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航空服務論文:航空服務人才培養視域下茶文化論文

1航空服務專業在閩南茶文化背景下開設茶藝課程意義

1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務人才培養中對服務技能的高標準相耦合

福建閩南地區盛產茶，閩南人對茶情有獨鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關公巡城、韓信點兵、三龍護鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環節一道接一道，每一道都體現出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規范的操作和程序。而規范化，程序化、標準化服務正是航空服務人才的起碼要求，同時在進行程序化的服務同時還要兼顧展示性和藝術性，這也是航空服務人才之所以成為服務行業內人才標桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學習就能夠使學生在校內有相應的載體體會服務流程的藝術性，養成良好的職業行為習慣，按程序有條不紊、到位藝術化地進行服務流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。

1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質營造與航空服務人才培養中對學生美感培養的目標相耦合

閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環境等展示國人生活之美。以環境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機平實、源遠流長而生命力不減的方式來體現文化，把茶席當成以生命自身的哲學體現之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細節的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節氣、身邊的一景一物、水質水溫、茶的性情，由此而砧敠揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有的選擇，每一個用心就體現在選擇的過程里，匯聚成一種特殊的氣質。航空服務人才美感的塑造也不僅是外表的，訓練有素的專業素養，對于美好形象和美好環境的創造能力也是非常重要的。航空服務人才培養的目標就是讓學生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達到對航空服務專業學生進行氣質的培養、審美水平的提高以及對于“美境”的創新能力。

1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務人才培養中對禮儀的高要求相耦合

禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統茶道表演其實就是待人迎客的過程，它每一個環節都寓意著一種東方待客禮節。而服務禮儀更是航空服務人才培養中的重中之重，特別是服務過程中的禮貌和禮節。包括服務過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。

2關于航空服務專業中茶藝課程的相關建議

在閩南茶文化的氛圍下，茶藝課程首先應使學生樹立正確的學習觀念：茶藝并非只是純粹的表演藝術，不應只偏重學習程序和一些優美的表演動作，要真正體會閩南茶文化的精髓，順茶性、合茶理，掌握好選茶、鑒水、用火、擇器，科學編排程序，靈活掌握時間等每一個環節，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活動中追求道之真。其次，教師應更明確教學目標和教學內容安排的科學性，要通過本課程的學習，使學生獲得茶事活動過程中必須的茶道與茶藝的基本知識和實際技能。較地掌握中國茶道的基本理論和基本精神，了解中國茶道的形成與發展過程。掌握茶藝的基本要素及其相互關系，掌握泡茶的基本技法和技藝，熟練掌握六大茶類的沖泡技藝，了解各種民俗茶藝，掌握科學飲茶和茶葉貯藏保管的基本知識，能進行茶席設計，具有茶藝服務的技巧。這樣才能夠適應航空服務人才培養的總體目標。，在該課的教學過程中，一定要將茶藝禮儀的精髓讓學生習得，促使學生以茶文化為載體養成良好的禮儀行為習慣。

作者：林彥 單位：廈門城市職業學院

航空服務論文:航空服務專業人才培養論文

一、航空服務專業的發展前景及現狀

隨著吉林省經濟的快速發展，航空基礎設施建設穩步推進，航空運輸持續高速增長，呈現出良好的發展勢頭。吉林省“十二五”發展規劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的九個支線機場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網絡格局。通過對吉林省內航空企業的走訪調研發現，航空從業人員大多是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業學歷背景者也很少。航空企業表示，今后將不再聘用未接受專業系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業每年需要專業服務人員數以萬計，尤其是接受過專業職業教育，既有實際應用技能，又具有一定理論知識的航空服務人才更加缺乏，而我們現有人才培養模式已遠遠不能滿足社會對航空人才的需求。

二、專業人才培養目標的確定

(一)確定人才培養目標

通過社會對航空服務人才的需求調研，確定航空服務專業主要面向航空公司、機場以及航空運輸銷售等企業單位，培養在航空服務及時線從事空中乘務、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸等工作，具有公民基本素質和職業生涯發展基礎的中等應用型技能人才。

(二)確定人才培養規格

航空專業所培養的人才應具備以下知識、技能與態度:良好的職業道德和敬業精神，良好的人際溝通能力、團隊合作精神和客戶服務意識。了解旅客和貨主的心理領域，靈活運用服務、公關溝通技巧，使用規范的崗位服務用語。了解社交禮儀知識，達到航空服務各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務各個崗位的流程和要求，并擁有本專業相關崗位的專業操作技能。熟悉航空服務各個崗位的英語運用，能與旅客和貨主進行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業務文件。

三、人才培養模式的構建

(一)構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式

根據人才培養目標，構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式?！半p翼式”即以職業能力和職業素養為人才培養的“雙翼”，職業能力重點培養學生的專業能力、方法能力、社會能力，實現專業課程實訓與綜合實踐相結合、校內實訓與校外實習相結合。專業課程實訓與綜合實踐相結合主要表現在課程設置上，如航空港旅客服務、客艙服務、機上急救、航空服務禮儀、安全檢查等都是理實一體化課程，邊理論，邊實踐。通過“龍翔實訓中心”功能性實訓場所，讓學生感受到真實的工作環境。同時，以航空服務崗位核心技能培養為目標、以課程體系要求為依據、以教學模式實現為主線開展了實訓基地的建設，使學生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業+基地+企業+師生員工”的專業實訓培養方式。營造航空企業文化氛圍，引進企業服務理念、服務品牌和高端服務要求，在實訓基地的結構設計、環境布局上盡量做到職場化，在實訓室墻壁懸掛職業道德名言名句、航空服務文明用語、服務忌語、行為禮儀守則、操作規程等宣傳牌，以培養學生的人文素養，提高學生的服務意識和服務素質，實現課程實訓與綜合實踐相結合。在校內實訓與校外實習相結合方面，充分利用航空企業資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保障學生的頂崗實習與對口就業。建立就業實踐基地，使教學與實訓緊密結合，為學生提供實踐平臺，使實習和就業有機結合，增加學生的社會經驗，提升其航空服務崗位適應能力。校企雙方立足于專業特色，結合行業需要，舉辦由航空企業、學校共同參與的“藍天之夢”航空專業技能大賽。以鞏固航空服務專業知識、提高禮儀素養及專業技能為宗旨，以利于引起學生對學用結合的高度重視。通過競賽加強與航空企業的聯系與協作，定期交流，相互促進，共同發展，形成校企良性互動，為畢業生品質就業打下堅實的基礎。在職業素養培養上，以學生內在素質與外在形象、體能素質與內心修養提升為最終目標。禮儀教育和藝術教育既是學校的特色教育，也是航空服務專業的修養教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業素養要靠禮儀和藝術來完善?！?+1工學結合”即在校系統學習專業知識和技能兩年，學校的各種教學活動都與航空企業工作任務、崗位能力需求緊密關聯，拉近校園文化和企業文化的距離，縮短學生和員工間的差距，培養技能型可持續學習的實用型人才;在航空企業頂崗實習一年，感受真實的航空企業環境，在空中服務和地面服務工作崗位上體驗真實的服務操作流程，按照員工標準完成對實習學生的培養，校企攜手，企業自始至終深度參與學校教學的全過程，實現校企資源共享、互利互惠、相互促進、共同發展，培養技能型、實用型航空專業服務人才。

(二)建設品質核心課程

組建由行業、企業和學校等多方參與的課程開發團隊，按照“雙翼式2+1工學結合”的人才培養模式及崗位職業能力的要求，與企業合作完成品質核心課程建設，共同制定職業標準，進行項目驅動，通過兩年時間建設專業品質核心課程三門，充分發揮品質核心課程在課程理念的體現、課程呈現的方式、課程實施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領示范作用，推進專業課程的建設質量。

(三)創建多元化評價體系

通過充分調研論證，制定《學生學習質量評價體系及辦法》，建立“學生評教、教師評學、同行評課、專家評質、社會評人”的工學結合、校企合作的教學質量監控體系。制定體現以職業能力為核心的課程考核標準，對課程內容分模塊進行考核，推行過程考核與終結性考核相結合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結合的成績評定形式，校企共同對學生在實習階段的職業道德水平、工作能力、工作績效進行綜合評定，納入學分管理體系，并探索課程考試與職業資格鑒定相融相替的評價方式，使課程教學評估服務于課程建設，從而改進課程設置，完善人才培養模式，促進航空服務專業人才的培養。

作者:魏桂花 單位:長春市公共關系學校

航空服務論文:高職專業課程航空服務論文

1目標課程模式的內涵

課程的目標模式（theobjectivemode）l的基礎和核心是課程開發的目標，課程目標的確定及其實現和評價是目標課程開發模式所圍繞的中心點。課程的目標模式強調四個步驟，即：確定教育目標、選擇教育經驗、組織教育經驗、評價教育計劃，這四個步驟構成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認為，教育目標的確定是課程編制者所有活動中最為關鍵的因素。

2高職航空服務專業課程目標及內容建構

高職航空服務專業課程開設的目標是培養能服務于航空服務以及其他相關服務領域的高素質技術技能人才。這一目標的確定主要包括兩個方面的來源和依據：一是學生特點和學生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務專業的課程開發和建設具備如下特點：

2.1開發課程以崗位職業能力及素質需求為依據。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學校教師單方面完成的，而是在行業企業的幫助下共同完成。學校以專業群為單位建立了專業建設指導委員會，委員會成員主要來自行業企業，也有兄弟院校，協助學校開發課程、制定專業人才培養方案是專業指導委員會的重要職責之一。（表一）

2.2課程設置遵循“學歷證書+職業資格證書”的雙證書制度。高職民航服務專業嚴格執行國家“雙證書”教育制度。學生經過三年的學習，除了獲得大專文憑外，還應獲得以下職業資格證書之一才可順利畢業，這些職業資格證書包括大學英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關員、安檢員、秘書職業資格證書、導游師、茶藝師、調酒師以及國際航空運輸協會(IATA)頒發的其他職業資格證書。為了配合學生考證，在課程設置上充分體現了這一點。

2.3構建與職場無縫對接的實踐課程體系。學校培養的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實踐課程的開設在較大程度上解決了這個問題。實踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設優化了課程結構，使整個課程體系更科學合理、更符合學生的認知規律。（表二）

3高職航空服務專業課程的有效組織

根據泰勒的目標課程模式理論，學習經驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學習經驗之間的聯系，水平組織是指不同領域的學習經驗之間的聯系。學習經驗組織有三個準則：及時，連續性，是指課程要素或內容的重復出現。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯系，學生應能把所得知識有機整合，形成自己一致的思想和觀點，并能融入到自己的行為當中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現了能力和知識目標達成的銜接性、循序漸進性和學生認知的特點。在專業理論課的安排上，及時學年注重學生基礎技能和人文素養的達成，要求學生對專業有一個基本的的認知。在第二學年，則要求學生在對專業認知和具備基本技能的前提下，加深對專業核心技能的掌握。因此，重要的專業課程一般都集中在這一學年。而在第三學年，所開設的課程則是為學生即將走入社會、邁向職業崗位做準備，同時也注重了技能和知識的拓展。

4高職航空服務專業課程的教學評價

職業教育場所的開放性為職業教育的評價提供了更高的自由度和靈活性。評價從以下三個方面進行了改革：①考試形式和內容的改革。在考試形式上，學期末考試與日?？疾橄嘟Y合，書面考試與實踐考查相結合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開卷考試相結合。在考試內容上，除了教材上的知識，還把情景演練完成情況、團隊合作完成情況、調研寫作創業等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內容化。②評價主體的改革。在實踐課程的考核上，改變了傳統的以教師為單一的評價主體的狀況，企業指導老師、師傅、學生本人以及團隊成員都參與了評價。③過程和結果的統一。傳統的考試只重視分數和結果，忽略了學習的過程。而改革后的考試方法將把課堂學習情況、完成作業的情況等學習過程、學習方法以及態度等納入到考核范圍。課程的教學評價是目標課程模式的一環，它使課程目標最終得以實現，也為課程的不斷改進、日臻完善起到了重要作用。

作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業學院

航空服務論文:人才培養航空服務論文

一、我國高校航空服務人才培養現狀

隨著民航業快速發展，國內很多院校紛紛開辦以航空服務、旅游管理、商務英語或文秘公關等專業為主的航空服務專業方向。數據顯示，目前全國開設航空服務專業的各類院校超過百家，其辦學背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個層次。由于開辦時間普遍較短，各院校沒有統一的教學標準，課程體系和教材建設各有不同。師資隊伍素質參差不齊，人才培養質量不能令人滿意。具體表現在以下方面：

1.航空服務專業總體發展情況1999年黑龍江北開職業學院開辦空中乘務專業大專班，開創國內空中乘務專業高等職業教育的先河。之后多所院校開始試點，面向全國招生。2002年后，空中乘務專業迅速發展。目前全國很多省市院校均開設有空乘服務或航空服務專業。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數逐年增長。但大部分學校辦學層次為高等職業教育、?？茖哟?，本科層次只占一成左右。畢業生去向主要集中在客艙服務、地面乘客服務及酒店等其他服務性行業，隨著畢業生人數的不斷增長，就業壓力逐漸加大。再加上人才質量不高，尤其是民辦學校的畢業生質量令人堪憂，就業質量也不斷下降。只有高層次的航空服務人才仍然十分緊俏。

2.人才培養現狀目前，國內航空服務專業學歷教育主要有三個層次，各層次院校針對學生的實際情況，制定了不同的人才培養目標，總體而言，高職高專院校是培養航空服務人才的主要平臺，其辦學方向和辦學思路較為明晰。大多以就業為導向，以服務為宗旨，以產學結合為方針，立足高等教育層次，突出職業教育特點。而且這些院校的人才培養目標較為明確，專業定位比較合理。下面以北華航天工業學院（以下簡稱華航）航空服務專業為例，在介紹其經驗的同時找出具體的問題并剖析其成因。

二、航空服務人才培養存在的問題

本專業成立于2008年9月，由外語系負責建設。歷經六年的探索、實踐和完善，航空服務專業發展成為我院的特色專業。在專業建設中，根據學院的實際情況，結合民航業的發展形勢，確定符合市場需求的人才培養目標和模式，在遵循語言教學規律和基本教育原則的前提下，努力構建科學合理的航空服務專業教學體系，在專業建設、師資隊伍、特色建設、第二課堂、教學成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務人才培養取得了很大的成績，但也存在諸多問題，本專業建設只有6年時間，經驗明顯不足。課程體系建設方面，沒有以企業需求為導向，課程安排不盡合理，表中公共基礎課（思想、鄧小平理論等）是學院面向所有專業開設的，故無法變動。專業基礎課（語言類、民航形塑、禮儀等）和專業類課（航空服務專業理論）及專業選修課等理論課程占總學時比重過半，即使加上專項實踐教學，理論課比重是51%，仍然高于實踐課的49%。其中，本專業依托外語系，理論課程設置彰顯航空服務“以英語為主，兼顧其他外語”的培養特色。英語類課程668學時，占全部理論課程的41%，語言類課程892學時，占全部理論課程的55%。

總體而言，課程體系相對重理論、輕實踐。教材建設方面，堅持以選用規劃教材、教育部推薦教材和航空服務類專業系列教材為主，同時鼓勵教師有重點地自編一部分適合本專業人才培養目標要求的教材。目前已編寫出版《民航地勤英語》、《民航英語基礎教程》、《民航客運英語教程》等教材，但是這些教材缺乏國際化的課程開發理念，也沒有基于工作過程導向，更沒有與企業共同開發。實習實訓設施及基地建設層面，經過幾年的建設，實驗室設備包括航空服務專業技能訓練類（如形體禮儀實訓室、艙服務訓練艙等）和航空延伸服務技能訓練類（如語音室、商務英語綜合實驗室、現代化辦公手段實訓中心等）。受各種條件限制，實驗設備和實驗條件只能基本滿足航空服務專業的課程實訓、實習、畢業實習等實踐教學活動的需要。同時，本專業與企業合作實踐教學，先后建立了華北民航局、航天人才培訓中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個實習基地。這些實習基地專業與崗位關聯度不是很高，因此，有效、長期、穩定的校企合作模式仍需要進一步探索。師資隊伍方面，本專業任課教師共計12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學位，來自不同高校。教師職稱、學歷、學緣結構較為合理，但多數老師為語言類，藝術類教師有2人，具有行業背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業專家來校定期進行專題講座，但數量上遠不能滿足實際需求。

三、華航航空服務人才培養的SWOT分析

SWOT分別代表優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態勢分析，通過系統地列舉分析與研究對象密切相關的各種內外部因素，得出科學結論，據此制定相關發展戰略。下面將采用該方法對華航航空服務人才培養進行分析。

1.優勢華航位于廊坊市區，首先擁有得天獨厚的地緣優勢，周邊遍布首都機場、天津機場。多半面積位于廊坊的首都新機場即將建設，人才需求持續旺盛。其次，本專業以外語為特色，順應國際化大趨勢。第三，專業開辦6年有余，積累了一定的經驗，畢業生就業質量較高，社會影響力逐年擴大，吸引了更多生源。

2.劣勢學校位于京津冀高校密集區，知名度較低，無力與京津高校競爭。本專業以藝術類招生，生源文化素養普遍偏低。加之外省市考生不參加統一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業的課程設置沒有與社會需求接軌，理論實踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴重短缺，校外實訓基地尚待進一步開拓。

3.機會首都第二機場在京廊交界興建，廊坊開始全力打造臨空經濟區。隨著京津產業外溢以及國際產業轉移尤其是近期京津冀協同發展上升為重大國家戰略，航空服務專業迎來了前所未有的戰略機遇。

4.威脅基于良好的就業前景，本專業已經成為熱門專業，公辦、民辦學校紛紛上馬，同行競爭日趨激烈，行業評價標準不斷提升。目前，在國家大力發展職業教育的背景下，航空服務學歷教育壓力增大。

四、廊坊航空服務人才培養策略

首先，樹立“以服務為宗旨、就業為導向、產學相結合”的建設方針和“校企合作、工學結合”的建設思路，打造具有鮮明特色的航空服務專業。突出外語加行業特色，培養具有國際視野的人才。其次，深化與民航企業的合作，聘請行業博學人士作為校外導師，按照民航運輸業各崗位的職業標準，以航空服務各崗位工作任務為導向，以學生為中心，優化專業課程體系，改革課程內容，在企業專家的參與下，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式，實現“教、學、做”相融合。，努力培養引進雙師型人才，加強專業教學團隊建設。同時要大力拓展校外實訓基地，創新實踐教學模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時調整。

作者：李亮單位：北華航天工業學院

航空服務論文:素質教育航空服務論文

一、基于行業標準的崗位專業化管理的必要性

航空服務專業群包括空中乘務、空中保安、航空會展等相關專業，是民航類院校的特色專業，肩負著為航空公司輸送從事客艙服務、民航地面服務及民航業安全保衛工作的高技能人才的重任。面對民航事業發展的良好形勢，只有審慎分析當前航空服務專業群的學生情況，才能制定出更加符合民航高素質技能人才培養要求的方法。

1.學生數量增加，文化素質不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴酷的競爭、招生指標的壓力和區域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導致航空服務專業學生在數量逐年遞增的情況下呈現出整體生源質量不高的情況。許多學生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質不高，學生日常管理中需要處理的日常事務和突發事件的數量上升，增加了管理的頻度。

2.學生缺乏對職業素質和行業文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學生在入學初的調查發現，僅有53.33%的學生比較了解職業素質和行業標準，僅有33.33%的學生知道且了解職業素質和行業標準。有的學生甚至存在一定的誤區，認為航空服務崗位僅僅是對學生外形條件要求高，其他的職業素質和文化內涵只需要通過短期培訓就可以獲得。這樣的誤區實際上是與當前航空企業更加理性、按需設崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機場等對航空服務專業畢業生越來越高的素質要求不相符合。這樣的誤區更導致航服專業學生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.學生個性突出，紀律意識不強，管理難度增加航空服務專業的學生大多經過高考前的專業面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學生家境殷實。所以他們在學校往往能夠迅速成為各類社團、學生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現自我膨脹和自我標榜的現象，造成整體紀律性的下降，增加了管理的難度。

二、基于行業標準的崗位專業化管理模式的探索

高職院校在如何實施和加強素質教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇?！傲砥馉t灶式”是通過設立專門的素質教育課程或獨立于專業教育外的素質教育體系；“嵌入式”是在專業課教育的過程中融入素質教育的思想，將專業教育和素質教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質培養有機融合，將做事教育與做人教育有機結合，能考慮到實際的教育條件和資源，更符合教育規律，也更具有可行性?；谛袠I標準的崗位專業化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業標準與素質養成有機契合，以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，是一種按照學校建設的需要實行的內部規范化的管理，它比常規管理內涵更豐富，要求更嚴格，影響更深遠。崗位專業化管理共分為目標體系、內容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構成崗位專業化管理的模式

1.基于行業標準設定目標體系，培養高素質的技能人才高職教育把高素質技能型人才作為自己的培養目標，高素質的技能人才不僅強調技能高，更強調素質高。結合當前航空公司的用人需求和空勤人員的行業標準，崗位專業化管理結合行業標準和企業文化，制定了“三大素質養成”的目標體系，不僅培養學生如何做事，更培養學生如何做人。

（1）思想素質養成。《民航乘務員國家職業標準》對乘務員的職業守則做了以下規定，即“遵紀守法，誠信守則；愛崗敬業，忠于職守；保障安全，品質服務；鉆研業務，提高技能；團結友愛，協作配合?！贬槍π袠I標準，崗位專業管理制定相關措施不斷加強學生的思想素質的養成，努力培養“品行正、修養好、紀律嚴”的航空服務專業高素質技能人才，逐步把學校教育的發展從單一地幫助學生就業轉移到培養學生的創新能力、學習能力和社會責任擔當上，從而實現高素質技能人才的培養目標。使其不僅技能突出，而且在核心價值觀的選擇中有所為有所不為，養成知榮知恥的價值取向。

（2）職業素質養成。民航業是高風險、高技術應用和國際化的行業。航空服務及空中保安的工作任務及其工作特點表明，從事該行業的人員必須具備以下職業素質：高度的工作責任心，強烈的安全意識，較強的服務意識和專業的服務技能，良好的團隊精神。崗位專業化管理貼近崗位要求和行業標準，從學生的儀表儀態到內涵建設，從學生的著裝要求到團隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強學生對行業標準的認同、對職業道德的遵守及對職業前景的規劃，努力促進學生的職業素質養成，實現育“人”與育“才”統一、技術教育與素質教育的統一，為學生的精彩人生奠定堅實的基礎。

（3）身體素質養成。身體素質是思想素質和職業素質的基礎。航空服務不同于一般服務，特別是空中作業的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業，對航空服務專業學生的身體素質提出了較高的要求。《中國民用航空人員醫學標準和體檢合格證管理規則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據我國有關法律、法規制定的，對乘務員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規定，心率、視力、脈搏等不達標者是不能夠從事此行業的。崗位專業化管理結合行業標準，通過制定相關管理辦法和培養方案，努力提升學生的體能素質和協調能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業的高技能人才，同時在身體素質養成的實踐過程中逐步形成良好的生活習慣。

2.依據目標體系設定內容體系，促進行業標準和素質教育的契合行業標準和素質教育的契合需要知識層面的理論教學、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實習。崗位專業化管理在目標體系的指引下，設計了“崗位技能訓練”“校企合作訓練”和“習慣養成訓練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎的理論教學，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實習，共同構成了相互聯系、相互促進的內容體系。

（1）崗位技能訓練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復調研企業需求和企業文化，參照《中華人民共和國職業教育法》《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》《航空安全員合格審定規則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業標準，我們設計了崗位技能訓練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務專業學生按照專業由不同的指導老師帶領訓練，訓練內容主要涵蓋禮儀姿態的站、立、行、走、微笑、引導、問候，體能訓練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓練中融入《民航學生職業素質教育實施手冊》和《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》的理論學習，使師生對基于行業標準的素質教育有了更加理性的認識，不斷內化效率、競爭、團隊意識等職業素質。

（2）校企合作訓練。校企合作是我國高職教育發展和改革的重要方向。為了增強崗位專業化管理的效果，及時檢驗管理的落實情況，鞏固提升訓練成效，崗位專業化管理采用了“引進來”和“走出去”兩種校企合作訓練方式。①引進來：通過邀請企業代表、專家學者走進校園參與校園文化活動，使校企文化有機融合。例如，學院每學期召開崗位專業化管理動員大會，邀請企業代表參加講解企業實際需求；每學期舉辦崗位專業化管理匯報展示和“空乘空保職業技能大賽”等活動，邀請專家學者和企業代表觀看并給予建議。②走出去：通過學生實習、社會實踐活動參與、校企合作培訓等方式增強學校與企業等社會組織的互動，與企業開展多方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機制。例如，學生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實習，再如選派學生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強了學生的社會實踐能力，而且使理論學習和文化活動的效果在實踐中得到了檢驗，為學校擴大了聲譽。

（3）習慣養成訓練。行為習慣也是職業素養的外顯和外化，這一點也決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養學生良好的行為習慣。為此我們制定了《內務評分標準》和《制服日著裝要求》，組織學生進行學習。每月由學生代表和素質導師組成的內務管理大隊不定期的抽查，結果及時整理反饋學生，要求學生針對問題進行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風紀規定，進一步完善崗位化管理方案。

3.基于契合的可行性設定保障體系，提升高職院校人才培養質量行業標準和高職素質教育在內涵上有著相通的意蘊，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業化管理的順利進行，學院巧抓行業標準與素質教育的契合點，從環境營造、師資培養、管理方法等方面加強了對崗位專業化管理的實施保障。

（1）環境營造。學院通過在學生中征集標語的方式選擇了師生評價較好的文化標語，例如“是一種習慣”“秉承民航精神，放飛藍天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標語懸掛營造良好的環境，以達到“潤物細無聲”的良好效果。為了增強航服專業學生的職業素質和職場感覺，促進學生對民航行業規范和文化的認同，學院還設定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學生按照標準統一著裝，同時制定了《制服日著裝標準》，對學生從頭花領帶佩戴到制服穿著都進行統一規定，并提出在制加強學生的日常習慣養成，增強學生的職業行為規范。

（2）師資培養。崗位專業化管理實行以輔導員和專業教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業的勞模、管理人才、技術能手、校友等為兼職職業素質養成培訓教師，建立由學院領導、素質導師、專業教師、兼職培訓教師組成的師資團隊。定期舉辦各類培訓，增強對素質教育、行業標準的學習，選派教師參與企業培訓，學習了解民航文化，建立民航強國的共同愿景。

（3）管理方法。通過高年級擔任低年級訓練導師的“梯隊式管理”、在各年級設立訓練中隊長、小隊長擔任學生助理的“自我式管理”，轉變學生“要我學”的意識，逐步在航空服務專業形成“我要學”的共識。同時引入企業的績效考核制度，對全員實行“日考勤，月匯報，學期總結”的考核方法，對學生助理實行“德能勤績”的考核。加強與企業的聯系，根據各大航空公司招聘的要求提供學生考勤情況，增強學生的紀律意識、競爭意識和適應社會的能力。

三、基于行業標準的崗位專業化管理模式的實施效果

基于行業標準的崗位專業化管理模式自2011年10月實施以來，經過182名2014屆航空服務專業學生和2015屆468名航空服務專業學生的實踐，成效明顯。

1.職業教育特征得到彰顯，更加符合學生需求崗位專業化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業標準、貼近學生就業需求，改變了過去教師單一管理的傳統方法，將校企合作融入到學生的日常管理和習慣養成中，使學生更加容易產生對管理方式的信服度，提升了學生管理工作的實效。

2.學校管理效果提升，更加符合行業要求探究人才的核心能力培養如何與行業企業的崗位要求相對接，保障人才培養對于人才培養目標的適切性和對行業的適應性，是行業高職院校的首要任務。崗位專業化管理貼近行業、貼近學生，在學生、學校與企業之間搭建了一個橋梁，使行業院校更加清晰企業需求，從而在人才培養中融入了企業元素。

3.高職學生素質得到提升，更加符合企業需求以2014屆空乘空保畢業生為例，他們通過一年的崗位專業化管理，一次性通過國航實習招聘面試的學生數量達到64人，占到整個年級數量的35%，比未參加過崗位專業化管理的2010級空乘空保專業學生同比高出近15%。截至2013年8月，通過國航、南航、海航、東航等各大航空公司實習招聘的學生人數已經達到了133人，占整個年級的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時畢業學生外就業率已經達到。這些數據說明了崗位專業化管理對學生素質提升的作用和企業對學生的認可。

作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業技術學院

航空服務論文:關于我國航空運輸服務業的市場結構及價格競爭策略分析

論文關鍵詞:航空市場 市場結構 價格競爭

論文摘要:我國航空運輸服務業從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結構特點,從航線運營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點,因此我國航空運輸服務市場還處在重要的發展變革階段。在我國空運市場特定的經濟環境下,旅客的購買決策受到多種因素的影響,航空公司的價格競爭主要表現為不同價格的子艙位數量的決策,并且具有復雜的價格體系。在同一航線上經營的不同企業一方面要針對價格需求彈性大和時間需求彈性大的旅客采取強硬的價格競爭策略;另一方面也要注重差異化價格競爭策略避免惡性競爭的發生。

一、 我國航空運輸服務業市場結構分析

我國航空運輸業最早是以政企合一、高度壟斷和準軍事化管理的模式運行。隨著我國經濟體制的改革和市場化進程的不斷深入,民航業是較早進行體制改革的行業之一。我國航空運輸業主要采用分類管理體制模式,即由空中交通管制服務業、機場服務業、航空運輸服務業、航空保障服務業、航空延伸服務業、航空維修服務和飛行員培訓這 6個主要業務部門構成。其中航空運輸服務業是航空運輸業的核心業務,航空公司是航空運輸業的生產主體,承擔實現旅客、貨物空問位移的主要職能,因此我們對航空運輸市場結構的分析主要針對運輸服務業即航空公 司的市場結構 和價格競爭。

(一 )我國航空運輸服務業市場結構的沿革

我國航空運輸服務市場,從最早的國家壟斷經營,發展到現在多元化航空運輸企業的競爭結構,共經歷了三個階段,如表1:

(二 )我國航空運輸服務業的市場結構的特點

經過三個階段的發展,我國的航空運輸服務業的市場結構的主要特點也在不斷的演變。從開始的高度壟斷,發展到現在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析,中國航空運輸業服務資源始終主要集中在三大航空集團,但對于空運市場,我們分析的角度是從航線出發,一條航線就是一個細分市場,旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的,所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言,盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結構的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。

1.從宏觀的角度分析,我國航空運輸服務業屬于寡頭壟斷的市場結構

從我國航空運輸服務市場的總體看,目前我國雖然有四類航空運輸服務企業并存,但是主要的運力資源和航線資源都被三大航空集團控制,三大航空集團擁有的飛機數量和航線數量占到中國整個飛機數量和航線數量的 65%以上,他們決定中國航空運輸業發展的主要方 向。三大航空公司之間關系密切、相互影響、盡力保持原有的運輸市場,并且還不斷地進行擴張,增強自身的競爭實力。所以其他的各類航空公司從整體實力來看,都無法和三大航空集團比較,這種市場結構具有典型的寡頭壟斷的特點。

2.從微觀的角度分析,我國航空運輸服務業屬于壟斷競爭的市場結構

從公司運營的角度分析,實際上航空公司之間的競爭是航線的競爭,在同一條航線上,參與競爭的航空公司無論實力強大還是弱小,實際提供給旅客的空間位移的服務是一致的經濟學家認為壟斷競爭企業是價格的決定者,而不是價格的接受者。特別是在國內干線上,參與運營的公司都超過了3家,有 50%的干線有4家及以上的公司經營,所以不同公司之間存在激烈的競爭,包括非價格競爭與價格競爭,比如價格大戰、運力投入加大、強調自身服務的差異性。通過不斷提高運輸服務質量和生產效率來獲得競爭的優勢。我國民航管理機構也逐步放松價格管制和航線準入制度,強調航空公司經營的競爭意識,不斷地開發航空運輸服務新需求,促進民航業快速發展。

二、我國航空運輸市場競爭環境的特點

(一)市場的集中度較高,但競爭激烈

從以上分析可知,我國航空運輸服務業雖 然 以三大航 空集團為主導,但從航線經營的角度看存在著激烈的競爭,并不會因為公司的實力強大而輕易將競爭對手趕出市場。規模經濟在航空公司經營中并沒有特別明顯的優勢,反而一些規模較小的公司由于管理層次簡單、生產效率高,可以獲得和大型公司相當甚至更低的運營成本,提供了參與競爭的條件。

(二 )銷售交易信息的虛假公開

隨著信息技術的快速發展,全球的民航運輸業都采用了計算機定座系統進行客票的銷售,旅客與航空公司都可以在網絡或定座系統 中查詢到其他經 營者的定價和銷 售情況 。由于在價格公開化程度越高時,報復行動越迅速,用削價策略竊取競爭對手市場份額的做法應該并沒有太大的作用。但航空運輸企業卻依然頻繁的采 用削價策略,主要原 因是在市 場交易中還涉及到報價以外的其他因素。目前中國民航企業的客票銷售大多是通過銷售商來實現的,航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性,就成為一個十分重要的問題,銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣,往往會 采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實際數據,使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為,從而阻礙了報復的及時發生。

(三 )旅客需求的時效性和 多層次性

由于航空運輸市場具有很強的時效性,在運輸淡季或者針對某一航班時刻安排不理想的航班,航空公司為了吸引更多的旅客,也會降低價格。主要是因為航空運輸的固定成本巨大,而變動成本相對又非常小。在低于生產能力范圍內生產時邊際成本隨產出水平的下降而急劇下降,需求的波動一般會導致價格的大起大落。在淡季,企業為了能夠盡可能的減少損失,往往都會采取削價的方式來獲取更多的利潤。

航空市場是一個多層次的市場。由于乘機旅客的身份和出行目的的不同,各種旅客對票價的承受能力是不同的,可以劃分成一些等級。通?？梢詫⒙每褪袌龇譃?類,及時類:對時間敏感而對價格不敏感 的旅客 ;第二類 :對 時間價格 均敏感的旅客;第三類:對價格敏感 而對 時間不敏感的旅 客 ;第 四類:對時間價格均不敏感的旅客 。

航空公司根據旅客的需求的層次,將航班的座位進行一定的劃分。實際上旅客等級的劃分根據實際情況可以劃分得更加詳細,在國外一般一個航班都在 1O個等級以上 ,我國現在一般都劃分成 5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是的,屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應層次的機票。比如在“五一”,“十一”期間,原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下,也會購買全價機票。

(四)價格制定的特殊性

空運企業價格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下,航空公司使用的較高價格就是民航總局制定的公布價格,可以認為這個價格 就是航 空公 司的壟 斷價格 ?，F在幾乎所有的航空公司都采取差別定價的方式,即對同一個航班在不同的購買時間或者購買條件下,向旅客收取不同的價格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下較大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產具有極強的專有性,并且價值極高,公司都必須要盡快地回收固定資產的投入 ;另一方面空運產品具有極強的時效性 ,一旦航班起飛,座位沒有銷售出去,便不會產生任何價值,航空公司自然要充分利用飛機上的每一個座位。

三、航空運輸服務業價格競爭的特殊性

(一 )旅客的購 買決策受到多種因素的影響

在航空運輸市場的競爭中,除了采用航班密度、服務質量等策略外,主要就是價格競爭。企業競相降低客票的價格,在惡性競爭中,企圖以先行降價至合理的成本以下的方式將對手驅逐出市場,并阻止潛在的競爭對手進入市場,當對手退出市場或潛在對手放棄進入市場的打算后,再將價格升至壟斷水平。但實際上,在激烈的競爭中,并沒有哪個企業因為超低的價格無利可圖,而退出競爭市場的。一方面是因為航 空企業的資產具有極強的專用性,并且價值極高,多數航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實現,一旦企業放棄市場,則這些資產將毫無用處,也會給企業和國家造成巨額負債。另一方面空運市場的價格競爭區別于普通的產品,在一般的動態價格競爭模型中,我們都認為企業 的產品可以相互替代,消費者只把價格作為取舍的標準。當企業進行共謀時,他們會制定壟斷價格,但只要其中一家企業不合作,而采取降價的方式進行競爭,如果其他的企業不能立刻跟隨,則他們很快就會失去市場,利潤降為零。但在空運市場中,企業的服務并不是可以替代的,主要因素就是航班時刻和航空公司品牌。因為不可能在同一時刻,兩家航空公司使用相同的機型,同時起飛,運行同一條航線。在一條航線的經營中,必然存在航班時刻的區別,而這個因素對某些消費者而言卻又是相當的重要,所以即使有些公司采取低價傾銷的策略,也不會使其他航空公司的旅客變為零,只不過可能使旅客的數量減少 。

從橫向看,我們可以知道在各類影響因素中,機票價格只排在第 5位(不考慮其他因素),消費者更看重航空公司的品牌、航班時刻、服務和安全。對于安全因素,我國的航空公司都可以較大限度的保障旅客的生命財產安全,而對于其他的三個因素,則存在很大的不同。特別是航班時刻是最重要的影響因素,這就決定了航空公司不可能提供同質的產品如果再考慮航空公司的品牌和服務,那么非價格因素對旅客購票的影響才是主導因素。但從縱向看,從 2002年到 2004年,機票價格對旅客的影響越來越大,其他的因素越來越弱這說明非商務旅客的比例增加,他們更注重機票價格,而忽略公司品牌和時刻。這便導致公司對機票價格競爭的加劇,使價格因素和非價格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價導致票價體系極為復雜

由于旅客需求具有時效性和多層次性,航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買 ,采用 差別定 價方式 。通 常情況之下,公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位,每個子艙位分配一定數量的座位,不同的子艙位制定不同的銷售價格,當然都是在公布票價的基礎上給予不同的折扣。實施這種多等級票價體系,能夠使航空公司抓住不同需求特點的旅客,從而獲得較大的收益。由于各種折扣的票價都存在,這樣航空公司之間的價格競爭就不再是價格本身的競爭了,而是低價艙位的座位數量設置多少的競爭了。如果低價座位設置的越多,也就越能夠吸引旅客來購買。同樣,航空公司的價格競爭在時間上會發生變化 ,把競爭看作 成 一個動態 過程就意味著企業 在某一 時刻所 作的決 策會影 響競爭對 手 ,實際上也會影響企業本 身將來 的行為。

對于航班定價 的分析必 須放 在運載量一定的條件下進行,因為每次的差別定價及相應的座位分配都是不同的,都是一個短期行為,受到運載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現存座位的問題,我們假設按需求彈性不同,可以把航空旅客分為兩大類 :一類是彈性小的高價值旅客,一般為商務旅客;另一類是彈性大的低價值旅客,一般為休閑旅客。航空公司根據旅客自身的特點、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價格制定情況,來確定不同類型旅客的價格量和艙位的數量,導致航空公司 的定價變得極為復雜 。 航空公司都希望從商務旅客那里獲得較大的收益,因此會通過合作協議或者是優惠折扣保持與商務單位的合作關系。盡管經濟艙全價票價格顯得很高,實際上極少有商務旅客支付經濟艙全價。與此同時,市場中卻充斥著各種低價機票,越來越多的商務合作單位要求獲得更低的折扣。最終結果是,管理公司折扣協議的成本不斷上升,而平均票價卻不斷下降。航空公司的票價結構就像一棵張開的樹,不斷地“節外生枝”,對于休閑旅客 ,情況則 簡單很 多。不管對 團隊還是散客 ,基本上有三到 四種 的價格在市場銷售 中出現 。

四、航空企業價格競爭策略研究

如果企業是具有遠見的 ,那么他們所選擇 的策略 ,就 能預期 到對未來市場競爭 情況 的影響 ,就意 味著 競爭對 手們 的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產生重大影響。一旦對策產生作用,它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業有利 的方 式行 動 ,但 由于有 些競爭 行為的不可逆轉性,策略的制定具有一定 的風險。一方面可能取得競爭優勢,并改變競爭對手的行為模式而大獲其利;另一方 面有可能因難 以扭 轉早先的行為而失去經 營的靈 活性 。

如果每個企業都理性的并且明智的追求其利潤較大化,他會認識到當市場上只有兩個或少數幾個賣主時,他自己的行為必然對其競爭對手產生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價都將不可避免的減少自己的利潤,所以才沒有哪個公司愿意降價,均衡的結果就好像他們之間締結 的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下,不可能通過降價就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下,企業采取的競爭策略應該使企業變得更為溫和,最終實現一個導致競爭激烈程度下降的均衡狀態,比如兩家企業都提高價格。兩個勢均力敵的公司應該采取使競爭對手進攻性減弱的策略,也就是避免激烈的價格競爭,從而使自己和競爭對手不必進行艱辛 的降價行 為 ,在溫和 的策略 中獲得 發展 。所以為 了減少惡性競爭 的出現 ,獲得長久 的競爭優 勢 ,航空公 司應該注重非價格方法的競爭,比如從服務質量 、航班正點率等人手,使 自己變的強大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進攻性減弱 ,同樣獲益匪淺。

如果企業因為具有不 同的成本或者由垂直差異化而不具備同質性,那么要實現合作定價就會變得困難 。首先,當企業具有不同的邊際成 本或者產品質量時,企業的定價會有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業偏好 于較 低 的價格,而邊際成本高的企業則相反。另外,即使所有的企業能達成合作定價,具有不同的成本、生產能力或產品質量的企業遵從合作定價的激勵也會不同,特別是小企業往往比大企業更有背離合作定價的可能性。這是因為,由企業將價格移向壟斷價時,整個行業的利潤上升 ,大企業往往取得行業利潤 的更 大份額,在把價格推向合作定價的過程中它們比小企業獲利更多,而且小企業可以預測到大企業降價報復和懲罰小企業的可能性很大,所以在這種情況下 ,小企業為了能獲得 更 多的利潤,與大企業競爭,他們會首先選擇降價,為自己未來的發展爭得一席之地。在這種情況下,大企業 同樣會采取強硬 的態度 ,從而激發它們之間的競爭。其結果往往是小企業可能無法保持原有的市場份額,最終退出市場;但也可能在這樣的競爭中,小企業會重新煥發生機 。因此,大企業不會盲目的跟進降價,何況企業由于降價而造成的損失直接與自身的規模成 比例,企業 的規模 和銷售量越大,打起價格戰的損失也越大。

在中國的空運市場中,市場需求不足,旅客的需求價格彈性較大,航空公司往往難以獲得滿意的客座率,在這種情況下,自然會考慮通過折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運輸 ,這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價格競爭漩渦中。另外一方面,中國航空運輸也以三大航空集團為主體,其他的公司在航線結構、航班時刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢,因此為了保有自己的市場份額,會首先采用價格競爭的策略 。

根據航空運輸業的特點,一個企業并不能夠輕易的就 將對手趕出市場,最終只能陷入惡性的價格競爭,帶來全行業的虧損。為了避免這種情況的發生,企業采取價格競爭可以從以下策略人手:(I)增加低價艙位應該在旅游旺季實施。在這段 時間 ,航空運輸需求旺盛 ,大航空公 司不會 因為沒有 客源而發愁 ,所 以他 們不會對小航空公 司在此 期間采 取的各 種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季,由于市場需求的大幅增加,在相同價格下,高服務質量的飛機客票銷售速度很快,這樣會導致高服務質量航班旅客的溢出,他們只好選擇服務質量稍差的航空公司,或者是一些小型的航空公司。如果在此時小航空公司能夠通過價格作為刺激購買的手段,自然就會取得比較好的效果。(2)低價艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準時性的衡量沒有商務旅客那么嚴格,他們更注重的是飛機的票價。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產生影響,自然就不會引發劇烈的競爭。(3)由于低價機票大量出現,影響了原有商務旅客的購買,他們也希望獲得更多的折扣,最終導致機票價格整體下滑。所以低價艙位的設置應該考慮多方面的購買條件,例如購買時間的限制、退票服務的限制、簽轉方面的限制,也可以通過區別機艙服務來體現機票價格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務,并且使航空公司利益較大化。

由此,我們發現航空公司如果要采取強硬的降價策略,應該選擇在需求價格彈性較大的時間或者針對需求價格彈性較大的旅客群進行,并且通過增加對低價機票的購買限制,來體現公司價格競爭的差異,才能避免惡性競爭發生 。

航空服務論文:衡陽建設航空服務人才培養基地的探索

摘要:航空產業是我國未來將要重點發展的產業,衡陽以獨特區域優勢和迅速崛起的新興工商業城市,其航空產業的發展已列入了湖南乃至全國發展的重點,但其航空服務人才的培養尚是一片空白。相對而言,湖南科技經貿職業學院獨具這一方面的優勢和條件。 關鍵詞:衡陽;航空服務人才;湖南衡陽;培養基地 航空產業在西方經濟

產業中已高度發達,并成為引領眾多產業部門的龍頭產業之一,而我國作為迅速崛起的新興經濟大國,航空產業的超常發展便不難預料。歷史的經驗表明,一個新興產業的發展,人才培養必須先行。本文僅就新興工商業城市衡陽建設航空服務人才培養基地問題進行初步探索。

一、航空服務人才培養基地建設的行業背景與社會需求

航空產業是大國崛起和綜合國力的標志,也是現代國防不可或缺的重要內容,是國家安全的重要保障,是經濟社會發展的重要支撐。尤其是近年來高速發展的通用航空產業在整個航空產業中占有越來越重要的地位。所謂通用航空,是指除軍事、警務、海關緝私飛行和公用航空飛行外航空活動,用于此項活動的飛機統稱為通用飛機。通用航空產業(以下簡稱通航產業)包括通用飛機制造、通航運營以及由此衍生的運營服務業。也就是說我國的航空服務業除服務于公用航空之外,又新興產出現了一個更大的通用航空產業服務市場,而且其潛在市場異常巨大。航空服務也就成為了一個涵蓋面更加寬泛的專業,它涉及旅游、酒店、物流、商務、形象設計、乃至工業、農業、交通運輸業等部門。它具有很強的時代面向性和實際針對性特點、應用性極強。在大國乃至全球都在大力發展第三產業的當代,預示著航空服務有很強的市場競爭力。據統計,我國目前開辦航空服務專業的院校多達百余所,僅湖南地區就有張家界航院、長沙航空職業學院、南方工學院、都市職業技術學院等十余所。其中高職院校占有大多數,并且還在不斷增加。由此說明,該專業的發展非常迅速,前景十分看好。

隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高,人們社會交往頻率也在不斷增加,由此對交通運輸的選擇也越來越重視,對航空運輸的需求也越來越強烈,對服務水平的要求也越來越高。尤其是隨著通航產業的的迅速崛起,其人才需求市場更大、要求更高。根據《中國民用航空發展十二五規劃》,2020年全國民用機場數將達到244個,其中新增機場97個。另據有關統計資料,“十一五”期間航空運輸年均增長保持在14%左右,為國民經濟增長的1.5倍左右。機隊年增長達到100-150架, 2020

年將達到3000架。機場將由 2005年的133個增到2020年的244個。目前國際民航平均的人機比是 100 :1 ,而我國民航業平均的人機比是 200 :1 ,加之每年自然離退人員,僅以過去民航發展水平計算,未來 20 年我國就需要民航類人才 24 萬人,而如果以我國現在的民航發展水平計算則需要人才至少 48 萬。另據有關資料顯示,世界發達國家通用航空產業已成為成熟大產業,其通用飛機達34萬架,占所有民用飛機的90%以上,僅美國通用機場達19000個,從業人員126萬。而我國,目前的通用飛機數量僅為美國1/480、巴西的1/6,預計未來十年,全國通用航空產業將成爆發式增長,將需要各類通用飛機1-1.2萬架,而這方面的人才需求市場超過百萬?？梢?航空企業每年需要航空服務專業人員數以萬計,尤其是既有實際應用技能,又具有一定理論的航空服務人才更加缺乏,這些都為航空服務的發展創造了廣闊的空間。然而,在我們對湖南地區航空企業的走訪調研時發現,目前湖南地區航空業空乘人員中擁有本?？茖W歷者僅占40%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有大專學歷背景者也是甚少。航空企業表示,隨著我國航空業的發展,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員,從而為航空服務專業開辟了一個廣闊的人才需求市場。同時航空服務在人們心目中的地位高且待遇也高,廣大學生和家長都迫切希望在這方面的專業就讀和就業,也就形成了一個廣闊的生源市場。

二、區域背景與發展機遇

湖南省目前有民用航空機場5多個,根據《湖南省通用航空產業發展規劃》在2012至2030年,湖南省在現有通用航空機場的基礎上將再新增通用機場21個,到“十二五”末,培育打造以通用航空為主要特色的新千億產業。目前湖南省僅澧縣、安鄉、衡陽、道縣4家通用機場(其中湘南占有兩家)。但都規模有限,表明其發展空間巨大。為實現湖南地區與粵、港、澳、北部灣地區的對接,促進大湘南地區加快開放發展。近期又將在以衡陽市為中心的湘南地區建設5個通用機場。 衡陽是湖南省的第二大城市,抗戰時期就有一個地 位極為重要的衡陽軍用機場,建國后又建有衡陽民用機場,但在現代激烈的競爭中消失。但隨著衡陽作為湖南的第二大經濟中心,工商業迅速崛起,現已成為全國36個綜合性服務試點城市、全國45個交通樞紐城市、國務院批準的湖南的衡陽綜合保稅區以及國家技術 開發區、全國加工貿易梯度轉移重點區、湖南湘南承接產業轉移示范區等,衡陽對航空

服務的需求越來越迫切。尤其是南岳衡山作為全國國家重點風景名勝區和國家首批5A級旅游景區,年接待國內外游客已逾503萬(2011年),迫切需要一個大型民用機場為其服務。國家發改委和民航總局已將南岳機場列入全國民用機場布局規劃的主要支線機場之一,并獲國務院常務會議通過,機場投資6.8億元,輻射衡陽、邵陽、郴州、永州、株洲、湘潭和婁底等周邊48個縣(市),覆蓋8.67萬平方公里,受益人口超過3000萬。該機場首期設計起降B737和A320及以下機型。預計到2020年,該機場可起降客機4300架次,發送旅客36萬人次。該機場已于2012年1月份奠基、當年5月30日動工。2014年便能正式運行,該機場白手起家,所需空乘、地勤人員至少500人。加上所要興建設的通用機場,形成以服務于消費娛樂、旅游開發、通勤航空及航空應急救援等需求的通用機場體系,其航空管理服務人才市場需求數量將更大。而衡陽目前尚無一所高校有這個專業,這就為衡陽建設航空服務人才培養基地提高了廣闊空間和發展前景。

三、布局選點探索

一個新專業的開設除行業和區域背景的最適宜性外,其承辦單位的選擇同樣是其成功與否和發展的后勁重要因素之一。我們認為選點的關鍵一是選學校;二是選系(院)。其總原則一是要有資格和實力,二是要有基礎,為此,我們認為湖南科技經貿職業學院的經濟管理學院(系)較為適合。

首先,湖南科技經貿職業學院既有資格又具實力,衡陽市的高等院校有南華大學、衡陽師范學院和湖南工學院三所公辦本科院校,盡管辦學條件優越、師資力量雄厚,而且衡陽師范學院的資源環境與旅游管理系也正在擬辦之中。但在國家公布的本科專業目錄中并無“航空服務”,而高職院校卻有此專業,故而只有高職院校才有資格創辦這個專業。衡陽市的高職院校也不少,有的辦學條件還相當有優勢,獨湖南科技經貿職業學院是一所民辦院校,辦學機智靈活,而且辦學規模、師資力量、圖書儀器設備均已初具規模,是一所具有很高知名度、信譽度的新興民辦高職院校,其優先布局也就非它莫屬了。其次,湖南科技經貿職業學院的經濟管理學院(系)是一個具有10個專業,3000多名學生,100多名教師的大學(學院),具有承辦這個專業的諸多優勢,如其專業設置和師資優勢與教學團隊優勢,設施設備共享優勢等。

湖南科技經貿職業學院的經濟管理學院的專業具有并跨文理的特點,其旅游管理、酒店管理、物流管理、工商管理、國際貿易、市場營銷就是與航空服務關系非常密切的文科專業,而電子商務、物流工程、物業管理等專業又是具有文理兼備而側重于理工科并與航空服務專業也密切的邊緣性專業,電算會計屬于技術性專業。這些專業在師資方面可與航空服務專業所共享。尤其是航空服務專業在專業隸屬關系上屬于交通運輸大類。而我院物流專業既有物流工程人才又有交通運輸規劃人才,其院長楊載田又是學習經濟地理,長期擔任本科院校的運輸地理教學,而且對旅游管理專業較為精通,編著出版的現代經濟地理(東北師大出版社)、中國旅游地理(科學出版社)、客源國概論(科學出版社)等教材,而這些課程及其教材均為航空服務的必修課程。

從現有經濟管理學院可以調集適合于航空服務課程教學的高職稱、高學歷教師6名,而且還有擔任過機場后勤管理的正團級復員軍人高級工程師可進行實踐教學,2011年又特意引進了兩名航空航天類專業青年教師進行重點培養。在設施設備上,經濟管理學院現已擁有供旅游、酒店專業使用模擬仿真客房、模擬仿真餐廳,物流專業新建有物流專業實驗室,電子商務專業建有電子商務仿真實訓室,會計電算化建有100臺電腦的實訓室以及一批校外相應的實訓基地,均可為航空服務專業初建期服務所共享,利用民辦高職院校的靈活辦學機制為實現三年硬件建設規劃,學校董事會擬首撥500萬建設實驗室設備購置費。經綜合考察,我們認為湖南科技經貿職業學院已基本具備開設航空服務專業的條件。

航空服務論文:淺析國際航空運輸服務貿易的發展進程及趨勢

【摘要】隨著世界經濟全球化和區域一體化進程的加快,作為國際間客貨流動的重要運輸方式之一的航空運輸業也出現了新的發展趨勢。本文通過對國際航空運輸服務貿易發展進程的分析,探討了其今后的新的發展趨勢,即航空運輸聯盟化及航空運輸自由化,對這一發展趨勢的把握將有利于我們了解世界航空運輸市場的國際競爭力狀況,促進中國空運服務貿易的發展。

【關鍵字】 航空運輸 服務貿易 運輸聯盟 運輸自由化

國際空運服務貿易,是指在不同國家之間的空運服務貿易,即一方為另一方提供航空運輸及其相關服務,其范圍包括國際航空運輸與空運輔助服務,一般由各國根據雙邊航空協議的約定,由各方制定的航空公司進行。而對于國內空運服務貿易,因其涉及“國內載運權”問題,一般各國都嚴格禁止外國公司和國民的介入。航空運輸作為一種服務商品,自wto成立才開始納入多邊貿易體制中。探討國際空運的發展進程及今后的發展趨勢,將有利于我們了解世界航空運輸市場的國際競爭力狀況,促進中國航空運輸服務貿易的發展。

一 國際航空運輸服務貿易的發展過程

(一)萌芽階段:18世紀80年代—20世紀初

飛機最初是用于郵件運送,后來發展為載運旅客和貨物,但僅限于特定的短程航線,而且每次載重量僅為一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡爾賽宮前面的大廣場,法國猛戈爾、費埃兄弟倆當眾演示用熱空氣充入球形氣囊,飛上高空,是人類歷史上有正式記載的世界航空貨運的開始。

1903年12月17日,美國賴特兄弟制造的以內燃機為動力的飛機試飛成功,是人類歷史上及時架能夠載人和貨物的飛機,從此以后,世界航空貨運也隨之飛速發展。

1909年法國創辦商業航空運輸,接著德國、英國、美國等相繼興辦這種運輸方式。僅僅在1918年全世界就制造了總共3,500架飛機和52,000套飛機發動機,飛機的性能不斷改進,航空技術持續快速革新。

(二)發展階段:20世紀20年代—60年代

民用航空飛機制造業始于1920年,當時德國的航空工程技術處于經驗豐富地位。及時次世界大戰結束后,不再用于戰爭破壞的飛機很快被人用于快速遞送郵件,并且迅速發展為經營收入可觀的航空貨運業。從1919年至1939年,世界各地的航空郵件快遞公司的收入超過郵電總額的一半,同時軍用飛機制造和應用也很快發展起來。

二戰結束后,有很多軍用運輸機轉入民用運輸。西方國家都大力發展航空工業,改進航空技術,增添航空設備,開辟國際航線,從而形成了全球性的航空運輸網,使航空貨運業脫離了過去傳統的運輸模式,而演變成一種更具有使用價值的運輸方式。航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。

20世紀60年代海上貨運的高增長率,誘使許多航空公司開辟了全貨運航線加入貨運市場的競爭,逐漸使航空貨運成為一種獨立的業務。在市場經濟的驅動下,航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。20世紀70年代大型寬體貨機的問世,標志著航空貨運結束了從屬于客運的地位。

(三)成熟階段:20世紀90年代至今

20世紀90年代,航空貨運業處于由發展向成熟的過渡階段,國際貿易中適于航空運輸的貨物大量增加,促進了航空貨運量的高速增長。反過來,航空事業的發展又為航空貨物運輸提供了很多便利條件。國際貿易與空運業務相互促進,航空技術與空運共同發展,使得國際航空貨物運輸形成了當今的龐大規模。

進入21世紀以來,全球各大航空公司紛紛把貨運業務分拆成獨立運作的貨運航空公司,提供其他配套、增值服務,將航空物流塑造成為利潤中心。其中較成功的包括漢莎貨運航空、新加坡貨運航空、英航貨運和日本貨運航空等。航空貨物運輸已經成為國際貨運,特別是洲際貨運的重要方式,成為現代物流管理者實現管理目標的主要手段。

二 國際航空運輸服務貿易的發展趨勢

(一)航空運輸聯盟化趨勢加強

國際航空運輸市場的進入和退出要受到政府間雙邊協定的嚴格限制,多數國家出于本國整體利益的考慮,一向對第三、第四自由權以外的外航運輸權持排斥態度,并且還干預本國航空公司的股權結構,硬性規定外資所占的份額比例。航空業仍然是一個受到嚴格管制的產業,航空公司之間的競爭是在特定的市場環境和產業組織結構中進行的,呈現出網絡化競爭的態勢。在這種情況下,為了成功地進入對方航空市場,很多國家的航空公司開始尋求新的合作形式,如營銷合作、候機樓共用、聯程訂座、航班代碼共享等,并初步形成聯盟化趨勢。航空公司聯盟化,既是航空公司之間合作關系發展的新形式,也是推行放松管制政策、促進企業競爭的直接后果和航空運輸全球化的必然要求。航空業戰略聯盟的形式多種多樣,從選擇航線的代碼共享(code sharing)到一體化航空公司的網絡化服務體系等等。

世界航空公司聯盟經歷了探索階段(1985—1988年)、發展階段(1989—1995年)和成型階段(1996年至今),最初主要由歐洲和北美的航空公司發起,1990年以后,亞太地區的航空公司也加入進來,現已進一步擴展到拉美、加勒比地區和非洲,但從目前聯盟的航空網絡來看,亞洲特別是東北亞和中國大陸部分參加的航空聯盟較少,今后有待繼續發展。

(二)航空運輸自由化趨勢

航空運輸自由化主要是指改革航空運輸的管理體制和方法,從政府對空運企業(國際和國內)航空運輸經營活動的全方面管理到更多地依靠市場力量予以調節,給予空運企業更多的經營空間和靈活性。主要包括兩方面的內容,一是國內航空運輸的自由化。即基本取消經濟性管制(放松管制)對本國從事航空運輸的企業,按市場化原則對市場準入、價格、航線資源配置等方面進行管理,企業經營活動基本不受人為限制。二是國際航空運輸的自由化。它又可分為三個層次,即:雙邊自由化、地區或次地區的自由化和全球范圍內的自由化。

20世紀70年代,以美國為代表的航空發達國家開始對該產業實行放松管制和自由化的政策,國內航空運輸發生了許多積極的變化,對國際航空市場也帶來了一定影響。航空發達國家尤其是美國對外推行自由化政策,提出“天空開放”主張,要求在雙邊或多邊航空協定中互相開放對方市場,允許企業的自由進入,目前航空運輸自由化的趨勢越發明顯。

航空服務論文:航空公司服務投訴管理研究

［摘 要］航空公司服務投訴是消費者對航空公司服務質量不滿的直接反映。服務投訴對航空公司造成多方面的負面影響。高效的服務投訴管理是航空公司積極應對服務投訴的體現，也是航空公司提高整體服務質量的組成部分?；谖覈?006年-2010年航空運輸服務投訴基本數據，回顧國內外對服務投訴管理文獻的基礎上，介紹我國航空公司目前的投訴的基本現狀，分析目前我國航空公司服務投訴管理的中存在的主要問題，提出改進我國航空公司服務投訴管理的基本建議。

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前,企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。melissa cunliffe robert johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。bernd stauss and andreas schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 eric w.t. ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 chulmin kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎,分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( tarp) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中, 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和保障，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供品質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

航空服務論文:關于我國航空運輸服務業的市場結構及價格競爭策略分析

論文關鍵詞：航空市場 市場結構 價格競爭

論文摘要：我國航空運輸服務業從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結構特點，從航線運營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點，因此我國航空運輸服務市場還處在重要的發展變革階段。在我國空運市場特定的經濟環境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價格競爭主要表現為不同價格的子艙位數量的決策，并且具有復雜的價格體系。在同一航線上經營的不同企業一方面要針對價格需求彈性大和時間需求彈性大的旅客采取強硬的價格競爭策略；另一方面也要注重差異化價格競爭策略避免惡性競爭的發生。

一、 我國航空運輸服務業市場結構分析

我國航空運輸業最早是以政企合一、高度壟斷和準軍事化管理的模式運行。隨著我國經濟體制的改革和市場化進程的不斷深入，民航業是較早進行體制改革的行業之一。我國航空運輸業主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務業、機場服務業、航空運輸服務業、航空保障服務業、航空延伸服務業、航空維修服務和飛行員培訓這 6個主要業務部門構成。其中航空運輸服務業是航空運輸業的核心業務，航空公司是航空運輸業的生產主體，承擔實現旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運輸市場結構的分析主要針對運輸服務業即航空公 司的市場結構 和價格競爭。

(一 )我國航空運輸服務業市場結構的沿革

我國航空運輸服務市場，從最早的國家壟斷經營，發展到現在多元化航空運輸企業的競爭結構，共經歷了三個階段，如表1：

(二 )我國航空運輸服務業的市場結構的特點

經過三個階段的發展，我國的航空運輸服務業的市場結構的主要特點也在不斷的演變。從開始的高度壟斷，發展到現在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運輸業服務資源始終主要集中在三大航空集團，但對于空運市場，我們分析的角度是從航線出發，一條航線就是一個細分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結構的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。

1．從宏觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于寡頭壟斷的市場結構

從我國航空運輸服務市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運輸服務企業并存，但是主要的運力資源和航線資源都被三大航空集團控制，三大航空集團擁有的飛機數量和航線數量占到中國整個飛機數量和航線數量的 65％以上，他們決定中國航空運輸業發展的主要方 向。三大航空公司之間關系密切、相互影響、盡力保持原有的運輸市場，并且還不斷地進行擴張，增強自身的競爭實力。所以其他的各類航空公司從整體實力來看，都無法和三大航空集團比較，這種市場結構具有典型的寡頭壟斷的特點。

2．從微觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于壟斷競爭的市場結構

從公司運營的角度分析，實際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實力強大還是弱小，實際提供給旅客的空間位移的服務是一致的經濟學家認為壟斷競爭企業是價格的決定者，而不是價格的接受者。特別是在國內干線上，參與運營的公司都超過了3家，有 50％的干線有4家及以上的公司經營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價格競爭與價格競爭，比如價格大戰、運力投入加大、強調自身服務的差異性。通過不斷提高運輸服務質量和生產效率來獲得競爭的優勢。我國民航管理機構也逐步放松價格管制和航線準入制度，強調航空公司經營的競爭意識，不斷地開發航空運輸服務新需求，促進民航業快速發展。

二、我國航空運輸市場競爭環境的特點

(一)市場的集中度較高，但競爭激烈

從以上分析可知，我國航空運輸服務業雖 然 以三大航 空集團為主導，但從航線經營的角度看存在著激烈的競爭，并不會因為公司的實力強大而輕易將競爭對手趕出市場。規模經濟在航空公司經營中并沒有特別明顯的優勢，反而一些規模較小的公司由于管理層次簡單、生產效率高，可以獲得和大型公司相當甚至更低的運營成本，提供了參與競爭的條件。

(二 )銷售交易信息的虛假公開

隨著信息技術的快速發展，全球的民航運輸業都采用了計算機定座系統進行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網絡或定座系統 中查詢到其他經 營者的定價和銷 售情況 。由于在價格公開化程度越高時，報復行動越迅速，用削價策略竊取競爭對手市場份額的做法應該并沒有太大的作用。但航空運輸企業卻依然頻繁的采 用削價策略，主要原 因是在市 場交易中還涉及到報價以外的其他因素。目前中國民航企業的客票銷售大多是通過銷售商來實現的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣，往往會 采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實際數據，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報復的及時發生。

(三 )旅客需求的時效性和 多層次性

由于航空運輸市場具有很強的時效性，在運輸淡季或者針對某一航班時刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會降低價格。主要是因為航空運輸的固定成本巨大，而變動成本相對又非常小。在低于生產能力范圍內生產時邊際成本隨產出水平的下降而急劇下降，需求的波動一般會導致價格的大起大落。在淡季，企業為了能夠盡可能的減少損失，往往都會采取削價的方式來獲取更多的利潤。

航空市場是一個多層次的市場。由于乘機旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通常可以將旅客市場分為4類，及時類：對時間敏感而對價格不敏感 的旅客 ；第二類 ：對 時間價格 均敏感的旅客；第三類：對價格敏感 而對 時間不敏感的旅 客 ；第 四類：對時間價格均不敏感的旅客 。

航空公司根據旅客的需求的層次，將航班的座位進行一定的劃分。實際上旅客等級的劃分根據實際情況可以劃分得更加詳細，在國外一般一個航班都在 1o個等級以上 ，我國現在一般都劃分成 5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應層次的機票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會購買全價機票。

(四)價格制定的特殊性

空運企業價格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的較高價格就是民航總局制定的公布價格，可以認為這個價格 就是航 空公 司的壟 斷價格 。現在幾乎所有的航空公司都采取差別定價的方式，即對同一個航班在不同的購買時間或者購買條件下，向旅客收取不同的價格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下較大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產具有極強的專有性，并且價值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產的投入 ；另一方面空運產品具有極強的時效性 ，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會產生任何價值，航空公司自然要充分利用飛機上的每一個座位。

三、航空運輸服務業價格競爭的特殊性

(一 )旅客的購 買決策受到多種因素的影響

在航空運輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務質量等策略外，主要就是價格競爭。企業競相降低客票的價格，在惡性競爭中，企圖以先行降價至合理的成本以下的方式將對手驅逐出市場，并阻止潛在的競爭對手進入市場，當對手退出市場或潛在對手放棄進入市場的打算后，再將價格升至壟斷水平。但實際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個企業因為超低的價格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因為航 空企業的資產具有極強的專用性，并且價值極高，多數航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實現，一旦企業放棄市場，則這些資產將毫無用處，也會給企業和國家造成巨額負債。另一方面空運市場的價格競爭區別于普通的產品，在一般的動態價格競爭模型中，我們都認為企業 的產品可以相互替代，消費者只把價格作為取舍的標準。當企業進行共謀時，他們會制定壟斷價格，但只要其中一家企業不合作，而采取降價的方式進行競爭，如果其他的企業不能立刻跟隨，則他們很快就會失去市場，利潤降為零。但在空運市場中，企業的服務并不是可以替代的，主要因素就是航班時刻和航空公司品牌。因為不可能在同一時刻，兩家航空公司使用相同的機型，同時起飛，運行同一條航線。在一條航線的經營中，必然存在航班時刻的區別，而這個因素對某些消費者而言卻又是相當的重要，所以即使有些公司采取低價傾銷的策略，也不會使其他航空公司的旅客變為零，只不過可能使旅客的數量減少 。

從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機票價格只排在第 5位(不考慮其他因素)，消費者更看重航空公司的品牌、航班時刻、服務和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以較大限度的保障旅客的生命財產安全，而對于其他的三個因素，則存在很大的不同。特別是航班時刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供同質的產品如果再考慮航空公司的品牌和服務，那么非價格因素對旅客購票的影響才是主導因素。但從縱向看，從 2002年到 2004年，機票價格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務旅客的比例增加，他們更注重機票價格，而忽略公司品牌和時刻。這便導致公司對機票價格競爭的加劇，使價格因素和非價格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價導致票價體系極為復雜

由于旅客需求具有時效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買 ，采用 差別定 價方式 。通 常情況之下，公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位，每個子艙位分配一定數量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價格，當然都是在公布票價的基礎上給予不同的折扣。實施這種多等級票價體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點的旅客，從而獲得較大的收益。由于各種折扣的票價都存在，這樣航空公司之間的價格競爭就不再是價格本身的競爭了，而是低價艙位的座位數量設置多少的競爭了。如果低價座位設置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價格競爭在時間上會發生變化 ，把競爭看作 成 一個動態 過程就意味著企業 在某一 時刻所 作的決 策會影 響競爭對 手 ，實際上也會影響企業本 身將來 的行為。

對于航班定價 的分析必 須放 在運載量一定的條件下進行，因為每次的差別定價及相應的座位分配都是不同的，都是一個短期行為，受到運載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現存座位的問題，我們假設按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類 ：一類是彈性小的高價值旅客，一般為商務旅客；另一類是彈性大的低價值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據旅客自身的特點、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價格制定情況，來確定不同類型旅客的價格量和艙位的數量，導致航空公司 的定價變得極為復雜 。

航空公司都希望從商務旅客那里獲得較大的收益，因此會通過合作協議或者是優惠折扣保持與商務單位的合作關系。盡管經濟艙全價票價格顯得很高，實際上極少有商務旅客支付經濟艙全價。與此同時，市場中卻充斥著各種低價機票，越來越多的商務合作單位要求獲得更低的折扣。最終結果是，管理公司折扣協議的成本不斷上升，而平均票價卻不斷下降。航空公司的票價結構就像一棵張開的樹，不斷地“節外生枝”，對于休閑旅客 ，情況則 簡單很 多。不管對 團隊還是散客 ，基本上有三到 四種 的價格在市場銷售 中出現 。

四、航空企業價格競爭策略研究

如果企業是具有遠見的 ，那么他們所選擇 的策略 ，就 能預期 到對未來市場競爭 情況 的影響 ，就意 味著 競爭對 手們 的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產生重大影響。一旦對策產生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業有利 的方 式行 動 ，但 由于有 些競爭 行為的不可逆轉性，策略的制定具有一定 的風險。一方面可能取得競爭優勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方 面有可能因難 以扭 轉早先的行為而失去經 營的靈 活性 。

如果每個企業都理性的并且明智的追求其利潤較大化，他會認識到當市場上只有兩個或少數幾個賣主時，他自己的行為必然對其競爭對手產生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個公司愿意降價，均衡的結果就好像他們之間締結 的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業采取的競爭策略應該使企業變得更為溫和，最終實現一個導致競爭激烈程度下降的均衡狀態，比如兩家企業都提高價格。兩個勢均力敵的公司應該采取使競爭對手進攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價格競爭，從而使自己和競爭對手不必進行艱辛 的降價行 為 ，在溫和 的策略 中獲得 發展 。所以為 了減少惡性競爭 的出現 ，獲得長久 的競爭優 勢 ，航空公 司應該注重非價格方法的競爭，比如從服務質量 、航班正點率等人手，使 自己變的強大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進攻性減弱 ，同樣獲益匪淺。

如果企業因為具有不 同的成本或者由垂直差異化而不具備同質性，那么要實現合作定價就會變得困難 。首先，當企業具有不同的邊際成 本或者產品質量時，企業的定價會有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業偏好 于較 低 的價格，而邊際成本高的企業則相反。另外，即使所有的企業能達成合作定價，具有不同的成本、生產能力或產品質量的企業遵從合作定價的激勵也會不同，特別是小企業往往比大企業更有背離合作定價的可能性。這是因為，由企業將價格移向壟斷價時，整個行業的利潤上升 ，大企業往往取得行業利潤 的更 大份額，在把價格推向合作定價的過程中它們比小企業獲利更多，而且小企業可以預測到大企業降價報復和懲罰小企業的可能性很大，所以在這種情況下 ，小企業為了能獲得 更 多的利潤，與大企業競爭，他們會首先選擇降價，為自己未來的發展爭得一席之地。在這種情況下，大企業 同樣會采取強硬 的態度 ，從而激發它們之間的競爭。其結果往往是小企業可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業會重新煥發生機 。因此，大企業不會盲目的跟進降價，何況企業由于降價而造成的損失直接與自身的規模成 比例，企業 的規模 和銷售量越大，打起價格戰的損失也越大。

在中國的空運市場中，市場需求不足，旅客的需求價格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會考慮通過折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運輸 ，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運輸也以三大航空集團為主體，其他的公司在航線結構、航班時刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會首先采用價格競爭的策略 。

根據航空運輸業的特點，一個企業并不能夠輕易的就 將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價格競爭，帶來全行業的虧損。為了避免這種情況的發生，企業采取價格競爭可以從以下策略人手：(i)增加低價艙位應該在旅游旺季實施。在這段 時間 ，航空運輸需求旺盛 ，大航空公 司不會 因為沒有 客源而發愁 ，所 以他們不會對小航空公 司在此 期間采 取的各 種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價格下，高服務質量的飛機客票銷售速度很快，這樣會導致高服務質量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務質量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時小航空公司能夠通過價格作為刺激購買的手段，自然就會取得比較好的效果。(2)低價艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準時性的衡量沒有商務旅客那么嚴格，他們更注重的是飛機的票價。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產生影響，自然就不會引發劇烈的競爭。(3)由于低價機票大量出現，影響了原有商務旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導致機票價格整體下滑。所以低價艙位的設置應該考慮多方面的購買條件，例如購買時間的限制、退票服務的限制、簽轉方面的限制，也可以通過區別機艙服務來體現機票價格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務，并且使航空公司利益較大化。

由此，我們發現航空公司如果要采取強硬的降價策略，應該選擇在需求價格彈性較大的時間或者針對需求價格彈性較大的旅客群進行，并且通過增加對低價機票的購買限制，來體現公司價格競爭的差異，才能避免惡性競爭發生 。

航空服務論文:音樂藝術對航空服務專業的美育作用

一、音樂藝術影響著學生思想道德和素養

(一)讓學生養成發現美、認識美的能力

音樂作為一種藝術形式，它不但能將最真實最細膩的情感表現出來，還能鍛煉思維，讓學生的大腦充滿想象力并且開啟智力。學習音樂藝術，能讓學生主動追求美、感受美，而音樂課堂的性在于教師在給學生上課時不但要教會學生怎樣去歌唱，還要講授樂理知識，這樣學生在學會了基本的音樂語言時，就可以在欣賞音樂時，更充分的去理解作品的內涵，展開想象力、創造力，大膽說出心中所想的畫面或情感。學生描繪出的畫面，能夠反映出每個學生不同的藝術情感、思維能力和創造能力。在這個過程中，教師要引導學生善于發現美、理解美，繼而達到讓學生心靈美的目的。

(二)有效提高學生的創造力和想象力

音樂欣賞者會通過想象進行再創造，從而塑造出完整的音樂形象，在欣賞音樂的過程中，每個欣賞者都會主動地、不自覺地進入相應的音樂場景。每個欣賞者在欣賞原作品的基礎上，對已有的音樂素材運用想象力和創造力進行重新組合、合理加工，最終創造出新的音樂形象，這就是欣賞者的三度創作。雖然個人的思維能力受遺傳條件的影響，存在先天的差異，但每個人都可以通過后天的學習和訓練，努力提高自己的想象力和創造力。

(三)對學生有德育的作用，讓學生養成良好的情感品質

音樂是人類最有感染力、影響力的一種藝術形式，它具有普遍性的特點。從古至今，音樂一直是人類思想與情感相互交流的一種重要媒介，與我們的精神生活息息相關。因此，向學生展示的音樂作品、傳授專業知識的過程也就是培養學生良好情感品質，進行德育的過程，音樂藝術可以潛移默化地影響學生的內心世界，可以促使學生形成良好的修養和氣質，使學生受益終生。例如中國的紅色革命歌曲重溫了黨和國家的戰斗歷程，展現了革命先輩們的偉大情懷，是學生勵志、樹理想的好教材。讓學生欣賞的作品，對學生的德育起著重大的作用。

(四)提升學生的文化底蘊

人類音樂寶庫中的珍品種類繁多、數不勝數，學生的欣賞層次有著一定的局限性。社會上存在著一定負面情緒和陰暗面，如果單純讓學生自己去學習和感受，難免會接收到不良的訊息。通過音樂藝術教學，就可以讓學生更地了解到更多更好的音樂作品。俗話說，音樂是無國界的，這可以證明音樂是傳承人類文化的重要媒介和載體，在欣賞音樂的同時，還可以讓學生了解歷史、人文、地理、社會生活等等，這些都與我們的生活息息相關。教師在教學過程中，要引導學生開闊思維，認識不同文化形態下音樂的特色，這樣，在欣賞音樂藝術的同時，也學習了很多知識，幫助學生加強文化底蘊和擴大知識面。

二、航空服務專業開展音樂藝術教育的意義

(一)航空服務專業學生應具有的職業素養

當今，我國民航業的迅猛發展主要表現在對航空服務人員數量的需求與素質的要求上。目前我國培養高素質航空服務人員的主要途徑是職業教育。航空業對航空服務專業的學生的主要要求有兩方面:一方面要求熟練掌握航空、運輸、服務禮儀等專業方面的知識和實際的使用能力，另一方面還需具備樂觀的人生態度、良好的親和力、廣博的知識與高雅的藝術修養等。

(二)航空服務專業學生應具有的音樂藝術修養

航空服務專業的學生應具備多才多藝的特點，也需要較高層次的文藝素養，通過提高學生的藝術素養可以養成良好的氣質與內涵。音樂藝術可以培養美好及向善的情感，在音樂藝術教學中，教師要以情感作為音樂藝術的中心，將自身對于音樂的美好情感傳遞給學生。很多人都說教師是人類靈魂的工程師，所以，我們要把教師的魅力和良好的素養貫穿到課堂，達到讓學生提高素養、學習知識的目的，讓學生陶冶情操，獲得發展。音樂包含了內容美和形式美，其本質的特殊性使得音樂能夠塑造學生的人格。經過升華后的情感，飽含著人們的愿望及審美理想，所以說，航空服務專業的學生一定要具有良好的音樂素養，通過這種高雅的藝術美化凈化學生的心靈，讓學生由內而外的展現良好的職業形象。

(三)培養學生審美方面的能力

人類社會的進步離不開想象力和創造力，而音樂藝術恰恰對于促進人類思維的想象力起著關鍵的作用。的音樂作品能夠開啟欣賞者的頭腦和心靈，它在人類的生活中必不可少。學生在學習音樂作品的同時，還可以體驗到作品里包含的情感，能夠很好地推動學生想象力的發展。每一部的音樂作品，都能讓人們情不自禁地進入它的世界，這就起到了凈化心靈的作用。循序漸進的，學生喜愛的音樂遠遠不止當今流行的，他們會越來越了解古今中外的作品，從而達到提高學生欣賞音樂藝術的審美能力，而當審美能力得到提高，學生自身的氣質和形象也自然得到提升。

(四)怎樣提高學生學習音樂藝術的興趣

教師是傳遞知識的載體，所以要上好一門音樂藝術課，教師的自身音樂素養很關鍵。學生對于音樂的認識很局限，他們不能很清楚的分辨出音樂作品的好與壞，這都需要教師去引導。在給學生上課時，不能以單純的老師講學生聽作為教學模式，教師要讓學生積極主動的去欣賞去接納。在開課引導方面，教師就要做足功課，我們可以先通過視頻、游戲、故事等等吸引學生的注意力，引起學生的興趣。這樣學生帶著目的性，自然而然地就跟著教師走進知識中。在學習之后，也一定要讓學生有展示自己的機會和環節，讓學生自己或分小組去評價作品，說一說自己的想象，或者根據作品展開創造力，進行另一番不同的演繹，這樣每個學生都會融入課堂。在這樣生動活潑的音樂課堂里，不僅讓學生學到了知識，還能夠有效地調動學生的學習興趣。

三、結論

綜上所述，音樂藝術對于航空服務專業學生的美育教育具有浸染式的作用。音樂是世界上最偉大的藝術傳媒，音樂可以通過它的旋律感染每一個欣賞它的人，讓人們的心靈受到洗禮，使人們在思想上得到一定的升華。航空服務專業的學生未來的職業要求他們要展現美好及高雅素養的一面，要讓接受服務的人感覺到優雅、親和、舒適、沒有距離，這些都可以通過學習音樂藝術得到鍛煉和提升。音樂藝術培養欣賞者的想象力與創造力，提高欣賞者的思想道德素質和藝術修養，因此音樂藝術在美育中具有重要的作用，值得重視。

作者：付欣欣 單位：長春市公共關系學校

航空服務論文:民用航空客運服務創新管理

編者按：本論文主要從航空客運服務產品的概念及性質；航空客運服務產品評價的基本點；航空客運服務產品品質評價的方法等進行講述，包括了航空客運服務產品概念的界定、航空客運服務產品的特征、航空客運服務產品評價的基本標準、旅客滿意的作用、航空客運服務產品品質評價要素等，具體資料請見：

摘要：航空客運服務產品是航空公司運營的核心，是航空公司競爭的基礎。只有充分地研究客運服務產品，很好地提高客運服務產品的品質，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競爭力，才能從根本上解決中國航空公司運營服務中存在的問題。

關鍵詞：民用航空；客運服務；評價

1航空客運服務產品的概念及性質

1.1航空客運服務產品概念的界定

一項服務產品就是一項顧客服務經歷，即指顧客從進入到離開一個服務系統的歷經總和。這種歷經總和可由標的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質實據來說明。航空客運服務產品可界定為：標的旅客從購票開始到乘機，直到離開飛機而實現空間位移愿望的整個旅行歷經的總和。在整個歷經中旅客要接受航空公司提供的各種服務。這種歷經總和可由標的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質實據來說明。

以上界定是從縱向的角度看待客運服務產品的，如果從橫向的角度去界定客運服務產品，其可以劃分為三個部分：旅客接受的核心服務、便利性服務和支持性服務。

（1）核心服務：它是為顧客提供的本質的、最基本的服務。航空客運服務產品的核心服務是：空間位移。提供航班運營，實現空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運的核心服務。

（2）便利性服務：即為了顧客能夠使用核心服務而常常設有的一些附加服務，如果缺少它，核心服務就不能上市或者說是殘缺產品。航空客運服務產品的便利性服務是：保障航班運營的必備服務。航空公司提供給旅客的便利性服務是通過售票、辦理乘機手續、登機、以及行李托運等服務，使旅客完成旅行。

（3）支持性服務：即用來使服務增值或有別于競爭者的服務，是核心服務發揮較大效用的服務。航空客運服務產品的支持性服務是：使客運服務增值的服務。航空公司提供給旅客的支持性服務包括免費查詢、免費送票服務、空中服務，候機廳內電話、傳真、復印、網吧、美容美發、超市、以及鮮花禮儀服務等等。

1.2航空客運服務產品的特征

航空客運服務產品的基本特征包括以下幾個方面：

（1）無形性：即服務產品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是服務產品經常借助于有形物質來實現?？瓦\服務產品屬于無形產品，與其他有形產品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務和一些物質形態的東西相關聯，如旅客花錢買飛機票，不是買飛機，而是借助于飛機，通過航空公司提供給旅客的乘機服務，來實現空間位移的目標，達到旅行的目的。

（2）不可分性：即服務產品的生產與消費同時進行，消費者參與生產過程，核心價值在買賣雙方的相互作用中產生。航空客運服務產品的所謂不可分性是指服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務給旅客時，也正是旅客消費服務的時刻，兩者在時間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。

（3）不可存儲性：即服務產品不能儲存。航空公司提供給旅客的客運服務產品并不能夠因為旅客的多少而儲存，進行經濟批量生產。客運服務產品的不可分性決定了運力不可儲存。旅客一進入客運服務系統，客運服務產品就開始生產，旅客一離開客運服務系統，客運服務產品就被消費完畢。

（4）差異性：即服務產品的組成部分和質量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩定和統一。航空客運服務是以“人”為中心的行業，由于人類個性的存在，使得對服務質量的檢驗很難采用統一的標準。一方面由于服務人員自身因素的影響，在不同時間、不同的環境會提供不同水準的服務；另一方面由于旅客自身的因素會影響服務質量和服務效果，或者影響客運服務的生產過程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客運服務產品評價的基本點

2.1航空客運服務產品評價的基本標準

對航空客運服務產品的評價就是對其質量進行評價?？傮w來講，航空客運服務產品的質量可以理解為：旅客從購票到乘機接受空中服務，到離機結束旅行的整個經歷所感受到的安全性、舒適性、時間性和經濟性。

顧客滿意理論認為，航空客運服務產品的好壞是以旅客的滿意度來衡量的，旅客的滿意度是評價航空公司客運服務產品的主要指標。對于客運服務質量的評價，直觀往往甚于客觀度量。

2.2旅客滿意的作用

旅客滿意是好的競爭手段，是航空公司取得長期成功的必要條件。滿意的旅客往往也是忠誠的旅客，他們會更多、更經常地購買令其滿意的客運服務產品，他們甚至愿意為這些產品付出比其它產品高的價格，使航空公司獲得更高的長期盈利能力。具體地說，旅客滿意能夠使航空公司具有以下的優勢：

（1）價格優勢：滿意的旅客往往愿意為令其滿意的理由而額外付出。在1998年航空公司全國性票價大戰中，深圳航空公司未參與削減票價的競爭，通過提供品質的服務，使公司航班座位利用率和經濟效益在同行中處于經驗豐富地位。

（2）成本優勢：及時降低交易成本。成交一次重復購買比說服新客戶購買容易得多。越高的旅客忠誠度意味著銷售成本越低，對于重復購買的旅客，銷售人員只需向其推薦應該買哪種航線組合，需要花多少錢，而不必費時費力地說服旅客購買本公司的機票。另外，在重復購買中，與旅客交易過程有關的公司日常文書工作也相對較少；第二降低溝通成本。滿意的旅客樂于將自己的感受告訴別人，諸如親戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。這種口頭宣傳比廣告等其他溝通方式更加有效，并且幾乎不需要成本。

（3）品牌忠誠優勢：滿意的旅客比不滿意的旅客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該服務產品及相關產品。重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業獲得更多的利潤。中國國際航空公司因其四十多年安全飛行的業績，在國內外各層面旅客中享有美譽，從而贏得了許多顧客的青睞。

（4）時機優勢：如何抓住旅客需求的變化并去滿足不斷產生的新需求是航空公司在發展中經常遇到的問題。旅客滿意較大化對解決這一問題具有現實意義。以旅客滿意為目的企業由于平時能夠預測到旅客需求的變化，既可以節約新產品開發中的市場調研費用，又可以率先推出新產品，搶占市場，為企業贏得時間優勢，獲得超額利潤。

（5）個性化服務優勢：航空公司開展旅客滿意度調查，通過對市場進行細分，將團體客戶分為旅行社、商務機構和人三類，采取不同的服務方式，將散客分為要客(分為一級、二級、三級)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕婦、兒童、病人等)，分別開展不同的特色服務，使不同成分的旅客都滿意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客運服務產品品質評價的方法

3.1航空客運服務產品品質評價要素

雖然各航空公司用于旅客運輸的機型相差無幾，但是航空公司為旅客提供的客運服務產品卻存在著品質上的差異。旅客對航空公司和航班的選擇有著明顯的偏好，旅客對服務的滿意度，即：旅客產生良好服務感覺的六項要素有：（1）解決旅客問題的專業性，服務機構、服務人員、營運系統和各種資源等因素在解決旅客的問題時應當是行家里手。（2）態度與行為，即服務人員應關心旅客，應以友好、主動的方式有興趣地解決旅客的問題。（3）可接近性與彈性，即服務機構，它的位置、營業時間、員工和營運系統都應方便旅客接近服務，并可根據旅客的不同需求和愿望進行柔性調整。（4）依賴性和性，即無論發生什么或需要什么，旅客都能指望服務機構，員工和服務系統都能遵守諾言，能代表旅客的較大利益來工作。（5）恢復能力，即無論何時出了差錯或發生意外，服務機構都能迅速、主動地采取行動，控制局勢，并尋求新的可接受的補救方法。（6）聲譽與可信度，即服務機構提供的業務是值得信任的，也即品質的服務績效和價值是由旅客和服務機構共同分享的。

3.2航空客運服務產品的評價方法

評價客運服務產品的方法就是對客運服務產品滿意度的分析方法。

（1）對旅客滿意度的理解。對旅客滿意度基本內涵的理解應從旅客層面和企業層面兩方面來理解。從旅客層面上來講，旅客滿意度是旅客對其服務產品的消費經驗的情感反映狀態，這種滿意不僅僅體現在對一項服務、一種思想、一次機會之上，還體現為對一種系統、一種體系的滿意。在整個旅行消費過程中，旅客不僅追求對經濟收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足，如乘坐飛機頭等艙可以為其帶來地位滿足感。

從企業層面上講，旅客滿意度是航空公司用以評價和增強企業業績，以旅客為導向的一整套指標，它代表了航空公司在其所服務的市場中的所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價，它是航空公司客運服務“質量”的衡量方式。

另外，當旅客單獨面對面接觸航空公司員工時，相對來說，其感受到的服務具有個體性。但是，當其與其他旅客一起接受航空公司提供的服務時，他感受的服務具有群體性。也就是說，旅客感受到的服務具有互動性，旅客之間會相互影響。此時，航空公司的特設服務(為特殊旅客提供的特色服務)或制止行為不端旅客都會為旅客營造一個良好的乘機環境。此時，航空公司要把旅客群作為一個服務整體，要使旅客群的滿意度較大為目標，而不要為了滿足惡意乘機旅客的不合理要求(危及飛行安全)或行為不端旅客而影響整個服務產品的品質，善于做好危機服務營銷。

（2）具體評價方法。航空公司可采取如下兩種方法對客運服務產品進行評價。

及時，內部評價方法。航空公司質量管理部門要運用定期檢查與不定期檢查、檢查與抽查相結合的辦法，針對“管理”、“人員”、“設備”、“環境”四個基本要素進行檢查。對每一個要素及其具體內容設定分值與權重，可得出評價結果，內部評價客運服務產品品質。

①“管理”要素包括指導思想、組織結構、規章制度建設、服務管理、技術培訓管理、服務運作管理和綜合素質等方面的評價內容。②“人員”素質主要包括敬業精神、服務意識、安全觀念、責任心、遵章守紀、知識與技能、身體與健康、日常工作、培訓等方面的評價內容。③“設備”要素主要包括基礎設施、設備運行與管理和維護與保養工作三個方面的評價內容。④“環境”因素主要有空域環境、地理環境、氣象環境、人文環境、通信環境、信息環境和電磁環境七個方面的評價內容。

第二，外部評價方法。航空公司質量管理部門要不定期地測定旅客滿意度，以此評價客運服務產品質量。

航空公司可以通過聘任社會監督員與服務質量檢查員、電話尋訪旅客及發旅客意見調查表等形式收集旅客意見，建立旅客意見數據庫，進行匯總分析，得出旅客的滿意度，進行可信性分析。為此引進可信性系數表征調查的可信性，定義為測定值與被測定值的交集占真值的比，建立旅客滿意度調查統計表等。

航空服務論文:從服務質量及機票價格比較傳統和廉價航空的優勢

摘要　廉價航空近年成為一種重要的旅游交通方式。本文通過問卷調查和統計分析，檢驗抵達澳門國際機場的飛機乘客如何對比傳統和廉價航空在服務質量、票價及再次和推薦他人搭乘的意向，從而比較兩者的優勢。同時也檢驗服務質量及票價是否影響再次和推薦他人搭乘。結果發現，傳統航空只在部分類別的服務質量有優勢，廉價航空則在機票價格及推薦他人搭乘具有優勢。另外。兩種航空各有不同的服務質量類別影響再次和推薦他人搭乘。在此基礎上，本文分別為兩者提出改進建議。

關鍵詞　傳統航空；廉價航空；服務質量；澳門國際機場；統計分析

1　廉價航空的興起

近年來，廉價航空在世界各地以至我國興起，成為一種重要的旅游交通模式。其中我國兩個特別行政區香港及澳門在這方面的起步較內陸為早，當前的運作也較為成熟。而國際上廣為人知的廉價航空公司包括歐洲的瑞安航空(RyanAir)和易捷航空(EasyJet)、美國的西南航空(SouthwestAirlines)和捷藍航空(JetBlue)。廉價航空的營運跟傳統航空有很大區別，前者一般都采用低成本及廉價機票等營運方式，典型地實踐了波特所提出的低成本通用戰略，具體來說有以下特點。

直接銷售機票給乘客，例如通過因特網，以節省旅行的傭金及紙質機票的成本。

航線只覆蓋單一國家或一個較小地區(例如北美洲內陸)，以減少甚至避免機組人員海外津貼。

機位彈性定價，需求高峰期時收費較高，低需求時幾乎免費。

不設非核心服務，例如機上免費飲食，并通過銷售它們來創收。

如果有些創收機遇涉及不合比例的高成本，則寧可放棄。

只營運中心點對中心點的航線，而避免中心點以外的接駁航線。

只使用一種飛機類型，以簡化機組人員和飛機維修人員的培訓，實現機組人員和飛機在不同航線之間的靈活調配，以及飛機和其零部件采購上的規模經濟。

舍棄擁擠的主要機場，而選取起落更便宜且沒有擁擠的二線機場。

提高飛機的使用率，即盡量增加它們在空中的時間，以加大創收的時間比例。

只提供統一的基本機艙，使機位更加密集，以增加創收空間。

在我國珠江三角洲地區的國際機場當中，香港國際機場毫無疑問是其中的世界級一線機場，而鄰近的澳門國際機場則屬二線機場，正因為上文提及的廉價航空營運特點，所以后者甚得區內廉價航空的垂青。另外，澳門本身地少人多，加上自2002年澳門博彩權開放(即博彩業非專利化)及2003年內地“個人游”政策實施以來，澳門的經濟顯著增長，旅游(及博彩業)尤其蓬勃發展，在2008年接待的旅客數高達229萬人次，以致澳門國際機場的航空客運需求大幅度飆升，尤其去年中國大陸和臺灣之間實現“兩岸大三通”以前，澳門(及香港)長期作為內地及臺灣的航空航運中轉站，進一步提高了該機場的航空客運需求。這種種因素皆造就澳門國際機場成為區內的廉價航空集中地，故本文的研究也選取這個機場。

過去國內外已經有些關于傳統航空和廉價航空在營運及戰略方面的比較，但沒有研究關注兩者的營運及戰略在各自具體實踐后的結果，尤其兩者在不同類別的服務質量方面如何比較?以及各自的競爭優勢是什么?兩者應該如何各自提升競爭優勢?這些問題正是本文的探討范圍。研究結論一方面可為這兩類航空公司的營運及戰略提供啟示，另一方面也為航空及機場管理當局衡量兩者的存在價值提供理論依據，從而決定航權的分配，也有助于乘客在兩者之間作出最切合他們需要的精明消費選擇。

2　理論及文獻

本研究參考了大量文獻，期望從中采納最適合的理論基礎，用以分別量度傳統航空及廉價航空的服務質量。本文最終借用最為學術界廣泛運用的服務質量模型SERVQUAL量表內5個構面(constructs)，來量度傳統航空及廉價航空的服務質量。該5個構面分別為有形性(tangibles)、性(reliability)、反應性(responsiveness)、保障性(aSSuIKnce)及關懷性(empathy)。繼而本研究根據SERVQUAL量表內的相關定義及一些同樣是以SERVQUAL量表研究航空服務的文獻，為每一個構面制定一系列可能影響服務質量的因素。表1詳列了這些因素，表內每個因素被歸入它所構成的構面，表內亦定義了每個構面在本研究中的范圍。

3　研究方法

本研究進行了一次大規模的問卷調查。問卷分別有中、英文版，以方便國際及本地乘客。表1內每個因素就成為問卷中的一個問項，再加上一個額外的關于機票價格的選項，讓乘客就上述每一個問題項給予一個由1至5的得分，分別代表對所搭乘過的航機極不滿意、不滿意、一般、滿意和極滿意，即得分愈高愈滿意。另外，問卷加設一個問項，有關愿意再次搭乘相關航空公司的航機，還有另一個問項有關愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機，這兩個問項皆讓乘客給予一個由1至5的得分，分別代表非常不愿意、不愿意、一般、愿意和非常愿意，即得分愈高愈愿意。同時，問卷亦附設一個開放式問項，以讓乘客可以自由表達其對航空服務的意見及，或建議。問卷的較后部分也詢問到乘客的個人資料，例如：性別、經常居住地、年齡、受教育程度、平均月收入、職業及這次行程最主要的目的。

另外，問卷亦額外加設兩個辨別問項，及時個辨別問項是有關乘客所乘坐的是經濟客艙，還是機上的一類客艙。前者顯示乘客所搭乘的是傳統航空，后者則必然為廉價航空，因為廉價航空的客艙是統一的。第二個辨別問項詢問乘客所搭乘的飛機是哪一家航空公司，以進一步確認所搭乘的是傳統航空還是廉價航空。為達到此目的，我們預先通過因特網和向航空公司致電等方式把在澳門營運的各家航空公司歸類為是傳統航空還是廉價航空。

在正式進行調查之前，調查員在澳門國際機場進行了一次前測試驗，根據問卷模擬抽樣訪問乘客，以確認問卷是否有效、措辭是否含糊等。進行正式問卷調查時，調查員在澳門國際機場采用方便抽樣法初步選擇被訪者，方便抽樣法也稱為偶遇抽樣法或自然抽樣法，指方便地或偶遇地選擇被訪者，例如選擇距離最近的被訪者或最容易找到的被訪者。如果確定其是乘飛機抵達澳門的，年齡在15歲或以上，以及所乘坐的并非頭等或商務客艙，他，她就正式成為被訪者。就每位被選中的被訪者，調查員對其進行私人當面訪問，即按照上述問卷向被訪者提問，然后根據被訪者的口頭回答填寫問卷。本研究不考慮頭等或商務客艙的乘客，原因是只有傳統航空設有這類客艙，相關乘客難以跟廉價航空的相比。

在正式問卷調查獲得數據后，接著的是數據分析，詳見第4節。

4　數據分析：結果與發現

4．1　樣本內被訪者的基本特征描述

本次問卷調查所收回的乘客樣本有508個，其中51.97％所搭乘的是傳統航空，48.03％是廉價航空；女性占50.39％，男性占49.61％；84.81％的經常居住地為亞洲，7.30％為歐洲，其余的為美洲、非洲和大洋洲為數很少；年齡26―35歲的占34.65％，36―45歲的比例為31.69％，其余的年齡組別則為相對少數；在受教育程度上，擁有大專和本科學歷的接近一半，只有中學學歷和有研究生以上學歷者各占大概兩成，其余的學歷為少數；乘客的平均每月收入甚為均衡，23.90％介于港幣5001―10000元，23.71％介于港幣10001―15000元，18.13％介于港幣15001―20000元，15.34％在港幣5000元以下；有24.80％為商人，有22.44％為專業人士，有18.70％為白領，也略有其他職業的；相關這次調查的行程，最主要的目的是消閑旅游、公務，商務、探親和其他的分別是49.90％、30.10％、14.85％和5.15％。

4．2　因子分析

鑒于表1內的5個構面各自包含數個至十多個可能影響服務質量的因素，而每個因素最終成為問卷中的一個問項(詳見本文第3節“研究方法”)，即每個因素在每個收回的樣本中就有一個乘客給予的“得分”，倘若要進行統計分析來比較傳統和廉價航空在某個構面的服務質量，那就等于要比較很多個因素的“得分”。為了更簡單地作出有意義的比較，本研究通過因子分析將每個構面內的多個因素歸納為少數甚至一個因子。

之前，我們首先對每個構面進行KMO抽樣足夠度測量(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy)及巴特利特球體檢驗(Bartlett's Test ofsphericity)。表2顯示其結果。由于就各構面其KMO抽樣足夠度測量都不小于0.5，同時其巴特利特球體檢驗的p值皆為0.000，即小于顯著性水平0.05，所以本研究采用因子分析法是適當的。

本研究繼而就各構面內因素進行因子分析，選用的方法是主成分分析法及較大方差轉軸法，當中只采納特征值大于1的因子，并用回歸來產生因子得分。

結果有形性構面內12個因素給出3個因子，該3個因子解釋了12個因素內方差的64.624％。表3顯示了這些因素的因子負荷。其中，機艙舒適清潔、服務人員服裝、服務人員的儀容整潔度、辦理登機手續時間長短和機位的緊張程度對因子1的因子負荷較之對其他因子(即因子2及因子3)的因子負荷大得多。由于上述5個因素本質上的共通點是它們大致上皆為宏觀大項目，乘客剛登機便可以感受到，所以因子1被命名為“宏觀感受有形性”因子。反之，洗手間的清潔、飛機內的空氣、毛毯的數量和放置行李的空間對因子2的因子負荷是較大的。由于該4個因素本質上的共通點是它們大致上皆為微觀小項目，乘客要仔細一點或使用到個別設施時才可以領略到，所以因子2被命名為“微觀感受有形性”因子。此外，餐飲的提供、書報及娛樂節目的提供和不同口味的主菜對因子3的因子負荷是較大的，由于該3個因素本質上的共通點是它們大致上都需要比較長時間來考慮，所以因子3被命名為“深層感受有形性”因子。其他構面內的因素亦以類似的方式歸納為多個重新命名后的因子，詳見表4。

4．3　獨立t檢驗

表5是有關獨立t檢驗，其目的是檢驗表4內個別因子的因子得分在傳統航空和廉價航空之間是否相等，例如表5中及時項的虛無假設是宏觀感受有形性因子的因子得分均值在傳統航空和廉價航空之間為相等的，而對立假設是它們為不相等的，表5顯示相關的p值為0.030(雙側檢驗)，即小于顯著性水平0.05，因此否定了虛無假設，即宏觀感受有形性因子的因子得分均值在傳統航空和廉價航空之間為顯著不相等的，繼而從表5比較傳統航空和廉價航空的因子得分均值，發現前者較高，就總體而言，就宏觀感受有形性因子的因子得分均值，傳統航空較之廉價航空有顯著優勢。同樣道理，表5亦顯示了就深層感受有形性、性、反應性和即時關懷性，傳統航空亦較之廉價航空有顯著優勢。反之，就微觀感受有形性、保障性和事后關懷性的因子得分均值，表5顯示相關的p值均為大于顯著性水平0.05，故出乎意料地傳統航空與廉價航空均沒有顯著優勢，可以推斷，前兩個因子可能是真的涉及很難察覺的因素(詳見本文第4.2節)，故乘客不易分辨出優劣，一個因子可能在兩種航空之間真的區別不大。

表6也是有關獨立‘檢驗，其目的是檢驗機票價格、再次搭乘和推薦他人搭乘的3個問項得分均值在傳統航空和廉價航空之間是否相等，表6顯示了就機票價格滿意度和愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機，廉價航空較之傳統航空有顯著優勢。反之，就愿意再次搭乘相關航空公司的航機，表6顯示傳統航空與廉價航空均沒有顯著優勢。

4．4　二類邏輯回歸

為了檢驗表4內個別因子及，或機票價格滿意度是否影響乘客愿意再次搭乘某一家傳統航空或廉價航空公司的航機，以及檢驗表4內個別因子及，或機票價格滿意度是否影響乘客愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機，本研究把收回的問卷按其相關的是傳統航空還是廉價航空分成兩個子樣本，并就每一個子樣本進行二類邏輯回歸，該二類邏輯回歸是以表4內各個因子和機票價格滿意度作為獨立變量，以是否愿意再次搭乘相關航空公司的航機或愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機作為因變量，其中如果乘客在是否愿意再次搭乘相關航空公司航機或是否愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機的問項中給予得分1或2(即非常不愿意或不愿意)，這因變量就被設成0，而如果乘客給予得分4或5(即愿意和非常愿意)，這因變量就被設成1，但是如果乘客給予得分3(即一般)，相關問卷則會被排除于這個二類邏輯回歸。采納這樣的二類因變量(只有0或1的值)而非多類因變量(如有1、2、3、4及5的值)，主要是考慮到航空公司都只是著眼于乘客是否愿意再次搭乘和推薦他人搭乘，究其原因，無論乘客是非常不愿意還是不愿意，結果大致都是不再次搭乘或不推薦他人搭乘，非常不愿意和不愿意之間對航空公司的商業意義無異，故這個因變量干脆將非常不愿意及不愿意歸人一類，同理，亦將非常愿意及愿意歸入另一類。

表7是傳統航空子樣本的二類邏輯回歸結果，它以是否愿意再次搭乘相關航空公司的航機為因變量。表7顯示在傳統航空，保障性因子的回歸系數為一個負值－5.78，其p值為0.025，即小于顯著性水平0.05，代表保障性因子顯著地影響再次搭乘相關航空公司的航機，但是由于負值的回歸系數意味著保障性因子得分的提高反而促使傳統航空乘客不愿意再次搭乘相關航空公司的航機，這當然是反邏輯和反直觀的，背后的統計學原因可能是二類邏輯回歸內的各因子及，或機票價格滿意度之間存在強 烈的共線性(co－linearity)。另外，表7內其余變量的p值均大于顯著性水平0.05，一方面可能代表其余因子及機票價格滿意度皆不顯著地影響再次搭乘相關航空公司的航機，另一方面也可能代表二類邏輯回歸內各因子及，或機票價格滿意度之間存在強烈的共線性。可是，反應性因子及即時關懷性因子的p值分別為0.068及O.086，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它們的回歸系數分別為正值1.758及2.602，代表反應性因子及即時關懷性因子得分的提高能夠在有限程度上促使傳統航空的乘客更愿意再次搭乘相關航空公司的航機，即能夠在有限程度上爭取傳統航空的回頭客。

表8是廉價航空子樣本的二類邏輯回歸結果，它以是否愿意再次搭乘相關航空公司的航機為因變量。表8顯示在廉價航空，事后關懷性因子的回歸系數為一個正值9.007，其p值為0.039，即小于顯著性水平0.05，代表事后關懷性因子得分的提高能夠顯著地促使乘廉價航空飛機的乘客更愿意再次搭乘相關航空公司的航機。表8內其余變量的p值均大于顯著性水平0.05，甚至0.10?？偟膩碚f，二類邏輯回歸只發現事后關懷性因子得分的提高能夠顯著地促使廉價航空的乘客更愿意再次搭乘相關航空公司的航機，即特別能夠爭取廉價航空公司的回頭客?？梢酝茢?，由于廉價航空的服務質量較傳統航空的差，以導致前者在不少有關服務質量的因子得分上都較后者低(詳見表5)，繼而引起不少乘客事后的抱怨，然而乘客事后抱怨處理因素(詳見表1)對事后關懷性因子的因子負荷是一個大正值O.999(詳見表4)，這意味著事后關懷性因子得分的提高幾乎等于乘客抱怨處理因素得分的提高，亦正好等于加強化解上述諸多的事后乘客抱怨，從而能夠爭取廉價航空公司的回頭客。

表9是傳統航空子樣本的二類邏輯回歸結果，它以是否愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機為因變量。表9顯示所有變量的p值均大于顯著性水平0.05。可是，性因子的p值為0.052，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它的回歸系數為一個正值1.036，代表性因子得分的提高能夠在有限程度上促使傳統航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機，即能夠在有限程度上改善傳統航空公司的口碑?？梢酝茢?，由于傳統航空的服務質量較廉價航空的更佳，導致前者在不少有關服務質量的因子得分上都較后者更高(詳見表5)，甚至基于經濟學上的邊際收益遞減概念，大部分因子得分在前者現有的高水平上，即使可以進一步被提高，但是乘客推薦他人搭乘相關航空公司航機的愿意度已經很難再提高，另外，傳統航空乘客雖然明知傳統航空的機票價格遠較廉價航空的高，但是仍然選擇搭乘傳統航空，這意味著他們不是價格敏感的乘客，故機票價格滿意度的提高也不能夠顯著地促使他們更愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機。稍為例外的變量就是性因子，這個因子涉及的是安全、準時、低錯誤率、熟練技巧等因素(詳見表1)，或許這幾個因素正好就是傳統航空乘客所最珍而重之的，也是他們甘心付出較高機票價格的核心原因所在，所以性因子得分的提高仍然能夠在有限程度上促使傳統航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機。

表10是廉價航空子樣本的二類邏輯回歸結果，它以是否愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機為因變量。表10顯示所有因子及機票價格滿意度的p值均大于顯著性水平O.05?？墒?，事后關懷性因子的p值為O.098，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它的回歸系數為一個正值3.317，代表事后關懷性因子得分的提高能夠有限程度上促使廉價航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機，即能夠在有限程度上改善廉價航空公司的口碑。這發現跟上文有關事后關懷性因子與廉價航空乘客愿意再次搭乘相關航空公司航機之間的關系是一致的，可以推斷背后的原因也應該是類似的。

5　研究結論

根據本研究的數據分析所得的結果和發現(詳見本文第4節)，我們印證了傳統和廉價航空優勢比對的兩項事實。其一項事實是，雖然“一分錢，一分貨”，但是亦不是的。在包括宏觀感受有形性、深層感受有形性、性、反應性和即時關懷性的大部分服務質量相關因子方面，傳統航空都較之廉價航空有著顯著優勢。但是，出乎意料之外，在微觀感受有形性、保障性和事后關懷性因子方面，兩種航空均沒有顯著優勢。其二項事實是，“低成本戰略”在業內也有其可取性，廉價航空較之傳統航空不僅在機票價格滿意度方面，而且在愿意推薦他人搭乘相關航空公司的航機方面都有著顯著優勢，這當然很大程度上應歸功于前者的低成本所引申出的低機票價格。倘若廉價航空在服務上要向傳統航空奮起直追，前者可以針對上述一些現實后者具有優勢的因子，該等因子其實背后涉及的因素有如機艙舒適清潔、服務人員服裝、服務人員儀容整潔度、餐飲服務時間的安排、免稅品銷售的適時性、廣播的適時性、服務人員交談時音量的大小、服務人員聆聽乘客談話的專心度等(詳見表1及第4.2節)，這些因素的改善其實所費無幾，廉價航空公司應優先考慮之。反觀，若傳統航空需要挑戰廉價航空的價格優勢，他們可以設計一些創新的機票價格優惠及，或套餐、顧客關系管理(如飛行積分換取機票計劃)等作為招徠。

此外，據本研究的結果和發現，傳統航空主要可以通過提升反應性因子和即時關懷性因子的得分，爭取更多回頭客。另外，提升性因子的得分，則可以改善他們的口碑。傳統航空公司可以根據這些因子背后的因素(詳見表1)，針對性強化服務，以達到他們回頭客和口碑的目標。對廉價航空而言，提升事后關懷性因子的得分，既可以爭取更多回頭客，也可以改善口碑，正如前文所述，這意味著廉價航空公司急需改善事后乘客抱怨處理(見表1)。

另外，有必要指出本研究的一些限制。首先，本研究的問卷調查是在2008年3月至5月進行的，抽樣未能涵蓋整年，幸而，乘客對服務質量的評價相信沒有多大的季節性，所以此限制的影響不大。其次，雖然澳門國際機場理論上是全日運作，但是基于問卷調查的成本考慮，調查大部分集中在上午7點至晚上8點左右，乘客對服務質量的評價相信沒有多大的晝夜時間性。再者，受制于問卷調查人員所能操的語言，調查未能包括不懂普通話、粵語(在澳門流行)或英語的乘客。

，必須提及的是，本研究也發現乘客的個人資料(例如：性別、經常居住地、年齡、受教育程度、平均月收入、職業及這次行程最主要的目的)也相當影響他們選擇傳統航空還是廉價航空的傾向。但是，基于本文的篇幅限制，未能收錄相關的結果與發現，需要另稿為之。

責任編輯：張憲玉；責任校對：王玉潔

航空服務論文:以吉林交通職業技術學院航空服務專業為例淺談校企合作的重要性

《國家高等職業教育發展規劃》（2010-2015年）指出，加快推進校企合作機制體制創新，以促進校企“合作辦學、合作育人、合作就業、合作發展”目標的實現，不斷增強高等職業教育活力，提升辦學質量，提高服務經濟社會的能力。過去的校企合作，是一般意義上的校企合作，是單純以學校為主體，如派出的學生到企業進行實習性的培訓、培養和企業借助于某些方面的資源和條件進行某種程度的合作，而現在的“四合作”目標要求企業進入學校辦學、深入學校辦學、企業自身辦學、配合學校自身辦學，這種形式的校企合作，比過去的校企合作深化了許多，是一個革命性的轉變。

本論文以吉林交通職業技術學院航空服務專業為例討論校企合作的意義，應用英語（航空服務方向）專業始建于2011年，2012年調整為航空服務專業，并開始招生，目前已有三屆畢業生，在校學生人數260人。

一、航空服務專業校企合作的應用前景

航空服務專業主要學習民航概論、航空市場營銷、機場服務概論、航空運輸地理、航空服務禮儀概論、民航安全與應急處理、民航服務心理學、民航專業英語、航空服務技能培訓等課程。航空服務專業主要培養有靈活的協調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業發展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經濟的快速發展，中國航空運輸業年均增長速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機場數量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業的高速發展，對民航專業服務與管理人才的需求量也將大大增加。

1.1 航空服務專業就業前景

從國際國內現有薪資水平看，國內主流航空公司空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業性和供應不足，其職業穩定性得到保障。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。由此預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規模將擴大5倍。整個航空業自身也將演變成一個集民航管理，機場物流，機械機務，航空氣象，地面服務，流程簽派，航空營銷，票務銷售多元化復式行業。

1.2 航空服務專業就業方向

航空服務專業學生主要面向國內外各大航空公司、地方航空公司、民營航空公司、外航服務公司、各大機場，大中型企、事業單位。也可以在高星級賓館、飯店和旅行社從事飯店服務、導游服務及管理工作，在各大航空公司、C場從事航空服務和管理等方面的工作，也可以在電信、移動通訊、金融服務等行業及其它各類涉外企事業單位從事高級文秘、公關營銷和管理等工作。

二、航空服務專業校企合作的實踐

2012年12月與東方領航投資管理有限公司進行校企合作簽約，建立“吉林交通職業技術學院應用外國語分院航空服務專業訂單式培養班”，校企優勢互補，合作育人，合作就業。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協議，建立了學生實習就業基地，并成立航空服務專業建設指導委員會，聘請王雪雁經理為我分院航空服務專業建設顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實習基地協議續簽三年，并對校企雙方推進培訓能力、人才培養方案修訂、實習生留用及南航企業文化融入校園等話題進行了深入座談交流。

三、航空服務專業校企合作模式

與企業共同制訂了人才培養方案。制定了“3+1+2”的教學模式，既“1-3學期”在本校學習專業基礎課， “第四學期”在南航長春龍嘉機場頂崗實習，“5-6學期”在校企合作方東方領航投資管理有限公司學習專業課及實習就業。校內教學，以理論課為主，輔之以實驗、實訓等實踐性教學環節；學生在企業的一年以頂崗實習為主，同時學習部分專業課，結合實習經歷選擇畢業設計題目，在學校、企業指導教師的共同指導下完成畢業設計。此模式強調的是對學生綜合素質、動力能力和解決實際問題能力的培養。其實質是由校企兩個育人主體在校企兩個育人環境中培育學生做人、做事的本領，目的是使高等職業教育培養的人才能夠滿足市場的需要?！?+1+2”人才培養模式的局限性在于，學校很難幫助學生聯系到合適的企業能接納這么多學生，學生自己也很難找到合適的實習崗位，為學生提供頂崗實習的單位也很少，使1年在企業的實習流于形式，起不到預期的效果。

四、航空服務專業校企合作成效

2013年6月，應用外國語分院送及時批即2011級32名學生赴長春龍嘉機場南航開始為期6個月頂崗實習。在此之前，南航派14名專職教員及實操教師對這批學生進行了一個月包括民航運輸基礎、行查業務、服務禮儀、企業文化等崗前綜合培訓。解決了航空類課程講授和師資培訓、職業資格證書考取等新建專業所存在的問題，建立了航空服務專業的實習就業基地，保障了新建專業學生的實習和就業。

4.1 航空服務專業招生/實習/就業一覽表

4.2 校企合作對教師的培訓

2013年8月―2015年8月，我院連續派出10名教師前往河北省民航干部管理學院進行各專業課師資訓，如《民航英語》，《民航法律法規》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長春龍嘉機場南航分公司為期一學期的專職指導教師。

結語：

校企合作辦學是內涵十分豐富的人才培養模式改革，它以鮮明的辦學特色、過硬的人才培養質量和較高的畢業生就業率得到社會的充分認可，但是由于學校、企業、學生的社會屬性不同，在校企合作的實踐過程中依然面臨諸多障礙，影響和制約著校企合作的發展，航空服務專業校企合作人才培養模式改革的成功經驗，為開展校企合作培養應用型人才提供了有益的啟示。

航空服務論文:航空服務專業人才培養方案的優化與實施

摘 要：為了達到高職教育的培養目標，我校航空服務專業優化人才培養方案，根據工作流程設置課程，實行"雙主體"培養，提高學生的專業素質和工作適應能力。

關鍵詞：航空服務；人才培養；優化

高職教育，是要培養與我國社會主義現代化建設要求相適應的，掌握本專業必備的基礎理論和專門知識，具有從事本專業實際工作的素質和綜合職業能力，在生產、建設、管理、服務等及時線工作的高級技術應用性人才。對于我校航空服務專業來說，為了達到這一培養目標，應優化人才培養方案，根據工作流程設置課程，實行"雙主體"培養，提高學生的工作適應能力。

一、優化人才培養模式

高職教育要培養適合行業需要的高素質技能性人才，突出實踐能力，將"學與做"緊密結合，大力推行工學結合的人才培養模式。對于我校航空服務專業，為實現培養職業能力的目標，對人才培養方案進行的優化是：首先，突出了"雙主體"培養職業人的特點。根據合作企業的崗位要求，制定人才培養規格，設置專業教學課程。其次，專業課程按照工作流程來設置，即課程設置應針對機場管理運營的工作環節，形成階梯式的課程結構。通過實施"雙主體"培養，根據工作流程設置課程，學生學習目的明確，通過學生在企業的頂崗實習，能迅速適應企業的崗位要求，實現"零適應期"的目標。

航空服務專業采用課堂教學與職場訓練相結合、職業技能培訓與職業資格鑒定相結合、課業考核與崗位考核相結合的"三結合"教學方式，以培養職業能力為主線，加強專業建設，深化教學改革，以工學結合為切入點，積極實施以真實（企業）工作任務為載體的工學結合人才培養模式改革。航空服務專業先后與三亞機場達成培養協議，并根據不同企業機構的人才需求標準， "量身定做"教學計劃和課程設置，為其培養專業技術人才。我校與三亞鳳凰機場、潮汕機場、中國東方航空公司等企業建立合作關系，合作企業主要負責學生的實習，以及實訓課的學習，并定期的向學校反映學生的實習及學習狀況，我校對于航空服務專業課程的安排，學生的教學計劃，都會及時與合作企業聯系，保障學生與用人單位不脫節。我校建立的良好的校企合作關系，是航空服務專業人才培養模式改革的保障。另外，我系現有形體訓練室，以及正在籌備的機場安檢模擬實操間、機場值機模擬實操間、機場問訊模擬實操間，是學生在校內實訓的主要場所，根據學生在校內的實訓表現，進一步優化航空服務專業的人才培養方案。

二、合理設置課程

依據航空服務專業的技術領域和職業崗位群的認知要求，參照相關的職業資格標準，本專業形成了素養課、專業課、技能課和選修課這四個模塊化課程體系。通過對航空服務專業面向就業崗位的工作過程和典型工作任務的調研，根據市場對人才的需求和職業崗位（群）的要求，科學制定特色專業人才培養方案，堅持以能力培養為主線，構建了知識、能力和素質三維結構的"2+1"模塊化課程體系。明確專業崗位應具備的知識能力和素質、據以確定專業主干核心課程，制定基于工作過程的課程內容，結合民航地勤從業資格條件及要求，與行業密切合作，共同開發基于工作過程的模塊課程體系，各模塊內容既自成體系、相對獨立，又相互支持、密切聯系。教學內容與專業資格證書考核接軌，重視校內外實訓基地建設、教學做一體，著力提高學生的綜合職業能力。同時，結合民航行業職業資格標準合理設置課程結構，確定以知識"夠用、適用、實用"為度的教學內容，制定了相應的教學大綱，理論與實踐教學時數基本保持在1：1的水平。旨在加強學生的動手能力和實踐能力，儲備可持續發展的能力。在人才培養方面，我校強調"重理論、強實踐，融傳授知識、培養能力、提高素質為一體"，不斷推行"校院合作，工學結合的'2+1'人才培養模式"，進一步確保了特色專業技能應用型人才培養目標的實現。

我校航空服務專業按照"理實一體，教、學、做一體"的原則，通過"精簡、融合、重組、增設"等途徑，以技能培養為根本目標，科學整合課程內容。（1）基于工作崗位調整教學內容。根據行業、企業發展和就業崗位實際需要，按照必需、夠用、實用的原則，適度精簡理論教學內容，充實實踐教學內容。如航空服務專業根據工作崗位需求，將《形體訓練》課程由36學時調整為72學時；將航空服務專業理論性較強的《航空服務心理學》課程由54學時調整為36學時；將技能性、操作性強，與地勤崗位關系密切的《候機樓服務實訓》課程由54學時增加到72學時。（2）基于工作過程重組教學內容。按照工作流程，重組課程內容，使課程內容更加貼近工作實際，并及時向學生傳授新技術、新知識、新流程。航空服務專業課教學內容突出地勤服務的內容；航空服務專業《候機樓服務實訓》課程，結合職業崗位需求，合理取舍教學內容，開發了以工作過程為導向的課程內容。（3）基于課程體系融合教學內容。內容選擇上，關注課程體系內各課程之間的橫向聯系，避免課程之間內容重復，保持課程內容之間的有效銜接。將航空服務專業《機場值機》和《候機樓服務實訓》兩門課程，融合為《候機樓服務實訓》一門課程。這樣避免了內容重復，節約了教學資源。

三、創新校企合作機制

我校按照"教、學、做一體化"的思路，建設加強校內外實習實訓基地。結合學院教育資源，引企入校，建立生產性或者具有真實場景的實訓基地。通常企業有建立產品用戶培訓基地的愿望，雖然有設備條件，但在場地或師資方面缺乏或有一定困難；而學校有場地或師資方面的優勢，但資金不足、設備缺乏或數量不足。由學校、企業共同提供設備或師資，共建共用實訓基地，從而達到校企共同培養人才的目的，實現優勢互補。現已建成校內實訓室 3個，校外三亞機場實習實訓基地。

為推進校企合作深度融合，我校以"基于工作過程"為核心，邀請行業、企業專家參與人才培養的全過程，從職業崗位群進行工作任務和職業能力分析、入學教育、課程建設、課堂教學、頂崗實習管理，到教學監督與評價，乃至學生就業，力爭實現專業設置與用工需求零距離、課程設置與職業活動零距離、教學內容與培養目標零距離，有效地提高了校企合作培養高技能人才的針對性和有效性，讓學子順利走上工作崗位。為了了解企業行業專家和用人單位對我院學生的評價，進而了解他們對我院專業教學質量的評價，我院合作辦學處和教學督導室聯合對航空服務專業的畢業生進行了跟蹤調查，參與調查的用人單位為三亞鳳凰國際機場，涉及的部門有值機、貴賓室、頭等艙、旅客服務中心、安檢、人事部等。通過調查，各部門普遍反映我校畢業的學生基礎知識扎實、專業知識過硬、儀容儀表得體、專業服務技能熟練，掌握一定的計算機操作技能和體育運動技能和知識；因為都經歷過為期一年的頂崗實習，所以不用過渡，都能直接走上工作崗位，有的還擔負起部門的重要工作。三亞機場地面服務部副總經理宋宇崢表示，和其他學校的畢業生相比，我院的航空服務專業畢業生質量好、檔次高，希望今后能為他們輸送更多的畢業生。根據機場反饋的信息，以及學生的表現，對航空服務專業的相關課程進行修改，進而對人才培養方案進行優化，使其更適合民航行業的人才需要。

我校航空服務專業自2011年招生至今，人才培養方案不斷優化，學生專業素質不斷提高，就業質量穩步提高，受到用人單位、家長和學生的充分肯定和稱道。但我們仍將進一步加大校企合作力度，以工學結合為切入點，不斷創新人才培養模式，加強課程建設與改革，培育和提升專業特色，切實提高人才培養質量，為全省教育事業改革和發展做出積極貢獻。

作者簡介：董菁，女，陜西西安人，陜西工商職業學院現代服務與管理系教師，助教，主要研究方向為航空服務；郝米娜，女，陜西西安人，陜西工商職業學院現代服務與管理系副主任，副教授，主要研究方向為航空服務；丁秦，男，陜西西安人，陜西工商職業學院人事處干事，助教，主要研究方向為航空服務。

航空服務論文:高職航空服務專業學生核心能力評價研究

摘 要：結合高職航空服務專業學生的實際情況建立了高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系。利用信息熵原理，提出了學生核心能力熵的概念，并建立了求解學生核心能力熵的數學模型；利用熵權和專家系統相結合的方法來確定各指標及能力要素的權重，計算高職航空服務專業學生核心能力熵，進而評價學生核心能力的強弱，并結合實例計算，驗證了評估方法的可行性。

關鍵詞：高職航空服務專業；學生核心能力；熵理論

1 問題的提出

近年來，隨著我國綜合國力的不斷提升，民航業得到了空前發展，相應也對空中乘務人員的培養和服務質量提出了更高的要求。為了使培養出的學生更好地適應民航服務各崗位的需求，學院應重視學生核心能力的培養。為了有針對性地培養學生的核心能力，則需要對學生的核心能力進行模塊和因素分析，構建評價指標體系，通過評價體系和評價結果客觀地地了解學生的綜合能力，并及時地進行人才培養改進，提高學生的專業崗位技能和就業競爭力。

影響航空服務專業學生核心能力的因素有很多，且都是一些不確定和很難量化的因素，而熵原理正好解決這一問題。本文從航空服務專業學生對民航服務人員所具備各項能力的信息掌握程度來衡量航空服務專業學生核心能力的強弱，從而有效地衡量了每一個要素，也使衡量學生核心能力有了一個統一的度量標準。

2 高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系的建立

我國的職業技能鑒定中心將人的綜合職業能力按職業分類規律分成三個層次，即職業特定能力、行業通用能力和核心能力。其中，核心能力是從所有職業活動應具備的一種最基本的能力。核心能力又可以分為與人交流能力、數字應用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問題能力、自我學習能力、創新革新能力和外語應用能力等八大模塊，涵蓋了勞動者的基本生存能力和基本發展能力。

高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系的最終目的是通過指標評價來發現學生在核心能力某一要素上的不足。所以，構建的指標體系要既能符合高職航空服務專業學生自身的特點，又能反映學生綜合核心能力培養的現狀，幫助高職院校改進人才培養方案，從而提高學生的專業崗位技能和就業競爭力。

根據學生核心能力的組成要素和高職航空服務專業學生的特點，對民航服務各崗位進行了實際調研，分析得出了高職航空服務專業學生核心能力所包含的具體要素，并建立了高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系（如圖1所示）。

3 基于熵理論的高職航空服務專業學生核心能力評估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是熱力學中表征系統能量分布均勻程度或系統內部粒子無序程度的一個物理學基本概念，20世紀40年代信息論的鼻祖Claude E.Shannon將其引入了信息論的范疇并取名為信息熵，它可以作為隨機事件的不確定性或信息量的度量。其計算公式為：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i個信號出現的概率，-lnPi是它帶來的信息量，ki是比例系數（也可以是權重數）。

熵增原理指孤立系統（與外界無物質能量交換的系統）的熵不會減少，只能增加或保持不變，而且其熵會自動加大到極大值，并保持在極大熵狀態下。所以，要使系統的熵值減小，使系統變的有序化，就必須從外界獲取有用的信息來抵抗系統熵值的增加，使它朝著有序化的方向發展。根據熵增原理可知，熵作為系統的狀態函數，其值越大，系統越混亂，越不確定；反之，值越小，系統越有序，越確定。

3.2 學生核心能力熵的定義

根據信息熵的原理，可以將學生核心能力熵定義為學生對其所應掌握的各項能力中各種信息的掌握程度。學生核心能力熵的數學表達式為：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki為權重系數，p（xi）為學生對某信息的確知度。只有當學生核心能力的熵值越小時，學生的核心能力才越強。

3.3 學生核心能力熵的求解數學模型

我們將高職航空服務專業學生核心能力分為了八個模塊，假設某個模塊i中包含j個不同的能力要素xij，每個能力要素的信息確知度為pij。學生核心能力熵分為總熵和分熵，總熵H的求解模型為：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi為各分熵的權重。

3.4 學生核心能力熵的求解步驟

高職航空服務專業學生核心能力涉及的要素很多，通過對高職航空服務專業學生核心能力的組成要素進行整理和分類后，假設學生核心能力中有m個評價指標，n個評價對象，各指標的評價值構成矩陣R=（rij）m×n，其中rij表示指標xij的信息確知度的評價概數。熵值的具體求解步驟為：

及時步，為避免各要素之間由于量綱不同而帶來的困難，首先應該對矩陣R進行標準化，標準化公式為

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根標準矩陣求得各風險因素指標的熵值，定義第i個指標的熵為

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，權重的求取。利用熵理論來求取權重可有效提高權重的真實性和客觀性，而且克服了傳統方法在確定評價指標權重因子時主觀因素的影響。本文在權重求取過程中將利用客觀熵權法和主觀權重相結合的方法來求取權重。

（1）建立客觀權重指標。定義第i個指標的熵權ki為

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把專家系統的權重A向量和所求得的客觀熵權ki結合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，將所求的各指標熵值和權重值帶入（2）式中即可得到學生核心能力總熵。根據計算得出的各指標分熵和總熵的值即可對高職航空服務專業學生核心能力進行評價。

4 實例分析

4.1 對各個指標信息的確定度進行打分

將各指標的信息確定度的評價集分為很好、好、一般、差、很差這5個等級來進行評價，分值分別為100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。選取某高職院校的航空服務專業作為調查對象，抽取50名該校航空服務專業大三學生進行調查，通過學生對各個指標信息的確定度進行打分，根據各種分值檔的個數，求解指標的信息確知概數，建立初始表格（見表1）。

4.2 各指標權重的求取及分析

根據表1所列的各指標的信息確知度概數及（3）-（6）的相關計算公式，求得各個指標的權重，如表2所示。

指標是評價對象的客觀反映，指標的權重不僅僅反映了各指標之間的內在關系，其大小還反映了各指標在整個評價對象中的重要程度，并由此可以確定在培養學生核心能力時的重點培養對象。根據表2的計算結果可知，正確的溝通心態、自我管理能力、分析問題能力、外語聽說能力、合作技巧以及形成良好的自學習慣對于培養高職航空服務專業學生的核心能力是非常重要的。

4.3 學生核心能力熵的求取及結果分析

根據表1的數據及表2中求得的權重和計算公式（1）、（2）計算得出個指標的分熵及學生核心能力總熵，如表3所示。

根據表3的計算結果可知，學生對服務能力中需要掌握的信息的不確定度最小，而對創新能力需要掌握的信息的不確定度較大，這說明該校航空服務專業學生在創新能力上較弱。8項能力由強到弱的排序為：

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根據評估結果可知，要提高該校航空服務專業學生的綜合核心能力，就需要加強對學生創新能力和解決問題能力的培養，在學生自我學習能力、團隊合作能力和外語應用能力上的培養也有待加強。

5 結論

為了使培養出的學生更好地適應民航服務各崗位的需求，高職院校應重視航空服務專業學生核心能力的培養。筆者利用信息熵原理，提出了從學生對核心能力中各要素信息的掌握程度的角度來考慮學生的核心能力，定義了學生核心能力熵，建立了求解的數學模型。

航空服務論文:航空服務與管理課程開展雙語教學模式的探索

摘要：介紹了高職院校開展航空服務與管理雙語教學的必要性，并對實踐應用和存在問題進行了分析，提出了解決思路。

關鍵詞：航空服務與管理；雙語；教學

G712；F560-4

隨著中國經濟的高速騰飛，中國國際航空市場呈現快速增長態勢，航空運輸量成倍增長，因此對航空服務和管理方面的崗位需求量與日俱增。航空院校應該集中師資，提供良好的環境條件，在教學過程中開展國際化教育，使國際教育的理念和特色貫穿整個教學階段。培養學生具有較高英語水平，有靈活的協調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業發展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。

雙語教學（Bilingual teaching），根據英國郎曼出版社出版的《郎曼應用語言學詞典》所給的定義，是指在學校里使用第二種語言或者外語進行各門學科的教學。通過雙語教學，使學生能夠在掌握專業知識的同時，提高專業外語水平，培養其具備用兩種語言進行思維的能力。隨著國際化交流逐漸增多，為了提高學生的國際交流能力，目前國內很多高校、高職院校都開設了雙語教學課程，用英語進行專業基礎課的教學，取得了良好效果。

一、實行雙語教學的必要性

目前開展國際化教育已經成為高職院校教學改革、人才培養、院校發展的主要方向，為了加強學生畢業后在社會上的職業素質，學生不僅要學習專業知識，英語作為最重要的運用語言，在高職教育的教學中應該予以體現。培養實用型的國際化人才，促使了高職院校的英語教學改革和創新。用英漢兩種教學語言講授專業內容的教學方式，不僅可以使學生在獲得專業知識的同時提高英語應用能力，最重要的是開闊了學生的國際化視野，培養其創新思維能力。如今航空I有很多需要涉外的航空服務和管理工作，而得到這些機會的基礎就是語言能力，雙語教學可以讓學生了解到相關專業的國際近期動態，讓學生習慣于用英語表達專業理論，為學生踏上社會舞臺打好基礎。

二、雙語教學的實踐應用

在高職院校實行全英文授課是不現實的，筆者在航空管理專業基礎課中曾經嘗試過雙語授課，采用母語與英語相互配合的形式來引導學生，可以提高學生的學習興趣，更好地理解和掌握專業知識的內容。

1.教學模式靈活運用

在雙語教學的實施過程中，根據高職院校的師資狀況和學生英語水平與專業知識的實際，靈活采用雙語教學模式。對低年級和英語水平較差的高職學生，循序漸進地開展雙語教學。教學初期可以用較長時間用于完成相關的中文內容，在學生充分理解所學理論知識的前提下，循序漸進由教師引導學生完成閱讀英文資料、用英文表述的練習。讓學生在每次課上都有機會把英語作為一門語言工具來展開課程知識的學習，并把英語學習和課程知識的學習結合起來。因為學生已理解課程知識，所以他們理解基于課程知識的英文材料就變得相對容易，同時也提高了他們的學習興趣，達到中外文化貫通的效果。

2.增加師生互動環節

在雙語教學課堂上，學生在教師的指導下，通過一系列的語言實踐活動，完成具體的學習任務，提高和促進語言交際運用能力。雙語教學中師生互動是提高學生英語交際能力的方式，通過交互活動，學生可以增加語言積累、提高語言運用能力。高職院校的學生一般英語基礎比較差、詞匯量不多，所以課堂教學應采取難易交替方式強化練習。在雙語課堂教學中，教師應盡量通過親切的表情和言行給學生以鼓勵。對于學生的回答正確的，應使用“Good”“Great”“Well done”“Good job”“You are clever”等給予表揚、鼓勵和肯定，讓學生有一種成就感。

3.優化英語學習環境

學校應提供給學生一個優良的英語學習環境，學?？梢栽O置一個英語角，并定期組織英語故事會、朗誦會、演講比賽、英語文藝演出等項活動強化學生英語運用能力。也可以邀請外教加入進來，要求參加的同學必須全程用英語來交流，讓學生置身于這種氛圍當中，使學生能夠盡快提高英語水平。

4.明確雙語教學的目的

雙語教學的目的就是要提高教學質量、提高學生外語水平、使課程講授與國際接軌。對高職高專院校來說，培養學生的目標是學生的實際操作運用能力。因此高職院校雙語教學應把英語語言和專業密切結合，在保障獲得相關專業基礎知識的同時，提高學生英語應用能力。高職院校有效開展雙語教學，化提高教學效果，需要所有雙語教師共同努力。

三、存在問題及解決思路

1.高職學生英語普遍基礎較差

大學?？疲ǜ呗殻┙逃菓眯偷?，強調職業能力的培養。從我國的國情來看，市場對應用型人才有更大的需求。但是目前我國對高職教育的認可程度還不高，許多學生和家長寧愿復讀考本科也不愿意就讀高職院校，這就使得入讀高職院校的學生普遍基礎較差。所以，在高職院校實施雙語教學時，應充分考慮學生的英語水平，母語和英語交替使用，由淺入深，讓學生慢慢融入雙語環境，使語言能力與學科知識并進。

2.著力提升教師素質

雙語教學能否順利推行并取得成效，教師是最關鍵的因素。雙語教學對教師的要求較高，教師不僅需要具備深厚的專業知識，還需要有扎實的英語功底。雙語課程的主講教師必須具備研究生以上學歷，或者有國外留學經驗。雙語教師應每年參加英語課崗位培訓，提高他們的口語表達能力，較大程度的確保他們的職業崗位技能，促進雙語教學水平的提高。雙語教學需要一定的英語教學環境，根據需要高職院?？善刚堃欢〝盗康耐饨?。在有外教的環境中，教師和外教經常溝通、交流，營造良好的雙語教學氛圍。學校應積極選派教師參加本專業國際會議和學術交流會議，通過與國內外專家、其他院校教師的交流與溝通， 取長補短，提高專業理論和外語交流水平。

3.教材和課時

許多學校沒有合適的教材，缺乏適用的教學大綱和授課標準。目前的高職學制為3年，雙語教學要求在剛開始階段講得比較慢，會造成課時不足，影響教學進度和學生學習效果。

四、結語

雙語教學是與國際接軌、教育改革發展的必然趨勢。高職院校以培養技術型人才為主要目標，旨在培養出一批具有大學知識，又有一定專業技術和技能的人才。目前我國很多高職院校開展了雙語教學，在高職院校中推廣應用雙語教學，將語言和專業結合起來，將更加有利于提高教學質量。