引論：我們為您整理了13篇銷售跟單范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
跟單人員的雖然不是官，但是他的門禁權限卻很廣，他可以進出多個部門，這就給我們學習新產品提供了便利的渠道，只要你不怕苦，不怕累，勤下車間，不恥下問，沒有學不會的東西。紡粘無紡布，熔噴無紡布等，相信很快會被我熟知并熟練的運用。
二、在最短的時間內弄懂生產過程及工藝
剛開始，一般人會認為跟單文員只需知道生產訂單的進度就可以了，好像白領一樣，坐在辦公室，打著電話，發著email就可以掌控一切。一個優秀的跟單人員，會非常熟悉產品的工藝流程，生產一定數量的產品所需要的生產時間。會親自進車間察看大貨的進度。當積累經驗久了，無論是工藝還是貨期你都可以直接回復客戶。
三、熟悉各部門的工作流程，按照公司的規定來辦事
每一個公司都有自己的工作模式。如果每個人都按照自己的流程來進行工作，那么將會導致公司秩序的混亂，各個部門的工作也會受阻。嚴重的會導致公司蒙受經濟及名譽上的損失。比如說，公司規定收到客戶訂單需要經理部門簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號為a-001產品的訂單，當時經理部門正在討論產品調價的問題。下面的文員還沒得到具體的通知。這時，張三，直接將訂單發給生產線，催促生產。沒有給經理確認，而此時，a-001的產品因為原材料漲價的問題需要漲價。但大貨已經在生產了，張三跟客戶多次協商價格都調不上來。如果這時停止生產，那么那些半成品都會變為廢品。如果讓大貨完成而不運送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽。最后只能虧本賣給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。
四、了解貨物的運輸
出國的貨物一般通過船和飛機，國內的貨物通過公司安排汽車或者安排物流公司運送。在訂單完成之前，跟單文員要認真選擇運輸公司，并考察他的信譽度，是否有能力運送此批貨物。欣龍公司貨物的運送主要通過物流來完成，我會盡快熟悉這些物流公司。經常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準時到達目的地。
五、熟悉了解客戶
對于客戶的訂購產品的習性要有足夠的了解。當出現異常情況時，可以做出果斷的處理。比如說，客戶訂購的產品，在外觀或者包裝上有一點微小的瑕疵，新來的跟單員可能會請示上級領導或者跟客戶協商是否能接受這種不達標的產品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。
六、正確對待客戶服務
跟單文員實際上是公司和客戶之間的一個窗口。首先，你是公司的雇員，你得對公司絕對忠誠，事事站在公司立場上，為公司著想。在客戶那邊，你必須堅持“客戶是上帝”的原則。要讓客戶感覺到他是客戶，正在享受星級的服務。客戶不會理會公司其他部門是怎么運作，也不想知道更多，他只會與你聯系，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個明亮清晰的窗口，要看清事實，冷靜處理。我記得在東莞工作期間有一位同事，她總是盲目的滿足客戶的一切要求，從來不敢說“no”，根據工廠實際生產情況，訂單的貨期根本不能按照客戶的時間交貨，這位同事會說“ok”。后來只好安排訂單外包出去，結果貨期和質量都達不到要求。有時，客戶給她一個新開發項目，所有人都曉得這個產品以我們現在的工藝無法完成，可這位同事總說：noproblem!一個新項目來來去去搞了兩三個月，既浪費了時間，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時客戶時常打電話抱怨公司的服務不好，銷售人員不好。慢慢的這位客戶的訂單越來越少，最后換了供應商。
七、加強與生產線的溝通，與車間工作人員保持良好的人際關系
篇2
E-mail：******
最近工作[9個月]
公 司：XX有限公司
行 業：原材料和加工
職 位：銷售跟單員
最高學歷
學 歷：本科
專 業：物流管理
學 校：上海交通大學
求職意向
到崗時間：一個月之內
工作性質：全職
希望行業：原材料和加工
目標地點：上海
期望月薪：面議/月
目標職能：銷售跟單員
工作經驗
20xx/11 20xx/8：XX有限公司[9個月]
所屬行業：原材料和加工
銷售部銷售跟單員
1. 負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
2. 銷售訂單的處理跟蹤，如有意外情況不能滿足客戶的要求時，及時將情況反映到公司最高層，最終找到解決的辦法。
3. 銷售出貨安排及與客戶的交期回復與其他事項的協調處理。
20xx/6 20xx/10：XX有限公司[1年4個月]
所屬行業：原材料和加工
銷售部銷售跟單員
1. 每月與客戶的帳單核對并跟進回款進度。
2. 做好客戶情況及銷售情況的記錄工作。
3. 具有良好的溝通和談判技巧，反應敏捷，溝通、學習能力強。
教育經歷
20xx/9 20xx/6 上海交通大學 物流管理本科
證書
20xx/12 大學英語四級
語言能力
篇3
二.在最短的時間內弄懂生產進程及工藝。剛開端，普通人會認為跟單文員只要知道生產訂單的進度就可以了，似乎白領一樣，坐在辦公室，打著電話，發著email就可以掌控一切。一個優良的跟單人員，會十分熟悉產品的工藝流程，生產必定數目的產品所需要的生產時間。會親身進車間觀察大貨的進度。當積聚教訓久了，無論是工藝仍是貨期你都可以直接回復客戶。
三.熟悉各部門的工作流程，按照公司的規定來辦事。每一個公司都有自己的工作模式。如果每個人都依照自己的流程來進行工作，那么將會導致公司秩序的凌亂，各個部門的工作也會碰壁。重大的會導致公司承受經濟及聲譽上的喪失。好比說，公司劃定收到客戶訂單需要經理部門簽名斷定。有一天，跟單員張三收到編號為a-001產品的訂單，當時經理部門正在探討產品調價的問題。下面的文員還沒得到詳細的告訴。這時，張三，直接將訂單發給生產線，督促出產。沒有給經理確認，而此時，a-001的產品由于原資料漲價的問題須要漲價。但大貨已經在生產了，張三跟客戶屢次協商價錢都調不上來。如果這時結束生產，那么那些半成品都會變為成品。如果讓大貨完成而不運送給客戶，那你就違了約，且失去了信用。最后只能賠本賣給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。
四.了解貨物的運輸。出國的貨物個別通過船跟飛機，海內的貨物通過公司部署汽車或者支配物流公司運送。在訂單完成之前，跟單文員要當真抉擇運輸公司，并考核他的信譽度，是否有才能運送此批貨物。欣龍公司貨物的運送重要通過物流來完成，我會盡快熟悉這些物流公司。常常與物流工作人員溝通，保障貨物保險準時達到目標地。
五.熟習懂得客戶。對客戶的訂購產品的習慣要有足夠的了解。當呈現異樣情形時，可以做出武斷的處置。比方說，客戶訂購的產品，在外觀或者包裝上有一點渺小的瑕疵，新來的跟單員可能會請示上級引導或者跟客戶協商是否能接收這種不達標的產品，如果是一位老跟單員，可以本人做出斷定。不用勞煩別人。
六.準確看待客戶服務。跟單文員實際上是公司和客戶之間的一個窗口。首先，你是公司的雇員，你得對公司相對虔誠，事事站在公司態度上，為公司著想。在客戶那邊，你必需保持客戶是上帝的準則。要讓客戶感到到他是客戶，正在享受星級的服務。客戶不會理睬公司其余部門是怎么運作，也不想曉得更多，他只會與你接洽，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個晶瑩清楚的窗口，要看清事實，沉著處理。
我記得在東莞工作期間有一位同事，她老是盲目的滿意客戶的所有要求，素來不敢說no，依據工廠實際生產情況，訂單的貨期基本不能按照客戶的時間交貨，這位同事會說ok。后來只好支配訂單外包出去，成果貨期和品質都達不到請求。有時，客戶給她一個新開發項目，所有人都知道這個產品以我們當初的工藝無奈完成，可這位共事總說：noproblem!一個新名目來來去去搞了兩三個月，既揮霍了時光，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時客戶時常打電話埋怨公司的服務不好，銷售人員不好。緩緩的這位客戶的訂單越來越少，最后換了供給商。
七.增強與生產線的溝通，與車間工作人員堅持良好的人際關聯。跟單人員最關健的工作是溝通，跟催。如果與車間相干工作人員關系處理不好，那么跟單工作很難展開，根本無法促進生產，保證訂單的順利完成。
八.盡力學習《中華國民共和國合同法》相關條款。在以往的工作中，很少接觸到法律，因為全是國外訂單。公司都會由專業人士起草一份謹密的固定合同格局。所有的銷售員都采取同一的格式，只是修正一下客戶名，貨名，價格，貨期，付款方法，備注等等。遇到的經濟糾紛較少。碰到不付款的客戶，在發電子郵件或打電話催款無效的情況下，有時是派國外追債公司或者公司駐外工作人員上門請款。在跟單過程中，只要器重與客戶交換時的書面證據，正常都不會有問題。我記得有一次，一個法國的客戶給我下了一張訂單，他們的訂單是法文，沒有其它英文描寫。也沒有以往的英文貨物編號。
我通過數量和單價判定是一個裝戒指的戒指棉，我查出該客戶以往的訂貨記載，找出當時出貨的照片，電郵給了客戶，問他是否是需要這個產品。客戶在電郵中答復yes。出貨后的幾個月，收到客戶的投訴，說我們做錯貨，要求我們賠。我即時找出當時的電子郵件，客戶只好否認是他們那邊沒有溝通好。而后從新下了一張訂單。當時，生產部門也很愉快，因為上一單的貨很輕易生產，而且單價高，現在又來一張相似的訂單，要知道，產量和銷售額是與工人的獎金掛鉤的。在國內，如果法律學得好，就可以防止可以良多不必要的麻煩，避免合同有破綻，別人有機可趁，造成公司受損。
2017年銷售跟單上半年工作總結【2】 采購跟單員的主要職責:負責采購訂單評審、確認并下達采購訂單至供應商，確認采購訂單的交期至生產中心;采購訂單跟催;協助供應商的對賬工作、稅票跟催、貨款申請;組織協調技術、品保部處理供方來料異常，還有就是負責采購部的程序制定和供應商的開發和管理等。
我在這期間所負責的工作:
1、負責對采購部非生產性物料這一塊的跟單工作。
2、制作采購供應表下達給每家供應商。根據申購單上所需采購的品名、型號、數量、與之聯系方式，讓相應供應商進行報價。
3、給供應商下訂單。報價審批后根據各部門的申購單，給相應供應商下達采購訂單。
篇4
二.在最短的時間內弄懂生產過程及工藝。剛開始，一般人會認為跟單文員只需知道生產訂單的進度就可以了，好像白領一樣，坐在辦公室，打著電話，發著email就可以掌控一切。一個優秀的跟單人員，會非常熟悉產品的工藝流程，生產一定數量的產品所需要的生產時間。會親自進車間察看大貨的進度。當積累經驗久了，無論是工藝還是貨期你都可以直接回復客戶。
三.熟悉各部門的工作流程，按照公司的規定來辦事。每一個公司都有自己的工作模式。如果每個人都按照自己的流程來進行工作，那么將會導致公司秩序的混亂，各個部門的工作也會受阻。嚴重的會導致公司蒙受經濟及名譽上的損失。比如說，公司規定收到客戶訂單需要經理部門簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號為a-001產品的訂單，當時經理部門正在討論產品調價的問題。下面的文員還沒得到具體的通知。這時，張三，直接將訂單發給生產線，催促生產。沒有給經理確認，而此時，a-001的產品因為原材料漲價的問題需要漲價。但大貨已經在生產了，張三跟客戶多次協商價格都調不上來。如果這時停止生產，那么那些半成品都會變為廢品。如果讓大貨完成而不運送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽。最后只能虧本賣給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。
四.了解貨物的運輸。出國的貨物一般通過船和飛機，國內的貨物通過公司安排汽車或者安排物流公司運送。在訂單完成之前，跟單文員要認真選擇運輸公司，并考察他的信譽度，是否有能力運送此批貨物。欣龍公司貨物的運送主要通過物流來完成，我會盡快熟悉這些物流公司。經常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準時到達目的地。
五.熟悉了解客戶。對于客戶的訂購產品的習性要有足夠的了解。當出現異常情況時，可以做出果斷的處理。比如說，客戶訂購的產品，在外觀或者包裝上有一點微小的瑕疵，新來的跟單員可能會請示上級領導或者跟客戶協商是否能接受這種不達標的產品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。
六.正確對待客戶服務。跟單文員實際上是公司和客戶之間的一個窗口。首先，你是公司的雇員，你得對公司絕對忠誠，事事站在公司立場上，為公司著想。在客戶那邊，你必須堅持“客戶是上帝”的原則。要讓客戶感覺到他是客戶，正在享受星級的服務。客戶不會理會公司其他部門是怎么運作，也不想知道更多，他只會與你聯系，了解他的訂單，了解他的貨期。所以要做一個明亮清晰的窗口，要看清事實，冷靜處理。我記得在東莞工作期間有一位同事，她總是盲目的滿足客戶的一切要求，從來不敢說“no”，根據工廠實際生產情況，訂單的貨期根本不能按照客戶的時間交貨，這位同事會說“ok”。后來只好安排訂單外包出去，結果貨期和質量都達不到要求。有時，客戶給她一個新開發項目，所有人都曉得這個產品以我們現在的工藝無法完成，可這位同事總說：no problem!一個新項目來來去去搞了兩三個月，既浪費了時間，又得罪了客戶，最后又丟給客戶自己去找其它廠商。這時客戶時常打電話抱怨公司的服務不好，銷售人員不好。慢慢的這位客戶的訂單越來越少，最后換了供應商。
七.加強與生產線的溝通，與車間工作人員保持良好的人際關系。跟單人員最關健的工作是溝通，跟催。如果與車間相關工作人員關系處理不好，那么跟單工作很難展開，根本無法促進生產，保證訂單的順利完成。
八.努力學習《中華人民共和國合同法》相關條款。在以往的工作中，很少接觸到法律，因為全是國外訂單。公司都會由專業人士起草一份謹密的固定合同格式。所有的銷售員都采用統一的格式，只是修改一下客戶名，貨名，價格，貨期，付款方式，備注等等。遇到的經濟糾紛較少。遇到不付款的客戶，在發電子郵件或打電話催款無效的情況下，有時是派國外追債公司或者公司駐外工作人員上門請款。在跟單過程中，只要重視與客戶交流時的書面證據，一般都不會有問題。我記得有一次，一個法國的客戶給我下了一張訂單，他們的訂單是法文，沒有其它英文描述。也沒有以往的英文貨物編號。我通過數量和單價判斷是一個裝戒指的戒指棉，我查出該客戶以往的訂貨記錄，找出當時出貨的照片，電郵給了客戶，問他是否是需要這個產品。客戶在電郵中回答yes。出貨后的幾個月，收到客戶的投訴，說我們做錯貨，要求我們賠。我立即找出當時的電子郵件，客戶只好承認是他們那邊沒有溝通好。然后重新下了一張訂單。當時，生產部門也很高興，因為上一單的貨很容易生產，而且單價高，現在又來一張類似的訂單，要知道，產量和銷售額是與工人的獎金掛鉤的。在國內，如果法律學得好，就可以避免可以很多不必要的麻煩，避免合同有漏洞，別人有機可趁，造成公司受損。
篇5
1 資料和方法
1.1 病例選擇
選擇我院口腔科門診確診為根尖囊腫的單根牙。診斷標準：牙髓活力檢查為死髓，牙冠變色。病變牙根尖區有腫脹，或有竇道，或可捫及相應部位有隆起。無叩痛和有輕中度叩痛，無明顯松動，黏膜顏色正常，X線示根尖部有圓形或橢圓形透射影，邊界清晰，大小為1cm×1cm至3cm×3cm，囊腫較大時可波及鄰牙，致鄰牙根尖移位或根尖吸收。本組患者共58例，男28例，女30例，年齡22～55歲，患牙共58顆。
1.2 治療方法
對患牙常規進行根管制備，常規根管擴大后用20號擴大針超出根尖孔1mm，3%雙氧水及0.9%生理鹽水交替沖洗，根管內常規封藥(樟腦酚或甲醛甲酚)1～2次，用根管充填糊劑加牙膠尖嚴密充填根管，并使根管充填糊劑適當超填。對囊腫較大囊液較多的患牙，常規根管預備，根管擴大后用20號擴大針超出根尖孔1mm，或局麻下在患牙根尖部唇側開一小窗，插入塑料軟管引流，待囊液減少及X線片示根尖部透射影縮小后，再進行根管充填，根管充填時糊劑適當超填。
1.3 治療標準［1］
治愈：患者無自覺癥狀，患牙咀嚼功能良好，無叩痛，無竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區陰影消失。好轉：患者無自覺癥狀，患牙咀嚼功能良好，無叩痛，無竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區陰影面積較治療前縮小二分之一以上。失敗：病變區仍有不適，患牙叩痛，松動，出現新的竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區陰影無縮小或擴大。有以上表現之一，需外科手術或拔除患牙者均為失敗。
2 結果
58例根尖囊腫經非手術治療后隨訪治療者54例，4例未復診，痊愈38例(65.52%)，好轉12例(20.68%)，失敗4例(6.89%)，總有效率為86.20%。
3 討論
根尖囊腫是慢性根尖周炎的一種，由根尖肉芽腫轉變而來［1］，在慢性炎癥的長期刺激下，根尖部炎性肉芽組織中的殘余上皮組織增殖，增殖到比較大時其中心因為營養缺乏，發生細胞退行性變，壞死，液化逐漸形成囊腫，以后由于囊壁上皮細胞分泌囊液不斷增多，囊腫內壓力不斷升高，壓迫周圍骨質，使囊腫增大［2］。囊腫不斷增大的關鍵結構是囊壁，所以處理囊壁，改變其滲透性及炎癥，從根本上阻斷囊腫的發展潛能，使其停止發展向縮小以致消失的方向轉化，最后達到治愈的目的，也是治療的關鍵。因此，筆者在治療中首先通過根管擴通引流和囊腫切開引流，可以達到減壓的目的，消除其對周圍組織的壓迫，有利于骨質修復而使囊腫縮小［3］，然后根管預備時將器械突破根尖孔進入囊腔約1mm再采用含有藥物的根管糊劑充填，充填時行適當超填，達到破壞囊壁完整性的目的［4］。在機械刺激(根管引流)和化學刺激(藥物糊劑)的共同作用下，激發囊腫內炎性反應，破壞囊壁上皮，抑制上皮細胞分泌囊液，在吞噬細胞參與下清除根尖區炎性細胞和壞死的上皮細胞，最后囊腫骨質破壞得以修復。通過根管治療徹底清除根管內的炎性組織，消毒后嚴密封閉根管系統，加上根管藥物的延長作用，可以消除根管對尖周組織的炎性刺激因素，防止囊腫復發。
對于采用單純治療根尖囊腫，筆者強調適應證的選擇，首先本組病例均為單根牙，根管較直而粗大，囊液引流和根管封閉均較徹底，因此療效比較滿意。第二，本組失敗病例均為較大的囊腫，均大于2cm×2cm，在單純的根管治療失敗后配合外科手術摘除囊腫，患牙得以保留，顯示較大的根尖囊腫通過單純根管治療難以獲得理想效果。第三，本組病例采用的根管糊劑主要成分為氧化鋅、氫化可的松、三聚甲醛、碘仿等、具有良好的抗菌消炎、抗水腫以及刺激骨質增生的功效，且可以被組織吸收，對于根尖周炎有良好的控制作用。
總之，本組病例的療效結果顯示，只要選擇恰當的適應證，通過完善的根管治療可以治愈大部分的根尖囊腫。
參考文獻
［1］鄭麟蕃，等譯.口腔醫學的科學基礎［M］.北京:人民衛生出版社，1984.323.
篇6
根尖周囊腫是口腔科的常見病。對于根尖周囊腫，臨床上多數采用根管充填加根尖手術摘除的方法進行治療[1]。但部分患者對外科手術有一定的恐懼心理。若采取非手術的方法治愈根尖周囊腫，能減少手術創傷，保留患牙，更易被患者接受。近年來隨著對根尖周病變性質認識的不斷深入、根管治療技術的進步和治療材料的不斷更新，根尖周囊腫的非手術治療在臨床上的應用也增多。筆者采用Vitapex糊劑+牙膠尖根管充填治療68顆單根牙根尖周囊腫，取得了較滿意的療效。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇來本科門診就診確診為根尖周囊腫的單根牙。診斷標準：無明顯自覺癥狀，牙髓電活力檢查為死髓，患牙變色；病變牙根尖區有腫脹或有竇道；無叩痛或有輕、中度叩痛；無明顯松動；黏膜顏色正常；X線片表現：患牙根尖部有圓形或橢圓形透射陰影，邊界清楚，周圍有阻射白線包繞，大小1 cm×1 cm~2.5 cm×2.5 cm。本組病例共56例，68顆牙，其中男38例，女18例，年齡23~53歲。
1.2 材料 Vitapex根充糊劑(日本森田公司)；標準牙膠尖。
1.3 方法 對患牙常規開髓，標準法預備根管至40#，然后用20號擴大針超出根尖孔深入囊腔1 mm，使囊液從根管引流減壓，待囊液引流充分后用3%雙氧水和生理鹽水交替沖洗根管，根管內置CP或碘仿棉捻暫封7 d。復診時視根管內分泌物狀況，重新清理、沖洗根管并封藥1~3次不等。當病變區腫脹、疼痛消退，棉捻干燥無分泌物時或有少許分泌物便可進行Vitapex糊劑+牙膠尖的根管充填術。充填時將裝有Vitapex糊劑的輸送槍尖伸入根管內達根尖處，略加壓注入糊劑，使糊劑超出根尖孔充盈囊腔，然后邊注入邊后退，直至根管口糊劑溢出為止，有瘺道者糊劑從瘺道口溢出，拍X線牙片，以囊腔內注滿糊劑為佳。選擇合適牙膠尖側方加壓法充填根管，齊根管口切斷牙膠尖，垂直加壓，墊底后永久充填。治療完成后第一年內每6個月復診1次；無癥狀者以后每1年復診1次，并拍X線片了解根尖區病變情況。透射影逐步縮小者至其消失停止觀察；治療后2年透射影擴大或無縮小跡象者停止追蹤觀察，改手術治療。
1.4 療效標準 痊愈：患者無自覺癥狀， 患牙咀嚼功能良好，無叩痛，無竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區陰影消失。好轉：患者無自覺癥狀，患牙咀嚼功能良好，無叩痛，無竇道或原有竇道閉合，X線片示病變區陰影面積較治療前縮小一半以上。失敗：患牙有不適感，患牙咀嚼功能不良，患牙叩痛、松動，有竇道出現或原有竇道口未閉，X線片示根尖部原有透射陰影無變化或擴大。有以上表現之一，需要外科手術治療者均為失敗。痊愈和好轉均為有效。
2 結果
本組病例68顆患牙，痊愈49顆(72.05%)，好轉11顆(16.17%)，失敗8顆(11.76%)，總有效率為88.23%。
3 討論
根尖周囊腫是由根尖肉芽腫轉變形成。在慢性炎癥的長期刺激下，根尖部炎性肉芽組織中的殘余上皮組織增殖，增殖到比較大時其中心因為營養缺乏發生細胞退行性變，壞死、液化逐漸形成囊腫。以后由于囊壁上皮細胞分泌囊液不斷增多，囊腫內壓力不斷升高，壓迫周圍骨質，使囊腫增大[2]。囊腫不斷擴大的關鍵結構是囊壁，所以治療的關鍵是處理囊壁，改變其滲透性及炎癥，從而從根本上阻斷了囊腫的發展，最后達到治愈目的。治療中通過根管擴通引流，達到減壓的目的，消除其對周圍組織的壓迫，有利于骨質修復而使囊腫縮小。通過根管預備時擴大針超出根尖孔1 mm，根管糊劑充填時適當超填，達到破壞囊壁完整性的目的[3]。同時，通過機械刺激和化學刺激以激發炎癥消除上皮，促使根尖周囊腫治愈。通過根管治療徹底清除根管內的炎性組織，消毒后嚴密封閉根管系統，加上根管藥物的延長作用，可以消除根管對尖周組織的炎性刺激因素，防止囊腫復發。以上是非手術治療根尖周囊腫的機理。
Vitapex是一種新型的注射型根管治療充填糊劑，其抗藥活性和抗菌活性明顯優于傳統根管充填藥物。其主要成分是氫氧化鈣和碘仿，組織異物反應小，材料超填后超充物可被組織吸收，誘導根尖周骨組織再生和促進根尖周病變的修復。氫氧化鈣可激活Ca2+依賴的堿性磷酸酶活性進而促進尖周組織的修復，中和炎癥過程中產生的酸，減輕H+對尖周組織的刺激。少量Ca(OH)2導入根尖周后，它的強堿性可引起尖周破壞區域組織淺層輕微壞死，從而阻止硬組織的進一步破壞，且超充的Ca(OH)2可以很快吸收[4]。Vitapex的另一種成分碘仿能緩慢地溶解于組織液中，游離出的碘作用持久，可促進病灶的修復。碘仿又是一種殺菌防腐劑，有較強的收斂作用，通過緩慢釋放碘而直接鹵化菌體蛋白質使細菌死亡。因此，Vitapex糊劑具有氫氧化鈣和碘仿兩者的優點[5]。Vitapex糊劑治愈根尖周囊腫的機制便是其中的有效成分中和炎癥產生的酸性物質，使囊壁結締組織纖維化，使類骨質組織增生，促進牙槽骨生長，能使堿性磷酸酶活化，促進鈣的沉積和硬組織形成。本組病例操作時均使Vitapex糊劑超充并充盈囊腔，使其有效成分發揮作用。
本組病例均為單根牙，根管大且直，引流充分，Vitapex糊劑容易進入囊腔發揮作用并達到徹底的根管封閉，療效滿意。而失敗的病例均為大于2 cm×2 cm，失敗病例通過外科手術治療而保留了患牙。說明較大的根尖周囊腫通過Vitapex的非手術治療效果欠佳。總之，只要選擇恰當的適應證，Vitapex糊劑+牙膠尖根管充填術可以治愈大部分單根牙根尖周囊腫。
參考文獻
[1] 王能安.口腔頜面外科臨床經驗文萃[M].北京:軍事醫學科學出版社，1997：148.
[2] 樊明文.牙體牙髓病學[M].第2版.北京：人民衛生出版社，2003：187.
[3] Bhaker S N， Brigadir General D C .Nonsurgical recoition of redicuour cysts[J].Oral Surg， 1972， 34(3):459.
篇7
1. 1 一般資料 選擇本院2011年6月～2013年6月收治的70例膽囊癌患者為研究對象。納入標準：①患者均有腔鏡下膽囊癌根治術指征；②患者無智力、聽力、言語、語言等交流溝通障礙；③患者均自愿參加本次研究， 并簽署書面知情同意書。排除標準：①患者近期服用華法令、鋰鹽、單胺氧化酶抑制劑、西咪替丁、選擇性血清素再吸收抑制劑（SSRIs）類藥物等影響患者情緒的藥物；②患者合并精神分裂癥、雙相障礙、偏執性精神障礙等重型精神疾病；③患者不愿意參加本次研究。隨機抽取優質護理開展前后各35例患者， 分別為常規護理組和優質護理組。在常規護理組患者中， 男22例， 女13例；年齡18～65歲， 平均年齡（50.63±11.87）歲。在優質護理組患者中， 男23例， 女12例；年齡18～65歲， 平均年齡（51.48±11.15）歲。兩組患者在性別構成和平均年齡等方面資料差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護理方法 常規護理組患者僅接受心理護理、健康宣教、引流管護理和飲食護理等常規護理， 優質護理組患者則在常規護理措施的基礎上接受優質護理活動指導下的護理措施。在常規護理措施的基礎上增加以下護理措施：①加強患者的健康宣教：印發健康宣教手冊， 介紹膽囊癌和腔鏡下膽囊癌根治術基本知識， 開設膽囊癌知識專欄， 組織護患交流會， 告知圍手術期護理重要意義及其注意事項；②全身肌肉放松訓練：首先從體會雙手緊張與放松的感覺開始， 吸氣時， 患者逐漸握緊拳頭（約持續5 s）， 吐氣時， 患者緩緩放松（約持續15 s）， 類似方法依次放松全身肌肉， 從頭―頸―胸部―腹部―背部―腰部―大腿―小腿―雙足等， 整個過程均與患者的呼吸密切配合， 有效調節患者的負性情緒；③音樂療法：根據患者性別、年齡、興趣愛好等選擇不同類型的音樂， 患者可以選擇現代舒緩音樂、古典音樂、輕音樂、戲曲、民歌等各型自己喜歡的音樂。時間定為每日晨（8：00之前）和夜間入睡前（21：00之后）， 播放時為患者帶上耳機， 尤其是聽力欠佳的患者， 每次持續時間約30 min， 播放音樂時閉上雙眼開始聽MP3， 音量的大小以患者感覺最佳為宜。
1. 3 觀察指標
1. 3. 1 并發癥 出血、切口感染、膽管損傷和胃腸道損傷等。
1. 3. 2 焦慮抑郁情緒[5] 于患者入院時和干預2周后進行調查， 分別采用焦慮自評量表和抑郁自評量表評定患者焦慮或抑郁癥狀的有無或者出現的頻率。抑郁自評量表各條目自評量表得分累積之和×1.25為抑郁自評量表量表粗分， 標準分≥53分則認為患者有抑郁情緒， 焦慮自評量表各條目自評量表得分累積之和×1.25為焦慮自評量表量表粗分， 標準分≥50分則認為患者有焦慮情緒。
1. 3. 3 患者護理滿意度[6] 于患者干預2周后調查， 調查指標包括護理人員發現問題力、解決問題力、技術操作力、護患溝通能力等， 總分為100分，
1. 4 統計學方法 采用SPSS18.0統計軟件包進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗；計量資料采用t檢驗， 等級資料的比較采用 Wilcoxon 秩和檢驗。在雙側檢驗的前提下， 設定P
2 結果
2. 1 兩組患者并發癥發生率比較 優質護理組患者并發癥發生率為2.86%， 常規護理組患者并發癥發生率為17.14%， 差異有統計學意義（P
2. 2 兩組患者焦慮抑郁自評量表得分比較 入組時， 兩組患者焦慮抑郁自評量表得分差異無統計學意義（P>0.05）；2周后優質護理組患者焦慮自評量表得分為（40.46±3.63）分， 抑郁自評量表得分為（41.37±3.28）分， 明顯低于常規護理組的（47.82±3.75）分、（48.42±3.36）分， 差異有統計學意義（P
2. 4 兩組患者護理滿意度比較 優質護理組患者護理滿意度為100.00%， 明顯高于常規護理組的（82.86%）， 差異有統計學意義（P
3 討論
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1 外貿跟單員工作特點
外貿跟單員的工作幾乎涉及到企業的每一個環節，需要跟不同的部門協調及溝通，從合同的制定、銷售、生產、物料等等都需要跟單員親自參與，其工作特點是繁瑣、復雜、精細以及全方面。
1）具有良好的溝通能力。外貿跟單員的工作涉及企業的各個部門，良好的協調及溝通就顯得尤為重要。
2）責任重大。對于做訂單的企業，訂單是企業的財富之門，客戶是企業的上帝，做好與客戶的聯系、溝通，把握客戶責任重大。
3）具有認真仔細的能力。跟單員熟知客戶的要求，在貨物生產的每一個環節，跟單員都必須認真仔細的檢查訂單的質量以及數量。
4）綜合能力要求較高。跟單員工作涉及企業的個各個部門，由此決定必須具有較高的綜合能力，其對內進行協調生產，把握生產質量的責任，對外進行銷售的責任。
2 服裝外貿跟單的崗位描述
1）大專以上學歷，服裝專業畢業，能夠用英語交流與溝通。
2）工作認真積極，有高度的責任心，擁有高尚的職業道德。
3）有豐富的跟單經驗，能夠認真做好跟單工作。
4）熟知服裝跟單業務流程和工作要求。
5）能夠及時檢查和發現流程中存在的問題，及時報告和認真做好處理。
6）完成根據流程要求完成核對和檢驗工作，嚴格落實完成各項工作要求。
7）工作嚴謹，認真仔細。
根據崗位描述，要求服裝外貿跟單員具有一定的基礎知識、專業知識和技能要求。
（1）專業知識：服裝跟單員要求掌握服裝面輔料顏色與品質的確認，服裝樣板制作、裁剪、縫制工藝、服裝規格的測量以及常見服裝線跡的縫制工藝等相關服裝專業知識，只有這樣才能正確理解客戶的意圖和要求，合理地安排生產，保證產品質量。
（2）國際貿易知識和法律知識：跟單員要懂相關的國際貿易知識和法律知識。如：如何簽訂交易合同、購貨合同、銷售合同、外貿單證的處理、物流知識等，以確保在國際商務中不受欺騙.能夠維護企業自身的正當權益。
（3）英語理解和應用能力：外貿跟單員一方面要能夠看懂客戶訂單.另外一面還要經常與國外客戶溝通交流.因此，跟單員的英語聽說讀寫能力在服裝外貿中尤為重要。
（4）計算機操作能力：在服裝外貿跟單中，需要根據客戶的原單制定出各種相關的指令性文件，如工藝單、工作進度報表，或收發電子郵件等，以提高工作效率。
3 高職院校在服裝跟單教學中存在的問題
我國現有的高職教育模式是以專業進行區分，各自專業對應相應的行業，為各行業培養專門人才，但在服裝行業中，外貿服裝跟單恰恰是需要不同專業技能的綜合性崗位。而現階段服裝專業中對于服裝跟單人才的培養，往往達不到實際企業需要的這樣綜合型人才的要求，主要原因有以下兩個方面：
1）學生方面
高職學生學習缺乏深層次學習動力，英語的整體水平一般 ，尤其是專業度較高的專業英語，詞語意思的不同以及單詞數量的巨大，對高職學生學習這門課程來說，英語就是很大的學習障礙，學習興趣下降，所以課下也不愿意花費時間去收集相關的英文資料、案例，如：SALES COFIRMATION，Purchase Contract，課堂上參與討論的積極性不高，為了課堂的正常教學，教師成為整個課堂的主角，即違背了以學生為主導的教學理念，使得學生的自主學習的能力得不到提升，長此以往，學生的學習惰性增強。還有很多高職學生理解和表達能力差、團隊協作意識淡薄，加上在教學過程中缺乏師生互動，學生只聽不做，很難實現職業素質和學生綜合能力的全面提高。
2）教師方面
目前擔任外貿服裝跟單的教師都是服裝老師，這就使得外貿服裝跟單的知識具有片面性，服裝老師具有很好的服裝專業知識，但是對于外貿的相關知識基本是一片空白，只能根據教材和參考資料進行學習，知識的靈活度受到一定的限制，缺乏分析和處理實際工作的能力。而目服裝外貿跟單教學中還需要一定的外貿英語知識和專業英語知識，但是大部分教師的外貿英語水平一般，專業英語知識不全面，英語口語水平較低，授課時仍采用中英文結合的教學方式，外貿服裝跟單員不僅要看懂英文合同，更要準確理解訂單中有關物品的各項要求，如面輔料的顏色、面輔料的品質、服裝裁剪、交易價格等等。
4 推動高職院校外貿服裝跟單教學工作的幾點建議
根據目前高職外貿服裝跟單教學中存在的問題，結合服裝外貿跟單崗位需求，服裝外貿跟單教學應從以下幾方面入手，培養符合崗位需求的專業跟單人才。
1）課程體系改革
打破常規的教育模式及行業限制，將服裝專業和外貿專業的課程結合在一起，形成特色課程，對教授服裝外貿跟單的教師進行各種培訓，鼓勵教師走出校園，到企業進行外貿跟單知識的學習，增加教師的實踐動手能力，增強教師對實際問題的處理能力，教師還可以參加單證員、報關員等相關的各種職業資格證書的考試，增強職業技能，這樣才能為培養跨專業復合型人才打下基礎。
2）雙語教學的應用
對于高職學生，英語水平的提高是學習外貿跟單的重中之重，提高學生的英文理解以及應用能力。一方面，使學生認識到英語學習對于這門課程的重要性，從而增強英語學習興趣，在課堂上加強英語互動，課外加強英語的鞏固，為學生創造一個良好的英語學習環境。另一方面，加強教師的培養，提高教師雙語教學的能力和水平。
3）重視實踐，加強應用技能的培養
企業招聘時，大部分的企業重視應聘人員的工作經驗。所以，在服裝外貿跟單教學時，應重視實踐，加強應用技能的培養。一是加強校內實訓基地的建設。外貿跟單課程的教學可以在校內實訓室進行，讓學生真正體驗外貿跟單的流程以及每個流程應注意的問題，縮短與企業之間的差距，學生可以盡快上崗。二是加強和完善校企合作。可在相關企業建立校外實習基地，并安排學生到企業實踐，讓學生在真實的工作環境中，提高外貿跟單實踐技能，增加外貿跟單的工作經驗。
4）提高學生自主學習的能力
提高學生的主體性，是當前教學的模式之一，學生的主體性表現在自主學習，自我發展的意識，只有真正調動學生的學習興趣，使學生自主學習，才能提高學生自己分析和解決問題的能力，培養成為綜合型人才。
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起止年月：XX-06 ～ XX-07 公司性質：
外商獨資
所屬行業：木材，家具 擔任職務： 外貿跟單兼經理秘書 工作描述： * 負責外貿跟單方面： 1.針對客戶需要，在網上搜索產品及生產廠家，并向商家發出詢盤，下訂單。 2.帶國外客戶訪問批發市場，議價,幫客戶訂單,跟單,驗貨,裝柜,出柜之后做裝箱單,商業發票，原產地證等. * 負責日常的文秘工作： 1.辦公室的管理，包括辦公設備的維護維修，辦公文具的購買，辦公室租賃問題等。 2.人員招聘，面試應聘人員。 3.會議記錄等。 4.負責公司接待工作，如去機場接客戶，客人酒店安排，預訂機票等. 5.公司客戶資料信息的保管，整理和更新，等等。 離職原因： ? ? 公司名稱：
廣州市蘭科電器外貿公司
起止年月：XX-11 ～ XX-06 公司性質：
私營企業
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二、最短的時間內弄懂生產過程及工藝
一般人會認為跟單文員只需知道生產訂單的進度就可以了好像白領一樣。打著電話，剛開始。坐在辦公室。發著email就可以掌控一切。一個優秀的跟單人員，會非常熟悉產品的工藝流程，生產一定數量的產品所需要的生產時間。會親自進車間觀察大貨的進度。當積累經驗久了無論是工藝還是貨期你都可以直接回復客戶。
依照公司的規定來辦事三、熟悉各部門的工作流程。
那么將會導致公司秩序的混亂。公司規定收到客戶訂單需要經理部門簽名確定。有一天，每一個公司都有自己的工作模式。如果每個人都按照自己的流程來進行工作。各個部門的工作也會受阻。嚴重的會導致公司蒙受經濟及名譽上的損失。比如說。跟單員張三收到編號為a-001產品的訂單，當時經理部門正在討論產品調價的問題。下面的文員還沒得到具體的通知。這時，張三，直接將訂單發給生產線，催促生產。沒有給經理確認，而此時，a-001產品因為原材料漲價的問題需要漲價。但大貨已經在生產了張三跟客戶多次協商價格都調不上來。如果這時停止生產，那么那些半成品都會變為廢品。如果讓大貨完成而不運送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽。最后只能虧本賣給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。
四、解貨物的運輸
國內的貨物通過公司安排汽車或者安排物流公司運送。訂單完成之前。并考察他信譽度，出國的貨物一般通過船和飛機。跟單文員要認真選擇運輸公司。否有能力運送此批貨物。欣龍公司貨物的運送主要通過物流來完成，會盡快熟悉這些物流公司。經常與物流工作人員溝通，保證貨物平安準時到達目的地。
五、熟悉了解客戶
可以做出果斷的處置。比如說。外觀或者包裝上有一點微小的瑕疵，對于客戶的訂購產品的習性要有足夠的解。當出現異常情況時。客戶訂購的產品。新來的跟單員可能會請示上級領導或者跟客戶協商是否能接受這種不達標的產品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。
六、正確對待客戶服務
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二.在最短的時間內弄懂生產過程及工藝。剛開始，一般人會認為跟單文員只需知道生產訂單的進度就可以了，好像白領一樣，坐在辦公室，打著電話，發著email就可以掌控一切。一個優秀的跟單人員，會非常熟悉產品的工藝流程，生產一定數量的產品所需要的生產時間。會親自進車間察看大貨的進度。當積累經驗久了，無論是工藝還是貨期你都可以直接回復客戶。
三.熟悉各部門的工作流程，按照公司的規定來辦事。每一個公司都有自己的工作模式。如果每個人都按照自己的流程來進行工作，那么將會導致公司秩序的混亂，各個部門的工作也會受阻。嚴重的會導致公司蒙受經濟及名譽上的損失。比如說，公司規定收到客戶訂單需要經理部門簽名確定。有一天，跟單員張三收到編號為a-001產品的訂單，當時經理部門正在討論產品調價的問題。下面的文員還沒得到具體的通知。這時，張三，直接將訂單發給生產線，催促生產。沒有給經理確認，而此時，a-001的產品因為原材料漲價的問題需要漲價。但大貨已經在生產了，張三跟客戶多次協商價格都調不上來。如果這時停止生產，那么那些半成品都會變為廢品。如果讓大貨完成而不運送給客戶，那你就違了約，且失去了信譽。最后只能虧本賣給了客戶。這樣就直接造成了公司虧損。
四.了解貨物的運輸。出國的貨物一般通過船和飛機，國內的貨物通過公司安排汽車或者安排物流公司運送。在訂單完成之前，跟單文員要認真選擇運輸公司，并考察他的信譽度，是否有能力運送此批貨物。公司貨物的運送主要通過物流來完成，我會盡快熟悉這些物流公司。經常與物流工作人員溝通，保證貨物安全準時到達目的地。
五.熟悉了解客戶。對于客戶的訂購產品的習性要有足夠的了解。當出現異常情況時，可以做出果斷的處理。比如說，客戶訂購的產品，在外觀或者包裝上有一點微小的瑕疵，新來的跟單員可能會請示上級領導或者跟客戶協商是否能接受這種不達標的產品，如果是一位老跟單員，可以自己做出判斷。不必勞煩他人。
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當跟單員都把目光鎖定在庫房，希望能給自己的轄區盡可能地多發貨的時候，趁著新款還沒有下線，王慧換上了自己心愛的高跟鞋，四平八穩地坐到辦公室里，向頂頭上司張經理要來了東北地區兩年以來的銷售記錄，單調的數字讓王慧看得眼花繚亂，她索性把它帶回家去認真看。兩天的時間，王慧制作了一份一目了然的報表，結論很簡單，不是所有的樣式都是適合東北三省的。在王慧眼里的銷售公式是零返貨，而不是無的放矢多發貨，多返貨還會影響銷售的黃金期。東北三省應該是職業裝的一個重要的市場，但是由于管理不善，銷售額在5個轄區里一直都是第四，這一次王慧對零的返貨下定了決心。十一是秋裝的銷售高峰期，雖然王慧只為轄區準備了4000套的配貨，但是7天的銷售率竟達到97％，零返貨，零調貨，零貨款拖欠。王慧猶如一匹黑馬在97和3個零中脫穎而出，嫉妒也伴隨而來。嫉妒是人類的天性，遭人嫉妒未必是一件好事，但是沒有人嫉妒倒是一件壞事，對此王慧心里還算明白。
年終表彰，老總找到了王慧：“王慧，我看過你的履歷，作為新人你的工作能力是有目共睹的，你負責的東北三省銷售業績扶搖直上，而且你的三零業績為公司做出了表率，希望你能繼續努力！”王慧淡淡地一笑，謙虛了幾句自己還很年輕等等，當老總告訴準備提升王慧為轄區的副總經理時，王慧連忙婉拒：“我需要學習的東西還很多，而且我的很多工作都是張經理手把手教我的，這也是集體的功勞啊！”在表彰的名單上，王慧堅持把張經理的名字放在了自己的前面。張經理的能力如何，明眼人都看得出來，只不過人家是和老總一起創業的元老，就算沒有功勞也還有苦勞嘛。這樣的人也許工作能力不敢讓人恭維，但是在背后使一些小動作也許還會是個好手呢！王慧遭別人嫉妒也就罷了，但是決不能讓自己的后院起火，上司下屬一團和氣，那些想使壞的小人自然無機可乘。表彰結束以后，張經理和王慧的相視一笑，卻意味深長。有這樣一個能干、收斂、聰慧的下屬，相信沒有哪個上司會不高興的！
經過一年時間的實踐，王慧把銷售部的流程環節已經改善得盡善盡美，毫無紕漏了，而東北三省由原來的19個商發展到36個，銷售額自然是花魁。山雨欲來風滿樓，大家都在議論著王慧的晉升，任命下來，王慧在眾人意外的眼神里，走馬上任CI策劃部經理。當然這是王慧的一個心愿，CI策劃部這張白紙并不小啊，銷售部的工作王慧早已爛熟于心，雖然接手的時候并不是完全的白紙，但是在那里已經留下了王慧濃墨重彩的一筆了，所以還不如另外再找一張更大的白紙。
上任3個月后，王慧設計的畫冊文案草稿隆重出臺了。20天后，由李東田化裝造型，馮海攝影，王敏為模特的宣傳畫冊就這樣與商和顧客見面了。在大連國際時裝節上，在北京的新聞會上，在季節的訂貨會上，好評如潮，直到那一刻，王慧懸著的心才算踏踏實實地落了地！
2002年年底，各部門的中層領導都在熱情洋溢做著述職報告，為公司的發展出謀劃策。最后一個發言的是王慧，言簡意賅，爆出冷門，其中只有三個要點：1．不應該繼續擴大生產，應該適當縮小生產規模。2．控制商的數量，在北京、天津、上海、重慶等一級市場以建立專賣店或者進駐大型的商貿中心為發展戰略。3．申請注冊香港商標，強化產品的包裝，把增加品牌的附加值作為未來發展的一個重心。
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2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；
6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。
7、重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地址、咨詢事項等。
8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。
11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12、接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。
13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態。
第二章：廳前接待服務標準
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好”。
2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。
4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥善保管好你的鑰匙。”
5、業務主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。
第三章：跟單服務標準
1．接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶。
2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3．客戶所到區域，跟單人員必須打開電燈。
4．跟單人員應主動與客戶交流，了解客戶需求。
5．在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談論客戶。
6．跟單人員在跟單過程中，發現產品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長。
7．客戶選購需要提醒售后服務知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。
8．對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產品到貨后，及時通知客戶。
9．跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。
10．對于客戶不要的產品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應商品區并協助該區域負責人歸整到位。
11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數量、單價、金額，邊點邊包并在各執銷售單上作記號。
12．點貨完畢后，跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。
第四章：結算服務標準
1．結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數據中心處建立基本信息。
2．在結算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出庫。
3．在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等。
4．銷售單據打印完畢后將所有單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數量、單價以及是否有質量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。
5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。
6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳。
7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點貨、包裝服務標準
分客戶在時和不在的情況。
1.客戶在的情況：
A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。
B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經手人，客戶和部門經理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。
D.然后將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人。
E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。
F.注意客戶是否買單。
G.送客戶。
2.客戶不在的情況下：
A．點貨人必須兩個人經手。
B．點完后兩個人都必須簽字確認。
D．再將第三聯裝入透明袋粘在紙箱上蓋內側，封箱。
E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。
第六章：貨運服務標準
1、我們的業務人員應該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。
2、按照客戶的要求方式發送客戶的貨物。
3、業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。
4、貨物發出后，應主動打電話聯系客戶，告訴他貨物已發，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。
5、貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證、做到時間、客戶、貨物數量、貨單號等重要信息。
第七章：送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些？我個人提出以下建議：
1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）
2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。
4．在送客戶出發前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。
第八章：視頻服務標準
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產品，客戶名字和視頻時間。
2、根據客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。
3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。
4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產地、材質、保養、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質量。
5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。
6、詢問發貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結算。并檢查商品質量，確定好商品金額。
8、告知客戶應該匯多少款（應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發出。
10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。
第九章：網上訂貨服務標準
1．首先確認對方是批發商還是加盟尚。
2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。
3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。
4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等。
5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。
6．預約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。
7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。
8．網站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。
第十章：產品維修服務標準
客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：
1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。
2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。
3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯和飾品一起交給胡總。
5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發貨。
第十一章：退換貨服務標準
1、批發客戶：
（1）自己提貨的不能退換。
（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發現產品與所需產品有差異，立即與公司聯系換貨。
（3）當收到貨之后，發現產品有質量問題，與公司聯系進行視頻，看清情況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨。
2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣服務標準：
1．將客戶委托代賣的商品認真核對數量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）
2．若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。
3．定期與客戶匯報銷售情況。
第十三章：客情關系建立標準
1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯系方法，目前所感興趣的產品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理。）
2．每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3．新年春節贈送一份紀念品。
4．客戶生日發函，發電祝賀。
5．邀請重要部分客戶參加公司聯歡活動。
6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。
7．得知客戶生病，主動慰問。
8．及時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。
9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。
四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。
第十五章：客戶服務用語：
文明用語：
1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3請進、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒關系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎？
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應該做的！
31您的需求就是我的職責
32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會兒
4少啰嗦，快點講
5你管不著（你少管閑事）
6喂，叫你呢
7不關我的事
8急什么，還沒上班呢
9找別人去，我管不著
10墻上貼著，自己看
11就你急，怎么不早來
12給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13急什么，沒看我正忙著嗎？
14你能怎么樣（你看著辦）
15沒看快下班了嗎，早干什么了
16煩不煩
17這么晚了明天來
18你問我，我問誰？
19這事我管不了，你去找我們領導。
20你這人是不是有毛病？
21你這人真啰嗦。
22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
23有意見，找領導。
24我就這態度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就這種態度，怎么啦？
