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飯店論文:飯店企業(yè)文化論文

1飯店企業(yè)文化的特征

飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會(huì)習(xí)俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值導(dǎo)向在員工心目中樹(shù)立并共同遵循的符合社會(huì)道德，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、促使社會(huì)文化進(jìn)步的價(jià)值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個(gè)顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對(duì)顧客的保障，最終是通過(guò)員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識(shí)是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國(guó)際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點(diǎn)；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。

2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用

飯店企業(yè)文化，不是與生俱來(lái)的，更沒(méi)有現(xiàn)成模式可搬。它需要長(zhǎng)期地堅(jiān)持和磨練，是一個(gè)不斷淘汰、演變、進(jìn)化的過(guò)程。

2.1禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開(kāi)業(yè)之初，我們就在無(wú)錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開(kāi)竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤(rùn)清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。

2.2餐飲質(zhì)量餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來(lái)湖濱飯店開(kāi)業(yè)以來(lái)，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對(duì)傳統(tǒng)的一種堅(jiān)持，也是對(duì)時(shí)代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來(lái)湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機(jī)從世界各地飛來(lái)品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來(lái)湖濱店，樂(lè)此不疲，成為君來(lái)湖濱的佳話和老常客。曾經(jīng)的君來(lái)湖濱廚房創(chuàng)下了“無(wú)錫排骨”國(guó)際金獎(jiǎng)美譽(yù)；曾經(jīng)的美食節(jié)進(jìn)入了美國(guó)、新加坡、香港；新加坡豐隆集團(tuán)曾聯(lián)合所有飯店請(qǐng)湖濱廚師展示“無(wú)錫排骨”和無(wú)錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國(guó)旅行社和國(guó)際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團(tuán)隊(duì)的包價(jià)里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團(tuán)”曾78次在君來(lái)湖濱舉行盛大宴會(huì)，團(tuán)員們對(duì)湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報(bào)紙雜志上宣傳。

2.3員工管理飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理。也只有強(qiáng)調(diào)以“以人為本”的理念，通過(guò)飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個(gè)核心內(nèi)容，就是強(qiáng)調(diào)“人是企業(yè)及時(shí)要素”的理念，在努力為員工營(yíng)造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮聰明才智的同時(shí)，更注重飯店價(jià)值觀的認(rèn)同和集體人格的培育，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀(jì)九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點(diǎn)，現(xiàn)在我們提出“顧客及時(shí)、員工及時(shí)”的理念，這是我們對(duì)飯店企業(yè)文化理解的一大進(jìn)步。

2.4品牌形象產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個(gè)好的飯店品牌，實(shí)際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預(yù)期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價(jià)值觀的結(jié)晶，是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。

3企業(yè)文化對(duì)飯店發(fā)展帶來(lái)的作用

回顧這些年來(lái)我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大影響。①企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：1）對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；2）對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化一旦形成，就會(huì)建立起自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上。②企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，就會(huì)形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這從根本上保障了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來(lái)調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹(shù)立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。一個(gè)的企業(yè)文化將會(huì)對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨(dú)具特色的企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國(guó)飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。而飯店基本的競(jìng)爭(zhēng)主要是以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為主，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)就是文化上的競(jìng)爭(zhēng)。而文化競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)，簡(jiǎn)而言之，也是飯店企業(yè)文化對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

作者：朱曉霞單位：無(wú)錫君來(lái)酒店管理集團(tuán)有限公司

飯店論文:大飯店服務(wù)營(yíng)銷論文

一、藍(lán)海新悅大飯店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計(jì)22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級(jí)套房以及豪華套房等。2010年，酒店對(duì)七、八、十九樓進(jìn)行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績(jī)。在菜品上，酒店由藍(lán)海集團(tuán)的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過(guò)將客人給予的表?yè)P(yáng)信折算成獎(jiǎng)金的方式來(lái)激勵(lì)員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過(guò)與其他相等或是相似水平的酒店來(lái)對(duì)菜品定價(jià)的。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動(dòng)比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來(lái)增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級(jí)越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動(dòng)，客人來(lái)酒店就不存在交通不便的問(wèn)題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過(guò)前臺(tái)銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)。顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過(guò)他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會(huì)員積分制，發(fā)行四個(gè)會(huì)員等級(jí)，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房?jī)r(jià)來(lái)說(shuō)，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈(zèng)送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過(guò)程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對(duì)顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，還會(huì)適時(shí)推銷其他營(yíng)養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來(lái)自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會(huì)先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對(duì)藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會(huì)有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分配，但是就會(huì)出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門(mén)可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會(huì)因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對(duì)客服務(wù)。

6.服務(wù)過(guò)程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動(dòng)。同行的客人們，一方的意見(jiàn)很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對(duì)其他客人的服務(wù)時(shí)，也會(huì)對(duì)其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動(dòng)。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時(shí)，酒店會(huì)分配給各部門(mén)一定的月餅銷售任務(wù)量，有時(shí)遇到完不成任務(wù)時(shí)，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時(shí)，該常客一般也會(huì)很樂(lè)意答應(yīng)幫忙購(gòu)買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動(dòng)。

6.3員工之間的互動(dòng)。在酒店客房部，就會(huì)出現(xiàn)臺(tái)班傳達(dá)客人需求與實(shí)際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺(tái)班沒(méi)有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來(lái)說(shuō)，是比較有特征性的。酒店自開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過(guò)改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來(lái)開(kāi)發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這些硬件的不足。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會(huì)對(duì)酒店的印象大打折扣的。

二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時(shí)。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級(jí)酒店一樣，提供餐飲客房娛樂(lè)等，并沒(méi)有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒(méi)有真正實(shí)行。酒店對(duì)新菜品的推出也不算及時(shí)，使得顧客覺(jué)得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會(huì)等提供品質(zhì)菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時(shí)調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價(jià)格偏高，性價(jià)比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開(kāi)業(yè)近二十年的四星級(jí)涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過(guò)陳舊，與高房?jī)r(jià)不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營(yíng)市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開(kāi)業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f(shuō)一般，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，只能看到寥寥的幾頁(yè)消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒(méi)有積極宣傳藍(lán)海的其他的實(shí)體酒店，更別說(shuō)互相輸送客源了。

4.促銷手段過(guò)于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會(huì)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)持久的時(shí)間也不長(zhǎng)，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來(lái)說(shuō)，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會(huì)推出自己的活動(dòng)，但是，這兩個(gè)部門(mén)間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動(dòng)而白白喪失增加銷售額的機(jī)會(huì)。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會(huì)有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語(yǔ)掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見(jiàn)不鮮，酒店以服務(wù)好來(lái)彌補(bǔ)酒店硬件上的不足，但是對(duì)于外賓來(lái)說(shuō)，這種優(yōu)勢(shì)也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對(duì)客服務(wù)只靠一個(gè)員工是不可能，需要酒店各部門(mén)、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺(tái)、臺(tái)班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過(guò)多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門(mén)面，形象對(duì)酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對(duì)酒店的形象加分呢？

三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議

1.豐富產(chǎn)品，及時(shí)更新。按照顧客日益對(duì)個(gè)性化的需求，分別設(shè)計(jì)具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時(shí)也可以對(duì)幾個(gè)相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時(shí)更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價(jià)格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對(duì)他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對(duì)于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價(jià)格來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個(gè)微信時(shí)代，酒店應(yīng)該積極展開(kāi)微信營(yíng)銷，豐富微信內(nèi)容，將一個(gè)立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時(shí)更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時(shí)將全國(guó)各地的藍(lán)海實(shí)體店匯聚在一起，及時(shí)展現(xiàn)各實(shí)體店的活動(dòng)。當(dāng)然除此以外，還可以通過(guò)其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來(lái)宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。

4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動(dòng)，還可以在平時(shí)也推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如代金券，買五送一等；而加強(qiáng)部門(mén)間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動(dòng)，進(jìn)而增加酒店的整體收入。

5.加強(qiáng)對(duì)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語(yǔ)等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會(huì)等機(jī)會(huì)積極培訓(xùn)員工的基本外語(yǔ)交流能力；同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂(lè)意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項(xiàng)工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來(lái)促進(jìn)，例如開(kāi)展各部門(mén)的聯(lián)誼活動(dòng)，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實(shí)行獎(jiǎng)懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個(gè)人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。

7.設(shè)計(jì)更具美感的工裝。借鑒其他星級(jí)酒店的工裝設(shè)計(jì)，結(jié)合酒店自身的特色，詢問(wèn)員工的建議，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個(gè)門(mén)面上，增加酒店形象。

四、結(jié)語(yǔ)

如今的大環(huán)境日新月異，酒店的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜，讓酒店業(yè)的管理和營(yíng)銷面對(duì)了更大的挑戰(zhàn)。寫(xiě)論文的過(guò)程中也是我學(xué)習(xí)的過(guò)程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過(guò)做好服務(wù)營(yíng)銷并且根據(jù)消費(fèi)者的需求不斷改進(jìn)以期在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。

作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學(xué)院

飯店論文:盧旺達(dá)飯店現(xiàn)實(shí)主義力量探討論文

【論文關(guān)鍵詞】《盧旺達(dá)飯店》現(xiàn)實(shí)主義電影國(guó)際社會(huì)反思

【論文摘要】本文從真實(shí)事件藝術(shù)加工、現(xiàn)實(shí)主義力量、非臉譜化的人物塑造、影像敘述技巧的運(yùn)用等四個(gè)方面，分析了電影《盧旺達(dá)飯店》的思想內(nèi)涵，揭示了該影片震撼人心的現(xiàn)實(shí)主義藝術(shù)魅力的根源所在。

《旺達(dá)飯店》這部電影取材于真實(shí)的盧旺達(dá)大屠殺事件。影片講述的是盧旺達(dá)一個(gè)四星級(jí)飯店的經(jīng)理保羅面對(duì)胡圖人的謀殺和國(guó)際社會(huì)的漠視，利用他的財(cái)富和機(jī)智周旋于胡圖民眾、暴徒、軍隊(duì)以及政要之間，挽救1268名胡圖人和圖西人生命的故事。這部影片由英國(guó)、南非、加拿大、意大利于2004年合拍而成。有人認(rèn)為，本片是國(guó)際社會(huì)對(duì)自身冷漠行徑反思的具體表現(xiàn)。該片獲得2004年第77屆奧斯卡中獲得男主角、女配角、原創(chuàng)劇本三項(xiàng)提名。有人質(zhì)疑這不過(guò)是西方社會(huì)彌補(bǔ)自身聲譽(yù)的姿態(tài)，何以能在電影藝術(shù)中擔(dān)當(dāng)如此之高的嘉獎(jiǎng)?但當(dāng)我們看到影片中主人公孤獨(dú)地打著把雨傘佇立在暴雨中，眼看著西方社會(huì)拋棄盧旺達(dá)人民而去，就不難體會(huì)到《盧旺達(dá)飯店》中深刻的現(xiàn)實(shí)主義力量帶給我們的理性與情感的雙重震撼。

一、真實(shí)事件的再現(xiàn)和藝術(shù)加工

一部的現(xiàn)實(shí)主義電影，不僅要對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的各種現(xiàn)象和問(wèn)題加以表現(xiàn)，通過(guò)銀幕上的影像再現(xiàn)給觀眾，更重要的是要從這種現(xiàn)象的背后挖掘出矛盾癥結(jié)，揭示出問(wèn)題和現(xiàn)象的本質(zhì)。《盧旺達(dá)飯店》之所以能夠引起轟動(dòng)和關(guān)注，相當(dāng)重要的原因就在于，影片在大量發(fā)生在國(guó)際社會(huì)的紛繁無(wú)雜的事件中，選擇了一個(gè)具有代表性和能夠引起當(dāng)代社會(huì)重視和思考的真實(shí)事件。事件本身的震撼力和警示力為影片的成功打下基礎(chǔ)。《盧旺達(dá)飯店》首先忠實(shí)于事件本身，沒(méi)有妄加雕琢。這一做法不同于一些好萊塢類型電影——拿一些有著重要影響的真實(shí)事件做噱頭，而真正表現(xiàn)的卻是以此為背景虛構(gòu)的內(nèi)容俗套的故事。《盧旺達(dá)飯店》始終保持對(duì)大屠殺事件本身的再現(xiàn)和刻畫(huà)。這一點(diǎn)是的現(xiàn)實(shí)主義影片的重要前提。類似的影片還有《慕尼黑》，《硫磺島家書(shū)》等。這類電影沒(méi)有將真實(shí)事件的主題變形、改寫(xiě)，而是以樸實(shí)的鏡頭給予觀眾冷靜的視角，讓觀眾真實(shí)地感受現(xiàn)實(shí)的殘酷，認(rèn)識(shí)人性的黑暗面和偉大面。從這一角度來(lái)說(shuō)，《盧旺達(dá)飯店》正是把握了再現(xiàn)事實(shí)這一現(xiàn)實(shí)主義影片不可或缺的前提。

然而，僅僅描述現(xiàn)實(shí)是不夠的。作為更高層次的電影藝術(shù)形式，現(xiàn)實(shí)主義影片必須在遵循事實(shí)的前提下對(duì)影片進(jìn)行藝術(shù)加工。《盧旺達(dá)飯店》的電影作者就沒(méi)有單純展示性地講述大屠殺本身。影片首先通過(guò)主人公保羅在這場(chǎng)浩劫中的命運(yùn)走向?yàn)橛^眾提供個(gè)了解大屠殺的切入口。但作者不僅僅滿足于讓人們看到這場(chǎng)災(zāi)難，而是就此次大屠殺所產(chǎn)生的原因和事件所反映的矛盾本質(zhì)進(jìn)行深刻反思。這種反思的內(nèi)容本身是極其復(fù)雜的，而導(dǎo)演通過(guò)極其巧妙的手法將觀眾引入思考。片中由杰昆·菲尼克斯扮演的一名西方記者得知盧旺達(dá)人所認(rèn)為的胡圖族與圖西族的種族差異后，卻發(fā)現(xiàn)分別為兩個(gè)族的女子在外貌特征上沒(méi)有什么差別，這就帶給觀眾疑問(wèn)和思考：民族差異的分別，難道僅如片中比利時(shí)人對(duì)盧旺達(dá)兩個(gè)民族的區(qū)分那樣簡(jiǎn)單?通過(guò)這些敘述，由電影中的問(wèn)題引向現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，可以說(shuō)電影作者對(duì)《盧旺達(dá)飯店》進(jìn)行了真實(shí)而又高于真實(shí)的表現(xiàn)。所以，電影之所以能夠在觀眾中引起共鳴，就在于觀眾在電影中不僅看到了大屠殺事件本身，而且看到了大屠殺背后的許多東西，從而對(duì)西方維和的虛偽性進(jìn)行追問(wèn)，對(duì)政治左右下的所謂“人道主義”進(jìn)行追問(wèn)。

二、影片核心：現(xiàn)實(shí)主義的力量

僅僅深入觀察真實(shí)事件不足以震撼人心，《盧旺達(dá)飯店》巨大思想魅力正在于其現(xiàn)實(shí)主義的力量。

影片首先體現(xiàn)的是對(duì)盧旺達(dá)社會(huì)矛盾的揭示與反思，通過(guò)主人公保羅這樣一個(gè)被西化的盧旺達(dá)人深刻揭露了西方社會(huì)的虛偽民主。透過(guò)影片對(duì)西方大國(guó)的反應(yīng)的描述，我們可以窺見(jiàn)在當(dāng)今世界大國(guó)角逐競(jìng)賽中，被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面的落后小國(guó)的悲慘處境。影片中對(duì)大國(guó)維和的嘲諷，對(duì)弱小民族的漠視，對(duì)西方大國(guó)在這次慘劇中的“不作為”進(jìn)行了無(wú)情的諷刺和批判。盧旺達(dá)社會(huì)中，最重要的社會(huì)矛盾是胡圖族與圖西族的矛盾，而這個(gè)矛盾本來(lái)是不存在的，恰是比利時(shí)殖民者人為煽動(dòng)出來(lái)的，將人種外部特征更接近于歐洲白人的盧旺達(dá)人劃為圖西人，再利用圖西人壓迫胡圖人，兩個(gè)民族的仇恨由此產(chǎn)生。二戰(zhàn)后各個(gè)殖民地的獨(dú)立大潮下，比利時(shí)人也不得不離開(kāi)盧旺達(dá)。此時(shí)盧旺達(dá)的民族壓迫和對(duì)立還沒(méi)有消解，一個(gè)充滿仇恨的貧富差距極大的國(guó)家被西方國(guó)家拉人民主化進(jìn)程后，民族仇恨和軍閥獨(dú)裁借著社會(huì)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)開(kāi)始侵蝕盧旺達(dá)。和圖西游擊隊(duì)進(jìn)行和平談判歸來(lái)的民選總統(tǒng)的飛機(jī)被導(dǎo)彈擊落，標(biāo)志著盧旺達(dá)民主化的失敗，借著仇恨上臺(tái)的軍閥統(tǒng)治了國(guó)家。民選總統(tǒng)的被刺成為了這次大屠殺的直接導(dǎo)火索。西方國(guó)家在離開(kāi)之前曾經(jīng)給盧旺達(dá)灌輸了自由、民主、人權(quán)等現(xiàn)代社會(huì)的價(jià)值觀念，然而當(dāng)災(zāi)難降臨到盧旺達(dá)時(shí)，西方社會(huì)所宣揚(yáng)的這些普世價(jià)值只愿意體現(xiàn)在西方白人身上，盧旺達(dá)人就像垃圾一樣被拋棄了。如同影片中具有寓意的一段：在保羅自嘲“一股腦兒吞下的”的“美酒，巧克力，雪茄”，并同時(shí)“連屎也一起吞下”。《盧旺達(dá)飯店》的深刻的現(xiàn)實(shí)批判正是體現(xiàn)在對(duì)西方國(guó)家對(duì)第三世界小國(guó)機(jī)械地輸入價(jià)值觀提出疑問(wèn)，對(duì)漠視爆發(fā)人道主義危機(jī)的小國(guó)的西方社會(huì)進(jìn)行無(wú)隋的批判。

其次，影片引起我們反思的是二戰(zhàn)結(jié)束后半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，為何在一個(gè)應(yīng)該更為文明、民主的時(shí)代卻發(fā)生了如此災(zāi)難的原因。片中的一句話“盧旺達(dá)沒(méi)有石油，沒(méi)有鉆石，除了人多什么也沒(méi)有”殘酷地點(diǎn)出西方社會(huì)忽視盧旺達(dá)的現(xiàn)實(shí)原因是無(wú)利可圖。追求利益是所有人共同的欲望，因?yàn)橛藗儗?duì)二戰(zhàn)展開(kāi)深刻反思之后，仍然多次陷入漠視生命的殘酷屠殺之中，《盧》片中，保羅用以自救和挽救人們的手段還是不斷地去滿足軍閥的欲望。用名貴的酒等奢侈品來(lái)交換人的生命。相似的是，在另一部現(xiàn)實(shí)主義電影《辛德勒名單》中，辛德勒也是用各種高級(jí)奢侈品如一瓶精美的白蘭地或者一塊巧克力來(lái)賄賂集中營(yíng)的司令官。其實(shí)這兩部影片都是講述一個(gè)普通人在極端環(huán)境下拯救生命的故事，都充滿著濃郁的人文關(guān)懷氣息，都在反思多數(shù)人的暴政和一個(gè)民族對(duì)另一個(gè)民族的壓迫，也都在表現(xiàn)當(dāng)人們?cè)诨镜纳嫘枨笫艿酵{時(shí)內(nèi)心的恐懼和情感的變化。這也是為什么有些人稱《盧旺達(dá)飯店》是非洲版本的《辛德勒名單》的原因。《辛》和《盧》較大的共同之處在于展現(xiàn)了一切災(zāi)難緣于人的欲望。斯皮爾伯格在談及《辛》時(shí)表示，“對(duì)于我們這些晚出生的人來(lái)說(shuō)，大屠殺提供了一種反省，而這種反省至今仍未被人們所接受。我認(rèn)為，這種悲劇的產(chǎn)生是因?yàn)槲覀儧](méi)有從大屠殺中接受哪怕是很少的教訓(xùn)，為了造就一種強(qiáng)大的世界意識(shí)來(lái)反對(duì)暴力，這樣是不夠的。”可惜的是，雖然《辛》在世界上獲得了成功，仍然沒(méi)有讓西方社會(huì)阻止大屠殺的發(fā)生，雖然他們不用付出很大的代價(jià)就可以做到。然而，西方社會(huì)的人權(quán)的虛偽在于他們對(duì)己對(duì)人的雙重標(biāo)準(zhǔn)，在于他們的幫助決定于有無(wú)利益可圖。可以說(shuō)，《盧旺達(dá)飯店》是繼二戰(zhàn)后對(duì)生命殘害和人性黑暗的進(jìn)一步的深入反思。

三、非臉譜化的人物塑造

現(xiàn)實(shí)主義電影的成功之處還在于能夠在典型環(huán)境中塑造一個(gè)典型的人物形象。典型人物往往具有代表性，但如果代表性人物表現(xiàn)僵硬的話，人物就很有可能臉譜化。非臉譜化的人物塑造是《盧旺達(dá)飯店》的亮點(diǎn)。通過(guò)一系列矛盾沖突表現(xiàn)人物的情感變化和發(fā)展軌跡，這種情感的轉(zhuǎn)變是否符合邏輯，在這一系列轉(zhuǎn)變中人物的外在反應(yīng)和內(nèi)心沖突都是一部現(xiàn)實(shí)主義電影所表現(xiàn)的內(nèi)容。《盧旺達(dá)飯店》主人公在大屠殺事件發(fā)生前只是一名具有商人頭腦的飯店經(jīng)理。刺激他從普通人到英雄過(guò)渡的事件的表現(xiàn)就是電影作者要呈現(xiàn)的內(nèi)容。電影作者要抓住的是一個(gè)普通人在面對(duì)死亡時(shí)，由軟弱到堅(jiān)強(qiáng)的轉(zhuǎn)變，一個(gè)平凡的人在非常的環(huán)境下所進(jìn)發(fā)出的非凡舉動(dòng)。所以，《盧旺達(dá)飯店》里在處理主人公的情感變化時(shí)進(jìn)行了大量鋪墊。主人公一開(kāi)始也是只求自保，由保護(hù)家人發(fā)展到保護(hù)鄰居，再到保護(hù)無(wú)數(shù)的陌生人。情感的發(fā)展轉(zhuǎn)變符合現(xiàn)實(shí)的內(nèi)在邏輯。而且電影自始至終貫穿著主人公對(duì)自己兩個(gè)侄女的尋找，這種情感的真實(shí)既被廣大觀眾所認(rèn)可也對(duì)人物的真實(shí)性奠定基礎(chǔ)。觀眾看到的是一個(gè)活生生的英雄，而非不食人間煙火的救世主。

四、影像敘述技巧的成功運(yùn)用

在電影技巧方面，導(dǎo)演的邏輯敘述和主人公心理轉(zhuǎn)變的前后鋪墊自然流暢。整部電影將主人公與家人的溫情守候和救助周旋的緊張激烈巧妙剪輯。這就讓整部影片緊張與和緩互相銜接得自然流暢。影像中的隱喻表達(dá)，影片中多處用隱喻的手法渲染影片中社會(huì)環(huán)境的狀態(tài)。如當(dāng)保羅送走趕來(lái)勸告的兄弟時(shí)，一片和平安寧的飯店上方，黑色的夜空中閃出陣陣?yán)纂姡A(yù)示著象征著社會(huì)危機(jī)的暴風(fēng)雨即將到來(lái)。當(dāng)保羅和其他盧旺達(dá)人在暴雨中目送著外國(guó)人離他們而去時(shí)，保羅頭上那把孤零零的傘預(yù)示著保羅是飯店中苦難的人們可以依靠的人。片子前半段，無(wú)論環(huán)境惡化到什么地步，保羅依然西裝革履，就像他一直維持飯店的品質(zhì)的地位一樣，他雖然早就被拋棄，但還是沒(méi)有放棄這個(gè)西方文明賦予他的身份。直到保羅從滿是尸體的河邊回來(lái)后，無(wú)意間看到了領(lǐng)帶上的血跡，他再也無(wú)法控制自己，痛哭著撕扯下這虛偽的標(biāo)志著西方文明的裝束。在此之后，片中保羅再也沒(méi)有穿上西裝，保羅從內(nèi)心徹底認(rèn)識(shí)被殘酷拋棄的事實(shí)從而自己也拋棄了對(duì)西方文明的迷信。

影片的聽(tīng)覺(jué)表現(xiàn)。電影開(kāi)篇就是電臺(tái)主持人的具有煽動(dòng)力的宣傳，沒(méi)有畫(huà)面，但黑暗中伴隨著殘酷的討伐聲體現(xiàn)了《盧旺達(dá)飯店》的殘酷現(xiàn)實(shí)的基調(diào)。隨著劇情發(fā)展，廣播的內(nèi)容都有變化。雖然只聞其聲，但是那種壓迫感會(huì)讓處在死亡邊緣的人們戰(zhàn)栗，而廣播宣傳對(duì)恐怖氣氛渲染的最到位的卻是雷電交加的夜晚，保羅回家時(shí)電臺(tái)因雷電影響廣播信號(hào)而傳來(lái)的雜音，低沉而壓抑的聲音，給觀眾感受是即將預(yù)見(jiàn)的災(zāi)難。背景音樂(lè)在本片中并沒(méi)有喧聲奪主，往往有的好萊塢類型片整部片子給人留下影像的只有主題歌。現(xiàn)實(shí)主義電影的音樂(lè)或歌曲在影片中的重要意義是能不能較大程度的表達(dá)影片的思想主張，能不能襯托出人物的內(nèi)心變化，能不能突出典型環(huán)境中的典型人物。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

電影對(duì)血腥恐怖鏡頭的表現(xiàn)也算是點(diǎn)到為止。《盧旺達(dá)飯店》定級(jí)為PG一13，將這樣一部以盧旺達(dá)屠殺為背景的影片控制在這個(gè)級(jí)別絕非易事，導(dǎo)演泰瑞一喬治選擇了表現(xiàn)了人們面對(duì)隨時(shí)可能失去的生命之時(shí)的行為、神態(tài)和心理，重點(diǎn)刻畫(huà)了保羅行為變化后的心理。酒店環(huán)境的選擇也幫助影片避免了表現(xiàn)屠殺的恐怖畫(huà)面。這點(diǎn)也說(shuō)明，一部嚴(yán)肅的現(xiàn)實(shí)主義電影不用刻意用畫(huà)面突出暴力血腥展現(xiàn)所謂“現(xiàn)實(shí)的殘酷”，藝術(shù)化的渲染也能給人們以心靈上的震撼。

無(wú)論是真實(shí)事件的再現(xiàn)和藝術(shù)加工、現(xiàn)實(shí)主義的電影內(nèi)核，還是非臉譜化的人物塑造和影像敘述技巧的成功運(yùn)用，《盧旺達(dá)飯店》都可以說(shuō)是一部非常成功的現(xiàn)實(shí)主義影片。對(duì)西方社會(huì)漠視屠殺的譴責(zé)，對(duì)現(xiàn)實(shí)世界黑暗的批判，都淋漓盡致地體現(xiàn)在片中的這一刻：保羅站立在暴雨中，望著離去的西方人，身后是上千的難民躲在飯店的屋檐下。保羅在暴雨之中只有一把傘，這把傘不音樂(lè)與表演互拿是西方社會(huì)，是自我拯救的意志，握著它的是對(duì)生命的渴望與尊重。

飯店論文:飯店綠色營(yíng)銷低碳經(jīng)濟(jì)論文

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

旅游界關(guān)于低碳背景下的研究還不是很多。李萍從飯店業(yè)的節(jié)能減排，確立低碳經(jīng)濟(jì)的主流消費(fèi)價(jià)值觀，政策和制度保障三方面探討了低碳經(jīng)濟(jì)模式下我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展策略。張麗等從樹(shù)立低碳經(jīng)營(yíng)理念，重視利用清潔能源，廣泛宣傳教育，培養(yǎng)員工和顧客的低碳意識(shí)和改變品牌形象塑造、推廣的訴求點(diǎn)4個(gè)角度探析了基于低碳經(jīng)濟(jì)的我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展策略。飯店綠色營(yíng)銷方面的研究主要集中在對(duì)其產(chǎn)生影響的宏觀微觀環(huán)境的適應(yīng)或調(diào)整方面，如強(qiáng)化政府的導(dǎo)向作用或培育顧客和員工的綠色意識(shí)，深入詳細(xì)地闡述產(chǎn)品、渠道等策略的文獻(xiàn)很少。

二、低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)飯店實(shí)行綠色營(yíng)銷的影響

（一）宏觀的低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定了飯店業(yè)實(shí)行綠色營(yíng)銷勢(shì)在必行

全球氣候變暖已經(jīng)危害到人類的生存環(huán)境和健康安全。聯(lián)合國(guó)政府間氣候變化專門(mén)委員會(huì)（IPCC）第三次評(píng)估報(bào)告指出，近50年的全球氣候變暖主要是由人類活動(dòng)大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亞氮等溫室氣體的增溫效應(yīng)造成的。因此，降低碳排放，實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展成為全球共識(shí)。1997年的《京都議定書(shū)》，2007年的《巴厘島路線圖》，2008日本東京的G8峰會(huì)上提出的2050年將全球溫室氣體排放量減少至少一半的長(zhǎng)期目標(biāo)，世界各國(guó)都在積極為減少碳排放量尋求途徑和方法。我國(guó)也于2009年11月25日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定到2020年我國(guó)單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。飯店住宿是除了飛行以外最重要的旅游業(yè)碳排放來(lái)源，在這樣的宏觀環(huán)境下飯店業(yè)實(shí)行綠色營(yíng)銷是中國(guó)作為負(fù)責(zé)任的大國(guó)對(duì)國(guó)際社會(huì)節(jié)能減排的積極回應(yīng)。飯店業(yè)以低碳經(jīng)濟(jì)理念為指導(dǎo)，在飯店建設(shè)和經(jīng)營(yíng)之中植入環(huán)保、低排放措施，提倡環(huán)保，保護(hù)環(huán)境，減低碳排，有利于其創(chuàng)造良好的公眾形象，這對(duì)于飯店企業(yè)凸顯其社會(huì)責(zé)任具有重要意義。

（二）微觀的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素需要飯店綠色營(yíng)銷，開(kāi)源節(jié)流

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大酒店集團(tuán)為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而喜來(lái)登、香格里拉、希爾頓、假日集團(tuán)等知名國(guó)際酒店管理集團(tuán)紛紛逐鹿中國(guó)酒店市場(chǎng)，使得本土高端品牌酒店處于被動(dòng)地位，面對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)也漸漸進(jìn)入了一個(gè)微利時(shí)期，部分酒店平均利潤(rùn)率甚至為負(fù)增長(zhǎng)，所以控制酒店行業(yè)成本、開(kāi)源節(jié)流已成為行業(yè)管理工作的重中之重。現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)就是在滿足顧客需要的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。而提高經(jīng)濟(jì)效益無(wú)外乎是兩種方法：一是開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道，增加收入；二是降低成本，節(jié)約費(fèi)用。其中成本費(fèi)用是屬于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接和可控的因素，在營(yíng)業(yè)收入同等的前提下，成本費(fèi)用同經(jīng)濟(jì)效益成反比。縱觀國(guó)內(nèi)外成功的酒店，無(wú)不在降低成本上下功夫，雖然大家都面臨著同樣的國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)和外部客觀條件，但經(jīng)濟(jì)效益卻有顯著區(qū)別。能源消耗是飯店的一項(xiàng)重大支出，以低碳經(jīng)濟(jì)理念為指導(dǎo)，飯店實(shí)行綠色營(yíng)銷策略能保障飯店從根本上做到節(jié)能減排，從而達(dá)到飯店開(kāi)源節(jié)流的目標(biāo)。

三、低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下飯店綠色營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

（一）飯店管理者和住店客人都對(duì)低碳綠色產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)有限

目前，國(guó)人對(duì)低碳、綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，對(duì)此大多數(shù)人還停留在酒店不提供六小件，提供減少床單更換的提示牌等小細(xì)節(jié)方面。住店客人認(rèn)為住飯店是花了錢的，就要吃好、玩好、享受好。飯店客人住宿期間，浪費(fèi)水、電、食品的現(xiàn)象普遍存在。飯店每平方米面積的年用電量、洗浴用水量是普通城市居民住宅樓水平的10多倍。對(duì)符合低碳和環(huán)保的規(guī)定，有很多客人表示不滿甚至投訴，認(rèn)為這降低了旅行生活的舒適與便利。由此可見(jiàn)，低碳綠色理念還未深入顧客內(nèi)心，顧客消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變還有一個(gè)的過(guò)程。這就需要酒店在營(yíng)銷方面出臺(tái)一些相應(yīng)的策略，刺激消費(fèi)者來(lái)配合酒店的低碳環(huán)保措施。

（二）管理者和客人都對(duì)低碳綠色產(chǎn)品有價(jià)格上的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

酒店作為營(yíng)利性組織，它的低碳化定然是一個(gè)艱難復(fù)雜的過(guò)程，管理者通常著眼于酒店當(dāng)前的盈利能力，而酒店的低碳綠色化前期需要資金的投入，這是酒店推行低碳綠色化的較大障礙。普通消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期增加了開(kāi)發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識(shí)、勞動(dòng)和物質(zhì)投入，成本上升，市場(chǎng)定價(jià)必會(huì)高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格。這些狹隘的認(rèn)識(shí)都阻礙了低碳綠色產(chǎn)品的推廣。

（三）低碳綠色營(yíng)銷過(guò)程中尚不能平衡與渠道商的關(guān)系

酒店自身的預(yù)訂網(wǎng)站較之專業(yè)網(wǎng)站無(wú)論在消費(fèi)群體的觸及度或是專業(yè)構(gòu)建能力方面都稍遜一籌，使得部分酒店的銷售過(guò)分依賴第三方渠道商，酒店從而喪失了自身的議價(jià)權(quán)。酒店無(wú)法給顧客提供綠色價(jià)格。（四）低碳綠色產(chǎn)品的促銷策略力度不夠作為一種新型的飯店產(chǎn)品，飯店應(yīng)該有足夠的促銷力度來(lái)引導(dǎo)和刺激消費(fèi)者，并且要契合當(dāng)今的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，利用電子媒體進(jìn)行免費(fèi)的促銷。

四、低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下飯店業(yè)綠色營(yíng)銷策略

全球倡導(dǎo)的低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境為飯店綠色營(yíng)銷提供了十分有利的大環(huán)境，在這種大環(huán)境下飯店工作者應(yīng)用適銷對(duì)路的飯店?duì)I銷策略既能保障企業(yè)的利潤(rùn)又能實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）低碳經(jīng)濟(jì)下飯店綠色營(yíng)銷的產(chǎn)品策略

執(zhí)行低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下飯店綠色營(yíng)銷的產(chǎn)品策略首先要對(duì)綠色產(chǎn)品有一個(gè)完整的、的概念，其次要具備前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把產(chǎn)品劃分為4個(gè)層次，這也適用于飯店的產(chǎn)品。核心性產(chǎn)品是產(chǎn)品的最基本層次，即購(gòu)買者真正要買的東西。飯店的核心性產(chǎn)品是客房，低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下飯店綠色營(yíng)銷要向住店客人提供低碳綠色客房。嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)的“低碳綠色客房”，要求飯店從設(shè)計(jì)到提供產(chǎn)品的全過(guò)程所涉及的環(huán)境行為必須符合低碳環(huán)保要求。首先，酒店的房屋設(shè)計(jì)必須使用綠色建筑材料。客房所有用品都是綠色產(chǎn)品：香皂、洗發(fā)水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包裝而是可持續(xù)使用裝置，過(guò)濾后的水用來(lái)沖刷廁所和淋浴，紙制品都是用回收來(lái)的紙制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、無(wú)毒地板和墻紙、節(jié)能燈具、對(duì)環(huán)境無(wú)害的清潔用品等。其次，大力推廣常規(guī)能源（如煤、石油等）的清潔利用，充分利用可再生能源（如太陽(yáng)能、水能、風(fēng)能等）和開(kāi)發(fā)清潔能源。酒店在選擇安裝一些大型的能源機(jī)器設(shè)備時(shí)，必須具有前瞻的眼光。例如鍋爐能夠使用柴油、液化天然氣以及普通汽油3種燃料，并在這3種燃料之間轉(zhuǎn)換，這樣就可以選用較高效、環(huán)保的燃料。這樣的大型能源設(shè)備不僅要環(huán)保，還要注重其質(zhì)量，從而保障一套大型的能源設(shè)備至少能使用一二十年，避免頻繁更換設(shè)備而造成的浪費(fèi)。再次，采用一套精密的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)管理酒店的能源消耗。基于能源節(jié)約的電腦系統(tǒng)控制著整個(gè)酒店的所有照明燈，只要進(jìn)入室內(nèi)的自然光線低于設(shè)定的勒克斯參數(shù)時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就能通過(guò)安裝在照明系統(tǒng)上的調(diào)節(jié)器將燈打開(kāi)。這就不用通過(guò)人為的主觀感受來(lái)決定是否需要開(kāi)燈，從而也就確保了不會(huì)浪費(fèi)能源。這種電腦系統(tǒng)不僅能夠顯示出空氣質(zhì)量和溫度這些信息，還能夠自動(dòng)調(diào)節(jié)這里的溫度，并釋放出新鮮空氣以確保房間內(nèi)的空氣質(zhì)量，從而在保障酒店客人身體舒適感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性產(chǎn)品是那些在顧客使用核心性產(chǎn)品時(shí)必須存在的物品或服務(wù)，飯店最主要的配置性產(chǎn)品之一就是餐廳。要建設(shè)低碳綠色餐廳，從酒店餐飲部的首要環(huán)節(jié)采購(gòu)環(huán)節(jié)來(lái)看就是零距離采購(gòu)，低碳采購(gòu)強(qiáng)調(diào)零距離采購(gòu)，酒店應(yīng)盡量采購(gòu)當(dāng)?shù)氐氖巢模瑴p少運(yùn)輸環(huán)節(jié)，酒店可以在當(dāng)?shù)剡x擇自己的蔬菜基地，使用綠色蔬菜。其次在燒菜及制作點(diǎn)心時(shí)使用天然色素，不用化學(xué)合成添加劑；不用珍稀動(dòng)物和野生動(dòng)物制作菜肴。但也是很重要的環(huán)節(jié)是實(shí)行綠色服務(wù)。旅游服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了要引導(dǎo)消費(fèi)者正確參與服務(wù)過(guò)程。例如在一家低碳綠色餐廳就餐，服務(wù)人員要善于與客人交流，幫助他們獲得必要的綠色食品和飲料知識(shí)，適量點(diǎn)菜，盡量光盤(pán)；如有需要在餐后主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)。支持性產(chǎn)品是針對(duì)核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的產(chǎn)品，它也起到了與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別的作用。例如酒店為客人提供酒店到機(jī)場(chǎng)的往返大巴服務(wù)。從產(chǎn)品的層次來(lái)看，支持性產(chǎn)品起到了區(qū)分對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是支持性產(chǎn)品必須以專業(yè)的手段來(lái)提供才能起到這種優(yōu)勢(shì)，提供這些支持性產(chǎn)品能起到提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，而不是因?yàn)樘峁┝诉@些支持性產(chǎn)品讓飯店增加了負(fù)擔(dān)，這就本末倒置了。例如香港的酒店與專營(yíng)的運(yùn)輸公司聯(lián)合為住店客人提供酒店到機(jī)場(chǎng)的往返大巴服務(wù)，這既減少了酒店的負(fù)擔(dān)，也從盡可能使用公共運(yùn)輸工具的角度實(shí)現(xiàn)了低碳經(jīng)營(yíng)。擴(kuò)展性產(chǎn)品包括可進(jìn)入性（地理位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間）、氛圍（視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的、嗅覺(jué)的和觸覺(jué)的方面）、顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)的互動(dòng)（加入、消費(fèi)和離去）、顧客參與以及顧客之間的互動(dòng)。擴(kuò)展性產(chǎn)品中的一個(gè)重要因素是氛圍，飯店要給客戶提供這樣的一個(gè)低碳環(huán)保氛圍，讓他們感覺(jué)自己身處一個(gè)非常注重環(huán)保的低碳綠色酒店之中，氛圍的創(chuàng)造可以通過(guò)視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等方面的因素來(lái)感知，身處一家注重低碳環(huán)保的酒店而不用支付額外的費(fèi)用，客戶獲得了額外的追加利益，這也是他們能成為回頭客的重要原因。開(kāi)發(fā)低碳綠色產(chǎn)品是實(shí)施低碳綠色營(yíng)銷的基礎(chǔ)和核心。低碳理念下的綠色產(chǎn)品要求從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程中，符合節(jié)能減排的環(huán)保要求，并能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中把資源再生和易于回收處置納入其理念之內(nèi)。

（二）低碳經(jīng)濟(jì)下的飯店綠色營(yíng)銷定價(jià)策略

價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷策略中具藝術(shù)性的因素，定價(jià)過(guò)高會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)，定價(jià)過(guò)低又會(huì)使企業(yè)無(wú)法持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。普通消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期增加了開(kāi)發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識(shí)、勞動(dòng)和物質(zhì)投入，成本上升，市場(chǎng)定價(jià)必會(huì)高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格，但是低碳綠色產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的定價(jià)高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品是暫時(shí)的，隨著能源技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展和初始低碳產(chǎn)品帶來(lái)的能源節(jié)約，低碳產(chǎn)品的制造成本會(huì)逐步下降，趨向穩(wěn)定。以低碳經(jīng)濟(jì)理念為指導(dǎo)的飯店綠色產(chǎn)品在使用過(guò)程中由于體現(xiàn)了能源創(chuàng)新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且隨著能源技術(shù)的不斷創(chuàng)新和成熟，飯店低碳綠色產(chǎn)品的制造成本必然逐步下降。另一方面，隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入的增加，消費(fèi)者對(duì)商品可接受的價(jià)格觀念會(huì)逐步與消費(fèi)觀念相協(xié)調(diào)。在一項(xiàng)調(diào)查中顯示，大多數(shù)認(rèn)為自己是關(guān)愛(ài)環(huán)境的消費(fèi)者，對(duì)飯店所采取的環(huán)境友好戰(zhàn)略持積極態(tài)度，他們也愿意為此類產(chǎn)品額外。因此低碳綠色產(chǎn)品的定價(jià)策略可以考慮在產(chǎn)品投入市場(chǎng)的初期以比同類產(chǎn)品稍高的合理價(jià)格鎖定關(guān)愛(ài)環(huán)境且有一定消費(fèi)能力的顧客，在此基礎(chǔ)上隨著成本的回收，能源創(chuàng)新和能源效率的收益，降低產(chǎn)品價(jià)格，從而達(dá)到產(chǎn)品的推廣與普及。

（三）低碳經(jīng)濟(jì)下飯店綠色營(yíng)銷的渠道策略

低碳綠色渠道是成功實(shí)施低碳綠色營(yíng)銷的穩(wěn)定保障。從傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道來(lái)看，飯店?duì)I銷渠道選擇供應(yīng)商或中間商時(shí)，盡量考慮零距離采購(gòu)，選用當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商或中間商，減少長(zhǎng)途運(yùn)輸帶來(lái)的碳排而達(dá)到節(jié)能減排的環(huán)保目的；考慮供應(yīng)商或中間商的低碳綠色信譽(yù)，盡量采購(gòu)有環(huán)保標(biāo)志或可再生產(chǎn)品；酒店要有意識(shí)地向所有酒店物品供應(yīng)商宣傳環(huán)保理念，強(qiáng)調(diào)酒店方低碳綠色的形象，表明基于低碳綠色環(huán)保理念的長(zhǎng)期合作意向，從而對(duì)供應(yīng)商也提出明確的低碳綠色產(chǎn)品和低碳綠色服務(wù)要求。從新型的營(yíng)銷渠道來(lái)看，酒店應(yīng)積極打造自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并借力第三方分銷渠道商，才能平衡渠道議價(jià)能力，做到減少成本和浪費(fèi)的低碳綠色渠道。酒店自建預(yù)定網(wǎng)站的好處在于酒店可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、、快捷的方式了解所需要的信息（設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境、特色服務(wù)和價(jià)格等），同時(shí)酒店可以在及時(shí)時(shí)間了解客戶需求和意見(jiàn)，形成互動(dòng)，進(jìn)而達(dá)到新、老客戶直接在線預(yù)訂的銷售目標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)全球化的普及，在線中間商作為新的分銷渠道在低碳經(jīng)濟(jì)下給消費(fèi)者帶來(lái)更大價(jià)值。在線中間商依靠其一站式的便捷服務(wù)，面向網(wǎng)絡(luò)用戶的免費(fèi)服務(wù)和的定位獲得了龐大的消費(fèi)群體，這是酒店自身直銷系統(tǒng)不可能捕捉到的，同時(shí)渠道商為了完善服務(wù)，提升品牌形象，對(duì)酒店服務(wù)有較為合理的評(píng)價(jià)反饋體系，這也有助于酒店服務(wù)的改善。酒店不能依賴渠道商，否則會(huì)削弱自身的議價(jià)能力，也就無(wú)法制定綠色價(jià)格讓利于顧客。酒店在自身直銷體系方面要做得非常成熟，只有在邊際效益無(wú)法繼續(xù)提升的前提下，才會(huì)使渠道商成為酒店銷售的一種有益補(bǔ)充，從而平衡渠道議價(jià)能力。酒店通過(guò)自身網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的建設(shè)以及在線中間商的補(bǔ)充銷售作用，盡可能地減少渠道環(huán)節(jié)和組織，降低營(yíng)銷成本，減少能源消耗，讓利于顧客，實(shí)現(xiàn)真正意義上的低碳綠色營(yíng)銷。

（四）低碳經(jīng)濟(jì)下的飯店綠色營(yíng)銷之促銷策略

促銷是企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通。促銷組合包括廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷。低碳經(jīng)濟(jì)下適合飯店綠色促銷的方式是公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣。公共關(guān)系是指通過(guò)第三方的支持而樹(shù)立企業(yè)自身的正面形象并培育顧客偏好的過(guò)程，以有利于產(chǎn)品銷售的方式培育公司的形象。營(yíng)銷性的飯店公關(guān)活動(dòng)有助于推出低碳綠色產(chǎn)品，增進(jìn)人們對(duì)該類產(chǎn)品的興趣并影響特定的目標(biāo)群體。酒店可以在大堂、客房、餐廳、健身房等處粘貼低碳綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。酒店可以通過(guò)安排一些特別的事件來(lái)吸引人們對(duì)公司活動(dòng)的注意，例如低碳綠色美食節(jié)。低碳經(jīng)濟(jì)是當(dāng)下熱門(mén)的話題，也儼然成為一種時(shí)尚，借助這股潮流，通過(guò)公益廣告的形式大打低碳綠色牌，不失為旅游低碳綠色營(yíng)銷中有力的促銷策略。酒店還可以借助人氣旺的明星微博來(lái)樹(shù)立低碳綠色形象。酒店應(yīng)通過(guò)良好的公共關(guān)系顯示自己在低碳綠色領(lǐng)域的努力，在公眾心目中樹(shù)立良好形象。酒店低碳促銷的實(shí)施效果與廣大酒店一線員工密切相關(guān)，因此高星級(jí)酒店的全體員工要具備更多的低碳知識(shí)和較強(qiáng)的環(huán)保意識(shí)，酒店也要設(shè)置相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)措施以提高員工宣傳推廣酒店低碳產(chǎn)品的積極性。針對(duì)普通酒店客人對(duì)于低碳綠色概念的缺乏或淡漠，酒店可以采取一些激勵(lì)措施。例如酒店鼓勵(lì)客人使用飯店的低碳綠色項(xiàng)目，這樣顧客可以獲得在酒店消費(fèi)的積分或免費(fèi)使用飯店的一些收費(fèi)設(shè)施。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，酒店還應(yīng)通過(guò)微博、微信、大眾點(diǎn)評(píng)LBS等途徑推廣飯店的綠色產(chǎn)品，做好與客人的互動(dòng)。無(wú)論是企業(yè)微博，還是其他社會(huì)化媒體形式，要想讓大家參與話題討論，首先內(nèi)容一定不要只注重宣傳產(chǎn)品，而要有話題性，這樣話題才有附著性。還有就是積極地和客戶回復(fù)互動(dòng)。重要的是用心和顧客溝通，迅速、及時(shí)的回復(fù)更是誠(chéng)意的一種體現(xiàn)。利用網(wǎng)絡(luò)媒體捕捉用戶，利用微博、微信做好溝通互動(dòng)，及時(shí)了解客戶的反饋，做好客戶關(guān)懷。飯店構(gòu)筑起了一個(gè)社群，客戶通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)尋找到認(rèn)同感。飯店的品牌和文化驅(qū)使著人們的跟隨感。

作者：丁敏 單位：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院

飯店論文:星級(jí)飯店薪酬管理論文

一、薪酬管理的重要性

（一）促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級(jí)飯店數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長(zhǎng)方式，仍會(huì)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)效益。時(shí)至今日，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，星級(jí)飯店數(shù)量的逐漸增多，市場(chǎng)逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個(gè)重要因素。合理的薪酬體系從兩個(gè)方面防止員工流失，促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來(lái)的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所無(wú)法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對(duì)外可以吸引社會(huì)上人才，提升飯店的對(duì)外形象。

（二）推動(dòng)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得?德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤(rùn)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對(duì)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住的經(jīng)營(yíng)管理人才，整合星級(jí)飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級(jí)飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)；合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開(kāi)展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級(jí)飯店內(nèi)部人力資源管理；，企業(yè)除了關(guān)注利潤(rùn)之外，需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任，這是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級(jí)飯店的盈利能力，從而使星級(jí)飯店有提供社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級(jí)飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績(jī)效考核、薪酬管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開(kāi)，而飯店員工最關(guān)心的問(wèn)題即薪酬問(wèn)題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級(jí)飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過(guò)無(wú)形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)企業(yè)文化對(duì)員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級(jí)飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)又兼顧公平，同時(shí)為員工提供一個(gè)奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在問(wèn)題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一

當(dāng)前星級(jí)飯店主要通過(guò)薪金的方式向底層員工支付勞動(dòng)所得報(bào)酬，高層員工支付報(bào)酬的方式相對(duì)而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級(jí)飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個(gè)人績(jī)效、同行價(jià)格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過(guò)小、固定薪金過(guò)大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無(wú)法提高員工的積極性，很難帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對(duì)特殊專業(yè)人員設(shè)計(jì)專門(mén)薪酬結(jié)構(gòu)，如營(yíng)銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，一般是根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)較大利潤(rùn)。當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，并沒(méi)有充分考慮到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒(méi)有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤(rùn)為本”、“以崗位為本”，這種價(jià)值導(dǎo)向不利于飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級(jí)飯店面臨的一個(gè)較大問(wèn)題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。員工的流失，一方面導(dǎo)致管理人才的喪

失、熟練勞動(dòng)力的遷移；另一方面也會(huì)影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。星級(jí)飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級(jí)飯店是一項(xiàng)綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級(jí)飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無(wú)形性特點(diǎn)，因此，人力部門(mén)對(duì)星級(jí)飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級(jí)飯店的薪酬制度刻意淡化績(jī)效薪酬的概念，如果薪酬與績(jī)效沒(méi)有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動(dòng)。只有設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營(yíng)，結(jié)果必將失敗。很多星級(jí)飯店的薪酬體系設(shè)計(jì)雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時(shí)的人力資源價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級(jí)飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時(shí)的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動(dòng)態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價(jià)值的密切聯(lián)系將會(huì)喪失，薪酬水平不能及時(shí)反映物價(jià)水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會(huì)導(dǎo)致星級(jí)飯店責(zé)權(quán)利不對(duì)等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計(jì)沒(méi)有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前星級(jí)飯店的薪酬設(shè)計(jì)只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對(duì)飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級(jí)飯店中的前臺(tái)部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價(jià)值和重要性設(shè)計(jì)具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過(guò)低或者高層管理者薪酬水平過(guò)高，都是不合理的，一定程度上會(huì)造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計(jì)的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對(duì)策研究

（一）樹(shù)立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時(shí)對(duì)薪酬管理也提出了更高的要求。及時(shí)，對(duì)于飯店系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過(guò)程中，首先要考慮這樣一些基本問(wèn)題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒(méi)有較大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對(duì)人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營(yíng)的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營(yíng)者、股東等，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級(jí)飯店應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級(jí)飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保障星級(jí)飯店薪酬管理目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時(shí)，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級(jí)部門(mén)目標(biāo)，圍繞本部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門(mén)職責(zé)，制定部門(mén)的工作目標(biāo)計(jì)劃，這樣才能保障薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動(dòng)人力資源管理開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。客觀分析星級(jí)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，洞察星級(jí)飯店的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步將其量化為各項(xiàng)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績(jī)效薪酬制度以員工的工作業(yè)績(jī)作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)激勵(lì)員工勤奮努力工作，提高工作效率。績(jī)效薪酬制度有兩個(gè)前提：（1）薪酬在對(duì)員工的激勵(lì)過(guò)程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績(jī)效，“重賞之下必有勇夫”，通過(guò)高績(jī)效較大程度發(fā)揮員工的潛能。星級(jí)飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能。績(jī)效可分為基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)高低、崗位特征的不同，基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營(yíng)部分相對(duì)于行政管理部門(mén)，其獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價(jià)值。在績(jī)效考核時(shí)期內(nèi)，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級(jí)飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績(jī)效薪酬可采取延期支付和即時(shí)支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)留存在個(gè)人獎(jiǎng)金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。

（四）使用個(gè)性化薪酬制度

1.針對(duì)組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計(jì)不同薪酬方案

及時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制結(jié)合起來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為主，做到長(zhǎng)短期激勵(lì)相結(jié)合。第二，對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行業(yè)績(jī)工資制。主要是指營(yíng)銷部的營(yíng)銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動(dòng)他們積極性。第三，對(duì)科技人員按科技成果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對(duì)科技人員實(shí)行項(xiàng)目成果獎(jiǎng)，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤(rùn)提成獎(jiǎng)等。，對(duì)于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時(shí)積極推行“崗位工資制”，對(duì)于人才實(shí)行更高的報(bào)酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對(duì)員工不同需求，設(shè)計(jì)自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級(jí)飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛(ài)好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級(jí)飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價(jià)值觀、需求愛(ài)好來(lái)設(shè)計(jì)，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會(huì)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計(jì)必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設(shè)計(jì)時(shí)，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時(shí)也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

四、結(jié)論與討論

在對(duì)薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在的問(wèn)題：薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一、薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離、績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性、薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性、薪酬設(shè)計(jì)沒(méi)有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策：樹(shù)立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標(biāo)、以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個(gè)性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

作者：匡家慶 單位：南京旅游職業(yè)學(xué)院

飯店論文:飯店管理模塊式教學(xué)法論文

一、總結(jié)評(píng)述

模塊式教學(xué)法能否取得良好的教學(xué)效果，能否完成相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)，關(guān)鍵一點(diǎn)在于的總結(jié)與評(píng)述。因?yàn)椴煌男〗M都有自己的方案，也有自己的觀點(diǎn)，總結(jié)正是一個(gè)提取精華的過(guò)程，同時(shí)也是引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步思考的過(guò)程，總結(jié)應(yīng)該突出重點(diǎn)，明確教學(xué)原理及學(xué)生應(yīng)該掌握的理論基礎(chǔ)，幫助學(xué)生重新理順?biāo)悸罚鞔_問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，點(diǎn)評(píng)不同方案的優(yōu)缺點(diǎn)，并把更多的思考空間留給學(xué)生。

二、利用課下時(shí)間

與學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步的溝通與交流，使教學(xué)內(nèi)容深化模塊式教學(xué)方法在課堂點(diǎn)評(píng)與總結(jié)之后，并不意味著課程的結(jié)束，相反，只是學(xué)生深入思考的開(kāi)始。因此，我們要給學(xué)生留出足夠的時(shí)間進(jìn)行反思、交流，并給學(xué)生提供與教師溝通的平臺(tái)。

三、模塊式教學(xué)法在《飯店管理原理》課程應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）模塊的劃分應(yīng)與實(shí)際情況相符，并截取有代表性的點(diǎn)

作為實(shí)際操作的模板模塊式教學(xué)的關(guān)鍵是在于模塊的劃分及配合相應(yīng)模塊教學(xué)采取的情景選擇及具體解決模塊相應(yīng)問(wèn)題采取的教學(xué)手段，這就要求模塊應(yīng)節(jié)選自某一部門(mén)，但有不能是整個(gè)部門(mén)的復(fù)制，還必須有此部門(mén)的特點(diǎn)有強(qiáng)代表性及強(qiáng)操作性。強(qiáng)代表性便于延伸討論，強(qiáng)操作性便于學(xué)生實(shí)際操作及考核。如完成飯店管理市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)這塊的教學(xué)，就可以以真實(shí)的飯店為背景，學(xué)生提供營(yíng)銷方案為手段的方式來(lái)進(jìn)行，這一過(guò)程既可以讓學(xué)生充分理解飯店?duì)I銷部門(mén)的性質(zhì)、意義、工作特點(diǎn)及主要存在的問(wèn)題又可以考察學(xué)生的實(shí)際操作能力。

（二）應(yīng)注意協(xié)調(diào)好學(xué)生的分組及討論工作

我國(guó)高校的學(xué)生，大多從高中直接升學(xué)，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，但不了解社會(huì)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，不愿討論、較內(nèi)向，對(duì)于分組完成相應(yīng)的作業(yè)，如果教師指派小組組，將存在某些同學(xué)不參與。如果讓學(xué)生自愿選組，也有學(xué)生憑借良好的人際關(guān)系，不工作只是占位。面對(duì)這種情況，目前比較好的方法，就是采取明確的制度，有差別的對(duì)待方法。如飯店管理原理課程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)管理性，所以小組的選擇即作為考核管理的一種手段和方法。組長(zhǎng)有選人的權(quán)力，但是要對(duì)方案負(fù)責(zé)，方案好或不好，直接承擔(dān)責(zé)任，給組長(zhǎng)以加分或扣分的獎(jiǎng)懲。組員由組長(zhǎng)評(píng)定成績(jī)，只有提供最方案的小組，組員有獲得的可能，并要求組長(zhǎng)推薦及給予充分說(shuō)明，其他非方案，組員沒(méi)有得的權(quán)力。這樣在選組的過(guò)程中，學(xué)生會(huì)更加慎重，對(duì)于方案也會(huì)更加負(fù)責(zé)，同時(shí)完成小組的工作過(guò)程，也是完成從選人組隊(duì)、到任務(wù)分配、到協(xié)調(diào)等一系列管理工作的過(guò)程。評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀公正，應(yīng)直接與成績(jī)掛鉤，可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，但是評(píng)定應(yīng)有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，并保障公平，這樣才能起到鼓勵(lì)的作用。

作者：王蕊 單位：吉林工程技術(shù)師范學(xué)院

飯店論文:飯店管理與精細(xì)化管理論文

1、飯店精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)

(1)減少浪費(fèi)。我們知道飯店業(yè)本身就是一個(gè)高浪費(fèi)的行業(yè),因此飯店的精細(xì)化管理的及時(shí)個(gè)目標(biāo)就是減少浪費(fèi)。飯店的浪費(fèi)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面:一、飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的浪費(fèi),二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費(fèi),三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費(fèi),四、顧客的浪費(fèi)。因此,飯店通過(guò)精細(xì)化的管理,細(xì)化每一個(gè)環(huán)節(jié),這樣就可以對(duì)于飯店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化的管理,對(duì)于運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費(fèi)。并且面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng),飯店也要不斷地精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實(shí)現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國(guó)推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國(guó)家的政策,在飯店中提倡光盤(pán),減少顧客的浪費(fèi)。只有不斷的減少飯店的浪費(fèi),才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益,使得飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒(méi)有對(duì)于飯店每天的客流量等進(jìn)行詳細(xì)的分析,因此在購(gòu)買飯店材料的時(shí)候,總是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,這樣就容易每天對(duì)于材料的購(gòu)買要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費(fèi),提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。因此實(shí)施精細(xì)化的飯店管理,有助于對(duì)于飯店的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,這樣就可以減少不必要的浪費(fèi)。

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動(dòng)率是飯店精細(xì)化管理的一個(gè)重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來(lái),不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)于飯店人員的報(bào)酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對(duì)于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對(duì)于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過(guò)于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要解決我國(guó)飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢(shì),它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡(jiǎn)不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個(gè)飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對(duì)于采買做飯材料并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對(duì)于材料的購(gòu)買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因?yàn)榻M織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)性原則。性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及過(guò)程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個(gè)方面。具體來(lái)說(shuō),就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,分化影響飯店效益的各個(gè)因素,然后采取措施針對(duì)飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)說(shuō)包括前臺(tái)管理以及后臺(tái)管理,從管理的范疇來(lái)看分為內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過(guò)具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來(lái)的,而不是通過(guò)憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時(shí),我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個(gè)環(huán)節(jié)按部就班的工作。

3、結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的飯店管理行業(yè),精細(xì)化的飯店管理成為當(dāng)今飯店管理的一個(gè)重要的方式。精細(xì)化的飯店管理有助于節(jié)省飯店的支出、規(guī)范飯店的管理,健全飯店的組織結(jié)構(gòu),為顧客帶了多方位升級(jí)的服務(wù),從而提升飯店本身的檔次,從而促進(jìn)飯店順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。

作者：董雪梅 單位：國(guó)網(wǎng)四川雅安電力(集團(tuán))股份有限公司

飯店論文:高科技飯店經(jīng)營(yíng)管理論文

1提升賓客對(duì)飯店的滿意度

賓客對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意與否對(duì)飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗(yàn)。高科技的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，這些伸手能觸摸同時(shí)也看得著的事物可以讓賓客對(duì)飯店服務(wù)留下更為深刻的印象，提升賓客對(duì)飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動(dòng)技術(shù)使飯店客人可以通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂。希爾頓HHonors獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的成員可以通過(guò)手機(jī)check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務(wù)，如客房升級(jí)、要求某些物品送到房間等。他們還計(jì)劃允許賓客使用個(gè)人設(shè)備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機(jī)房卡服務(wù)。高科技提供的服務(wù)反應(yīng)性高，能提高對(duì)客服務(wù)的即時(shí)性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務(wù)。不少飯店除了將無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個(gè)飯店之外，還有利用高科技特制的電視機(jī)、平板電腦和遙控器等，這些設(shè)備的共同特點(diǎn)是可實(shí)現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時(shí)掌握實(shí)時(shí)新聞、電子商務(wù)等信息。高科技應(yīng)用在飯店對(duì)客服務(wù)中可以讓賓客感受到強(qiáng)烈的關(guān)心和特別的人情味。

2飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技需解決的主要問(wèn)題

飯店經(jīng)營(yíng)中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營(yíng)更實(shí)時(shí)、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，為飯店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認(rèn)清目前在飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科需解決的主要問(wèn)題。

2.1飯店的經(jīng)營(yíng)觀念需改善

在飯店經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個(gè)點(diǎn)綴物，而是用來(lái)充實(shí)飯店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的一個(gè)載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿足飯店經(jīng)營(yíng)的需求，必須重視飯店?duì)I銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營(yíng)決策上要和國(guó)際專家、熟知國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營(yíng)的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個(gè)飯店的運(yùn)營(yíng)情況，包括采購(gòu)管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對(duì)飯店入住和餐飲用餐的體驗(yàn)。飯店經(jīng)營(yíng)管理者只有認(rèn)識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益，是飯店更具堅(jiān)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)下，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動(dòng)飯店的發(fā)展。但從目前市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)用高科技，實(shí)施的各類工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用高科技時(shí)，飯店對(duì)自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒(méi)有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。

2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才

飯店高科技應(yīng)用的實(shí)施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時(shí)，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護(hù)，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會(huì)丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實(shí)的東西。

3飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技的有效途徑

3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用

隨著4G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響越來(lái)越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無(wú)限機(jī)會(huì)。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設(shè)交換機(jī)，實(shí)施布線，在客房?jī)?nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途，費(fèi)用計(jì)入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動(dòng)通訊越來(lái)越便宜甚至逐步免費(fèi)，視頻通訊慢慢推進(jìn)，客房無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時(shí)代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機(jī)作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語(yǔ)音交換，最終實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)的語(yǔ)音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢(shì)：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開(kāi)APP點(diǎn)擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)接入來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢前臺(tái)的電話。點(diǎn)擊呼叫后，可以在“前臺(tái)”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機(jī)這一部門(mén)會(huì)進(jìn)一步弱化。賓客不再會(huì)用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門(mén)之間熟記號(hào)碼，總機(jī)這個(gè)部門(mén)就可以被歸并了。

3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用

建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)建筑的自動(dòng)化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營(yíng)者的管理效率，同時(shí)，降低維護(hù)人員的數(shù)量和降低他們的工作負(fù)荷，有效地延長(zhǎng)飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費(fèi)用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動(dòng)調(diào)節(jié)燈具所需的強(qiáng)度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡(jiǎn)單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運(yùn)行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個(gè)用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開(kāi)關(guān)和插頭。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，它是實(shí)時(shí)監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保障在不同室外光照環(huán)境下動(dòng)態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供光照條件的同時(shí)將電量消耗將至低。

3.3安保系統(tǒng)的應(yīng)用

安保系統(tǒng)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要。攝像頭的監(jiān)控、出入口的控制系統(tǒng)、非法入侵的報(bào)警系統(tǒng)等等在安保專用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，采取以攝像監(jiān)控系統(tǒng)為核心實(shí)現(xiàn)和構(gòu)成安保管理系統(tǒng)。在這些安保設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置時(shí)，必須要考慮飯店自身的環(huán)境特點(diǎn)和賓客的特點(diǎn)。此外，未來(lái)K5機(jī)器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據(jù)MITTechnologyReview所示，K5內(nèi)置了四方向四臺(tái)高清攝像機(jī)、可識(shí)別汽車牌照的攝像機(jī)、四個(gè)麥克風(fēng)、激光測(cè)距儀、GPS導(dǎo)航設(shè)備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺(tái)K5機(jī)器人可以使用Wi-Fi或無(wú)線數(shù)據(jù)將所獲取的數(shù)據(jù)、視頻和音頻資料回傳至遠(yuǎn)程的安全中心以及安保任務(wù)范圍內(nèi)的其他K5機(jī)器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來(lái)召喚安保人員前來(lái)幫助。總之，飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)認(rèn)清高科技對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的有利價(jià)值，合理地將高科技應(yīng)用到飯店經(jīng)營(yíng)中去，用具有高科技風(fēng)格的個(gè)性化服務(wù)吸引賓客，提高飯店自身品牌價(jià)值和培養(yǎng)忠實(shí)的賓客群，使飯店以更先進(jìn)的、更跟得上時(shí)代的服務(wù)提高飯店本身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)造飯店差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

作者：陳琦 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院

飯店論文:飯店員工績(jī)效考核論文

一、考核體系不健全

H飯店對(duì)員工績(jī)效考核不健全，主要體現(xiàn)在考核的主動(dòng)權(quán)主要控制在幾個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理部門(mén)，而體系的建立中，只是簡(jiǎn)單的標(biāo)明績(jī)效考核的指標(biāo)和方法，沒(méi)有在體系考核中說(shuō)明需要何種專業(yè)知識(shí)，如果目的只是為了完成考核任務(wù)，在整體考核過(guò)程中，會(huì)存在極大的偏差，所以建立一套完整的考核方法和目標(biāo)體系，不僅僅對(duì)飯店的考核質(zhì)量提高有很大的幫助，同時(shí)，需要更的部門(mén)對(duì)考核人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高考核方法的性和完整性。

二、H飯店績(jī)效考核優(yōu)化的對(duì)策

1.優(yōu)化績(jī)效管理績(jī)效管理是對(duì)員工績(jī)效考核激勵(lì)和優(yōu)化的先行保障。在H飯店內(nèi)部應(yīng)逐步建成和完善各類考核機(jī)制與員工績(jī)效考核效益掛鉤。我們應(yīng)該很清楚的看到，飯店的組織管理者和每一名為飯店服務(wù)的員工，都是績(jī)效考核的責(zé)任人和受益人。不斷的優(yōu)化績(jī)效管理，讓管理者意識(shí)到員工的真正價(jià)值，發(fā)掘員工的真正潛能，展示員工的培訓(xùn)風(fēng)采，為員工找到家的溫馨感，為飯店的發(fā)展提供的評(píng)價(jià)依據(jù)，推動(dòng)飯店的快速發(fā)展。

2.完善考核體系，形成閉環(huán)管理完善考核體系，不僅僅要從員工抓起。因?yàn)榭己梭w系的完善，包括一線的考核，技術(shù)人員的考核、管理人員的考核三部分構(gòu)成。只有達(dá)到全員參與的模式，考核才能真正體現(xiàn)出公平的意義。在飯店內(nèi)部，要實(shí)現(xiàn)每一個(gè)職工在考核體系的建立相互監(jiān)督的機(jī)制，有問(wèn)題，形成時(shí)時(shí)反饋的模式，形成一個(gè)閉環(huán)式管理的模式。另外，在考核中，做到飯店管理的科學(xué)性，用查找到的問(wèn)題方案來(lái)解決現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。在定量考核中，定期對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，在不斷的結(jié)果反饋中改進(jìn)自己的工作方法，形成良好的循環(huán)模式。

3.建立適合H飯店發(fā)展的績(jī)效考核模式作為一個(gè)大型的四星級(jí)飯店，要尋找能適合自己發(fā)展的績(jī)效考核模式，而能照搬照用，要在經(jīng)營(yíng)中突破自我，尋找契合自己發(fā)展的模式。比如：針對(duì)飯店的現(xiàn)有與國(guó)際接軌的情況，可以適當(dāng)采用外語(yǔ)考核機(jī)制，外國(guó)禮儀考核機(jī)制，可以鼓勵(lì)員工了解客源的生活習(xí)慣和生活風(fēng)俗。在績(jī)效考核中適當(dāng)?shù)臐B透，不斷的引導(dǎo)員工向更高的空間發(fā)展，讓每個(gè)員工都有對(duì)飯店的職責(zé)具有時(shí)代賦予的使命感。

4.注重員工溝通，促進(jìn)績(jī)效考核有效的績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，績(jī)效溝通的好壞直接關(guān)系到績(jī)效管理的效率。因?yàn)榭?jī)效溝通包括績(jī)效考核的計(jì)劃、管理、實(shí)施的全過(guò)程，當(dāng)員工與管理者有效的溝通的時(shí)候，我們能了解員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展有巨大的作用，一方面有利于制度的制定，另一方面有利于制度的執(zhí)行和企業(yè)文化的引導(dǎo)，是貫穿于績(jī)效管理整個(gè)過(guò)程的核心。例如，可以在飯店?duì)I造“以顧客提供品質(zhì)服務(wù)為核心”的價(jià)值理念，以激勵(lì)職工更好的為顧客服務(wù)，形成員工與上級(jí)溝通的穩(wěn)定橋梁。

績(jī)效考核的優(yōu)化為H飯店的人力資源管理的穩(wěn)定提供堅(jiān)實(shí)的保障，也為員工的發(fā)展提供了嶄新的平臺(tái)。同時(shí)，為企業(yè)的決策提供了依據(jù)，也使員工明確了自我發(fā)展方向，從而起到了有效激勵(lì)員工的作用。飯店的員工績(jī)效考核的方法和模式還有需要值得探索的地方，為企業(yè)的騰飛增添更大的力量。

作者：王冰單位：黑龍江省科技大學(xué)MBA教育中心

飯店論文:飯店企業(yè)文化建設(shè)論文

1飯店企業(yè)文化的特征

飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會(huì)習(xí)俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值導(dǎo)向在員工心目中樹(shù)立并共同遵循的符合社會(huì)道德，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、促使社會(huì)文化進(jìn)步的價(jià)值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個(gè)顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對(duì)顧客的保障，最終是通過(guò)員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識(shí)是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國(guó)際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點(diǎn)；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。

2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用

飯店企業(yè)文化，不是與生俱來(lái)的，更沒(méi)有現(xiàn)成模式可搬。它需要長(zhǎng)期地堅(jiān)持和磨練，是一個(gè)不斷淘汰、演變、進(jìn)化的過(guò)程。

2.1禮儀服務(wù)

禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開(kāi)業(yè)之初，我們就在無(wú)錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開(kāi)竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤(rùn)清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。

2.2餐飲質(zhì)量

餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來(lái)湖濱飯店開(kāi)業(yè)以來(lái)，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對(duì)傳統(tǒng)的一種堅(jiān)持，也是對(duì)時(shí)代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來(lái)湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機(jī)從世界各地飛來(lái)品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來(lái)湖濱店，樂(lè)此不疲，成為君來(lái)湖濱的佳話和老常客。曾經(jīng)的君來(lái)湖濱廚房創(chuàng)下了“無(wú)錫排骨”國(guó)際金獎(jiǎng)美譽(yù)；曾經(jīng)的美食節(jié)進(jìn)入了美國(guó)、新加坡、香港；新加坡豐隆集團(tuán)曾聯(lián)合所有飯店請(qǐng)湖濱廚師展示“無(wú)錫排骨”和無(wú)錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國(guó)旅行社和國(guó)際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團(tuán)隊(duì)的包價(jià)里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團(tuán)”曾78次在君來(lái)湖濱舉行盛大宴會(huì)，團(tuán)員們對(duì)湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報(bào)紙雜志上宣傳。

2.3員工管理

飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理。也只有強(qiáng)調(diào)以“以人為本”的理念，通過(guò)飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個(gè)核心內(nèi)容，就是強(qiáng)調(diào)“人是企業(yè)及時(shí)要素”的理念，在努力為員工營(yíng)造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮聰明才智的同時(shí)，更注重飯店價(jià)值觀的認(rèn)同和集體人格的培育，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀(jì)九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點(diǎn)，現(xiàn)在我們提出“顧客及時(shí)、員工及時(shí)”的理念，這是我們對(duì)飯店企業(yè)文化理解的一大進(jìn)步。

2.4品牌形象

產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個(gè)好的飯店品牌，實(shí)際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預(yù)期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價(jià)值觀的結(jié)晶，是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。

3企業(yè)文化對(duì)飯店發(fā)展帶來(lái)的作用

回顧這些年來(lái)我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大影響。①企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：1）對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；2）對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化一旦形成，就會(huì)建立起自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上。②企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，就會(huì)形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這從根本上保障了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來(lái)調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹(shù)立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。一個(gè)的企業(yè)文化將會(huì)對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨(dú)具特色的企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國(guó)飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。而飯店基本的競(jìng)爭(zhēng)主要是以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為主，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)就是文化上的競(jìng)爭(zhēng)。而文化競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)，簡(jiǎn)而言之，也是飯店企業(yè)文化對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

作者：朱曉霞單位：無(wú)錫君來(lái)酒店管理集團(tuán)有限公司

飯店論文:國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理論文

1國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理現(xiàn)狀比較分析

國(guó)外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價(jià)值管理，無(wú)論在理論方面還是在實(shí)踐方面都比較成熟。在我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理發(fā)展時(shí)間還比較短，對(duì)其認(rèn)識(shí)還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國(guó)飯店顧客價(jià)值的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還存在許多問(wèn)題。

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國(guó)外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜先生說(shuō)的：“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。”并且國(guó)外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來(lái)，我國(guó)飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國(guó)酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來(lái)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無(wú)所知。另外，我國(guó)大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保障很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來(lái)約束員工的行為。

1.2體驗(yàn)價(jià)值方面

國(guó)外飯店為了滿足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。目前發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國(guó)外飯店重視的是如何掌握顧客個(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那24小時(shí)起圍繞住店期間的一切需要開(kāi)展的。然而，在我國(guó)，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國(guó)飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價(jià)值方面

國(guó)外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國(guó)外飯店企業(yè)還紛紛開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷，通過(guò)飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。在我國(guó)飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國(guó)飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價(jià)值方面

國(guó)外的許多飯店在提供服務(wù)的過(guò)程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒(méi)有商業(yè)往來(lái)，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來(lái)的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在飯店?duì)I銷方面推出了情感營(yíng)銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺(jué)到自己是如此有價(jià)值，感覺(jué)到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠(chéng)于企業(yè)。我國(guó)的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國(guó)飯店企業(yè)帶來(lái)意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國(guó)外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力。現(xiàn)今許多國(guó)外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)。在我國(guó)，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開(kāi)支等方面，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義。我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國(guó)外飯店較大差距之一。

1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面

貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國(guó)外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來(lái)降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來(lái)定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國(guó)許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國(guó)飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。

2國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國(guó)外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國(guó)內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無(wú)幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問(wèn)題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國(guó)外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國(guó)，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問(wèn)題使得我國(guó)飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無(wú)法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。

2.3營(yíng)銷方面

國(guó)外的飯店在營(yíng)銷方面無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹(shù)立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷理念，關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷策略在國(guó)外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國(guó)許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷理念和策略是我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過(guò)以上的分析，本文認(rèn)為我國(guó)飯店在營(yíng)銷理念和策略方面存在的問(wèn)題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。

3提高國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷對(duì)策

3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略

一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷策略可利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷策略

任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開(kāi)飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來(lái)講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式

顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。

4結(jié)語(yǔ)

本文主要從營(yíng)銷的角度分析了我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理存在的差距以及解決對(duì)策，包括一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)系營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略和建立顧客導(dǎo)向定價(jià)模式，在這些營(yíng)銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實(shí)施時(shí)應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營(yíng)銷的系統(tǒng)和模式。

作者:王穎單位:唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

飯店論文:公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中的意義剖析論文

摘要：公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保障。任何一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

前言

在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹(shù)立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門(mén)"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開(kāi)拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹(shù)立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無(wú)論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開(kāi)業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開(kāi)，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開(kāi)業(yè)慶典就是開(kāi)展公共關(guān)系的一個(gè)好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_(kāi)業(yè)還沒(méi)有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開(kāi)展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開(kāi)業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開(kāi)業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開(kāi)業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。

2、樹(shù)立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹(shù)立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無(wú)形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開(kāi)業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來(lái)越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過(guò)了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見(jiàn)，樹(shù)立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。

但是，飯店形象的樹(shù)立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展的需要，因此，飯店各職能部門(mén)，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。

飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過(guò)程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過(guò)程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。

公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來(lái)。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)代飯店是一個(gè)開(kāi)放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門(mén)之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門(mén)的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門(mén)和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門(mén)之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門(mén)反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過(guò)"當(dāng)24小時(shí)總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹(shù)立"顧客及時(shí)"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

5、促進(jìn)飯店效益的提高

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是消費(fèi)決策還是投資決策，無(wú)論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開(kāi)信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過(guò)采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。及時(shí)、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開(kāi)拓產(chǎn)品銷路，理順?shù)N售渠道；第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的時(shí)機(jī)，從而獲得的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹(shù)立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來(lái)極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。公務(wù)員之家

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過(guò)科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開(kāi)業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來(lái)訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說(shuō)明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開(kāi)公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保障。

飯店論文:飯店體驗(yàn)實(shí)營(yíng)銷論文

摘要:體驗(yàn)營(yíng)銷能夠更好地滿足消費(fèi)者精神層面的需求,隨著我國(guó)飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,飯店應(yīng)成為一個(gè)為消費(fèi)者提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)所。只有為消費(fèi)者提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品,并且利用產(chǎn)品創(chuàng)造體驗(yàn),利用服務(wù)傳遞體驗(yàn),利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn),利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn),利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn),利用品牌凝聚體驗(yàn),才能區(qū)別于其他飯店而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán),使飯店企業(yè)能夠保持良性和可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:飯店;飯店?duì)I銷;體驗(yàn)營(yíng)銷

隨著我國(guó)飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,許多飯店走入了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈。如何擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),保障飯店企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng),成為業(yè)界人士關(guān)注的焦點(diǎn)。許多飯店認(rèn)識(shí)到飯店不應(yīng)是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該變成一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)所。只有為顧客營(yíng)造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn),提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場(chǎng),培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。

一、體驗(yàn)營(yíng)銷:一種全新的營(yíng)銷理念

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),消費(fèi)者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購(gòu)買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗(yàn)營(yíng)銷的概念應(yīng)運(yùn)而生[1]。體驗(yàn)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺(tái),以為顧客營(yíng)造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn),以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)而開(kāi)展的一系列活動(dòng)的總稱。體驗(yàn)營(yíng)銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程四個(gè)要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗(yàn)景觀”,是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動(dòng)活動(dòng)的物理環(huán)境,為整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定基調(diào),影響體驗(yàn)提供過(guò)程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn),增加客戶與其相互交流的感覺(jué);服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為顧客所知,或被前臺(tái)表現(xiàn)所掩蓋;互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng),是顧客與品牌的相互作用過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷的四個(gè)構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過(guò)程中扮演重要角色,共同營(yíng)造顧客體驗(yàn)[1]。

與產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷相比,體驗(yàn)營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為宗旨,力圖通過(guò)滿足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。它是一種站在消費(fèi)者的感覺(jué)、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系的角度重新設(shè)計(jì)、定義營(yíng)銷的新型營(yíng)銷理念[2,3]。

二、飯店業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的步驟

(一)分析顧客需求層次,進(jìn)行市場(chǎng)定位

飯店要運(yùn)用“劃分戰(zhàn)略”對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,就要選擇一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。認(rèn)真調(diào)查分析這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價(jià)值觀、行為方式和心理需求有什么特點(diǎn),然后決定給他們提供哪種層次的體驗(yàn),達(dá)到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對(duì)飯店自身進(jìn)行定位:飯店能向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)和體驗(yàn)及這些服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軡M足消費(fèi)者什么樣的需求。市場(chǎng)定位需要差異化策略的支持。

(二)確定體驗(yàn)主題

在顧客需求層次分析及市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì),確定自己的體驗(yàn)主題。設(shè)計(jì)精煉集中的主題是體驗(yàn)營(yíng)銷中關(guān)鍵的一步,是通往體驗(yàn)營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗(yàn)配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。

好的體驗(yàn)主題應(yīng)該有如下特征:及時(shí),能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。每一個(gè)好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗(yàn),從各個(gè)方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是一個(gè)集空間、時(shí)間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體,并能在一個(gè)空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局,從而可以深化主題。第三,一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)景、互動(dòng)過(guò)程等,都要以體驗(yàn)主題為中心。比如,如果將飯店的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為一種“賓至如歸”的感覺(jué),則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場(chǎng)景的和諧性、互動(dòng)過(guò)程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

(三)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷

1.利用產(chǎn)品制造體驗(yàn)

飯店體驗(yàn)型產(chǎn)品是飯店體驗(yàn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品后方可實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要。飯店實(shí)際上向消費(fèi)者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。這也正是飯店在保障餐飲服務(wù)質(zhì)量時(shí),特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在。可見(jiàn)體驗(yàn)及其所能給予的美好感覺(jué)是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的飯店業(yè),同類型、同星級(jí)飯店的硬件設(shè)施已相差無(wú)幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費(fèi)者營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn),形成獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場(chǎng),培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)所。體驗(yàn)產(chǎn)品將成為飯店銷售的主要商品。

首先,飯店可以利用產(chǎn)品來(lái)制造和傳遞體驗(yàn),產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來(lái)美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗(yàn)化,讓飯店產(chǎn)品活起來(lái)。

開(kāi)發(fā)飯店體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個(gè)性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)中的一種或幾種,以調(diào)動(dòng)顧客的情感體驗(yàn);注重飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開(kāi)發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識(shí)性的統(tǒng)一,全員參與體驗(yàn)產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。

2.利用服務(wù)傳遞體驗(yàn)

服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。服務(wù)的突出特點(diǎn)在于其生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性,在服務(wù)過(guò)程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識(shí)地向顧客傳遞他們所看重的體驗(yàn)。即使是最一般的活動(dòng),也可以通過(guò)服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進(jìn)入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對(duì)體驗(yàn)的傳遞作用。

3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)

良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費(fèi)文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加。這種形象促使消費(fèi)者在通過(guò)各種感官感受體驗(yàn)的過(guò)程中產(chǎn)生親切感,并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達(dá)到和諧;將影響主題的負(fù)面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對(duì)顧客的感官刺激;營(yíng)造互動(dòng)體驗(yàn)氛圍;環(huán)境的設(shè)計(jì)要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題的環(huán)境。

4.利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)

廣告本身是對(duì)新產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)的一種描述,對(duì)消費(fèi)者起引導(dǎo)作用,顧客很多時(shí)候是通過(guò)廣告了解體驗(yàn)內(nèi)容的。設(shè)計(jì)體現(xiàn)飯店體驗(yàn)主題特色的廣告語(yǔ)及動(dòng)感的畫(huà)面等,使顧客感受到飯店體驗(yàn)的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語(yǔ)要抓住顧客在購(gòu)前的情感刺激點(diǎn),以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗(yàn),從而引導(dǎo)顧客對(duì)飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來(lái)飯店消費(fèi)之前就通過(guò)廣告標(biāo)語(yǔ)增加產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。

5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn)

顧客良好的體驗(yàn)會(huì)形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站,讓顧客把自己的體驗(yàn)反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費(fèi)者共享和參考,會(huì)形成非常好的傳播效果,對(duì)飯店的體驗(yàn)營(yíng)銷能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚體驗(yàn)

品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價(jià)值取向和消費(fèi)觀念,目的在于與消費(fèi)者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費(fèi)者身邊不可缺少的好朋友,這種個(gè)性化的品牌正代表了消費(fèi)者特定的個(gè)性需求。如男士使用“金利來(lái)”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗(yàn)。所以飯店應(yīng)多方位地塑造強(qiáng)調(diào)其體驗(yàn)主題的品牌形象,以達(dá)到吸引更多顧客的目的。

三、飯店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)注意的問(wèn)題

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,給人們提供了更多的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。體驗(yàn)是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進(jìn)行有效引導(dǎo),這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化不斷開(kāi)創(chuàng)新的體驗(yàn)業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰。

體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷理念,本質(zhì)的特征在于消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”。目前人們對(duì)這種營(yíng)銷理念的認(rèn)識(shí)還處于初級(jí)階段,應(yīng)用時(shí)容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營(yíng)銷實(shí)踐,飯店要依靠體驗(yàn)營(yíng)銷來(lái)制勝,應(yīng)注意抓好以下要點(diǎn):

(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系

建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動(dòng)關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對(duì)一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更的體驗(yàn)。飯店在細(xì)致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶數(shù)據(jù)庫(kù),記住客戶的一些細(xì)節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨(dú)特、更個(gè)性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動(dòng)與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會(huì)體驗(yàn)到更少的損失,使得顧客忠誠(chéng)度得到大大提升,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就越難將顧客吸引走。

從營(yíng)銷主體與營(yíng)銷客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營(yíng)銷主體具有目的性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿意中獲取價(jià)值;而顧客作為營(yíng)銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營(yíng)銷主體會(huì)影響營(yíng)銷客體的需求心理和交易行為,營(yíng)銷客體也會(huì)反過(guò)來(lái)促使?fàn)I銷主體改善服務(wù)和體驗(yàn)水平,這種互動(dòng)的結(jié)果會(huì)促成飯店體驗(yàn)營(yíng)銷的進(jìn)一步深化。

(二)注重“接觸點(diǎn)”管理

注重接觸點(diǎn)管理要求飯店注重顧客與飯店進(jìn)行接觸的過(guò)程中所產(chǎn)生的所有體驗(yàn),飯店應(yīng)該對(duì)所有與顧客有交流的接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實(shí)瞬間”,列出這些接觸點(diǎn),并進(jìn)行測(cè)量和確認(rèn),判斷出什么樣的接觸點(diǎn)在體現(xiàn)主題和顧客價(jià)值方面是最重要的。接著要為這些接觸點(diǎn)指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)。接觸點(diǎn)管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗(yàn)帶來(lái)的負(fù)面影響。公務(wù)員之家

(三)防范風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

體驗(yàn)營(yíng)銷之所以受到廣大消費(fèi)者的歡迎,一個(gè)重要原因是使其購(gòu)買行為的風(fēng)險(xiǎn)得到提前釋放,實(shí)現(xiàn)了零風(fēng)險(xiǎn)或低風(fēng)險(xiǎn)的購(gòu)買。但它極易將釋放出的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對(duì)此有足夠的認(rèn)識(shí),在方案實(shí)施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。

(四)加強(qiáng)成本控制

體驗(yàn)營(yíng)銷要求產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化,成本費(fèi)用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計(jì),對(duì)每一個(gè)步驟和每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真核算,制定出嚴(yán)密的計(jì)劃,通過(guò)嚴(yán)格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費(fèi)力地從中進(jìn)行組合挑選,就是一個(gè)很好的途徑。

(五)外部體驗(yàn)須以內(nèi)部營(yíng)銷為基礎(chǔ)

內(nèi)部營(yíng)銷是指飯店像對(duì)待外部顧客一樣對(duì)待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗(yàn)之前,企業(yè)要做到先使員工體驗(yàn)到滿意與忠誠(chéng)。在飯店體驗(yàn)營(yíng)銷中,內(nèi)部營(yíng)銷顯得尤為重要,因?yàn)轱埖暝诤艽蟪潭壬鲜且蕾噯T工去進(jìn)行體驗(yàn)的即時(shí)創(chuàng)造和傳遞的。體驗(yàn)主題再明確,體驗(yàn)設(shè)計(jì)再,卻會(huì)因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗(yàn)的效果,甚至將體驗(yàn)全盤(pán)破壞。

飯店員工是體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場(chǎng)[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動(dòng)性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶滿意的營(yíng)銷體驗(yàn)活動(dòng)。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到他們?cè)陬櫩蜐M意中所能創(chuàng)造的價(jià)值,以及顧客滿意是飯店整體營(yíng)銷的結(jié)果。

在現(xiàn)代營(yíng)銷中飯店要實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略,必須對(duì)飯店全體員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過(guò)程是由員工來(lái)完成的,員工能以體驗(yàn)產(chǎn)品的保障作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則,并在服務(wù)過(guò)程中向顧客提供品質(zhì)服務(wù),這對(duì)于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗(yàn)產(chǎn)品以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。

(六)以整合營(yíng)銷傳播為手段強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷的效果

整合營(yíng)銷傳播最基本的目的就是通過(guò)制定統(tǒng)一的框架來(lái)協(xié)調(diào)傳播計(jì)劃,從而使組織達(dá)到“一種形象,一個(gè)聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達(dá)到顧客滿意的效果,酒店在體驗(yàn)營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中,需要整合各種營(yíng)銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗(yàn)服務(wù)的協(xié)同一致,強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷的效果。

四、結(jié)論

飯店體驗(yàn)營(yíng)銷即飯店有意識(shí)地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計(jì)他們的服務(wù)表演,通過(guò)將顧客的個(gè)性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營(yíng)銷方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無(wú)形的,而體驗(yàn)卻是難忘的。體驗(yàn)營(yíng)銷畢竟還是一種較新的營(yíng)銷理論,它的發(fā)展還有賴于飯店在自身經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中不斷地摸索和完善。

飯店論文:飯店經(jīng)理人素質(zhì)管理論文

編者按：本論文主要從飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析等進(jìn)行講述，包括了背景現(xiàn)狀、市場(chǎng)化現(xiàn)狀、職業(yè)化現(xiàn)狀、訪談結(jié)果、政策法規(guī)體系不健全、高校培養(yǎng)模式陳舊、個(gè)人努力,自我培養(yǎng)、學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備、飯店主導(dǎo),人才自制、行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境等。具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國(guó)國(guó)情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。本文在對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對(duì)經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題,從個(gè)人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會(huì)角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。

【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機(jī)制

飯店業(yè)是我國(guó)旅游行業(yè)中開(kāi)放最早、市場(chǎng)化程度較高的行業(yè),是我國(guó)改革開(kāi)放后最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展,從某種意義上來(lái)講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實(shí)行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運(yùn)用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)驗(yàn),對(duì)某一飯店(或一個(gè)部門(mén))進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理,以經(jīng)營(yíng)和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營(yíng)者[2]。伴隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。

1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料顯示,2007年底中國(guó)本土星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到14326家[3]。由于我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場(chǎng)不成熟,用人機(jī)制不完善,使得我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國(guó)人才市場(chǎng)已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級(jí)管理人才隊(duì)伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),把握發(fā)展趨勢(shì),在市場(chǎng)定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進(jìn)行實(shí)際操作,所以人才市場(chǎng)的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。

青島作為沿海開(kāi)發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計(jì)資料,自1988年青島首家高星級(jí)飯店開(kāi)業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級(jí)飯店132家[4]。各國(guó)際著名飯店集團(tuán)紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國(guó)際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級(jí)飯店為調(diào)查對(duì)象,采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和訪談的方式對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份,回收問(wèn)卷107份,其中有效問(wèn)卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:

1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對(duì)象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。

年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來(lái)說(shuō),這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢(shì)。

從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專科及以下學(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進(jìn)應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制的重要突破點(diǎn)。

1.2市場(chǎng)化現(xiàn)狀:從來(lái)源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來(lái)自管理類相關(guān)專業(yè),19%來(lái)自經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。

從事飯店業(yè)業(yè)時(shí)間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時(shí)間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)職位相對(duì)越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強(qiáng)的本行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場(chǎng)招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠(chéng)度,踏踏實(shí)實(shí)工作就會(huì)有升遷的機(jī)會(huì)。

飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū)擁有及認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒(méi)有飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū);就其認(rèn)可度情況來(lái)看,69%的人認(rèn)為其認(rèn)可度一般,17%的人認(rèn)為不認(rèn)可,只有10%的人認(rèn)為比較認(rèn)可,沒(méi)有人認(rèn)為非常認(rèn)可。由此可見(jiàn),飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書(shū)總體看來(lái)是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證工作有待加強(qiáng)。

1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問(wèn)卷對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證情況進(jìn)行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德和忠誠(chéng)度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。

對(duì)企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對(duì)決策能力、應(yīng)變與危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力和市場(chǎng)開(kāi)拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識(shí),體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點(diǎn)。

1.4訪談結(jié)果:在對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行訪談時(shí),主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個(gè)問(wèn)題,通過(guò)交談得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:

(1)知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對(duì)實(shí)際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實(shí)際操作能力。本科四年的教育使自身?yè)碛辛素S富的知識(shí)儲(chǔ)備,具備了良好的個(gè)人素養(yǎng),具有較高的外語(yǔ)水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢(shì)提高自己的實(shí)際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時(shí),要學(xué)會(huì)將自身的知識(shí)轉(zhuǎn)化為工作中解決問(wèn)題的方法和能力,不斷地更新知識(shí),提高能力。

(2)就業(yè)初期及時(shí)調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認(rèn)為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進(jìn)入管理層,總是好高騖遠(yuǎn)。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時(shí)調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時(shí)廣泛接觸社會(huì),擴(kuò)大眼界,提升能力。

(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會(huì)是個(gè)大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會(huì)不斷進(jìn)步,要學(xué)習(xí)近期的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機(jī)的方法和技巧。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強(qiáng)和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時(shí)間融入新環(huán)境,才能更好地展開(kāi)工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進(jìn)取。

2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題

2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對(duì)于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒(méi)有明確的界定,社會(huì)職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰(shuí)都在管,又都沒(méi)用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對(duì)客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。

2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國(guó)教育部頒布的《普通高等學(xué)校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對(duì)旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識(shí),能在各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門(mén)人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際問(wèn)題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生知識(shí)面過(guò)窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對(duì)象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對(duì)性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。

3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析

目前國(guó)內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對(duì)較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機(jī)制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實(shí)際情況,必須從客觀情況出發(fā)進(jìn)行具體分析。結(jié)合青島星級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。

3.1個(gè)人努力,自我培養(yǎng):個(gè)人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來(lái)源的決定性因素。首先從個(gè)人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強(qiáng)化職業(yè)意識(shí);其次,增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過(guò)增加實(shí)踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗(yàn);只有從個(gè)人出發(fā),才能真正提升中國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來(lái)源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長(zhǎng)環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對(duì)性的進(jìn)行人才培養(yǎng),才能保障人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強(qiáng)化課程實(shí)用性和實(shí)踐操作性。將專業(yè)課程中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程融入教學(xué)實(shí)踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),又結(jié)合所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中,從而培養(yǎng)出名副其實(shí)的應(yīng)用型人才;再次,加強(qiáng)師資建設(shè),優(yōu)化師資隊(duì)伍。只有擁有出色的師資力量,才會(huì)培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請(qǐng)飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍,通過(guò)其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向廣大學(xué)生言傳身教。

3.3飯店主導(dǎo),人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導(dǎo)作用。首先,引入拜師制和管理培訓(xùn)生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上指導(dǎo)培養(yǎng)有潛力的學(xué)生,從而提高了學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。另外,飯店在對(duì)待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應(yīng)將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長(zhǎng)鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個(gè)崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長(zhǎng)期處于基層崗位導(dǎo)致的人才流失問(wèn)題;其次,堅(jiān)持人才自制。在飯店內(nèi)部設(shè)有培訓(xùn)部門(mén)或培訓(xùn)基地,定期對(duì)飯店在職員工進(jìn)行“知識(shí)、技能更新”的培訓(xùn)。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學(xué)校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍(lán)海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓(xùn),強(qiáng)化考核。《我國(guó)旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專門(mén)的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點(diǎn)。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)有利契機(jī),結(jié)合飯店業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進(jìn)行國(guó)際化再培訓(xùn)[6]。,要注重培訓(xùn)工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓(xùn)工作的開(kāi)展和培訓(xùn)內(nèi)容的確定。

3.4行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會(huì)是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營(yíng)造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導(dǎo)向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)和發(fā)展的社會(huì)氛圍;其次,強(qiáng)化行會(huì)領(lǐng)導(dǎo)作用,推行經(jīng)理人認(rèn)證工作。仿照發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強(qiáng)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和促進(jìn)帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護(hù)雙方利益的有效途徑。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)會(huì)合提出,中國(guó)飯店協(xié)會(huì)起草,國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實(shí)施。但是,該執(zhí)行條件的市場(chǎng)認(rèn)證及評(píng)價(jià)制度的性還有待進(jìn)一步提高,這不僅需要政府行政主管部門(mén)的努力推動(dòng),更離不開(kāi)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的輔助作用;再次,制定科學(xué)的測(cè)評(píng)體系,對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)和考察。根據(jù)測(cè)評(píng)和考察的情況,確定任職資格等級(jí),頒發(fā)任職資格證書(shū)。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應(yīng)等級(jí)的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書(shū)上崗執(zhí)業(yè)。

飯店論文:飯店管理業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究論文

20世紀(jì)人類物質(zhì)文明的演進(jìn)史，實(shí)際上是一部從多元化回歸專業(yè)化，從過(guò)分注重市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向注重盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的歷史。在這個(gè)浩蕩東去的歷史潮流中，有許多盛極一時(shí)的大企業(yè)、大集團(tuán)在一夜之間灰飛煙滅，英年早逝，如美國(guó)的王安電腦公司、亞洲的巨無(wú)霸企業(yè)韓國(guó)的現(xiàn)代集團(tuán)等，但相反卻還有另外一些企業(yè)集團(tuán)如美國(guó)的可口可樂(lè)、希爾頓，德國(guó)的大眾、寶馬，日本的豐田、松下等一大批百年老店，卻經(jīng)久不衰，生命之樹(shù)常青，企業(yè)的生命周期緣何差距如此之大？是什么使前者曇花一現(xiàn)？是什么支持后者長(zhǎng)盛不衰？有關(guān)這一切的答案就是“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，它是企業(yè)的生命之源。

1990年著名的管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾在總結(jié)無(wú)數(shù)第三名企業(yè)興衰沉浮的歷史后寫(xiě)下了轟動(dòng)整個(gè)管理學(xué)界的《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》一書(shū)，在書(shū)中他們首次提出了"核心競(jìng)爭(zhēng)力"概念，他們認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技能和多種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識(shí)的匯總，它是企業(yè)在某一市場(chǎng)長(zhǎng)期、擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源。國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)的成功在很大程度上得益于其強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)用。日本的本田公司以發(fā)動(dòng)機(jī)作為自己的核心能力，并以此為基礎(chǔ)推廣發(fā)展到動(dòng)力機(jī)車、摩托車、割草機(jī)等產(chǎn)品；日本的佳能公司以光學(xué)、圖像處理為核心能力發(fā)展了復(fù)印機(jī)、掃描儀等產(chǎn)品；海爾以"創(chuàng)新"作為核心競(jìng)爭(zhēng)力在中國(guó)乃至全世界黑白家電領(lǐng)域稱雄。環(huán)顧當(dāng)今世界飯店列強(qiáng)，包括希爾頓、雅高、假日等，他們也無(wú)一不在技術(shù)訣竅、創(chuàng)新能力、管理模式、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有其獨(dú)到的過(guò)人之處，這些知名品牌"掃蕩"世界的過(guò)程也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力培育和發(fā)展的過(guò)程。

"核心競(jìng)爭(zhēng)力"理論是兩位管理學(xué)家在總結(jié)工業(yè)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)后得出的，那么對(duì)于旅游飯店業(yè)是否也"放之四海而皆準(zhǔn)"呢？根據(jù)筆者多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)為這一理論對(duì)時(shí)下中國(guó)的飯店管理業(yè)同樣有著廣泛的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

隨著中美、中歐之間就我國(guó)加入WTO協(xié)議的相繼達(dá)成，中國(guó)將極有可能在近期成為"日內(nèi)瓦公社"的平權(quán)公民，同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)及空間通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)正在加速向前演進(jìn)。依靠關(guān)稅和地方政策保護(hù)建立起來(lái)的資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊下土崩瓦解。屆時(shí)，歐美飯店業(yè)管理列強(qiáng)將挾資本、技術(shù)、管理、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)方面的先天優(yōu)勢(shì)來(lái)沖擊中國(guó)這一前景廣闊的市場(chǎng)，而中國(guó)飯店管理業(yè)無(wú)論在市場(chǎng)規(guī)模、資本實(shí)力還是管理水平方面都無(wú)法與歐美列強(qiáng)相提并論，因?yàn)檫@不是一場(chǎng)勢(shì)均力敵的較量，而是巨人與初生嬰兒的一場(chǎng)角斗，如果按照西方的游戲規(guī)則進(jìn)行游戲，我們將必?cái)o(wú)疑。

那么，我們?cè)鯓硬拍茉趶?qiáng)手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點(diǎn)呢？在前不久舉辦的"中國(guó)企業(yè)家活動(dòng)日"上，海爾老總張瑞敏一針見(jiàn)血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國(guó)企業(yè)今后既然要與狼共舞，必須先要成為狼，否則只有被吃掉，這就是強(qiáng)肉弱食的"層林原則"，當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)界的不二"掌門(mén)"美國(guó)微軟公司的發(fā)展史，實(shí)際上是一部贏家通吃的歷史。對(duì)飯店業(yè)者而言也是如此，只有變成狼，有足夠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的層林中"勝似閑庭信步"，才能在21世紀(jì)站穩(wěn)腳跟，那么，我們應(yīng)如何培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

(一)親情化、個(gè)性化服務(wù)。20世紀(jì)中后葉以來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展，人類可支配的閑暇時(shí)間及剩余財(cái)富比以往任何時(shí)候都要多，在此背景下，人類對(duì)生命自身價(jià)值的審視比歷史上任何時(shí)期都要顯得深刻而具體，對(duì)個(gè)體生命價(jià)值的尊重、理解引致個(gè)性化服務(wù)在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)模化定制：21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿》一書(shū)中寫(xiě)道：20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)模化基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。作為飯店管理業(yè)，這樣一個(gè)高度依賴提供個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，它是飯店業(yè)者塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)基點(diǎn)。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個(gè)個(gè)體，有著自己獨(dú)特的個(gè)性化需求，飯店的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛(ài)的菜、受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或EMAIL。再比如根據(jù)顧客上次消費(fèi)所點(diǎn)的菜單，通過(guò)電腦程序分析出顧客的口味特點(diǎn)，給他推薦最適合口味和最喜歡的菜，給顧客房間布置他個(gè)人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小物件等，實(shí)現(xiàn)上述非常瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的規(guī)模化應(yīng)用的基礎(chǔ)上是可以做到的，關(guān)鍵是你要想到。黃山風(fēng)景區(qū)排云樓賓館地處黃山風(fēng)景區(qū)核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場(chǎng)暴雨之后，經(jīng)常把游客淋成落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鑒于此，該賓館立刻想到為顧客免費(fèi)提供烘干衣服的服務(wù)，此舉看似很小，但是設(shè)身處地一想，對(duì)游客的心理又起著多么大的溫暖作用，個(gè)性化服務(wù)都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個(gè)性化品牌。北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店是一家合資飯店，由著名的喜來(lái)頓飯店管理集團(tuán)管理，該飯店開(kāi)業(yè)僅兩年多，但在業(yè)界已是聲名鵲起。1999年11月上海《財(cái)富》年會(huì)之后，赴京的20余名世界500強(qiáng)企業(yè)的業(yè)界"掌門(mén)"競(jìng)有19名下榻該酒店，個(gè)中緣由何在。該飯店總經(jīng)理布瑞成一語(yǔ)道破天機(jī)，"我們的飯店管理服務(wù)特別受客人歡迎，我們?yōu)槊總€(gè)客房提供個(gè)性化的管家服務(wù)，我們能對(duì)每一個(gè)客人的特別需要加以注意，一旦顧客有什么要求會(huì)立刻作出反應(yīng)。"通過(guò)給顧客提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)，是這家飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。

(二)差異化經(jīng)營(yíng)、特色化服務(wù)。不論哪個(gè)檔次的飯店，都要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)空缺中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以差異化和特色經(jīng)營(yíng)作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢(shì)的核心能力。在"山"言"山"，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客源細(xì)分市場(chǎng)的培育上，北海賓館由接待國(guó)內(nèi)外政要和品質(zhì)消費(fèi)為主；獅林大酒店以東南亞、臺(tái)灣客人為主要消費(fèi)群體，西海飯店以日本客人為主要市場(chǎng)定位目標(biāo)，著力進(jìn)行市場(chǎng)差異化開(kāi)發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營(yíng)模式，既避免了過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，久而久之，又在相當(dāng)程序上形成了自己對(duì)這一特色市場(chǎng)某種程序的壟斷，其他飯店自然無(wú)法與其爭(zhēng)奪客源。這樣相應(yīng)的市場(chǎng)分工就在一個(gè)景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會(huì)形成自己的特色市場(chǎng)，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無(wú)與倫比的會(huì)議設(shè)施和吞吐長(zhǎng)江的豪邁氣概而在會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)方面形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，北京建國(guó)飯店以"西餐"而獨(dú)步天下，廣東國(guó)際大酒店以全程式的私人服務(wù)而"笑傲江湖"，山東曲阜孔府飯店以"孔府菜"而名揚(yáng)四海……特色化、品牌化的服務(wù)是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。

(三)有所不為才能有所為，無(wú)為勝有為，爭(zhēng)是不爭(zhēng)，不爭(zhēng)是爭(zhēng)，這是老莊的思想，更是一種哲學(xué)的智慧。放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現(xiàn)，只有學(xué)會(huì)放棄，勇于舍棄不兼容的活動(dòng)和過(guò)程，才能在飯店管理中培育起所向披靡的核心競(jìng)爭(zhēng)力，面面俱到、好大喜功，只會(huì)消耗、削弱飯店管理的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。一百多年前，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密在其劃時(shí)代的著作《國(guó)富論》中指出，分工與合作是促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的最主要力量，為了發(fā)展生產(chǎn)力人類必須進(jìn)行分工與合作，臺(tái)灣的一位著名管理學(xué)者曾經(jīng)給"企業(yè)"兩字作了非常貼切的解釋，他認(rèn)為"企業(yè)"的企字有兩個(gè)意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企與"棄"同音，企業(yè)的另一面也就是要"棄業(yè)"，它給我們的啟發(fā)是如果企業(yè)沒(méi)有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，好不要涉足這個(gè)行業(yè)。由此可見(jiàn)"核心能力"的要點(diǎn)，與其說(shuō)是要做什么，不如說(shuō)要不做什么，即把一部分業(yè)務(wù)外包給別人去做。管理學(xué)家湯姆·彼得斯在其成名著作《追求》一書(shū)中一針見(jiàn)血地指出：一家公司應(yīng)集中精力做自己能做得好的，而把其余的一切外包給別的有專長(zhǎng)的人去做。對(duì)我國(guó)飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認(rèn)為自己在飯店的餐飲或娛樂(lè)設(shè)施方面沒(méi)有什么專長(zhǎng)，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，自己則集中精力干自己最擅長(zhǎng)、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來(lái)的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團(tuán)就在不少城市開(kāi)展了外包業(yè)務(wù)，合作雙方都從這個(gè)專業(yè)分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽(yáng)金橋飯店等一部分飯店已經(jīng)在外包方面邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐，他們就把餐廳、娛樂(lè)、商場(chǎng)交給專業(yè)經(jīng)營(yíng)，并取得了一定的成績(jī)。黃山旅游發(fā)展股份有限公司目前旗下的星級(jí)賓館有14家且大多分布在黃山風(fēng)景區(qū)，為使下屬酒店有更多的精力更好地開(kāi)展專業(yè)化服務(wù)，公司決策層果斷地將其洗衣房業(yè)務(wù)、原材料采購(gòu)業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營(yíng)，此舉不但降低了企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本，而且減輕了風(fēng)景區(qū)污染，有著很強(qiáng)的社會(huì)綜合效益。但在目前中國(guó)飯店管理業(yè)水平現(xiàn)狀之下，由于缺乏信譽(yù)卓著的餐飲或酒店娛樂(lè)連鎖企業(yè)集團(tuán)，飯店無(wú)法放心將自己的一塊重要業(yè)務(wù)交由別人去經(jīng)營(yíng)，這也是我國(guó)飯店業(yè)務(wù)開(kāi)展不普遍的重要原因，由于無(wú)法廣泛享受專業(yè)化社會(huì)性分工所帶來(lái)的效益，我國(guó)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。但從另一方面講，空缺即是機(jī)會(huì)，有需求就有市場(chǎng)，如果我們飯店管理業(yè)能在比較競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立起自己在外包業(yè)務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也將是我們飯店管理業(yè)尋求突圍，塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要出口。>(四)適應(yīng)飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存能力。

在亞洲文化價(jià)值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)人的重要性無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分，功敗垂成，全系一身，聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏"三大管理法寶"中將"搭班子"放在首位，他認(rèn)為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中國(guó)大陸被哈佛大學(xué)列為成功范例的青島海爾集團(tuán)，實(shí)際上就是張瑞敏的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，就像搭積木一樣，張瑞敏首席執(zhí)行官把它想成什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，"張瑞敏敢想，楊綿綿敢干"，海爾今天之所以能成為一家享譽(yù)世界的家電制造業(yè)巨擘，與張瑞敏、楊綿綿的領(lǐng)導(dǎo)才能有著密切的因果關(guān)系。對(duì)飯店管理而言更是如此，上海凱悅飯店(位于金茂大廈頂部)之所以在很短的時(shí)間內(nèi)威震上海灘，譽(yù)滿華夏，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關(guān)系，1999年11月《財(cái)富》論壇在上海召開(kāi)，而幾個(gè)月前凱悅飯店剛剛開(kāi)始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，飯店的裝修工作在論壇開(kāi)始前完成，參加論壇的各人也能順利入住，"華夏及時(shí)高的飯店品牌，隨著財(cái)富論壇的召開(kāi)而聲名遠(yuǎn)播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位，一把手的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，先行一步謂這為"帶"，思想超前謂之為"領(lǐng)"，企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從某種程度上講，實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。

(五)自覺(jué)學(xué)習(xí)，不斷整合企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"，以不斷激發(fā)企業(yè)管理者參與核心競(jìng)爭(zhēng)力培育，提煉活動(dòng)的熱情。

核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于企業(yè)員工身體、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神中的一種"軟件"資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護(hù)，其殫心竭慮建立起來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪站中喪失殆盡，歷史上無(wú)數(shù)功成名就的大飯店集團(tuán)，緣何一夜之間悄然而逝，原因就是"守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難"，"其興民勃矣，其亡也忽矣"。解決此問(wèn)題的辦法就是不斷地進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，將守業(yè)變成創(chuàng)業(yè)。為此，必須在飯店內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"組織以不斷更新企業(yè)管理者、經(jīng)營(yíng)者的知識(shí)體系和管理思想，使之永遠(yuǎn)保持一種健康的"新陳代謝"過(guò)程，使企業(yè)的員工尤其是高層管理人員跟上世界飯店業(yè)發(fā)展的步伐，了解近期的管理與經(jīng)營(yíng)手段。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、自我超越、改善心智模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等五個(gè)技術(shù)工具。戰(zhàn)略制定是過(guò)程導(dǎo)向的，在此過(guò)程中集體學(xué)習(xí)對(duì)此戰(zhàn)略的制定與形成至關(guān)重要。現(xiàn)在已有不少企業(yè)已經(jīng)注意到這個(gè)問(wèn)題，黃山旅游發(fā)展股份有限公司在每年業(yè)務(wù)淡季都要舉行大規(guī)模的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)管理和知名人士來(lái)公司集中授課，同時(shí)我們也鼓勵(lì)各下屬企業(yè)開(kāi)展員工自學(xué)和服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)這些生動(dòng)活潑的形式，公司下屬酒店的服務(wù)水平及競(jìng)爭(zhēng)力有了很大提高。

紛亂、碰撞的20世紀(jì)已經(jīng)過(guò)去，全球化、信息化及個(gè)性化的21世紀(jì)已經(jīng)到來(lái)，在新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)將無(wú)可避免地面臨更大規(guī)模和更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)的管理業(yè)只有依靠不斷的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新，不斷的塑造和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能與世界飯店業(yè)列強(qiáng)一起坐而論"劍"。

飯店論文:飯店應(yīng)收賬款成本管理探究論文

摘要應(yīng)收賬款是賒銷的產(chǎn)物，賒銷一方面可以提高飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加營(yíng)業(yè)收入，但另一方面延遲了飯店的現(xiàn)金收回時(shí)間，增加賬款的催收費(fèi)用，甚至遭受壞賬損失的風(fēng)險(xiǎn)。從信用政策的制定、內(nèi)部控制、收賬管理、建立信用報(bào)告制度等方面對(duì)如何減小壞賬風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探索。

關(guān)鍵詞應(yīng)收賬款成本信用風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)控制

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時(shí)間差，即客戶消費(fèi)后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過(guò)幾天再付賬，這也就是通常說(shuō)的臨時(shí)掛賬；②商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)擴(kuò)大銷售外，賒銷也是擴(kuò)大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無(wú)論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實(shí)際上就是一種信用消費(fèi)，對(duì)飯店增加營(yíng)業(yè)收入有促進(jìn)作用。但過(guò)多的信用消費(fèi)會(huì)造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進(jìn)而引發(fā)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)只有對(duì)客戶的信用進(jìn)行認(rèn)真地分析，合理地進(jìn)行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險(xiǎn)。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤(rùn)較大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和盈利而進(jìn)行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機(jī)會(huì)成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對(duì)應(yīng)收賬款的全程管理所耗費(fèi)的開(kāi)支，主要包括對(duì)客戶的資信調(diào)查費(fèi)用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費(fèi)用，收賬過(guò)程開(kāi)支的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、人工工資、訴訟費(fèi)以及其他費(fèi)用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項(xiàng)構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項(xiàng)為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，這3項(xiàng)就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項(xiàng)成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過(guò)所增加的成本時(shí)，才應(yīng)當(dāng)實(shí)施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來(lái)擴(kuò)大銷售，就要對(duì)應(yīng)收賬款的成本加強(qiáng)控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費(fèi)的審批程序和落實(shí)內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險(xiǎn)防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶

首先由需掛賬消費(fèi)的單位提出申請(qǐng)，飯店銷售人員及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員需對(duì)該單位進(jìn)行信用評(píng)估和審核，飯店可利用信用評(píng)估機(jī)構(gòu)、銀行、財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理等部門(mén)的資料為依據(jù)（如報(bào)紙上公示的消費(fèi)者信得過(guò)單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠(chéng)信單位等），以及該單位在本飯店消費(fèi)結(jié)算情況和在其他飯店消費(fèi)結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費(fèi)，對(duì)同意掛賬消費(fèi)的客戶必須將其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號(hào)碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書(shū)等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費(fèi)協(xié)議書(shū)，明確允許掛賬的較高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺(tái)收銀核對(duì)筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負(fù)責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費(fèi)方可實(shí)施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對(duì)此單位的所有消費(fèi)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限

飯店對(duì)掛賬消費(fèi)的行為都有一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂品秶^(guò)大或過(guò)小都對(duì)經(jīng)營(yíng)造成影響，從而影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的信用度，為客戶進(jìn)行飯店的信用等級(jí)分類，對(duì)于信用等級(jí)高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對(duì)信用等級(jí)一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個(gè)月為宜），同時(shí)銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)定期（一般3個(gè)月）對(duì)掛賬單位重新進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定,對(duì)信用度下降的的客戶，要及時(shí)通知前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費(fèi)”的協(xié)議客戶來(lái)店消費(fèi)時(shí)，有效簽單人未到場(chǎng)，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書(shū)）方可掛賬。

2.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常控制

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會(huì)因?yàn)楹瀱慰刂七^(guò)嚴(yán)而影響銷售，也不會(huì)因?yàn)楹瀱芜^(guò)多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為簽單賬款不能突破飯店總營(yíng)業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營(yíng)收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)財(cái)務(wù)部的應(yīng)收賬款員實(shí)行收款考核責(zé)任制，將款項(xiàng)的回收與工資、獎(jiǎng)金直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收款員的積極性。對(duì)銷售人員接洽的大中型會(huì)議接待，可實(shí)行消費(fèi)款資金回籠與銷售員的工資獎(jiǎng)金掛鉤的考核辦法。除收回款項(xiàng)方可計(jì)入銷售員的考核營(yíng)收外，還確定會(huì)議款項(xiàng)回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎(jiǎng)勵(lì)，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎(jiǎng)也不罰，超過(guò)此期限的按照欠款時(shí)間長(zhǎng)短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門(mén)和個(gè)人，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與個(gè)人的物質(zhì)利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考核。對(duì)由于個(gè)人原因?qū)е聮熨~款項(xiàng)不能及時(shí)收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對(duì)于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.4建立例會(huì)制度

飯店為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會(huì)制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報(bào)表和簽單情況報(bào)表，每月召開(kāi)一次例會(huì)，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財(cái)務(wù)、各經(jīng)營(yíng)部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報(bào)上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評(píng)估客戶的信用等級(jí)，針對(duì)收款中出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決的方案，重點(diǎn)跟蹤超過(guò)規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意思

應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地防范掛賬消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點(diǎn)。

3.1樹(shù)立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念

應(yīng)收賬款是有時(shí)間價(jià)值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時(shí)間價(jià)值，是有代價(jià)的，信用額度越大，期限越長(zhǎng)，代價(jià)就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長(zhǎng)，失去的資金時(shí)間價(jià)值應(yīng)越多，事實(shí)上，飯店每減少24小時(shí)債權(quán)就可降低24小時(shí)的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時(shí)，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會(huì)使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過(guò)1個(gè)月，掛賬余額超過(guò)信用額度的，要及時(shí)督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過(guò)2個(gè)月，則要查找掛賬單位有無(wú)延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強(qiáng)催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒(méi)及時(shí)入賬的可能性。對(duì)于應(yīng)收賬款賬齡超過(guò)3個(gè)月的單位要引起足夠的重視，在加強(qiáng)催討的同時(shí)要從各方面了解該單位前段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對(duì)方單位加蓋公章的支付欠款的保障函件。并可通知對(duì)方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費(fèi)、直至通過(guò)法律手段等等措施。總之時(shí)間拖的越長(zhǎng)，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然

加強(qiáng)對(duì)簽單賬目的管理，及時(shí)清收。對(duì)已發(fā)生的簽單賬款，要從強(qiáng)化管理入手，建立往來(lái)賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財(cái)務(wù)部門(mén)分別對(duì)每筆簽單賬目進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并且每月進(jìn)行一次檢查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向各部門(mén)發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽之中。

3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱

飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有些業(yè)務(wù)要通過(guò)銀行來(lái)結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時(shí)，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對(duì)于外地消費(fèi)如大型團(tuán)體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗(yàn)證；對(duì)于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒(méi)有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費(fèi)款及時(shí)回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。

飯店論文:飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)機(jī)制研究論文

[提要]時(shí)代呼喚飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的出現(xiàn)，飯店業(yè)也需要職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起。當(dāng)前，形成一整套有利于飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)、市場(chǎng)、激勵(lì)、約束、保障和自我提高的機(jī)制，已成為我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大課題。這對(duì)于推動(dòng)現(xiàn)代飯店業(yè)的健康快速發(fā)展，具有不可估量的價(jià)值和作用。

[關(guān)鍵詞]飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)機(jī)制芻論

自1982年專業(yè)化程度非常高的北京建國(guó)飯店聘請(qǐng)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人以來(lái)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的概念在我國(guó)出現(xiàn)不過(guò)20幾年的時(shí)間。但是，伴隨我國(guó)改革開(kāi)放進(jìn)程的加快，不但時(shí)代呼喚飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的出現(xiàn)，而且我國(guó)飯店業(yè)也需要飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起。當(dāng)前，形成一整套有利于飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人更新觀念、自我完善、與時(shí)俱進(jìn)、迅速成長(zhǎng)的機(jī)制，已經(jīng)成為提高我國(guó)飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主題，成為我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大課題。這對(duì)于推動(dòng)現(xiàn)代飯店業(yè)的健康快速發(fā)展，具有不可估量的價(jià)值和作用。

一、建立培養(yǎng)機(jī)制

當(dāng)前，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人存在的主要問(wèn)題是：既缺少來(lái)源，社會(huì)形象和信譽(yù)又不佳。建立培養(yǎng)機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)，就是要增加飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的數(shù)量，提高其質(zhì)量。也就是要壯大飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人群體規(guī)模，提高飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人整體素質(zhì)。培養(yǎng)的途徑可以從兩個(gè)方面入手，一方面需要通過(guò)實(shí)踐錘煉，另一方面需要提高職業(yè)教育水平，特別是以MBA教育為代表的高層次復(fù)合型人才的培養(yǎng)。在具體操作層面上應(yīng)當(dāng)抓住三個(gè)重點(diǎn):一要發(fā)揮旅游高等教育的作用。要學(xué)習(xí)國(guó)際飯店教育的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，明確飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)目標(biāo)，形成以職業(yè)意識(shí)、職業(yè)適應(yīng)能力強(qiáng)化為重點(diǎn)，以案例教學(xué)為核心，以校企結(jié)合為辦學(xué)方向，以理論培養(yǎng)和實(shí)踐鍛煉相結(jié)合為特征的培養(yǎng)模式，這是從長(zhǎng)遠(yuǎn)、從全局、從根本上加快培養(yǎng)速度，增加培養(yǎng)數(shù)量、提高培養(yǎng)質(zhì)量、解決教育供給滯后于產(chǎn)業(yè)需求的矛盾，從源頭上吸引人才和為飯店業(yè)輸送飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的合格后備力量的有效途徑;二要發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)的作用。《我國(guó)旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已經(jīng)將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度，培育專門(mén)的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點(diǎn)。在整個(gè)旅游行業(yè)中又將飯店業(yè)的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人主題培訓(xùn)作為推行此項(xiàng)制度的重點(diǎn)。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)有利契機(jī)，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進(jìn)行國(guó)際化再培訓(xùn)。在這個(gè)過(guò)程中，要注重加強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和目的性，把因材施訓(xùn)與區(qū)分不同情況進(jìn)行培訓(xùn)等有效結(jié)合起來(lái)，以期達(dá)到培養(yǎng)潛在飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目的，從而，在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中，不斷擴(kuò)大我國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。同時(shí)，要注重創(chuàng)新性和靈活性。制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容要突出新思想和觀念、新方法和技術(shù)，以改革措施貫穿于整個(gè)創(chuàng)新行動(dòng)，以務(wù)實(shí)態(tài)度解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。通過(guò)采取靈活、有新意和有實(shí)際價(jià)值的培訓(xùn)，增強(qiáng)飯店經(jīng)理人員的素質(zhì)和能力，使飯店業(yè)保持新鮮活力和生命力;三要發(fā)揮飯店業(yè)集團(tuán)的作用。2003年9月，我國(guó)及時(shí)所以培養(yǎng)飯店業(yè)高級(jí)人才為目標(biāo)的、由錦江飯店業(yè)發(fā)展股份有限公司的上級(jí)公司——國(guó)內(nèi)較大的飯店集團(tuán)錦江國(guó)際集團(tuán)與世界著名的瑞士理諾士飯店業(yè)管理學(xué)院合作組建的、中外合作的、飯店業(yè)管理學(xué)院在上海師大校園誕生，雙方共同投資500萬(wàn)美元建校，合作期限初定20年。這個(gè)學(xué)院的建成，對(duì)于培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，將會(huì)發(fā)揮不可替代的作用。

二、建立市場(chǎng)機(jī)制

1.明確市場(chǎng)作用

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的崛起并最終形成一個(gè)階層，也同樣需要市場(chǎng)的進(jìn)一步完善，需要宏觀管理、形成規(guī)則和維持秩序。沒(méi)有完善的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，就沒(méi)有真正的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人;沒(méi)有真正的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，這個(gè)市場(chǎng)本身也不好完善。

2.把握市場(chǎng)導(dǎo)向

據(jù)悉，目前國(guó)內(nèi)已約有8800家飯店，管理人才短缺已成為制約國(guó)內(nèi)飯店業(yè)做大做強(qiáng)的“瓶頸”。目前全世界已有17個(gè)國(guó)際飯店業(yè)管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)飯店業(yè)，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化飯店業(yè)管理人才。由此可見(jiàn)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的市場(chǎng)需求量巨大。3.抓好市場(chǎng)培育

地方政府、行業(yè)主管部門(mén)和飯店業(yè)主要共同為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人營(yíng)造有利的成長(zhǎng)環(huán)境。在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的流動(dòng)性成長(zhǎng)是與完善的社會(huì)保障制度和人員自由流動(dòng)密切相關(guān)的。我國(guó)，實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，其實(shí)質(zhì)就是要讓市場(chǎng)機(jī)制或者是價(jià)格機(jī)制成為包括飯店業(yè)經(jīng)理人在內(nèi)的稀缺資源配置的主體。要建立我國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，必須依賴于這樣三個(gè)條件:一是旅游飯店業(yè)對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的需求是通過(guò)市場(chǎng)而不是通過(guò)政府的人事部門(mén)得到滿足的;二是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的市場(chǎng)價(jià)格水平達(dá)到足夠吸引的管理人才愿意從事旅游飯店業(yè)的管理工作的程度;三是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)格應(yīng)該是由市場(chǎng)供求力量——旅游飯店業(yè)各級(jí)管理崗位的空缺數(shù)和愿意并有能力競(jìng)爭(zhēng)這些崗位的潛在經(jīng)理人員數(shù)來(lái)決定性的，而不是由行政力量加以主導(dǎo)。

4.做好市場(chǎng)評(píng)價(jià)

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人不是自稱的，而是由市場(chǎng)來(lái)選擇及評(píng)價(jià)的，市場(chǎng)評(píng)價(jià)的高低決定了其職業(yè)生涯的價(jià)值。飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是以經(jīng)營(yíng)管理飯店業(yè)為職業(yè)的職業(yè)管理者，他們的市場(chǎng)價(jià)值來(lái)源于四個(gè)方面:一是具有責(zé)任感和敬業(yè)精神，遵循職業(yè)操守；二是具有專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理才能;三是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出;四是具有自主的市場(chǎng)流動(dòng)性，能夠長(zhǎng)期被市場(chǎng)接受。具備了這些，他們就應(yīng)該算是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。

5.做好市場(chǎng)認(rèn)證

建立有市場(chǎng)威望的行業(yè)協(xié)會(huì)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人提供信心保障。這類機(jī)構(gòu)必須具有的行業(yè)知識(shí)、資源和能力，更重要的是其商業(yè)信譽(yù)，其性得到市場(chǎng)的認(rèn)同，也就是飯店業(yè)和飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的認(rèn)可，而不是某個(gè)機(jī)構(gòu)或組織的授權(quán)。

6.進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)督

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)和流動(dòng)，應(yīng)當(dāng)置于一定的監(jiān)督、約束和自律之中。目前各地成立的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)，應(yīng)當(dāng)成為的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)，發(fā)揮對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的外部監(jiān)督、尤其是職業(yè)操守監(jiān)督等方面的作用，對(duì)其中的害群之馬敢于應(yīng)能夠進(jìn)行行業(yè)制裁。這樣不僅可以加強(qiáng)自我約束，促進(jìn)飯店業(yè)的基本道德原則的形成和確立，還可以保障飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的利益和尊嚴(yán)，幫助飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)，更可以提升業(yè)主對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的信任和和信心。

三、建立激勵(lì)機(jī)制

1.完善授權(quán)機(jī)制

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇，是我國(guó)飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。他們的工作成果更多地是體現(xiàn)在其運(yùn)用其他資源創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值上，這些資源包括人力，物力和財(cái)力。國(guó)有和私營(yíng)飯店的業(yè)主都應(yīng)該把手中的經(jīng)營(yíng)權(quán)充分地授予飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。授權(quán)就是要為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人營(yíng)造一個(gè)能讓他們充分發(fā)揮潛力和實(shí)力的氛圍，為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人搭建一個(gè)施展身手的平臺(tái)，在建立一定監(jiān)督機(jī)制前提下，賦予他們相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)用這些資源的權(quán)利，推動(dòng)飯店業(yè)和飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人個(gè)人的發(fā)展和進(jìn)步。沒(méi)有授權(quán)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人就不可能正常發(fā)揮作用。沒(méi)有充分的授權(quán)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人更不可能全神貫注地發(fā)揮作用。因此，完善授權(quán)機(jī)制是發(fā)揮飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人作用的必要前提是激發(fā)他們創(chuàng)造性，推動(dòng)飯店業(yè)成長(zhǎng)所不可缺少的重要力量。

2.完善激勵(lì)機(jī)制

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是飯店人力資本的重要組成部分，他們的經(jīng)濟(jì)利益應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立完善的薪酬制度來(lái)體現(xiàn)。國(guó)際上對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)濟(jì)利益激勵(lì)的薪酬制度，主要包括基本薪酬、激勵(lì)薪酬、股權(quán)收入、職務(wù)消費(fèi)和福利補(bǔ)貼五個(gè)方面內(nèi)容。我國(guó)對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行薪酬激勵(lì)，可以借鑒國(guó)際慣例，又要考慮我國(guó)實(shí)際，要有基本的薪金制度，在“三險(xiǎn)一金”或者“五險(xiǎn)一金”等福利方面滿足飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人或者飯店儲(chǔ)備人才的要求，再針對(duì)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人個(gè)人能力和作風(fēng)特點(diǎn)給予不同的薪酬激勵(lì)，也可以把公司的一些股份轉(zhuǎn)給飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，這樣，既可增強(qiáng)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的主人翁意識(shí)，激勵(lì)他們更好地為飯店業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值，又能力爭(zhēng)留住人才，保持飯店的實(shí)力。