引論：我們?yōu)槟砹?篇在B2C電子商務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量管理研究范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

1.引言

隨著多媒體以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，為電子商務(wù)打下了良好基礎(chǔ)，電子商務(wù)的普及應(yīng)用，推動著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展。電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)零售模式以及電子商務(wù)的銷售量正逐漸呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，消費者以及銷售規(guī)模也在逐漸擴大。以銷售模式的角度看，b2c在服務(wù)質(zhì)量管理中的優(yōu)勢越發(fā)明顯，在電子商務(wù)銷售中的重要性越來越明顯。由于市場競爭環(huán)境較為激烈，B2C電子商務(wù)企業(yè)想要在市場激烈競爭的環(huán)境中持續(xù)發(fā)展就要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為持續(xù)發(fā)展的核心。提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在保障商品質(zhì)量的前提下將消費者以及客戶的需求作為服務(wù)的核心，從而提高企業(yè)在市場的核心競爭力。

2.電子商務(wù)優(yōu)勢以及B2C服務(wù)管理特點

電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)商業(yè)模式的時空限制，傳統(tǒng)的銷售模式只能是消費者與服務(wù)人員面對面的交流，從而了解消費者的需求，電子商務(wù)的銷售模式則是利用網(wǎng)絡(luò)即時通信的先進功能，沒有時間限制也沒有空間限制就能夠找到自己心儀的物品。B2C是電子商務(wù)的一種模式，其所代表的意思是商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。其特點主要有以下幾個方面：其一，B2C購物沒有任何限制。只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品而且購物成本低。對于消費者來說，其挑選、對比各家的商品，只需要登錄不同的網(wǎng)站，或選擇不同的頻道就可以在很短的時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負責送達。其次，網(wǎng)上商品價格相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對便宜，因為網(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費用，所以商品的附加費用很低，商品的價格也就低了。，網(wǎng)絡(luò)可以方便、快捷地為消費者提供個性化的服務(wù)。網(wǎng)上商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢，而且網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。

3.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

雖然我國B2C電子商務(wù)發(fā)展速度較快，商品的銷售以及配套的服務(wù)都取得不錯的成績，但是B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式以及商品的質(zhì)量管理還是存在一些問題。首先B2C電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量持續(xù)增加，而且平臺所經(jīng)營的產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化的趨勢，由最初的服裝以及日用的商品類型逐漸擴展各種類型的商。網(wǎng)站商品由2012的7種以逐年遞增的方式逐漸擴展為34種類型的商品，由于銷售商品的逐漸增多，部分店鋪所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量缺少一定的保障，一些經(jīng)營通信器材、服裝以及日常用品的店鋪在質(zhì)量管理上存在一些問題。其次，物流配送的方面，B2C網(wǎng)站無論是選擇自建物流模式還是選擇與第三方物流企業(yè)合作，都在提升消費者購物滿意度方面不斷努力并取得顯著進步。但仍有物流配送標準化水平低，物流服務(wù)質(zhì)量不高，高峰期配送不及時甚至丟件等情況出現(xiàn)。

4.提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的對策

4.1降低產(chǎn)品成本，確保銷售產(chǎn)品質(zhì)量

提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量最基本的方式就是提升零售產(chǎn)品質(zhì)量，對消費者需求以及對產(chǎn)品的創(chuàng)新是零售平臺持續(xù)發(fā)展的核心，因此，零售平臺以及網(wǎng)店在消費者服務(wù)這一方面要及時根據(jù)消費者的需求對商品進行創(chuàng)新，從而吸引消費者的眼球，在產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，也要對產(chǎn)品的成本進行一定的控制，從而達到合理的利潤追求，使消費者購買產(chǎn)品的過程中感受到商品價格的合理性，及時滿足消費者價格方面的需求。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時還要確保產(chǎn)品的質(zhì)量，電商在產(chǎn)品進購的過程中對產(chǎn)品生產(chǎn)的車間以及對進購產(chǎn)品的質(zhì)量都要進一步檢查，消費者在購買商品之后，商家在發(fā)出之前要對商品進行的檢查，保障發(fā)給消費者的產(chǎn)品都是完整的而且是不存在瑕疵的商品。

4.2加強零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理與創(chuàng)新

明確零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方向，對企業(yè)所在的市場中有一個的定位，市場因素的不同企業(yè)發(fā)展的方面也就不同，所以，零售企業(yè)要適時調(diào)整內(nèi)部的管理制度。根據(jù)對目前消費者消費情況分析，部分時尚且價位較高的商品都是年輕消費者購買居多，一些價格較低的商品都是年齡較高的消費者進行購買，所以，零售企業(yè)可以根據(jù)這一現(xiàn)象從而進行規(guī)劃和調(diào)整，對不同的人群制定不同的服務(wù)措施，對較為年輕的消費者服務(wù)的過程中根據(jù)年輕人的消費心態(tài)為其服務(wù)，例如在商品推薦的過程中盡量選擇一些較為時尚的商品，對待較為年輕的消費者服務(wù)過程中要有一定的朝氣，對于一些年齡較高的消費者，在服務(wù)過程中要有一定的耐心，將消費者相中的商品進行細致的講解，使其對商品的質(zhì)量以及功能都有細致的了解，服務(wù)質(zhì)量是零售企業(yè)保障消費者的重要手段，因此，零售企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理過程中應(yīng)當結(jié)合當下實時的情況進行一定的創(chuàng)新。

5.結(jié)論

我國正處于電子商務(wù)高速發(fā)展的深層階段，電子商務(wù)的發(fā)展必將會擴張，科技發(fā)展不會停滯不前，因此，新型的電子商務(wù)時代也將面世，真正將電子商務(wù)發(fā)展和壯大，將生活中的所有行業(yè)涵蓋，從而真正實現(xiàn)不出門就能夠買到自己心儀的產(chǎn)品，并能很好地完善購物環(huán)境和制度，令消費者真的安心在網(wǎng)上購物。國家政策的傾斜也給了電子商務(wù)更好的支持，21世紀，電子商務(wù)是經(jīng)濟發(fā)展的重心，我們必將積極探索適合電子商務(wù)發(fā)展的模式來引導(dǎo)我國經(jīng)濟發(fā)展的新的高峰。