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4、按要求建立客戶檔案，并保持良好的客情關系；

5、收集市場動態與競品信息，及時上報上級領導；

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文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-283-02

安鋼集團金信房地產開發有限責任公司隸屬于安鋼集團，成立于2004年，具有房地產開發二級資質，經過近十年的發展，先后開發了安鋼御景園住宅小區、安陽市地稅局紫薇家園住宅小區、舞鋼朱蘭河東小區，建設住宅超過50萬平方米。安鋼集團金信房地產開發有限責任公司通過10年的發展總結了一套行之有效的房地產營銷管理制度，本文就該制度執行情況做些探討。

金信地產必須建立一套實用高效的營銷管理制度，為企業正常經營提供強有力的保證，現就從六大方面做一個全面的闡述。

一、營銷費用預算管理

房地產開發企業要銷售其所生產的商品，即房地產必須事先進行廣泛的宣傳和大量的前期準備工作，此項工作的進行，必須要有一定的資金做保證，即使在售樓過程中，也要做好日常的預售管理工作，保證售樓工作的順利實施。

每年年底，公司應當向項目部下達次年全年營銷費用指標。項目部根據下達的指標分解為品牌宣傳費用指標和項目營銷推廣費用指標，其分配額度及比例須報公司主管領導審批，通過后項目部將全年指標細分到各自然月，跟預算單位的營銷費用立項必須按規定的審批權限報批，營銷費用支出必須嚴格按照年度、月度預算執行。每個月底，預算執行部門必須將當月《預算執行情況匯總表》報送項目部，財務部、公司領導。在預算執行過程中需臨時增加預算必須報項目部，通過項目部保公司主管，對超預算支出按照有關規定對預算執行單位進行處罰。

二、銷售統計管理

在日常銷售過程中，置業顧問每天都會向銷售主管和經理匯報大量銷售信息和數據，這些信息和數據對銷售主管了解和把控整個銷售進度的基礎，銷售主管只要充分掌握這些資料，才能制定出有針對性的銷售計劃，為完成銷售任務提供保障。

1.銷售統計日報管理。“銷售日報表”包含齊定、臨定、撻定，退換房、額外折扣審批等銷售變更。每日營業結束后由銷售主管填寫“銷售日報表”，上報給項目部領導、財務部、公司總經理。

2.銷售統計周報管理。每周銷售主管根據“客戶狀況表”統計匯編成冊以供各部門查閱；每周促銷短信由策劃主任根據銷售情況制定短信的書面形式發給銷售主管，短信要求注明發送目的、發送對象、發送時間。內容要求簡潔扼要，針對性強。每月底將促銷短信匯編成冊，供有關部門查閱；每周對業主確認函統計表進行核對，到月底對其匯編成冊供有關部門查閱；對每周贈送禮品統計表進行核對，月底將當月贈送禮品匯編成冊供有關部門查閱；每周至少提交一個銷售案例，案例內容包括事件過程、處理方法、效果評估、總結與啟示等。每月底將案例匯編成冊，供置業顧問學習、借鑒；每周至少提交一個合理化建議，建議的內容包括：建議的背景和目的、操作性和可行性、操作效果評估。月底將合理化建議上報公司領導；每周銷售主管提交一周銷售總結包括：銷售進度、成效分析、客戶分析、廣告效果評價、活動評價、績效評價、庫存分析等，每月底將當月銷售總結匯編成冊，以供相關部門查閱；每周一提交一周銷售計劃，計劃包括銷售目標的制定和分解、推售單位數量、廣告計劃、活動計劃、現場準備和人員支持等；每周銷售主管還有根據市場調查組下發的《市場調查表格》由置業顧問根據調查情況填寫匯總后交市場調查組，每月底市場調查組將當月的市場報告匯編成冊，以供相關部門查閱；每周銷售主管按照公司下發的《營銷費用明細表》登記營銷費用臺賬，提交財務部進行費用核對，每月底財務部將當月營銷費用匯編成冊供有關部門查閱。

3.銷售統計月報管理。銷售主管月每月3日前將上月銷售總結提交上級主管領導審閱，總結包括：目標進度、成交分析、庫存分析、客戶分析、廣告效果評價、活動評價、績效考核、與上月對比等。要求表達內容清晰、針對性強；銷售主管每月25日后將下月銷售計劃上報主管領導審閱，計劃包括：目標的設定和分解、銷售單位數量和流程、廣告設計制作和計劃、活動計劃、現場人員的組織等，要求表達內容清晰、有針對性；每月3日前，銷售主管應當向上級主管領導提交上月考勤表和本月排班表；每月底將《月度銷售變更統計表》填寫完整，包括：退房、換房、撻定、變更付款方式等變更事項等匯編成冊，供有關單位查閱；每月將領導簽發的額外折扣匯編成冊，制作《額外折扣統計表》以便相關部門復核和查閱；每月3日前由銷售主管填寫《月度營銷費用統計表》經財務部核對將當月營銷費用統計表匯編成冊供有關單位復核和查閱。

三、催收房款管理

財務部應當每天上午9點前向銷售部提供一份客戶欠款名單，銷售客服核實業主欠款后開始催收工作，催收欠款時銷售客服人員必須填寫電話跟進記錄單，匯總后于下班前交客戶主管審閱，業主拖欠的房款，已經定金。未交首付超過7日按照撻定處理，已交首付超過1個月未交余款按照退房處理，對于既不交款又不辦理退房手續的交法務部提前訴訟。

四、房源控制的管理

在房地產銷售過程中，最重要的一項工作就是對所銷售的房地產進行管理和控制，即房源控制。對所售房源進行管理和控制，有利于銷售主管及時對所售住房的數量、戶型、價格等信息，便于制定和修訂銷售計劃。在對房源的管理過程，銷售主管要做到以下工作：

1.住宅銷售前，銷售部應當建立房源銷控表，房屋出售后，置業顧問必須及時將售出住房標記在樓盤銷控表上。

2.銷售主管必須定期核實對照樓盤銷控表，確保銷控表上的資料真實、準確。

3.銷售接近尾聲或售罄時，銷售主管將所有銷控表歸檔，以便查詢。

4.財務部應對本樓盤所有物業進行登記造冊，建立臺賬，詳細記錄物業存銷情況，其中包括已售及未售的住宅、商鋪、車位、有償移交和無償移交小區配套設施，公司自用及租賃房。

5.物業服務公司必須月最后一周周一提供空置房明細表與公司財務部、售樓組核對戶數和面積。

6.業主退房時，項目部通知物業服務公司，物業服務公司負責清退業主并收回相關房屋。

7.對于空置時間較長的住房，項目部必須提出可行的促銷措施進行銷售。

總之，房地產作為一種商品，在未出售之前，它也是房地產開發企業的一項存貨，對存貨進行管理，將有助于保證產品的質量、特性，以免其受到自然或人為因素損壞，同時也有利于銷售主管了解存貨的各種信息，為做好銷售工作提供幫助。

五、客戶關系管理

不論什么產品和服務都是以客戶為中心的，房地產行業也不例外。從地段的選擇到建筑施工，再到新房產的出現和房地產現場銷售，以及最后的售房服務，都是以客戶需求為導向的。房地產客戶關系管理工作，是房地產銷售管理的基礎性工作。房產作為一種產品最終是賣給購房者的，只有讓業主得到滿意的服務，業主才會下決心購買。

1.房地產客戶關系管理的重要性。房地產行業是一個資金密集型的產業。房地產開發企業在開發過程中，幾乎都是通過金融機構籌集資金進行開發建設的。房地產開發周期較長，一般幾年到十幾年，資金的時間成本很高，如果開發的樓盤不能滿足消費者的需求造成滯銷，將給開發企業帶來巨額虧損，甚至破產。對消費者來說，房產是一次性投入資金最多的商品，甚至需要一生的積蓄，因此房產一旦出現質量問題或沒能有效滿足需要，將給消費者帶來無盡煩惱。

開發企業要全面滿足消費者對建筑風格、環境、交通、戶型、采光通風等綜合需求，必須先對消費者有深入的了解。企業要想發展，擁有忠誠的客戶是最重要的，因此要建立一套完善的客戶關系管理體系，用于研究客戶、開發客戶、與客戶溝通并能有效留住客戶。

2.建立客戶關系的措施。建立客戶關系首先需要確認公司對項目的期望值和目標，同時要考慮現有業主環境及公司戰略的優先層次。

3.建立客戶關系的過程。首先要在人事部門的配合下，制定員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來；其次企業要定期進行客戶關系應用效果的評估，對客戶進行量化分析，以便進行前后比對；最后要對客觀關系管理要定期進行評審與回訪，針對發現的問題提出明確的改進方案，建立良好客戶關系。

六、客戶資源管理

有效的客戶資源管理能及時有效地反映客戶需求，對產品規劃提供依據；能加強對置業顧問業績考核力度。主要通過以下四種途徑來實現：一是銷控管理；二是意向客戶資源管理；三是定金客戶管理；四是簽約管理，已簽約客戶銷售部門及時將簽約情況錄入“客戶簽約一覽表”，安排客服代表及時跟進辦理后續購房手續。

以上就是金信地產10年來總結的營銷管理制度，隨著金信地產的發展壯大，該管理制度必將會越來越完善。

參考文獻：

[1] 國寧主編.房地產營銷與策劃.中國商業出版社，2003

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[5] 尹軍，尹麗主編.房地產市場營銷.化學工業出版社，2005

[6] 王簡.北京安廈以4C制勝中介業.中國經營報，2001

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實現企業戰略目標的核心要素，歸根結底都可以歸結到人身上，如何讓一群人按照同樣的規范和標準做事，并且最終達到相似的結果，是企業必須解決的問題。

這個問題的關鍵在于，必須制定規范化的營銷管理制度，為整個營銷團隊建立一種明確的工作標準，從而使團隊在工作中對營銷模式和關鍵業務達成高度一致，從而迅速提升戰略執行力。

有部分企業認為，企業不需要規范化的管理制度，而是需要個人對業務的靈活處理。在他們的思維中，規范與死板是同義詞，一旦規范就意味著工作效率低下，無法應付多變的競爭環境。這完全是一種誤解！事實恰恰相反，只有規范才能夠真正提高營銷組織的工作效率和執行力。中國目前的市場環境已經發生了本質的變化，傳統粗放的銷售方式已經無法適應企業的發展，銷售已經不再依賴個人技能，而轉變為一種可以被管理、被復制的過程。如果上司與下級對同一件事的理解不同，總部與區域對戰略執行的理解不同，其結果只會造成各人自行其是，結果如何實難預料。同時，由于人的技能有差異，如何使企業跳出對個人技能的依賴性，不至于因為人員的變動而造成市場的動蕩和損害，這些都不得不依靠規范化的管理制度方能從根本上加以解決。

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二、中小企業市場營銷的現狀

（一）營銷策略僅限于口頭形式

在當今的經濟市場中，我國許多中小企業制定的營銷策略只是“喊口號”，并沒有在企業的經營管理中得到實際運用，最終也只是雷聲大雨點小。由于企業所制定的營銷策略得不到執行或者執行不到位，企業在發展中缺乏明確的營銷目標，這意味著企業在市場競爭中隨時可能會改變其原有的營銷策略或者不斷制定新營銷策略，企業的發展方向總是搖擺不定，不僅浪費了企業的時間和資源，而且使企業發展總是處于被動狀態，在市場中無法抓住機會主動出擊。

（二）銷售具有盲目性

一些中小企業在不了解企業所生產產品的消費群體的情況下就進行盲目宣傳。企業營銷人員對于本企業產品的目標受眾沒有明確定位，對產品消費群體的基本情況不甚了解。如此盲目的銷售推廣消耗了企業的大量資源，但對企業產品的推廣和銷售沒有實質性的推動作用。

（三）認為營銷就是廣告和促銷的結合

我國中小企業大都沒有完善的營銷理念，對市場營銷的理解只停留在簡單的表層，單純的認為市場營銷就是簡單的廣告和促銷的相加，認為廣告打到位，價格降到底，產品就會熱銷，顧客就會蜂擁而至。而現實狀況并不盡如人意，大范圍的廣告和產品促銷并沒有帶來預期的銷量增長，反而出現更糟糕的狀況，甚至于已售出的商品出現大量退貨，倉庫積壓大量存貨，企業銷售人才流失，中小企業再次面臨困境。

（四）跟風效應

我國許多中小企業管理者綜合素質相對較低，缺乏系統的營銷管理知識，在市場競爭中則會出現盲目跟風的現象。看到同行降低價格進行促銷就會加入價格戰，看到競爭對手投放廣告進行宣傳就會迅速跟進，看競爭對手引進專業人才也會馬上毫不示弱的招兵買馬。借鑒其他公司的先進理念和營銷方式本無可厚非，但若不從本企業實際情況出發，對于大公司的營銷策略盲目跟從，沒有自己的判斷，往往會使自己陷入不利的境地。

三、中小企業市場營銷存在的問題

（一）營銷理念落后，缺乏市場調研

據調查顯示，我國大多中小企業管理者對市場變化不敏感，對于新的營銷理念的接受和認識存在滯后性，簡單地認為推銷就是營銷。在經濟全球化的今天，雖然很多的中小企業的管理者意識到了市場營銷的重要性，但由于對營銷的認識不足，仍然奉行以生產為導向的傳統營銷理念，過分強調產品質量好成本低產品就好，缺乏對市場的充分調查，盡管有了調查結果也沒有得到企業的重視。另外，中小企業通常很重視其產品的生產和銷售，對市場的反應能力也很強，但對消費者的具體感受和意見并沒有過多的考慮，沒有“因時、因勢”調整企業營銷策略，致使企業陷入被動狀態。

（二）營銷手段單一，缺乏創造性

由于我國市場經濟體制建立時間相較于西方發達國家晚，大多數中小企業的市場營銷手段還停留在模仿階段，模仿一些西方先進的營銷模式或直接生搬硬套其他企業的營銷理論。中小企業管理者對市場營銷的認識不全面，信息來源少，開拓市場能力差，最終導致營銷手段單一且落后。有關調查顯示,我國大多數中小企業管理者認為自己生產品和價格方面優于競爭對手，而在廣告和分銷渠道方面居于劣勢。“他人推薦”、“上門推銷”仍然是部分中小企業慣用的營銷手段，而樹立品牌、組建銷售網絡、事件營銷等手段和方式則鮮少被中小企業使用。另外，我國大多數中小企業熱衷于價格競爭，雖然這種營銷的手段在一定程度上有益于消費者，但是對企業的長遠發展卻是不利的。

（三）缺乏專業的營銷團隊

當前，中小企業在營銷方面面臨的最大也是最明顯的問題就是缺少專業的人才儲備。國內外知名大公司通常都會有專門的營銷團隊為企業發展保駕護航，但由于中小企業規模小、資金少、管理水平較低等限制，很多情況下都是由企業管理者身兼數職或由銷售人員臨時組成，難以形成專業且高素質的營銷團隊。

現階段，企業營銷人員的素質問題制約著企業的發展，而我國中小企業營銷團隊建立主要存在以下幾點問題：一是企業高層管理者缺乏對營銷的系統認識、相對管理水平較低，因而對營銷人員缺少專業的甄選過程、對銷售營銷團隊缺乏長遠的戰略規劃建設；二是由于資金的限制，中小企業很難對于企業的銷售營銷人員進行有針對性的定期培訓和提供相應的激勵措施來提高員工工作積極性。

四、我國中小企業市場營銷的創新分析

（一）創新營銷理念，重視市場調查

由于我國市場經濟起步較晚，我國中小企業雖然是市場中的主體部分，但是與市場整體水平相比還是存在明顯的差距，這些差距不僅影響了中小企業在市場中的競爭力，而且還制約著企業實際落實營銷管理的能力。因此，當前中小企業應當建立科學、實際、系統的營銷框架，將企業所有員工和部門串聯在一起，才能在激烈的市場競爭中逆流而上。中小企業要順應經濟和市場的發展，對于市場中出現的新型營銷方式和理念及時了解，如綠色營銷、網絡營銷、關系營銷等，并在其中定位符合自身企業特點的營銷管理理念。在新環境和新形勢下，營銷理念和營銷方法的創新是中小企業獲取競爭優勢的法寶，有了它企業營銷管理才能穩中發展。

此外，企業想要市場營銷活動能夠行之有效，市場調研是不可或缺的一個環節，是企業營銷管理的保障和前提。隨著科學技術的不斷發展提高，企業產品的工藝技術難以形成差距，產品硬件質量越來越趨向于同質化，通過市場調研能讓企業得到消費群體的反饋，使之能夠不斷的增加產品的附加價值，只有這樣，中小企業才能在激烈的市場競爭中獲得可持續發展的動力。

（二）創新營銷手段，把營銷方式和信息技術相結合

大數據下的網絡營銷應是中小企業營銷管理重點關注的對象。隨著科技水平和信息技術的不斷提高，網絡得到大范圍普及，為企業實行網絡營銷做足了物質準備。與此同時，網絡的便捷高效使之成為人們獲取信息的主要途徑之一。因此，網絡成為了中小企業營銷的兵家必爭之地。一方面，相較于傳統營銷方式，網絡營銷傳遞信息的能力更加快速而準確，企業可以充分利用網絡平臺的優勢，將企業產品通過各種新媒體進行介紹、推廣和宣傳，及時通過受眾群體的反饋對產品的不足之處進行改進。另一方面，通過互聯網大數據，企業能在最短的時間內將信息并找到產品真正的消費群體，且有可能迅速地達成交易，節省了許多中間環節的成本。

（三）創新營銷組織

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2建立健全規章制度

根據衛生行政部門對消毒供應室的管理要求，并結合我院消毒供應室實際情況，建立一套完善的規章制度和護理操作程序，如供應室工作制度，醫院感染管理制度，消毒隔離制度，滅菌效果監測制度，查對制度，各級人員工作職責，做到日有檢查，月有工作計劃，年有質量目標，各環節工作有記錄，質量監控嚴謹規范，這些標準和制度是確保供應室質量和控制醫院感染的重要措施。

3嚴格質量監控

科室成立質控小組，配有專門質控員，從污染物品的回收、分類、浸泡、消毒、清潔包裝、無菌、存放的系列流程中，對各個環節進行質量控制。

3.1抓好洗滌

從病區加收的各種醫療用品，在污染區內進行分類浸泡，嚴格洗刷規程，對洗滌的4個步驟，去污去熱源去滌洗劑精洗，必須依次進行，不得隨意更改或簡化，做到一用一潔，根據需滅菌物品的種類、性質、污染程度，污染源的不同選擇恰當的消毒劑，并嚴格掌握消毒劑的濃度及浸泡時間，保證各類物品的洗滌質量。

3.2包裝與裝載

按照消毒技術規范要求，包裝前，認真對洗滌物品進行嚴格細致的檢查，按要求進行分類包裝，包裝時嚴格執行查對制度，無菌包內放化學指示卡，包外貼有指示膠帶，無菌包名稱，滅菌時間，有效使用期，打包者簽名，消毒員簽名，裝載時，金屬器械在下，敷料在上，盤、蝶、碗處于豎立位置，包與包之間留有空隙，物品裝放不能貼門和四壁，以防吸入較多的冷凝水。

3.3物品滅菌

按照《醫院消毒技術規范》和《醫院感染管理規范》要求，每天對無菌器進行工藝監測、化學監測，每月進行一次生物監測，對無菌物品每月一次抽樣監測，做到物理、化學、生物監測合格，制定各項監測登記表，保證滅菌物品合格率達100%。

3.4 存放與發放

無菌室嚴格限制人員進出，每天對無菌室進行常規空氣及臺面，臺面消毒兩次，每月細菌監測（空氣、物品表面、工作人員手）一次，必須達到院內感染控制要求，對進入無菌室的每一件無菌物品均有配目標識牌，根據物品的名稱，滅菌日期、有效使用期，分類整齊按先后順序擺放，下收下送中，嚴格查對物品的有效期、品名、數量，過期不發，日期不清不發。

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三.消防控制室值班每班工作時間為8小時，每班人員不少于2人。值班人員應當在崗在位，在對火災報警控制設備進行日檢查、接班、交班時必須填寫《消防控制室值班記錄表》的相關內容。值班期間隨時認真記錄消防控制室內消防設備的運行情況。

三.消防控制室值班人員應確保正常工作狀態下，消防設施及其相關設備的電氣控制裝置處于自動控制狀態，嚴禁將自動噴水滅火系統和聯動控制的防火卷簾等防火分隔設施設置在手動控制狀態。其他消防設施及其相關設備需要設置在手動狀態時，應有火災時能迅速將手動控制轉換為自動控制的可靠措施。

四.消防控制室值班人員接到報警信號后，必須立即以最快方式確認。火災確認后，必須立即將火災報警聯動控制開關轉入自動狀態(處于自動狀態的除外)，同時撥打“119”火警電話報警，并立即啟動單位內部滅火和應急疏散預案，同時應立即報告單位負責人；

確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫《消防控制室值班記錄表》。

五.消防控制室工作人員應按時上崗，并做好交接班工作，接班人員未到崗前交班人員不得擅自離崗；

六.消防控制室工作人員應堅守崗位，盡職盡責，不得脫崗、替崗、睡崗，嚴禁值班前飲酒或在值班時進行娛樂活動，因確有特殊情況不能到崗的，應提前向單位主管領導請假，經批準后，由同等職務的人員代替值班；

七.消防控制室的入口處應設置明顯的標志，消防控制室內應設置火災事故應急照明、滅火器等消防器材，并配備通訊聯絡工具；

八.嚴禁在消防控制室內存放易燃易爆危險物品，嚴禁堆放與火災監控、預防、撲救等無關的物品或雜物，應保證其環境滿足設備正常運行的要求。控制室工作人員應確保室內衛生清潔、空氣清新；

九.嚴禁非控制室工作人員進入消防控制室。

消防控制室火災事故處理程序

一.消防控制室值班人員在接到火警顯示后，應保持鎮定、不得慌亂，并按照相應的處理程序進行工作。

二.消防控制室火災事故緊急處理程序：

1.接到控制設備報警顯示后，應首先在系統報警點位置平面圖中核實報警點所對應的部位；

2.消防控制室安排一名值班人員或通知保衛人員迅速攜帶通訊工具和滅火器材趕到報警部位核實情況，另外一名值班人員留在控制室內隨時準備實施系統操作；

3.值班人員和保衛人員現場核實報警部位確實起火后，應立即通知消防控制室，消防控制室的值班人員要馬上將系統聯動控制裝置調整到自動狀態，并立即撥打電話“119”，向公安消防機構報警，說明發生火災的單位名稱、座落地點、起火部位、聯系電話等基本情況；并按排相應人員到集團路口接應。

4.報警后，要立即向單位領導匯報，請示相應的處理措施。

5.報警后，消防控制室值班人員應利用火災事故廣播系統通知有關部門和有關人員組織疏散和自救工作；

6.消防控制室的值班人員要監視系統的運行狀態，視情況啟動相應的消防設施，保證火災情況下自動消防設施的正常運行。

三、消防控制室火警誤報處理程序：

1.接到控制設備報警顯示后，應首先在系統報警點位置平面圖中核實報警點所對應的部位；

2.消防控制室領班派一名值班人員或通知現場保衛人員持通訊工具和滅火器，迅速趕到報警部位核實情況，領班留在控制室內隨時準備實施系統操作；

3.值班人員或保衛人員在現場核實為火警誤報時，應及時通知消防控制室，留在消防控制室的領班應將系統恢復到正常工作狀態，并在值班記錄中對誤報的時間、部位、原因及處理情況進行詳細的記錄；

4.消防控制室領班應及時將系統誤報的原因及處理情況向上級領導匯報。

四.消防控制室工作人員應熟悉火災事故緊急事故處理程序，并應定期進行演練，達到熟練掌握的程度。

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1.知識營銷對于圖書館讀者服務管理的重要性

所謂的知識營銷就是向廣大的人民群眾傳播科學文化知識，通過這些知識對人們的生活產生了一定的影響，通過一系列的宣傳時消費者了解產品的詳細信息，使消費者對產品產生需求，進行購買，達到拓寬市場的目的。同樣的知識營銷對于圖書館讀者服務管理游蛇非常重要的意義，圖書館通過知識影響的方法，提高了圖書館服務的效果，同時也提高了圖書館的知名度。知識營銷應用于圖書館的管理中，使讀者對于圖書館的管理更加的信賴，強化了讀者對于圖書館服務和管理能力的認知，并且讀者能夠給圖書館一個公平、公正、正確的態度。知識營銷是讀者增強了對圖書館讀者管理工作的滿意度，促進圖書館讀者服務工作的又好又快發展。

2.圖書館知識營銷服務方法

2.1建立圖書館知識營銷服務平臺，完善讀者服務管理模式

知識營銷最為圖書館讀者服務管理的一種新方式，通過建立圖書館知識營銷服務平臺對于現代圖書館進行管理，知識服務的用戶通過知識營銷服務平臺的到知識服務，知識營銷服務平臺的建立，發展，后期維護都需要先進的技術作為支撐，因此在建立知識營銷服務平臺前先要引進先進的技術。過去的借書模式是讀者找書號交給圖書的管理者，圖書管理者再去書庫拿書交給讀者，這種方式存在著弊端，但是完善之后的讀者服務管理模式大大的提高了讀者借書的速度和圖書管理者的工作效率，同時也給讀者提供了極大的便利，完善讀者管理模式對于現代圖書館的發展是非常重要的，也是圖書館不斷向前發展的保障。

2.2引進知識營銷的服務理念，樹立圖書館競爭意識

打破傳統的管理方式，在繼承傳統理念的基礎上進行創新是現代圖書館向前發展的基礎，我們當今時代是知識經濟的時代，圖書館的讀者服務管理應該與知識影響結合起來，通過知識營銷理念充分的靠清楚圖書館中各種可利用資源的作用，通過不同的作用制定不同的知識營銷方案，使圖書館中資源利用達到最大化。圖書館的發展不能止步不前要進行不斷的創新，引進先進的知識營銷服務理念，提高圖書館的管理水平，吸引更多的讀者來此，打響圖書館的知名度，增強圖書館在社會中的競爭力。引進先進的知識營銷理念，通過知識服務最大化的配置現有的資源，是自己的產品和服務迅速的占領市場。在過去圖書館知識一個借書的場所，而今天的圖書館是一個資源豐富，信息集中的場地，在圖書館里有無數的選擇空間。圖書館引進先進知識營銷服務理念的最終目標是為了提高競爭力，是自己在競爭激烈的市場中占據一席之地，贏得競爭優勢，贏得競爭優勢最好的捷徑就是想自己的競爭對手學習，取長補短，在結合自己先進的知識營銷理念，提高圖書館在社會發展中的綜合競爭力

2.3面對不同的讀者，開展多種知識服務

開展具有特色的讀者服務，提升圖書館的服務質量，圖書館的發展才能夠越來越好，才會有更多的讀者光顧。在讀者管理的過程中可以正對不同需求的讀者，開展不同的知識服務，我們可以對讀者要找的書限制范圍，針對讀者要找的書籍在書庫中進行篩選，提供給讀者，大大的縮短了讀者尋找書籍的時間。還可以開展導航服務，建立一整套的圖書館書籍分類查找系統，在讀者需要的時候，只需要輸入輸的類型就可以找到自己需要的書籍，為讀者提供了便利。針對不同的讀者，開展多種知識的服務，不僅給讀者帶來了方便也給圖書管理者帶來了便利，這都是知識營銷帶給我們的便利。

2.4構建創新型的圖書館知識營銷服務體系

圖書館中的書籍有成千上萬本，不是我們想用馬上就能找到的，但是我們可以根據知識營銷的知識建立創新型的圖書館知識營銷服務體系，通過這個體系的建立，使圖書館的管理變得更加的簡單化、高效化。我們在原有管理體系的基礎上進行創新在融合先進的營銷知識建立一整套現代圖書館讀者服務管理體系，方便人民群眾的生活，也促進當代圖書館的可持續發展。

3.知識營銷對于現代圖書館的讀者服務管理的影響

3.1提高了圖書館服務的知識量，挖掘了圖書館知識服務的內涵

知識營銷在現代圖書館的管理中起到了很大的作用，知識營銷這一理念，使讀者在圖書館中學到了很多的知識，有利于圖書館讀者服務的發展，給圖書館在社會的發展中帶來了巨大的影響，豐富了讀者的精神生活，給讀者的業余生活帶來了樂趣，同時也是圖書館的讀者管理工作得到了進一步的加強。現代的圖書館不僅注重知識和信息提供，更加的注重服務的管理，圖書館服務的好壞直接的關系到圖書館受歡迎的程度，當今社會出新了許多類型的圖書館，高校圖書館、各省市圖書館、還有數字化圖書館，這些圖書光的出現和發展都是知識營銷的產物，同時也順應了歷史發展的潮流，適應人民對于閱讀的需要，豐富了人民群眾的精神生活，提高了人民群眾的素質。

3.2給讀者提供了便利，形成了個性化的服務

圖書館只是營銷類的服務方式是圖書館的管理模式趨于層次化，建立起了較為穩固的圖書館服務系統，給讀者提供了便利，同時也減少了給圖書管理人員的工作量。好的圖書館管理體系，可以吸引大批的讀者，圖書館要加強自身文化環境的建設，提高圖書管理人員的工作素質，同時還要加大圖書館資金的投入力度，引進一些讀者喜聞樂見的書籍。通過知識營銷的方式對圖書館讀者服務進行管理，有利于形成圖書館個性化的服務體系，讓更多的人了解到知識，圖書館不僅可以讓人們了解到只是，還可以提高人們的文化素養。知識營銷的圖書館讀者服務管理對于圖書館發展的影響是不可估量的。

結語

圖書館對于社會的發展將起到越來越重要的作用，讀者服務工作是圖書館管理工作中的重中之重，圖書館要想在激烈的競爭中占據一席之地，就要轉變原有的管理模式，對讀者管理模式進行創新發展，通過知識營銷的圖書館讀者服務的管理，建立圖書館讀者服務工作體系，更好的對圖書館的工作進行管理，利用知識營銷的手段調動讀者讀書的積極性，為圖書館的發展指明新的方向，促進圖書館讀者管理工作的可持續發展。

篇8

[Key words] Quality control circle；Disinfection supply center；Quality；Continuous improvement

消毒供應中心擔負著對醫療用品進行清洗、消毒和滅菌的責任，是為醫院提供無菌醫療器械的場所，同時也是污染醫療用品的集中處理點[1-3]。其涉及臨床各個科室的無菌安全，關系到醫療、科研的工作質量，與患者及醫護人員的生命安全緊密聯系，直接影響患者的治療效果[4-5]。目前，品管圈已成為護理管理工作中的重要組成部分，在提高臨床護理質量、患者滿意度、護理教學培訓等方面取得了較為矚目的成效[6-7]。我科運用品質管理圈工作模式開展工作以來，取得了良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～12月實施品質管理圈前消毒供應中心工作質量作為對照組，2016 年1～12月實施品質管理圈后消毒供應中心工作質量作為觀察組。對照期間，兩組護理人員共有27名且均未發生變動，其中女21名，男6名，年齡32～52歲，平均（37.9±6.5）歲；崗位：護理人員23名，消毒員2名，工人2名；每日平均包裝復用無菌器械包、醫療器械389件，發放一次性無菌物品4 065件。實施品管圈工作模式前后兩組消毒供應物品、護理人員的一般情況比較，差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 依照自愿參加方式成立品管圈小組，民主投票選舉產生圈長，負責QCC活動的開展；輔導員邀請護士長擔任，對QCC活動開展過程中存在的問題給予指導及建議；組員包括?t院感染監控人員和消毒供應中心護士共12名。

1.2.2 明確主題 圈長組織召開全體圈員會議，運用頭腦風暴法將實際工作中存在的問題一一列舉，采用“5、3、1”評價法確定活動主題，用甘特圖擬定活動計劃表。

1.2.3 現狀把握及要因分析 對消毒供應中心的護理工作質量通過日常管理指標落實情況檢查分析，在我院46個臨床科室發放一次性物品領用、存放、監管調查表，如一次性物品請領方式、物品存放環境、是否存在過期及物品周轉使用情況；全院腔鏡類器械清洗質量合格率，器械包發生缺陷率等情況。從人員、環境、物品、消毒設備4方面進行分析，找出工作質量中存在的各種缺陷主要原因。采用柏??圖及根據80/20原則進行要因分析。

1.2.4 制定對策并實施 根據二八定律（80/20 原則），確定消毒供應中心在護理工作上亟需解決的問題分析其主要原因，品管圈活動小組每周進行小組開展活動情況討論1次，充分發揮全體圈員的作用，尊重不同意見，科學客觀的分析問題并根據實際情況提出改進對策。如在消毒供應中心采取集中管理，加強人員的分層培訓提高工作人員的業務能力，對相關科室人員操作規范、崗位職責規范，制定標準操作流程，確保各個圈員掌握相應的流程和規范[8]；一次性物品領用、存放、監管不合理問題的對策，在護理部的協調下改變輸送方法，做到病區一次性物品由專人管理，時時監管、合理調配、按要求存放使用，避免一次性物品積壓過期問題；腔鏡類器械的消毒管理，科室管腔器械使用后立即送至消毒供應中心進行保濕處理，避免體液或隱血干涸后留存于管腔壁內致使清洗難度加大，降低濕包率；工作中認真執行查對制度，制作器械對賬卡，減少器械包差錯事故和缺陷等情況的發生。

1.2.5 檢查效果、標準化、總結經驗 品管圈開展過程中將有效的對策制定成標準化的工作流程，若對策實施無效，將沒有解決的問題轉入到下一個PDCA循環中，及時總結經驗教訓。

1.3 評價方法

在品管圈活動開展前后，圈員分別對消毒供應中心的護理工作做了如下的調查和統計工作：圈員對全院46個護理單元的一次性物品領用、存放、監管進行調查，調查內容為一次性物品請領方式、物品存放環境、是否存在過期物品及周轉使用情況等，圈員們共調查282次，將開展品管圈活動前后不符合一次性物品使用及管理要求的內容進行匯總并比較；圈員對腔鏡類器械在消毒供應中心進行清洗、消毒工作質量進行調查，調查內容包括：腔鏡類器械是否完全拆卸、目鏡和光纖等是否以擦拭代替清洗、清洗用具的選擇是否合理、多酶清洗液是否及時更換等8項內容，對活動前后腔鏡類器械清洗合格率進行比較分析；向手術室的手術間發放調查表，由手術室護士和醫生對使用的器械包名稱和出現缺陷的內容進行登記，圈員對器械包發生缺陷的例數、出現缺陷的內容進行調查，將活動前后的內容進行匯總分析并比較。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗。P

2 結果

2.1 QCC 活動前后一次性無菌物品管理情況比較

QCC 活動前后對一次性無菌物品管理不合格情況進行比較，差異有統計學意義（χ2=50.571，P

2.2 QCC 活動前后腔鏡類器械清洗合格率比較

QCC活動前后對腔鏡類器械清洗合格率進行統計學分析并比較，差異有統計學意義（χ2=24.758，P

2.3 QCC 活動前后器械包發生缺陷情況比較

QCC 活動前后對手術室使用的器械包發生缺陷情況進行統計學分析并比較，差異有統計學意義（χ2=24.210，P

3討論

篇9

醫院消毒供應中心擔負著全院的醫療用品回收、清潔、包裝、滅菌、貯存、發放等工作，是醫院工作中的重要組成部分。其質量管理控制工作是保證醫療護理優質服務的前提，是控制醫院感染的重要環節。本文結合實際工作經驗以及新出臺的《醫院消毒供應中心管理規范》的三項標準[1]，簡要闡述一下如何加強供應室的護理管理。

1、完善各項規章制度

規章制度是促進按章辦事的目的，保證質量管理目標。因醫院消毒供應中心的工作要求獨立性強，多數工作是在無人監督下由自己完成的，因此只有靠制定嚴格的管理制度來約束其工作。制訂崗位責任制度，操作規程制度及獎懲制度等。這些制度要求護理人員要在工作中樹立質量第一的觀念，要嚴格落實崗位責任制及各項操作規程，在工作中各負其責，使全體職工培養自覺認真負責的態度。有效規章制度已使科室人員自覺做到不遲到、不早退，工作不出差錯等良好工作作風，使護理工作有章可循、有過必究、責任明確、處處落實，全員參與全過程質量控制，嚴格把好各個環節質量關，以保證消毒工作的順利進行和無菌物品質量的可靠性。

2、供應中心人員管理

供應中心護理人員自身素質水平的高低直接影響著供應中心工作質量。培養一支高素質的護理隊伍是供應室工作的根本保證。重視在職教育，通過開展多種形式的專業理論學習，定期組織理論與技術操作考核等，來不斷提高專業技能和服務技巧，積極培養和樹立良好的職業道德與團隊精神，滿足臨床醫療護理的需求。尤其是在新形式下，醫院感染越來越被人們重視，切實加強醫院感染知識的繼續教育，可以從根本上提高醫護人員在感染監控與環節管理上的整體素質[2]。這就要求我們在供應中心工作的每位員工要有強烈的責任感、高尚的職業道德及愛崗敬業的精神；要求每位員工不斷學習進取，掌握先進理論知識及技術操作規程及時了解新技術、新經驗、新設備，并將各方面的知識運用于實踐。隨著醫療護理技術的迅速發展，供應室的管理工作模式也發生著巨大的轉變，由手工操作向著自動化轉變。要逐步建立科學規范管理的長效機制，實現知識的不斷更新和業務能力的不斷提高，培養和樹立良好的職業道德與團隊精神，提高護理人員自身素質，以飽滿的熱情，保證臨床物品的滿足供應。為了提高工作人員的業務水平，我們要求每月組織一次業務學習和二次政治思想教育，并每年都選派優秀人員參加全國性消毒供應室培訓班學習；訂閱相關雜志，或進行相關知識講座，以便了解最新的醫學知識動態。在學習的過程中提出不同的問題，每周進行晨間提問和專業知識考核，促進提高提高理論水平和專業素質。

3、供應中心環境管理

首先要制定清潔消毒保潔制度并嚴格執行。消毒供應室房間安排布局要科學合理，消毒供應室設計要符合國家相關的消毒隔離法規和標準，建筑面積與醫院規模相適應，建筑位置合理，供應室接近住院部、門診部等服務科室，避開垃圾處理站、食堂、洗衣房、交通要道等形成相應獨立的區域。各區劃分要符合達標要求，供應室內應分為四區：污染區（處理被病原微生物污染的醫療器械物品）、清潔區（存放清潔物品）、無菌物品存放區（存放滅菌物品和去掉外包裝的一次性無菌器材）和生活區，各區由實際屏障隔開，有各自的設備配置、工作范圍和功能。空氣流向應從潔到污，各區應有明顯的標志和界限，并盡量使兩個相連的工序設在相鄰的房間內，通過墻壁上開設的傳遞窗口傳遞物品。供應中心的內外環境要求清潔，無污染源，光線充足，通風良好，布局合理，符合污―潔―無菌發放路線原則。整個工作流程強調按接收、清洗、干燥、包裝、滅菌、監測、無菌物品分類貯藏和發放等順序運行，不準逆行，并設緩沖間防止交叉污染。各工作間每次操作完畢后用清潔消毒劑擦洗臺面、地面濕拖、每個房間設空氣消毒裝置，每天用含有效氯500 mg/L消毒液擦拭臺面2次，拖地1次，每月空氣培養1次，抽檢物體表面細菌數控制在衛生學標準范圍之內。同時還必須加強人員管理，如非本室人員，未經許可不得進入工作區。

四、環節質量控制管理

消毒供應中心的環節質量控制管理即供應中心整個工作流程的管理。供應中心的基本工作包括污染物品的回收、分類、清洗和消毒、消毒物品制備包裝、滅菌處理、無菌物品儲存、無菌物品發送管理等七個流程方面。

3．1 下收下送的管理 下收下送是我院供應室對臨床各科室的主要服務形式，我們采用的是密閉式送物車且分車回收、發放方式，醫療器械在回收時首先要檢查其性能是否達標，這是保證醫療器械質量的關鍵。通過多年的分析觀察，這種方式雖然有效地降低了無菌物品的污染及交叉感染，但在與臨床醫用物品的交換過程中仍存在著一定的污染隱患。這包括：物品交換過程中護理人員造成的污染；交換過程中盛物車、盛物盤的污染；無菌物品請領單的污染；臨床各科室空氣的污染，等等。因而，我們必須從多方面加強管理與防范。

3．2增強無菌觀念，樹立高度的責任感 工作人員必須有良好的心理素質和高度的責任感，不斷重復學習技術操作規范，形成牢固的無菌觀念，耐心、細致地做好每一個環節的工作，決不馬虎大意，隨意簡化任何一道程序。同時要積極與臨床各科室溝通，增強每一個護理人員的無菌意識，消除人為因素造成的污染隱患。無菌物品存放，杜絕不合格物品入室存放，入室時詳細記錄物品種類數量等等。嚴格監測每一道工序，使每個環節的工作質量達到標準。

3．3保證一次性用品的安全使用 由器械科負責采購一次性醫療用品，供應室在使用前應檢查包裝上的標志:產品名稱、批號、日期、滅菌標志、滅菌日期、有效期。

3. 4運用五常法,營造整齊、清潔、安全的工作環境 五常法源于日本, 由香港浸會大學財務及決策教授何廣明博士引入香港, 改良成五常法。其內容簡單地說就是“常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律”。

3.4.1常組織 將工作場所的任何物品明確區分為有必要的和不必要的兩類, 把必要物品的數量盡可能減少, 然后留下來, 放到合適的位置, 將不必要的物品清除掉。

3.4.2常整頓 常整頓就是合理放置, 把必要的物品按規定位置放好, 并放置整齊, 再加上標識。給供應室所有物品都有一個固定的地方, 并標上醒目和統一制作的標簽; 對存放物品的地方清除蓋和鎖; 嚴格規定物流路線； 先入先出; 材料、零件、工具等整齊放置。在無菌物品存放區, 規定每天應檢查無菌物品放置是否整齊、無菌物品的有效日期, 發放物品規定從上至下, 從右至左, 物品亦按有效日期和此順序擺放,物架上均標有無菌物品的名稱和常用基數, 每天發物后按常用基數及當天的物品發放情況補充無菌物品。

3.4.3常清潔 常清潔就是全科人員齊參與, 將工作環境進行有規律的清潔, 每個人都有自己的崗位和職責。可以建立衛生清潔制度, 成立衛生工作小組, 劃分衛生責任區, 制定衛生檢查評分標準。工作小組每月一大查, 劃分好個人清潔責任區，注意清掃那些比較隱蔽的地方, 為供應室創造一個整潔的工作環境。 4.4.4常規范 常規范就是有效地落實管理目標和工作環境方面的要求, 強調采用目視管理方法。供應室存放物品量大, 對于用來存放物品的地方, 能用架的就不用柜, 用柜盡量不用門或使用透明玻璃門或蓋; 無菌包的名稱和有效日期規定位置標記, 危險區做好標記; 各種開關標上開關方向標記等。

3.4.5常自律 常自律就是創造一個具有良好氛圍的工作環境, 教育培訓每個人應養成良好的行為習慣和應自覺遵守的標準、規章、制度。每個人下班前清潔自己的工作地點, 將用完的物品放回原位, 整理物品將放錯位置的物品放回原處; 保持物品名稱和標簽整潔、字體清晰及位置準確。教育員工有良好的電話用語和溝通能力, 員工們自覺履行個人職責。

4.結果

通過布局改造、四區劃分和合理流程改造，操作區域的劃分按污染遞減的處理順序，由“污”到“凈”的流水作業方式安排，各區明確區分，未消毒物品與處理后分開，使工作質量明顯上升。由于我們認真把好各類無菌物品在臨床使用前的質量監測關，外購一次性醫療用品的使用和處理關，以及采用密閉式送物車下收下送工作方式，我院的感染隱患發生率大大降低，交叉感染也得到有效預防。

5討論

提高供應室工作質量，預防和控制院內感染的發生，做好消毒滅菌工作是關鍵，而嚴格的管理制度，良好的護士職業素質，一定的醫學專業知識，才能保證工作質量，有效的防止醫院感染的發生。首先要組織學習《消毒技術規范》等三個法規，一切操作均按規范執行，完善科室各項規章制度，如消毒隔離制度、安全管理制度、各班工作職責等。其次要加強滅菌質量的監控，做到物理監測每鍋進行，化學監測每包進行，生物監測每周進行，B-D實驗監測每日晨首次消毒前進行。護士長和質量監控員嚴把質量關，從“事后檢查”轉變為“事先預防”，把“事后處理”轉變為“事前把關”。避免發生因消毒滅菌的原因導致的院內感染，杜絕無菌物品消毒滅菌不規范事件的發生，從而達到保障醫療和護理質量的目的。

篇10

醫院消毒供應中心在醫院感染預防與控制工作中起著重要作用，是保證醫療安全的重要科室，醫院消毒供應中心的管理與質量控制工作，是醫院感染管理工作重心。全國發生眾多的醫院感染事件與消毒滅菌不規范有直接的聯系，因此我們應做好醫院消毒供應中心的管理與質量控制工作。

1集中管理模式

與全院各臨床科室溝通，做好器械集中清洗消毒的前期準備工作。制定各類器械包的回收清洗核對單，供應中心工作人員與各臨床科室做好器械的交接工作，避免器械交接不清造成矛盾，應用專用醫療器械回收車回收醫療器械，根據各科器械特點，購置不同型號不同大小的塑料整理箱，每個已使用后的器械包應用一個整理箱收集，便于下次打包時核對清理器械，防止打包時造成器械的遺漏。

2建筑布局應符合醫院感染控制要求

供應室宜建在與手術室，產房相鄰的位置，因這兩個科室回收和下送器械工作量較大，要嚴格劃分三區，需分為工作區域、檢查包裝區和滅菌區存放區。工作區氣流由潔到污，物流由污到潔，強制通過，不交叉不逆行，并設有專用的潔污電梯，污染區和檢查包裝區之間由嵌入式的雙扉門清洗消毒機和互鎖式物品傳遞窗作為強制性屏障，由嵌入式的雙扉門滅菌器和緩沖間分隔開；各區域標識明確，各區域以清洗消毒設備進行有效的隔離，保證了工作流程的合理性、實用性、科學性[3]。

3制定規章制度與工作流程

制定物品洗滌、包裝、滅菌、存放、質量監測、物資管理等崗位責任制度；制定消毒滅菌程序，有消毒物品與設備的消毒效果監測制度；原材料、消毒洗滌劑、試劑、設備、一次性醫療用品的質量驗收審核制度，熱原反應原因與熱原反應發生情況月報告制度，壓力蒸汽、汽體滅菌器等消毒滅菌設備的定期校驗管理制度；工作人員消毒滅菌相關知識培訓制度；滅菌物品召回制度等等。工作流程應制定污染器械及物品回收流程、器械清洗流程、無菌物品下送流程等。

4合理配備清洗消毒設備及設施

配備的清洗消毒設備及設施應符合國家標準，應有污物回收器具、分類臺、手工清洗設備、壓力水槍、壓力汽槍、超聲清洗裝置、干燥設備及相應的清洗用品，宜配備機械清洗消毒設備；滅菌設備及設施：應配有壓力蒸汽滅菌器、無菌物品裝、卸載設備等，根據需要配備干熱滅菌和低溫滅菌裝置；備類滅菌設備應符合國家相關標準相關標準要求。

5加強消毒供應中心人員培訓工作

醫院應每年送供應室工作人員參加上級主管部門組織的消毒供應相關知識的培訓，不斷接受新知識新觀念，每位工作人員均應持證上崗，經培訓后取得醫用滅菌器設備操作人員培訓合格證。醫院院感科應加強消毒供應中心人員醫院消毒供應相關知識的培訓，科室每年應有學習計劃，組織本科人員學習相關業務知識，不斷提高本專業理論知識水平。

6加強督導檢查工作

院感科應高度重視醫院消毒供應中心工作，經常到消毒供應中心檢查工作情況、檢查清洗流程，待滅菌包拆開查看，觀察器械清洗質量、包內指示卡放置、包外指示卡標識等情況，發現問題及時提出整改意見，不斷改進工作中存在的問題。科室成立醫院感染管理質量控制小組，加強科室自查工作，嚴格執行醫院消毒供應中心管理規范。

7加強消毒供應中心消毒滅菌效果監測工作

定期對清潔劑、消毒劑、洗滌用水、劑、包裝材料等進行質量檢查，檢查結果符合要求，定期對監測材料進行檢查，進行清洗質量的監測[4]。

醫院使用消毒劑時嚴格按無菌技術操作程序和所需濃度準確配制，按要求登記配制濃度、配制日期、有效期等記錄，有消毒藥劑化學監測、生物監測、污染監測。物品消毒滅菌效果監測記錄：有壓力蒸汽滅菌每天的B-D試驗。滅菌器每鍋的工藝監測，每包的化學監測，每月生物監測記錄。

8醫務人員職業防護

供應室工作性質決定工作人員經常接觸各種污染物品，并經常使用各種方法進行消毒滅菌，而其中涉及的大多數因素對人體有害，如不清楚這些危險因素或缺乏自我防護知識，極易導致職業傷害。

常見的職業危害因素：①粉塵制做各種敷料、棉球以及手術巾的折疊包裝和手工給橡膠手套上滑石粉時纖維粉塵到處飛楊，極易吸入呼吸道，長期刺激呼吸道可損害呼吸系統功能。②供應室工作人員長期處于一個高溫環境中對健康造成一定的影響，洗滌工作是供應室工作的一個重要環節、即使在寒冷的冬季，供應室人員亦不可避免的接觸冷水，因此高溫、寒冷、潮濕也是危害位供應室工作人員身體健康的因素之一。③銳刺傷害供應室工作人員在清洗器械的過程中極易發生銳刺傷。這些物品上往往帶有血液、體液，引起感染的危險性大。

因此，供應室應為工作人員配備應要的防護用品，包括工作服、防滲透圍裙、口罩、帽子、手套、護目鏡、面罩等，這好職業防護工作。

9消毒供應中心設備維護與保養記錄。

消毒供應設備應定期進行檢查與維修，確保設備處于完好狀態，并做好維修與檢查記錄，如遇門墊圈老化和殘損而漏氣時，應及時更換等。

10嚴格包裝環節的質量控制

注意檢查包裝工作，每天有人負責器械包裝臺質量檢查，如器械包裝前的清潔度、性能度、透明度的檢查，重點關注復雜，形態特殊的專科手術器械、精密手術器械的包裝，器械的裝配擺放是否正確，包裝材料是否合格，根據器械性能選擇合適的包裝材料，器械包過大、過重時進行分次包裝，保證滅菌體積

11滅菌物品的裝載

11.1應使用專用滅菌架或籃筐裝載滅菌物品，滅菌包之間應留間隙，利于滅菌介質的穿透。

11.2宜將同類材質的器械、器具和物品，置于同一批次進行滅菌。

11.3材質不相同時，紡織類物品應放置于上層、豎放，金屬器械類放置于下層。

11.4手術器械包、硬式容器應平放；盆、盤、碗類物品應斜放，包內容器開口朝向一致；玻璃瓶等底部無孔的器皿類物品應倒放；紙袋、紙塑包裝應側放；利于蒸汽進入和冷空氣排出；

11.5下排氣壓力蒸汽滅菌器中，大包宜擺放于上層，小包宜擺放于下層。

11.6下排氣壓力蒸汽滅菌器的裝載量不應超過柜室容積80%。預真空和脈動真空壓力蒸汽滅菌器裝載量不應超過柜室容積的90%；同時不應小于柜室容積的10%各5%。

醫院高度重視消毒供應中心工作，加強質量管理與控制，多檢查多督導，多培訓，不斷提高消毒供應中心工作質量，提高科室每位醫務人員的職業素質，加強消毒供應中心工作人員的責任心，為降低醫院感染發生率，保障醫療安全起到重要作用。

參考文獻：

[1]李桃.消毒供應中心的規范化管理探究[J].吉林醫學，2011，32（21）：4510-4511.

篇11

有人可能會說，戰略是大企業的事；戰略是高層的事情，至于營銷管理人員來說，大多情況做的是執行的事情，至于戰略可以不用過多考慮。此話對嗎？表面看起來很有道理，但細細想來卻也未必。

就拿一個區域市場舉個例子。一個區域經理要做好一個市場，需不需要戰略思維、需不需要策略和戰術，需不需要系統整合？難道坐等公司制定一切，然后依葫蘆畫瓢進行所謂的規劃或執行，之后市場就豁然開朗了嗎？當然不是了。一個區域市場的負責人肯定是區域的戰略和戰術的制定者，執行的第一負責人，責無旁貸。當然，這個區域的戰略和戰術是在公司的整體戰略和策略之下的，往往將兩者聯系得更緊密的區域管理人員，會如魚得水，大展拳腳。

所以說，只有在方向正確之下，執行力的提升才能更好的完成企業營銷目標，否則，執行力越強，離目標越遠。

成功人士喜歡講“故事”，將你帶進一個精心營造的“夢境”，殊不知，但有些成功是個體的，復制不了。那么，對于企業的營銷和一線企業營銷管理人員，他們需要什么？他們需要的是途徑和方法，即提升執行力和達成目標的方法。

要保證執行力，需要做好三方面的工作，其一，明確的目標；其二，完善的制度；其三，優異的團隊整體素質。

1、明確的目標。這里所說的目標不是戰略目標，基層員工和一線管理人員并不關心這些，他們接觸到的是階段性的目標，注意：階段性的目標。一個個小目標，如進店數量、鋪貨率、銷量完成、費用控制、促銷活動制定、執行、效果等等。

篇12

Effect of quality monitoring management applied in Central Sterile Supply Department

TAN Sheng-yan HE Yong-hong

Disinfection Supply Room，the Sixth Hospital Affiliated to Sun Yat-sen University in Guangdong Province，Guangzhou 510655，China

[Abstract]Objective To investigate the influence of quality monitoring management applied in Central Sterile Supply Department on its work efficiency and guaranteed effect of quality safety of medical devices.Methods 76 610 operation instrument sets used in the Sixth Hospital Affiliated to Sun Yat-sen from June 2014 and December 2015 were chosen as the object.Eight quality monitoring indicators of the decontamination area，the inspecting packing，sterilization area，surgical instruments，ethylene oxide，the dressing production，the receiving and transmitting process and the infection management in this hospital were determined.Based on the problem reflected by quality monitoring index，quality control （QC） group，quality control circle （QCC） group and QQ group used the fish-bone diagram management tool every month to analyze the cause of problem appeared in above-mentioned monitoring index to make timely the rectification measures，at the same time，person monitoring was designated.The incidence rate of adverse event and qualified rate of equipment cleaning before and after the application of quality monitoring indicators was recorded and counted respectively.Results Before and after the application of the above-mentioned quality motoring indicator，the incidence rate of adverse event in CSSD was 21.1% and 13.7% respectively，and the qualified rate of medical device cleaning was 93.3% and 97.5% respectively and compared with before application，the incidence rate of adverse event in CSSD after application of the above-mentioned quality motoring indicator was obviously decreased and the qualified rate of medical device cleaning was obviously increased （P

[Key words]Quality monitoring indicator；Central Sterile Supply Department；Quality safety

中山大學附屬第六醫院消毒供應中心（Central Sterile Supply Department，CSSD）2011～2014年不良事件發生率保持著持續下降趨勢[1]。截止2014年12月，2014年全年該院CSSD發生不良事件仍然為181例，為此，該院消毒中心質控小組確立質量監測指標，建立并完善CSSD的質量控制運行機制，其中包括及時更新的質量標準、科學客觀的質管方法以及系統的質量評價系統[2]。本研究中筆者所在CSSD質量控制小組選擇中山大學附屬第六醫院使用的76 610個外送手術器械包為研究對象，根據2009年由衛計委頒布的《醫院消毒供應中心管理規范》，結合消毒中心工作實際情況擬定去污區、檢查包裝、滅菌區、手術器械、環氧乙烷、敷料制作、下收下送和醫院感染管理等8項目質量監測指標并加以實施，完整的質量監測指標體系應用于CSSD后能通過客觀真實的數據反映質量安全問題，能有效顯著降低CSSD不良事件發生率和器械清洗不合格率，在保障器械質量安全、提高工作效率、可持續性的質量改進等方面起到重要作用。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇中山大學附屬第六醫院2014年6月～2015年12月使用的76 610個外送手術器械包為研究對象，按質量監測指標實施前后劃分為兩組，其中，質量監測指標實施前57 153個手術器械包選自2014年6月～2015年3月，質量監測指標實施后19 457個手術器械包選自2015年4月～2015年12月。

1.2方法

首先，成立由o士長、護理組長、質量控制專管員共9人組成的質量控制小組，形成三級質控管理體系，由質管小組指定專業業務能力強、責任心重的質量監測專職人員，明確職責且責任到人，同時質量管理小組按月召開會議反饋監測情況。其次，質量監測專職人員根據擬定的質量監測指標對CSSD各個工作環節和流程的質量進行不定時的全檢或針對性的專項檢查。以質量監測指標反映的問題為基礎，連續半年每月采用魚骨圖管理工具對其原因進行分析，即針對關于上述8項質量監測指標的存在不足發現的問題逐項制圖，按照管理、環境、人員和培訓因素處理分析，每月合計共有8份單項魚骨圖和1份匯總圖分析，揭示CSSD質量安全風險管理存在不足，促進質控小組制定改進措施。同時，利用專業隊伍質控（QC）小組和品管圈（QCC）小組，以及即時溝通平臺質控QQ群，及時解決辦法并制定整改措施，應用PDCA循環管理模式持續改進供應室物品質量安全，加速質量持續改進的良性循環。最后，回顧性查閱和收集2014年6月～2015年12月關于上述研究對象所有發生的不良事件和清洗合格率的信息。

1.3觀察指標和評價標準

本文觀察指標有監測指標、不良事件發生率和器械清洗合格率。其中，監測指標主要包括以下幾個方面。①去污區監測指標：嚴格根據物品回收流程正確分類，嚴格根據清洗流程規范配制洗液、分類上架清洗劑、規范操作步驟。②檢查包裝監測指標：對進駐包裝區的物品均須嚴格執行驗收和養護操作流程，先行清洗消毒處理，再做器械功能完整性檢查，后行包外裝指示信息正確性檢查和最終裝載滅菌。③滅菌物品存放區監測指標：滅菌物品的有效期均須明確表明，外包須干燥無破損符合質量安全要求，嚴格執行放行操作流程，依效期順序發放。④手術器械監測指標：密閉回收器械，需要注意的是，精密貴重儀器須有保護措施，且特殊感染物必須帶有顯著標記。外來器械的簽收須雙人核對簽名，內含包內化學指示卡，質量大小符合要求。另外，外來器械和植入物須帶有生物監測合格報告書。⑤環氧乙烷監測指標：嚴格按照操作規范進行儀器監測，及時并真實填寫環氧乙烷質量監測記錄表。⑥敷料制作監測指標：備用物品須擺放有序，棉布一洗一用雙層包裝且整潔無損，敷料物品包內容齊備且標識清楚。⑦下收下送監測指標：嚴格行潔污分開操作流程，回收物、醫療廢品分類放置，且特殊污染源須外標清晰；最終滅菌物品嚴格按照查對操作流程，送往臨床手術室且須雙人核對簽名。⑧醫院感染管理監測指標：嚴格根據國內相關報道的手衛生依從性標準[3-5]，按照由污到潔的指導思想單向設置人流和物流。

1.4統計學方法

數據采用統計學軟件SPSS 21.0分析處理，不良事件發生率和器械清洗合格率等計數資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P

2結果

2.1實施質量監測指標前后不良事件發生率的比較

實施質量監測指標前后，消毒供應中心的不良事件發生率分別為21.1%、13.7%，差異有統計學意義（χ2=5.868，P

2.2 實施質量監測指標前后器械清洗合格率的比較

實施質量監測指標前后，消毒供應中心的器械清洗合格率分別為93.3%、97.5%。與應用前比較，應用質量監測指標后消毒供應中心器械清洗合格率顯著提高，差異有統計學意義（χ2=2.795，P=0.0438）。

3討論

3.1制訂質量監測目標

制訂5個主要監測目標：①制訂各項護理服務的量化、個性化目標；②制訂零事故監測目標；③制訂專人專職監測目標；④制訂臨床醫務人員滿意度≥95.0%的滿意度目標；⑤制訂100%執行手衛生情況目標、100%執行醫院感染控制制度目標。本研究結果發現，實施質量監測指標后目前該院已完成上述第①、③、④和⑤指標，其中，目標②的完成方面，與實施質量監測指標前比較，實施后該院CSSD在下收下送、清洗過程、包裝過程、滅菌過程、文書書寫等不良事件的發生率已顯著下降（P

3.2確立質量監測指標，運行質量監測管理機制

CSSD的清潔消毒滅菌工作質量直接影響臨床手術室工作的正常運行乃至廣大患者的性命安全[6-9]，因此，CSSD的工作應為制度化、規范化、專業化和流程化，確立各環節的質量監測指標有其客觀需要。對于質量維護和監測，大部分醫院以前傳統的做法是相關人員每周檢查1次，提出問題，然而這些問題只是某個單獨、孤立的靜態時段發現的不足，甚至有些非相關人員的護理人員認為與己無關。本文筆者發現，確立8項質量監測指標后，成功建立了由護士長、護理組長、質量控制專管員共9人組成的質量控制小組，形成三級質控管理體系，工作細節中及時發現問題并能得到及時解決的方法或建議，工作質量顯著提高。本研究結果顯示，實施各環節的質量監測指標后，器械清洗合格率顯著提高（P

3.3建立質量監測專業隊伍，整體提高科室人員素質

成立QCC小組可及時找到解決問題的方法，讓CSSD每位工作人員均參與到質控小組工作其中，使質量控制監測模式由“自上而下”的管理向主動發現問題轉變，強化中心護理人的質控自覺性意識，同時也發掘了中心護理人員解決問題的業務能力。

3.4構建質量監測信息交流平臺，加速信息和質量監測講評的傳遞

通過建立質控QQ群或微信群及時傳遞質量控制和質量監測講評信息，使每位工作人員在最短的時間內清楚知道需要改進的事項，再一次加速工作效率。

綜上所述，完整的質量監測指標體系應用于醫院消毒供應中心后能通過客觀真實的數據反映質量安全問題，在保障器械質量安全、提高工作效率、可持續性的質量改進等方面具有重要作用。

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篇13

篩選2010年度及2015年度我院消毒供應中心內消毒物品30851件，作為研究對象。其中2010年1月至2011年1月為2010年度，隨機抽取消毒物品10374件，此期間尚未實施持續質量改進方案，來源于外科的設備與器械5834件，內科2092件，其他2448件；2015年1月至2016年1月為2015年度，隨機抽取消毒物品20477件，來源于外科設備與器械10994件，內科3985件，其他5498件。兩年度消毒滅菌的設備、材料、器械來源與種類比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2研究方法

2010年度我院消毒供應中心內僅實施常規管理工作，采用傳統常規登記、責任制等方法進行消毒供應中心人員、設備的管理。2015年度在之前的基礎上施行持續質量改進管理，具體方法如下：①技能培訓：加強對消毒供應中心人員管理及培訓工作，強化宣傳教育工作，提高護理人員質量管理意識及責任意識，通過開展講座、觀看視頻等方式提高人員技能水平；②控制清洗消毒環節：消毒、滅菌各流程均嚴格按照相關規定進行操作，加強對清洗機的維護，精密儀器進行手工維護、清洗，區分已消毒滅菌區及未消毒滅菌區域，仔細核實器械、材料的名稱、滅菌時間、失效時間等，嚴格執行查對制度，檢查待消毒、清洗、滅菌器械的完整性，零件的完好性，認真核對名稱、組裝零件數量及操作人員與日期；③嚴格控制高壓滅菌質量：要求職工嚴格按照消毒技術規范對滅菌物品裝載進行控制，金屬器皿等嚴格按照順序及間隔等進行擺放，嚴格要求、規范滅菌物品的外包裝，根據滅菌物品的特點把控滅菌時間、滅菌程度、滅菌壓力等指標，消毒滅菌時密切觀察各項指標的變化，若出現異常狀況及時停止工作并進行處理；④加強消毒滅菌監測：加強消毒供應中心消毒、滅菌的監測，并且做好監測記錄，便于后續的參考，定期展開評估。1.3觀察指標記錄并比較兩年度內消毒物品丟失的發生率，并統計兩年間消毒物品的清洗合格率。1.4統計學分析采用IBMSPSS19統計軟件進行數據分析。計量資料應用±s表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2結果

比較2010年度與2015年度消毒供應中心質量管理效果可知，2015年度供應中心消毒物品丟失率明顯低于2010年度，且消毒物品清洗合格率高于2010年度，差異均有統計學意義（均P＜0.05）.3討論消毒供應中心是醫院內供應各種無菌器械、醫療用品的重要部門，當前醫院的醫療用品種類繁多，具有周轉頻率快的特點。消毒供應中心提供無菌器械、醫療用品的滅菌質量直接影響醫院日常工作中治療以及檢查的安全性，滅菌質量不完善在一定程度上影響對患者疾病的診斷與治療，因此醫院應加強對于消毒供應中心人員工作的重視程度，積極實施具有針對性的質量管理以及控制。持續質量改進是近年來應用于醫療方面的新型模式，已在其他行業的管理中獲得充分認可[4]。本研究結果顯示，施行持續質量改進可有效提升消毒供應中心的管理質量，降低院內感染等不良風險事件的發生率。通過回顧分析認為，供應室各環節的管理與運行質量直接影響醫院醫療服務質量，并對患者的醫療安全產生影響，所以加強醫院消毒供應中心管理工作在提高醫療質量與安全性方面具有重要意義[5-6]。本組研究采用的持續質量管理重視對職工意識、技能的培訓與強化，通過不斷的宣傳與教育提高職工清洗、消毒、滅菌等相關專業技能認知與熟練程度，并提高人員對滅菌等工作的重視程度[7]。同時，進行相應的醫療設備、器械、材料滅菌消毒質量控制，可規范化消毒供應中心運行流程，保障消毒滅菌的工作質量，避免滅菌消毒不完全的材料或器械流入臨床，保證患者治療的安全性。加強消毒滅菌監測，把好診療器械、器具、物品在消毒供應中心的最后監測關卡[8-9]，用于評估清洗、消毒、滅菌質量與效果；采用護理質量控制不僅可以提高消毒供應中心的消毒滅菌質量，規范消毒供應中心的工作流程，提升人員自身工作效率，并降低工作強度，有效提高工作的滿意度[10]。綜上所述，對醫院消毒供應中心實施持續質量改進可有效保證滅菌物品的供應質量，控制并降低醫院內感染的發生率，同時建立現代化消毒供應中心持續質量改進體系可有效提升消毒供應中心的工作效率，降低人員的工作強度。

作者:李娟 徐世薇 刁曉敏 單位:青島市市立醫院

參考文獻：

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