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鐵路服務論文:改革服務鐵路運輸論文
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘由于中國經濟相對來說還是不發達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現在以北京地區為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內換乘，這給旅客節約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務質量。
1.3.創建鐵路客貨運多式聯運業務，做到門到門的服務。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應該創建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業，避免因裝卸問題貨物發生損壞現象。
二、優化鐵路內部作業程序
1.旅客乘車過程中，應當減少查驗車票次數，進站查，上車查，車內查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內查票，簡化作業程序，同時方便了旅客，節約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現象。
三、實現多元化經營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務人員就會對該旅客實行VIP服務。VIP會員可以免費到鐵路療養院療養或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經濟產業。打開市場經濟，增加鐵路非運輸企業的收入。
2.為扭轉有的夕發朝至列車餐車經營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業務。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務設備設施
1變相的改變改善車輛設備設施，也是提高服務的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內安置網絡自動取票機器，方便需要中轉換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優化內部人員結構，提高服務技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養不高，現在的旅客對服務質量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當的開設客運人員培訓服務語言，服務禮儀和簡單的英語，由于現在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若品質的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯系方式，貨運站在貨廳公布值班領到的聯系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創建特殊的服務方法
1．預約小紅帽:可提前聯系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結的方式，提示乘務人員隨時對重點旅客給予關注，本車廂乘務員做到重點旅客跟隨服務。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
鐵路服務論文:改革服務方式的鐵路運輸論文
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘
由于中國經濟相對來說還是不發達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現在以北京地區為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內換乘，這給旅客節約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務質量。
1.3.創建鐵路客貨運多式聯運業務，做到門到門的服務。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應該創建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業，避免因裝卸問題貨物發生損壞現象。
二、優化鐵路內部作業程序
1.旅客乘車過程中，應當減少查驗車票次數，進站查，上車查，車內查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內查票，簡化作業程序，同時方便了旅客，節約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現象。
三、實現多元化經營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務人員就會對該旅客實行VIP服務。VIP會員可以免費到鐵路療養院療養或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經濟產業。打開市場經濟，增加鐵路非運輸企業的收入。
2.為扭轉有的夕發朝至列車餐車經營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業務。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務設備設施
1變相的改變改善車輛設備設施，也是提高服務的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內安置網絡自動取票機器，方便需要中轉換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優化內部人員結構，提高服務技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養不高，現在的旅客對服務質量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當的開設客運人員培訓服務語言，服務禮儀和簡單的英語，由于現在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若品質的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯系方式，貨運站在貨廳公布值班領到的聯系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創建特殊的服務方法
1．預約小紅帽:可提前聯系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結的方式，提示乘務人員隨時對重點旅客給予關注，本車廂乘務員做到重點旅客跟隨服務。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
鐵路服務論文:SOA鐵路電商服務系統設計論文
1鐵路貨運服務信息系統現狀
目前，12306電子商務平臺的建成投入，對鐵路貨運的發展起到了彌足輕重的作用，即簡化了客戶辦理托運的過程，更省去了托運人營業廳辦理業務的繁瑣手續。尤其是“五定班列”等貨運專列推出后，托運人可以選取自己的發貨日期、運輸車型等，對于“門到門”服務托運人來說更是可以做到“人在家中坐，收發天下貨”。但隨著12306的出現也為鐵路貨物的運輸組織、營銷帶來了新的問題：（1）五定班列滿載率低，有些甚至接近于零；（2）列車回空率高；（3）內部審查認定、近期班列計劃更新慢。這“一低、一高、一慢”主要就是由于推出鐵路貨運商務平臺后，鐵路原有的信息服務系統無法滿足平臺快速的信息交互的需求造成的。表1列出了目前鐵路貨物主要的信息服務系統。由此可知，由于各信息系統是在不同時期分別由不同設計人員設計實現的，其開發工具和數據庫系統各不相同，因此在信息整合上存在一定的難度。傳統的IT公司在處理企業信息系統融合方面，先后經歷了點到點的集成、第1代企業應用集成技術（公共對象請求體系結構/分布式組件對象模型、面向消息的中間件等技術）和基于業務流程管理/業務流程改進的第2代企業應用集成技術[1]。然而，對于鐵路運輸這樣一個信息傳輸量大、遺留信息系統多、后期新建或改建信息系統任務重的企業來說顯然無法滿足。基于SOA架構的信息服務系統，以其獨特的松耦合結構可以滿足鐵路貨運系統的需求。
2“門到門”電子商務信息服務系統分析
目前，鐵路的信息系統主要存在的問題有：（1）部分信息系統“孤島”化，嚴重影響了信息的暢通性，更造成了大量數據的重復輸入。（2）信息流轉速度緩慢，無法為鐵路的調度指揮、組織等決策提供近期的數據支持，造成了決策的滯后性。（3）信息接口“死板化”，外部預留接口少。如鐵水聯運，需要鐵路總公司商務平臺與港口的商務平臺擁有同步或異步的通信。“門到門”服務的實現需要信息流通道暢通、數據更新及時，這就需要一個統一的“平臺”整合來自12306電子商務平臺、內部運輸管理與運力保障等眾多信息服務系統，形成一個可在各原有模塊間跨應用、跨開發語言、跨數據格式的擁有推拉結合功能的信息中間通道。圖1列出了鐵路內部實現“門到門”運輸時的相關信息服務系統，在提供門到門服務期間這些系統各司其職又要通力合作。其中，貨運服務系統主要負責“門到門”服務客戶關系管理、對外信息及外部信息的匯總；運輸組織主要負責在貨物承運的車底安排、運行計劃安排、裝卸表1主要鐵路貨物服務系統系統名稱開發工具數據庫系統列車調度指揮系統TDCSVCOracle運輸調度管理系統TDMSC、JavaOracle貨物運輸管理系統FTMSC、VC、JavaDB2，Oracle，SQLServer集裝箱運輸管理信息系統C、C++、VB、VC、JavaOracle貨運營銷輔助決策系統FMDSC、DelphiOracle辦公信息系統OMISASP、.netOracle、Access車、貨物短程集卡拉運等；12306電子商務平臺則是一個網絡信息平臺，托運人通過它獲取各個路局子公司的貨運安排情況、預定車底，平臺收集托運人車底預定情況上報后對批復結果進行回復；貨運保障是鐵路內部的后勤保障系統，負責承運所需的基礎條件（電力、機車等）的保障。要保障“門到門”服務的實施需要綜合各系統的數據，如行車組織策劃系統需要結合貨運服務系統中的客戶季度貨運需求及貨運保障系統中的空閑車底狀況等制定月計劃與日計劃；12306平臺要根據日計劃與月計劃情況，計劃班列情況。要真正實現“門到門”，需要以12306為交易平臺，提供方便快捷的網絡服務；以車輛為中心構建業務管理系統，掌握車輛信息，調配運力資源；以客戶為中心構建貨運管理系統，提供更加人性化的貨運服務產品；結合預防為主的信息安全系統，保障鐵路信息高安全級別的需求及網絡電子交易的安全[2]。面向服務架構（SOA）運用開放的標準，把企業的業務功能包裝成標準的服務，通過透明的、與實現無關的接口來定義，服務被松散綁定，并且可以通過強調位置透明性和互操作性的通信協議進行調用[3]。SOA沒有包括特定的協議和調用服務的格式，可以應用于各種不同領域的數據整合及信息共享[4]。
3基于SOA的信息服務系統設計
企業應用集成經歷了從最初的點到點連接到基于消息的中間件再到基于SOA和ESB的發展歷程[5]。SOA架構在國內發展還處于起步階段，但在國外已成為企業IT整合的，也已有很多的成熟的產品，如Microsoft的Indigo平臺、IBM的企業服務總線（ESB，EnterpriseServicesBus）平臺、SUN的“SOAPath”（SOA路徑）服務導向架構。綜合考慮各種SOA特點與使用場景，本文采用的是IBM的ESB平臺。在SOA架構中將各系統功能封裝為可重用的服務，并在企業總線上進行注冊；當服務請求者需要調用服務時，總線偵聽請求信息，解釋并翻譯為服務提供者的信息格式與數據結構，路由請求信息；服務提供者完成其提供的服務后，總線回調服務結果，解釋并翻譯為服務請求者的信息格式與數據結構，路由信息至原服務請求者，這樣一個完整的服務調用才算完成。圖2所示是一種典型的服務體系結構圖。在新的“門到門”信息服務系統中，不需對原遺留系統做過多的改變，這些系統依然作為“門到門”信息服務系統的底層服務系統，負責底層的信息采集和現場的管理；12306電子商務平臺基本不需要做改變，進行原先的信息與結果回復操作，所不同的只是在SOA架構下，隨著信息交互效率的提高、速度的增加，可以提供給托運人更多更人性化的服務，貨物位置信息、預確報等信息更新也更加快捷。“門到門”信息服務系統以鐵路原有運輸服務系統為基礎，利用分布式結構組合已有系統的數據庫和應用系統，作為SOA架構的底層信息系統。運用服務描述語言（WSDL，WebServicesDescriptionLanguage）將數據應用層的系統（鐵路內部原有系統）功能封裝為服務，并在通用描述發現和集成（UDDI，UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration）注冊表中進行注冊。此外，在預留系統的處理上，應注意系統劃分為服務時的粒度，劃分的粒度過粗會影響服務調用的靈活性，粒度過細則會增加后期服務封裝與調用時的任務量。服務層管理所有在注冊表里注冊過的服務，對相關的服務進行組合、刪除或合并等操作。此外，服務層中的ESB企業總線還負責當表現層調用應用層的功能模塊時，不同系統或應用程序之間的協議轉換、格式變換、數據傳輸及智能路由等功能；數據應用層不同服務之間的通信、數據應用層向應用層信息也由企業總線完成。應用層劃分的一些相對獨立的功能塊是服務層對底層服務進行封裝后，在UDDI中心注冊的服務接口，這些接口可以供表現層的平臺調用，也方便服務之間的彼此調用。12306平臺仍作為SOA架構下的表現層，其本身也可理解為一種特殊服務，負責信息，接收應用層的預確報等信息并顯示，同時也是托運人查詢信息時與表現層的接口，提供同步與異步的通信查詢與反饋。在服務層企業總線的功能實現上，國內外有很多成熟的基于XML的技術，對于我國這樣在鐵路內部以XML為消息傳輸語言的信息系統尤其適合。比如進行協議轉換時，運用名為橋接器的通道適配器將簡單對象訪問協議（SOAP，SimpleObjectAccessProtocal）消息連接；數據格式轉換方面可選擇XSLT語言，將不同格式的服務請求方的數據轉換為XML語言，再翻譯為注冊表中對應的服務提供者的數據格式；智能路由方面目前運用較多的是基于地址的WS-Routing（無狀態協議）和基于內容的WS-Notification（有關Web服務通知的規范）；此外，還可利用WS-BPEL（標準流程定義語言）對一些常用的造作流程或數據流程進行定義[8]；至于安全方面，可選擇WS-Security規范，在SOAP的擴展報頭寫入例如數字簽名的信息，再利用加密技術以HTTP協議傳輸。下文是一個簡單的在服務調用時，在消息源（即消息的核心內容）報頭前添加UsernameToken標簽，利用用戶名（Username）和密碼（Password）作為服務調用時的驗證依據的例子：<soap:Envelopexmlns:soap=“///2013/12/soap-envelope”soap:eneodingStyle=“///2013/12/soap-eneoding”><soap:Header><wsse:Securityxmlns:wsse="http:///ws/2013/12/secext"><wsse:UsernameToken><wsse:Username>JACK</wsse:Username><wsse:Password>Rose520</wsse:Password></wsse:UsernameToken></wsse:Security>//利用WS-Security規范在SOAP擴展表頭寫入驗證信息……//消息頭</soap:Header></soap:Body>……//消息本體，即內容</soap:Body></soap:Envelope>對于“門到門”服務來說，還要涉及很多與鐵路外部企業的接口，如集卡公司、防疫安儉等國家監管部門。在實際應用中，可以將這些部門的需要與鐵路交互的數據封裝為一個數據應用服務：鐵路可以通過ESB總線獲取集卡公司的貨物實時信息、監管部門的審批信息等；集卡公司可以取得需轉運貨物信息、監管部門也可以方便地實施監管。考慮到鐵路數據的高安全級別，在外部接口與內部網絡之間應設立足以滿足鐵路信息安全級別的物理防火墻，并實行嚴格的IP地址、身份認證。
4結束語
隨著鐵路運輸改革的深化發展，電子商務平臺將逐步取代原有的線下模式成為未來的主要托運方式，方便快捷的“門到門”服務也必將成為未來貨主托運的主要服務方式。目前，SOA架構已在鐵路貨運電子商務中得到了初步應用，深化SOA架構的利用，整合鐵路現有貨運信息系統，為未來新的貨運服務系統預留接口，為與合作企業的數據通信做鋪墊，能夠提高貨運組織效率、為托運人提供更加人性化的服務。
作者：賀寧波 呂紅霞 曹可 單位：西南交通大學
鐵路服務論文:論如何提高鐵路客運站服務質量
摘 要：現今交通運輸方式呈多元化高速發展態勢，對傳統運輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場競爭環境下，提高服務質量是鐵路尋求發展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內特等客運站成都站為例，就客運服務現狀及存在的問題進行分析，從而尋求提升鐵路客運服務質量的有效措施。
關鍵詞：鐵路客運站；服務質量；成都站
近年來，多樣化的交通運輸模式使鐵路不再是出行的選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務質量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運的“賣點”已經不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運站而言，在無力提高列車運行速度、或是根據需求增長運能以提高市場競爭力的情況下，提高服務質量就是不容忽視的關鍵。
一、鐵路客運以及成都站的基本情況概述
1.鐵路客運基本問題
鐵路客運是鐵路承擔旅客運輸的職能，是一個系統工程，需始發站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運站是整個鐵路運輸的起點以及終點，承擔著售票、安檢、組織、服務等職能。因此，客運站的服務在整個運輸過程中占據中心地位。
2.成都站基本情況
成都站是西南較大的鐵路樞紐，也是西南較大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設在成都市金牛區，設到發線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。
二、成都站客運工作現狀
1.硬件設施相對落后
成都站是投用超過六十年的老站，雖在經歷了多次高規格的現場會籌備后進行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點高，投入大，設備先進，設施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機、衛生間還是老式沖水設備、沒有直飲水而是老式開水器等。
2.管理觀念相對落后
成都東客運站投用后，無論是媒體導向還是車站管理人員都將視線重心轉移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩中有降的不良局面，思想觀念上重經驗，輕創新，滿足于“不出事”。職工缺乏責任主體意識，習慣于被管理，中層干部求穩怕亂，墨守陳規，缺乏創新改革的精力和勇氣。顯然，傳統的管理制度已經不能適合社會的發展和旅客的需求。
3.客運人員素質有待提高
客運工作在鐵路系統內部處于不受重視的狀態，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調劑為客運人員的情況。加之客運工作要求高，收入低，管得嚴，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數人不愿意從事客運工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質提高困難，服務水平低的結果。另外，大部分客運人員的工作心態還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當中游”，對服務缺乏認知和理解，習慣于以自我為中心，不習慣以旅客為中心，習慣于管理旅客，不習慣服務旅客，習慣于自我縱向比，不習慣與先進路局、與旅客需求橫向比，習慣于憑經驗辦事，不習慣創新思路和方法。
三、提升客運服務質量的措施
1.改善硬件設備設施
硬件設施是制約發展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛生條件著手，盡力減少旅客在基礎設施方面的不滿和投訴。同時加強設備養護，學習成都東站實行編號管理，并相應建立巡檢、報修機制，提高設備管理水平。
2.提升客運職工素質
客運隊伍往專業化方向建設是大勢所趨，其中人才儲備更是關鍵。車站可以優先選擇新入路大學生，利用兩至三年的時間跟班學習客運內外勤業務，打下扎實的業務功底；各班組選拔員工培養為預備值班員，充分發揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內勤部分重點崗位，比如收入結賬、票據管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業務能力強、有責任心的同志擔任，保障重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進行內外勤輪崗培訓，以此儲備一崗多能復合型人才，從而讓客運職工整體素質有一定程度提升。
3.轉變管理理念
管理理念滯后是制約發展的重要因素，要強化機制管理，就要實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機制，邀請新聞媒體監督，或地方統計局參與，發放調查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。
總之，只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，以“真誠、品質、創新”的服務質量來感動旅客，企業才能發展，從而立于不敗之地。
鐵路服務論文:淺談信息集成系統在鐵路客運服務中的應用
摘要：介紹鐵路客運信息集成系統，信息集成系統構成，分析信息系統集成服務的優勢，并對鐵路客運服務中的應用情況進行闡述。
關鍵詞：信息集成系統；鐵路；客運服務；應用
目前我國鐵路建設飛速發展，高速鐵路更是根據總體規劃逐步形成高速鐵路網。作為鐵路面向旅客的窗口，客運服務的多元化、信息化、便捷化需求更是不斷提高。因此，站在旅客角度分析客運服務需求，開發多層次客運服務，建設滿足旅客全程信息服務需求的現代化客運服務系統就顯得尤為重要。信息集成系統為各客運服務系統提供信息平臺，為客運運作提供一體化的動態、靜態車次、到站時刻、啟發時刻等重要信息，對旅客提供清晰明確的候車廳、列車股道等信息，為旅客提供出行的便利和人性化服務。
1 信息集成系統
信息集成平臺系統以列車到發信息為基礎，通過計算機信息處理、網絡傳輸、信息轉換、信息等技術手段，面向旅客和工作人員提供實時的聲音、圖像等多媒體訊息，及時對旅客發送相關的列車客運服務的廣播和信息顯示。旅客可以通過該等信息明確的知道他們乘坐的列車在什么地方買票、驗票、候車、上車等，同時可以為接車的群眾提供列車在什么時候到達和在哪個出口離開。
車站信息系統各子系統間的數據交換，各子系統通過集成平臺統一調度控制，從而提高了信息交換速度和效率，縮短了子系統間的反應時間。
2系統構成
鐵路客運服務車站信息系統內部各系統之間存在著復雜的數據交換關系，信息集成系統的集成平臺是各系統的信息匯聚點，不同子系統的信息交換在同一個平臺上進行，可以起到減少子系統間的耦合性，便于統一設計，方便故障定位，限制故障范圍，打破信息孤島，提高數據的有效性和性等作用。
車站信息系統結構圖如下：
信息集成系統分為兩個部分：骨干網絡和信息服務器。骨干網絡的組成是網絡交換機、防火墻，各個端口配置了固定IP地址，按照不同子系統（客運廣播、旅客引導等）和應用（安全防范系統）配置了虛擬網（VLAN）達到信息轉輸流暢，沒有瓶頸和網絡安全的主要目標。信息服務器包括服務器和磁盤陣列；服務器之間實現零時切換，達到數據不丟失。列車信息通過轉輸協議和網絡與相關的子系統把相關數據有機的結合，利用終端設備（揚聲器、顯示屏等）對旅客提供實時和合用的信息。為車站的正常運營提供、統一、高效的信息服務。
3系統應用
鐵路車站信息集成系統的核心功能是對各種信息的處理、集成后發送到各相關的系統以多媒體形式向公眾傳播客運服務的信息。
從信息處理角度分析，車站信息系統支持信息接收、信息存儲及變更、信息共享及傳輸、信息轉換及等環節，面向旅客和車站工作人員，提供、實時的車站信息。信息集成系統以列車到發信息為基礎，建立列車到發信息數據庫，對列車運行有關信息進行存儲和修改。提供計算機網絡平臺，實現列車到發信息數據共享。廣播、引導、通告、查詢等系統數據庫信息與信息集成系統的信息數據庫同步。信息集成系統向各系統提供變更數據，同步修改各系統運行參數。完成整個車站信息系統的時鐘同步功能。
從信息管理角度分析，車站信息系統保障任何過程中信息的安全性、統一性、受控性和擴展性。信息集成系統提供統一的數據交換平臺，滿足車站各子系統間的相互關聯需求，為各子系統間信息交換給出統一的數據接口規范，完成各子系統間信息有序、受控、及時的交換。保障各子系統尤其是車站核心業務系統的安全，保障各子系統數據安全。提供完善的系統管理及高效的系統監控，實現各子系統間主機及網絡設備公用，達到節約投資目的。
客運服務信息系統作為新時期客運服務措施的重要手段，應用于大型或特大型鐵路客運站，一方面以它的多系統為旅客提供相應的服務，提高客運服務質量；另一方面通過信息集成系統，減少了客運人員的工作量，減輕服務人員的工作負擔，通過列車信息的集中收集與錄入，減少了誤操作幾率，保障多系統間的數據的一致性與同步性。
4發展前景
由于鐵路信息系統的特殊性，對鐵路信息系統建設有各種嚴格規定，客運站信息系統建設必須符合有關部門的建設要求。信息集成系統較大限度滿足了鐵路客運站生產、管理的需要，充分考慮信息技術發展帶來的應用變化，確保能在較長時間內滿足業務發展需求。
信息集成系統既作為各子系統的集成，又為對外信息服務提供一個統一的界面，將鐵路客運服務系統對應用和維護人員的依賴降到低，集成功能的實現取得了顯著的社會效益。
鐵路客運站每天要為成千上萬的旅客提供各種服務，信息系統的與否，直接影響到運輸生產的安全。而流暢的信息共享與溝通，充分實現系統的信息服務功能，滿足廣大旅客群體日益增長的各項服務需求。
5結語
客運服務系統涵蓋旅客旅行全程信息服務，涉及面廣、相關子系統多，交叉作業頻繁，對信息數據的統一性、及時性、性需求迫切。同時，施工生產過程中又涉及到許多專業，很難有研發制造商可以滿足統一的開發客運專線系統，因此，信息集成系統作為一個信息共享平臺，得到廣泛應用。
鐵路服務論文:提高高速鐵路客運服務質量點滴談
摘 要：隨著我國經濟的發展，高速鐵路已經成為了鐵路客運的重要組成部分，其客運服務質量也成為了人們關注的重點，并對鐵路運輸業打造良好形象有著重要意義。本文將對高速鐵路客運服務質量的現狀及問題進行分析，并從理念、素質、機制等方面提出相應的策略，為高速鐵路優化其服務質量提供一定的借鑒。
關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略
鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。
1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性
雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。
1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性
作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。及時，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念
高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。
2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質
高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。
2.3 提高高速鐵路客運服務的質量
高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。
2.4 完善高速鐵路客運的服務
高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保障安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。
3 結語
綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。
鐵路服務論文:經營鐵路保險市場 完善鐵路服務體系
摘要：鐵路是社會經濟運行的大動脈， 鐵路的高速運行，為完成客貨運輸任務、提振社會經濟發展提供必要條件。但是，高速具有高風險，如何防范和規避鐵路運行中的風險，不但要從開建新線、既有線維修、軟件升級等方面夯實基礎，而且需要在完善日常安全管理措施基礎上，引入保險保障機制，以期保障鐵路正常運行和發展有一條必備的安全保障網。
關鍵詞：服務體系；風險；安全；保障功能
一、引言
以高速鐵路為標志的鐵路劃時代的發展模式，毋庸置疑要在設備技術先進領域基礎上完善相應的配套服務體系，作為社會經濟的主要保障手段，保險在鐵路企業的保障力日益增強，對財產保險和人員意外險的險種選擇應該提到議事日程，加強保險的宏觀管理和理算、以及籌備和設立保險機構正逢其時。
二、鐵路保險市場的形成和主體險種
鐵路保險市場始于上世紀末的代辦鐵路貨運險，是隨著社會經濟的發展應運而生，逐步發展壯大，在社會上如雨后春筍般的出現眾多保險公司以后，鐵路企業選擇由鐵路部門保險業務。如今在各鐵路局，就有鐵路所屬保險專業公司或兼業公司間接銷售鐵路保險產品。其機構和人員均屬鐵路管理部門。鐵路在與當地保險公司簽約后，形成協議委托關系。由于鐵路保險行業管理人員不足、人員不夠，鐵路保險的發展產生制約和瓶頸。
目前，鐵路保險市場主要有財產險和人身意外險，其中財產險又有貨運險和機動車輛保險，人員意外險又有旅客人身意外險、機動車輛駕乘人員意外險和職工意外險，其辦理方式存在兩部分：一部分是作為被保險人，鐵路企業有財產保險和職工人員人身意外保險；另一部分是作為人業務的保險，包括貨運保險和乘客交通意外保險。
三、鐵路財產保險及其
（一）鐵路財產保險概況。鐵路企業擁有龐大的資產及人員規模，而且地域分布廣，風險呈現多樣化和復雜化，目前，財產保險主要為非運輸經營場所和汽車等風險行業和設備的保險業務。對房屋建筑物投保基本是經營單位經營場所的保險，例如旅館飯店等具有經營環境風險行業的財產保險，鐵路局未進行統一要求和強制辦理，只是建議性推廣和經營活動風險分析，以規避風險為目的，使經營企業經得起大風大浪，大起大落。
鐵路房屋建筑及設施和鐵路機車車輛、線路等固定資產基本沒有參加保險，其原因可能是鐵路資產規模龐大，安全性能相對穩定，如參保成本較大，對鐵路企業來說可能需要面對很大的成本壓力，但由于存在發生事故風險的偶然性，一旦發生事故，需要有關部門及時做出反應，對資金要求時間緊迫，保險理賠即能做到。假如付出巨額保險金來應對風險。在既無實質型風險因素或因素較少，又無明顯的道德心理風險因素的情況下，鐵路企業有無必要則需要精算理算，再行取舍，所以，大型企業這種自擔風險的做法比較實用，自保公司無疑也是上佳選擇。
（二）鐵路機動車輛保險。作為鐵路財產保險的主要內容之一，機動車輛保險管理鐵路部門通常與當地保險公司合作，按照資格簽訂相關保險協議，由鐵路保險部門和簽約保險公司一道統一管理相關單位的車輛保險業務。
一般情況下，鐵路局根據情況和需要統一規定險種和資費標準，由保險公司對某段、某公司等具體單位辦理核保和繕制單證手續，用車單位認可后據以支付保險費，列支本單位成本費用。期末，保險公司匯總后按照保監委規定和保費合計計算支付保險費給鐵路局，計入鐵路收益。作為鐵路企業管理者，鐵路保險部門對用車單位車輛保險進行集中統一辦理，從路局到站段進行宏觀管理，最終體現的是 保險團購，支付凈保費，節約了成本，增加了鐵路整體收益。
（三）貨運保險及其保險業務。1、貨運保險業務系鐵路保險的主要業務，即鐵路企業貨主向當地保險人辦理鐵路運輸貨物的承保業務。作為保險人，鐵路保險的展業一方面要做好貨主的宣傳說服工作，另一方面還要做好車站一線職工的梳理工作。對貨主而言，參加保險的費用只占貨物價值的千分之幾，單位成本的影響程度甚微，而參保后的放心心理和萬一毀損后的實際賠付卻會讓他們對保險進行正確選擇。因具體面對貨主代辦保險業務的是鐵路一線職員，如何提高其辦理保險的主動性積極性成為保險部門展業的重要方面。
2、在鐵路貨運方面，貨運險以貨物（保險標的物）價值和相應費率計算保費金額，保險費率由保險公司根據保險法和《保險公司管理規定》厘定，實際辦理投保是貨物價值由貨主現場確定，因參加保險堅持貨主自愿原則，鐵路經辦人員即使發現情況往往也無法左右貨主少計價值少交保費的主觀故意。鐵路貨運保險具有替代品，鐵路企業不希望業已爭取到的保險客戶另行選擇。這樣，貨運險中的不足額投保大量存在。對此，不光影響保費收取，而且不利出險理賠，應該引起人的注意。
3、在貨運保險的業務流程上，貨運保險費是由鐵路部門代收，按協議規定期限轉交至保險公司，保險公司出具保險發票，由于保險業目前仍是營業稅納稅人，不能開具增值稅發票，貨主無法據以抵扣，因此，屬于增值稅納稅人的貨主在稅收政策營改增后不樂意優先選擇保險，給鐵路貨運險的營銷造成困難。另外，保險公司辦理理賠時對現場和理賠手續的嚴苛要求也使保險在鐵路市場競爭中處于劣勢。
4、鐵路運輸貨物多數是大宗物資長距離投送，到達地與發送站往往相距甚遠，給出險理賠造成不利局面，因保險公司現場勘查難以做到全國性委托，出險地經常存在無法取得現場拍照和手續不全現象，而手續不完備保險公司拒絕賠付，這樣，貨主在辦理交付承運時選擇保險會有后顧之憂，困惑中他們會經常提出咨詢和異議，鐵路部門為應對出險理賠需要添加保險服務。
四、人身意外保險及其
（一）旅客人身意外保險。由于未做統一規定，目前大部分鐵路局尚未開辦鐵路客運險。在鐵路客運車站，鐵路運營在取消鐵路客票內含乘客人身意外險以后，就沒有設置保險銷售窗口，“去哪了”、“12306”等鐵路售票網也基本未涉及旅客購買保險信息內容。旅客在購票時無法即時購買保險，失去風險保障購買機會，更談不上如何選擇保險人。個別鐵路局也只是在客票代辦點開展乘客意外險代售業務，無法滿足需要。鐵路部門還是要努力適應市場需要，開放保險準入條件環境，開辦旅客人身意外保險銷售。
（二）職工人身意外險。因保險意識還不到位，涉及鐵路職工人員意外保險大多沒有購買，鐵路風險行業（如與電力和工程等有關的高危工種）的安全性未能通過參保得以切實保障。鐵路職工收入較低，職工一旦發生人身等事故以后，企業和家庭面臨的困難較多，目前主要靠職工互助解決的局面往往杯水車薪。因此，幫助職工參加保險能夠為職工消除后顧之憂，有利于形成職工的向心力和凝聚力。
（三）駕乘人員意外險。鐵路駕乘人員意外傷害保險系駕駛和乘坐機動車輛的鐵路工作人員因意外傷害事故使身體受到傷害而造成的身故、傷殘及其醫療費用，由保險公司按照約定進行賠償的險種。與車上人員責任險有很大區別，具有保險保障高、責任范圍廣、不用劃分責任的好險種，目前，鐵路機動車輛車上人員險兩種情況并存，駕乘人員意外險屬于挑選險種，因理賠效果迥異，會有更多被保險人逐步放棄責任險轉投意外險。
五、結束語
鐵路部門應更加重視保險管理效益。保險是分攤意外事故損失和提供經濟保障的非常有效的財務安排，所以要盡快調整風險管理策略，有效防范風險，同時，健全機構和人員，大力提升管理層次，以調整鐵路企業經濟結構和經濟增長方式，同時搞好制度建設，努力研究新險種，拓展保險范圍和規模，提高鐵路資產經營效益。
鐵路服務論文:鐵路客運服務系統存在的問題與對策分析
摘 要：鐵路道路是有利于人們外出的交通工具，是服務人們的一扇“門”，只有經過不斷完善，提高客服質量和消除安全隱患提高員工的素質才能完善鐵路客運服務系統。這關系到鐵路客服在人們心中的形象，是構建良好鐵路的關鍵環節。所以，在人流量不斷上漲的鐵路運輸中，人們對客運服務的要求也不斷提高，通過對客運服務系統存在的問題和制約因素進行分析，從而尋找改善客運服務系統問題的方案。文章就我國目前鐵路兒客運服務系統存在的問題進行分析，從改善服務理念、消除系統隱患、建立IT管理結構、構造系統平臺、完善系統設備等去解決目前的問題，從而滿足人們的需求，對提高鐵路客運服務質量存在重要意義。
關鍵詞：鐵路；客運服務；系統；對策
這幾年以來，由于我國交通市場的競爭力日益激烈，鐵路運輸要在市場中立足，就要完善客運服務系統，提高服務質量，通過一系列政策改善鐵路的設備設施，例如：擴建客服系統交流平臺、完善系統設備、建立系統導向、加入先進的科技設備等。但是，鐵路思想觀念的落后和系統中存在的結構性問題，雖然提出了很多應對措施，但是客運服務系統仍存在許多問題，急需改善。
1 鐵路客服系統問題分析
1.1 缺乏防范風險的觀念
部分系統操作人員只管領取工資、薪水，抱著“做多做少依然不斷”的思想進行工作，對系統存在的問題也置之不理，缺乏防范風險的觀念。如管理人員不重視系統問題，那問題就很難獲得解決。
1.2 陳舊的系統設備
旅客服務系統是客運服務系統的重要組成部分：①供旅客觀看列車發車情況，等候信息等。②為系統操作人員提供操作平臺，顯示國內外和旅客服務情況。系統設置有利于幫助旅客合理安排進站時間，統一播報、顯示列車的信息。但我國大部分的鐵路客服系統缺少旅客服務系統，有的系統在顯示信息時出現錯亂、字幕不清晰等現象，這些都是由于系統設備陳舊引起的問題。
1.3 系統存在的結構性問題
結構平臺設計、操作流程、業務等都在客運系統所管理的范圍，在這三者之間出現幾個問題，其一：系統更新沒有獲得重視，大部分服務系統經過長期操作后容易出現老化、斷路等問題，還缺少合理的操作體系，沒有合理預測系統問題。由于現代科技的進步，客運服務系統應隨著現展潮流不斷提升，為不斷滿足客戶需求，就要重新構建服務平臺，對系統設置重新設計，但傳統的系統結構已不能應付人們的服務要求。其二：重增設的應用是為了提高系統而設置的，但新增設的應用設備難以與原有的應用向結合，對其管理就會出現較多問題。其三：如果要對業務進行更新就要重新更換客服系統，業務不斷更換系統也要不斷更換，導致維護、管理、研發的成本較高。由于這些問題在解決上存在一定的難度，對新業務存在一定的限制，因此為避免出現差錯大部分客運服務系統在結構上出現較多問題，例如：無更新等，均屬于結構性問題。
1.4 系統軟件有待改善
部分鐵路客運服務系統由于設備過于陳舊，導致系統服務出現故障。軟件是客運服務系統的主要組成部分，運用軟件是為了更好的控制服務系統，多數軟件由于沒有更新、升級導致系統出現病毒阻礙鐵路客運的正常運行。
2 鐵路客運服務系統問題的應對措施
2.1 系統集成
建立統一的系統集成結構：①以售票系統為首要任務，在車站人流量較多地區設置自動售票機，把各個路段的鐵路售票設備集成統一的系統結構，為人們提供的服務有：電子商務、售票、轉移等服務。服務系統運用兩種結構，把其分部在鐵路站和重點區域，其中以重點區域為主，把鐵路系統管理集成總體的管理部門，為全部的售票設點進行管理，還可以同一時間內更新業務并為人們提供相關信息。制定對策和營銷方式是鐵路站和重點區域這兩種結合的集成，各個地方的系統數據處理統一設立在鐵路總部，同時在總部還應呼叫服務中心和構建統一的信息網絡，為客戶提供交流平臺；為人們提供鐵路車輛的數據，作好鐵路客運交流平臺、服務系統和外界的信息交流，每個系統的設立是即統一而且又存在獨立性。建立儲備中心，為保障客運服務系統的有效進行，幫助及時實現關鍵性的服務和恢復相關數據。
對鐵路客運服務進行整體規劃和以乘客的需求設置相關系統設備。每個系統集成結構的建立需要鐵路各部門員工的積極配合，所以，在把客運服務系統集成管理時應對系統重新審查，大部分系統設備數據都要在IT的基礎下進行設置，為人們提供人性化、可視化、性、多樣性、實用性的服務設備，這些特性在支持IT中存在一定區別，但在不同設備中可以與系統相結合，使不同區域的設備充分發揮自身作用，滿足人們的需求，為其提供高性能、高運作的服務平臺。由于客運系統過于復雜，部分操作技術只有商家才有，但這些技術已經不能滿足現在服務系統的需求，所以要在系統集成中提倡創新，在應用服務程序中倡導創新，在創新的基礎下，選取、制定、提煉關鍵性技術，探討出符合客運服務系統的有效技術，設置一個創新型、有序可以在各種系統并存的IT系統集成結構，為加強系統操作能力和提高生產效率研發新新的產品，為更好的滿足乘客需求提供有效方法。
2.2 建立IT管理結構
建立合理的IT管理結構，每個結構都有一個層次，都是有標準的數據、計算方案制定而成，允許系統中的各種硬件、軟件共同結合在IT管理結構內。標準的客運服務系統技術在制作時充分的了解了系統的實用性，確保陳舊的系統設備和新型的系統設備相融合，從而提高使用性能，防止因為研發客運服務系統而浪費資金。規范性的確定明確說明，全部連接口都要按照標準進行設立，組件系統硬件設備應按照模塊進行組建，不僅可以保障各個系統的連通還能提高系統的營運能力。在建立IT管理結構時實行標準化，面向市場、降低資金消耗，讓管理結構實現價值。
為保障鐵路客運服務系統更好的協調鐵路共組，營運管理部門和系統管理部門要有效控制IT管理結構，除了有效控制IT管理結構其他不利原因也會導致系統問題的出現，例如：結構的大小、軟件的設計、硬件與軟件的組合等都會對服務系統產生一定的影響。無論是根據IT管理結構實現客運服務的自動管理化，還是實現各項對各項業務的支持，都要以IT結構作為系統設置的基礎。
2.3 營銷策略支持系統
目前國家大部分鐵路系統都存在供應不足的情況，要解決這一問題就要通過營銷方式去解決，營銷策略都是從分析問題獲得的策略，具備分析問題的詳細過程，但只存在這一特點。隨著科技技術的不斷提高，鐵路客運服務系統要不斷進行完善，幾年后服務系統必定更加豐富。根據營銷策略分析國內外鐵路營銷狀況：①乘客資料的管理，大量乘客的參與可以把乘客資料詳細化，并通過對乘客資料進行管理為營銷提供詳細資料；根據設置獎勵、懲罰的方式，例如：早前預定、積分方式、優惠卷、抽獎、有獎競答等方式引發乘客的興趣。②制定價格、合理管理，設立以乘客為中心的價格部門，并把根據收益部門計算出合理的定價界限，通過合理定價吸引乘客。③實施開行措施，分析乘客的流動量對出入通過進行調整，使服務系統更好的進行管理，并為服務系統提供有效的營銷策略。④了解乘客對鐵路服務的滿意程度，并分析存在不滿意的原因，利于策略的制定。
2.4 保障客運服務價值的實現
客運服務系統的建立主要是為了實現健康、方便、安全的服務，為滿足乘客的需求所形成的。乘客對客運服務的滿意程度是服務系統的價值體現，乘客的滿意程度是鐵路未來建設發展的參考條件。是否滿意的想法是觸摸不到、看不見的，只在于乘客的感覺，但鐵路部門可以根據在乘坐過程中，全程融入客運服務，以新的價值方式來彰顯服務價值，所以，客運工作部門可從管理性質為主要點變換成以乘客為服務重點的管理部門，運用現代科技實現創新型服務，保障客運服務價值的體現。調查得出，對客運服務系統價值產生一定影響的有三個原因：運營方式、員工素質、服務系統的設計等。服務系統的設計是為保障產品的服務質量而進行設計的，體現產品服務質量主要表現在效率高、滿意度，而這些都是由客運員工去體現，運用客運服務系統提高乘客對鐵路的滿意程度，員工提供滿意的服務是要內部營運政策來支撐。在二十世紀后期，我國的鐵路客運服務IT技術與理論使服務系統出現重大變化。
2.5 客運服務流程的建立
把品質的服務產品和優良的服務質量轉變為客運服務流程，根據服務流程的集成和優點，把品質員工、乘客參與、服務設施、IT技術相結合，有管理階層給予支持，確保服務快捷、安全和質量，讓乘客對客運服務滿意度不斷提高，為其樹立完整的實施方案、服務標準、管理制度、客運流程和標準的服務系統。
2.6 服務產品的設置
產品服務的設置要以滿足的要求為基本點，從體現價值、創新去設計符合乘客需求的產品。例如：在鐵路銷售站、火車站等設置以服務系統為基礎的售票設備，使乘客通過簡單、快捷的方式獲得乘票。服務產品是服務系統的載體，通過服務產品的設置不僅可以體現服務系統的價值，還可以根據理論分析、實驗研究、調查總結、專家分析和考察等方式，充分了解乘客的服務要求，例如：信息指導、易理解等，為服務產品設置統一的服務系統，使其實現品質服務和創新型的設計理念，從乘客對客運服務產品特點、外觀的看重，提高乘客對客運服務的滿意度。
3 結 語
在科學創新的指導下，珠江三角洲、長江三角等這幾個地位都在不斷推動城市經濟發展。目前我國通過科技、創新、實踐為城市鐵路建設發展給予重要依據，為加快我國鐵路發展、實現客運服務系統一體化做出貢獻。以上是根據客運服務系統存在的問題提出相應的措施，以創新型、系統集成和滿足乘客需求進行探索，為乘客、鐵路工作人員提供有效建議。
鐵路服務論文:提升鐵路客運服務質量,促進鐵路科學發展
摘 要：鐵路作為國民經濟大動脈，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。服務是鐵路的本質屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務質量、檢驗鐵路科學發展的根本標準。在新的形勢下，如何提升服務質量，使鐵路客運這一公共資源更好的為經濟社會發展服務、為人民群眾服務。本文就服務的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創新服務理念和服務手段是提升鐵路客運服務質量的有效途徑。
關鍵字：鐵路 服務；質量 科學；發展；
一、深刻認識提升鐵路服務質量的重要意義
鐵路服務質量一直受到社會關注，特別是隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務質量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強調“以人為本”的重要意義，持續提升鐵路服務質量正是充分體現了鐵路科學發展、和諧發展、可持續發展的工作思路。
（一）有利于構建和諧鐵路，促進“以人為本”的發展方向。2014年春運是組建中國鐵路總公司之后的及時個春運，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內容的“三個出行”的目標，這是鐵路對社會做出的真心保障，也是對自身提出明年鐵路春運服務質量跨上新臺階的更高要求。
（二）有利于拓展市場，提高鐵路發展的質量和效益。客運服務水平是一個國家鐵路發展水平的重要標志。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的客運服務，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運市場競爭中把握主動權，占據主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，較大限度方便旅客。這是鐵路科學發展的必然要求，更是拓展市場，實現運輸經營目標的重要保障。
（三）有利于打造鐵路服務品牌，增強鐵路企業核心競爭力。當今市場已進入服務經濟時代，服務品牌已成為客運服務的無形資產，成為其核心競爭力的源泉，只有深化服務品牌的創建，加快服務品牌發展，才能在市場競爭中處于主導地位。多年來，在鐵路發展進程中，圍繞提高客運服務質量，已經創新出一些體現鐵路特點，深受旅客喜愛，具有企業競爭力的服務品牌。一批時速250公里和350公里的客運專線相繼通車運營，一批核心關鍵技術取得突破性進展，達到世界先進水平。如石太客運專線、太原―西安新線即將開通運營的客運高鐵專線備受路內外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設的又一個客運服務品牌，這對增強企業的核心競爭力至關重要。
二、提升客運服務質量，需要解決的幾個問題
（一）服務不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務不到位的問題。服務標準不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。
（二）服務標準和評價體系不健全。完善的服務標準和評價體系是做好鐵路客運服務工作的基礎。現階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務的好壞要看領導檢查是否認可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務是客運服務工作函待解決的一個重要課題。
（三）服務方法和手段缺乏創新。鐵路客運服務經過多年積累已經形成了一套相對固化的服務模式――如何迎接旅客進站、上車、旅途如何服務和如何到站、出站等服務內容程序化。相對單一的服務、被動服務經常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務模式，使服務模式由被動服務向主動服務轉變，由單一服務向多元化服務轉變，由封閉式服務向開放式服務轉變，如何更好地發揮主觀能動性，創新服務方法和手段，較大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認真思考的問題。
三、以鐵路的進一步深化改革為契機，提升客運服務質量
（一）轉變思想觀念，強化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運服務質量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務行業提高服務質量的重要意義，緊扣“服務旅客創先爭優”活動和，引導干部職工分層開展服務理念教育。引導廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認識到我們的服務工作離人民群眾滿意的目標存在的差距，現開通的“中國鐵路客戶服務中心網”客服還設置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運服務的根本標準。
（二）完善軟硬件設施，創新服務手段，優化提升客運服務質量。目前，鐵路客運服務已經進入了信息化服務階段，客票服務實現了網絡化，客車速度實現了高速化，站車服務正向航空化服務邁進。客運核心業務方面提升了服務水平。積極創新服務手段，根據旅客需求探索基本服務、重點服務和特色服務的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務質量；窗口單位要做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務；修訂完善服務標準，規范崗位作業行為；搞好列車商品供應，保障商品質量和安全；確保旅客列車和旅客安全，提高客車正點率，認真做好晚點客車旅客服務工作。
（三）創新服務活動載體，深化客運服務窗口創先爭優活動。服務人民群眾是深入開展創先爭優活動的一個重要目標，也是檢驗活動成效的基本標志。客運服務窗口要進一步優化活動載體，進一步深化“服務旅客創先爭優”活動和豐富活動內容，創新服務形式。把確保人民群眾生命財產安全作為服務人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內品牌工程創建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運服務知名品牌，如太原站推出的“改梅服務室”李靜服務臺”等，樹立黨員服務標兵，帶動職工自覺執行崗位服務標準，規范服務行為，提高服務質量。我們要從全局和戰略的高度，把選擇權交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發展的標尺，人民幸福是鐵路發展的目標，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運服務質量就一定能夠得到大力的提升，從而，達到鐵路可持續發展的根本目標。
鐵路服務論文:提高鐵路客運服務質量淺析
摘要：鐵路運輸部門，在市場經濟進一步深化和交通運輸事業多元發展的新形勢下，其發展出路在哪里？本文就如何提升服務質量，提高核心競爭力，促進鐵路企業長遠發展等問題，闡明了自己的觀點。
關鍵字：鐵路運輸；服務；質量；客運
新形勢下，鐵路客運作為面向社會，服務大眾的重要窗口，不斷提升服務質量，提高社會競爭力，加速現代化建設勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度，鐵路企業才能獲得長遠的發展。
一、鐵路旅客運輸服務工作中存在的問題
鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導致的現存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產品上，而忽視了消費者不同層次的不同需求。
（一）思想觀念上的問題
思想觀念問題是目前鐵路企業面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件，也是重要保障。確保旅客生命、財產安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務，片面的理解“安全及時”是目前鐵路工作的重要現狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質不斷提升，對鐵路需求也不斷的發生著變化，僅僅給旅客一個安全的運輸環境已經遠遠不夠了，鐵路客運服務觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務。其實，安全和服務并不矛盾。旅客運輸服務質量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應該不斷強化學習，轉變觀念，充分認識服務質量的作用和意義，正確理解服務與安全之間的關系。
（二）培訓管理上的問題
目前鐵路客運服務中存在的質量問題，反映了對職工的培訓管理尚未到位，雖然客運職教部門在培訓方面也有具體的推進計劃，但是這種培訓缺少一個模式化、多功能的系統，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統性和性。只是每年例行公事、簡單的進行業務性培訓，其內容涉及服務技能方面的甚少，職工的綜合素質沒有真正的提高，沒有到達預期的培訓效果。用語不規范、衛生質量較差、供水不及時、服務設施和備品缺陷、餐車供餐質次價高等是旅客不滿意的主要內容，因此必須加大對客運職工的培訓力度。
（三）管理體制上的問題
乘務管理體制對服務質量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔，實行的是列車長管理下的分工負責制。由于隸屬三家單位，乘務組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務質量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務上出了問題，就是鐵路客運服務出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。
二、提高客運服務質量探析――服務創新
服務創新是在鐵路市場競爭環境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務管理、理念、方式、培訓等各個方面進行創新，實現對旅客服務范圍的較大化，服務質量的化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運部門應該深入開展各項服務活動，學習航空服務、星級酒店服務的先進經驗，根據市場和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意度。
（一）服務管理創新
在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務類的考核項目，加強對服務的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現職工的保障、制定讓職工滿意的管理規章制度，激勵職工，充分發揮他們的積極性、主動性、創造性，從而為旅客提供品質滿意的服務。根據《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規定，對旅客滿意度高的服務明星，給予一定的經濟獎勵，以便形成良好的激勵機制。
（二）服務理念創新
鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心里需求的調查分析看，要從理念上進行徹底轉變。變管理旅客為服務旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現“以人為本”的要求。在乘務工作中，能夠結合“服務旅客創先爭優”活動，牢固樹立“以服務為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴而有序的管理、使用統一的標準、溫馨親和的服務”，達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內衛生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業環節，能夠認真落實，不斷提升服務質量。
同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務內涵和精神實質的規定，應以旅客至上的服務理念進行修訂，將新觀念，新規則融入其中，促進鐵路客運工作健康發展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。
（三）服務方式創新
針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活對應。推行特色服務，從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業程序。同時細化服務過程，增強服務的針對性和靈活性。
筆者所在單位對服務創新方面做了很多的努力，具體細節有：通過認真學習作業程序來確保標準化作業的落實，采取出退乘留題，學習會提問并進行演練，途中檢查落實，邊學習邊抓整改，讓乘務員養成良好的作業習慣，從而確保服務質量。在落實好標準化作業的基礎上，各班組認真做好特色服務，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現在那里”。還有班組推出了自己的特色服務：西寧車隊寧三組在乘務員中開展佩戴“笑臉”標志，讓旅客及時面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務水平，確保服務質量，從提高服務語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。
（四）服務培訓創新
服務技能培訓，已經成為當今一門專業的學科，服務人員從形象設計、儀表修養到基本操作和業務規范的掌握，都無一例外的必須經過科學、嚴格和規范的培訓才能達到。鐵路客運部門應該著手按照全新的服務理念和標準，進行服務人員的系統培訓，除了崗位應知應會、服務技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的整治素質、努力培養一支素質強、業務精的客運職工隊伍。在客運市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務質量，創建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發展的理念，爭當精神文明的傳播者，以品質的服務傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創服務為目標，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區的紐帶。
鐵路服務論文:基于改進層次分析法的鐵路貨運電子商務服務質量評價
摘要：本文概述了貨運電子商務的相關知識，基于改進的層次分析法，優化并綜合了模糊綜合評價的數據處理、權重計算、隸屬函數和結果分析，極大地降低了對評價指標的主觀性誤差，更具有實用性。根據結果分析，提出了合理化建議，對鐵路貨運電子商務服務質量的評價更為科學、客觀。
關鍵詞：鐵路貨運；電子商務；層次分析法；
0鐵路貨運電子商務概述
近年來，鐵路貨運面臨著日益緊張激烈的市場競爭，因此，鐵路貨運改革，發展鐵路貨運電子商務系統，提高運輸效率和服務質量已經刻不容緩。2011年，我國鐵路貨運電子商務系統建設開始進入研發階段，2012年9月20日，鐵道部正式施行鐵路貨運電子商務系統，貨運需求開始網上受理，目標是“網上受理，全程服務，自愿選擇、公開透明”。其任務主要有三個：一是在全路實現貨運網上受理；二是在全路推進敞開收貨、有貨就裝的“實貨制”組織方式；三是拓展全程式物流服務。
全路敞開受理貨物，網上公布運力資源，滾動實際受理情況，突破了長期以來主要依靠月計劃大綱組織運輸生產的模式，依托貨運電子商務平臺，改變了過去“一卸二排三裝”的傳統做法，直接依據實際貨源進行組織生產。
1 評價鐵路貨運電子商務服務質量
1.1建立鐵路貨運電子商務服務質量評價指標體系
影響鐵路貨運電子商務質量的因素是多方面的，本文在大量調研的基礎上，根據建立評價指標基本原則，結合鐵路貨運電子商務平臺的實際情況，建立了評價指標體系，如表1所示。
1.2 改進的層次分析法
(1)層次分析法存在的問題
傳統的層次分析法使用的是1-9標度，大量專家逐個對評價指標進行打分，隨著指標數量的增多，工作量大，指標間的相互比較困難加大，有時某個指標的重要程度只比另個指標稍微重要一點，如果利用傳統的1-9標度就使得前個指標權重具有了的優勢，放大了專家的意見，缺乏客觀性和嚴謹的科學性。
(2)對層次分析法的改進
標度改進，引入“10/10-18/2”標度，通試為9+K/11-K，如圖2所示：
2、打分改進，專家打分不需要再對指標兩兩比較，而只需要判定指標相對上一層指標的重要程度，由此得到原始數據更加具有說服力，且容易滿足一次性要求。10/10-18/2標度對應見表3。
2 權重計算
2.1權重計算模型
用方根法計算較大特征根和特征向量，步驟如下：計算判斷矩陣每一行元素的乘積,，表示要求i 與要素j相比的重要性標度，再計算的n次方根,,對向量進行歸一化，即,通過,計算出判斷矩陣較大特征根,進行一次性檢驗, 根據常用矩陣的平均隨機一致性指標清查得當n=5時，，。
2.2權重具體計算
通過10名長期從事鐵路工作的專家進行問卷調查，得到了對鐵路貨運電子商務平臺服務質量的原始數據，以專家1為例，認為安全性對貨運電子商務平臺服務質量影響為很大，高效性影響大，時間性影響小，服務性影響一般，經濟性影響大，運用10/10-18/2標度得到判斷矩陣，
計算每行元素乘積,計算的n次方根,得到,再進行歸一化，,求得較大特征根,進行一次性檢驗，，符合一次性檢驗。則專家1調查結果得出的一級指標權重集合為,同理可得其它9名專家調查結果，分別為：
將10名專家計算結果取平均值，則一級權重評價集合,同理，二級評價指標權重為：、、
、
3單指標評價
3.1確定隸屬度模型
本人多次深入現場，查閱了大量文獻，掌握了大量的數據，并和多名專家進行論題的交流，對影響因素有了較的把握，所以，針對二級評價指標采用單人打分制，同樣具有代表性，滿分10分。利用三角模糊數打分制方法，，a表示較大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，
由于模糊評定隸屬度不是確定值，而是連續變化的值，本文運用線性變化思想，構造分級線性隸屬函數，可分為三類，
偏小型:, 2、偏大型:
3、中間型:
3.2確定單指標隸屬度具體計算
對鐵路貨運電子商務服務質量高效性情況打分，為了確定隸屬度，一般將打分域分為若干段，本文分
成5段并采用五級評語，對應關系如表5所示：
運用三角模糊數打分方法，對高效性進行打分，企業收入率：a=9,m=8,b=5，最終得分為7.667，勞動生產率：：a=9,m=8,b=7，最終得分為8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最終得分為8.5。利用分級線性隸屬函數來確定隸屬度，可得，,,
4構建判斷矩陣及綜合評價
4.1構建判斷矩陣
由二級單指標評價集合，構建鐵路貨物電子商務服務質量單指標評價集合,高效性判斷矩陣如下：
,同理
4.2評價計算模型
由計算求總模糊評價矩陣，
，為了做到保留全部有用信息，并且兼顧各項，通常使用加權平均法，如下，又,,得出的最終評價向量，,最終評價結果即通過公式得出最終得分。
4.3具體評價計算
以高效性指標為例，乘以權重矩陣，得出單標評價向量，具體計算過程如下：
同理可得，
則得出總評價矩陣：再乘以目標層對準則層的權重，得到目標層綜合評價向量，其評價等級為Y=（Y1：優，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根據公式
，即
設二級指標得分為,權重為,則一級指標得分,則,可得到各一級評價指標得分集,總體評價結果為良好。
5 結論
改進的層次分析法對鐵路貨運電子商務服務質量的評價更具有實用性，極大的降低了專家確定標度的主觀性給評價結果帶來的不客觀影響，原始數據更為、，能較好的滿足一次性檢驗。貨運電子商務服務質量評價的最終總體得分為80.76，按照級別范疇剛剛達到良好水平，說明能較好地滿足貨主的運輸需求，但是如果不能保持現有的服務質量，則很容易降低級別。從各一級指標的得分來看，安全性得分低，這主要是因為該電子商務平臺剛剛投入市場，面臨著巨大的考驗，例如黑客攻擊、穩定性不良等，極易造成服務質量下滑，這就需要在作業中，規范平臺操作流程、做好平臺的日常維護，不斷升級和優化平臺性能。比較突出的評價指標是高效性，這正的反映了鐵路貨運改革和市場緊密聯系，以高效性作為中心和突破口，而經濟性、時間性、服務性的得分值處于中游，仍有提升的空間，需要繼續增強職工的技能業務素質培訓和服務的積極性、提高管理水平、實施客戶關系營銷和管理等措施。這表明，作為剛剛投入使用的鐵路貨運服務新方式還有很大的改善空間，相信隨著貨運電子商務平臺在市場中的不斷使用和升級，各種評價指標都會迅速提升。本文對鐵路貨運電子商務服務質量進行了探索，為鐵路貨運電子商務服務相關理論研究提供了一定的借鑒作用。
鐵路服務論文:鐵路客運服務質量管理理論研究
摘 要：隨著服務社會的到來，人們的物質文明生活與精神文明生活不斷提高，這對我國鐵路客運既是機遇，又存在挑戰，鐵路要想在激烈的競爭中站穩腳跟，就必須做到加強客運服務質量管理。然而與其他運輸方式相比我國的鐵路客運服務仍然存在很多問題，因此，幫助鐵路客運企業建立服務質量管理體系是一項十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導向”，以服務質量形成的“過程性”為主線。具體1.總結了鐵路客運服務、鐵路客運服務質量的概念和特性，以及鐵路客運服務質量的形成過程2.以鐵路客運服務取得的成績來展示旅客運輸服務的地位和作用3.針對鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系；從這三方面來加以論述。
關鍵詞：鐵路；客運服務；質量管理；旅客滿意度
無論是《辭海》、經濟學。管理營銷學對服務的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產品相比，服務更多的是一種行為和過程，二是服務一定要提供一種利益的滿足感。服務的定義將服務和服務質量緊密的結合在了一起。
1 鐵路客運服務概念
客運服務是指為了實現旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客和服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。鐵路客運服務的實質是鐵路企業較大限度的滿足旅客的需求并為其創造價值。
客運產品是客運企業提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產品、形式產品和附加產品三個層次，企業通常按一個整體提供給旅客。
可見，“客運服務”與“客運產品”之間是有差異的。主要體現在：一是認識角度的不同，“客運服務”是站在旅客消費的角度強調旅客消費的一中過程體驗，然而“客運產品”是站在運輸企業生產經營的角度。二是認識特性不同，“客運服務”主要表現在旅客消費時的功能性。“客運產品”主要體現在經營者能給消費者帶來什么滿足，突出了其技術特征。
2 鐵路客運服務特性與地位
2.1 特性
服務與產品最本質的區別是服務具有過程性。鐵路客運服務就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運服務的無形性、服務的不可儲存性，以及服務的不可轉移性等特征。
2.2 旅客運輸服務的地位
鐵路客運有很多優勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環境效益大，并有廣泛的適應性等。大力發展鐵路旅客運輸符合我國基本國情，也符合國民經濟可持續發展的戰略要求。在我國目前情況看來，鐵路運輸的地位是不可取代的。
3 旅客運輸服務的作用
鐵路企業具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務質量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現，是構建社會主義和諧社會的需要。
4 鐵路客運服務質量管理
鐵路旅客運輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認識到提高鐵路客運服務質量的重要意義。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭才是無限的，高質量的服務是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關鍵。
4.1 鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系
只有當顧客認為企業所提供的服務質量較高，超越了他們內心的期望時，他們才會產生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結論。1992年，克羅寧和泰勒研究發現；顧客感知服務質量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認為：“顧客感知服務質量對顧客滿意有顯著地影響”。
4.2 鐵路客運服務質量的優劣勢分析
由于鐵路客運旅客感知服務質量與旅客滿意之間存在很強的關系。鐵路部門自然應該大力提高服務質量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護一個老顧客的五倍。但是，提高服務質量，并不是要求企業做到十全十美。企業不能盲目追求服務質量就忽略了成本和利潤，而是應該根據實際情況，找出一些影響服務質量的關鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進這些缺陷，以提高鐵路客運的管理效率和旅客滿意程度。
5 結束語
鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務質量，這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發展中，更要重點提高客運服務質量，把讓旅客滿意作為客運服務的較高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調整服務內容，滿足旅客不同心理的需求。加強人性化管理，以跟上時代的步伐，擴大鐵路客運市場份額。
鐵路服務論文:鐵路客運服務質量綜合提升的探討
【摘 要】鐵路客運管理中服務質量的提升對于提升整個鐵路客運形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務質量要求不斷增強的大背景下，提高鐵路客運服務綜合質量顯得更加重要。論文將圍繞當前鐵路運輸過程中客運服務質量存在的相關問題，從多方面探討提升鐵路客運服務質量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運服務的整體水平。
【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；管理手段
鐵路旅客運輸中客運服務是一個重要的管理環節，在具體的管理過程中，要結合鐵路運輸中客運服務的各項要求，以旅客對客運服務的需求為出發點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設備設施的完善，站車人性化服務，列車運行平穩、安全、正點等方面提出提高服務質量的措施和辦法，本文將以人性化服務為重點進行分析探討。
1 簡述制約鐵路客運服務質量提升的相關因素
1.1 服務意識的淡薄
鐵路運輸在注重人性化的服務過程中，一直以來受到傳統服務思想的影響，有些客運服務人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務意識的轉變上還不能適應鐵路跨越式發展的需要，更加不能主動改變現有的服務方式，在滿足旅客需求、改善服務、創新服務上下功夫，尤其是客運服務的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務的相關知識以及人際關系的處理能力等方面，都不能與時展相適應，有些客運服務工作人員還存在安于現狀的思想，用消極的心態在參與工作。
1.2 培訓管理的漏洞
在當前鐵路客運服務管理中，仍存在忽視客運服務人員服務水平培訓的現象，還停留在原有的客運規章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質包括修養、文化氣質、服務意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓管理不到位的情況。客運服務人員的形象管理，服務人員在工作中的語言、行為、態度都不能適應客運服務質量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務質量的整體跟進。
2 探討鐵路客運服務質量綜合提升的方式
2.1 創新綜合管理方式
在鐵路運輸客運服務質量的綜合管理中，要突出使用現代化的管理技術，在提升服務質量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務作為一種重要的服務手段，將品質服務貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網絡化管理手段，使服務商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務的企業文化形象。二是，形成“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務是一種突出旅客為主的服務模式，在具體的服務過程中，要細化每一個服務環節，形成服務型的客運模式。在整個客運服務過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務方式推行，滿足旅客多樣化多層次的服務需求，提高服務質量。
2.2 加大培訓管理力度
采用培訓管理師對客運職工進行培訓是提升鐵路客運服務水平的有效方法。通過與相應的培訓機構合作，聘請有經驗的培訓管理師，傳授給客運服務職工靈活多變的服務技能。同時，安排相關職教工作人員到培訓機構進行進修，掌握相關的培訓方法、技巧和藝術形式。日常培訓中，要結合旅客的心理需求、服務要求等，在整個培訓工作中，融入客運服務的每一個細節，對工作人員在提升服務技能、圍繞服務過程中的聲音訓練、站姿培養、手勢訓練、迎賓禮儀等方面進行多方位的培訓，讓工作人員形成主人翁的服務意識與“以人為本”的服務態度，使服務意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構建常態化的培訓機制：一是，可采用實地培訓與異地參觀相結合的方式，走出去請進來；二是，在整個培訓過程中融入服務考核與監督機制；三是，加大培訓管理的經費支持，使培訓能有序推進。
2.3 優化服務管理機制
優化企業管理機制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機制，對于在鐵路客運服務過程中表現、收到旅客歡迎的形象代言人，要進行一定的宣傳，對其事跡與表現進行褒揚；對于有些表現平凡、對旅客態度冷漠的工作人員，進行相應的批評教育。讓旅客參與到整個服務管理之中，并在客運服務管理中推行新聞媒體監督機制，對于在服務過程中出現的問題廣泛征求意見，找準問題與對策，更好的培養業務精湛、素質過硬的服務隊伍。
2.4 注重微笑服務的整體運用
微笑服務是鐵路客運服務過程中的一個關鍵因素，在具體的服務過程中，要追求微笑服務的效果，構建和諧、自然、熱情的客運服務模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務的實現過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發，保障與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務的質量，同時工作人員要及時加強與旅客的溝通，用積極的心態傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務聲音的音色控制。在整個微笑服務過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務的具體實施方式。在鐵路客運服務過程中，對于微笑一面的展示，要根據具體服務場景、服務情況，采用不同的表達方式，同時精準的控制好語音的節奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業。
3 結語
在鐵路客運服務質量的綜合管理中，采用高標準、嚴要求、抓細節的管理方式，堅持科學、細致、熱情、周到的服務，不斷提高服務質量，在具體的服務過程中，形成“以人為本”的服務理念，更好的達到品質高效的服務效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務要求進行整體的服務管理，使服務水平的提高在促進鐵路客運效益的提高中發揮更好的作用。
鐵路服務論文:基于鐵路服務文化為導向的高職職業禮儀教育探析
【摘 要】職業禮儀教育作為鐵路企業文化的重要內容與直接實踐的主要附著點，是培養鐵路生產、服務、管理及時線高素質技能型人才的有效渠道。鐵路高職院校為鐵路而生長，應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強職業禮儀教育的途徑，切實提升學生職業禮儀應用能力，為建設服務鐵路打下堅實基礎。
【關鍵詞】職業 禮儀教育 鐵路 服務文化
中華民族素有“禮儀之邦”之稱，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類社會交往中應有的禮節儀式。禮儀是一種文化，是每一個人乃至一個國家、一個民族素質的重要組成元素， 它往往反映著一個國家的最重要、最根本的軟實力。
職業禮儀是禮儀的一個重要組成部分。是為順應市場經濟發展針對現代職業人員素質和能力的迫切需要，使職場員工熟練運用人際交往技巧和溝通藝術進而增強工作能力、增進職業競爭能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計鐵路生產、服務、管理及時線培養高素質技能型人才，也應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，把學生培養成為氣質高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質綜合型人才。
一、職業禮儀教育與服務文化的關系
1. 職業禮儀教育是服務文化的重要內容
服務文化是體現企業服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。服務文化由三個層面的內容構成：一是精神層面，包括服務意識、服務理念，這是服務文化的核心內容；二是物質層面，包括企業服務形象、硬件設施及服務品牌，這是服務文化的基礎內容；三是制度層面，包括服務機制、服務手段等，這是服務文化建設的重要保障。
服務意識和服務理念正是職業禮儀教育的主要內容。就企業對外而言，職業禮儀是現代企業之間溝通交流的“國際通用語言”，也是企業豎立外部形象、獲得更多社會資源的重要競爭籌碼；就企業對內而言，職業禮儀可以使企業組織內部營造一份和諧的環境；就企業員工個人而言，職業禮儀是提高個人素質和形象的必要途徑，直接影響到企業的形象。因此，全員接受職業禮儀教育，是提高企業信譽度、服務質量、企業競爭力的重要途徑。
2. 職業禮儀教育是服務文化建設的直接實踐
建立服務文化應當從服務理念與服務意識培養著手，要從細節服務意識、主動服務意識、熱情服務意識、耐心服務意識、高效服務意識、一站式服務意識等，開展服務意識的教育與養成。就服務崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優雅的行為舉止、端莊的儀表等品質。職業禮儀教育正是對個人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規范的學習和實踐，是服務文化建設的直接實踐 。
企業加強職業禮儀教育，有利于養成員工良好的文明行為習慣，提高員工的思想修養、文明程度和精神面貌，對于推動企業服務文化建設，營造健康積極的育人環境，具有極其重要的意義和作用。職業院校加強職業禮儀教育，通過必修課和選修課、禮儀訓練課的視、聽、說、練等職業禮儀理論知識的學習和實踐訓練，為學生畢業后成為具有文明行為舉止和儀表的企業員工做好準備，也是學校為企業服務的具體表現。
二、職業禮儀教育在鐵路服務文化中的作用
鐵路作為國家重要的基礎設施、國民經濟的大動脈和大眾化的交通工具，在現代運輸體系中發揮著運輸行業中流砥柱的作用。隨著我國對外改革開放的不斷發展和人民生活水平的不斷提高，人們對服務質量的要求也越來越高。這對鐵路行業來說是一個很大的挑戰，鐵路要想在公路運輸和航空運輸中站穩腳跟，必須提高服務質量、樹立全心全意為旅客服務的意識，加強鐵路服務文化建設。
1. 培養服務禮儀意識，樹立旅客至上職業操守
在鐵路客運工作中，較大特點就是每時每刻都在和旅客面對面接觸，在和旅客近距離服務中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是和旅客相互溝通的技巧。加強個人禮儀修養既有助于提高個人素質又能增進人際交往，營造和諧友善的氣氛。為適應日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務質量必須盡快得到明顯地改進與提高，培養服務禮儀意識、樹立旅客至上職業操守是鐵路文化建設的重要途徑。
為加強鐵路文化建設，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開展了全員“服務旅客創先爭優”活動。石家莊客運段負責人說：“‘服務旅客創先爭優’是一項規模浩大、永無止境的系統工程，只有把每件小事做到，才能讓旅客更加滿意。”
2. 有效減少旅客投訴，提升服務窗口質量
鐵路是承載著為億萬人服務重任的窗口單位，近年來無論是在硬件服務設施設備，還是軟件服務質量、服務水平上都有本質性改觀。但 “鐵老大”自居的作風使鐵路部門遭投訴的情況時有發生。從鐵路旅客服務中心收到的投訴看，兩類投訴是主要的，一類是業務操作上出現疏漏，引起投訴；另一類是服務態度差，引起的投訴。而服務態度差主要是用詞表達和語氣的禮儀問題，給旅客感覺到的是服務態度差，導致不必要的爭執產生。可見，服務窗口崗位的服務意識和語言溝通等職業禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務窗口形象的直接體現。
為有效提升鐵路服務窗口質量，時任鐵道部長盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚具有鮮明行業特色和時代特征的鐵路文化，促進鐵路文化事業繁榮發展。繼承和發揚鐵路文化傳統，適應鐵路科學發展的新要求，加強以安全文化、服務文化、經營文化為主要內容的鐵路文化建設，充分發揮文化在引領思想觀念、養成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門，應重點加強文明服務質量、品質服務水平、崗位工作技能等服務文化建設，打造鐵路服務文化新形象。
三、鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑
鐵路高職院校為鐵路行業培養數以萬計的鐵路生產、服務、管理及時線培養高素質技能型人才，應針對鐵路服務行業的崗位需要，重視和加強在校學生的職業禮儀教育，使學生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養，切實提高學生的人際交往技巧和溝通、組織、協調等職業能力。鐵路高職院校加強職業禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：
1. 將職業禮儀教育列入鐵路專業必修課
職業禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業禮儀教育應納入高校人文素質教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業生所占比例較大，因此，身負為鐵路企業培養高素質人才的高職院校，更應從學生入校開始加強職業禮儀教育。通過禮儀教育與禮儀舉止訓練，讓學生了解職業禮儀的基本理念與職業禮儀的運用等，可以有效提高學生的言談舉止、待人處事等個人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養學生內在品格和修養，使學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 將職業禮儀列入鐵路頂崗實習考核內容
鐵路職業禮儀教育只有經過實踐才能真正感受和領會。必須讓學生深入鐵路窗口崗位，通過讓學生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務對象如何運用職業服務禮儀，而組織學生利用寒暑假和畢業實習到鐵路企業頂崗實習是最有效的辦法。
在頂崗實習考核中，可將學生專業技能實習和職業禮儀實習分開考核，對鐵路窗口服務專業如鐵路運輸管理專業，職業禮儀實習考核可設定禮儀考核標準，如旅客表揚和投訴次數等，把鐵路服務崗位的具體禮儀體現納入考核中，以此強化所學知識，促使學生親身感受鐵路服務文化的核心內涵，感受作為鐵路未來職業人所應具備的職業道德與禮儀素養。
3. 建立職業禮儀網站開辟鐵路服務禮儀學習平臺
開辟集教、學、做、演禮教學錄像及動漫一體的多媒體《軌道交通服務禮儀》網絡課程網站，相關網站的網址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業服務禮儀網絡課程”。網站按我院學生的專業崗位需求，突出“以崗導學”教學模式；突出職業禮儀實踐教學環節；突出情景演禮教學手段方法；突出自主學習與互動交流氛圍，使網站成為高職院校職業禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業禮儀教育得力助手；更大程度上為學生服務，搭建一個既是學生學習禮儀的空間，也是學生施展才華培養自信的舞臺，還是學生擬向未來職業提升服務工作可持續性發展能力的平臺，使職業禮儀教育教學更貼近同學們的人際交往與未來的職業崗位，強化學生氣質培訓與涵養修煉，強化禮儀應用能力，為學生今后從事服務工作打下堅實的基礎。
鐵路服務論文:鐵路旅客運輸服務營銷策略分析
摘要：鐵路旅客運輸服務作為現階段國家發展的重要方式，已經對人們的生活產生了較大的積極影響，現階段的交通運輸，已經離不開鐵路旅客運輸，因此，加強鐵路旅客運輸服務營銷策略是現階段發展的必然趨勢。很多人都認為鐵路旅客運輸服務只要等待旅客上門就可以了，其實不然，由于國家的迅速發展和社會的大幅度進步，鐵路旅客運輸服務必須制定符合現階段發展的營銷策略，從而更好的為人民服務，促進國家發展。
關鍵詞：運輸服務 營銷策略 市場化
經過多年的發展，我國的鐵路旅客運輸服務達到了較好的水平，獲得了廣大人民的有力支持，幾年來，呈現出的大幅度上升趨勢。但快速增長的同時，也會出現很多的問題。比方說鐵路旅客運輸服務的未來營銷策略以及在哪些方面可以改進等等。不可以光顧著眼前的利益，不考慮未來的發展，人們的生活水平在不斷的提高，對鐵路旅客運輸服務的要求也會越來越多，現階段的鐵路旅客運輸服務已經很難滿足人們的要求，一定要進行推陳出新，加強營銷策略，才能與社會發展同步，共同為國家和人民做出更大的貢獻。本文就鐵路旅客運輸服務營銷策略進行分析。
一、 加強鐵路旅客運輸服務營銷的重要性、
（一）加強鐵路旅客運輸服務營銷是鐵路走向市場化的需要
隨著社會的不斷發展，鐵路旅客運輸服務營銷需要走向市場化。主要原因在于人們的經濟水平逐步提高，文化水平也在提高，對于鐵路旅客運輸服務的需求也在增加，因此，鐵路旅客運輸服務營銷需要符合社會發展的整體趨勢，需要走向市場化，符合大眾的需求。同時，國家的方針政策也要求鐵路旅客運輸服務營銷走向市場化。
（二）加強鐵路旅客運輸服務營銷是參與行業競爭的需要
在現階段的社會中，交通的迅速發展為人們的生活和工作帶來了極大的便利。除了鐵路以外，還有公路客運和航空客運以及一些擁有私家交通工具的人群。這就使得鐵路旅客運輸服務在眾多的交通客運中需要增加競爭力。任何一種交通客運在服務方面，都在不斷的加強，而最重要的還是要加強營銷策略，使人們向鐵路旅客運輸靠攏，促進鐵路旅客運輸的發展。營銷策略指的不僅僅是價格方面，還有一些優惠或者能夠吸引人們的亮點，比方說鐵路旅客運輸服務可以建立VIP客戶，使旅客能夠在火車上也能夠享受到航空客運的一些服務。除此之外，營銷策略還應該盡量滿足旅客的需求，不斷的改進，對旅客進行大量的調查和分析，將旅客的需求變成營銷的主要方面，對促進鐵路旅客運輸服務的發展是非常有利的。
（三）加強鐵路旅客運輸服務營銷是鐵路自身發展的內在需求
鐵路作為服務性行業，除了緊緊抓住黃金機遇期，加快鐵路大規模建設外，還要注重練好“內功”，即提升經營管理水平，尤其是要在提高服務質量上狠下功夫，以全新的姿態迎接高速鐵路時代的到來。因此，加強高速鐵路服務營銷，為旅客提供品質的服務質量，采取讓旅客滿意的創新性營銷，既是進一步提高企業經營效益，完成運輸經營目標，促進鐵路自身發展的一個重要抓手，更是建設和諧鐵路的內在要求。由此可見，鐵路旅客運輸服務不僅僅體現在外部的發展方面，在自身發展的內在需求中，也有很大的發展空間，要不斷的進行完善，達到一個新的高度，在人民方面，要加強營銷策略，符合實際的發展情況；在國家方面，要符合國家的發展趨勢，使國家在國際的競爭上，更具競爭力；在社會方面，要能促進社會穩定、快速的發展。
二、提高鐵路旅客運輸服務營銷水平
（一）的市場定位
對于現階段快速發展的社會而言，市場定位成為營銷的重要參考方面。只有把握好市場的定位，才能提高鐵路旅客運輸服務的水平，從而促進國家和社會的發展，增強競爭力。在進行市場定位的時候，首先要做到的調查，對市場需求有一個詳細的了解，便于日后營銷策略的制定和營銷水平的提高。其次，要考慮到整體的環境，對于人民、國家、社會，三者之間有一個良好的處理，不能單獨的偏向某一個方面，可以求同存異。另外，鐵路旅客運輸服務在進行市場定位的時候，不能就單一方面進行定位，無論從經濟效益還是社會效益方面，都要考慮到，只有多方位的考慮因素，才能的進行市場定位，鐵路旅客運輸服務在將來的發展中，才能夠占領一席之地。
（二）精細市場預測
鐵路旅客運輸服務在市場定位方面也許會做的比較到位，在市場預測方面也要有一個精細的預測。現階段的市場變幻莫測，而且時間快，變化大。很多時候，由于沒有對市場進行精細的預測，導致營銷策略有很大的偏差，不僅影響了鐵路旅客運輸服務的發展，而且對人民和國家造成了一定的影響。精細市場預測可以使鐵路旅客運輸服務的營銷策略更加，避免大幅度的偏差。除此之外，精細市場預測還能在鐵路旅客運輸服務方面做出的預案，在突發情況出現的時候，可以減少鐵路旅客運輸的損失，保障人民的日常生活和工作不會受到太大的影響，在調整營銷策略的時候，也會增添助力。
（三）實施品牌服務戰略
當前，越來越多的服務企業已經意識到通過服務品牌這種無形資產的價值水平來衡量企業服務質量的重要性。鐵路運輸企業欲打造服務品牌，除了要擁有的硬件設施外，很重要的就是配以的軟件。通過鐵路部門的不懈努力，鐵路站房、線路及線路兩邊的綠化、防護設施等都給人帶來耳目一新的感覺，給人以賞心悅目的享受。但是，作為企業服務品牌核心組成的軟件，離不開高質量的服務人員。通過提高客貨運服務質量和提高鐵路職工素質來增強市場競爭力。現階段的發展中，客貨運服務質量與鐵路職工素質已經成為市場競爭的重要因素，而且國家和百姓也對這兩個因素的關注度越來越高，因此，提高這兩方面是比較有效的措施。
總結：本文對鐵路旅客運輸服務的重要性和營銷策略進行了詳細的分析，并且提出了一些建議。對于現階段的鐵路旅客運輸服務來說，已經出現了較好的苗頭，相信在未來的發展中，可以制定出更加完善與符合民生的鐵路旅客運輸服務營銷策略，為國家的發展和社會的進步做出的貢獻。另外，在制定鐵路旅客運輸服務營銷策略時，要主動學習行業內的先進策略，使自身的競爭力增加，在旅客運輸服務方面，擁有自己的特色。
鐵路服務論文:鐵路全程運輸服務 需明確責任主體
今年初，根據國務院機構改革和職能轉變方案，我國實現鐵路政企分開，國務院組建了國家鐵路局和中國鐵路總公司。緊隨其后，從6月15日開始，新成立的中國鐵路總公司大力推動貨物運輸組織改革，在前期實施的電子商務、“簡化運輸”、“實貨運輸”等措施的基礎上，制定貨運改革的整體思路和方案，即以滿足市場需求為核心，服務的方便和規范入手，通過“前店后廠”、“12306網上受理”等措施，根據客戶的訂單制訂運輸方案，改變了以往依據月度運輸計劃編制日常運輸方案的做法。與此同時，大力發展鐵路“門到門”全程物流服務，構建“門到門”接取送達網絡，實行“門到門”全程“一口價”收費，推動鐵路貨運加快向現代物流轉變。
從傳統的“窗到窗”承運型運輸服務，到“門到門”全程運輸服務，再到全程物流服務，鐵路運輸企業的市場經營與服務思想發生著重大變化。相對“窗到窗”承運型運輸服務，“門到門”全程運輸服務表現出以下需求特征：在運輸服務的需求者和提供者之間，要求通過一個合同、一個單證、一個賬號完成彼此之間的商務關系；在切實執行該商務關系時，服務提供者需要建立完善的經營與服務網絡，并在服務的過程中做到不同地點具有一致性的服務質量和服務水平；服務提供者應滿足訂單式生產方式要求的送達，以及產品銷售服務保障的兌現率。這些需求的特點。集中地反映出，全程運輸服務需要有一個明確的責任主體向需求者負責任。傳統上，運輸服務采取分段的方式，每一段分別向運輸需求者負責自身承擔的責任，從需求者視角，運輸服務的責任主體有多個，不能滿足需求者的要求。全程運輸服務的責任主體就是根據需求者的要求，處理整個運輸過程中的各項作業，對全程運輸負責任。
目前，鐵路系統實行總公司、鐵路局兩級法人的組織架構。總公司負責制訂經營方向政策、指導路局業務、協調路局關系等，由鐵路局承擔實際的運輸服務。因每個鐵路局均為法人單位，區域化的塊狀管理格局帶來跨路局經營成為法人之間的商務關系。傳統上，該關系的處理根據鐵道部的相關制度執行。但從市場經營的角度，法人之間的商務關系應建立在合同的基礎上，例如：在A路局承接的全程運輸服務需要B路局在下游完成時，兩個路局之間應通過合同實現。在鐵路總公司內部路局之間商務關系處理上，主要強調生產過程的協作，商務關系的制度還沒有建立起來，尤其是服務質量的統一化和費用清算還不適應市場的需求。在目前中國鐵路總公司、鐵路局兩級法人的架構下，鐵路局還未能成為全程運輸服務的責任主體，中國鐵路總公司也很難承擔這個責任。
筆者認為，全程運輸服務責任主體可以通過兩條途徑形成，一是強化鐵路局的法人地位，使鐵路局真正成為貨運市場經營與服務的主體，并促進鐵路局之間通過法律途徑建立商務關系，鐵路總公司行使監管職責；二是原鐵道部的中鐵快運、中鐵集裝箱和中鐵特貨三大專業公司面向市場經營和服務，已具備了全程運輸服務責任主體的性質，應進一步強化三大公司的市場經營能力，并參照三大專業公司的運作模式，組建鐵路總公司全資控股的貨運公司，開展全程運輸服務和物流服務。
鐵路服務論文:鐵路客運服務質量評價體系綜述
摘要：隨著各種運輸方式的逐漸成熟，鐵路運輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運輸服務質量成為運輸工作中的重要部分。本文對國內外關于鐵路運輸服務質量評價理論進行梳理，希望給鐵路運輸部門日后的工作提供一定的參考。
關鍵字：鐵路運輸 服務質量 服務評價
由于我國人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質量的改善，他們所要求的客運服務比以前提高了很多，現有的鐵路運輸服務并不能滿足人們的需要，改善鐵路運輸服務質量成為鐵路運輸部門的工作重心。
國外研究
Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人檢測了影響鐵路服務質量的先決條件以及政策條款，提出進一步研究客運服務質量改進的必要性；通過東京鐵路為案例，論證了進一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規則和模擬私營鐵路服務提升的新方法論。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出性是交通運輸服務業的關鍵因素之一。提高性可以通過減少由于列車之間的相互依存性產生的延遲傳遞。通過減少不同區間的運行時間差異，從而產生更多同類部分構成的時刻表，而達到減少依存性的目的。Janic.Milan研究了影響鐵路運輸服務質量的兩個方面：物理因素和時間因素。物理因素是指連接出發地到目的地的鐵路線路長短，而時間因素指的是在特定區段的旅行速度和列車晚點情況。
國內研究
2.1服務內容研究
金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點，在定量分析的基礎上，建立一個較、有針對性和易操作的鐵路客運服務質量評價體系。對評價體系的指標構建路線、指標權重的確定、滿意度的調查分析等方面進行了分析探討。嚴琦(2006) 運用質量管理和系統分析的理論方法，結合鐵路運輸行業總體情況和有關車站質量管理存在的問題，建立了車站客運質量綜合評價體系，并根據有關數據和信息，對某車站2000 ― 2002年客運質量進行了綜合評價和實證分析。劉啟鋼(2006)通過對國內外服務質量管理先進經驗和評價方法進行合理借鑒的基礎上，建立了基于服務流程的鐵路客運服務質量評價指標體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運服務質量評價的基本依據；建立了服務質量指數模型，該模型通過旅客調查獲得基礎數據，實現對鐵路客運服務質量的科學量化評價；通過對某車站的服務質量進行評價，驗證了該模型的科學性、實用性。張玉召、李海軍(2006)針對鐵路旅客運輸中車站客運服務質量評判所存在的問題，結合模糊數學及決策論理論相關知識，提出了車站客運服務質量綜合評判的指標體系、數學模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運服務質量提供了依據。
2.2評價體系研究
熊天文、趙繼陽、王彥(1998)綜合考慮評價鐵路客運服務質量的各個指標，建立適用于我國鐵路客運服務質量綜合評價的指標體系。提出了針對我國鐵路客運服務質量的一種多層次多目標模糊綜合評價方法。馬強、劉瑩(2001)在分析總結鐵路運輸企業的服務質量特性的基礎上，選擇鐵路運輸企業的服務質量評價指標，結合模糊數學有關理論，建立了一種基于模糊數學理論的鐵路客運服務質量的模糊綜合評判方法。薛德利、伊洪冰、鄧宇鋒（2003）結合鐵路客運的性質和特點，闡述鐵路客運質量的實質，設計了客運管理的內部管理閉環系統和外部管理閉環系統，并用模糊評價的方法對客運運營質量進行了定量分析。肖華斌（2004）通過對傳統評價模型與灰色關聯評價模型的論述，引入灰色關聯評價模型，客觀評價鐵路客運服務質量建模的思路，使客運服務質量評價標準化。王燕、王慈光(2005)分析了鐵路客運站營銷工作的影響因素，在定性的基礎上，運用層次分析法和模糊綜合評價等，對客運站的營銷工作質量進行了評價。張秀敏、姚建明(2005)在分析鐵路旅客心理因素的基礎上，建立了基于旅客心理需求的鐵路客運服務綜合評價指標體系。通過突出旅客心理的情感性反應指標、興趣與意向指標，以及主觀綜合評價指標在鐵路客運服務綜合評價中的重要性，結合案例分析，運用隨機與模糊數學中的評價分析方法，對鐵路客運服務指標進行綜合評價分析。王海湘(2006)以鐵路旅客列車服務質量為例，結合SERVQUAL評價模型提出列車服務質量決定因素的選取原則，確定列車服務質量的評價準則和子準則，以及這些準則和子準則的權重，通過計算得到列車服務質量的最終得分。張玉召、李海軍(2006)以鐵路旅客運輸中車站客運服務質量的問題為前提，運用模糊數學及決策論理論，提出了車站客運服務質量綜合評判的指標體系、數學模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運服務質量提供了依據。
姚建明、劉麗文（2007）提出一種綜合評價鐵路客運服務方法，將評價對象定位于一定時期客運服務質量的改善程度。在承認不同評價主體服務基礎相同或不同的條件下，突出了解客運服務的改善程度和改善速度，為合理、適時的調整鐵路客運管理方案,提升客運服務水平的同時提升管理水平提供依據。胡翔(2008)系統地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運服務質量理論，通過找出影響高速鐵路客運服務質量的主要因素，建立了高速鐵路客運服務質量評價指標體系。張建平(2008)從評價在鐵路客運服務質量管理閉環中的重要性入手，對以旅客為主體的鐵路客運服務質量評價的必要性進行深入分析。王莉莉(2008)分析鐵路客運的實際情況結合SERVQUAL評價模型，提出了衡量鐵路客運產品服務質量優劣的5大屬性24個因素(指標)的定量評價模型，設計了問卷調查表，通過對某車次服務質量的期望與感知的調查，以及對問卷調查的數據進行分析，驗證了該模型的科學性和可行性。田志強、韓君、潘金山(2008)結合鐵路客運站有關服務，建立了鐵路客運站旅客服務質量評價體系，以層次分析法、專家評審法和旅客調查法相結合建立了合理有效的數學模型，通過實例驗證了方法的可行性與有效性，為鐵路客運站提高旅客服務質量提供有效方法。劉韻光（2010）按旅客接受客運服務的全過程分階段構造出三級指標的層次結構圖，建立了客運專線服務質量評價指標體系。通過對評價模型進行比較分析，提出針對多個同級別的運輸組織客運服務質量進行橫向比較的基于模糊多指標和TOPSIS方法的組合評價模型以及針對多個運輸組織在一段時間內客運服務質量改善程度進行比較排序的評價模型。
3、研究啟示及展望
目前鐵路旅客運輸服務質量評價總體上，缺乏統一的理論研究指導。對鐵路客運服務質量的評價還停留在個人經驗階段，對影響鐵路客運服務質量的因素包括哪些，采用什么方法理論來進行評價都沒有一個統一的理論來指導。高速鐵路正在快速發展并逐漸普及到全國，然而對鐵路的客運服務評價仍然在傳統的鐵路上，不符合目前我國的發展形勢。應該在高速鐵路快速發展的這個背景下，結合相關的理論知識總結一套完善的服務評價體系。
