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提高醫療服務質量評價研究:醫院住院收費窗口如何提高醫療服務質量
摘要：現代社會，醫療服務質量的高低直接決定了醫院的競爭力。住院收費結算窗口作為患者來院就診的重要環節，其形象直接反映了醫院的管理水平和整體素質，如何提高住院收費結算窗口的醫療服務質量對入院患者的整體流程和滿意度有著重要的影響和作用。本文從住院收費窗口工作人員的服務態度、服務流程、環境和工作效率等方面對如何提高醫療服務質量進行了相關探討。
關鍵詞：醫院；住院收費窗口；醫療服務質量
隨著國內醫療市場逐步開放，醫療政策和管理體制持續改革，人們對醫療服務質量的要求日益提高，醫療服務質量的高低直接決定了醫院的競爭力。住院收費結算窗口作為患者來院就診的重要環節，其服務特點是溝通性強，具有一定專業性，其形象直接反映了醫院的管理水平和整體素質，因此如何提高住院收費結算窗口的醫療服務質量對入院患者的整體流程和滿意度有著重要的影響和作用。筆者就在太和醫院住院收費結算窗口工作8年的經驗淺談如何提高醫院住院收費窗口的醫療服務質量。
患者總想以最簡捷的方式、最短的時間達到盡快辦理入院出院結算的手續，在院期間的醫生護士的工作態度、治療護理過程和就醫環境達不到患者的預期時便會引發不快和矛盾，住院收費結算窗口管理人員應從患者的角度出發，切實了解患者的需求，找到自身服務中的“薄弱環節”，確定管理工作的側重點，研究、制定出相關對策，從而構建和諧的窗口環境。因此，為改善住院收費結算窗口的醫療服務質量，有必要組織窗口人員進行討論、研究，分析出可能影響患者滿意度的因素并進行細化，針對這些因素從人員態度、環境因素、等候時間、工作效率等方面進行改進，以提高患者的滿意度。
湖北醫藥學院附屬十堰市太和醫院是一所綜合性國家三級甲等醫院，也是全國首批獲得國家財政資助建設的全科醫生培養基地和中西部區域醫療中心，肩負著十堰及周邊40多個縣市區2600多萬人口疑難危重疾病的診療任務。醫院編制病床2900張，有56個臨床病區、17個醫技科室，每年住院病人約9萬余人次。因此，提高住院收費結算窗口的醫療服務質量對我院住院患者的整體服務流程和滿意度至關重要。目前我院住院收費結算窗口設置分四個部分，一是查詢窗口，負責各種費用查詢、病人查詢、打印清單、特殊結算登記、跨科室記賬、蓋章（病請證明）、指引病人辦理入院手續以及醫保、農村合作醫療手續、出院結算手續等。二是住院收費窗口，負責辦理病人入院，做到病人姓名、性別、年齡、收治科室正確無誤，收費金額、支付方式，義務告知醫保農村合作醫療手續的辦理，協助科室辦理特殊事項等。三是出院結算窗口，負責辦理各種病人身份核對，各種不同身份病人的結算需求收取資料，熟練掌握32個結算協議，81個結算方法，進行辦理出院結算手續。四是出納窗口，負責將所結算的退補款項無誤的退出和收回，做到賬賬相符，賬款相符。但目前的情況易造成重復排隊，反復解釋，增加多余的勞動，耽誤雙方時間，影響工作效率。
為了解決窗口等候時間過長、重復排隊、提高工作效率等問題，正準備著手施行柜員制，每個患者無論到哪個窗口所要辦理的業務、咨詢一次性完成，不再讓患者重復排隊，縮短等候時間。分流窗口高峰，施行彈性排班制度，增設臨時窗口，提高窗口利用率，杜絕排長隊現象；提高收費員的操作熟練程度；完善收費結算系統信息化管理，與信息資源部協調解決網速慢、死機現象，以提高工作效率。
人員態度方面，要主動幫助患者解決問題，收費窗口管理工作不能僅僅靠職業道德規范，強化“以病人為中心”的服務理念，變被動為主動。將轉變窗口服務理念提升到醫院文化建設的高度，使“想患者所想，急患者所急”成為每位窗口人員的自覺行為，只有基于這種思維模式，才能充分發揮主觀能動性，創造性地改善自身服務。收費員必須有自覺服務意識，在其他功能區繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，應自覺向窗口管理員發出信號，調整自身窗口服務功能，并提醒窗口管理員對患者進行分流引導。嚴格按照職業道德規范約束窗口人員工作行為， 對各項結算政策熟記于心，并定期對其組織學習和培訓，不斷提高自身業務水平和責任感及榮辱觀，為病人服務提供品質服務。
環境方面加強窗口秩序管理。窗口秩序情況直接影響了患者排隊等候時的情緒，因此有必要安排專人在收費窗口業務繁忙時維持秩序，并設立排隊隔斷，提示標牌等。良好的窗口秩序不僅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善患者的就醫心情，讓患者感受到賓客式的服務，從而提升醫院的品牌形象。入出院患者一般帶有大量現金，高峰期應安排保安人員巡視，讓小偷、惡意透支套取患者現金的不法分子沒有可趁之機，讓患者有一個安全的就醫環境。就醫、檢查、標示的清晰度方面要增設標識牌，減少患者往返奔波詢問和多次排隊等候， 因此優化服務流程、減少非就醫環節對窗口管理工作至關重要。
針對現狀我們應該不斷優化服務流程，提升服務能力，發揮現有資源，滿足各種病人的就醫需求，有針對性的解決實際問題。完善投訴處理機制，根據網絡信箱、患者意見簿、電話回訪等途徑反饋的問題進行記錄，在投訴處理時限內做出反饋，做到“件件有落實，事事有回音”， 病人對醫院服務表示不滿意，也很可能是提出使服務不斷改進的金點子，因此，要認真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看做一項重要工作，不斷分析總結，了解病人需求動態，不斷完善、創新，最終讓病人滿意。通過“以病人的需求”為導向，“以病人為中心”為理念來持續改進，在服務流程的優化中體現質量管理的提高。
提高醫療服務質量評價研究:基于患者滿意度感知的基層醫療服務質量評價研究
摘要： 醫療服務質量是醫療服務機構生存和發展的必要條件。如何有效的評價與提升醫療服務質量，尤其是基層醫療服務機構的服務質量，是一個重要的有理論價值和實際意義的研究課題。針對考慮患者滿意度感知的醫療服務質量評價問題，首先，對醫療服務的質量問題進行了描述，并構建了基于SERVQUAL的醫療服務質量評價的指標體系；其次，提出了一種基于服務質量差距模型的服務質量測評方法，通過患者的服務期望與服務感知的差值來確定患者滿意度；，通過在NX省某醫院實際調查的結果，說明了提出方法的可行性。
0 引言
醫療服務質量是醫療服務市場重要的競爭因素，醫療服務質量的高低，直接關系到患者的安危與健康，因此也成為了基層醫療服務機構生存的必要條件。對于基層醫療服務機構，如何持續的提升醫療服務質量，以便使得患者的滿意度得到提升，是醫療服務的重點和內在核心。基層醫療服務機構應始終堅持“以患者為中心”，以患者滿意度的提升為重點，不斷的、有針對性的提升醫療服務質量。目前，政府對于醫療衛生的投入支出每年都在增加，但各地的醫療服務水平提升并不很大，如何有效的提升醫療服務質量，尤其是基層醫療服務機構的服務質量，是本文研究中所重點關注的。患者始終是整個醫療服務過程的核心，因此患者對于醫療服務的滿意度，對于衡量醫療機構的服務質量水平具有重要的作用和影響。患者是整個醫療服務過程的消費者、參與者，因此其對醫療服務質量的滿意度感知就顯得尤為重要。鑒于此，如何合理的獲得患者對于醫療服務的滿意度感知，并根據患者的感知與期望之間的差距來有效的衡量患者的滿意度水平，并基于此進行醫療服務質量的評價，對于基層醫療服務機構的服務管理工作具有重要的作用。
現有醫院的做法是針對患者進行滿意度調查，并依此作為服務質量評價的依據。但需要指出的是，醫療服務的滿意度調查是針對患者對服務質量總體感受和最終結果的調查，但并不能夠反應出來患者對于醫療服務的期望以及實際感知的差異。對于不同的患者，其對于醫療服務質量的期望水平也有所差異，因此其滿意度的高低也會有所不同。因此，需要建立一個科學、客觀，并且能夠有效反應患者的期望與實際感受差異的服務質量評價模型。
目前，已有的針對醫療服務的研究，主要關注于醫療服務效率以及整體醫療工作質量等方面。Aletras使用了DEA（數據包絡法）對希臘的醫院進行了效率的分析與研究[1]；Chang等人還針對臺灣的醫院效率進行了分析，比較其運行效率[2]。Burgess等還對公立醫院的技術效率和影響因素進行了分析，認為提高醫院醫療人員的比率可以提升醫療服務的效率[3]。國內學者侯文針對中國縣、鄉等衛生機構的效率問題進行了基于DEA模型的分析，發現鄉衛生機構的服務效率較低[4]。羅良清等還針對我國不同地區之間的醫療服務效率進行了比較分析研究，通過效率的比較分析發現，不同地區的醫療服務效率具有較大差異[5]。張光成等使用TOPSIS的方法對醫院的醫療服務質量進行了評價，計算了相關醫院服務質量的高低[6]。管惠娟使用TOPSIS方法對不同年份的醫院服務的綜合效益進行了評價[7]。已有的針對醫療服務質量的研究方法并不豐富，主要針對了醫療服務的效率問題開展了一系列深入的研究，以及針對醫療機構進行綜合評價。已有的研究中，較少的考慮患者對醫療服務質量的感知，以及由于服務質量的感知和期望的差異而產生的滿意度水平。基于此，本研究針對基層醫療服務過程中患者針對醫療服務的感知與期望的差異，提出了使用SERVQUAL的方法來衡量患者的感知與期望之間的差異，并進一步由此來衡量對于醫療服務質量的滿意度水平。
1 醫療服務質量評價問題描述
醫療服務的范疇包括了對患者進行診斷、治療、防疫等方面的服務，以及提供相應的醫療設施、用具、病房、藥品等相關的業務。醫療服務需要滿足顧客的生命與健康要求，因此醫療服務是一種比較特殊的服務類型，并且具有區別于其他的商品所特有的屬性。醫療服務具有無形性、不可分割性、不一致性和無存貨性等特征[8]。醫療服務質量的衡量可以通過醫療服務達到或超過預期水平的程度來衡量，患者實際感知與期望之間的差距也是患者滿意程度的直接反應。
服務質量問題的研究起源于20世紀70年代，其主要是依據有形產品的質量作為服務質量的評判依據，由于服務本質上區別于有形的物質產品，具有無形性的特征，因而關于無形服務的研究還非常有限。美國教授Parasuraman A.， Zeithaml Valarie A. and Berry Leonard L.（簡稱PZB）三位學者于1988年[9]年根據服務品質概念化模式，通過深入研究、抽樣和重新定義。將原有的10個構整合成為5個方面，即從有形性、性、響應性、保障性和移情性等5個方面來衡量和評價服務質量，即SERVQUAL服務質量評價方法。該方法根據用戶的感知，以及感知與用戶期望之間的差異，基于此來衡量服務提供者所提供的服務質量。服務質量是衡量顧客感知的服務和期望的服務之間的差異的函數，如果感知小于期望，函數為負值則表明顧客對服務不滿意，服務質量不高；當顧客的感知大于和等于期望時，函數值為正值或0，則表明顧客的期望得到了滿足，服務質量較高，顧客的需求得到了滿足因而滿意度較高。
2 醫療服務質量評價指標體系
基于理論分析的結果，并結合我國基層醫療的實際情況，通過對衛生醫療領域的專家、學者、醫務人員以及患者的深入訪談，形成了本文研究中針對基層醫療服務質量評價的指標體系，如表1中所示。
針對上述提出的醫療服務質量評價指標體系，每位患者在就診前，都有自己的期望，這些期望的水平和受到過去的經驗、社會報道、醫療服務機構的口碑、親朋好友的評論等有著重要的關系和影響。患者在實際接收了醫療服務后，也會根據自己的實際感受針對以上的評價指標給出其評價結果。因此，在本文的研究中，就是根據上述構建的醫療服務質量評價的指標體系，充分考慮患者對于醫療服務質量的感知與期望之間差異，并基于此得到患者對于醫療機構服務質量的評價結果。
3 基于SERVQUAL的醫療服務質量評價方法
簡單的SERVQUAL算法是假設在顧客在接受服務過程中的服務的有形性、性、響應性、保障性和移情性具有同樣的重要性。在實際中，由于環境、時間和受眾人員的不同，顧客對五類屬性的重視和感知程度是不一樣的。在醫療服務質量評價的過程中，每個維度對于患者的重要性程度也有所不同，因此就需要根據各個維度下不同指標的重要性來分別計算不同指標下患者的滿意程度。因此患者針對醫療服務質量整體滿意度（SQ）的計算公式為：
SQ=■W■P■-E■ （1）
其中：SQ表示患者針對醫療服務的感知滿意度；P■表示患者在第i個指標下的感知平均值；E■表示患者在i個指標下的期望平均值；W■表示每個指標的權重，這里指標的權重通過專家訪談的結果獲得。為了驗證本文中提出的醫療服務質量測評的方法的可行性，這里針對NX省的一家三級甲等醫院的患者進行了現場調查，共發放針對醫院服務質量水平的調查問卷280份，回收有效問卷253份，問卷回收率為90.34%。根據表1中的評價指標體系，患者根據在該醫院的實際就診情況，分別在各個指標下進行1-10分的評價，分別給出其期望水平的分值和實際感知的分值。由于受到評價時間、患者分布和成本等條件的限制，問卷調查不能覆蓋所有患者。而且，調查也只不過是提供更詳細的信息。患者抽樣就是從總體中抽取若干個體作為調查樣本，通過對樣本的調查分析達到對總體情況了解的方法。
根據問卷調查的結果，可以得到表2中的相關結果。
根據式（1）及表2中的實際調查數據結果，可進一步的得到患者針對該基層醫院的服務質量滿意度評價結果SQ=0.214704。這里，SQ>0，即表明患者針對該醫院的醫療服務比較滿意。同時，根據獲得的患者針對該醫院的感知與期望的水平，可以進一步得出，在病人膳食（C3）、醫療服務安全性（C4）、醫療技術操作（C5）等指標下患者的滿意度相對較低，因此醫院可以進行有針對性的提升和改進。
4 結論
本文針對基層醫療服務質量的評價問題進行了相關的研究，并提出了基于SERVQUAL的醫療服務質量評價指標體系，該體系從5個維度出發，對醫療服務的有形性、性、響應性、保障性和移情性進行了分析。并且進一步提出了基于SERVQUAL的醫療服務質量定量評價方法，針對NX省某醫院的患者進行了實證研究，通過研究結果，進一步定量的分析計算了面向患者感知與期望的醫院醫療服務質量，并面向服務質量有針對性的提出了改進的措施和方針。
提高醫療服務質量評價研究:推進精細化管理不斷提高校醫院醫療服務質量
摘 要：在高校校醫院管理模式中，精細化管理是對校醫院管理模式提出的一種新要求。面對師生員工對醫院服務質量和服務態度的要求越來越高，只有不斷醫療水平，優化服務質量，從細節出發，從細處著手，更好提高醫療服務質量，才能讓校醫院更好的為師生員工服務。
關鍵詞：高校醫院 精細化 醫療服務質量
精細化管理是一種理念，一種文化。服務質量的精細化是對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上的，隨著社會的迅速發展，醫療水平的不斷提高，廣大師生對校醫院的要求不斷提高，因此要求在校醫院推行細節服務，實行精細化管理。
在實施精細化管理的過程中，必須要以精益求精的科學態度，嚴謹務實的工作作風，認真負責的工作責任心去做好我們的每一項工作。不斷轉變觀念，樹立起“沒有好、只有更好”的服務理念，，從小處，細處著手，不斷創新，該管理的、能管理的都要管，不漠然置之，不推卸責任，讓每一位員工都感覺自己是管理者，提高員工的積極性，充分發揚員工的主人翁精神，更好的為師生服務。
1.規章制度精細化，就是用制度來規范行為
傳統型管理向制度化管理轉變時實施精細化管理的基本要求之一。如果沒有一整套科學完善嚴謹的制度來管理醫院，醫院正常運轉秩序必將受到影響，進一步發展的潛能也會受到阻礙。所以校醫院領導根據以往存在的問題，從醫療、管理、質量、服務等方面入手，從每一個細節中找到標準，逐步完善，整合醫院管理各項規章制度，切實坐到人人有標準，事事有標準。重新擬定了各部門的規章制度，更加詳細規范了各部門員工的工作職責，加強執行力度，分攤責任，責任到人。每月初固定一下午各部門負責人進行匯報交流，并結合實際情況提出科學合理創新建議，做到共同制定共同修改共同執行，人人參與，人人有責，不推卸責任。坐到人盡其用，較大限度地發揮醫護人員的作用，提高醫護人員的整體素質；“以人為本”關心愛護、尊重、理解人員，做到以誠相待，相互理解，和睦共處，激發全體人員的工作熱情，讓他們以愉悅的心情全身心的投入到工作中去，用燦爛的笑容迎接每24小時和每一位患者，使患者充分體會到我們校醫院的品質服務。
2.過程管理精細化，就是關注細節，制定詳細的工作流程，提高醫療服務質量
例如從2011年教工查體開始通過與各部門協調，根據實際情況合理安排人員，避免出現了擁擠、等待時間長等問題。并為參檢教工建立了計算機電子健康檔案，便于教工隨時查詢，也為上級有關部門檢查、驗收工作奠定了良好的基礎。為保護教工醫密，《體檢結果通知單》封入信封后，陸續按單位發放到參檢教工。對于來院就診病人，視病人為親人，想病人之所想，急病人之所急，以人為本，建立關心人、尊重人的服務理念，并提供較好的醫療技術和服務質量，做到以熱情的接待、親切的話語、溫馨的行動去理解、關心病人的疾苦，建立起和諧的醫、護、患關系。加強醫護人員的培訓力度，適時采取走出去和請進來的方法，即：派職工到地方醫院進修學習先進經驗；邀請醫院專家來學校進行醫學講座，普及防病治病知識。這些注重細節的作法受到了全校廣大師生的一致好評。
3.考核制度精細化
3.1按照校醫院精細化管理制度的要求，將考核細則、考核辦法進行公開，明確考核內容（如每月工作量、醫療安全、在崗情況、著裝情況等）、考核標準，確保每一位員工都了解精細化考核制度的內容，使考核工作做到公開、公平、公正。
3.2按照精細化管理目標，將考核內容進行細化到校醫院各個部門，明確扣分標準，注重工作實際，堅持“誰的責任誰負責”的原則，實事求是，科學民主的態度。科級及其他管理人員，對其履行光威職責情況及取得的工作實績，每年考核一次，正式工崗位，計劃外用工人員崗位，由該崗位班組長對其進行每日考核，每月匯總。通過考核的結果進行反饋、調整，使精細化考核在各項管理工作中起到監督、控制與協調的作用，充分發揮其作用。
校醫院在推進實施精細化管理過程中，不斷學習，總結經驗和做法，從實踐過程中找方法，從每個細節中找標準，逐步完善、整合校醫院的各項規章制度，切實做到人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準。循序漸進，持續改進，不斷向縱深推進。各部門之間要進一步加強交流、溝通、協調，共同探討精細化管理的有效途徑，共享精細化管理的成果，實現共同提高。
精細化管理是一個無止境的課題，需要我們不斷的去探索、去完善。在精細化管理的具體實施過程中，“沒有做不到，只有想不到”，在今后的工作中我們要繼續堅持精細化管理的這一理念，將校醫院的工作更上一層樓。
提高醫療服務質量評價研究:信息化對提高醫院醫療服務質量的重要性
摘要：隨著信息技術的不斷發展，計算機在醫學領域的應用也愈來愈廣泛。加強醫院信息化建設，對提高醫院醫療服務質量，促進醫療衛生保健事業有著十分重要的作用。對此，筆者分析了信息化對提高醫院醫療服務質量的重要性，并提出了加強醫院信息化建設與管理的相關建議，以促進醫院管理信息化，服務人性化。
關鍵詞：信息化；醫院醫療服務質量；重要性；相關建議
1 信息化對提高醫院醫療服務質量的重要性
1.1 更方便快捷的門診就診，提升醫療服務質量。在醫院醫療中，運用信息化技術，可以使門診就診更為便捷，促進醫療服務質量的提高。具體而言，主要體現在如下方面。
（1）就醫流程信息化。在掛號門診時，設置了“火車票”式管理以及一卡通服務。一出掛號票，計算機則馬上生成就診時間段以及就診順序，這使病患及其家屬縮短了排隊等候時間。同時，在候診區，建立了分診臺，展開電子叫號，進行一醫一患，為病患提供了良好就診環境，并對病患隱私進行了有效保護。另外，信息化建設可以為時間緊張的病患提供便捷而方便的網絡預約掛號服務。
（2）門診醫生通過各類檢查項目單、電子處方、電子病歷對病患進行病情診斷。同時，患者的有關信息、價格、檢查單、處方等內容立即傳送至輔助檢查部門、藥房等與診療行為有關的科室。因而，患者不用排隊劃價，長時間等候，從而減少了就診時間。
（3）在收費窗口，設置了電腦顯示屏，交費時，患者可清楚地看到自己交納的各類項目價格，落實了患者在醫療費用上的知情權。在門診藥房中，全自動發藥機會在短時間內備好藥品，只等患者來此取藥，這就解決了病患等藥問題。
（4）實現了門診部門的信息共享與互通。如在以前，醫生不清楚藥房是否有某藥品，也不清楚藥品單價以及總費用等，這就會出現患者往返等情況。然而，當前由于醫療信息化，使這一切變得簡單透明，防止了部門、醫生、患者之間發生矛盾。
1.2 加強了安全核查機制，增強醫療服務安全。在醫院中，加強信息化建設，有利于加強安全核查機制，促進醫療服務更為安全。
（1）實行電子病歷，幫助醫生由原先的繁重病歷書寫中脫離出來。另外，借助電子病歷質控標準，對病歷展開人工與計算機的雙重管理與控制，對病歷進行時間與邏輯質控，以確保醫療行為更為規范與嚴謹。
（2）移動查房、遠程會診、網內信息互通與共享等，使診療活動更具性，更具及時性，進而促進醫療工作效率的提高。
（3）安全核查機制信息化。構建條碼識別，識別患者身份。門診時，患者一掛號，則立刻生成和患者身份相應的條碼。由患者就診至檢查、患者取藥與交費等環節，均需經過條碼識別。對住院患者的管理，則實施腕帶條碼標識。當病患在辦理住院手續時，則自動生成識別患者身份的“條碼腕帶”。在住院期間，患者的全部診療活動都需要進行條碼身份驗證，以避免出現醫療差錯。
（4）信息化的用藥安全管理：構建了人工與微機的雙重核查關口。一旦下達醫囑，則由信息網絡將相關信息傳送到有關執行部門。如靜脈用藥，則由醫院配液中心集中配，同時通過微機審核醫囑、審核用量用法，再經過藥師人工審核以及發藥審核等核查關口之后，才將其送往到臨床運用。如口服用藥，通常經過藥房全自動包藥系統，再到安全核查，然后實現單劑量包裝，以確保口服用藥安全。
1.3 醫院信息與社區聯動，優化共享醫療資源。運用信息化管理，還有利于實現醫院信息與社區的雙向聯動，從而優化與共享醫療資源。如將院本部和所屬社區中心，在信息、服務、資源、技術、經濟等方面進行一體化管理。從而拓寬社區醫療服務空間，使社區醫療也能使用到醫院的品質醫療資源，提高社區的醫療服務質量。
（1）構建院本部及所屬社區醫療服務機構的互通網絡。利用這一平臺，可以微機網絡管理社區居民健康檔案，便于醫生直接地檢索病患健康檔案；有利于雙向轉診、網上預約掛號的網絡化管理。因而，已經建檔的社區居民，在當地的社區衛生服務中心則可掛總醫院的普通專科或者專家門診號。
（2）實施雙向轉診工作，進行網絡管理。也就是若患者屬于總院下屬社區服務機構管轄區，當其在院本部住院且治療結束之后，要轉回到社區服務機構展開康復性治療，那么院本部的信息病案室會檢索這些患者住院期間的有關資料，然后傳送到社區衛生機構，雙方即發即收，這有利于社區醫師了解患者情況，為患者后續治療帶來有效及時的幫助。可見，通過信息化，可實現雙向聯動，有利于發揮醫院及其所屬社區醫療中心的服務功能，形成小病進社區、大病來醫院的模式，從而優化與共享雙方醫療資源，真正提高醫療服務質量。因此，醫院需要加強信息化建設，加強信息化管理。
2 加強醫院信息化建設與管理的相關建議
2.1 重視與支持醫院信息化建設。在醫院信息化建設中，依賴于有形資源（財力、物力、人力）與無形資源（管理、技術、人才）的支持。因此，醫院領導需要重視與支持醫院信息化建設，以有效解決資金、技術、人才等問題。醫院領導需投入一定的資金用于信息化建設，以配置好先進硬件設備與軟件系統。同時，重視引進信息技術人才，把信息專業視為新興專業科室進行扶持，并加大基礎科研投入，從而打造出適合本醫院發展的信息化體系。
2.2 強化管理，有效利用信息資源。在信息化醫療中，若想有效利用信息資源，則需高效管理。當前，不少醫院信息系統注重物資與財務管理，而在應用時，則只限于計費、藥品等方面，導致醫院在使用信息系統方面具有片面性，對信息資源沒有進行充分有效利用。因此，醫院不但要重視信息化建設，更需要強化使用和管理，將行政組織、醫療行為、后勤保障等方面納入到信息化建設與管理中，并通過運用增加：信息管理系統并根據效果進行調整補充，促使醫院信息化更具合理性與科學性。信息化是可為管理者帶來更而的數據，并能幫助管理者做出正確決策。
2.3 統一標準。在醫院信息化建設中，需要統一評價標準。如醫囑、科室、藥品編碼、人員與財務等標準編碼；統一醫院HIS數據庫的屬性、字段、數據結構等；統一不同醫院的數據接口與網絡協議標準；標準化的電子病歷內容與數據結構等。其次，制定關于疾病診治臨床數據標準，譬如疾病診斷與臨床操作術語、輔助檢查結果術語、病情定量描述語以及分類代碼標準等。由于醫學處于發展狀態中，一些術語標準也需相應變化，這就需要制定標準后強化管理、改進與完善環節，從而確保標準的先進性、科學性與完整性。
綜上所述，信息化對提高醫院醫療服務質量的作用是顯而易見的，促使門診就診更方便快捷，縮短廣大病患者的就醫等待時間，提高了效率；提升了醫療服務質量；加強了安全核查機制，增強醫療服務安全；同時，促進了醫院與社區的雙向聯動，使其優化共享醫療資源，對緩解我國看病難的問題，充分利用緊缺的品質醫療資源尤其是大醫院的品質資源有很大幫助。所以，在信息技術不斷發展的現代社會，醫療服務機構也需加強信息化建設，強化信息化管理，促進醫療服務的信息化、網絡化。
提高醫療服務質量評價研究:狠抓醫德醫風建設 提升醫療服務質量
編者按： 鐘祥市第二人民醫院（胡集衛生院）成立于1952年5月，地處胡集鎮胡家街19號，占地面積23000平方米，建筑面積13200平方米，現有編制床位140張，開放床位170張，設有1個分院，4個門診，8個臨床專業科室和10個醫技科室，擁有專業技術人員236人，固定資產近3000萬元，是一所集醫療、急救、教學、衛生監督、疾病控制于一體的綜合性醫院，“湖北省示范鄉鎮衛生院”，也是一所國家二級乙等醫院。醫院年門診量16萬多人次，住院病人6000多人次，年業務收入達1700多萬元。
歷經半個多世紀的創業與建設，特別是近幾年的跨越式發展，胡集衛生院在基礎設施、基本功能、醫療環境、服務質量、人才建設和綜合效益等各個方面，都發生了日新月異的巨大變化，取得了令人矚目的輝煌成就。胡集衛生院立足“勤儉立業”的理念，把每一分錢都用在刀刃上，先后投資了1500多萬元，陸續購進和更新了德國西門子螺旋CT、日本產全自動生化分析儀、全自動血液分析儀、德國產電視腹腔鏡、經顱多普勒、彩色多普勒、500毫安X光機及CR成像系統等一批先進設備。醫院視質量為生命，不斷拓展業務項目。現能開展顱內血腫清除術、腦腫瘤切除術、腹腔鏡膽囊摘除術、肝葉切除術、膽腸吻合術、胃大部切除術、胃癌根治術、乳腺癌根治術、甲狀腺手術、子宮切除術、卵巢癌盆腔清掃術等多種技術項目。
1996年被國家衛生部授予“二級乙等醫院”；1999年被國家衛生部、聯合國兒童基金會、世界衛生組織聯名授予“愛嬰醫院”；2000年被指定為“醫保定點醫院”；2003年被荊門市衛生局、人事局授予“全市衛生系統先進集體”；2004年被確定為“農村新型合作醫療定點醫療機構”；2005年3月被荊門市消費者協會及藥品監督管理局聯合授予“藥品質量信得過單位”；2005年4月被湖北省衛生廳確定為“艾滋病預防咨詢點”；2006年6月被荊門市人事局確定為“荊門市高校學生就業實（見）習基地”；2007年被確定為“醫療救助定點醫院” ；2008年被荊門市人民政府授予“文明單位”稱號；2009年被鐘祥市衛生局授予“平安和諧醫院”，同年獲得“衛生宏觀管理目標責任制”結賬一等獎，全市衛生系統“先進單位”；2010年被省衛生廳授予“省示范鄉鎮衛生院”，同年獲得鐘祥市“文明單位”稱號，被鐘祥市衛生局授予“平安和諧醫院”。2011年獲得“市衛生綜合目標考核一等獎”，被衛生局評為“市平安和諧醫院”和“公共衛生服務先進單位”。
如何在衛生建設中踐行科學發展觀，提升醫療服務質量，更好地為群眾服好務、做好事，是每個醫院管理者必須解答的課題。作為基層衛生醫療機構的鐘祥市第二人民醫院，遵循發展規律，確立發展思路，找準發展重心，腳踏實地推動衛生醫療事業的科學發展。近年來，隨著醫療體制改革的不斷深入，鐘祥市第二人民醫院以深化醫改提高人民健康水平為目標， 積極推進醫藥衛生體制改革，緊緊圍繞農村的醫療、預防、保健積極開展工作，加強內部管理，狠抓醫德醫風建設，改善服務態度，提高醫療質量，規范醫療行為，促進醫患和諧，推進醫院科學發展。鐘祥市第二人民醫院堅持崗位聘任，深化改革突出重點，整體推進的工作思路，認真實施科技興院戰略，加大人才培養和招聘有學歷已注冊的大中專畢業生相結合，已經發展成為集醫療 ， 婦幼保健 ， 預防為一體的綜合鄉鎮衛生院。
建章立制、科學管理、狠抓落實、練好內功
幾年來，鐘祥市第二人民醫院相繼成立了以院長為組長的各類領導小組。根據醫院實際情況，制定了全院 24 小時值班制度、財務管理制度、請休假制度、衛生管理制度、出診會診制度、會議制度、醫院用電管理制度、外出學習制度、職工工資核算辦法等各項規章制度。制度的制訂與落實，使醫院職工的學習風氣、集體意識、集體觀念得到進一步提高和確立，使醫院的凝聚力和工作效率大大提高，內功逐漸增強，醫院再發展的基石得到奠定。真抓實干，強化科技興院。醫療技術是促進醫院發展的關鍵因素，有了先進的醫療技術就有了品質的服務，才能更好地為醫院發展助推。鐘祥市第二人民醫院制定出一套科技興院的措施、方法和制度，加快人才培養和技術創新，培養學科帶頭人，擴大業務范圍。科學定位，走專科發展的路子，帶動其它科室的建設，形成整體互動。并加大對醫療設備的投入和環境建設，改善就醫條件。同時，注重醫療隊伍整體素質的提高，以創建“學習型、平安型、節約型、和諧型”醫院為切入點，開展思想政治學習和業務培訓，強化責任心和醫療安全意識，重塑醫務人員醫德醫風，提高醫務人員醫療技術水平，營造出良好的發展氛圍。
加大投入、提高科技、深化服務、外樹形象
人民生活水平提高，對醫療技術水平，醫療服務水平帶來的挑戰隨之提高。面對醫療技術的發展，鐘祥市第二人民醫院加強了在職職工業務培訓學習，醫務科、護理部，等職能科室結合醫院業務實際，先后組織院內業務講課30多次，內容主要有各種新知識培訓，如血液凈化療法、心肺復蘇強化訓練、新《處方管理辦法》、各種核心制度及各級護理人員職責、急性冠脈綜合征診療新進展及護理、醫療糾紛防范措施、醫院感染管理等。通過培訓，進一步提高了醫護人員的技術水平。品質服務的核心是以人為本。拾回橋鎮衛生院以“黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠”為出發點和落腳點，把學習實踐科學發展觀活動與平安醫院創建活動相結合、與民主評議政風行風活動相結合、與醫院管理年活動相結合、與醫療質量萬里行活動相結合，做到學習、評議、整改、效果“四實”。在實際工作中，不論是出臺醫院基礎建設的長效機制，還是調整新一輪醫改的工作思路，全院上下齊心，圍繞醫院發展“創新與實效”的主題，力求出成果、出亮點、出特色。
認真做好新農合工作，為農民朋友提供品質服務
新型農村合作醫療是黨中央、國務院為切實解決“三農”問題，大力加強農村衛生體系建設，提高農民水平作出的一項重大決策，對減輕農民負擔，防止農民因病致貧、因病返貧，促進農村經濟發展和社會和諧，密切黨群、干群關系，均有重大的意義。鐘祥市第二人民醫院積極配合縣委、縣人民政府，認真做好“新農合”各項工作，特別是制定了參合農民就醫免掛號費、住院病床費減免3等“八大優惠”措施，得到了農民群眾的好評。新型農村合作醫療啟動以來， 鐘祥市第二人民醫院全心全意為參合農民朋友提供了品質的醫療服務和便利的報帳手續，使參合農民得到一定的實惠，有效的緩解了部分農民看病難看病貴的問題。加強管理，實現鄉村一體化。農村基層衛生建設的好與壞，直接關系到新醫改政策的成與敗，國家繼城鎮職工醫療保險后推出的新型農村合作醫療和城鎮居民醫療保險，在一定程度上解決了這一問題，但農村基層衛生底子薄、人員隊伍不健全、醫療設備簡陋，都是不爭的事實。在推進新型農村合作醫療的過程中，衛生院按醫療職能分工，實現雙向轉診制度，控制費用增長，降低單病種醫療費用，保障了新農合資金正常運轉。
