引論：我們?yōu)槟砹?3篇金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

從日本7-Eleven的督導(dǎo)體系來(lái)看，督導(dǎo)應(yīng)該是有著豐富的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，脫胎于店長(zhǎng)又有著與店長(zhǎng)不同的視角和素養(yǎng)。那么，醫(yī)藥連鎖企業(yè)的督導(dǎo)應(yīng)該是怎樣的呢？

筆者認(rèn)為，零售連鎖企業(yè)的督導(dǎo)必須以三種視角來(lái)開展工作，即顧客的視角（從顧客角度審視門店）、店長(zhǎng)的視角（站在店長(zhǎng)的角度考慮）、警覺敏銳的視角(能敏感預(yù)見到門店可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題)，與之相配合，督導(dǎo)應(yīng)該具有的素質(zhì)：熱情，鍥而不舍的精神，觀察能力和分析能力，良好的溝通和表達(dá)能力。

由于中國(guó)社會(huì)還是一個(gè)講究人情和關(guān)系的社會(huì)，因此督導(dǎo)也必須有高度的情商，深刻認(rèn)識(shí)人性的特點(diǎn)，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，懂得溝通和妥協(xié)，把連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)訣竅真正掌握，會(huì)采取有效手段引導(dǎo)和說(shuō)服店長(zhǎng)，以客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)和成功案例為切人點(diǎn)來(lái)與店長(zhǎng)溝通，避免傲慢說(shuō)“以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看。。。。。。”，或者只會(huì)說(shuō)一定要“清潔整齊”之類的話。

此外，督導(dǎo)的作用應(yīng)該主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

首先是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)作用。由于督導(dǎo)具有非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，更加上其具有的信息優(yōu)勢(shì)，因此能夠給門店帶去價(jià)值。這里筆者想談?wù)劧綄?dǎo)對(duì)信息的利用，相對(duì)于一家門店而言，督導(dǎo)能夠掌握負(fù)責(zé)的幾十家門店信息， 對(duì)大商圈的各種信息了解的更加充分，因此督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對(duì)周圍環(huán)境和各種要素的變化保持敏感性，時(shí)刻收集和檢測(cè)門店的各種相關(guān)信息，在此基礎(chǔ)上從事門店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)活動(dòng)。平時(shí)，督導(dǎo)應(yīng)該多磨礪自己的敏銳感覺，對(duì)各種變化隨時(shí)會(huì)有反應(yīng)和聯(lián)想，比如季節(jié)、時(shí)令、氣溫一有變化就會(huì)馬上想到可能會(huì)有什么樣的藥品和保健品與之對(duì)應(yīng)等。督導(dǎo)只有在全面掌握各方面信息，加深對(duì)消費(fèi)者需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)理解的基礎(chǔ)上，督導(dǎo)才能提出具有創(chuàng)造性的經(jīng)營(yíng)建議。

其次是規(guī)范化管理的作用。督導(dǎo)每次巡查門店時(shí)會(huì)根據(jù)門店核查表的每項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，并與店主進(jìn)行確認(rèn)。督導(dǎo)巡視完門店后，還要將指導(dǎo)、檢查的結(jié)果和問(wèn)題做成書面報(bào)告（目前已采用掌上電腦制作電子書面報(bào)告）并提交給總部，而經(jīng)驗(yàn)更加豐富的區(qū)域經(jīng)理（相當(dāng)于高級(jí)督導(dǎo)）通過(guò)書面報(bào)告就能判斷督導(dǎo)的指導(dǎo)是否恰當(dāng)，是否存在被忽視的問(wèn)題，如有不妥之處，可以迅速加以糾正，確保給予門店及時(shí)準(zhǔn)確的指導(dǎo)。

篇2

職業(yè)教育就是“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的教育類型，堅(jiān)持多樣化、靈活性、不拘一格的人才培養(yǎng)模式，是五年制高職教育提升教學(xué)質(zhì)量的根本途徑。我校近年來(lái)發(fā)揮系部專業(yè)建設(shè)主體性，專業(yè)人才培養(yǎng)方案緊扣五年一貫銜接、實(shí)踐教學(xué)著力崗位綜合模擬、頂崗實(shí)習(xí)突出校企利益共振，匯聚合力創(chuàng)新五年制高職人才培養(yǎng)模式。本文在總結(jié)我校創(chuàng)新五年制高職人才培養(yǎng)模式實(shí)踐及成效的基礎(chǔ)上，對(duì)多層面創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的思路進(jìn)行了初步分析。

一、培養(yǎng)方案聚焦五年一貫銜接

五年制高職教育作為高職教育領(lǐng)域的一種特殊表現(xiàn)形式，明顯有別于二、三年制高職高專的標(biāo)志，是五年一貫的長(zhǎng)學(xué)制，它在學(xué)生職業(yè)意識(shí)形成、職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。我校作為一所以財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)為主的五年制高職校，如何科學(xué)制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案，合理安排1000余節(jié)課時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行整體設(shè)計(jì)培養(yǎng)，為流通服務(wù)業(yè)第一線崗位培養(yǎng)全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型人才，直接關(guān)系到能否發(fā)揮五年制高職學(xué)制優(yōu)勢(shì)，彰顯五年制高職特色的重要問(wèn)題。

我校報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專業(yè)立足發(fā)揮五年制高職學(xué)制較長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，逐步形成了“三段遞進(jìn)，學(xué)訓(xùn)交互，三化兩銜接”的人才培養(yǎng)方案。我們將五年學(xué)制按照“3.5+0.5+1”進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，第一階段，在校內(nèi)進(jìn)行3.5年基礎(chǔ)課程與專業(yè)項(xiàng)目課程學(xué)習(xí)與訓(xùn)練；第二階段，在校內(nèi)和校外實(shí)施主要以業(yè)務(wù)流程為主線0.5年的綜合實(shí)踐，達(dá)到理論再深化，能力再提高的教學(xué)目標(biāo)；第三階段，在校外企業(yè)頂崗實(shí)踐1年，獨(dú)立頂崗，全面提高。在具體實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)理論課程案例實(shí)務(wù)化、實(shí)務(wù)課程操作化、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目整合化，實(shí)現(xiàn)理論課程、實(shí)務(wù)課程、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三層銜接；通過(guò)加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)習(xí)管理，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)教育培訓(xùn)階段、校外實(shí)習(xí)階段及畢業(yè)后企業(yè)工作階段三段銜接。該專業(yè)人才培養(yǎng)方案體現(xiàn)了五年一貫整體設(shè)計(jì)、一站式人才培養(yǎng)的鮮明特征。

2011年7月，首屆“全國(guó)高校報(bào)關(guān)后備人才技能大賽”在天津舉行，這是迄今為止全國(guó)職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào)關(guān)專業(yè)最高水平的賽事。我校作為唯一一所五年制高職校與來(lái)自全國(guó)28個(gè)省市的43所職業(yè)技術(shù)學(xué)院代表隊(duì)同臺(tái)競(jìng)技，以絕對(duì)實(shí)力贏得了總共14枚金牌中的5枚金牌，期間，我校參賽選手突出的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能，展現(xiàn)了五年一貫制高職的學(xué)制優(yōu)勢(shì)及人才培養(yǎng)特點(diǎn)，得到了行業(yè)企業(yè)及參賽學(xué)校的關(guān)注和認(rèn)同。該專業(yè)十五期間和十一五期間兩度被評(píng)為省五年制高職示范專業(yè)。

二、實(shí)踐教學(xué)著力崗位綜合模擬

物流專業(yè)實(shí)踐教學(xué)水平的提高，必須踐行教育與生產(chǎn)勞動(dòng)相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合。我校物流專業(yè)以企業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，全面加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)功能模塊的系統(tǒng)性和整體性、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和理論教學(xué)的合理銜接，創(chuàng)設(shè)仿真企業(yè)職場(chǎng)環(huán)境，完善由點(diǎn)到線、模塊化、組合型、進(jìn)階式的實(shí)踐教學(xué)體系，系統(tǒng)合成崗位能力。

2008年，學(xué)校投資500多萬(wàn)元，建設(shè)了面積3000平方米的校內(nèi)物流實(shí)訓(xùn)中心，物流中心配備了工業(yè)級(jí)設(shè)備，采用真實(shí)商品，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、軟件模擬、系統(tǒng)仿真、自動(dòng)控制與自動(dòng)識(shí)別、先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代物流管理方法結(jié)合，以物流企業(yè)的具體運(yùn)作為基礎(chǔ)，通過(guò)物流管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以倉(cāng)儲(chǔ)和配送為核心的物流全程管理。

依托學(xué)校采用工業(yè)級(jí)全真設(shè)備和工藝流程的物流實(shí)訓(xùn)基地，以培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力為中心，我校物流管理專業(yè)重構(gòu)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系，形成了由專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)、課程實(shí)訓(xùn)、能力模塊實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合技能訓(xùn)練、頂崗實(shí)習(xí)構(gòu)成的完整實(shí)踐教學(xué)體系。專業(yè)教學(xué)過(guò)程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學(xué)生有機(jī)進(jìn)行各崗位工種訓(xùn)練，努力實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”結(jié)合，“手、口、腦”并用。與此同時(shí)，為了培養(yǎng)學(xué)生的崗位意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，學(xué)校采用了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地管理模式，師生統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，實(shí)訓(xùn)課按上下班要求，嚴(yán)格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學(xué)與技能操作合一、教師與師傅合一、學(xué)生與徒弟合一。

2010年、2011年我校現(xiàn)代物流中心參賽隊(duì)代表江蘇省參加全國(guó)物流技能大賽，先后獲得金牌和銀牌。學(xué)校被授予“全國(guó)物流職業(yè)教育人才培養(yǎng)基地”、“江蘇省職業(yè)教育物流專業(yè)技能教學(xué)研究基地”。2011年，物流管理專業(yè)成為了江蘇省品牌專業(yè)。

三、工學(xué)結(jié)合著眼校企利益共振

工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式是高職教育的特點(diǎn)之一，它是以職業(yè)為導(dǎo)向，以工作崗位為目標(biāo)，充分利用校內(nèi)外不同的教育環(huán)境和資源，把以課堂教學(xué)為主的學(xué)校教育和直接獲取實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，貫穿于學(xué)生的培養(yǎng)過(guò)程之中。我校以應(yīng)用文科類專業(yè)為主，與工科類專業(yè)比較，企業(yè)難以為學(xué)生提供真實(shí)從事實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作的崗位，即使提供了真實(shí)的崗位，由于崗位數(shù)較少，學(xué)生實(shí)習(xí)地點(diǎn)相對(duì)分散，學(xué)校教師不便于管理和指導(dǎo)學(xué)生。因此，建立以企業(yè)為主體、學(xué)校為主導(dǎo)的校企合作共同體，形成共同利益驅(qū)動(dòng)、學(xué)校與企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與統(tǒng)一、逐步建立有利于互利多贏的體制與機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)五年制高職人才培養(yǎng)模式根本性轉(zhuǎn)變的重要方向。

江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司（以下簡(jiǎn)稱“常客隆”）是一家連接城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)的大型連鎖超市集團(tuán)。學(xué)校與“常客隆”因著各自發(fā)展目標(biāo)、利益訴求的共振，校企雙方產(chǎn)生了企業(yè)主體、學(xué)校主導(dǎo)深度合作的基礎(chǔ)。在行業(yè)主管部門的協(xié)調(diào)下，學(xué)校與“常客隆”實(shí)施“校企共同培養(yǎng)管理人才計(jì)劃”，第一期 “常客隆店長(zhǎng)班”按照店長(zhǎng)崗位職業(yè)能力要求，確定培訓(xùn)包，安排教學(xué)進(jìn)程，力求在1年的培養(yǎng)過(guò)程中全面滲透常客隆企業(yè)文化，使學(xué)生具備超市店長(zhǎng)所必備的理論知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，再通過(guò)1年的店長(zhǎng)助理實(shí)習(xí)鍛煉，到畢業(yè)時(shí)形成店長(zhǎng)崗位綜合能力，屆時(shí)學(xué)生與公司實(shí)行雙向選擇。

“常客隆店長(zhǎng)班”基本實(shí)踐為：校企雙方共同組成“常客隆店長(zhǎng)班”項(xiàng)目工作組，由“常客隆”總經(jīng)理任組長(zhǎng)(凸顯企業(yè)主體地位)、學(xué)校教學(xué)校長(zhǎng)任副組長(zhǎng)(強(qiáng)調(diào)學(xué)校主導(dǎo)地位)；依據(jù)連鎖超市管理人員專業(yè)技術(shù)要求較低、綜合能力要求較高的特點(diǎn)，不嚴(yán)格限定專業(yè)、性別，跨專業(yè)選拔訂單班學(xué)員；依托“常客隆”原有儲(chǔ)備管理人員培養(yǎng)計(jì)劃，著眼培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，校企共同量身定做人才培養(yǎng)方案；以企業(yè)為主體，設(shè)計(jì)—學(xué)習(xí)—工作—學(xué)習(xí)工學(xué)交替四個(gè)階段進(jìn)程；按照“常客隆”管理崗位要求和企業(yè)文化，依需開發(fā)課程模塊、安排專題培訓(xùn)；學(xué)校專職班主任與門店指導(dǎo)教師分工協(xié)作，校企聯(lián)手實(shí)施各階段教學(xué)管理；學(xué)生成績(jī)考核與企業(yè)用人定崗相掛鉤、與學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、與企業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)教師工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系。

當(dāng)前，五年制高職正處在由注重規(guī)模擴(kuò)大向全面提高質(zhì)量的階段性轉(zhuǎn)折時(shí)期，真正有效體現(xiàn)五年制高職辦學(xué)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)中、高等職業(yè)教育銜接，整體合成職業(yè)能力、素質(zhì)、意識(shí)，切合社會(huì)、企業(yè)、學(xué)生多層面需求，全力培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、“下得去、用得上、留得住”的實(shí)用型人才，需要我們凝練經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思維，潛心探索，大膽實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)：

篇3

系別：經(jīng)濟(jì)管理系

專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷連鎖經(jīng)營(yíng)(1)班

指導(dǎo)老師：李**

實(shí)習(xí)單位：廣州尚藝美容美發(fā)投資與管理有限公司

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：珠海井岸鎮(zhèn)井岸江灣三店

實(shí)習(xí)時(shí)間：xx年11月1日到xx年11月14日

首先我非常感謝廣州尚藝美容美發(fā)投資與管理有限公司能給這個(gè)非常難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)給我，也非常感謝學(xué)校為我們最有效的減肥藥連鎖專業(yè)所做出的所有努力。很高興能在這么有實(shí)力的連鎖企業(yè)去實(shí)習(xí)，也很榮幸能在尚藝連鎖店去學(xué)習(xí)和了解其經(jīng)營(yíng)模式和管理模式及其未來(lái)發(fā)展方向。這給我未來(lái)的就業(yè)方向和就業(yè)道路指明方向。

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)生提早進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過(guò)度階段，也是大學(xué)生了解現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境、就業(yè)壓力和未來(lái)就業(yè)方向;更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力和其他方面能力的磨刀石，作為一名正在讀的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力等;改變就業(yè)觀念，顯得尤為重要。在兩個(gè)星期里，我嚴(yán)格按照尚藝人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)目標(biāo)書，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí)，在思想行動(dòng)上，努力做到“想實(shí)習(xí)，會(huì)實(shí)習(xí)，實(shí)好習(xí)”為宗旨，把培養(yǎng)工作能力、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿地完成了兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)任務(wù)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

這次實(shí)習(xí)時(shí)間是從xx年11月1日到xx年11月14日，為期兩周的崗位實(shí)習(xí)。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

珠海井岸鎮(zhèn)井岸江灣三店

四、實(shí)習(xí)單位

實(shí)習(xí)單位：廣州尚藝美容美發(fā)投資與管理有限公司

廣州尚藝美容美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)是由國(guó)內(nèi)頂級(jí)美發(fā)大師張澤全先生1994年創(chuàng)辦，集美容美發(fā)服務(wù)及教育培訓(xùn)為一體的連鎖企業(yè)。從一家名不見經(jīng)傳的小型美發(fā)中心逐漸發(fā)展成為一家擁有1231家(截止至xx年5月31日)美容美發(fā)連鎖分店、60多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、1所職業(yè)培訓(xùn)學(xué)院、9所職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，6個(gè)直屬企業(yè)、在職員工超過(guò)2萬(wàn)人、終端顧客達(dá)到1500萬(wàn)人的大型連鎖集團(tuán)。十余年的風(fēng)雨兼程、摸爬滾打，尚藝走出了一條以“學(xué)校育人才、以分店出效益”的成功之路，培養(yǎng)了大批美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，打造出了“尚藝”這一全國(guó)知名品牌。尚藝秉承“共創(chuàng)、共榮、共享”的核心理念，弘揚(yáng)“自強(qiáng)不息、永不言敗”的企業(yè)精神，著力打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)始終站在時(shí)展的最前沿，引領(lǐng)美容美發(fā)行業(yè)的時(shí)尚潮流。

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容

實(shí)習(xí)內(nèi)容一共分為四部分：

1.店鋪基本情況了解：包括

(1)熟悉店鋪環(huán)境，

(2)認(rèn)識(shí)同事，

(3)學(xué)習(xí)店鋪規(guī)章制度，

(4)企業(yè)文化

(5)店鋪晉升流程

2.前臺(tái)接待：掌握接待崗位工作流程及具體操作，包括

(1)學(xué)習(xí)迎客話術(shù)、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

(2)熟悉店鋪服務(wù)項(xiàng)目及項(xiàng)目推薦技巧

(3)熟悉店鋪外賣產(chǎn)品及外賣銷售技巧

(4)接待崗位上崗工作(包括迎客、接受顧客咨詢、帶領(lǐng)顧客至工作區(qū)等)

3.收銀員：掌握收銀崗位工作流程及具體操作，包括

(1)學(xué)習(xí)使用收銀軟件并進(jìn)行具體實(shí)操

(2)學(xué)習(xí)水牌操作流程并進(jìn)行具體操作

(3)學(xué)習(xí)如何開水單及叫位并進(jìn)行具體操作

(4)學(xué)習(xí)一卡通開卡、充值及銷售技巧并進(jìn)行具體操作

(5)學(xué)習(xí)賬單的結(jié)算并進(jìn)行具體操作

(6)學(xué)習(xí)顧客檔案建立、預(yù)約登記、通知以及如何解答顧客的咨詢、疑難解答等并進(jìn)行具體實(shí)操。

4.掌握店面巡查工作流程及具體操作，包括

(1)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行店面巡查(包括衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、音響、電視、產(chǎn)品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設(shè)備等)并進(jìn)行具體實(shí)操

六：實(shí)習(xí)過(guò)程

在開完連鎖專業(yè)與尚藝公司的聯(lián)誼活動(dòng)之后，我們從尚藝人事部的分配中了解到，我和我們班上的另一個(gè)同學(xué)被分配到珠海井岸鎮(zhèn)尚藝店。

在開心的聯(lián)誼活動(dòng)后，我們開始準(zhǔn)備收拾好去實(shí)習(xí)的各種物品。在10月31號(hào)早上8點(diǎn)多出發(fā)到珠海井岸鎮(zhèn)已經(jīng)是中午12點(diǎn)，由區(qū)經(jīng)理助理張晶晶小姐來(lái)接我們并幫我們安排住宿和一些應(yīng)該注意事項(xiàng)。并帶領(lǐng)我們?cè)诰舵?zhèn)這個(gè)區(qū)域的三間尚藝店都去了解和看一下。并在這三間店中任意由我們選一間。我們從這三間店中發(fā)現(xiàn)老店即是中興店和江灣二店的員工沒(méi)有什么熱情，表情冷漠，有點(diǎn)勾心斗角而且員工之間的交流很少，不利于員工之間的和諧。這樣的員工無(wú)疑是會(huì)趕跑顧客，因?yàn)轭櫩蛠?lái)這里消費(fèi)是享受這里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，不是來(lái)這里看你臉色的。顧客既然出錢購(gòu)服務(wù)來(lái)享受，作為服務(wù)員的我們就應(yīng)該所以我們最終選擇江灣三店，因?yàn)槲以诮瓰橙曛校鋯T工之間很和諧，為人熱情好客。正是這樣的店鋪才顯示出團(tuán)隊(duì)精神，在這樣的店才會(huì)有自己發(fā)展前途。

10月31日剛好要開店的10月份的總結(jié)會(huì)，我主動(dòng)留下聽這個(gè)會(huì)議的內(nèi)容，即便是晚上12點(diǎn)多，因?yàn)槲矣X得這個(gè)會(huì)議對(duì)我在這兩周的實(shí)習(xí)期間有很大的幫助。在這個(gè)會(huì)議我了解到這個(gè)江灣三店的經(jīng)營(yíng)情況和員工服務(wù)情況。這些都對(duì)我對(duì)以后這兩周實(shí)習(xí)期間制定有一定的目標(biāo)和計(jì)劃。11月1號(hào)作為實(shí)習(xí)生的我，也是我去到店鋪實(shí)習(xí)的第一天。到店里對(duì)于一切都很感到非常陌生，無(wú)從下手，不知道做些什么好，然后就拿著實(shí)習(xí)目標(biāo)書找店長(zhǎng)—9哥，然后9哥就和我們聊了一下，就拿著他培訓(xùn)的金牌店長(zhǎng)課程給我看，讓我了解作為一個(gè)店長(zhǎng)的職能和所做的工作。我從金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程中了解到，作為一個(gè)店長(zhǎng)就要從底層做起，一步一個(gè)腳印，慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)每一個(gè)工作崗位該怎么做如何做都要很了解。這樣的話才可以解決店鋪所出現(xiàn)的問(wèn)題。也從金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程了解到店里員工的晉升的流程。從發(fā)型助理--助理班長(zhǎng)—技師助理—初級(jí)技師—高級(jí)技師—初級(jí)發(fā)型師—發(fā)型師—高級(jí)發(fā)型師—或初級(jí)美容師--美容師班長(zhǎng)—高級(jí)美容師—美容師導(dǎo)師—主管助理—主管—店長(zhǎng)助理—店長(zhǎng)。在第一天中除了了解店鋪晉升流程和熟悉店鋪環(huán)境，還有認(rèn)識(shí)同事，學(xué)習(xí)店鋪規(guī)章制度，企業(yè)文化等。在了解企業(yè)文化這部分我特別留意了一下，其尚藝的企業(yè)文化核心理念，比如

企業(yè)使命：創(chuàng)精彩人生，造美麗生活。

企業(yè)愿景：打造中國(guó)美容美發(fā)界第一品牌，成為美容美發(fā)界的“肯德基”。

成功定義：不斷幫助他人變得更成功，才是真正的成功。

管理理念：管理好自己，領(lǐng)導(dǎo)好他人。

服務(wù)理念：用心全方位，細(xì)節(jié)見真誠(chéng)。

發(fā)展策略：立足廣東，面向全國(guó)，走向世界等等。其文化底體現(xiàn)出人性化和滲透力。在未到尚藝實(shí)習(xí)時(shí)，我對(duì)尚藝美容美發(fā)店沒(méi)有抱很大希望能在尚藝學(xué)到很多東西，但實(shí)習(xí)完之后，我改變這個(gè)看法。單單從尚藝的文化背景就可以看出來(lái)尚藝是一個(gè)很了不起的企業(yè)，也怪不得現(xiàn)在能在全國(guó)開上1231間分店。其這一套經(jīng)營(yíng)模式和管理模式就很了不起啦!我這次實(shí)習(xí)就想學(xué)到這套經(jīng)營(yíng)模式和管理模式。

在第一天實(shí)習(xí)中，我只是了解店鋪企業(yè)的文化、其規(guī)章制度和其店鋪晉升流程，并未有從實(shí)際店里的服務(wù)方面的實(shí)習(xí)。第二天我才開始接觸服務(wù)的實(shí)習(xí)—學(xué)習(xí)前臺(tái)接待。除了細(xì)心觀察發(fā)型助理如何做或者有什么不懂的，請(qǐng)教發(fā)型助理。從中學(xué)會(huì)前臺(tái)接待的迎客話術(shù)和禮貌用語(yǔ)、帶領(lǐng)顧客到工作區(qū)和掌握外賣產(chǎn)品銷售技巧等等。并加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，主動(dòng)與店長(zhǎng)、主管溝通，努力提高思想水平。思想是人的靈魂，是人的內(nèi)在力，要想把實(shí)習(xí)任務(wù)完成好，首先要把思想和心態(tài)調(diào)整好。店長(zhǎng)、主管是在思想上引領(lǐng)我，為其排憂解疑，指引方向的。自己在心態(tài)上轉(zhuǎn)變角色，從一個(gè)在讀大學(xué)生轉(zhuǎn)變一個(gè)從業(yè)者角色。在此劣勢(shì)下，我主動(dòng)與店長(zhǎng)、主管進(jìn)行了溝通，在店長(zhǎng)主管的教導(dǎo)下，我對(duì)實(shí)習(xí)有了更為深層次的理解，更明確了我的工作目標(biāo)，在思想上使我對(duì)未來(lái)的工作有了新的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上使我對(duì)未來(lái)人生有了新的規(guī)劃。

在第三天實(shí)習(xí)中我學(xué)會(huì)了使用收銀軟件、水牌操作流程、如何開水單及叫位、一卡通開卡、充值及銷售技巧等并進(jìn)行具體實(shí)操。在前三天里，由于對(duì)店里的環(huán)境和員工不熟悉，做起事有點(diǎn)不順心，但經(jīng)過(guò)前三天與員工的交流與溝通，很快就和店里的員工打成一片，慢慢逐漸真正成為熟悉店鋪的管理經(jīng)營(yíng)的一個(gè)就業(yè)者。完全可以擔(dān)任店長(zhǎng)或行政主管的部分管理、經(jīng)營(yíng)職能。

在第四天開始學(xué)習(xí)如何進(jìn)行店面巡查(包括衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、音響、電視、產(chǎn)品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設(shè)備等)并進(jìn)行具體實(shí)操。如果遇到不懂的就問(wèn)靜姐主管，靜姐主管是一個(gè)很熱心的人，我遇到不懂的，她都很認(rèn)真幫我解析，直到我搞明白為止。我從她身上學(xué)到不少在課堂上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)。

從第五天開始，我慢慢進(jìn)入管理經(jīng)營(yíng)店鋪的狀態(tài)，慢慢發(fā)現(xiàn)店里所存在的一些問(wèn)題，也慢慢發(fā)現(xiàn)尚藝美容美發(fā)店的店頭面都是一樣的。不一樣的是店里的設(shè)置和裝修，每一間店都有其特點(diǎn)和特色。同樣的只有美發(fā)項(xiàng)目的店里面裝修有著各自的特色和風(fēng)格。

七.實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和解決方案

在這兩周的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)店里存在的問(wèn)題;

(1)員工的服務(wù)態(tài)度不好，特別是發(fā)型助理。有一些在上班時(shí)鬧情緒，導(dǎo)致顧客不滿意。

(2)發(fā)型助理有時(shí)不站牌，導(dǎo)致有一些顧客以為人手不夠而走掉。

(3)發(fā)型助理嚴(yán)重不足，一般顧客都不愿意在等，原因是發(fā)型助理不足而不能滿足忙時(shí)顧客服務(wù)要求導(dǎo)致顧客走掉，從而失去客源。

(4)發(fā)型助理的推銷外賣技巧熟悉，導(dǎo)致外賣產(chǎn)品的銷售直接下降。

(5)前臺(tái)電腦的配置有點(diǎn)落后，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)死機(jī)，導(dǎo)致埋單時(shí)不能正常使用和顧客的不滿。

(6)發(fā)型助理在站牌時(shí)，顧客來(lái)時(shí)用的迎客語(yǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致給顧客的第一感覺不好。

(7)員工在上班時(shí)玩手機(jī)或者隨便外出而沒(méi)有請(qǐng)假，特別是在有客人來(lái)時(shí)或者做其他東西。

(8)發(fā)型師沒(méi)有及時(shí)擺好水牌，導(dǎo)致助理以為該發(fā)型師在做事或者做其他事。

(9)發(fā)型助理的人員安排不合理，特別是助理隨意請(qǐng)鐘出去，導(dǎo)致助理不足，顧客流失。

(10)外賣產(chǎn)品很單調(diào)，只有洗發(fā)產(chǎn)品，沒(méi)有護(hù)發(fā)或定型產(chǎn)品(比如發(fā)蠟、啫喱膏等外賣產(chǎn)品)

(11)店面選址不好，我經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察和統(tǒng)計(jì)每天到店里消費(fèi)項(xiàng)目和金額，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)店的路人每天不超過(guò)120人，而且選擇在不繁榮、不富裕的小區(qū)，導(dǎo)致每天到店里消費(fèi)的客人每天均勻只有60個(gè)左右，而且90%以上都是過(guò)來(lái)洗吹的，剪發(fā)染發(fā)或者做其它項(xiàng)目的很少。

(12)店里的高級(jí)發(fā)型師很少，只有兩三個(gè)高級(jí)發(fā)型師一個(gè)技術(shù)總監(jiān)，不滿足各方面的顧客需求。

(13)沒(méi)有合理的員工管理制度，導(dǎo)致在員工方面出現(xiàn)工作散漫。

(14)缺少管理者與員工溝通制度，導(dǎo)致員工有苦或者有什么事都不能有效地與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，不利于員工的工作積極性。

(15)管理層不重視員工的建議和意見，讓員工在工作中感到不滿。

(16)發(fā)型助理對(duì)顧客使用別的發(fā)水需要另加錢時(shí)未能及時(shí)說(shuō)清楚，導(dǎo)致顧客埋單時(shí)發(fā)生一些不愉快的事情來(lái)。

在這兩周的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)店里存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案：

(1)在不定時(shí)進(jìn)行員工服務(wù)方面培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。

(2)對(duì)于發(fā)型助理不站牌的情況建立站牌制度，對(duì)于不按照站牌的助理進(jìn)行警告，警告三次扣10元

(3)到人才市場(chǎng)招發(fā)型助理、現(xiàn)場(chǎng)招聘、網(wǎng)上招聘或員工介紹。

(4)對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)素質(zhì)和推銷技巧，從而提高外賣產(chǎn)品的銷售額。

(5)更新前臺(tái)的電腦配置，提高收銀員工的收銀速度。

(6)對(duì)發(fā)型助理進(jìn)行迎客禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，樹立良好的員工形象。

(7)出臺(tái)員工上班制度，規(guī)定在站牌或工作區(qū)不準(zhǔn)玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。

(8)發(fā)型師要嚴(yán)格要求自己水牌管理號(hào)水牌制度。

(9)制定助理請(qǐng)假問(wèn)題制度，錯(cuò)開高峰請(qǐng)假，保證助理人手充足。

(10)開發(fā)各方面外賣組合護(hù)發(fā)洗發(fā)產(chǎn)品，增加店鋪收入，例如發(fā)蠟、啫喱膏等

(11)選址不好，人流量不多的情況下，可以搞活動(dòng)、搞促銷、優(yōu)惠或提高服務(wù)質(zhì)量等等策略來(lái)吸引顧客，增加顧客流量，從而提高店里的收入。

(12)可以從其他發(fā)廊挖人才或現(xiàn)場(chǎng)招聘、員工介紹、網(wǎng)上招聘等等手段

(13)制定員工管理制度，提高員工的積極性。

(14)建立員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通制度，深化員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，增加員工與領(lǐng)導(dǎo)的凝聚力。

(15)管理層應(yīng)該多聽一下員工的意見和建議，加強(qiáng)管理層與員工之間的交流。

(16)主管在早會(huì)應(yīng)該多強(qiáng)調(diào)發(fā)型助理在這方面注意說(shuō)清楚給顧客知道，讓顧客來(lái)選擇。

八，實(shí)習(xí)中提出的建議

(1)管理層應(yīng)該多關(guān)心一下員工的生活或其他方面問(wèn)題，實(shí)行人性化管理，讓員工感到有個(gè)家的感覺。

(2)多充值多優(yōu)惠策略(300元以上)，因?yàn)樽岊櫩桶彦X沖進(jìn)卡里面，會(huì)增加顧客來(lái)消費(fèi)的幾率，從而增加店里的利潤(rùn)。

(3)發(fā)型師和員工分別統(tǒng)一服裝。

(4)發(fā)型助理合理分配吃飯時(shí)間，保證站牌有人站。

(5)在經(jīng)濟(jì)不景氣或客流量少時(shí)，多搞一些特價(jià)或優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客

(6)建立顧客檔案，把顧客的電話號(hào)碼建立一個(gè)飛信群，如果店里搞什么活動(dòng)或優(yōu)惠時(shí)提早通知顧客，或者在節(jié)日里向顧客發(fā)一條短信關(guān)于提醒、關(guān)心、祝福顧客等之類的話語(yǔ)，從而達(dá)到宣傳本店的效果和使顧客忠情于本店。

(7)對(duì)于一直以來(lái)的忠實(shí)本店最有效的減肥藥的顧客給予極大的優(yōu)惠或節(jié)日消費(fèi)派送精美禮品等

(8)建立一個(gè)顧客excel文檔來(lái)統(tǒng)計(jì)每天或每月的顧客量和顧客消費(fèi)情況，從這些數(shù)據(jù)中尋找一條普遍規(guī)律，然后根據(jù)這個(gè)規(guī)律在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開展一些優(yōu)惠或活動(dòng)吸引顧客消費(fèi)。

(9)建立一個(gè)獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度，單調(diào)多而且業(yè)績(jī)好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于那些工作散漫、服務(wù)態(tài)度不好的員工就進(jìn)行處罰，建立這個(gè)制度有利于增強(qiáng)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)、業(yè)績(jī)意識(shí)等，也有利于增強(qiáng)本店的活力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

九.實(shí)習(xí)中如何提高店的利潤(rùn)和降低營(yíng)業(yè)成本

如何提高店鋪的利潤(rùn)

(1)增加吸引顧客的辦法(如搞活動(dòng)、打折、贈(zèng)優(yōu)惠劵等)

(2)提高員工的推銷外賣產(chǎn)品技巧和增加外賣產(chǎn)品的品種

(3)提高服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和知識(shí)素質(zhì)。(4)顧客介紹或帶顧客過(guò)來(lái)消費(fèi)給予一定的優(yōu)惠政策。

(5)消費(fèi)滿一定的金額也給予一定返還金額等優(yōu)惠政策促進(jìn)消費(fèi)。

如何降低營(yíng)業(yè)成本

(1)提高發(fā)型助理在洗頭時(shí)注意節(jié)約水資源和使用適當(dāng)發(fā)水的意識(shí)，從而降低生產(chǎn)成本。

(2)節(jié)約電費(fèi)，如果沒(méi)有客人的房間應(yīng)該把燈、電視或空調(diào)關(guān)掉。

(3)節(jié)約店里的資源和愛護(hù)店里的公共財(cái)物。

(4)招收一些學(xué)徒，一來(lái)可以降低營(yíng)業(yè)成本，二來(lái)可以解決人手不夠的現(xiàn)象

十、實(shí)習(xí)中策劃方案

經(jīng)過(guò)我一周以來(lái)的細(xì)心觀察和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)到本店消費(fèi)的顧客都是本店的熟客，而且有90%都是女性、10%是男顧客，新顧客真的少之又少，每天只有一到兩個(gè)。而且90%的顧客都是洗吹，剛好洗吹在周一到周五在下午六點(diǎn)前是12元，晚上有卡15元，沒(méi)有卡20元。這樣的營(yíng)業(yè)收入使本店一直處于虧損狀態(tài)，導(dǎo)致這樣的情況有很多原因，我聽店長(zhǎng)說(shuō)，這個(gè)店只有美發(fā)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)比較單一，而且由于上個(gè)店長(zhǎng)的多次調(diào)價(jià)格和很多發(fā)型師、發(fā)型助理都跳槽，從而導(dǎo)致很多熟客都到別的尚藝店去啦!!我就想緊緊抓住這些僅有的熟客，讓熟客帶新顧客來(lái)消費(fèi)。為此策劃一個(gè)方案來(lái)刺激老顧客的消費(fèi)熱情和提高本店的知名度。但是我這份方案未能給店長(zhǎng)所接受，特此在實(shí)習(xí)報(bào)告中做出如下方案——做出一份優(yōu)惠宣傳單，就是等客人埋單時(shí)的那段短暫時(shí)間發(fā)一張優(yōu)惠宣傳單，一來(lái)可以讓顧客了解本店的哪些發(fā)型或染發(fā)、電發(fā)搞特價(jià)優(yōu)惠情況，二來(lái)讓顧客知道哪些外賣產(chǎn)品搞緊優(yōu)惠和哪些項(xiàng)目可以打折等信息。如下是優(yōu)惠宣傳單：

篇4

  春花含笑意，爆竹增歡聲，在這樣的一個(gè)喜慶的節(jié)日里，我們匯聚在此，共同慶祝xx年新一年度的到來(lái)，精選公司年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)講話稿范例。值此佳節(jié)之際，我代表領(lǐng)導(dǎo)班子，向全體員工和一直支持我們的新老朋友們，致以新年的問(wèn)候和祝福，祝愿大家在新的一年里，身體健康，工作順利，萬(wàn)事如意!

  在過(guò)去的xx年，作為公司的創(chuàng)業(yè)階段，我們面臨著重重困難，外部市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，內(nèi)部設(shè)備短缺，都造成我們的舉步維堅(jiān)，但是我們所有的員工能夠緊緊的抱在一起，堅(jiān)持我們自己的理想及信念，用我們的堅(jiān)強(qiáng)毅力，和不怕苦，不服輸?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在新老朋友的支持配合下，還是取得了一個(gè)豐收的xx!我們超額完成了年度計(jì)劃，為公司打開了市場(chǎng)大門，這就是我們的勝利，我為全體員工感到自豪，并向所有支持和配合我們的朋友們致以最崇高的敬意!

  xx年新的一年，新的氣象，還有一個(gè)新的征程，演講稿《精選公司年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)講話稿范例》。我們的未來(lái)是光明的，是喜人的。春敲起了戰(zhàn)鼓，年吹響了號(hào)角!我們把愿望寫在今天，聽事業(yè)的口哨響起，和祖國(guó)一起在明天的跑道上沖次!不管汗能流多少，也不怕血可灑許多，我們?cè)诮裉煦懣滔氯松睦硐耄榇藠^斗到底!

  最后，再次祝愿全體員工、賓客新年快樂(lè)，合家幸福!

  公司年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短講話稿最新范文

  各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，同事們：

  大家晚上好！

  今天是我們公司的年終晚會(huì)，我代表公司歡迎大家的到來(lái)，回頭頭來(lái)看看，我們走過(guò)了艱難的20xx年，在這一年的工作當(dāng)中會(huì)有很多的收獲，我們?nèi)w員工都非常的努力，到了年底了，可以回過(guò)頭來(lái)思考思考，我相信大家每一個(gè)人都能夠找到自己的過(guò)去的一年來(lái)所做出的成績(jī)，這自然是非常好的，我也相信大家都在為這件事情努力著。

  回顧公司過(guò)去的一年，充滿著很多色彩，我們做了很多事情，舉辦了很多活動(dòng)，雖然有的時(shí)候會(huì)有一點(diǎn)幸苦，但是我們每一個(gè)xx的員工都不曾喊累，這種精神是非常可貴的，過(guò)去的一年雖然已經(jīng)結(jié)束，可是我們留在20xx年的那些點(diǎn)滴回憶依然在，我始終都認(rèn)為只只有堅(jiān)持做好自己的工作這么以來(lái)才能夠更好的投入到來(lái)年的工作當(dāng)中在，過(guò)去的一年雖然艱難，但是公司還是取得了不錯(cuò)的成績(jī)，這是我們?nèi)wxx員工的功勞，我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的的真切領(lǐng)導(dǎo)下，各部門緊密團(tuán)結(jié)，面對(duì)問(wèn)題都有做好十足的準(zhǔn)備，這讓我感覺非常了不起，是我們的xx員工的在下階段依然要保持下去的。

  再來(lái)看看現(xiàn)在市場(chǎng)簡(jiǎn)直就是一片大好，我們通過(guò)了20xx年的不懈努力，其實(shí)就打下了不錯(cuò)的基礎(chǔ)，在下階段的工作當(dāng)中這些依然是我們要去努力完善的，我相信還會(huì)有更多值得做好的事情，這是一定的，我也相信我們每一個(gè)人都是可以做好，現(xiàn)在市場(chǎng)很不錯(cuò)，20xx年就是我們大展宏圖的機(jī)會(huì)，過(guò)去的一年已經(jīng)結(jié)束了，20xx年就是我們奮斗機(jī)會(huì)，在今天晚上說(shuō)這些也是希望全體xx的員工能夠緊密團(tuán)結(jié)在 一起，我們一起為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值，相信大家跟我的想法也是一樣的，新的一年我們制定一個(gè)好的發(fā)展路線，圍繞著公司董事的領(lǐng)導(dǎo)方針開展工作，在新的一年里自然就會(huì)有足夠多的時(shí)間去做好。

  總結(jié)這一年來(lái)的工作，我希望大家能夠繼續(xù)保持初心，讓我們共同見證公司的美好未來(lái)，在全新的一年里，更加都動(dòng)力的去做好身邊的每一件事情，這不僅僅是的我們需要落實(shí)好的，更加是公司對(duì)大家的期望，我相信在大家的努力下我們公司會(huì)發(fā)展更好的，如今形式一片大好，正是整裝待發(fā)的時(shí)候，最后我祝愿大家在今晚玩的開心，吃喝都盡興。

  公司年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短講話稿最新范文

尊敬的各位來(lái)賓、各位經(jīng)理、店長(zhǎng)、各位員工們：大家晚上好！   非常高興又一次在這團(tuán)圓、喜慶和開心的場(chǎng)合當(dāng)中與大家歡聚一堂，共賀新春。時(shí)間過(guò)得飛快，我們已悄然告別了成績(jī)斐然的20**年，迎來(lái)了充滿希望的20**。過(guò)去的一年，是公司發(fā)展歷史最令人鼓舞、令人振奮的一年，也是我們?cè)谧魑粍?chuàng)造歷史、書寫歷史的一年。20**年，對(duì)于健欣來(lái)講，是轉(zhuǎn)折的一年，是收獲的一年！20**年，我們實(shí)現(xiàn)了年度銷售額新的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了主題活動(dòng)新的突破！從單打獨(dú)斗到協(xié)同作戰(zhàn)，從單個(gè)門店的提升到整體銷量的突破，從個(gè)人關(guān)注到團(tuán)隊(duì)聚焦，從單一部門負(fù)責(zé)到運(yùn)營(yíng)部門整體參與，我們每前進(jìn)一步都是一種跨越！

  20**年，我們系統(tǒng)性調(diào)整公司發(fā)展方向，公司正在向正規(guī)化運(yùn)營(yíng)。從關(guān)注銷售額到重視毛利，從大略大概到數(shù)據(jù)管理，從盲目執(zhí)行到目標(biāo)分解，從形式主義到門店基礎(chǔ)考核，我們每走一步都意味著一次蛻變，每一次蛻變的背后都滲透著健欣人不屈而向上的精神，每一次突破的背后都是健欣人點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出！從總部到門店，從門店到個(gè)人，我們?cè)诟冻觯覀冊(cè)诔砷L(zhǎng)！我們健欣的舞臺(tái)上走出的每一步都是那么的踏實(shí)、有力！

  20**年，作為公司負(fù)責(zé)人，作為我個(gè)人，有太多的感謝和感恩。

  20**年將是更加值得我們期待的一年。

  20**年，我們將新開10家店面，實(shí)現(xiàn)店面擴(kuò)張與銷售額的持續(xù)增長(zhǎng)；20**年，我們要做一場(chǎng)過(guò)百萬(wàn)的主題活動(dòng)；20**年，我們要實(shí)現(xiàn)大保健的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移；20**年，我們要培養(yǎng)10名以上的金牌店長(zhǎng)，20名以上的金牌主管；屆時(shí)我們將需要更多的人才，管理更加規(guī)范，在座的家人們將有更多更大的提升空間。物盡其才、人盡其用，讓干成事的人有位置，讓能干事的人有舞臺(tái)！

  最后，值此新春佳節(jié)來(lái)臨之際，我也代表公司、代表我的家人向全體健欣家人拜個(gè)早年，祝大家在新的一年里工作順利！身體健康！闔家幸福！萬(wàn)事如意！謝謝大家，謝謝！

公司年會(huì)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短講話稿最新范文   尊敬的各位來(lái)賓、各位經(jīng)理、店長(zhǎng)、各位員工們：

  大家晚上好!

  非常高興又一次在這團(tuán)圓、喜慶和開心的場(chǎng)合當(dāng)中與大家歡聚一堂，共賀新春。時(shí)間過(guò)得飛快，我們已悄然告別了成績(jī)斐然的20__年，迎來(lái)了充滿希望的20__。過(guò)去的一年，是公司發(fā)展歷史最令人鼓舞、令人振奮的一年，也是我們?cè)谧魑粍?chuàng)造歷史、書寫歷史的一年。20__年，對(duì)于健欣來(lái)講，是轉(zhuǎn)折的一年，是收獲的一年!20__年，我們實(shí)現(xiàn)了年度銷售額新的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了主題活動(dòng)新的突破!從單打獨(dú)斗到協(xié)同作戰(zhàn)，從單個(gè)門店的提升到整體銷量的突破，從個(gè)人關(guān)注到團(tuán)隊(duì)聚焦，從單一部門負(fù)責(zé)到運(yùn)營(yíng)部門整體參與，我們每前進(jìn)一步都是一種跨越!

  20__年，我們系統(tǒng)性調(diào)整公司發(fā)展方向，公司正在向正規(guī)化運(yùn)營(yíng)。從關(guān)注銷售額到重視毛利，從大略大概到數(shù)據(jù)管理，從盲目執(zhí)行到目標(biāo)分解，從形式主義到門店基礎(chǔ)考核，我們每走一步都意味著一次蛻變，每一次蛻變的背后都滲透著健欣人不屈而向上的精神，每一次突破的背后都是健欣人點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出!從總部到門店，從門店到個(gè)人，我們?cè)诟冻觯覀冊(cè)诔砷L(zhǎng)!我們健欣的舞臺(tái)上走出的每一步都是那么的踏實(shí)、有力!

  20__年，作為公司負(fù)責(zé)人，作為我個(gè)人，有太多的感謝和感恩。

  在這里，首先我要感謝公司總部的全體人員，尤其是運(yùn)營(yíng)部門：如果說(shuō)大家是沖在主戰(zhàn)場(chǎng)前線的戰(zhàn)士，那運(yùn)營(yíng)部門就是那吹響號(hào)角的人，就是沖鋒陷陣的人!無(wú)論何時(shí)何地，都會(huì)留下他們忙碌的身影——從公司每場(chǎng)活動(dòng)的策劃到每項(xiàng)方案的執(zhí)行，從每次員工會(huì)議的組織到每天培訓(xùn)的跟蹤，他們始終沖在公司的第一線，為大家默默的付出，從無(wú)抱怨!謝謝你們，謝謝你們一年來(lái)無(wú)私的付出!(鞠躬)

  其次，我要感謝在座的各位店長(zhǎng)。他們是大家的核心、門店的靈魂、員工的標(biāo)桿，你們承上啟下，是公司與員工之間的橋梁。公司的指示由你們?nèi)?zhí)行，員工的心聲由你們來(lái)反應(yīng)，你們是帶著大家向前沖的人。今天公司發(fā)展到現(xiàn)在，離不開你們的努力和汗水。謝謝你們，謝謝你們一年來(lái)所做的各種努力!(鞠躬)

  其次，我要感謝幾位陪伴著我們公司走過(guò)多年的骨干：高炳花、孫建琴、曹淑云、宋龍?jiān)啤⑼趵佟Ｖx謝我們的幾位骨干，謝謝你們?cè)诠咀罾щy的時(shí)候能夠不離不棄，更謝謝你們這幾年陪伴著公司一起成長(zhǎng)。你們的付出都會(huì)在公司的功勞簿上留下重重的一筆!謝謝你們，謝謝你們多年的支持。(鞠躬)

  最后，要感謝的，也是最要感謝的就是各位奮斗在基層的店員們，對(duì)公司營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)是最大的是你們，堅(jiān)持在奮斗第一線的也是你們。你們的一言一行、一舉一動(dòng)都是公司的形象。服務(wù)好了，公司才能留住顧客;導(dǎo)購(gòu)力強(qiáng)了，公司的營(yíng)業(yè)額才能穩(wěn)步上升;執(zhí)行力強(qiáng)了，公司才更顯專業(yè)。你們決定了公司的生命力!謝謝你們，謝謝你們一年來(lái)的堅(jiān)持!(鞠躬)年會(huì)致辭稿回首過(guò)去，展望未來(lái)。20__年是值得我們驕傲的一年，輝煌讓歷史銘記，夢(mèng)想仍在前方!

  20__年將是更加值得我們期待的一年。

  20__年，我們將新開10家店面，實(shí)現(xiàn)店面擴(kuò)張與銷售額的持續(xù)增長(zhǎng);20__年，我們要做一場(chǎng)過(guò)百萬(wàn)的主題活動(dòng);20__年，我們要實(shí)現(xiàn)大保健的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移;20__年，我們要培養(yǎng)10名以上的金牌店長(zhǎng)，20名以上的金牌主管;屆時(shí)我們將需要更多的人才，管理更加規(guī)范，在座的家人們將有更多更大的提升空間。物盡其才、人盡其用，讓干成事的人有位置，讓能干事的人有舞臺(tái)!

篇5

整體設(shè)計(jì)方案，突出五年一貫優(yōu)勢(shì)

五年制高職教育作為一種新的辦學(xué)模式，其目的在于探索構(gòu)建適合初中畢業(yè)生為起點(diǎn)的專業(yè)技能培訓(xùn)和人才培養(yǎng)模式，將中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育相貫通，對(duì)學(xué)生進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和培養(yǎng)。學(xué)校報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專業(yè)，根據(jù)外貿(mào)人才培養(yǎng)特點(diǎn)，探索構(gòu)建了“3.5+0.5+0.5+0.5”五年一貫銜接式人才培養(yǎng)方案。第一階段（3.5年），完成理論課程和課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)；第二階段（0.5年），整學(xué)期校內(nèi)高仿真綜合實(shí)訓(xùn)；第三個(gè)階段（0.5年），大中型企業(yè)頂崗訓(xùn)練；第四階段（0.5年），帶薪預(yù)就業(yè)或直接就業(yè)。在具體實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)理論課程案例實(shí)務(wù)化、實(shí)務(wù)課程操作化、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目整合化，實(shí)現(xiàn)理論課程、實(shí)務(wù)課程、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三層銜接。“四段遞進(jìn)，學(xué)訓(xùn)交互，三化兩銜接”體現(xiàn)了五年一貫整體設(shè)計(jì)、一站式人才培養(yǎng)的鮮明特征，成效比較明顯。作為參賽惟一五年制高職校，學(xué)校繼2011年在“首屆全國(guó)高校報(bào)關(guān)后備人才技能大賽”上，與43所高職院同臺(tái)競(jìng)技，贏得總共14枚金牌中的5枚金牌后；2012年又主動(dòng)請(qǐng)纓，代表省聯(lián)院參加全國(guó)職業(yè)院校高職組報(bào)關(guān)職業(yè)技能大賽，在57個(gè)代表隊(duì)中脫穎而出，獲得了3金1銀、全國(guó)第二的優(yōu)異成績(jī)，展現(xiàn)了五年一貫的學(xué)制優(yōu)勢(shì)。

依據(jù)專業(yè)方向，開發(fā)模塊課程體系

五年制高職招生對(duì)象因年齡制約，在專業(yè)選擇中，多為家長(zhǎng)主導(dǎo)型，其選擇多偏重于社會(huì)、行業(yè)需要及崗位之工作環(huán)境，往往忽視學(xué)生個(gè)體需求及個(gè)體差異性，家長(zhǎng)的預(yù)期值與實(shí)際結(jié)果往往相差甚遠(yuǎn)。因此必須強(qiáng)化以人為本教育思想，構(gòu)建動(dòng)態(tài)的專業(yè)及其職業(yè)選擇模式，適時(shí)進(jìn)行專業(yè)方向分流，即待學(xué)生對(duì)各專業(yè)及自身狀況有了較為清晰的了解后，再由學(xué)生根據(jù)市場(chǎng)人才需求及自身個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)方向選擇。學(xué)校軟件技術(shù)專業(yè)直面部分學(xué)生恐懼軟件編碼、不具備軟件開發(fā)的智能、心理素質(zhì)實(shí)際，將專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)分化為軟件開發(fā)、軟件測(cè)試、WEB網(wǎng)站開發(fā)與管理等方向，通過(guò)分析典型工作任務(wù)和職業(yè)素質(zhì)要求，遵循學(xué)生認(rèn)知和職業(yè)成長(zhǎng)的基本規(guī)律，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系框架，整合軟硬件產(chǎn)品推介、售后服務(wù)及客戶培訓(xùn)、電子商務(wù)應(yīng)用及推廣、單機(jī)或網(wǎng)絡(luò)維修、CAD及圖像處理等專業(yè)知識(shí)，以學(xué)習(xí)性工作任務(wù)為載體進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與改革，形成專業(yè)模塊化課程體系，同時(shí)嵌入工業(yè)界培訓(xùn)課程和認(rèn)證課程，加入軟件日語(yǔ)和軟件測(cè)試等重要適崗內(nèi)容，盡可能提高學(xué)生崗位競(jìng)爭(zhēng)力。2011屆畢業(yè)生對(duì)口就業(yè)率達(dá)到了95.6%，其中軟件開發(fā)33.3%、軟件測(cè)試19.2%、WEB網(wǎng)站開發(fā)與管理11.1%、軟件銷售與維護(hù)12.1%、電腦高級(jí)文員14.2%。與此同時(shí)，2012年5月，在第三屆“藍(lán)橋杯”全國(guó)軟件專業(yè)人才設(shè)計(jì)與創(chuàng)業(yè)大賽總決賽中，學(xué)校2名同學(xué)分獲二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)，其中1人以南通第一、江蘇第五的成績(jī)作為“C/C++程序設(shè)計(jì)”高職高專組二等獎(jiǎng)代表上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。

圍繞進(jìn)階考證，實(shí)施課程崗位融通

將學(xué)歷教育的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，使學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)課程的同時(shí)，完成職業(yè)技能的培訓(xùn)與考核，是造就五年制高職高素質(zhì)技能型人才的重要途徑。學(xué)校會(huì)計(jì)專業(yè)充分利用五年制高職長(zhǎng)學(xué)制的條件，積極構(gòu)建基于“控制過(guò)程、整合課程”的“雙證融通”課程體系，以期豐富“雙證”融通的內(nèi)涵外延。“控制過(guò)程”方面，一是首次參加會(huì)計(jì)從業(yè)資格考試的時(shí)間由第七學(xué)期調(diào)整為第五學(xué)期，使部分同學(xué)有第二次機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)、考試，同時(shí)為初級(jí)會(huì)計(jì)師的培訓(xùn)和考試、涉外會(huì)計(jì)證的培訓(xùn)和考試留出空間和條件；二是增加初級(jí)會(huì)計(jì)師的培訓(xùn)和考試，使第五學(xué)期已取得會(huì)計(jì)上崗證的學(xué)生第八學(xué)期參加培訓(xùn)、考試，提高其在校期間初級(jí)會(huì)計(jì)師的通過(guò)率；三是增加涉外會(huì)計(jì)證的培訓(xùn)和考試，在第六學(xué)期的4-5月和第七學(xué)期的11-12月，組織學(xué)生參加全國(guó)外貿(mào)會(huì)計(jì)證的培訓(xùn)考試。“整合課程”方面，一是提前開設(shè)會(huì)計(jì)專業(yè)課程，如第一學(xué)期就開設(shè)基礎(chǔ)會(huì)計(jì)；二是增加會(huì)計(jì)資格考試、職稱考試的相關(guān)課程課時(shí)；三是將考證相關(guān)課程嵌入日常教學(xué)進(jìn)程中；四是專業(yè)課程教學(xué)采用“1+2”模式，即一節(jié)理論課程配套兩節(jié)實(shí)訓(xùn)課；五是部分核心專業(yè)課程聘請(qǐng)校外兼職教師（企業(yè)高級(jí)財(cái)務(wù)管理人員）來(lái)校上課、講學(xué)、指導(dǎo)，搭建“學(xué)做合一、理實(shí)一體化”教與學(xué)的平臺(tái)。多年來(lái)，學(xué)校“會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書”考證通過(guò)率一直保持在75%以上，達(dá)成了既檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，促使其及早感受社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，又增加學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高社會(huì)適用性的培養(yǎng)目標(biāo)，社會(huì)反響好，招生就業(yè)良性循環(huán)。

突出實(shí)踐磨煉，打造雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)

經(jīng)過(guò)多年的以提高學(xué)歷水平和實(shí)踐能力為目標(biāo)的師資培訓(xùn)，職教師資隊(duì)伍的最大弱點(diǎn)目前已經(jīng)不再是學(xué)歷低，甚至不是簡(jiǎn)單的缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而是缺乏實(shí)踐創(chuàng)新能力。多年來(lái)，學(xué)校依托雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)了教學(xué)內(nèi)容的不斷豐富與更新，也為學(xué)生開展全真模擬和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)提供了條件。如國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)70%以上專任專業(yè)教師來(lái)自國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)，他們當(dāng)中企業(yè)工作年限少則3年多則16年，有的家里目前還擁有專業(yè)公司，具有豐富的外經(jīng)貿(mào)從業(yè)經(jīng)歷。同時(shí)，學(xué)校還通過(guò)制定“訪問(wèn)工程師”制度，要求專業(yè)教師特別是從高校畢業(yè)生中引進(jìn)的教師，定期到報(bào)關(guān)和國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)掛職學(xué)習(xí)和走訪，促進(jìn)教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展的技術(shù)保持一致性。雙師素質(zhì)突出的教師團(tuán)隊(duì)，保證了專業(yè)教學(xué)內(nèi)容源于企業(yè)真實(shí)案例，生動(dòng)鮮活，更具針對(duì)性和真實(shí)性，也使學(xué)校在實(shí)踐教學(xué)安排方面更具主動(dòng)性，保證了學(xué)訓(xùn)交互、工學(xué)結(jié)合的有效實(shí)現(xiàn)。目前，學(xué)校6名聯(lián)合學(xué)院專業(yè)帶頭人中，有3名就是從企業(yè)引進(jìn)的、兼?zhèn)涓呒?jí)工程師、副教授資格的雙師型教師。

基于工作過(guò)程，營(yíng)造實(shí)境教學(xué)形態(tài)

專業(yè)實(shí)踐教學(xué)水平的提高，必須創(chuàng)設(shè)仿真企業(yè)職場(chǎng)環(huán)境，以企業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，全面加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)功能模塊的系統(tǒng)性和整體性、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和理論教學(xué)的合理銜接，系統(tǒng)合成崗位能力。如學(xué)校物流管理專業(yè)依托采用工業(yè)級(jí)全真設(shè)備和工藝流程的物流實(shí)訓(xùn)基地，以培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力為中心，重構(gòu)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系，形成了由專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)、課程實(shí)訓(xùn)、能力模塊實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合技能訓(xùn)練、頂崗實(shí)習(xí)構(gòu)成的完整實(shí)踐教學(xué)體系。專業(yè)教學(xué)過(guò)程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學(xué)生有機(jī)進(jìn)行各崗位工種訓(xùn)練，努力實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”結(jié)合，“手、口、腦”并用。與此同時(shí)，為了培養(yǎng)學(xué)生的崗位意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，學(xué)校采用了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地管理模式，師生統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，實(shí)訓(xùn)課按上下班要求，嚴(yán)格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學(xué)與技能操作合一、教師與師傅合一、學(xué)生與徒弟合一。物流專業(yè)實(shí)踐教學(xué)成效顯著，學(xué)校進(jìn)出庫(kù)參賽隊(duì)連續(xù)3年代表江蘇省參加全國(guó)物流技能大賽，先后獲得相關(guān)項(xiàng)目的金牌和銀牌。學(xué)校2011年被授予“全國(guó)物流職業(yè)教育人才培養(yǎng)基地”，2012年被授予江蘇省首批“職業(yè)教育技能教學(xué)研究基地”。

篇6

[永遠(yuǎn)沒(méi)有淡季

從2005年的1月到5月，四個(gè)多月的時(shí)間。在賣出每一臺(tái)電腦的同時(shí)，在同每一個(gè)客戶交談的同時(shí)，在每一次進(jìn)出店門的同時(shí)，我得到了很多。其中不只銷售技巧，還結(jié)交了很多朋友。當(dāng)然，也失去了很多，休息的時(shí)間，朋友的相聚。之后不久，由于大環(huán)境的升溫與個(gè)人的努力，我如愿進(jìn)入了公司銷售的第一方陣（也就是旗艦店的銷售人員）之中。

南京的筆記本零售市場(chǎng)主要由兩家公司占據(jù)著，一家是總部設(shè)在上海的HY，一家是總部設(shè)在長(zhǎng)沙的XZ，我就職于XZ。

整個(gè)珠江路在各式各樣火爆的促銷活動(dòng)中渡過(guò)了2006年“五一”長(zhǎng)假。價(jià)格戰(zhàn)，禮品戰(zhàn)，廣告戰(zhàn)……各大商家打得不亦樂(lè)乎，就連蘇寧電器這樣一直不介入電腦銷售的賣家也加入戰(zhàn)團(tuán)，想從中分一杯羹。

五一過(guò)后，市場(chǎng)一如既往地進(jìn)入了人們常說(shuō)的淡季。大多數(shù)購(gòu)買力已經(jīng)在“五一”的七天中消耗殆盡，我們這些一線銷售人員為了獲得公司專門為“五一”長(zhǎng)假制訂的各種業(yè)績(jī)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)而筋疲力盡，換來(lái)的當(dāng)然是人民幣獎(jiǎng)勵(lì)和一兩天的喘息時(shí)間。

對(duì)了，忘了給大家說(shuō)說(shuō)游戲的規(guī)則：

每個(gè)店員每月的銷售任務(wù)是30臺(tái)筆記本電腦，也就是每個(gè)星期的任務(wù)是7臺(tái)，7臺(tái)以下開始扣錢，6臺(tái)扣￥50，5臺(tái)扣￥100，依此類推。每星期可休息一天。

每月銷售任務(wù)達(dá)到30臺(tái)，底薪￥1500；達(dá)到35臺(tái)，底薪￥1800，依此類推。也就是說(shuō)，如果有哪一天一臺(tái)電腦都賣不出去，就可能要扣錢。

5月10日（星期三）

在一天睡覺、一天揮霍之后，我再次繃緊神經(jīng)回到店面。恰遇節(jié)后筆記本價(jià)格大調(diào)整，很多型號(hào)的價(jià)格下調(diào)很多，又要重新去記。與此同時(shí)，山一樣的任務(wù)又壓在了眼前。

兩天的時(shí)間過(guò)去了，這意味著這個(gè)星期我只有五天的時(shí)間來(lái)完成7臺(tái)的任務(wù)。

有的人說(shuō)，這不是很容易嗎？但真實(shí)的情況并不是如你所想的那樣簡(jiǎn)單。

第一，周一到周五是正常上班時(shí)間，沒(méi)有多少人有時(shí)間專門看這東西；

第二，筆記本電腦不是筆記本，沒(méi)有人會(huì)在上班時(shí)間抽空出來(lái)隨便看看就買了（雖然，我也喊出過(guò)“買筆記本送筆記本”的口號(hào)來(lái)吸引客戶的注意）；

第三，筆記本的消費(fèi)群體整體來(lái)說(shuō)還只是所有消費(fèi)人群的一小部分。

此后的五天，我一直努力尋找客戶，一個(gè)一個(gè)耐心地談，但得到的回答大都是“最近想買，過(guò)來(lái)了解一下”。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的總結(jié)會(huì)，看著別人拿到當(dāng)天的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，我都沮喪萬(wàn)分，告訴自己今天又在賠錢。

一周很快結(jié)束了，我僅僅賣出了四臺(tái)，被扣￥150。

5月15日（星期一）

又一個(gè)星期開始了，我抖擻精神，重新投入戰(zhàn)場(chǎng)，發(fā)誓要把上星期扣去的錢賺回來(lái)。可是，一整個(gè)早上過(guò)去了，整個(gè)商場(chǎng)望過(guò)去，除了寥寥可數(shù)的幾個(gè)客戶，就是滿眼的各家營(yíng)業(yè)員站在店里聊天。就這樣，兩天又過(guò)去了，我一臺(tái)沒(méi)出，整個(gè)店也只出了兩臺(tái)。

我真的是心急如焚了。照這樣下去，不要說(shuō)掙回上周被扣的錢，估計(jì)到月底都沒(méi)錢可領(lǐng)了。

下班前是三個(gè)店一起的例會(huì)，總店長(zhǎng)依舊重復(fù)著昨天、前天的話：“五一剛剛過(guò)去，現(xiàn)在是市場(chǎng)淡季，大家一定不要急躁，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，跟緊每一個(gè)客戶。公司為了彌補(bǔ)大家的罰款已經(jīng)出臺(tái)了暫行規(guī)定，只要售出一臺(tái)，當(dāng)天即可得到￥100的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。希望大家努力，不說(shuō)為了公司，起碼讓自己一天過(guò)完的時(shí)候不要賠錢。在價(jià)格上，公司會(huì)給予最大的支持，遇到拼單時(shí)不要露怯。”

剛進(jìn)公司時(shí)我曾為這些話語(yǔ)熱血沸騰，甚至一度天真認(rèn)為，不管什么時(shí)候，我的背后都會(huì)有公司的支持。一年多過(guò)去了，我發(fā)現(xiàn)這只是上層鼓動(dòng)大家、提高銷量的一種手段。

拼單一般只在以下兩種情況下出現(xiàn)：

一、別的公司出現(xiàn)與我們相同、相似的機(jī)型，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新出機(jī)型對(duì)我們現(xiàn)有機(jī)型造成強(qiáng)烈沖擊的時(shí)候，公司會(huì)毫不猶豫地拼單，甚至虧本賣機(jī)，目的是在第一時(shí)間探出對(duì)方機(jī)型的渠道價(jià)格；

二、我們的渠道價(jià)格有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，雖然少掙一些，卻可以在年底拿到廠家更多的返點(diǎn)和次年更低的渠道價(jià)格。

我一直擔(dān)心自己重蹈上周的覆轍。站一天不說(shuō)，每天晚上還要參加各筆記本廠商的新產(chǎn)品培訓(xùn)，回去后要背幾百個(gè)型號(hào)、配置和價(jià)格，真的很累。如果一分錢不掙還要賠錢，不如干脆不干了。或許，這也就是一線銷售人員流動(dòng)性大的原因之一吧。

不過(guò)，我的心中永遠(yuǎn)有一種沖動(dòng)，一點(diǎn)熱情，一份執(zhí)著。我堅(jiān)信著，我的天空，沒(méi)有淡季。

[注重，還是細(xì)節(jié)]

不管干什么，良好的溝通都是成事的前提。

5月17日（星期三）

為什么又是星期三，為什么還是一臺(tái)沒(méi)有賣出？！

哎！無(wú)奈啊！！！我必須要出機(jī)器了！商場(chǎng)開門一刻鐘左右之后，第一個(gè)潛在客戶出現(xiàn)了。

我毫不猶豫，隔了五米我就叫出了：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時(shí)，上前相迎。

“人未到，聲先到”，這是搶單的第一步。事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)不止存在于每個(gè)公司之間，同事之間也存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。只不過(guò)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是有形的，同事之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的是無(wú)形的。沒(méi)辦法，這就是利益前的現(xiàn)實(shí)。

大清早來(lái)商場(chǎng)的客戶只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實(shí)要買，而且通常會(huì)當(dāng)天完成交易的。

“我想買臺(tái)筆記本電腦。”

“好的，沒(méi)問(wèn)題，我們這里品牌齊全。您需要什么價(jià)位的？對(duì)品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂(lè)？經(jīng)常攜帶嗎？”在客戶瀏覽樣機(jī)的同時(shí)，必要的問(wèn)題有助于你在最短的時(shí)間里掌握客戶的需求，然后推薦合適的電腦。

“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看電影什么的。牌子嘛，最好好一點(diǎn)。”

“好的。您請(qǐng)坐，我推薦幾款適合的機(jī)器給您，您看看哪一款比較滿意。”一定要讓客戶坐下再談，沒(méi)有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水，任何時(shí)候都不要讓客戶自己待著，哪怕你一句話也不說(shuō)。跑單經(jīng)常在顧客自己待著的時(shí)候發(fā)生，因?yàn)樗麜?huì)感到自己沒(méi)有受到重視，或者，開始考慮這次消費(fèi)的合理性。

推薦的過(guò)程略去不說(shuō)了，說(shuō)白了就是在腦中找出符合客戶要求的電腦，然后介紹它們的品牌、型號(hào)、配置和價(jià)格（這就是為什么每天在一身疲憊之后還要回家做功課，背型號(hào)，背配置，背價(jià)格的原因）。

但是，切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒(méi)有挑選的余地，自己也沒(méi)有回旋的余地；多了，客戶會(huì)挑花眼，自己也會(huì)因?yàn)槊つ客扑]而累得夠嗆。還有，要準(zhǔn)備好紙和筆，把顧客的要求記下來(lái)。這樣既直觀，方便客戶比較，又方便，千差萬(wàn)別的配置誰(shuí)也無(wú)法一下子記下來(lái)。

接下來(lái)的談話很重要，同時(shí)要拿出樣機(jī)給客戶演示，實(shí)實(shí)在在地讓他體會(huì)機(jī)器本身的優(yōu)異性能，也使自己的話語(yǔ)更具說(shuō)服力。

對(duì)營(yíng)銷來(lái)講，再好的產(chǎn)品，消費(fèi)者不買帳都沒(méi)有價(jià)值。很多企業(yè)沾沾自喜自己的產(chǎn)品好，優(yōu)點(diǎn)很多，設(shè)計(jì)漂亮，但上市后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不買帳。這就是事實(shí)，不承認(rèn)也得承認(rèn)。你說(shuō)消費(fèi)者不識(shí)貨也好，不識(shí)好歹也好，你必須調(diào)整。你的道理未必是消費(fèi)者的道理。只有真正懂得消費(fèi)者的道理才能獲得利潤(rùn)回報(bào)。

史玉柱的腦白金廣告很多人不認(rèn)可，但結(jié)果是市場(chǎng)火爆，讓很多專家大跌眼鏡。其核心就在于人們永遠(yuǎn)都在用有色眼鏡看世界，都在以自己的主觀判斷消費(fèi)者的客觀。很多人總說(shuō)：我這是客觀分析。其實(shí)當(dāng)你說(shuō)出這句話的時(shí)候，你已經(jīng)是主觀而非客觀的了。很多企業(yè)做了大量的市場(chǎng)調(diào)查，但結(jié)論和事實(shí)總是有很大出處，導(dǎo)致很多企業(yè)不愿意做市場(chǎng)調(diào)查，認(rèn)為沒(méi)有用。問(wèn)題的根本原因在于：你的產(chǎn)品是誰(shuí)的事實(shí)？你的判斷是誰(shuí)的判斷。世界上的很多事情原本是說(shuō)不清道不明的，但我們偏偏要說(shuō)得清道得明，每一個(gè)人都在主觀但每一個(gè)人都認(rèn)為自己很客觀，用主觀揣測(cè)消費(fèi)者的客觀，結(jié)果必然背道而馳。兩軍打仗沒(méi)有什么道理可講，勝者為王敗者寇，這就是事實(shí)。

有句成語(yǔ)叫做“拋磚引玉”，在進(jìn)入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來(lái)。這款機(jī)器應(yīng)該是這樣的：既可彌補(bǔ)前兩款的缺陷，又具備它的優(yōu)點(diǎn)。

事實(shí)上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點(diǎn)無(wú)限縮小，優(yōu)點(diǎn)無(wú)限擴(kuò)大。不然就不會(huì)有那么多的品牌、那么多的型號(hào)了。它們都有各自適用的人群，我很清楚自己的任務(wù)，那就是了解客戶的真正需要，然后替客戶找到這臺(tái)電腦，同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

兩個(gè)多小時(shí)的介紹、討價(jià)還價(jià)。最終，在限價(jià)之上完成了交易（價(jià)格分媒體價(jià)格和限制價(jià)格，只有在限制價(jià)格之上完成交易，銷售人員才能拿到相應(yīng)的提成），只是送了些清潔套裝、攝像頭之類的小玩藝。

在一個(gè)成功的銷售人員眼中，產(chǎn)品本身沒(méi)有好壞，唯一的區(qū)別在于為它們找到適合的客戶。不管什么時(shí)候，都不要輕易降低報(bào)價(jià)，那樣會(huì)在降低價(jià)格的同時(shí)降低客戶對(duì)你的信任。

兩天的消沉之后，我終于開張了。不過(guò)也就是得到了一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)——還有6臺(tái)的任務(wù)，這周只有四天半的時(shí)間了。

接下來(lái)又是無(wú)休止的找客戶、談客戶（有些客戶是從別家店里截過(guò)來(lái)的，當(dāng)客戶在別家看時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號(hào)的電腦）。但是，再也沒(méi)有這樣痛快的客戶了。一轉(zhuǎn)眼，再有半個(gè)小時(shí)就該結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)了。看著旁邊同事那桌客戶馬上就要成交了，我心想：“大概今天的運(yùn)氣也就到這里了吧。”

就在這時(shí)，吳俊闖進(jìn)了我的視線。他慢慢地在一家一家店鋪中轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，但每一家都不過(guò)多停留，只是簡(jiǎn)短地詢問(wèn)后在手中的本上寫寫畫畫。

當(dāng)他走到我們店面時(shí)，我依舊是一句：“歡迎光臨XZ，您需要什么？”聲音略微有些沙啞和慵懶——一天的緊張加上不停地講話，我確實(shí)有些累了。

“哦，你這里也是XZ的店啊！”說(shuō)罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）

“是啊，看來(lái)您到過(guò)我們公司的其他店面。您需要點(diǎn)什么，先進(jìn)來(lái)看看，每家店面的樣機(jī)都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會(huì)有沒(méi)看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟。”我一邊說(shuō)一邊迅速將客戶讓進(jìn)店里。

像吳俊這種顧客是最難對(duì)付的，對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格已經(jīng)有了一定的了解，也就是說(shuō)，顧客心中已經(jīng)有了大概的購(gòu)買計(jì)劃。最重要的是，他已經(jīng)去過(guò)自己公司的另外店面，報(bào)價(jià)稍有誤差，客戶就再也不會(huì)回來(lái)了。現(xiàn)在我既不能問(wèn)他別人的報(bào)價(jià)是多少（問(wèn)了也是白問(wèn)，客戶不會(huì)把真實(shí)的報(bào)價(jià)告訴你，只會(huì)說(shuō)得更低，反而影響自己的判斷），也不能跑到另外那家店面問(wèn)誰(shuí)接待的吳俊，看了什么電腦，報(bào)價(jià)多少。

店里有一條不成文的規(guī)矩，第一個(gè)接觸客戶的銷售員，就是這個(gè)客戶的直接負(fù)責(zé)人，除非本人提出幫助，別人不能插足，直到這個(gè)銷售員放棄。但是，也存在特殊情況，比如像吳俊這種情況，而我又“完全不知情”。這種情況下，我如果跑去打聽，那無(wú)異于等于告訴人家你的客戶在我這里。我很快發(fā)行還有一點(diǎn)麻煩，因?yàn)檗D(zhuǎn)的時(shí)間長(zhǎng)了，吳俊有些疲憊，根本不想多在我這里停留。

比起剛才在別家店鋪轉(zhuǎn)，此時(shí)的吳俊顯得更加漫不經(jīng)心，也更沒(méi)有耐心了。盡管如此，我還是請(qǐng)他先坐了下來(lái)。

“您先坐下休息會(huì)兒，我給你倒杯水，轉(zhuǎn)一天也累了。說(shuō)說(shuō)您看上什么機(jī)器了，我直接給您報(bào)價(jià)，也不浪費(fèi)時(shí)間。”

吳俊拿出一沓宣傳單和剛才寫寫畫畫的小本，說(shuō)了五款機(jī)器，包括三個(gè)品牌，五種型號(hào)。看來(lái)他確實(shí)去了不少店家，我看到其中有HY公司銷售人員的名片。

這幾句話已經(jīng)給了我最最重要的信息，那就是他的需要：價(jià)格，功能，外觀。

“呵呵，看來(lái)您今天就是來(lái)看看的，還沒(méi)決定買哪一款吧？”

“是啊，現(xiàn)在的電腦太多了，累得夠嗆不說(shuō)，看得眼都花了。我回去好好研究研究，過(guò)幾天再來(lái)買。”短暫的休息奏效了，吳俊的話語(yǔ)多了起來(lái)。上帝保佑，這種時(shí)候沒(méi)有碰到不愛說(shuō)話的客戶，那樣的客戶太難溝通了。

“買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會(huì)兒，喝點(diǎn)水，現(xiàn)在外面也熱，人也多。”我一邊說(shuō)著話，一邊拿出名片，迅速在背后寫下吳俊所說(shuō)的五款機(jī)器的型號(hào)和相應(yīng)價(jià)格。兩個(gè)市場(chǎng)上都沒(méi)有的超低價(jià)，三個(gè)正常報(bào)價(jià)。

寫完后我沒(méi)有馬上把名片給他。“您看了這么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛。”繼續(xù)套話，要在有限的時(shí)間里掌握更多客戶的真實(shí)想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)得到了最想要的東西，沒(méi)有再待下去的必要了。

這種時(shí)候找個(gè)座位給他休息很重要，同時(shí)，在不強(qiáng)留的客戶的前提下，盡量讓顧客在店里多停留一些時(shí)間。當(dāng)一個(gè)顧客在一個(gè)有上百家商鋪的商場(chǎng)中漫步時(shí)，尤其是大家都賣一樣的東西的情況下，他在其中一家停留的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)這家店的印象也就越深刻。無(wú)形中也就減少了在其它店鋪停留的時(shí)間，減少了詢價(jià)的次數(shù)，也就為自己減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“我個(gè)人比較喜歡聯(lián)想的這一款，但是價(jià)格上有些高……，畢竟不是買一臺(tái)。”等等，不是買一臺(tái)！

聽到這句話，我猛然一驚，心想，這次可是賺到寶了。我很快穩(wěn)定了自己的情緒，適時(shí)說(shuō)些為客戶考慮的話語(yǔ)。

“您要是自己用，一臺(tái)就夠了，畢竟和臺(tái)式機(jī)比起來(lái)，無(wú)論性能還是價(jià)格，到底還是不行啊。”我需要更多的信息。

“我自己有，是想給底下人配的。今年業(yè)務(wù)有點(diǎn)多，并且經(jīng)常外出，沒(méi)有電腦不方便。所以想給他們配些筆記本電腦……”

很快，商場(chǎng)響起了當(dāng)天營(yíng)業(yè)即將結(jié)束的音樂(lè)，我想要的信息已經(jīng)全部到手，還在不經(jīng)意間得到了意外的信息。

“非常榮幸認(rèn)識(shí)您這樣成功的企業(yè)家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無(wú)論什么時(shí)間，盡管給我打電話。”

“另外，你要是方便的話給我留個(gè)姓名和聯(lián)系方式，最近市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)頻繁，我們公司還要搞個(gè)促銷活動(dòng)，有什么情況我好及時(shí)通知您。”聽到這些，吳俊留了一張名片給我——江蘇省展恒理財(cái)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理。

很多時(shí)候，顧客因?yàn)榕聜€(gè)人信息的外漏和經(jīng)常受到銷售人員無(wú)微不至的關(guān)懷，不會(huì)輕易把自己的姓名和聯(lián)系方式留給銷售人員。但是沒(méi)有客戶的聯(lián)系方式，就沒(méi)有辦法對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。所以，我通常都會(huì)借助一些手段。

[把99%當(dāng)做起點(diǎn)]

下午簡(jiǎn)短的交談都只是一個(gè)開始，晚上回家后，我一個(gè)人靜靜地分析了和吳俊所有的談話。

1. 吳俊需要價(jià)格在7000-8000的商務(wù)電腦，偏重于產(chǎn)品的品牌和售后服務(wù)，外觀要求穩(wěn)重；

2. 看似不經(jīng)意地向我透露了是大單采購(gòu)，但是拿出名片時(shí)，名片盒里的下一張名片也是本人的，沒(méi)有過(guò)多和我牽扯價(jià)格問(wèn)題，很有可能是真實(shí)買主；

3. 吳俊大單采購(gòu)的意圖很可能也告訴了包括HY的其他公司，甚至我們公司第一個(gè)接觸他的銷售人員，接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很激烈；

4. 一家公司的老總自己來(lái)電子市場(chǎng)為公司采購(gòu)電腦，卻沒(méi)有其他人陪同，本人很可能對(duì)筆記本電腦有一定了解，且在決斷上喜歡獨(dú)斷而行。

5月18日（星期四）

早上九點(diǎn)半，我準(zhǔn)時(shí)撥通吳俊的電話，簡(jiǎn)短的自報(bào)門戶后，詢問(wèn)他是否已經(jīng)定好購(gòu)買機(jī)型，如果沒(méi)有定好，什么時(shí)候再過(guò)來(lái)看看，我給他做個(gè)詳細(xì)的介紹，并保證無(wú)論任何一款電腦價(jià)格都不是問(wèn)題，然后禮貌地掛斷了電話。

在早上沒(méi)什么客戶的時(shí)候，我又和店長(zhǎng)認(rèn)真分析這個(gè)顧客。首先我們鎖定主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為HY和另外一家專營(yíng)聯(lián)想的公司SN；然后我列出了這兩家公司￥7000-8000之間的所有產(chǎn)品型號(hào)，與我公司的產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)比較。

分析結(jié)果：

1. 聯(lián)想：SN公司的渠道價(jià)格比我們公司和HY公司的都低；

2. acer：A型號(hào)，HY公司與我們渠道價(jià)格不相上下，一旦拼單，根本不會(huì)掙錢，B型號(hào)為我公司江蘇省內(nèi)獨(dú)家包銷，占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

3. DELL：A、B產(chǎn)品為我公司主力產(chǎn)品價(jià)格有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但兩家公司均有其他品牌與此配置相當(dāng)、價(jià)格占優(yōu)的機(jī)器。

初步解決方案：

1. 聯(lián)想：國(guó)內(nèi)第一大品牌，質(zhì)量、服務(wù)都不錯(cuò)，但價(jià)格過(guò)高，通過(guò)轉(zhuǎn)型可將其剔出；

2. acer：主力推薦B型號(hào)，將A型號(hào)價(jià)格報(bào)穿；

3. 在可能的情況下，盡量引導(dǎo)客戶回歸DELL。

實(shí)際上，在填寫名片上的信息時(shí)，我已經(jīng)將DELL的A型號(hào)和聯(lián)想的價(jià)格報(bào)穿，市場(chǎng)上絕對(duì)沒(méi)有這樣的價(jià)格，以吸引顧客回頭。

5月20日（星期六）

下午，吳俊主動(dòng)打電話給我，并約定下星期一在店里見面，商定具體機(jī)型。看來(lái)名片上的信息起了作用。

5月22日（星期一）

早上10點(diǎn)左右，我正在向一對(duì)情侶介紹樣機(jī)，吳俊如約來(lái)到了店里，一起來(lái)的還有一男一女。我立刻把這對(duì)情侶扔給了店長(zhǎng)，起身迎接吳俊。

一陣寒暄之后，得知男的叫陳濤，吳俊公司的技術(shù)總監(jiān)，女的叫馬蕓，公司的會(huì)計(jì)。看來(lái)吳俊今天是要來(lái)真的了，連會(huì)計(jì)都帶來(lái)了。在起身倒水的空當(dāng)，我將這一情況告訴了店長(zhǎng)。

按照先前的計(jì)劃安排，我首先從吳俊比較中意的聯(lián)想開刀。在分析了它的所有優(yōu)點(diǎn)之后，話鋒一轉(zhuǎn)，指出它最致命的一點(diǎn)——就是同類產(chǎn)品中，質(zhì)量、外觀、服務(wù)都不是最好的，但價(jià)格卻居高不下，所以，不值。

吳俊也同意我的觀點(diǎn)，說(shuō)回去以后仔細(xì)一想，聯(lián)想確實(shí)不是最好的選擇，現(xiàn)在只在acer和DELL中選擇了。如此一來(lái)，SN公司就被徹底踢出局了，看來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)還是來(lái)自于HY。

接下來(lái)，繼續(xù)acerA、B兩種產(chǎn)品的介紹與對(duì)比。A、B型號(hào)價(jià)格相同，但是A型號(hào)配置較高，為了節(jié)省成本，改了主板，去掉了一些平常用戶不怎么使用的接口；B型號(hào)所有接口齊全，配置不如A。吳俊和陳濤都傾向于acer的A型號(hào)。

但是，在最后的報(bào)價(jià)的時(shí)卻出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題。吳俊告訴我，A產(chǎn)品的報(bào)價(jià)過(guò)高，HY公司的報(bào)價(jià)比我們低300元。

我馬上把店長(zhǎng)抬了出來(lái)，簡(jiǎn)單說(shuō)了一下情況，并告訴吳俊，我的權(quán)限只能到此為止，再低的價(jià)格得店長(zhǎng)批準(zhǔn)。店長(zhǎng)立刻表態(tài)，以和HY公司同樣的價(jià)格執(zhí)行，同時(shí)每臺(tái)機(jī)器隨機(jī)附送總價(jià)100多元的清潔套裝和筆記本防盜鎖（其實(shí)進(jìn)貨成本也就30來(lái)塊錢）。如果選擇B產(chǎn)品，價(jià)格降400，附送一樣的東西。

吳總一聽很高興，立刻選擇了B產(chǎn)品。但是，陳濤那里卻傳出了不同的聲音，他覺得A比較適合平時(shí)的工作。兩個(gè)人意見相持不下。

此時(shí)已是臨近午飯時(shí)間，我提出請(qǐng)幾位老總吃個(gè)便飯。我準(zhǔn)備吃過(guò)飯以后再把DELL的產(chǎn)品拿出來(lái)，作為最后的殺手锏。

我們一行就近選擇了一家中檔餐館，席間吳陳兩位仍然爭(zhēng)論不休，我沒(méi)有過(guò)多插話，仔細(xì)想著下午如何把他們的注意力從acer轉(zhuǎn)到DELL。就在快要吃完的時(shí)候，吳俊接到一個(gè)電話。隨后，吳俊說(shuō)這頓飯他買單。我一聽這話，心想完了，肯定是HY的銷售人員開出了更好的價(jià)格。

就要到手的單子我不能就這么丟了，我立刻表示，這頓飯我來(lái)買單，條件是請(qǐng)吳總告訴我剛才是不是HY來(lái)的電話，如果是，那么他們開出的價(jià)格是多少。

吳俊很不好意思說(shuō)，確實(shí)是HY公司的銷售打來(lái)的電話，說(shuō)他們老總剛剛下飛機(jī)，一聽這種情況，特批價(jià)格，比原來(lái)基礎(chǔ)，再降150。

我心想，又是老一套，我們老總從五一到現(xiàn)在都不知道下了多少回飛機(jī)了，你來(lái)這一套，我也來(lái)。

當(dāng)斷立決，我說(shuō)吳總，再耽擱您幾分鐘，我打個(gè)電話去請(qǐng)示店長(zhǎng)，讓他去直接找老總批價(jià)，我們老總這兩天就在南京的店里。立刻打通店長(zhǎng)的手機(jī)，說(shuō)了一下情況，他當(dāng)然知道其中是什么門道。

幾分鐘之后，電話回過(guò)來(lái)，我的“表情是欣喜萬(wàn)分”。

“吳總，我們老總說(shuō)了，現(xiàn)在在南京最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是HY。今天這單就是虧本，也要拼回來(lái)，明年就把他們趕出南京。他們出什么價(jià)格，我們一樣，贈(zèng)送的依然東西不變。”

吳總聽后，臉上也樂(lè)得開花似的，嘴里還在說(shuō)：“呵呵，何必呢，都是同行。小張，我看你這個(gè)人實(shí)在，我就愛交這樣的朋友，今天我這70臺(tái)就從你這里買了。來(lái)，咱們喝一杯。”

暈阿，到現(xiàn)在，我才知道他究竟要買多少臺(tái)電腦（此前，怎么問(wèn)都不說(shuō)，只說(shuō)幾十臺(tái)吧）。

因?yàn)閮r(jià)格拼得太兇，我還想挽回一下。喝過(guò)酒，把DELL搬了出來(lái)，并解釋道，acer的機(jī)器雖然便宜，但是售后服務(wù)跟不上，全國(guó)的維修點(diǎn)非常有限，以后機(jī)器出了問(wèn)題不好修。DELL既是大品牌，售后又是免費(fèi)上門服務(wù)，保修期內(nèi)還能免費(fèi)換新機(jī)，還有24小時(shí)的免費(fèi)電話技術(shù)支持，就是價(jià)格高了一點(diǎn)而已，要知道筆記本的總價(jià)里有30%就是它服務(wù)增值阿。

誰(shuí)知道，任憑我怎么說(shuō)，吳俊和陳濤鐵了心要買acer的B型號(hào)。沒(méi)有辦法，雖然這單掙得少，只要這做成也就夠了。

吃完午飯，眾人一起回到店里，簽好合同，就差交錢了。因?yàn)閿?shù)額較大，得到附近的銀行轉(zhuǎn)帳。我和會(huì)計(jì)去附近的交通銀行，店長(zhǎng)陪著吳俊和陳濤在店里聊天。

[信譽(yù)無(wú)價(jià)]

到銀行簽了號(hào)，排在前面竟然有200多號(hào)。從下午2：40到將近4：00，還有50多人，坐在軟軟的等候席上，我卻如坐針氈，生怕中間有什么變故，心里祈盼著早點(diǎn)把錢轉(zhuǎn)過(guò)去。其間店長(zhǎng)打了個(gè)電話，聽說(shuō)人多，就沒(méi)再多問(wèn)。

前面還有20多號(hào)的時(shí)候，馬會(huì)計(jì)接了個(gè)電話，然后告訴我說(shuō)吳總讓他先回去。緊接著店長(zhǎng)的電話打了過(guò)來(lái)，說(shuō)出問(wèn)題了，你趕緊回來(lái)吧。HY那邊告訴吳總，說(shuō)他們店馬上要進(jìn)一批acer高配置的B型號(hào)，價(jià)格比現(xiàn)在B型號(hào)還低，而且加送筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優(yōu)盤和正版瑞星殺毒軟件，樣機(jī)已經(jīng)到了，問(wèn)他愿不愿意等兩天，現(xiàn)在可以過(guò)去看一下樣機(jī)。吳總決定去HY看看，我先把他留住，你五分鐘之內(nèi)趕回來(lái)。

這種始料未及的情況，我想都沒(méi)有想到。就像有人提前設(shè)計(jì)好了，在你參加馬拉松比賽即將到達(dá)體育場(chǎng)的時(shí)候，突然被不知道哪兒來(lái)的車撞個(gè)正著。

我一頭大汗回到店里，問(wèn)吳總到底發(fā)生了什么事，說(shuō)實(shí)話，我真的希望店長(zhǎng)聽錯(cuò)了。遺憾的是，我再次得到相同的答案。我真的是回天無(wú)力了，只能無(wú)奈地對(duì)吳總說(shuō)：“咱們生意不成仁義在，就當(dāng)交個(gè)朋友吧。他們這樣的價(jià)格，我們實(shí)在做不了了，最多只能再送您一樣的殺毒軟件和優(yōu)盤。以后有什么需要的，盡管打電話。”心中依然期望吳總看在短短幾天建立起來(lái)的私人關(guān)系上回轉(zhuǎn)心意。

吳總一臉尷尬，“一定，一定，這次真的是不好意思了。下次買什么一定找你，他們的價(jià)格確實(shí)是低很多啊。”

他們價(jià)格確實(shí)低很多！這一句話點(diǎn)醒了我，我們和HY同為江蘇區(qū)的黃金商，他們?cè)趺纯赡苣玫竭@么低的價(jià)格呢？acer這樣做不是砸自己的牌子嗎？

“我陪您過(guò)去，在他們店門口等您，我覺得這個(gè)價(jià)格有問(wèn)題。店長(zhǎng)，您再幫我個(gè)忙，打電話給咱們acer的渠道商，問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有這款電腦，幾時(shí)到貨，如果給我們多少錢。我先陪吳總過(guò)去看看情況。”

我站在HY的門口，不到兩分鐘，吳總怒氣沖沖地出來(lái)了，后面是HY的銷售員。

“吳總，我們?cè)僬務(wù)劼铮∵€可以選擇別的機(jī)器嘛！”

“小張，今天時(shí)間來(lái)不及了。明天一早，我讓會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)帳，到時(shí)麻煩你把電腦送到我公司。”

“沒(méi)問(wèn)題，款到送貨。另外，我答應(yīng)您的筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優(yōu)盤和正版瑞星殺毒軟件，一樣都不會(huì)少。”

……

到此，一場(chǎng)激烈的商戰(zhàn)結(jié)束了，笑到最后的是我。可是因?yàn)榧ち业钠磫危偃シ迭c(diǎn)，利潤(rùn)空間被壓縮至幾乎為零。

一個(gè)多月后，我在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，吳總提出要為每臺(tái)筆記本添置無(wú)線上網(wǎng)卡，并訂制了全年上網(wǎng)套餐，問(wèn)我能不能幫忙。正好我們公司在五一前與南京聯(lián)通簽定了合作協(xié)議，只要是我們的用戶都可以享受九折業(yè)務(wù)優(yōu)惠。

我又接下了一個(gè)大單。

在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試時(shí)，我不經(jīng)意地問(wèn)吳總，那天為什么怒氣沖沖地從HY店出來(lái)了呢？

吳總告訴我，那天HY的銷售人員請(qǐng)吳總過(guò)去后告訴他，這個(gè)價(jià)格不可能，他們提出另外一款更加適合他的機(jī)型，而且所有已經(jīng)答應(yīng)的贈(zèng)品一樣不少。吳總覺得被人耍了，根本沒(méi)有給他們機(jī)會(huì)。當(dāng)天晚上，HY給吳總打了兩次電話，見吳總不接電話，又發(fā)信息為白天的事情向吳總道歉，希望能夠再談一談。

……

那天，我和吳總聊了很多。最后，吳總說(shuō)：“HY公司其實(shí)在第二天早上又向我開出了一系列的優(yōu)惠條件，包括售后免費(fèi)上門、軟件服務(wù)什么的。但是，我不會(huì)再相信他們了。我寧可多花點(diǎn)錢，從你這里買個(gè)放心。”

我什么也沒(méi)說(shuō)，只是笑著聽吳總的感慨。

出門的時(shí)候，那個(gè)快被我忘記的馬會(huì)計(jì)從我們身邊走過(guò)，用地道的南京話說(shuō)了句：

“做人要厚道啊！”

技巧就是銷售的全部——點(diǎn)評(píng)“技巧不是銷售的全部”

一、 悟道難，學(xué)術(shù)易

“技巧不是銷售的全部——作者深意看客自知，銷售要專業(yè)，要誠(chéng)信，要?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值，才能帶來(lái)穩(wěn)定客戶和持續(xù)訂單。

我的擔(dān)心是，文中深意有幾個(gè)能真正領(lǐng)會(huì)，而后加以運(yùn)用？

“悟道”需要功力和開竅，“學(xué)術(shù)”更實(shí)惠，拿來(lái)就能用，相信更多人看這篇文章，關(guān)注的是情節(jié)，或是當(dāng)中的一兩條技巧，。

二、 作者是高手，但高手有幾個(gè)？

全文跌宕起伏，從引客入門、挽留顧客的駐店時(shí)間、到了解/分析/引導(dǎo)顧客需求、到分析本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)、最后促成交易是讓顧客有成就感……，招招蘊(yùn)含殺機(jī)。

中間有些許瑕疵（比如：進(jìn)門就問(wèn)您要買點(diǎn)什么是銷售大忌；沒(méi)有通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示/增值服務(wù)和需求分析去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品綜合價(jià)值僅靠對(duì)手拼價(jià)格結(jié)果銷售成功卻利潤(rùn)不高），但是瑕不掩玉，作者絕對(duì)是銷售高手。

但我想說(shuō)，在IT營(yíng)銷行業(yè)里這樣的高手不多。

因?yàn)橐o電腦制造商領(lǐng)導(dǎo)品牌的銷售人員及其分銷系統(tǒng)巡回培訓(xùn)，培訓(xùn)前以顧客身份去店面實(shí)地考察，碰到的全是“低手”，銷售現(xiàn)場(chǎng)丑態(tài)百出，讓人啼笑皆非。

培訓(xùn)課堂上，我把自己在所謂“金牌店、旗艦店”體驗(yàn)時(shí)的種種“遭遇”講給臺(tái)下的電腦銷售公司老板，大家哄堂大笑之余，臉上帶出些凄涼。

他們說(shuō)：

? 我們也知道銷售人員水平不行，又是培訓(xùn)老沒(méi)用，

? 我有十幾個(gè)銷售人員，上個(gè)月我讓他們上臺(tái)做銷售模擬演示，只有兩三個(gè)金牌銷售人員還說(shuō)的過(guò)去，其他大部分人的水平慘不忍睹，跟你今天課堂里講的遭遇差不多。

? 這幾個(gè)歷害的金牌銷售人員可能很快就跳槽了，唉，該走的沒(méi)走，不該走的都想走。

三、 先固化再優(yōu)化，讓盡量多的銷售人員變成高手。

假如，所有銷售人員都變成高手，那該有多好？

內(nèi)行看門道，文中講的故事，稍加改編，就是很好的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)教材，把銷售精英的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制下來(lái)，不要復(fù)制“道”——這東西好看不好用，大多數(shù)人學(xué)不會(huì)。復(fù)制“術(shù)”，他是怎么迎客的，怎么延長(zhǎng)客戶的駐店時(shí)間的， 客戶說(shuō)“哦，你這里也是XZ的店啊！”說(shuō)罷就要走的時(shí)候他是怎么回答的等等等等，銷售高手的語(yǔ)言、行動(dòng)步驟、分析模板，就是其他同事最好的范本——因?yàn)槟脕?lái)就能用。

銷售不能照搬？

沒(méi)有錯(cuò)，但是，對(duì)眾多“低手”來(lái)講，與其讓他們見客戶胡說(shuō)八道，不如讓他們死記硬背銷售話術(shù)和銷售步驟，——“低手”們照貓畫虎也許不能成為高手，但至少看起來(lái)像個(gè)熟手，也不用擔(dān)心他們太僵化，他們熟練之后自然會(huì)創(chuàng)新，學(xué)銷售就好像學(xué)武功，先是生搬硬套，練基本功打套路，然后才能人劍合一，心中有劍、手中無(wú)劍——先固化，再優(yōu)化。

有沒(méi)有這么玄？銷售精英的經(jīng)驗(yàn)有沒(méi)有可復(fù)制性？

絕對(duì)有，信手拈來(lái)，以文中記載之技巧做教材，以下示例：

1、熱情迎客，主動(dòng)行銷：

? 理論：略

? 行動(dòng)&話術(shù)：

? “人未到，聲先到” 隔了五米叫出：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時(shí)，上前相迎。

? 當(dāng)客戶在別家看時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號(hào)的電腦，心里策劃好他到我們店里我給他推薦哪個(gè)產(chǎn)品，以及如何攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶——判斷客戶是逛景的還是買貨的：

? 理論：繁華路段店面每天的客流至少百分之六十是來(lái)逛街的，繁忙時(shí)段要懂得取舍，判斷值得花精力去照顧的真正的客戶是誰(shuí)

? 行動(dòng)&話術(shù)：

? 大清早來(lái)商場(chǎng)的客戶：只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實(shí)要買，而且通常會(huì)當(dāng)天完成交易的。

? 記錄價(jià)格和性能的客戶：在一家家店鋪中轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，但每一家都不過(guò)多停留，只是簡(jiǎn)短地詢問(wèn)后在手中的本上寫寫畫畫，這種客戶“買心”很強(qiáng)烈，正在做對(duì)比，很可能是“大客”

? 第二次光臨的客戶

3、了解需求是銷售的第一步：

? 理論：見面就賣貨、“您要點(diǎn)什么、我們可以給您打折”只會(huì)把客戶嚇跑，銷售高手都是從需求談起，客戶會(huì)覺得你正在很專業(yè)的幫他挑一臺(tái)電腦，

? 行動(dòng)&話術(shù)：

? “好的，沒(méi)問(wèn)題，我們這里品牌齊全。您需要什么價(jià)位的？對(duì)品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂(lè)？經(jīng)常攜帶嗎？” “您是辦公用還是家庭用”“你處理圖片多還是數(shù)據(jù)多”——

4、引導(dǎo)客戶的需求：

? 理論：讓客戶盡情提需求會(huì)把你累死，他不懂專業(yè)，有時(shí)候會(huì)異想天開，他的要求你根本沒(méi)辦法滿足。好的銷售人員要懂得引導(dǎo)他的需求——因?yàn)槟憧梢詽M足這個(gè)需求

? 行動(dòng)&話術(shù)：

? 切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒(méi)有挑選的余地，自己也沒(méi)有回旋的余地；多了，客戶會(huì)挑花眼，自己也會(huì)因?yàn)槊つ客扑]而累得夠嗆。

? 有句成語(yǔ)叫做“拋磚引玉”，在進(jìn)入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來(lái)。這款機(jī)器應(yīng)該是這樣的：既可彌補(bǔ)前兩款的缺陷，又具備它的優(yōu)點(diǎn)。

? 事實(shí)上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點(diǎn)無(wú)限縮小，優(yōu)點(diǎn)無(wú)限擴(kuò)大。不然就不會(huì)有那么多的品牌、那么多的型號(hào)了。

5、留住客戶的駐店時(shí)間，不要讓客戶一個(gè)人呆著：

? 理論：任何時(shí)候都不要讓客戶自己待著（哪怕你一句話也不說(shuō)陪著他也好）——尤其對(duì)那些轉(zhuǎn)了一天很疲憊的客戶，跑單經(jīng)常在顧客自己待著的時(shí)候發(fā)生，因?yàn)樗麜?huì)感到自己沒(méi)有受到重視，或者，開始考慮這次消費(fèi)的合理性。

? 行動(dòng)&話術(shù)：

? “好的。您請(qǐng)坐，我推薦幾款適合的機(jī)器給您，您看看哪一款比較滿意。”一定要讓客戶坐下再談，沒(méi)有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水

? “您先坐下休息會(huì)兒，我給你倒杯水，轉(zhuǎn)一天也累了。說(shuō)說(shuō)您看上什么機(jī)器了，我直接給您報(bào)價(jià)，也不浪費(fèi)時(shí)間。

? “買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會(huì)兒，喝點(diǎn)水，現(xiàn)在外面也熱，人也多。”

? 您看了這么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛。”繼續(xù)套話，要在有限的時(shí)間里掌握更多客戶的真實(shí)想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)得到了最想要的東西，沒(méi)有再待下去的必要了。

6、常見問(wèn)題解答：

? 理論：客戶在店內(nèi)詢問(wèn)的問(wèn)題是相對(duì)固定的

? 行動(dòng)&話術(shù)

? “哦，你這里也是XZ的店啊！”說(shuō)罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）——標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)：“是啊，看來(lái)您到過(guò)我們公司的其他店面。您需要點(diǎn)什么，先進(jìn)來(lái)看看，每家店面的樣機(jī)都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會(huì)有沒(méi)看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟。”一邊說(shuō)一邊迅速將客戶讓進(jìn)店里。

7、留下客戶的聯(lián)系方法：

? 理論：留下客戶聯(lián)系方法的好處不用說(shuō)，但是很多時(shí)候，顧客因?yàn)榕聜€(gè)人信息的外漏和經(jīng)常受到銷售人員無(wú)微不至的關(guān)懷，不會(huì)輕易把自己的姓名和聯(lián)系方式留給銷售人員。但是沒(méi)有客戶的聯(lián)系方式，就沒(méi)有辦法對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。所以，要運(yùn)用技巧的留下客戶聯(lián)系方法

? 行動(dòng)：

? “非常榮幸認(rèn)識(shí)您這樣成功的企業(yè)家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無(wú)論什么時(shí)間，盡管給我打電話。”

篇7

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的.優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)三

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

篇8

對(duì)全國(guó)批發(fā)物流控制放貨批發(fā)，全部采用統(tǒng)一終端策略；

選擇重點(diǎn)終端突破；

對(duì)零售價(jià)格體系進(jìn)行區(qū)域保護(hù)。

該模式服務(wù)于零售商及零售店，使他們的利益得到保護(hù)。直接的結(jié)果就是該醫(yī)藥企業(yè)的訂單顯著快速增加。在接下來(lái)的3年時(shí)間里，企業(yè)新項(xiàng)目增長(zhǎng)10倍以上。但是，3年來(lái)其“連鎖”渠道開發(fā)比例卻極低，2013年初開始，企業(yè)展開了大規(guī)模試點(diǎn)連鎖開發(fā)。8月份，該企業(yè)特別組織了一次大型宣講交流活動(dòng)，特別邀請(qǐng)營(yíng)銷專家（筆者也是其中之一），為河北省某個(gè)地級(jí)市場(chǎng)9家連鎖機(jī)構(gòu)做了3個(gè)小時(shí)的演講，主題就是“零售藥店如何做好促銷管理”。這次活動(dòng)效果非常好，7家連鎖機(jī)構(gòu)當(dāng)即表示愿意與該企業(yè)合作，15天后其中的2/3已經(jīng)達(dá)成合作協(xié)議，進(jìn)入了實(shí)際運(yùn)作階段。截至目前，當(dāng)時(shí)參會(huì)的9家連鎖機(jī)構(gòu)都與該企業(yè)建立了合作關(guān)系。當(dāng)然，這一結(jié)果與該企業(yè)的不斷跟進(jìn)服務(wù)也是分不開的。

因此，對(duì)于服務(wù)零售業(yè)的工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要明白幾個(gè)不變的道理。

第一，通過(guò)采用“控銷”模式來(lái)保證零售商的利益只是合作的基礎(chǔ)條件，企業(yè)必須自主創(chuàng)造體系保護(hù)好合理的利潤(rùn)水平，否則零售商不選擇你是必然的。對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，近幾年的房租、工資等成本漲得太厲害，所以新品的高毛利是零售商必然的要求！

第二，“助銷”幫助零售商提升銷售與管理才是必要條件。所謂助銷，就是幫助客戶解決在產(chǎn)品銷往消費(fèi)者的過(guò)程中產(chǎn)生的一系列銷售、管理問(wèn)題。在助銷模式下，上游供應(yīng)商能夠幫助每一級(jí)員工及客戶建立解決問(wèn)題的方案或者建議方案。

現(xiàn)今的營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入“幫助客戶發(fā)財(cái)”與“幫助客戶發(fā)展”相結(jié)合的階段。因此，服務(wù)零售業(yè)的工業(yè)企業(yè)一定要認(rèn)識(shí)到，目前的營(yíng)銷已經(jīng)跨入“產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷”模式的時(shí)代，對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，不僅要讓業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)“產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷”的一些基本知識(shí)，也應(yīng)當(dāng)幫助客戶及零售商建立“產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷”的理念。這方面上述案例中的醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)搶到了先機(jī)，2013年筆者得到其贊助，與《第一藥店報(bào)》進(jìn)行合作，在全國(guó)宣講“連鎖與產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷”課程，受到了醫(yī)藥連鎖機(jī)構(gòu)的普遍歡迎。該醫(yī)藥企業(yè)也受益頗多，有很多連鎖機(jī)構(gòu)主動(dòng)要求與其合作。

此外，工業(yè)企業(yè)如何輔導(dǎo)零售商的銷售與管理，幫助其提高門店競(jìng)爭(zhēng)力也尤為重要。企業(yè)要做到“三好”：創(chuàng)造價(jià)值分配好，制造體系保護(hù)好，輸出價(jià)值服務(wù)好。將幫助客戶發(fā)財(cái)，幫助客戶發(fā)展，當(dāng)作企業(yè)的頭等大事來(lái)抓。因?yàn)榭蛻艄芾淼暮诵男枨缶褪前l(fā)財(cái)與發(fā)展，誰(shuí)能夠滿足客戶這兩項(xiàng)需求，誰(shuí)就能夠贏得客戶的心，從而不斷創(chuàng)造收益。

第三，“助銷”輸出必須要由杰出的實(shí)戰(zhàn)派專家來(lái)操作。所謂杰出的實(shí)戰(zhàn)派就是要“真正懂”的專家，做到“真正懂”有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

自己能夠干出好成果；

能夠總結(jié)出流程與標(biāo)準(zhǔn)；

無(wú)論何時(shí)、何地，變換條件依然可以繼續(xù)干出好成果。

比如廣東大方醫(yī)藥公司專門成立了16萬(wàn)家醫(yī)藥咨詢投資有限公司，團(tuán)隊(duì)中有杰出的品牌工業(yè)專家；有杰出的零售業(yè)專家，如崔為民先生及其團(tuán)隊(duì)曾在2012年協(xié)助上海富美從零售百?gòu)?qiáng)榜上的第47名提升到第26名等。大方醫(yī)藥的團(tuán)隊(duì)中還有其他專家，他們共同構(gòu)成“產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷”的核心價(jià)值及核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠高效服務(wù)從老板，到中層，再到業(yè)務(wù)員，最后到消費(fèi)者的全產(chǎn)業(yè)鏈。

第四，從售中、售后服務(wù)向售前服務(wù)轉(zhuǎn)移，形成對(duì)客戶“售前―售中―售后”的系統(tǒng)服務(wù)。尤其是在售前要加大溝通的力度，在產(chǎn)品性價(jià)比高的前提下，對(duì)客戶進(jìn)行“洗腦”，最后就會(huì)構(gòu)建“洗腦、洗心、洗錢包”的故事。

很多行業(yè)都在試行“售前―售中―售后”的系統(tǒng)服務(wù)，比如吉林省的百合家裝公司，它占領(lǐng)了吉林省50%以上的家裝份額，其成功的原因就在于長(zhǎng)期堅(jiān)持為購(gòu)房及準(zhǔn)備購(gòu)房的客戶提供免費(fèi)的家裝知識(shí)講座，并建立了一套非常完善的銷售服務(wù)系統(tǒng)。又如，山東濰坊某企業(yè)連續(xù)3年堅(jiān)持做“金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”活動(dòng)，讓自己的“控銷”產(chǎn)品占據(jù)了市場(chǎng)大部分份額，其中一個(gè)地級(jí)市的銷售量甚至比很多企業(yè)在全國(guó)市場(chǎng)的銷售量還多。

第五，對(duì)客戶、員工的培訓(xùn)一定要有圖片，有非常具體的流程和精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，具有可操作性。越是到基層，越是中小型連鎖機(jī)構(gòu)，越是需要實(shí)用的方法與技術(shù)，如果一堂培訓(xùn)課不能讓他們學(xué)到可以立刻付諸行動(dòng)的東西，他們絕不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與你合作。

這一點(diǎn)在廣東市場(chǎng)體現(xiàn)得更加明顯，你甚至需要通過(guò)建立樣本店來(lái)影響客戶，否則客戶毫無(wú)進(jìn)貨、合作的打算。對(duì)這樣的市場(chǎng)工業(yè)企業(yè)也必須等待，但是99%的企業(yè)表現(xiàn)為不理解，不支持，他們往往過(guò)分追求業(yè)績(jī)導(dǎo)向，卻不知道市場(chǎng)更需要的是良好的運(yùn)作過(guò)程以及不懈的堅(jiān)持。商業(yè)神話會(huì)越來(lái)越少，體系化的競(jìng)爭(zhēng)是大勢(shì)所趨。

總之，想方設(shè)法幫助客戶動(dòng)銷自己的產(chǎn)品，提升品類管理，提升銷售水平與管理水平是工業(yè)及零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的供應(yīng)商系統(tǒng)亟待展開的任務(wù)，否則一定會(huì)輸。

篇9

時(shí)間退回2014年，秦瑞強(qiáng)還無(wú)法想象O2O可以為一家餐飲企業(yè)帶來(lái)何種改變。盡管如此，當(dāng)城市地推員找上門時(shí)，他并未像大多數(shù)商家那樣不理不睬，而是憑直覺以極快的速度敲定了合作。來(lái)自南京壹玖柒玖公司的地推員當(dāng)時(shí)一臉驚詫，好像自己在街邊撿了張中獎(jiǎng)彩票。

要知道，最初接觸O2O時(shí)，只有不足2%的商家樂(lè)于主動(dòng)嘗試。剩下的廣袤市場(chǎng)尤其頭部商戶，都是硬骨頭，要靠地推服務(wù)商一口一口啃下來(lái)。

暢銷書作者馬爾科姆?格拉德威爾在《引爆點(diǎn)》中總結(jié)：有三類人在驅(qū)動(dòng)社會(huì)流行浪潮時(shí)，將會(huì)發(fā)揮與眾不同的作用，其中一類便是推銷員。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，地推團(tuán)隊(duì)的價(jià)值尤為重要。

據(jù)此前不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在O2O模式興起之時(shí)，光餐飲類O2O的地推人員就有10萬(wàn)人以上。僅口碑一家，簽約地推服務(wù)商公司就有1800家，員工近2萬(wàn)人。

在O2O滲透本地生活的過(guò)程中，由成千上萬(wàn)年輕個(gè)體構(gòu)建的龐大地推軍團(tuán)，就像平臺(tái)拋入市場(chǎng)的船錨，他們?cè)陲L(fēng)浪中釋放的抓力越大，O2O平臺(tái)的整體發(fā)展便越平穩(wěn)。

拓荒

“狼群”和“蝗蟲”，是地推團(tuán)隊(duì)最喜歡的自喻。

南京壹玖柒玖公司創(chuàng)始人劉憶塵的花名叫“孤狼”。他說(shuō)，孤狼也是團(tuán)隊(duì)的精神圖騰。作為一家沒(méi)有根基的初創(chuàng)企業(yè)，公司崇尚華為的狼性文化。因?yàn)镺2O地推是個(gè)苦差事，尤其是在拓荒時(shí)期，保持饑餓感，讓自己活下去是第一要?jiǎng)?wù)。

南京壹玖柒玖2014年創(chuàng)立時(shí)，只有5個(gè)人，還包括劉憶塵自己。據(jù)稱當(dāng)時(shí)根本招不到人，他直接從高校拉來(lái)4名大學(xué)生，組成了一支白紙般的地推團(tuán)隊(duì)。

“你們跟我半年，月收入如果低于8000元，你們就要滾蛋。” 劉憶塵認(rèn)為，那是能力太差的表現(xiàn)。

前幾天，在辦公室等人的間隙翻看工作群，劉憶塵突然面露不悅，立即喊來(lái)工作人員：“叫考評(píng)扣他一分，誰(shuí)讓他在群里發(fā)這個(gè)東西的？”

嚴(yán)苛的公司制度，讓壹玖柒玖始終保持著強(qiáng)大的執(zhí)行力。如今，劉憶塵帶領(lǐng)的這支團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成長(zhǎng)為口碑的金牌服務(wù)商之一。

劉憶塵本人做過(guò)餐飲培訓(xùn)講師，簽約淘點(diǎn)點(diǎn)（口碑前身）前，其創(chuàng)業(yè)方向是幫企業(yè)運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)。那是2013年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，他的公司幫助商代運(yùn)營(yíng)100多個(gè)公號(hào)，日子過(guò)得還算不錯(cuò)。但內(nèi)容生產(chǎn)其實(shí)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，意識(shí)到很難形成規(guī)模后，劉憶塵開始接觸新的商機(jī)。“船小的好處是容易調(diào)頭，可即便淘汰了，也沒(méi)人看到你。”

2014年9月，在公司那間商住兩用的簡(jiǎn)易辦公室里，淘點(diǎn)點(diǎn)南京餐飲組長(zhǎng)前來(lái)拜訪。對(duì)方上來(lái)便問(wèn)，你對(duì)淘點(diǎn)點(diǎn)有什么看法？劉憶塵說(shuō)，沒(méi)聽過(guò)。氣氛略尷尬。但當(dāng)他談到對(duì)南京餐飲市場(chǎng)的看法，對(duì)方身體前傾，明顯很有興致。

雙方聊了兩個(gè)小時(shí)，餐飲組長(zhǎng)回去后便說(shuō)，“今天挖到了寶”。

從2010年開始，美團(tuán)、糯米等本地生活服務(wù)類O2O網(wǎng)站先后興起，至2014年，O2O進(jìn)入爆發(fā)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也開始與傳統(tǒng)企業(yè)合作，向線下渠道滲透。

當(dāng)時(shí)淘點(diǎn)點(diǎn)南京市場(chǎng)拓展遇阻，城市排名從全國(guó)前三已經(jīng)跌到20名開外。劉憶塵判斷，南京市場(chǎng)不好打。當(dāng)時(shí)平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入南京半年。如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的3個(gè)月相當(dāng)于傳統(tǒng)行業(yè)的一年周期，那半年沒(méi)做好，南京市場(chǎng)基本沒(méi)戲了。但他還是想試試。

確定合作后，南京壹玖柒玖直奔頭部客戶，說(shuō)服他們?cè)谔渣c(diǎn)點(diǎn)上開戶。通行方案是拓展人員到門店去磨，要到經(jīng)理電話后，再由劉憶塵去談判。但這一招在某連鎖日料店門前失靈了。

店長(zhǎng)用自己手機(jī)撥通老板電話，旁邊的拓展人員聽見老板在電話里發(fā)威：對(duì)不起，不合作，叫他們不要來(lái)了。

年輕的拓展人員手足無(wú)措。劉憶塵的對(duì)策是，你不合作，那我去吃飯。他帶著團(tuán)隊(duì)去到其中一家門店用餐，以顧客身份跟店長(zhǎng)聊。最后店長(zhǎng)把老板電話給了他。

打過(guò)去，對(duì)方不接。再打，通了，但拒絕見面。

“可能你之前有誤解，但開門做生意，來(lái)者都是客。何必拒絕一次機(jī)會(huì)？”他說(shuō)服對(duì)方見面，而且見面后不談產(chǎn)品，只談阿里的基因、平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)思路以及能為商家?guī)?lái)的好處。

一番會(huì)談之后，對(duì)方坦承此前對(duì)O2O存在一定誤解，劉憶塵于是成功游說(shuō)其入駐平臺(tái)。拿下這家頭部日料店，他的團(tuán)隊(duì)又先后談下川味觀、回味、南京大牌檔等知名餐飲企業(yè)。

團(tuán)隊(duì)每次談判前，劉憶塵都會(huì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念：給商戶以名和利。只有讓商家有名氣了、賺到錢了，他們才會(huì)信任O2O在本地生活服務(wù)中的價(jià)值。

但是針對(duì)頭部商家的地推策略，不一定適用社區(qū)店、夫妻店。福州杰泰公司創(chuàng)始人范得地記得，這類商家開始的反應(yīng)令他哭笑不得。拓展人員上門，剛介紹口碑是阿里旗下的O2O平臺(tái)，小店老板直接懟回去：我又沒(méi)開淘寶店，找什么？

2014年，O2O創(chuàng)業(yè)潮開始席卷城市生活各領(lǐng)域，外賣巨頭先后崛起，出行領(lǐng)域也風(fēng)起云涌。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年國(guó)內(nèi)僅生活服務(wù)類O2O的市場(chǎng)規(guī)模，就達(dá)到3613.5億元。但整體市場(chǎng)仍處于培育階段，尤其是移動(dòng)支付方式，遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)今的普及程度。

而在另一業(yè)務(wù)城市哈爾濱，范得地更是見識(shí)了東北與沿海對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)知的巨大差距。當(dāng)?shù)谺端、C端反應(yīng)都慢，拓展人員講移動(dòng)支付的前景，商家一副漠不關(guān)心臉：我覺得每天看到現(xiàn)金就很開心。

杰泰公司的策略是從細(xì)微處著手。拓展人員會(huì)幫小吃店老板洗菜、收拾桌子，拉近感情。然后趁機(jī)宣教，入駐口碑后，小店可以獲取流量，而流量Ю戳魎。此外，平臺(tái)還會(huì)提供支付便利和優(yōu)惠促銷。 南京壹玖柒玖CEO劉憶塵拓荒期睡了兩年辦公室，壓力大時(shí)靠喝酒催眠。

范得地還制定了一次“蝗蟲行動(dòng)”，目標(biāo)是“所到之處，片甲不留”。每天，拓展人員要填寫拜訪表格，列出意向商家、意向原因、特點(diǎn)分析。然后每人一條街，交叉走，從頭掃到尾。因?yàn)楦Ｖ萦薪?0家服務(wù)商，有時(shí)一家店要被轟炸數(shù)遍。“快出去，你們已經(jīng)是第20撥過(guò)來(lái)的人了。”總有老板臉色不好看。

他們選取福州大學(xué)城附近的一條街集中轟炸。范得地稱之為“炸街”―地推人員穿同樣的服裝，手中高舉著廣告牌，到宿舍挨個(gè)發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)的傳單。街上10家店，最終有8家與支付寶口碑簽訂了合作，引流效果驟現(xiàn)。

次日，范得地接到另外兩家店的老板電話，對(duì)方急吼吼地在電話里說(shuō)：再不合作，怕是要倒閉了，因?yàn)榭土鞫急粚?dǎo)到了那8家。

經(jīng)此一役，杰泰幫大學(xué)城商家完成兩千多單線上交易。

彼時(shí)各網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)正趨于白熱化，杰泰地推時(shí)正面遭遇敵手。他們?cè)诖髮W(xué)城做宣傳推廣的物料，連續(xù)幾天莫名消失。到了晚上11點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)悄悄蹲守，發(fā)現(xiàn)某競(jìng)品公司的地推人員，正在夜色里“埋頭苦干”――他們拿著小鏟子，物料一鏟一個(gè)。然后，再在原地貼上自己的宣傳物料。

既然自比“蝗蟲”，他們當(dāng)然不會(huì)退讓，物料印刷張貼得更多。

這成了O2O“拓荒期”難得的歡樂(lè)段子，其他大多時(shí)候卻“真的很苦”。范得地經(jīng)歷過(guò)合伙人的離棄，而且是在項(xiàng)目正式開始的前一天；他去開拓哈爾濱市場(chǎng)時(shí)，當(dāng)?shù)囟焯洌謾C(jī)導(dǎo)航失靈，車子開了半天發(fā)現(xiàn)在轉(zhuǎn)圈。

劉憶塵則睡了兩年辦公室，壓力大時(shí)靠喝酒催眠。“哭的時(shí)候，只能在員工背后哭；當(dāng)著他們的面，永遠(yuǎn)畫藍(lán)圖。”創(chuàng)業(yè)前幾個(gè)月，他手下的大學(xué)生每人到手的月收入只有四五百元，但大部分人還是選擇了堅(jiān)守。

至2015年3月8日，壹玖柒玖公司已經(jīng)拿下南京46%的餐飲市場(chǎng)，成績(jī)位列5家服務(wù)商之首。在團(tuán)隊(duì)里，有剛畢業(yè)的大學(xué)生當(dāng)月就拿到了15000～18000元的薪水。同年雙十二，杰泰公司完成34800單，奪得福建供應(yīng)商第一。

生死考

淘點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)了。劉憶塵說(shuō)，得知這一消息時(shí)，公司集體都快瘋了。“正要躺著掙錢的時(shí)候，被告知：對(duì)不起，推倒重來(lái)。”

2015年6月，阿里巴巴與螞蟻金服重塑口碑品牌，淘點(diǎn)點(diǎn)并入其中，口碑業(yè)務(wù)重點(diǎn)由外賣轉(zhuǎn)向到店服務(wù)。彼時(shí)，正值O2O生活服務(wù)平臺(tái)激烈角逐的時(shí)期，傳統(tǒng)的“團(tuán)購(gòu)”難以對(duì)商家產(chǎn)生價(jià)值，反而因?yàn)槟Ｊ降摹拔睂傩裕找鎿p耗線下商業(yè)的健康。

按范得地的理解，假設(shè)團(tuán)購(gòu)套餐，真實(shí)價(jià)值100元，團(tuán)購(gòu)只要70元，短期內(nèi)可以為商家引流，可一旦菜品價(jià)格恢復(fù)到100元，消費(fèi)者十有八九不會(huì)再去吃了。

正是在那段時(shí)間，口碑CEO范馳順勢(shì)提出：O2O的核心在線下，線下商業(yè)將進(jìn)入信息化、互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)據(jù)化的新階段。

對(duì)于服務(wù)商而言，這是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，事后看，也是另一次成長(zhǎng)的開端。比如劉憶塵團(tuán)隊(duì)此前主攻頭部商戶，口碑業(yè)務(wù)調(diào)整后，無(wú)論服務(wù)商談下的商戶體量大小，開戶費(fèi)一律500元。也就是說(shuō)，談下一家頂級(jí)日料店和一家街邊黃燜雞店，收益相當(dāng)。

壹玖柒玖公司不屑于去談路邊店，他們對(duì)商戶精挑細(xì)選。公司員工此前都經(jīng)過(guò)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，西裝、電腦是談業(yè)務(wù)的標(biāo)配。當(dāng)他的員工嘗試走進(jìn)路邊店，卻發(fā)現(xiàn)一張口，跟老板并不在一個(gè)調(diào)上。

公司由此陷入財(cái)務(wù)危機(jī)。原本每月15日發(fā)工資，但從6月份開始，推遲至18日。創(chuàng)始人不得已，靠透支信用卡給員工發(fā)工資。

壓倒駱駝的最后一根稻草在8月18日晚上飄落。發(fā)完當(dāng)月工資，公司賬面上只剩幾百塊錢。劉憶塵在家里喝了些白酒，然后在合作群里向口碑城市經(jīng)理宣布：取消與支付寶口碑的合作，公司今日起解散。

劉憶塵說(shuō)這事當(dāng)晚就傳到了口碑總部。晚上11點(diǎn)，經(jīng)過(guò)高層特批，十幾萬(wàn)元合作尾款提前到賬。這支草根創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)度過(guò)了最艱難的時(shí)刻，繼而是觸底反彈。

幾乎同一時(shí)間，由大學(xué)生聯(lián)合創(chuàng)業(yè)的口碑杭州服務(wù)商吱信公司，也遭遇成立以來(lái)的一次大考。當(dāng)時(shí)CEO陸冠廷還是22歲的土木工程專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生，他與4名同學(xué)在西湖區(qū)小和山高教園區(qū)租了個(gè)loft公寓，樓上睡覺，樓下辦公。 杰泰公司初創(chuàng)時(shí)，項(xiàng)目啟動(dòng)兩個(gè)月，CEO范得地瘦了18斤。

2014年淘點(diǎn)點(diǎn)時(shí)期，他們已經(jīng)在高校周邊的快餐市場(chǎng)留名。但口碑轉(zhuǎn)型后，這支年輕的團(tuán)隊(duì)要提高客戶基礎(chǔ)，需要同更高階的客戶交流，說(shuō)服他們?nèi)腭v口碑。因?yàn)槎际菦](méi)有餐飲經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，跟餐飲企業(yè)家對(duì)話格外困難。他們還要面對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)算。有段時(shí)間，流水上不來(lái)，發(fā)不出工資，雇員走了近一半。

為了扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)，凌晨三四點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)還在討論地推方案。他們?cè)诟咝Ｖ苓吀愠楠?jiǎng)活動(dòng)，營(yíng)造購(gòu)物節(jié)的消費(fèi)氛圍；利用讀大學(xué)時(shí)的自媒體經(jīng)驗(yàn)，在微信大號(hào)上推宣傳軟文；利用高校兼職學(xué)生擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行門店訂單轉(zhuǎn)化……2015年年末，吱信通過(guò)大考，交上了一份漂亮的答卷。

杰泰創(chuàng)立時(shí)，項(xiàng)目啟動(dòng)兩個(gè)月，范得地瘦了18斤。招人難、開戶難，當(dāng)時(shí)公司各種數(shù)據(jù)在福州服務(wù)商中都是墊底，甚至連在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)成的開戶“生死線”都未達(dá)到。

在福州白馬路的小酒館里，他與一個(gè)在阿里工作的朋友聊起此事，對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)提建議，他打開手機(jī)備忘錄一一記錄。第二天，“蝗蟲行動(dòng)”出臺(tái)，杰泰絕境重生。

經(jīng)過(guò)不到兩年的發(fā)展，口碑平臺(tái)現(xiàn)今已經(jīng)覆蓋全國(guó)300多個(gè)大中城市，日均交易突破2000萬(wàn)筆，吸引到超過(guò)200萬(wàn)家本地生活服務(wù)商家入駐口碑。

在這個(gè)過(guò)程中，1800家服務(wù)商的近2萬(wàn)名員工構(gòu)成的龐大地推軍團(tuán)，儼然成為不可或缺的先遣部隊(duì)。地推人員的戰(zhàn)斗力，是O2O平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

共同成長(zhǎng)

但地推并非一錘子買賣，引導(dǎo)商家開戶頂多算前奏。起碼，按照口碑的平臺(tái)生態(tài)模式，在商家尚處于入門級(jí)時(shí)，地推服務(wù)商還要做“保姆”。

范得地說(shuō)，杰泰每月會(huì)舉辦一次商家分享會(huì)，并幫商家做線上運(yùn)營(yíng)方案。根據(jù)口碑平臺(tái)的消費(fèi)群體熱地圖，他們可以幫商家做熟客的二次營(yíng)銷。地圖上，紅色顯示該區(qū)域顧客聚集，藍(lán)色則顯示到店人數(shù)相對(duì)較少。這時(shí)，商家可以在藍(lán)色區(qū)域推送優(yōu)惠券，刺激消費(fèi)。

高階運(yùn)營(yíng)最多可拿到2%的提成。“只要進(jìn)到池子里，我們就有很多玩法讓會(huì)員享受到活動(dòng)。”范得地頗為自信，在他看來(lái)，有了這種針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)，可以對(duì)營(yíng)銷效果負(fù)責(zé)。比如，他們?yōu)樯虉?chǎng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝720度AR作品，在里面藏紅包，引導(dǎo)會(huì)員尋找。對(duì)于遠(yuǎn)程趕來(lái)的顧客，商家可以發(fā)放打車券。

南京壹玖柒玖公司幫鄭州某商場(chǎng)開拓市場(chǎng)時(shí)，花名“諦聽”的負(fù)責(zé)人請(qǐng)來(lái)優(yōu)酷、來(lái)瘋等視頻平臺(tái)的網(wǎng)紅主播，并通過(guò)與滴滴合作，為目的地是該商場(chǎng)的乘客定向贈(zèng)送打車優(yōu)惠券。公司還曾花30萬(wàn)元包下南京3號(hào)線一列地鐵，列車表面涂上商家口令紅包。

對(duì)于秦瑞強(qiáng)這樣的頭部商家而言，他更看重口碑與支付寶合作的“支付即會(huì)員”模式。因?yàn)橛辛藭?huì)員積淀，就有了大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，商家可以由此提高運(yùn)營(yíng)效率。 吱信CEO陸冠廷曾面臨發(fā)不出工資、雇員走了近一半的窘境。

在O2O出現(xiàn)前，一家餐廳要實(shí)現(xiàn)與顧客的鏈接，只能通過(guò)實(shí)體會(huì)員卡。但會(huì)員卡獲取信息有限，且成本高昂。就像近視患者佩戴了一副只有鏡框沒(méi)有鏡片的眼鏡，幾乎沒(méi)有任何裨益。而“支付即會(huì)員”背后的大數(shù)據(jù)沉淀，則為營(yíng)銷擦亮了眼睛。

秦瑞強(qiáng)數(shù)周前通過(guò)平臺(tái)創(chuàng)建活動(dòng)，發(fā)出一條優(yōu)惠信息后，至少有兩萬(wàn)名會(huì)員瀏覽。“我不管他是否真來(lái)消費(fèi)，起碼他們看到了這條消息。”在O2O早期，商戶同團(tuán)購(gòu)、外賣網(wǎng)站的合作，同樣能帶來(lái)流量，但并不具備數(shù)據(jù)留存價(jià)值。因?yàn)闀?huì)員是平臺(tái)的，與商戶關(guān)聯(lián)不大。他還琢磨著，從平臺(tái)服務(wù)商處量身定制點(diǎn)餐、買單一體化軟件――人力成本越來(lái)越高，他希望能利用互聯(lián)網(wǎng)科技，找到提高效率、壓縮成本的出口。

證商家在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷精進(jìn)的同時(shí)，地推團(tuán)隊(duì)也在快速汲取養(yǎng)料，并成長(zhǎng)壯大。

劉憶塵左手食指帶著一枚金戒指，上面刻有花名及入行時(shí)間。這樣的戒指，公司共發(fā)了十幾枚，獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)出眾的員工。不到3年，他的團(tuán)隊(duì)由不到20人壯大到100多人，并在揚(yáng)州、鄭州、重慶等地開設(shè)分公司。

“我相信口碑的生態(tài)模式。”吱信CEO陸冠廷站在服務(wù)商角度，看到這個(gè)模式鼓勵(lì)并扶持個(gè)人創(chuàng)業(yè)的一面。生態(tài)開放的平臺(tái)，讓小微企業(yè)得到快速發(fā)展，團(tuán)隊(duì)由此獲得的成就感遠(yuǎn)大于挫敗感。截至5月，吱信有140多人，服務(wù)近兩萬(wàn)家商戶，月流水接近3億元。他們的愿景是做城市智慧化發(fā)展的推動(dòng)者，線下實(shí)體產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的引導(dǎo)者。

篇10

期：___________

2020年客服的工作總結(jié)

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。

回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在___月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多___店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也___過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

電信人員客服的個(gè)人工作總結(jié)

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在__年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在__年被安排去___號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出,被評(píng)為__年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年__月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年__月份在五四青年節(jié)___成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的___號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您。。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的___號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論___技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說(shuō)出部門名為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。___客服行業(yè)的發(fā)展，___客服群體，___這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，___我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比___客戶心理或者是___社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該___的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

物業(yè)管理客服的個(gè)人工作總結(jié)

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)：

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合___：在直線型___架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是___，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

商場(chǎng)客服的個(gè)人工作總結(jié)

__年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要___階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查（范本）、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)—員工，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)___次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡___余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并___制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。___月份為了___的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共___人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮___范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰，在今年__月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴___起完結(jié)率(質(zhì)量類：___例，服務(wù)類:___例，綜合類：___例，___：___例在___處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共___元，三店同保，只要是在我公司發(fā)生的___，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)___人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近___余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)___余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

篇11

筆者的《電動(dòng)車營(yíng)銷五大難題，實(shí)戰(zhàn)案例破解秘籍——招商篇》、《洪都電動(dòng)車激情試騎，創(chuàng)造單日銷售80輛神話》二文被媒體廣泛轉(zhuǎn)載后，陸續(xù)接到許多咨詢電話與郵件。與以往相比，電動(dòng)車經(jīng)銷商的咨詢電話多了，以往大多數(shù)咨詢者寄望于用“促銷”達(dá)成“銷售提升”，現(xiàn)在，開始有人詢問(wèn)“終端建設(shè)、管理、提升”等問(wèn)題。

盡管，“終端致勝”是電動(dòng)車營(yíng)銷的重要策略，我們連續(xù)四年的終端調(diào)查、跟蹤，看到的實(shí)際情況卻是：

電動(dòng)車廠家，多是在某區(qū)域招商成功后，提供一套店面裝潢，就完成了他們的“終端任務(wù)”，此后，區(qū)域經(jīng)理市場(chǎng)巡視中，甚至老總們重點(diǎn)市場(chǎng)拜訪時(shí)，幾乎看不到任何品牌在店堂文化中有所作為。

電動(dòng)車商家，越來(lái)越重視網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，省代級(jí)大經(jīng)銷商的網(wǎng)點(diǎn)往往可達(dá)100、200家，單單一個(gè)省會(huì)城市，就會(huì)開上10、20幾個(gè)連鎖店，然而，大多數(shù)連鎖店卻是——有連鎖之“名”，無(wú)連鎖之“實(shí)”。

“終端診斷”是我們與廠商合作初期必做的營(yíng)銷分析，近距離的終端調(diào)研，找到、分析問(wèn)題，提出解決方案，指導(dǎo)、參與終端改進(jìn)，是彥明企劃一貫重視且著力最多的營(yíng)銷環(huán)節(jié)。大規(guī)模宣傳、大力度促銷，能短、平、快帶來(lái)銷量激增，終端競(jìng)爭(zhēng)力卻是一個(gè)電動(dòng)車品牌、一個(gè)電動(dòng)車經(jīng)銷商，能否站得住、站得高；能否贏得口碑，維系并不斷擴(kuò)大顧客群，長(zhǎng)久獲得市場(chǎng)收益的根本！對(duì)于整體實(shí)力比較薄弱電動(dòng)車業(yè)而言，終端競(jìng)爭(zhēng)力，更應(yīng)被高度重視。

以我們終端調(diào)研的真實(shí)案例與數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，全面診斷電動(dòng)車終端“店面環(huán)境、產(chǎn)品陳列、導(dǎo)購(gòu)水準(zhǔn)、售后服務(wù)”普遍存在的四大病癥，案例分析，實(shí)戰(zhàn)根治——

店面環(huán)境：視覺低迷癥

視覺是我們認(rèn)識(shí)外部世界的主導(dǎo)感覺，一個(gè)正常的人從外界接受的全部信息中，有80%-90%通過(guò)視覺獲得。對(duì)不熟悉的店面，顧客的第一印象，往往來(lái)自于“親眼看到的”。

顧客“看到”了什么？這個(gè)店人氣不旺、沒(méi)什么新車款、沒(méi)搞活動(dòng)、服務(wù)很一般。總之，“視覺結(jié)論”是：這個(gè)店是“低迷”的，缺少熱烈的銷售氛圍。

事實(shí)可能完全相反，店里剛推出幾款新車、正在做促銷、該店是重視服務(wù)的（至少是自認(rèn)為重視服務(wù)的）。反差如此之大，原因何在？

這是一位普通顧客眼中的典型場(chǎng)景——

從店外看，店里黑洞洞，好象沒(méi)什么顧客；店頭明明是“**電動(dòng)車連鎖店”，櫥窗里卻放了一輛自行車，這輛自行車放在那里，至少半年了，車身落滿灰塵；剛下過(guò)雨，外窗玻璃上灰跡一道一道的；門口音箱油漬麻花，聲音嘶啞、反復(fù)唱著上世紀(jì)的古老歌謠；維修工在破車筐里翻找維修工具，修完了，維修工具隨手一扔；走進(jìn)店里，墻面上布滿新舊不一的噴繪、寫真，花花綠綠的，好象在搞好幾個(gè)促銷活動(dòng)，詢問(wèn)時(shí)，才知道那些活動(dòng)早結(jié)束了；想找個(gè)伶俐的導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)問(wèn)價(jià)錢，好不容易抓住一個(gè)，剛開口，人家先說(shuō)“我不大清楚，我只管維修！”。……

這是我們終端調(diào)研中，眾多電動(dòng)車專賣店的一個(gè)縮影，以濟(jì)南市場(chǎng)為重點(diǎn)調(diào)研區(qū)域，對(duì)百余家電動(dòng)車店面明查暗訪后，總結(jié)出顧客“視覺低迷癥”七種成因：

一、多種店頭并用，連鎖店外在形象不統(tǒng)一。

2005年濟(jì)南經(jīng)銷商的格局、各自的運(yùn)營(yíng)策略，變化紛呈，耐人尋味，更多細(xì)節(jié)略去不提，僅看店頭，市場(chǎng)老大魯輕（服務(wù)品牌型）繼續(xù)沿用原店頭名稱，但店頭材質(zhì)明顯在“升級(jí)”；市場(chǎng)新貴“禹欣泰·阿米尼”（服務(wù)品牌+產(chǎn)品品牌型）去掉了“·阿米尼”，開始啟用以“禹欣泰”為主，輔加多品牌名稱的店招；海潤(rùn)電動(dòng)車連鎖（服務(wù)品牌型），改為多個(gè)品牌組合、單個(gè)品牌為主，加“微縮”的“海潤(rùn)連鎖”字樣的店招；邦德·富士達(dá)（產(chǎn)品品牌+產(chǎn)品品牌型）繼“分家”之后，經(jīng)銷商也一分為二“東方”、“陽(yáng)光興業(yè)”；其他大中經(jīng)銷商，店頭名稱由服務(wù)品牌轉(zhuǎn)向產(chǎn)品品牌，或以產(chǎn)品品牌為主，輔加服務(wù)品牌的，林林總總、“各懷心思”。

從中不難看出，各大經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。遺憾的是，轉(zhuǎn)變的同時(shí)是四、五種店頭并用，消費(fèi)者看不懂了，“換東家了？”、“不再賣**品牌啦？”……諸如此類的疑問(wèn)，多是由于店頭更換，卻“毫無(wú)告之”所致。

外在形象的不統(tǒng)一，讓消費(fèi)者心生疑竇、“買得不安”。

二、櫥窗窗口未能宣揚(yáng)利好，反而產(chǎn)生負(fù)作用。

絕大部分店面，都有一到二扇櫥窗，這本是絕好的傳播窗口，新車款、新促銷、新服務(wù)、新信息，都可以通過(guò)這一窗口，巧妙展示。

80%的店面，都未能利用好這一窗口，雖然在櫥窗處擺放展車，但長(zhǎng)時(shí)間不更換車款，且落滿灰塵，傳達(dá)信息是：缺少新車款、店面人氣不旺、銷售不暢。其余20%的店面雖在用櫥窗，但顯然，是下意識(shí)的舉動(dòng)，毫無(wú)精彩可言。

三、店面衛(wèi)生狀況不及格，臟、亂、差。

一般店面，開在臨街處，車水馬龍，要保持店面一塵不染確有難度，但要保證最起碼的干凈整潔。

80%以上店面，玻璃櫥窗內(nèi)外有積塵；店門口音箱破爛不堪，積滿灰塵；大部分專賣店兼有維修職能，維修工具胡亂扔在店里、店外的情況，隨處可見，部分店面的維修工具、配件，就堆在店內(nèi)的進(jìn)門處，顧客進(jìn)門，要小心翼翼先避開“地雷”。顧客感受：維修人員對(duì)自己的工具，都不愛惜，又怎會(huì)愛惜顧客的車子？這樣臟、差的環(huán)境，產(chǎn)品能好到哪兒去？服務(wù)能好哪兒去？

50%左右店面，為顧客裝車后的安裝工具、包裝箱、包裝物等雜物，經(jīng)常散亂堆放在店面中央，顧客走過(guò)，不小心要拌個(gè)跟頭。每天將空紙箱散堆在店外，制造火爆的銷售場(chǎng)景，已是商家們心照不宣的手段，但須知“臟、亂、差”，可不等于“買賣好、人氣旺”。

四、宣傳物料不能及時(shí)更換，造成顧客誤解。

作為店堂文化的重要組成部分，墻體寫真、噴繪、燈箱往往是廠家常規(guī)配贈(zèng)品，一般在經(jīng)銷商店面裝潢時(shí)配送到位，價(jià)格低廉，又能起到品牌展示、氣氛烘托之效。

然而，產(chǎn)品幾經(jīng)更新?lián)Q代、性能配置幾度升級(jí)、品牌形象逐步提升，墻面上展示卻仍是最初的配送品，時(shí)間久遠(yuǎn)些的，暗淡褪色；或者已淘汰品牌的宣傳物料依然占據(jù)有利位置，遲遲不“下崗”；又或者各品牌的引進(jìn)時(shí)間相隔甚遠(yuǎn)，于是墻面上多個(gè)品牌的宣傳物料，有了“代溝”、“歷史感”；如此這般，非但不能有效傳播品牌文化，反而影響了店面形象。

開展促銷活動(dòng)時(shí)，用相應(yīng)的終端包裝展示活動(dòng)內(nèi)容，制造熱烈氛圍，本是好事，但不同時(shí)期、不同品牌促銷活動(dòng)的宣傳物料，過(guò)期后，仍然長(zhǎng)時(shí)間懸掛或張貼在展位上方、櫥窗上、墻面上，難道是讓顧客比較“哪個(gè)時(shí)間開展的哪個(gè)促銷更劃算”？！對(duì)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，產(chǎn)生干擾，極易造成顧客誤解。

正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，反而缺乏足夠的賣場(chǎng)展示，再加上50%左右的導(dǎo)購(gòu)，不會(huì)主動(dòng)向顧客介紹當(dāng)前的促銷活動(dòng)，無(wú)法有效傳遞促銷信息，又能怎能營(yíng)造出“熱銷”的氣氛？

五、展示區(qū)形同虛設(shè)，優(yōu)勢(shì)展示缺少平臺(tái)。

面積較大的店面都會(huì)一個(gè)展示區(qū)，常規(guī)做法是：要么設(shè)置服務(wù)品牌形象墻，其前方的展位陳列主推車款、展示服務(wù)優(yōu)勢(shì)；要么放置重點(diǎn)品牌的形象墻，其前方展位陳列主打車款、形象車款。當(dāng)新品上市時(shí)，展示區(qū)應(yīng)用來(lái)最優(yōu)、最大、最全化陳列新品。

巧妙構(gòu)思，善加利用，展示區(qū)會(huì)變成最有說(shuō)服力的活廣告，彥明企劃曾為客戶產(chǎn)品總結(jié)、提煉出十大優(yōu)勢(shì)，再將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)為賣場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)演示和顧客親自操作的方式，真實(shí)演示、體現(xiàn)產(chǎn)品特優(yōu)點(diǎn)。實(shí)際巡店發(fā)現(xiàn)，展示區(qū)在終端的用途五花八門，核心及優(yōu)勢(shì)部件的展示活動(dòng)，執(zhí)行不力，效果大打折扣。

即使是常規(guī)展示區(qū)，50%以上的店面，展示區(qū)陳列的展車?yán)勰瓴粨Q，有的長(zhǎng)時(shí)間擺放的是已遭淘汰的品牌或產(chǎn)品，更有甚者，零部件供應(yīng)不及時(shí)，一些舊樣品車成了零部件“供應(yīng)商”，被拆得七零八落，仍歪在展位。凡此種種，難道要告訴消費(fèi)者“該店正在轉(zhuǎn)行甩貨，賣完關(guān)門？！”

六、工裝五花八門，顧客難以“找對(duì)人”。

只有極少數(shù)連鎖店，有統(tǒng)一的工裝，且標(biāo)準(zhǔn)配帶工卡，顧客進(jìn)店后，能清晰分辨出工作人員的身份。

絕大部分連鎖店，出于節(jié)約或者其他目的，工作人員身著各品牌、不同時(shí)期配贈(zèng)的服裝，不分男女、不分工種，無(wú)工牌、無(wú)工卡，七、八種服裝“爭(zhēng)奪斗艷”，導(dǎo)致顧客咨詢產(chǎn)品卻找上維修工，維修找上了導(dǎo)購(gòu)員。

著裝的隨便，讓顧客無(wú)法找對(duì)人，顧客流失在所難免。

七、惡劣的維修環(huán)境，售后滿意度低。

顧客習(xí)慣于在“哪兒買就到哪兒修”，再加之80%以上的經(jīng)銷商無(wú)力或無(wú)意單獨(dú)設(shè)立服務(wù)中心或維修中心，因此顧客大都到購(gòu)車店進(jìn)行維修。面積有限，寸土寸金，無(wú)法設(shè)立休息區(qū)，無(wú)椅子、凳子，顧客來(lái)維修，只能站或蹲在地上等待，等待的過(guò)程無(wú)人能主動(dòng)送上一杯水，也無(wú)人理睬。特別是夏天，店外缺少蔭涼，維修人員露天烈日下長(zhǎng)時(shí)間工作，狀態(tài)自然不佳，顧客酷暑曝曬，情緒當(dāng)然更差。

部分經(jīng)銷商雖設(shè)立了維修點(diǎn)，但大多地點(diǎn)較偏，店面狹小，零部件、維修工具塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，與任何一個(gè)街邊的自行車便民維修點(diǎn)，毫無(wú)區(qū)別，顧客等待維修時(shí)，同樣要忍受惡劣的售后環(huán)境。

對(duì)電動(dòng)車廠家來(lái)說(shuō)，“重視終端”是改善經(jīng)銷商店面環(huán)境，提升自身品牌形象的關(guān)鍵詞。

終端的店招、櫥窗、店頭小燈箱、店外落地?zé)粝洹⒌陜?nèi)形象墻、展位、展示區(qū)、墻體廣告等店內(nèi)外廣告，是最直接面對(duì)消費(fèi)者、最直觀有效的廣告載體，亦是性價(jià)比最高的廣告投入。

在例屆自行車、電動(dòng)車展會(huì)上，我們都會(huì)看到實(shí)力電動(dòng)車品牌，一下子包下二、三十個(gè)展位，展位設(shè)計(jì)大氣磅礴，然而，即使是展會(huì)上最豪奢的品牌，到終端上，也是缺善可陳；不少的電動(dòng)車廠家，能不惜血本大做高空媒體廣告，卻吝于在終端包裝上的投入。殊不知，再?gòu)?qiáng)大的廣告攻勢(shì)，最終也要落實(shí)到終端上完成銷量，消費(fèi)者興沖沖慕名而來(lái)，到店里，看到的卻是“形象平平”，甚至“灰頭土臉”。如果，此時(shí)此地，恰有其他品牌精美、全面的終端包裝，滿目充斥著其他品牌更利好、更積極的信息，作為新顧客，原本對(duì)品牌就談上成什么忠誠(chéng)度、信任度，臨時(shí)改主意，別選他牌，大有可能。難道巨額廣告費(fèi)，作用只是“引客進(jìn)店”？！

經(jīng)銷商越來(lái)越重視店面建設(shè)，消費(fèi)者開始看重購(gòu)物環(huán)境，作為電動(dòng)車廠家，應(yīng)該也必須在終端包裝上花點(diǎn)力氣、費(fèi)點(diǎn)心思，至少要讓經(jīng)銷商看到“你有做品牌車的品位與眼光”，要讓消費(fèi)者看到“你有品牌車的樣子與氣勢(shì)”；彥明企劃曾為瑋辰、洪都、紅嘴鷗等電動(dòng)車品牌，分別設(shè)計(jì)過(guò)整體性的終端包裝，全面、完整、系統(tǒng)地展示品牌形象、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，對(duì)吸引經(jīng)銷商、消費(fèi)者，起到了積極有效的促進(jìn)作用。

與經(jīng)銷商簽約后，區(qū)域經(jīng)理或業(yè)務(wù)人員有必要到經(jīng)銷商店里，選擇更理想的展位、店內(nèi)店外的廣告位，首先，要讓自己的品牌“看起來(lái)”是該店力推的，然后，才是與經(jīng)銷商聯(lián)手，真正將其打造為該店的重點(diǎn)品牌；產(chǎn)品更新、品質(zhì)提高后，應(yīng)及時(shí)更新終端包裝與宣傳物料，讓經(jīng)銷商、消費(fèi)者切實(shí)感受到品牌的進(jìn)步與提升。

對(duì)經(jīng)銷商而言，解決店面環(huán)境問(wèn)題，“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、考評(píng)化”是關(guān)鍵。

店招是最直接的廣告，無(wú)論名稱是何種形式，設(shè)計(jì)必須是標(biāo)準(zhǔn)化的，規(guī)模大店、偏遠(yuǎn)小店，裝修規(guī)格可有所差異，但整體風(fēng)格必須標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的。定制工裝，工作人員規(guī)范著裝，從顏色、款式、材質(zhì)區(qū)分工種，必須配帶工牌或工卡。

櫥窗展示規(guī)范化，新品牌、新車款上市時(shí)，必須陳列新品；平日，陳列店內(nèi)最暢銷或主推車款，且應(yīng)保持展車整潔、完好；定期（2周左右）更換展車車款或顏色，保持新鮮感。較大櫥窗，應(yīng)配合展車，同步做簡(jiǎn)潔的品牌介紹、產(chǎn)品介紹，請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行櫥窗設(shè)計(jì)，定期更新，能獲得更豐富生動(dòng)的展示效果。我們?cè)鵀槎鄠€(gè)電動(dòng)車設(shè)計(jì)櫥窗，根據(jù)品牌特征，或格調(diào)高貴，或平易親和，或者靈動(dòng)精致，生動(dòng)、鮮明的櫥窗展示，讓整個(gè)店面煥發(fā)蓬勃生機(jī)，讓路人匆匆一瞥，眼前一亮，無(wú)形間，留下品牌印象。

統(tǒng)一提供專業(yè)的工具箱、工具架、零部件柜（箱），維修工具規(guī)范化陳列、收納、使用。

形象區(qū)使用規(guī)范化，進(jìn)店，店門正對(duì)處為形象區(qū)，背景做公司服務(wù)理念展示，形象區(qū)展臺(tái)放各品牌車的主打車款，定期更換顏色，保持整潔、完好；破舊的宣傳物料及時(shí)更換，各品牌墻體燈箱、寫真等宣傳物料與品牌展區(qū)一一對(duì)應(yīng)，少而精即可；一個(gè)促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，相應(yīng)宣傳物料必須及時(shí)撤掉。

定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，并將此做專賣店工作檢查一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

有識(shí)經(jīng)銷商，在改善銷售環(huán)境的同時(shí)，已著手打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)環(huán)境，例如：已有大經(jīng)銷商設(shè)立“電動(dòng)車客服中心”，制定售后高績(jī)效規(guī)范化管理辦法，增設(shè)休息區(qū)、休閑區(qū)，營(yíng)造舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，大幅度提高售后服務(wù)水準(zhǔn)，建立并大力推廣服務(wù)品牌，毫無(wú)疑問(wèn)，此舉將對(duì)銷售產(chǎn)生積極影響，進(jìn)而拉動(dòng)銷量上升。

即使短期內(nèi)，銷售環(huán)境、售后環(huán)境無(wú)法徹底改觀，但應(yīng)有經(jīng)常性、持續(xù)性的改善舉措。比如：連鎖店可統(tǒng)一配置一批印有品牌LOGO的椅子，需在店外維修的又無(wú)蔭涼的，撐出幾把印有品牌LOGO的太陽(yáng)傘。這些小舉措，簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)不多，卻能讓顧客心生好感，贏得口碑。

產(chǎn)品陳列：陳列無(wú)效癥

彥明企劃探訪的百余家電動(dòng)車專賣店中，沒(méi)發(fā)現(xiàn)一家在產(chǎn)品陳列上，是合格的、規(guī)范的，更談不上什么陳列技巧了。產(chǎn)品陳列，普遍存在的問(wèn)題有三：

一、品牌無(wú)分界，陳列雜亂無(wú)章法。

各品牌間缺乏分界，雜亂堆放，密密麻麻，很難清晰看出店內(nèi)有幾個(gè)品牌，哪個(gè)車款是主推車，特別是狹長(zhǎng)型店面，看上去滿眼是車子，就是看不到一款好看的車型，陳列的雜亂無(wú)章，淹沒(méi)了品牌特色、淹沒(méi)了好車型，導(dǎo)致各品牌展位形象整體平庸。

二、舊車不下崗，新車也落魄。

50%以上的店面，舊車不能及時(shí)處理，擠占新車占位，導(dǎo)致新品牌、新車型無(wú)法擺放。我們?cè)谶M(jìn)行終端調(diào)查時(shí)，常常習(xí)慣伸手去摸展車的后備箱、車體、車把等處，十有八九，會(huì)摸到一手灰塵；一些舊展車長(zhǎng)期占據(jù)展位，價(jià)格幾經(jīng)變化，價(jià)格標(biāo)簽已經(jīng)破舊不堪，仍不更換，部分展車已經(jīng)褪色，或者零部件松動(dòng)、不全，擺在展位，一副破敗之相，消費(fèi)者又怎會(huì)有試騎、購(gòu)買的欲望？

三、產(chǎn)品資料張冠李戴，缺七掉八。

企業(yè)配贈(zèng)的墻體寫真、X展架、看板、宣傳物料等，原本是產(chǎn)品信息傳達(dá)的有效載體，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟練掌握這些資料的內(nèi)容，靈活運(yùn)用，能更好地做產(chǎn)品推介，然而在實(shí)際使用中，50%以上的導(dǎo)購(gòu)，不知道宣傳資料上寫得什么，或者知之不詳。企業(yè)提供的這些資料，成了店面的布景與擺設(shè)。

各品牌宣傳物料隨意擺放、張冠李戴的情況，則更為嚴(yán)重。A品牌旁放B品牌宣傳品，B品牌旁放C品牌宣傳品，或者宣傳物料與品牌展位相隔甚遠(yuǎn)。彥明企劃曾為客戶設(shè)計(jì)過(guò)“產(chǎn)品性能實(shí)測(cè)報(bào)告”的小活動(dòng)，以“用事實(shí)說(shuō)話”的方式推介多款主打車型，報(bào)媒上公告后，在終端以X展架的方式，注明“測(cè)試車型、測(cè)試路線、實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)”等，配合消費(fèi)者參加實(shí)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)照片，向顧客真實(shí)展示產(chǎn)品爬坡力、動(dòng)力、續(xù)行里程等優(yōu)異性能，最初終端巡視時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這套X展架離被測(cè)試產(chǎn)品（主推車型）很遠(yuǎn)，顧客在詢問(wèn)爬坡、續(xù)行里程等問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)只顧自說(shuō)自話，不能善用這套“實(shí)測(cè)報(bào)告”，宣傳物料“幫說(shuō)服”作用未能起到。經(jīng)過(guò)調(diào)整與培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)真正掌握宣傳物料的內(nèi)容，學(xué)會(huì)如何使用，將X展架放置于被測(cè)試產(chǎn)品（主推車型），導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品講解，很自然將顧客目光吸引到X展架，“白紙黑字”遠(yuǎn)比“空口白話”有說(shuō)服力，顧客信任度增加了，導(dǎo)購(gòu)自己也有了底氣和信心。

十有八九的電動(dòng)車專賣店，經(jīng)常性、長(zhǎng)時(shí)間缺少各品牌的宣傳單頁(yè)，顧客索要宣傳資料時(shí)無(wú)法提供，或者勉強(qiáng)使用舊的宣傳單頁(yè)，產(chǎn)品介紹與實(shí)物不符；要么能大堆的、嶄新的宣傳資料發(fā)到店面，卻被堆在角落里，而非善加利用。

杜絕產(chǎn)品陳列無(wú)效癥，電動(dòng)車的區(qū)域經(jīng)理或業(yè)務(wù)專員巡視市場(chǎng)時(shí)，絕不僅是催促經(jīng)銷商進(jìn)貨、打款，聯(lián)絡(luò)感情那么簡(jiǎn)單，電動(dòng)車行業(yè)暫時(shí)無(wú)法象家電業(yè)一樣，設(shè)置專門的巡店人員。因此，區(qū)域經(jīng)理或業(yè)務(wù)專員，必須擔(dān)負(fù)起終端巡視的職責(zé)，幫助經(jīng)銷商做好店面管理：

自己的品牌展位應(yīng)陳列哪些產(chǎn)品，顏色、車型如何搭配，多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)整和更換；新品上市時(shí)，如何最大最全最優(yōu)展示，產(chǎn)品陳列如何與促銷活動(dòng)呼應(yīng)；相應(yīng)宣傳物料能否及時(shí)更新，宣傳單頁(yè)等產(chǎn)品資料月使用量是多少……諸如此類的事情，電動(dòng)車廠家的市場(chǎng)人員必須成為“專業(yè)人士”，協(xié)助、敦促經(jīng)銷商“依法辦理”。

電動(dòng)車經(jīng)銷商，解決陳列無(wú)效癥，則是16字秘訣：主次分明、展品完好、及時(shí)更新、善加利用。

一、主次分明。

明確店內(nèi)的功能分區(qū)，店門正對(duì)處為形象區(qū)，放各品牌主打車款；依據(jù)店內(nèi)各品牌銷量排行、展臺(tái)主次，分品牌做展示，各車款留有適當(dāng)空隙，便于顧客看車，也便于取放；狹長(zhǎng)型店面或狹長(zhǎng)型展臺(tái)，應(yīng)依據(jù)顧客行走路線，車體做30度傾斜，留有適當(dāng)空隙，并注意顏色、車型搭配；平時(shí)的產(chǎn)品陳列，重點(diǎn)突出主推車款（依據(jù)不同時(shí)期的市場(chǎng)策略，主推車款可能是銷售車型，亦可能是利潤(rùn)車型），新品牌、新車款上市，重點(diǎn)突出新品，產(chǎn)品陳列與新品上市緊急配合，務(wù)求新品進(jìn)貨、到位后，盡快產(chǎn)生理想初購(gòu)量，打開市場(chǎng)局面。

二、展品完好。

展車無(wú)論新舊，都要保持整潔、完好，價(jià)格標(biāo)簽及時(shí)更換，保持完整。要保證顧客無(wú)論想試騎哪一款車，即刻從展位上拿下來(lái)，都是干凈漂亮、性能優(yōu)異、表現(xiàn)出色的。

三、及時(shí)更新。

設(shè)置展示時(shí)限，例如半年后，展車完好且車身較新時(shí)果斷處理，展車折價(jià)銷售時(shí)，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言必須做好包裝，要讓顧客感覺“買展車機(jī)會(huì)很少，買到了很劃算”，而不是“根本沒(méi)有人要的、賣不了”。彥明企劃曾在2004年底淡季，為客戶設(shè)計(jì)了一個(gè)“冬季掃貨大行動(dòng)”，將積壓的舊展車集中處理，原本無(wú)人問(wèn)津的舊展車，因“包裝”的合理、巧妙，清理出了展位，回?cái)n了資金。

四、善加利用。

各品牌宣傳物料與貨品必須一一對(duì)應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)對(duì)每個(gè)品牌的產(chǎn)品資料充分掌握，至少要對(duì)某一品牌的產(chǎn)品資料如數(shù)家珍、能脫口而出；要教會(huì)導(dǎo)購(gòu)利用各種宣傳物料，去做解說(shuō)和推介；宣傳單頁(yè)等資料要有一個(gè)配比，定期進(jìn)行補(bǔ)充與更換，保證顧客進(jìn)店后，不空手而回，讓顧客帶走一份資料，記得一點(diǎn)“利好信息”，就多了一分“被選擇、被購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題：顧客流失癥

需求日漸旺盛，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，基本上，稍有規(guī)模的經(jīng)銷商年銷售目標(biāo)增量都會(huì)要求在50%—100%，銷量分解后，自然是向各連鎖店施壓。重壓之下，人難免要找理由、借口為自己開脫，銷售不理想時(shí)，店長(zhǎng)、店員們常會(huì)抱怨“促銷太少、力度不夠、客流量不足”。原因真得全部在此嗎？

我們?cè)卦谀硞€(gè)連鎖店3個(gè)小時(shí)，觀察進(jìn)店的顧客數(shù)量與成交率，分析問(wèn)題所在，顧客流失，是銷售難以實(shí)現(xiàn)的重要原因之一，問(wèn)題更多地集中在導(dǎo)購(gòu)身上：

進(jìn)店、咨詢、講解、試車、付款、安裝、送客，是顧客購(gòu)車的一般流程，80%以上的導(dǎo)購(gòu)，會(huì)跟隨顧客購(gòu)車全過(guò)程，完成顧客買單后，不能將顧客成功交接給安裝員，往往出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)、安裝員、收銀員幾個(gè)人圍著一個(gè)已成交顧客，而新進(jìn)店顧客，卻長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理睬，漏崗造成顧客流失。在守侯的過(guò)程中，我們?cè)啻慰吹叫骂櫩妥稍儺a(chǎn)品情況，導(dǎo)購(gòu)卻無(wú)暇理會(huì)的情況，問(wèn)詢2次得不到積極回應(yīng)時(shí)，顧客往往是調(diào)頭就走。

當(dāng)顧客較多，導(dǎo)購(gòu)不會(huì)應(yīng)對(duì)，主要表現(xiàn)在：接待前一個(gè)顧客時(shí)，不會(huì)向后進(jìn)的店顧客打招呼；長(zhǎng)時(shí)間只應(yīng)對(duì)一個(gè)顧客，冷落其他顧客，造成顧客流失。

由于人手缺乏、調(diào)配不當(dāng)?shù)鹊昝婀芾韱?wèn)題，絕大部分店面，都會(huì)出現(xiàn)“平時(shí)導(dǎo)購(gòu)扎堆沒(méi)事干，忙起來(lái)導(dǎo)購(gòu)不夠用”的情況，周末或者促銷期，導(dǎo)購(gòu)一站好幾個(gè)小時(shí)，難免疲累。因此，顧客咨詢時(shí)，100%導(dǎo)購(gòu)鮮有笑容，缺乏熱情主動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)程序不規(guī)范，專業(yè)知識(shí)欠缺，服務(wù)意識(shí)不足，導(dǎo)致成交率低、成交速度慢。我們數(shù)次看到，顧客在場(chǎng)的情況下，導(dǎo)購(gòu)旁若無(wú)人，議論產(chǎn)品缺陷、抱怨。試想做導(dǎo)購(gòu)的，對(duì)產(chǎn)品都這么大牢騷、不滿，顧客怎能放心買單？

老顧客維修等待時(shí)，經(jīng)常會(huì)進(jìn)店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為老顧客已買車，不必再理會(huì)，因此很少與老顧客打招呼，也很少主動(dòng)向老顧客介紹新產(chǎn)品、新活動(dòng)，白白失掉了老顧客這一最有效的信息通道、口碑傳播者。

導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)，直接影響著成交率的高低，服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)購(gòu)技巧缺乏，顧客怎能不流失？防止顧客流失，必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行全面、持續(xù)、深化的服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)。

否則，促銷規(guī)模再大，也會(huì)變成“花錢買吆喝”，這也是彥明企劃做促銷活動(dòng)，總要先做終端包裝與培訓(xùn)的原因所在。

電動(dòng)車廠家，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在品牌優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，彥明企劃曾多次為客戶編寫《品牌展示手冊(cè)》、《終端構(gòu)建指導(dǎo)手冊(cè)》，設(shè)立“金牌導(dǎo)購(gòu)培育、獎(jiǎng)勵(lì)制度”。通過(guò)定期集中培訓(xùn)的方式，將品牌背景、企業(yè)實(shí)力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)等內(nèi)容，灌輸給導(dǎo)購(gòu)員，更將企業(yè)新信息及時(shí)傳遞到終端，促使導(dǎo)購(gòu)員熟悉、掌握、喜愛本品牌。事實(shí)證明，一個(gè)店里有多個(gè)品牌時(shí)，導(dǎo)購(gòu)更樂(lè)于推薦自己熟悉、能娓娓道別的品牌。金牌導(dǎo)購(gòu)培育、獎(jiǎng)勵(lì)制度，物質(zhì)、精神雙重獎(jiǎng)勵(lì)，則更利于激發(fā)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)能動(dòng)性與熱情。

電動(dòng)車商家，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，則應(yīng)更全面、更持續(xù)并不斷強(qiáng)化，服務(wù)意識(shí)、行業(yè)基本知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧等內(nèi)容為重點(diǎn)，要保證培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后的考核、獎(jiǎng)懲是關(guān)鍵。2005年，彥明企劃全程跟蹤客戶的導(dǎo)購(gòu)集中培訓(xùn)、定級(jí)考核、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，具體的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)與考核方法略過(guò)不提。實(shí)踐證明：參加過(guò)培訓(xùn)考核且評(píng)定級(jí)別較高的導(dǎo)購(gòu)，顧客成交率明顯上升，這部分導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人收入，也是最高、最穩(wěn)定的。

老顧客是最真實(shí)、最有效的信息傳播通道，要做好老顧客溝通與維系，一方面，當(dāng)老顧客進(jìn)店維修時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)與之打招呼，將利好信息巧妙地傳遞給他們。另一方面，無(wú)論廠家、商家都應(yīng)主動(dòng)建立起與老顧客溝通的橋梁。彥明企劃曾多次策劃過(guò)針對(duì)老顧客的服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，比如“陽(yáng)光服務(wù)社區(qū)行”、“拉響防盜警報(bào)”、“給老顧客送禮”等等，顧客反響之好，令商家驚喜不已，由老顧客口碑帶來(lái)的銷售提升，不在話下。（關(guān)于此節(jié)，將另文撰述）

維修問(wèn)題：流動(dòng)攤點(diǎn)癥

終端調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是以服務(wù)著稱電動(dòng)車連鎖店，售后服務(wù)的顧客滿意度也是極低的，是維修技術(shù)還是服務(wù)態(tài)度，讓顧客不滿？

我們?cè)谀骋贿B鎖店，曾與一對(duì)前來(lái)維修的夫婦交流，他們抱怨：“換一個(gè)軸承，等3小時(shí)了，還沒(méi)弄完；修一輛車子，換3個(gè)人啦！原來(lái)維修的，還象是個(gè)有技術(shù)的，后來(lái)?yè)Q了兩個(gè)小孩，一看就是學(xué)徒的，拿我們的車子做實(shí)驗(yàn)啊！想找他們的頭，反應(yīng)反應(yīng)，都找不到人！”。

當(dāng)我們問(wèn)，“知道他們總部的投訴電話嗎？知道找誰(shuí)反應(yīng)嗎？”

顧客的回答是：“這我們哪兒知道？！”

與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)這個(gè)維修點(diǎn)屋子黑、燈光暗、氣氛悶，顧客坐了半天，卻沒(méi)人理睬、無(wú)人讓座，更沒(méi)人送上一杯水，維修工們神情疲憊，悶著忙自己的，突然過(guò)來(lái)一個(gè)什么人，喊一聲，維修工扔下正修的車子，跑了出去……

這是終端調(diào)研中真實(shí)一幕，電動(dòng)車售后服務(wù)整體狀況低劣，有流動(dòng)攤點(diǎn)“一錘子買賣”之嫌疑，挑出滿意的地方很難，不滿意之處，比比彼是：

一、維修員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。

絕大部分維修員都不會(huì)主動(dòng)與顧客打招呼，顧客詢問(wèn)或提出異議時(shí)，維修員常常不理會(huì)、不回答，顧客走時(shí)，也不會(huì)主動(dòng)與顧客道別。對(duì)顧客的要求，維修人員隨意處置。在某家店面，我們聽到這樣一段對(duì)話。一位顧客的車把套破裂，要求換一對(duì)，維修人員回應(yīng)“換一個(gè)不行嗎？”顧客說(shuō)：“一深一淺太難看了”。維修人員說(shuō)：“那你到***去換吧？！”。顧客不高興，“我可是在你這兒買得車子。”結(jié)果，問(wèn)題仍在此處解決，但顧客心里卻是疙疙瘩瘩。

二、維修水平良莠不齊。

很多店面的維修人手不足，新招聘人員，很明顯，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核就匆匆上崗，維修速度慢甚至反復(fù)維修，導(dǎo)致顧客對(duì)售后服務(wù)的信賴度降低。一些新維修人員，即沒(méi)有規(guī)范著裝，也未佩帶工牌、工卡，一個(gè)解決不了問(wèn)題，再換另一個(gè)上，脾氣好的顧客，忍了，脾氣急得顧客，當(dāng)場(chǎng)發(fā)火。

三、安裝、維修程度不規(guī)范。

我們?cè)啻慰吹筋愃魄榫埃簩?dǎo)購(gòu)員將后備箱放在車座上，未等安裝，因事走開，安裝工則并不知情，安裝中后備箱摔落，在旁觀看的顧客，及時(shí)接住，顧客抱怨，然，無(wú)人理會(huì)。

缺少專業(yè)工具箱、工具架，維修工具存放不規(guī)范，隨手丟，胡亂放，要么扔在店門口兩側(cè)，要么扔在店中央，部分店面安裝、維修過(guò)后，不能迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。這種情形，更是普遍現(xiàn)象。

盡管，一些大經(jīng)銷商，設(shè)立了維修記錄制度，但實(shí)際翻閱維修單時(shí)，填寫缺少規(guī)范化描述，比較籠統(tǒng)，且任意發(fā)揮，例如：保用期內(nèi)的維修，同一家店面，有的寫做“免費(fèi)”，有的寫做“索賠”，一本寫滿“索賠”的維修記錄，顧客看到，什么感受？！應(yīng)該隨便提及的是，看到數(shù)家電動(dòng)車連鎖店的維修單，錯(cuò)別字之多、之頻，讓人哭笑不得，字寫得難看也就罷了，能否把最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品故障寫對(duì)？！

四、維修價(jià)格不透明。

維修價(jià)格缺少公示，顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，僅憑維修員一人告之，缺乏可信性，當(dāng)價(jià)格調(diào)整或各連鎖店價(jià)格不一時(shí)，顧客反應(yīng)很大，指責(zé)服務(wù)有問(wèn)題。真實(shí)案例：一位顧客第二次換閘線，應(yīng)前后兩次二家店面零部件不同，顧客急了，“你們不是連鎖店嗎？怎么價(jià)格差那么多，這不是騙人嗎？”，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)與維修員倒是沒(méi)跟顧客爭(zhēng)辯，只是無(wú)奈看著顧客大發(fā)脾氣，再眼睜睜地看顧客憤然離開。

售后服務(wù)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵，能否贏得口碑，不只是在銷售階段，重要的在售后階段，真正讓顧客售后無(wú)憂，維修人員的服務(wù)意識(shí)、維修水平必須大幅度提高——

維修人員必須進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，重點(diǎn)是幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如：與顧客打招呼、應(yīng)對(duì)顧客異議與抱怨、送客等方面。

必須進(jìn)行安裝、維修做規(guī)范化操作培訓(xùn)，且定期考核，達(dá)標(biāo)者方可上崗，維修人員分級(jí)，逐步提升維修人員整體素質(zhì)。由于安裝、維修不規(guī)范造成的損失，維修人員應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

維修的價(jià)格單（零售價(jià)）必須公示，專賣店可在墻面張貼，價(jià)格更改時(shí)，統(tǒng)一發(fā)文（加蓋公章），各連鎖店應(yīng)及時(shí)更改價(jià)格，顧客對(duì)更改價(jià)格有異議時(shí)，出示公司公文。