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醫院質量管理探討:質量管理在醫院經營管理中應用的實踐與探討

【摘 要】質量管理是醫院全部工作所取得醫療效果的集中表現，是對醫院各項工作質量和醫療質量進行計劃、組織、控制以及評價的方法。本文對我院質量管理與醫院經營管理有機結合運行的實踐方式進行了探討和實踐。

【關鍵詞】質量管理；醫院經營管理；應用；實踐；探討

醫院實施質量管理，使醫院的管理工作達到法制化、標準化，規范化，不斷提高工作質量及效率，是促進醫院可持續發展的不可或缺的管理方式。同時，將質量管理與醫院經營管理工作有機結合，又是保障質量管理措施持續有效推進落實、提升經營管理效果的有效方式。

1.質量管理與經營管理組織架構及主要職責

1.1院、系、科三級質量管理組織。

1.1.1醫院質量管理領導組：院長任組長，其他領導班子成員任副組長，各職能科室科長任組員。負責對每月醫院質量管理中發生的問題與績效考核方案進行對標裁定，拿出處理及處罰意見。

1.1.2七個系統質量管理委員會：醫療質量、護理質量、藥事質量、醫院感染質量、輸血質量、病案質量、醫學倫理管理委員會。每個委員會每季度一次例會，對全院質量管理中發生的缺陷進行終末原因分析，評價、改進，交質量管理辦公室調整、補充、完善醫院質量、經營管理考核辦法和規章制度，行質量監控培訓教育。

同時，建立七個院級績效質量考核組：醫療、護理、醫技、后勤、職能、服務、勞動紀律、感染管理、環境衛生質量管理考核組。每月定期、不定期對各項工作質量進行考核檢查，發現問題拿出初步處理意見，提交醫院質量管理領導組每月例會討論，確定處理及處罰意見。

1.1.3科室（班組）質量管理小組：由本科室主任組長，副主任、護士長任副組長，科室其他成員為組員。在日常工作中嚴格落實各項質量管理標準和規章制度；每月一次總結本科室本月質量及績效工作，并自查上月需整改問題落實情況，對新發現的問題進行原因分析，制定整改措施，落實責任人；對醫院質量管理考核處罰、處理意見落實到具體責任人。

1.2質量管理與經營管理執行標準。

1.2.1《醫療、護理質量考核標準》：內/外科系統質量考核標準、急診科質量考核標準、住院病歷質量評價標準、門診醫療工作質量考核標準、重癥監護病房質量考核標準、麻醉科質量考核標準、醫技（檢驗、病理、影像、放免、功能科等）專業質量考核標準、輸血質量考核標準、藥劑科質量考核標準、醫院感染管理質量考核標準、護理專業質量考核標準（詳見護理部質量管理考核標準、科研教學質量考核標準，《醫院規章制度》，《醫院各級各類人員崗位職責》。

1.2.2《醫院績效考核方案》及醫院績效考核評分標準。

1.2.3部門管理績效考核標準：醫療部門質量管理績效考核標準、醫技部門質量管理績效考核標準、后勤部門質量管理績效考核標準、職能部門質量管理績效考核標準。

1.3質量管理與經營管理運行方式。

實施院、科兩級目標管理責任制和院、科兩級質量管理考核制，通過質量和績效考核雙重管理，落實醫院、科室管理工作目標，并評價科室（班組）和每個職工的業績狀況對醫院整體發展的影響。

醫院對科室以“科室管理、工作任務、醫療質量、科研創新、服務能力、勞動紀律、感染管理、環境衛生”等八方面進行考核；科室對個人以 “工作任務、工作質量、醫療安全、服務態度、勞動紀律、履行職責” 等六方面進行考核；以“百分制”、“月考核”“季、年評價”的辦法進行實施。

同時，建立質量管理獎勵基金。以獎優罰劣、獎勤罰懶的原則，檢查考核的結果與科室、個人的效益工資、晉級、評先、年度考核等掛鉤，與干部選拔及任用結合，實行質量管理單項否決，將質量管理結果運用于經營管理運行的調控，在臨床、醫技、行政、后勤等部門之間，建立起相互協調配合、相互監督制約的管理機制，以促進醫療質量、科研創新、服務環境健康發展。

2.醫院質量管理與經營管理考核工作流程

2.1醫院質量管理領導組工作流程：每月例會，聽取各績效質量考核組匯報考核情況，確定獎罰結果，分析問題，研究改進措施；獎罰結果報績效考核辦算獎罰、開簽罰單，報財務兌現。同時，質量管理辦公室通報黨辦、行辦、工會、人事，兌現獎勵、晉級、評先連掛。

2.2院級績效質量考核組工作流程：每月按照所轄部門科室和責任分，各考核組長帶隊深入到科室班組進行質量績效、質控工作培訓、檢查，月召開考核組工作會議，匯總成書面結果，報質量管理辦公室，備院質量管理領導例會討論。

2.3科室（班組）質量管理小組工作流程：科室、班組（含職能科室）質量管理小組成員隨時組織職工學習各崗位職責、工作標準、操作規程、法律法規，小組長考核科室職工上述質量績效工作完成情況，按照績效考核和各質量考核標準對個人考核，對科室整體質量工作進行月份總結、效果評價，提出質量問題點，制定改進措施。

3.各級組織質量管理考核工作質量標準

3.1院質量管理領導組工作質量標準：每月考核獎懲、評價例會一次；確定獎罰結果，找出質控問題點，分析原因，效果評價，制定改進措施；對各質管考核組動態和靜態工作狀況進行季度檢查評價；工作體現“五有”：有檢查考核標準；有工作計劃和培訓；有考核情況記錄；有分析評價及改進報告；有向全院公開的《質控簡報》。

3.2院級績效質量考核組工作質量標準：每月深入到所轄部門、科室（班組），進行質量績效、質控工作檢查、培訓；每月30日前進行獎懲、評價例會一次，匯總成書面結果，報院月質量管理考核會議確認獎罰與科室（班組）兌現；對承擔的質量工作、質量控制情況進行季度評價，做出改進措施，并在下次檢查中有落實的體現，在評價中有改進指標體現。

3.3科室、班組（含職能科室）質量管理小組工作質量標準：科室有明確的年度工作計劃，科室各級各類人員有落實計劃、保障工作質量的工作流程，科室質量績效管理考核動態規范運行，保質保量落實各項質量標準，并在各種記錄中體現出工作運行痕跡，靜態要求做到“三有”：一是規章制度法律法規、規程等；二是質量管理工作記錄；三是醫院下發的各種文件，各種會議記錄。

作者簡介：

于曉東，女，滿族，1964.10出生，中共黨員。大學文化。現任吉林市人民醫院質量管理科科長。

醫院質量管理探討:醫院質量管理考核體系中的護理質量控制

【摘要】　醫院制定了《質量管理考核方案》及《二十五項質量管理考核標準》等多個配套文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式進行考核，評分方法按醫療、醫技、職能、后勤科室四個系列分別排序，各項考核標準按權重計分，根據考核結果對各科室進行獎懲排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據，設二十三個質量管理考核組。護理質量考核組及護理質量考核標準為重要組成內容，實施質量管理考核促進護理工作發展。

【關鍵詞】　醫院；　質量管理；　質量考核；　護理質量；　質量控制

建立科學、合理、規范、有序的考核機制，在醫院開展質量安全管理考核，強化醫院質量安全管理，建立健全醫院內部約束機制，構建結構合理、運轉高效和監管有力的質量安全監管體系，對全院各級各類人員和科室進行嚴格考核，強化職工質量意識，對于確保醫院正常工作秩序，加強內涵建設，提升核心競爭力，推動醫院健康、有序、持續發展等具有十分重要的作用。將護理質量管理納入醫院質量管理考核體系中，促進護理工作發展。本院在此方面進行了積極探索。

1　開展醫院質量管理考核工作的目的、意義

開展質量管理考核是醫院發展的既定目標。以科學發展觀重要思想為指導，切實履行“以患者為中心”的辦院宗旨，結合三級甲等醫院、醫院管理年活動的規范性要求，結合城鎮職工醫療保險制度、新型農村合作醫療制度改革的實施，結合醫院質量控制和日常管理的實際情況和醫院發展目標，在醫院開展質量安全管理考核，提升醫院核心競爭力，在整合及優化內部資源和外部資源的基礎之上，形成一種難以被模仿的、優于競爭對手的能力[1]。在醫院開展質量安全管理考核，強化醫院質量安全管理，建立健全醫院內部約束機制，提高醫療護理工作質量，推動醫療衛生體制改革。實現從經濟目標管理向質量管理的轉變，打造硬件過硬、技術過硬、服務過硬、老百姓認可的醫院，內強素質，外樹形象，打好基礎，謀取醫院跨越式發展，有效促進醫院的建設，

2　醫院質量管理考核體系與護理質量控制

2.1　考核體系　按照《質量管理考核方案》，制定《黨支部、共產黨員管理考核辦法》、《科室一般工作人員考核指導意見》、《單項獎獎勵辦法》及《二十五項質量管理考核標準》等多個配套文件，健全考核組織，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式進行考核，評分辦法按照醫療、醫技、職能、后勤科室四個系列分別排序，各項考核標準按權重進行評分。根據考核結果對各科室進行獎懲排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據。以“質量管理”為切入點，在全院上下開展質量管理考核工作，以評促建，促進醫院管理和醫療質量持續改進[2]。做到了職責明確、指標清晰、量化評分，動態考核，綜合評定，分類計酬。為了實現醫院管理的既定工作目標，完善了質量安全管理考核組織體系，設立二十三個專業考核組，護理質量考核是其中一個重要的專業考核組。

2.2　考核標準　護士進行各項工作的標準是護理核心制度，也是護理行為的法律保障，給護士清晰、明確的指引，利于護理工作安全、有效和高效。作為臨床護理人員，只有正確認識護理核心制度，并落實到實際工作中，才能保障醫療護理質量和安全，以品質的服務達到患者滿意[3]。現代護理管理應具有科學的計劃性，可測量的質量考核標準及質量管理措施，有效地調動護理人員的積極，運用管理藝術，實現管理零缺陷，資源零浪費，環境零障礙，員工零抱怨，服務零距離，患者零遺憾。最終達到滿意的結果，即患者滿意、領導滿意、醫生滿意、護士自己滿意[4]。制定完善的護理質量考核標準，完善護理質量考核機制，強化制度是保障醫療護理質量的關鍵。根據護理核心制度內容制定出具體的護理質量考核標準26項。分為護士形象標準；護士文明規范服務標準；基礎護理質量標準；分級護理質量標準；危重患者護理標準；病房管理質量標準；治療室質量標準；換藥室質量標準；急救藥品與急救物品管理質量標準；健康教育質量標準；護理記錄單質量標準；護理表格書寫質量標準；護理站、更衣室、庫房質量標準；護理管理質量標準；重癥醫學質量標準；急救質量標準；嬰兒沐浴室質量標準；產房質量標準；新生兒監護室質量標準；手術室質量標準；供應室質量標準；血透室質量標準；門診護理質量標準；介入導管室質量標準；預防保健質量標準；品質護理服務病房質量標準，共計26項標準，涵蓋了護理工作的全部內容，考核標準具體可操作性強，使護理人員行為有規范，工作有要求，獎罰有措施，提高了護理人員工作的自覺性和積極性。

2.3　考核方式　護理質量考核方式由每月護士長分組大質控、護士長夜查房、護理質量管理委員成員季度考核完成。月考核大質控由全院護士長每月按照護理質量控制標準分組進行檢查考核，分急救品物品，出院病歷，護士形象，護士文明規范服務，護理站、護士更衣室、護士長庫房；特殊科室管理；病房管理；護士長管理；品質護理服務落實情況；健康教育口服藥；治療室、換藥室；皮膚管理小組；在院護理文件書寫；院內感染控制組。各質量控制檢查考核小組按時完成考核任務，由護理部匯總后，每月20日前將考核結果以打分的形式交質量管理考核辦公室；護士長夜查房由每天值夜班的護士長按照標準進行質量控制打分；護理質量管理委員會每季度組織委員會護理專家對護理工作進行考核分析。全院23個專業考核組將考核結果報醫院質量管理考核辦公室計分匯總，每月對考核結果認真分析，經考核領導小組審批后，在全院進行公示，對扣分及獎懲情況進行點評，每月《質量控制信息簡報》，并按照考核方案及考核標準將考核結果報財務科兌現獎懲，年終匯總給科室排序，作為當年評優評先的依據。醫院質量安全管理考核促進護理質量持續改進提高，對落實品質護理起到了積極作用，推動了護理工作的順利開展。

3　討論

醫院管理模式是按照醫院工作客觀規律，運用管理學和相關學科的理論和方法對醫院工作進行計劃、組織和控制活動，以提高工作效率和效果，發揮醫院的整體功能[5]，將醫療質量與安全管理滲透到臨床實踐的全過程并使之常態化，有效提升了醫療服務的內涵質量，使醫院社會效益和經濟效益穩步增長[6]。醫療質量是臨床醫療的中心工作，醫療質量管理體系不僅包含醫療過程的質量管理，而且還包含醫療服務環節的各個方面[7]。在考核工作中，院領導高度重視，把開展質量考核工作作為醫院的中心工作。為了保障工作的順利開展，醫院成立了以院長為組長，其他院領導為成員的考核領導小組，并成立了以副院長為主任的考核辦公室，具體負責起草醫院質量管理考核方案及相關措施，并組織實施。建立了多部門質量管理協調機制，設立了二十三個專業考核組織。護理質量考核組織由護理專家組成，在護理質量控制過程中依據護理質量考核標準，完成全院護理質量考核工作，護理質量考核在科室評分獎罰排序過程中占0.25的權重，占有較大權重，體現出醫院對護理工作的重視程度。采取一系列護理管理措施，確立建設目標，創新服務理念，狠抓服務質量，提高服務效率，樹立護士品牌形象，實行人性化護理服務，規范護理服務行為等，有效地提高了護理管理水平[8]。

在質量安全管理考核文件制定及實施過程中，為保障質量管理考核工作的公開、公平、公正，醫院嚴把程序關，相繼召開了院長辦公會、院長辦公會擴大會議、科主任護士長中層干部動員大會、職工代表大會等多次會議，進行研究、布署，討論、通過考核方案，不斷總結、修訂方案，匯報進展，交流經驗，召開全院職工代表大會進行審議，全票通過考核方案后，以紅頭文件形式印發到全院各科室，醫院質量管理考核文件資料匯編到醫院網站在全院學習落實，整個過程嚴謹而有序，為方案的實施奠定了基礎。醫院實行質量管理考核工作，全員參與，上下一心，考核部門嚴肅認真，被考核部門重視有加，考核工作公開透明，達到了預期效果，考核職能部門忙起來了，全院各科室動起來了，醫院各項工作質量提高了，患者滿意了，質量管理考核的目的達到了，醫院要立足長遠，健全機制，主抓落實，重在實效，推動考核工作的深入開展，護理質量管理考核為醫院質量安全管理考核工作提供了強有力的保障。PDCA循環是一種程序化、標準化、科學化的基本管理方式，對一個循環經驗、教訓的總結，不合理、不規范操作的糾正，改進措施的制定，再落實到下一個循環，不斷提高工作質量，堅持計劃、實施、檢查、處理的科學循環，最終實現醫院質量安全管理持續改進的總體目標，實現了由終末質量控制向環節質量控制的轉變，由事后整改變成了事前防范，將結果控制轉換成了過程控制，充分體現了現代醫院管理的科學性、系統性和創新性[9]。此項工作的啟動，護理質量考核組高度重視與全院各部門精誠合作，積極主動完成考核任務，做到了事前有計劃、事終有結果、事后有反饋，真正做到行為規范，依法執業，形成上下同把質量關，齊抓共管的良好氛圍。落實醫院質量管理考核，以質量管理考核為抓手，以護理質量考核標準為準繩，促進護理事業發展。

醫院質量管理探討:醫院輸血科質量管理體系的構建與探索

[摘要] 目前，在我國大多數輸血相容性實驗室尚未開展室內質控工作，因此輸血科急需建立輸血質量管理體系。輸血醫學實驗室ISO15189的認可是一個系統的工程，從領導層到全員認識、體系策劃、貫穿于整個體系的建設中，不斷有新的認識，并在實踐中不斷修正和完善。

[關鍵詞] 輸血實驗室；質量管理

隨著醫療服務體系的不斷完善，輸血科由以往簡單意義上的“血庫” ，轉變為涉及多個學科、多功能的綜合性科室。輸血科建設，不只單純地局限于原有舊的管理方式，而是多方位地建立輸血管理體系，納入整個臨床醫療質量的大框架下來進行管理的模式。如何利用現代的循證醫學，推動輸血醫學的持續發展，筆者針對目前輸血實驗室ISO15189質量管理體系（QMS）的構建與實施進行探討。

1 建立輸血質量管理體系的目的與必要性

1.1 公民法律意識和維權意識的增強

因輸血導致的醫患糾紛呈上升趨勢。通過實驗室QMS建立起的、完善的檢驗結果程序和原始記錄，控制所有關鍵崗位和環節，可防范醫療糾紛的發生。

1.2 對獻血者的傳染性標志物嚴格篩檢

采供血機構的嚴格篩檢使經血液傳播病毒的感染率明顯下降，但病毒基因型的變異，窗口期的長短不同，仍存在輸血后感染病毒的風險。通過QMS的建立，使實驗室的檢測過程條理化，降低了實驗室的技術性風險。

2 輸血質量管理體系的構建標準和依據

目前，國際上一般采用國際標準化組織頒布的ISO15189（2007《醫學實驗室質量和能力的專用要求》，簡稱ISO15189）、ISO/IEC17025（2005《檢測和校準實驗室能力的通用要求》，簡稱ISO/IEC17025）和美國臨床實驗室改進法案修正案（Clinical Laboratory Improvement Amendment 88，簡稱CLIA 88）[1]；ISO15189是針對實驗室的專用標準，除了具備ISO17025的所有優點外，其專業性更強，并根據醫學實驗特點弱化了ISO17025中測量的不確定度、測量、溯源性等要求[2]。按ISO15189的理念進行構建，依據ISO15189標準的同時還必須遵照國家法律法規《臨床輸血技術規范》等規范性文件相結合進行受控管理，建立完善輸血質量管理體系。

3 輸血質量管理體系的架構和要素

QMS的有效運行，必須建立明確的組織結構，規定各級人員的職責、權限和相互關系。實驗室管理層應負責QMS的策劃、實施，輸血醫學實驗室ISO15189的認可從領導層到全員認識、體系策劃、都有嚴格的評審，策劃貫穿于整個體系的建立工程中，ISO15189 QMS強調實驗室的質量和技術。體系包括組織與管理、質量管理體系、文件控制、合同的評審等管理要素和人員、設施和環境條件、設備及檢驗前、中、后程序等技術要素。

4 ISO15189輸血質量管理體系實施

4.1 QMS文件控制和貫標培訓

制定形成文件并維護程序，對體系運行的依據性文件（質量手冊、程序文件）進行受控：通過質量監控來保障環節質量和終末質量。

4.2 實驗室環境和設施、設備

輸血實驗室應每日監測并記錄溫度和濕度，配、發血室按二級實驗室標準建設，對操作臺和儲血室每日紫外線消毒1 h，冰箱、桌地面每日用500 mg/L有效氯擦拭，每月進行院內感染學監測。設備應有制造商、型號。對儀器設備的使用、保養進行規范性的管理；應對試劑的采購、批號、效期、批檢報告嚴格控制。

4.3 輸血檢驗前、中、后程序

①ISO15189把醫學檢驗全過程分為三個程序。在輸血科檢驗前程序是血樣的采集、運送和接收，血樣采集是血樣由具有執業資格的護士抽取，由專人送至輸血科進行接收登記，收到輸血申請單和血樣時應核對患者信息，血樣的采集、交接、保存、處理是受控文件的一部分；參加衛生部臨床檢驗中心組織的EQA，建立輸血相容性室內質控SOP[3]。②輸血科根據庫存情況和臨床用血申請向血站訂血，如庫存無法滿足臨床，應與申請醫生聯系，必要時及時與血站保持聯系。③交叉配血相合后，由醫護人員與輸血科工作人員共同核對簽字后發出.，檢驗后過程結果的臨床咨詢和反饋，輸血反應記錄程序等。對IQC的失控處理、失控原因等有詳細的記錄。

4.4 輸血實驗室信息化管理

輸血實驗室應保障輸血信息系統（LIS）數據/信息的完整性，輸血科通過計算機同步聯網后進行血液的入庫、出庫及掌握血液庫存情況，血站同時可了解輸血科的血液庫存[4]；ISO15189要求要有完整的計算機程序手冊，能進行數據的檢索與存儲，對系統的安全性充分保護。

4.5 內部審核、管理評審與持續改進

QMS的運行需要管理層的重視，成立由院領導、科主任等組成的輸血管理委員會，組成考核小組，定期對采供血工作或臨床輸血中出現的問題進行研究和決策，反饋輸血信息，針對成分輸血率、輸血申請單、同意書等記錄填寫的完整情況，不合理用血、輸血實驗室室內質控等進行考核，并追蹤評價整改效果[5]。

5 小結

ISO15189認可體系的建立是一項細致的工作，使輸血管理程序化、規范化，ISO15189不是最終的管理體系，只有建立一個完整的實驗室認可QMS 后并持續改進，不斷完善，才能更好地服務于患者。

醫院質量管理探討:開展質量管理考核 促進醫院健康發展

【摘 要】實現從單一經濟目標管理向質量管理的轉變，在醫院開展質量管理考核。以科學發展觀重要思想為指導，建立科學、合理、規范、有序的考核機制，制定《質量管理考核方案》、《獎罰辦法》及《質量管理考核標準》等文件，各項考核標準按權重進行評分。根據考核結果對各科室進行獎懲、排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據。做到了職責明確、指標清晰、量化評分，動態考核，綜合評定，分類計酬。《質量管理考核方案》成為全院衡量醫療質量的一把標尺、一根準繩。

【關鍵詞】醫院改革；質量考核；促進發展

醫院實行單一的經濟目標管理體制，在一定時期，尤其是在醫院發展初期，是有效的手段，但當前，重視經濟、忽視質量，已成為制約醫院整體發展的“瓶頸”。醫療質量是醫院發展的根本，是永恒不變的主題，不能只顧眼前，要放眼長遠。必須從觀念和行為上加以改變，實現從單一經濟目標管理向質量管理的轉變，醫院開展質量管理考核。實行質量管理是醫院發展的需要，醫院發展到現在，是經過幾代人的艱辛努力，雖然目前醫院醫療技術和經濟收入在全市名列前茅，但我們要居安思危，不僅要追求經濟利益，更重要的是要抓醫療質量和醫療服務，打造硬件上過硬、技術上過硬、服務上過硬的醫院，打造成老百姓認可的醫院，推動醫療衛生體制改革。醫療質量是醫院發展的根本，我們要貫徹“以人為本”的發展戰略，內強素質，外樹形象，打好基礎，謀取醫院跨越式發展。

醫院開展質量管理考核，構建結構合理、運轉高效和監管有力的醫療質量監管體系[1]。以科學發展觀重要思想為指導，切實履行“以病人為中心”的辦院宗旨，結合三級甲等醫院、醫院管理年活動的規范性要求，結合城鎮職工醫療保險制度、新型農村合作醫療制度改革的實施，結合醫院質量控制和日常管理的實際情況和醫院發展目標，建立科學、合理、規范、有序的考核機制，醫院質量辦公室出臺了《質量管理考核方案》、《黨支部、共產黨員管理考核辦法》、《科室一般工作人員考核指導意見》、《單項獎獎勵辦法》及《二十五項質量管理考核標準》等多個文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式進行考核，評分辦法按照醫療、醫技、職能后勤三部分，各項考核標準按權重進行評分。根據考核結果對各科室進行獎懲、排序，并作為科室及個人年終評先選優的依據。做到了職責明確、指標清晰、量化評分，動態考核，綜合評定，分類計酬。為了實現年初既定工作目標，完善了質量考核組織體系，在全院上下開展質量管理工作。管理出質量，管理出人才，管理出效益，開展質量管理是醫院既定的目標，強化醫院質量管理，建立健全醫院內部約束機制，通過質量管理調動全院職工的積極性，提升醫院核心競爭力。

領導重視組織健全。在整項工作中，院領導高度重視，把開展質量考核工作作為醫院工作的重中之重。為了保障工作的順利開展，醫院成立了以院長為組長，其他院領導為成員的考核領導小組，并成立了考核辦公室，具體負責起草醫院質量管理考核方案、考核標準及相關措施等文件，并組織實施。建立了多部門質量管理協調機制，設立了21個專業考核組織。

走出院門萃取經驗。根據醫院指示精神，質量管理辦公室人員，多方學習、汲取經驗。多次走訪上級醫院，到其他地市兄弟醫院取經學習，并結合我院的實際情況，進一步深化、分析、提煉，創新工作思路起草了《質量管理考核方案》、質量管理考核標準25項，提出了具體辦法措施，。

反復推敲征求意見。為了保障方案標準的科學性、性、可行性和可操作性，在質量管理辦公室及各職能部門的共同努力配合下，對考核方案初稿反復推敲，找準問題、及時修正，在全院范圍內廣泛征求意見，多次召開不同形式的會議，對考核方案進行修改完善。院領導和各考核部門負責人多次進行討論，修訂考核方案及考核標準，真正做到敞開門路、廣開言路、開闊思路，力求把問題找準，把方案做精做細。

程序嚴謹科學公正。為保障工作的公開、公平、公正，嚴把程序關，相繼召開了院長辦公會、院長辦公會擴大會議、科主任、護士長、中層干部動員大會、職工代表大會等多次會議，進行研究、布署，討論、通過考核方案，不斷總結、修訂方案，匯報進展，交流經驗，并召開了全院職工代表大會進行審議，全票通過考核方案后，醫院以紅頭文件形式印發到全院各科室，質量管理考核文件資料匯編到醫院網站在全院學習落實，整個過程嚴謹而有序，為方案的實施奠定了基礎。

質量考核實施。以量化計分為手段，以獎優罰劣為目標，完善考核評價方法和考核結果運用體系[2]。為使醫院質量管理工作達到法制化、標準化、規范化，提高工作質量及工作效率，確保醫療安全，對醫療、醫技、護理、行政管理、后勤保障、安全保衛、醫德醫風建設等進行動態考核，全員參與，全部門控制，全過程監控。每個月各專業考核組都按時、按質、按量向考核辦公室交上一份合格的答卷。答卷中有獎有罰，有理有據。考核辦公室對考核結果認真分析匯總，報請考核領導小組審批后，在全院進行了公示，對扣分及獎懲情況進行點評，并按照考核標準將考核結果兌現獎懲，做到了事前有計劃、事終有結果、事后有反饋，真正做到行為規范、依法執業，形成上下同把質量關，齊抓共管的良好氛圍。此項工作正式啟動，全院各部門高度重視、精誠合作、統一思想、明確目標，做到有計劃、有措施、有落實、有考核。各考核部門積極準備、精心組織、目標明確、責任到人，被考核部門嚴遵規章、嚴守制度、認真對待、一絲不茍。考核過程堅持嚴字當頭，嚴格要求、嚴格檢查、嚴明規章、嚴肅紀律，講求實效、不走過場，查進度、查問題、查不足、查原因，考核部門與被考核部門及時溝通，找差糾錯，改進有措施。考核結果落實獎懲，質量管理考核辦公室對考核結果認真分析匯總，按照考核標準計算分值及獎罰金額，報考核領導小組審核通過后，打印一式三份，考核辦存檔一份，作為醫院考核工作資料存檔；財務科2份，一份作為醫院獎罰依據存檔，另一份反饋到相應科室，作為科室獎罰依據，落實獎懲，并將考核結果以月質控信息簡報的形式到院局域網站《質量管理》欄目，在全院進行了公示，對考核發現的問題及扣分罰款情況進行點評，提出下一步優先監測項目及改進措施，使醫院質量管理持續改進提高。

質量管理成效顯著。一名科主任深有感觸地說：“雖然科室被扣了分、罰了款，但考核部門每一個扣分都有理有據，我們服氣，這是對我們工作的規范，同樣的錯誤我們不會再犯了”。考核結果表明病人滿意度提高了，核心制度落實到位了，病歷書寫質量提高了，甲級病案率提升，醫生執行《傳染病防治法》的意識明顯增強，科主任積極主動的抓質量管理，退藥率由4%下降到1%以內，減少了藥劑和護理人員的工作麻煩，醫生為病人負責，用藥嚴謹，提高了對病人合理用藥的自覺性，藥品收入所占比例下降，達到了質量控制的標準要求。一位衛生管理領導深有感觸地說：“醫院質量管理考核力度大成效顯著，真牛！”

醫院實行質量管理考核工作，全員參與，上下一心，考核部門嚴肅認真，被考核部門重視有加，考核工作公開透明，達到了預期效果，考核職能部門忙起來了。全院各科室動起來了，醫療質量提高了，病人滿意了，我們的目的也就達到了。我們要立足長遠，健全機制，主抓落實，重在實效，推動質量管理考核工作的深入開展。

醫院質量管理探討:應用質量管理理論提升醫院醫療和管理水平

摘要：醫院的醫療技術水平和管理水平是醫院的生命線，醫院應用質量管理理論，牢固樹立“質量就是生命”的理念，提高醫療安全，提升醫院的品質服務水平，持續改進醫院在管理中存在的問題，探索醫院質量管理的新思路。

關鍵詞：質量管理；服務質量；醫療水平

0引言

近年來，隨著公立醫院改革步伐的不斷加快，如何應用質量管理理論，更好的提高醫療服務水平和整體管理水平，日漸成為醫院和社會都十分關注的話題。就目前的應用情況來看，質量管理主要是以醫療服務質量為核心的醫療現代化服務及管理體系，其特點是“三全一多樣”，即的醫療質量管理、全過程醫護服務工作質量管理和全員參與質量管理的體系，采用的管理方式是多樣的，通過多樣化管理來實現護理質量管理方式。[1]

1質量管理的含義及其內涵

1.1 質量管理質量管理是管理學中一個重要的理論概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。

在質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

1.2 質量管理的內涵

1.2.1 強烈地關注顧客，從現在和未來的角度來看，顧客已成為組織的衣食父母，“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到組織的高度重視。質量管理注重顧客價值，其主導思想就是顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵，質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到組織業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都牢固樹立“顧客及時”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。

1.2.2 堅持不斷地改進，TQM是一種永遠不能滿足的保障，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有好，只有更好”。在這種觀念的指導下，組織持續不斷地改進產品或服務的質量和性，確保組織獲取對手難以模仿的競爭優勢。

1.2.3 改進組織中每項工作的質量，TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，而且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系；地度量，TQM采用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較，用以發現問題、追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。

因此，TQM是一種使組織獲得強大核心競爭力的管理戰略。之所以要將TQM引入到于醫療機構的管理中的目的就是促使醫療機構能夠更好的構建一個以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫療環境，進而強化行政管理質量，改善醫療服務服務態度，盡可能的控制醫療成本，進而提升醫院的管理品質，美化整體的醫療環境。

2在醫院管理中應用TQC原理的重要性

2.1 有利于提高醫護人員的業務水平與管理技能，提升醫院整體管理水平按照TQC的要求，在實施TQC管理的過程中，醫院要求所有醫護人員要按照標準的醫療技術水平要求自己，掌握相關醫療、護理等專基礎業理論知識，同時，也要具備社會學、管理學、醫學心理學、哲學、營養學等諸方面知識。這就促使廣大醫護人員必須不斷地學習，拓寬知識水平，進而提高自身素質，滿足他們更高層次的自我實現價值的需要，通過實施質量管理，堅持嚴格考核并及時反饋整改，就進一步強化了全體醫護人員的醫療質量管理意識，并在服務的質量上仔細斟酌，力爭構建以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫療環境，促使廣大醫務人員在業務水平及管理水平上不斷邁向新的臺階。

2.2 有利于進一步更好的完善醫院TQC管理體系在醫院實施TQC的過程中，通過結合醫院的各項規章制度及相關國家有關法律法規文件，有利于進一步規范醫院在實施診療過程中的各個環節的操作流程，有利于約束醫院行政科室在管理過程中遵章辦事，不搞虛假。為此，醫院要成立質量管理組來具體實施監督管理，適時加大檢查和監控力度，盡可能做到盡早發現問題、盡早解決問題、盡早實現轉變，加大對違規操作的不良行為的懲罰力度，嚴格把關，建立各層級信息反機饋機制，強化管理質量的超前管理意識。[2]要達到TQC的要求，醫護人員必須更加積極主動評估患者的狀況，并依據患者存在的問題的采取適當的診療及護理措施，及時了解滿足病患的需求，盡可能杜絕醫護差錯事故的發生，有利于提高醫療服務質量與管理水平，進一步完善TQC管理體系。

2.3 有利于廣大醫護人員樹立了“質量就是生命”的理念，進一步完善醫療服務質量通過實施有效的質量管理，使得廣大醫護人員樹立了“質量就是生命”的理念，有利于進一步明確安全管理職責，完善監督體系。在堅持每日醫護人員查房的過程中，重點把握幾個環節，一方面，重視關鍵病人，新病人、危、急、重病人、疑難雜癥病人、進行特殊治療的病人，這些病人對醫務水平的評價有利于衡量自身醫務水平是否能夠令患者滿意，另一方面，重視日常管理制度即值班、交接班制度、三級醫療及護理制度、緊急病人搶救制度制度等，對日常工作嚴格管理，嚴防死守，避免出現日常管理上產生漏洞。再有對于新上崗的醫護人員、進修實習人員、責任心不強技術較差人員要加強理論教育和技術指導，以確保整體水平的醫療、護理安全，對于以上問題發現隱患和疏漏要及時改正，杜絕醫療及護理安全隱患，有效的降低或避免醫患糾紛，提高患者的整體滿意度。[3]

3在醫院管理中如何更好的應用質量管理理論

一個好的質量體系的建設，首先，要保障質量體系在實際工作中得到有效的實施。其次，要使質量管理有效的發揮作用，抓住質量體系的特征，保障質量體系設立的合理性。，必須保障質量體系建立過程的完善。其步驟通常包括：分析質量環、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質量體系審核、質量體系復審等幾個步驟。

3.1 醫院TQM的實現過程在醫院管理中實施TQM的基本過程應該來說與企業類似。白曜暉[5,6]把TQM在醫院中的實施分成三個階段：及時階段，TQM的創立階段：建立TQM的組織結構，組織學習TQM的理論并加強教育培訓力度，逐步利用TQM的工具和技巧進行改善活動，建立監督組織機構，使醫院全體醫務人員基本熟悉TQM的活動；第二階段，TQM擴展階段：制定明確的推廣策略和要達成的既定目標，對全體醫務人員，特別是中高層醫務管理者進行TQM活動的滿意度調查，建立評估推行TQM效果的制度及獎勵制度，加強監督管理的領導力度，進一步推進TQM的深人實施；第三階段，TQM整合及持續階段：進行“再造工程”，針對病人的需要重新規劃醫院內部工作流程，改善醫務組織結構，減少管理層級和限制，強調勇于創新，通過廣大醫務人員不斷學習，提升品質，促進團隊工作，使TQM融人到醫院文化中，成為醫院文化的一部分，融人員工的思維模式中，使得追求品質及時、“質量就是生命”的理念、顧客至上的觀念深植于全體醫務人員的工作之中。

3.2 醫院TQM的實施過程中應注意的問題在醫院全員范圍內開展TQM活動，首先必須要得到醫院領導層的積極認同和不懈的努力推動。同時，要認識到實行質量管理是每一名醫務人員都要積極參與的系統工程，要求所有的部門，無論是行政科室還是醫務科室都有責任來保障TQM在全院的實施。

在實施質量管理的過程中要爭取打破部門限制，把下一道程序中的后續者當作客戶，就象對待外部客戶一樣，詳細解答和處理他們的每一個問題。各部門需要建立有利于各方的內部“供貨商一顧客”關系，人人都要了解后續者的需求以及對所受服務的衡量標準。如果一個部門采納了質量控制管理，而另一部門則沒有采納，或者對一道診療程序的改進會造成對另一程序的破壞，那么最終的結果對雙方都是毫無意義的。

因此，在醫院實施TQM的整個過程要統一思想，深入人心，舉全院之力，共同努力，明確每個人的職責，尤其是在質量管理中的具體任務、責任、權限，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，進一步提高全院人員貫徹和監控質量管理的自覺性，形成一個嚴密的質量管理工作系統，提高醫院的整體醫療技術水平和現代化的管理水平。

[6]白曜暉.TQM整合及持續推行階段[J].當代醫學,2004，10（10）：29.

[7]郭琪，張鷺鷺，范思昌等.顧客原理在持續性醫療質量提高中的應用[J].中華醫院管理雜志,2000，16：556-558.