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企業質量管理研究:我國企業質量管理提升策略研究

摘 要：基于質量管理理論在我國應用中存在主要問題的闡述，結合質量管理理論和在我國實踐的實際，提出了我國企業提升質量管理水平的相關策略。

關鍵詞：質量管理 應用問題 提升策略

經濟全球化的迅猛發展，使得機遇與挑戰并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產品質量已成為關系國際競爭力的戰略性考量。推進質量管理理論在我國的應用與發展已成為企業可持續成長的必由之路。

我國自70年代末期推廣質量管理（TQM），20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學。但勿庸諱言，由于長期計劃經濟思維制約，企業缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于質量管理理論的應用出現了重形式而輕實效的“兩張皮”現象。因此，明確我國企業實施質量管理的誤區與問題，從質量是企業生命、國家競爭力的戰略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務。

一、質量管理概述

質量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗并使之完善。

TQM是以質量為中心的管理，近年來又有新的發展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：①“四全管理”，即質量、全過程、全員參加、綜合運用各種有效的現代管理方法。②“四個及時”，即質量及時、用戶及時、適用性及時、長遠利益及時。③“四種觀點”，即預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點；一切用事實和數據說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環科學工作程序、QC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。⑤“四種方法”，即數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質量保障體系，搞好TQM六項基礎工作，促進企業管理7項基礎工作建設等等。80年代以來，TQM與量化質量成本、質量控制、性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數企業進入致力于各項經營活動性能持續提高的階段， 10%左右企業進入經營組織、運營過程持續改進的階段，僅有少數大公司已進人工作程序的優化管理、“追求”的TQM成熟階段，代表著TQM的發展方向。

世界著名質量管理專家美國的朱蘭博士指出：“質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位，你所要做的一切事情”。可見，推行TQM就是永無止境的質量改進過程，就是不斷地攀登質量經營新高峰。我國《質量振興綱要》明確指出要繼續推行質量管理，其根本原因就在于它是一種系統的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。

二、我國企業實施質量管理的主要問題

TQM理論在上世紀70年代傳入我國，經過30多年的推廣與應用，為我國企業管理理念的轉變、企業競爭力的提高做出了巨大貢獻。我國在這些年的不斷實踐中也增進了對TQM的認識，不斷提高了TQM的應用水平，然而與發達國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應用還處于初級階段，存在著以下問題：

1．理論應用滯后膚淺

客觀地評價中國企業的質量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質量管理階段。即使是宣稱實施“質量管理”的企業，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質量和表現方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。結果花費昂貴代價，先期培訓起來的技能因為用不上而荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現實的考慮或其他因素迫使戰略發生轉移，工作重點被迫變化了。

2．重內修而輕市場

部分企業將TQM在企業內部得到了充分的運用，企業內部生產、組織、管理等各個過程都嚴格按照TQM的要求來做，而卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶及時的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關小組、培訓和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產品質量和市場占有率的大環境下。從而失去了顧客的支持，最終當然不會長遠發展。

3．形到而神未到

在國內，有許多企業，能夠獨立運用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運用到企業發展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業的發展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關鍵在于TQM不只是學會帕累托圖，懂得相關原理，背熟質量管理口訣便能如愿的，而關鍵在于對TQM精神理念的領會。

管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數公司推行質量管理的方法。質量管理失敗的原因是這些機構實施了質量管理的技藝，卻沒有吸收質量管理的哲學授權于人。

4．下行而上不效

作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現一線忙的暈頭轉向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關。這樣，阻礙了TQM的正常實施，當問題出現時，責任便全推至質量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“質量管理的成功依賴于培訓、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。只有這樣才能實現全員的參與，才能實現的TQM，這也正是我國企業實施質量管理無法達成效果的主要原因之一。

三、我國企業提升質量管理水平的相關策略

面對經濟全球一體化和我國加入WTO，要使國內企業能夠與世界級的跨國企業集團競爭，企業迫切呼喚“世界級質量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整地把握好我國推行TQM以來總結的具有中國特色的基本經驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑，應主要從以下幾個方面持續推進。

1．貫通質量管理的上下對接

“領導人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當 TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內曾對當時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領導的重視最關鍵。因此，高層領導者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質量效益型”發展道路的戰略思維。把質量經營作為企業發展戰略的核心，樹立“大質量”觀，注重培育質量文化，追求質量經驗豐富、；實施“用戶滿意工程”、“企業名牌戰略”，突出“技術管理創新”、“質量成本管理”。（2）親自主持企業質量經營戰略、方針、目標和質量程序文件等重大問題的決策、制定和。（3）樹立質量。企業應設置專職質量經理（廠長），配備高素質中高級質量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應有的權力與，創造推行TQM所必須的物質、環境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學習和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。

2．廣泛深入持久地進行TQM系統研究和培訓

質量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經驗。因此，TQM研究和培訓必須作為企業產品質量形成的“及時道工序”和“質量興業”的基礎。要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行TQM的教育培訓，堅持不懈，才能卓有成效。

3．努力實現全員協同效應和市場共振效應

一切實體質量的形成、改進和創新都要由人來完成。質量的事業是群眾的事業，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發揮企業領導、質量工作者和廣大職工的積極性和創造性，在不斷地改進質量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎之上。而要調動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學“人本思想”的具體體現，需要各級領導給予大力提倡和關心支持，也需要TQM推進者創造性地開展工作，使之在改進質量、降耗增效、開發智慧、培養人才、提高素質等方面發揮更大的作用。

4．確立“一心三點”的運行機制

國內外推行TQM的經驗告訴我們，只講技術工具和方法運用的質量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術、行政和法規管理與TQM結合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質量進行有效的監督和管理，也就是要求企業自覺貫徹國家質量法律法規，嚴格執行企業法規性文件，通過行政強制手段建立和落實質量責任制、質量標準以及實行獎罰、“質量否決權”等制度，推進TQM有效運行。意識觀念的更新與持續強化將是技術、行政和法規管理的共同核心。

企業質量管理研究:物業管理企業中質量管理的應用

摘要：本文以質量管理這種先進的現代化管理手段為切入點，引入物業管理的應用中。對影響物業管理企業運作質量管理的不利因素作多角度的分析，并提出質量管理在物業管理企業中的應用的相關策略。指導物業管理企業改革創新，提高物業質量管理水平。

關鍵詞：企業管理；物業管理；質量管理

隨著人們生活質量的日益提高，人們對物業管理企業的服務質量要求也越來越高。為了能更好地為業主們服務，滿足他們獲得更好生活的要求，物業公司需要與時俱進，不斷地優化企業的管理。本文以質量管理這種先進的現代化管理手段為切入點，引入物業管理的應用中。對影響物業管理企業運作質量管理的不利因素作多角度的分析，并提出質量管理在物業管理企業中的應用的相關策略。

1質量管理對物業管理企業的意義

質量管理的目標是實現經濟效率，它能夠滿足業主的實際合理的要求，為企業尋求可持續發展的道路。因此，質量管理對物業管理企業具有許多現實的意義，它主要包括：幫助物業管理公司樹立良好的公眾形象，提升業主對其的認可度，逐漸提升物業管理企業的社會價值；有利于物業和業主構建和諧的關系，使業主能積極參與和配合物業完成工作，業主也能在這過程中滿足自身的合理要求，從而提升物業管理企業的服務質量；維護了物業管理企業的經濟效益，使得物業管理企業能夠平穩可持續地發展下去。

2質量管理在物業管理企業中應用的原則

基于質量管理對物業管理企業具有眾多的意義，物業管理企業在認可這種管理的同時，還要明確它的應用原則，才能使物業質量管理往正確的可持續的方向發展。

2.1服務業主原則。物業管理企業的服務對象是業主，質量管理在物業管理企業中應用時，要把握以業主為中心，管理作為客觀手段這種人文服務理念作為開展工作的原則。反之，物業管理就會體現出其功利的一面。物業管理公司要意識到業主是其管理的主體的同時，也要意識到業主也是其服務的群體。只有這樣才能使物業管理企業被普遍的業主認可接受，才能有利于物業管理企業的良性發展。

2.2靈活管理原則。規章制度難免會落于死板恪守的俗套，在實際的管理過程中管理者應當要靈活性，才能更好地解決業主切身的實際的問題。因此，這就需要注重加入對管理者精神上的褒揚，給予管理人員一定的實權，使得管理者能積極地、靈活地出來問題。

2.3與時俱進原則。在推動質量管理在物業管理企業中應用的過程中，企業應當要具有與時俱進的精神，順應時代的發展，根據實際的管理中出現的問題修改、更新和豐富相應的規章制度。

3影響質量管理在物業管理企業中應用的不利因素

物業管理企業在實施質量管理的過程中，還會受到諸多不利因素的影響，只有清楚了解這些不利的因素，才能在實施的過程中規避這些不利因素，順利開展工作，且更加有利于企業找出相應的應對措施。

3.1企業管理者思想落后，脫離實際情況。直至今日，仍然有眾多的物業管理企業管理者認為，物業管理無法一一實現每一位業主的主觀愿望，否則，就會影響管理活動的開展，阻礙管理活動的進度，管理的效率就會下降。這種現象都是企業管理者思想落后的表現，沒有結合到業主的實際情況去做好管理工作，認為很多服務都是不可能滿足得了每個人的需求的，這樣的企業管理者只會使物業管理更加停滯不前。

3.2宣傳的力度薄弱。質量管理的推進受限，導致企業與業主缺乏互動的環節，這些都是質量管理的宣傳力度不夠所造成的。實際的應用當中，物業管理企業沒有肩負起推廣宣傳的責任，使得質量管理不到位，致使管理陷入混亂的局面。如在小區停車方面，業主大部分為了方便都不愿意把車停在車庫里，而隨意在小區內找個地方停放，而小區的物業管理人員也放任這種行為，這些都是一種對物業管理不負責的行為。

3.3工作人員服務意識薄弱。人類資源管理不合理。目前，許多物業管理企業過分追求經濟效益，疏于對員工管理。而員工作為企業的核心，若企業沒有把員工管理好，員工服務意識低下，就會使得企業服務業主的質量大打折扣。

3.4規章制度沒有落到實處，員工的工作熱情不高漲。現階段，物業管理企業的質量管理規章制度落實情況較差，規章制度成了一紙空文，員工的工作不夠熱情，很多員工都沒有把企業的規章制度放在心上，對于工作也是懶懶散散，沒有責任心，這就阻礙了質量管理工作的發展。

4質量管理在物業管理企業中應用的策略

對于業主來說，物業管理關系到他們的切身利益，因此需要物業管理公司引起高度的重視。物業管理企業要堅持質量管理在物業管理企業中應用的原則，明確影響其開展的不利因素，找出相應的管理策略。

4.1企業管理者摒棄舊觀念，找出現實發展的關鍵。物業管理企業的管理者應當順應時代的發展需求，不時地審視工作，根據實際的發展需要和發展行使做好工作和相關制度的調整和制定，徹底的轉變以往的落后觀念，努力去迎合新時代質量管理在管理管理企業中的發展要求。只有如此，才能讓物業管理以一種新的姿態展現在發展的道路上，走一條可持續發展的道路。對此，企業的管理者就要利用空余的時間從網絡、媒體等多種途徑去提高自身的管理水平，不斷學習的管理觀念，才能不斷做好物業管理的領導工作，更好的為業主提供服務。

4.2加大質量管理的宣傳力度。物業管理企業要不斷加大對質量管理的宣傳力度，同時還要不斷加強與業主之間的互動交流，聽取和分析好業主所反饋出來的意見和建議，對于好的建議要做好及時的采納和實施。具體的宣傳物業管理企業可以印發一些宣傳手冊分發給業主門，同時在小區比較明顯和人流量比較大的地方張貼宣傳圖畫等，積極的與業主進行互動，這樣業主才會有意識的配合物業管理的工作，不斷推進質量管理在物業管理中的應用與發展。

4.3提高工作人員的服務意識。物業管理工作人員的工作熱情會影響到物業管理的質量的好壞，只有不斷提高工作人員的服務意識和工作熱情，才能更好的為業主服務，做好物業管理工作。因此，物業管理企業要不斷給工作人員灌輸一些好的服務理念，要以服務好業主作為工作的職責，提高其工作熱情，讓業主們切身的感受到質量管理給他們帶來的好處，這樣他們才會認同和支持質量管理在物業管理中的作用，為質量管理的順利實施提供了強有力的保障。所以，物業管理企業要不斷提高工作人員的意識和素質，定期對其進行培訓等。

4.4完善強化好各項規章制度。物業管理企業只有不斷完善和強化好各項規定制度，才能更好的約束工作人員的行為準則，才能不斷調動其工作積極性，對于做的好的員工要給予一定的獎勵，對于那些不按規章制度來辦事的和工作散漫的員工要給予處罰，甚至解聘。只有這樣，才能更好的做好質量管理在物業管理中的應用，才能把企業的各項規章制度落實好來，要明確每一個員工的工作職責所在，充分調動其工作積極性，更好的為業主做好服務。

5結論

綜上所述，質量管理在物業管理企業種的應用是具有非常重要的意義的，對于物業管理企業的文明發展和小區居民的發展都起到重要的作用。針對影響質量管理在物業管理企業中順利應用的不良因素，我們要積極的去面對和努力的解決問題。物業管理企業的管理者要摒棄舊觀念，找出現實發展的關鍵；同時要不斷加大質量管理的宣傳力度；完善和加強各項規章制度；提高工作人員的服務意識；只有這樣，才能使質量管理在物業管理企業中順利和更好的應用。

作者：方雪雪 單位：大屯煤電公司物業管理分公司

企業質量管理研究:制藥企業質量管理實踐問題分析

摘要：質量問題一直備受生產企業的關注，它是企業生存和發展的永恒話題，現代化藥品生產已經不能再以傳統質量管理作為衡量標準，只有建立完善的科學質量管理體系才能夠真正推動制藥企業的發展進步，提升我國制藥企業競爭實力。

關鍵詞：質量管理；經濟體制；制藥企業

0前言

本文從我國制藥企業發展現狀出發，對制藥企業建立質量管理科學體系過程中出現的問題進行簡要論述，并就其產生的根本原因提出了相應的解決策略，以科技求發展，利用技術加強管理，進而為我國制藥企業創造更多的發展機遇，提升產品質量。

1我國制藥企業質量管理現狀

制藥企業想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要借助產品質量優勢，迅速搶占行業市場。雖然我國大部分企業已經意識到質量管理的重要性，并于上個世紀80年代引入了GMP概念，越來越多的制藥企業通過藥品GMP認證，但由于GMP難以用數據量化產品質量標準，而不少企業就采取TQM來彌補這一缺點，同時我國也通過努力不斷完善GMP體系，開展全國性的醫藥行業質量管理，揚子江藥業集團成功地開創了醫藥行業質量管理的先河，它通過培訓的方式，更好的鞏固了制藥企業質量管理工作成果，提升了質量管理人員素質。但是這樣的方式仍略顯不足，藥品質量工作體系不夠健全、可實施性較低、體系不夠健全、法律制度不完善等原因造成制藥企業質量風險管理始終未能深入人心。

2實施質量管理工作存在的各種問題

為了更好的解決制藥企業產品質量管理問題，營造良好的產品質量環境，樹立正確的產品質量意識，下面我們就實施質量管理工作問題做了以下歸納總結：首先，大多數制藥企業員工缺乏質量意識，認為質量管理是領導才需要考慮的問題，自己制藥做好本職工作就可以了，而有的企業又過分考慮利益忽視了質量問題，這嚴重影響了藥品質量管理體系的正常運行。其次，規章制度缺乏可操作性，過于書面化。制藥企業為了快速實現產品質量規范化管理，大量使用TQM文件，照搬照抄其他企業質量管理模式，根本不考慮自身實際情況，造成了生產與管理嚴重脫節，質量管理成為了空談，質量管理相關信息記錄不、不及時、不完整，質量管理體系缺乏性、合理性和高效性。再次，質量管理辦法難以得到有效的應用。現今應用較為普遍的PDCA循環工作法也就是質量管理工作循環，該循環通過計劃、執行、檢查、處理四個階段實現對產品的質量管理。利用現有工藝，找出藥品生產不規范流程；分析問題的成因，制定相應解決對策；進行檢查結果評價；分析產品不合格原因，進一步完善產品質量標準；實行小組管理。但這些步驟在具體應用過程中并不樂觀，藥品質量管理理論與實際差距較大。藥品實際生產畢竟與書本上的理論有著一定的差距，藥品由生產到銷售是一個完整的供應鏈，任何細微的變化都會改變最終結果，除非存在嚴重的質量問題，不然不能輕易變動流水線，此外，員工對新工藝學習缺乏積極性和主動性。

3落實質量管理相關意見

3.1提高員工質量意識，明確人員崗位職責

制藥行業與其他行業不同，質量控制就是實施全過程的質量監管。提高制藥企業員工質量意識，尤其是要提高領導質量管理認識，讓企業領導積極參與到質量問題解決工作當中來，充分發揮其企業領頭作用，更新質量管理觀念，嚴把產品質量關，細致認真做好每個環節質量工作。加強藥品質量安全知識宣傳，培養員工參與質量管理的自覺性，明確各個工序、環節的記錄工作，幫助員工樹立正確的質量意識。

3.2實施標準化作業，加強藥品生產監督管理

通過理論和實踐兩方面加強藥品質量培訓，提高員工質量管理方面的知識含量，使其能夠正確利用質量管理理論，做好各種數據處理，提高各項工藝流程的科學性及合理性，提高制藥企業工作質量，正確衡量藥品質量及工作有效性。制藥企業應當積極的制定質量管理標準，組織起草相關文件，并根據制藥企業實際發展狀況制定相應的質量管理發展戰略。利用PDCA方法增強質量管理工作的靈活性，避免教條化和僵硬，提高藥品質量，將質量管理工作量化，用數據說話，提高藥品質量管理的度。

3.3強化制藥企業質量管理監管，提升質量管理的可操作性

藥品生產的每道工序都有著極為明確和嚴格的要求，首先，要確立質量管理制度的建立，利用各種質量管理標準及檢驗方法、操作規程等推動質量管理實際工作的開展；其次，要與企業實際相結合，靈活運用各種質量管理手段，適當放權給員工，提高員工行動的果決性和應變能力，讓員工認識到自身的重要性，不墨守陳規，不做表面文章，著重培養理論知識過硬、專業能力強的人員進行制藥企業質量管理，使每名員工都能有章可循、有法可依，行事有章有法，進而推動我國制藥企業質量管理工作的順利開展，創造更高的企業價值，提高制藥企業公眾信譽，構建良好的藥品安全生產平臺。

4結束語

質量管理是現代制藥企業提高自身競爭力和市場占有率的手段，只有做好各個環節的藥品質量管理才能夠有效提升產品質量，讓人們吃上真正的放心藥，塑造民眾信得過企業。

作者：王海濤 單位：哈藥集團中藥二廠

企業質量管理研究:質量管理在企業運營管理中的價值

摘要：隨著國際市場競爭不斷加劇，各國企業都越來越重視產品的質量和產品的責任。隨著質量管理在我國企業運行管理中的應用，我們對質量管理也有了一定的理解和認識。質量管理雖然有利于提高產品的質量，提升我國企業的整體素質，有利于增強我國企業的國際市場競爭力，但是它當前卻存在著一些問題。本文主要闡述了質量管理的內涵，分析了我國企業質量管理中存在的問題，討論了如何在企業運營管理中進行質量管理。

關鍵詞：質量管理;企業運營管理;價值分析

一、質量管理的內涵

質量管理就是在經濟合理的水平上充分滿足客戶需求的前提下進行一系列的市場分析、設計、以及售后服務，通過把企業內部各個部門的關于提高企業質量的活動結合在一起的一種十分有效的體系。

二、當前我國企業質量管理中存在的問題

1.現代企業質量管理觀念較為落后。現代企業管理人員如果單純停留在產品生產管理這個傳統的觀念，就會嚴重阻礙產品質量的提高。隨著時代的發展，企業質量管理應該包括產品的品牌管理、產品生產的質量管理、產品服務質量管理以及技術創新研發的管理，這既是一個相互聯系的有機整體，又是質量管理的要求。

2.企業的運營成本較高。企業往往為了追求眼前的經濟利益，常常忽視在產品生產經營過程中出現的各種不經濟的問題，由于這些不經濟的問題會嚴重導致產品的生產成本較高，從而使產品在市場上缺乏競爭力，進而在很大程度上都限制了企業發展，降低了企業的盈利能力。

3.企業管理人員缺乏技術和知識創新。在全球經濟一體化的大潮下，我國許多的企業管理人員都普遍缺乏相應的技術和知識創新能力，不能夠很好地消化和吸收再創新能力。而產品技術含量的高低影響著企業的創新能力，間接決定著企業的發展水平。

三、質量管理在企業運營管理中應用

1.堅持客戶至上的原則，加強工作人員的作風建設。質量管理要求企業員工在及時時間充分滿足客戶的期望和要求，你怎樣對待員工，你的員工就會怎樣對待客戶，這是一個作風傳遞的過程。當前很多企業在制度層面上存在著不能充分滿足客戶需求的現象，在執行層面上也很少關注客戶的滿意程度，在檢查層面上更是存在著“為檢查而檢查”的應付情緒，這都嚴重導致了企業在一些環節過程中存在著“管理”與“經營”的失衡，從而給企業運營管理人員添加了很多阻力。因此，企業運行管理人員要以提高整體的服務水平為宗旨，運用客戶滿意的經營管理理念來更好地規范企業內部員工的行為，在監管過程和處理效果的過程中充分考慮被檢查人員的真實感受，進而提升對企業客戶的服務水平。

2.堅持持續改進，不斷優化企業管理流程。堅持持續改進，不斷優化企業管理流程是質量管理落實的關鍵。一般縣域金融機構的運營監管主要是由網點的會計主管和支行的運營監管人員配合完成監管工作。會計主管主要負責現場的組織管理工作，監管人員主要負責對核算質量的監督和管理。會計主管的主要工作就是現場的組織和管理，而不是對具體的工作都要親力親為，然而當今的制度設計和實際要求卻將大量的具體工作交給了會計主管，比如：業務專用章的使用、掛失業務的審核工作等。這都導致了會計主管由于忙于許多具體的事物，而不能夠集中精力去對現場進行管理。另外，當今很多工作人員故意違規和惡意破壞所占比例越來越小，大多數違規主要是柜員對金融系統的規章制度以及相應的流程理解存在著一定的問題。由于工作人員的素質較低，很多柜員在培訓期間在“質”和“量”上都存在著很多的問題。為此，相關部門要不斷堅持持續改進的步伐，不斷優化管理的流程，進而提升工作人員的服務質量和水平。

3.更新質量管理的概念，不斷提高企業管理質量。質量管理包括內部質量和外部質量兩個部分，內部質量主要指企業規章制度的執行水平，外部質量主要指客戶的滿意度。首先，要界定企業的風險點。如果監管人員能夠把握企業的風險點，就會有利于防控企業風險，提高工作人員的服務水平。其次，要加強對重點業務的監管。根據相關數據顯示，銀行柜面的業務的急劇增加給運營管理工作人員帶來了很大的挑戰。要想真正提高質量的管理水平，就要細分風險的類別、明確工作中的重點環節以及重點注意事項。，優化工作流程。企業運營管理人員既要發現風險防控較為薄弱的環節，又要發現系統流程中的不足，在做好風險防控的同時提高企業管理的質量水平。

4.堅持企業的戰略與質量管理相結合。從一定程度來看，質量管理是方法、技術問題，而企業的戰略是發展方向問題。如果企業的發展方向存在問題，那么企業技術即便十分先進，企業也不會發展壯大。這也充分證明了只有企業的發展戰略與質量管理相結合，才會達到的整體效果，從而提升企業在市場中的競爭力。

四、結語

總而言之，雖然我國企業質量管理中存在著很多問題，諸如：現代企業質量管理觀念較為落后、企業的運營成本較高、企業管理人員缺乏技術和知識創新，但是只要堅持客戶至上的原則，加強工作人員的作風建設，不斷優化企業管理流程，堅持企業的戰略與質量管理相結合，就會提高企業的管理質量，提升企業在國際市場上的競爭力。

企業質量管理研究:石油鉆井企業應如何加強質量管理

摘要：鉆井生產作為石油勘探開發過程中的一個重要環節，直接影響著油田的產能建設。由于鉆井企業屬過程型野外施工企業，點多面廣，流動性強，影響鉆井工程質量因素具有隱蔽性、不確定性、多元性和復雜性等特點，增大了監督管理的難度。鉆井生產投資高，風險大，單位質量事故造成的損失也很大。因此，必須強調預防為主的思想，加強對生產過程的質量控制，確保施工鉆探一次成功。

石油工業是我國國民經濟的重要支柱產業。鉆井生產作為石油勘探開發過程中的一個重要環節，直接影響著油田的產能建設。為了適應新形勢下企業發展的愿景目標，鉆井企業必須牢固樹立科學發展觀，夯實以質量為中心的企業管理，進一步加強質量管理，提高鉆井企業質量管理水平和市場競爭能力。

一、石油鉆井企業加強質量管理的必要性

(一)推行質量管理是市場經濟的客觀要求

質量管理是市場經濟高度發展的結果。其發展的每個階段都伴隨著社會生產力的高速發展，伴隨著科學技術的日新月異。質量管理是與市場經濟發展相適應的。質量管理的思想由強調對物的管理、對結果的控制，轉變為重視人的因素和全過程的質量控制，反映了生產過程復雜程度和人們對產品或服務質量要求的提高，充分說明了質量管理是建立在生產力發展水平基礎之上，并與當代社會化大生產緊密相適應的管理思想和管理方法。因此，企業要在激烈的市場競爭中求得生存與發展，就必須順應時展的潮流，大力開展質量改進活動，以過硬的實物質量和品質的服務滿足用戶的需求。

(二)石油鉆井企業推行質量管理，是由鉆井企業的生產特點決定的

鉆井企業屬過程型野外施工企業，影響生產的因素具有隱蔽性、不確定性、多元性和復雜性等特點，除地質條件、裝備水平和人員素質外，還受地表狀況、氣候條件等自然環境、工農關系等社會環境的影響。由于鉆井生產投資高，風險大，單位質量事故造成的損失也很大，因而必須強調預防為主的思想，加強對生產過程的質量控制，確保施工鉆探一次成功。同時，鉆井生產是野外作業，點多面廣，流動性強，加上影響鉆井工程質量因素的特殊性，增大了監督管理的難度，客觀上要求對影響質量的各環節實施全員、全過程、全企業的系統化管理。

(三)加強質量管理是鉆井企業強化管理，提高經濟效益和參與市場競爭的迫切需要

作為傳統計劃經濟的典型代表，我國石油鉆井企業在一段時期內，質量管理工作相對薄弱，質量損失十分驚人，每年因鉆井質量事故造成的直接經濟損失都在千萬元以上。這不僅增加了企業的成本，減少了企業收益，更直接影響了石油的勘探開發，降低了企業的質量信譽和競爭力。國內外眾多企業的成功經驗再次證明，推行并加強質量管理，是鉆井企業深化管理，切實提高鉆井施工質量與經濟效益，增強企業素質和市場競爭力最行之有效的辦法。因此，鉆井企業在市場經濟條件下，如何結合自身情況，進一步加強質量管理，已成為當前一項十分緊迫的任務。

二、石油鉆井企業質量管理工作現狀

石油鉆井企業自1988年開始在全行業推行質量管理，至今已有20年了。其間分別經歷了以質量管理達標、質量管理創獎、ISO9000認證為主要內容的三個階段。

(一)推行質量管理取得的主要成效

1．廣大干部職工的質量意識有了明顯提高。能從油田開發的整體效益出發，由過去片面注重工程質量的符合性轉。變到符合性與適用性并重，強調為鉆井負責一輩子，保護好油氣層，提高油井采收率。

2．以方針目標管理為核心的計劃管理得到了普遍應用。

3．從行業實際出發，初步總結出了一套適合鉆井生產現場的質量管理措施。

4．通過達標、創獎和質量體系認證，培養了一批質量管理骨干力量，質量管理組織網絡基本建立。

5．質量基礎工作得到加強，標準配備率、計量器具受檢率均保持在較高水平。

6．通過開展產品質量監督抽檢等活動，鉆井原材料和各類工具的質量水平顯著提高，鉆井工程質量事故數和損失數額明顯減少。

(二)主要問題及原因分析

1．企業高層領導質量意識還存在較大差距。眾所周知，日本企業的質量管理之所以取得了巨大成功，與他們注重提高企業較高領導質量意識是分不開的。日本專家將日本質量管理概括為10個特點，及時個就是“經營者領導的全部門、全員參加的OC活動”。我國在總結推行質量管理的經驗時，也提出“TQC就是頭QC”的觀點，這是非常寶貴的一條經驗。

鉆井企業高層領導質量意識薄弱主要表現為：不能自覺運用質量管理的思想、理論和方法來指導工作；沒有樹立以質量為核心的經營思想；對質量工作口頭上支持的多，行動上落實的少。究其原因：

(1)由于長期受計劃經濟的影響，企業處在一種外無壓力、內無動力的環境之中，嚴重制約了企業領導質量意識的提高。

(2)領導任期目標的考核沒有與企業長遠目標相結合，領導的行為明顯趨向于短期化。

(3)復雜的日常事務和周邊環境。繁重的辦社會職能，使企業領導疲于應付，不能系統學習、領會質量管理的思想和方法。

2．企業質量文化建設相對滯后。質量文化作為企業文化的重要組成部分，是質量管理的基礎。它集中反映了企業職工對市場、企業、用戶、質量、效益等方面的認識，是企業全體職工產生正確的質量價值觀和質量行為的規范與準則。幾十年前，石油企業曾形成了自身所特有的“三老四嚴、四個一樣”的工作作風，而今天，由于缺少緊扣時代脈搏的新的文化創新，部分干部職工缺乏踏實認真、真抓實干的工作作風。

鉆井企業質量文化建設落后的原因可概況為：

(1)體制環境和歷史因素的影響，企業各級領導質量意識薄弱，不能以身作則、身體力行是問題的關鍵。

(2)對質量文化宣傳教育不足，導致企業職工對質量文化概念及其與鉆井生產經營和效益的關系缺乏正確認識，嚴重阻礙了質量文化的傳播、發展與創新。

(3)在質量工作中，只注重規章制度等硬環境建設，忽視了人的思想意識及能動性等軟環境的建設。

3．質量體系組織機構建設存在缺陷。由于在職能分配和資源配置等方面的缺陷，沒有形成以質量為核心的經營機制，企業各項職能的發揮，仍然停留在計劃經濟時代條條管理的基礎上，未能形成應有的合力。

4．鉆井生產現場的質量管理工作沒有得到切實加強

(1)一線隊伍人員結構不盡合理，人員綜合素質偏低，影響了隊伍自主管理、自我控制能力的提高。

(2)由于資金投入不足，鉆機設備新度系數較低，新技 術、新工藝的推廣運用進展較慢，不利于提高施工質量和參與市場競爭。

(3)工序質量控制活動不夠廣泛深入，三工序質量檢驗工作沒有從理性的高度來認識和強化，現場型QC小組數量較少。

(4)為節約成本，只重速度和效益，忽視質量的現象仍時有發生，質量成本管理工作未能得到根本落實。

(5)生產現場的質量體系建設進展緩慢，沒有系統總結出適合鉆井隊野外作業特點的質量管理模式。

5．質量教育工作亟待改進

從質量管理達標至今，鉆井企業廣泛開展了質量管理基本知識的普及教育活動。但廣大職工運用質量管理方法解決實際工作問題的能力仍然偏低，未收到預期的培訓效果。究其原因：

(1)質量管理知識教育缺乏連續性，使再提高教育難以實現。

(2)質量管理知識教育缺少層次性與針對性，培訓教材與培訓內容單一，降低了教育的培訓效果。

(3)培訓結束后，由于生產繁忙和人員的流動，不能堅持定期考核，使學習成果難以鞏固。

從以上分析可以看出，由于體制等外部因素的制約，鉆井企業沒有根據企業實際，探索適合本企業發展的質量管理之路，使石油鉆井企業質量管理工作仍處在一個較低的水平上，即質量管理的初級階段。對這一定位的認識，是我們今后推進質量管理的重要依據。

三、石油鉆井企業加強質量管理的途徑與方法

(一)提高認識，轉變觀念，是加強質量管理的前提條件

首先，各級領導要從分析當前的國際國內形勢人手，認清鉆井企業生存發展所面臨的各種問題和困難，牢固樹立“以質量求生存”的思想，在認真總結過去經驗的同時，結合本行業的工作特點，勇于實踐，大膽創新，努力探索出一條適合本企業發展的質量管理模式。

其次，必須盡快提高企業領導層的質量意識：

1．加強對各級領導的質量培訓，使他們有更多機會接觸并系統學習近期的質量管理知識，增強自覺運用質量管理的思想、理論和方法的能力。

2．要把質量意識的高低作為培養、選拔企業高層領導的重要內容，加強任期目標考核，避免領導行為短期化，確保質量管理持續發展。

(二)積極開展ISO9000質量體系認證，是加強質量管理的有效途徑

開展質量體系認證，是新形勢下鉆井企業加強質量管理最行之有效的辦法。ISO9000標準具有概念清楚、內容明確、條理清晰、可操作性強等特點，比較適合鉆井企業質量管理工作的實際水平。由于通過體系認證后，還要接受年度復審，這就使企業產生了一種外在壓力，對鉆井企業夯實質量管理基礎工作，持續有效地開展質量管理，具有較好的推動作用。

(三)加快現代企業制度建設，是加強質量管理的根本保障

實踐證明，現代企業制度是企業實現經營目標的經濟制度。因此，鉆井企業應當認清形勢，抓住機遇，深化改革，加快建立現代企業制度的步伐，為企業開展質量管理提供良好的內部機制。

(四)加強質量管理。必須突出抓好生產過程的質量體系建設

1．調整一線隊伍結構，將一批專業素質高的人員充實到一線中去，增強其獨立處理問題、解決問題的能力。

2．形成以鉆井隊為核心，后勤輔助單位為協作層，相關職能部門或人員為監督層的機動靈活的生產現場質量體系，以適應鉆井行業特點和市場開拓的需要。

3．增加資金投入，加大技改力度，積極推廣應用先進配套的鉆井工藝技術，提高科學打井水平。

4．要在生產班組內部及班組之間大力開展“三檢制”活動和工序質量零缺陷活動，確保施工工序和工程質量一次合格。

(五)加強質量管理，必須抓好質量教育工作

1．質量管理知識教育要與鉆井生產特點和鉆井專業技術培訓緊密結合，努力提高培訓效果。

2．要遵循“分層施教”的原則，突出企業領導層和鉆井一線職工的質量意識與質量管理知識的培訓。

3．組織編寫適合鉆井企業不同層次人員的質量培訓教材，并在實踐中不斷改進完善。

4．要對培訓效果進行定期考核，鞏固培訓效果。考核結果作為上崗、晉級、晉職的重要依據。

(六)加強質量管理，必須重視企業質量文化建設

1．企業高層領導要有超強的質量意識，不僅口頭上支持質量管理，更要親自參加企業的質量活動。這是企業形成良好質量文化的關鍵。

2．必須注重人的因素。企業一方面通過規章制度，約束和規范職工的思想和行為；另一方面，通過強有力的思想政治工作，使職工對企業有強烈的歸屬感，引導廣大職工自覺遵守各項制度，自覺維護企業形象，積極投身于企業的質量管理活動之中。

3．要充分認識質量文化建設的長期性，把企業質量文化教育作為質量意識教育的重要內容，常抓不懈。

4．要進一步加強QC小組管理，落實各項獎勵政策，為小組活動的開展創造寬松和諧的企業環境，推動群眾性OC小組活動深入開展。

縱上所述，石油鉆井企業加強質量管理是一項長期而艱巨的任務，需要企業領導和廣大職工持之以恒，不斷探索，建立具有行業特色、以質量為中心、以人為本、高效靈活的質量管理新體制，為我國石油建設做出應有的貢獻。