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餐飲服務論文:中職餐飲服務探究式教學論文

1鼓勵學生參與，激發學生的學習驅動力

由于傳統教育制度的影響，在實際教學中，仍然是教師占據課堂的主體地位，學生只能扮演跟隨者的角色，被動地接收教師講授的一系列知識，很少有機會去發表自己的見解，更談不上進行自主探究式學習。在這種教學環境下，大部分學生逐漸失去了學習的動力和積極性，甚至一些學生還是對課堂產生抵觸情緒，出現逃課的現象。然而，隨著社會的不斷進步和人們生活水平的不斷提高，人們的思想也開始逐漸發生轉變，希望獲取更品質的餐飲服務，這就對中職院校的餐飲服務教學人才培養目標提出了更高的要求，傳統的教學模式已經不能適應當今社會的人才培養需求。因此，中職院校要加強餐飲服務專業學生能力的培養，通過開展探究式教學來較大程度地促進學生的發展。在提倡素質教育的今天，分數已經不能科學有效地體現教學成果，以分數為中心展開的教學必將被淘汰。而在探究式教學中，學生是課堂的主體，通過進行自主探究式學習能夠提升學生分析解決問題的能力，將學生學習的主觀能動性充分發揮出來，而且這種學習模式增強了學生的自信心和勇氣，使其敢于嘗試。在這種學習環境中，中職餐飲服務專業學生就能夠積極地參與到課堂中來，有足夠的機會和空間進行探究學習，并且學以致用。

2變革教學方法，激發學生的學習興趣

中職餐飲服務探究式教學的有效開展就在于教學方法的變革。首先，中職教師要采取一定的措施來引導學生，讓學生產生強烈的學習及探究欲望。具體來講，中職餐飲服務教學教師根據大綱要求的教學內容對教學模式進行創新，實施豐富多樣的教學方法，增加教學的趣味性，從而激發學生進行探究性學習及自主性學習的興趣。興趣是好的老師，只有對學習充滿興趣，學生的潛能才會被不斷地開發出來。一般來講，激發學生的學習興趣有很多途徑，其中最有效的還是教師創新變革教學方法，新鮮有趣的教學方法能夠集中學生的注意力，增強學生對問題的好奇心，使他們產生繼續探究的欲望。因此，要想在中職餐飲服務教學中有效地開展探究式教學，就必須變革教學方法。比如中職餐飲服務專業的教師可以根據課程的安排，針對具體的教學內容采取問題探究式教學、情境教學、合作學習及自學等形式，給學生提供充足的時間和空間來思考和學習，在這個過程中，教師要積極地配合學生，發揮自身的引導作用，引領學生去探究、去思考、去合作、去交流、去分享，讓學生體會學習的快樂，促進學生綜合能力的提升。總之，探究式教學可以通過多種形式來進行，但是無論哪種形式都要注重學生的參與。

3開展素質教育，實現探索性和啟發性教學

開展素質教育是中職餐飲服務探究式教學有效開展的關鍵所在，餐飲服務專業教師必須要深刻認識到這一點。因此，在教學過程中，任課教師要轉變傳統滯后的教育觀念，深化素質教育理念，注重探索性及啟發性教學。顧名思義，提出需要探究的問題是順利進行探究式教學的前提和基礎，這就要求中職餐飲服務教學任課教師要從基本的教學內容入手，科學巧妙地組織設計教學活動。在設計探究式問題時，教師一方面要對該問題能否有效地激發學生的學習動力及興趣加以考慮，另一方面還要考慮該問題的設置能否將學生餐飲服務學習的潛能及探索精神較大程度地挖掘出來，只有充分考慮這兩個方面，挑選出的探究式問題才能與課堂教學內容更好地契合，也才能更有利于學生對后續教學內容的消化吸收及實現教學的探究性和啟發性。此外，還需要注意的一點是，在中職餐飲服務教學中教師要體現出對學生充分的尊重，給學生提供充足的思考空間，并且科學合理地評價及指導學生提出的與教學內容相關的系列問題，讓學生從中感受到探究式學習的樂趣及其帶來的滿足感。

4注重方法，實施多種探究式方式

有效地開展餐飲服務探究式教學，還需要強化對學生的引導，使學生在完成學習任務的過程中應用多種探究方法。具體來講，教師要創設與教學內容相關的情境，在這個氛圍下，促使學生主動地思考和探究，提升學生的思考及探究能力。同時，教師要積極組織多種多樣的探究形式來拓寬學生的思維面，培養學生的創新精神及探究能力。探究性教學和學習的目標不只是要求學生掌握一定的理論知識，更重要的還是培養學生的創造性思維，掌握一些探究方法，促使學生形成良好的思維品質以及端正的科學探究態度。因此，不同類型的探究方法一定要積極應用到教學中，比如知識類比法、案例教學法、合作學習法等。

總之，相比傳統的教學模式，中職餐服務探究式教學更加注重培養學生的綜合能力。開展探究式教學本質上就是充分發揮學生的課堂主體作用，激發學生學習的積極性和主動性，引導學生進行自主性學習和思考，提升學生的綜合素質和能力，從而為社會輸送大批的高素質應用型服務人才。

作者:藝單位:福建省南靖及時職業技術學校

餐飲服務論文:餐飲服務業論文

1結果

1.1提出整改長春市各級食品藥品監管部門在2012年餐飲服務食品安全監督抽檢過程中，對發現的違法違規行為及時提出了加強食品原料索證索票、進貨查驗、臺賬登記等整改意見。1.2依法查處2012年餐飲服務食品安全監督抽驗結果發現的食品安全問題，長春市各級食品藥品監管部門按《中華人民共和國食品安全法》等法律法規對相關餐飲服務單位經營不合格食品或不合格食品相關產品的違法行為依法進行處理。1.3及時上報對抽檢過程中檢驗不合格的食品原料及食品相關產品涉及長春市相關監管部門的，及時上報給長春市食品安全委員會辦公室。

2討論

2.1部分餐飲服務單位使用的一些辣椒面、辣椒粉

安全隱患大實驗室檢驗辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據此結果表明長春市部分餐飲服務單位從流通環節購進的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時也不排除餐飲服務單位在購進的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩定性強等特點，使一些不法生產廠家為了使其生產的產品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現紅艷的效果。(2)對辣椒粉、辣椒面的生產環節、流通環節，相關監管部門未開展對非法添加物質羅丹明B的抽檢工作，導致了進入長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務單位在購進的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。

2.2部分餐飲服務單位購進的一次性消毒餐具消

毒指標不達標原因實驗室檢驗一次性消毒餐具517套，不合格套數為111套，不合格率占21.5%。原因可能有3個方面:①長春市部分一次性消毒餐具生產企業存在未做到出廠餐具批批檢驗合格后出廠現象;②長春市部分一次性消毒餐具生產企業對餐具消毒環節可能存在消毒不規范問題，導致經消毒后的一次性消毒餐具檢出大腸菌群;③長春市部分餐飲服務單位對購進的一次性消毒餐具索證、索票管理不規范，對索取有正規資質的一次性消毒餐具生產企業的批次檢驗報告重視程度不夠。

2.3監管建議

各級食品監管部門繼續開展對食品中違法添加非食用物質和濫用食品添加劑的專項治理，對不法分子進行嚴厲打擊。衛生行政部門進一步加強對一次性消毒餐具生產企業的監管，確保出廠一次性消毒餐具批批合格。各級食品藥品監管部門進一步依據《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律法規加大對各類餐飲服務單位的監管力度，嚴格規范其食品原料采購與貯存、食品加工與供餐經營行為，確保其符合食品安全要求;要嚴厲查處各類食品安全違法違規行為。進一步加強對《中華人民共和國食品安全法》及有關食品安全知識的宣傳力度，不斷增強餐飲服務單位食品安全及時責任人意識，增強就餐者食品安全意識，廣泛營造食品安全氛圍。

作者：李鎮單位：長春市食品化妝品監督所

餐飲服務論文:高校餐飲服務的成本控制論文

摘要:為了保障高校食堂在市場競爭環境下的生存與發展力,達到經濟效益與社會效益雙贏的目的,尋找一切可能降低成本途徑,科學有效的組織實施餐飲成本控制至關重要。

關鍵詞:高校;餐飲;成本控制

市場經濟的今天,伴隨著人們的生活水平的提高,高校大多采取“物價上漲,飯菜不漲價”維護食堂的教育屬性的做法給高校餐飲成本控制提出了嚴峻的課題。如何從管理上尋找突破口,千方百計降低餐飲成本,穩定飯菜就價格建立節能降耗長效機制,不斷提高飯菜質量和服務水平,成為擺在高校餐飲服務部門的新挑戰。

1高校餐飲業成本控制理論概述

1.1高校餐飲業成本控制的概念所謂高校餐飲成本控制,是食堂根據一定時期建立的成本管理目標,由成本控制主體在其職責范圍內,在生產耗費產生以前和成本控制中,對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預防和調節措施,以保障管理目標順利實現的管理行為。

1.2高校餐飲成本的內容高校餐飲成本包括在生產、銷售、服務過程中產生的所有費用,它是確定飯菜價格的基礎,是食堂進行成本核算的內容。

①原材料成本(米面、食用油、肉類、禽蛋類、調料、蔬菜等)②燃料和動力成本(水、電、蒸汽和天然氣等)③自購設備及相關成本(售飯系統、灶臺、工作臺及設備維修與保養費用等)④低值易耗品成本(小型灶具、餐具、清潔用品等)⑤間接成本(人員工資、辦公費、折舊費用、其他費用等)

1.3高校餐飲業成本控制的重要性

1.3.1高校食堂與現代化成本管理接軌的需要。要使高校餐飲各部門有秩序并有效率地進行生產經營活動,只能依靠嚴密的內部控制技術來協調、組織和控制各部門的活動,調整、處理各部門和經營管理人員的關系。

1.3.2高校食堂保持持久競爭力的需要。高校食堂要想保持持久競爭力,不僅要有美味的菜品、優雅的環境、周到的服務、適當的促銷外,更重要的是如何加強成本管理和成本控制,只有做到有的放矢,才能保持并壯大自身的實力。

2高校餐飲成本控制所面臨的問題

高校食堂直接參與市場采購的物價水平;包含能源價格,食堂的人員構成、年齡結構、工資水平、技能水平、食堂的接待辦公費用等的公共費用;學生的家庭經濟狀況、生活習慣等帶來的消費差異;多家經營造成的市場競爭等客觀因素勢必都會影響高校餐飲的成本。但從主觀因素來看存在的問題有:公務員之家

2.1管理水平低,造成漏洞和浪費高校餐飲業是勞動密集型產業,以手工勞動為主,目的是為師生提供更好的服務。但在現階段的高校餐飲業中出現了從業人員人數過多造成的人力成本增大,缺乏標準控制帶來的對材料、對物品的損失浪費成本;員工的流動性大,造成的培訓的流于形式。高校食堂自身所特有的教育屬性,使得服務質量成為影響飲食成本的重要因素之一,只有良好的服務態度、過硬的服務技能、品質高效的服務水平才能吸引就餐者,提高就餐者的滿意率的同時,降低成本,提高經濟效益,反之,就會引起連鎖反應,造成資源的浪費,單位成本提高。

2.2成本控制機制不完善,餐飲中責、權、利不對稱盡管高校后勤集團常常以“營業額”或“利潤”指標考核食堂業績。但餐飲中心沒有材料來源的決策權,只有材料耗量的控制權;創造收入卻沒有產品定價權和營銷決策權,所以責、權、利不對稱,積極性不高。

2.3控制手段落后現代化成本控制的一個基本要求是成本信息的及時性、性、性,但目前多數高校成本控制手段仍以手工操作階段為主。所以很難克服事前與事中和事后成本控制嚴重脫節且事前成本控制更加薄弱的事實。成本預測、成本決策缺少規范化,制度化,可有可無,;成本計劃缺少科學性,嚴肅性,可增可減。

2.4物資采購和驗收制度等不健全食品采購是飲食成本控制的重要環節之一,食品原材料質量的好壞、價格的高低等直接影響到飯菜質量和飯菜價格,進而影響到食堂的營業額和利潤。由于采購機制不健全,采購部門缺乏計劃,再加上高校食堂就餐人數多,食堂每天采購米、面、油、肉蛋、鮮活農產品等原材料品種繁多,數量巨大,加上對鮮活度、品質、保質期限要求苛刻,使其價格和成本支出在高校餐飲總成本中的比重越來越大,直接影響了經濟效益和服務水平。

3解決高校餐飲業中成本控制問題的措施

3.1提高管理水平,增強競爭能力由于餐飲成本控制方法在現階段的高校中并沒有得到有效的應用,一些高校只注重加工成本的控制,而忽視員工成本的控制及供應和銷售過程的成本控制、只注重主副食固定成本控制,忽視變動成本控制、只注重主副食品中本身成本高低,忽視食堂成本效益水平高低。公務員之家

3.1.1規范會計核算程序,確立核算飲食中心為一級成本,杜絕費用財務隨意性;建立餐飲班組核算制,對每餐的伙食收入,班組登記,管理員也要登記,月末結賬,餐飲中心財會部門進行總收入核對,必須賬目相符。

3.1.2加強標準控制,嚴格控制物資損失。建立標準化生產環節作業體系,做好標準成本與標準菜單制定工作;加強操作過程中標準化管理,杜絕加工過程的浪費;加強物品的標準化管理,專人負責,按章辦事,層層把關,確保成本控制的每一個環節的成效落到實處。

3.2建立全員參與成本控制的運行機制

面對學生對餐飲需求口味的多樣化和學校周邊的小飯館日益增多的客觀現實,高校餐飲的生存和發展,必須要有競爭意識,加強全員參與以價格、分量、口味、質量、服務等內容的成本控制的運行機制勢在必行。

樹立全員服務意識和成本核算意識。從管理上求細入手;從建章,建制做起;從節能降耗,堵塞漏洞,增收節支抓起;嚴格執行操作規程,完善好日常的使用、維護與保養工作;指標分解、考核到位,才能真正做好全員參與成本控制工作。

3.3使用計算機現代化成本控制手段建立完善的成本控制信息系統,實現成本控制的電算化。從材料購置成本的比例到材料來源的選擇;從標準成本信息建立,到實際成本的歸集;從成本差異的計算到差異的分解及獎罰制度的執行,都是信息系統的內容。在信息化時代,我們要利用計算機進行信息處理,以、及時、完整的收集信息、處理信息、使用信息,實現成本控制計算機化,提高成本控制效率。

3.4完善物資采購機制,有效控制采購成本隨著人們生活水平不斷提高,食堂采購品種要求也越來越繁雜,由于大部份原材料具有保質期短、在價格上受到時間、地點、季節的影響而不斷變化的特點,要做到物資采購計劃申報與審批制度齊全;嚴格的采購詢價、定價制度;大宗物資采購公開招標制度;規范的采購驗收和庫存物資管理制度。

建立高校餐飲成本控制是一個系統化工程,不僅需要科學完整的高校學生食堂經營管理與成本控制網絡體系,而且強化為師生服務保障供應的宗旨,兼顧經營者和廣大師生的利益,在抵御市場波動的能力中實現共贏,維護學校的和諧穩定。

餐飲服務論文:職業高校餐飲服務與管理課程教學方案探討論文

編者按：本文從課程教學內容建設、課程教學方法與教學手段建設、課程教學條件建設三個建設進行對高職院校《餐飲服務與管理》課程教學進行論述。其中，內容建設包括：課程教學特征(一線、兩點、三環節、七模塊)；技術性的模塊式課程內容設置；教學手段為學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式；做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂；多元評價方式等；教學條件建設包括：教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎；實踐教學條件；網絡教學環境信息平臺是現代教育技術應用的物質保障等，具體材料請詳見。

摘要:本文對高職《餐飲服務與管理》課程內容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學進行分析與研究,以能力為本、學生為本、活動建構為本構架課程模式,提出課程解決方案。

關鍵詞：餐飲課程能力內容組織評價

餐飲服務與管理是高職院校酒店管理專業一門實踐性和應用性很強的主干專業任務課,在我院已開設九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學等方面進行了系統配套的改革,并付諸教學實踐,取得了良好的效果和預期成果。構建了切合餐飲業務實際,符合國家職業標準的知識結構,能力結構,提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學生學習的積極性、主動性提高了,課程教學的質量得到提高。學生課程設計受到社會歡迎,連續五年學生高級餐廳服務員的過證率、就業率。學生走向工作崗位之后,具有較強的職業意識和職業能力,且能很快適應餐飲業的需求。本課程現已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評審推薦參加了國家精品課程評選。

一、課程教學內容建設

(一)課程教學特征(一線、兩點、三環節、七模塊)一條主線———職業意識與職業能力培養兩個結合點———課程教學內容與國家職業標準相結合,產、學、研相結合三個環節———理論教學環節、實踐教學環節、職業意識訓練環節七大模塊———基本技能、接待服務、菜單設計、餐廳設計、宴會設計、美食策劃、資格認證七大教學模塊構成教學內容,通過三個環節和兩個結合點以及以學生為中心的任務驅動教學,開放式實踐教學,多元評價,實現課程教學主線———職業意識與職業能力培養。

(二)技術性的模塊式課程內容設置

1.課程內容設計的“1、2、3”原則課程在內容設計上貫徹了解決一個問題,注意兩個得當,堅持三個結合的原則。即:解決學生餐飲服務與管理職業能力訓練與發展問題;注意課程內容經典與現代關系處理得當,注意課程內容技術性、綜合性和探索性關系處理得當;堅持課程內容與餐飲業務活動相結合,課程內容與國家職業標準相結合,課程內容與職業認證相結合。

2.課程內容設置高職酒店管理專業的學生畢業后在餐飲業面向的主要職業崗位為涉外飯店或獨立經營的餐飲企業的中、西餐廳高級服務員、領班、主管、餐廳經理、宴會部經理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業務活動的工作內容、工作程序、工作方法以及進行這些職業活動的國家職業標準轉化為課程教學內容。并注意把體驗經濟時代餐飲服務與管理的一些新理念、新技術、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術能力則涵蓋了餐廳初級服務員到技師的全部內容,探索性地選取高級技師部分內容,如:主題餐廳設計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學實踐中,精心編制了7個教學模塊,每個模塊都有理論教學環節,實踐教學環節和學生課程設計。職業意識訓練則貫串于整個教學過程,各模塊之間互相聯系、互相支撐形成整體。每個模塊要求學生把所學的理論知識運用于具體實踐,掌握從事這些業務活動的技術和能力。課程內容設置的特點是,緊扣餐飲業務活動,針對性強,強調技術應用,注重學生創新能力的培養。課程模塊設計見下表:

3.以能力為本位的實訓課業

(1)實訓課業設計本課程在教學中,注重了學生實訓課業的訓練,學生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內實訓和閱讀輔助教材,查閱專業資料,了解相關鏈接知識,以團隊或個人形式完成如下課程設計:服務經驗面面談、餐飲服務設計與創新、命題宴會菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設計與制作、餐廳主題設計、宴會接待計劃、專項美食節計劃、宴會花臺設計、培訓大綱編制與授課。

(2)實訓課業訓練的實踐價值我們在教學實踐中發現,學生對實訓課業表示滿意和歡迎,這種教學方式使學生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業務活動有實觀的認識和親身的體驗,實訓課業訓練對學生職業能力培養的作用是很大的,完成這樣的作業雖然辛苦,但能夠激發學生學習的主動性和積極性,發揮學生的個性、潛能、創造力,其有效性是一般教學實踐形式所不能達到的,它能使學生真正掌握餐飲業務活動的工作內容、工作程序、標準以及專業技能,具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業好評等。

二、課程教學方法與教學手段建設

(一)學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式上,重視探究性學習、協作學習等現代教育理念在教學中的應用,注重學習國外著名酒店管理學院的先進教育方式,教師多為發現式、指導型,學生多為參與式、展現型。在教學過程中教師不再是主體和中心,而只是學生學習的引導者與組織者,在教學組織與安排上,重視學生職業能力的訓練與培養,重視理論聯系實際,廠學合作,課內外結合,重視學生智商與情商的協調發展,重視學生職業習慣養成,職業操守教育,靈活運用課堂教學、個別教學、分組教學、現場教學多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、行為引導法、系組工作法、項目教學等教學方法,加強與企業合作,理論聯系實際,有效調動學生積極參與學習,促進學生積極思考,開展探究性學習活動,引導學生學會接受任務,自主地找到解決業務模塊問題的答案,并以協作的形式展現課程設計。增強學生學習能力,促進學生職業能力的發展。(圖示如下)

(二)做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認知主義教育理論為指導,力求有機結合付諸實踐。以職業能力逐漸提升為主線,設計了職業認識與職業體驗實習+專業技能實訓+服務價值增加與管理實踐實習三種實踐性教學形式。學生首先到企業認識、體驗實習1個月,在做中學,學習服務技能和服務經驗,再回到學校進行理論指導下的餐飲實務操作訓練,教師以職業過程為導向教,注意對企業各種操作進行總結和升華,強調學習過程,強調直覺思維,強調學生內部動機的激發。學生在較好的實踐條件下學中做,我們設計了多種訓練活動,讓學生在豐富多彩的具有職業氛圍的教學活動中展現自己,使知識得以內化,能力得以提升,思維得以創新。然后又到企業進行為期6個月的服務價值增加與管理實踐實習,在全真的環境中做中學,體驗現代職業感,工作成就感,提高學生的技術應用和技術創新能力。公務員之家

(三)多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學生通過完成每個模塊的課程設計獲得學分。課程設計的評價可由教師、學生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標準(《綜合能力測評冊》)告知學生,教師根據評價標準考評學生的學習表現與學習效果,例如,“職業素質與通用能力”以學生評價為主,“菜單銷售分析”、“宴會花臺設計”以企業、社會評價為主,其余課程設計以教師評價為主。本課程要求教師指導學生通過“餐廳服務員”高級證的考試,使學生獲取從業資格,增強就業資本,提高競爭優勢。測評方式的改革,在理論上依據了布魯納的發現學習理論,強調學生對信息的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較地考核學生的綜合素質和能力,而且能激發學生考試的欲望,因為學生能在考試的過程中展現自己。2.測評方法。本課程按模塊分單元測評,一個模塊教學完成后,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評項目、測評內容與方法、評價等級與分值。考核方式為分組考核與單兵考核相結合,社會考證與利用試題庫考教分離相結合。評價方法采用加權求和法,考核學生的綜合素質和能力。示例見下表:餐飲服務與管理綜合能力測評

三、課程教學條件建設

(一)教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎,我們選用了的高職理論教材,采用了自編的實習教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學生留言板和網絡輔導站。我們建設有教學大綱、實訓大綱、實習指導、電子教案、多媒體課件、教學光盤、專業圖書、參考文獻、習題、試題庫、職業技能測試方案、學生綜合能力測評冊等教學資料,努力建設理論教材和實訓教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應,電子教案、教學課件、網絡輔導相匹配有機結合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強,教學效果良好。

(二)實踐教學條件1.實訓室建設是課程實施的基礎,我們建設有中餐接待實訓室、西餐接待實訓室、大堂吧、模擬中西餐廳,酒店用品展示室五個課程實訓室,滿足和確保了學生餐飲服務與管理校內實踐性教學,取得了良好的教學效果;2.實習基地建設,加強產學合作是實現課程目標的有效途徑。我們建設有北京中苑賓館、皇家大酒店、南京名人城市酒店、長沙普瑞溫泉大酒店、神龍大酒店等綜合實習基地多個,實施產學合作,為學生服務性與基層管理性實習提供了全真的實踐環境。

(三)網絡教學環境信息平臺是現代教育技術應用的物質保障。我們已將本課程教學大綱、實訓大綱、電子教案、課件、實習指導、習題、可選教學素才等相關教學資源通過院精品課程網絡平臺全部上網,為教師教學和學生主動學習創造了良好的網絡教學環境,提供了雙向服務功能。

餐飲服務論文:餐飲服務員衛生管理論文

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保障服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保障頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保障領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保障安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保障雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保障進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保障。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供品質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的及時要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

餐飲服務論文:餐飲服務員衛生問題分析論文

摘要：食品的衛生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛生管理是非常必要的。食以營養為目的，以衛生為準繩。餐飲服務員要注意養成良好的個人衛生習慣，要規范服務過程中的衛生要求，餐飲企業也應采取相關措施，使服務員個人衛生制度化。

關鍵詞：餐飲服務員；衛生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保障服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保障頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保障領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保障安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保障雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保障進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保障。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供品質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的及時要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

餐飲服務論文:餐飲服務營銷發展論文

摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走品質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到化配置，以期利潤的較大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取較大利潤。此外，領導者還可以較大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走品質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供品質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報較大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

餐飲服務論文:餐飲服務與管理的課程改革

我國的職業教育經過四十多年的成長，已經有了長足的發展，但傳統職業教育的弊端并未得到徹底的改革。傳統的職業教育往往只注重某一單項技術的培訓，卻未看到綜合職業教育在現代社會和未來社會中的特殊作用 ，因而忽視了對個體學生綜合素質的培養。本文通過餐飲服務與管理課程的設計理念、課程目標 、課程內容及課時安排、課程實施課程考核 、課程評價等六大方面，嘗試闡述一下本課程的改革思路。

一、課程設計理念

餐飲服務與管理是高職旅游管理專業的專業基礎課。是餐飲企業人才培養的必修課程。本課程在設計時要樹立以學生為主體、以就業為導向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。課程在設計時應注重培養學生的發展。挖掘學生的潛能，注重學生的個性發展，堅持學生的可持續發展。使學生畢業后即可達到用人單位的標準。

二、課程目標

課程 目標是根據旅游餐飲崗位的任職要求和職業資格標準制定的，比如根據國家餐飲經理人考試課程《餐飲管理與實務》、《餐飲市場營銷》、《餐飲企業人力資源管理》、《餐飲企業戰略管理》設定六大學習板塊，方便學生獲得由中國烹飪協會和全國考辦聯合頒發的中國餐飲業職業經理人資格證書。

本課程針對的企業技術領域和職業崗位主要是各類酒店餐廳基層服務人員和中層管理人員以及職業餐飲經理人。

這個 目標可以用一個三維體系來表示：認知目標、能力目標、情感態度目標。

1．認知目標

通過學習了解餐飲業，掌握餐飲業經營要點；了解餐飲人力資源管理的基本內容。掌握餐廳的機構設置和崗位設置；掌握餐飲服務的程序；了解菜單的概念、分類，掌握菜單的設計原則；理解并掌握餐飲成本管理、銷售管理的基本理論知識。

2．能力目標

能運用人力資源理論知識完成對餐廳員工的招聘、培訓、績效考評，根據員工特點進行有效的激勵；能運用餐廳服務知識對就餐的客人進行服務；能根據所學菜單知識制訂固訂菜單，并能依據情況變化進行調整：運用餐飲成本管理知識在原料采購、原料庫存、產品生產三個環節進行成本控制：運用餐飲銷售知識進行餐飲的銷售策劃，設計美食節促銷；培養學生終身學習能力、創業能力、創新能力。

3．情感態度目標

培養學生完滿的人格。包括團隊意識、創新意識、環境意識、正確的人生觀價值觀，培養學生“學會認知”、“學會做事”、“學會做人”、“學會生存”。

三、課程內容及課時安排

改變以往“難、繁、偏 、舊”和過于注重書本知識的課程設計．根據能力本位觀設計課程內容，把餐飲服務與管理課程內容設計為六大模塊，共計64課時。及時模塊：飯店餐飲概述 (8學時)；第二模塊 ：餐飲人力資源管理與開發(16學時)第三模塊：餐飲服務管理(16學時)；第四模塊：菜單管理(8學時)；第五模塊：餐飲成本管理 (8學時)；第六模塊：餐飲銷售管理(8學時)。

四、課程實施

根據課程目標、課程內容，改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，以職業能力為基礎。以工作結構為框架。以工作過程為主線，工學結合，進行項目教學，并設計項目任務，構建與實際工作過程同步的課程實施。

我們為本課程設計了一個總項目，即四星級酒店 “舉賢莊”新開餐廳的運營。這是一個模擬酒店，酒店假定在北京西單，共十一層，其中一到三層為餐廳，一樓是大廳，有中西餐零點，二、三層為豪華包間。為完成這個總項目。設計了六個子項目。內容如下表：

其中，項目1、2、4、6在校內課堂完成，3、5在校內實訓基地完成

五、課程考核

課程考核打破傳統考核方式，采用實踐加理論的方式。實踐考試注重考過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業參與出題的方式。考試結果更能說明學生的實際能力和老師的教學成果。

本課程采用現場操作考核+實訓報告十閉卷考試的考核方式。現場操作考核占30％，實訓報告 占20％，閉卷考試 占50％。其中現場操作和實訓報告為實踐考試內容，閉卷考試為理論考試內容。

六、課程評價

根據學生在模擬實訓中的表現，來評估學生在餐飲管理中的才能．如服務員及餐廳經理人應具備的良好心理素質、職業道德、決策能力、創造能力、應變能力 、控制能力等；結合學生在實訓報告中對實踐中遇到的問題及解決方法、實踐中的收獲與體會的書面總結，來評估學生對餐飲服務與管理中知識點的掌握與理解 ，如人力資源策劃 、餐廳服務 、成本管理 ；根據課程結束后的考試 ，來考察學生對全課程的把握和理解程度。

餐飲服務論文:淺論目標管理在餐飲服務質量管理中的應用

【摘要】 隨著我國經濟發展,中國餐飲業也蓬勃發展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質量的高低將關系到餐廳的生存和發展,也是衡量餐飲企業在市場競爭優勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究對象,根據餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質量,并在此基礎上提出了相應的對策建議。

【關鍵詞】 服務質量 目標管理 餐飲

餐飲服務質量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合體現。主要由環境質量、設施質量、設備運行狀態、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設施,包括餐飲的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟件”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等,這兩方面是保障服務質量的關鍵因素。對于前者,已經有許多相關的論述,而本文主要著重對后者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質量。

目標管理是由管理學家彼得·德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業的生存和發展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是取得競爭優勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現餐飲服務質量的提高,是一個值得研究的課題。

一、餐飲服務的特點

餐飲服務基本內容包概:優良的服務態度(主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌);完好的設備;完善的服務項目;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程序;專業化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩定性可言,需要創新和隨環境改變。二是餐飲服務產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環境、不同的時間提供差異性服務。為了保障服務質量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質量目標去規范員工的服務工作。四是餐飲產品生產、銷售和消費同時性特點。這一特點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規模和檔次受區域影響,為了使餐廳產品能夠得到顧客的認可,要注重培養員工銷售技巧和實行全員銷售方式。

二、目標管理的特點:

目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發現,明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業績也越好。二是強調員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設置具體的個人績效目標的責任、并具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發展的方法,鞭策員工對工作的投入,并創造一種激勵的環境。

目標管理是一種以目標為向導、效益為中心,激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現來衡量成果,為基本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理后,營業收入穩步增長,餐飲服務質量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質量管理時,一是要注意餐飲服務質量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執行時要具有持久性。根據以上注意事項,在對餐飲服務質量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:

三、目標管理在餐飲服務質量管理中的應用

(一)建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。

實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業的較高主管部門開始的,然后由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的——手段”的關系;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業層的作業目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定后,就要根據實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。

例如,麥當勞的服務質量目標是:通過的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了服務質量目標的實現,提出了四個基本理念:質量(quality)、服務(service)、清潔(cleanliness)和價值(value)。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的。service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。value代表價值,加上v是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。[5 ]可以說,qsc&v原則充分體現了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的服務行為規范。

制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當采取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據基本方針擬定自己的服務質量目標,然后由上級批準。

(二)目標管理在餐飲服務質量管理中的實施

餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務后調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,并不能保障下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。

如果在明確了餐飲服務質量目標之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定服務質量目標后就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現在指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。

(三)嚴格的檢查和科學的評價監督制度

根據目標管理的要求 “企業的使命和任務,必須轉化為餐飲服務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織較高層管理者確定了目標后,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據就是事先確定的服務質量目標。對于最終結果,應當根據服務質量目標進行評價,并根據評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪循環過程。

例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規范以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進行一次)。公司總部統一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持,主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛生,柜臺服務員為顧客服務的態度和速度等[5 ]。

餐飲服務質量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的審核和檢查即構成目標管理評估系統。目標管理評估系統首先要對目標的設立進行審核,包含兩個方面的內容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統最重要的任務是對目標實施的檢查和監督,它將決定目標管理是否能進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行考核評估,并通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質量目標管理的評估系統還應適時地根據市場情況,適時修正。

實施餐飲服務質量目標管理是一種整合管理系統,如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業績,而且會鼓舞員工士氣,并逐漸在企業內形成以提供品質服務質量目標為導向的企業文化。

餐飲服務論文:個性化服務在餐飲服務中的應用

【摘要】個性化服務已成為酒店發展的一種趨勢。它可以滿足不同顧客的合理的需求，作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。文章從個性化服務的概念入手，著重闡述了其在餐飲服務中運用的幾個方面。

【關鍵詞】個性化服務；餐飲部；個性化菜單；情感服務

“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。

一、個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供的服務。

二、個性化服務在餐飲服務中的應用

（一）提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上品質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

（二）提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現品質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：

1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些近期的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單及時頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是近期的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2．關于vip客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些vip客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由vip客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準備”

“祝***先生60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。

（三）提供扣人心弦的情感服務

對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務。

1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。

2．超值服務。超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。

3．超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。

規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。

三、結語

在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不同客人的需求提供不同內容的品質服務。

21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。

餐飲服務論文:餐飲服務課上如何培養學生的動手操作能力

情景再現：圓桌上，擺放著挺括、逼真的杯花、盤花，有“單葉荷花”、“雙葉荷花”、“慈姑葉”、“白鶴”、“金魚”、“蝴蝶”、“鉆石”、“帆船”、“王冠”……下面我要準備教學生折“長尾鳥”和“月季花”這兩種餐巾花。這兩種餐巾花以前書上沒有，我上課前也試著折了好幾遍，但其中都有一個細節始終沒有弄明白，達不到預期的效果，怎么辦呢？我想起上一屆教學生折餐巾花時，有些學生也會按照書上的步驟把花折出來，何不讓學生試試看，也好調動學生的積極性。于是我就說：“各位同學，我已經教你們折了20多種餐巾花了，你們也試著按照書上的步驟折一下，看誰能先折出‘長尾鳥’。”他們聽了都非常高興，都想大顯身手，但很快，他們都敗下陣來，及時遍沒有成功，緊接著折第二遍。我一直在巡視，發現其中一位學生（田宇）折出來的“長尾鳥”與書上的“長尾鳥”造型一致，而其他學生都還在苦苦尋思。我就對大家說：“各位同學，現在有位同學折出來了，我們請他上來演示給大家看。”大家仔細看著，我也一樣認真學，終于發現了我不會折的那個細節，很快“長尾鳥”生動、形象地展現在學生面前，大家都說“好”。接下來折“月季花”，我又讓學生先折，大家興致都很高，都想以最短時間把它折出來，但是，他們與我一樣遇到同樣的問題，那就是“月季花”的花瓣怎么也掰不出來。他們一個個眉毛緊鎖，冥思苦想，就在這時，一位學生（張玲）站起來說：“老師，我會折了。”我松了一口氣，馬上請她出來演示，我看得很仔細，看看她是怎樣解決那關鍵的一步的。隨著她那雙靈巧的手在餐巾上撥弄，很快就把“月季花”的花瓣掰出來了，教室里響起了熱烈的掌聲，經久不息。通過這堂專業操作課的教學，讓我陷入了深深的反思當中。我認為，營造良好的課堂教學氛圍是十分必要的，教師在教學過程中必須充分調動學生的學習熱情和積極性，切實落實以人為本的教學理念，使他們充分認識到“做”的重要性。

一、課堂上教師講解與演示相結合，讓學生學會把知識融會貫通。

一堂課先要由老師講解基本理論知識，增強學生的理性認識。因為學生掌握了理論知識，才能用理論去指導實踐，去解決實踐中遇到的各種問題，認識到實踐中每一步操作過程的理論依據都來源于理性認識，才能在實踐中去遵守它，并能在頭腦中形成較深刻的認識。

例如，在講到中餐宴會擺臺技能時，教師先把中餐宴會擺臺所需的餐具展示給學生看，并告知每種餐具的擺放位置、先后順序以及相關要求，再親自演示一遍給學生觀看，并逐一解說要領，擺完后講解幾個特別值得注意的地方，接著總結擺臺的要領編成口訣，讓學生討論中餐宴會擺臺與中餐零點擺臺有何區別，并對這一節課學到的知識加以強化。

二、課堂上要讓學生“做”起來，逐個糾偏，組建“一對幾”的幫扶小組。

有些同學理解能力、模仿能力稍差一些，掌握一些知識技能就要慢一些，他們時常躲在隊伍的后面，不愿親自嘗試。這要求我們教師多開導開導他們，多鼓勵鼓勵他們，克服他們心中的畏懼感，因為每一位學生都不是“生而知之”，而是“學而知之”，要讓他們放寬心態，大膽地“做”起來。課堂上練習一定時間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為的學生，讓他們去幫助暫時落后的學生，讓他們學會怎樣去和同學溝通、怎樣去幫助別人，從中體會到學到知識的樂趣，也培養了學生的自信心和榮譽感。

三、課堂上要提供各種資源，讓學生展開想象，大膽動手操作。

課堂上要想搞好動手操作活動，教師就應為學生提供學習中所需的各種資源，如有關餐廳服務操作的網絡視頻、教學碟片、各種餐飲設施設備、有關餐飲服務的書籍與畫報，或到酒店現場觀摩等，使學生處于一種他們可以自主選擇、自主利用的寬松學習環境之中，盡量讓學生運用多種感官參與到學習活動中去，讓學生有時間去探索、去研究，而不必拘泥于這節課或這個單元要完成多少操作技能。特別是當今餐飲業正處于日新月異快速發展的階段，需要我們餐飲從業人員與時俱進，并且還要開拓創新，這就要求我們學生必須展開豐富的想象，大膽地動起手來。

四、課堂上要模擬演練，強化技能，培養團隊協作意識。

模擬演練是餐飲服務與管理這門學科教育教學方法之一。通過模擬，能讓學生熟悉各操作程序、服務過程中的注意事項等。事先將本班分成若干個小組，告訴每個小組下一堂課要演練的內容及相關要求，為了提高演練質量，每組可派人利用課外時間，結合書本知識到酒店進行參觀學習，各組進行排練。演練課上，每組學生就是一個團隊，共同完成該項目的全部流程，這樣既有分工又有合作，有利于培養學生團隊協作的精神。例如，在講解中餐廳服務技能過程中，小組成員可分別扮演預訂員、迎賓員、值臺服務員、收銀員、領班、經理等角色，由另一組成員扮演顧客。表演結束后，請各組代表提出該小組的優點及不足的地方，以便改進，由教師進行總結點評。大家樂在其中，又學到了知識與技能。

總之，專業操作技能的培養是中等職業教育教學中最重要的環節，提高中職生專業操作技能是廣大教育工作者長期以來孜孜不倦追求的目標。一堂課的時間是有限的，學生的求知欲卻是無限的，只有在教師的指導下，充分調動學生學習的主觀能動性，激發學生的學習興趣和求知欲，保持學生思維呈開放和多維的活化狀態，才能在“教、學、做”的過程中擦出耀眼的火花。

餐飲服務論文:高校餐飲服務人員應該具備的基本素質

摘要：高校餐飲服務是面對全校師生員工的窗口，每一位餐飲服務人員都應具備扎實的烹飪基本素質，特別是烹飪的許多k_r-過程十分繁瑣和復雜，絕不是現在的簡單機械所能代替的了的，烹飪基本功是一名合格餐飲服務人員所不可缺少的基本素質，因此要想成為的餐飲服務人員，就必須苦練烹飪基本功。

關鍵詞：餐飲服務；基本功；烹飪

高校師生 日常生活中有很多的重要組成部分 ，其中餐飲服務是不可或缺的一部分。高校餐飲服務作為直接影響著高校科研教學以及學校整體發展的關鍵環節 ，要做到以學生食堂為主體加上餐廳酒樓的輔助，擔負起全校師生的餐飲保障。隨著經濟社會的發展和生活水平的提升 ，人們對高校餐飲服務工作提出了更高要求。大量的自動化加工機械被應用到高校餐飲服務業中，并給這個行業帶來了一股新的熱潮 ，同時 ，也不可避免的影響了整個行業的格局 ，使許多烹飪理念發生了變化。其中，傳統的烹飪基本功在一些年輕餐飲服務人員的心 目中逐漸弱化，認為廚房里有了各種 自動化設備 ，好多必須的工作機械都會替代手工完成。但是 ，這種想法也毒害了餐飲服務人員成長過程中的思生就業出路有重要作用。同時注重培養學生獨立研究問題的能力以及團隊合作精神，結合社會對于環評工作人員的需求，能夠真正體現應用型人才培養的 目標。

探索中遇到的主要問題是：①相關內容較廣 ，學生興趣點不同，怎樣協調各部分內容比例，使課堂時間使用達到較大效益化；②如何排除課時限制，選擇合適課 內課外學習形式，分配和控制前沿內容所占課時比例；③從多方面通過實踐環節使學生對實際環境影響的狀況深入了解，增加知識的聯系性和應用性；④建立合理的綜合的學生學習質量評價方法。針對這些問題 ，本研究和探索在進行中逐步解決。例如，在環境評價的授課過程中逐漸拓展知識內容，優化知識結構 ，探索引導學生找到各 自興趣點的方法 ，探索合適的課程論文形式 ，優化研究、討論及報告的形式 ；申請并完善環境評價教學輔助的硬件建設 ，包括書籍、光盤、軟件等，力求滿足學生對不同方向的實踐需求。擴展實習與相關學科的結合點，增加實習內容和多樣性，滿足學生對理論聯系實際的要求，提高學生處理實際問題的能力。及時進行了階段性的調研及總結 ，以書面形式整理進行交流探討。探索實施的成果包括 ，對學生的作業、課程論文和實習報告進行總結 ，分別整理成冊 ，作為成果一部分 ，促進學生互相學習 ，團結協作 ，并從中總結教學經驗 ；組織學生進行報告匯報，鍛煉學生對所掌握知識的語言表達等方面的綜合能力。在總結經驗的基礎上，繼續深入研究進行 ，以期達到教學效果 ，使課堂效益最想理念 ，要知道無論廚房有著多先進的設備，對于餐飲服務人員而言基本功仍然是必須堅守的道理。

一

、先進的設備也需要有過硬的基本功所謂基本功，就是在加工和烹飪食物時，不僅要熟練地掌握各個環節的技能技巧，還要有一定的基礎理論知識。它的內容主要包括 ：加工菜品時精細的刀工，烹調菜品時能夠 自如的翻鍋 ，需要時能正確的掌握糊漿的均勻適度，要能對油溫有著正確掌握與識別 ，恰當的勾芡 ，靈活恰當的掌握火候 ，適時的投料 ，及時的出鍋，熟練的裝盤等等。對于餐飲服務人員而言，烹飪行業上把刀工 、勺功 、宰剔 、掛糊作為入門的必備基本功，從事餐飲行業的人 ，沒有不把烹飪基本功作為 自己必修課的。當今，在實際工作操作中很多高附加值的大化，課內課外結合化，真正提高學生處理烹飪設備在廣泛應用，這樣烹飪加工技術的技術含量大大地提高了。現在在許多地方 ，常用的廚房設備有攪拌機、切片機 、壓片機等，這些機器加工工藝優 良，加工速度快，規格一致 ，因此被廣泛應用 ，然而傳統的手工加工工藝遇到了挑戰。對于一些年輕的餐飲服務人員來說 ，總是過分的依賴這些設備 ，從而嚴重的影響到了餐飲服務人員們本應該具有的苦練烹飪基本功的熱情 ，也忽視了對烹飪基本功的訓練。筆者認為 ，糾正這種錯誤的思想是非常必須的，要投入大量的精力和時間做好烹飪基本功的練習才是最重要的。實際情況證明，烹飪機械不能代替手工勞作，烹飪技藝的許多加工過程都非常繁瑣和復雜 ，絕不是現在的簡單機械所能代替的了的，烹飪技藝中有許多加工非常難以把握 ，僅憑機械設備難以實現。當然，科學技術的發展一 日千里 ，或許有24小時機械能將人們從勞累的工作中解放出來 ，但是目前還不可能代手工勞作。

手工勞作仍是以后很長一段時間烹飪的主要工作方式。當前有著千變萬化的菜肴的烹飪，可對烹飪的基本功訓練是不可以隨行就市 ，要在有限的時間里盡可能的強化烹飪基本功。無論采用哪一種烹調方法來烹制何種菜肴 ，都離不開烹飪的基本功，餐飲服務沒有了這些烹飪基本功也就談不上什么餐飲服務了。

二、扎實的基本功是磨煉出來的 烹飪基本功是烹飪專業的基石 ，也是一名餐飲服務人員所不可缺少的功課。刀工是廚藝一個很關鍵的部分，要經常練習方可掌握。如何握刀，如何站立，都有講究的，一絲一毫都不能馬虎，不然，加工的菜品就不能滿足成品的要求。通過長時間的練習，要熟練掌握切、砍(劈 )、削、片(批 )等刀法，而每一種刀法中又細分為多種 ，如 ：切可分為直切 、拉切 、鎊切 、滾刀切 ，等等。要地知道用什么刀法進行處理哪種材料最合適 ，同時掌握加工后成塊、片、絲、丁、米茸的刀法技巧。

在烹飪中，勺工也是非常重要的，在烹飪菜品時所運用的翻勺動作，勺功根據加工菜肴所需要的力度和方向的不同，有推、拉、轉、翻、顛等動作 ，一道菜能否得到食客的認可，勺功可以說是一勺定生死。能否靈活激動的掌握勺功，制出可口的菜品，絕不是一 日之功。面點是筵席中一個重要的組成成分。面點制作不僅要求美味，而且要求美觀 ，筆者曾品嘗過一款點心 ，名為“玲瓏玉兔”，其實就是一種豆沙包，但它不僅口感細軟香甜，外形更是栩栩如生，足見制作者的功力。要做好面點 ，需熟練掌握面的發制 ，柔制的搟制方法 ，水 的用量 ，油酥的制作方法 ，不同的面(面粉、米面、糯米面)及餡料的選擇，面點配料(如雞蛋 、黃油 )的使用 ，面點外形的制作 ，蒸制、烤制或炸制的時間控制等等。如有可能，高校餐飲服務人員還要進一步學好蛋糕的制作，西點的制作以及各種奶油花飾的擠壓成型方法。山西面食

源遠流長 ，久負盛名。制作工藝出眾 ，花色品種繁多。史書曾贊譽“一面百樣好吃”看上去普普通通的面粉，可以運用煮、蒸、燜 、炒、燴 、炸 、烙、拌等方法 ，變上300多種花樣 ，上至品質面點 ，待客佳品，下至風味食品 ，時令小吃，應有盡有，風味獨特 ，使你滿口生津。堅實的烹飪基本功，能夠為從事餐飲服務打下牢固的基礎。我們的祖國世世代代延續下來的烹飪技能 ，如果不經過長期的基本功的訓練 ，是不可能練出精湛的烹飪技術的，可見烹飪基本功對餐飲服務業來說是十分的重要的。

三、的餐飲服務人員需要過硬的基本功是否具備扎實的基本功是衡量～名合格餐飲服務人員的標準 ，因此要想成為的餐飲服務人員 ，就必須苦練烹飪基本功。首先要明確指導思想 ，從嚴要求，將烹飪基本功牢牢掌握好。餐飲服務人員大多從粗加工和精加工做起 ，對烹飪的理解也是從那時開始的，如果沒有那時對烹飪技術的兢兢業業的刻苦學習，就談不上發展。對一個餐飲服務人員來講對烹飪的理論知識和飲食文化的自我理解 固然重要 ，但是還是應當更加重視烹飪的技術 ，許多傳統名菜都有著不簡單的烹飪技巧，這些菜名大多講究制作方法 、原料的品質 、高難度的操作水平 ，但這樣的層次對于一般的餐飲服務行業的人來說是很難達到的。試想 ，如果在平常不對基本功下苦功夫，那如何能做出合格的菜品呢。在平時對基本功的練習中，要強調動作規范、姿勢正確 、精益求精。規范的動作才能加工出合格的菜肴 ，正確的姿勢才是對合格菜肴的重要保障 ，如果沒有這些就會對操作者的身體造成損害 ，所以說 ，想要加工出合格的菜肴就只有扎實學好烹飪基本功。

四 注意學習和研究烹飪基本功的理論體系，加強素質的修煉21世紀是科技的時代 ，餐飲業對人才的要求也從工匠型、技能型轉向了人才型、理論型。雖然動手操作是烹飪基本功的傳統 ，但在動手的過程中更應注意一些變化：如用力學分析大翻鍋 、刀工對肉餡膩子持水力的影響、花刀形成的原理等 ，通過理論與實際的聯系 ，讓練習基本功更加的規范化、科學化。作為一名高校餐飲服務人員 ，面對師生員工 ，雖然是后勤服務 ，但也是窗 口、是一線 ，還是風景 ，所以，必須加強 自身的人文素質的培養，做好與師生員工的溝通，使餐飲服務工作上層次、上臺階。

總之，高校餐飲服務工作是高校工作中非常重要的一部分，它影響著學校的發展和師生的 日常生活 ，建設餐飲服務人才隊伍必須引起高校餐飲服務工作的重視并且要作為一項亟待加強的任務長期的執行下去 ，要結合現代的科學管理知識來提升人才隊伍的質量和素質，為開展高校餐飲服務工作提供有保障的人力資源以及為開展學校各方面工作創造有利條件。

餐飲服務論文:旅游管理餐飲服務課程教學研究

摘要：

對口單招是中高職銜接的一種重要形式，《餐飲服務與管理》課程又是旅游管理專業中高職銜接的核心課程，本文分析了目前中高職學校《餐飲服務與管理》的教學現狀及銜接上存在問題，提出了關于這門課程中高職銜接的設想。

關鍵詞：

對口單招；餐飲服務與管理；課程；教學研究

教育部等六部門關于印發《現代職業教育體系建設規劃（2014-2020年）》的通知（教發[2014]6號）第四條體系建設的重點任務中的第七點明確提出要完善職業人才銜接培養體系，加強中高職銜接。推進中等和高等職業教育培養目標、專業設置、課程體系、教學過程等方面的銜接。作為中高職銜接模式中已被普遍認知、開展時間久、地區廣、規模大、生源質量好的對口單招已經漸趨成熟，也是中高職學校極力推崇的一種銜接模式。現代職教體系背景下中高職銜接的核心部分就是課程體系和教學內容的銜接，而餐飲服務與管理是中高職旅游管理專業課程體系中的專業核心課，該課程是以管理理論為指導，以餐飲實際業務活動為基礎，探尋餐飲服務與運營管理的客觀規律，是理論和實踐緊密結合的一門課。

一、目前中高職學校《餐飲服務與管理》課程教學現狀及銜接上存在的問題

（一）教學內容上

在高職院校制訂的課程標準中，課程內容主要包括餐飲服務和餐飲管理兩大部分，及時部分主要鍛煉學生的餐飲服務實踐技能，包括餐飲服務的基本技能，如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺、中餐西餐服務等，第二部分主要培養學生餐飲經營和管理的能力，包括餐飲服務的質量管理、宴會運營管理、營銷管理、庫存管理、采購管理等。而根據江蘇省普通高校對口單獨招生旅游管理類專業綜合理論考試大綱要求，餐飲服務與管理是必考內容，占所有理論考核內容總比達20%，對餐飲服務與管理這門課的考核主要分兩部分內容，及時部分內容要求考生了解餐飲服務與管理基本理論，理解餐飲服務與管理基本知識和原理，掌握餐飲服務與管理的基本方法。第二部分主要是依據國家勞動和社會保障部（餐飲服務）職業鑒定標準來考核學生的職業技能。可以看出，中高職旅游管理專業餐飲服務與管理這門課程在教學內容上存在著諸多的相似甚至重復之處，沒有體現中高職課程內容的銜接，這也導致了考上高職的學生在重新學習這門課時缺乏學習興趣和動力。

（二）教學方法上

由于對口單招模式仍然是一種應試教育，旅游管理專業學生如果想順利進入高職院校深造，必須要通過《餐飲服務與管理》等6門課程和專業技能的考核，能否取得理想成績成功升學為師生共同的目標，所以在教學方法上老師還是強調死記硬背，填鴨式教學，學生被動接受。加上中職學生都是初中升學后就讀的，年齡小，基礎理論學習不夠，沒有一定的社會閱歷，對餐飲行業缺乏認識和理解，所以即使是能取得較好分數錄取高職，也都需要集中強化訓練和記憶。而高職與普通本科院校一樣，教學方法仍然是以講授為主，最多穿插一些案例教學、情景教學等常用教學方式，教學方法也比較陳舊，無論是理論模塊還是職業技能模塊與中職校并無太大差別。

（三）使用教材上

中職餐飲服務與管理教材都是采用對口單招考試指定教材，教材體系和內容更新慢，多年固定不變，不能與時俱進體現餐飲行業的變化，包括理論和實踐，學生和教師沒有其他選擇，唯有在這本教材上才能找到標準答案。與中職相比，高職的教材則是百花齊放，百家爭鳴，教師可以選擇自己適用的教材，但從教材的內容上來看，高職與中職在教材體系、章節內容、任務模塊等方面相差無幾，即使有些教材標明是高職高專或中等職業學校用教材，內容上也有很多雷同，沒有體現中高職在知識與技能方面所要求的不同深度、不同層次、不同目標。

（四）考核評價上

對口單招模式下的考核主要考查學生對基本理論的掌握情況和實踐動手操作的嫻熟程度。理論知識方面，為了備考，老師會根據餐飲服務與管理這門課的考試大綱，明確這門課要掌握的內容，要求學生牢牢背牢這些內容，考試分數高低便是對這門課學習成績的評價。而實踐技能（中餐宴會擺臺）的評價主要是考核學生能否在規定的時間內高質量完成。高職由于沒有升學壓力，所以老師對這門課的考核相對中職內容上面更廣，題型更加豐富，理論和實踐考核形式多樣，分值比例也都由任課老師決定。所以在考核評價上，中高職還是各自為政，沒有根據中高職銜接的人才培養目標來確定考核評價方式。

（五）實踐教學上

實踐教學環節，中高職教學內容基本一樣，都是中餐宴會擺臺，主要包括鋪臺布、擺餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等內容。因為中餐宴會擺臺在對口單招中總分達200分，所以一般會在考試之前集中強化訓練。而高職一般會開設餐飲實訓課程專門鍛煉學生動手服務能力，或者將實踐操作部分融于理論教學穿插其中。應該說實踐教學部分也沒有能體現中高職差異，而是中職學生升入高職后“炒冷飯”，重新再學一遍。

二、《餐飲服務與管理》中高職課程銜接設想

（一）制定系統化的中高職銜接課程內容

教學是一項系統工程，要把中高職銜接課程看成是一個整體，為實現總體培養目標服務。認真思索《餐飲服務與管理》這門課程在中高職銜接中的方位，合理安排教學計劃，果斷刪除中高職雷同的內容。中職要擺脫以學位中心本位的影響，結合學生實際情況，可以適度降低餐飲管理理論、方法等內容廣度要求，突出中職以實踐操作能力為核心的學生職業素養的培養，注重培養“服務”能力，如迎賓服務、擺臺、點菜服務、值臺服務、傳菜服務、結賬服務等；高職階段要求學生必須掌握相應的理論知識，主要突出“管理”能力，掌握餐飲基層管理崗位如領班、主管等崗位的管理方法、技巧等，如餐飲現場管理、質量管理、采購庫存管理、營銷管理等。

（二）采取因材施教的教學方法

孔子在《論語?先進篇》中提出因材施教的方法，是指在教學中根據不同學生的認知水平、學習能力及自身素質，教師選擇適合不同學生特點的學習方法進行有針對性的教學，從而激發學生的學習熱情，樹立自信，促進發展。由于中職學生學習能力較弱，學習積極性不高，《餐飲服務與管理》又是對口單招必考課程，理論部分需要學生在對餐飲業有一定認識的基礎上記憶和理解，所以老師可以根據大綱要求，除了應用講授法外，還需充分引用案例教學、情境化教學等教學方法，對實踐技能可以采用分組技能競賽教學方法。而高職學生已經有一定的管理基礎知識，整體素質較高，所以這門課程的教學可以講授一些餐飲基層管理所需掌握的知識，采用模塊或項目教學法、任務驅動教學法等，也可以請餐飲企業的專家來校授課或去企業現場授課等。

（三）開發和使用一體化的中高職銜接教材

教材是中高職學生在學校獲得系統知識和技能的主要材料，可以幫助學生掌握教師講授的內容，便于學生預習、復習，同時也是教師進行教學的主要依據，為教師備課、上課、作業布置、學生學習成績評定提高了基本材料。可以根據中高職人才培養目標，開發《餐飲服務與管理》中高職銜接教材，以餐飲服務管理職業崗位能力為核心構建教材體系，避免中高職教材內容重復，凸顯中高職教育的特點，中職部分要突出以實踐動手為核心的學生職業素質培養的內容，高職要著力拓寬學生知識面，培養創新意識，理論與實踐相結合的內容。

（四）建立多元化的評價模式和制度

中高職教育的最顯著特點是要突出其操作性、實踐性，所以要圍繞中高職人才培養的目標，結合《餐飲服務與管理》課程內容，建立和完善校、政、企、行等多方共同參與的評價模式和制度，逐步引入第三方組織參與課程考核與評價。此外，還可以建立中高職一體化學分互認體系，滿足各類學習者的需求。

（五）建立以能力提升為本的實踐教學銜接

對口單招模式下《餐飲服務與管理》實踐教學部分主要鍛煉學生的動手操作能力，即操作的規范性及時間掌控情況，這一階段主要讓學生知道怎么做，為什么要這樣做。而高職階段的實踐教學要在中職基礎上注重提升學生的服務和管理能力，如怎么做好餐前、餐間、餐后服務，創新中餐宴會擺臺、臺型設計，處理各類餐飲突發事件，領班和主管的管理技巧等。

三、結語

構建現代職教體系，需要形成中高等職業教育一體化的職教體系，中職教育是體系的基礎，高職教育是體系的中心。對口單招作為中職學生升入高職繼續深造的重要形式漸趨成熟，做好課程體系的銜接迫在眉睫。《餐飲服務與管理》課程是中高職銜接課程體系中的重中之重，關系到中高職旅游酒店專業的人才培養質量，做好課程有機銜接對中職和高職都將大有益處。

作者：周貴平 單位：常州紡織服裝職業技術學院經貿系

餐飲服務論文:餐飲服務食品安全監測檢驗探析

0引言

隨著社會的不斷發展，食品行業不斷暴露出食品的安全問題，嚴重影響人們的生活，因此，為了保障食品的安全，我國出臺一系列的食品安全檢測條例，有效促進了我國食品安全發展。在新形勢下，只有嚴格按照相關的要求進行食品安全檢測，才能更好地促進餐飲服務食品安全工作的開展，保障我國餐飲行業的持續發展。

1食品安全監管發展及現狀

在社會發展的過程中，食品的安全問題是政府形象的保障，同時，也是社會發展過程中的公共問題，因此，積極地進行食品安全監測具有重要意義。就目前來看，歐美以及亞洲的一些國家已經制定了一系列的食品安全措施，有效保障了食品安全工作的開展。在我國食品行業發展過程中，我國政府也制定了一些食品安全監管方式，為我國食品安全管理模式的發展提供了必要的條件。2009年，我國出臺了《中華人民共和國食品安全法》，它將食品安全監管工作進行分工，構建了我國食品安全風險監測機制以及食品安全評估，促進了我國食品安全監管工作的開展，提高了食品安全監測的力度。在我國食品安全管理中，相關的食品安全監管工作由國家食品藥品監督管理局承擔相關的監管工作，嚴格遵守了《食品安全法》的要求。積極采用全新的食品安全監管理念進行相關的食品安全監督工作，隨著相關工作的開展，相關的監管范圍也在逐漸擴大，覆蓋了我國31個省市以及8個菜種18個食品輔助原料，為我國食品安全質量監管打下了良好的基礎，并且，又出臺了《餐飲服務許可管理辦法》以及《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等，有效完善了我國餐飲服務食品監管機制。

2積極進行食品安全檢測工作的必要性

在社會不斷發展中，由于我國食品安全檢測機制不夠完善，出現的許多的食品安全事件，例如:蘇丹紅、口水油、毒豬油等，引起了社會的關注。近幾年來，我國由于食品所引發的疾病在餐飲服務中占據了70%～80%之多，從2010年以來，由于食品安全引發的問題共276起，其中食物中毒的人數有11000萬多人，死亡人數190人，與之前相比較，有所增加。因此積極進行我國食品安全監測勢在必行。近年來，地溝油、麥樂雞事件的出現，食品安全問題再次引起了我國社會的廣泛關注。在餐飲服務中，材料到餐桌，是餐飲服務的全過程，在此過程中，材料的加工及消費中的不合理環節，都會對食品的安全造成影響。餐飲服務食品安全監測工作是一項基礎性的工作，同時也是食品安全的重要保障。不僅能夠為餐飲服務食品安全監管提供良好的決策依據，還為一些地區的食品安全監管工作提供了標準。

3餐飲服務食品安全的控制和檢測分析

在餐飲服務中，都是通過及時加工、銷售、服務等方式向消費者提供服務。在我國餐飲行業中，相關的服務門檻較低、服務部門的銷售管理水平低、缺乏安全以及風險意識，同時，不具備良好的誠信服務以及責任意識。另外，實際的食品材料采購過程以及加工銷售中，相關的服務設施不夠齊全、操作存在缺陷等問題，都會導致嚴重的食品安全問題。其中最為明顯的就是我國一些地區的學校食堂、建筑工地的食堂等，存在的問題較為嚴重。在整個食品消費環節中，由于食材的品種較多、制作復雜，一定程度上給食品安全檢測工作造成了阻礙，主要表現在以下幾個方面。1)由于相關的條件限制，不能及時對加工后的食品進行相關的檢測，也就不能保障其質量。2)由于食品在加工過程中，制作過程復雜，需要加入大量調味劑以及添加劑等，難以對其進行檢測。3)在食品的加工過程中，會出現一些復雜的化學反應，就會出現不可檢測的物質，增大了檢測的難度。4)餐飲服務的人數過多，形成一個龐大檢測主體，但是，由于檢測資源的限制，不能及時進行檢查。因此，在實際的食品安全檢測過程中，都會采用國際標準的食品安全檢測方式，對食品進行安全檢測，即:食品危害分析和關鍵控制點、全程監控、風險分析以及食品安全追溯體系。(簡稱:HCCCP)。所謂的HCCCP全程監控體系，是一種通過政府立法、對相關的企業進行食品安全控制系統，在過程中它以科學為基礎，然后對食品加工過程中的各個環節進行控制，并制定合理的措施，積極地對相關的控制點進行控制，因此，食品的加工銷售就會在監控中，就能形成有效的管理。

4新形勢下我國餐飲服務食品監管工作的開展

就目前來看，我國食品安全的危害來源主要包括:生物性質、化學性質及物理性質三種。生物性質的危害主要表現在細菌的危害、寄生蟲等;化學性質的危害具有一定復雜性，主要表現在一些天然的毒素、人為毒素以及殘留的農藥等，都會對人體造成嚴重的危害;物理性質主要包括了一些有害的放射性的物質。我國餐飲文化具有一定的地域性，因此，應該有針對性地進行風險評估，把握不同地域危害形成的因素，才能更好地對食品進行監管。在實際的工作中，應該由淺入深積極地進行食品安全監管，可以通過以下方式進行:①加強相關檢測機制基礎設施的建設。②加強對于危害的預測，并且及時進行控制。③積極加強部門之間的信息溝通，實現食品危害信息共享。④加強政府部門的監管以及不斷完善相關的食品安全監測機制。⑤積極配合相關的食品安全檢部門的工作，加強消費者的安全消費意識。

5結語

積極地完善相關的餐飲服務食品安全服務監管機制具有重要意義，不僅能夠有效促進我國餐飲行業的發展，還能保障人們生命財產的安全。在實際工作過程中，相關工作人員要嚴格按照監管措施以及條例執行，才能保障食品安全監管工作的開展。

作者：劉楠 單位：三門峽市疾病預防控制中心

餐飲服務論文:職業院校餐飲服務與管理教學

1、明確教學目標與教學理念。

定立正確有效的教學目標，培養科學的教學理念，才是職業院校促進餐飲服務與管理的重要手段。培養實踐能力較強的人才，將來從事酒店、餐廳服務管理的事業是他們的現實學習目的。樹立入崗學習、實踐求知的正確實踐教學理念。其中在真正入崗實踐中，應該將學生定位為餐飲服務員、下級管理人員與中級管理人員，在現場的實踐中，學生要從中獲得更多的經驗，將理論知識合理利用到酒店、餐館內部的實際服務與管理中去，哪里出現了缺失，還要向老師做報告，經過修正，才能真正掌握起這項重要的技術。

2、創新教學方法的融合促進。

餐飲服務與管理的課程教學中，教師首先要理清自己的教學思路，明確自己的教學目標與實踐教學手段，掌握更多技能，同時，發揮自己的余熱，創建更加優良的教學方式方法，讓學生能夠學到更多的知識，掌握更好的實踐技巧。對每個重要的教學環境進行認真設計，根據自身的實踐情況開展針對課堂強化、課后鞏固、案例分析、角色扮演、入崗實操的深入研究的活動。運用創新的設施設備進行分組比賽，在模擬酒店實景中，增進實踐技巧，活躍課堂氣氛，帶動學生的學習熱情。

3、教師素質的提升。

改善教師待遇，強化師資隊伍的建設，通過崗前培訓與重重選拔，招入一些素質較高的教師，同時，在現有的教師隊伍中，培養他們的職業課程知識與實踐技能，下大力氣改正原有教學過失，在打好一定的基礎之后，才能真正對學生進行更加良好的教學指導。提高教師待遇，增強他們的教學動力，使教師能夠在課程教學中對每個學生負責，將好的教學方法與技術教授給學生。將吸收來的專業知識較強、實踐技能較高的教師進行重點關注與培養，才能促進他們在實際教學中，積極發揮自己的教學才干，不斷創新，引導學生走向成功。

4、教學資源的運用提升。

開闊思路，向外發展，與星級酒店簽訂合同，鋪好學生入崗實習的道路；投入一定的資金引進專業技能技師、專業設施設備、專業服務管理團隊，來輔助院校內部的實踐教學，做深度的校企合作，讓學生走出去，看到更多的學習資源與學習機會，面對真實的社會環境，才能提升實踐教學效果。對現實的教學方法方式中的缺失點拋棄，不能固封在原有的教學環境中，在新型的設施設備等重要的教學資源的帶動下，樹立教與學的信心，教師與學生共同努力，融入到更加創新、更加科學的教學環境中來，快速適應實踐工作，并且有計劃地實施下去，在將來的教學道路上克服更多的困難，投入更多的精力，才能實現更多的教學理想。設立更加優良的教學環境，引進更多的教學設備，培養更好的教學人才，與酒店等餐飲部門合作，能夠為學生在餐飲服務與管理的實踐學習中起到積極的促進作用。樹立教學信心，投入大量資金，真正為職業院校中餐飲服務與管理的課程教學中，發揮更多更好的技術效果，引導學生不斷前進，才能取得更好的成就。

作者：孔洋洋 單位：吉林省四平市梨樹縣職業高中

餐飲服務論文:透析餐飲服務員的衛生問題與控制措施

摘要：食品的衛生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛生管理是非常必要的。食以營養為目的，以衛生為準繩。餐飲服務員要注意養成良好的個人衛生習慣，要規范服務過程中的衛生要求，餐飲企業也應采取相關措施，使服務員個人衛生制度化。

關鍵詞：餐飲服務員；衛生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保障服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保障頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保障領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保障安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保障雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保障進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保障。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供品質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的及時要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

餐飲服務論文:餐飲服務單位食品安全量化分級管理探討

摘要:隨著經濟的發展,食品的種類不斷豐富,而食品安全問題關系到人的健康、生命和社會經濟的發展。如何加強對食品安全的監管,提高食品安全度,是當今全社會都非常關心的問題,文章概述了在全國推廣實施的餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度,以北京為例分析了量化分級管理在食品藥品監管中的積極作用,總結了我們在量化分級管理方面存在的不足,提出相應解決對策,切實提高監管力度。

關鍵詞:餐飲服務;食品安全;量化分級;研究

食品安全直接關系到廣大人民群眾的生命安全和身體健康,隨著社會的發展,食品安全問題層出不窮,為著力化解食品安全危機,重塑國人對餐桌的信任,在我們國家,從中央到地方各級政府都在致力于加快制定和研究一些與經濟社會發展相適應的食品安全科學監管制定與有效的監管模式。當前,在全國推廣實施的餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度借鑒了國內外一些國家和地區在食品安全監管的成功經驗與做法,餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度樣遵循責任分擔這一原則,通過量化分級、動態評定、公開結果等模式對餐飲服務環節進行管理。

一、食品安全量化分級管理的基本含義

《餐飲服務食品安全監督管理辦法》第二十三條規定:食品藥品監督管理部門可以根據餐飲服務經營規模,建立并實施餐飲服務食品安全監督管理量化分級、分級管理制度。餐飲服務食品安全量化分級管理制度是當前我們在管理餐飲服務食品安全過程中的一項重要舉措,是一次重大的改革。按照國家食品藥品監督管理局的要求,北京市從2012年正式實施。2013年,經過系統整合,北京市食品藥品監督管理局掛牌成立,繼續推行餐飲環節量化分級工作。2015年3月起,北京市食品藥品監督管理局出臺《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實,取得了明顯的成效。

二、北京市食品安全量化分級管理創新點

北京市從2012年正式實施。2015年3月起,北京市食品藥品監督管理局出臺《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實,取得了一定的成效。

(一)檢查標準靈活性的改善

餐飲服務食品安全量化分級管理實現了標準化管理,執法人員在日常監督檢查中按照《餐飲服務食品安全監督動態等級評定表》進行打分,評分直接決定了餐飲服務單位的評定等級,這一標準化的管理手段,在實際操作中卻也存在很多待完善的地方。不同餐飲服務單位量化比重環節不同,執法人員的檢點會隨著食品安全監管的要求有所調整,這就要求日常檢查量化評分表具有一定的靈活性。餐飲服務單位規模大小不一,軟硬件投入力度差距較大,評定結果為A級的大部分為規模大、硬件條件良好的大中型單位,而規模較小的單位要想評上A級,它自身的投入小,運行成本較低,就算在操作過程中嚴格按流程操作,但在硬件條件上達不到要求的要評為A級幾乎成為不可能。修訂后的《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》規定,餐飲服務單位食品安全量化等級分為場所等級和管理等級。量化分級檢查評定使用《餐飲服務單位場所等級評定表》和《餐飲服務單位管理等級評定表》。被評定單位如存在不涉及的檢查內容項,可設為合理項,不計入評分。

(二)評分標準可操作性改善

在《餐飲服務食品安全監管動態等級評定表》中,把餐飲服務單位食品安全檢查項目進行了細化,具體分為許可管理、人員管理、場所環境、設施設備、采購貯存、加工制作、清洗消毒、食品添加劑、檢疫運輸等9個板塊,在此基礎上,又進行了逐項分解,共分解出32個小項,在實際操作中要求執法人員對每一小項進行現場檢查在評分。修訂后的量化分級管理辦法,場所等級評定中分為場所設置布局、場所環境、設施設備、檢驗留樣和運輸、加分項等5個板塊,58小項。管理等級評定中分為許可管理、人員管理、采購管理、貯存管理、加工制作管理、清洗消毒管理、食品添加劑管理、檢驗管理、配送管理、廢棄物管理、加分項等11個板塊,50個小項。

(三)量化分級評定標準完善,減少動態等級評定的時間空白

在《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》實施以前,全國只有一個量化評分標準,對于餐飲企業來說不同的情況,有不同的特點,如企業規模不同、經營許可項目不同,不適用同一標準。此外,評分表中關鍵監督項目所占比重過大,在實際應用中難以嚴格按照關鍵項目進行評價。目前,北京市實施的量化分級評定標準就將以上因素考慮進去,進行了改善。在動態等級評定中,由“發現餐飲服務單位存在嚴重違法違規行為,需要給予警告外加行政處罰的,2個月內部給予動態等級評定,并收回餐飲服務食品安全等級公示牌,同時2個月期滿后評定等級”改為“對經調查核實發生食品安全事件的餐飲服務單位,除依法給予相應的行政處罰外,還應根據事件情況再次進行量化分級等級評定”。有效地減少了動態等級評分間隔時間段和監管空白期。

三、食品安全量化分級系統存在問題

(一)評定等級成為形式,實效性差

在實施餐飲服務單位食品安全量化分級管理過程中,不少餐飲單位對等級評定結果不置可否,對于量化分級評定結果高的單位,會將量化分級公示牌掛在醒目位置,對于量化分級評定分數較低的單位則抱著無所謂的消極態度,沒有真正達到推行此項制度的最終目的。

(二)消費者認識不足,投訴舉報渠道認知少

目前,對餐飲服務食品安全量化分級管理工作的宣傳不夠深入,多數消費者不了解什么是食品安全量化分級,也不清楚A*、A**、A***、B*、B**、B***、C*、C**、C***分別代表什么意義。消費者很少會“看牌吃飯”,更加不會把食品安全信譽等級作為選擇就餐的條件。目前對于餐飲服務消費者的投訴舉報渠道,大家知道的多少只有投訴熱線“12331”。

四、解決食品安全量化分級系統存在問題的對策

(一)加強餐飲服務單位誠信建設

1.建立餐飲服務食品安全誠信檔案

誠信是一個企業的生存之本,而且在食品安全之一領域,誠信就直接關乎到人民群眾的生命安全,社會的長治久安,企業的生存發展。所以對于監管部門來說可根據日常監管情況,建立企業的誠信檔案,就如現在很多地方試行的餐飲服務企業“黑名單”制度就是非常好的例子,可以通過企業管理,經營,培訓等情況建立長期的信用檔案建設,在實際中可通過增減監督檢查頻次、升降級、向社會公示等措施予以重點監管。建立食品安全企業“紅黑名單”制度及行業退出機制,對誠信企業進行表彰,對失信企業加大懲戒力度。

2.落實企業及時責任人責任,加強企業自律

長久以來,在大家的觀念里,食品安全一旦出事,就是強調、強化監管部門的責任,反而弱化了企業及時責任,監管部門是有責任,而并非是及時責任人,所以在食品安全上要強化餐飲服務企業的及時責任,在日常管理中,企業就以知責、分責、履責、盡責、追責為內容,進一步探索建立企業責任首負、全安責任追究等機制,要加強自律,深刻認識到企業在食品安全中該承擔的責任和義務。

3.加大信息公開,營造良好的誠信氛圍

餐飲服務單位誠信與否,好的方法就是公開公示,好不好壞不壞讓消費者一看就知,不僅僅要對做得好的誠信企業進行公示,對于做得不好的違規違法的行為更要讓它暴光在公眾面前無處躲藏。所以將企業的誠信評價結果定期對社會公布,不僅讓公眾及時時間知道企業誠信結果,也加強了企業的自律,無形中發揮了人民群眾巨大的監管能量,營造出良好的社會誠信氛圍。

(二)進一步完善法律法規,增強各部門間聯動

1.進一步完善法律法規

國家根據當前食品安全監管體制機制的大部制改革情況,多項食品安全監管法律法規和制度規范都在進一步修改完善和孕育出臺。及時部《中華人民共和國食品安全法》2009年6月1日開始實施,經過6年時間,修訂后的《新食品安全法》自2015年10月1日正式實施,相關法律法將進一步完善。

2.加大懲處力度

提倡對食品安全違法犯罪行為的處罰方面重罰重刑,以對食品安全違法犯罪行為起到威懾警示作用。所以在食品安全打擊違法犯罪方面,一旦構成犯罪,國家法律在量刑上都是從重。但是在日常監管中,現有處條款較為欠缺和脫離實際情況,在執法過程中,很難有效的發揮執法作用,對不良企業起不到警告和威懾作用。所以為了加強執法的執行力,做到有法可依,發揮更強有效的監督執法作用,在制定相關處罰條款時可加大懲處力度。

(三)借助多媒體,加強輿論引導作用

廣播、電視、報紙、網絡等多媒體的宣傳作用是強大的,具有非常強大的開放性和廣泛性,如何讓公眾消費者知道當前我國食品安全的大政方針,獲得食品安全相關常識,了解食品安全相關法律法規,通過媒體曝光評級低的企業,同時公示好的評級高的企業,增加透明度,全社會監督,如何維護自己的合法權益,僅靠監管部門的力量,是非常弱小的,所以就要依托強大的多媒體,引導正確的社會輿論。

(四)進一步暢通人民群眾投訴舉報渠道

當前在餐飲服務食品安全投訴方面有專門的投訴熱線“12331”,但公眾對食品安全投訴電話“12331”知曉率非常低,所以在日常監管中要加強投訴舉報電話的宣傳,使投訴舉報熱線發揮更大的作用。同時也可建立網絡投訴舉報渠道或建設專門的舉報投訴中心,使投訴舉報渠道多元化,方便消費者在遇到食品安全問題時投訴舉報,從而形成合力,共同凈化餐飲服務食品市場。

五、結論

通過建立科學、完善、規范的餐飲服務單位食品安全量化分級管理評價標準和程序,構建科學化、規范化、高標準、嚴要求的餐飲服務單位食品安全準入制度體系,可以進一步優化、改善、提高本地區餐飲服務食品安全等級和監管效能和水平,讓監管資源得到更為嚴重科學合理的配置。

作者:劉驥 單位:北京市順義區食品藥品監督管理局

餐飲服務論文:試析餐飲服務員衛生管理對策

【摘要】食品的衛生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛生管理是非常必要的。食以營養為目的，以衛生為準繩。餐飲服務員要注意養成良好的個人衛生習慣，要規范服務過程中的衛生要求，餐飲企業也應采取相關措施，使服務員個人衛生制度化。

【關鍵詞】餐飲服務員；衛生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。

論文百事通加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保障服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保障頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保障領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保障安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保障雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保障進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。新晨

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保障。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供品質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的及時要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。