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服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)營銷論文：小議當(dāng)代服務(wù)行業(yè)營銷對策

作者：蔡景紅 單位：武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院

營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。就是能夠保障企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保障其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場，在當(dāng)今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略

提供特色產(chǎn)品服務(wù)雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實需求來設(shè)計和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務(wù)，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競爭市場。合理的制定產(chǎn)品價格價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對自己的產(chǎn)品進行并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟利益的價格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手，也不能制定遠超出其產(chǎn)品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自身的產(chǎn)品進行的市場定位，在對目標(biāo)消費群體的消費需求和消費能力的評價的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費者實現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價格。拓寬銷售渠道商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費者較大限度地購買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。現(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點的零售渠道；也有發(fā)展逐級經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來不斷擴大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產(chǎn)品的認(rèn)識很多都是來自電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達國家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來，通過多方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產(chǎn)品消費市場。吸引人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力人力資源是企業(yè)營銷的關(guān)鍵因素之一，先進的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長遠發(fā)展相適應(yīng)的人才隊伍，企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工，才能保障企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起，對外要通過認(rèn)真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業(yè)需要的人才的加盟；對內(nèi)要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機制。只有做到這兩點，才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實問題，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營管理水平，使我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿Γ罱K實現(xiàn)企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標(biāo)。走國際化發(fā)展的營銷道路我國有實力的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在立足本土市場的基礎(chǔ)上，走國際化的營銷發(fā)展道路，不斷在海外拓展新的市場領(lǐng)域，積極參與到國際競爭上來。當(dāng)前我國的制造業(yè)已經(jīng)成功打入了世界市場，中國制造的名聲享譽海外，而國內(nèi)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)也應(yīng)與之同步，在提升自身產(chǎn)品服務(wù)的同時打造自己的知名品牌，在營銷策略上可以采用由近及遠地不斷推進方式，從地理位置相近、文化習(xí)俗類似的韓日市場起步，不斷向消費群體更為眾多的歐美、非洲市場拓展，只有這樣才能保障我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的生存力和競爭力不斷增強，企業(yè)具有旺盛的生命力并健康持續(xù)的發(fā)展下去。

服務(wù)行業(yè)論文:針對性研討服務(wù)行業(yè)知識管理論文

編者按；本文主要從引言；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策進行論述。其中，主要包括：知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源、以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔、知識更新速度慢、知識主要為個體隱性知識、從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低、對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡、員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)、傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長、制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理、建立以人為本的企業(yè)文化、建立科學(xué)有效的激勵機制等。具體請詳見。

一、引言

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造增值價值論文

編者按：本文主要從發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟崛起的重要意義；唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點；促進唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策進行論述。其中，主要包括：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的重要途徑、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟整體競爭力的影響、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國民經(jīng)濟中已占一席之地、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮、因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展、加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動融合,促進產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度、打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊伍等，具體請詳見。

一、發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟崛起的重要意義

2008年唐山市地區(qū)生產(chǎn)總值3561.19億元,三次產(chǎn)業(yè)增加值構(gòu)成為9.5:59.4:31.1,第二產(chǎn)業(yè)所占比重接近60%,是典型的工業(yè)型城市。當(dāng)前,唐山灣“四點一帶”和“四城一河”的開發(fā)建設(shè)以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈,均為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提供了巨大的需求。

發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟的崛起具有重要意義:一是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的重要途徑。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是為新型工業(yè)化提供高水平的生產(chǎn)性服務(wù)中間投入,大部分生產(chǎn)性服務(wù)是以知識資本和人力資本作為主要的投入,占領(lǐng)經(jīng)濟價值鏈的中高端環(huán)節(jié),有助于推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變。二是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展能夠促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟整體競爭力的提高,是建設(shè)先進裝備制造產(chǎn)業(yè)基地的要求。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟整體競爭力的影響,主要是通過與其它產(chǎn)業(yè)的互動發(fā)展來綜合體現(xiàn)的,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是各產(chǎn)業(yè)融合的潤滑劑,是促進各產(chǎn)業(yè)融合互動發(fā)展的需要。尤其是在制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)日益融合的趨勢下,唐山要打造先進裝備制造產(chǎn)業(yè)基地,必須把推進先進制造業(yè)和發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)合起來,加速制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專業(yè)分工與合作。三是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于促進就業(yè)的增長。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)直接就業(yè)效應(yīng)和間接就業(yè)效應(yīng)高,就業(yè)吸納能力強,發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不僅能創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位,而且能激發(fā)社會活力,從而將人口壓力轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源優(yōu)勢,實現(xiàn)人力資源優(yōu)勢的充分發(fā)揮,促進經(jīng)濟和社會和諧發(fā)展。四是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有利于資源有效配置,提高經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以直接作用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程,延伸產(chǎn)業(yè)鏈,提高生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)要素的效率,降低生產(chǎn)成本,為工業(yè)品生產(chǎn)提供更專業(yè)化的中間產(chǎn)品,是產(chǎn)品價值鏈中價值創(chuàng)造和增值的重要來源。

二、唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點

2008年全市服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值1107.89億元,同比增長15.3%,高于全市GDP增速2.2個百分點,對經(jīng)濟增長的貢獻率達到36.3%,對經(jīng)濟的拉動率達到4.8%。其中生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重大概在45%左右。根據(jù)2007—2008年唐山統(tǒng)計年鑒整理,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展情況如下:

(一)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國民經(jīng)濟中已占一席之地,產(chǎn)值不斷增長,但對經(jīng)濟的貢獻度并不突出

從值來看,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)總值是在逐年增長,然而其所占第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的比重卻上升緩慢,甚至個別年份還有反復(fù),沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用。唐山市2008年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)的比重為45%左右,第三產(chǎn)業(yè)的增長依然依靠傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)。新型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重與發(fā)達地區(qū)相比差距更大,對于經(jīng)濟的貢獻力量并不突出。

(二)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

從結(jié)構(gòu)上看,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比例偏大,新興服務(wù)業(yè)比例偏小、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)范圍狹窄。以信息服務(wù)業(yè)為例,目前在發(fā)達國家信息服務(wù)業(yè)已占服務(wù)業(yè)的60%以上,而唐山市信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)的增加值僅占服務(wù)業(yè)的3—4%,差距明顯。

(三)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展,不能為先進制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐

以沿海經(jīng)濟隆起帶的發(fā)動機——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業(yè)區(qū)完成投資327.25億元,比上年增長36.6%,第三產(chǎn)業(yè)增加值遠遠低于第二產(chǎn)業(yè)增加值,第三產(chǎn)業(yè)增加值絕大部分由交通運輸和倉儲構(gòu)成,金融業(yè)2007年也僅有1116萬元的增加值,其他三產(chǎn)近乎為零,第三產(chǎn)業(yè)對于經(jīng)濟增長的拉動作用極其有限,不能為先進制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐。

(四)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮

第三產(chǎn)業(yè)吸納就業(yè)人口的主要動力還是在傳統(tǒng)的生活性服務(wù)業(yè),而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的在崗職工人數(shù)沒有太大的變化;從行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)來看,交通運輸、計算機服務(wù)行業(yè)等服務(wù)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐年增加,金融等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)則有增減反復(fù)。科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)卻沒有變化,說明唐山市高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸引人才的能力較差。

三、促進唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策

(一)因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展

要根據(jù)唐山市的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢等方面確定重點發(fā)展的領(lǐng)域,打造企業(yè)服務(wù)品牌;結(jié)合唐山市經(jīng)濟發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)狀況,結(jié)合現(xiàn)有各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度、基礎(chǔ)條件以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的稟賦條件等,有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。同時還要優(yōu)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境,大力整頓和規(guī)范服務(wù)市場秩序,優(yōu)惠市場準(zhǔn)入條件,以幾大特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)為依托,落實促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的各項政策措施,利用各種經(jīng)濟手段,如資金資助、稅收減免、信貸補助等,加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級,推動研發(fā)設(shè)計、成果轉(zhuǎn)化等高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(二)要加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動融合,促進產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度

一是要通過產(chǎn)業(yè)梳理,分析主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有哪些需求,因地制宜,通過專業(yè)化的分工合作,與相關(guān)產(chǎn)業(yè)互動融合,緊密產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián);二是要鼓勵生產(chǎn)企業(yè)將沒有比較優(yōu)勢的一些非核心的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)剝離出來,以降低其成本,進行社會化生產(chǎn);三是要鼓勵實力強大的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)推動企業(yè)間合作,以多種形式,促進其集群發(fā)展;,建立信息共享平臺,健全中介體系,提高資源的配置效率。

(三)抓住唐山灣大開發(fā)機遇,加強與周邊城市的分工協(xié)作,錯位發(fā)展

唐山正處于快速發(fā)展的時期,應(yīng)該抓住唐山灣開發(fā)的戰(zhàn)略機遇,促進城市化水平的提高。同時,要進一步明確發(fā)展定位,根據(jù)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有基礎(chǔ),充分發(fā)揮區(qū)位、港口、產(chǎn)業(yè)、市場及后發(fā)優(yōu)勢,結(jié)合唐山在大北京經(jīng)濟圈的功能分工和城市產(chǎn)業(yè)布局,積極主動承接生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的區(qū)域轉(zhuǎn)移工作,重點發(fā)展外貿(mào)物流、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)外包,分工互動、錯位發(fā)展,做好京津的外應(yīng),有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。

(四)打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊伍

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)多是知識密集型和人力資本密集型的服務(wù)業(yè),人才是服務(wù)業(yè)升級的關(guān)鍵。因此,要建立科學(xué)、開放的人力資源開發(fā)利用體系,健全多層次的專業(yè)教育;加快培養(yǎng)社會急需的信息咨詢、金融保險、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、中介服務(wù)等行業(yè)的人才,重點引進頂尖的技術(shù)人才和管理人才;同時通過與高等院校和科研院所建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,通過與京津、國外大型公司的合作,為唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定堅實的人才基礎(chǔ)。

服務(wù)行業(yè)論文:近期我國服務(wù)行業(yè)利用FDI投資機制分析論文

編者按：本文主要從我國服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的作用、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的問題及對策三方面進行主要論述。其中，內(nèi)容包括：當(dāng)代世界經(jīng)濟發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經(jīng)濟國際化與全球化的主要驅(qū)動力；我國服務(wù)業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢，并有加速的趨勢；我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低；服務(wù)管理體制滯后；缺乏憂患意識；我國服務(wù)業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢；法律法規(guī)不健全等，具體材料請詳見。

摘要：文章具體分析了近年來我國服務(wù)業(yè)利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）的整體水平、基本趨勢和行業(yè)分布，認(rèn)為服務(wù)業(yè)利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進了國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國服務(wù)業(yè)利用FDI存在占我國利用FDI的比例偏低、對外開放和國際化過程慢和發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低等問題，并提出了相應(yīng)的建議對策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來，服務(wù)業(yè)就開始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計，目前全球的經(jīng)濟總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險旅游和咨詢等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴大市場范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對外直接投資快速增長。20世紀(jì)90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。基于此，本文就我國服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經(jīng)濟國際化與全球化的主要驅(qū)動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國投資活動。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國流動。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設(shè)立分支機構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國投資過程，難以實現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)、金融、保險業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類。

我國服務(wù)業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務(wù)業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)。同時，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點與發(fā)達國家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟學(xué)肯定FDI對東道國經(jīng)濟發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經(jīng)濟快速成長國家的發(fā)展案例所支持。FDI對我國服務(wù)業(yè)的作用雖然沒有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進國內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力，例如我國電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國電信業(yè)的整體競爭實力。由于電信業(yè)、交通運輸?shù)母偁幜Φ奶岣吆头?wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國服務(wù)業(yè)開放水平的提高而減少。

三、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的問題及對策

（一）我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發(fā)達國家的對外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對外直接投資已達42.8%，超過第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對外直接投資超過了及時、二產(chǎn)業(yè)的總和，達50.1%。發(fā)達國家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達到了48.4%。進入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后公務(wù)員之家

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國對其進行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對直屬系統(tǒng)實行保護主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進入我國服務(wù)市場，從而造成保障條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對后續(xù)管理、市場規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國市場準(zhǔn)入門檻較高，我國服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識，發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國并購發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國市場準(zhǔn)入門檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到形勢的嚴(yán)峻。

（四）我國服務(wù)業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢

我國國內(nèi)市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內(nèi)需市場增長前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有較大的吸引力。我國服務(wù)行業(yè)相對于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開放度較低，可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計利用FDI占整個服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國加入世界貿(mào)易組織的保障，房地產(chǎn)業(yè)基本上是開放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措。《外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時兌現(xiàn)了分銷的保障；《外資金融機構(gòu)管理條例實施細(xì)則》進一步放寬了外商投資金融、保險的經(jīng)營地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡化了核準(zhǔn)程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細(xì)則》開放了汽車融資金融服務(wù)市場，這些都是我國服務(wù)業(yè)對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國際直接投資的我國服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

及時，充分認(rèn)識到我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實，充分認(rèn)識FDI是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現(xiàn)我國利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務(wù)貿(mào)易的競爭力。為更好利用FDI發(fā)展我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入制度，重點鼓勵引進國外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場運作方式，這有利于改善我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長期以來我國在制定產(chǎn)業(yè)政策時主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點，投資少、見效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進步相關(guān)的、代表整個服務(wù)業(yè)未來發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務(wù)業(yè)等；對國民經(jīng)濟發(fā)展具有性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國國際競爭力優(yōu)化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國應(yīng)該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢，為我國服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進入提供有利的資源支持。

第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些保障。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理論文

、引言

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理論文

一、引言

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:會計服務(wù)行業(yè)研究論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用問題，重點研究CRM的具體實施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應(yīng)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。

大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以的價值定位瞄準(zhǔn)具吸引力的客戶，較大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認(rèn)識，從而可以對客戶進行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險評估狀況等等，力爭比較地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價值變化，必要時(比如風(fēng)險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到較大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進服務(wù)企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，較大的商機不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務(wù)市場商機無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。”我國著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵品質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客品質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對品質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化；(2)品質(zhì)服務(wù)既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中品質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導(dǎo)的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別關(guān)注企業(yè)近期應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，經(jīng)驗豐富其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領(lǐng)會，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進一步促進企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時，這些非服務(wù)型、落后和難以改進的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對同行競爭。基于上述分析，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計、績效考評、激勵政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強服務(wù)知識的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)知識的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識，及時向所有員工宣傳近期的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會時刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務(wù)知識。總之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實踐。

在制定培訓(xùn)計劃時，應(yīng)同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個人的知識積累越多，他對服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會并加以實踐。筆者認(rèn)為，知識的準(zhǔn)備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務(wù)戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進一步改進等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導(dǎo)向的運作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。及時種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責(zé)的認(rèn)識、對下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不加強服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間多方位的良性互動。不關(guān)注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協(xié)作也會上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導(dǎo)，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

在進行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，較大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會喪失信譽。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎勵顧客服務(wù)的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務(wù)觀；保障有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保障內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級人員都關(guān)注顧客時，員工的服務(wù)意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化特征論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進服務(wù)企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，較大的商機不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務(wù)市場商機無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。”我國著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵品質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客品質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對品質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化；(2)品質(zhì)服務(wù)既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中品質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導(dǎo)的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別關(guān)注企業(yè)近期應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，經(jīng)驗豐富其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領(lǐng)會，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進一步促進企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時，這些非服務(wù)型、落后和難以改進的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對同行競爭。基于上述分析，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計、績效考評、激勵政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強服務(wù)知識的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)知識的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識，及時向所有員工宣傳近期的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會時刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務(wù)知識。總之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實踐。

在制定培訓(xùn)計劃時，應(yīng)同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個人的知識積累越多，他對服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會并加以實踐。筆者認(rèn)為，知識的準(zhǔn)備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務(wù)戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進一步改進等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導(dǎo)向的運作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。及時種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責(zé)的認(rèn)識、對下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不加強服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間多方位的良性互動。不關(guān)注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協(xié)作也會上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導(dǎo)，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

在進行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，較大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會喪失信譽。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎勵顧客服務(wù)的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務(wù)觀；保障有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保障內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級人員都關(guān)注顧客時，員工的服務(wù)意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:縣現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)工作回顧與發(fā)展

縣現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)工作回顧與發(fā)展

明確目標(biāo)突出重點攻堅克難

加速推進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展

縣委十二屆三次全體(擴大)會議以來，我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以發(fā)展提速、檔次提升、比重提高為目標(biāo)，堅持“市場帶動、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動、接軌推動、創(chuàng)新驅(qū)動”戰(zhàn)略，努力拓展發(fā)展空間，合力推進產(chǎn)業(yè)提升，取得了顯著的成效，第三產(chǎn)業(yè)增加值以年均10%以上的比例遞增，三產(chǎn)增加值占gdp比重每年提增1個百分點以上。

一、近三年來現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作回顧

1、輕紡城“二次創(chuàng)業(yè)”取得突破性的進展。

一是市場改造升級快速推進。“南北中西東”五大市場區(qū)域格局已基本形成，主體及配套市場面積相繼投運，市場總面積擴展到326萬平方米，其中東升路市場、服裝家紡市場等主體市場建成投運，主體市場面積已達275萬平方米；柯東倉儲中心、國際會展中心、科創(chuàng)大廈等配套市場也相繼投運，配套市場面積達51萬平方米。

二是市場商戶數(shù)量快速增加。至10月止，中國輕紡城市場群注冊經(jīng)營戶由的15542家增加到目前的19172家，其中公司化經(jīng)營戶由的1582家增加到目前的3626家，國(境)外企業(yè)常駐代表機構(gòu)由的440家增加到目前的731家，外商投資商業(yè)企業(yè)由的20家增加到目前的50家。

三是市場交易持續(xù)走高。市場交易額從的574.98億元增加到的634.54億元；1-10月,實現(xiàn)交額484.69億元(含錢清原料市場)，同比增長9.3%。

四是市場影響力提升。經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，柯橋紡博會升格為國際性部級專業(yè)展會；紡織指數(shù)得到國家商務(wù)部授權(quán)；中國紡織信息中心在柯橋設(shè)立分中心，《中國紡織》、《紡織服裝周刊》分別設(shè)立柯橋辦事處；縣政府重新取得“輕紡城”控股權(quán)，市場的影響力和政府對市場的撐控力不斷提升。

2、總部經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢良好。

一是“611”建設(shè)計劃有序推進。目前，已建成“611”商務(wù)大樓49幢，在建50幢，待建20幢，合計119幢。其中20家企業(yè)進入總部經(jīng)濟園，規(guī)劃建22幢企業(yè)總部大樓。

二是總部功能逐步顯現(xiàn)。柯橋總部樓宇吸引了眾多國內(nèi)外知名企業(yè)入駐，香港莎鯊家紡國內(nèi)營銷部、山東櫻花等18家全國紡織業(yè)百強企業(yè)入駐柯橋，入駐總部樓宇的國外企業(yè)常駐代表機構(gòu)731家，外商投資商業(yè)企業(yè)50家，企業(yè)總部103家，市場公司化經(jīng)營戶3626家。國際貿(mào)易區(qū)紡織企業(yè)總部和貿(mào)易公司云集，如萬國中心商務(wù)大樓,入駐了近200家企業(yè),其中__家企業(yè)共上繳稅收2436萬元(其中地稅1531萬元);1-6月,上繳稅收1695萬元(其中地稅1063萬元),一幢大樓的稅收貢獻就相當(dāng)于一個大企業(yè)。

3、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速推進。

一是金融業(yè)發(fā)展迅速。先后引進中興銀行、上海浦發(fā)銀行、浙商銀行、招商銀行、華廈銀行等落戶柯橋，縣內(nèi)金融機構(gòu)數(shù)量已增加到12家；成功構(gòu)建融資擔(dān)保體系，先后組建成立了16個新型融資平臺，其中政策性擔(dān)保公司8家，轉(zhuǎn)貸基金8家，注冊資本達3.47億元。

二是會展、物流業(yè)取得突破性進展。柯橋紡博會首獲國務(wù)院批準(zhǔn)，成為部級品牌展會，國際會展中心一期建成投運，二期正在籌備建設(shè)，以紡博會為龍頭，帶動蘭博會、汽博會、房交會、旅游節(jié)等多個節(jié)會為載體的會展經(jīng)濟快速發(fā)展。中國輕紡城倉儲物流中心項目開工建設(shè)，“內(nèi)陸直通關(guān)”海關(guān)柯橋辦事處機構(gòu)協(xié)議已正式簽約，以倉儲物流中心為核心的輕紡城現(xiàn)代物流基地已得到省交通廳正式批復(fù)。三是主輔分離工作探索推進。在成功分離15家服務(wù)業(yè)的試點后，初及時出臺政策意見，召開動員大會，在全縣推開企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，截止10月底，已分離服務(wù)業(yè)52家。

4、旅游產(chǎn)業(yè)進一步做大做強。

一是旅游經(jīng)濟快速發(fā)展。三年來，我縣旅游經(jīng)濟呈快速增長趨勢，旅游收入從的39.99億元、的49.41億元到的56.8億元(預(yù)計)，年均以15%的比例遞增。

二是評星創(chuàng)牌成效顯著。我縣成功創(chuàng)建為首批浙江省旅游經(jīng)濟強縣，同時先后榮獲“中國十佳休閑旅游名縣”、“中國旅游品牌目的地”、“中國縣域旅游品牌百強縣(區(qū))”等榮譽稱號；安昌古鎮(zhèn)旅游區(qū)被評為國家aaa級旅游景區(qū)，金昌開元大酒店被評定為4星級旅游飯店、省綠色飯店等。

三是重點項目加快推進。大香林二期建設(shè)工程已完成總工程量的80%，投資4.5億元的柯巖喬波冰雪世界已建成并對外營業(yè)，按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的鑒湖大酒店已正式開業(yè)；“兩湖區(qū)域”旅游開發(fā)快速推進，北岸公園音樂噴泉、激光水幕電影已成為市民旅游體閑的新熱點；王壇香雪梅海景區(qū)一期工程已完工，富盛上旺等旅游景點在前期規(guī)劃基礎(chǔ)上也有較大投入，南部山區(qū)旅游板塊正在形成。

5、商貿(mào)服務(wù)業(yè)提升發(fā)展。

一是消費保持快速增長。近三年來,社會消費品零售總額以年均15%以上的速度遞增，預(yù)計完成105億元,比凈增14億元，比凈增29億左右。

二是新商業(yè)中心正在形成。藍天??市心廣場、昌隆??都市春天陸續(xù)投入使用，沃爾瑪、易城數(shù)碼、金仕堡健身、王子宴會等一大批商貿(mào)企業(yè)相繼入駐開業(yè)，笛揚路柯北商業(yè)中心已初具我雛形。

三是商貿(mào)大項目有突破。杭州大廈柯橋購物中心順利開業(yè)，國際知名連鎖超市沃爾瑪落戶藍天.市心廣場，著名商業(yè)地產(chǎn)巨頭萬達集團在柯北打造萬達商業(yè)廣場,國內(nèi)較大的家居裝飾市場連鎖品牌——上海紅星美凱龍意向落戶柯橋，各業(yè)態(tài)商貿(mào)大項目取得新突破。

6、 房地產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。新縣城房地產(chǎn)項目加快推進，浙江綠城首次進駐柯橋，與市、縣房產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合開發(fā)“玉蘭花園”品質(zhì)住宅樓盤，“兩湖區(qū)域”大坂風(fēng)情品質(zhì)景觀房產(chǎn)項目開工建設(shè)，“鳳凰水城”項目用地吸引縣外知名地產(chǎn)商投資，柯橋新縣城優(yōu)勢凸顯，有力地推動人口向縣城集聚。同時，完善出臺有關(guān)經(jīng)濟適用住房、廉租住房、人才住房及農(nóng)村危舊房改造等相關(guān)政策，有序推進經(jīng)濟適用住房、廉租住房、人才住房建設(shè)。

7、公共服務(wù)業(yè)亮點紛呈。城區(qū)教育資源進一步優(yōu)化。成功創(chuàng)辦魯迅中學(xué)柯橋校區(qū)，積極推進“學(xué)在柯橋”教育品牌建設(shè)。文化體育事業(yè)加速發(fā)展。城區(qū)藍天影視中心大型文化設(shè)施開工建設(shè)，新籌建規(guī)劃的體育中心目前正抓緊籌建。公共衛(wèi)生事業(yè)有效提升。縣中心醫(yī)院順利投入運行，縣中醫(yī)院遷址柯橋，有力提升了城區(qū)公共醫(yī)療水平。公共交通進一步完善。以柯橋為中心，增加運力班次，延伸線路站點，開通了柯橋至杭州的首條城際專線公交，新增807路等柯橋城區(qū)與市區(qū)公交新線，城鄉(xiāng)主線公交網(wǎng)得到不斷優(yōu)化。

三年來，我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)雖然取得了不少成績，但客觀審視我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

一是所占比重還不大。我縣服務(wù)業(yè)近年來的增長勢頭良好，服務(wù)業(yè)增長值占gdp的比重實現(xiàn)一個百分點以上增長，但占gdp的比重還較小，尚低于全省、全市的平均水平。

二是發(fā)展層次還不高。我縣服務(wù)業(yè)雖然門類較多，但發(fā)展層次還不高，傳統(tǒng)商貿(mào)流通、餐飲服務(wù)業(yè)所占比重較大，經(jīng)營理念、管理水平有待提高，設(shè)計研發(fā)、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包等高端服務(wù)業(yè)尚處于起步階段。

三是創(chuàng)新程度還不夠。近年來，我縣在現(xiàn)代物流、品牌會展、電子商務(wù)和大型商貿(mào)等服務(wù)業(yè)上取得了新突破，但服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展還不夠，尤其是缺少與紡織產(chǎn)業(yè)和輕紡市場等上下游產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動發(fā)展的研發(fā)設(shè)計、信息咨詢、產(chǎn)品測試等公共服務(wù)平臺和技術(shù)研發(fā)中心、中介服務(wù)機構(gòu)。

二、下階段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作發(fā)展思路

下階段，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊扣建設(shè)“國際紡織之都，現(xiàn)代商貿(mào)之城”的目標(biāo)定位，貫徹落實縣委十二屆七次全體(擴大)會議和縣政府十三屆五次全體(擴大)會議精神，著力推動服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，切實增強服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻度，主要做好以下幾方面工作。

1、突出特色、科學(xué)定位，注重提升服務(wù)業(yè)發(fā)展層次。

一是整合資源、科學(xué)定位。圍繞建設(shè)“國際紡織之都、現(xiàn)代商貿(mào)之城”的目標(biāo)定位，突出特色內(nèi)涵，合理布局業(yè)態(tài)，正確處理好與市區(qū)錯位發(fā)展的關(guān)系，努力形成我縣服務(wù)業(yè)自身發(fā)展的特色與亮點。

二是完善規(guī)劃、構(gòu)建體系。在前兩年服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上瞄準(zhǔn)具發(fā)展?jié)摿εc空間、最有條件形成規(guī)模和氣候、最有可能成為亮點和重點的行業(yè)，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)地做好相關(guān)重點行業(yè)規(guī)劃的制訂，進一步加強專業(yè)指導(dǎo)，整合業(yè)態(tài)資源，為構(gòu)筑高增值、多層次、廣就業(yè)、強帶動的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系做好基礎(chǔ)性工作。

三是發(fā)揮優(yōu)勢、多輪驅(qū)動。全力促進先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)動發(fā)展，立足紡織產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，發(fā)揮比較優(yōu)勢，拓展服務(wù)外包，延長產(chǎn)業(yè)鏈，不斷提高紡織業(yè)的科技含量、附加值和市場競爭力。全力促進服務(wù)業(yè)與城市建設(shè)的聯(lián)動發(fā)展，以柯橋新縣城為“舞臺”，提升商貿(mào)流通業(yè)，大力發(fā)展特色旅游業(yè)，積極培育新興服務(wù)業(yè)，加快集聚人氣商氣，促進城市繁榮。

2、突出招商、提高成效，不斷擴大服務(wù)業(yè)經(jīng)濟總量。當(dāng)前，服務(wù)業(yè)發(fā)展正面臨消費結(jié)構(gòu)加快升級、城市化加快推進、服務(wù)領(lǐng)域加速開放等新的機遇，要進一步集中優(yōu)勢，整合招商資源，加強項目攻關(guān)轉(zhuǎn)化力度，不斷提高服務(wù)業(yè)招商和培育發(fā)展的針對性和實效性。在生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)方面：重點瞄準(zhǔn)國內(nèi)外大企業(yè)、大集團的銷售、采購和營運中心，大力引進金融、物流、會展、咨詢、信息等中介與專業(yè)服務(wù)業(yè)項目；在科技創(chuàng)新型項目上：重點瞄準(zhǔn)國家或省部級研究院所、重點實驗室、工程中心、技術(shù)中心，大力引進ic設(shè)計、軟件外包、動漫企業(yè)和產(chǎn)學(xué)研機構(gòu)，著力做好風(fēng)險創(chuàng)投、測試中心、公共實驗室等科技服務(wù)平臺和服務(wù)企業(yè)的引進培育工作；在生活型服務(wù)業(yè)方面，重點瞄準(zhǔn)有規(guī)模、有品牌、市場潛力大、就業(yè)容量多、帶動能力強的商業(yè)或旅游項目，大力引進國際知名的賓館酒店、旅游餐飲、休閑娛樂等品牌企業(yè)，加快人氣商氣集聚。

3、突出重點、加大投入，加快塑造現(xiàn)代新城形象。抓住加快融入杭州都市經(jīng)濟圈的發(fā)展戰(zhàn)略，搶抓機遇、趁勢而上，努力把柯橋建設(shè)成為國際性紡織制造中心、貿(mào)易中心、創(chuàng)意中心和區(qū)域性商貿(mào)服務(wù)中心。緊緊圍繞中國輕紡城“12345”發(fā)展戰(zhàn)略，按照“國際紡織之都”的目標(biāo)定位，加快國際會展中心二期、坯布市場、輕紡城倉儲物流中心等項目建設(shè)，加強招商隆市、加強品牌營銷，大力發(fā)展會展經(jīng)濟、創(chuàng)意經(jīng)濟、總部經(jīng)濟，繼續(xù)加快推進中國輕紡城“二次創(chuàng)業(yè)”的提升發(fā)展步伐。按照“完善功能、提升環(huán)境”的要求，以“項目配套、功能完善、框架拓展”為重點，大力推進商貿(mào)服務(wù)項目、公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加快藍天影視中心、萬達廣場、新天馬大酒店等重點商貿(mào)三產(chǎn)項目建設(shè)，加強藍天市心廣場、都市春天等一批商貿(mào)設(shè)施的二次招商，盡快培育壯大柯北新商業(yè)中心。依托良好的區(qū)位優(yōu)勢和現(xiàn)狀發(fā)展基礎(chǔ)，加大柯北汽車城的招商推介和建設(shè)推進力度，加快把柯北汽車城建設(shè)成為縣汽車流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新平臺；進一步引導(dǎo)、規(guī)范興越路特色餐飲一條街；努力提升發(fā)展瓜渚湖湖濱休閑一條街，積極培育一批新特色商業(yè)街(區(qū))。

4、突出服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境，進一步提高發(fā)展保障能力。著力營造上下齊心、合力推進的服務(wù)業(yè)發(fā)展氛圍，全力促進我縣服務(wù)業(yè)實現(xiàn)又快又好發(fā)展。

一要加強政策扶持。進一步簡化各項審批手續(xù)，進一步深化完善各項扶持政策，盡可能在稅收優(yōu)惠、規(guī)費減免以及水、電、氣供應(yīng)價格等方面為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造有利條件，幫助企業(yè)降低投資與運營成本，增強持續(xù)發(fā)展能力。

二要加強人才保障。堅持引進與培育并舉，前瞻性地幫助企業(yè)做好人才的選聘儲備工作，健全完善薪酬體系機制，促進服務(wù)業(yè)人才引入、扎根和發(fā)展；開展多層次、多形式的職業(yè)崗位培訓(xùn)，拓展服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)途徑，加緊培育出一大批實用型人才。

三要加強宣傳營銷。繼續(xù) 做好“會展產(chǎn)業(yè)”文章，以紡博會、房交會、旅游節(jié)等重大節(jié)會活動為載體，精心策劃包裝，全力宣傳招商，營造濃厚的發(fā)展氛圍，吸引更多的人流、物流、資金流和信息流匯聚柯橋。

四要加快公共配套。重點是加緊建設(shè)一批與柯橋新城相適應(yīng)、人民群眾放心滿意的教、衛(wèi)、文、體等基礎(chǔ)性、公益性、功能性項目，同時，堅持建管并重，切實加強城市執(zhí)法管理和深入推進文明城市創(chuàng)建，著力打響“創(chuàng)業(yè)在柯橋、居住在柯橋、休閑在柯橋”的城市品牌，提升城市生活品質(zhì)，進一步促進新城人口加快集聚和商貿(mào)繁榮發(fā)展。

五要強化服務(wù)保障。進一步轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化服務(wù)，切實做到無論二產(chǎn)三產(chǎn)、內(nèi)資外資、縣內(nèi)縣外，親商服務(wù)一個樣。同時，大力加強社會誠信建設(shè)、電子政務(wù)建設(shè)和環(huán)境綜合整治，努力為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供更多的信息和服務(wù)，創(chuàng)造更好的平臺和空間，激發(fā)更大的動力與活力。

服務(wù)行業(yè)論文:論當(dāng)代服務(wù)行業(yè)營銷對策

營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟的時代,企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場,在份額有限的激烈的市場爭奪中,在市場形勢多變和復(fù)雜的今天,正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要,企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下,企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式,是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在:首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際,正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置,提高企業(yè)在市場中的競爭力。就是能夠保障企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力,企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下,能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者,同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道,使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究,我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征,主要有以下幾個方面:一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境,令這些企業(yè)沒有后顧之憂,能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展,并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關(guān)系,它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進,制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃,在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營,企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò);快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率;標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐,企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備,良好的激勵機制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保障其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場,在當(dāng)今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下,單單只在本土市場發(fā)展是不行的,當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后,向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張,是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略

提供特色產(chǎn)品服務(wù)雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同,但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個行業(yè)領(lǐng)域,它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù),因此我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營銷的過程中,首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品,這樣才能深深的吸引消費者的眼球,使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實需求來設(shè)計和推出自己的新產(chǎn)品,將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容,為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè),必須通過為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品,更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務(wù),才能真正樹立良好的企業(yè)形象,從而贏得競爭市場。合理的制定產(chǎn)品價格價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素,商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對自己的產(chǎn)品進行并合理的定價,既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟利益的價格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手,也不能制定遠超出其產(chǎn)品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自身的產(chǎn)品進行的市場定位,在對目標(biāo)消費群體的消費需求和消費能力的評價的基礎(chǔ)上,制定出能夠令企業(yè)和消費者實現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價格。拓寬銷售渠道商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道,才能使更多的消費者較大限度地購買自身的產(chǎn)品,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。現(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的,既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點的零售渠道;也有發(fā)展逐級經(jīng)銷商的渠道;更有高科技時代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè),一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來不斷擴大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量,提高企業(yè)的經(jīng)營效益。做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個很重要的手段,今天的消費者對產(chǎn)品的認(rèn)識很多都是來自電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報道,我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達國家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動,它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠度,并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識不強,總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念,導(dǎo)致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來,通過多方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者,擴大自己的產(chǎn)品消費市場。吸引人才的加盟,積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力人力資源是企業(yè)營銷的關(guān)鍵因素之一,先進的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長遠發(fā)展相適應(yīng)的人才隊伍,企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工,才能保障企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起,對外要通過認(rèn)真的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵機制來吸引企業(yè)需要的人才的加盟;對內(nèi)要具體制定和落實到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機制。只有做到這兩點,才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實問題,才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營管理水平,使我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿?最終實現(xiàn)企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標(biāo)。走國際化發(fā)展的營銷道路我國有實力的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè),應(yīng)當(dāng)在立足本土市場的基礎(chǔ)上,走國際化的營銷發(fā)展道路,不斷在海外拓展新的市場領(lǐng)域,積極參與到國際競爭上來。當(dāng)前我國的制造業(yè)已經(jīng)成功打入了世界市場,中國制造的名聲享譽海外,而國內(nèi)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)也應(yīng)與之同步,在提升自身產(chǎn)品服 務(wù)的同時打造自己的知名品牌,在營銷策略上可以采用由近及遠地不斷推進方式,從地理位置相近、文化習(xí)俗類似的韓日市場起步,不斷向消費群體更為眾多的歐美、非洲市場拓展,只有這樣才能保障我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的生存力和競爭力不斷增強,企業(yè)具有旺盛的生命力并健康持續(xù)的發(fā)展下去。

服務(wù)行業(yè)論文:信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的實際性運用

摘 要

基于我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景條件下，服務(wù)行業(yè)越來越多，并且在我國社會經(jīng)濟的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。鑒于服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟效應(yīng)，在當(dāng)今社會必須要加強服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。隨著信息網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展，信息通信技術(shù)在很多的領(lǐng)域都獲得比較廣泛的應(yīng)用。這為我國服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了契機。

【關(guān)鍵詞】通信技術(shù) 服務(wù)行業(yè) 重要性分析 實際性運用

早在二十世紀(jì)九十年代，信息通信技術(shù)就已經(jīng)出現(xiàn)，直到今天發(fā)展的速度越來越快，其發(fā)揮的作用也越來越大。尤其是在社會轉(zhuǎn)型以及經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮著不可估量的積極作用。近些年，服務(wù)行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著異常重要的地位，信息通信技術(shù)在很多的領(lǐng)域都發(fā)揮著積極的作用，我國的服務(wù)行業(yè)想要獲得突破性的發(fā)展必須要借助于信息通信技術(shù)。本文立足于信息通信技術(shù)對服務(wù)行業(yè)的重要意義，闡述信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中的突破性的應(yīng)用。

1 信息通信技術(shù)對服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要性闡述

信息通信技術(shù)是與社會經(jīng)濟發(fā)展緊密相連的，在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用信息通信技術(shù)不僅可以完善服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式，對其內(nèi)容進行豐富，同時還能在某種程度上提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平，進而促進我國服務(wù)行業(yè)的綜合性發(fā)展。總之，通信技術(shù)的應(yīng)用對于服務(wù)行業(yè)的發(fā)展是意義重大的，下面對其具體的意義進行闡述：

1.1 有利于服務(wù)效率的提升

伴隨著我國信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)代的服務(wù)行業(yè)也在不斷的引進信息技術(shù)，其目的是加強對成本的控制，進而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平。信息通信技術(shù)作用于服務(wù)行業(yè)不僅可以滿足客戶的基本需求，同時還能為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加優(yōu)越的條件。就酒店行業(yè)而言，信息通信技術(shù)的應(yīng)用不僅可以為客戶提供更好的服務(wù)，同時還能的掌握酒店行業(yè)的市場動態(tài)信息，進而在了解市場動向的基礎(chǔ)上制定科學(xué)有效的發(fā)展戰(zhàn)略。

1.2 有利于增加服務(wù)行業(yè)的就業(yè)崗位

信息通信技術(shù)在某種層面上促進了傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，同時也促進了新興行業(yè)的誕生，為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更多的就業(yè)崗位，進而有效的緩解了社會的就業(yè)壓力。信息通信技術(shù)的發(fā)展也促進了服務(wù)行業(yè)范圍的擴大，使得計算機行業(yè)以及手機等行業(yè)崗位不斷的增多，在促進我國經(jīng)濟的發(fā)展以及社會的進步等方面也發(fā)揮著不可估量的積極作用。

1.3 有利于促進我國服務(wù)行業(yè)的國際化發(fā)展

我國的信息通信技術(shù)發(fā)展的速度越來越快，其發(fā)展為客戶提供了更加品質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)的內(nèi)容不受時間以及空間的限制，進而實現(xiàn)了我國服務(wù)行業(yè)的國際化發(fā)展。

2 信息通信技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的實際性的運用

2.1 信息通信技術(shù)在金融領(lǐng)域的運用

信息通信技術(shù)在某種層面上推動了經(jīng)濟一體化的發(fā)展，企業(yè)家利用信息通信技術(shù)就可以實現(xiàn)生意上的往來，這樣以來不僅方便了商品的使用者，同時也在某種程度上促進了金融行業(yè)的發(fā)展，使得金融行業(yè)更加朝著通信化的領(lǐng)域發(fā)展。需要明確的認(rèn)識一點的就是，實現(xiàn)信息通信技術(shù)以及金融行業(yè)的優(yōu)化，還能實現(xiàn)我國現(xiàn)代化建設(shè)的目標(biāo)，縱觀當(dāng)前我國金融行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而言，基于信息通信技術(shù)的背景條件下，我國的金融行業(yè)也實現(xiàn)了信息化的發(fā)展。

2.2 信息通信技術(shù)在旅游行業(yè)中的運用

伴隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也在很大程度上得到了提升。已經(jīng)不僅僅局限于物質(zhì)層面，人們越來越追求精神層面的享受，比如越來越多的人選擇除去旅游來豐富自己的眼界，進而獲得精神方面的享受。信息通信技術(shù)應(yīng)用于旅游行業(yè)可以幫助旅游者更好的實現(xiàn)跨國旅游，不需要再去考慮更多繁瑣的旅游出行手續(xù)。利用信息通信技術(shù)，人們可以在互聯(lián)網(wǎng)上對自己比較心儀的旅游景點進行查詢，甚至是預(yù)定酒店等，總之為游客提供更加品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，我國的旅游行業(yè)發(fā)展的速度越來越快，信息通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展，相信對于我國的旅游行業(yè)而言，信息通信技術(shù)的應(yīng)用將會成為未來發(fā)展的總體趨勢。

2.3 信息通信技術(shù)在商貿(mào)領(lǐng)域中的運用

信息通信技術(shù)的發(fā)展在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展中也占據(jù)著重要的地位，針對服務(wù)行業(yè)而言，批發(fā)與零售是最要的服務(wù)行業(yè)，這兩大主流行業(yè)的發(fā)展速度也在不斷的加快。當(dāng)前我國很多的服務(wù)行業(yè)基本上都是借助信息通信技術(shù)來發(fā)展商貿(mào)的。

2.4 信息通信技術(shù)在物流行業(yè)中的運用

物流行業(yè)是一種新興的產(chǎn)業(yè)，從開始到現(xiàn)在其自身的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)?shù)耐晟啤２煌谄渌男袠I(yè)類型，物流行業(yè)是一種綜合性的產(chǎn)業(yè)類型，集運輸、配送以及倉儲等功能于一身。伴隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，電子物流越來越成為物流行業(yè)發(fā)展的一種趨勢。商家在發(fā)貨之后，客戶就可以在網(wǎng)上對自己的貨物情況進行查詢，實現(xiàn)物流信息的及時更新。現(xiàn)代化的物流行業(yè)只有借助信息通信技術(shù)才能為客戶提供更加品質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)前競爭力比較大市場上，物流行業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，必須要實現(xiàn)電子物流的發(fā)展，通過提高服務(wù)的效率來為物流行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

2.5 信息通信技術(shù)在新型服務(wù)行業(yè)中的運用

信息通信技術(shù)的發(fā)展在一定程度上促進了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，給我國傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)帶來了很大的變化。基于信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，我國的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式在一定程度上得到了創(chuàng)新，其服務(wù)的范圍再也不受地域的限制，企業(yè)之間可以通過信息通信技術(shù)來進行信息的交流，進而形成比較全新的服務(wù)行業(yè)。

3 結(jié)語

綜上所述，伴隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展以及社會的進步，信息通信技術(shù)也獲得更好的發(fā)展機會。我國的服務(wù)行業(yè)要牢牢的把握發(fā)展的機遇，不斷的將信息通信技術(shù)引入到本行業(yè)當(dāng)中，進而通過信息通信技術(shù)的發(fā)展實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的突破。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)研究

摘要：為了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形，并進一步探討職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭是否相關(guān)，采用匿名式問卷調(diào)查法，以與顧客直接接觸的及時線服務(wù)人員為研究樣本的研究結(jié)果表明：員工的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭處于一般水平;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭在年齡、職位、教育程度及工齡等方面呈顯著差異;職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員;職業(yè)認(rèn)同;情緒耗竭

當(dāng)今，人在職業(yè)生涯中，職業(yè)認(rèn)同往往處于危機之中，這也是目前業(yè)界的理論研究關(guān)注職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因。

職業(yè)認(rèn)同是一個心理概念，指個人對職業(yè)的積極評價。職業(yè)認(rèn)同的形成是多種因素作用的結(jié)果，既包括積極的社會評價，也包括個人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業(yè)倦怠有三個要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負(fù)荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經(jīng)耗竭的感覺。

研究表明，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的主要原因，一是從外部因素的角度來看，職業(yè)的低社會評價、個人職業(yè)追求期望與其職業(yè)比較預(yù)期差距擴大，從而使原來的職業(yè)認(rèn)同動搖;二是從職業(yè)本身特點的角度來看，在一個行業(yè)中固定的職業(yè)發(fā)展長期停滯，這種情況下，個人的職業(yè)成就預(yù)期與職業(yè)態(tài)度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發(fā)生。

筆者希望通過一定的個體差異探討，找到影響職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的因素，研究職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間是否存在某種關(guān)系，以及培育和提升服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過程

（一）研究對象

本研究采用問卷調(diào)查法，所收集的樣本是以柜臺服務(wù)人員為主要對象，通過便利抽樣的方式發(fā)送問卷收集有關(guān)的研究樣本。研究問卷發(fā)送的對象為金融機構(gòu)、賓館、銷售行業(yè)的柜臺銷售人員，總計發(fā)放100份，回收90份，有效回收率達90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問卷包括情緒耗竭問卷和職業(yè)認(rèn)同量表。問卷全部采用匿名的方式由員工填答。對所收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾?萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎(chǔ)上加以修訂。本研究只抽取了其中關(guān)于情緒耗竭的7個項目。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89，采取5點評分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經(jīng)臺灣朝陽科技大學(xué)蔡常娟修訂的職業(yè)認(rèn)同量表的中文版，共有10個項目，都為正向問題，如“我的工作內(nèi)容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93，采取5點評分法，1表示“不符合”，5表示“符合”。

（四）研究樣本的統(tǒng)計（如表1所示）

三、研究結(jié)果

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體情況

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭情形的統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。由表2可知，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭得分的平均數(shù)分別為3.26與2.81，表明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同處于難以確定與基本符合之間，也說明服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員之間的差異比較

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進一步進行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結(jié)果如表3所示。

2.職業(yè)崗位不同的員工之間的差異比較

為進一步探討在本次問卷調(diào)查中的三個具體職業(yè)的不同影響，對不同職業(yè)組的職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭做了差異性檢驗。按照被試從事的具體職業(yè)工作將其分成三組：銷售服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)組的員工在職業(yè)認(rèn)同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對情緒耗竭進行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結(jié)果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學(xué)歷數(shù)據(jù)錄入計算機，根據(jù)數(shù)據(jù)分布將被試分為三部分：小學(xué)初中、高中、大學(xué)及以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不同的人在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進一步進行事后多重比較，數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究探討了工齡的影響，將被試分為三個年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認(rèn)同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進一步進行事后多重比較數(shù)據(jù)如下頁表6所示。

（二）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)情形

經(jīng)以上研究發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩種現(xiàn)象之間似乎存在某種依存關(guān)系，因此，運用Pearson相關(guān)分析，探討了職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭之間的相關(guān)情形，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下頁表7所示。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果看，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)-1

四、分析討論

（一）服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業(yè)認(rèn)同的總體狀況分析

調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體職業(yè)認(rèn)同程度處于中等偏上水平，認(rèn)同這個職業(yè)（3分及以上）的占60%，但是認(rèn)同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說明在服務(wù)行業(yè)，員工職業(yè)認(rèn)同度總體上還可以，但是高認(rèn)同的員工所占比例并不高，所以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同具有較高的研究價值;職業(yè)認(rèn)同是在長期從事某種職業(yè)活動的過程中，對該職業(yè)活動的性質(zhì)、內(nèi)容、社會價值和個人意義等認(rèn)可的情況下形成的，一個人的性別、職業(yè)興趣、工齡和教育程度對職業(yè)認(rèn)同感的形成與發(fā)展都會產(chǎn)生影響。

2.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學(xué)心理學(xué)教授許燕認(rèn)為，情緒耗竭是指個人資源已經(jīng)耗盡，缺乏工作的主動性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現(xiàn)在熱情消失，而后表現(xiàn)出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應(yīng)，由此可知，情緒耗竭會導(dǎo)致工作熱情消失以及一系列不良反應(yīng)，而服務(wù)行業(yè)是處處需要情緒表達的職場，情緒耗竭的嚴(yán)重與否對工作效率的高低與發(fā)展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對員工職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

1.年齡對職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對年齡在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的得分進行考察，經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果上看：在職業(yè)認(rèn)同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業(yè)認(rèn)同程度較高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長，員工的職業(yè)認(rèn)同程度也會增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長及個人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業(yè)定位，職業(yè)選擇趨于成熟，而對剛剛邁進職業(yè)生涯及仍在探索的人群而言，職業(yè)認(rèn)同程度則會相對較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度較高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進入工作狀態(tài)，容易出現(xiàn)對新工作不適應(yīng)或感覺與自己的理想差距甚遠等問題，因此會產(chǎn)生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務(wù)、金融服務(wù)和餐飲服務(wù)人員在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面的差異

通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，餐飲服務(wù)業(yè)人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務(wù)和銷售服務(wù)人員，說明餐飲服務(wù)業(yè)員工的情緒和生理過度消費造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問題。在當(dāng)前的社會狀況下，社會對服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)越來越高的期望和要求，然而經(jīng)濟收入和社會地位不高的餐飲業(yè)員工普遍工作環(huán)境不理想，工作強度較大，工作流動性高，組織公平感低，而且餐飲服務(wù)業(yè)員工女性居多，因此，面對工作和生活的雙重壓力，容易出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

3.學(xué)歷對職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)還是可以看出，高中及以上學(xué)歷人員的職業(yè)認(rèn)同度高于小學(xué)及初中學(xué)歷人員，這可能是由于學(xué)歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們在工作中的升遷機會更多，間接地提高了自己的職業(yè)認(rèn)同感。在情緒耗竭方面，學(xué)歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學(xué)歷較高的員工會通過更多的方式調(diào)節(jié)自己的消極情緒，當(dāng)產(chǎn)生壓力和消極情緒時，他們會用較平和的心態(tài)對待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的影響

研究發(fā)現(xiàn)， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭方面沒有差異，職業(yè)認(rèn)同高于平均分，而職業(yè)耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業(yè)認(rèn)同上高于5年以內(nèi)工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內(nèi)工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對自己的工作環(huán)境越來越熟悉，并且由原來的不熟悉、不適應(yīng)，轉(zhuǎn)化為熟悉并適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，而5年以內(nèi)工齡組，在3～5年之后出現(xiàn)分流，不適應(yīng)、不認(rèn)同該類工作的逐漸轉(zhuǎn)行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內(nèi)工齡組的職業(yè)認(rèn)同得分高，職業(yè)耗竭得分低。

（三）職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)討論

通過相關(guān)分析可知，職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭兩者存在顯著負(fù)相關(guān)，職業(yè)認(rèn)同直接負(fù)向影響情緒耗竭，這驗證了本研究的假設(shè)。筆者認(rèn)為原因如下：高職業(yè)認(rèn)同的員工會將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動，表現(xiàn)出來的情緒與內(nèi)心真實感受的不一致性會較低，因此不太可能產(chǎn)生情緒耗竭。反之，低職業(yè)認(rèn)同的員工會對自己的職業(yè)失去熱情，與客戶進行互動時，情緒和情感表達的內(nèi)外部不一致性會增加，但為了順應(yīng)組織情感表達的規(guī)則，員工只能掩蓋真實的情緒，在長期與客戶進行互動時，會受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產(chǎn)生情緒耗竭的感受，最終導(dǎo)致出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

服務(wù)行業(yè)論文:特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實踐

摘 要：水利人才隊伍素質(zhì)是水利行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。河海大學(xué)在分析行業(yè)繼續(xù)教育需求的基礎(chǔ)上，依托部級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地和“云服務(wù)”遠程教育平臺，充分發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢，利用雄厚的行業(yè)合作基礎(chǔ)和豐富的繼續(xù)教育實踐經(jīng)驗，開展了面向水利行業(yè)的高層次急需緊缺和骨干專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)工作，通過“集中+遠程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點、全過程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式，對行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)具有一定的示范作用。

關(guān)鍵詞：水利行業(yè) 培訓(xùn) 模式創(chuàng)新 實踐

1 特色高校服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的機遇

1.1 國家政策支持

“水是生命之源、生產(chǎn)之要、生態(tài)之基”。 2011年中央一號文件已經(jīng)指出了水利事關(guān)全局的重要基礎(chǔ)地位，并提出要加強水利隊伍建設(shè)，加大基層水利職工在職教育和繼續(xù)培訓(xùn)力度。總書記在2011年7月中央水利工作會議上指出要突出加強基層水利人才隊伍建設(shè)，加大急需緊缺專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)力度。全國《水利人才隊伍建設(shè)“十二五”規(guī)劃 》中也提出要加強基層水利隊伍的學(xué)歷提升和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。2012 年《國家教育發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》指出，要大力發(fā)展繼續(xù)教育事業(yè)，依托高等學(xué)校、科研院所、大型企業(yè)建立專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地，定期為專業(yè)技術(shù)人員提供培訓(xùn)。《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》所確定的重大人才工程建設(shè)中明確提出實施“專業(yè)技術(shù)人才知識更新工程”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.2 水利行業(yè)需求

水利人才隊伍素質(zhì)是水利行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。目前，我國水利行業(yè)規(guī)模大，涉及面廣，人力資源需求量大；而水利系統(tǒng)職工人數(shù)多，分布廣，隊伍整體文化水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，人才短缺現(xiàn)象較為明顯、人才結(jié)構(gòu)需要進一步優(yōu)化、人才專業(yè)化水平有待進一步提高，尤其是高層次專業(yè)技術(shù)人才極為缺乏，因此，對專業(yè)技術(shù)人員進行知識更新、補充、拓展和能力提高的高層次追加教育要求迫切。

1.3 服務(wù)平臺支撐

作為“專業(yè)技術(shù)人才知識更新工程”的重要項目之一，人社部實施了部級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地項目，經(jīng)中國長江三峽集團公司推薦，河海大學(xué)申報獲批成為江蘇省高校及時家授牌單位，圍繞涉水的能源資源、生態(tài)環(huán)境保護、防災(zāi)減災(zāi)、社會工作、海洋等五個重點領(lǐng)域，承擔(dān)部級高層次急需緊缺和骨干專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)工作。

2 特色高校服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)勢

河海大學(xué)作為水利行業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃，在為水利行業(yè)培養(yǎng)培訓(xùn)人才方面具有明顯的優(yōu)勢。

2.1 具有鮮明的學(xué)科優(yōu)勢和特色

作為水利水電行業(yè)高等教育的領(lǐng)軍學(xué)校，河海大學(xué)在2012年的學(xué)科綜合評估中，“水利工程”學(xué)科以95分的優(yōu)異成績再次名列全國及時，支撐及相關(guān)學(xué)科門類較多，水利及支撐學(xué)科人才梯隊的綜合實力處于國內(nèi)地位。海洋科學(xué)、土木工程、測繪科學(xué)與技術(shù)、農(nóng)業(yè)工程學(xué)科排名全國前十。特色優(yōu)勢學(xué)科和擁有的學(xué)科實力足以支撐國家專業(yè)技術(shù)人才知識更新工程相關(guān)重點領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)。

2.2 具有廣泛的行業(yè)合作基礎(chǔ)

河海大學(xué)與全國水利水電行業(yè)的企事業(yè)單位有著緊密的合作關(guān)系，學(xué)校建立的合作發(fā)展委員會會員單位覆蓋了全國各大流域機構(gòu)、水利水電主管部門及其下屬的企事業(yè)單位。作為部級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地推薦單位的中國長江三峽集團也是水電開發(fā)的領(lǐng)頭企業(yè)，河海大學(xué)在與其長期的“產(chǎn)學(xué)研”合作的基礎(chǔ)上，通過進一步強強聯(lián)合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，開展上述領(lǐng)域的國家專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)培訓(xùn)，具有顯著優(yōu)勢和不可替代性。

2.3 具有豐富的繼續(xù)教育經(jīng)驗

河海大學(xué)擁有完善的學(xué)歷繼續(xù)教育，同時作為教育部高等學(xué)校繼續(xù)教育示范基地、水利部全國水利行業(yè)定點培訓(xùn)機構(gòu)，具有比較成熟的管理體制與運行機制，一直致力于水利水電行業(yè)人才的培訓(xùn)。依靠師資隊伍、近期科研成果、先進技術(shù)經(jīng)驗、以及培訓(xùn)軟硬件設(shè)施、現(xiàn)代遠程培訓(xùn)手段等多方位的保障，形成了覆蓋水利水電行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)體系。啟動了“云服務(wù)模式下的基層水利隊伍培訓(xùn)工程”，創(chuàng)新了繼續(xù)教育模式。近年來圍繞三峽工程、西部水電開發(fā)、南水北調(diào)等國家重大水利水電建設(shè)工程的技術(shù)和管理突出問題開展專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)，形成了大壩安全監(jiān)測人員培訓(xùn)、全國水文技術(shù)骨干人才培訓(xùn)、防汛專家決策支持系統(tǒng)培訓(xùn)、水利水電工程移民管理培訓(xùn)等品牌培訓(xùn)項目，服務(wù)于全國水利普查等國家重大工程項目的隊伍培訓(xùn)，為社會培養(yǎng)了一大批德才兼?zhèn)涞母呒壖夹g(shù)人才和管理人才，贏得了良好的社會信譽。

3 特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實施

河海大學(xué)依托人社部“部級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地”和“云服務(wù)”遠程教育平臺，制定課程體系，打造品牌項目、組建師資，推動數(shù)字化學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與共享，通過“集中+遠程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點、全過程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式。

（1）搭建遠程教育平臺，提升數(shù)字化教育服務(wù)能力。河海大學(xué)打造了“云服務(wù)”遠程教育平臺，包括教務(wù)管理系統(tǒng)、培訓(xùn)管理系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可直接提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)。初步建成基地門戶網(wǎng)站，部分品牌特色的培訓(xùn)項目建立了專用的網(wǎng)站，并逐步建設(shè)品牌特色培訓(xùn)網(wǎng)站群，實現(xiàn)線上線下互動。構(gòu)建了支撐網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)的公共教育服務(wù)體系，覆蓋了3358個縣級以上水利行政主管部門和工程單位，提供人人可學(xué)、隨時隨地可學(xué)、多種方式可學(xué)的學(xué)習(xí)環(huán)境，以適應(yīng)水利行業(yè)人員工作地點分布廣、流動性大、偏遠地區(qū)學(xué)習(xí)條件簡陋等特點，優(yōu)化了水利行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的使用體驗。

（2）開展行業(yè)需求調(diào)研，打造品牌培訓(xùn)項目與培訓(xùn)課程。當(dāng)前我國水利正處于傳統(tǒng)水利逐步向現(xiàn)代水利、可持續(xù)發(fā)展水利、民生水利轉(zhuǎn)變的階段，對水利水電行業(yè)的人才隊伍建設(shè)提出了新的要求。河海大學(xué)結(jié)合地區(qū)和行業(yè)發(fā)展要求，組建了項目研發(fā)團隊，通過多方調(diào)研，充分論證，積極探索產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)培訓(xùn)機制，有針對性提出基地的培訓(xùn)規(guī)劃、課程設(shè)置等，研發(fā)并逐步形成專業(yè)品牌和特色培訓(xùn)項目，不斷提高專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)道德水平、學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力和科研能力。針對基地建設(shè)的五大領(lǐng)域11個方向，學(xué)校設(shè)立了高教研究專項，按照培訓(xùn)方案設(shè)計要求，每個專業(yè)方向的課程體系按照72個學(xué)時設(shè)計，同時滿足國家基地急需緊缺人才培養(yǎng)（72學(xué)時）和崗位培訓(xùn)（36學(xué)時）的需求。

（3）推進數(shù)字資源建設(shè)，實現(xiàn)云環(huán)境下水利行業(yè)數(shù)字化教學(xué)資源共享。河海大學(xué)以課程建設(shè)為中心，以建設(shè)適合水利行業(yè)需求的教學(xué)資源和品質(zhì)教學(xué)資源共享為目標(biāo)，聯(lián)合數(shù)10所水利學(xué)校和水利培訓(xùn)機構(gòu)，共同建立了數(shù)字化學(xué)習(xí)資源共建聯(lián)盟。以教育聯(lián)盟為依托，聚合行業(yè)類品質(zhì)數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，并通過自主開發(fā)、大賽征集等方式，實施了水電開發(fā)國際化人才培養(yǎng)、水資源管理與保護、水文監(jiān)測新技術(shù)應(yīng)用、水利水電安全生產(chǎn)等方向的數(shù)字資源建設(shè)，涉及112門課程、483個數(shù)字資源，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動 ，提高現(xiàn)代化遠程教育能力。

（4）組建師資隊伍，保障理論與行業(yè)實踐的有效融合。按照數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、特色鮮明、專兼結(jié)合的原則組建高素質(zhì)專業(yè)化的基地師資庫。主要由行業(yè)、高校和科研院所具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的專家組成，目前總數(shù)為160人，其中高級職稱人員達到90%以上，覆蓋水利工程、海洋科學(xué)、環(huán)境科學(xué)與工程、土木工程、地質(zhì)資源與地質(zhì)工程、社會學(xué)、公共管理、工商管理等學(xué)科，涵蓋水資源管理與保護、大型水電開發(fā)與運營、高效農(nóng)業(yè)節(jié)水灌溉、水生態(tài)環(huán)境保護及修復(fù)技術(shù)、水利水電安全生產(chǎn)等重點培訓(xùn)方向的學(xué)科團隊，為基地培訓(xùn)的實施提供品質(zhì)師資保障。

（5）通過“集中+遠程”的混合式培訓(xùn)，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點、全過程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式。為更好地服務(wù)水電行業(yè)人才培養(yǎng)，基地緊密圍繞行業(yè)需求，以質(zhì)量為生命線，采取多樣化培訓(xùn)教學(xué)方式滿足在職專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)，有進校的課堂教學(xué)，也有工地現(xiàn)場的拓展教學(xué)；有理論教學(xué)，也有實踐教學(xué)；有實地考察，也有案例研討；有集中面授教學(xué)，也注重網(wǎng)絡(luò)化在崗教學(xué)，把培訓(xùn)服務(wù)送到工作一線，極大提升了培訓(xùn)的效果。

4 特色高校服務(wù)行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)的實踐效果和推廣

經(jīng)過近1年的運行，河海大學(xué)依托基地已完成了水利現(xiàn)代化與水生態(tài)文明、全國水文監(jiān)測新技術(shù)應(yīng)用、水利安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、水庫和生態(tài)移民等方向的1674人的培訓(xùn)任務(wù)（其中網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)員711人），服務(wù)了江蘇、安徽、浙江、山東、河南、貴州、廣西、云南、新疆、內(nèi)蒙古等10個省份、國家水文局、江蘇省水利廳等行業(yè)主管部門及淮委、珠委兩大流域機構(gòu)等的人才培養(yǎng)工作，形成了全國水文監(jiān)測新技術(shù)應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利站所長、全國水文站長等品牌培訓(xùn)項目，以及水利水電安全生產(chǎn)、水電開發(fā)國際化等特色培訓(xùn)項目，其中，與中國電建集團昆明勘測設(shè)計研究院有限公司合作開展的面向骨干技術(shù)人員特別是派駐國外人員的能力提升項目培訓(xùn)，形成了集學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、平臺服務(wù)、技術(shù)支持于一體的專業(yè)服務(wù)團隊，實現(xiàn)學(xué)前組織、學(xué)中跟蹤與反饋、學(xué)后考核全過程的學(xué)習(xí)服務(wù)體系，創(chuàng)新了跨空間、多節(jié)點、全過程的“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的培訓(xùn)模式，獲得了用人單位的高度認(rèn)可。目前該項目模式已逐步向行業(yè)其他培訓(xùn)項目推廣。

服務(wù)行業(yè)論文:加速發(fā)展中國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)研究

【摘要】隨著全球化和區(qū)域經(jīng)濟一體化的不斷加強，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展時代已經(jīng)悄然來臨，一個國家或區(qū)域想要推動經(jīng)濟發(fā)展和提高綜合競爭力，無疑得依靠現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，它在世界經(jīng)濟中已經(jīng)成為了衡量國際競爭力和國際化水平的主要途徑，在時展潮流中現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)儼然成為了提高國家經(jīng)濟水平的關(guān)鍵因素。本文通過多方面的資料收集和文獻參考，對我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)進行了較為深入的了解和研究，也對我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有狀態(tài)進行了比較和分析，深入了解了我國服務(wù)行業(yè)里存在的經(jīng)營缺陷和發(fā)展優(yōu)勢。通過我國經(jīng)濟發(fā)展特點和趨勢來總結(jié)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，明確我國發(fā)展服務(wù)行業(yè)的可行性、必要性和發(fā)展性，站在綜合國際經(jīng)濟競爭視覺角度去總結(jié)我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；現(xiàn)狀分析；發(fā)展趨勢；戰(zhàn)略目標(biāo)；發(fā)展對策

一、現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本內(nèi)涵

按照我國科學(xué)技術(shù)部《關(guān)于印發(fā)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展十二五專項規(guī)劃的通知》中的定義：“現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)（modern service industry）是第二產(chǎn)業(yè)高度發(fā)展的產(chǎn)物，主要依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理念發(fā)展起來的信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)，在貿(mào)易管理、服務(wù)信息等方方面面都有所轉(zhuǎn)變和進步。它涵蓋了由于信息科技發(fā)展和社會進步孕育的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，也囊括了不同于以往的服務(wù)行業(yè)的革新和晉升結(jié)構(gòu)。”

二、我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及分析

（一）我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本狀況

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的方面來看，今年以來我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展較為平穩(wěn)，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整中，發(fā)展的幅度也比較合理有序。從我們國家當(dāng)前的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的組成來看，發(fā)展?fàn)顩r比較穩(wěn)定的是及時產(chǎn)業(yè)，而工業(yè)和服務(wù)行業(yè)在我國總體的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比值是實現(xiàn)了高于五年前甚至是翻倍了的，所以我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為了產(chǎn)業(yè)機構(gòu)中比值較高的產(chǎn)業(yè)成分之一，這也說明了我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展道路是處于比較平穩(wěn)上升的勢態(tài)當(dāng)中的。

（二）我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢條件

1.國際服務(wù)業(yè)向中國轉(zhuǎn)移

在當(dāng)前全球化經(jīng)濟發(fā)展過程中，許多軟件、電信、信息通訊等服務(wù)類型在工作崗位上的轉(zhuǎn)移需要不斷上升。由于業(yè)務(wù)需要，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國際上的轉(zhuǎn)移也不斷擴大，我國成為國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主要核心區(qū)域，項目的外包和跨國公司業(yè)務(wù)發(fā)展擴大化，他們需要成本較低的生產(chǎn)投資，所以我國成為國際服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移的主要熱點。

2.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的升級

國家在“十二五”的規(guī)劃綱要中重點強調(diào)，要大力發(fā)展我國服務(wù)行業(yè)。在當(dāng)前，我國產(chǎn)業(yè)機構(gòu)早已進入經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、上升發(fā)展的重要時期，我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)早就擁有了推進自身發(fā)展的優(yōu)勢以及條件了。

（三）我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展主要問題

1.從業(yè)人員能力需要提升

在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)范圍內(nèi)，人才的短缺一直是是制約著我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。依照慣例，在某一專業(yè)領(lǐng)域里，對從業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)要求的基本是需要有掌握一定經(jīng)驗的技術(shù)人員的，但是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性的人員短缺一直不能被填補，服務(wù)性產(chǎn)業(yè)難以得到強硬的勞動力支撐。再次，我國現(xiàn)有的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人員對相關(guān)從事領(lǐng)域的技術(shù)掌握還不足，和發(fā)達國家的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)相對比，新技術(shù)和新工藝的應(yīng)用發(fā)展還是處于較低水平的。

2.創(chuàng)新能力和競爭能力的有待提高

目前阻礙我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要原因之一就是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)缺乏自主創(chuàng)新能力，尤其是信息和軟件科技方面的服務(wù)行業(yè)里，一旦缺乏核心技術(shù)的支持，服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的信息服務(wù)就不能夠走上產(chǎn)業(yè)鏈的前端，經(jīng)濟效益就不能夠?qū)崿F(xiàn)較大的獲得。

3.服務(wù)行業(yè)企業(yè)融資和品牌規(guī)模需要提升

在這個經(jīng)濟全球化發(fā)展迅速的生長態(tài)勢中，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)是要依靠許多資本去支撐的，沒有資金的支持，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也就舉步維艱，服務(wù)活動也就難以順利開展。另外，在這個信息技術(shù)化高速發(fā)展的時代里，企業(yè)的品牌效應(yīng)是很被消費者所重視的，能夠提高品牌發(fā)展的規(guī)模，就能夠在全球經(jīng)濟競爭中脫穎而出，占據(jù)一定的行業(yè)發(fā)展地位。

三、加快發(fā)展我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及舉措

（一）我國加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

以提升我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的品牌規(guī)模為戰(zhàn)略目標(biāo)，加快發(fā)展我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)模式。經(jīng)濟全球化為我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)提供了發(fā)展的契機，我國的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)就應(yīng)當(dāng)抓住這一機遇，運用高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息，積極擴大我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的品牌規(guī)模。甚至可以通過產(chǎn)權(quán)并購等多樣化的開展模式去鼓勵現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)去提高國際競爭力、又或者是通過安排專項資金去推進企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展到國外市場、建立進一步完善的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。

（二）加快我國現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展策略

一是加快“服務(wù)型政府”建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變政府職能，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好軟環(huán)境。政府要著力于交通、網(wǎng)絡(luò)、信息等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，要著力于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、知識產(chǎn)權(quán)建設(shè)，進一步規(guī)范現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。要把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場化的發(fā)展方向，進一步放寬現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)登記注冊條件，切實降低市場準(zhǔn)入門檻。

二是加大對外開放力度，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提質(zhì)升級注入新能量。要把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移的趨勢，結(jié)合我國對外開放中具有的資源、勞動力、市場等優(yōu)勢，有序承接國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，著力引進國際著名的大型服務(wù)業(yè)企業(yè)集團進入我國，以推動我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展。

三是加強人才隊伍建設(shè)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。把握我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不同發(fā)展階段所需人才的特點和人才培養(yǎng)規(guī)律，制定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才中長期培養(yǎng)計劃。盡快出臺現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)軍人才選拔培養(yǎng)政策和引進優(yōu)惠政策，打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才高地。

四是增強科技創(chuàng)新力度，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加快發(fā)展提供驅(qū)動。充分依托部級高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，建設(shè)一批科技創(chuàng)新性強、附加值高、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的科技服務(wù)業(yè)研發(fā)中心和開發(fā)基地，提高我國的自主創(chuàng)新能力，增強科技服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的實力。

服務(wù)行業(yè)論文:我國通信服務(wù)行業(yè)誠信建設(shè)的問題與對策研究

[摘 要]在經(jīng)濟發(fā)展和相關(guān)配套技術(shù)的支撐下，我國的通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展目前正處于一個快車道，新理念、新技術(shù)的應(yīng)用向使用者提供更加人性化、便捷的用戶體驗。在此過程中，也有些令人的憂慮的地方，一些非誠信的行業(yè)弊病暴漏出來，成為行業(yè)負(fù)面評價的重要來源。要改變和重塑移動服務(wù)行業(yè)的新形象，應(yīng)考慮采取一些可行措施來予以實施。

[關(guān)鍵詞]通信服務(wù) 誠信建設(shè) 問題 對策

我國的市場經(jīng)濟建設(shè)目前正處于一個穩(wěn)健快速發(fā)展的節(jié)奏，城鄉(xiāng)居民的生活水平與消費能力不斷提升，對通信服務(wù)行業(yè)的需求日益增強，這種需求主要包括兩個方面內(nèi)容即硬件和軟件服務(wù)，硬件主要是技術(shù)進步和品質(zhì)優(yōu)化，軟件則會涉及到行業(yè)誠信。

一、我國通信行業(yè)誠信建設(shè)存在的問題分析

在全球化和市場經(jīng)濟浪潮的影響下，當(dāng)前中國社會眾多行業(yè)存在著非誠信的表現(xiàn)，成為影響行業(yè)健康發(fā)展的詬病。通信行業(yè)在這個過程中也存在一些顯性非誠信問題：

一是信息服務(wù)存在惡意、強制消費現(xiàn)象。用戶在日常使用中，經(jīng)常會收到一些無預(yù)定的廣告或增值業(yè)務(wù)信息，這些信息并非用戶主動愿意接受的，實則為信息提供商一種非友好的強制推送，這種強制推送的內(nèi)容可能會是非健康的東西，不利于接受者的身心健康發(fā)展。另外，還存在一些欺騙消費的現(xiàn)象，用戶在進行非常規(guī)性指令操作時，由于業(yè)務(wù)的不熟悉，可能會不小心觸碰一些收費操作，導(dǎo)致自己進行非本意的通信服務(wù)消費，這些費用一般而言還是比較昂貴的，這顯然屬于一種強盜式的有償服務(wù)提供，這些對于普通消費者來說顯然屬于非誠信的待遇。

二是通信行業(yè)運營商社會責(zé)任感不夠。通信行業(yè)服務(wù)商作為信息服務(wù)商和普通消費者之間的橋梁，負(fù)責(zé)將兩者聯(lián)動起來。按照正常運作邏輯，通信行業(yè)服務(wù)商應(yīng)對信息服務(wù)商和普通大眾承擔(dān)同等的責(zé)任即同時兼顧兩者的利益訴求，使其能夠平衡地運轉(zhuǎn)起來。但在實際層面，由于占用資源的差異，通信行業(yè)服務(wù)商往往更加兼顧信息服務(wù)商的利益，致使普通消費者成為利益的失衡方，喪失平等地位，通信行業(yè)服務(wù)商由于社會責(zé)任感的缺失致使普通大眾的利益受損。“中國通信行業(yè)需要引入競爭促進發(fā)展”。[1]一些學(xué)者提出這個建議來促進這個行業(yè)發(fā)展。

三是通信服務(wù)產(chǎn)品市場亂象叢生。在一般市場上，為普通消費者提供的通信服務(wù)產(chǎn)品主要有手機、固定電話等移動和固定終端，種類和數(shù)量都是十分龐大。其中，一些不法商家以次充好、以假亂真，惡意欺騙消費者，從中謀取暴利。另外，一些捆綁消費的現(xiàn)象也讓大眾苦惱，合約機等營銷方式可能會成為后期非合理收取通信費用的一個方式，最終受害的還是一般大眾。，售后服務(wù)也是一塊值得關(guān)注的領(lǐng)域，消費者在進行通信產(chǎn)品購買時必然會綜合考慮到售后這塊，一些商家在消費者購買權(quán)個了諸多吸引的保障。但在售后現(xiàn)實中，經(jīng)常會與普通消費者玩文字游戲，致使本來就處于信息不對稱的普通大眾蒙受欺騙性損失。

二、我國通信服務(wù)行業(yè)誠信體系重建路徑

借鑒國外通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合我國通信行業(yè)發(fā)展的實際需要，為促使我國通信服務(wù)行業(yè)沿著一條科學(xué)健康的道路發(fā)展，有必要采取一些有針對性的對策來調(diào)整：

一是強化企業(yè)誠信意識，推動行業(yè)誠信建設(shè)。“企業(yè)誠信本質(zhì)上是體現(xiàn)現(xiàn)代市場經(jīng)濟規(guī)律的客觀要求的倫理應(yīng)然性”。[2]行業(yè)是由一個個企業(yè)構(gòu)成的，通信服務(wù)行業(yè)誠信體系的建設(shè)離不開一個個企業(yè)的支撐。為此，有必要從小處入手，點滴完善來彌補當(dāng)前我國通信服務(wù)行業(yè)在誠信建設(shè)方面的不足。具體而言，企業(yè)誠信建設(shè)主要覆蓋通信行業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供等，涉及到產(chǎn)品的真?zhèn)巍⒎?wù)的優(yōu)劣等環(huán)節(jié)。如果行業(yè)內(nèi)的主要或全部企業(yè)能夠在這些環(huán)節(jié)盡職盡責(zé)，帶著強烈的社會責(zé)任感，整個行業(yè)的誠信建設(shè)必然能順利推進。

二是加強相關(guān)法律和行業(yè)規(guī)則建設(shè)。一個社會的正常運轉(zhuǎn)離不開法律和道德的保障，道德是軟的，法律則是硬性的東西。行業(yè)誠信在法律面前也是具體操作空間的，法律具有約束性，這個特性在要求參與市場交易主體在正常市場交往中能夠按照規(guī)則辦事，這一理念與加強行業(yè)誠信建設(shè)是相一致的。通信服務(wù)行業(yè)作為一個相對年輕和多變的行業(yè)，行業(yè)中的新理念和新事物不斷涌現(xiàn)，這對這個行業(yè)的監(jiān)管提出挑戰(zhàn)。法律法規(guī)具有穩(wěn)定性，在對這個行業(yè)監(jiān)管和約束時，要具有相對靈活性，法律執(zhí)行時剛性的，法律制定則可以具有一般性特征，留一些解釋權(quán)給后來操作者。

三是消費者要主動參與監(jiān)督，成為行業(yè)誠信建設(shè)維護者。消費者作為通信服務(wù)行業(yè)的重要一方，必然有權(quán)利和責(zé)任參與到行業(yè)誠信建設(shè)，這與自身的利益也是直接相關(guān)聯(lián)的。消費者參與這個行業(yè)誠信維護的重要方式就是進行積極有效地監(jiān)督，監(jiān)督行業(yè)中的其他參與力量。具體而言，監(jiān)督的對象主要有通信服務(wù)供應(yīng)商、信息服務(wù)提供者、通信硬件供應(yīng)者，監(jiān)督的內(nèi)容主要有服務(wù)供應(yīng)商有沒有切實按照合同內(nèi)容來維護一般大眾的權(quán)益、信息服務(wù)提供者提供的信息內(nèi)容有沒有是強制收費的、硬件供應(yīng)者提供的產(chǎn)品是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)做得效果如何等內(nèi)容。

當(dāng)前，我國通信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間還很大，成績與問題是同時并存的。在肯定我國在這塊取得偉大進步之余，理應(yīng)采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來仔細(xì)審視其中的缺陷與不足，通過采取均衡的方式來進行平衡，以實現(xiàn)我國通信服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)論文:試論電力營銷服務(wù)行業(yè)中精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用

摘 要：本文對電力營銷服務(wù)行業(yè)種常見的問題進行分析，說明精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略并對該管理模式應(yīng)用的積極作用進行總結(jié)，希望本文能夠為電力營銷服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供幫助和建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷 服務(wù)行業(yè) 精細(xì)化管理

引言：電力營銷服務(wù)決定了供電企業(yè)的營銷質(zhì)量，也決定了民眾以及企業(yè)能夠享受到的電力服務(wù)的質(zhì)量。不斷提高營銷服務(wù)的水平，促進客戶滿意度的提升是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是目前營銷服務(wù)的主要發(fā)展方向，如何做到這一點，值得我們進行思考和探索。

1. 電力營銷服務(wù)行業(yè)中常見的問題

1.1 服務(wù)理念發(fā)展問題

供電企業(yè)所提供的電力營銷服務(wù)實際上就是進行電網(wǎng)鋪設(shè)以及對居民、企業(yè)進行日常供電，獲得某一區(qū)域的電網(wǎng)鋪設(shè)權(quán)以及提供電力，進行電網(wǎng)和供電設(shè)施檢修、用電抄表、收取電費是最基本的服務(wù)行為。這些服務(wù)行為從表面上看來是一系列的問題解決過程，并且由于供電企業(yè)在國民資源供應(yīng)中的“老大”地位，使得很多供電企業(yè)服務(wù)人員在提供營銷服務(wù)的過程中有一種“高高在上”的心理，這種服務(wù)理念給供電企業(yè)造成了不良影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量管理和評價的問題

電力營銷服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是找出營銷服務(wù)中存在的問題，不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量看，提升客戶滿意度，進而擴大營銷市場，為企業(yè)發(fā)展謀求更多的經(jīng)濟利益。然而，目前大多數(shù)供電企業(yè)自身并沒有十分統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理和評價標(biāo)準(zhǔn)。許多營銷服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)是一用戶投訴為主要形式的，并不是供電企業(yè)對自身的營銷服務(wù)進行自檢的過程中發(fā)現(xiàn)的。這種后置性的服務(wù)質(zhì)量管理和來源于用戶的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，成為營銷服務(wù)質(zhì)量難以提升的主要因素。

1.3 服務(wù)方式的優(yōu)化問題

供電企業(yè)提供的營銷服務(wù)是基于企業(yè)的電力營銷活動的，并且，所提供的服務(wù)方式僅限于營銷服務(wù)的結(jié)果范圍內(nèi)，例如為電力用戶提供電路檢修、提醒電費繳納等。這些服務(wù)方式被電力用戶認(rèn)為是供電企業(yè)本身的職責(zé)，“服務(wù)”能夠給用戶帶來的消費心理滿意度并誒有提升，供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系也沒有得到有效促進。尋求服務(wù)方式的進一步優(yōu)化，電力營銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2. 精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略

2.1 制定服務(wù)業(yè)務(wù)流程并精細(xì)化管理制度

供電企業(yè)服務(wù)部人員的服務(wù)理念要得以改善，應(yīng)從營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程以及管理制度方面入手，這兩方面的改革能夠使服務(wù)人員從根本上認(rèn)識到營銷服務(wù)行為與電力用戶之間的主次關(guān)系，從而主動地對自身的工作態(tài)度進行檢查和改善。依據(jù)供電區(qū)域內(nèi)客戶的基本特征，應(yīng)當(dāng)選擇順序流程驅(qū)動營銷業(yè)務(wù)的管理模式，并將先進的技術(shù)與之融合，對傳統(tǒng)營銷服務(wù)流程及功能進行整合，以簡化業(yè)務(wù)辦理的流程、規(guī)范營銷的服務(wù)平臺、構(gòu)建信息化的實時動態(tài)的共享平臺為著手點，建立起電能營銷服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制，并利用簡約化、數(shù)字化及抽象化等手段，使得傳統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)流程能夠成功地實現(xiàn)技術(shù)上的改革；在管理制度方面，精細(xì)化主要體現(xiàn)在建立完善的管理體系、電力檢測系統(tǒng)以及各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)，提高部門的執(zhí)行能力，為客戶提供更加品質(zhì)的服務(wù)方面。供電企業(yè)可以通過建立完善的考核制度和獎懲制度，增加員工的工作積極行，提高工作效率；通過明確分配各部門的工作任務(wù)，以避免各部門間出現(xiàn)互相推諉工作責(zé)任的現(xiàn)象，促進各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 建立服務(wù)質(zhì)量測評體系

服務(wù)質(zhì)量測評體系的建立使規(guī)范營銷服務(wù)行為，從根本上明確營銷服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對營銷服務(wù)進行徹底的精細(xì)化管理的關(guān)鍵。建立服務(wù)質(zhì)量測評體系的過程包括以下三個步驟：及時步，整理以往用電用戶反饋中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題，對其進行分類，總結(jié)某一類目下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并酌情添加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，電力檢修服務(wù)人員的著裝是否整潔、是否能夠主動出示工作證件；進入民宅時是否能夠主動更換室內(nèi)鞋等；第二步，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)手冊的形式給電力用戶，征求用戶的服務(wù)質(zhì)量評價建議，請用戶對每個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的評分，進一步完善服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，并確定等級，在這個過程中，應(yīng)該注意提出那些不符合電力營銷服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)；第三步，對服務(wù)質(zhì)量測評體系進行統(tǒng)計學(xué)檢驗，根據(jù)用戶評價和服務(wù)員工自評的結(jié)果確定質(zhì)量測評體系的科學(xué)性，進行相應(yīng)的修改并投入使用。服務(wù)質(zhì)量測評體系的建立實際上是對電力營銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的精細(xì)化管理，同時也是對電力用戶服務(wù)滿度的精細(xì)化管理，對電力營銷服務(wù)進行質(zhì)量評價之后，企業(yè)能夠客觀地、細(xì)節(jié)性地掌握服務(wù)人員的工作行為，也能夠?qū)τ脩魸M意度進行有針對性的管理。

2.3 進行營銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新

電力營銷服務(wù)行業(yè)要不斷發(fā)展，就必須在刻板的營銷服務(wù)上進行創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新實際上是對服務(wù)行為本身進行精細(xì)化管理的過程，使服務(wù)行為能夠與電力用戶的需要擬合，從而使?fàn)I銷服務(wù)得到的改善和提升。在營銷服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，供電企業(yè)可以從營銷客服人員工作中得到有用的資料和建議，對營銷客服人員接到的投訴電話以及報修、問題解決需要的要求進行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出其中原本不屬于營銷服務(wù)范圍，但與營銷服務(wù)有關(guān)的問題，將其作為服務(wù)內(nèi)容擴展的出發(fā)點。例如，客戶來電質(zhì)詢電表數(shù)額存在不實，這可以在提供電表檢修服務(wù)的同時，再提供用電額度監(jiān)控和計算服務(wù)，使用戶的用電量計算更加透明；在服務(wù)方法的創(chuàng)新方面，則可以從日常提供的營銷服務(wù)中存在的難點入手，例如居民區(qū)用電繳費常常排起長龍，而有些老年人又不會用銀行卡轉(zhuǎn)賬或者第三方代繳服務(wù)，面對這種情況，可以恢復(fù)傳統(tǒng)的上門收電費的服務(wù)，由服務(wù)人員攜帶相關(guān)設(shè)備，通過刷用點卡或輸入用電號的方式實現(xiàn)即時的數(shù)據(jù)庫連接，顯示用戶的用電量，用戶可以提供現(xiàn)金，工作人員通過公帳銀行卡進行即時的電費轉(zhuǎn)存，直接完成電費收取服務(wù)。

3. 精細(xì)化管理模式應(yīng)用的積極作用

3.1 提高電力營銷服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平

供電企業(yè)的競爭力越來越大，用戶選擇往往會基于自身的需要選擇用電企業(yè)。良好的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。供電企業(yè)能夠從規(guī)劃、維護、費用收繳等一系列環(huán)節(jié)為用戶提供品質(zhì)服務(wù)，充分保障服務(wù)的質(zhì)量，讓用戶充分地感受到企業(yè)的優(yōu)勢，這是電力營銷服務(wù)業(yè)務(wù)水平提升的表現(xiàn)。

3.2 提高電力企業(yè)的競爭力

在電力市場上，各大電力企業(yè)之間的競爭日益加劇，企業(yè)利用精細(xì)化的管理理念，并使其滲透到企業(yè)生產(chǎn)與營銷的每個細(xì)節(jié)，能夠有效的控制生產(chǎn)中的各個要素，從而使得電力企業(yè)逐漸向資源節(jié)約型的企業(yè)轉(zhuǎn)變，進而促使電力企業(yè)從根源上提升自身的市場競爭力，穩(wěn)固自身在市場中的地位。

4. 結(jié)語

綜上所述，電力營銷服務(wù)行業(yè)在實際的工作過程中還存在一些問題，而這些問題都可以通過精細(xì)化管理得以解決。對供電企業(yè)工作制度的精細(xì)化管理、對服務(wù)質(zhì)量測評標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化建制以及根據(jù)客戶需要進行的服務(wù)行為精細(xì)化，不僅能夠有效提升電力營銷服務(wù)水平，也能夠促進電力企業(yè)自身的發(fā)展。