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服務管理論文:老干部活動中心服務管理論文
面對新形勢如何做好活動中心服務管理的思考
隨著離休干部普遍進入“雙高期”（高齡、高發病）的實際，老同志參與學習、活動的人數大幅度減少，這樣的實際情況，給新時期如何更好地做好老干部服務工作提出了更高的要求，需要我們投入更多的精力和更大的努力。老干部活動中心作為老同志晚年生活的重要精神家園和活動場所，要從實際出發做好本職工作，可以根據分片聯系制度主動服務，認真為離休干部做好事、辦實事，結合當前“雙高期”，制定切實可行的服務和管理辦法，真正把活動中心建成老干部晚年生活的快樂家園。
一、針對老干部面臨的突出問題，積極探索解決辦法
離休干部是黨和國家的寶貴財富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對老同志關心、關注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項研究制定解決方案。活動中心作為直接為老同志服務的重要窗口，能夠較快地掌握老同志反映的訴求，通過這個便利條件，可以將掌握到的信息進行分類，而后向職能科室進行反饋，爭取在短時間內將問題解決。一要特別關心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現象較多，據了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財產糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經落實到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨。活動中心針對這些老同志要加強結對聯系，通過定期電話聯系或上門聊天，以類似親情般的關懷，化解老同志內心的孤獨感。二是要特別關心身體不好，行動不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動不便，有的患支氣管哮喘需要長期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長期呆在家中，使得老同志們在精神上非常渴望溝通，他們喜歡聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務，有的甚至特別關注老干部工作近期的工作情況，針對這部分老同志的需求，活動中心要及時上門開展送醫、送文化、送聊天等服務，讓這些老同志感受到組織的關懷。三是要特別關心易地安置離休干部的學習、活動參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學習、參觀考察活動。活動中心作為責任科室，要加大對這部分老同志的關心，在老同志身體較好的情況下主動打電話邀請老同志參加學習、參觀考察活動，工作中對老同志提出的意見和建議通過分類之后及時向相關科室反映，并聯合相關科室協調老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關懷。
二、針對老干部的精神文化需求，努力做好應對方法
新形勢下，老干部精神文化生活方面的需求顯得越來越迫切。活動中心要從實際出發，通過搭建學習、活動平臺滿足老干部對精神方面的需求。一是特色學習提升人氣。目前活動中心每周如期開展的“相約星期三”學習日活動，深受老同志喜愛，這種不固定參加人數、內容的學習方式靈活多樣，工作人員組織大家在學習中的內容緊跟當前國際、國內形勢，重點將養生保健、天氣預報、人文短信、人民網時評文章等內容以聊天的方式傳達給老同志，在學習中加深了溝通增進了感情。通過實踐，我們認為類似這樣的學習活動還可以多元化的開展。二是營造氛圍增加凝聚力。目前，老干部活動中心地處市中心繁華地帶，有著鬧中取靜，交通便利等特點，雖然房屋設施相對陳舊，在沒搬遷新址之前，活動中心積極營造文化氛圍，重視從軟環境入手，通過每月布置宣傳櫥窗、黑板報等引導老同志共同參與到陣地的建設。服務方面主要結合老同志需要，相繼開展了理發、扦腳、法律咨詢、聊天開心園等活動，為老同志晚年生活提供了方便。三是特色活動豐富多彩。針對“雙高期”實際，組織老同志開展就近、就地參觀考察活動，如近幾年開展的“春游看__”、“喜看新農村變化”系列“走、看、促”活動，非常受老同志們喜愛，每年的“元宵”、“重陽”游園活動和“重陽”祝壽會活動，老同志參與積極性也非常高，活動中心要繼續在這些活動的內容形式上進行創新，讓老同們每次參加活動都感覺新鮮和趣味，增加參與活動的樂趣。
三、面對未來發展趨勢，做好服務管理的溝通工作
面臨著離休干部年齡逐年增長，退休干部人數逐年增多的實際，如何做好離退休干部的服務管理工作非常重要。在思想上要主動引導日常在活動中心參與活動的部分退休干部進行學習，提高這些老同志自覺遵守活動中心制度和與離休干部和諧相處的重要認識。通過探索性組建退休干部理論學習組活動事例，對常來活動的部分退休機關干部進行引導和溝通，通過召開座談會拉近工作人員與退休干部的距離，為更好地管理活動中心打下基礎，力爭使離退老同志“雙滿意”。
服務管理論文:社會化后勤服務管理論文
一、概述
(一)行政后勤工作存在的問題
在政府機關的后勤工作中主要存在著以下幾點問題：一是考慮到各方面的關系網、裙帶關系等，導致后勤工作人員數量較多，很多人員都是身處其職，但是并未做到多少實際的工作；二是由于部分屬于“關系戶”，其辦事效率、激情都會嚴重不足，就更談不上如何為政府機關的其余職員服務；三是在后勤服務開展的預算與實際的支出不符合，往往使用的成本過高，導致出現虧損的現象；四是身處政府部門，下屬為了能夠得到更好的工作，往往行賄現象嚴重。以上幾點問題則是目前政府機關后勤服務工作中存在的主要問題，還需要政府部門以及后勤部門的共同努力來將其完成。
(二)后勤服務管理社會化的改革道路
由于上述的政府機關后勤服務工作中存在的問題，后期服務的管理難以得到各個方面的水平提高，作為后勤部門領導以及政府機關領導，應對其進行仔細思考，考慮后勤服務工作將走上什么樣的道路。社會化的改革道路是目前后勤服務管理中一條光明大道，它指出了后勤服務工作前進的方向，也是后勤服務工作的風向標，需要政府部門管理層與后勤部門管理層的共同商討決定，真正做到后勤服務管理道路改革的“社會化”。
二、進行社會化改革的優勢
（一）有利于整合社會資源
伴隨著我國的快速發展,決定了政府機關后勤服務管理必須要進一步提升其社會管理水平。政府機關后勤服務管理的任務非常重，如果無法進行有效的社會化改革，就不能進一步有效整合社會資源。因此，為進一步整合社會資源，以加強政府機關后勤服務管理，就要對政府機關后勤服務管理進行社會化改革。社會化改革之后，能夠幫助整合社會資源，進而幫助打造我國政府機關后勤服務管理，推進我國政府機關后勤服務工作的完善與發展。
（二）有利于公平競爭
進行社會化改革有利于繼續挖掘市場潛力，充分利用基礎設施。后勤部門在積累了一定的物質基礎后，繼續挖掘市場潛力，提升對內對外經營服務的能力和檔次，才能促進后勤經濟增長發展，才能夠確保公平競爭能力。尋找新的經濟增長點，開拓市場，參與到市場競爭當中，在市場上占據一席之地。抓好服務和經營質量是后勤工作的一個永恒主題，也是市場競爭的有效手段之一。不僅要做好為領導服務，為政府機關的服務，而且要注意提高質量的服務性轉化運用到整個社會化服務群體上來，放眼市場，以取得良好經濟效益。只有堅持社會化改革之路，是政府機關后勤能夠取得公平競爭地位的重要原因之一。
（三）有利于節約成本，提高效率
進行社會化改革有利于重視資源的節約，想方設法的減少資源占用和消耗，增加資源積累。后勤經濟發展的實際效益，最終目標是要體現在為高效的運轉提供品質的服務和的保障上面，體現在經濟發展和社會進步的貢獻上。省錢就是賺錢，節約就等于效益。經濟增長也需要依靠科技進步和提升整體素質。后勤工作作為專業性很強工作之一，主要是利用學習時間，安排后勤人員學習相關知識，研究、探討后勤工作的新道路。組織后勤各種技術人員參加專業的技術培訓和定級考核，鼓勵學員學歷進修，才能夠節約政府機關后勤管理服務的成本，培養各種人才才有利于其工作效率的提高。
（四）有利于消除腐敗
進行社會化改革有利于消除政府機關內部的腐敗問題，隨著社會化改革的進行，后勤管理越來越緊密、人員素質也將越來越高，嚴格制度與措施的制定、全體職員的監督、嚴格的執法，才有利于腐敗的消除，還給后勤管理服務一個“干凈”的環境。
三、進行社會化改革的途徑
（一）更新觀念，加大“大后勤”管理宣傳
作為“大后勤”，既然要把它當做大事來抓，那么就必須轉變舊觀念，改變舊作風；就必須付諸努力實踐，付諸實際行動。具體來說，做好后勤工作需要強化以下意識，首先是大局意識，所有后勤服務工作都需要樹立“大后勤”思想。掌握住后勤工作的整個布局，掌握后勤服務工作的重點，顧全后勤大局，服務定位，不能把后勤服務的思想或工作圈固于自己單位那個小圈子內，“只掃自己門前雪，不管他人瓦上霜”。這種思想目光短淺、沒有出息，是愚昧的舊觀念思想。我們做后勤工作，思路要更廣闊一點。籌劃工作要全盤的考慮，在工作安排、政策實行、資源配置等方面要相互配合。要積極主動地與部門溝通，密切與部門合作，發揮整體的合力。就如2008年汶川地震，凝聚著全民族精神、力量抗震救災，向世界展示了中國的強大。我們的后勤工作，也需要舉全后勤服務之力，舉全職員之力，盡心盡力地為職工提供最品質的服務。其次是效率意識，慢，是很多后勤服務工作存在的通病。作風散漫，動作拖拖拉拉，不但提高使用成本，而且貽誤時機，更有可能造成計劃和工作的“流產”。這種對于工作慢條斯理、辦事情猶如閑庭信步的態度，不僅讓人生厭，而更會讓人生氣。古人的“兵貴神速”、今人的“時間就是生命”，我們必須樹立“疾慢如仇”的工作思想和作風，無論做什么后勤服務工作，必須強調一個“快”字。這個“快”字，就是效率，就是時間，就是成績。工作要快起來，就必須制定一個反應迅速、運轉飛速的計劃，容不下任何一點點的延遲和停滯。后勤服務工作要強化管理服務意識，每一項工作都要有周密的計劃，有時間的進度，有完成的期限，有獎懲措施。只有這樣，才能保障每項工作都落到處實。我們講“疾慢如仇”，就是要端正后勤工作的思想作風，嚴厲批評工作中的拖拉現象、善于管理，對工作中的散漫作風要嚴格處理，毫不留情；我們講“疾慢如仇”，就是要調整工作節奏，有計劃絕不含糊，有節點不能拖延，各項工作要盡量往前趕，分秒必爭。決不允許影響我們的工作進度。再次是強化服務意識，像我們經常說的，后勤管理就是后勤服務。相對于后勤工作而言，服務性的功能更強，管理就是服務的特點尤為突出。為了體現這一服務特色，社會職能管理中心綜合處提煉了“給一張笑臉、捧一腔真情、送一片溫暖”的工作作風標語。我們要倡導這樣的后勤服務工作作風，最為關鍵的是要“捧一腔真情”。要帶著情感去做工作，要從服務對象的角度上進行換位思考，真心實意地幫助職工解決問題。要強化服務意識，就必須將職工的滿意度作為工作的落腳點，將服務當做人生的追求，在服務工作中體現后勤管理，在后勤管理中實現服務工作。要從思想上尊重職工群體，感情上靠近職工群體，行動上深入職工群體，工作上想著職工群體，努力提供方便、高效、快捷、品質的后勤工作服務。搞好后勤服務，坐在辦公室肯定是不可能實現的。必須徹底拋棄官僚主義作風，放下領導架子，走出辦公室，深入到職工當中，聽一聽職工需要的呼聲，看一看職工面對的困難，了解一下職工心理的意愿，摸清職工真實的想法。為他們解答疑惑、為他們排除困擾、為他們解決實際問題。這樣才能切實為職工處理他們所想、所急、所盼的事情。是奉獻意識，如果把政府機關比作一個家，那么后勤服務工作就是家里面的家庭主婦。這個家庭主婦做了很多瑣碎的事情，卻不能產生多少驚天動地的反映。但就因為這些婆婆媽媽的瑣碎家務，保障了這個家庭不會產生后顧之憂，這就是后勤工作的主要表現，也是價值體現所在。這個表現決定了后勤工作始終要站在奉獻的角度，只能默默的在幕后，也決定了從事后勤服務工作的領導和職工不論在任何時候、任何情況之下，都應該擔當起重擔，耐住寂寞。后勤服務工作涉及的大多個性問題，矛盾相對集中，工作效果與主體觀念往往很難統一，容易出現問題，很難取得成績；容易受到批評，表揚卻離得很遠，這就需要我們必須擁有奉獻精神和犧牲精神。工作要做到不愧對組織，不愧對職員，不愧對良心。“上善若水”、“厚德載物”，我們為了職員做服務，需要心胸寬廣和心態平和；“好將一點紅爐雪，散做人間照夜燈”，從事大后勤工作，應該擁有這種大的境界。我們只有實在的為廣大職工辦事，為廣大職工爭取利益，讓職工幼小的時候有所學習、老的時候有所住養、住宿有居室、病痛有醫療，才能自豪地說我們無愧于政府機關職工家屬，把我們賴以生存的家園建設得更加和諧、美好。
（二）科學定位，合理“集約型”管理規劃
堅持“集約型”管理，即將經濟增長的粗放型轉變成集約型的方式。后勤工作在長期以來都受到經濟體制的影響，也受到后勤工作的性質影響，而在發展經濟的過程中面臨著很多困難。困難主要表現在：一是不同的行業的后勤經濟具有特殊性，在后勤工作發展中受多種制約。后勤的服務宗旨是為職工生活服務，發展后勤經濟必須在保障服務的前提下，利用其余的時間搞創收，就存在很大的局限性和特殊性。二是后勤經濟雖然擁有一定的資產，但由于起點較低，基礎薄弱，資金積累量欠缺，發展的后勁不足，而且存在著點多面廣，力量相對分散，形不成具體規模，市場競爭力弱。三是后勤長期以來主要是為了完成行政任務，后勤服務人員很少涉及市場經營管理，懂管理、懂經濟、懂經營的人才就更少，參與市場競爭的經驗不足，整個后勤隊伍的素質都有待提高。由于上述特點和情況，造成后勤經濟發展相對艱苦、困難。我們應該從具體的實際情況出發，研究轉變后勤經濟增長方式，加快后勤經濟發展，認真的解決存在問題和困難。對于轉變經濟增長方式，促進后勤經濟發展主要存在以下幾個問題：一是樹立后勤服務工作的經濟觀念，這是轉變后勤經濟增長方式的首要目標。以往后勤服務工作更多地是強調服務和保障，很少強調經濟。現在后勤工作要求既講服務又講經濟，這才是后勤服務工作人員觀念上的重大轉變，是市場經濟發展的必然趨勢。
（三）建章立制，營造“制度化”管理氛圍
隨著后勤服務工作市場化的推進，而且后勤服務因為需求量較大、渠道相對穩定而成為國內外商家爭奪的“新陣地”，后勤服務工作面臨著嚴峻的挑戰和沖擊。如果后勤服務工作稍微不夠謹慎，服務不盡人意，質量有所欠缺，必然會從國內外商家的競爭中失敗，建立規章制度，明確后勤服務工作的道路，我們要不斷加強對危機意識的處理，勇敢挑戰、扎實基礎、刻苦鍛煉，以此，堅定向社會化道路前進的信心，并已邁出了堅實的步伐。建立好制度要求一是以服務性為基礎，以經營作為主體，為機關工作者福利待遇的提升起到主導作用；二是積極推進后勤服務做工體制，引入市場機制。行政后勤工作，事無巨細，涉及到政府機關的食堂、辦公樓、宿舍樓的管理，文明精神的創建，治安的綜合管理，在政府機關領導者的指揮下，逐步推進政府機關后勤管理工作的制度改革。作為后勤的管理體系，一是可以把政府機關的食堂、招待、綠化機關的工作公開向社會招標，實行整體承包制度，這樣不僅僅解決了在后勤管理上的一些弊端，從而提高了整體效益，比之承包以前，節約了大量的人力、物力從事其他后勤工作；二是對于政府機關的固定財產進行清理、核實和登記，建立完善的固定資產的管理制度，做到職責明確分配，產權清晰，確保國有資產的有效利用，并且保障不丟失；三是打破妨礙發展的舊觀念，轉變束縛人員發展的規定，去除影響人員發展的體制和機制，采取定崗、定責，實現目標化管理；四是在做到定崗、定責的基礎上，克服平均主義，讓每一個人的收入直接與完成的工作量掛鉤。通過分配制度，建立符合市場經濟發展的激勵分配機制，形成有利于人才表現的局面，做到事事有人管，從而提高工作效率和管理水平；五是對于其他（如辦公用品的采購、門衛制度、臨時用工制度、維修制度）也需要建立完善的管理制度。
（四）以人為本，強化“社會化”管理領導
對后勤工作而言，“以人為本”就是“以全體政府機關工作者為本”，“以后勤內部職工為本”。只有以政府機關工作者為本，才能夠更好的提供適應需求的品質服務；只有以后勤職工為本，才能確保后勤團體生存與發展所需的動力；而以服務為本的后勤服務宗旨，更要求后勤人員提供的不僅僅是后勤服務，更多的要通過服務培育人，通過管理培育人，將以人為本的思想貫穿到后勤工作方方面面的始末。認真的貫徹落實科學發展觀，就需要緊緊抓牢以人為本這一核心，把以人為本的理念貫徹和凸顯到后勤工作管理、服務的各項工作中，始終堅持以政府機關工作者為本，以內部職工為本，在人本中提升自己，在人本中服務工作者，更在服務工作人員中強化以人為本思想。構建和諧政府機關，需要后勤職工的充分參與，每一個后勤工作者都需要樹立以人為本的服務思想，處處體現政府機關工作者為本服務意識，要想工作者相信后勤能力，就必須先拿出自身誠信。無論實施怎樣的后勤管理模式，運用怎樣的服務方式，都應該做到以人為本，以誠為先。因此，構建和諧后勤中，誠實守信是一個重要環節，政府機關后勤應該加強對后勤工作人員的誠信教育，將誠信精神貫穿整個后勤工作當中，用誠信服務來爭取政府機關工作者的支持，有效處理后勤人員與政府機關人員的矛盾，通過誠信服務獲得社會效益、經濟效益的雙豐收，進而實現后勤服務的和諧發展。
四、結束語
后勤工作作為政府機關重要的環節和組成部分，加強后勤工作的管理，讓從事后勤管理和服務的員工充分的認識到后勤工作的重要性和艱巨性，熱愛后勤工作，以高度負責的態度，積極向上的精神，滿腔的工作熱情，搞好后勤的管理和服務。增強政府機關工作者對后勤工作的認識和認可，努力的配合好后勤工作的開展。總之，在后勤保障工作中，我們應該認真貫徹相關部門的文件精神，按照部門的總體部署安排，面對困難，迎難而上，對每一項服務都做到有規劃、有安排、有檢查、有總結。在以后的政府機關工作中，我們將繼續發揮自身所具備的優勢，檢查自身不足，進一步強化領導團隊，科學的管理后勤工作，加大力度發展后勤服務，努力使后勤服務邁上一個新臺階。
服務管理論文:醫學信息服務管理論文
一、服務營銷與醫學信息服務管理的關系
服務營銷與網絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發展及新經濟時代的到來，兩者的聯系也突顯起來。
（一）網絡環境下服務營銷構成醫學信息服務管理理論的基石
醫學網絡信息服務已打破了傳統的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
營銷者將產品（服務）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品，包括增加的服務和利益；潛在產品。醫學網絡信息服務產品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫學網絡信息服務除了提供基本的核心產品和實物產品外，還要提供給用戶附加產品和潛在產品，它們共同構成醫學網絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發展用戶，醫學網絡信息服務系統必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫學網絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫學網絡信息服務的運營和管理。
服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫學網絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫學信息服務的知識化要求高素質的人員創造高質量的服務，為此，醫學網絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產品（服務）的一部分。[1]醫學網絡信息服務的動態性要求醫學網絡信息服務管理特別注重創新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。
（二）網絡環境下醫學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
服務營銷與醫學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網絡環境下醫學信息服務及其管理有著自身的特點和發展規律，服務營銷在醫學網絡信息服務專門領域的發展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發現新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發展。醫學網絡信息服務理論的發展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。
二者是相輔相成，互相發展和促進的，這使醫學網絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現服務營銷理論的價值。
二、網絡環境下服務營銷對醫學信息服務管理的影響與作用
（一）服務營銷強調顧客導向的理念對醫學數字信息服務管理具有指導和影響作用
企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業未來利潤的好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰略性服務概念的制定以及內、外部各個服務環節體現信息用戶導向理念，體現每一個工作或管理環節都是下一環節的服務提供者，同時又是上一環節的服務接受者。
網絡環境下醫學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數據分析用戶市場，指導醫學信息服務管理，通過高質量的內部管理促進網絡環境下醫學信息用戶的鞏固和發展，切實推動醫學信息服務的社會效益（公益性）和經濟效益。
（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
在服務營銷管理理論中,人是產品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產過程,并且對服務質量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質,這是構成服務質量的內容“技術質量”和“功能質量”的決定性因素。因此,積極營造內、外部營銷和互動營銷的環境與氛圍，創造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現人文關懷，培養服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發人的潛能和創造力，對基于網絡的醫學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網絡環境下醫學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫學信息服務組織服務文化戰略的驅動下，通過對醫學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現人本原理，創建醫學網絡信息服務品牌效應，滿足醫學網絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網
（三）服務營銷以服務質量為關鍵環節和要素，對基于網絡的醫學信息服務管理服務質量的控制具有指導作用
在服務營銷理論中，不僅強調產品質量同時強調服務質量。而服務質量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質量與體驗質量之比,也決定于技術質量和功能質量的水平。功能質量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產品也反映了產品的服務和利益。
網絡環境下醫學信息服務管理也要特別強調信息服務產品的質量問題，醫學信息服務用戶對信息服務產品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網絡的醫學信息服務的質量管理是全局性、系統性管理，任一個服務環節的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網絡環境下醫學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質量管理、控制模型和方法。保障基于網絡的醫學信息服務組織從整體服務系統到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環環管理環環相扣以及持續控制和改進醫學信息服務質量。
服務管理論文:電子閱覽室服務管理論文
摘要：為適應高校教學和科研的快速發展的需要，許多高校圖書館開始收藏各種電子出版物，進而促使高校電子閱覽室的服務功能進一步得以延伸。文章在闡述電子閱覽室功能演變的基礎上，分析了現有管理策略面臨的問題，提出了在新形勢下改進閱覽室服務管理的基本策略。
關鍵詞：圖書館；電子閱覽室；讀者服務
近年來，我國高等教育事業迅猛發展，各高校的在校生規模迅速膨脹，高校的基礎設施建設也隨之進一步的加強。圖書館作為高校的基礎設施之一，無論是其館藏規模，還是提供知識信息服務的形式，與幾年前相比也都發生了很大的變化。電子閱覽室作為20世紀末的新生事物，在擴展圖書館服務功能，加速師生知識，更新速度方面起到了不可替代的作用。為了延伸高校圖書館的服務功能，適應高校跨越式發展，在高校網絡基礎設施進一步加強的基礎上，原先只能有電子閱覽室提供的電子讀物服務已經延伸到學校的各個角落，如實驗室、辦公室等等。圖書館通過IP地址識別、受理服務或是別的授權措施，便可為特定用戶群提供電子閱讀服務。為此，現階段電子閱覽室的服務人群中，教師、研究生和高年級學生的數量急劇下降，取而代之的是更多低年級學生。同時由于計算機應用技能、信息檢索知識的參差不齊和現代學生在認識上的誤區，各種新的問題不斷涌現。
1電子閱覽室的主要功能
現階段電子閱覽室從提供服務的功能上來說，可以分為如下3類：
1．1圖書館固有功能服務
圖書館固有功能服務包括館藏圖書電子鏡像服務、電子圖書瀏覽和下載服務、中外電子數據庫查詢和下載服務。現代圖書的出版多配有光盤，很多教材教科書更是將光盤作為輔助閱讀的手段，圖書館將光盤編目分類，供讀者借閱，可以擴展圖書館的服務功能，使得讀者更加方便的掌握和使用圖書中的知識信息。電子圖書作為一種重要的圖書資源，在特定范圍為讀者借助特定的瀏覽工具，為讀者提供電子圖書查閱與下載。由于電子圖書存儲、攜帶與使用的方便性，深受讀者喜愛，是現代圖書館提供的一種重要服務。中外電子數據庫因為其文獻齊全，更新速度快，檢索功能強大和使用方便，在資料查新和文獻追蹤中有著不可替代的作用，正日益成為現代高校教學與科研的重要資料來源，也是電子閱覽提供的最為重要的服務之一。
1．2校園網終端網絡服務
目前，絕大多數高校已基本實現數字化校園的建設工作，借助于網絡通信的及時性與便利性，學校的日常教學工作開始很大程度的依賴于網絡。電子閱覽室作為學校網絡終端設備，正日益成為學生學習生活的重要工具，許多學生開始借助電子閱覽室來完成網絡課堂、課程選修、作業提交等各種個人學習工作。
1．3娛樂功能服務
現代大學生精力充沛，思想活躍，求知欲強，對各種新鮮事物充滿好奇。網絡作為現代社會信息傳播的主要途徑，音頻、視頻和各種文檔信息對廣大學生有著很強的吸引力，成為學生課余休閑娛樂的一種主要途徑。電子閱覽室在做好各種專業服務的同時，同樣承擔著為學生提供各種娛樂服務的功能，在豐富學生課余生活，及時提供各種信息方面起著不可忽視的作用。
2現階段面臨的新情況
現階段電子閱覽室的服務功能不斷延伸，主要服務人群也已開始發生變化，因此各種新的問題也隨之出現。
①電子閱覽室作為圖書館的一種新興服務模式，除了要求工作人員具有圖書情報方面的專業技能外，同時需要工作人員具備較為熟練的計算機操作技能和計算機與網絡維護方面的專業知識，這便對電子閱覽室的工作人員素質提出了新的要求。同時，隨著高校教學和科研的快速發展，文獻查新、電子文獻檢索，尤其是lEEE、Springer、ScienceDirect等外文數據庫引進，對工作人員的英文應用水平和相應的專業背景知識提出了更高的要求。
②由于數字化校園的成功實施，電子文獻查閱作為電子閱覽室的最基本功能已經延伸到學校的各辦公場所和實驗室等各個部位，電子閱覽室的主要服務人群現已逐步演變為低年級學生。大量的低年級學生由于在計算機使用技能欠缺，對網絡環境下計算機安全使用的防范意識和應用知識的不足，對整個電子閱覽室的安全構成了威脅。近年來，移動硬盤、u盤等各種便攜存儲設備在機房大量使用，甚至開始有為數眾多的學生自帶筆記本來閱覽室上網。這樣一臺機器受到攻擊，或是一臺自帶筆記本感染病毒便可能在整個局域網內泛濫，可能導致整個閱覽室計算機癱瘓。
3現階段的管理策略
電子閱覽室不同于一般的機房，針對其服務功能的專業特殊性和多樣性以及近年來自主服務的進一步延伸，必須在管理制度建設、人員配備和安全防范等方面果取適合現階段電子閱覽室服務需求的策略，以較大限度的發揮電子閱覽室的各項功能。
3．1閱覽室制度管理建設
為了確保電子閱覽室正常有序運轉，依據有關法律規定和學校的規章制度，制定用戶在使用校園網和Internet必須遵守的各項規章制度。規章制度的制定應該從本校圖書館和電子閱覽室的實際情況出發，按照規范、合理及可執行的原則出發，對工作人員的工作職責、閱覽室的服務范圍以及對讀者的上機行為作出較為明確的規范。制度的建設不是一朝一夕便能健全，應該本著服務讀者，規范管理的出發點，在借鑒各種有益經驗的同時，綜合考慮學校的具體情況以及讀者的具體需求，在建設中逐步完善，從而使得制定的各項制度切實可行，易于操作，提升閱覽室的管理水平和服務水平。
3．2閱覽室設備管理
電子閱覽室是以計算機技術、多媒體技術、遠程通訊技術和網絡技術為依托，其主要設備是各種計算機終端設備和網絡交換設備。由于讀者直接使用和接觸的只有計算機，因此計算機管理是電子閱覽室設備管理的重點。計算機設備管理主要計算機硬件管理和軟件管理兩部分內容。閱覽室的計算機屬于公共使用設備，用戶在使用的過程中不可避免地存在各種不良習慣和超長時間連續開機，致使計算機的各種部件極易老化或損壞，如鍵盤、鼠標、風扇等。為此，在日常管理工作中一方面需要工作人員定期做好設備的維護與保養，及時更換和修理破損部件；另一方面則需要工作人員及時糾正用戶的不良習慣，以減少設備的意外受損，延長設備使用周期。由于用戶對計算機使用技能上的差異以及網絡中各種病毒的泛濫，計算機的軟件系統更加容易出現各種故障，甚至系統癱瘓。為此，工作人員應該定期對計算機的軟件系統進行檢測，通過安裝系統保護軟件等措施，盡量減少軟件故障的出現頻次，同時通過各種檢測設備和防火墻技術，及時發現用戶非規范訪問，防范病毒攻擊，確保閱覽室設備的正常運行。
3．3工作人員服務意識的樹立
意識決定行為。圖書館是高等院校不可或缺的重要組成部分，一條重要的職責便是服務于學校的教學和科研，具體來說便是服務于廣大教師和學生。工作人員只有真正樹立起服務于廣大師生的理念，才能在日常的工作中積極主動，耐心細致。也只有工作人員真正樹立起這種服務意識，各種規章制度才能夠真正得以貫徹。
3．4工作人員素質化提升新形勢下，電子閱覽室服務功能的延伸對工作人員的素質提出了更高要求，只有在相應的制度建設、人員培訓和自身學習的基礎上，工作人員才能更好地適應崗位需求，較大限度的發揮電子閱覽室的特有功能。為此，具有良好英語基礎，通過培訓提升專人專業技術水平，為不同學科配備相應管理人員成為大勢所趨。同時，定期進行計算機和網絡知識培訓，提升工作人員在計算機和網絡安全方面的技能，也成為現代圖書館工作人員必須掌握的一項基本技能。
3．5網絡安全管理
電子閱覽室的一個重要特點就是其提供的服務往往需要通過網絡與外界相連，為此，網絡安全管理便成為電子閱覽室管理的一個重點內容。防火墻技術是防止外來攻擊的有效途徑，殺毒軟件和硬盤還原卡則是保護單臺機器的主要手段，但這些技術都不足以保障閱覽室的網絡安全。陣地U盤病毒傳播和自帶筆記本攜帶病毒問題，除了做好日常的防控和監測意外，還因增加相關的人網檢測措施，以較大限度的降低外來病毒對局域網的影響。
4結論
電子閱覽室作為圖書館服務功能的重要形式，在現代高等學校的教學與科研工作中有著不可替代的作用。隨著高校各項事業的快速發展和各種信息服務的不斷演變，電子閱覽室的功能也在不斷演變的過程中得以延伸。圖書館只有在制度建設和技術更新上適應形勢發展的需要，鼓勵和幫助工作人員通過各種途徑提升自我，電子閱覽室的特殊功能才能得以充分發揮。超級秘書網：
服務管理論文:圖書館讀者服務管理論文
摘要：圖書館閱覽室的服務管理是圖書館的有機組成部分，是圖書館的前哨，搞好閱覽室讀者服務工作是圖書館的一項最基礎的工作。
關鍵詞：圖書館讀者服務管理
圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報資料，為一定的社會的政治、經濟服務的科學、教育文化的機構。圖書館是一個多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業、解惑”，卻能滿足廣大讀者對知識的渴求，還能為讀者提供圖書情報知識，使圖書館在教育、科學文化領域中逐步實現其自身價值。為了更好的向讀者服務，我們圖書館管理員必須做好以下幾點工作:
1讀者服務是圖書館的根本
圖書館是傳播科學文化、收集、開發、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機構，社會文獻中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發展之本。圖書館的讀者服務工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責任心很重的服務工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務的奉獻精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規律，掌握一定的科學服務方法和技能。在服務工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設的窗口，我們圖書館人員更應以品質的服務吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務，為圖書館事業做出自己的貢獻。
2愛崗敬業
在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風貌，是圖書館全體人員政治業務素質、職業道德水準和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準則和思想精神面貌的外在總體表現。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護圖書館工作的榮譽，向讀者提供、、客觀、誠實的服務。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在及時位，滿腔熱忱地為他們服務，牢固樹立讀者及時、服務至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業務知識，勇于創新，不斷開拓本職工作創新領域，不斷更新知識，調整知識結構，追蹤科學前沿，努力提高自身業務素質，愛崗敬業，做到認真負責，細致周到，充分發揮自己的一技之長，積極為讀者服務，使圖書館成為讀者的精神家園。
3閱讀指導
圖書館要給廣大讀者宣傳，推薦當代選進科學技術水平的圖書和雜志，幫助讀者以最少的時間和精力獲取近期的知識。要對各層次讀者進行研究，對不同層次讀者的閱讀傾向、閱讀內容、讀書方法進行科學引導，努力加強讀者導讀工作，向不同讀者推薦適合自己的書刊資料，同時還要組織各種讀書活動，開展專題講座和報告會等，有的放矢的進行閱讀指導，只有這樣，才能較大限度的提高書刊雜志的利用率，滿足廣大讀者的閱讀需求，充實讀者的閱讀生活和培養讀者的閱讀興趣。如我館閱覽室的服務對象主要是學生，其次是廣大干部和離退休人員，他們在閱覽室看報刊雜志，主要想從中了解許多他們關心的時事政治經濟大事，豐富文化生活，他們閱讀興趣廣泛，愛好多種多樣，所需的文獻也各不相同。由此，我們應該針對這些特點，主動向不同讀者推薦不同書刊雜志，使廣大讀者在自學過程中豐富和完善自己的知識結構，享受豐盛的文化大餐，吸引更多的讀者來我館看書學習。
4做好閱覽室的管理工作
我館閱覽室從2003年實行全開架以來，為廣大的讀者提供了方便的閱覽空間，它使圖書和雜志與讀者直接結合，較大限度地方便了讀者，使讀者能自由選擇適合自己的書刊雜志，提高書刊雜志的利用率和利用深度，充分發揮書刊資料的利用價值和使用效益，發揮了借閱服務的較大優勢。但同時也增加了管理工作上的難度，管理工作人員有時疏忽，就會出現丟書、撕頁、“開天窗”等現象。面對這種情況，我們應加強管理人員的責任心，增強閱覽室的管理力度，為讀者設置存包柜，在閱覽室進出口安裝圖書監測儀，為了防止報刊丟失，管理工作人員隨時要注意觀察及個別讀者，引導讀者需要的報刊雜志可以拿去復印，對讀者進行愛護圖書的宣傳教育，對于個別讀者偷竊書刊雜志的違規行為給予嚴肅處理，管理人員要增強工作責任心，想讀者之所想，真正成為讀者的良師益友。
服務管理論文:服務管理與酒店管理論文
1.我國酒店服務管理的現狀
獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。
2.服務管理的重要性
酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。
3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。
3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的較大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。
總之，服務管理在現代酒店管理當中已經扮演著越來越重要的作用，酒店要想在激烈的市場競爭當中得以生存，必須重視服務管理，要分別從調動員工積極性、提高員工素質、加強微笑服務和推出個性化服務入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會獲得顧客的認可，從而為企業帶來不斷的收益，使企業在競爭中立于不敗之地。
作者:孟慶偉單位:內蒙古商貿職業學院
服務管理論文:圖書館電子文獻服務管理論文
摘要：健全各種安全管理制度，對室內硬件設施進行經常地維護、及時排除各種機器故障，及時清除用戶留駐的、無用的占據計算機空間的內容。針對質量管理的概念和特點，在電子文獻信息服務中的實施原則和具體運用。
關鍵詞：質量管理；圖書館；電子文獻信息服務
一、質量管理的概念、特點及實施原則
1.質量管理的概念。管理科學領域中的質量管理是指企業為了保障和提高產品質量，組織流程中全體人員和有關部門參加，綜合運用管理控制和技術管制方法，控制影響質量全程的各種因素，結合改善流程中生產、管理、經營各環節的系統性的管理活動。
2.質量管理的特點。（1）質量管理是一種全員管理，不僅圖書館領導，而且全體館員都參與管理，通過開展質量管理，可使每一位館員樹立起質量意識，自覺地提高服務質量。（2）質量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態，以預防為主，而不是等出現了差錯再去改正。（3）質量管理是以數理統計為主要手段，一切用數據說話，通過讀者調查、效率測量和審計等科學方法進行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。
3.管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務是質量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內部用戶，強調下一道工序就是用戶。（2）管理的原則。“”包括兩方面的內容：1）質量管理：電子文獻信息服務鏈中的全體人員都要參與到質量管理活動中來；2）全程管理：質量的形成是有序的，質量的體現是綜合的，進行質量管理就必須按流程控制影響質量的各環節。（3）定量分析原則。在質量管理中，應采用定量分析方法，尤其在調查用戶對服務從數據的分析中得出質量運動和變異的特征和規律。（4）按PDCA循環辦事的原則。PDCA循環包括計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）和處理（action）。
二、質量管理在電子文獻信息服務中的應用
1.多媒體電子閱覽室建設中的管理。建立一個具有良好質量網絡系統的多媒體電子閱覽室，是開展高質量文獻信息服務的基本設施保障。由于電子閱覽室使用人數多，應規劃出易于管理和維護的網絡管理系統，實現對網絡活動進行集中式的有效控制。公務員之家
2.電子文獻信息資源組織中的管理。（1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設的特色和主要用戶群的需求，并根據電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據主要是根據電子文獻的：1）主題和學術內容；2）技術支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網絡信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩定等方面因素。
3.電子文獻信息閱覽和檢索中的質量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進行有效而的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網上資源的能力；也是維護和保障電子文獻信息服務安全高質量運行，充分發揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規劃設計、軟硬件配套到的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。
服務管理論文:書店假日銷售服務管理論文
編者按：本文主要從影響書店假日營銷活動方案的因素；書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則；營銷策略進行論述。其中，主要包括：市場的正確分析與定位、充分考慮競爭對手，知己知彼、換位思考，揣摩讀者心理、對結果要有遇見性、要有整體性、內容和形式就應是互動性的、活潑有趣、收入的不同和審美等情趣的差異，消費品位也是千差萬別、情報與信息策略、引進一些可以打折的書籍、開展了圖書預訂服務，幫助顧客采購所需的圖書、提供復印服務，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復印、書店不能像其他行業一樣搞什么大型的捐贈、助學、助殘、助老活動等，具體請詳見。
摘要：營銷活動的策劃與策略，往往決定著營銷活動成功與否。因此，我們為了能更好地為書店的銷售服務，必須做好營銷活動的策劃與策略，尤其是書店的假日營銷策略。
關鍵詞：假日營銷；策略；特色服務。
如今，各行業的銷售競爭都十分激烈，書店的競爭也不例外。節假日是人們比較休閑、比較有時間逛書店的時段。因此，如何搞好書店的假日促銷活動，對書店的銷售就顯得十分重要。人們都習慣在特定的時間舉辦一些活動，或促進圖書銷售、或樹立書店形象、或營造人文氛圍，但活動不能說搞就搞，活動方案更不能隨手拿起就寫，而是要有一定的程序和規則，需要考慮很多方面的因素，諸如當前讀者購買趨向、競爭對手有何措施等應了解清楚。目前，市場上也有不少營銷活動策劃的指導圖書，不少書店的一線策劃人員更是根據各自書店的特色，摸索出活動策劃方案制定的要訣。那么，制定假日活動策劃方案一定要注意一些方案。
一、影響書店假日營銷活動方案的因素。
書店假日活動方案固然很重要，但在制定活動、推廣方案時，我們必須充分考慮以下幾個方面的問題：
1、市場的正確分析與定位
書店假日活動方案的策劃離不開對當前市場背景的分析，即當前的營銷環境到底是否適合舉辦活動，應舉辦怎樣的活動？這包括宏觀環境如經濟形勢、歷史文人、法律法規、行業動態等；微觀環境如供貨商、市場容量、市場結構、各圖書生命周期等。
2、充分考慮競爭對手，知己知彼
在書店假日活動方案的過程中，尤其要注意的是競爭對手，如競爭對手的優勢是什么？劣勢是什么？對于讀者他們怎么做？對于競爭他們怎么做？為此，確定此次活動應采取什么樣的競爭策略？相對競爭利益是什么？
3、換位思考，揣摩讀者心理
在書店假日活動方案時，要充分了解讀者是怎樣一種的閱讀心理。他們想要什么？關注什么？應該怎么和他們溝通？如何了解他們的心理？詳細了解讀者需求以便針對性制定相應策略。
4、對結果要有遇見性
在策劃書店假日活動方案時，就要對舉辦此次活動的最終目的要有個預見。是要樹立怎樣的形象？還是在銷售上得到怎樣的一個提高？或者兩者兼而有之。
5、要有整體性
在策劃書店假日活動方案是，要考慮到以下幾個問題：此次活動有哪些資源可以整合？將涉及哪些責任部門，時間和費用安排上是否有問題？
二、書店假日營銷活動的策劃要遵循的原則。
在策劃書店活動方案時，企劃人員一般應遵循以下原則：
1、統一性原則
即活動的主題、內容、形式、時間、環境等相統一。就主題、內容、形式而言，圍繞主題去定內容和形式。比如，主題是嚴肅的，活動的內容、形式就不能過于活潑；而對于書店舉辦諸如促銷、簽售、抽獎甚至講座和研討會等主題活動時，其內容和形式就應是互動性的、活潑有趣的，需營造出一個熱鬧的活動現場。
2．、量化、細化原則
任何活動方案都不能"大概齊"，它的每一項都應該進行具體而詳盡的安排和制定。比如：參加活動人的心境、文化、服飾等，嚴格來說，都要細致規定。另外一些表格的制作等細節。
三、營銷策略。
1、梯級策略
由于收入的不同和審美等情趣的差異，消費品位也是千差萬別的。對任何一種商品來說，要想得到多方位的營銷勝利，都必須有它自身的高、中、低三個價位的物品，讓消費者有各自選擇的空間。書店也如此，現在有些書店一味追求精裝本，結果讓自己的銷售業績走入死胡同。
2、聯盟策略
現在很多行業的發展，往往是"借雞生蛋"或是"寄生"的辦法。例如：現在學生經常出入的場所一個是學校,一個是網吧。社會的小青年生命的最重要場所似乎也轉移到網吧。也就是說網吧聚集很多青年，那他們有什么需求，上網、玩游戲。供網客免費閱讀。這樣網吧就變成了他宣傳的節點，有些甚至變成了他賣書的渠道。同時他收集一些舊的電腦報等，以此作為贈品。滿足這部分購書人的心理感覺。
3、捆綁策略
對于來購書的教師我建議給他盡量低的折扣，有時甚至送他們一些書，因為他們是意見領袖，他們對學生的影響還是非常大，我們將他們捆綁在一起。就會形成更大的推動效應。老師用什么資料，學生當然用什么資料。后來還可以延伸到優異的學生，根據客戶資料在班級建立傳播節點，形成口碑效應。
4、情報與信息策略
市場是廣袤的，一個人的力量是有限的。任何一家書店也難保障自己進的書一定都是暢銷的。如果一個書店專門設立一個崗位：信息員，那么他將給書店的帶來以外的收獲。該信息員平時的工作就是到處收集其他書店的銷售信息和暢銷書的情況，他可以時常關顧一下其他書店，留意人家的動向和暢銷品類，自己做到有的放矢，比人家多提供一些"便宜"和便利。看看他有哪些暢銷產品，然后我們只賣他暢銷產品。利用他的信息，在策劃假日活動時，總能帶給購書者更多的價值。
5、假日特色服務
書店的經營理念應該有人性化，也應該經常詢問顧客的需求，從而擬定自己的假日特色服務。
（1）引進一些可以打折的書籍。網羅一些二手書和過期雜志，當作贈品，這個每個書店就有自己的先天優勢，都有很多舊書和雜志。可以精心挑出一些比較受大眾歡迎、可讀性強的舊刊書籍。
（2）開展了圖書預訂服務，幫助顧客采購所需的圖書。建立顧客會員檔案，辦理會員卡，用積分系統進行獎勵。對于會員可以免費送書上門，對于比較遠的可以辦理郵購。節省購買者的時間和精力成本。
（3）戶要求的書可以幫助訂購，或是推薦客戶到其他書店去購買，甚至為了客戶甚至會到競爭對手那里去幫助買書。
（4）提供復印服務，對于想只要書籍中幾頁的客戶，為他們復印，僅收取正常的復印費。總體上小店的服務人員在服務質量上嚴格把關，把貼心的服務做到消費者心坎里。
6、公益營銷活動
所謂公益營銷，主要是通過贊助、捐贈等公益手段對企業社會公眾形象進行商業推廣的營銷方式，因其效果親切而容易被接受，而它實質上是一種軟廣告，只不過其商業性及功利性不像硬廣告那么明顯，因此被眾多企事業單位廣泛采用，書店也不例外，盡管各自與書店全年營銷活動間的比例有所不同。據了解，像深圳書城，其每年的公益營銷活動占全部活動的比例要達20％，上海書城的公益營銷活動則占所有活動的30％～40％，湖北出版文化城購書中心和北方圖書城更是分別高達60％和70％，像北方圖書城在2003年寒假一個月的時間，就舉辦過100多場公益活動。大眾書局南京書城則基本上一個月會安排一次這樣的活動，有時候還會相對多一點。公益營銷活動是包括子女教育經驗交流、名師課堂、熱點報告、經濟管理講座等內容的公益講壇，在重大節日和周末播放的免費電影、主題電影，以及如先后組織了對武漢市中小學特級教師、高校特困學生、革命老區學校的圖書愛心捐贈等。
但是,值得注意的是,因為行業的特殊性所致，書店不能像其他行業一樣搞什么大型的捐贈、助學、助殘、助老活動，而更多的是開展諸如健康知識、學習方法、勵志類講座，還有像在"3．15"時請律師和消協人士前來書店做咨詢，在包括世界讀書等節假日在內舉辦一些免費演繹圖書的活動，以聚集人氣，同時作為愛國主義教育基地，也會有其他行業的企業到這里來舉辦一些慈善性活動，書城免費提供場所，盡管上海書城也曾舉辦過捐書贈書活動。
公益營銷活動主要通過簽名售書、公益講座的形式呈現。一般讀者比較難和自己喜愛的作家或者名人見面，大眾書局想讀者所想，為廣大讀者提供這樣的平臺和機會，讓讀者有更多的機會和自己心目中的名人作家見面。
當然，公益營銷跟一般盈利性的商業活動是有所區別的，公益活動見不到短期利益，但作為書店不能為了省錢而走形式不重質量。
在實際假日營銷操作過程中，在公益營銷活動的準備階段，就應根據公益活動的主題、主體形象、內容形式等要素，事先對理想的合作伙伴進行定位，選擇最合乎要求且社會形象良好的企業作為合作伙伴。尋找公益活動的合作伙伴途徑有二，一是根據目標對象尋找合作伙伴和相應的活動項目；二是根據已經策劃的活動尋找適應的合作伙伴：比如在2004年的母親節，策劃了一個針對職業女性的活動，即邀請營某個名人作"女性職場藝術"講座，與當地婦聯聯系進行合作。
總之，活動的策劃方案不一一而論，要根據書店不同的情況作出適合自己的營銷方案。
服務管理論文:虛擬參考咨詢服務管理論文
[論文關鍵詞]虛擬參考咨詢系統管理咨詢服務
[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發展中的主要問題不是技術本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質量管理、信息資源庫建設、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統流程的設計與管理等在內的各自獨立而又相互聯系的系統運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品生產及其供應系統。
1、虛擬參考咨詢服務發展的現狀及關鍵問題
作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。
1.1國內外虛擬參考咨詢服務發展的現狀
目前國內人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經方面，以提高咨詢的速度和質量。國外一些圖書館通過利用網絡聊天室(InternetChat)、網絡白板(WhiteBoard)、網絡視頻會議(Videoconferencing)、網絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網絡技術的飛速發展，帶動了虛擬參考咨詢系統的建設，也大大推動了這種基于網絡服務的信息咨詢管理工作的發展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統對原來的合作數字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統進行了二次開發，更新了成員館背景資料庫，使服務系統的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統能分散地接受讀者的網上咨詢，并通過網絡將全球圖書館以及信息機構連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業化程度很高的虛擬咨詢服務系統，從而使該系統能夠在全球范圍內通過合作為虛擬參考提供終端網絡服務。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務起步稍晚，但近年來的發展也非常快，各種交互式的網絡工具都逐漸出現在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學、北京航空航天大學、北京工業大學等高校加入了QuestionPoint系統；清華大學等高校圖書館的咨詢服務臺使用了FAQ數據庫系統，其內容包括參考咨詢相關問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規則等14個類別257個常見問題；西安交通大學錢學森圖書館、武漢大學圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務；上海圖書館、上海第二醫科大學圖書館、南京航空航天大學等采用電子郵件或電子表單形式開展網上咨詢服務；上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現了網頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務模式也在積極探索中，姬上海市中心網上聯合知識導航站，實現了上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻保障系統(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統內建立分布式實時合作咨詢系統；等等。總之，由于網絡技術的發展，虛擬參考咨詢服務得到了快速發展。
1.2虛擬參考咨詢服務發展的較大問題
目前虛擬參考咨詢服務存在的較大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進行虛擬參考咨詢服務，但虛擬參考咨詢服務的較大問題卻是技術投入與服務產出之間的不協調。參考咨詢服務技術系統的建立，并沒有導致咨詢服務質量的同步提高，從技術層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務還會繼續不斷出現，但這種服務的散發性，沒有形成高質量的虛擬參考咨詢服務系統效率。虛擬參考咨詢服務質量仍然要借助于利用咨詢館員的專業知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務只是一種硬件和擺設。
2、虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術?還是管理?
有人認為Internet信息資源是動態的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務質量的關鍵，“要求參考館員進行不懈的努力”；也有人認為服務范圍不明確，網上支付體系和信譽機制沒有建立，導致服務質量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務技能是影響服務質量的重要因素。
那么，導致虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術的?還是管理的?
筆者認為，提高虛擬咨詢服務質量的關鍵，不是咨詢技術手段的先進性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統化的虛擬參考咨詢管理。
從技術方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網絡瀏覽器，與用戶同時瀏覽網頁，這些技術手段為提高參考咨詢服務的質量提供了基本的硬件保障，但這并不能保障服務質量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務只是利用了某個咨詢館員個人的專業知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務質量也就不會隨著服務技術手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務工作還處于起步階段，但在服務管理的每一個方面，各地都有一些經驗豐富和成功的做法，一般在工科學校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環境下，對咨詢館員的業務要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務的部門都會進行相應的培訓和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵是建立系統化管理體系
虛擬參考咨詢服務仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統化。
非系統化首先造成技術手段使用的獨立和分割，使用技術的目的被掩蓋了，技術手段的功效被夸大了；其次，非系統化還造成虛擬參考咨詢服務重技術手段的創新，輕資源有效性建設和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統化本身是我們對虛擬參考咨詢系統化管理的認識存在不足。由于認識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務質量的提高。
因此，筆者認為當前虛擬參考咨詢服務管理的重中之重，應該是建立虛擬參考咨詢的系統化管理模式。借助系統化的管理，可以將系統內所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據用戶需求來設計虛擬參考咨詢的服務產品，包括產品的內容、價格、渠道和時效，技術手段的選擇不再是單方面的“先進性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應的虛擬咨詢服務的技術手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就如同一個工藝流程，它能夠將孤立存在的多種資源和參考咨詢技術手段集結在一起，實現虛擬參考咨詢服務整體質量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系包含的內容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的框架結構和重要結點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的目標
虛擬參考咨詢服務的系統化管理是要實現存量信息資源被用戶有效獲取，實現用戶短缺信息資源能夠進入存量信息資源系統中。
虛擬參考咨詢服務系統是用戶通過聯機網絡獲取館內外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應該包含兩個要素：系統信息資源的存量和系統信息資源的可有效獲取性。前者是系統建立的前提，沒有充足信息資源的系統沒有意義；后者則是保障前者效果的實現，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統信息資源的價值確定，在當前有限的圖書信息資源經費支出瓶頸制約下，將經費用在最恰當的地方，是有效性的保障因素，這需要從用戶的需求出發，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發揮作用，所以虛擬參考咨詢服務技術手段的變革是非常重要的，但系統化管理要求各種技術手段的組合和配套，如果只重視技術手段，而忽視其中的信息流動，則技術手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關鍵的因素，有效性需要將系統信息資源和參考咨詢技術手段結合起來，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要實現兩個要素的有機結合。
3.2虛擬參考咨詢服務系統化管理的構成
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系應該至少包括三個系統：參考咨詢服務外部管理系統、內部管理系統和支持管理系統(見圖1)。
從系統管理的效率看，虛擬參考咨詢服務外部管理系統需要建立起至少兩個子系統：用戶自我服務子系統和請求幫助子系統。沒有前者則虛擬參考咨詢服務必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務就變成了網絡自助服務，失去了參考咨詢的立足點。
從系統管理的效果看，虛擬參考咨詢服務內部管理系統應該包括服務運行機制和服務質量管理兩個子系統。前者是提供品質服務的技術保障，后者是提供品質服務的根本保障。
從系統管理的效用看，虛擬參考咨詢服務支持管理系統需要包括信息資源庫建設子系統、咨詢服務館員管理子系統、用戶教育管理子系統、系統流程與運行機制子系統等。
筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯系的系統的運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品的生產及其供應的系統。
3.3虛擬參考咨詢服務系統化管理體系的主要內容
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系是不同具體目的、不同具體內容、不同具體形式等管理的集成，因此在現有虛擬參考咨詢服務管理體系的基礎上，建設具體的內容是虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的重要環節。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理與體系完善的主要建設任務如表1所示：
3.4當前虛擬參考咨詢服務系統化管理建設的重點
3.4.1參考信息資源的建設首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統計數有關紙質資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉變成數字資源。
3.4.2咨詢館員素質的培養虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網絡應用能力、外語應用能力、較強的責任心等。咨詢館員應該成為能夠熟練掌握相關信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓對用戶的培訓既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術的原因導致用戶給咨詢館員帶來的簡單重復勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達到參考咨詢需要達到的目的。信息用戶的培訓應該分類分層經常化進行，保障用戶對系統操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務技術手段的提高咨詢服務技術手段是提高服務質量的技術基礎，在網絡技術快速發展的今天，及時利用新技術為參考咨詢服務所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務系統化管理必要的保障措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務的系統化管理是提高參考咨詢服務質量的關鍵，也是虛擬參考咨詢服務自身健康成長的保障。
知識拒絕行為也可能在一個穩定的團體中以團體思考的形式發生，這個穩定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認為其自身擁有該領域內的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導下，這個團體不會傾向于根據外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標公司就應該并購他們的公司了。
4結論與現實意義
傳統上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發現知識的共享程度決定著并購企業之間的協同優勢的發揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發現知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴格基于個體的決策的，所以可以認為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負面的。
這些分析可以促使參與并購的企業充分意識到后并購時期的一個重要風險，從而可以為參與并購的企業自覺地去規避和化解這個風險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現實中的并購分為三種模式:①并購企業的知識居于主導地位，知識傾向于從并購企業要被并購企業流動。在這種情況下，盡管并購企業傾向于用自己的知識同化并并購企業的知識，但是并購企業的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現了“知識拒絕”行為。②被并購企業的知識居于主導地位，并購企業進行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業流向并購企業。此時，被并購企業員工出于保護交涉權利和職業機會等因素的考慮，會出現“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發生，因而知識并沒有一個主導性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業還是被并購企業，都會同時出現知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規避被替代和被邊緣化的風險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業都應該首先分析企業進入后并購時期（即整合階段）知識的傳導方向，確認可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細分析這些障礙因素出現的微觀基礎即微觀主體的決策因素，然后通過調整這些因素來引導微觀主體的行為，最終導向協同優勢的充分發揮和并購的最終成功。
服務管理論文:我國公共體育服務管理論文
【內容提要】運用文獻資料法和比較分析法，剖析現階段我國公共體育服務生產供給存在的供求失衡、資源行政壟斷和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題，通過對經濟學中社會物品分類標準的重新解讀和對公共管理對象、管理內容動態變化觀點的研究，突破傳統思維，進一步拓展我國公共體育服務社會化改革的理論依據。借鑒近年來富有成效的文化服務改革經驗，提出深化公共體育服務社會化改革的主要對策：明確公共體育服務性質和社會化改革內涵，正確定位政府和社會服務組織的角色和作用，實行興辦主體多元化，政府職能管辦分離，引入市場機制和大力培育民間服務組織等。
【關鍵詞】和諧社會/公共體育服務/社會化改革/問題/對策
1問題的提出
基金項目：國家哲學社會科學基金項目(03BTY013)。
隨著我國社會邁進小康，朝著更加和諧的方向發展，人民群眾不斷增長的體育文化和服務需求同相對落后的公共體育服務生產之間的矛盾日顯突出，如何與時俱進、乘勢而上地進行公共體育服務改革，成為備受關注的問題。20世紀80年代，為了克服體育過分集中于國家辦的弊端，發動全社會辦體育，原國家體委提出了“體育社會化”的方針，其主要涵義是：“盡可能調動全社會參與體育的積極性與潛力，包括參與體育活動，參與興辦各項體育事業，參與、占有與分享屬于全民財富的社會主義體育”[1]。盡管隨著體育社會化的發展和研究的逐漸深入，研究者對體育社會化的內涵提出過一些新的見解，但體育社會化實質包括體育的社會性(即體育對社會的適應性)和社會辦體育(即社會對體育的參與和占有)的觀點，已經成為主流共識，并賦予“公共體育服務社會化”以相同的涵義。由于種種原因，公共體育領域社會化改革的效果，尤其是社會對體育服務的參與至今未如人意。具有歷史意義的黨的十六屆六中全會提出了到2020年我國構建社會主義和諧社會的目標和任務，并把“基本公共服務體系更加完備，政府管理和服務水平有較大提高”納入其中[2]。同時明確要求：“必須創新社會管理體制，整合社會管理資源，提高社會管理水平，健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局，在服務中實施管理，在管理中體現服務”[2]。全會為深化我國公共體育服務社會化改革指明了基本方向。為了、地貫徹全會精神，進一步推進我國公共體育服務社會化改革，提升公共體育的服務質量與生產水平，必須從基本國情出發，加強研究，統一認識，通過分析矛盾，甄別原因，借鑒經驗，正確選擇改革途徑，才能較大限度地滿足和諧社會發展和人民群眾的迫切訴求。本文采用文獻資料法和比較分析法就此問題再度展開研究。
2現階段我國公共體育服務生產供給存在的基本問題
2.1供求矛盾突出
現階段我國公共體育服務供求失衡、矛盾突出。盡管人民生活水平總體上達到小康水平，但是這個小康還是低水平、非均衡的“初級”小康。“人民群眾以生存消費為基本內容的物質生活滿足程度比較好，但是教育、文化、體育、衛生等精神生活和健康服務的滿足程度仍相對較低”[3]。在計劃經濟條件下，面對不斷增長的社會需求，由政府包辦的我國公共體育服務的供給能力明顯不足，長期處于短缺狀態。比如，我國政府對體育的撥款一直處于較低水平，目前年人均體育經費尚不及20世紀80年代中期的古巴(見表1、表2)；公共體育場地設施存量不足、增量有限，1997年和2001年兩次中國群眾體育現狀調查與2004年第5次全國體育場地普查都顯示，體育場地設施缺乏依然是制約我國居民參與體育活動的主要因素[4-5]，而且這種狀況未有根本改觀(見表3)；專門提供公益性體育服務指導的人力短缺，2000年我國1名社會體育指導員平均要指導2387名“體育人口”，2004年每3023人口中有1名社會體育指導員(見表4)，而日本文部省1994年公布的數據為每2000人口中即有1名社會體育指導員。
2.2資源的行政壟斷不合理
“行政壟斷是憑借行政權力的強制性而形成的壟斷”[6]。學者們將行政壟斷區分為合理壟斷和不合理壟斷二種。“不合理的行政性壟斷是行政權力對市場的非理性的干預”[6]。多年來，政府對公共體育資源和服務的近乎壟斷性的占有和供給，沖擊了公共服務所強調的公平、效率和品質的原則，造成種種弊端。一是扭曲體育服務市場機制，生產、供給與需求脫節，資源配置效率低下，既不能滿足全體社會成員的普遍的體育需要，又難以照顧不同消費群體的多樣化需求。二是政府包辦、包養，憑借權力背景和壟斷地位占用、消耗過量的社會財富，各級財政不堪重負，擴大服務供給力不從心。三是公共體育服務部門普遍養成“掌心向上”等、靠、要“皇糧”的習慣，造血功能缺乏。四是競爭氛圍缺失，導致擴大供給規模、增加服務品種、降低生產和服務成本、提高產品質量和服務效率等方面的外部壓力和內在動力嚴重不足，擴大了服務水平同社會消費期望的距離。
2.3存在“政府管理型”的體制性障礙
我國體育實行“政府管理型”的體制，擴大和泛化政府管理職能，具有明顯特征：一是政府辦體育，各級政府部門直接舉辦體育事業、提供體育服務；二是政府管體育，即體育事業和服務單位的管理和生產、經營活動均由政府部門直接控制；三是政府養體育，即體育事業(含公共體育服務)經費開支多由國家各級財政支付。這種國家所有、國家管理和國家包養的行政壟斷體制雖有優勢，但弊端也很突出。一是政府和體育事業及服務單位的一體化，體育事業和公共體育服務的行政化。公共體育服務嚴重受政府意志、意識形態及政治運動影響，政治功利色彩濃郁，難以按自身規律運營。二是體育資源的行政集權配置和服務權益的部門單位壟斷。占有幾乎全部公共體育資源和權益的政府部門，獨家經營，管辦合一，政事不分，身兼資源的所有者、服務產品的生產提供者和經營者、服務活動的管理者等多種角色。難以擺脫財政負擔沉重，效率低下，效益不佳的窘境。三是公共體育資源與行政資源合一，公共體育服務職能邊界不清。正是“政府管理型”的體制性缺陷，造成了我國公共體育資源不合理的行政壟斷。
3我國公共體育服務社會化改革理論依據的拓展
3.1對社會物品分類標準的重新解讀為社會化改革提供理論支持
經濟學以消費上是否具有競爭性和排他性作為標準，把社會物品作公共品、準公共品和私人品三類劃分，業已為人所知，但卻鮮有人推敲這種常用分類的標準是否存在重新解讀的必要與可能。筆者對所涉資料的有限研究表明，國內外現有的社會物品分類標準，其提出的邏輯起點都是物品的“分配和消費環節”，并非“生產或提供環節”，即是針對該物品被生產出來后如何分配、如何消費、被誰消費以及消費效果如何構建。比如《經濟學》(1992)中關于公共品和私人品的區分，美國學者薩繆爾森、諾德豪斯的經典說法：“與來自純粹的私人物品的效益不同，來自公共物品的效益牽涉對一個人以上的不可分割的外部消費效果。相比之下，如果一種物品能夠加以分割因而每一部分能夠分別按競爭價格賣給不同的人，而且對其他人沒有產生外部效果的話，那么這種物品就是私人物品，公共物品常常要求集體行動，而私人物品則可以通過市場被有效率地提供出來。”[7]又如吳德慶、馬月才《管理經濟學》(1997)對公共物品消費上的非競爭性和非排他性的描述：消費上的非競爭性是指這種產品生產出來之后，增加一個消費者，并不需要減少任何其他消費者對這種產品的消費；非排他性是指產品一旦生產出來，不管人們是否付費，都能享用[8]。同時界定：凡在消費上具有競爭性的物品或服務，即一定數量的物品或服務必須在許多相互競爭的消費者之間進行分配的，就是私人物品；凡只有非競爭性而不具有非排他性，包括可以采取某些措施，使之具有一定排他性的物品或服務，稱為準公共物品[8]。再如王雅莉《公共部門管理》(2006)按照有無消費上的非競爭性和非排他性，對社會物品或服務所進行的組合分析：既無消費的競爭性又無排他性者為典型的公共物品，既有消費的競爭性又有排他性者為典型的私人物品，具有排他性質的非競爭性物品與具有競爭性的非排他性物品為準公共物品[9]。眾所周知，生產、分配和消費在經濟學中是內涵不同的特定環節。社會物品該如何分類雖然與分配和消費環節關聯密切，但并不直接涉及生產性環節中其由誰生產、由誰提供的問題。因此，根據這種針對“分配和消費環節”提出的標準對社會物品進行分類時，人們是不能推斷某類物品在“生產環節”上應該或不應該由誰來生產、由誰來提供的，因為這既不符合邏輯又缺乏充足的理由。比如多年流行的“公共體育服務屬于公共物品，因此只能由也必須由政府負責提供和管理”的說法，現在看來是有失偏頗的。究其緣由，一是公共體育服務雖屬公共物品，具有消費上的非排他性，但并不具有生產和提供上的排他性；二是非排他性的生產和排他性的生產都可提供出非排他性的體育服務消費。對社會物品分類標準的重新解讀，無疑為我國公共體育服務社會化改革，尤其是實現政府“一家興辦”向政府與社會相結合的多元興辦的轉變，提供有力的理論支持。
3.2公共管理對象和管理內容動態變化的觀點有助于拓展社會化改革思路
所謂公共管理，是指為了公益目的，由社會上發展起來的多元管理主體以及它們組成的網絡結構，綜合運用公私部門所提供的有效方式與方法，在公民廣泛參與、制約下，對公共事務所進行的管理活動[10]。不少學者認為，公共管理理念從抽象的角度來講，它是恒定不變的，而從具體的內容理解，卻是一個不斷變化的過程，并且具有顯著的地區特征。賀新宇的《重塑公共管理的基本職能》(2006)指出：公共管理以公共利益為核心，公共利益的非排他性、非競爭性、非營利性是永遠不變和恒定的。但是由這些性質決定的公共利益的內容，則隨著不同時期、不同階段在不斷地變化著。也就是說，某個時期被認為是公共管理的內容，到另一個時期卻不是公共管理的對象。“昨天的公共產品到今天可能變為私人產品，而今天的公共產品到了明天也可能發展演變為私人產品。”[10]由于國情、地區、民族、文化、經濟發展水平等差異，一個國家、一個地區和一個民族特定的公共管理內容，對另一個國家、地區和民族來說，也可能不被列為公共管理的對象，甚至有可能形成不同或相反的結果。例如，福利性國家其公共產品、公共服務的范圍廣泛，而非福利性國家卻相對狹小[10]。因此，我們不能一成不變、靜止僵化地沿襲過去的觀點看待今天的公共體育服務的社會化改革，諸如服務理念、服務對象、服務內容、服務的生產提供方式等方面墨守成規、不敢超越和只唯書、唯上，不唯實的思想方法，都是滯后于形勢發展而應當摒棄的。公共管理對象和管理內容動態變化的觀點，有助于突破傳統思維的桎梏，豐富思路。它對于開拓公共體育服務社會化改革的嶄新局面，具有一定的方法指導意義。
4深化我國公共體育服務社會化改革的基本對策
4.1我國文化服務改革的經驗借鑒
為了提高公共服務效率和質量，改革開放以來，與經濟體制改革相配套，國家和地方在科技、衛生、文化、教育、民政等公共服務領域也進行了一系列改革探索。近年來文化服務改革富有成效，并走到了體育的前面。體育屬于大文化范疇，從來就是文化復合體的組成部分。“體育運動既是一種物質文化，也是一種精神文化”[11]。正是因為文化與體育之間存在這樣的“親緣”，才使得文化服務改革的思路與做法，對于公共體育服務社會化改革更加具有啟發、借鑒意義。
自黨的十五屆五中全會以來，從“文化產業”概念的提出，到文化事業與文化產業的明確區分，再到強調二者協調發展；從以解放和發展“文化生產力”為中心，到構建和諧社會的“和諧文化”，再到逐步形成覆蓋全社會的公共文化服務體系、富有活力的文化產品生產經營機制和以公有制為主體多種所有制共同發展的文化產業格局，縱觀文化服務改革指導思想的整體演進過程，不難看出，隨著改革的理論越來越成熟，我國文化服務改革的目標和思路也越來越明確。即以解放和發展文化生產力為中心，以革除制約文化發展的體制性障礙為主攻方向，一手抓公益性文化事業，一手抓經營性文化產業。文化服務改革實踐有四點經驗值得體育界學習：一是改革的目標方向定位早，明確將文化劃分公益性事業和經營性產業兩部分，避免“一刀切”；二是事業、產業部分選擇不同改革路徑，不把公益性事業按“產業化”要求全部推向市場；三是強調事業、產業“兩手抓”和協調發展；四是行業的服務改革緊扣時代脈搏和國家改革發展主題。
4.2進一步推進我國公共體育服務社會化改革的主要對策
4.2.1明確公共體育服務性質和社會化改革內涵，正確定位政府與社會服務組織的角色和作用
公共體育服務的性質定位問題，將決定社會化改革發展方向和所采用的管理體制與運行機制，也將決定政府和社會組織在其中的角色和作用。公共體育服務是事業還是產業？看法大致有三：一是產業論，即公共體育服務就是體育產業(或體育服務業)；二是事業論，即任何時候公共體育服務都是有別于體育產業的事業；三是復合體論，即公共體育是以公益性事業為主、以經營性產業為輔的復合體，其中少量能進入市場的部分為產業，大部不能進入市場的部分則為事業。與此對應，也有三種運行機制的主張：市場化、不能市場化、部分市場化——實行“事業”部分的非市場機制和“產業”部分的市場機制相結合的運行機制。這些年來，在國家加快發展第三產業和大力推進體育產業的大背景下，我國公共體育服務的性質始終未能定位，一度出現按照“產業論”進行市場化運作的傾向。但各領域的改革實踐證明，將公共事業不恰當地按“產業化”要求全部推向市場，實行企業化經營的做法是行不通的，醫療衛生改革如此，教育改革如此，文化改革如此，體育改革也同樣如此。正如韓丹在《論我國體育基本上還屬于公益事業》(2004)文中所說：以前我們以為，體育事業單位在市場經濟條件下，都要走向市場，都要努力創收，依靠自由生存發展，也就是變事業為產業。現在看來，體育事業還是事業，只有其中一小部分可以變成企業[12]。因此，當務之急一是統一認識，明確公共體育服務的“復合體”性質和社會化的內涵，甄別各類體育服務及其興辦主體的“事業”或“產業”屬性，從而為社會化改革中的分類指導、分類管理提供基礎平臺；二是定位現階段社會化改革的目標任務，明確政府和社會服務組織在提供公共體育服務中的角色和作用。
4.2.2實行政府與社會結合的管理體制
體育事業與體育產業的性質主要由它們向社會提供的產品的性質所決定。體育事業向社會提供的是公共產品，由政府管理，追求社會效益；體育產業向社會提供的是私人產品，由社會管理，追求經濟效益，具有營利性[13]。公共體育服務也具有學者秦椿林所歸納的一般“事業”的特點。即以生產公共品為目的，事業單位基本上是政府部門的延伸或附屬，資本由國家和社會提供，以尋求社會效益為主要原則[13]。管理學認為，管理體制是由管理對象的性質所決定的。既然公共體育服務以事業為主體同時兼有部分產業性質，那么在管理方面就要有所不同。凡屬于事業部分應采用政府管理型，主要由政府通過宏觀政策進行調控，向社會提供公益服務，實現社會效益；而屬于服務盈利(或產業)部分，則進入市場，采取社會管理型，由社會向人們提供私人服務，進行有償服務，實現經濟效益。因此，公共體育服務的社會化改革應采用政府與社會結合的管理體制，雙方互相協調，合理分工，共同完成管理任務。
4.2.3興辦主體多元，打破行政整斷
根據社會化的內涵和改革要求，打破“政府管理型”體制下行政壟斷公共體育服務的“一統天下”，形成政府、民間和社會多方興辦，多渠道提供服務，平等競爭、共同發展的多元化公共體育服務格局，真正實現“社會事業由政府和社會共同興辦”。一方面，要讓傳統的體育事業單位與政府脫鉤剝離，使之回歸社會，成為在法律規范下從事社會公共體育服務的獨立主體之一，在純公益性體育服務領域發揮主體作用。另一方面，要降低公共體育服務市場的準入條件，拆除樊籬，進一步調動多種經濟成分和各類民間組織的興辦熱情，使之成為一般性公共體育服務的提供主體。
4.2.4政府職能管辦分離
“重新界定政府在公共事業服務提供中的職能和角色”。“政府必須把制定公共政策、安排公共服務的職能和提供公共服務的職能分開，提供服務的職能由民營企業或非營利組織來承擔”[3]。各級政府體育部門應當明確：“管”不等于“辦”，“買單”不等于“操辦”。在社會公共體育服務領域，政府的職能主要是制定公共體育政策法規、確保公益性體育事業足額投入和實施公共體育管理，保障人民群眾能得到數量、質量和成本都很合意的公共體育服務，而不必由政府全部包辦提供這些服務；相當部分的公共體育服務可由民間組織、社會力量或公私部門合作來提供。即形成學者李國榮所描述的政府“掌舵”、社會服務組織“劃槳”，職能邊界清晰的新型公共服務格局[3]。
4.2.5引入市場機制和運作手段
公共體育服務雖以公益性事業為主、以經營性產業為輔，但在社會化改革的操作層面上，除行政和法律手段外，應當允許各興辦主體借鑒和運用市場的機制和手段。一是公共體育服務資源配置市場化。“在市場經濟中，稀缺資源的配置主要是由市場機制來進行的”[14]。必須賦予非政府的興辦主體以獨立的利益主體地位，保障其在利益的激勵和約束下能夠平等、、充分地參與體育服務競爭；要進一步縮減公共體育服務生產資料和產品、勞務的政府定價的品種和范圍；政府應盡快出臺扶持民間組織和個人興辦公共體育服務的穩定而優惠的政策；必須通過價格杠桿引導公共體育資源在不同服務主體之間合理流動，實現有限資源利用的節約和供給結構與需求結構的適應。二是有選擇運用服務委托或購買方式。“政府根據需要委托民間組織從事某項公共事業服務，并給予相應的資金支持或補償，或者政府通過購買的形式把某個公共事業服務項目交由民間組織委托辦理”[3]。這種方式在西方國家普遍采用，政府對非營利組織的資金資助和支持，主要就是通過服務委托和服務購買方式進行的，我國可以學習借鑒。比如，根據基本國情和公共體育服務現狀，政府可以采取購買公眾開放使用時間等補償形式，將公共體育場館交給市場；或者對服務經營者采用“公共場館設施使用權有償取得制度”。新建場館還可引入“業主負責制”——由社會企業或民間組織以資本投入方式參與公共場館建設和賽后利用，回報以若干年的特許經營服務權，從而改變政府包辦建設和賽后服務運營的傳統做法。
4.2.6大力培育民間服務組織
現代社會是多元化社會，公共體育服務的發展不僅表現為需求數量的增長，而且表現為多樣化需求的趨勢。由于政府財力有限，難以緩解供求矛盾和不同需求的矛盾，因此，現階段應允許民間資本和社會力量介入公共體育服務領域，參與服務產品的生產和提供，通過培育發展民間體育服務組織，擴展公共體育發展的經濟基礎、組織方式以及服務領域。為此，一要加強立法，用法律形式明確民間體育服務組織的性質、宗旨、地位、組織形式、經費來源、權利和義務等，創造有利其發展的法律環境[3]；二要加大政策扶持力度，清理和修訂限制性法律法規和政策，消除體制性障礙，盡快出臺鼓勵和支持的新政策；三要政府通過以錢養“事”的方式給予必要的資金資助；四要依法加強監管力度，健全規章制度；五要注意加強民間體育服務組織自身建設，提高整體素質，形成自律機制。
5結論
1)政府包辦公共體育服務的方式，造成了我國公共體育服務供需矛盾突出，不能極大地滿足和諧社會與小康時代日益增長的社會需求。
2)現階段我國公共體育服務生產供給存在著供求失衡、資源行政壟斷不合理和“政府管理型”的體制性障礙等基本問題。
3)對社會物品分類標準的重新解讀，為我國公共體育服務的社會化改革，實現由一家興辦向多元興辦轉變，提供有力的理論支持；公共管理對象和管理內容動態變化的觀點，則有助于公共體育服務社會化改革，突破傳統思維，更新服務理念，拓展服務對象、內容和生產提供方式。
4)我國文化服務改革經驗對公共體育服務社會化改革具有啟發意義：明確區分公益性事業和經營性產業，避免“一刀切”；事業、產業選擇不同改革路徑，不把公益性事業按“產業化”要求全部推向市場；強調事業、產業“兩手抓”，協調發展；行業的公共服務改革緊扣時代脈搏和國家改革發展主題。
5)進一步推進我國公共體育服務社會化的主要對策包括：明確公共體育服務性質和社會化改革內涵，正確定位政府和社會服務組織的角色和作用；實行政府與社會結合的管理體制；興辦主體多元化，打破行政壟斷；政府職能管
辦分離；引入市場機制和運作手段；大力培育民間服務組織。
服務管理論文:農技推廣服務管理論文
摘要：加強農技推廣服務體系建設，搞好農技推廣服務，是國家支持保護農業的一項長期重要政策。當前，著力推進農業結構戰略性調整，實現農業增效、農民增收，必須加強農技推廣服務體系建設，加快推進農技推廣服務體系改革創新，為農業發展提供科技支撐是社會發展的必然要求，是農村社會經濟工作的重要內容之一。
關鍵詞：農業技術；推廣服務；科技建設。
農技推廣服務體系主要包括動植物新品種和農業、農機等新技術的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預防和植物重大病蟲害的預防撲滅，機械化防汛抗災、排澇搶險，森林火警火災預報和森林防火，貫徹實施農業標準，農業資源、農業生態環境和農業投入品使用監測，農機安全監理，農業公共信息服務，農民的公共培訓教育等對一些關系國計民生、知識產權難以保護或物化的技術推廣等服務界定為鄉鎮公益性農技推廣服務職能機構。
為進一步加強和改進農技推廣服務體系建設，推進鄉鎮農技推廣服務體系分類改革，為發展農業、繁榮農村、富裕農民提供的智力支持和人才保障，本文以山東省濟寧市嘉祥縣為例對農技推廣服務體系建設情況進行探討，以期求得進一步加強農技推廣服務體系發展的建議與對策。
一、基本情況。
近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實施"萬名農民培訓"、"陽光培訓"、"綠色證書"等農民培訓工程，開展科技特派員創業、"科技三下鄉"等科教服務活動，農民科技意識明顯增強，科學素質和文化水平提高，有力促進了農業農村經濟的發展，突出體現在以下幾個方面：
1、農業結構調整初見成效，農業生產區域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉一業"的發展思路，全縣各級大力發展特色優勢農業產業，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮速生豐產林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮大蒜種植，紙坊鎮種鴨繁育、品質林果等各具特色的生產加工基地，構建了我縣農業產業新格局。
2、產業化經營初具規模，市場化體系初步建立。全縣進行農產品生產、加工的農業產業化龍頭企業有199家，其中省、市級龍頭企業13家，合作經濟組織248個。龍頭企業和各類經濟組織圍繞優勢特色產業，瞄準市場搞好農產品深加工，圍繞加工促生產，拉長了產業鏈，帶動能力不斷增強，農業產業化經營水平不斷提高。大張樓鎮發展速生豐產林2.8萬畝，帶動木材加工企業20余家，旋皮機240余臺，林業收入占全鎮農民人均純收入的38%；紙坊鎮宏祥牧業固定資產投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農戶3500戶，農戶增加收入7000萬元。
3、農技推廣體系逐步完善，服務能力不斷增強。各鄉鎮從事農業技術推廣的人員多數具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農技人員在推廣先進適用農業新技術和新品種、開展農業技術服務、提高農民素質等方面發揮了重要作用。
4、信息網絡逐步完善，農情傳達逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進村入戶，部分鄉鎮、村建立了農業信息服務站，培訓了信息員，健全了規章制度，通過網絡農產品供求信息，較大限度的為農民提供產前、產中、產后的信息服務。
二、存在的問題。
嘉祥縣農技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現在：
1、農民思想觀念落后，整體素質不高。部分農民小農意識嚴重，存在以下幾種心理：一是求穩怕亂的農本心理，就是認為種莊稼、種糧食是本分，結構調整風險大，不如種糧食穩；二是直觀務實的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農產品價格一降低，下一年農戶就不種了，經不起市場條件下價格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導產品無規模，特色產品無優勢。還有極少數村民不講誠信，企業與村民簽了訂單，收獲的農產品不賣給該企業，影響了農企合作關系，制約了自身發展。
2、農民獲取知識途徑少，農業技術含量低。一是培訓力量不足。我縣縣級農技培訓機構主要有縣職業中專和農業系統有關部門，鄉級農技人員僅有部分從事農業技術推廣，而且農技人員浮在機關上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導的少，影響了培訓工作的開展。二是培訓內容模式單一。農民培訓通常采取舉辦培訓班、趕科技大集、咨詢解答、散發資料等形式，模式單一，農民不易接受，尤其是近幾年農村青壯年勞力大多外出打工，在家務農人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術接受能力低，對這些人講技術難懂，發資料難看，教操作難會，先進適用的技術難以得到及時的推廣和普及。有些培訓內容往往只注重單環節的技術指導和技術培訓，不能夠與農業生產的產前、產中、產后的社會化服務有機的結合起來，造成了部分農民只講相信科學，而實際上不付諸于行動；還有的培訓不結合當地實際，盲目照搬引進外地經驗，解決不了生產中的具體問題，影響了群眾學技術的積極性。三是培訓設施落后。一些先進的教學方式和設備還不普及，特別是村一級，農民沒有長期的學習資料和固定的技術培訓場所。全縣714個行政村，文化大院僅有110處，極少數村建設了農村書屋，微機網絡沒有普及，部分村遠程教育配備的微機放在村干部家中，不能充分發揮應有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓教育跟不上農業生產的需要。由于培訓不能適應農民需求，農民獲取知識途徑少，很多新技術、新信息棚架在縣、鄉，不能落實進村到戶，科技成果轉化率、入戶率低，農業生產中還存在很多亟需解決的技術問題。農村能經營、懂技術、會管理的人才偏少，很多農民"盼致富，無思路；想致富，無技術；求致富，無門路"。
3、農技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機制。隨著農村各項改革日益深入，農技推廣部門逐步走向企業化、市場化、社會化，不再享有財政經費，難以承擔技術推行服務的公益性職能。當前除了各級對農業的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農業技術推廣服務，農技推行體系建設、服務條件亟待改善，迫切需要資金支持。
4、農技推廣力量薄弱，農技人員知識老化。近幾年專職從事農技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉鎮農技人員有部分被抽調去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農技推廣的工作人員嚴重不足。現有的鄉鎮農技人員多數僅僅掌握所學專業知識，只會簡單的農業適用技術指導，缺乏市場預測、行情分析及經營管理指導能力，而且接受再教育、再培訓的機會少，知識老化，不能適應市場經濟和現展要求。
5、人均占有土地少且分散，制約現代農業發展。當前農村土地較少，人均不足一畝地，發展種植、養殖調地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規模發展必須拿出專門人員負責協調土地。一家一戶的小規模生產增大了生產成本和交易費用，制約了農業機械化專業化的普及，也限制了先進農業技術的推廣和使用。
三、建議與對策。
1、加大農民培訓力度，培育造就新型農民。
一要進一步整合優化現有農民教育培訓資源，建立政府組織、農業部門主導、農科教結合、社會廣泛參與、資源合理配置的農民教育培訓網絡。充分發揮縣職業中專、縣農廣校、村文化大院等在農村成人職業教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機構和有培訓能力的社會各界積極參與農民培訓，形成良好的培訓氛圍，促進農村成人職業教育穩步有序發展。
二要創新推廣理念，改進推廣方法。充分利用報紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進文化在農村的傳播速度，擴大先進文化在農村的覆蓋范圍。利用遠程教育等網絡資源覆蓋面廣的優勢，直觀、快捷地向廣大農民提供技術、信息、培訓等服務。成立科教放映隊，針對不同時令、不同農作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進行播放。
三要拓展培訓范圍，突出培訓重點。著力培養農村致富帶頭人、農民技術員、骨干農民、農民企業家和能工巧匠隊伍，使他們成為帶領農民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經濟。
四要尊重農民意愿，拓寬培訓內容。要根據時令季節，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農村實用技術培訓，提高農業生產科技水平；要繼續大力實施陽光培訓工程，開展農民技能培訓，擴大陽光工程的培訓規模，促進農村勞動力轉移。
2、加強農技推廣體系建設，穩定農技推廣隊伍。加強對農技人員的使用管理，縣鄉農技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實干，工作業績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農技人員給予一定補貼，確保他們在農村蹲得住、留得下。大力推行農技人員繼續教育制度，建立農技培訓專項資金，每年對現有從事公益服務的農技人員進行分層次、多內容的繼續再教育，定期送到濟寧農校、山東農業大學等農業院校學習，拓寬他們的知識面，使其成為基層農技推廣帶頭人。加強農技推廣基礎設施建設，改善推廣條件，應下撥適當的經費，幫助基層農技推廣部門添置必要的儀器設備和辦公設施，不斷提高農技推廣的現代化水平，使農技人員辦公有場地、工作有設備。
3、加強科技示范推廣，加快科技成果轉化。積極鼓勵農業產業化龍頭企業與科研部門、大專院校聯合開展科研攻關，開展科企合作，發展農科教示范企業。鼓勵農技人員領辦、創辦各類農業技術示范園，做給農民看，帶著農民干，引導農民依靠科技脫貧致富。引進的農業新品種、新技術先在科技示范園區試種試驗，成功后再向農戶推廣，探索一條引進、試驗、繁育、示范、推廣、加工為一體的農業產業化經營路子。重點抓好科技示范戶的選拔培養，每個村選拔5-8個樂于接受新事物的創新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應用新技術、新品種，提高農業科技的轉化率和入戶率。
4、建立農村科技服務平臺，提升科技服務能力。繼續堅持完善科技特派員制度，實施千名干部包戶富民促調整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業，促進科技與經濟直接融合。縣鄉技術人員成立科技服務隊，村級成立由科技村主任為組長的科技服務組，圍繞主導產業，通過分層次舉辦農業技術培訓班、開通農科熱線、深入田間地頭進行指導服務。指導農民創辦各類合作經濟組織，規范合作經濟組織運營，切實發揮服務功能，提高農民自我管理、自我發展的能力。
5、健全農業信息系統，提高農村信息化水平。加強信息基礎設施建設。繼續實施村村通有線電視，大力推進村村通寬帶，設立科技服務熱線，為廣大農民提供及時、有效、的技術、政策和市場等信息服務。利用現有的有線電視、農村黨員遠程教育等資源，定期組織黨員干部、科技示范戶、村民代表、青年人收聽收看農業科技節目，搭建科技信息共享服務平臺，推進農村生產信息化，提高農民開拓市場的能力。
6、發揮政府職能，加大扶持力度。發揮政府指導、引導職能，尊重農民意愿進行農業結構調整，減少農業結構調整的盲目性。對大力號召發展的優勢特色農產品，借鑒糧食直補的做法制定優惠政策，給予生產者一定的補貼，調動農民調整結構的積極性。對長期工作在一線的農技人員、科技特派員、鄉村人才給予一定補貼，在提拔重用、職稱評聘、工資待遇等方面給予傾斜，通過引進激勵機制、強化內部管理來調動農技人員的工作積極性、主動性和創造性，穩定農技推廣隊伍。建立多元化科技投入體系，安排專項科技經費，用于農業科技示范、推廣和科技示范園區建設。建立和完善中小企業貸款擔保和農戶小額貸款機制，加強銀企、農企聯合，切實解決企業、農民貸款難的問題，解決好資金制約這一難題，確保"科教興村"計劃順利進行，并取得明顯成效。
服務管理論文:虛擬參考咨詢服務管理論文
[論文關鍵詞]虛擬參考咨詢系統管理咨詢服務
[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發展中的主要問題不是技術本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質量管理、信息資源庫建設、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統流程的設計與管理等在內的各自獨立而又相互聯系的系統運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品生產及其供應系統。
1、虛擬參考咨詢服務發展的現狀及關鍵問題
作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。
1.1國內外虛擬參考咨詢服務發展的現狀
目前國內人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經方面，以提高咨詢的速度和質量。國外一些圖書館通過利用網絡聊天室(InternetChat)、網絡白板(WhiteBoard)、網絡視頻會議(Videoconferencing)、網絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網絡技術的飛速發展，帶動了虛擬參考咨詢系統的建設，也大大推動了這種基于網絡服務的信息咨詢管理工作的發展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統對原來的合作數字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統進行了二次開發，更新了成員館背景資料庫，使服務系統的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統能分散地接受讀者的網上咨詢，并通過網絡將全球圖書館以及信息機構連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業化程度很高的虛擬咨詢服務系統，從而使該系統能夠在全球范圍內通過合作為虛擬參考提供終端網絡服務。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務起步稍晚，但近年來的發展也非常快，各種交互式的網絡工具都逐漸出現在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學、北京航空航天大學、北京工業大學等高校加入了QuestionPoint系統；清華大學等高校圖書館的咨詢服務臺使用了FAQ數據庫系統，其內容包括參考咨詢相關問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規則等14個類別257個常見問題；西安交通大學錢學森圖書館、武漢大學圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務；上海圖書館、上海第二醫科大學圖書館、南京航空航天大學等采用電子郵件或電子表單形式開展網上咨詢服務；上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現了網頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務模式也在積極探索中，姬上海市中心網上聯合知識導航站，實現了上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻保障系統(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統內建立分布式實時合作咨詢系統；等等。總之，由于網絡技術的發展，虛擬參考咨詢服務得到了快速發展。
1.2虛擬參考咨詢服務發展的較大問題
目前虛擬參考咨詢服務存在的較大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進行虛擬參考咨詢服務，但虛擬參考咨詢服務的較大問題卻是技術投入與服務產出之間的不協調。參考咨詢服務技術系統的建立，并沒有導致咨詢服務質量的同步提高，從技術層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務還會繼續不斷出現，但這種服務的散發性，沒有形成高質量的虛擬參考咨詢服務系統效率。虛擬參考咨詢服務質量仍然要借助于利用咨詢館員的專業知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務只是一種硬件和擺設。
2、虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術?還是管理?
有人認為Internet信息資源是動態的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務質量的關鍵，“要求參考館員進行不懈的努力”；也有人認為服務范圍不明確，網上支付體系和信譽機制沒有建立，導致服務質量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務技能是影響服務質量的重要因素。
那么，導致虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術的?還是管理的?
筆者認為，提高虛擬咨詢服務質量的關鍵，不是咨詢技術手段的先進性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統化的虛擬參考咨詢管理。
從技術方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網絡瀏覽器，與用戶同時瀏覽網頁，這些技術手段為提高參考咨詢服務的質量提供了基本的硬件保障，但這并不能保障服務質量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務只是利用了某個咨詢館員個人的專業知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務質量也就不會隨著服務技術手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務工作還處于起步階段，但在服務管理的每一個方面，各地都有一些經驗豐富和成功的做法，一般在工科學校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環境下，對咨詢館員的業務要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務的部門都會進行相應的培訓和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵是建立系統化管理體系
虛擬參考咨詢服務仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統化。
非系統化首先造成技術手段使用的獨立和分割，使用技術的目的被掩蓋了，技術手段的功效被夸大了；其次，非系統化還造成虛擬參考咨詢服務重技術手段的創新，輕資源有效性建設和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統化本身是我們對虛擬參考咨詢系統化管理的認識存在不足。由于認識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務質量的提高。
因此，筆者認為當前虛擬參考咨詢服務管理的重中之重，應該是建立虛擬參考咨詢的系統化管理模式。借助系統化的管理，可以將系統內所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據用戶需求來設計虛擬參考咨詢的服務產品，包括產品的內容、價格、渠道和時效，技術手段的選擇不再是單方面的“先進性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應的虛擬咨詢服務的技術手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就如同一個工藝流程，它能夠將孤立存在的多種資源和參考咨詢技術手段集結在一起，實現虛擬參考咨詢服務整體質量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系包含的內容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的框架結構和重要結點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的目標
虛擬參考咨詢服務的系統化管理是要實現存量信息資源被用戶有效獲取，實現用戶短缺信息資源能夠進入存量信息資源系統中。
虛擬參考咨詢服務系統是用戶通過聯機網絡獲取館內外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應該包含兩個要素：系統信息資源的存量和系統信息資源的可有效獲取性。前者是系統建立的前提，沒有充足信息資源的系統沒有意義；后者則是保障前者效果的實現，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統信息資源的價值確定，在當前有限的圖書信息資源經費支出瓶頸制約下，將經費用在最恰當的地方，是有效性的保障因素，這需要從用戶的需求出發，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發揮作用，所以虛擬參考咨詢服務技術手段的變革是非常重要的，但系統化管理要求各種技術手段的組合和配套，如果只重視技術手段，而忽視其中的信息流動，則技術手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關鍵的因素，有效性需要將系統信息資源和參考咨詢技術手段結合起來，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要實現兩個要素的有機結合。
3.2虛擬參考咨詢服務系統化管理的構成
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系應該至少包括三個系統：參考咨詢服務外部管理系統、內部管理系統和支持管理系統(見圖1)。
從系統管理的效率看，虛擬參考咨詢服務外部管理系統需要建立起至少兩個子系統：用戶自我服務子系統和請求幫助子系統。沒有前者則虛擬參考咨詢服務必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務就變成了網絡自助服務，失去了參考咨詢的立足點。
從系統管理的效果看，虛擬參考咨詢服務內部管理系統應該包括服務運行機制和服務質量管理兩個子系統。前者是提供品質服務的技術保障，后者是提供品質服務的根本保障。
從系統管理的效用看，虛擬參考咨詢服務支持管理系統需要包括信息資源庫建設子系統、咨詢服務館員管理子系統、用戶教育管理子系統、系統流程與運行機制子系統等。
筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯系的系統的運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品的生產及其供應的系統。
3.3虛擬參考咨詢服務系統化管理體系的主要內容
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系是不同具體目的、不同具體內容、不同具體形式等管理的集成，因此在現有虛擬參考咨詢服務管理體系的基礎上，建設具體的內容是虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的重要環節。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理與體系完善的主要建設任務如表1所示：
3.4當前虛擬參考咨詢服務系統化管理建設的重點
3.4.1參考信息資源的建設首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統計數有關紙質資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉變成數字資源。
3.4.2咨詢館員素質的培養虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網絡應用能力、外語應用能力、較強的責任心等。咨詢館員應該成為能夠熟練掌握相關信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓對用戶的培訓既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術的原因導致用戶給咨詢館員帶來的簡單重復勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達到參考咨詢需要達到的目的。信息用戶的培訓應該分類分層經常化進行，保障用戶對系統操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務技術手段的提高咨詢服務技術手段是提高服務質量的技術基礎，在網絡技術快速發展的今天，及時利用新技術為參考咨詢服務所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務系統化管理必要的保障措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務的系統化管理是提高參考咨詢服務質量的關鍵，也是虛擬參考咨詢服務自身健康成長的保障。
知識拒絕行為也可能在一個穩定的團體中以團體思考的形式發生，這個穩定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認為其自身擁有該領域內的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導下，這個團體不會傾向于根據外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標公司就應該并購他們的公司了。
4結論與現實意義
傳統上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發現知識的共享程度決定著并購企業之間的協同優勢的發揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發現知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴格基于個體的決策的，所以可以認為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理性行為，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負面的。
這些分析可以促使參與并購的企業充分意識到后并購時期的一個重要風險，從而可以為參與并購的企業自覺地去規避和化解這個風險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現實中的并購分為三種模式:①并購企業的知識居于主導地位，知識傾向于從并購企業要被并購企業流動。在這種情況下，盡管并購企業傾向于用自己的知識同化并并購企業的知識，但是并購企業的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現了“知識拒絕”行為。②被并購企業的知識居于主導地位，并購企業進行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業流向并購企業。此時，被并購企業員工出于保護交涉權利和職業機會等因素的考慮，會出現“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發生，因而知識并沒有一個主導性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業還是被并購企業，都會同時出現知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規避被替代和被邊緣化的風險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業都應該首先分析企業進入后并購時期（即整合階段）知識的傳導方向，確認可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細分析這些障礙因素出現的微觀基礎即微觀主體的決策因素，然后通過調整這些因素來引導微觀主體的行為，最終導向協同優勢的充分發揮和并購的最終成功。
服務管理論文:高校檔案服務管理論文
論文關鍵詞:檔案管理;服務模式;創新
論文摘要:隨著電子計算機、電子載體和網絡技術的應用和發展,高校檔案管理服務模式的創新要實行“三個轉變”:一是服務內容的創新,從檔案數量要求向質量要求轉變;二是服務方式的創新,由被動服務向主動服務轉變;三是服務手段的創新,由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。
隨著高科技的迅猛發展,我們已進入一個電子化、信息化、網絡化、數字化的新時代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業作為社會主義文化建設的重要組成部分,務必迅速、有效地提供檔案材料,為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務,充分發揮學校檔案在教育事業中的作用。因此,高校檔案管理服務模式的創新已是勢在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最的信息,具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用,對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃,在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數量較大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來,才能體現它們應有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作,是高校管理不可缺少的環節,也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞,直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案,有的放矢地開發檔案信息資源,以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托,實現檔案管理服務模式的創新,從社會需要、學校需要的角度出發,以學校內外的利用者為服務對象,以庫藏檔案信息為服務內容,以多種服務方式為手段,為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間,實現高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐
一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應人們的要求。當今時代,計算機已深入到社會生活的各個領域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作靠手工操作的歷史,大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。
二是新的電子載體(材料)的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后,新型載體大量出現,如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介,過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務更完善、更便捷。
三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網,校園網的產生使檔案工作發生了質的變化,一改傳統的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進的設備、科學的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施
服務內容創新,從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創新工作內容,推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來,隨著我國高等教育事業的蓬勃發展,高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節,以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用,適時把相關的信息轉化成編研成果,直接為高校的中心工作服務,從而使編研成果發揮出較大的社會效益和經濟效益。
服務方式創新,由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來,大膽改革現有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣,建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發利用上,努力實現服務方式的社會化、多元化、品質高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領導的重視和支持下,緊緊圍繞學校的中心工作,積極參與學校的重大活動,及時了解、掌握學校發展動態,經常深入教學、科研及時線,熟悉教研業務工作的流程和具體內容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務工作。同時,在檔案主管部門的協調下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作,廣泛開展聯機檢索等業務,互通信息,促進交流,改變各自為政的局面,優化檔案信息資源配置,聯合搞好信息資源開發,實現資源共享。
服務手段創新,由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體,隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展,數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設步伐,把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統的手工操作管理模式,實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術,對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲,實現同一事物的多種形式表現,從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時,加強檔案館信息網絡建設,在因特網上建立檔案信息主頁,搞好網絡化服務,讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標準建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到較大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。
服務管理論文:高校圖書館期刊服務管理論文
摘要:圍繞高校圖書館期刊服務的內容和方式,以及在服務過程中存在的人文問題和原因分析,提出了高校圖書館期刊服務中加強人文精神的途徑與方法
關鍵詞:高校圖書館;期刊服務;人文精神
期刊是人類進行知識、信息傳遞和學術交流的重要工具,隨著現代信息技術的發展和社會信息化的深入,對期刊服務提出了以人為本的新要求,強調現代信息技術應用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學技術的結合點,更好地為讀者服務,已成為期刊工作人員的共識。
1高校圖書館期刊服務的主要內容與方式
高校圖書館服務的對象主要是大學生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業知識。期刊以其知識新穎、內容新穎、信息量大、專業性強、出版周期短,能及時反映當代科學研究成果,迅速傳播近期的情報信息而受歡迎。在當今信息化的時代,人們對期刊服務的標準,要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準”,要求圖書館提供多方位、高質量、深層次,個性化的服務;在服務的內容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報告、文獻傳遞、成果查新、課題跟蹤、學科導航、虛擬參考咨詢、電子期刊導航等服務。
期刊服務的方式和手段:可通過館員對需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報道和電腦檢索;可通過網絡、電子郵件和圖書館在網絡上自辦的主頁加以揭示。及時宣傳報道近期期刊、學術動態,以及學科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時間和閱覽地點的限制。
2高校圖書館期刊服務中存在的人文問題及原因分析
2.1科學精神和人文精神的失衡和分離
高校圖書館的工作人員對本系統的電腦操作都比較熟練,但在服務師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對讀者過多的指責,態度冷若冰霜,缺乏對讀者的指導、教育和人性關愛,造成了期刊服務中科學精神和人文精神的失衡和分離。
近年高校圖書館的技術水平不斷進步。很多圖書館實現了業務管理的自動化,縮小了與國際先進水平的差距。但由于片面強調技術的決定作用。忽視讀者服務工作中人文精神的培養;缺少有效的激勵和競爭機制,影響了館員的積極性和創造力,產生了懶惰、消沉、固步自封、循規蹈矩;在人員的培養、使用、晉級上,有很大的主觀因素和隨意性,有時公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。
2.2對讀者缺乏人文關懷
目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務及時”的理念,圖書館的各項規章制度的出發點自然而然地是加強對軟、硬環境和文獻的管理。甚至是傳統的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務的現象。某些工作人員服務意識淡薄,在工作中缺乏責任心、主動性,業務不熟練。缺乏與讀者溝通,對讀者缺乏應有的耐心與熱心,對讀者調查研究不夠,對讀者個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業特長、閱讀規律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對讀者的信息需求了解不深,認為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補,不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務效果。
2.3期刊工作人員的工作沒有得到應有的重視
由于受傳統觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認為期刊部工作技術含量低、工作簡單。因而對他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進出閱覽室如入無人之境,對期刊服務人員視而不見等,他們的態度和偏見使期刊工作人員對所從事的工作缺乏服務認同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對工作沒有主動性,甚至失去興趣,影響了期刊服務的質量和效率,也嚴重阻礙了高校圖書館兩個職能的發揮,給期刊服務工作帶來了一種潛在的危機,進而形成圖書館人才環境質量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質、高人文的館員屈指可數。
2.4重“藏”輕“用”和服務形式的局限
由于經費的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復本,因怕丟失和損壞,長期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復印,對期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,,過刊庫對資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時,給讀者帶來諸多不便,導致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。
期刊服務形式單一、被動,常常局限于對期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復印等,對有價值而零散的資源信息沒有進行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。
3高校圖書館期刊服務呼喚人文精神
高校圖書館現代信息服務中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發。去思考我們的服務工作,在服務中體現對讀者的人文關懷。
3.1逐步完善管理機制,增強期刊工作人員的職業威望
對期刊工作人員實行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營造良好的工作環境,虛心聽取他們的意見和建議,調動他們工作的積極性,充分肯定他們的社會價值,在對其高標準、嚴要求的同時,對他們的工作和價值予以肯定和體現,采取有力措施提高期刊服務工作的職業威望;建立層層負責制,增加期刊工作的技術含量。華南農業大學圖書館從期刊的訂購、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗收、數據錄入、數據庫維護與管理及提供服務等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術含量,使工作人員意識到除了服務讀者,通過系統的刊物管理能提高自己的業務水平,從而調動了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質、方法。引導讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時,嚴格把好期刊工作人員聘用關,強化資格要求。營造充滿工作激情的人文環境,形成支持期刊工作的社會氛圍,讓期刊工作人員對自己的職業產生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務工作。
3.2加強期刊工作人員的職業道德教育。樹立正確的職業觀念
期刊工作的出發點和歸宿點就是讀者的信息需求服務。在日趨社會化的圖書館活動中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業,以人為本,全心全意為讀者服務的思想,客觀、理性地認識自己工作的性質,在健康的心態下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進服務方式。圖書館應該加強館員的職業道德建設,定期組織館員參加職業道德規范的學習,強調館員應該恪盡職守,以一顆公正的心去對待讀者,以一顆誠摯的心去關愛讀者,在對讀者服務中充分體現圖書館的人文關懷。華南農業大學圖書館的服務理念是:堅持“讀者及時,服務育人”的辦館宗旨,實現從傳統的“以圖書為中心、以管理為主導”到“以讀者為中心、以服務為主導”的觀念轉變;圖書館的工作以讀者為先,以品質的服務滿足讀者對各項文獻需求,將服務理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業務學習時間。
3.3營造和諧的人性化期刊服務環境
在期刊服務中構建人文精神,實際上就是營造一個和諧的人性化服務環境,這種環境是由蘊涵人文關懷的建筑環境、富有審美情趣的室內布局、體現人文關懷的制度環境、創造人文關懷的服務環境等具體事物構成。華南農業大學圖書館期刊部,由中文過刊庫、外文過刊庫、現刊閱覽室、東區和躍進南區閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點和電源,提供檢索電腦和服務讀者自帶電腦來。在閱覽區內、書架邊緣擺上適當的綠色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達,在標識牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時間外借,延長開放時間每周達到85小時。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關懷。
3.4實行期刊服務的人本管理,提高期刊的利用率
期刊是高校進行教學工作、開展科學研究的重要文獻,高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學質量和科研水平的提高與發展,期刊工作應該實行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數據庫的建立,將讀者的需求放在及時位,從期刊工作管理中充分體現以人為本的原則。華南農業大學圖書館期刊實行開架管理、及時流通,讓讀者入庫自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識視野,擴大了讀者的查找范圍,特別為及時線教師打開了方便之門,并提供計算機檢索。另外,利用計算機進行期刊驗收、登記,既快又,使新刊1-2天內就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務的重點轉移到期刊信息深層次加工和開發利用上,從期刊的外表加工向期刊的內容加工發展,對期刊資源進行深層次開發:即從單一的期刊刊名、類目加工,轉變為多角度的期刊主題、關鍵詞、文摘、摘要等加工,實現文獻資源開發從載體單元到知識、概念單元、電子信息單元的轉變,使期刊資源得到充分的開發,有效的利用。
3.5以人為本,加強期刊導讀工作,開展信息咨詢服務
期刊信息資源要為讀者充分利用,我們應該以讀者為本,充分發揮導讀和信息咨詢服務工作,引導和幫助讀者利用信息資源,提高期刊信息資源的利用率,針對不同讀者的需求特點提供個性化的服務。華南農業大學圖書館期刊部中文過刊庫接待讀者入庫和讀者咨詢,2001年以來入庫讀者約20萬人次,其中外單位讀者一千多人次。耐心細致解答讀者問題,指導讀者查閱資料,并根據讀者對期刊需求狀況的差異進行導讀。對剛入學的新生,介紹期刊庫的館藏和布局、查找資料的程序、方法和具體規定等;對研究生和臨近畢業本科生,根據他們正在研究的課題和寫作科技論文的需求。則有針對性地向他們介紹和推薦與課題有關的期刊情況,幫助并協助他們查找資料、編制主題目錄、文摘索引等;對教師和科研人員,開展定題和專題信息服務,圍繞一段時間高等農業教育與科研的現狀和新時期的要求,以及當前的教改動態,搜集現階段教師和科研人員研究課題需要的資料,從相關期刊中搜集觀點新穎的論文或文獻,建立專題信息積累,主動提供給學校及外單位從事教學與科研的相關人員,供其參考。近年除了向本校師生提供信息服務,還向周邊的省農科院等科研單位提供相關的信息服務,以節省研究人員查閱文獻的時間,使其把更多的精力投入到教學與科研上。
3.6加強館員自身人文修養,提高館員的人文素質
隨著圖書館職能的擴展,期刊館員的角色也發生了變化,期刊館員更應該成為信息導航員和教育者,要想勝任這一角色,高校圖書館館員必須要熱愛本職工作、有開拓進取的信心、有無怨無悔的敬業精神、有甘為人梯的奉獻精神、有精益求精的良好工作作風,以及良好的協調能力;館員素質的提高要融合科學精神與人文精神。期刊館員在崇尚科學精神掌握計算機技能的同時,不能放棄對人文精神的追求,只有把科學精神與人文精神融合,才能把工作做好。并平等對待所有來館的讀者,盡較大的努力保障提供的信息,而且塑造館員的人文品格。
服務管理論文:銀行行辦公信息服務管理論文
摘要本文詳細介紹了一種在繼承原有多種軟件系統基礎上，巧妙地進行軟件開發和系統集成的方法及其技術關鍵。
關鍵詞MIS系統系統集成鍵盤緩沖區操作繼承原有軟件系統
1引言
在接到開發中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統任務的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統集成實例中找不到可以借鑒的經驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務。在整項工程的建設過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析
中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統建設的目的是為行長和處長們辦公決策提供、、快捷的信息服務。這一系統開發完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調閱人行各業務處的數據和報表，并且還能查閱到廣西區情、廣西國民經濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、近期文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務系統不僅要新開發許多公共信息服務系統，而且最重要的是要在人行廣西區分行二十多個業務處現有的和將來中國人民銀行總行配發的軟件系統基礎上進行，即要求新開發系統要具有人行廣西區分行原有各業務系統及將來總行配發下來的軟件系統功能。根據項目內容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務系統即業務信息類和公共信息類信息服務系統。
公共信息類信息服務系統包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、近期公文及近期動態、廣西區情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統，這類系統原來中國人民銀行廣西區分行內沒有，因此我們需要開發這些軟件系統，這一部分方案比較容易確定。業務信息是指中國人民銀行廣西區分行各業務處每日產生的大量數據及報表，這些數據及報表是各處的業務軟件系統處理的結果。業務信息類服務系統不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業務處的數據和報表。因為各業務處的辦公信息服務系統的來源復雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業司配發下來的，有的是中國人民銀行廣西區分行科技處的同志開發的，有的是市縣支行同志開發的。同時這些軟件開發工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統集成方案。
3系統集成方案的制定
本項工程最突出的特點是要在利用原有系統的前提下為高層領導開發一個高水平的軟件系統，因此無論在設計思想上還是在技術上都需要對現有系統集成方法有所突破。為此,我們進行了多種嘗試,先后制定過以下四個方案。
(1)從分析和處理各原業務系統原始數據入手重現各種報表。
(2)截取打印機端口數據獲得原業務系統各種報表，并進行處理。
(3)將原業務系統數據轉換成可被EXCEL.識別的數據，用EXCEL來編制和管理報表系統。
(4)直接將原業務系統集成進我們的系統，利用原業務系統的查詢功能。
經過深入細致的調研和研究分析，我們選定了一個方案。直接將原業務系統集成進我們的系統，利用原業務系統的查詢功能。
4辦公信息服務系統總體設計方案
在分別確定了網絡系統方案，軟件系統及系統集成方案后，我們設計了系統總體設計方案。具體如下：
1)采用WINDOWSNT網絡結構，服務器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。
2)數據庫采用CLIENT/SERVER模式，數據庫服務器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發工具采POWERBUILDER5.0。
3)用POWERBUILDER5.0開發系統主框架及公共信息子系統。
4)將業務系統放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網絡來采集和傳送數據。
5)將各業務系統直接集成到辦公信息服務系統中。
6)將所有業務系統在每臺行長用機硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業務處相同的系統，查閱各種業務數據，業務數據通過網絡采集。
7)用直接對鍵盤緩沖區操作的方法，簡化行長對業務數據的查詢過程。
5系統數據流程
公共信息存放在網絡服務器，各工作站都可直接查詢。
從業務軟件上網，數據的安全性及軟件系統的性三方面考慮，中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統將業務軟件系統及所有的業務查詢系統軟件都放置在工作站硬盤上，業務數據查詢操作也只對工作站硬盤進行。在對業務數據處理方面網絡只承擔數據采集及傳遞的任務，業務數據的流程是定期從各業務處工作站拷貝到網絡上相應目錄，再由行長和處長們將其從網絡上取回到他們自己的工作站。
6需要解決的技術問題
采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發出來的系統與原有的WINDOWS環境上運行的，EXE文件與在DOS下中文環境UCDOS上運行的.EXE文件及在DOS環境上foxbase下運行的.PRG文件，或在LOTUS123下運行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區進行操作的技術，因此就面臨著許多諸如內存不夠，地址及顯示方式沖突等錯綜復雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。
6.1網絡結構
由于各業務系統原來是在單用戶環境上開發的，沒有考慮網絡上運行的特點，因此無法直接上網，為此我們采用非集中式數據管理方法，將業務系統放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網絡來采集和傳送數據，這樣就解決了業務系統多個用戶同時使用，數據共享及網絡安全等問題。
6.2系統集成方案
因為中國人民銀行廣西區分行辦公信息服務系統覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統與新開發的系統集成在一起，在這些系統中有POWERBUILDER開的發，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發的，還有在LOTUS123下運行的系統，同時還要考慮直接對鍵盤緩沖區進行操作時的性，因此系統集成方案是本項目中的關鍵。我們曾經制定了兩種方案，及時種方案是系統一開始是運行在DOS環境上，先進入UCDOS，這樣用戶可正常運行DOS下的業務系統，當需要運行WINDOWS下的系統時，才退出UCDOS進入WINDOWS，用戶接著可
使用WINDOWS下的業務軟件及公共信息軟件系統。第二種方案是，系統一開始就運行在WINDOWS環境，用戶可直接運行公共信息系統及WINDOWS環境下的業務軟件系統，當用戶需要使用DOS環境的系統時，再調用WINDOWS下的DOS窗口，進入UCDOS，然后運行業務軟件系統，運行完后退回WINDOWS。及時種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統反應時間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統疊加層次較多，因此需解決內存及其它資源限制及沖突等問題。經過努力我們成功地按第二方案實施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個系統在WINDOWS下集成起來，形成一個有機的整體。6.3鍵盤緩沖區操作
因為辦公信息服務系統的使用者是人行廣西區分行的高層領導，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統集成到我們的軟件中，而各原有系統一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進入到領導們所需的查詢功能，因此我們采用預先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區的辦法，將這些步驟“短路”，領導們在調用該業務系統時就直接進入到查詢功能。
在對DOS環境下運行的業務系統，我們采用直接向鍵盤緩沖區寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時機，否則及容易造成不可預見性的結果以致死機。由于用戶將要在不同業務系統中來回選擇，因此鍵盤緩沖區操作程序在內存的駐留方式也是一個需要處理好的問題，否則會出現內存管理混亂等問題。經過反復嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調用DOS進程及UCDOS之后，調用鍵盤緩沖區操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區，然后再調用業務系統，由系統自動按鍵盤緩沖區的字符序列進入業務系統的查詢操作，在退出業務系統時，由WINDOWS自動清除內存中的UCDOS及鍵盤緩沖區操作程序，使內存恢復到調用前原狀。在處理WINDOWS環境中運行的業務系統時，我們在進入系統前直接調用鍵盤緩沖區操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區，然后調用業務系統，讓其自動按鍵盤緩沖區序列進入到其查詢功能。
6.4內存優化
采用這種集成方案，內存將要容納網絡驅動程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，業務系統，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優化內存是解決內存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優化內存，以解決基本內存不足的問題。
6.5WINDOWS與UCDOS協調工作
由于系統主框架是運行于WINDOWS環境，而業務系統許多是在DOS環境下UCDOS環境中運行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協調工作的問題，如果先進UCDOS，然后執行WINDOWS，則會造成顯示方式沖突，系統無法使用，反之，先進WINDOWS然后再調用DOS進程，進入UCDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進程后，內存沒有任何殘留。
6.6解決內存不足問題
采用直接集成方案，內存將要容納網絡驅動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業務系統，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內存不足的問題，采用優化內存是解決內存不足的一種方法，但只能解決部分基本內存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業務軟件是在FOXBASE下運行的.FOX程序，該.FOX程序調用DOS命令，這樣內存中將要容納網絡驅動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，FOXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調用它時，就無需執行FOXBASE，從而解決這種內存不足的問題。
7成果
在進行項目開發的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進行系統集成的經驗。因此在項目開發完成前，我們一直擔心，的系統會不會是個“四不象”，但我們驚喜地發現，我們的系統不僅功能強大，性能，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業及機構已有的軟件系統基礎上進行系統集成創造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。
