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賓館管理論文:賓館采購管理論文
1采購部人員冗余
1.1新城賓館采購部的組織結(jié)構(gòu)及崗位說明
新城賓館的日常采購業(yè)務(wù)由采購部經(jīng)理負責，在經(jīng)理下設(shè)置了經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師，協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作;還設(shè)置了采購領(lǐng)班和庫管保管，分別負責采購組和庫房組的相關(guān)工作。新城賓館采購部目前共有員工10人，其中采購部經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，經(jīng)理級物流師1人，采購組4人，庫管組3人。
1.2存在問題
從目前情況來看，新城賓館采購經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師的工作內(nèi)容幾乎相同，都是協(xié)助采購經(jīng)理來完成采購工作的，同時，對采購員和庫管員進行考核與管理，這里卻分別設(shè)置了兩個不同的崗位。還有，采購員里單獨設(shè)置了一個采購領(lǐng)班人員，專門負責采購員的考勤工作，這些現(xiàn)象都使得人力資源閑置冗余，還增加了成本。
1.3改進方案
將采購經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師的崗位合而為一，單獨設(shè)置一個采購經(jīng)理助理的崗位;采購領(lǐng)班的職責由采購員兼職。也就是說，整個采購部包括部門經(jīng)理1人、經(jīng)理助理1人、采購組3人、庫管組3人。這樣既有效利用了資源，又可方便人員管理。
2采購計劃的制訂缺乏廣泛適用性
2.1物資的采購方式
新城賓館的物資共大致分為二十幾大類。新城賓館的食品采購?fù)ǔ２捎霉┴浬踢\送方式，包括一般的緊急采購也是供貨商送貨，但是也有特殊的緊急采購現(xiàn)象。當然，該酒店也存在自行采購的現(xiàn)象，如:來自于錫林郭勒大草原的羊肉。其余除食品類以外的物品采購基本都是供應(yīng)商送貨，緊急采購的現(xiàn)象極少。
2.2存在問題
新城賓館在餐飲這部分除有酒水的庫存外，別的種類的食品都是每天采購的。再加上餐飲及廚房采購的品種繁雜，原材料保質(zhì)期短，產(chǎn)、銷的短暫以及價格變化大，點菜的隨機性強，無法預(yù)計。因此餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營運特點，制訂周期性的以及臨時性的原料采購計劃。
2.3改進措施
根據(jù)不同類別的物資制訂不同的采購計劃，縮短采購計劃的審批時間。將物資分為物品與食品兩大類別:物品類:
(1)制訂月采購計劃:辦公用品、賓館的清潔用品等。這些用品要每天使用，而且保存時間較長，用量較穩(wěn)定，但是需要有一定庫存以便備用。像廚餐具用品要檢查一下是否有損壞需要更新。因此，制訂月度采購計劃來補充庫存就可以滿足要求。
(2)制訂年采購計劃:園林用品、能源燃耗品等。這些用品雖然是每天使用的，但都是可以重復(fù)使用的，而且保存時間較長基本不需要經(jīng)常更新，因此制訂年采購計劃。另外，還有一部分物資屬于政府公開招標采購。如新城賓館所有辦公室的辦公桌椅、計算機及打印機等。食品類:
(1)制訂每日采購計劃:果蔬類、熟食類、牛奶類。由于沒有庫存，更為了保障新鮮程度，所以要每天采購。廚師長需每天下午6點前根據(jù)訂餐情況列出第二天的計劃表，然后交由采購部審批等一系列程序的進行。
(2)制訂每月采購計劃:煙茶類、海鮮類(主要是海鮮干品)、副食類、干果類、肉類(主要是冰鮮類)，這些類別存儲時間較長，且都有庫房，供應(yīng)量也較大。另外，酒水類屬于隨季節(jié)波動較大的食品，在冬季白酒紅酒的用量較大，而夏季一般是啤酒飲料用量較大。因此，也要制訂月采購計劃。
3庫存管理比較混亂
3.1新城賓館的庫存管理
新城賓館對于物品的庫存有很多，但是對于食品的庫存甚少，幾乎為零。食品類中只有酒水、海鮮干貨(魚翅，燕窩等)、高干類(銀耳，腐竹等)有一定庫存，其余如蔬菜類、水果類、熟食類等都幾乎是零庫存的。新城賓館采購部對庫房實行定期盤點:即庫管員必須做到日清———貨卡、實物、賬目的統(tǒng)一;采購部及財務(wù)部要每月各進行一次庫存盤點;每一季度還要進行一次大盤點，即對所有庫房進行徹底清點并做記錄。
3.2存在問題
首先，新城賓館庫房的占地面積小、數(shù)量少，以至于很多不同類型的物品都歸放在了一起保管。這樣，可能會由于各類物資性質(zhì)不同導(dǎo)致相互影響保存時間。其次，新城賓館現(xiàn)有餐廳共20余個，庫房的分散使得物資的取用有了難度，而且物資隨意流出。再次，目前采用的庫存控制方式為定量訂貨法，雖然這種方法只需對庫存物品進行一般的管理，簡單的記錄，不需要經(jīng)常檢查和盤點。但它僅適用于品種數(shù)量少的物品，它并不適用于所有物品的庫存管理。
3.3改進措施
(1)建立庫房:建立一個地下庫房，一個室外庫房。
(2)采用經(jīng)濟訂貨批量法補庫:經(jīng)濟訂貨批量模型(EOQ):又稱整批間隔進貨模型EOQ模型，是目前大多數(shù)企業(yè)最常采用的貨物定購方式。該模型適用于整批間隔進貨、不允許缺貨的存儲問題。
4采購成本偏高
采購成本控制的好壞直接關(guān)系到一個酒店的經(jīng)營業(yè)績。由于材料成本占營業(yè)成本的比例很高，在新城賓館中食品原材料成本占其銷售額的30%～35%，因此，控制好采購成本并使之不斷下降，是一個酒店不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。
4.1存在問題
其一為人員的冗余導(dǎo)致成本的增加，其二為供應(yīng)商單一供貨，沒有競爭意識。
4.2改進措施
(1)人員裁減。
(2)改進供應(yīng)商激勵制度，降低采購成本。
(3)可以向廠商直接訂購商品。
(4)有部分存儲期長的，賓館有條件存放的，如海鮮干貨類、酒水類可以根據(jù)需求采用經(jīng)濟批量采購，從而降低采購成本。
(5)把握價格變動的時機。價格會經(jīng)常隨著季節(jié)、市場供求情況而變動，因此，采購人員應(yīng)注意價格變動的規(guī)律，把握好采購時機，為酒店節(jié)約資金，創(chuàng)造經(jīng)濟價值。
(6)通過付款方式的選擇，降低采購成本。如果酒店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來較大的價格折扣。
5結(jié)論
通過對新城賓館采購管理過程中人員分配、采購計劃、庫存管理等方面的現(xiàn)狀進行分析與研究，發(fā)現(xiàn)目前新城賓館的采購管理存在很多問題:采購部人員閑置且沒有針對性的考核制度，導(dǎo)致員工工作懶散;各崗位職責不分明，員工推卸責任;采購人員之間權(quán)限混亂，容易出現(xiàn)亂用權(quán)利的現(xiàn)象;采購計劃不分情況而定，更沒有明顯的年度、月度、每日計劃，不僅增加了采購成本，而且影響了效率;庫存方法不當導(dǎo)致成本增加。針對這些問題，綜合運用所學(xué)理論知識從新城賓館的實際情況出發(fā)，提出了改進建議，為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益提供更好的方法。
作者：高蓉 喬永峰 單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)財稅學(xué)院
賓館管理論文:賓館酒店業(yè)人力資源管理論文
眾所周知，賓館酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品是由員工提供的服務(wù)，員工服務(wù)的對象又是需要情感的賓客，因而其從業(yè)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，進而關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營的成敗。因此，如何調(diào)動員工的積極性，對人力資源進行有效管理，就成為賓館酒店業(yè)管理及發(fā)展的重要課題。
酒店業(yè)需要建立自己的企業(yè)文化
我國的賓館酒店業(yè)崛起于20世紀70年代，此后一直蓬勃發(fā)展至今，現(xiàn)已具有了相當?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。每一個企業(yè)都應(yīng)有自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標，確立了方向和目標之后還應(yīng)有實施方案、實施計劃，并落實到實際的經(jīng)營活動中。具體的措施應(yīng)讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認識到自己在發(fā)揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標而努力工作。而要想達成這種共識，依靠的是團隊精神和一種不可缺少的企業(yè)文化。酒店業(yè)的企業(yè)文化是什么呢？我認為當前“誠信”是最重要的，“誠信”的內(nèi)涵既是切合實際的，又是與時俱進的。因為整個社會都在倡導(dǎo)“誠信”，只有誠信的企業(yè)才能獲得公認，才會立足于不敗之地。企業(yè)文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規(guī)章制度，形成一種固定的思維定勢，形成一種風(fēng)氣。
酒店業(yè)需要在管理上提高層次
酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，吃青春飯又能吃幾年呢？他們自己對這點可能認識并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時，是否考慮過員工的自身發(fā)展呢？同時，在不少酒店中經(jīng)驗主義盛行，不重視學(xué)歷教育，與社會脫節(jié)。中、高層的管理者基本上都是從這個行業(yè)的最基層干起來的，按年齡算一般都是干了10~20年，甚至更長，從前臺服務(wù)生到主管層，再到經(jīng)理層，熬的年頭越長，經(jīng)驗越豐富。但是因為文化功底差，做起事來并不一定得心應(yīng)手，缺乏科學(xué)性、條理性、邏輯性，綜合素質(zhì)不高。多方位的健全的管理制度是企業(yè)不可缺少的。但目前相當一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現(xiàn)是各個崗位的職責不明確，工作中有推委現(xiàn)象，例如，有的酒店前臺的備用金管理屢屢出錯，經(jīng)常丟錢，錯賬等，對此必須改進。一是制度要健全，如針對每個崗位應(yīng)有明確的職位說明書，二是應(yīng)建立相應(yīng)的考核制度，獎懲分明，形成有效的激勵機制。如每月評選員工，動機是好的，但收效甚微，因為沒有明確的評選標準，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓(xùn)，加強培訓(xùn)管理。應(yīng)針對不同層次的人員制定不同的培訓(xùn)計劃，如對高級員工的培訓(xùn)，應(yīng)使他們不斷接受近期的管理理念，了解近期的行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因為他們是中間力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過硬的業(yè)務(wù)知識，又要有很強的協(xié)調(diào)能力，所以對他們一方面要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另一方面要加強管理水平的培訓(xùn)；直接服務(wù)于一線的基層人員占酒店人員的近1/2，對他們應(yīng)加強技能培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。超級秘書網(wǎng)
酒店業(yè)需要向國際名牌看齊
現(xiàn)代企業(yè)的人事管理觀念把人力資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，要吸引、發(fā)展和維持具有高尚人格和才能的員工，并期望通過有效的職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵機制充分發(fā)揮員工的潛能，使其與公司并肩成長。例如，作為一個成熟的國際酒店連鎖集團，希爾頓國際酒店連鎖集團在經(jīng)營與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優(yōu)良的服務(wù)，嚴格而高效的管理和超群的經(jīng)濟效益在國際聯(lián)號同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽，較大的優(yōu)勢之一就是重視人才的培養(yǎng)。該公司總經(jīng)理柯特．R．斯特蘭德曾經(jīng)說過：“我們要靠那些受過嚴格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方式與程序的人來承擔責任和對所有掛希爾頓國際酒店牌子的酒店進行管理指導(dǎo)。”在這種經(jīng)營理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓(xùn)機構(gòu)，并設(shè)立了龐大的人才庫。每當有新的連鎖店開業(yè)時，總公司就從人才庫中挑選合適的人選組成管理小分隊，由其地區(qū)副總經(jīng)理領(lǐng)銜主持新酒店的經(jīng)營。另外，為了保持員工隊伍的穩(wěn)定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費午餐、免費醫(yī)療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補貼。他們堅持從本系統(tǒng)中挑選、培養(yǎng)高級管理人員的做法提高了員工對企業(yè)的忠誠度，大大減少了人才的外流。“喜來登”飯店聯(lián)號是僅次于“假日飯店”聯(lián)號的國際第二大飯店聯(lián)號，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強調(diào)，企業(yè)的興旺在于管理人員的能力、服務(wù)人員和工作人員的勤奮以及企業(yè)的信譽。因此，韓德森先生首先強調(diào)飯店工作人員和服務(wù)員的職責、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標準等，一切要規(guī)格化和制度化。他非常重視飯店崗位責任制的實施，需求要具體、明確，要有檢查措施。酒店業(yè)是個特殊的行業(yè)，目前國內(nèi)大多數(shù)酒店都是借鑒西方國家的管理模式，或直接由外方的酒店集團管理。雖然我國目前酒店行業(yè)的人力資源管理經(jīng)驗還不足，但是我們可以充分利用后起者的優(yōu)勢，借鑒國外同行業(yè)的成熟經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點，邊實踐邊改進，逐漸探索出一套適合自己的管理模式。
賓館管理論文:我國賓館財務(wù)管理論文
一、強化職務(wù)部門科學(xué)合理的財務(wù)管理職能
不少傳統(tǒng)的灑店賓館財務(wù)管理方式都是重視核算管理，認為財務(wù)的職能簡單點說就是算賬，所以常常出現(xiàn)這樣的局面，現(xiàn)金支出上常常是總經(jīng)理簽字同意的就財務(wù)主管全權(quán)辦理，從不考慮資金的流向以及使用正確與否，這樣其實喪失了財務(wù)部門應(yīng)有的職責。而杭州華辰假日賓館從建立起，就很注意強化財務(wù)部門的調(diào)控管理職能。財務(wù)部門職能不應(yīng)局限于核算，還應(yīng)在預(yù)算、控制、審批、稽查、監(jiān)督等多方面發(fā)揮功效，做到管理精細、嚴密、規(guī)范、系統(tǒng)與科學(xué)，如貨物采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審核簽字后，總經(jīng)理才能簽發(fā)，這一程度步驟缺一不可，報銷上履行由經(jīng)辦人——部門經(jīng)理——總經(jīng)理審批——財務(wù)審核后報銷的嚴格程序。重視內(nèi)部質(zhì)監(jiān)稽核管理，對于采購人員采購的貨物商品，財務(wù)部門負責按原批準計劃進行核查，質(zhì)監(jiān)稽核則經(jīng)常性對采購的商品價格進行質(zhì)詢，發(fā)現(xiàn)問題，但對采購人員嚴肅處理，還取消供應(yīng)商的供貨資格。
二、加強成本費用的內(nèi)部精細化財務(wù)管理控制
杭州華辰假日賓館臨近美麗的風(fēng)景名勝區(qū)西湖，周圍各種類型的酒店賓館林立，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，辦出特色并且長久的立于不敗之地。做為一家以住宿、餐飲業(yè)為主，附有娛樂、購物為一體的小型經(jīng)濟商務(wù)型酒店，杭州華辰假日賓館必須在加強成本控制管理上下足苦功，在擴大賓館的經(jīng)營服務(wù)的范圍、保障質(zhì)量的情況下，用科學(xué)管理的辦法盡量能少的支出，這樣才能有效地提高利潤，具體來說：
（一）建立并完善成本費用的預(yù)算財務(wù)管理制度
建立一套財務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)，預(yù)算管理實行程序化管理，針對每一項成本如物質(zhì)采購、物耗、水電、招待費、辦公費用等每月前由各部門制定出具體的指標，賓館成立由總經(jīng)理牽頭，各部門經(jīng)理組成的成本預(yù)算控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月底召開成本分析會，共同對與預(yù)算差異大的成本項目要進行分析，找出原因，做到對成本薄弱環(huán)節(jié)及時改進提高。如固定資產(chǎn)良性合理的折舊是應(yīng)當算入開支預(yù)算里的，但賓館及各部門必須養(yǎng)成節(jié)約意識，及時采取有效措施，充分利用已置的固定資產(chǎn)，減少資源浪費。像賓館里的中央空調(diào)系統(tǒng)，就由專門的操作人員對設(shè)施運行的管理、控制與維護，做到根據(jù)天氣和使用情況，調(diào)節(jié)機組滿負荷運轉(zhuǎn)，既不能閑置不用，也不能肆意浪費資源，要在保障使用效果的同時達到節(jié)能的目的。
（二）建立規(guī)范嚴格的日常核對制度
俗話說：“細節(jié)決定成敗”，針對小型賓館容易出現(xiàn)的由于管理不善導(dǎo)致的跑單、漏單、收入不入帳等現(xiàn)象，造成收入的流失。杭州華辰假日賓館正逐步探索實行并完善日常核對制度，主要內(nèi)容包括前廳業(yè)務(wù)賬表核對、賬賬核對、賬證核對、賬實核對等。建立日間核數(shù)與夜間核數(shù)相結(jié)合的制度，每晚夜核主要是核實各收款點的全部單據(jù)以及所收到的現(xiàn)款和有效掛賬，做到保障收入數(shù)字無誤。次日日核主要是進一晚夜核的結(jié)果，主要是核對應(yīng)收賬款數(shù)額，確保每日收入數(shù)額的真實、。
（三）嚴格實施成本考核獎懲制度
為調(diào)動廣大員工與部門經(jīng)理的工作積極性，落實好成本控制，真正使全員樹立起“節(jié)約辦企業(yè)”的意識，華辰賓館實行了成本預(yù)算量化管理模式，制定較為完善的指標考核獎懲辦法，將完成月初制定的成本預(yù)算指標任務(wù)落實到每個部門、每個員工身上，具體辦法是年初由財政部門牽頭，各經(jīng)營部門參與，制定每年的各項成本費用與消耗定額，例如灑店總成本、餐飲成本、采購成本及各項費都要制定計劃，然后分攤到每月，各部經(jīng)理簽訂相關(guān)的目標責任書，再由每部門將目標責任分配到員工個人，每月再由財政部門召開成本分析會，并針對每部門的目標責任狀進行嚴格考核，完成情況直接與工資獎金掛鉤。如賓館每年的裝修就積極按實施成本考核獎懲制度來實施，審批前必須由所屬工程部門制定所需的各項成本費用與消耗定額責任書，動工中要嚴抓物資采購及耗用成本的控制與管理，需要更改提高預(yù)算之處，需由財務(wù)部門及總經(jīng)理室審批，未經(jīng)批準進行采購，財務(wù)部不予報銷費用，工程完成后由財務(wù)部門召開專門的成本分析會議，和則務(wù)部對預(yù)算差異進行分析并確保及時改進。
此外，在應(yīng)收款項的管理上，加大應(yīng)收賬款的催收力度，加速貨款回籠，對于有效地保障流動資金，降低企業(yè)的經(jīng)營十分有利，對此，華辰賓館正積極考慮建立專門的清欠辦公室，承擔催收的職責；華辰賓館還積極發(fā)揮利用會計核算電腦化和網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢，采用結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)分析方法，根據(jù)自身財務(wù)管理的需求，進行模塊化的功能設(shè)計，建立了適合自身的會計業(yè)務(wù)處理程序，對財務(wù)管理起到了有效地促進作用，并將積極探索更新更為完善的現(xiàn)代化的財務(wù)管理信息系統(tǒng)。
實踐證明，嚴格規(guī)范高效的財務(wù)管理，促進了杭州華辰賓館各項工作有條不紊的開展，服務(wù)質(zhì)量水平得到顧客的好評，未來我們將進一步促進華辰賓館的財務(wù)管理工作邁向新的臺階。
賓館管理論文:探究優(yōu)化賓館內(nèi)部財務(wù)收支管理論文
摘要:在賓館,建立內(nèi)部牽制制度,能夠確保賓館的有利管理,防止弊端。
關(guān)鍵詞:賓館;財務(wù)收支;內(nèi)部控制
賓館是服務(wù)行業(yè)中經(jīng)營范圍比較廣泛的企業(yè),執(zhí)行的是企業(yè)會計制度,主營業(yè)務(wù)為住宿、餐飲,其他業(yè)務(wù)有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐飲、會議、租賃、商品零售等收入,支出核算有餐廳材料的出庫、客房銷售備品、水果、煙酒等成本類科目,有工資、水電、折舊等費用類科目;涉及到收支結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)部門很多,在管理中應(yīng)綜合各部門業(yè)務(wù)特點,充分落實《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的要求,完善內(nèi)部控制機制,每項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都由兩個以上部門同時完成,相互牽制,相互監(jiān)督論文。
內(nèi)部控制的目標是合理保障單位經(jīng)營管理合法合規(guī),資產(chǎn)安全、財務(wù)及相關(guān)信息真實完整,提高經(jīng)營效率和效果,促進單位實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的規(guī)定,單位內(nèi)部控制措施主要有:不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產(chǎn)保護控制、預(yù)算控制、運營分析控制、績效考評控制,此外常用的控制方法還有:內(nèi)部報告控制、復(fù)核控制、人員素質(zhì)控制等。建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端:明確牽制制度的原則、組織、分工;對有關(guān)人員和崗位制定牽制規(guī)定,保障牽制制度實施的規(guī)定。要掌握整個成本控制實施情況如何,要對食品飲料的收入,成本消耗進行統(tǒng)計,編制出收入和成本報告,以此考核標準成本預(yù)算的實施情況,并提出改進措施,控制實際成本消耗。制訂各種消耗定額、開支標準,按節(jié)約、合理的原則制訂和修改。包括材料定額、工時定額、流動資金定額、勞動保護用品配置標準、各項費用開支標準等。編制內(nèi)部價格,滿足會計核算,內(nèi)部經(jīng)濟核算和經(jīng)濟責任劃分的需要。制訂與企業(yè)內(nèi)部管理經(jīng)濟責任的劃分、考核相配套的內(nèi)部價格,如材料、產(chǎn)品、工具、內(nèi)部勞務(wù)的計劃價格、調(diào)拔價格、內(nèi)部結(jié)算價格等;明確價格制訂、修改的權(quán)限和實施的部門。
本著開源節(jié)流、降低成本、減少浪費的理念,重點加強餐廳的收支管理。餐廳是整個企業(yè)中收入的重要部門,也是支出較大的部門,各相關(guān)的崗位設(shè)置是關(guān)鍵,至少應(yīng)設(shè)置采購員、質(zhì)檢員、保管員、領(lǐng)料員四個崗位,分別由兩個以上部門負責,餐廳根據(jù)每日訂餐情況及日常用量提出每日材料采購計劃單,由總務(wù)部負責根據(jù)餐廳上報的計劃采購,保管員負責入庫、出庫管理,質(zhì)檢部和餐廳主要負責質(zhì)量和數(shù)量的檢驗,由餐廳根據(jù)當天用料派員工領(lǐng)料并辦理領(lǐng)料手續(xù),授權(quán)各部門經(jīng)理審核、簽批。在菜品的加工中采用材料定額控制,由質(zhì)檢部門不定期抽樣調(diào)查,減少原材料的浪費。各部位相互監(jiān)督,相互促進,發(fā)現(xiàn)問題都有義務(wù)及時解決,不能解決的應(yīng)逐級報告盡快解決。
數(shù)量和質(zhì)量比較好控制,較難控制的是價格,在管理中實行“價格公示制度”能比較好地控制這一弊端,由于是長期進貨,定點送貨,價格一般都比市場價格要低,定期將原材料價格在公示板上公示,接受全體員工的共同監(jiān)督,這樣能夠更加公開透明。這種政府采購公開招標的方式還擴展到米面、調(diào)料、備品、燃料等大批物資的采購上,具體做法是,由兩家以上符合標準的供應(yīng)商帶著樣品參加投標,由使用部門提出用量及標準,由員工代表投票選定質(zhì)優(yōu)價廉的商品,由采購人員負責采購,按照審批權(quán)限逐級辦理采購申報、付款等相關(guān)手續(xù),這樣執(zhí)行與決策相互分離,相互制約,防止浪費和腐敗。
餐廳收入用收支配比原則加以控制,以每天餐廳收入數(shù)和毛利率核算出庫材料等成本支出數(shù),用以復(fù)核每日實際成本支出數(shù),如支出過大應(yīng)排除集中進料如燃料等不可分批出庫的材料成本加以分析。財務(wù)部門要加強對材料的管理,設(shè)專人登記并保管材料明細賬,與保管員定期核對以達到賬實相符、賬賬相符。公務(wù)員之家
還應(yīng)加強管理的收入有客房住宿收入,酒店管理軟件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情況,押金數(shù)額,退宿情況,交接班報表,收入日報表等都方便了管理,但也存在和手工操作一樣的漏洞,比如說住宿客人沒辦理退房就離店,也存在沒辦入住手續(xù)就入住的可能,這樣管理軟件中的收入數(shù)與實際數(shù)就不一致,這就要靠內(nèi)部崗位設(shè)置來相互牽制。客房每天報一份入住情況日報表,前臺接待部每天報一份客房入住登記日報表,現(xiàn)在賓館都是實名制登記,每位客人都必須用二代身份證登記,公安局有一套專門的軟件,也為登記日報表提供了方便條件,財務(wù)部門核對兩個部門的日報表,并據(jù)以收款,加上不定期組織保衛(wèi)部、人事部、財務(wù)部聯(lián)合對沒入住房間進行抽查,以盡可能堵塞漏洞。
長期客戶允許掛賬,定期結(jié)算。結(jié)算也是收入中一個不可忽視的環(huán)節(jié),以前結(jié)賬都是通過財務(wù)部一個部門完成,算對算錯沒人審核,容易出紕漏,我們提出改進措施,將客人回執(zhí)一聯(lián)存放在接待部,財務(wù)部只留一聯(lián)記賬,客人結(jié)賬時兩個部門核對金額,雙方一致,結(jié)算清楚后方可將存放在接待部的回執(zhí)返還給客人。這種做法雖然有些繁瑣,但能充分發(fā)揮內(nèi)部牽制制度的作用,發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正,避免權(quán)力過分集中,免去許多不必要的損失。
總之,在賓館的管理中財務(wù)部門是核心,需要掌握各部位操作流程,每一環(huán)節(jié)都要細心,建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端,建立原始記錄管理制度,確保各項數(shù)據(jù)完整、、真實、及時,重要崗位可一崗多人設(shè)置,加強考核計劃完成情況及收支核算。
賓館管理論文:星級賓館財務(wù)風(fēng)險管理探論
文章針對星級賓館面臨的突出問題,闡述了星級賓館財務(wù)風(fēng)險的內(nèi)涵、特性,分析了星級賓館財務(wù)風(fēng)險的四個方面的構(gòu)成要素。研究提出了星級賓館財務(wù)風(fēng)險管理的六項管理機制和措施,為星級賓館財務(wù)風(fēng)險管理提供了新的有效途徑。
近些年,國際上一批大型集團出現(xiàn)了財務(wù)危機,特別是美國安然公司(Enron)超過12億美元的假賬(2001.11)、美國世界通信(Worldcom)一年中虛增38億美元收入和16億美元利潤(2002.06)、意大利帕瑪拉特(Parmalat)近40億歐元的財務(wù)黑洞(2003.12)、美國雷曼兄弟(lehman)的破產(chǎn)(2008.9)等令人觸目驚心。我國國有企業(yè)資產(chǎn)負債率仍然較高,據(jù)國資委公布,2007年平均為57.6%;民營企業(yè)短命現(xiàn)象仍然較多,據(jù)資料顯示,我國民營企業(yè)平均壽命不到10年,一些名聲顯赫的企業(yè),如巨人集團、三株實業(yè)、德隆集團、格林科爾等都似曇花一現(xiàn),還有較多的則負重運行,艱難堅持。究其原因較多,但無一例外的是企業(yè)缺乏科學(xué)有效的財務(wù)風(fēng)險管理機制。這同樣也為我國星級賓館加強財務(wù)風(fēng)險管理提供了有力的警示。毫無疑問,正確分析星級賓館財務(wù)風(fēng)險的類型及成因,建立有效的財務(wù)風(fēng)險管理機制,不僅是防范財務(wù)風(fēng)險減少經(jīng)濟損失的需要,也是落實科學(xué)發(fā)展觀,實現(xiàn)星級賓館可持續(xù)發(fā)展的需要。
一、星級賓館財務(wù)風(fēng)險的內(nèi)涵與特性
1、內(nèi)涵
對財務(wù)風(fēng)險,學(xué)者們的認識可歸納成三類:一是“危害損失觀”,認為財務(wù)風(fēng)險是未來可能發(fā)生的危害和損失;二是“收益差異觀”,認為財務(wù)風(fēng)險是未來實際收益與預(yù)期收益之間的差異;三是“不確定性觀”,認為財務(wù)風(fēng)險是未來經(jīng)營的不確定性因素。經(jīng)過綜合對比分析,本文將星級賓館財務(wù)風(fēng)險定義為:星級賓館在運營過程中因資金運動受難以預(yù)測的不確定因素影響,而出現(xiàn)與初衷利益相悖的潛在損失。它反映了星級賓館財務(wù)風(fēng)險的三層管理屬性:一是由資金運動而引起的風(fēng)險;二是風(fēng)險的貨幣化表現(xiàn);三是受不確定因素影響而形成的財務(wù)收益偏離預(yù)期收益的潛在損失。
2、特性
星級賓館財務(wù)風(fēng)險源于諸多不確定因素,即來自經(jīng)營環(huán)境。星級賓館經(jīng)營環(huán)境既包括外部環(huán)境因素,又包括內(nèi)部管理因素。內(nèi)、外因素的變化都會產(chǎn)生或改變星級賓館的各類風(fēng)險。各類風(fēng)險最終表現(xiàn)為財務(wù)風(fēng)險。星級賓館財務(wù)風(fēng)險既反映了各類風(fēng)險的一般規(guī)律性,又蘊涵著自己的特性。
(1)客觀性。凡是有經(jīng)濟運營和財務(wù)活動,必有兩種可能的結(jié)果,即實現(xiàn)預(yù)期目標和偏離預(yù)期目標,因此,財務(wù)風(fēng)險是客觀存在的。星級賓館作為自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔風(fēng)險的經(jīng)濟實體,其財務(wù)狀況失衡、投資失控、債務(wù)包袱過重、資金運作困難是屢見不鮮的,出現(xiàn)“資不抵債”的現(xiàn)象也是常有的。
(2)隨機性。由于影響星級賓館財務(wù)活動的因素是復(fù)雜的、多變的,既有國家政治經(jīng)濟環(huán)境變化、國家和地區(qū)性經(jīng)濟政策調(diào)整、金融市場波動、科學(xué)技術(shù)進步、競爭對手成長、客戶的誠信缺失等的影響,又有星級賓館內(nèi)控制度、人員素質(zhì)、管理水平等的影響,因此,事先對星級賓館財務(wù)活動的最終結(jié)果難以把握,也即星級賓館財務(wù)風(fēng)險的大小事先難以預(yù)測。
(3)相關(guān)性。財務(wù)風(fēng)險的大小與風(fēng)險收益的高低之間具有正相關(guān)性。因此一些人把“承擔的財務(wù)風(fēng)險越大,風(fēng)險收益也必然越高”作為星級賓館大量負債和債權(quán)拖欠的理論依據(jù)。然而,這一觀點的前提是負債和債權(quán)拖欠必須在其承受能力的限度之內(nèi)。
(4)異同性。影響財務(wù)風(fēng)險的各種因素對財務(wù)活動目標的影響程度是不同的。對影響較小的財務(wù)風(fēng)險,可不予考慮;對影響較大的財務(wù)風(fēng)險要重點控制。
二、星級賓館財務(wù)風(fēng)險的構(gòu)成要素
從星級賓館財務(wù)活動與財務(wù)管理的實際來看,星級賓館財務(wù)風(fēng)險的構(gòu)成要素主要有四個方面。
1、籌資風(fēng)險
由于星級賓館的籌資渠道主要有兩類:一是借入的資金,如銀行借款、債券等;二是所有者的投資,如股票上市、投資公司投入、內(nèi)部職工參股等,因此籌資風(fēng)險是指由于負債籌資使星級賓館出現(xiàn)籌資來源的不確定性和不良財務(wù)后果的可能性。籌資風(fēng)險產(chǎn)生的原因主要有兩個方面:一是與宏觀環(huán)境因素變動有關(guān),如資金供求、利率、匯率變化可能加大籌資成本,重大政策和法律法規(guī)的變化會影響籌資規(guī)模和籌資方式等;二是與星級賓館自身管理經(jīng)營不善、理財決策失誤有關(guān)。目前,我國的星級賓館既有收支性風(fēng)險,也有現(xiàn)金性風(fēng)險。收支性風(fēng)險主要是源于經(jīng)營不善,具體表現(xiàn)為:內(nèi)部管理水平低、市場競爭能力弱、經(jīng)營虧損重等。現(xiàn)金性風(fēng)險主要源于理財不當,資本結(jié)構(gòu)不合理,具體表現(xiàn)為:籌資成本費用過大;負債比例高,許多星級賓館超過40%;籌資渠道單一,過分依賴銀行貸款,資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理等。籌資風(fēng)險的影響期較長。
2、營運風(fēng)險
營運風(fēng)險是指星級賓館在其經(jīng)營過程中由于運作管理不善而造成的財務(wù)狀況失衡。其負面影響比較明顯。我國星級賓館的營運風(fēng)險主要來源于兩個方面:一是內(nèi)部經(jīng)營管理風(fēng)險。星級賓館具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項目多、提供產(chǎn)品的時間性和季節(jié)性強的特點,而我國大多數(shù)星級賓館的專業(yè)人才少、管理水平低,競爭能力弱,再加上債務(wù)負擔重,經(jīng)營風(fēng)險大。二是應(yīng)收賬款風(fēng)險。從本質(zhì)看,應(yīng)收賬款是星級賓館流動資金的投放,其風(fēng)險主要是收回時間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險。應(yīng)收賬款的拖欠會嚴重影響星級賓館的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前,由于競爭的壓力,我國星級賓館的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大,而不合理的信用政策常使星級賓館對應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理,造成追討欠款工作困難重重。宏觀上,我國信用環(huán)境差,缺乏社會化的信用中介服務(wù)機構(gòu),信用風(fēng)險大,再加上落后的結(jié)算方式,使得與客戶、供應(yīng)商之間拖欠賬款問題日益突出,嚴重影響星級賓館的實際收益。
3、投資風(fēng)險
投資風(fēng)險是指星級賓館投資一定業(yè)務(wù)后,由于投資環(huán)境和市場需求的變化,而使實際投資利潤率低于預(yù)計利潤率的可能性。從星級賓館外部環(huán)境來分析,投資風(fēng)險主要源于國家信貸規(guī)模、利率、匯率和通脹水平變化的影響。另外,經(jīng)濟的波動、疫情的擴散、恐怖活動也會引起消費需求和購買力的變化,從而給星級賓館收益帶來不確定性。從星級賓館內(nèi)部環(huán)境來分析,投資風(fēng)險主要源于信息不對稱 和經(jīng)營效率低下。星級賓館固定資產(chǎn)投資標準高,資金占用量大,回收期長,設(shè)備更新快,經(jīng)濟效益的季節(jié)性和波動性強,投資的風(fēng)險性不言而喻。而我國的星級賓館,一方面由于在投資決策過程中缺乏、的決策信息,造成市場預(yù)期不正確,導(dǎo)致投資不能獲得預(yù)期的收益;另一方面由于缺乏回避風(fēng)險和控制風(fēng)險的能力,也導(dǎo)致實際投資收益與預(yù)期收益相差甚遠。
4、分配風(fēng)險
分配風(fēng)險是指由于收益分配不當而可能給星級賓館今后的理財和經(jīng)營活動帶來的不利影響[3]。這種風(fēng)險來源于兩個方面:一是收益確認不當?shù)娘L(fēng)險。由于會計方法的不當,虛增當期利潤,導(dǎo)致提前納稅,大量資金提前流出星級賓館而引起財務(wù)風(fēng)險;或者虛減當期利潤,影響星級賓館的社會聲譽和公共形象。二是對投資者分配收益的形式、時間和金額把握不當?shù)娘L(fēng)險。對星級賓館而言,如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益,會大大降低自身的償債能力;但如果賓館投資者得不到一定的投資回報,就會挫傷他們的積極性,降低自身信譽。因此,星級賓館無論是否進行收益分配,也不論在什么時間、以什么方式進行,都可能產(chǎn)生一定的風(fēng)險。
賓館管理論文:賓館業(yè)經(jīng)營管理思路
作為xx集團樹立對外形象的窗口，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的紐帶，優(yōu)化資產(chǎn)配置的載體，賓館業(yè)逐漸成為集團新的經(jīng)濟增長點和重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，并以此為基礎(chǔ)，帶動集團房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2011年，集團現(xiàn)有的xx賓館和xx賓館經(jīng)過經(jīng)營調(diào)整和裝修改造，現(xiàn)都已逐步步入正常經(jīng)營的軌道，為了使兩個賓館在2011年有更好的經(jīng)營效益和更高的管理和服務(wù)水平，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，現(xiàn)提出2011年兩個賓館的經(jīng)營管理思路：
一、xx賓館
1、結(jié)合xx賓館業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，大力推進產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以創(chuàng)新保效益，以創(chuàng)新促發(fā)展。避免和其他賓館的同質(zhì)化，以差異化穩(wěn)定老客戶，以差異化拓展新客源。
2、產(chǎn)品創(chuàng)新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發(fā)面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務(wù)房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產(chǎn)品原有損壞、破舊、霉變等的設(shè)施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應(yīng)的酒水、小食品、保健品等進行合理調(diào)整，滿足客人所需。
3、服務(wù)創(chuàng)新方面：在維持原有政務(wù)接待規(guī)范的基礎(chǔ)上，進一步細化和完善政務(wù)接待程序，使政務(wù)接待成為xx賓館區(qū)別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導(dǎo)住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產(chǎn)品，以拉近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務(wù)員細心觀察入住客人的習(xí)慣，完善客史檔案，針對性為客人服務(wù)，特別是常客和長住客，倡導(dǎo)個性化服務(wù)；進一步增加客房服務(wù)細致度，強化夜床服務(wù)、免費擦鞋服務(wù)、vip服務(wù)以及保障客房用品的質(zhì)量等，提高客房服務(wù)的附加值。
4、管理創(chuàng)新方面：推行目標考核制度，在保持2011年所提折舊、無形資產(chǎn)和開業(yè)前裝修費攤銷、低值易耗品（開業(yè)前所有）攤銷不變的情況下，實現(xiàn)利潤10萬元，超額完成任務(wù)按一定比例分成，具體以目標考核協(xié)議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發(fā)工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節(jié)約獎勵，超支扣罰。
5、大力實施節(jié)約工程，對部分影響能源消耗的設(shè)施進行一次性投入，比如將會議室空調(diào)改為自動溫控式的，將所有照明光源改為節(jié)能型的，將空調(diào)鍋爐改為變頻器控制等，以節(jié)約成本，實現(xiàn)長期效益；同時強化員工的節(jié)約意識，讓員工隨時繃緊節(jié)約這根弦。
6、切實轉(zhuǎn)變觀念，增強為外租部分（餐飲和娛樂城）服務(wù)的意識，同時加強對外租部分的監(jiān)督管理，使賓館經(jīng)營形成一個整體。
二、xx賓館
1、考慮其開業(yè)不久，部分設(shè)施尚處于完善和磨合過程中，2011年，主要以完善配套功能，規(guī)范管理，提升服務(wù)，樹立品牌為工作重點。
2、在條件成熟時，盡量將餐飲區(qū)域外包經(jīng)營，同時尋求合作伙伴，推進娛樂區(qū)域的建設(shè)啟動。
3、全年力爭完成營業(yè)收入500萬元（含餐飲和客房收入），并對除折舊、財務(wù)費用、固定資產(chǎn)投入及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入以外的經(jīng)營毛利率進行考核，具體以目標考核辦法為準。
4、對基建改造工程的質(zhì)量和進度進行考核。
賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經(jīng)濟的發(fā)展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩(wěn)定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務(wù)之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業(yè)賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經(jīng)濟效益的前提，更是維護穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。
一、行業(yè)賓館流動人員特性。
1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂設(shè)施，有的干脆無娛樂設(shè)施，僅以經(jīng)營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個大廈無娛樂設(shè)施。
由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對外經(jīng)營為輔，單調(diào)的經(jīng)營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區(qū)公安機關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無一定規(guī)模的娛樂場所，相對來說發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續(xù)簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當復(fù)雜的，既有一個單位承租整個辦公區(qū)域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來。同時，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。
根據(jù)公安機關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區(qū)域應(yīng)當暢通無阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機構(gòu)，都應(yīng)充分認識到行業(yè)賓館流動人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。
二、新形勢下加強行業(yè)賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業(yè)賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業(yè)性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計，杭州市80以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關(guān)不嚴，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關(guān)。首先是登記驗證把關(guān)不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關(guān)凳記驗證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業(yè)賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業(yè)賓館流動人員管理是維護社會穩(wěn)定的需要。
保持社會穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機關(guān)的事，它需要全社會共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩(wěn)定帶來隱患。
不久前公安機關(guān)在杭州一大 酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經(jīng)營者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業(yè)賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩(wěn)定的需要。
3、加強行業(yè)賓館流動人員管理是促進經(jīng)濟發(fā)展的保障。
小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強流動人員的管理休戚相關(guān)。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業(yè)賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監(jiān)守自盜、違法亂紀現(xiàn)象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個明證。這家經(jīng)濟效益一直不錯的行業(yè)賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數(shù)日沒有察覺。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機關(guān)責令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。
三、當前在落實行業(yè)賓館流動人員管理中存在的誤區(qū)。
1、個別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創(chuàng)造物質(zhì)文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設(shè)。因為沒有一個安定團結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟，就只能是一句空話。
這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護外來員工的生活，更不會經(jīng)常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據(jù)點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經(jīng)濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時有發(fā)生。
2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實事求是的工作作風(fēng)，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務(wù)，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴重。對于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時有發(fā)生。
本市一家行業(yè)性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數(shù)時，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業(yè)賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現(xiàn)象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對外來員工進行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導(dǎo)致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權(quán)、又無實績，務(wù)虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關(guān)等自認為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級部門檢查時，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對地區(qū)單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風(fēng)的盛行。
同時，出于人情關(guān)系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至20__年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負起責任，又怎么會發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺 人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。
四、加強行業(yè)賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業(yè)賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關(guān)心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來員工數(shù)占70。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業(yè)”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環(huán)境定會讓你耳目一新。具有獨立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環(huán)境。
每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮(zhèn)江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發(fā)生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規(guī)，才能增強抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現(xiàn)象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業(yè)賓館加強流動人員管理至關(guān)重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個人素質(zhì)有高有低，因此必須實行規(guī)范化管理。首先需嚴把人事關(guān)。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強化外來員工安全培訓(xùn)，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關(guān)登記驗證“四要素”操作進行，正確區(qū)分入住旅客，杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關(guān)處理。
4、加強聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強橫向和縱向聯(lián)系。
橫向聯(lián)系就是要加強各個行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據(jù)自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。
此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務(wù)。對于自己先進的管理經(jīng)驗，可以通過綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發(fā)展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。
賓館管理論文:賓館酒店業(yè)信貸風(fēng)險管理
摘要：賓館酒店業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，近幾年的信貸質(zhì)量分析也印證了這一情況。隨著國內(nèi)旅游行業(yè)的高速發(fā)展，賓館酒店業(yè)也成為快速壯大的行業(yè)，它們的融資需求也是巨大的。銀行面對這種融資需求，如何提高信貸質(zhì)量、減少信貸風(fēng)險顯得尤為重要。文章分析了賓館酒店業(yè)信貸特點以及存在的問題，并對信貸資產(chǎn)的質(zhì)量做出評估，對如何提高賓館酒店的信貸質(zhì)量提出了建議。
關(guān)鍵詞：賓館酒店；信貸風(fēng)險；信貸質(zhì)量
賓館酒店與旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)度很高，并隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展而不斷地成熟壯大。近年來，浙江省旅游產(chǎn)業(yè)實力明顯增強，對刺激消費，拉動內(nèi)需，促進國民經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用越來越明顯。從浙江省旅游局的2006年旅游經(jīng)濟分析中得知，2006年全省接待入境國外旅游者426.82萬人次，比上年增長22.65％，位居全國第四。入境國外過夜旅游者人天數(shù)1098.22萬人天，同比增長21.02％，平均停留2.6天，人均天花費193.87美元，比2005年提高了4.4美元，比全國平均164.29美元高29.58美元，排名第五。全省接待國內(nèi)旅游者16149.07萬人次，國內(nèi)過夜旅游者10254.66萬人次，增長21.35％，占全省國內(nèi)旅游者總量的63.5％，平均逗留時間為2.2天，人均花費940.96元。入境及國內(nèi)過夜游客的增長必然帶來賓館酒店的繁榮。
一、賓館酒店業(yè)客戶的信貸現(xiàn)狀及特點
（一）貸款現(xiàn)狀
截至2007年6月底，某股份制銀行有余額的賓館酒店客戶共有12戶（有1戶純餐飲客戶在5月底已歸還貸款）。它們星級較高，其中有1戶是本地的五星級賓館，3戶為四星級賓館，4戶為三星級賓館，貸款余額28100萬元，占公司類貸款余額的1.6％，其中流動資金貸款余額16400萬元，固定資產(chǎn)貸款余額11700萬元（戶數(shù)2戶）。按五級分類口徑統(tǒng)計，不良貸款有3戶，余額2675萬元，行業(yè)不良率9.4％（不包括前幾年已剝離的3戶不良戶），遠高于同期公司類貸款不良率，降低不良信貸工作刻不容緩。
（二）賓館酒店業(yè)客戶的主要特點
1、保全措施以抵押為主。一般來說，賓館酒店業(yè)是資金密集型企業(yè)，屬于高投入、高風(fēng)險的產(chǎn)業(yè)，存在投資回收期長，投資回報率低等問題，融資也比較困難，因此賓館酒店業(yè)要想獲得銀行貸款只能提供抵押方式。在某行12戶貸款戶中，保障類貸款只有1戶，因它是村辦產(chǎn)業(yè)，一直沒能辦妥產(chǎn)權(quán)證，而且即便能辦成，也屬集體產(chǎn)業(yè)，在抵押中也存在法律上的瑕疵。
2、貸款種類主要是流動資金貸款，且普遍存在短貸長用現(xiàn)象。某行存量客戶都是老客戶，由于固定資產(chǎn)貸款審批需報一級分行審批，且大部分客戶存在總投資超預(yù)算現(xiàn)象，經(jīng)辦行擔憂固定資產(chǎn)貸款的申報難以獲得審批。但為了短期效益，同時認為保全方式較好，于是存在違規(guī)發(fā)放流動資金貸款之嫌。具體表現(xiàn)是將固定資產(chǎn)建設(shè)占用資金及階段性的裝修需求資金以流動資金貸款形式發(fā)放。賓館酒店資金投入較大，經(jīng)營中能產(chǎn)生一定的現(xiàn)金流，但現(xiàn)金流量偏小，而且每年還需投入較大資金進行內(nèi)部裝修及改造。雖然現(xiàn)在大部分客戶貸款已轉(zhuǎn)為中期流動資金貸款，但還款期密集，及時歸還銀行大額貸款還是有困難的，銀行只得不斷地續(xù)貸以緩解企業(yè)資金壓力，如此給銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量帶來很大的隱患。
3、行業(yè)競爭激烈，利潤來源大同小異，創(chuàng)新能力不足。溫州是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，商業(yè)氣氛濃厚，經(jīng)常會舉辦全國及區(qū)域大型會議會展活動，而周邊縣市也以溫州城區(qū)為集聚地；溫州是全國旅游城市，旅游資源豐富。這些優(yōu)勢使得全國各地以及部分世界的商人、旅游者及溫州老百姓消費者蜂擁而至，給溫州城區(qū)的賓館酒店業(yè)帶來良好的商機。分析某行現(xiàn)有客戶，住宿是其主要盈利來源，如五星級飯店入住率高達90％，其他四家四星級酒店入住率也都在70％以上。當然他們也各有盈利的亮點，如本地一家五星級酒店，主要接待品質(zhì)次商務(wù)旅游賓客，在消費者中已形成了良好的認同感，營運已步入良性發(fā)展狀態(tài)。同時酒店管理層認為配套設(shè)施是五星級酒店對外經(jīng)營不可缺少的組成部分，與其他企業(yè)合資成立文化娛樂發(fā)展有限公司，作為飯店的二期配套工程，相信隨著先進配套設(shè)施的上馬，酒店的服務(wù)水平會有更大的提升。
4、不良貸款客戶均為國資酒店。在某行3戶不良貸款戶中，其中有一家余額只有30萬元，在借新還舊操作及經(jīng)辦行積極催討下，2007年底應(yīng)能回收。另兩家的前身是市政府招待所，國有獨資企業(yè)。由于歷史原因，他們原先是承接市政府的就餐及會議招待工作，有著他人不可比擬的優(yōu)勢。但隨著市場競爭的加劇，高星級賓館的興起，加上自身管理模式的模糊，管理能力不善等眾多原因，造成這類客戶原有的競爭優(yōu)勢不復(fù)存在，并陸續(xù)被消費者所遺忘。而賓館酒店的生存是需要口碑和人氣的，沒有獨特的服務(wù)會造成惡性循環(huán)，使得客源越來越少，經(jīng)營業(yè)務(wù)下滑，無力還款。
二、不良貸款的原因分析及其對策
（一）不良貸款的原因
1、產(chǎn)權(quán)問題。國有飯店盡管產(chǎn)權(quán)清晰，但產(chǎn)權(quán)制度安排不合理，存在所有者失位和職能錯位問題。由于它們在功能上主要是為業(yè)主服務(wù)，而不是為消費者服務(wù)，在成本和預(yù)算上沒有硬約束，因而在和其他商業(yè)酒店的競爭中處于“成本劣勢”的地位，大大降低了投資回報的預(yù)期。
2、歷史包袱大。雖然是國資酒店，但在財務(wù)上還是自負盈虧，又由于政府不合理干預(yù)，沒有合理的補償辦法，使得財務(wù)壓力越來越大。而且，國有企業(yè)富余人員、離退休人員多。
3、管理水平不高。作為國有企業(yè)，管理人員都是市政府委任的，領(lǐng)導(dǎo)層更換頻繁，在任的管理者往往不會對前任遺留的問題負責，有時甚至推諉。而且在任的管理者也往往只追求眼前的利益，缺乏整體規(guī)劃，目標不堅定，因此企業(yè)運作模式不明確，凝聚力、向心力不足。同時管理層也缺乏專業(yè)經(jīng)驗。溫州酒店業(yè)中經(jīng)營較好的五星級飯店，職工都經(jīng)專門學(xué)院培訓(xùn)，整個酒店服務(wù)經(jīng)營受浙江某飯店管理有限公司指導(dǎo)。其中一家四星級大酒店也是委托上海某集團酒店管理公司進行國際化管理，所有權(quán)與管理權(quán)分離，股東只對酒店進行監(jiān)督，不參與具體管理。另一家四星級大酒店也引進職業(yè)經(jīng)理人，管理較為規(guī)范。因此人力資源管理也關(guān)系到酒店的生存。
4、地理位置有欠缺之處。賓館酒店的選址是非常重要的，要充分考慮周邊環(huán)境，往往會選擇在車輛進出方便，商業(yè)成熟的鬧市區(qū)。而一家國有飯店雖位于鬧市區(qū)，但交通擁擠，停車不便，裝修簡陋。另一家國有飯店位于山上，環(huán)境雖然優(yōu)美，但公交線路少且等待時間長，沒有私家車根本無法出入。目前溫州舉家休閑娛樂、家宴婚宴市場異常火爆，可他們的地理位置阻礙了其新的贏利增長點。
（二）不良貸款的應(yīng)對分析
一家國有飯店本金1245萬元從2007年3月起逾期，欠息從2006年4月起，另一家國有飯店從2005年初就欠息，逾期本息達1400萬元。這塊不良資產(chǎn)給銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量管理帶來了很大的壓力。經(jīng)辦機構(gòu)也積極上門催討，但國有企業(yè)，還款意愿差，甚至避而不見。銀行方面也難以采取訴訟辦法解決，而且即便得到法院勝訴的文書，對抵押物的處置也需花費大量的人力、財力，并有可能產(chǎn)生社會不良影響。但與其長期這樣耗著兩敗俱傷，還不如商討行之有效、積極雙贏的措施。
1、整體出讓。國資委應(yīng)從解決國有企業(yè)出路問題出發(fā)，本著社會資源使用較大化原則，要采取積極措施，是否可以考慮整體出讓位于鬧市區(qū)的飯店。溫州土地資源稀缺，城區(qū)更是寸土寸金，而此飯店地處熱鬧的老城區(qū)，出讓會倍受人們的青睞。若受讓人是同行的私營企業(yè)，會利用其自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，經(jīng)重新裝修，重新定位，開發(fā)特色服務(wù)，會獲得消費者的青睞。另一辦法是出讓作為房地產(chǎn)開發(fā)項目，不僅可高價回收成本，而且可帶來不菲的社會效益。當然整體出讓會涉及眾多的社會矛盾，而且資產(chǎn)評估合理性更是一項讓人頭痛的問題。但出讓不僅是解決國有資源不受浪費的最徹底的辦法，也是銀行回收不良貨款最直接、最有效的辦法之一。
2、分塊出租。如果整體出讓牽涉到政府眾多部門，受到國家有關(guān)法規(guī)政策的影響，解決問題會花費很長一段時間，那么考慮分塊出租也是一項不錯的過渡型措施。如瑞安某大酒店是屬于工商局下屬的國有企業(yè)，他們考慮自己管理成本大，而且經(jīng)營方面競爭力也不強。因此就采取分成住宿、餐飲、娛樂等分塊出租，每年都有上千萬元的租金收入，這塊穩(wěn)定的利潤可用于歸還銀行的貸款，用租金收入歸還銀行貸款也是一條創(chuàng)新之路。因此針對不良貸款戶中的地理位置較偏僻飯店目前經(jīng)營狀況，也不妨局部出租。因為其畢竟還有穩(wěn)定的客源，部分出租可引進新鮮血液，整合資產(chǎn)，租金收入也可減輕還款壓力。而且有特色的服務(wù)也會帶動飯店整體營業(yè)能力的提升，讓原來疲軟的經(jīng)營模式出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，逐步步入良性運行狀態(tài)。當然這得要選擇強有力的合作伙伴，此類辦法見效雖慢，但在目前情形下也不妨做大膽的嘗試。
3、采取創(chuàng)新的融資辦法。某總行針對市場需求，創(chuàng)造性地開發(fā)商用物業(yè)抵押貸款辦法。“商物通”是品牌貸款品種，取“商通物通財源通”之意，最主要特點是貸款期限較長、還款頻率穩(wěn)定等，非常適合作為資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)資產(chǎn)。這一辦法可實際解決一部分賓館酒店客戶融資困難，也可提升銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量。銀行也應(yīng)該有經(jīng)營風(fēng)險的思路和勇氣，在借款人有良好還款意愿及管理水平提升的前提下，可將一些飯店的不良貸款盤活轉(zhuǎn)為“商物通”貸款。
三、提高賓館酒店業(yè)客戶信貸質(zhì)量的建議
賓館酒店客戶對銀行的效益是顯著的，因此管理先進、運作良好的賓館酒店是各家銀行爭奪的焦點。如何在良莠不齊的客戶中謹慎選擇對貢獻度高的客戶，是銀行從業(yè)人員的追求目標。
（一）審慎審批
由于歷史遺留問題，國有賓館酒店客戶一直與銀行有合作，貸款余額大，不良貸款不斷冒出。如何有效化解風(fēng)險，是銀行風(fēng)險管理人員的當務(wù)之急。因此在貸款續(xù)貸審批過程中，特別是正常類客戶，不能一刀切全部壓縮貸款，而要采取有效措施。另外，銀行客戶經(jīng)理一定要加強貸后管理，時時跟蹤經(jīng)營狀況，有現(xiàn)金時要及時用于歸還貸款。
（二）營銷有強大集團支撐的賓館酒店客戶
目前賓館酒店行業(yè)已形成兩極分化的格局，走強強之路是大勢所趨。著名品牌具有成本優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，有著極強的競爭能力。品牌賓館酒店會在不同城市吸引一大批潛在的忠實及高消費客戶，經(jīng)營狀況會在較短時間內(nèi)步入正規(guī)，盈利狀況可觀，對銀行的綜合回報率也高。據(jù)有關(guān)報道預(yù)計到2010年溫州將新建10到15家五星級酒店，我們要積極營銷此類品牌賓館，在衡量收益能覆蓋風(fēng)險后，可適當放寬保全措施，及早介入，在其建設(shè)初期積極申報固定資產(chǎn)貸款，牢牢鎖住客戶。另外也可采用“商物通”貸款介入實力雄厚的賓館酒店客戶。
（三）積極開拓中小經(jīng)濟型酒店在我行貸款客戶中份額
當前經(jīng)濟型酒店應(yīng)消費者需求而迅速發(fā)展，在市場中占有不少的份額。目前某行開辦中小企業(yè)的“成長之路”，可有效解決中小經(jīng)濟型酒店融資困難的難題。當然銀行關(guān)鍵是要選擇成長能力強的客戶，選擇那些由品牌酒店管理公司參股管理而不是純?nèi)肆敵龉芾淼目蛻簟５槍Ρ镜刂行〗?jīng)濟型酒店市場不是很成熟，我們要加強有效保全措施的落實，特別要提高抵押比例。
（四）加強與其他部門的溝通和信息共享
各商業(yè)銀行的合作客戶都屬于商業(yè)秘密。為了自身的信譽和業(yè)務(wù)發(fā)展，他們通常都不會將自己的情況公之于眾，即使這些客戶是不良客戶。這就給各商業(yè)銀行篩選、鑒別客戶制造了障礙。所以，各銀行要加強合作，按照一定的條件、時限將各自的不良客戶的名單及相關(guān)資料進行通報，并對瞞報、漏報的銀行進行制約。與此同時，銀行還要與工商、公安、法院等部門聯(lián)系，這樣可保障放貸銀行能夠更為地了解和掌握客戶信息，從而降低放貸風(fēng)險，提高信貸質(zhì)量。
總之，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，賓館酒店業(yè)也會蓬勃地發(fā)展起來。銀行如何選擇品質(zhì)賓館酒店客戶、降低風(fēng)險、增加效益顯得尤為重要。雖然賓館酒店業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，但高風(fēng)險有時也意味著高收益，故在以后的工作中緊緊抓住一些具有品牌性、核心競爭力強、管理能力高、產(chǎn)權(quán)清晰的賓館酒店作為我們的目標客戶，那么賓館酒店業(yè)客戶將會回報銀行可觀的收益。
賓館管理論文:賓館班組管理企業(yè)文化論文
一、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
首先要創(chuàng)新員工的思想教育，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，強化員工的“五種”意識。新的形勢下，航空賓館已進入一個新的發(fā)展階段，既面臨“輔業(yè)向主業(yè)轉(zhuǎn)變”的重大機遇，又面臨資源、市場約束增強和體制、機制性矛盾凸現(xiàn)的嚴峻挑戰(zhàn)。在這種形勢下，要確保經(jīng)營效益、員工收益和社會效益的“三個效益并重”的和諧發(fā)展，就必須始終堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)酒店工作的全局。通過強化“五種”意識，即在員工中，通過著力強化大局意識、角色意識、機遇意識、危機意識和創(chuàng)新意識，為踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”打下一個良好的思想基礎(chǔ)。大局意識，就是全局，就是發(fā)展趨勢，增強大局意識就要認識大局，把握大局，服從和服務(wù)大局，只有胸中有大局，將自己所負擔的責任與大局聯(lián)系起來，認清自己的方位，才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急，具體到賓館來講，首先是服從賓館領(lǐng)導(dǎo)的大局，堅決貫徹上級有關(guān)決策、方針，做好接待服務(wù)、安全保障工作。
其次就要眼前利益服從于長遠利益，改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前，不顧長遠，甚至以鄰為壑，只謀一地一時之利的本位主義現(xiàn)象。角色意識，就是要知道自己這個崗位、這道工序、這個環(huán)節(jié)在整體鏈條中所處的位置和作用，集中精力，全身心地投入到職權(quán)范圍內(nèi)的工作中，增強對賓館的忠誠度，也就是按照崗位職責，工作流程的要求，立足本職，盡心、盡責、盡力，使自己的工作高質(zhì)量、高標準、高效率的完成，改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報浮夸，或?qū)Σ徽L(fēng)、違紀現(xiàn)象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現(xiàn)象。機遇意識，就是要堅持用辯證的觀點觀察問題，用戰(zhàn)略的眼光分析問題，善于從形勢和環(huán)境的變化中洞察機遇，從對信息的收集中捕捉機遇。要改變等靠思想，克服不思進取，無所作為的精神狀態(tài)。危機意識，就是居安思危，未雨綢繆，市場競爭不相信眼淚，也不憐憫弱者。市場競爭的游戲規(guī)則是優(yōu)勝劣汰。因此，我們必須正視面臨的困難，如硬件設(shè)施的老化、客源的流失、市場的競爭、體制的束縛等等，要共同奮發(fā)圖強，防微杜漸，既看到眼前的危機，也看以潛在的危機，采取相應(yīng)措施，防患于未然。改變陶醉于現(xiàn)實，滿足于現(xiàn)狀，當危機來臨時，變得手足無措，而被殘酷的市場競爭所淘汰。應(yīng)時時有如履薄冰之感，細心防備危機，要敢于挑戰(zhàn)危機，設(shè)法化解危機，才能立于不敗之地。創(chuàng)新意識，就是想常人不敢想的問題，提出超常規(guī)的獨到見解，善于聯(lián)想，從而開辟新的思維境界，創(chuàng)造性地解決難題。如“網(wǎng)絡(luò)營銷”，目前網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳、促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調(diào)查研究，找準結(jié)合點，找出解決問題的新思路、新方法，取得實實在在的成效。五個意識的強化，管理人員與員工在班組管理中，能夠做到待客戶如上帝，千方百計降耗節(jié)支，提高工作執(zhí)行力，從而提高整個賓館的市場競爭力和經(jīng)營水平。
二、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
其次要創(chuàng)新賓館的企業(yè)文化，善待客戶的同時要善待員工，營造家園文化氛圍。賓館企業(yè)文化似乎是看不見摸不著的東西，但卻是一個成功企業(yè)內(nèi)在獨特的行為理念和規(guī)范，它是在長期的經(jīng)營管理活動中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來的寶貴財富。在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”，賓館所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念和管理理念中。一是以人為本，重視客戶沒有錯，但是也要重視員工，應(yīng)該是要努力搭建與顧客、業(yè)主、員工、社會的多贏平臺。確保入住酒店的客人獲得超值享受，確保賓館獲得良好的經(jīng)濟效益的社會效益。二是星級有限、服務(wù)無限。雖然我們經(jīng)營管理的賓館星級是有限的，但對客人服務(wù)的規(guī)范化、個性化是無止境的，對客服務(wù)沒有好，只有更好。所以班組經(jīng)營管理中，要事必躬親，流動管理，對在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，要及時處理，任何細節(jié)問題都不忽視。三是要加強人力資源開發(fā)，設(shè)計好員工的職業(yè)生涯。賓館的員工結(jié)構(gòu)多樣化，要激活用人機制，首先要能上能下、能進能出、視才錄用，切忌地域岐視和臨時工、合同工的區(qū)別。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人為本，就是把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要是在行動上把員工放在及時位，造就認同和忠誠企業(yè)的員工，增強員工的滿意度。要提倡對賓館員工的在崗培訓(xùn)和換崗培訓(xùn)，在抓好員工的技能培訓(xùn)的同時，更要重視員工的綜合素質(zhì)提高；要定時給員工充電，要創(chuàng)造員工發(fā)展的機會等等。四要實行精細化管理。制定并實施《會議管理制度》、《各部門服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標準》、《客人投訴事件認定及處理程序》等制度，使賓館的各項工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核，大大提高班組管理的實效性。實行一線員工等級評定考核激勵機制，量化考核并與工資實行聯(lián)動，充分調(diào)動廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在班組長激勵機制方面，建立完善了班組長崗位津貼制度、班組長和高技能人才研修深造制度、班組長的評挑選樹制度、合理的分配制度等多項規(guī)章制度，充分調(diào)動了班組長的積極性，發(fā)揮一線典型示范作用
三、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
要創(chuàng)新員工的服務(wù)方式，多方位發(fā)揮服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。賓館服務(wù)方式的創(chuàng)新，主要相對于賓館服務(wù)的標準化、規(guī)范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務(wù)設(shè)施和硬件下功夫，更需要在不斷改善員工的親情服務(wù)上做文章。對客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實，圍繞“方便”二字去開展。如可實施“一站服務(wù)”、“目的地服務(wù)”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對酒店的不滿，只通過酒店服務(wù)中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度，本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費，但一些酒店卻是查客房物品少了沒有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，是對客戶服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。同時，要使員工深刻認識到：客戶觀、成本觀和工作觀的踐行意義，加強服務(wù)行動的原始驅(qū)動力。首先，要明白賓館與的客戶的關(guān)系應(yīng)該建立在尊敬和信任的基礎(chǔ)上，而不是僅僅建立在友誼的基礎(chǔ)上。如果客戶是出于對賓館的品質(zhì)與服務(wù)的認可、贊賞和放心而選擇入住賓館，那么賓館與客戶才會是長期、穩(wěn)定、互利的關(guān)系。因為沒有永恒的友誼，只有永恒的利益。明白賓館經(jīng)營必須降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理層的事，以是每一個員工的責任所在，只有全員增收節(jié)支，才能從根本上提高效益。
四、結(jié)語
明白工作觀是實現(xiàn)人生觀、價值觀的載體。正確的工作觀，猶如人生路上的明燈，只有有良好的工作觀，才能干一行愛一行，懂一行、精一行。也只有良好的工作觀才能在工作上爭分奪秒地“搶”，有膽有識地“闖”，千辛萬苦地“拼”，腳踏實地地“干”，始終保持“不用揚鞭自奮蹄”的精神，一股敢于爭先的銳氣，才能推動賓館超常規(guī)、跳躍式發(fā)展。實踐證明，在明確客戶觀、成本觀和工作觀踐行意義的基礎(chǔ)上，才可以更好的推行人性化和差異化服務(wù)，是客戶入住真正有家的感覺。
賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經(jīng)濟的發(fā)展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩(wěn)定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務(wù)之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業(yè)賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經(jīng)濟效益的前提，更是維護穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。
一、行業(yè)賓館流動人員特性。
1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂設(shè)施，有的干脆無娛樂設(shè)施，僅以經(jīng)營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個大廈無娛樂設(shè)施。
由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對外經(jīng)營為輔，單調(diào)的經(jīng)營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區(qū)公安機關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無一定規(guī)模的娛樂場所，相對來說發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。原創(chuàng)：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續(xù)簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當復(fù)雜的，既有一個單位承租整個辦公區(qū)域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來。同時，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。
根據(jù)公安機關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區(qū)域應(yīng)當暢通無阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機構(gòu)，都應(yīng)充分認識到行業(yè)賓館流動人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。
二、新形勢下加強行業(yè)賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業(yè)賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業(yè)性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關(guān)不嚴，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關(guān)。首先是登記驗證把關(guān)不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關(guān)凳記驗證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業(yè)賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業(yè)賓館流動人員管理是維護社會穩(wěn)定的需要。
保持社會穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機關(guān)的事，它需要全社會共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩(wěn)定帶來隱患。
不久前公安機關(guān)在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經(jīng)營者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業(yè)賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩(wěn)定的需要。
3、加強行業(yè)賓館流動人員管理是促進經(jīng)濟發(fā)展的保障。
小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強流動人員的管理休戚相關(guān)。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業(yè)賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監(jiān)守自盜、違法亂紀現(xiàn)象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個明證。這家經(jīng)濟效益一直不錯的行業(yè)賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數(shù)日沒有察覺。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機關(guān)責令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。
三、當前在落實行業(yè)賓館流動人員管理中存在的誤區(qū)。
1、個別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創(chuàng)造物質(zhì)文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設(shè)。因為沒有一個安定團結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟，就只能是一句空話。
這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護外來員工的生活，更不會經(jīng)常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據(jù)點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經(jīng)濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時有發(fā)生。
2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實事求是的工作作風(fēng)，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務(wù)，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴重。對于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時有發(fā)生。
本市一家行業(yè)性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數(shù)時，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業(yè)賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現(xiàn)象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對外來員工進行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導(dǎo)致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權(quán)、又無實績，務(wù)虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關(guān)等自認為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級部門檢查時，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對地區(qū)單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風(fēng)的盛行。
同時，出于人情關(guān)系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負起責任，又怎么會發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。
四、加強行業(yè)賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業(yè)賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關(guān)心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來員工數(shù)占70%。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業(yè)”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環(huán)境定會讓你耳目一新。具有獨立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環(huán)境。
每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮(zhèn)江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發(fā)生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規(guī)，才能增強抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現(xiàn)象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業(yè)賓館加強流動人員管理至關(guān)重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個人素質(zhì)有高有低，因此必須實行規(guī)范化管理。首先需嚴把人事關(guān)。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強化外來員工安全培訓(xùn)，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關(guān)登記驗證“四要素”操作進行，正確區(qū)分入住旅客，原創(chuàng)：杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關(guān)處理。
4、加強聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強橫向和縱向聯(lián)系。
橫向聯(lián)系就是要加強各個行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據(jù)自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。
此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務(wù)。對于自己先進的管理經(jīng)驗，可以通過綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發(fā)展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。
賓館管理論文:淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
淺析行業(yè)賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經(jīng)濟的發(fā)展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩(wěn)定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務(wù)之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業(yè)賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經(jīng)濟效益的前提，更是維護穩(wěn)定、確保一方平安的基礎(chǔ)。
一、行業(yè)賓館流動人員特性。
1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)。行業(yè)賓館即各行各業(yè)單位內(nèi)部賓館，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與專業(yè)賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業(yè)賓館往往設(shè)施齊全、功能多樣。客房數(shù)量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業(yè)賓館。而行業(yè)賓館作為單位內(nèi)部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數(shù)量的出租寫字間，其客房數(shù)量、餐飲面積均低于同類專業(yè)賓館。相當一部份行業(yè)賓館缺少形式多樣的娛樂設(shè)施，有的干脆無娛樂設(shè)施，僅以經(jīng)營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設(shè)在二樓，整個大廈無娛樂設(shè)施。
由此我們不難看出，行業(yè)賓館結(jié)構(gòu)單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經(jīng)營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業(yè)賓館以接待內(nèi)部住宿為主，對外經(jīng)營為輔，單調(diào)的經(jīng)營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區(qū)公安機關(guān)等政府職能部門，往往在思想上產(chǎn)生這樣一種誤區(qū)，認為單位內(nèi)部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統(tǒng)、本行業(yè)人員，且無一定規(guī)模的娛樂場所，相對來說發(fā)生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業(yè)賓館的內(nèi)部保衛(wèi)部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結(jié)構(gòu)單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設(shè)施形同虛設(shè)。原創(chuàng)：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續(xù)簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結(jié)論，行業(yè)賓館正成為犯罪分子的避風(fēng)港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關(guān)正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業(yè)賓館雖然結(jié)構(gòu)單一，但也有其復(fù)雜的一面。在流動人員構(gòu)成中，既有與專業(yè)賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業(yè)賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區(qū)域間是連在一起的。租賃人員構(gòu)成也是相當復(fù)雜的，既有一個單位承租整個辦公區(qū)域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業(yè)務(wù)或事務(wù)往來。同時，行業(yè)賓館的從業(yè)人員也具有行業(yè)特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛(wèi)部門增添了一定的難度。
根據(jù)公安機關(guān)治安管理要求，辦公區(qū)域和客房區(qū)域應(yīng)適當分離。但大多數(shù)行業(yè)賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區(qū)域應(yīng)當暢通無阻，以便于火災(zāi)逃生的規(guī)定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區(qū)域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛(wèi)機構(gòu)，都應(yīng)充分認識到行業(yè)賓館流動人員復(fù)雜的一面，而不應(yīng)掉以輕心。
二、新形勢下加強行業(yè)賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業(yè)賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎(chǔ)。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它直接關(guān)系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業(yè)性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據(jù)不統(tǒng)計，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關(guān)，而行業(yè)賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業(yè)性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關(guān)不嚴，結(jié)果在短短的半年中，連續(xù)發(fā)生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關(guān)偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關(guān)。首先是登記驗證把關(guān)不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關(guān)凳記驗證“四要素”的規(guī)定，輕易就安排入住。其次是樓層服務(wù)人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業(yè)賓館在年末綜治考核中被轄區(qū)綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，由于領(lǐng)導(dǎo)重視流動人員管理，經(jīng)常指示保衛(wèi)部門檢查有關(guān)部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發(fā)生一起刑事、治安案件，并連續(xù)三次被上城區(qū)委、區(qū)政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業(yè)賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業(yè)賓館流動人員管理是維護社會穩(wěn)定的需要。
保持社會穩(wěn)定并不單純是某屆政府或公安機關(guān)的事，它需要全社會共同參于。行業(yè)賓館作為特種行業(yè)，更應(yīng)時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩(wěn)定帶來隱患。
不久前公安機關(guān)在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經(jīng)營者們敲響了警鐘，行業(yè)賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉(zhuǎn)，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網(wǎng)。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業(yè)賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩(wěn)定的需要。
3、加強行業(yè)賓館流動人員管理是促進經(jīng)濟發(fā)展的保障。
小平同志曾經(jīng)指出：“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者之間，穩(wěn)定是壓倒一切的大事。我們建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化需要穩(wěn)定。同樣，行業(yè)性賓館要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，其前提仍然是穩(wěn)定。而要創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，又與加強流動人員的管理休戚相關(guān)。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導(dǎo)致經(jīng)濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業(yè)賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監(jiān)守自盜、違法亂紀現(xiàn)象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現(xiàn)暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環(huán)境中工作呢？造成這樣一種局面，經(jīng)濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統(tǒng)一家內(nèi)部賓館就是一個明證。這家經(jīng)濟效益一直不錯的行業(yè)賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數(shù)日沒有察覺。兇案發(fā)生后，這家賓館被公安機關(guān)責令停業(yè)整頓，要求其添置必要的技防設(shè)施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發(fā)生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態(tài)，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。
三、當前在落實行業(yè)賓館流動人員管理中存在的誤區(qū)。
1、個別單位領(lǐng)導(dǎo)缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領(lǐng)導(dǎo)綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務(wù)是發(fā)展經(jīng)濟，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心環(huán)節(jié)，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創(chuàng)造物質(zhì)文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設(shè)。因為沒有一個安定團結(jié)的政治局面，要想發(fā)展經(jīng)濟，就只能是一句空話。
這些單位的領(lǐng)導(dǎo)在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯(lián)系的、發(fā)展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結(jié)而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業(yè)賓館，不可能真正關(guān)心愛護外來員工的生活，更不會經(jīng)常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經(jīng)濟利益出發(fā)，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業(yè)賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據(jù)點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經(jīng)濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現(xiàn)象時有發(fā)生。
2、一些單位具體經(jīng)辦人員缺乏實事求是的工作作風(fēng)，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務(wù)，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現(xiàn)象，有的單位具體經(jīng)辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風(fēng)，形式主義現(xiàn)象嚴重。對于轄區(qū)綜治部門布置的工作并不照章執(zhí)行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現(xiàn)象時有發(fā)生。
本市一家行業(yè)性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經(jīng)辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數(shù)時，竟然發(fā)現(xiàn)有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業(yè)賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現(xiàn)象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關(guān)查獲的各種案例分析，行業(yè)性賓館從業(yè)人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設(shè)有關(guān)。因此必須對外來員工進行科學(xué)管理、正確引導(dǎo)、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規(guī)的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導(dǎo)致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領(lǐng)導(dǎo)為主的領(lǐng)導(dǎo)體制，其系統(tǒng)所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領(lǐng)導(dǎo)。推行“條塊結(jié)合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統(tǒng)一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權(quán)、又無實績，務(wù)虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創(chuàng)新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關(guān)等自認為有權(quán)的職能部門身上。在應(yīng)付上級部門檢查時，表現(xiàn)得游刃有余、得心應(yīng)手。而對地區(qū)單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節(jié)、不查具體措施，形式主義現(xiàn)象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風(fēng)的盛行。
同時，出于人情關(guān)系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執(zhí)行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結(jié)果將直接導(dǎo)致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關(guān)部門能真正負起責任，又怎么會發(fā)生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關(guān)部門的思考。
四、加強行業(yè)賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業(yè)賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領(lǐng)導(dǎo)班子要統(tǒng)一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關(guān)心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業(yè)賓館的浙江人壽大廈，現(xiàn)有外來員工數(shù)占70%。大廈領(lǐng)導(dǎo)班子在法人代表、總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業(yè)”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯(lián)系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環(huán)境定會讓你耳目一新。具有獨立衛(wèi)生、廚房設(shè)施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環(huán)境。
每逢“中秋”及中華民族傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)”來臨之際，大廈領(lǐng)導(dǎo)總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節(jié)。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養(yǎng)度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮(zhèn)江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發(fā)生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業(yè)，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據(jù)公安機關(guān)要求，正確區(qū)分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務(wù)工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業(yè)賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規(guī)，才能增強抵制不良習(xí)氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現(xiàn)象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛(wèi)工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態(tài)，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務(wù)人員應(yīng)做到既是服務(wù)員，又是宣傳員。要利用打掃衛(wèi)生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業(yè)賓館加強流動人員管理至關(guān)重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區(qū)，文化程度參差不一，個人素質(zhì)有高有低，因此必須實行規(guī)范化管理。首先需嚴把人事關(guān)。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領(lǐng)工作，做好領(lǐng)證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數(shù)清、情況明。再次應(yīng)強化外來員工安全培訓(xùn)，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓(xùn)、班組培訓(xùn)，統(tǒng)一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關(guān)登記驗證“四要素”操作進行，正確區(qū)分入住旅客，原創(chuàng)：杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現(xiàn)象，及時發(fā)送治安信息。樓層服務(wù)人員應(yīng)做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛(wèi)部門的聯(lián)系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監(jiān)控系統(tǒng)的行業(yè)賓館，其監(jiān)控人員應(yīng)密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區(qū)與住宿區(qū)域亂竄的可疑人員，要跟蹤監(jiān)視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關(guān)處理。
4、加強聯(lián)系。行業(yè)賓館需加強橫向和縱向聯(lián)系。
橫向聯(lián)系就是要加強各個行業(yè)賓館之間的聯(lián)系。各個行業(yè)賓館之間由于結(jié)構(gòu)不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業(yè)賓館之間又有不少相似之處，因此應(yīng)經(jīng)常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據(jù)自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出一套行之有效的科學(xué)的管理體系。
此外，行業(yè)賓館還應(yīng)保持與綜治等政府職能部門的縱向聯(lián)系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務(wù)。對于自己先進的管理經(jīng)驗，可以通過綜治部門向其他行業(yè)賓館推廣，實現(xiàn)資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓(xùn)班，以此提高從業(yè)人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發(fā)展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業(yè)賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業(yè)賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設(shè)有中國特色的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。
賓館管理論文:賓館管理信息管理系統(tǒng)
摘要：從設(shè)計思想、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這三個方面闡述了賓館信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計流程。
關(guān)鍵詞：賓館；賓館信息管理系統(tǒng)；結(jié)構(gòu)化設(shè)計
現(xiàn)代化的賓館是集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費場所，酒店賓館組織龐大，服務(wù)項目多，信息量大，要想提高勞動生產(chǎn)，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進而促進經(jīng)濟效益，必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。酒店賓館行業(yè)隨著社會的不斷發(fā)展和進步，迎來了越來越多的商機的同時，也面臨著日趨激烈的競爭。隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店利用傳統(tǒng)的競爭手段所創(chuàng)造的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的競爭手段，拓展更廣闊的經(jīng)營空間，提供更細致、、個性化的服務(wù)，大幅度降低運營成本，面對瞬息萬變的市場競爭提高管理和決策的效率。如何使自己的酒店賓館在本行業(yè)中脫穎而出，獨領(lǐng)風(fēng)騷，原始的手工操作方式和傳統(tǒng)的管理方法顯得越來越不能滿足當前賓館行業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)為適應(yīng)信息化時代對現(xiàn)代酒店的新要求，向客人提供更加方便、快捷、高效的服務(wù)，滿足各類不同客人的個性化服務(wù)要求，因此，建立一套先進的、科學(xué)的、嚴謹?shù)摹⑦m合自身特點的飯店管理機制，是使自己更具競爭力的必要手段。
一、設(shè)計思想
系統(tǒng)著眼于賓館的當前信息管理和未來的發(fā)展，是通過對賓館相關(guān)管理人員的咨詢和對他們需求報告中所列項目本著軟件工程的思想所編寫的。我們所設(shè)計的系統(tǒng)將更加貼近于現(xiàn)代酒店的管理模式和管理風(fēng)格。
二、賓館管理系統(tǒng)的設(shè)計分析
根據(jù)實際情況，我們使用原型法（Rapid Prototyping）即以少量代價快速地構(gòu)造一個可執(zhí)行的軟件系統(tǒng)模型。使用戶和開發(fā)人員可以較快地確定需求，然后采用循環(huán)進化的開發(fā)方式，對系統(tǒng)模型作連續(xù)的精化，將系統(tǒng)需具備的性質(zhì)逐漸增加上去，直到所有的性質(zhì)全部滿足。此時模塊也發(fā)展成為最終產(chǎn)品了。
（一）賓館業(yè)務(wù)流程圖。入住賓館的客戶一般有兩類，一類是現(xiàn)到現(xiàn)住者；另一類是預(yù)訂客房者。對于現(xiàn)到現(xiàn)住者一般只需要進行住房登記、交納押金即可。如果中途需要續(xù)住的話，還需要到總臺辦理手續(xù)。對于預(yù)訂的客戶，在為其辦理住房登記前，應(yīng)核查預(yù)訂記錄。賓館業(yè)務(wù)流程如圖1所示。
（二）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。經(jīng)過對賓館業(yè)務(wù)流程的了解，從軟件需求的角度進行詳細分析，確定了系統(tǒng)由住房管理、客戶管理、結(jié)算管理、系統(tǒng)管理等四大模塊組成。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖2所示。
1.住房管理。該模塊主要是實現(xiàn)住房預(yù)訂、住房登記、客房查詢及客房設(shè)置等功能。其中客房設(shè)置子模塊的作用有二：一、根據(jù)不同客房標準來適應(yīng)不同消費水平的客戶；二、便于維修人員根據(jù)客房資料維修客房。
2.客戶管理。按需求部署的角度看，客戶管理模塊實現(xiàn)的功能屬于意外需求。該模塊實現(xiàn)了客戶的分類。用戶可設(shè)置用戶類型，而后根據(jù)用戶的類型設(shè)置住房折扣。客戶資料子模塊主要實現(xiàn)了查詢預(yù)訂客房的客戶的資料。
3.結(jié)算管理。結(jié)算模塊分客戶結(jié)賬和押金管理子模塊。客戶結(jié)賬模塊根據(jù)客戶的折扣率和住房等級及天數(shù)，進行最終合算。押金管理模塊主要是考慮到客戶續(xù)住的可能性。
4.系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理模塊實現(xiàn)了操作員的增減刪查、系統(tǒng)備份和還原等功能。
（三）編程環(huán)境的選擇。微軟公司的Visual Basic是Windows應(yīng)用程序開發(fā)工具，是目前最為廣泛的、易學(xué)易用的面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具。Visual Basic提供了大量的組件，這些組件可用于設(shè)計界面和實現(xiàn)各種功能，減少了編程人員的工作量，也簡化了界面設(shè)計過程，從而有效的提高了應(yīng)用程序的運行效率和性。故而，實現(xiàn)本系統(tǒng)VB是一個相對較好的選擇。而且，Visual Basic強大的調(diào)試功能也為大型復(fù)雜軟件的開發(fā)提供了有效的排錯手段。
三、結(jié)束語
本文采用了結(jié)構(gòu)化的分析和設(shè)計方法來進行賓館管理系統(tǒng)的設(shè)計。該系統(tǒng)雖然簡單，但實用性強，基本滿足了賓館信息化建設(shè)的需要
賓館管理論文:賓館提高防火監(jiān)督管理的有效措施探析
【摘 要】目前我國賓館無論從外部的門面還是內(nèi)部的裝修來看，都是十分豪華和舒適。并且為了提高賓館的納客能力，賓館在建筑設(shè)計之初就力爭將所有可以用作房間的面積全部都利用起來。而人群龐大集中，就格外講究賓館的安全性能。但目前，存在于賓館中的消防問題越來越明顯。因此，本文主要針對目前存在于賓館消防監(jiān)督工作中的問題進行分析，進而提出相對應(yīng)的措施。
【關(guān)鍵詞】賓館 高層賓館 防火監(jiān)督管理 火災(zāi)預(yù)警 有效措施 分析
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展越來越快，城市化的進程也越來越快，城市的吸納能力也隨之增強。這就促使大量的農(nóng)村人士涌入城市中，盡管這批城市外來人員推動城市經(jīng)濟飛速發(fā)展，但同時也為城市發(fā)展帶來了很大的阻礙作用。其中最突出的一點就是人口增加直接造成了城市用地緊張，住房緊張，這就促使著我國開始往高層建筑方向發(fā)展。另外，人民收入明顯增高，促進者旅游業(yè)陳給我國目前的朝陽產(chǎn)業(yè)，這就要求賓館增強自身容納客人的能力。這樣，賓館的消防預(yù)警能力就成為保護住客安全的主要部分。加強對高層賓館的防火能力進行指導(dǎo)和監(jiān)督，對于維護城市形象，對于保護住客安全起著十分重要的作用。
1 賓館爆發(fā)火災(zāi)所帶來的巨大危險
因為裝修材料的復(fù)雜并且追求豪華和舒適，使得許多裝修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者專用的建筑物來說，賓館具有獨特的火災(zāi)特點。
（1）面積利用率高，建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。目前國家飛速發(fā)展，城市開始重視各行各業(yè)的綜合能力。因此，城市中多數(shù)大型賓館均改變了傳統(tǒng)單調(diào)的住宿功能，開始將會議、客房、餐飲等多個方面綜合于一身。并且憑借豪華、舒適的裝修來吸引住客選擇賓館進行住宿，進而在激烈的賓館競爭市場中占據(jù)屬于自己的地位。而豪華、舒適的裝修，勢必增加了易燃易爆的裝修材料的使用量，并且目前我國各大賓館均是以木質(zhì)結(jié)構(gòu)作為主要的裝修方式，這樣就給火災(zāi)提供了燃料。另外，大量毛質(zhì)地毯、棉布材料的住宿用具，同樣會給火災(zāi)添油加醋，并且給消防救助帶來極大的困難。
（2）賓館內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，通風(fēng)性能差，容易出現(xiàn)爆炸等問題。賓館追求所有面積爭取全部利用于房間的改造中，這樣就使得內(nèi)部安全通道數(shù)量少的同時，結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，這就給火災(zāi)的蔓延提供了十分多的選擇。同時，因為賓館內(nèi)部通風(fēng)能力差，極容易在這種封閉的環(huán)境中發(fā)生由火災(zāi)引發(fā)的建筑物爆炸。
（3）賓館人員復(fù)雜，人數(shù)眾多。人員復(fù)雜，人數(shù)眾多對于迅速撤離和消防隊員進行援救帶來了極大的困難。因為高層賓館樓層多，房間眾多。對于救援人員迅速找到正確的位置救出受困人員帶去了極大的困難，無法在短時間內(nèi)救出所有困在賓館內(nèi)部的住客。另外，因為賓館內(nèi)部的安全通道數(shù)量少，并且救生通道的面積相對狹小，這樣就容易因為人群慌不擇路而出現(xiàn)一些額外的傷害，例如踩踏死亡等。而且人群擁擠會減緩逃生速度。此外，因為賓館的裝修材料多數(shù)為易燃易爆的材料，對于火災(zāi)的蔓延提供了很好的助燃劑。并且許多材料在燃燒過程中會釋放出眾多毒氣，對受災(zāi)人員的生還帶去了極大的困難。
2 提高賓館防火能力的對策
2.1 賓館防火設(shè)計
在對賓館進行設(shè)計建造裝修時，必須要嚴格遵守國家頒布的關(guān)于消防設(shè)計的法律法規(guī)，嚴格選擇裝修材料以及在賓館內(nèi)部采取安全的消防措施，降低賓館火災(zāi)爆發(fā)的幾率，提高住客的住宿安全性。
（1）賓館整體設(shè)計要符合消防規(guī)范。目前高層賓館的建設(shè)必須要相關(guān)部門進行審核才能正式開始動工，這就要求相關(guān)部門做好對高層賓館建設(shè)位置的檢查，同時對消防站做好提前備案，要求消防站做好這一方面的提前思考，以便在賓館發(fā)生火災(zāi)時能夠在最短的時間內(nèi)撲滅火災(zāi)，保障市民安全。
（2）裝修材料更多的選擇具有阻燃作用的材料。目前在裝修市場中，由于具有阻燃作用的材料價格相對高一點，所以在講究成本的一些商家并不會選擇這樣的材料。這就要求賓館必須要加大成本的投入，確保賓館的安全。
（3）防排煙設(shè)施十分重要，因此在高層賓館設(shè)計時必須設(shè)計有效的防排煙設(shè)施。需要先劃分防煙分區(qū)，繼而選擇排煙的方式。根據(jù)目前國內(nèi)外的主要排煙方式，可以根據(jù)具體的情況作出具體的選擇。
（4）設(shè)計消防樓梯間及豎向井道要合理。高層賓館的樓梯間必須設(shè)計成防煙樓梯或封閉式樓梯。這樣既能保障火災(zāi)時人員的安全疏散，又能阻止火勢蔓延。豎向井道如管道井、電纜井等必須采取防火分隔措施，每隔2或3層用不低于樓板耐火極限的非燃燒材料密封堵塞。
2.2 相關(guān)部門要做好對賓館的防火監(jiān)督管理
（1）對于新建高層賓館，各職能部門應(yīng)聯(lián)合實行消防一票否決制，把好建筑審核關(guān)，從根本上杜絕失控漏管、違章設(shè)計和違章裝修等現(xiàn)象發(fā)生。
（2）建立以法定代表人為消防安全負責人的消防安全組織機構(gòu)。根據(jù)高層賓館的情況設(shè)防火安全委員會或防火工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門、各班組負責人為安委會或小組成員，領(lǐng)導(dǎo)并推動消防安全工作，制定高層賓館逐級崗位防火安全責任制，建立一整套切實可行的，責任明確的管理制度。將消防安全責任層層分解，落實到每一個人員身上。監(jiān)管部門應(yīng)對高層賓館按照安全管理“誰主管誰負責”的原則和“四不放過”原則實行責任追究制，以督導(dǎo)高層賓館按規(guī)章實施管理，避免惡性火災(zāi)事故的發(fā)生。
（3）加大消防監(jiān)督執(zhí)法力度這就要求高層賓館的經(jīng)營單位對防火工作有高度認識、高度責任心和自覺性，開展經(jīng)常性的自檢自查，及時發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患，同時要求公安消防機構(gòu)監(jiān)督執(zhí)法人員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治素質(zhì)，在進行日常消防監(jiān)督檢查時，嚴格依照消防監(jiān)督檢查的有關(guān)規(guī)定，堅持原則，嚴格把關(guān)，對不合規(guī)定的高層賓館，堅決責令其停業(yè)整改。
3 結(jié)語
綜上所述，要主要從企業(yè)和社會兩個方面來提高賓館防火能力，從而促進賓館的發(fā)展，提高城市的形象，進而為社會經(jīng)濟發(fā)展提供自己較大的能力。
賓館管理論文:賓館服務(wù)質(zhì)量管理措施探析
本文在對一系列文獻研究等活動為研究基礎(chǔ)，在某賓館開展相應(yīng)的問卷調(diào)查，對賓館敬業(yè)愛崗精神、合作精神、管理人員關(guān)心員工、員工行為考核方法、管理人員重視程度、授權(quán)、顧客導(dǎo)向、人力資源管理與開發(fā)、服務(wù)程序控制等九個角度上的服務(wù)質(zhì)量管理措施可能發(fā)生影響賓館服務(wù)質(zhì)量的程度開展了相應(yīng)的實證研究。
自從中國大陸執(zhí)行改革開放政策至今，中國大陸賓館業(yè)獲得了迅速發(fā)展。在市場競爭日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經(jīng)愈發(fā)明確地認識到：若欲不斷提高其經(jīng)濟效率、對競爭優(yōu)勢加以取得并保持，就應(yīng)動態(tài)地對顧客的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量加以提升。其中服務(wù)質(zhì)量稱得上旅游企業(yè)競爭實力、經(jīng)濟效益、營銷效果的一個最重要的決定因素。為數(shù)不少的賓館也都對服務(wù)質(zhì)量高度重視，以一系列形式提升服務(wù)質(zhì)量管理措施，在經(jīng)濟、社會效果層面成績斐然。
然而，直至如今，對一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施影響賓館服務(wù)質(zhì)量的情況這一領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界實證研究卻顯得頗少。本文認為：在此領(lǐng)域的理論研究方面予以加強，可以很好地幫助賓館管理人員將服務(wù)質(zhì)量管理方面的活動進一步“升級”，有效提升賓館的競爭實力、經(jīng)濟效益之類。
一、研究過程
在對一系列文獻研究等活動這一研究基礎(chǔ)上，本文結(jié)合上述九個研究角度，開展了初步設(shè)計問卷的活動。隨后在某賓館向服務(wù)、管理人員了解：問卷所涉及的一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務(wù)人員正確理解。從其意見出發(fā)修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個方面分別為：
（一）服務(wù)過程――即具體的服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)程序是否為管理者所制定。
（二）人力資源開發(fā)與管理：主要包括指導(dǎo)、培訓(xùn)、招聘員工等活動。
（三）顧客導(dǎo)向：即以顧客的具體要求作為出發(fā)點，管理人員鼓勵員工對顧客提供“定制化”的靈活服務(wù)。
（四）授權(quán)：即管理人員的一個重要的發(fā)動員工參與管理的辦法，即將一些服務(wù)工作決策權(quán)力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務(wù)方法加以靈活決定，對其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務(wù)工作中問題時以自己的判斷加以解決。
（五）關(guān)心員工生活：即作為管理者，是否對員工福利待遇、生活等方面有所關(guān)心。
（六）重視服務(wù)質(zhì)量：即管理者重視服務(wù)質(zhì)量的程度情況。
（七）行為考核方法：即在考核員工工作實績方面以員工的服務(wù)行為、態(tài)度作為標準。本研究主要涉及管理人員是否對員工服務(wù)顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。
（八）員工敬業(yè)愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻和關(guān)心賓館。
（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協(xié)作。
（十）服務(wù)質(zhì)量：本研究主要涉及員工評估賓館和自身服務(wù)質(zhì)量情況。
筆者于2016年初委托賓館管理人員發(fā)放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究內(nèi)容無關(guān)且不具備統(tǒng)計學(xué)意義，故解說從略。
二、數(shù)據(jù)分析
（一）性分析
以SPSS軟件對一系列計量尺度性加以相應(yīng)分析，數(shù)據(jù)的表現(xiàn)為α值>0.7。同時也對問卷中各個指標的標準差、平均值加以計算，其評分和服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量管理措施所起到的作用產(chǎn)業(yè)能夠正比關(guān)系。其變量包括服務(wù)程序控制、人力資源開發(fā)與管理、顧客導(dǎo)向、授權(quán)、管理人員關(guān)心員工、管理人員重視服務(wù)、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業(yè)精神、員工評估的服務(wù)質(zhì)量等，衡量指標數(shù)量均為2-3個，其α值最小0.69，較大0.86――由此可見，其具備較高的性。
（二）因果關(guān)系分析
對各變量以LISREL軟件加以相應(yīng)的因果關(guān)系分析，其標準化估值最小0.15，較大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內(nèi)容包括：X1――服務(wù)程序控制；X2――人力資源開發(fā)與管理；X3――顧客導(dǎo)向；X4――授權(quán)；X5――關(guān)心員工；X6――重視服務(wù)質(zhì)量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業(yè)愛崗精神；Y4――員工對服務(wù)質(zhì)量的評估
按照其結(jié)果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測定系數(shù)如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測定系數(shù)（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。
就數(shù)據(jù)和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標值>0.10），擬合優(yōu)度為0.97（目標值>0.90），調(diào)整后擬合優(yōu)度為0.90（目標值>0.90），均方根殘差為0.02（目標值≤0.04），R2為0.83。
三、結(jié)論
在本次研究的結(jié)果表明：
（一）九個服務(wù)質(zhì)量管理措施均為賓館服務(wù)質(zhì)量的有效提升措施。
（二）授權(quán)、人力資源開發(fā)與管理、員工的敬業(yè)愛崗精神這三個服務(wù)質(zhì)量管理措施都可以很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工合作精神、行為考核方法、關(guān)心員工、管理人員重視、顧客導(dǎo)向、服務(wù)程序控制等六類服務(wù)質(zhì)量管理措施同樣可以對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的間接影響。
（作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
賓館管理論文:責任成本管理在賓館財務(wù)管理中的應(yīng)用分析
摘 要 在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，做好財務(wù)管理工作，對成本進行有效控制，是賓館實現(xiàn)自身穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，可以在充分保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，縮減成本支出，提高賓館的經(jīng)濟效益。責任成本管理是成本管理的一種有效方法，通過對管理責任的有效落實，促進管理水平的提高，將其應(yīng)用到賓館財務(wù)管理中，有著非常顯著的效果。本文結(jié)合責任成本管理的概念和特點，對其在賓館中的應(yīng)用進行了分析和探討。
關(guān)鍵詞 責任成本管理 賓館 財務(wù)管理 應(yīng)用
一、前言
對于企業(yè)而言，成本管理是財務(wù)管理工作中一個非常重要的組成部分，直接關(guān)系著企業(yè)成本支出的合理性和經(jīng)濟效益的提高。現(xiàn)階段，賓館行業(yè)的競爭日趨激烈，在營業(yè)收入不相上下的背景下，提升成本控制的質(zhì)量和效果，直接關(guān)系著賓館經(jīng)濟效益和社會效益的提高，也是賓館當前和未來一段時間內(nèi)開展財務(wù)管理工作的主題，應(yīng)該得到賓館管理人員的高度重視。
二、責任成本管理概述
所謂的責任成本管理，是指成本管理的一種方法，主要是將一些直接產(chǎn)生成本費用的單位和部門劃分為相應(yīng)的責任中心，結(jié)合不同責任中心的責任范圍，依照統(tǒng)一的方法，編制切實可行的責任預(yù)算，同時以合同的形式，進行逐級承包。責任成本管理是在改革開放背景下，以西方國家的責任會計為參照，結(jié)合我國的社會主義市場經(jīng)濟體制而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代化的成本管理方法。對于企業(yè)而言，在財務(wù)管理中，應(yīng)用責任成本管理，制定切實有效的目標成本和責任預(yù)算，能夠?qū)⒊杀竟芾砼c責任緊密聯(lián)系起來，結(jié)合收入分配和成本考核，能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，促進其成本管理水平的提高。
責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，是經(jīng)濟與技術(shù)相互結(jié)合的管理，也是商品價值與使用價值相互結(jié)合的管理，可以與企業(yè)的財務(wù)管理相互結(jié)合，也可以作為企業(yè)管理的一個子系統(tǒng)，涉及面非常廣泛。[1]與傳統(tǒng)的成本管理相比，責任成本管理具有幾個非常顯著的特點：
及時，偏重人員管理。與傳統(tǒng)成本管理偏重事件管理不同，責任成本重視的是人員管理，通過對員工的引導(dǎo)和激勵，確保其能夠向著對企業(yè)有利的方向發(fā)展。同時，通過責任的有效落實，能夠激發(fā)員工的主觀能動性，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
第二，注重分析測算。傳統(tǒng)成本管理注重主觀層面的判斷，而責任成本管理則是通過科學(xué)的分析和測算得到結(jié)論，因此更具可行性和實效性。
第三，轉(zhuǎn)變管理觀念。責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，將責任指標進行了細化量化，能夠確保管理的有效性，同時支出與職工利益的有機結(jié)合，打破了以往的平均分配制度，激發(fā)員工的積極性和主動性，能夠推動企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
三、責任成本管理在賓館財務(wù)管理中的應(yīng)用
通常情況下，責任成本管理多用于建筑工程項目的管理，在其他行業(yè)應(yīng)用較少，這里結(jié)合相應(yīng)的賓館實例，對責任成本管理在賓館財務(wù)管理中的應(yīng)用進行了簡要分析。
（一）賓館概況
該賓館約有二百間客房，規(guī)模相對較大，在其內(nèi)部存在著完整的組織機構(gòu)，包括經(jīng)營部門、管理部門和后勤保障部門等，每一個部門都設(shè)置有相應(yīng)的預(yù)算指標和經(jīng)營指標，因此具備了構(gòu)建責任中心的基本條件。
（二）數(shù)據(jù)及考核指標
對于責任成本數(shù)據(jù)的確定，應(yīng)該在賓館當年經(jīng)營預(yù)算的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化和調(diào)整，根據(jù)各部門最近三年的實際完成成本費用數(shù)，去除非正常因素的影響，取平均值，然后結(jié)合部門當年的經(jīng)營目標進行確定。[2]而對于各部門的考核指標，應(yīng)該包括營業(yè)成本率和管理費用兩種。對于賓館行業(yè)而言，其營業(yè)收入可以細分為客房、餐飲等方面的收入。為了確保考核指標的合理性和性，將與客房收入關(guān)聯(lián)度較高的部門所對應(yīng)的客房收入進行計算，得到成本費用率，餐飲部門對應(yīng)餐飲收入，管理部門以及后期保障部門則對應(yīng)酒店的總收入。
同時，在對相關(guān)指標進行確定時，應(yīng)該關(guān)注幾個比較重要的問題，一是應(yīng)該明確責任是責任成本的核心，主要是針對人的管理，對可控成本的管理。而且，成本是否可控并非的，而是相對的，以人工費用為例，雖然由賓館統(tǒng)一制定，各部門無法隨意更改，但是通過對用工人數(shù)的控制，就可以有效節(jié)約人工費用，因此需要將其設(shè)為考核指標。二是人工與能源費用的指標考核，各部門應(yīng)該按照自身的職責，承擔相應(yīng)的責任，強化責任成本管理。例如，在對人工費用率進行考核時，需要同時考核相關(guān)部門及人事部門，在對能源費用率進行考核時，則應(yīng)該同時考核工程部門。三是在年終考核時，對于沒有實施的項目，應(yīng)該從總費用中去除，對其費用率進行單獨計算，計劃外的費用則應(yīng)該列入部門費用，不需要對費用率進行調(diào)整。同時，對于部門計劃外的固定資產(chǎn)投資，不調(diào)整費用率，而是增加折舊費之后，列入部分費用考核；而賓館自身的計劃外固定資產(chǎn)投資所增加的折舊費則應(yīng)該由賓館承擔。這樣，一方面能夠確保考核的公平公正；另一方面也可以對各部門進行督促，確保其年度計劃編制的預(yù)見性和性。[3]
（三）費用率考核表
應(yīng)該針對具體的部門，設(shè)置制定相應(yīng)的費用率考核表，切實做好相應(yīng)的考核工作，確保責任成本管理的有效性。在實際操作中，考核表應(yīng)該具備幾個方面的內(nèi)容：
（1）應(yīng)該對該部門所需要考核指標的名稱、考核依據(jù)以及具體指標進行反映。例如，賓館的營業(yè)費用率應(yīng)該以計劃可用費用除以計劃營業(yè)收入，同時將其細化為修理費、人工費等。
（2）應(yīng)該反映該部門主要的費用項目指標技術(shù)，包括各類收入和成本支出，以利計算考核指標，同時對之前各個季度的實際費用率進行展示。
（3）除去前兩個部分的內(nèi)容后，第三部分就是考核部分。從目前來看，由于《責任成本管理考核辦法》的實行，在考核中應(yīng)該按照季度進行，因此考核表的考核部門應(yīng)該分為四個部分，累計進行。每一個季度都應(yīng)該從實際情況分析，將部門中實際發(fā)生的費用累計數(shù)除以該季度累計收入，得到相應(yīng)的費用率，然后與指標費用率進行對比。在每一個季度完結(jié)后，通過考核表，各部門能夠?qū)ψ陨砀黜椯M用的實際完成情況進行查看，將其與考核指標進行對比，可以做到一目了然，從而方便部門及時發(fā)現(xiàn)自身在工作中存在的問題，采取切實有效的措施，對工作進行改善，對成本進行控制。[4]
四、結(jié)語
在賓館財務(wù)管理中應(yīng)用責任成本管理，可以促進其管理水平的提高，減少成本支出，在充分保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高賓館的經(jīng)濟效益。在實際應(yīng)用中，賓館管理人員應(yīng)該立足自身發(fā)展的具體情況，加強宣傳和指導(dǎo)，制定切實有效的管理規(guī)范，明確責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，需要各部門的共同參與。同時強化基礎(chǔ)工作，制定公正合理的考核指標，提高財務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，確保責任成本管理的有效落實。
賓館管理論文:探討賓館客史檔案管理的重要性
[摘 要]隨著賓館業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，賓館客史檔案在賓館經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統(tǒng)，為賓館的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高賓館服務(wù)質(zhì)量，改善賓館經(jīng)營水平具有重要意義。
[關(guān)鍵詞]賓館客史檔案；管理；重要性
客史檔案是賓館寶貴的資源和財富，通過客史檔案，賓館能夠更為地了解市場動向和特點，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費構(gòu)成以及顧客對賓館服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，實現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場、拓展市場的目的。
一、客史檔案包含以下三個方面的基本內(nèi)容：
1、客戶的常規(guī)檔案
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的及時手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、入住房價、入住時間、付款方式等要素。
2、賓館有意識收集的顧客消費個性化檔案
這主要是指在賓館各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，賓館有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目；飲食習(xí)慣、口味特征等要求；對賓館產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。
3、客戶信息分析檔案
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對賓館各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
二、賓館客史檔案的功能主要表現(xiàn)為
1、有利于增強賓館的創(chuàng)新能力
賓館行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應(yīng)自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應(yīng)用，賓館能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調(diào)整服務(wù)項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。賓館產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運用是提升賓館創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。
2、有利于提升賓館的服務(wù)品質(zhì)
客史檔案是賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠了解客戶的愛好和個性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個性化服務(wù)，客戶對賓館會產(chǎn)生信任感，會認為在這里消費比其它地方更，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，賓館服務(wù)的品質(zhì)會得到客戶進一步的認同。
3、有利于提高的賓館經(jīng)營效益
客史檔案的科學(xué)運用將有助于賓館培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低賓館開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對賓館產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，賓館的效益也就越好。
4、有利于提高的賓館工作效率
客史檔案為賓館的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實的基礎(chǔ)材料，使得賓館的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工的服務(wù)準備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。
三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環(huán)節(jié)
1、樹立全體員工的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細節(jié)中，絕不是少數(shù)管理者在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學(xué)的客戶信息制度
客戶信息的收集、分析應(yīng)成為賓館日常工作的重要內(nèi)容，應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點，從細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案。
3、形成計算機化管理
隨著賓館經(jīng)營的發(fā)展，客史檔案的數(shù)量將越來越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計算機管理系統(tǒng)中。在客史檔案管理板塊應(yīng)具備：及時，及時顯示功能，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，為對客接待提供依據(jù)；第二，檢索功能，計算機檢索是檔案信息現(xiàn)代化的標志之一，客史檔案要便于隨時補充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發(fā)揮作用，必須實現(xiàn)賓館各部門之間的快速傳遞，通過賓館計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。
總之，賓館客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學(xué)完整的體系，以從賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為賓館經(jīng)營決策的財富。
