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客戶服務管理論文:淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究
【 論文 關鍵詞】
隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。
(五)服務質量監(jiān)督要嚴格
服務質量監(jiān)督管理，是服務管理體系中服務流程的一個環(huán)節(jié)，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，服務質量監(jiān)督管理應實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對 企業(yè) 的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務質量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力
為保障服務質量管理體系的執(zhí)行，應建立起以強有力的信息支撐和 網絡 支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、crm系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質量；同時還可以體現(xiàn)客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內在行為準貝ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)品質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有 規(guī)律 的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內容和方式的培訓。
(四)建立服務質量持續(xù)改進機制，保障服務質量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和 發(fā)展 。
客戶服務管理論文:客戶服務管理營銷論析
摘要：以中小型企業(yè)為例，簡要分析客戶服務方面存在的問題，并提出相應的改善措施。通過對客戶服務的營銷環(huán)境、銷售理念、服務態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業(yè)的重要作用，目的地使企業(yè)產品更加適應市場變化，從而提高企業(yè)的競爭能力，為企業(yè)贏得更大的經濟效益。客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。
關鍵詞：客戶服務購買環(huán)境社會理念客戶檔案信譽度
在社會經濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業(yè)的首要任務。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的銷售任務。
給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供較大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。
1.禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。
2.客戶服務態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
3.客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。5.做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨(2)對服務的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當;③服務項目不足;④現(xiàn)有服務作業(yè)不當;⑤取消原來提供的各項服務;(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結
6.提高員工素質：對業(yè)務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現(xiàn)的問題以最快、好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。
客戶服務管理論文:企業(yè)物流客戶服務管理
物流服務的內涵及其意義所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數(shù)量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業(yè)經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。論文網作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和性的重要意義。
物流中客戶服務的因素客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統(tǒng)要素：時間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。
從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。
賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準備時間相差很大。
訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。
若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。
對有些客戶，性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
因為備貨時間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產計計。論文網性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。
對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關發(fā)運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業(yè)。
方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎。客戶服務的供應鏈環(huán)境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。
客戶服務管理論文:探微有線電視客戶服務管理系統(tǒng)
1有線電視客戶服務現(xiàn)狀分析
有線電視業(yè)務具有數(shù)據(jù)量大、業(yè)務重復率極高的特點［1］。普陀區(qū)位于舟山群島東南部，其有線電視網絡已經覆蓋了全區(qū)各島、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有線電視用戶量達到11．5萬。龐大的用戶數(shù)量則意味著龐大的線路器材、數(shù)據(jù)，以及大量的用戶問題。同時隨著有線電視技術的日新月異，尤其是數(shù)字化電視的快速發(fā)展，當前有線電視已經不再局限于為用戶提供電視節(jié)目，開始逐步轉向網絡互動業(yè)務，從而滿足人們通信、交流、學習、電子商務等多種需求。自2010年普陀區(qū)數(shù)字化整體轉換工作的開展，普陀區(qū)已進入信息化的建設階段，有線電視也由模擬逐步走向數(shù)字，電視的品質大幅度提高，電視節(jié)目更多、范圍更廣、服務更全，真正實現(xiàn)了從“看電視”到“用電視”的改變。然而，業(yè)務、功能的增多也就意味著客戶服務工作量以及工作質量要求也會相應有所提高［2］。目前，普陀區(qū)有線電視客戶服務體系是以小規(guī)模用戶共享式網絡結構為基礎，建立ACCESS簡單小型數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理與記錄功能。對于任務的安排也都是采用簡單的人工安排，再進行逐級的工作匯報，沒有形成有效、成熟的業(yè)務管理模式與業(yè)務流程，其工作效率低、操作成本高，用戶的滿意度普遍相對較低。尤其是在當前有線電視快速發(fā)展的形勢下，客戶的服務數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出指數(shù)增長，落后的數(shù)據(jù)處理方式與用戶需求間的矛盾日益惡化，建立合適的客戶信息管理系統(tǒng)已經成為客戶服務管理改革的必然要求。
2客戶管理系統(tǒng)的設計
將客戶管理系統(tǒng)設計成公告系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)、事件系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、監(jiān)管系統(tǒng)以及自定義功能系統(tǒng)共6大子系統(tǒng)。
2．1公告系統(tǒng)
公告系統(tǒng)是公共信息、管理、查看的模塊。通過公告系統(tǒng)，由人將消息進行錄入，并由此發(fā)送到其他需要查看該信息的部門人員。當各部門需要對外公告時，先由負責人向呼叫中心，再由呼叫中心進行統(tǒng)一。如果需要進行定時，則在發(fā)送前進行定時選擇即可。在定時時間前，還可以對公告進行重新編輯、取消或立即等操作，未稿可以保存為草稿形式。當信息之后，接收到的公告都可以在當前公告顯示，公告的內容、時間、部門、人員都能夠查看到。呼叫中心可對公告信息進行歸檔操作，同時也能查詢到所有已撤銷的公告資料。
2．2業(yè)務處理系統(tǒng)
業(yè)務系統(tǒng)能夠完成有線電視客戶服務管理的各項業(yè)務的監(jiān)管及處理，以呼叫中心作為業(yè)務工作的起始點。完整的業(yè)務系統(tǒng)又稱為一個工作流，以客戶來電為開始，以客戶問題解決為結束點。每一個客戶來電則對應一張工單，每一張工單根據(jù)業(yè)務受理狀態(tài)分別顯示未處理、處理中、已處理、掛起4種狀態(tài)。當前，客戶辦理業(yè)務最多的主要分為咨詢類、保修類、投訴類［3］。咨詢類業(yè)務需要客戶提供相應的咨詢類型、咨詢內容。運營部對咨詢工單轉派、終止、回復，轉派的工單則交由其他部門處理，終止的工單由運營部直接與客戶聯(lián)系并處理完成后選擇終止，回復的工單則轉向呼叫中心進行用戶回復，呼叫中心在接收到運營部的回復咨詢工單后，根據(jù)實際回復內容進行客戶回復反饋，并對工單進行終止。其業(yè)務流程如圖2所示。報修類業(yè)務可分為普通報修和集中故障報修兩種。普通報修需生成維修工單，由系統(tǒng)依據(jù)客戶提供的用戶證、地址、姓名等信息，對客戶信息進行確認。再由工作人員對報修內容確定類型后生成維修工單，并轉交給相關部門處理。集中故障報修是由于集體故障導致報修，工作人員對報修內容進行類型確認后，再與對應的事件進行結合，則將工單轉為掛起。呼叫中心接收到的投訴類工單都會轉交到稽查部，由稽查部對問題進行分析，并以任務的形式再分配給相關部門。相關部門在處理投訴工單時，需填寫用戶滿意度以及處理內容說明、回執(zhí)人員，并且要對工單進行短暫性保留，處理時間不得超過規(guī)定時間。處理完成后，回訪人員還需對用戶進行回訪，詢問客戶的滿意度，如果用戶對服務不滿意，則必須對原工單進行轉派。部門負責人同時還需對工單每個處理環(huán)節(jié)進行審核，包括處理時間、人員、結果等，一旦發(fā)現(xiàn)工單有問題，可以重新轉派。
2．3事件系統(tǒng)
當各部門出現(xiàn)掛起事件時，首先通知呼叫中心，由呼叫中心進行統(tǒng)一掛起，對于每一個掛起事件，系統(tǒng)都會自動生成系統(tǒng)公告［4］。然后由職權部門對掛起事件的工單進行審查，確定該事件是否具備掛起條件，如不符，則需重新轉發(fā)至相關部門。掛起事件需填寫相應的掛起類型、影響區(qū)域、名稱、事件描述，故障類別可分為光纜、電纜、設備、機房、停電等故障。如果掛起事件或事件發(fā)生變動時，工作人員可以對其進行調整、修改。事件故障解除后，相關部門需及時通知呼叫中心，由呼叫中心進行信號確認，再解除掛起事件。同時呼叫中心還需派出回訪人員對用戶進行回訪，以確定問題是否如實解決。
2．4統(tǒng)計報表系統(tǒng)
統(tǒng)計報表系統(tǒng)是運用數(shù)據(jù)庫技術，建立相應的數(shù)據(jù)庫索引，合理安排數(shù)據(jù)庫的存放與備份，提高信息查詢效率，確保數(shù)據(jù)無誤。通過對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析處理，還能夠發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問題并加以解決，從而進一步提高有線電視的客戶服務水平。統(tǒng)計報表系統(tǒng)包括工單查詢、回放信息查詢、用戶詳細信息、維修情況統(tǒng)計、故障率統(tǒng)計、工單匯總、來電類型次數(shù)統(tǒng)計等信息。
2．5監(jiān)管系統(tǒng)
監(jiān)管系統(tǒng)是通過管理平臺來實現(xiàn)工單的監(jiān)控與管理。監(jiān)管部通過定期對咨詢電話的類型、次數(shù)進行分析統(tǒng)計，重點關注咨詢較為頻繁的問題，從而了解到工作中的問題所在，對癥下藥，完善自身服務體系。通過設置回訪功能，實現(xiàn)維修業(yè)務的監(jiān)管，以用戶滿意度來評定維修業(yè)務水平，同時還細分到服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務效果等方面。對于用戶的投訴業(yè)務，監(jiān)管部門要進行審核以及責任定性，對有問題工單還可以提出申訴。
2．6自定義系統(tǒng)
自定義系統(tǒng)可以使操作人員能夠根據(jù)具體的實際工作需要來進行相關菜單的設置，并且依據(jù)管理業(yè)務權限的不同來進行員工權限的定義，提升工作效率。
3客戶管理系統(tǒng)的實現(xiàn)
構建客戶管理系統(tǒng)其關鍵技術主要為C/S體系結構的選擇、局域網的改進、客戶端的更新。
3．1C/S體系的選擇
C/S結構對客戶機的要求相對較高，但是它能夠滿足服務器端與客戶端同時處理任務的要求，可以大大降低服務器的壓力［5］。同時，C/S結構采用的是客戶端與服務器直接相連，其界面美觀，響應時間短，解決了HTML文件難以編輯的問題。C/S系統(tǒng)也要求開發(fā)人員能夠同時處理事務管理、安全信息、數(shù)據(jù)同步等系統(tǒng)問題，因而其事務處理能力與B/S結構相比更強，能夠滿足復雜業(yè)務的要求。
3．2局域網的改進
當前普陀區(qū)有線電視基本都是分布式的服務工作站，利用光纖構成簡單的系統(tǒng)管理網，網絡與物理內網間數(shù)據(jù)、業(yè)務相互交叉，導致數(shù)據(jù)共享較困難，業(yè)務流轉效率低。局域網平臺采用TCP/IP協(xié)議，以Web作為核心，利用高性能的網絡，與Internet連接，實現(xiàn)各內部用戶的信息瀏覽，同時還可提供對外信息功能。通過裸纜的方式，將各網點互聯(lián)起來，以總公司作為數(shù)據(jù)中心，對局域網出口進行統(tǒng)一，同時每個單位以ISP網絡寬帶作為備份鏈路，使整個管理系統(tǒng)能夠實現(xiàn)全天候暢行。
3．3客戶端的更新
C/S客戶端在升級時需要單獨部署，為實現(xiàn)客戶端的自動升級，開發(fā)服務器端版本配置文件edition-Server．ini以及客戶端版本文件edition．ini。兩文件是對應關系，通過這一功能即可實現(xiàn)客戶端的自動升級，提升使用效率。editionServer．ini文件說明:ServerIp:服務器終端IP地址ServerPort:服務器終端端口號。edtionNo:服務器終端版本號。fileNum:更新文件個數(shù)。Filel:及時個文件名。File2:第二個文件名。edition．ini文件說明:［server］serverPort=2210:遠程服務器的端口號［client］editionNo=2．67:客戶端的版本信息。
4展望
一個完整的管理信息系統(tǒng)需要包含管理、技術、組織三方面的內容。管理需要面向業(yè)務各流程，技術則是基礎與手段，組織則是面向工作中的人。只有當三者緊密融合之后，才能構建成適應單位發(fā)展的管理信息系統(tǒng)。資源管理功能能夠將網絡、保障、人員柔性結合，提升服務運轉效率;流程監(jiān)管功能則使服務全過程都能夠在流轉監(jiān)管下，從而保障業(yè)務的順利完成，提升服務水平。當管理系統(tǒng)的這兩大功能都能發(fā)揮較好的作用時，才能夠為實現(xiàn)業(yè)務目標提供堅實的支撐作用。
作者：張皓 單位：普陀區(qū)廣播電視臺
客戶服務管理論文:企業(yè)物流客戶服務管理
摘要：物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的發(fā)展。
關鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務
物流服務的內涵及其意義
所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數(shù)量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業(yè)經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。
作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和性的重要意義。
物流中客戶服務的因素
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統(tǒng)要素：時間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。
從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。
賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準備時間相差很大。
訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。
若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。
對有些客戶，性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
因為備貨時間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產計劃。
性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。
對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關發(fā)運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業(yè)。
方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎。客戶服務的供應鏈環(huán)境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。
客戶服務管理論文:電力營銷客戶服務管理策略分析
1電力營銷領域的客戶服務管理中存在的問題
為了更加有效地提升電力營銷領域的客戶服務管理水平，就需要對客戶服務管理中表現(xiàn)出來的問題采取有效措施給予解決。由于受到傳統(tǒng)管理理念和管理模式的影響，在新形勢下有著鮮明優(yōu)勢的供電企業(yè)電力營銷并未取得很大進步，此時就需要轉變已有的電力營銷領域的客戶服務管理觀念，創(chuàng)新管理方式和營銷手段，利用現(xiàn)有的優(yōu)勢確保電力營銷領域的客戶服務管理有效進行，這正是現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷客戶服務管理所需要進行的工作和在未來期望達成的目標，所以需要得到研究人員和管理人員的重視。
1．1電力營銷企業(yè)整體發(fā)展比較緩慢
雖然我國在加入世界貿易組織以后，電力營銷企業(yè)加強與國外相關行業(yè)的交流，在研究和借鑒先進技術的同時也學習了國外的營銷策略，取得了不錯的成績，但是我國經濟和社會發(fā)展的速度更快，使電力營銷企業(yè)的發(fā)展速度跟不上社會需求的變化速度，所以電力營銷企業(yè)整體發(fā)展陷入遲滯。除此之外，落后的基礎設施，陳舊的電力體制，不被重視的品牌等現(xiàn)象都是電力營銷企業(yè)落后的表現(xiàn)，需要相關研究人員多加重視。
1．2電力營銷領域的服務體制不健全
電力營銷企業(yè)的相關服務體制不健全也是非常明顯的問題，在進行電力營銷領域的客戶服務管理時只會起到消極作用。由于計劃經濟體制的單一守舊指令性計劃給電力營銷企業(yè)帶來的影響根深蒂固，使得在進行電力營銷領域體制改革時受到阻礙或者效果不好;另外，電力營銷企業(yè)內部的管理機制同樣需要改革和創(chuàng)新，特別是在制定了提高質量和保障安全的計劃后要健全執(zhí)行機制并逐步落實，否則只能把高效的計劃變?yōu)樘岣咂髽I(yè)管理水平的泡影，繼續(xù)建成針對客戶的服務機制的計劃也只能推遲。
1．3電力營銷領域客戶服務意識淡薄
統(tǒng)一模式下電力企業(yè)擴大發(fā)電生產規(guī)模和提升發(fā)電量以獲取更大的發(fā)電效益和經濟效益的方式已經不能滿足市場需要和客戶需求了，所以就需要改進缺乏整體規(guī)劃，服務落后的客戶服務管理，提高缺乏相關服務培訓，服務態(tài)度惡劣的服務水平，極力轉變電力營銷企業(yè)在客戶服務管理方面意識比較淡薄的局面和減少帶來的消極影響。
2電力營銷領域的客戶服務管理的策略
從樹立服務意識和端正工作態(tài)度著手，提高服務水平和與客戶建立良好的關系，健全服務體制和加強監(jiān)管力度，加強硬性投入和創(chuàng)新管理策略等多方面提出策略并加以應用，避免因為不及時處理問題帶來的風險和損失，使電力營銷領域的客戶服務管理朝著高效的方向發(fā)展。
2．1樹立服務意識，端正工作態(tài)度
為了扭轉電力營企業(yè)不注重客戶服務管理的局面，減輕客戶服務意識淡薄帶來的消極影響，就需要應用相應的策略進行調整和改善。比如，舉行定期的服務教育培訓，使企業(yè)中每個工作人員都能樹立起服務意識和獲得服務技能;聘請專業(yè)人員進行授課，講座，管理指導等活動，在工作進行的過程中營造出樂于服務的氣氛，使工作人員在進行客戶服務時端正自己的態(tài)度，管理人員在進行客戶服務管理時比較順利，才能在不斷發(fā)展中達到管理的最終目的。
2．2提高服務水平，建立良好關系
除了樹立起為客戶服務的意識和端正服務客戶的態(tài)度，還需要工作人員付出實際行動，管理人員和研究人員則可以促進相應服務機制的建立。在客戶使用服務機制時可以清楚地對服務時間，服務目的，服務效率進行預測和監(jiān)督;另外，還要鼓勵客戶走進客服中心訂制個性化服務，多方位的滿足客戶對于電力的需求，在這個過程中積極熱情地與客戶進行交流以建立良好的關系，增強客戶對本企業(yè)的依賴感和信任感;，利用網絡化和信息化的交流平臺與客戶加強聯(lián)系，并處理好企業(yè)與客戶群體的關系。
2．3健全服務體制，加強監(jiān)管力度
在我國電力營銷領域的客戶服務管理體系概念出現(xiàn)較晚，所以缺少如何建立健全服務體制的經驗。在借鑒國外先進的服務體制建設經驗的基礎上，研究人員和管理人員還要根據(jù)本企業(yè)的特點，客戶的要求和市場的需求進行嘗試和改進，使電力營銷領域的客戶服務管理體制能真正助力于本企業(yè)管理水平和發(fā)展質量的提升。另外，電力營銷企業(yè)還需要加強監(jiān)管的力度，使工作的每個環(huán)節(jié)都被監(jiān)督和控制，避免因此帶來的損失和傷害。
2．4加強硬件投入，創(chuàng)新管理策略
電力營銷企業(yè)還需要加強硬件投入，把陳舊的設備設施進行替換，這種策略實際上也是在保障甚至提高電力營銷領域客戶服務管理的質量。在此基礎上，研究人員需要針對企業(yè)本身情況進行管理策略的創(chuàng)新和應用，使企業(yè)在發(fā)展過程中保持活力。同時電力企業(yè)還需要加大資金投入力度，用于強化硬件設施，引進一些新型硬件設備，不僅可以更好地滿足時展需要，而且還可以為廣大客戶提供更加周到的服務。
2．5完善客戶服務制度建設
在電力企業(yè)營銷管理工作中，需要對西方成功的營銷客服管理策略進行引薦，并根據(jù)我國的國情構建一個以客戶為中心的服務制度，通過企業(yè)自我完善、社會輿論監(jiān)督、電力客戶評估、政府部門監(jiān)管等方式更好的實現(xiàn)客戶之間有效交流與溝通。完善客戶服務制度的過程中通常需要以服務性文化為理念，以客戶為中心，構建一個資源浪費少、科技含量高的客戶服務制度體系，更好地滿足新形勢下電力營銷發(fā)展需求。
3結語
研究新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略是切實有效的，既能夠在電力營銷工作中發(fā)現(xiàn)客戶服務管理的潛在問題，又能為供電企業(yè)電力營銷領域多方面的發(fā)展做出貢獻。為了迎合新形勢下對供電企業(yè)電力營銷中客戶服務管理的重視和要求，就要從研究電力營銷領域客戶服務管理中的問題出發(fā)，結合實踐中的嘗試進行策略的改進和調整，才能得到新形勢下電力營銷領域客戶服務管理的有效策略，為電力行業(yè)和供電企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎。
作者:龍干 單位:深圳供電局有限公司
客戶服務管理論文:供電企業(yè)大客戶服務管理策略論文
1供電企業(yè)大客戶服務管理概述
隨著社會經濟的不斷發(fā)展，電力市場的不斷壯大，市場的競爭也在不斷加劇。雖然電能是社會發(fā)展的必要能源，但是供電企業(yè)所面臨的競爭依舊有增無減［1］。供電企業(yè)的經濟主要來源于供電企業(yè)的大客戶，對大客戶的服務管理也成為供電企業(yè)經濟發(fā)展的重點。首先要對供電企業(yè)大客戶進行識別和定位，所謂供電企業(yè)大客戶，主要是根據(jù)用電客戶的需求來劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力，這也是對大客戶劃分的主要方式。在大客戶低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶，大客戶也同樣要進行分類，根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計、行業(yè)等進行分類。對大客戶的識別也是根據(jù)以上提到的因素進行識別，大客戶的定位亦是如此。對大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來制定針對性的服務策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對大客戶的服務要本著性、針對性、特殊性的服務原則。同時管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務、電能計量等電力系統(tǒng)的理論性知識，并有著較強的動手能力、語言表達能力、溝通能力、親和力等，對大客戶的服務管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問題，探索問題，解決問題，與大客戶之間協(xié)調好相互的關系，牢牢把握住大客戶的用電需求。
2供電企業(yè)大客戶服務管理的重要性
眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來較多的經濟效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來更多的效益，有助于促進電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶過度的重視管理，而忽略服務，不僅不利于維持相互之間的關系，更影響到電力企業(yè)的經濟效益。而通過加強對供電企業(yè)大客戶的服務管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時在高服務水準之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強對供電企業(yè)大客戶服務管理的必要性。
3加強供電企業(yè)大客戶服務管理的策略分析
3.1建立健全個性化服務方案
供電企業(yè)對大客戶的服務管理有著一套完整的服務方案，然而，就當今供電企業(yè)大客戶的服務方案而言，卻由于服務方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴重影響到對大客戶的服務質量。總體來說，服務方案不夠細致、不夠深入、缺乏責任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對供電企業(yè)的服務滿意，滿意度不高，自然就會影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關系，對供電企業(yè)的經濟發(fā)展也會產生一定的影響，因此，針對大客戶的服務要制定個性化的服務方案。首先，供電企業(yè)應了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結合大客戶的實際用電情況，采取多元化、個性化、創(chuàng)新化的服務策略，針對不同的大客戶，采取不同的服務方案，使供電企業(yè)對大客戶的服務管理不斷趨于完善。而且在個性化服務方案應用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對自身的關心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費大量的資源來完善服務方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務方案來說，這種服務方案更能得到大客戶的認同，有效的提高了大客戶的滿意度，進一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。
3.2強化服務意識
供電企業(yè)大客戶的服務管理都有專業(yè)人員負責，而這些工作人員的服務意識水平也將直接影響與大客戶之間的關系。從當今供電企業(yè)大客戶服務管理人員的服務意識分析來看，還存在少許工作人員服務意識不高的現(xiàn)象，嚴重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關系，對此，要不斷地強化工作人員的服務意識。①要求大客戶服務管理人員要通過多方途徑強化自身的服務意識，要深入思想進行強化，將為大客戶服務作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務基層人員進行定期的培訓，不斷地強化基層工作人員的服務意識，從思想上進行轉變，樹立以服務至上為工作原則。③要鼓勵供電企業(yè)服務人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當今社會的發(fā)展形式，對自身的思維模式進行不斷的創(chuàng)新，從本質上轉變對大客戶的服務。246④針對大客戶的服務管理，供電企業(yè)應加大客戶服務的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務知識講座來深化工作人員的服務意識。⑤針對大客戶的服務，要建立一套完整的服務模型，例如，以服務中心、服務響應、服務策略、服務基礎等作為服務模型，對客戶展開更好的服務流程(如圖1所示)。
3.3擴寬對大客戶的服務途徑
傳統(tǒng)供電企業(yè)對大客戶的服務途徑極少，而且服務方式過于簡單，更是缺乏與大客戶之間關系的架構，對此，要擴寬大客戶的服務途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務熱線上設立大客戶服務的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務，如果是在供電營業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務坐席，大客戶在進行業(yè)務辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務;保障普通坐席繁忙的時候，對大客戶的服務仍舊、及時地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對大客戶開展業(yè)務辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務為主，提高大客戶的服務，而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務管理水平。
4結語
綜上所述，大客戶的服務對供電企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用，而且在用電客戶中占有的地位也極為重要。通過本文對供電企業(yè)大客戶服務管理策略的研究，作者綜合自身多年工作經驗，以及自身對大客戶服務管理的認識，主要從建立健全個性化服務方案、強化服務意識、增加對大客戶的服務途徑等三方面來提高大客戶的服務管理水平，提升大客戶對供電企業(yè)的滿意度，拉近與大客戶之間的關系，促進電力企業(yè)的經濟發(fā)展。
作者:羅岸芬單位:深圳供電局有限公司
客戶服務管理論文:電信客戶服務管理架構研究論文
【論文關鍵詞】中國電信服務管理體系
【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發(fā)展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發(fā)展觀為指導，將系統(tǒng)化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩(wěn)定提高服務水平，打造長期的服務競爭優(yōu)勢。
隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。
(二)適應中國電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發(fā)，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現(xiàn)的價值較大化。中國電信可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網聯(lián)動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。
能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。
這一服務管理體系，主要南服務戰(zhàn)略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰(zhàn)略要科學定位
服務戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構建企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。服務戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經營戰(zhàn)略，處理好經營與服務戰(zhàn)略的關系；再次要梳理服務要素與企業(yè)服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰(zhàn)略；低質量、低成本的服務戰(zhàn)略；差異化的服務戰(zhàn)略。筆者認為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務戰(zhàn)略比較科學。因為這一服務戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據(jù)產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務保障和服務標準；對內，主要是企業(yè)各部門向內部客戶提供的保障和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規(guī)范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發(fā)，結合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業(yè)、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務保障，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的保障。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務規(guī)范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。
(五)服務質量監(jiān)督要嚴格
服務質量監(jiān)督管理，是服務管理體系中服務流程的一個環(huán)節(jié)，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，服務質量監(jiān)督管理應實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務質量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力
為保障服務質量管理體系的執(zhí)行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質量；同時還可以體現(xiàn)客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)品質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內容和方式的培訓。
(四)建立服務質量持續(xù)改進機制，保障服務質量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應建立服務質量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保障服務質量的持續(xù)提升。
四、結論
隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續(xù)改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界電信企業(yè)的行列。
客戶服務管理論文:客戶服務管理運作論文
內容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價值并不斷增值，是客戶關系管理的精髓和出發(fā)點。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務領域由于面對著龐大、復雜的消費群體，正確、有效地與客戶保持關系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的長期關系)存在一定的困難。本文希望通過對理論和現(xiàn)實的初步考察，為實踐提供一些有益的參考。
通過建立個性化的關系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實并不是什么十分新鮮的事物。可以說大工業(yè)時代以前的商業(yè)運營基本上沿用這種后來被稱之為“關系營銷”的模式。那時，人們的交易空間狹窄，交易內容簡單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個人關系幾乎成為了一種習慣。大工業(yè)時代的到來沖淡了人們的關系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產與供應，無心理會個別消費者的需求；人們活動空間擴大，交易內容變得復雜起來，彼此建立、維持固定的關系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關系運營”模式，這種模式成為他們在大工業(yè)浪潮中對抗工業(yè)巨人的有力武器。
然而，隨著技術的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經不再是競爭優(yōu)勢的主要源泉；消費者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實迫使大公司開始向小公司學習。
一、市場格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競爭的焦點
與大工業(yè)時代相比，21世紀的市場格局發(fā)生了根本的逆轉。
1．買方市場基本出現(xiàn)
這種市場格局對市場競爭產生了極其深遠的影響：競爭的主要表現(xiàn)從買方之間的競爭，轉向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。
在賣方市場格局中，由于產品／服務的相對稀缺，消費的焦點放在了產品／服務的數(shù)量上，生產成為賣方的及時要務；由于受到生產力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為爭奪產品／服務的較量遠烈于賣方之間為爭奪顧客的較量。
隨著生產力的發(fā)展，物質逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產品／服務來滿足，選擇權的擁有和擴大使得消費的焦點轉向了產品／服務的質量，買方的市場地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競爭也開始變得激烈起來。同時，買方的個性化需求也隨著其市場地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭奪顧客和市場份額的較量愈演愈烈。
2．潛在市場開發(fā)難度增大
在美國西部淘金熱的時代，面對的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當時的技術條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產資源是有限的。
同樣，一定技術水平下的顧客資源也是稀缺的。現(xiàn)在已經不可能像大工業(yè)時代那樣，非常輕松地尋找并進入到大片未開發(fā)的市場需求。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場開發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開發(fā)的市場已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭奪現(xiàn)有客戶資源成為了競爭的一個重點。
因此，擺在企業(yè)面前的一個客觀事實是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。
二、服務成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段
傳統(tǒng)的營銷組合工具在保持客戶方面已經顯得有些力不從心，服務的提供的服務質量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個焦點，當前營銷領域出現(xiàn)了一些新特點。
1．工業(yè)企業(yè)和服務企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊
服務對于制造商微不足道的時代已經一去不復返了，服務成為顧客消費的一個主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開始重視服務。這些服務包括送貨上門、產品和設備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務先導的發(fā)展戰(zhàn)略，開始向服務型的企業(yè)轉變。IBM在20世紀80年代末的收入約有85％來自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術資產、提供新的軟件系統(tǒng)等服務項目。在不到5年的時間里，這家當初人人都以為只賣大型機的企業(yè)變成了當今世界較大的服務機構之一。
2．服務同質化趨勢明顯
服務的導入不僅沒有緩解競爭的壓力，相反由于競爭領域的擴大(服務成為競爭的新戰(zhàn)場)，使得競爭更加激烈。由于服務的無形性，使得顧客對服務的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競爭對手的服務創(chuàng)新會提升顧客的服務期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務；另一方面，導致顧客期望增長的并非只有直接競爭對手，還包括所有那些顧客有購買體驗的地方。如果有一個行業(yè)提供了某種服務，顧客接著就會希望其他行業(yè)也能這么做：那些經常坐飛機的顧客會把他們對服務的期望帶到四面八方；如果顧客在進餐時不必排隊等候，他們就會希望在旅館及市場鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務。
顧客期望普遍化延伸的結果是服務同質化趨勢明顯，服務創(chuàng)新難度加大。服務的提供不僅沒有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務領域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。
三、服務領域客戶關系管理實踐誤區(qū)
根據(jù)我們對通訊、金融等行業(yè)的實地調查了解，感覺現(xiàn)實的服務領域在客戶關系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個問題)。
1．把CRM軟件等同于CRM
一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實現(xiàn)了對顧客進行客戶化、關系化的管理，對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。
2．CRM信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)
由于CRM系統(tǒng)內客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學，導致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務，只能窮于價格戰(zhàn)或坐等市場的變化。
3．缺乏商業(yè)化的理念
多數(shù)企業(yè)在實行客戶關系管理運作的過程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務時不嚴格區(qū)分客戶；(3)扭曲個性化服務，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務，包括本職服務以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。
4．CRM與ERP的脫節(jié)
組織架構和業(yè)務流程都沒有適應客戶關系管理的要求：各職能部門依然分立；服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位；服務質量控制缺失。
5．內部營銷的忽視
集中體現(xiàn)在對客戶經理的選拔、培訓、激勵和約束機制不健全，企業(yè)無法建立起服務客戶的企業(yè)文化。
考察的結果讓我們覺得，對服務領域客戶關系管理進行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關系管理運作的關鍵環(huán)節(jié)，探索各個環(huán)節(jié)之間的內在聯(lián)系，并把他們納入到一個科學的邏輯體系中，已經成為刻不容緩的重要課題。
四、關系營銷的概念
從20世紀80年代開始，理論界開始研究這些問題：關系營銷是什么?為什么需要關系營銷?
1983年，美國學者TheodoreLevitt的一篇被譽為關系營銷領域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉開了工業(yè)市場關系營銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關系很少在一筆交易結束后終止，相反，交易結束后，這種關系得到加強，并影響買方決定下一次購買時的選擇”。“重點應該怎樣從推銷轉移到保障顧客在銷售結束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時期提出“僅僅做一名的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關系才是公司最重要的一項資產”這樣的觀念，給后繼者帶來非常深遠的影響。
同一時期，美國學者LeonardL．Berry將關系營銷的概念引入服務的范疇，并對關系營銷進行了初步的界定：關系營銷就是吸引、保持以及加強客戶關系。市場營銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營銷過程的及時步。鞏固關系、把一般顧客轉化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務，這些都是市場營銷。
其后，芬蘭學者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎上，對關系營銷作出了一個更的界定。他認為，關系營銷是建立、維持、加強、商業(yè)化顧客關系(不一定一直都是長期的關系)，以保障各參與方的目標得以滿足，這要通過相互交換和履行保障來實現(xiàn)，彼此的信賴相當重要。對一個服務提供者來說，建立關系意味著給予保障；維持關系意味著履行保障；加強關系意味著在先前保障履行的基礎上給予新的保障；商業(yè)化關系意味著從長期來看，交易的成本—利潤比是正相關的。
商業(yè)化概念的提出，使得關系營銷的內涵變得豐富起來，它為關系營銷實際運作的研究指明了方向。
五、關系營銷的運作模式
在將關系營銷理念轉化為可操作的模型的過程中，歐洲的學者們做出了許多開創(chuàng)性的研究。
1991年，英國Cranfield管理學院的AdrianPayne教授提出了關系營銷六大市場模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關系的因素歸入顧客市場(Customermarkets)，內部市場(Internalmarkets)，推薦市場(Referralmarkets)，影響市場(Influencemarkets)，招聘市場(Recruitmentmarkets)，供應市場(Suppliermarkets)，企業(yè)在與顧客打交道時，要注意其他市場的作用，必須保障六個市場高度協(xié)調統(tǒng)一，因為這六個市場是成功的客戶關系的舞臺(見圖1)。
Payne教授提倡依托六大市場模型制定關系營銷計劃，它包括顧客發(fā)展計劃、供應商發(fā)展計劃、內部市場計劃、影響計劃、推薦計劃、招聘計劃，這些計劃都為實現(xiàn)整體的客戶保持目標而努力(見圖2)。
Payne教授還提出了關系階梯模型，為企業(yè)建立、推進客戶關系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以說，Payne教授所做的開創(chuàng)性研究為關系營銷的實際運作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過渡。
1993年，在Payne教授研究的基礎上，Cranfield管理學院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根據(jù)Gluck(1980)商業(yè)體系(thebusinesssystem)和Porter(1985)價值鏈(thevaluechain)的思想，又提出了關系管理鏈的模式，進一步將關系營銷理念推向可操作的層面。整個關系管理鏈的核心觀念是：在價值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關系，最終實現(xiàn)客戶價值的增加。
具體來說，首先，它將六大市場簡化為內部和外部兩大市場，關系鏈的管理是在兩大市場協(xié)調運作的框架下進行的，而關系鏈管理也必須保障內部市場與外部市場不斷融合；同時，內部市場與外部市場的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。
在兩大市場整合計劃的支撐下，整個關系鏈管理流程分為五個步驟：
(1)確定價值內涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價值以及企業(yè)能夠為顧客提供哪些價值。解決這兩個問題，需要企業(yè)對顧客、企業(yè)自身以及競爭者有比較深入的研究。
在服務領域里，為了明確顧客的價值內涵，企業(yè)需要做的工作包括：
一是確定關鍵的服務要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務與4P之間的重要性：相對于4P而言，他們賦予服務的權重是多大?其次，顧客對服務單個要素的重要性又做如何評價?
二是測量服務偏好。運用替換技術(Tradeoff)測量出顧客對服務中每個元素的偏好程度。
三是競爭標桿測量。明確顧客如何評價公司和競爭者在重要服務要素方面的表現(xiàn)。
(2)細分、目標和定位。在對顧客、公司和競爭者分析的基礎上，可以按照顧客的價值需求對顧客進行歸類；對每個群體進行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關系戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略。
(3)確定運作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來就是如何以最小的成本將品質的服務交付給顧客，實現(xiàn)顧客價值較大化。達到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務交付的細分、與供應商的伙伴關系、流程改造與提升。
(4)對已交付的價值進行分析、評價。服務交付之后，企業(yè)需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值(=服務價值servicevalue+產品價值productvalue+人員價值peoplevalue+形象價值imagevalue－貨幣價格monetaryprice－時間成本timecost－精力成本energycost－體力成本psychologicalcost)。
(5)控制與反饋。監(jiān)控整個服務流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎。
MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、計劃、執(zhí)行、控制)對關系價值鏈的運作做了一個比較清晰的描述，基本勾勒出關系營銷實踐運用的框架(見圖3)。
但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫營銷的內容應該歸在運作體系中，而不是細分與定位的部分，缺少關系營銷策略(尤其是關系定價)的內容；第四步的內容實際上也是顧客滿意度研究的范疇。
基于這些問題，Payne教授1995年再次談及關系管理鏈時，對它進行了重新規(guī)整：
(1)在模型中明確提出了顧客價值鏈的概念，避免了以前將服務與其他4P過分分割的狹隘視角，因為顧客的價值是靠服務與其他營銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務的功勞。
(2)強調以顧客價值為細分基礎而不僅僅是服務偏好。
(3)將對已交付的價值進行的分析歸入評價和反饋部分，使得流程更清晰、簡單。
(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關系管理制度化的問題，其中一個非常重要的話題就是“關系經理”的出現(xiàn)以及對他們的授權、激勵與監(jiān)督。這個話題的出現(xiàn)，表明關系營銷的運作研究已經直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開始與企業(yè)在具體運作中出現(xiàn)的問題直接結合起來(見圖4)。
另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在關系營銷運作模式方面作出了開創(chuàng)性的研究。其中，EvertGummesson將關系分為五大類30種，并設想了一個虛擬的組織，這個組織依托關系而生存。從實體上來看，它可能非常小，但從關系網來看，它非常大。EvertGummesson認為這種組織是以后發(fā)展的趨勢。
六、分支研究的相關情況
在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人從財務的角度計算顧客價值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對關系的分類，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客戶服務的市場戰(zhàn)略細分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五種關系營銷策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服務授權方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)對服務接觸界面的研究。
還有大量關于內部營銷和流程再造方面的文獻。
七、進一步的研究方向
我們覺得可以在Payne教授關系管理鏈的框架下，進行深入的、策略化的研究。
服務領域客戶關系管理運作機制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務型的企業(yè))怎樣通過服務的提供來保持客戶。這個命題的深入必然包括以下幾個內容：(1)了解客戶的價值鏈，包括顧客的價值偏好和期望。(2)開發(fā)讓客戶感覺有價值的服務內容。(3)以最小的成本將這些服務“有質量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價值的服務。(5)監(jiān)控以上進程的運作與變化。其中，客戶價值管理和客戶服務進程管理是研究的重點內容，也是希望有所突破的地方。
客戶服務管理論文:企業(yè)物流客戶服務管理
物流服務的內涵及其意義所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數(shù)量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業(yè)經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。論文網作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和性的重要意義。
物流中客戶服務的因素客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統(tǒng)要素：時間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。
從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。
賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準備時間相差很大。
訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。
若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。
對有些客戶，性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
因為備貨時間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產計計。論文網性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。
對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關發(fā)運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業(yè)。
方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎。客戶服務的供應鏈環(huán)境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。
客戶服務管理論文:如何做好電力行業(yè)客戶服務管理淺述
[摘 要]近年來，我國的電力發(fā)展與社會進步和人們生活質量的提高是息息相關的。同時，也對電力工作的要求更高。如何在工作中才能與時俱進的使客戶不斷變化的需求得以滿足，從而做到以客戶服務為工作的中心，通過對客戶服務工作中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，從而及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？在工作中需要我們不斷重視客戶需求，使客戶滿意度提升，才能使客戶服務管理工作更好地完成。
[關鍵詞]電力行業(yè)；客戶服務；現(xiàn)狀；途徑
電力行業(yè)一直都是以客戶和市場作為中心，把提供規(guī)范化、專業(yè)化的服務作為發(fā)展的一個方向，對管理模式進行不斷的創(chuàng)新，持續(xù)的對服務流程進行優(yōu)化，不斷提升企業(yè)電力服務的能力、市場拓展的能力以及業(yè)務的管理能力，將企業(yè)的業(yè)務經營以及品質的服務水平，從而促進電力行業(yè)的健康發(fā)展。
1 電力行業(yè)客戶服務現(xiàn)狀
隨著人們生活水平的不斷提高，國家政府部門加大了相應的服務質量，加深了對供電企業(yè)的管理制度。以更好的為人們服務，人民的主導作用在不斷的加強。但是同時，人們的要求也是做來越多，維權意識在不斷增強，如果服務人員沒有做好相應的服務，在工作時不認真，不用心，責任感不強等都有可能造成客戶的反感，進而引起投入。在很大程度上，會不斷的降低員工的積極性，給公司造成負面的影響。“一線員工服務態(tài)度差”是電力服務投訴中的大多數(shù)原因，存在極個別工作人員服務意識不強，缺乏相應的責任感，存在一些工作上不規(guī)范的問題。有些員工平時工作很努力，有時僅因為語言或行為上的瑕疵造成客戶投訴的比比皆是。員工在聽取客戶要求、引導和答復客戶方面容易出現(xiàn)問題，就跟到底還是因為業(yè)務基礎欠佳、能力不強、溝通能力和應對技巧方面存在問題，同高標準要求的品質服務還有差距。
2 提升電力服務質量的主要途徑
2.1 增強服務和團隊合作意識
個人素質的高低會導致服務的差異。因此首先要做好各級職工的選拔工作，這就要求負責人把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會交際能力、靈活、樂觀、誠實、并有一定工作經驗的職工，只有這樣的職工才能給企業(yè)帶來朝氣，才能帶動企業(yè)的整體發(fā)展，提升服務質量。對于員工而言，在面對客戶的要求時，以客戶為上，更加的認真，細心，有耐心，保障客戶能夠滿意。工作的時候，增強團體意識，帶動全體員工的積極性，充滿精神，更好的服務。還要時刻明白自己代表的不僅僅是自己的形象，更重要的是整體公司的影響，服務時盡可能的周到，更多的為顧客著想。
2.2 提升品質服務及獎懲措施
電力企業(yè)要認真組織職工學習國家法律法規(guī)，嚴格遵照《國家電網公司供電服務規(guī)范》執(zhí)行，嚴格遵守服務條例，提高工作、溝通效率，為客戶提供品質高效的服務才能避免問題的出現(xiàn)。目前客戶維權意識加強，國家監(jiān)管力度加壓，都要求我們要熟悉法律法規(guī)，一切遵章辦事，有法可依，有法必依。公司監(jiān)察人員加強對營業(yè)場所的監(jiān)督檢查力度，對報裝接電，電能計量，用電檢查，電費抄、核、收全過程執(zhí)行情況。個別員工是否有頂風違紀、蠻橫對待客戶現(xiàn)象M行檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題，追根究源，絕不姑息。同時要求企業(yè)內部對服務監(jiān)管力度加大，完善管理制度和獎懲措施，不定期組織品質服務暗訪，嚴格按照獎懲措施進行處理。
2.3 改善供電質量去除安全隱患
供電企業(yè)要確保供電的性，不斷的提高供電質量。這不僅是供電企業(yè)的基本要求，還是員工的基本素質，有時候經常存在一些供電企業(yè)沒有提供一定的安全性能而造成客戶不斷投訴的現(xiàn)象。改善供電質量可以從供電安全性和供電質量兩方面著手，不斷的進行創(chuàng)新，不斷的完善設備，提高供電質量。供電質量不穩(wěn)定是投訴的主要原因之一，夏季高溫、冬季嚴寒時這種現(xiàn)象尤其突出。在特殊天氣、特殊時期，我們要提前準備，保障客戶用電質量和安全。對于安全隱患要及時排除，提醒有需要客戶自備應急措施，這樣可以低限度的降低損失，保障人民的生命安全。
2.4 加強宣傳力度
在確保品質服務的同時，為了更好的使客戶了解到更多關于電力公司的信息，更大強度的了解電力法規(guī)制度，可以通過宣傳增強工作效果，通過網絡、互聯(lián)網、電視等一些網絡媒體，不斷增強宣傳效果。也可以通過在一些營業(yè)廳的服務臺上，放置一些法律法規(guī)的有關材料，公布服務流程，加強宣傳力度，增強客戶的認識理念，盡量的減少一些投訴現(xiàn)象，降低客戶投訴率。減少外力因素破壞，提高全社會整體安全用電素質、了解其重要性。盡可能多的向客戶提供用電信息查詢的渠道，并面向社會實施電力公司在品質服務方面采取的措施，讓客戶感受到電力公司在這些方面所做的努力并不是紙上談兵。多渠道實施信息和電費收繳，遇到特殊情況停電要提前向大眾公開宣告，對于一些應用電力廣泛的重要客戶停電時更要提前書面通知，只有這樣當客戶逐步認可我們工作的時候，才能真正做到降低投訴率。
2.5 加強品質服務培訓
企業(yè)品質服務的提供，員工存在很大的作用，工作人員的意識程度在很大程度上決定了公司的整體影響。因此要對員工進行相應的技術培訓，培訓可以從員工的知識能力、服務禮儀、以及相應的溝通技術進行培訓。也可以通過一些活動，來加強員工的思想，具體表現(xiàn)到行動中，加強服務技能。對于相關人員有一定的技術標準，如在營業(yè)廳中，就需要與客戶進行溝通，所以員工一定要有一定的溝通技巧，學會與人交流，深知客戶的心里感應，明白客戶存在那些問題。除了溝通，還有一定的禮儀要求，做到舉止優(yōu)雅，儀表擔當。但是對員工的要求并不能突然就可以達到的，需要一定的階段，同時還需要員工的積極配合，企業(yè)的積極組織，經過一定的培訓，整體提高員工質量，確保供電企業(yè)的品質服務。
3 確保客戶服務管理措施得到執(zhí)行
電力公司通過注重職工思想教育，樹立責任意識等措施，營造全員參與的濃厚學習氛圍，加強品質服務培訓使我們日常工作的繁瑣及溝通困難等問題大大降低。品質服務實際中要遵守一把手負責制度，將發(fā)生的投訴事件由處理部門一把手負責，對確有違規(guī)服務的發(fā)生，將對投訴執(zhí)行領導進行約談，保障確實有效的提高投訴管理水平，完善投訴流程，減少重復投訴。重點關注占比較高的供電質量、抄表催費以及電力服務類投訴，開展專業(yè)性管理，定期召開投訴分析會議，對于已經發(fā)生的投訴事件進行細致分析，形成的應對方案，跟蹤整改，并吸取經驗教訓，從根源上杜絕服務隱患和管理漏洞。同時認真對待客戶的投訴，做到及溝通，對問題認真分析研究并加以改進和完善，防止投訴小事件進一步惡化和不良循環(huán)的可能。加強服務質量，在對于品質服務的培訓上，還可以對一些關于投入熱線進行不斷的總結，分析原因，切實落實到行動中，整體提高員工服務水平，提高公司形象，不斷的完善服務，使客戶更加滿意。
4 結束語
從廣義來說品質服務具有深厚的文化內涵，品質服務是國家電力公司的靈魂，國家電力公司重視品質服務工作，電力企業(yè)要繼續(xù)深化體制改革建立健全品質服務工作，整合業(yè)務流程和服務工作的組織協(xié)調，創(chuàng)造更加品質的服務，整體提高員工的服務質量，貫徹員工思想，把每一項要求都落實到位，不斷的進行反思總結，建立良好的體系，把品質服務融入到每個員工的思想中，確保每個環(huán)節(jié)的有序進行。品質服務的體現(xiàn)是一個國家的綜合國力表現(xiàn)，是各個部門協(xié)同工作的結果，建立協(xié)同工作原則，確保服務質量。
客戶服務管理論文:飛機制造商客戶服務管理研究
摘 要：我國支線飛機ARJ21目前正從投入商業(yè)運營到批量化生產，為確保飛行安全和商業(yè)成功，飛機制造商必須通過高效的客戶服務為航空公司的運營提供幫助。制造業(yè)服務化是高端制造業(yè)的重要特征，因此商用飛機的客戶服務不止是依附于航空器的增值服務，更是商用飛機市場競爭的核心競爭力的重要組成部分，同時也是高端制造業(yè)重要的利潤來源。從廣義虛擬經濟視角，本文提出了服務導向的商用飛機制造商客戶服務的服務質量評價方法。
關鍵詞：廣義虛擬經濟；制造業(yè)服務化；服務質量
一、引言
目前，我國制造業(yè)正處在從產業(yè)鏈低端向高端“爬坡”的轉型升級階段，國務院2015年5月19日印發(fā)《中國制造2025》，部署推進實施制造強國戰(zhàn)略。在《中國制造2025》部署的九大戰(zhàn)略任務和重點中，專門提出要推動航空航天裝備領域突破發(fā)展。
2015年10月29日中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃提出加快建設制造強國，實施智能制造工程，構建新型制造體系，促進新一代信息通信技術、品質數(shù)控機床和機器人、航空航天裝備、海洋工程裝備及高技術船舶、先進軌道交通裝備、節(jié)能與新能源汽車、電力裝備、農機裝備、新材料、生物醫(yī)藥及高性能醫(yī)療器械等產業(yè)發(fā)展壯大。
航空工業(yè)是制造業(yè)中附加值較高的產業(yè)之一，作為高端制造業(yè)的“頂梁柱”，能有效帶動冶金、化工、材料、電子、機械加工和運輸業(yè)等領域的科技進步和產業(yè)升級，具有能提升國家整體科技發(fā)展水平、工業(yè)基礎和生產能力的特點。商用飛機工業(yè)是整個航空工業(yè)的重要組成部分，是典型的知識密集、技術密集和資本密集的高技術、高附加值、高風險的戰(zhàn)略性產業(yè)，它不僅在整個航空工業(yè)的比重越來越大，而且是一個國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要體現(xiàn)。民機產業(yè)作為國家的戰(zhàn)略性產業(yè)，其發(fā)展水平已成為國力強弱的標志，同時兼具國家經濟、軍事、政治發(fā)展的多重需要，受到了世界發(fā)達國家與主要發(fā)展中國家的普遍重視。
全球競爭是航空工業(yè)的重要特點，中國航空工業(yè)必須與世界航空強國同臺競技。目前，世界航空工業(yè)經過百余年的發(fā)展，大型干線飛機全球市場已形成了波音-空客雙壟斷的局面。支線噴氣飛機市場巴西航空工業(yè)公司和加拿大龐巴迪公司擁有明顯的競爭優(yōu)勢，幾乎壟斷支線客機市場。在支線渦槳飛機市場，ATR和龐巴迪公司沒有多少擔憂，只有中國的MA60/600飛機帶來些許的競爭。
然而一些新的機型也在陸續(xù)推出，一些新的市場進入者也在逐步成長壯大。在干線飛機市場：巴航工業(yè)的E190/195已經在2015年底已交付606架。龐巴迪的CS100/300預計2016年底首架交付。中航商飛的C919預計2020年首架交付。俄羅斯的MC-21已于2016年6月總裝下線。在支線飛機市場：中國的ARJ-700已于2016年底交付運營。日本的MRJ新飛機研發(fā)已經克服初期的困難，2015年底首飛，預計2018年將會交付使用。此外俄羅斯的SSJ100超級噴氣客機也2014年投入運營，且在2012年獲歐洲航空安全局EASA適航證。
今天的商用飛機產業(yè)不僅包含了先進的飛機設計與制造，而且包含了現(xiàn)代的服務業(yè)。商用飛機制造商過去只負責提供產品，現(xiàn)在飛機制造商提供給航空公司的是產品和服務一體化的完整解決方案。
空客、波音等國際廠商經過多年的發(fā)展，不但具備了強大、成熟的飛機生產制造能力，而且在地面服務、維修保養(yǎng)等的全產業(yè)鏈上具有深厚的根基，不僅是其航空器產品，其客戶服務也成為了航空制造業(yè)的行業(yè)標桿。
設計和制造新客機本身就是一項艱巨的挑戰(zhàn)。實現(xiàn)商用客機項目的成功，核心是實現(xiàn)技術成功和商業(yè)成功，后者是根本。商業(yè)成功是市場的考驗。
飛機制造商在銷售飛機的同時，還需要通過客戶支援和服務，以滿足航空公司的特定需求，這一系列服務貫穿于飛機從交付到日常運營的全壽命周期。客戶服務的作用是幫助客戶安全、盈利地運營機隊。包括飛行、機務、乘務、簽派方面的培訓，飛機及零部件的維修和維護、改裝，航材備件供應、飛機運行過程中的工程技術服務等。
商用飛機制造商的客戶服務不止是出于商業(yè)運營的需要，更是適航安全的需要，即要滿足管理當局的持續(xù)適航規(guī)定。
然而服務質量管理不同于實體產品質量管理，基于服務的無形性，客戶對服務的評價是主觀的。它取決于顧客對期望的服務質量同其實際感知到的服務質量的對比。
同時，制造業(yè)服務化正成為制造企業(yè)轉型的一個新趨勢，服務已成為制造企業(yè)獲得競爭力和利潤的重要手段，服務收入占公司總收入的比重逐漸上升，且服務業(yè)務的利潤率相對較高。例如，波音公司近5年來，每年的服務收入平均占到總銷售收入的13%，服務業(yè)務的稅前利潤率平均為26.4%，而該公司產品的利潤率平均僅為18.4%。
鑒于以上背景，本論文基于廣義虛擬經濟的視角，回歸商品屬性和價值規(guī)律[1]，從產品導向轉變?yōu)榉諏騺碇匦聦徱暽逃蔑w機制造商服務質量管理，以幫助航空公司實現(xiàn)價值較大化為目標，提出了用制造業(yè)服務化，以及服務質量管理的理論與方法來評價和管理商用飛機制造商的客戶服務，而不是延用以產品為中心的，實體產品質量管理方法，例如ISO標準。
二、理論和實踐依據(jù)
（一） 制造業(yè)服務化的提出
人們通常理解的產品是指具有某種特定物質形狀和用途的物品，是看得見、摸得著的東西。而服務通常被認為是免費的，附贈的，對客戶有價值，而對制造商只是一種成本。這是一種狹義的定義。基于這樣的認識，早期的飛機制造商提供的產品是航空器本身。
而市場營銷學認為，廣義的產品是指人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需求和欲望的物品的總和，它既包括具有物質形態(tài)的產品實體，又包括非物質形態(tài)的利益，這就是“整體產品概念”。Philip Kotler在其名著《營銷管理》提出了整體產品概念（Total Product Concept），認為現(xiàn)代產品是一個具有三個層次的整體概念：即實質產品（Core Product又稱核心產品）、形式產品（Actual Product款式、色彩、造型、包裝等）和延伸產品（Augmented product營銷者為客戶提供的附加服務）。Philip Kotler認為，核心產品是處于這三個產品層次的核心地位的。因此，以Philip Kotler為代表的整體產品概念仍舊是產品導向的。基于這樣的認識，商用飛機制造商們逐漸開始提供各種有償?shù)目蛻舴铡?
然而近年來，制造商正不斷追求通過產品差異化來滿足不斷更新的客戶需求，并且籍此避免純粹的價格競爭。而服務的差異化受到了廣泛的重視，越來越多的公司從產品導向（product-based offerings）走向了服務導向（service-based offerings）。其最主要的原因是由于：
服務不再是以大批量、標準化的方式提供，而是越來越傾向于高度定制服務，由客戶參與的服務共同創(chuàng)造service co-creation正變得越來越重要（Gill et al.， 2011）[2]；例如飛機制造商所要提供的飛行運行支援服務，就要根據(jù)具體客戶航線上不同的機場，飛行航線，來確定飛機運營需要消耗多少燃油、需要飛行多少時間、起飛速度是多少、起飛重心的位置如何設置，飛機可以裝載多少貨物、多少人……如果是一些特殊的高原機場可能還要制定一些特別的飛行程序以滿足航空管理當局對安全的要求。
價值的交換并不是在買賣雙方的一次交易中完成，而是長期的和全壽命的相互關系。例如：ARJ21-700設計經濟壽命為6萬飛行小時，以平均每天8小時計，可使用約20年。C919客機設計經濟壽命9萬飛行小時，以平均每天8小時計，可使用約30年。飛機制造商所要提供的航材備件服務和飛機維修服務伴隨飛機運營的全壽命時間，從航線檢查、定期檢查、大修到客改貨，客戶服務為飛機制造商提供了持續(xù)穩(wěn)定的收入來源。
品牌和售后服務作為客戶選擇產品的首要標準。航空安全是航空運輸?shù)纳€，也是航空運輸市場得以發(fā)展的基石。空客、波音等國際廠商都以的安全飛行紀錄贏得了市場信心，擁有了品牌美譽度和相當大批的成熟客戶，奠定了在航空工業(yè)中領導者的地位。他們的客戶服務體系不但成為他們的飛行安全的保障、核心競爭力，而且已經成為全球品牌在目標市場本地化的重要推動力。空客的菜單式服務系統(tǒng)――Air+，波音公司的Boeing Edge服務，都已經成為航空制造業(yè)的行業(yè)標桿和事實上的行業(yè)標準。
從70年代以來，越來越多的學者提出了產品+服務的共同價值觀點，其中有代表性的是Levitt（1976）在《哈佛商業(yè)評論》上提出的“服務產業(yè)化”[3]；Chase和Garvin（1989）在《哈佛商業(yè)評論》上提出的“服務工廠”[4]；Coyne（1989）在《斯隆管理評論》上提出服務并不是趕時髦，而是在現(xiàn)實商業(yè)環(huán)境下的具有意義的策略[5]；Quinn等（1990）在《哈佛商業(yè)評論》上提出超越產品的服務導向策略[6]； Voss（1992）提出的將服務概念運用到生產制造中[7]。
Vandermerwe 和 Rada （ 1988） 提出制造業(yè)服務化更是將服務與產品的集成闡述為在商業(yè)自由化、高科技化、全球化的激烈競爭環(huán)境下的制造商的必然選擇[8]。Wise和Baumgartner （1999）， 在《哈佛商業(yè)評論》上提出制造業(yè)向價值鏈下游的服務業(yè)轉移，是從價值鏈末端獲取利潤一種新方式[9]。
制造業(yè)服務化在商業(yè)領域應用的例子有很多。例如IBM公司就是從硬件制造商轉型成為全球服務提供商。企業(yè)做出制造業(yè)服務化的轉型通常是基于三個考慮：
財務考慮―即更高的利潤率和穩(wěn)定的收入來源；
企業(yè)戰(zhàn)略―以服務取得競爭優(yōu)勢；
市場策略―以服務帶動產品銷售。
Wallin， Johanna（2013），介紹了在航天工業(yè)中制造業(yè)服務化以及產品-服務系統(tǒng)協(xié)同開發(fā)的成效。文章以GKN航空航天發(fā)動機系統(tǒng)公司（原沃爾沃宇航公司）的制造業(yè)服務化為案例，他們的產品有民用、軍用發(fā)動機，還有航天火箭零部件。他們同時提供發(fā)動機維修和產品支援服務。航空發(fā)動機與商用飛機一樣，都是生命周期長、技術復雜的產品。每一臺航空發(fā)動機都涉及一整套維修備件清單和維修服務。[12]為了完成日益復雜的產品-服務系統(tǒng)，GKN航空航天發(fā)動機系統(tǒng)公司建立了一套類似于產品開發(fā)的，系統(tǒng)性的產品-服務系統(tǒng)開發(fā)體系，將最終用戶直接引入產品-服務系統(tǒng)的開發(fā)過程。
Wallin， Johanna又以羅爾斯?羅伊斯發(fā)動機公司為案例，由于客戶認為保持發(fā)動機的高利用率遠比自己擁有一臺飛機發(fā)動機更為重要。安全是航空發(fā)動機的及時要素，過去客戶需要花費大量資金去通過定期、常規(guī)的檢修以提前排除故障，客戶還需要花費大量精力去預測發(fā)動機維修備件的需求。羅羅公司為自己的客戶提供按飛行小時收費的保障服務，也就是發(fā)動機歸航空公司使用，但發(fā)動機的所有權仍屬于羅爾斯?羅伊斯發(fā)動機公司。航空公司只需要按照飛行時間付費，而羅爾斯?羅伊斯發(fā)動機公司得到了持續(xù)穩(wěn)定的收入來源。這樣的服務盈利模式深受顧客歡迎，甚至部分取代了其發(fā)動機核心產品的銷售模式。
波音公司是另一個制造業(yè)服務化的例子，2011 年至2015年波音公司的年平均服務收入占到總收入的12.6%，服務業(yè)務的稅前利潤率平均為26.4%，而該公司產品的利潤率平均僅為18.4%。
（二） 基于廣義虛擬經濟思想的飛機制造商客戶服務管理
林左鳴（2005）[1]回歸商品屬性和價值規(guī)律，探索虛擬經濟發(fā)展規(guī)律，并指出實體經濟主要是滿足人的物質需求，同時滿足人的物質需求和心理需求以及只滿足人的心理需求的經濟可定義為廣義虛擬經濟。
服務質量管理恰恰是廣義虛擬經濟思想在服務質量管理上的微觀體現(xiàn)。
Parasuraman 等（1988）提出了衡量服務質量SERVQUAL的五個尺度：有形性、性、響應速度、保障性和移情作用[13]。服務質量的評價方法是基于“服務質量差距模型Gap Model”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。有形性包括服務設施、設備、服務人員的外在表現(xiàn)與他們所提供的服務相匹配。性是指服務提供者能地，地履行所保障的服務的能力。響應性指服務提供者有幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿。保障性是指服務提供者具備提供服務所需的專業(yè)知識的技能。移情性是指服務提供者關心客戶的個性需求并為顧客提供個性服務。SERVQUAL模型廣泛運用于服務性行業(yè)，用以理解顧客的服務需求和實際感知，通過為企業(yè)提供管理和量度服務質量的方法來達到改進服務的目的。
服務質量SERVQUAL的五個尺度又可以分別被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感值進行評分。問卷采用7分制，7表示同意，1表示不同意。服務質量的差距就進入服務質量差距模型Gap Model進行分析質量問題的根源。
Parasuraman 等（1988）根據(jù)造成 服務質量差距的原因，歸類為五種5GAP：
差距1：來自于服務提供者沒有正確理解顧客的期望，原因是不充分或錯誤的客戶需求分析；
差距2：來自于沒有將客戶的需求正確的落實為企業(yè)的服務標準；
差距3：來自于實際交付給客戶的服務不符合企業(yè)的服務標準；
差距4：來自于實際提供的客戶服務與營銷時的保障不一致
差距5：Gap5=Gap1+ Gap2+ Gap3+ Gap4， 即累計的服務質量差距。
差距模型指導管理者通過層層細化差距原因來發(fā)現(xiàn)引發(fā)質量問題的根源，并尋找適當?shù)南罹嗟拇胧?
服務質量評價理論和方法，將廣義虛擬經濟思想中相對抽象的心理需求用客戶期望的方式加以量化，滿足了客戶的心理需求在服務質量中的具體表現(xiàn)就是積極的服務質量評價，好的口碑和再次購買。
商用飛機制造商的客戶服務實際上是同時包括物質需求和心理需求的滿足的。例如各類飛機技術手冊，其紙質媒介，電子媒介，網絡媒介都可以視為商用飛機制造商客戶服務的物質需求。而這些技術出版物是否合規(guī)、易用、邏輯無誤、內容、易于實施則是屬于商用飛機制造商客戶服務中的心理需求部分了。
（三）為什么說在商用飛機制造商客戶服務中采用服務質量管理的理論方法優(yōu)于傳統(tǒng)的質量管理方法？
傳統(tǒng)的質量管理方法脫胎于實體產品的質量管理，Zeithaml 等（1993）提出了服務區(qū)別于實體產品的四大特性：無形性、不可分離性、差異性和不可貯存性[12]。本文僅以商用飛機制造商客戶服務為例來說明服務與實體產品的部分區(qū)別。
1.實體產品是先生產后使用的，而服務是邊生產邊使用的[13]。例如飛機的航線檢查、定檢及大修就體現(xiàn)了服務的不可貯存性。而不同的機務工程師出于自身經驗的不同，對機型的熟悉程度不同，其維修周轉時間也不同，這就體現(xiàn)了服務的差異性。然而正因為服務比實體產品的生產提前期短，服務能更快的根據(jù)服務環(huán)境的變化作出調整。
2.實體產品有技術硬指標，如材質，尺寸等；而服務卻有軟變量，如時間，地點等。例如在航空運輸?shù)耐荆w機的大修周轉時間會直接損失航空公司的盈利能力。然而在航空運輸?shù)荆娇展緟s會有計劃的安排飛機輪流進行定檢，毫不介意飛機維修的周轉時間，因為占用商用飛機制造商的機庫時間越長反而能節(jié)省航空公司另外租用機庫停機的費用。因此我們可以看到，對于同樣的維修周轉時間長，淡季不會引起客戶服務質量負面評價，甚至會增加客戶的滿意度。而在旺季則恰恰相反。
但如果我們用相對固定的實體產品的硬指標去衡量服務質量，就不能適應服務的因時因地因情況的顧客主觀期望變化。
三、結論
本文分析了制造業(yè)服務化在提高企業(yè)的市場競爭力、增加企業(yè)的盈利能力以及通過服務帶動銷售的市場策略上的巨大幫助。提出商用飛機制造商客戶服務應該從產品導向轉變?yōu)槭袌鰧颉＝又瑥膹V義虛擬經濟的視角出發(fā)，提出服務質量評價理論是能夠有效評價顧客的物質需求和心理需求的滿意度的。，本文從實體產品與服務的不同性質說明，服務質量評價理論能夠有效的隨著客戶的期望和實際感知自動調整，得出客戶質量滿意程度的真實地、符合實際的評價結果。而實體產品的固定的評價標準卻不太適應服務評價的主觀變化。
客戶服務管理論文:如何提高我國商業(yè)銀行客戶服務管理
摘 要：客戶服務質量的好壞對商業(yè)銀行的生存和發(fā)展具有十分重要的意義，該文分析了我國商業(yè)銀行客戶管理原則，并對提高我國商業(yè)銀行客戶服務管理提出了一些對策和建議。
關鍵詞：銀行；客戶服務；管理
隨著生產力水平的提高、科學技術的進步、社會財富的激增、人口的迅速膨脹。社會主義市場經濟突飛猛進的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會經濟對金融也提出了更高的要求。近年來商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務：一是完成某些金融功能（例如轉賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對服務的其他要求以及客戶服務的其他質量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務要求就難以達到。而且，即便其他服務做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。
一、品質的商業(yè)銀行客戶服務的重要意義
客戶管理是市場經濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。其深蘊的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產品營銷之基，是經營活力之源。著力拓展、維護客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)量與質量的同步增長是確保業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。
（一）品質的客戶服務可以吸引新客戶
商業(yè)銀行內部資料顯示：商業(yè)銀行80％的利潤來源于20％客戶的創(chuàng)造。這20％客戶便是商業(yè)銀行品質的客戶。麥肯錫公司的相關調查顯示．在中國商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來80％的收益。跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術企業(yè)等，成為我國法人客戶的高端客戶；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案，并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的品質服務，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質量客戶服務為后盾，老客戶的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻簟Ｉ虡I(yè)銀行品質服務通過長時間的、持之以恒的表現(xiàn)。會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。
（二）品質的客戶服務可以留住客戶
通過與客戶多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務，提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理，對那些需要周化和升級的高端客戶可以度身定制金融產品，“一對一”主動進行產品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化管理，以期將這批強勢客戶集聚起來；對富裕型客戶可在負債業(yè)務基礎上，提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。服務創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。的銀行客戶服務，可以留住老客戶。
（三）品質的客戶服務可以實現(xiàn)客戶忠誠
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務)商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升，建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。
二、商業(yè)銀行客戶管理原則
（一）真實性原則
真實性原則是指商業(yè)銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規(guī)范的客戶調查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知，銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財務信息。
（二）動態(tài)管理原則
性原則足指根據(jù)業(yè)務工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務管理要求的變化，提供的客戶的服務要求，對客戶實現(xiàn)動態(tài)管理。客戶資料要不斷加以調整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性。
（三）精細化原則
精細化能真正反映銀行業(yè)務操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶經理要不定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析，據(jù)此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。
（四）傾聽、理解常溝通的原則
深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費"熱線"投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務上的所有問題，為客戶提供品質的服務。
三、提升我國商業(yè)銀行客戶管理的對策
可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。若想提高社會競爭力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據(jù)主動，商業(yè)銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。
（一）創(chuàng)新經營理念,完善運營機制
貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念．運行中要按照為客戶提供最方便和最品質服務的思路設計業(yè)務流程。流程的構造要做到：不管一個業(yè)務有多復雜，決不能讓客戶感覺到這種復雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務。商業(yè)銀行應提供“一站式”服務,盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員（如客戶經理、理財經理等)即可辦理所有的業(yè)務，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內部要從滿足客戶不斷變化的需求出發(fā)，建立反應迅速的運營機制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶服務水平。
（二）保持效率提高與風險控制的相互平衡
商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風險，制定了各項以崗位分離和業(yè)務授權為主要內容的嚴格制度。當然無可厚非。除了要杜絕"過猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風險控制問的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風險態(tài)度，接受合理范圍內的操作風險，樹立新型操作風險觀，效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶增添的麻煩。
（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)
不同客戶由于文化背景、經濟狀況、消費觀念、傳統(tǒng)習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務和產品所產生的需求也是有差異的，銀行應當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應以較大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設立"客戶熱線"的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。
（四）樹立人本理念，構建和諧的企業(yè)文化
銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關心員工．還要深人基層，換位思考，設身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關鍵業(yè)務崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機制。充分調動廣大員工的積極性，構建團結協(xié)作、追求的團隊。
（五）建立合理的戰(zhàn)略導向，制定清晰的客戶服務目標
把目標客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標。商業(yè)銀行各級領導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作。客戶管理工作要有針對性：加強對基層的授權、提高產品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的"一站式"服務；加強網絡和電子渠道建設，提高服務效率、降低服務成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務團隊，實現(xiàn)營銷、服務渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應用工作形成制度化、規(guī)范化；及時掌握客戶需求。
總之，樹立良好的商業(yè)銀行服務理念、制定良好的銀行客戶服務制度、改進服務流程、不斷創(chuàng)新客戶服務的手段和方法。是提高服務效率、加強客戶服務管理的必由之路!
客戶服務管理論文:沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統(tǒng)開發(fā)
[摘要]本文從系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施等方面詳細介紹了沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統(tǒng)的設計開發(fā)過程，并對開發(fā)工具和論文理論依據(jù)進行了簡要介紹。
[關鍵詞]客戶服務 管理信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫
一、引言
本系統(tǒng)就是為了解決沈陽遠光軟件公司客戶服務管理工作過于繁瑣，工作效率低的問題而設計開發(fā)的。采用了當前比較成熟的計算機技術，使得開發(fā)迅速，操作簡單，維護容易。本文敘述了系統(tǒng)開發(fā)的過程、系統(tǒng)所包含內容及系統(tǒng)解決的問題，目的在公司進行大規(guī)模信息建設時有一定的借鑒作用。
二、系統(tǒng)分析
1.開發(fā)工具的選擇
客戶服務管理系統(tǒng)是一個為適應當前各個行業(yè)對客戶服務管理的迫切需求而設計開發(fā)的軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)的前臺采用的是VB6.0軟件開發(fā)系統(tǒng)，后臺數(shù)據(jù)庫采用的是SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫。
2.可行性研究
可行性研究是研究對系統(tǒng)進行、概要的分析。進一步明確系統(tǒng)的目標、規(guī)模與功能、對系統(tǒng)開發(fā)背景、必要性和意義進行調查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計劃。此項活動開始時要對初步調查的結果進行復審。重新明確問題，對所提系統(tǒng)規(guī)模和目標及有關約束條件進行論證，并提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，并對這些方案從技術可行性、經濟可行性和營運可行性三方面進行分析，為系統(tǒng)開發(fā)項目的決策提供科學依據(jù)。
(1)技術可行性
客戶服務管理系統(tǒng)的工作主要是在客戶和公司之間架起一座橋梁，能相互溝通信息和處理信息。這一特點非常適合計算機特點，通過網絡internet技術，發(fā)揮計算機的信息傳輸速度快、度高的優(yōu)勢。本系統(tǒng)對計算機的軟硬件要求適宜，技術上可行。
(2)經濟可行性
作為客戶服務管理系統(tǒng)這樣的商業(yè)性質較小的系統(tǒng)，其經濟成分相對比較少，主要是支出的費用：其中包括設備購置費、軟件開發(fā)費用、管理和維護費、人員工資和培訓費等。系統(tǒng)一旦運行后，會大大提高工作效率，給公司帶來效益的增加，所以系統(tǒng)在經濟上可行。
(3)營運可行性
營運可行性主要論證新系統(tǒng)在企業(yè)或機構開發(fā)和運行的可能性以及運行后可能一起的對企業(yè)或機構的影響，即組織內外是否具備接受和使用新系統(tǒng)的條件。當前信息技術快速發(fā)展對傳統(tǒng)管理理念的沖擊，可能引起管理層的變動和人員的調整。對客服部從事客戶服務管理的工作人員提高了要求，使公司在一定的可能下進行機構精簡，拓寬公司在市場環(huán)境下的生存空間，這方面可行。
3.業(yè)務流程分析
業(yè)務流程：一個組織在完成其使命、實現(xiàn)其目標的過程中必需的、邏輯上相關的一組活動。企業(yè)的業(yè)務流程直接體現(xiàn)了企業(yè)的核心能力，是企業(yè)完成其使命、實現(xiàn)其目標的基礎；通過與其客服部員工的交談，了解到客服部的業(yè)務流程如下：
公司客服部的主要業(yè)務首先對公司客戶的售后服務問題進行登記，然后將問題分類匯總，分配到相應的審批經理，由審批經理下的工程師進行解決。
三、系統(tǒng)設計
1.總體設計任務
根據(jù)系統(tǒng)的總體目標和功能將整個系統(tǒng)合理劃分成若干個功能模塊，如圖所示：
正確處理模塊之間的調用關系和數(shù)據(jù)聯(lián)系，定義各個數(shù)據(jù)模塊的內部結構，各功能模塊簡介如下：
(1)基本信息設置模塊：
基本信息設置模塊提供問題類別、問題級別、客戶基本信息的添加、刪除、修改功能。基本信息比較簡單，只包含名稱信息。
(2)客戶服務管理模塊：
在客戶服務管理模塊中，可以對客戶提出的問題進行添加、修改、刪除和查看等操作。客戶問題信息包括客戶信息、聯(lián)系人、問題信息、問題描述、解決日期等信息。在服務調查模塊中，可以對客戶調查后反饋的信息進行添加、修改、刪除和查看等操作。服務調查信息包括客戶信息、問題信息、被調查人、調查方式、總體評價和客戶意見等信息。
(3)工作任務管理模塊：
在問題分配管理模塊中，審批經理用戶可以對自己負責的客戶問題進行分配，指定負責的工程師。在工作記錄管理模塊中，可以對解決問題的工作記錄進行添加、修改、刪除和查看等操作。在常見問題管理模塊中，用戶可以錄入客戶常見問題及解決方案。
(4)系統(tǒng)用戶管理模塊：
系統(tǒng)用戶模塊提供用戶管理、修改密碼、切換用戶登錄的功能。
(5)打印輸出模塊：
打印輸出模塊提供客戶問題記錄報表、客戶服務調查管理報表、常見問題管理報表的打印功能。
2.數(shù)據(jù)庫設計
客戶服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中共包含7張數(shù)據(jù)表，分別是基本信息表、客戶問題表、工作任務分配表、工作任務記錄表、客戶服務調查表、常見問題記錄表、用戶信息表等。
3.代碼設計
所謂代碼，就是用來表征客觀事物的實體類別和屬性的一個或已足以與計算機識別和處理的特定符號和記號，它可以是字符、數(shù)字、某些特殊符號或它們的組合。本系統(tǒng)的代碼設計本著簡明性、穩(wěn)定性、可擴充性及標準化的原則。
四、系統(tǒng)實施
當系統(tǒng)分析和設計完成后，系統(tǒng)工作的重點就從創(chuàng)建思考的階段轉入具體的實踐階段。系統(tǒng)實施階段的主要內容包括程序設計、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)轉換、維護與評價。
程序設計直接關系到能否有效的利用計算機達到預期的目的；系統(tǒng)測試是保障系統(tǒng)質量的關鍵步驟；系統(tǒng)轉換、維護與評價關系到新系統(tǒng)能否按預期目標正常運行；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足及薄弱環(huán)節(jié)，提出系統(tǒng)改進和完善建議的重要措施。本系統(tǒng)采用面向對象設計語言VISUAL BASIC，根據(jù)系統(tǒng)模塊設計的方案，進行相應程序設計，代碼數(shù)量很大，由于篇幅所限，具體程序代碼略去。
五、結論
本文對沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統(tǒng)從系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施等方面進行了詳細的闡述。
首先通過對該公司客戶服務工作的調查分析，了解到該公司的具體需求，從而確定了本系統(tǒng)的設計目標、開發(fā)工具和相應的開發(fā)方法，然后對系統(tǒng)進行了詳細設計，建立了相應的邏輯模型和數(shù)據(jù)庫模型，根據(jù)詳細設計的成果進行了具體實施。在完成了系統(tǒng)的設計后，又進行了周密的測試，最終完成了系統(tǒng)全部工作。
客戶服務管理論文:電力客戶服務管理的有關探討
隨著電力體制改革的深入，電力系統(tǒng)的社會角色已經發(fā)生變化，電力企業(yè)必將從生產為中心轉向以客戶服務、擴展電力市場為中心，以技術密集和知識密集服務形成企業(yè)核心競爭力，完成從“壟斷”向“服務”的轉變。于是，電力客戶服務中心應運而生了。2002年以來，全國普遍建立了地級市(及以上)電力客戶服務中心，這雖是個可喜的開端，但建設的重點僅僅是放在了低層面上的硬件建設和技術建設，例如:呼叫功能、技術維修、通信功能、收費功能、業(yè)擴報裝功能等，而“服務”這一軟件建設作為客戶服務中心的重中之重，作為直接影響企業(yè)經濟效益和社會形象的關鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結合供電企業(yè)的實際情況，利用全新的指標體系對客戶服務中心內部員工的服務效果進行綜合評價研究，進而得出客觀、可信的結論，為日后改進服務質量、提高服務水平提供依據(jù)，因此，對電力客戶服務中心服務效果的綜合評價研究具有重大的實際意義。
電力營銷供電服務概述
電網企業(yè)電力營銷供電服務是電網企業(yè)為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業(yè)務。電網企業(yè)的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網企業(yè)業(yè)務服務的基礎；業(yè)務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業(yè)務、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業(yè)務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網企業(yè)供電和服務質量的具體感知；服務質量包括環(huán)境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業(yè)業(yè)務服務水平的具體體現(xiàn)。
電網企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以界定。不同態(tài)度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是分離的，而供電服務的生產和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。
電網企業(yè)電力營銷供電服務的目的是向客戶提供電力產品，促進電力產品的交易。只有同時提供品質的電力產品和供電服務，才能有效地提高電網企業(yè)和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業(yè)成本、合理安排生產，工業(yè)大客戶對電能質量和供電服務水平有著較高的關注度，注重停電通知的性與及時性、業(yè)務辦理的便利性與快捷性等服務內容。相比而言，普通客戶不太關注電能質量，供電服務水平直接影響著此類客戶對電網企業(yè)的印象。
電力營銷中供電服務管理
一、電力營銷供電服務中的客戶期望。電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網企業(yè)提供的產品質量或服務水平的期待。客戶對電網企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望。基本期望是客戶認為電網企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，的電費抄核收服務就是一項電網企業(yè)必須提供的基本服務，地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望。客戶消費支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網企業(yè)供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。
電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的保障；電網企業(yè)提供的暗示性保障；電網企業(yè)產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務理念和保障，充分展示企業(yè)的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網企業(yè)可以采用改善員工服務態(tài)度、服務環(huán)境等方法影響客戶期望。電網企業(yè)提供給客戶的預示企業(yè)服務質量的保障直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。
二、電力客戶期望管理。電網企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業(yè)中的標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務保障。電網企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務保障。一旦無法兌現(xiàn)服務保障，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
綜上所述，在電網企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)保障的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網企業(yè)必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務保障，使電網企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。
（作者單位：湖南省電力公司益陽電業(yè)局客戶服務中心）
客戶服務管理論文:做好電力企業(yè)客戶服務管理之淺析
摘要：本文主要從新的客戶服務理念的詮釋、客戶服務的科學規(guī)劃、高素質員工隊伍的培養(yǎng)、技術的強有力支撐和服務補救的快速響應等幾個方面進行了分析和論述，進而實現(xiàn)服務社會，服務客戶的目標。
關鍵詞：客戶服務；科學規(guī)劃；員工培養(yǎng)；技術支撐；快速補救
目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對用電客戶品質服務做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務。
一、新的客戶服務理念的詮釋
電力短缺時期，服務好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進行的。
近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。
新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度；各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。
客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應不斷創(chuàng)新服務內容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務進行適當?shù)亩ㄖ苹詽M足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現(xiàn)，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。
二、客戶服務的科學規(guī)劃
（一）確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務的目標比較一致，可以概括為“品質、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務方針作為企業(yè)的服務指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位，突出自己的優(yōu)勢和特點即可。
（二）構建適應本企業(yè)運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務品質，服務監(jiān)督快速響應。成為多方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。
（三）制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應的服務保障標準。在深入調查分析客戶服務需求的基礎上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實可行的供電服務保障標準。既切忌鋪開、超越現(xiàn)實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。
（四）建立客戶服務常態(tài)運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉向尊重現(xiàn)實，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運行機制。建立起縱向到底橫向到邊多方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的及時責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。
三、高素質員工隊伍的培養(yǎng)
有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業(yè)對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工；依賴用新的服務理念和方法對他們進行的培訓；依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。
前臺服務人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業(yè)應在全公司擴大招聘范圍，招聘好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。
客戶服務是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調。服務表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員（即非窗口服務員工）也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將品質服務工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過全員、全過程、多方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務。
當前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。
四、技術的強有力支撐
供電企業(yè)的品質服務是建立在安全、穩(wěn)定、的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網性，保障客戶的用電率。利用數(shù)據(jù)庫技術，開發(fā)建設客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據(jù)。客戶服務中心要開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負荷管理系統(tǒng)、遠方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營銷服務有一個技術現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統(tǒng)。
五、服務補救的快速響應
服務是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。
（一）真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業(yè)提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。
（二）快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。
（三）象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。
（四）跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。
六、結語
總之，供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規(guī)劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。
客戶服務管理論文:銅陵燃氣客戶服務管理改進對策
摘 要：在現(xiàn)有的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境下，銅陵燃氣公司取得了長足發(fā)展，但同時也面臨著來自客戶服務質量亟待提高的發(fā)展壓力。本文結合實際工作經驗，分析闡述了銅陵燃氣公司客戶服務現(xiàn)狀以及存在的問題，提出了客戶服務管理的改進建議。
關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策
一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現(xiàn)狀
截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業(yè)務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。
二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題
（一）客戶服務人員的整體素質有待提升
客戶服務人員的整體素質不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務不規(guī)范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規(guī)定主動報工號，服務不熱情，態(tài)度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業(yè)人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質量的理念。
（二）客戶服務流程有待重構優(yōu)化
流程實施缺乏信息化支持，業(yè)務運轉不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識淡薄。客戶服務相關部門的業(yè)務環(huán)節(jié)職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業(yè)務流程不清晰。由于公司相應操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務流轉仍依靠紙質表單，造成傳遞和流轉不及時。4.流程優(yōu)化延后。各部門負責各自流程，沒有統(tǒng)一部門負責協(xié)調整個業(yè)務流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
（三）客戶服務信息化需要推進
銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調價、轉換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統(tǒng)并不符合客戶關系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機聯(lián)系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。
三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策
（一）優(yōu)化銅陵燃氣公司客戶服務流程
1.組織機構優(yōu)化設計。為了確保客戶服務管理系統(tǒng)的有效運行，公司在原有的組織架構上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務機構配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業(yè)務技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對客戶服務質量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內容，經過優(yōu)化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監(jiān)督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯(lián)絡、轉派、調查、回訪及處理結果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。
（二）統(tǒng)一銅陵燃氣公司客戶服務標準
客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務保障，并對現(xiàn)場管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。
（三）建立客戶服務信息化系統(tǒng)
通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃氣實現(xiàn)信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數(shù)控中心，三個體系包括生產調度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現(xiàn)客戶管理的信息化。2.客戶服務信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務化、標準化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，多方位提升客戶服務；整合復雜業(yè)務，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數(shù)據(jù)建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。
（四）實施客戶服務量化評估
為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監(jiān)控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內部第三方和外部第三方。內部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務部、公司考評小組等，內部第三方對業(yè)務流程、服務技術質量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構、媒體網絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛。由于對內部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內部第三方監(jiān)督體系及內部績效考核體系的有機結合。
四、結論
隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結構，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰(zhàn)略的性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優(yōu)化服務，為公司帶來可觀的服務和經營利益。