經(jīng)營時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶，以爭取更多的回頭客。

4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作

餐廳接待了多場大型會(huì)議用餐，會(huì)議餐的要求主要求速度快，效率高，班組特針對此點(diǎn)，將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通過優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來滿足客人的要求，在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過程中，未出現(xiàn)較大投訴，也為對外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。

5、深入市場調(diào)查，抓市場經(jīng)濟(jì)

班組成立市場調(diào)查小組，及時(shí)掌握市場需求，并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益

總之，在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足。

二、工作中存在的問題

1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想，有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位，平衡的不盡合理，影響了工作質(zhì)量。

2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，周全。

3、工作中細(xì)節(jié)問題處理不到位，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。

4、經(jīng)營缺乏務(wù)實(shí)性

篇12

近年來，“用工荒”這個(gè)詞頻頻出現(xiàn)在各大網(wǎng)站、電視臺、報(bào)紙等新聞資訊。作為服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)，更是淪為用工荒的“重災(zāi)區(qū)”。民以食為天，常州人對餐飲更是情有獨(dú)鐘，業(yè)內(nèi)有句話，“蘇州是江南大客廳，無錫是后花園，那常州就是宴會(huì)廳”。因此，常州餐飲業(yè)勞動(dòng)用工問題在蘇南地區(qū)具有一定的典型意義。本文以常州餐飲業(yè)為例，調(diào)查了常州餐飲業(yè)的用工現(xiàn)狀，分析了用工難的原因，并提出了相關(guān)的應(yīng)對措施，旨在為緩解餐飲業(yè)勞動(dòng)用工困難以及維護(hù)餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)權(quán)益，提供分析問題與解決問題的有益思路。

一、餐飲業(yè)用工現(xiàn)狀調(diào)查分析

1.企業(yè)用工現(xiàn)狀

為了解常州餐飲單位的用工現(xiàn)狀，筆者以紙質(zhì)問卷的方式，對新北區(qū)、鐘樓區(qū)、天寧區(qū)的餐飲單位進(jìn)行了不記名的問卷調(diào)查，問卷的內(nèi)容主要涉及餐飲單位招工情況、員工薪酬、員工學(xué)歷、員工年齡、企業(yè)留人措施等方面。此類調(diào)查問卷共發(fā)放150份，有效收回148份，問卷在上述三個(gè)區(qū)中各發(fā)50份，覆蓋大中小餐飲單位，具有較高的代表性和真實(shí)性。通過對餐飲單位調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，形成了如下數(shù)據(jù)：

（1）餐飲單位正面臨較為嚴(yán)峻的“用工難”問題。68.9%的餐飲單位正在面臨“用工難”問題，其中64.7%的餐飲單位表示近幾年來經(jīng)常發(fā)生用工難問題。

（2）餐飲企業(yè)員工薪酬雖有上升，但總體水平較低。58.1%的餐飲單位給予普通員工的薪酬在2000～3000元，25.7%的薪酬在3000～4000元。

（3）餐飲工作人員普遍學(xué)歷較低，年紀(jì)較輕，女性占據(jù)主導(dǎo)地位。在餐飲單位中，64.9%的員工為高中畢業(yè)，22.97%的員工為初中畢業(yè)及以下。有79.7%的員工年齡集中在20—30歲，此外，只有在17.6%的餐飲單位中，男性員工比女性員工多。

（4）為了留住員工，餐飲企業(yè)會(huì)采取各種措施（多選題）。75.7%的企業(yè)通過“提高員工福利、增加工資”的方式留住員工，33.8%的企業(yè)會(huì)采取“加大培訓(xùn)力度、提高員工技能”的措施。

2.勞動(dòng)者求職意愿

為了解常州求職者的求職意愿以及對餐飲業(yè)的看法，筆者以紙質(zhì)問卷的方式，在常州市人力資源市場進(jìn)行了不記名的問卷調(diào)查，問卷的內(nèi)容主要涉及求職人員從事餐飲服務(wù)的意愿、目標(biāo)工資、餐飲業(yè)工作認(rèn)識、對餐飲單位的就業(yè)期望等方面。此類調(diào)查問卷共發(fā)放100份，有效收回90份，問卷在求職者中隨機(jī)派發(fā)，具有較高的代表性和真實(shí)性。通過對求職者調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，形成了如下數(shù)據(jù)：

（1）大部分求職者不愿意從事餐飲業(yè)。57.6%的求職者表示目前不愿從事餐飲業(yè)。

（2）求職者的期望收入與餐飲單位的現(xiàn)實(shí)薪酬有較大差距。據(jù)調(diào)查，41.0%的求職者在月收入為3000～4000的情況下愿意接受餐飲工作，28.2%的求職者要求月薪在4000元以上，而現(xiàn)在絕大多數(shù)餐飲單位給出的薪酬在2000～3000元。

（3）求職者對餐飲工作的不同認(rèn)識。36.7%的求職者認(rèn)為餐飲工作工資待遇低，23.3%的求職者認(rèn)為餐飲工作負(fù)擔(dān)大，工作辛苦，16.7%求職者認(rèn)為從事餐飲業(yè)是吃青春飯，13.3%的求職者認(rèn)為從事餐飲工作不被尊重，還有10%的求職者認(rèn)為餐飲工作挺好的。

（4）大多數(shù)求職者對從事餐飲業(yè)的職業(yè)發(fā)展前景并不看好。只有13.3%的求職者看好從事餐飲業(yè)的發(fā)展前景，33.3%的求職者認(rèn)為要依具體情況而定。

二、餐飲業(yè)“用工難”問題的原因分析

通過分別與求職者和餐飲單位的交談，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致各餐飲單位用工難的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.求職者原因

發(fā)展空間小，難以獲得技能：在大多數(shù)餐飲單位中，求職者的學(xué)習(xí)欲望得不到滿足。85后，90后年輕人更加追求“發(fā)展型”工作，在每日重復(fù)、枯燥的餐飲服務(wù)中，他們看不到個(gè)人成長和職業(yè)發(fā)展的前景和方向，漸漸對工作失去了興趣和熱情。因此，絕大多數(shù)求職者僅將餐飲工作視為求職的過渡，一旦有了新的工作機(jī)會(huì)便毫不猶豫地辭職。

薪酬與工作負(fù)擔(dān)不成正比：餐飲工作單調(diào)，辛苦，工作量大，工作時(shí)間長，員工長時(shí)間的辛勞付出卻得不到相對應(yīng)的回報(bào)。據(jù)筆者調(diào)查統(tǒng)計(jì)，10.8%的餐飲服務(wù)員工資僅在2000元以下，58.1%的的餐飲服務(wù)員工資在2000～3000元。當(dāng)員工的預(yù)期收入與實(shí)際薪酬存在較大的反差時(shí)，員工將產(chǎn)生較大的心理落差，對工作產(chǎn)生更大的不滿意感。

人格不被尊重：30.6%的受訪者認(rèn)為，從事餐飲行業(yè)最大的難處在于不受尊重。在多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念中，餐飲服務(wù)人員就是一個(gè)要伺候人的工作。這使得眾多的年輕人不愿承擔(dān)這種沉重的心理壓力。有些餐飲單位的老板對員工也是呼來喚去，員工得不到被人尊重的心理需求。

2.餐飲單位原因

薪酬與福利待遇較低：餐飲工作人員時(shí)常面臨著加班的情況，并且大多沒有加班費(fèi)，工作時(shí)間普遍超過10個(gè)小時(shí)。平時(shí)休息時(shí)間短，每逢節(jié)假日又是餐飲單位最忙的時(shí)間。高強(qiáng)度的工作量，較少的休息時(shí)間，較低的工資待遇，艱苦的生活條件，沒有“五險(xiǎn)一金”的保障等不完善的福利待遇是目前餐飲行業(yè)普遍存在的問題，并且越是小的餐飲企業(yè)這種情況越是突出。

工作技能培訓(xùn)不足：餐飲單位多為小微企業(yè)，經(jīng)營者將餐飲服務(wù)視為簡單的體力勞動(dòng)，僅在員工入職時(shí)進(jìn)行最基本的語言溝通和服務(wù)方式的演示與說明，新員工主要通過觀察和模仿來獲得操作技能，如何理解顧客的服務(wù)需求？如何解答顧客的疑難問題？如何應(yīng)對服務(wù)中的突發(fā)事件？如何實(shí)際應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？等都需要員工依靠自己的摸索來認(rèn)知。部分員工認(rèn)為，自己就是“服務(wù)機(jī)器人”，不需要用心和動(dòng)腦。

年齡與性別限制：一些餐飲企業(yè)招工都有年齡限制，經(jīng)營者形成了餐飲服務(wù)工作靠臉蛋的錯(cuò)誤意識，而忽視了實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧的重要性。據(jù)調(diào)查，在85.1%的餐飲單位中，大部分員工的年齡集中在18——30歲。此外，由于女性往往情感比較細(xì)膩，表達(dá)能力強(qiáng)，對事物的觀察力更為細(xì)致、敏銳和準(zhǔn)確。大多數(shù)經(jīng)營者認(rèn)為女性比男性更適合從事需要親和力、耐心、任勞任怨的服務(wù)工作。

3.社會(huì)原因

餐飲業(yè)認(rèn)識偏見：在一份關(guān)于職業(yè)聲望的評價(jià)報(bào)告中，農(nóng)民工從事的主要行業(yè)從高到低的排序依次是：管理人員——個(gè)體從業(yè)人員——保安人員——技術(shù)工人——商業(yè)服務(wù)業(yè)人員 （含餐飲業(yè)）——家政人員——臨時(shí)工——廢品回收人員——失業(yè)人員。可見，社會(huì)上對餐飲業(yè)的評價(jià)比較低[1]。社會(huì)上，人們對餐飲保持著傳統(tǒng)的偏見，認(rèn)為餐飲服務(wù)工作地位低下，有失體面，這在很大程度上加大了招工的限制。

餐飲業(yè)成本負(fù)擔(dān)：隨著原材料、人工、房租等成本的不斷上升，近幾年餐飲業(yè)的利潤呈下降態(tài)勢，不合理的稅費(fèi)也進(jìn)一步加大了餐飲業(yè)的負(fù)擔(dān)。商業(yè)與工業(yè)水、電同價(jià)政策使餐飲企業(yè)承擔(dān)著較高的水、電費(fèi)負(fù)擔(dān)。此外，餐飲業(yè)仍承擔(dān)著1.8%的高額刷卡手續(xù)費(fèi)率，而零售業(yè)只需0.5%-1%的刷卡手續(xù)費(fèi)率。為了削減運(yùn)營成本，餐飲單位大多采取降低人工成本來維持利潤，給企業(yè)的后續(xù)招工問題留下了隱患。

餐飲業(yè)勞動(dòng)力供給減少：源于國家政策的傾斜，中西部地區(qū)的投資環(huán)境得到明顯改善，大量的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)也逐漸西移。東部地區(qū)生活成本不斷上升，來東部打工的農(nóng)民工失去了明顯的收入優(yōu)勢，更多的選擇留在家鄉(xiāng)工作。由于計(jì)劃生育政策的影響，中國勞動(dòng)力供給總量也開始絕對地減少，外來農(nóng)民工總體數(shù)量的減少以及勞動(dòng)年齡人口絕對數(shù)的減少進(jìn)一步加劇了餐飲業(yè)招工的難度。

三、餐飲業(yè)解決“用工難”的策略

從目前趨勢分析，餐飲業(yè)對勞動(dòng)力的需求仍然較旺，這種狀況在短期內(nèi)還會(huì)持續(xù)。面對用工難題，餐飲單位必須加大自我調(diào)節(jié)力度， 采取有效措施，緩解用工短缺問題。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，探索良性循環(huán)發(fā)展道路

經(jīng)營者應(yīng)改變以成本競爭取勝的經(jīng)營理念，不能把思路局限在降低經(jīng)營成本上，人力成本上升已是不可避免的趨勢，應(yīng)將經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)和菜肴品質(zhì)上來。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營理念，提高管理水平，推動(dòng)自身內(nèi)涵式發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化食品安全意識，保證原材料的健康安全，注重菜品的研發(fā)合作，重視餐飲品類推陳出新，利用優(yōu)質(zhì)菜品吸引顧客，提高企業(yè)效益。

餐飲單位應(yīng)提高企業(yè)營銷水平，促進(jìn)營銷方式多樣化，合理利用“微信、微博”等新媒體平臺，擴(kuò)大企業(yè)知名度和影響力，樹立企業(yè)品牌形象，提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展水平，擴(kuò)大餐飲市場份額，探索出一條“菜品特色顯著、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良——企業(yè)效益改善——員工滿意度提升——企業(yè)效益增長”的良性循環(huán)的發(fā)展路徑。

2.加大培訓(xùn)力度，提高員工技能

隨著新生代農(nóng)民工進(jìn)城，“90、95后”開始漸漸占據(jù)勞動(dòng)力的主力，同老一輩的農(nóng)民工不同，除了工資薪酬外，他們是向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變，更加注重個(gè)人學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)和所在職位的發(fā)展前景。據(jù)調(diào)查，53.3%的求職者最希望餐飲單位能為員工提供學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)。如果餐飲單位不能給員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，員工會(huì)逐漸失去工作的興趣。餐飲單位只有加大培訓(xùn)力度，讓員工在職位上學(xué)有所長，不斷進(jìn)步，才能從源頭上留住員工。

此外，在經(jīng)濟(jì)條件的不斷變化發(fā)展下，餐飲單位正走上一條轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路，對高素質(zhì)、高水平專業(yè)人才的需求將更加緊缺。企業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)立足于本企業(yè)員工，建立企業(yè)自身人才庫，不斷對現(xiàn)有重點(diǎn)培養(yǎng)的員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展所需。培養(yǎng)精英員工，創(chuàng)建高水準(zhǔn)的員工團(tuán)隊(duì)不僅能促進(jìn)餐飲單位轉(zhuǎn)型升級，更將推動(dòng)餐飲單位的持續(xù)進(jìn)一步發(fā)展。

3.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)用人觀念和員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)

餐飲企業(yè)最重要的生產(chǎn)產(chǎn)品是服務(wù)，這需要服務(wù)人員具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識和親和力等素質(zhì)，很顯然，這些素質(zhì)是大多數(shù)年輕人難以具備的。另外，一些服務(wù)技能也需要工作經(jīng)驗(yàn)的長期積累，比如對客人察言觀色等能力。四五十歲的中年員工，責(zé)任心普遍較強(qiáng)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對豐富、做事穩(wěn)重，這些特質(zhì)在餐飲行業(yè)尤為重要， 而且他們比較安心于工作，跳槽較少[1]。

在計(jì)劃生育政策后，中國的人口紅利已逐漸消失，并迎來了“未富先老”的老齡化社會(huì)，勞動(dòng)力成本將不斷上升。據(jù)調(diào)查，在12.2%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在20～35歲；僅在2.7%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在35歲以上。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的用人觀念，減少對員工年齡和性別的限制，合理招募中年勞動(dòng)者，減輕對青年員工的依賴也是解決餐飲業(yè)用工難的重要措施之一。

4.不斷開拓創(chuàng)新，加快餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級

利用信息技術(shù)，加強(qiáng)流程改造及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，減少對人員的需求和依賴，節(jié)省人力成本。當(dāng)前信息技術(shù)已廣泛滲透到餐飲業(yè)，企業(yè)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，在原料采購、產(chǎn)品制作、點(diǎn)菜服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)充分利用信息技術(shù)加強(qiáng)流程改造，提高工作效率，降低人員投入[2]。電子菜單、網(wǎng)上支付等新型設(shè)備的投入，既能提高顧客的興趣和美譽(yù)度，還能有效地節(jié)約企業(yè)的人力成本，提高信息化應(yīng)用水平，加速企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

依照企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際情況，創(chuàng)新用工方式。通過減少對正式員工的需求，采取全職員工，兼職員工，小時(shí)工等多樣的用工方式，餐飲單位不僅能減少用工成本，還能較好地滿足餐飲業(yè)在旺、淡季，工作日與節(jié)假日的不同需求，緩減用工壓力。

此外，政府應(yīng)發(fā)揮輔助作用，搭建用工平臺，增設(shè)求職者與企業(yè)溝通的渠道；減免不合理費(fèi)用，適度降低餐飲業(yè)成本；樹立“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在子女就學(xué)、社會(huì)保障等方面給予外來務(wù)工人員平等的市民待遇。

四、結(jié)束語

我國餐飲業(yè)用工難問題在近年不斷加劇，隨著國家西部大開發(fā)和城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的實(shí)施，以及產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和結(jié)構(gòu)升級，餐飲業(yè)用工問題在一定時(shí)期仍將存在。各餐飲單位在自身調(diào)整，轉(zhuǎn)變升級過程中要遵循大方向上的策略，但在實(shí)際操作層面還需因自身情況而異，靈活機(jī)動(dòng)地處理用工過程中所面臨的“用工難”問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]李小彤，《餐飲業(yè)緣何“招工難”》，中國勞動(dòng)保障新聞網(wǎng)，2012-05-28

[2]江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)，《2011江蘇餐飲業(yè)發(fā)展運(yùn)行報(bào)告》

篇13

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳 4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦?、调整好转型心态将直接影响缠r裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳　度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔(dān)淠康氖塹髡г鋇男奶?，正试伹色转化，弱r恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚?，使学员灾B睦砩獻(xiàn)骱貿(mào)浞值乃枷胱急?，缓斤喫因角色转睖Z牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?/p>5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競爭力的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20__年工作打算

20__年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20__年將根據(jù)___質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20__年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20__年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃1、餐飲部服務(wù)安全管理

在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。

如客人飯酒過量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。

有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無留下火災(zāi)隱患。

2、廚房生產(chǎn)安全管理

不允許采購和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。

廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺，在食品生產(chǎn)過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

保持廚房內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。

食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營工作。

廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。

廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。

廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理

做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

對入庫的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫要對庫存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。

四、食品銷售衛(wèi)生管理

餐飲部服務(wù)員要定期檢查身體，一旦發(fā)現(xiàn)有某種傳染病，要立即調(diào)離，經(jīng)常對接觸食品的工作人員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生的教育。

銷售的食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害、符合一定的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味，不得銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生要求，防止食品污染。

餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間又是新的額一年。2021年，對于職場人士來說，為自己制定一個(gè)明確、切實(shí)可行的年度工作計(jì)劃，可以讓自己更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，而不會(huì)迷失在每天忙碌的工作中。

無計(jì)劃的工作很盲目

很多職場新人并不清楚工作計(jì)劃的重要性，很多時(shí)候都會(huì)覺得就像年終總結(jié)一樣，工作計(jì)劃是一種應(yīng)付上級的東西，特別是計(jì)劃趕不上變化，沒有實(shí)際意義。記得我剛到公司上班的時(shí)候也是這種想法，那時(shí)初入職場，每天完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)之后，就再?zèng)]有別的事情可干，經(jīng)常處于無所事事的狀態(tài)，而自己也有些苦惱不知道該干什么。在后來，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我制定了一份詳細(xì)的工作計(jì)劃，通過這份計(jì)劃，我不僅知道了日常工作的大方向，同時(shí)也和自身的發(fā)展結(jié)合起來，比如如何在工作中提高業(yè)務(wù)水平，如何不斷提高自身素質(zhì)等。

通過這件事，一方面我明確了工作安排，更重要的是讓我懂得工作計(jì)劃的重要性，它可以明確你的前進(jìn)方向。俗話說，失之毫厘謬以千里，如果方向搞錯(cuò)了，就算工作再努力，也是一種盲目的努力，所以工作計(jì)劃的重要性就不言而喻了。

個(gè)人計(jì)劃要與公司計(jì)劃相適應(yīng)

很多人抱怨計(jì)劃趕不上變化，特別是覺得自己制定的計(jì)劃根本沒用處，因?yàn)槿粘９ぷ鬟€是得聽領(lǐng)導(dǎo)吩咐，并因此懷疑工作計(jì)劃的作用。其實(shí)，如果把個(gè)人計(jì)劃和公司計(jì)劃結(jié)合起來，就可以很好地解決這個(gè)問題。每到年初，不論個(gè)人是否制定了工作目標(biāo)，你所在的單位一定制定了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

我剛畢業(yè)時(shí)在一家公司從事軟件測試的工作，當(dāng)時(shí)我希望學(xué)習(xí)軟件測試自動(dòng)化領(lǐng)域新興的一種語言，但是苦于每天忙碌的工作，分身乏術(shù)，沒辦法再另外抽時(shí)間學(xué)習(xí)。剛好公司準(zhǔn)備在新一年里規(guī)范測試流程，化實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測試。于是我主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)，希望能承擔(dān)一部分這方面的工作，領(lǐng)導(dǎo)欣然同意。而我也在這個(gè)過程中提高了自身的業(yè)務(wù)水平。其實(shí)，這很大程度上得益于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與企業(yè)目標(biāo)的契合。

通過執(zhí)行效果發(fā)現(xiàn)工作中的問題