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篇1

科技服務對象以及局機關、下屬單位工作人員

三、工作機構

工作領導小組負責整個活動的安排部署和組織協調工作。辦公室為測評工作領導小組的辦事機構，具體負責測評活動的日常工作及組織實施。

四、評議內容

此次測評工作，按照市政府的統一部署，圍繞社會關心的重點難點熱點問題，針對實際工作中存在的薄弱環節，做好五個方面的工作。

（一）服務意識、工作作風。看能否始終把群眾滿意作為工作的出發點和著落點，注重群眾期盼與需求，急群眾之所急，想群眾之所想，竭誠為民服務、排憂解難；是否存在門難進、臉難看、事難辦等問題。

（二）業務水平、服務效能。看工作人員是否有良好的職業道德，是否熟悉政策法規、業務知識和崗位技能，能否做到"一口清"；是否從便民利民出發簡化辦事程序，優化工作流程，規范服務標準，提高服務效率；有沒有"話說不到頭，事辦不徹底"現象。

（三）依法辦事、廉潔公正。看是否堅持依法行政、依規辦事，公正執法、公平服務；是否存在"吃拿卡要"和"不給好處不辦事"現象。

（四）解決問題、回應期盼?？茨芊裾J真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，切實解決群眾反映強烈的熱難點問題，切實維護群眾的基本權益；是否存在對群眾意見不理不睬現象。

（五）服務環境，政務公開?？词欠窠⒘?便民服務窗口"、"便民服務引導臺"，公開服務事項、工作流程、服務標準、辦結時限等。

五、工作要求

篇2

二、整改措施

（一）加大宣傳力度，提高司法行政工作知曉率

責任領導：朱元華

責任股室：法宣股、各鄉（鎮）司法所

緊緊圍繞司法行政工作職能、所做工作及取得成效、我縣司法行政工作先進典型人物、相關法律法規等內容，通過便民服務卡、宣傳資料、宣傳欄、“法制宣傳長廊”和新聞媒體等載體，開展形式多樣的宣傳活動。

1、上門走訪。組織每位干部職工深入基層一線，走訪群眾，深入開展好征求意見活動，廣泛征集社會各界對我縣司法行政工作的意見建議，針對意見建議進行整改、落實，第一時間向社會反饋整改情況。通過上門走訪活動，進一步營造宣傳司法行政工作的濃厚氛圍。

2、編發資料。繼續組織專門人員編撰好《致全縣人民群眾的一封信》、《法制宣傳資料》等具體介紹我縣司法行政工作的概況和所取成績的宣傳資料，并開展多種形式的宣傳資料散發工作。

①定點宣傳。采取統一組織部署的方式，在各鄉鎮開展法制宣傳活動，充分利用各鄉鎮圩日、法制宣傳日等特殊時段人流密集的特點，進一步加大宣傳咨詢工作力度。

②聯合宣傳。一是積極與電信部門溝通、銜接，加強與電信部門的合作，在各個電信營業廳、移動營業廳、聯通營業廳設立資料發放點，向每個繳費用戶散發便民服務卡等宣傳資料。二是積極與億多超市等企業溝通聯系，向每個企業客戶散發便民服務卡等宣傳資料。三是加強與當地黨委政府、學校及相關單位的合作，在鄉鎮開展各類宣傳活動（如計劃生育、森林防火、防汛等）的同時也積極加強司法行政工作的宣傳，發揮各條戰線優勢，營造良好氛圍。

3、新聞媒體宣傳。充分發揮電視、報刊、手機報、網絡、公文傳輸系統等媒體的作用，大力宣傳司法行政工作中的典型人物和與人民群眾生活息息相關的法律知識，引導群眾正確維權，不斷提高廣大干部、群眾對司法行政工作者的理解和認同。在做好普通新聞報道的同時，進一步加強與電視臺的合作，特別是制作《司法行政工作專題宣傳片》，做好專題性、突出性宣傳，對司法行政各個業務工作進行專題報道，宣傳好工作中的特色、亮點工作，進一步讓廣大群眾知曉我縣司法行政所做的工作。

4、展板、條幅宣傳。充分發揮好司法行政工作宣傳展板的作用，通過在不同時段，統一制作條幅、宣傳標語等方式，在各基層單位特別是在各鄉（鎮）轄區內，選擇人流密集的地點懸掛條幅、張貼標語，讓更多群眾了解司法行政工作，形成司法行政宣傳工作的全覆蓋。

（二）創新工作舉措，打造特色亮點

責任領導：

責任股室：局辦公室、各鄉（鎮）司法所

1、領導干部帶頭宣傳。領導干部以身作則，發揮好帶頭作用，“走出來、沉下去”，深入到基層一線帶頭宣傳司法行政工作，引領廣大干部職工落實好提高滿意度各項舉措。局領導班子成員嚴格按照工作分工和掛點聯系的基層單位，統籌規劃好各個基層單位特別是掛點鄉（鎮）司法所所在鄉鎮的的宣傳工作。

2、加強街頭宣傳力度。整合人員力量，大力宣傳律師、公證、法律援助、社區矯正、安置幫教、人民調解和依法治理職能，提高司法行政的社會知名度，避免各個部門單獨宣傳，單兵作戰，提高司法行政的整體形象。人民調解、律師公證和法律援助等窗口部門，是司法行政工作聯系群眾的紐帶和橋梁，一個成功的案例，優質的服務可以溫暖帶動一大片，贏得一片信譽。整合后，進一步加強街頭宣傳力度，力爭每月在各鄉鎮圩鎮開展一次街頭宣傳工作，提升司法行政工作知曉率。

3、創建“法制宣傳長廊”。結合“三送”雙向全覆蓋工作和全縣法制宣傳工作，因地制宜、面向群眾需求，在2013年全面啟動“法制宣傳長廊”建設的基礎上，繼續加強與上級的協調，組織法制宣傳領導小組成員單位，做好各自單位宣傳點的維護、更新等工作，積極營造良好的法制宣傳環境和濃厚的輿論氛圍。

4、加強與群眾的密切聯系。積極學習借鑒全南縣司法局的先進經驗和有效做法，專題研究部署了有關發放我局便民服務卡的相關工作，制定了詳細的工作方案，印發了便民服務卡5萬份，分別以給學生帶回家、各單位分發、發放給服務對象以及基層司法所發放到村組家庭等方式，滿足群眾對律師、公證、法律援助、人民調解、司法鑒定等業務的需求。

5、安置幫教、社區矯正工作展新亮點。一是在安置幫教工作中做好集音頻、視頻和數據三網合一的大型信息化交互應用平臺的全省遠程會見系統建設工作，實現基層司法行政機關與全省監獄遠程視頻互動交流，提升便民服務水平。二是進一步完善全縣社區矯正工作綜合管理平臺，定期巡查、強化管控，做好思想溝通，幫助社區矯正對象融入社會。

（三）做好本職工作，提高服務質量

責任領導：

責任股室：基層股、社區矯正監管中心、公證處、法律援助中心、各鄉（鎮）司法所

一是為群眾提供優質高效的法律服務，排查化解矛盾糾紛，充分發揮第一道防線的作用，解決人民群眾在生產生活中的困難和問題，讓基層人民群眾特別是弱勢群體感受到司法行政工作帶來的高效便捷服務。二是基層司法所位于基層第一線，整天和群眾打交道，各項工作都直接面對群眾，與人民群眾息息相關，在工作中努力解決廣大群眾最關心、最直接、最現實的切身利益問題是司法所的基本職責，要充分發揮這些優勢，拓展司法行政工作的服務領域，創新服務方式，提升服務層次和服務水平。切實做好普法宣傳、人民調解、法律援助、社區矯正和安置幫教工作，努力減少重新違法犯罪，使社區服刑人員和安置幫教對象感受到社會大家庭的溫暖，回歸社會，最大限度的降低和排除不安定因素，真正讓人民群眾滿意，從而提高司法行政工作的滿意度。三是積極參加縣委縣政府、縣委政法委組織的各項統一活動，完成好交辦的各項工作任務。

（四）轉變工作作風，樹立司法行政隊伍新形象

責任領導：

責任股室：局辦公室、各鄉（鎮）司法所

各鄉（鎮）司法所、局屬各基層單位要深入查找是否存在辦事拖沓，互相扯皮，渾渾噩噩的混日子，上班時間斗地主、嗑瓜子、玩手機、逛淘寶；是否存在隨意離開工作崗位，外出溜達消閑；是否存在作風漂浮，做事不力，工作底數不清，基層情況不明，唱功好、做功差；是否存在不主動、不作為、慢作為，只求過得去，不求過的硬；是否存在工作“中梗阻”，對交辦的任務找客觀原因頂著不辦，對群眾要辦的事情找各種理由拖著不辦；是否存在門難進，臉難看，事難辦，口號響當當，服務冷冰冰，辦事慢騰騰，尤其是普通群眾辦事，難上加難；是否存在吃拿卡要，雁過拔毛，亂收費、亂罰款、亂攤派，甚至收回扣，拿紅包；是否存在懶政現象突出，出工不出力，懶懶散散，不下基層，不聯系群眾，遲到早退現象嚴重；是否存在，搞權力尋租，利益輸送，借權營生；是否存在執法不公，搞選擇性執法，隨意性執法，辦關系案、人情案、金錢案等等方面的問題。要嚴格落實《八項規定》等有關文件精神，強化工作態度、工作理念、工作作風的轉變。要充分認識到，所謂“小事”、“小案”、“小糾紛”、“小節”關系人民群眾能否安居樂業這個“大民生”，關系老百姓的事，只有肯去辦，再難的事也能辦好；不去辦，再容易的事也辦不好，做好老百姓關心的事情，讓老百姓滿意和高興，關鍵在作風和態度。要力爭把各項工作做到精益求精，切實防止工作作風不夠扎實、工作態度不夠端正、工作紀律不夠嚴肅的問題，嚴防“為人民服務”理念流于形式、弄虛作假現象的發生，堅決杜絕對群眾利益麻木、行為。

三、整改工作要求

篇3

二、測評的時間、地點、內容和參加人員

（一）測評時間：2009年8月10日下午3點

（二）測評地點：局三樓會議室

（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

1、本系統黨代表、人大代表、政協委員；

2、機關處室負責人；

3、基層單位代表；

4、部分服務對象；

5、本系統黨員群眾代表。

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。

2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。

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二、測評的時間、地點、內容和參加人員

（一）測評時間：2009年8月10日下午3點

（二）測評地點：局三樓會議室

（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

1、本系統黨代表、人大代表、政協委員；

2、機關處室負責人；

3、基層單位代表；

4、部分服務對象；

5、本系統黨員群眾代表。

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。

2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。

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二、測評時間

2009年X月X日—X日

三、測評內容

1．對學習實踐活動開展情況的滿意度

(1)組織領導、總體部署情況

(2)學習討論、提高認識情況

(3)調查研究，征求意見和建議情況

(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報告情況

(5)組織群眾評議情況

2．對整改落實方案和解決突出問題的滿意度

(1)制定整改落實方案情況

(2)解決突出問題，推進機制創新、工作創新的情況。

四、測評范圍

測評范圍主要包括本部干部和服務對象代表，重點要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規模適中、范圍恰當。

五、測評方式

由部學習實踐活動辦公室統一制發《XX市委宣傳部深入學習實踐科學發展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內容和要求，采取填寫測評表的方式進行。

六、測評步驟

1、全面總結學習實踐活動。滿意度測評要在全面總結學習實踐活動的基礎上進行。各支部要按照部學習實踐活動領導小組的部署和要求，全面回顧開展學習實踐活動的情況，總結經驗。學習實踐活動辦公室綜合各支部的總結情況，撰寫部總結報告。通過總結，使廣大黨員干部對學習實踐活動情況有一個全面、客觀的認識和把握，以鞏固活動成果，推進工作開展。

2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學習實踐活動領導小組組長主持，部機關各科室主要負責同志參加。傳達學習市委深入學習實踐科學發展觀活動領導小組關于搞好滿意度測評的有關要求，對滿意度測評工作進行部署。各支部根據會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時傳達和說明有關問題，使參加測評人員明確測評的內容方法和要求，以高度的政治責任感，積極參與測評工作。

3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負責測評表的領取、發放、收回，對收回的測評表進行統計，并填寫匯總表，按要求交部學習實踐活動辦公室。

4、分析匯總測評結果。部學習實踐活動辦公室根據測評情況及時做好統計匯總，認真分析測評情況，并將情況向部學習實踐活動工作領導小組報告。部學習實踐活動工作領導小組研究后，上報市委并向群眾通報。

七、工作要求

篇6

2013年，省人大常委會在換屆后的開局之年開展的首次執法檢查，鎖定了與百姓生活息息相關的飲用水水源保護。

2013年6月3日至8日，省人大常委會組織5個執法檢查組，分赴麗水、溫州及嘉興、湖州、杭州、舟山6個設區市，重點圍繞水源地規劃建設、水源地環境質量及綜合整治、農村水源地保護、水源地保護能力建設等四方面內容開展檢查。在之后的審議中強調了飲用水保護工作省政府需整改落實的10個重點內容。

2014年，繼續采取全省統一部署、上下配合聯動的方式，在全省范圍開展飲用水水源保護法律法規執行情況審議意見落實情況的跟蹤檢查，組成3個檢查組，赴杭州、寧波、湖州、嘉興、金華、麗水等6市，跟蹤檢查審議意見提出的10個方面整改內容，重點是6個跨界水源地保護情況、水源保護區內55家違法企業或設施的關停取締情況、72處安全隱患整治情況、13個水源地水質超標問題及縣級備用水源的規劃建設情況，并委托其他市人大常委會自行檢查。

滿意度測評形成倒逼機制

為有效促進“一府兩院”積極履行職責，保護飲用水水源，省人大常委會還決定對省政府關于審議意見10個方面重點內容的落實情況進行分項和綜合滿意度測評。

為做好此次測評工作，2014年5月20日，省人大常委會主任會議專門研究通過了《關于開展飲用水水源保護執法檢查審議意見落實情況滿意度測評的實施方案》。

根據實施方案，滿意度測評分成綜合評價和分享測評兩個層次，采取填寫測評表的方式進行。測評事項設“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個等次。

方案規定，“滿意”和“基本滿意”超過參加測評的省人大常委會組成人員2/3且滿意數超過基本滿意數的，為滿意?！皾M意”和“基本滿意”未超過參加測評的省人大常委會組成人員半數的為不滿意；除此為基本滿意。

綜合評價滿意，同時十項分項測評滿意和基本滿意超過2/3且滿意數超過基本滿意的，為總體評價滿意；綜合評價不滿意，同時五項以上（含五項）分項測評不滿意的為總體評價不滿意；除此為總體評價基本滿意。

總體評價不滿意的，報告機關要限期重點整改，并在6個月內向常委會會議報告整改情況；是否進行第二次測評，由主任會議研究決定。總體評價基本滿意以上但有分項測評不滿意的，報告機關要限期重點整改，并在6個月內向常委會書面報告整改情況。

對于常委會組成人員在審議中提出的意見和建議，與滿意度測評結果一并交省政府研究處理。

省人大常委會以滿意度測評的方式，維護審議意見的嚴肅性和常委會監督的權威性，已不是首例。據浙江省人大常委會辦公廳的工作人員介紹，早在2010年，當年的省人大常委會工作報告決定從這年起就有關審議意見處理落實情況和決議決定執行情況進行滿意度測評。一直以來，審議意見處理虎頭蛇尾，意見難以落到實處，是人大監督最感困惑的問題之一。如果說集中審議是對專項工作的診斷并開具了藥方的話，那么，報告機關對審議意見的落實整改情況則直接決定“治療”的效果。如果審議缺乏有力的權威支撐，審議“議而無力”，嚴重影響了監督工作的實效性和權威性。

為將審議意見落到實處，近年來，全國各地人大在立足監督法的基礎上，進行了諸多嘗試，滿意度測評就是其中之一。

“這是監督形式的小改進，卻是增強監督實效的大進步。”一位常委會組成人員說，以前執法檢查之后，省人大常委會提出審議意見，省政府給個答復就行了。現在進行滿意度測評，如果總體評價不滿意的，就要發回去重新整改。“這種測評方式，提高了常委會的審議質量，也促進了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”

監督的力量，在于動真

引入票決，解決“議而無力”的問題，把對事的問責和對人的問責結合起來的制度，能大大增強監督的效果。

針對審議意見提出的關停和取締飲用水水源保護區內55家違法企業安全隱患，省環保部門，掛牌督辦，并全面開展飲用水水源保護專線執法檢查，一點一策，已限時停產和搬遷51家企業。對央視曝光的新安江飲用水水源地違法問題現場督查，全面拆除污染源。

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二、工作目標

全市中小學校要結合本單位工作實際，層層進行動員部署，明確工作職責和任務，形成一把校長親自抓、分管副校長具體抓、全體人員共同參與的工作格局。以建設“平安”為主線，以提升“兩個滿意度”攻堅活動為載體，廣泛發動和凝聚教育系統力量，深入開展宣傳工作，

三、宣傳措施

（一）多層次實踐，將宣傳引向深入

各學校要加強“平安建設基層行”活動的組織領導，成立組織機構、制定方案，認真宣傳黨委、政府提升平安建設水平、加強民生改善提高的政策措施，有效發揮示范引領作用。學校要結合本單位實際，向全體教師、學生、家長及包保的村貧困戶開展宣傳工作，各高中要對2020年考取長春院校的大學生進行摸排統計，掌握通訊方式，并與其溝通聯系，確保每個在長春的新生都能負責的完成測評任務。形成宣傳活動全覆蓋，做到“全員齊參與、實現大提升”。

（二）多渠道宣傳，營造良好氛圍

各學校要做好提升“兩個滿意度”宣傳工作，充分利用微信公眾號、家長微信群、QQ群、led電子屏、展板、校園廣播等平臺，通過發放宣傳材料、致家長的一封信、主題班隊會等形式廣泛宣傳安全防范知識、平安建設成果和政法機關打擊犯罪、掃黑除惡、維護治安等方面取得的成果、成效。加大正面宣傳力度，擴大平安宣傳覆蓋面，形成平安建設輿論輻射和引導的良好效果，讓教師、學生、家長積極參與測評活動的宣傳發動工作，在11月中旬線上線下的測評活動中，提高參與率、好評率。

四、階段步驟

“兩個滿意度”提升攻堅活動從9月24日起到11月30日結束，共分為三個階段進行。

（一）部署準備階段（9月24日至30日）。各學校要第一時間召開專題部署會議，明確攻堅方向和工作重點，細化內容和載體，研究制定符合實際的提升滿意度宣傳活動方案。

（二）集中攻堅階段（9月30日至11月15日），各學校要采取靈活有效的方式和措施，認真開展攻堅活動的宣傳工作，加大工作力度，做到全覆蓋、無死角。

（三）總結經驗階段（11月20日至11月30日）。各學校要對提升滿意度活動認真總結，文字、圖片材料、音視頻等要留存備查。

五、相關要求

（一）加強領導，扎實推進。

各學校要充分認識“兩個滿意度”提升攻堅活動的重要意義，切實加強領導、精心組織，把“兩個滿意度”提升攻堅活動作為當前工作重中之重抓緊抓好，主要領導親自研究、親自部署，親自參與攻堅活動，確保活動取得實際成效。

（二）強化措施，落實責任。

篇8

我國加入WTO以后，零售業市場逐步開放，許多國外大型零售企業，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續進入我國，國內市場受到沖擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業和顧客共同關心的焦點。如何在日漸規范的市場環境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業研究和管理的頭等大事。企業領導深刻認識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標準中，“以顧客為關注焦點”被列為質量管理八項原則之首，強調了對顧客滿意度的測評與監控，并將其作為質量管理體系業績的一項測量指標。由此得出，如何提高顧客滿意度以進一步提高顧客的忠誠度，是國內各個商業企業應重點關注的問題。

從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業導入顧客滿意經營戰略、了解顧客的需求和期望、提高科學管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎上，本文按照理論—方法—應用的主線組織全文，利用灰色關聯分析理論方法，從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進行分析和探討，為提升我國商業企業的核心競爭力提供幫助。

2灰色關聯分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統理論?；疑到y理論認為，人們對客觀事物的認識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統是一種灰色系統。人們對被評價事物的認識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統理論中的相關方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統理論中灰色關聯分析，選取哈爾濱市的四個連鎖超市，對其顧客滿意度進行評測，比較顧客滿意度的眾多指標之間關系的強弱，并通過關聯分析，對各超市顧客滿意度的優劣勢進行分析、對四個超市的顧客滿意度進行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3影響我國商業企業顧客滿意度的因素分析

影響我國商業企業顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業企業顧客購買的一些主要因素，據此我們也就可以構造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關鍵是抽象出合適的影響因素。與物質產品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構建模型如下：

我國商業企業顧客滿意度指數測評模型

4計算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據關聯度大小，對各方案排序，根據排序結果，進行項目優先決策。

5灰色關聯分析

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1 引 言

我國加入WTO以后,零售業市場逐步開放,許多國外大型零售企業,如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續進入我國,國內市場受到沖擊,效益低下。面對新問題和新形勢,顧客滿意逐漸成為企業和顧客共同關心的焦點。如何在日漸規范的市場環境中,吸引顧客,留住顧客,讓顧客滿意,將成為企業研究和管理的頭等大事。企業領導深刻認識到市場競爭的核心是顧客滿意,只有爭取更多的顧客,才能擴大市場份額,獲得更多的利潤。在2000版ISO 9000族標準中,“以顧客為關注焦點”被列為質量管理八項原則之首,強調了對顧客滿意度的測評與監控,并將其作為質量管理體系業績的一項測量指標。由此得出,如何提高顧客滿意度以進一步提高顧客的忠誠度,是國內各個商業企業應重點關注的問題。

從微觀的角度來看,顧客滿意度測評對于企業導入顧客滿意經營戰略、了解顧客的需求和期望、提高科學管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎上,本文按照理論―方法―應用的主線組織全文,利用灰色關聯分析理論方法,從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進行分析和探討,為提升我國商業企業的核心競爭力提供幫助。

2 灰色關聯分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統理論。灰色系統理論認為,人們對客觀事物的認識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統是一種灰色系統。人們對被評價事物的認識也具有灰色性,因而可以借助于灰色系統理論中的相關方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統理論中灰色關聯分析,選取哈爾濱市的四個連鎖超市,對其顧客滿意度進行評測,比較顧客滿意度的眾多指標之間關系的強弱,并通過關聯分析,對各超市顧客滿意度的優劣勢進行分析、對四個超市的顧客滿意度進行排序,對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3 影響我國商業企業顧客滿意度的因素分析

影響我國商業企業顧客滿意的因素有很多,這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業企業顧客購買的一些主要因素,據此我們也就可以構造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素,這里的關鍵是抽象出合適的影響因素。與物質產品相比,影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構建模型如下：

我國商業企業顧客滿意度指數測評模型

4 計算基本步驟如下

4.1 確定分析序列

根據關聯度大小,對各方案排序,根據排序結果,進行項目優先決策。

5 灰色關聯分析

本文對哈爾濱市南崗區大潤發超市、道外區家樂福超市、道里區沃爾瑪超市、香坊區好又多超市四個大型超市進行了分析比較。通過發放問卷等形式進行比較。對調查的數據滿意度進行分析和計算,得出如下數據。

6 結 論

本文運用灰色關聯分析對大型超市顧客滿意度進行了測評和比較,計算結果表明,該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計算數據少、結果對比明顯等特點,實踐檢驗,易于推廣。

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從評議的第二個階段開始，鄉人大主席團召開教師座談會、學校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發放《對學校工作的初評表》，請與會人員就學校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進行選擇，并提出建議。根據初評結果，鄉人大主席團初擬《人大代表對小學工作的評議意見》，交代表修改。結合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發給學校。學校在8天內將人大審核后的《冷水關鄉小學關于人大代表評議意見的整改方案》交鄉人大主席團。主席團組織代表對《整改方案》進行了為期4個月的明察暗訪，監督《整改方案》的落實。在大部分代表對學校整改工作比較滿意后，鄉人大主席團召開整改工作匯報會。校長作了《認真整改，力求提高——冷水關鄉小學關于落實評議意見，推進整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學整改工作的測評表》上劃票，對小學3個方面、共18條整改措施滿意項進行選擇，進行再次測評。

二、深入統計分析

（一）、整改措施滿意度間的基本統計。

按照代表評議的主要意見和學校對應的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應關系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數為其相應的算術平均數。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數。

（二）、評議三方面均值的置信區間和顯著性檢驗。

學校根據《評議意見》的3個方面意見，制定了對應的3個方面的《整改方案》，統計分析從這3方面展開。總合、平均數和方差均按滿意度X的統計值計算。方面的置信區間均以票數為準，分值不計算。經卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學校在“學習型學校的創建A”、“教師和學校的管理B”、“學校與社會間的良性互動C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關關系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區間最大，變異系數最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。

（三）、滿意度間的相關關系和顯著性檢驗。

滿意度X間均成負相關。經相關系數R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項X與雙項X的和間均成負相關，只有X11與X21+X31間相關系數極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經LINSET法檢驗，回歸方程極顯著?？捎梅匠填A測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關關系極顯著，相關系數R=-1，達最大負相關。X11與X21+X31+X41間相關關系極顯著，達最大負相關。其它兩種單X與3X的和間關系相同。

整改措施滿意分均值Y2與X11間相關系數顯著，與其它3項關系極顯著，與X11、X21間成正相關，與X31、X41間成負相關。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關關系均不顯著。

三、優化評議措施

（一）、預測滿意度。

方程（1）的預測：無代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數據項數范圍內作延伸預測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人?！皾M意”與“不滿意”的人數分布有較好的配合。統計預測如果今后有相似的評議工作，不會出現代表滿意和不滿意的畸形現象。

方程（2）的預測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權”。

方程（3）的預測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻，反而減少其它滿意項的票數。若達到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉人大代表18人的參評數有代表性，這種票數的通過方法，人大有關工作可借用。

（二）優化評議設計。

參評代表數的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數，不利于發揮代表的主動性和激發代表認真負責的精神；代表過少，評議易失去代表性，統計誤差較大，分析缺乏科學性。冷水關鄉現有48名鄉人大代表，參評代表數應在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數差值為d=0.8分，則參評代表數n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩定在16人。冷水關鄉人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統計要求。本次對學校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數的確定有借鑒意義。

整改措施的細化和分類。學校按照代表的評議意見細化成18項整改措施，這與參評代表數相等。相等有利于數據的處理和分析，這要盡量做到數量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達到“相等”的目標。細化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統計比較?？茖W的分類來源于評議意見的科學性。發揮評議意見對整改措施的先導作用，提高代表對整改的關注度，促進整改落實，評議出成果。

本次統計分析實際上是將代表對學校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進行預測。模糊度的把握，及模糊設計分析與統計設計分析的結合，能更好地提高評議設計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。

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這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。

根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內容

根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。

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Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。

一、滿意度測評考核體系建立

醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。

（一）滿意度調查

對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。

結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分。考核依據為月度滿意度測評結果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結果的運用

為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。

為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。

動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續改善服務

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設

通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。

（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。

（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系

擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。

參考文獻：