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1.2缺乏與用戶之間的交流，服務不到位

供電企業和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業的服務質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業的熱線電話都不知道，供電企業對用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個月收一次電費，用戶的其他需求完全不了解。

1.3供電企業服務形式和內容落后

電力企業在發展過程中，采用的仍然是傳統的營銷機制，傳統的電力營銷機制在程序上非常復雜，和現代化、信息化建設格格不入。目前供電企業推出的服務項目和其他的營業廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業根本沒有和用電戶見面，所謂的服務也不能落到實處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業缺少對客戶更深層次的服務意識。

1.4電力管理系統存在缺陷

目前電力企業的營銷管理存在一定的設計缺陷，導致系統在使用過程中經常出現不穩定的情況，容易受到黑客或者其他網絡病毒的攻擊，給電力信息、電力企業本身和用戶都會造成巨大影響，有可能在電費統計的時候出現統計重復或者是遺漏的情況。同時，工作人員管理操作中也會出現故意或者失誤，有意識、無意識的的造成用戶信息泄露，對用戶的生命和財產產生巨大威脅。

2.提高電力服務營銷質量的措施

2.1切實轉變觀念，提高服務意識和質量

社會主義市場經濟條件下，供電企業要想在激烈競爭中占據有利優勢，在市場競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統的營銷觀念，樹立服務意識，提高服務質量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力服務營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個性化的服務，真正實現為用戶服務的宗旨。供電企業要對所有服務人員進行統一培訓，讓員工熟練的掌握企業的政策措施，提高業務能力，用優質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業的整體業務素質。業務素質既包括業務能力又包括服務態度。作為一個服務企業，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業發展的始終。用謙虛恭敬的態度和專業的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也要制定相應的措施，提高業務能力，完善企業文化，提高企業競爭力[2]。

2.2加強內部管理

電力企業要提高內部管理職能，建立健全績效考核機制，將電力營銷工作責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些服務態度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營銷組織架構及其管理職責進行優化設計，尤其在營銷組織架構設計過程中，應當逐漸打破傳統的營銷理念，對配電、營銷、業務以及服務等活動進行全面的優化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場進行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區域的社會經濟發展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實際需求狀況。同時，還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網上報裝等渠道，從而實現多層次、高品質、優質化的服務與管理模式。

2.3組建專業的營銷隊伍

組建一批責任心強、服務態度好、恪守職業道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經濟效益和社會效益。電力企業要定期對內部職工進行業務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼備的電力營銷隊伍，以提高電力企業的影響力和經濟效益。

2.4優化電力網絡，提高電力管理水平

電力網絡建設不科學會對電力市場的可持續發展帶來影響，同時也會對電力服務營銷質量產生不利的影響。國家對電力網絡進行了有效的升級和優化，這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務、提高電力管理水平和服務質量。同時，還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系，對用電流程進行規范化，并不斷簡化其工作程序，尤其要在企業內部制定一套科學完善的業擴報裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務[3]。

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1.2以服務為導向的企業文化建設。

企業文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業中，企業文化建設應以服務為導向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導意識。我們以企業精神“優質、方便、規范、規范真誠”作為企業文化的核心內容和靈魂，概括了企業思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產經營實踐中精心培育，激發員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業的服務營銷。

2供電企業服務營銷戰略

2.1重視服務經濟。

服務業中過多的關注傳統營銷而忽視一般企業中服務的部分，因而對服務經濟的規模無法做到正確的估量。客戶服務是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務業務獲利的。供電企業中的服務質量能夠有效增長企業利潤，將服務營銷與企業效益緊密地聯結起來。只有認真實施企業的服務營銷戰略，才能不斷提高企業在市場中的競爭力，促進經濟增長。

2.2供電企業的服務營銷系統。

供電企業的服務營銷系統大致可以分為兩類，一類是關于服務產品的營銷，另一類是關于用戶服務的營銷。供電企業的主要任務是保證電力系統的正常運行，其工作質量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務營銷中，表現形式各異，但均處在服務營銷的體制之中，并且商品與無形的服務之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產品的質量，與其形成緊密聯系的服務過程就會受到波及。

2.3有效實施服務營銷戰略能夠為供電企業提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務質量的好壞，因此一個企業只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩腳跟，走出關鍵性的一步。企業的發展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業的下一步的發展策略提供相應依據。一個企業的服務往往是多種多樣的，有時候多余的服務是對企業資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務，才能使資源真正的發揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎的就是電價與電能質量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關聯，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質量的影響因素主要取決于企業內部的管理水平與電網的建設。加強電力維修的服務質量能夠有效促進用戶的滿意度，企業只有不斷強化自身的服務質量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業的全面發展。由于企業類用戶更加關心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務，供電企業要加快裝接流程需要的時間，在電力設計等相關部門的配合下，提供一個合理的設計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環節，供電企業也絕不能忽視，應定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務具有無形性的特征。除此之外，服務還具有一定的差異性，表現在服務并無固定的標準，如果用統一的服務標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產品質量具有一樣的標準，服務的質量很難用固有的規章制度進行管理。因此，我們應采取手段加強管理服務過程中的質量。首先要明確了解客戶所需要的服務質量是什么標準，在此基礎上對其作出預期效果評估，綜合各種法律法規，詳細分解服務工作，落實到人頭上，與本企業的實際情況相結合，推出符合企業基本情況的有關服務質量的管理標準。在企業劃分的區域內，實行統一的服務標準管理。員工的業績考核要與服務水平相掛鉤，注重員工對質量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現出個性化的服務同時，還要保證具有親和力，達到客戶預期的滿意程度。

2.3.4服務配套的人力資源開發。服務作為一門科學，服務人員是企業的“化身”，是一種專業人員，要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能，也要注意考慮態度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質，發揮他們的創造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義。企業應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養員工在服務中的創新精神。

2.4重視供電服務中的公共關系。

供電企業應處理好政府、企業與用戶三者之間的關系，企業的服務營銷中應結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的優質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。力爭從政府方面來扶持節能、環保產品的開發和應用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯系，利用各種媒體宣傳企業，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。

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2.1價格營銷策略

在電力資源的市場營銷工作中，要從電力產品本身入手，形成一種相對比較統一化的產品類型，并且將涉及到的差異性來進行明確。如果營銷的電能處于同網狀態下，那么企業就應該將電力產品的價格進行統一，這樣做的主要目的就是要對整個電力市場的環境進行優化，并且不斷拓展電力行業的發展范圍。另外，還需要對市場的具體發展狀況來進行劃分。根據用電客戶以及用電量的不同來進行差異性的定價，逐漸實現利益的最大化。

2.2品牌營銷策略

所謂的品牌營銷策略就是在電力營銷的過程中，電力企業要不斷實行品牌戰略，建立獨特的品牌意識，并且將多數的用電知識進行普及，還應該對消費者的認知理念進行完善，在發乎企業經營優勢的基礎上樹立形象。從電力用戶的本身出發，對市場營銷的策略進行掌握和應用。用優質的服務來打動消費中，不斷擴大戰略市場，將電力品牌進行推廣和宣傳，實現電力企業可持續發展。

2.3服務營銷策略

現如今，在電力市場上出現的眾多電力產品的主要特征就是產品的質量都達到了一定的標準。因此，服務就是提升電力企業營銷競爭力的重要因素。從服務營銷上看，首先應該對具體的服務實施進行完善，對用電客戶的需求進行最大限度地滿足。對于不同的客戶要不同對待，盡量為客戶提供更加完善的服務。不僅如此，電力企業還要對輸電網不斷進行改造，將優質穩定的電能傳遞要用電客戶處。只有這樣，才能夠做到和客戶之間的詳細溝通，電力企業的服務營銷很快就會被用戶認可。

3電力優質服務在營銷中的作用分析

可以說，電力優質服務作為電力營銷中的核心組成部分，對于拓展電力營銷市場有著至關重要的影響。伴隨著電力企業壟斷形式的逐漸瓦解，電網結構的分離改革也在不斷加快，再加之現代市場化競爭如此激烈，電力企業如果再不提高電力優質服務水平，就很難在電力市場中占據一定的優勢。需要電力企業必須根據客戶的實際需求，為其提供更加優質的電力服務，因此，電力企業在運行過程中，必須高度重視電力優質服務問題，注重對電力人員素質修養方面的培訓教育，從而增強用戶對電力企業的信任感，放心購買電力產品，有效的促進電力市場消費。

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（一）電力營銷體系不能適應市場經濟的需求

電力企業現有的經營管理模式，已經不能適應市場經濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經濟的快速發展，電力企業應打破傳統的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場營銷服務。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優質的服務。在市場經濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務管理工作不斷創新，使每位客戶都得到平等的對待。

（二）忽視市場營銷帶來的經濟效益

對于任何一個企業來說，服務顧客才是其發展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務形象是判定一個企業發展的標準之一。安全生產，其對于任何一個行業來說，都是必須加以關注的，例如：電力企業和設計企業。從電力設計企業的角度上來看，其在進行圖紙設計的過程中，需要對電纜布線以及設施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現只顧安全不顧訴求的情況。同時，現代市場的競爭需要企業對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務質量。

（三）電力營銷工作人員的素質差

在國家經濟的發展進程中，電力公司對工作人員的專業素質，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內容，最基本的工作任務，就是為廣大客戶提供給最優質的服務。在此基礎上，不斷加大生產規模，逐漸在市場經濟中突出自己的位置，并達到領先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業營銷人員專業素質較高，而縣市級別的電力企業營銷人員專業素質相對較低。從這種現象來看，各電力企業還沒有清楚的了解自身的發展現狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營銷管理水平，主要體現在工作人員的專業素質、綜合能力方面，定期對員工進行培訓，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務意識，增強責任感。

三、在電力市場營銷中建立完善的服務體系

（一）在電力市場營銷中提供優質的服務

縱觀市場經濟的發展，各行各業都講究優質服務，每個公司都有自己的經營模式，不僅要考慮生產帶來的效益，還要注意服務帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業的發展現狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務質量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質量生活的人們都會選擇口碑好服務優的酒店。可是，并不是小酒店的服務態度就差，主要看員工的專業素養與工作能力是否達標。現在各個服務行業都堅持“顧客是上帝”的經營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關系，但在此基礎上，光靠優質的服務是行不通的，前提是生產優質的產品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現的問題，研究解決措施，進而完善服務管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務體系。

（二）完善電力客戶的反饋途徑

在電力市場營銷中，除了優質量的服務外，客戶的反饋信息也是提高工作質量的重要內容，相關工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業想要發展的更好，必須在符合公司規章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業不能坐以待斃，應該主動出擊，主動尋求客戶對服務的滿意程度，不要一直采取問卷調查或者填寫各種調查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創新，例如：電話調查、網絡平臺調查等形式，這些都是提高服務質量的有效措施。

（三）供電企業要與客戶“心”與“心”交流

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1.2今后電力市場的發展

供電企業要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發展決策，不斷加強和完善電力優質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環節之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業的信任感。

2電力營銷管理的總體創新策略

以優質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務,來提高企業的信譽,增強企業的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。

3優質服務是企業發展核心

3.1電力企業生存發展需要優質服務

隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高,使供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發新產品、新功能、新業務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入,電力企業必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發展為主線,優質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業形象,進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發展。

3.2電力企業應如何做好優質服務

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電力營銷增值服務的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，樹立“以客戶為中心，努力提供優質、規范、真誠的服務”這一服務理念。在電力營銷過程中，電力企業應該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時解決增值服務中的問題，做好增值服務工作。例如，不同地區可以根據季節、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時、冬令時等工作時間，對各收費室上下班的時間進行適當調整，方便廣大客戶繳費。

2塑造國網品牌，完善服務機制

中國電力企業要努力塑造國網品牌，在管理制度、管理機構的設置以及服務機制的完善上強化增值服務職能。過去，不少供電企業的服務流程都是在管理用戶的需求層次上設計形成的，多少在管理制度與機構的設置上帶有計劃經濟的色彩。因此，供電企業要認真學習《供電服務監管辦法》等法規、文件和國網公司“三個十條”等，并通過內部責任和權利的界定，建立面向客戶、責權清晰、管理有效的供電服務機制，打造國網優質品牌，實現增值服務的流程再造以及機制創新。

3優化增值服務流程，實現服務手段創新

在服務過程中，要努力優化服務流程，提高工作效率，創新完善服務手段和方式。例如，進一步完善客戶服務熱線的中心功能；建立“網上營業廳”，緩解用戶“繳費難、報裝難、報修難”的問題；開展客戶關系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務制，細化服務內容，拓展服務范圍；做到“客戶一個電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務中的流轉環節，實現電力服務業務“內轉外不轉”的模式，加快內外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強職工思想教育工作，提高職工業務素質

在電力營銷增值服務過程中，與客戶直接打交道的便是營銷人員，作為電力企業的“窗口”，營銷人員必須加強思想學習，貫徹優質服務理念，樹立企業的良好形象。電力企業還要定期開展理論學習和實際演練，提高職工的業務素質，加強業務能力的培養。

5實行問責制，切實為客戶服務

在電力營銷增值服務中，電力企業要不斷完善服務方式，推陳出新，實行問責制。工作人員要做到當天接單，當天完成任務。接到故障報修電話時，不論節假日或白天夜晚，必須在規定時間內趕赴現場進行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務任務，切實為客戶服務。

6加強增值服務監管力度，重視客戶意見反饋，及時改進服務工作

電力企業可在營業場所公示監督電話，設立意見箱、意見簿，通過發放調查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強服務監管力度，提高電力營銷增值服務工作的透明度，對于客戶的意見和建議，要及時改進，不斷提高服務水平。

電力營銷模式創新

1建立并完善創新型電力營銷體制

1.1建立以市場為導向的營銷管理體制

電力企業在營銷模式上，要以市場為目標依托，做好數據記錄和存檔，利用計算機網絡進行科學分析，重點分析其中售電量變化情況，針對售電量增長率及各種細劃電力子市場所預期的邊際利潤中，再進一步篩選出擁有適當規模和增長特征的細分電力市場，對其實施不同的營銷策略。營銷管理上，要根據具體工作，建立并完善營銷機構，將其系統化、規范劃，及時掌握電力市場信息走向，把營銷調研作為一種深入了解客戶、改進電力營銷市場決策的有效手段，進行各項工作。

1.2建立并完善全方位營銷機制

不同地區其電力營銷機制不盡相同，因此，要根據具體情況，建立起全方位的電力營銷機制，把握好該地區的電力負荷變化情況和經濟發展趨勢，積極尋求電力市場新的增長點，加強促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導電力用戶的消費；并采用簽訂電力合同的方式有效規范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營銷費用保證制度

電力企業在營銷過程中，為了保障市場營銷活動切實有效的開展，應該根據市場需要，建立高效的營銷費用保證制度，每年要制定科學的預算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營銷費用，用于諸如企業形象設計、電力產品宣傳、營銷策劃、科研開發、營銷方式創新等支出。

2建立并完善創新型電力市場產品營銷模式

電力市場營銷中“產品”是一個綜合性概念，包括有形產品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務。因此，建立并完善創新型電力市場產品營銷模式，需要從電能產品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對客戶的用電進行科學合理地引導。其次，要對用電市場的建設和電網改造進行完善和規范，輸電電網和配電網是電力銷售市場的載體，只有擁有一個現代化水平較高且電網布局合理的系統，才能增加供電電源點和輸電網的質量，從而進一步提高電能質量，擴大電力營銷規模。

3建立并完善創新型電力市場價格營銷模式

3.1采用分時電價的方式實現讓價策略

分時電價是電力促銷活動中的讓價策略，鼓勵客戶避開用電高峰期，在用電低俗時段用電量越大，用戶從中得到的讓價收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時電價結構和標準，完善分時電價的形成機制；同時要擴大峰谷、豐枯分時的電價差，更有效地調動用戶自我調整的積極性，擴大影響和應用范圍。

3.2采用數量折扣手段

所謂數量折扣手段，即電力企業將大量購買時節約出的費用中的一部分返還給購買者，從而鼓勵購買者更大規模地購買。這一手段能夠促進鋼、水泥、化工等高耗能企業與供電企業同步協調發展，幫助電力營銷市場更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價

正確利用兩部制電價模式，可以有效實現讓價策略。兩部制電價，即把電價的產生分為兩個部分，一部分是基本電價，另一部分為電度電價。基本電費是固定的，用戶每月所交的基本電費只與其容量或需用量有關，實際用電量越小，用戶的平均電價則越高。

3.4靈活創新多種電價機制

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一、企業文化與核心競爭力的關系

（一）企業文化是核心競爭力的重要基礎和支持載體

企業核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業核心競爭力的硬件部分，是指企業的核心能力，如技術研發能力、產品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業文化。因此，企業核心競爭力是企業核心能力與企業文化的結合，企業文化是企業核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質的企業文化對核心競爭力的形成具有促進作用

縱觀成功企業的經營實踐，我們可以發現，一個企業之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因為在其經營實踐中形成應用了優秀的、獨具特色的企業文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術進出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業、地產物業、進出口貿易、百貨零售于一體的綜合性企業。支持他們創造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩健、進取、務實、奉獻這些企業特質已成為他們不斷開拓進取，不斷創造奇跡的根源。

二、服務文化建設的總體構想及具體措施

（一）服務文化建設的總體構想

（1）總體目標。在文化傳播、文化轉化上做出鮮明特色和顯著成效，服務文化理念被員工廣泛認同并自覺踐行，全面形成與企業發展相適應，具有較高美譽度、知名度和影響力的服務文化建設體系。

（2）推進三個層面服務文化建設。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個層面強化“以客戶為中心”的企業文化建設，并轉化為員工的服務行為（見圖1）。

（3）落實各項服務提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業擴業務受理效率、完善和豐富服務渠道、完善客戶細分管理、提升營銷精益化管理水平等五個方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時間（見圖2）。

（4）深化黨團志愿者服務。繼續深入開展黨團員志愿服務，逐步建立定點長期服務機制。挖掘和宣傳志愿服務亮點，定期開展駐村服務、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務做深做實。

（5）建設服務文化品牌。深化“牽手村居、服務前移”等活動，做好總結提煉，打造有較高影響力的服務文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動服務文化傳播。

開展文化視覺識別系統建設。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務文化理念的宣傳，引導員工提升自身服務意識。除了充分利用佛山供電局“兩報四刊”宣傳平臺之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業文化傳播與交流的平臺，強化了服務文化傳播效果。積極加大文化視覺識別體系建設，在營業廳將服務承諾上墻、張貼宣傳標語、派發宣傳資料，采用電子顯示屏、活動式宣傳板等多種形式，重點推進服務文化視覺識別系統建設，切實將服務文化理念落地到班組，發揮企業文化引導人、激勵人的軟實力作用。

開展送服務上門活動。一是開展客戶座談會、安全用電宣傳，將服務觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會，向客戶通報供電情況，征詢大客戶的供電服務需求。深入各村居，開展用電安全知識講座，現場推廣微信辦理供電業務、掌上營業廳等服務渠道；二是宣傳節能服務。上門為企業提供節能診斷，為用戶做好節能改造提供有效的技術服務支持。根據客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務文化的轉化為具體的行動。

實施全方位客戶服務。一是大力推廣電費電子賬單、網上營業廳、供電電視門戶等便捷高效的服務渠道與產品。2014年，我所全部客戶已實現100%的電費電子賬單率，微信推廣也正朝目標邁進，努力打造服務新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯動機制。每周例會，都會對客戶反映的低電壓、重復停電意見三線聯動，合力解決問題。通過重過載配變整改項目及低壓負荷調整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報裝受限問題和負荷高峰期間低電壓問題。對存在漏油及缺油現象的配變進行處理，消除了安全隱患，避免了該設備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動。通過電話溝通，提升了客戶對供電服務的體驗感知，有效提升客戶名單質量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設備運維水平。配電設備運維水平與客戶服務息息相關。設備運維質量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設備運維是客戶服務的基礎。一是加強巡視到位考核。推行“設備主人”管理機制，明確管理責任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計劃性和責任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動機制，營銷人員在抄表過程中發現的缺陷，報配網運維人員。配網運維人員收集缺陷情況，并實行銷號式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結果反饋、完成情況考核四方面有機結合，形成閉環管理，加速消缺進度，提高消缺質量； 三是高度重視臺區規范化整改工作。結合配網資產核查，重點對臺區設備的基礎資料進行了梳理、完善。通過不斷提高臺區規范化水平，減少了設備故障的幾率；四是加大對用戶設備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發現問題及時通知用戶整改。既避免用戶設備故障導致停電或者發生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導致其他用戶受到影響。

全面提升應急管理水平。一是有針對性開展運維工作。針對管轄范圍內養殖業用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚；二是落實故障信息要求。分時分段通過手機短信、電話等方式將停電原因、預計復電時間、故障修復進度等信息告知客戶。客戶收到信息后，可以第一時間采取應對措施：重要用戶立即使用自備發電機、魚塘用戶會視情況使用自備發電機等措施，防止出現死魚情況；三是值班人員快速反應排除供電故障。配網運行人員編制了事故處理預案，準備好工具、備品備件，時刻待命。當接到搶修命令，立即趕赴現場，并將低壓故障平均修復時間均控制在30分鐘以內；四是加強對員工的培訓。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動，使員工能熟練掌握本崗位的應知應會和技能。組織員工開展配網搶修和裝表接電實操培訓，并在日常工作中加以運用，提高員工服務客戶的能力。加強搶修人員現場應答客戶培訓，向客戶做好解釋工作，避免事態擴大化。

黨支部進入管理起作用。一是黨支部充分發揮戰斗堡壘作用，密切聯系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實開展“六走進”、村居直聯等主題活動，把服務送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經常性政治思想工作。領導班子和業務骨干經常深入現場和班組開展思想動態調查，及時掌握員工思想動態。通過對員工一對一溝通輔導，增強員工的企業向心力和凝聚力。堅持做好職工節日慰問工作、傷病職工的關心慰問工作，堅持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊伍和諧穩定；三是開展“支部共建”活動。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實現“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協調線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會

（一）服務文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規范和理念來彌補規章制度的不足。實踐證明，建立服務文化有利于樹立企業的形象，提高企業的美譽度。

（二）服務文化必須得到全員的認同

通過培訓等方式，增強員工對服務文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉化為“我應該這樣做”，用文化理念指導個人行為，使之符合企業發展的需要。

（三）服務文化建設必須堅持長期建設和不斷創新

服務文化建設伴隨著企業發展的全過程，要使文化理念轉化為員工的自覺行為，必須有長期作戰的準備。

經過近幾年的努力，我所的服務文化建設已經初見成效，服務文化已經深入人心，并轉化為員工的自覺行為。2014年，經第三方機構評價，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一。客戶滿意度得分的提高，反映了服務水平的提升，也與服務文化建設密不可分。

篇8

1．電力營銷目標市場的特點

1.1具有整體性

電力交換要通過電網，電網覆蓋的區域就是電力市場的整體范圍。電網是統一的，在同一區域內可能有不同需求的客戶，電力銷售部門一般只能將同一區域看作一個市場，進行整體銷售服務，因此，不同的電力目標市場也由電網連接成一個整體。

1.2具有差異性

雖然各個電力目標市場在產品的類型，客戶的分類等許多方面具有相同的性

質，但在其他方面又有十分明顯的差異，主要表現在以下幾個方面：

1.2.1計劃安排。不同的客戶對電力供應的方式具有不同的要求。有的需要發電商直供，有的則需要供電商間接供應。大量的用戶需要長期保持供電關系，少量的用戶只需要臨時用電。

1.2.2 需求量。不同規模的消費者對電力的要求不同。大型企業的電力消費可以達到幾億甚至幾十億千瓦時。小的用戶，如居民用電只有幾十千瓦時。

1.2.3 需求時間。不同性質的用戶對電力需求時間有不同的需求。化工行業要求二十四小時不間斷供電。商業企業則只要求白天和晚間必須保證供電，夜間負荷要求很低。

1.3具有相對穩定性和不可放棄性

電力目標市場是動態的市場，不是一經選定就一成不變的市場。這種動態是相對于一般穩定的電力市場而言。電力目標市場的發展變化是逐步實現的，而不是頻繁或驟然的突變。各個電力目標市場在一定的時間和范圍內都是處于相對穩定的狀態。與此同時，在選擇電力目標市場時應考慮國家、社會等多方面因素，對于供電企業專營區的電力目標市場必須全部滿足，不能對盈利少或難度大的市場就完全放棄。科技論文。

1.4與國民經濟具有密切相關性

電力目標市場不是一個獨立的市場，作為有待開發的電力市場，它明顯地表現出對宏觀經濟環境的依賴性。這是因為電力商品的最大消費需求是工業負荷，其次是商業、服務業、農業和居民生活。無論工業、農業、商業或服務業都是國民經濟的重要組成部分，國家宏觀經濟政策的調整，直接表現在對這些產業的調整。任何一個產業的調整都是電力目標市場變化的一個因子，這些因子的聚合必然作用于目標市場的開發策略、目標設定等一系列活動。

2.電力市場營銷的策略

2.1電力市場營銷策略的指導思想

2.1.1樹立全體員工的營銷觀念。供電企業有著自身的特殊性，其輸變配售過程是同時進行的，需要多個部門協調運作才能完成這一業務過程，任何一個環節都不能出現差錯，具有全員參與性，因此供電企業必須樹立一種全體員工共同參與協作的生產與銷售理念，即全體員工營銷觀念。科技論文。

2.1.2建立和完善電力市場營銷體系。建立和完善電力市場營銷體系是供電企業電力營銷的關鍵。供電企業開發市場應該立足于短期利益和長遠利益的一個平衡，建立一個比較完善的營銷體系，它應該包括：①觀念方面：以市場為導向、以客戶的需求為中心，增強競爭意識、優質服務、品牌價值觀念等；②信息方面：市場信息收集子系統、信息處理子系統、市場報告子系統、市場決策子系統等；③人才方面：營銷人員的招聘、培訓、考核等；④客戶管理方面：客戶關系管理（C R M），客戶服務系統，業務咨詢、投訴處理等。

2.1.3開拓潛在市場，培育新的用電增長點。這是供電企業永久不變的主題，也是供電企業開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠看，電力產品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業不能有“等”的思想，為實現企業效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調整電力市場結構，積極培育新的用電增長點。

2.1.4建立科學的激勵約束機制。現代企業成功的關鍵在于最大限度地調動人的工作主動性和創造性，供電企業在未來的市場開拓和培育方面還有很長的路要走，如何將售電量和職工工作業績相聯系，如何用好人才、網羅人才以及極大地提高員工的工作積極性和創造性，是高層管理者要深入思考的問題。可以說，建立科學的激勵約束機制以激發人的能動性是供電企業在未來的市場競爭中處于優勢地位的保障。

2.2電力產品策略

2.2.1電能產品質量策略。在目前電能與替代能源的競爭日趨激烈，以及電能產品供大于求的情況下，供電企業要采取的產品質量決策是：提高電能產品質量，以提高企業收益和市場占有率。

2.2.2實施電能產品差異化策略。為了迎合廣大用電客戶的不同需要，以吸引更多的用電客戶，開拓用電市場，供電企業要不斷增加電能產品組合的深度。對于一些特殊企業，如特殊冶煉、高新技術等企業，其對電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術指標有特殊要求，應該為其供應高質量的電能產品。

2.2.3實施電能產品的品牌策略。科技論文。目前供電企業主要面臨下列兩類競爭：在與其他替代能源競爭時，電能產品本身有其特殊之處，可以實施電能產品的品牌策略；在電力行業內競爭時，電能產品在核心產品層次上來講，是一種同質品，而由于不同供應企業在質量、服務、形象等方面仍然存在不同差異。所以在有形產品和附加產品層次上，電能產品又可以看成異質品，故供電企業可以實施品牌策略。

2.3電力價格策略

目前我國電力價格仍然屬于國家管制，國家制定電價遵循以下原則：成本為

主，合理利潤，合理利用資源，公平負擔，等價交換，促進客戶合理用電。當前我國的電價水平與一些用戶的承受能力相比還相對較高，并且電網日負荷峰谷差較大。因此，供電企業可以在充分做好市場調查和電力銷售成本盈虧分析的基礎上，根據產品定價原則，采取一些價格策略：（1）減少用電管理中間層；（2）繼續清理整頓不合理收費；（3）實施優惠折讓電價，對于某些特殊用電企業，如高能耗企業，供電企業在能夠足額補償配電成本的前提下，可根據具體情況作必要的讓價；（4）推行峰谷分時電價政策；（5）推行可中斷電價策略；（6）供電企業還可以實行差別定價策略。

2.4電力優質服務策略

增強供電企業的優質服務對促進地方經濟發展和社會進步有著積極作用，其主要表現在：（1）電力優質服務是開拓電力市場，擴大電力銷售的重要手段；（2）電力優質服務是提高供電企業經濟效益的重要手段；（3）電力優質服務是提高職工素質的重要手段；（4）電力優質服務是樹立供電企業的良好形象，提高企業信謄及知名度的重要途徑。而增強供電企業的優質服務需要提高營銷人員素質、服務管理水平和營銷人員的積極主動性入手。

3.結語

電力市場營銷是建立在經濟科學、行為科學、現代管理理論基礎上的綜合性應用科學。由于電力營銷活動過程具有其獨有的特點，在新形勢下建立一套以市場為導向的營銷體系，以市場營銷為支撐的企業發展體系，加深營銷深度，進一步滲透目標市場，增加營銷寬度，提高供電服務水平和服務深度，增強電力產品的市場競爭能力，直接關系電力企業的發展和人民生活水平高低。因此，必須對電力市場營銷加以重視。

篇9

營銷業務已全面實現信息化，對大量繁雜的營銷數據進行核

查分析已成為營銷稽查工作必須面對的課題，同時SG186營

銷系統是一套以實際營銷業務應用為基礎的面向工作流的

系統，導致很多營銷稽查人員無法找到準確的工作切入點，

給數據分析和稽查管控帶來不便。電力營銷稽查監控系統在

電力營銷中的作用突顯而出。

論文關鍵詞：電力營銷；營銷稽查信息；稽查監控；

電力營銷工作具有點多面廣、業務量大、作業分散、流

程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，容易發生因人

員業務素質、政策理解、工作態度等差異，導致政策或標準

執行不到位的情況。為了保證營銷稽查工作的順利開展，電

力營銷稽查監控系統作為一種集中、統一的實時稽查監控手

段應運而生,該系統對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量

進行集中監控與稽查,規范員工營銷服務行為,規避違規用

電情況,凈化供用電環境,塑造品牌形象,實施成效分析顯示,

稽查監控系統的應用是減少差錯、降低風險的有效手段,是

一個能有效提高營銷業務的管控力、加強日常業務的執行力,

提升客戶服務的監督力的有力武器。同時也可以促進營銷整

體工作質量和管理水平的進一步提升。

一、營銷信息稽查系統概述

營銷稽查監控系統具體業務是通過稽查主題管理，完善

稽查監控主題庫，利用稽查主題庫所提供的主題，對供電應

急處置、經營成果、營銷工作質量、營銷服務資源中不正常

現象以及應用系統產生矛盾數據進行監控與稽查，提交可疑

問題;利用發現的可疑問題，通過稽查任務管理，實現檔案

修正、營銷制度完善。最終對電力營銷工作產生的經濟效益

和管理效益進行評價。營銷稽查監控系統既實現了與SG186

營銷業務應用系統的緊合，又與用電采集系統、數據中心數

據、收費平臺進行了連接，實現了各部門、各專業營銷數據

的全面集成。從而可以對營銷經營指標、工作流程關鍵節點、

數據質量、服務資源等營銷工作內容進行全面的稽查監控。

系統可以根據管理者不同時期的管理要求靈活設置各項監

控指標閥值，還可以按照月、周、日的監控頻度對不同營銷

業務進行監控，可滿足不同營銷業務的管理要求。通過監控

對供電質量、保障能力存在異常的供電單位、線路、臺區、

客戶，以及重大服務事件進行稽查監控，查找異常原因，采

取措施，提高保障能力和應急處置能力，包括供電質量及停

復電情況、重大事件及緊急情況處理，對新裝增容及變更用

電、供電合同管理、抄表管理、核算管理、電費收繳及賬務、

用電檢查管理、95598業務處理、資產管理、計量點管理、

計量體系管理、電能信息采集、市場管理、檔案信息管理(信

息管理論文)、報表管理監控等業務主題的工作質量進行監

控。系統包括10個業務類，抽象出7個功能域、39個功能項、

146個功能子項、5類非功能需求、5個監控主題類、27個監

控主題子類、126個監控主題、187個監控指標，。

二、部分功能在營銷體系中具體的應用

1、居民大電量：依我縣2013年統計數據為例，2013年

全縣居民生活售電量167803萬千瓦時，其中城鎮居民生活

售電量為10223萬千瓦時，農村居民生活售電量為157580

萬千瓦時，城鎮居民戶月均用電量202千瓦時，農村居民生

活戶月均用電量122千瓦時，冬夏空調及取暖用電高峰時期，

城鎮城鎮居民戶月均用電量317千瓦時，農村居民生活戶月

均用電量188千瓦時，依據我縣居民生活用電實際狀況，我

公司在營銷稽查監控系統居民大電量主題中設置監控閥值

600千瓦時，對于每月戶用電量超過600千瓦時的用戶開展

現場稽查或派發異常稽查工作單，自2013年5月份我公司

開展此項業務稽查以來，共計查處違約用電及定比定量不合

理的用戶389戶，追補違約用電費38.88萬元，更改定比定

量不合理用戶149戶，有效的堵塞了營銷中的管理漏洞，提

高了公司的經濟效益。

2、農排大電量稽查主題，我縣為農業排灌大縣，農民

自留地較為分散，排灌呈季節性較強，排灌主要集中在每年

的春冬兩季，主要為一變一井，或一變雙井，每臺機井平均

負荷為32KW，排灌高峰用電時期月均機井用電量達到8500

千瓦時以上，處于農排低谷時期，89%用戶用電量為0千瓦

時，根據我縣農排的實際狀況，我公司在營銷稽查監控系統

在農排低谷時期設置監控閥值為1000千瓦時，在農排低谷

時期閥值超過1000千瓦時的用戶開展現場稽查，自營銷稽

查監控系統上線以來，共計查處農排用戶違約用電現象37

起，共計追補電費及違約使用電費85.34萬元。

3、超容用電主題，該系統設置超容用電量閥值為用戶

的配變容量×用戶使用天數×24小時。某大工業用戶配變容

量為315+315，配變總容量為630千伏安，計量方式為高供

高計，兩臺配變合并用電，2013年1月該用戶報停一臺配變，

SG186中使用配變容量為315千伏安。2013年4月營銷監控

系統中顯示該用戶4月份用電量為315500千瓦時，該用戶4

月份理論用電量為315千伏安×24小時×30天=226800千瓦

時，，超容用電39.1%。公司稽查人員迅速對該用戶展開現場

檢查，經現場核實，該用戶擅自將報停的配變啟封用電。屬

違約用電行為，追補基本電費315千伏安×23.3元=7339.5

元，追補違約使用電費14679元，共計追補電費22018.5元。

三、結束語

通過營銷稽查監控系統的推廣應用，我縣供電公司在營

銷稽查工作建立了事前有預測、事中有監控、事后有跟蹤的

新型營銷稽查監控體系。營銷稽查監控系統全過程、實時的

在線監控和稽查各營銷系統的數據質量，實現了營銷稽查監

控的閉環管理，營銷管控工作達到了“橫向到邊，縱向到底”，

全面提高了營銷業務管控力、日常業務執行力和客戶服務監

督力。為電力企業“三集五大”改革和城鄉營銷一體化運作

提供了有力的保障措施。

參考文獻：

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工程職業技術學院，2007,12（2）：77-79

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[3].于崇偉.電力市場營銷[M].北京，中國電力出版社，

2002

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篇10

1.1市場營銷管理意識淡薄我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務,電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求,電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業在市場競爭中處于劣勢,形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變,轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

1.2營銷管理機制與信息化不相適應信息化的主要特點是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標準化、統一化。而目前用電業務流程都是在傳統用電營銷體制下制定的，程序復雜，環節太多，與當前電力營銷信息化建設要求不相適應。加之基礎管理工作薄弱，現有用電客戶的一些營業檔案和基礎資料不全，直接導致一些業務傳票無法正常傳遞，有關信息也無法得到共享。

1.3電力營銷管理信息系統存在風險與不足目前電力營銷信息管理系統存在很大的安全風險：一是技術風險，由于電力營銷信息管理系統設計上有一定缺陷，造成系統不穩定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等；二是誤操作風險，誤操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算；三是違規操作風險,違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術手段，蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。

1.4電力營銷調查存在著不科學、不合理的情況，容易造成決策的失誤盡管我國多數供電部門在電力銷售業務中開始應用了計算機技術但就全行業而言，還是零散的、低水平的，就給電力行業的發展以及電力用戶帶來了障礙。在大多數的情況下，電力營銷還是純手工操作，營銷手段相對落后，使電力營銷調查不盡科學、合理，容易造成決策的失誤。

2對電力市場營銷管理的思考

確立新的營銷觀、建立適合當前市場需要的營銷體系是電力企業在新的形勢下的必然選擇。首先，強化全員營銷觀念的樹立、合理設計營銷組織體系，保證各項營銷策略落到實處。其次，加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發并形成目標市場分析軟件系統。第

三、堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，強化電力營銷策略的落實。充分利用目前城網、農網改造的大好時機逐步解決供配電網絡的“瓶頸”，建立現代化安全可靠的配電網絡。并運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。

3加強電力市場營銷管理的建議

要做好電力營銷管理工作，光有市場營銷理念是遠遠不夠的，還必須針對自身存在的薄弱環節，采取積極的應對策略，才能在市場中處于不敗之地。具體而言，要從以下幾個方面人手。

3.1建立新型的營銷管理體系盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務，其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合理管理、公共關系與用電咨詢、抄表收費與電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。

3.2完善電力營銷管理信息系統開展調查研究，摸清當前電力營銷管理信息系統安全管理各個環節的狀況和存在的問題，集思廣益,對可能出現的風險進行研究和判別，采取相應的防范措施。建立預警機制，提前防范風險,要落實專門的機構和人員，負責對電力營銷管理信息系統的安全進行不間斷跟蹤和監控，以便及時發出風險預警。開展事故演練，提高應變能力，要適時開展電力營銷管理信息系統全局性癱瘓、系統全局性出錯、電費被挪用劃走等突況下的事故演練，提高抗風險能力。

篇11

一、各種辦公相關信息的發送

該功能的主要目標就是通過短信形式將多種辦公信息及時傳遞給電力企業相關作業人員的手中，其具體的流程操作有以下幾點：（一）選擇發送信息的對象，根據部門或者是群組選擇的標準，將信息發送到各類短信內容制定發送的作業人員手中，對于電力企業內部工作著允許其直接通過輸入姓名或手機號等方式直接對其短信進行發送。（二）將短信內容確定，短信內容通常是經過事前協商的，短信內容在輸入方面可以直接對其進行文字編輯，能夠利用多種常用語言對其進行快捷的輸入。（三）發送短信。如果在無其他需求的時候，通常情況下點擊發送按鈕即可將短信發送出去，如果在有其他要求的時候，就需要進行有關編輯操作，比如說在規定時間段發送信息時，就可以對其輸入相關的時間或者是進行相關的選擇操作，最后點擊確定即可以完成操作，如果是需要同時發送信息時，就可以輸出有關發送的次數或者進行相關的選擇操作，最后點擊確定既可以完成操作，如果發送短信的內容有較強的實用性，就可以將短信保存成常用短信發送方式，這種情況就只需要填入相關監控人員的手機號碼就可以完成操作。（四）

應注意在編寫短信時盡量使短信內容簡練一點，通常情況下，一條信息的內容不可以超過70個有效字符，其中包括了標點符號等字符，如果編寫的短信內容超過了70個有效字符，那么短信平臺就會自動將短信分為多條同時進行發送。（五）查詢發送狀態。手機短信平臺支持短信查詢發送狀態，這樣就使信息管理工作作業更為便捷，如果在發送過程中有短信發送操作失敗的情況出現，也可以及時了解到有關信息，并組織系統重新進行信息發送。

二、停電通知發送

如果電力單位因為某種原因需要停止與用電消費者的供需關系時，就需要提前通知用電消費者，尤其是對于用電大戶以及居民日常的生活用電來說，提前對其進行通知可以使他們提早安排日常生活和生產，避免因停電為企業或個人帶來重大的經濟損失，影響其正常的生活和生產。其操作流程具體分為以下幾個方面：（一）點擊饋路頁標按照饋路選擇用戶，同時也可以選擇會員頁標對全部會員或部分會員進行查詢。（二）將開始停電的時間、恢復時間、停電路線、停電區域、停電事由、停電種類以及停電其他信息輸入系統中。（三）點擊發送按鈕就可以將停電具體信息發送給所有的用電會員，使其了解電力企業的供電情況，并提前做出準備。（四）停電路線可以根據饋路樹中的復選框進行選擇，同時也可以自行將饋路輸入進去呀。（五）停電區間能夠根據饋路選擇情況自動輸入，如果停電區間沒有被帶出，就需要將停電范圍錄入饋路系統中。

三、繳納電費通知的發送

電力單位應及時通知用電消費者繳納電費，避免因未按時繳納電費而停電的現象發生，從而影響企業或個人的正常生活和生產。目前很多電力單位都提供了預存電費的服務項目，等到電費較少時對用電消費者進行通知，該制度充分體現出電力運用過程中大力提升服務質量的思想，并且將人性化的服務理念落實了。其具體的操作流程分為以下幾個方面：（一）將客戶名稱輸入進去、對客戶進行編號、將手機號碼輸入系統以及繳納電費的實踐等許多信息錄入系統，根據查詢信息中的信息找到符合通知條件的電力消費者對其進行信息發送，同時符合發送要求的用電消費雜合信息會以列表形式體現出來。（二）發送短信。通常情況下，繳納電費的通知信息均有短信通用模板，一般情況下能夠直接進行信息的發送操作，但是如果需要將某些關鍵性信息進行修改時，就必須要重新編制短信模板。（三）篩選客戶。如果某些用電消費者的電費預存不足，不需要對其發送繳納電費通知，只需要將相關用電消費者對應的標號輸入排除客戶欄內就可以對其自動發送相關信息。（四）發送狀態與發送查詢和發送各類有關辦公信息相一致。

四、催繳電費通知的發送

為了保證電力單位迅速回籠資金，確保電力單位的資金運轉良好，對于用電電費拖欠消費者應及時予以提醒，使其金礦繳納電費，可以利用短信平臺對用電消費者發送催繳電費的通知。其操作流程具體可以分為以下幾個方面：（一）明確電費拖欠群體，所謂的電費拖欠消費者在系統中體現為應該繳納電費時卻未對電費進行繳納的用電消費者。（二）篩選客戶。將相關查詢條件輸入進去，對于符合要求的用電消費者信息應以列表形式體現出來。（三）發送短信。

五、附加信息的發送

本為將供電常識信息和電力新聞信息統稱為附加信息。為了將電力知識進行全方位的普及，讓用電消費者了解我國供電行業發展趨勢以及發展現狀，對附加信息的發送是十分有必要的。其操作的具體流程分為以下幾個方面：（一）確定內容。選擇應該輸入的供電新聞內容和供電常識信息，通過手動方式進行輸入。（二）確定對象。應為通常情況下該信息的內容服務對象都是電力單位的會員用電消費者，并且電力單位存儲了很多會員用電消費者比較詳盡的資料，所以比較容易明確短信發送的具體對象，并且將具體對象及時的篩選出來進行整理。（三）發送短信。

總結

電力營銷信息平臺的運用，為電力銷售組織處理日常事務提供的極大的便利，通過將短信格式進行規范，可以使得電力營銷資料通過法搜就那個信息的方式發送給用電消費者和企業工作人員，同時這些短信還具備不易出錯、接收準確等特點，可以有效的減少傳真機收、發和電話操作的費用以及工作量，同時其沒有傳真機和電話占線等不良因素的存在，可以為用電消費者提供全天候的服務。此外，電力單位應該將信息網絡的安全防護措施建立健全，將電力單位的信息安全保護好，確保短信平臺營銷管理的可靠性和安全性，保證短信平臺能夠為電力單位帶來更高的經濟效益和社會效益，為我國電力單位的發展帶來更多助力。

參考文獻：

1. 卓洪樹 基于移動通信技術的電力營銷管理[期刊論文]-電力需求側管理2004，6（1）.

篇12

在電力市場供需狀況發生明顯變化之后，現行的電力體制暴露出一些不適應社會義市場經濟體制要求的弊端。壟斷經營管理的體制性缺陷日益明顯，省際之間市場壁壘阻礙了跨省電力市場的形成和電力資源提高國民經濟整體競爭能力。

（一）市場營銷管理意識淡薄

我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

（二）營銷管理機制與信息化不相適應

信息化的主要特點是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標準化、統一化。而目前用電業務流程都是在傳統用電營銷體制下制定的，程序復雜，環節太多，與當前電力營銷信息化建設要求不相適應。加之基礎管理工作薄弱，現有用電客戶的一些營業檔案和基礎資料不全，直接導致一些業務傳票無法正常傳遞，有關信息也無法得到共享。

（三）服務質量要求

市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質的服務，同時對供電企業不規范的現象投訴增加，要求供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。

（四）高素質營銷人員缺乏

在電力營銷管理上，整體隊伍的素質較低。未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業的生存狀態和市場變化，將會給企業顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力的市場營銷的自覺行為，體現在整個生產經營的全過程和各個環節，使每一個電力營銷人員都為企業的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點。

（五）電力營銷管理信息系統存在風險與不足

目前電力營銷信息管理系統存在很大的安全風險：一是技術風險，由于電力營銷信息管理系統設計上有一定缺陷，造成系統不穩定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等；二是誤操作風險，誤操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算；三是違規操作風險，違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術手段，蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。

二、我國電力市場營銷策略

在市場經濟導向下，供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動須服從和服務于電力營銷的需要。

（一）優質環保產品策略

電能質量是電力營銷的基礎保證。清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持和能源用戶的重視，以此為契機作為能源市場的切入口在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。同時，為了提高電力產品的質量，可通過電網結構，提高供電可靠性，改善電能質量，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求，為電力用戶提供優質環保的電力產品。

（二）彈性靈活的價格策略

在市場經濟條件下，電力消費者與供電部門是一種平等的互惠互利的關系，給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業自身發展的內在需要。在國家電力體制徹底改革，電價形成機制完全理順后，供電企業經營管理水平不斷提高，而價格作為企業市場營銷組合中的最活躍因素，是電力市場營銷中的核心問題，但是電力商品的特殊性決定了電價是屬于國家管制價格，供電企業不具備電價制定自主權。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和基本電價的比例關系，在電價中考慮充分考慮各類費用因素，建立靈活彈性的電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價，爭取最大的市場份額。

（三）長短結合的渠道策略

根據我國實際情況，電力市場除采取發電公司——輸電公司——配電公司——用戶的長渠道銷售外，在一定條件下還可采取分銷短渠道，即發電公司通過簽訂合同直接向大用戶批發銷售電量，同時要求輸電公司提供傳輸通道的有償服務，各發電公司均有機會使用傳輸通道。這樣有利于提高效率，降低電價，刺激大用戶電力消費，促進電力工業整體經濟效益的提高。

（四）豐富多樣的促銷策略

促銷的手段以人員推銷和公共關系促銷為主，以廣告促銷為輔，采取立體的、多方位促銷方式，加強與電力用戶之間的雙向信息溝通，向用戶傳播電能、電力服務及電力觀念等方面的信息，建立和完善各種社會關系，增強用戶對電力企業的好感和信任，在促進電力企業銷售的同時，塑造電力公司的良好形象。

（五）優質的營銷服務策略

在電力技術進步的條件下，電力產品的質量差異將逐步縮小，以至不復存在，而電力企業為顧客服務的差異性卻是永恒存在的。客戶以服務的優劣來選擇供電企業，將是歷史發展的必然。優質服務是供電企業營銷中的重要部分，建立起以市場需求為導向，以客戶滿意為目的的新型用電服務體系，積極開展電力需求管理與服務，把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務，開辟綠色通道來開拓市場，就需要我們不斷創新和拓展為客戶服務的功能，簡化業務流程，對新客戶主動、超前進行服務，改變營銷方式，要樹立"以客戶為中心，用戶是上帝"的觀念。

（六）定期的員工培訓策略

以市場為導向，以客戶需求為中心的現代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅僅局限于銷售環節，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育，定時地對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優質的服務。

總之，電力企業目前面臨著新的形勢，機遇與挑戰并存。要想營造出一個充滿活力的、不斷發展壯大的電力市場，我們只有認清形勢，轉變觀念，強化市場營銷管理，充分發揮職工群眾的積極性和創造力，才能帶動和刺激電力消費的增長，取得較好的經濟效益和社會效益。

參考文獻

篇13

電力營銷風險管理是指在電能產品銷售、供電服務等環節運用風險管理方法，防范營銷管理中風險的發生。營銷稽查作為營銷管理的日常監督機制，目的是強化營銷及服務管理的可控、在控能力，增強防錯和糾偏功能，促進營銷和服務管理的規范化，是營銷風險管理的有效途徑之一。

1.風險管理

1.1風險識別

風險識別是指對面臨及潛在的風險加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務風險識別

電力服務風險的關鍵點在服務規范、服務質量、服務安全。(1)規范化服務。各類業務是否按規定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規章的行為。(2)服務質量。是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經營風險識別

電力營銷經營風險的關鍵點在量、價、費、損等基本環節，這也是供電企業經營和發展的基礎。(1)電費回收。是否制定有電費回收內部管控制度，是否按期編制電力產品銷售明細表，電費應收、實收、未收統計表準確性有無監控措施，營銷部門是否隨時掌握未收電費情況，對欠費情況是否定期統計并制定合理催繳措施，電費回收是否進入專用帳戶，電費延期繳納、違約用電等是否按規定加收電費及違約金，電費發票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。(2)電價管理。是否按核準的電價收費，電價執行有無監督和考核辦法，電價檢查是否按期開展，對違價行為是否有處罰措施、電價業務隊伍素質是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內控制度是否健全，抄核收管理結構和職責是否科學，定期抄表及抄表質量是否符合要求，各供電關口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。

1.2風險估測

風險估測是在風險識別的基礎上，估計和預測風險發生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調研，根據調研結果，預測發生的可能性，并按程度排列優先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標管理和基礎管理情況進行常態檢查等方法實現，并對結果進行分析評估，衡量風險的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施。可以對一個周期內客戶反映較多的問題進行重點調查，如繳費難問題，是個案還是普遍存在，評估導致事件發生的內控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。

1.3風險處理

風險處理是解決風險評估中發現的問題，從而消除預知風險。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業化分工日益加強，營銷管理部門應加大對營銷各專業部門風險處理結果的檢查、考核、反饋力度，以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知，解決在制度建設和管理行為上存在的深層次原因，從而實現風險的有效控制。

1.4風險管理效果評價

是指對風險管理技術實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風險管理技術適應變化了的情況的需要，使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正，使風險管理處于循環上升的狀態，從而促進風險管理的效果。

2.營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑

實現營銷業務和供電服務工作內部監督機制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計、監察、安全之后的第四種監督，定位在對營銷服務工作的過程和結果的質量監督。從營銷稽查的工作內容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風險管理的內容與過程是一一對應的。

2.1營銷稽查的風險識別功能

風險識別最重要的途徑是對客觀資料進行大量的統計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風險。

2.2營銷稽查的風險估測功能

基于常態營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個周期內發現的各類預知風險作進一步調研，對異常現象發生的概率、損害程度等統計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。

2.3營銷稽查的風險處理功能

營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平，增強糾錯和防控功能。對稽查中發現的問題，依據相關法律法規、各類標準規范，通過文件下達相關部門，將稽查中發現問題及其整改情況作為各部門經濟責任考核和績效考核的重要依據。對稽查情況還應以簡報、分析等形式及時向相關部門反饋，促進其提高管理水平。

3.依據風險管理理論，開展好常態稽查

營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內部監控職能得到加強，也就相當程度上防范了各類營銷風險的發生。一般來說，稽查的方法有常態稽查和專項稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態稽查的必要性

這是由風險是客觀存在的特點所決定的，舊的風險消除，新的風險產生，風險管理的幾個步驟要連續不斷的進行下去，才能形成有效的監控機制。

3.2常態稽查的重要性，掌握常態稽查的方法

常態稽查是對營銷中風險的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應的稽查采樣量，分析是否準確就是以常態稽查中大量的調研資料為基礎的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選，找出引起評估指標變化的關鍵原因，找到風險點和關鍵控制點，為選擇科學的風險處理技術提供依據。

3.3要著眼于促進管理上的完善

風險不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復性，營銷稽查不可能期望發現所有的具體問題，處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險的發生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善，而不是發現、處理具體問題。

3.4對管理效果及時評價修正

風險管理的步驟是一個不斷循環的過程，對采取的管理技術是否有效要及時評價，這樣才能促進其效果循環上升。營銷稽查要注重評價分析，要善于對稽查成效進行定期總結，如采用季度綜合分析等形式，及時修正，使管理更有成效。

4.結束語

營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有效舉措。以風險管理理論為指導，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險，促進營銷管理的規范化、標準化，提升管理水平。

參考文獻