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服務質量管理論文:健身俱樂部服務質量管理論文
1、商業健身俱樂部服務質量管理現狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務質量管理
在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。
1.2、服務質量管理認識呈現出片面化
在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系
在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。
1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位
在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的保障；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。
1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。
2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義
2.1、提高服務質量的必然要求
商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保障各個部門的工作質量，還要保障各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。
2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保障
作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保障兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更品質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架
3.1、戰略規劃
在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉播率過低等種種原因，奧運會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規則改為現在的每球“得分制”和規定“技術暫停”。正是為了適應電視傳媒的轉播，奧運項目委員會對尋求進入奧運會的項目的一個籠統判斷是，這些“新項目”能否表現出比奧運會現有項目更高的媒介關注率。如果該項目不能為奧運會增值，當然也就沒有必要被接納進奧運會。
作者：張芹 單位：貴州師范大學
服務質量管理論文:提高導游服務質量管理論文
【摘要】導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。
【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上品質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
服務質量管理論文:零售服務質量管理論文
內容摘要：顧客服務已成為零售企業爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務質量模型的基礎上結合零售業的特點，指出了提升零售服務水平的途徑。
關鍵詞：差距模型零售服務質量管理
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供品質服務最重要的及時步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：調查、及時滿意調查和消費者訪談。調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解近期的信息，并能向顧客表達企業提供品質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的較大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，品質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保障高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的較大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供品質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的保障和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受品質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的及時個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
服務質量管理論文:醫院服務質量管理論文
【摘要】醫療糾紛頻繁發生，已成為社會普遍關注的社會問題之一。提高醫院服務質量，是我們醫療工作者不懈的努力。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保障醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保障，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保障生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
服務質量管理論文:酒店服務質量管理分析
隨著人們旅行需求的增加，酒店行業發展迎來了新的空間和機遇。酒店服務質量指的是酒店以擁有的設施和設備為基礎，為消費者提供服務在使用價值上，適合消費者要求或者滿足消費者精神需求和物質需求的程度。本文將就如何加強酒店服務質量管理展開探討。
一、引言
服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度。現有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供品質服務，促進服務企業的可持續發展。
二、酒店服務質量的構成分析
酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導致酒店服務質量問題的原因
酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。
（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。
（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務質量的策略
（一）提高酒店服務的過程質量高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：
1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。
2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。
（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供品質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。
五、結束語
綜上，酒店管理者在制定質量管理制度后，就必須嚴格執行，采用科學的管理方法和控制手段，未雨綢繆，確保酒店服務能夠順利發展。
作者：谷蕓子 單位：武漢科技大學城市學院
服務質量管理論文:高校事務服務中心服務質量管理分析
摘要：
隨著高校學生事務受到越來越多的支持，學生事務服務中心的服務職能更加引人關注。學生事務服務中心既要為學生提供服務，滿足學生的學習和個人需求，又要幫助高校完成任務。為了實現上述目標，本文探索高校學生事務服務中心服務質量管理的現狀、存在問題和解決方法。學生事務服務中心應以服務目標為導向，不斷改進，以便更好的發揮作用。
關鍵詞：
學生事務；服務質量；管理
1基本情況
高校學生事務服務中心把學生當成“顧客”，以學生為中心，將服務于學生的相關職能部門集中在一定區域，為學生提供便捷的一條龍服務。高校學生事務服務中心為學生提供涉及在校生活、學習、心理、經濟、實踐、就業、創業等多方位的服務體系。學生事務服務中心強調“以學生為本”的服務理念，以方便學生辦事，解決學生困難，維護學生權益，促進學生成長成才為宗旨。
2服務質量管理的現狀分析
2.1服務中心的組織模式
首先，學生事務服務中心的成立依賴于由學校分管學生工作的領導為組長、二級院系和相關職能部門負責人為成員的領導小組，領導小組的辦事機構掛靠在學生工作處，從而整合學生事務相關的職能部門，開展便于學生的一條龍服務。其次，參與流程的具體服務人員為相關職能部門派出進駐服務中心的教師，教師的編制仍然歸屬于原部門，即原部門為服務中心的派出機構，在相應窗口從事原部門所應承擔的服務工作。教師服務人員業務上仍然接受原部門的領導，日常事務接受學生事務服務中心的統一管理和協調。，選拔和培訓學生為主體服務人員，主要性質是勤工助學。學生服務人員經過統一培訓后，在具體的服務崗位上完成辦事任務，實現學生的自主管理與服務功能。
2.2服務中心的職責功能
民辦南華工商學院學生事務服務中心主要受理學生相關的日常事務辦理，幫助學生解決在校期間遇到的困難，并為學生辦理日常事務提供咨詢和服務。服務中心主要設有學習指導、就業（創業）指導、獎助貸勤、心理咨詢、學生保險、戶籍管理、教務管理、后勤服務等8個開放式窗口，主要職能就是提供上述相關事務的服務與指導。學生事務服務中心具體執行的工作包括：處理學生選課、考級考證、成績單、學生證辦理等日常教務管理；辦理學生因畢業、休學、退學等離校手續；提供職業規劃、就業（創業）指導、心理咨詢等專業咨詢；辦理學生醫療保險和意外保險的報銷業務；審核處理相關申請事項、證明材料、評優評先等獎助貸勤相關事務；結算和繳納飯卡、宿舍用水、用電等日常相關的各種費用；辦理學生宿舍維修等相關后勤業務。
2.3服務中心的運行機制
學生事務服務中心根據具體事務的特征和學生的需求，通過三種模式相結合開展服務。一是即時辦理具體事務，簡化辦事手續，提升服務水平和工作效率，為學生直接辦理有關事項；二是預約保障辦理，根據個性化的學生情況和服務項目的實際情況在規定期限內辦理，尤其是心理咨詢和就業指導等需要專業技術人員服務的事務；三是聯合辦理，凡涉及兩個以上部門的事項通過聯合辦理來完成。
3服務質量管理存在的問題
3.1服務缺少標準作業程序
學生事務服務中心中各層級管理人員和服務人員在日常服務中，標準作業流程還未確定，日常工作管理的制度不健全、不規范，因此服務者多數按照個人的前期經驗來完成工作，而沒有可遵守標準的服務流程，更勿論服務質量了。一方面，由于目前的服務中心中缺乏明晰的人員管理制度，服務人員具有雙重身份，既是服務中心的服務人員，又歸屬本身的職能部門。此類服務人員在日常工作中權限界定不明確，多數遵循原職能部門的服務流程，未能達到服務中心預期的服務質量。另一方面，勤工助學崗位的學生服務人員只經歷了簡單的培訓就上崗，缺少規范的服務作業流程的標桿指示作用，難以確保其服務質量。學生服務人員的流動性更加影響服務的水平和質量。
3.2服務缺少完善結構設計
學生事務服務中心服務的事務項目類型眾多，包含現場即時辦理的項目、專業人員預約辦理的項目、聯和其他部門協調辦理的項目等。針對上述不同的處理時間節點和辦理部門，服務中心缺少針對性的組織設計。以學生進行心理咨詢為例，這是屬于專業人員預約辦理的項目，辦理流程具有一定的時期。服務中心應在學生預約個人心理咨詢時間后，將具體情況轉接心理咨詢中心的專業心理咨詢師進行一對一服務，并跟進服務結果和監督服務影響。然而，在服務中心的實際工作中，基本上只完成預約和轉接的環節就戛然而止，服務質量和影響無法監督。由于服務中心的領導小組掛靠在學生工作處，其他職能部門對服務中心的日常事務工作缺乏相應的監督機制，學生事務服務中心的監督僅限于內部監督，監督方面的制度仍不完善，缺乏制度依據。
3.3服務缺乏資源有效利用
學生事務服務中心與學生相關的職責較多，涉及就業辦、學生處、教務處、財務處、圖書館、總務處、物業公司等許多部門。然而，由于服務中心大多只承擔簡單的事務性工作，加上職能部門某些權限的保留，目前服務中心的服務流于形式，未能突破舊有職能部門的服務過程。個別服務中心的窗口在辦理某些事務時沒有權限，僅僅具有咨詢、聯絡、收發表格或材料的功能。學生需要辦理這些事務時，要到原部門執行舊有且繁雜的程序。服務中心的窗口只是在舊有辦事模式的基礎上設立的資料收發地點，與服務中心整合各個職能部門服務資源的目的相去甚遠。
3.4服務缺乏結果質量評價
學生事務服務中心尚未設計服務結果質量的測量指標，尚未通過調查學生的滿意度來觀測服務結果質量的情況，從而提高服務質量管理。目前的服務中心更多的關注辦理事務的數量，對于服務結果的質量呈現被忽略的狀態。學生的滿意度在一定程度上反映服務中心的服務質量，通過跟蹤學生的抱怨和滿意數量，可以監控服務結果質量的變化。
4服務質量管理的解決方法
4.1定位服務功能
學生事務服務中心應該有效結合相關職能部門與學生日常生活相關的銜接點，簡化學生事務處理流程，提高服務質量，將舊有分散的、封閉的職能部門集中到服務中心內統一辦理相關事務，為學生提供便捷高效的一條龍服務。學生事務服務中心應該秉承“以學生為本”服務理念，開展學生滿意度調查和征求學生的意見，加強服務人員的溝通，從而針對服務中心的薄弱環節進行改良，將高效服務功能貫徹到底。
4.2設定服務流程標準
完善的服務流程標保服務人員的規范化操作和服務質量。根據學生事務服務的需求，設計服務操作的具體流程和辦事指南，并設定每個步驟的服務標準。學生進入學生事務服務中心，通過咨詢導引臺、服務手冊或網絡查詢，明確所需辦理相關事項的具體要求，并分為即時辦理、指引辦理和預約辦理三類，然后前往相關窗口辦理相應事務。同時，按照精細化原則，制定服務人員職責和行為規范，通過首問負責制、項目負責人制、建立事務公開和保障制。做到有章可循、按章辦事，提高事務辦理咨詢的執行力，保障服務中心各項程序有效的運作。
4.3培訓專業服務隊伍
服務質量的水平取決于服務人員的能力，專業化的服務隊伍才能更好地保障服務質量管理。首先，隱形服務。一方面，服務中心的管理人員和服務人員應從意識上實現轉變，樹立學生即顧客的服務意識，確立起“顧客至上”的服務理念，以學生需求驅動取代過去的供應驅動，以了解學生需求為服務的出發點，以發揮學生主體作用為服務的著重點，以滿足學生合理的需求為服務的基準點，實現提升服務質量的目的。另一方面，服務中心的服務人員也應具有令人愉快的外表、親切的氣質、良好的人際交往技巧等，從而打造一支業務熟悉、接待熱情、傾聽耐心、回答細心、服務放心的服務隊伍。其次，顯性服務。學生事務管理中應建立專家化的工作隊伍，對學生的各類咨詢、成長煩惱等做有效的溝通與輔導，例如心理咨詢師、職業規劃師、創業培訓師等專業技師人才。服務中心服務人員的培訓非常關鍵，訓練服務人員用標準化的方式完成各類事務的辦理。
4.4監控服務質量影響
學生事務服務中心要制定相關規章制度考核服務人員工作情況和監測服務效果，加強服務管理的規范化、科學化、具體化。運用激勵考核制度，加強對服務人員的考核和表彰，穩定服務人員的團隊，提高服務人員的積極性、主動性，確保服務的質量和水平。通過績效測量系統，學生事務服務中心工作引入反饋機制、評估機制，對服務的成本、效率和學生滿意度等指標進行績效評估管理，及時調整服務過程中的不良行為。
4.5提供設施硬件保障
學生事務服務中心承擔著與學生學習和生活息息相關的各類事務辦理，為滿足學生的個性化需求，以及跨校區事務的需求，開通線上線下的學生事務服務中心平臺非常關鍵。在實體的服務中心，設立各項學生事務辦理窗口，根據事務類型設計前臺服務和后臺服務相結合的模式，進行學生事務預約辦理、即時辦理、保障辦理、聯合協調辦理。開通網上的服務中心平臺，將現有辦理項目全部上網，各類表格、文書樣本放在網上供學生下載，校紀校規、辦事指南、學生動態等信息也應網上公布。將線上線下的服務中心緊密結合，同時運行，提高服務質量管理的效率與水平。
服務質量管理論文:電力營銷服務質量管理
1國內電力營銷服務存在的問題
目前國內營銷服務所存在的問題主要表現在以下三個方面：
1.1質量控制比較薄弱電力行業作為基礎性產業，由于受傳統管理觀念的干擾及影響，缺失現代化營銷理念和管理理念，對于電能的商品性認識不夠，缺乏正確的客戶服務意識，造成客戶流失。在電力營銷服務管理中對服務過程予以控制作為關鍵環節，若對該環節不夠重視或者疏于管控，很容易使服務工作出現差錯，降低服務質量，同時還會使用戶用電質量受到影響，不便于電能品牌以及企業良好形象的塑造，最終使企業可持續發展受影響，造成嚴重的損失。
1.2管理模式落后從目前國內電力營銷服務管理情況來看，部分供電企業所用管理模式還比較落后，滿足不了市場經濟發展需求，主要表現為服務面比較狹窄，營銷服務對象基本上為本單位用戶，未考慮其他潛在客戶，使得營銷服務范圍比較狹窄，對于售前服務以及售后服務不是很重視，服務質量和水平低下，尤其在售后服務上因服務質量不佳導致客戶不滿意。此外，有關人員自身專業水平不是很高，工作中常出現差錯。
1.3服務工作質量和水平較低在電力營銷服務中，未及時解答客戶所提問題，因缺失統一且科學的規劃，造成工作經常出錯，使服務質量下降，同時予以的服務缺乏實用性和針對性，服務質量和水平都很低。
2提高電力營銷服務質量的管理路徑和措施
2.1改進和創新管理模式提升產品后質量，從供電、發電、輸電以及配電等環節出發，加大科技研發力度，合理且充分地利用當前現有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據客戶實際情況和心理需求，合理且地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平根據市場發展需求，轉變傳統營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯系，使電力營銷市場更為穩定。除此之外，企業領導人員還應構建信息化且規范化整體規劃，基于企業具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規范化發展，保障資料數據且真實，做好風險防范工作，從而促進企業可持續發展。
2.3加強從業人員專業技能和職業素養的培訓、教育強化從業人員專業技能和職業素養的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且品質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業人員，定期實施培訓和教育，強化從業人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
3結語
綜上所述，電能作為基礎能源，是社會發展以及人們日常生活、工作中不可或缺的構成部分，近年來伴隨著國內市場經濟的深入以及推進，經濟發展水平的提高，使得電力產品供求也發生了相應的變化，電力市場競爭也更為激烈，基于該形勢下，供電企業要想在競爭激烈的市場中占據一席之地，就必須要不斷提高自身營銷服務質量，加強管理，以此更好地適應社會發展，獲得較大化的經濟效益和社會效益。
作者：徐玉蘭 單位：國網湖北省電力公司十堰供電公司
服務質量管理論文:汽車快修服務質量管理探討
《中國標準導報雜志》2015年第四期
1國內汽車快修市場的現狀
汽車快修連鎖行業在上海、江蘇、浙江、廣東等地發展得比較早，短短幾年時間，就涌現出了“中車快修”“AUT-MAN強生快車手”“江蘇快修”“新焦點”“百援”以及上海大豐集團的“新奇特”等頗有名氣的汽車快修連鎖集團[2][3]。這些成功的經驗對于我國汽車快修行業的發展將起到一定的指導作用和產生積極的影響。目前，中山市有近500家大大小小汽車維修店，主要是昂貴的4S店維修部和一些價格低廉的路邊小修理店。對于龐大的汽車擁有者來說，難以滿足其日常需要。當前車主對車輛維修保養的需求主要集中在“快速、便捷、便宜、質優”等幾個方面。
2目前我國汽車快修服務發展中存在的問題以及解決途徑
在汽車快修服務快速發展的同時，也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面：及時，現代維修技術和手段明顯滯后于汽車新技術的快速發展。汽車新技術的發展速度非常快，而我國現有的大多數維修企業沒有設置專門的技術研究部門，缺乏專業技術人才，維修和檢測手段發展緩慢。第二，修車周期較長。主要表現是汽車配件供應不齊全、不及時，由于來快修店修理的車源和車型相對來說隨機性較大，配件庫存量不足，進貨來源也較少，修車時配件的采購環節占用了太長的時間，進而影響了顧客的提車時間。第三，行業管理滯后。一方面，由于行業內沒有建立公平的競爭機制，導致正規快修店和“路邊攤”處于不平等的競爭環境，為了獲得利潤往往會降低服務標準和服務質量。另一方面，由于在汽車快修市場沒有明確的行業指導價，而是能賣高價就賣高價，導致消費者對快修店產生不信任。快修連鎖店與路邊店相比，由于其成本高、收益慢及開業門檻高等原因，不存在價格優勢，與4S店特約維修站相比其又缺少技術支撐優勢，導致快修連鎖的發展處于停滯狀態，甚至面臨破產的境地。第四，經營服務缺乏汽車快修理念和強勢品牌等。中國的汽車快修連鎖經營市場缺乏強勢品牌，很多快修連鎖店目前仍處于初級階段，服務理念、服務方式與質量都沒有達到快修連鎖品牌的標準。網絡建設的規范化程度、穩定性不高，自上而下的管理能力不強，形成“貌合神離、連而不鎖”的尷尬境地。第五，人員素質低。我國的汽修從業人員大多采取師傅帶徒弟的方式傳授維修技能，沒有經過專業的理論培訓，也沒有嚴格的職業資格認證體系。為了解決這一系列的問題，經營管理者需要把“標準化、規范化、專業化”的經營理念很好地融入到汽車快修服務當中去。所謂的“三化”就是指服務流程要標準化、施工工藝要規范化、使用產品要專業化[4]。只有用品質專業的產品，按照標準的服務流程，按照規范的施工工藝，才能真正為客戶提供專業化的服務，以此提高客戶的滿意度，從而為企業贏得良好的品牌形象。
3汽車快修服務標準化體系的建設
3.1確定汽車快修服務標準化工作目標通過大力實施汽車快修服務標準化戰略，健全和完善汽車快修服務標準體系，建立適應我國汽車快修行業發展的汽車快修服務標準化管理體制與工作機制，取得汽車快修服務標準化的理論研究成果，擴大汽車快修服務標準領域的覆蓋面，以顧客需求為導向，以技術創新為手段來提升標準的先進性、有效性，以先進、合理的標準來加速推動汽車快修服務業的發展，為我國汽車快修服務業的持續良性發展提供重要的基礎和技術支撐。
3.2確定重點優先發展領域標準，重點加強相關工作（1）建立汽車快修服務標準體系。逐步形成完整的汽車快修服務標準體系框架，使其結構合理、覆蓋。國家標準、行業標準、地方標準、企業標準定位，汽車快修服務通用基礎標準、汽車快修服務提供標準和汽車快修服務保障標準三大標準體系相互銜接配套，基本滿足汽車快修服務業的發展需要。（2）加強標準創新突破和領域拓展。調動企業經營者、從業人員以及顧客等各方面的積極性，鼓勵汽車快修企業、行業協會、科研機構和院校共同參與國家標準和行業標準的制修訂工作，加強自主創新意識，不斷拓展標準的覆蓋區域。（3）創新汽車快修標準化運行機制。建立汽車快修服務標準化運行機制，加強標準實施的組織協同、宣傳推廣和質量監管，提高汽車快修服務標準實施的有效性和性。逐步建立汽車快修服務標準認證體系。（4）實施汽車快修服務標準化示范工程。大力推動汽車快修標準化示范工程，加強標準的大范圍的宣貫和推廣，提高標準的實施效益，真正實現標準對汽車快修行業的理論支撐作用。（5）提升汽車快修標準國際化水平。積極借鑒國外發達國家汽車快修服務的標準和先進經驗，提高我國汽車快修服務標準的國際化水平。積極參與國家、行業標準化組織的工作和活動，在汽車快修服務產品開發、服務質量管理等領域參與國家、行業標準的制修訂，增強其話語權。
3.3初步確立汽車快修服務標準體系的框架依據GB/T24421—2009《服務業組織標準化工作指南》的要求初步制定全套的標準體系框架[5]，在后續的研究工作中形成一系列的標準體系文件（如圖1、圖2所示）。圖1中各項方針、目標，政策、規劃，法律法規為標準體系的指導性文件。服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系這三個標準體系是管理性文件。其中服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的更加完善。而崗位工作手冊是使用性文件，主要是針對各部門管理人員和工作人員所在崗位的管理權限、工作職責以及各項服務的工作內容，以及以上三個標準體系的要求所提出的具體服務規則與操作要求。
4汽車快修服務標準化的對策和建議
4.1完善法律法規體系建設，發展現代化汽車快修連鎖經營從支持、扶持快修連鎖發展入手，借鑒歐美國家較為完善的行業法規和指令，建立社會誠信評價體系，增加違法成本，從而有效遏制一些不法分子的違法行為。
4.2明確目的，提高全員標準化服務質量意識為了提高全員標準化服務質量意識，要在汽車快修服務企業內部組織各類學習培訓班，做到標準的覆蓋率為，使每一位從業人員充分認識到貫徹標準的目的和意義，明確標準體系不僅是服務質量管理的核心，也是確保各崗位服務的工作質量的指導性文件和工作準則。
4.3完善步驟，健全服務質量標準體系制定及時、、完善的服務標準體系，是提高服務質量的重要途徑。標準化人員制定標準可按以下6個步驟來進行（：1）識別需要制定標準的環節；（2）設定關鍵技術指標（；3）制定標準（；4）檢驗標準；（5）評估標準；（6）信息反饋。服務標準的制定主要關注具有服務特色的“軟”性要求，如：待人熱情、環境整潔衛生、業務熟練掌握程度等。為了實現“服務流程標準化、施工工藝規范化、使用產品專業化”的要求，應該重點強調服務保障標準體系和服務提供標準體系的編制工作。通過建立多方位的服務保障標準體系，進一步明確各部門、各管理人員以及工作人員的崗位職責，尤其是部門之間的銜接問題，使各項工作做到職責明確，任務落實，更具有操作可行性，有效保障服務質量管理的各個環節有章可循，有據可依；服務提供標準體系的內容包含了汽車快修服務的全部項目，主要有以下十幾項服務：咨詢服務，洗車服務，發動機附離合器免拆調整和清洗服務，潤滑油和濾清器更換服務，噴油嘴清洗、更換服務，發電機、起動機、電瓶、火花塞、燈泡、皮帶維護和更換服務，汽車空調制冷劑加注服務，輪胎保養、更換服務，汽車美容、裝潢服務，四輪定位調整服務，防凍液、化學品和添加劑加注服務等。
4.4加強汽車快修服務標準的管理，提升服務行業的市場競爭力服務標準的管理就是編制服務標準制定計劃、組織制定與實施服務標準、協調服務標準各利益相關方以及服務標準的宏觀控制。科學適用的服務標準可提升服務行業的市場競爭力；科學、規范、精細的管理則是服務標準可持續發展的重要基礎，是建立完善的服務標準體系管理制度的內在要求，是服務行業生命力的重要源泉。因此，采取措施，主動、有效地加強服務標準的管理才是促進服務標準發展的精髓所在。
作者：臧興杰 單位：廣東省中山市質量技術監督標準與編碼所
服務質量管理論文:地籍信息服務質量管理探微
1地籍信息服務質量管理的意義
在地籍信息服務中導入質量管理的概念對于地籍信息服務的發展有重大意義，它是以強化地籍信息服務部門工作人員的質量意識為前提，對地籍信息服務的全過程及其結果進行設計、實施、檢查和分析，以取得較高水平成績的活動。它的意義主要體現在：
（1）滿足社會需求的保障。社會的發展需要地籍信息，地籍信息服務的質量對于多個行業的決策、目標的制定具有不容忽視的意義；
（2）保障地籍信息服務部門前期投入的有效性。較好的質量管理能降低消耗、減少浪費，預警將會出現的問題，以保障投入的有效性；
（3）客觀評價地籍信息服務工作的標準和手段。對地籍信息服務中的各種反饋意見的收集，在正確分析、歸納的基礎上，改正不足，發揚優點。
2地籍信息服務質量管理的內容
對信息服務過程進行質量管理是用戶服務過程的重要組成部分，它依賴服務工作規范、程序和標準來評價和控制整個用戶服務的過程。因此對地籍信息服務過程實現質量管理要做好下列幾項工作。
（1）地籍信息服務質量管理標準的制定地籍信息服務的質量管理標準包括管理標準、服務人員的工作標準和服務產品的質量標準。管理標準是對機構設置、機構權限、管理程序及制度、崗位責任制、各個機構的協調和交流等做出統一的規定和要求；服務人員的工作標準是對工作人員提出的技術性尺度和準則；服務產品的標準是一切地籍信息服務工作的落腳點，是指產品最終滿足客戶需求的程度要求。對地籍信息產品做出的標準應以社會的發展為基礎隨時做出調整，并要考慮不同地籍信息產品的差異。
（2）地籍信息服務質量和信息的加工整理地籍信息服務的過程復雜、客戶多樣、需求廣泛，收集的關于地籍信息服務的質量數據也是雜亂無章的、表面化的，對這些信息去偽存真是必須的。可以按照統一的表格、方法進行整理，信息要保障完整，要利用計算機進行資料管理，以利查詢。
（3）確定負責各級質量管理和控制的權限及職責分析地籍信息服務各環節的質量職能，以便及時消除或者減少由于不合理程序的復雜操作和不適當的訓練造成的各種不良因素。
（4）建立地籍信息服務檔案記錄地籍信息服務的過程和結果，并建立檔案，這是改進質量的依據。通過對記錄內容的模擬和分析可以發現服務過程中不合理的程序，找出對用戶要求理解和認識方面的差距，進而通過構建服務補救系統實施補救。
（5）提供地籍信息服務質量保障服務保障必須與能夠提供的服務能力相一致，對內要能夠取得管理者的認同，對外要符合用戶特定的質量要求。
（6）與用戶建立穩定的地籍服務信息反饋聯系用戶對地籍信息服務質量的評價以及對信息服務的反饋信息，既是改進服務質量的重要依據，也是挖掘潛在服務內容的重要依據。
3地籍信息服務質量評價體系
地籍信息服務可從服務理念、服務行為、部門形象、服務產品和服務滿意等五個方面進行科學的評價。評價體系。
（1）服務理念服務理念是指地籍信息服務業的服務宗旨、方針，經營管理哲學、風格特色等。其核心在于確立“用戶及時”、“服務至上”的服務意識，這滲透在地籍信息服務機構的質量觀念、服務觀念、社會責任觀念當中。地籍信息服務機構理念的建設，必須廣泛征求員工和用戶的意見，爭取他們的認同，使他們滿意。
（2）服務行為服務行為是指地籍信息服務業“做法”，是服務理念訴諸計劃的行為方式，它包括行為機制、行為規則和行為模式等。這需要地籍信息服務機構在組織制度、管理培訓、行為規范、公共關系及服務活動中，建立一套完善的行為運行系統。
（3）部門形象部門形象是指地籍信息服務機構所具有的各種可視性的顯在形象，是地籍信息服務具體化、視覺化的信息傳遞形式與用戶對這種傳遞的信息及方式認同之間的一種有效的協調和溝通，也是地籍信息服務機構自身機制對外界的一種展示。
（4）服務產品服務產品涉及兩個方面：一是指用戶對地籍信息服務項目是否滿意，比如地籍服務項目的多樣性、靈活性、針對性、有效性等；二是指用戶對地籍信息服務機構開發的信息產品質量是否滿意，比如提供資料的及時性、完整性、性和信息產品包裝等。
（5）服務滿意服務滿意要通過抓服務理念、服務目標、服務滿意度和強化服務滿意行為來實現。服務目標是地籍信息服務機構為用戶提供全部服務的行為標準，是服務要達到的要求；用戶滿意度是用戶在接受地籍信息服務后的滿意狀態的程度。用戶對地籍信息服務機構的服務滿意時，要及時對服務行為進行強化，使之得以鞏固。
4地籍信息服務質量監督機制和方法
地籍信息服務是以高技術為基礎的涉及面廣的高效信息服務，其質量監督的組織與傳統地籍信息服務有很大的不同。基于這一事實，在監督中除遵循地籍信息服務監督的普遍原則外，應根據地籍信息服務的特殊性，進行監督內容的規范，以便構建完整、可行的動態化的社會監督體系。地籍信息服務質量監督包括對地籍信息產品和服務的生產、經營、消費和管理的全過程的監督，主要有地籍信息服務的提供者、地籍信息產品和服務、地籍信息服務的用戶和地籍信息服務的管理者。
（1）對地籍信息服務提供者的監督地籍信息服務的提供者包括地籍信息產品和服務的生產者和經營者。主要包括對其資格、權利和義務以及生產經營地籍信息產品的原則等方面進行的監督；對地籍信息服務提供者的資格認證監督；對地籍信息服務提供者生產經營地籍信息產品和服務所依據的原則的監督；對地籍信息服務提供者權利和義務的監督。
（2）對地籍信息產品和服務的監督主要包括對地籍信息產品和服務的質量、收費和知識產權的監督。對地籍信息產品和服務質量的監督主要包括地籍信息產品和服務的內容、檢索界面和檢索途徑。對地籍信息產品和服務收費的監督，是對組成收費價格的通信費和信息費的監督。對地籍信息產品和服務知識產權的監督，包括對地籍信息產品和服務提供者享有對自己的產品和服務的知識產權和提供產品服務時不侵犯他人知識產權的監督。
（3）對地籍信息服務用戶的監督對用戶地籍信息需求和合理利用的監督，是地籍信息服務監督的重要內容和目的。通過監督，確保用戶應有的權利和應盡的義務。地籍信息服務的用戶主要可享有下列權利：①對許可享用的地籍信息產品和服務的查詢、檢索、下載的權利；②要求地籍信息服務提供者改正錯誤信息的權利；③若用戶確因使用錯誤信息產品造成損失，有向提供者要求賠償的權利；④用戶有要求提供品質地籍信息服務的權利；⑤用戶有批評檢舉、控告侵害其信息權益行為的權利等。用戶在享有以上權利的同時，還應盡以下義務：不經提供者許可，不得與任何第三方分享地籍信息產品和服務，不得將享用的地籍信息產品和服務進行商業買賣活動；用戶在引用信息時應注明信息來源等。
（4）對地籍信息服務管理者的監督地籍信息服務的管理者是指對我國地籍信息服務進行管理的機構和個人。網絡信息服務的管理者通過制定有關的政策、法規、條例等對地籍信息服務進行管理，使地籍信息服務業健康發展。對地籍信息服務管理者的監督主要是對地籍信息服務政策法規的制定和實施的監督。監督方法是在社會監督活動中為實現監督目標，保障監督活動順利進行所采取的工作方法。監督方法是社會監督理論、監督體系的自然延伸和具體化與實際化。監督方法按其性質可以分為政策方法、法律方法、經濟方法、技術方法、輿論手段等，它們共同構成一個完整的質量監督體系。根據地籍信息服務的內容和監督要求，應強調以下手段的利用。
（1）政策手段。國家頒布地籍信息服務政策，一是制定地籍信息服務的總原則、內容、要求與組織服務方式，進行管理上的政策導向；二是制定政策執行及政策監督范圍，制定執行監督規范。
（2）法律手段。一是要明確法律監督的對象和范圍；二是制定包括信息產權保護、信息資源共享、信息污染防治和信息犯罪處理以及地籍信息服務市場與價格管理在內的法律體系。
（3）經濟方法。通過運用各種經濟手段調節監督對象的不同經濟利益，實現對地籍信息服務進行監督。
（4）技術手段。信息污染、信息犯罪以及其他問題的技術特性決定了必須應用“技術”手段進行檢測和監控，其中諸如信息犯罪控制、信息污染防治、信息環境控制、信息權益保護，可以直接利用技術手段進行。
（5）輿論手段。優化服務環境，創造有利于地籍信息服務發展和服務利用的社會氛圍，為行政監督、法律監督和技術監督的實施提供社會輿論條件。進行地籍信息服務質量監督的基點是建立政府集中管理下的監控系統，實施多方位的監督。我國在現階段可考慮以下兩方面：
1）及時，建立監督職能完善的地籍信息服務質量監督機構。由國土資源部、信息產業部、國家保密局、國務院新聞辦和物價局等部門具體負責相關的地籍信息服務質量監督工作，制定系統的管理監督辦法，設立相對應監督機構，明確集中控制、分工監督的關系，制定統一的原則和實施辦法。
2）在實施監督中，根據地籍信息服務組織的系統環節，從構成元素、工作單元、資源結構、服務組織、服務對象和社會環境技術支撐等要素出發，將服務的對象（經營者、管理者、用戶和公眾）監督、過程監督、結果監督和目標控制結合，采用系統化的監督措施和政策、法律、技術、公眾相結合的監督辦法，構建以監督問題為中心的監督體系。
5結束語
建立完善的地籍信息服務質量管理體系，是地籍信息服務發展的重要保障。它不僅有助于保護地籍信息提供者和用戶的合法權益，而且可以起到規范地籍信息服務業，保障地籍信息服務質量，并促進其發展的作用。我國目前正處于地籍信息服務發展的初期階段，加強對地籍信息服務質量的管理，建立健全的地籍信息服務質量監督體系，將地籍信息服務置于全社會的監督之下，對加速我國地籍信息服務的健康發展有重要意義。
作者：李軍梁遠新馮永玉王芳單位：山東省國土資源信息中心山東省地礦工程勘察院
服務質量管理論文:企業競爭中服務質量管理措施
現代企業在千變萬化的市場環境中，如何保持長期的競爭優勢，可謂仁者見仁，智者見智。但不可否認的一點在于：競爭優勢必須具備‘定的價值度、稀有性和不可替代性，必須難以被他人模仿才能擁有贏利的持久性。由此可知，一種資源越是不可見，在此基礎上建立起來的競爭優勢越是持久穩定。服務質量作為一種典型的不可見資源，無疑是企業長期保持競爭優勢的關鍵要素。
一、把握顧客預期服務質量與實際服務質量的四個制衡點
所謂服務質量，是指生產企業的產品服務，服務企業實現行業規定或顧客潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。一般說來，服務質量包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等基本要求。從某種意義上來說，顧客對于企業服務質量的高低具發言權。服務質量是消費者的感知對象，它發生在服務生產和交易的過程之中，實現于服務企業與顧客交易的真實瞬間。同時，顧客對服務質量的評價不僅包含對服務結果的考慮，而且涉及服務的全過程。鑒于在服務交易的過程中，顧客參與性和生產、消費的不可分離性，服務質量管理必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量管理所具有的這種較強的主觀性，主要表現在它更多地取決于顧客的預期服務質量與實際感受的對比，預期服務78l中國質量技術監督。’。質量是消費者感知服務質量實際過程中的重要參照系和影響因素，而對預期服務質量本身產生制約作用的四個要素，即市場溝通、企業形象、顧客口碑、顧客需求，正是調整預期服務質量與實際服務質量的對比關系、影響顧客最終質量評價的四個制衡點。對于Iz述四個要素，企業有必要進行認真分析和實際權衡，通過對四者的深刻把握，以貼近實際、貼切于自身、貼心于消費者的原則來設計和提供服務，從而實現服務質量管理的效果：
1．市場溝通
包括廣告宣傳，促銷活動等，它直接為企業所控制。從目前的狀況來看，一些企業并未對市場溝通所具有的重要意義達到完整把握和清醒認識。例如，在廣告宣傳中，有的企業對自己的產品及服務夸大其辭，過分渲染，導致顧客心存很高的預期質量。這種做法可能對最初的市場銷售產生巨大的推動作用，然而，當頤客發現真實的服務質量并未如宣傳中那樣令人滿意，其所感知的眼務質量就會大打折扣，而企業產品及服務的市場命運也會受到強烈打擊因此，企業在制定市場溝通策略時應以大局為重，摒棄集中于瞬時效益的短淺目光，避免脫離實際、不負責任的夸大，要將市場溝通與預期質量聯系起來，將顧客的預期服務質量與實際服務質量有機統一起來。
2．企業形象和顧客口碑
雖然受諸多外部條件的影響，但依然能為企業間接地控制。企業為顧客提供何種及何等程度的服務，應在清晰把握自身市場形象的前提下進行，并以服務質量管理的不斷完善作為提升市場地位的重要動力，從而實現企業形象與服務水平的相互印證，顧客口碑與服務質量的協調互動。
3．顧客需求
是生產和服務的著眼點，顧客的消費習慣和消費心理千變萬化，各有不同，為服務質量評價帶來諸多變量。這就要求企業對于市場需求進行深入調研，既要有宏觀考量，又要有微觀體察，要勤于和消費者進行溝通，善于發現和滿足消費者心中所想，盡可能使自己所提供的服務質量向顧客預期服務噴量靠攏。
二、通過情感投資提升服務質量
及其競爭優勢在傳統意義上，技術質量是產品質量的及時要素。時至今日，這種睛況實際上已越來越少，同類企業在技術上往往不存在太大差別，即便企業具有技術質量優勢，其競爭對手也可以輕而易舉地進行技術仿造。如果服務質量管理落后，導致與顧客的交易關系惡劣化，即使掌握了的技術，糟糕的服務過程也會使一切優勢蕩然無存。這就意味著要把改善與顧客的交易關系作為服務質量管理的基點，特別是在隋感方面給予顧客以人文關懷。這種情感投資也許不會立竿見影，但它對企業穩步確立起長期的競爭優勢所產生的深刻影響是不言而喻的。所謂情感投資，主要包括以下幾個方面：
1．提供人性化服務
人性化服務首先要求服務必須規范化和技能化，也就是說，服務提供者應具備必要的知識和技能，規范作業。服務人員要以友好的方式主動關心顧客，并以實際行動為顧客排憂解難。此外，企業還應注重服務的可接近性和靈活性，盡量使自己的地理位置，營業時間和營運系統的設計與員工的操作更便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整。
2．實行服務保障制
服務保障制又稱服務保障，是一種以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的興趣和好感，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行保障的制度和營銷行為。企業通常從服務質量、服務時限、服務附加值、服務滿意度等方面進行保障。例如顧客無論出于伺種原因而不滿意，都可以要求退款。再如，出售假藥賠償兩萬，存取款只需1分鐘等等，均屬于保障的范疇。但凡做出此種保障，就應堅持履行，而不能半途而廢。要使顧客確信，服務提供者的優良業績及其經營活動的超凡價值可以與顧客共同分享，并使他們切實感受到服務提供者正在盡心竭力滿足顧客的較大需求。服務保障制的及時要義在于塑造企業的可信度，贏得顧客的長期信賴，并在此過程中獲得服務質量和競爭優勢的提升。
3．及時進行服務補救
所謂服務補救，是指企業為重新贏得因服務失敗所失去的顧客好感而做出的努力，其理論基礎是服務補救等級對顧客忠誠的影響和失去顧客要付出的高昂代價。一旦失去顧客，企業將付出高昂代價，這不僅意味著曾在流失顧客身上付出的成本難以收回，并且為維持原有市場份額。企業必須尋找新顧客取代失去的顧客。根據美國市場營銷學會顧客滿意度手冊所列數據顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的五倍。換言之，爭取新客戶需要大量的廣告與營銷費用，而對忠實顧客只需花費較低的交易成本和溝通成本，不必花費其他初始成本。并且，忠誠顧客的正面宣傳會帶來新顧客，而流失的那部分順客所進行的負面宣傳則會產生勸阻效應。當服務出現問題而導致忠誠危機時，關鍵是企業具備較強的自我修復能力，建立高效的監督控制機制，能夠通過迅速的補救行動來應對意外，控制局勢，挽回和重樹顧客對本企業的信任和信心。服務補救的基本措施包括：盡快糾正錯誤，對給顧客帶來的不便或損失做出道歉和補償；找出問題的癥結并徹底根治，并引以為戒。在大多數情況下，綜合運用各種方式方法，往往能達到較大的補救效果。
三．完善提升服務質量的企業內部管理體系
服務過程由一系列前后銜接、相互制約的行為構成。從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規范化，從傳遞服務信息到服務的實際執行，無不體現服務質量管理的復雜性和系統性，無不滲透著組織內部與外部，服務前臺與后臺，總體決策者與具體操作者的共同努力。服務質量的提升需要企業內部形成有效的管理和支持系統，以確保服務質量永遠成為一個關鍵性的組織目標。服務質量管理體系的完善，必然伴隨企業內部的組織創新與管理創新，要求企業制定一套適宜的服務質量規范，建立有效的管理機構，更需要精心運營組織內部的服務質量管理活動。與此相關，一些服務組織內部存在的諸多不良現象值得關注：不知道顧客的期望是什么；把不能反映管理層及顧客期望的服務質量標準納入規范，或者服務的實施和規范不相匹配；企業員工感到發展空間受阻，導致服務效率降低，人才流失嚴重，服務成本的負荷增加。要改善上述種種狀況，企業必須從以下幾方面人手：
1．建立健全服務質量信息系統
建立健全嚴密而靈活的服務信息系統，不僅是服務質量認證的必然要求，也是切實開展服務質量管理活動的有效支持。傾聽顧客和一線員工的真實想法和心聲，加強企業上下層級的信息交流，往往是那些以高質量服務而著稱的企業所踐行的成功之道。作為服務質量管理的-一種必要形式，服務質量信息系統包含豐富的內容：通過接受顧客投訴，可以分析投訴原因，從而確定真正的服務失誤點；通過搜集服務交易完成后的抽樣調查數據，可以判斷顧客感知的服務質量，從而對企業服務規范進行修正……由此可見，服務質量信息系統的建立與完善，有助于企業持續開展服務質量的分析和研究，促進企業不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。
2．提升組織內部服務質量
完善組織服務質量管理體系，還必須保持和提升員工的滿意度和忠實感。服務質量的提升，實質上是消費者滿意，員工滿意和組織滿意的結合與推進。可以說，顧客滿意是服務質量的最終體現，而員工滿意則是服務質量的創造力所在。消費者的滿意度來自服務價值，服務價值是靠企業員工隊伍的穩定性和服務效率來實現的。員工隊伍的高流動性則往往是服務效率和顧客滿意度降低的根本原因，較高的顧客滿意度則與較低的員工流動率密切相關。要保障員工的滿意度，關鍵在于轉變傳統的服務質量管理觀念，提升組織內部的服務質量。所謂組織內部服務質量，是指對員工具體工作環境的綜合描述，包括對員工的遴選和能力開發、獎酬和業績的認可、對員工的授權狀況、企業文化氛圍等諸多方面。組織內部服務質量管理沒有統一或的模式可循，一定要從企業優長出發，靈活而妥善地處理各個服務環節，培養企業的團隊精神。
服務質量管理論文:企業服務質量管理
一、港航企業服務質量管理體系現狀
歐、美、日等發達國家介入物流服務管理領域較早，經過近幾年的發展，其港航企業服務質量管理體系的發展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國總統輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國際上比較知名的港航類企業已經建立了規范有效的物流服務質量管理體系，企業內部的質量管理得到有效實施；綜合運輸系統智能化，運輸市場發達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統有一套成熟的規范理論和操作方法，在業務作業領域中已實現自動化、信息化和標準化。其日后發展的主要方向是服務內涵的擴展，過程的延伸，覆蓋面的擴大，服務管理的日益專業化、標準化和信息化以及港航企業間的聯盟化、全球化。
在我國，外貿運輸量的90％以上是依靠水運來完成的，水路運輸具有傳統優勢，但是配送和信息服務的業務才剛剛起步，缺乏增值服務優勢，不具備完善的信息系統。在物流服務管理方面，與國外港航企業相比，差距主要表現為資金、成熟的指導理論、管理人才的缺乏，服務形式單一，服務范圍狹小，信息匱乏，以及服務的綜合性及側重性差。大部分港航企業只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務，尚不能提供系統化的服務，服務意識還不夠強烈，目標還不夠明確，設施還不到位，與國外港航企業相比，服務的專業化、網絡化、信息化和標準化差距較大。
二、港航企業服務質量管理體系概念
要適應不斷變化的市場環境和變幻莫測的客戶需求，持續提高企業的服務質量，使客戶消費到滿意的品質服務，港航企業就必須把服務質量管理作為企業管理的核心和重點，把不斷提高服務質量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業管理和發展的宗旨。但任何一個服務類企業要實現自己的質量戰略，沒有完善的服務質量管理體系作保障，都將成為空洞的口號。和制造類企業相比，服務質量管理體系中人的因素更為復雜和重要，服務提供和消費中的不確定因素也更為常見，服務質量的控制和保障更加困難。迄今為止，對服務質量管理的理論和方法研究并不像對制造類企業那樣深入和成熟。
服務質量管理體系就是為了實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。對其理解主要有以下三個方面：（1）服務質量管理體系的內容應該以滿足服務質量目標的需要為準。（2）服務類企業的質量管理體系主要是為滿足服務企業的內部管理的需要而設計的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評價該服務質量管理體系的相關部分。（3）可根據要求對已確定的服務質量管理體系要素的實施情況進行證實。服務質量管理體系的作用是使服務類企業內部相信服務質量達到要求，使客戶相信服務滿足需求。服務質量管理體系是服務類企業實施質量管理的基礎，又是服務質量管理的技術和手段。建立服務質量管理體系的最終目的是要服從于企業的質量方針和目標。
三、港航企業服務質量管理體系結構
根據系統論的觀點，無論是體系還是系統，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統也都具有其特定的組成結構。服務質量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務質量管理體系要素組成，并通過服務質量管理體系的結構和要素描述。服務質量管理體系的組成和結構主要體現在其要素的組成和相互間的關系。每一個服務質量管理體系要素，都是從一個特定的側面規定和描述如何實施組織的服務質量管理工作或活動。
服務質量管理體系整體上應分為四大部分，即管理職責、資源管理、服務的實現過程以及實施服務質量改進所需要的測量、分析和改進。它們構成了服務質量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務質量管理體系的四個整體要素的相互間關系。
四、港航企業服務質量管理體系要素分析
1、管理職責。港航企業的管理職責是管理者制定和實施服務質量方針并使貨主滿意。成功地實施這個方針取決于管理者對服務質量管理體系的開發和有效運行的支持。
（1）服務質量方針。隨著服務競爭新時代的到來，港航企業必須要強調以服務質量為中心，從而決定了服務質量方針應該是企業整個總方針的核心部分，引導企業在日趨激烈的市場競爭中以服務質量取勝，以服務質量求得效益，保障企業的生存和持續發展。
（2）服務質量目標和活動。港航企業要實現本企業的質量方針，首先要識別建立質量目標的主要目的。建立服務質量目標的主要目的應包括：貨主需要與職業標準的道德相一致、不斷地改進服務、考慮社會和環境方面的要求、提供服務的效率。以上主要的服務質量目的可轉化為一系列的服務質量目標和活動。
（3）服務質量職責和權限。港航企業的全體員工都對服務質量具有不同程度的影響，一線員工提供服務給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對服務質量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質量職責和權限，一線員工才可以在確定的權限范圍內盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過承擔適當的義務并與一線員工進行有效的合作，以持續地改進服務質量，并使客戶滿意。
（4）管理評審。港航企業的較高管理者應建立定期評審服務質量管理體系的程序，以評價其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗證服務質量方針和目標是否得到滿足。通過管理評審，對服務質量管理體系的現狀和適合性進行正式評價。管理評審過程應分析當前可能需要更改的活動，并應考慮服務質量管理體系的改進機會。
2、資源管理。資源是服務質量管理體系的物質、技術基礎和支撐條件，是服務質量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運行的前提和手段。資源包括人力資源、物質資源和信息資源三部分。
（1）人力資源管理。人是服務型企業最重要的資源，幾乎所有的服務都要服務企業的員工來提供。對客戶而言，他們往往把及時線員工當作服務的化身。由于服務是一種情緒性的工作，管理好服務體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓，確保企業的所有員工都能勝任其工作職責要求，同時，企業還要運用各種激勵手段，調動廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質。
（2）物質資源管理。港航企業要提供客戶服務，建立完善的服務質量管理體系就要對基礎設施及設備建設投入大量的資金，這些基礎設施及設備包括：基本的服務工具（船舶、碼頭裝卸設備等），有關客戶的信息系統，備用物資的儲備等。
（3）信息資源管理。在競爭日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業最終能在競爭中獲勝的關鍵之一。就像對其他物資資源的投資一樣，港航企業對信息資源的投資，目的都是為了提高和加強企業的競爭優勢。擁有信息基礎的企業，可以根據自身的信息資源，對客戶提供個性化的服務，針對客戶的偏好適時調整其服務，以提高服務的效率和效益。
3、服務實現過程。每個服務型企業都有其獨特的服務實現過程網絡，港航企業的服務質量管理就是通過對企業的服務實現過程進行管理來實現的。
服務實現可劃分為三個主要過程，即市場研究和開發、服務設計和服務提供過程。市場研究和開發過程是指港航企業通過市場研究與開發確定和提升對服務的需求和要求的過程。服務設計過程是指把市場研究和開發的結果即服務提要的內容轉化為服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范，同時反映出企業對目標、政策、成本等方面的選擇方案。服務提供過程是將服務從港航企業提供到貨主的過程，是客戶參與的主要過程。
4、服務質量的改進。港航企業作為水運服務的提供方，要保障服務提供過程的質量，就要對是否遵守已規定的服務提供規范，是否符合服務規范進行監督，在出現偏差時對服務提供過程進行調查、分析并改進。這項工作應當由企業自身評定和客戶評定相結合進行。企業自身評定要根據服務流程中的工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環節，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。
服務質量管理論文:酒店服務質量管理問題及對策
摘要：市場經濟環境下，酒店企業想要保障自身長遠穩定發展，就必須從市場環境出發，從消費者需求出發，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
關鍵詞：酒店；服務質量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加品質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
1.酒店服務質量管理特點
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保障酒店服務質量化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。
2.酒店服務質量管理現狀
2.1服務質量意識淡薄。對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。2.2服務人員素質偏低。歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保障所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏。當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。2.4服務管理協調不足。作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。3.2強化員工素質。員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保障酒店服務質量管理水平的提高。3.4推動協調發展。酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
服務質量管理論文:鐵路貨運服務質量管理研究
摘要：有效的鐵路貨運服務質量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構建鐵路貨運服務質量問題管理模型，其主要環節包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執行與反饋等。通過有效運用鐵路貨運服務質量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運服務質量問題的能力，提升鐵路貨運服務質量管理水平，不斷提高鐵路貨運的客戶滿意度和市場競爭力。
關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；問題管理；歸因分析；市場競爭力
1鐵路貨運服務質量問題管理概述
鐵路貨運服務質量是鐵路開展營銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎和關鍵。鐵路貨運組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運服務質量改進工作，在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，對規范貨運管理、提升貨運服務質量發揮了重要作用。然而，根據鐵路貨運服務質量滿意度調查顯示，上海鐵路局貨運服務質量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運部門需要客觀分析貨運服務質量中存在的問題，構建一套能反映鐵路貨運服務質量問題管理的有效機制，使鐵路內部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進貨運服務質量。目前問題管理模型研究理論已經形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業對問題管理進行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優化了企業的內部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業內部組織和個人管理水平的提升，激發了員工對工作現狀的積極態度和對問題的危機意識[3]。這種以問題為導向，通過發現問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機制，為鐵路建立服務質量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內部生產管理中存在的缺陷，針對貨運服務質量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運服務質量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運服務質量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務質量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運服務質量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務系統)及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標不治本的現象，很難透過現象看到本質，導致重復勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質的服務質量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責和工作要求，實現全流程客戶滿意度工作的正常運轉，但在實際操作中對于制約鐵路貨運服務質量發展的問題，仍然需要科學高效體系化的服務質量問題管理體系作為方法論評價指導，形成對貨運服務質量問題指導的閉環管理體系。
2鐵路貨運服務質量問題管理模型建立
問題管理模型是由尋找和發現問題、分析與界定問題、制定解決方案、實施方案、新問題跟蹤和反饋等環節組成，為企業解決客服投訴和提升業務管理水平提供方法和理論依據。當前鐵路貨運服務質量問題管理的思路是將各種問題進行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內投訴問題、上級部門檢查發現問題、外局轉來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運服務質量的信息，錨定問題關鍵點，研究制定解決方案，有重點地解決影響鐵路貨運服務質量的突出問題，形成基于鐵路貨運服務質量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執行與反饋”閉環問題管理模型。上海鐵路局貨運服務質量問題管理模型圖如圖1所示。管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉來的投訴等問題，定期按照窗口服務類、設施設備類、生產業務類進行分類，并按服務態度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調送等對每個問題打上標簽，進行統計篩選。貨運服務質量問題分類與問題標簽對應關系如表1所示。（2）歸因分析。統計篩選后，對這些問題進行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發現問題的根本原因，重點挖掘造成客戶不滿意的內部管理原因，調查分析是否存在執行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、把握，正確地錨定到問題的關鍵點，為下一步的方案制定打下基礎。（3）方案制定。歸因分析后，應制定相應的整改方案。屬于窗口服務類的服務態度、服務意識等問題，通過對當事人的考核、培訓，強調主人翁意識；屬于設施設備類的問題貨運處應加強與計統處、科研所、建設處、財務處等部門的研究，根據具體情況制定管用修計劃、做好設備采購、基礎建設、課題研究等相關工作；屬于生產類業務類的問題，應加強內部生產環節的管理，制定相應的措施，研究與之相適應的操作辦法。（4）方案執行與評估反饋。制定相應的整改措施后，應對方案執行效果進行周期性評估，同時，將評估結果反饋到最初的開始階段，形成閉環管理。強調反饋的不僅僅是評估結果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執行的優化建議，注重問題管理的細節，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。
3案例分析
3.1問題篩選。按照服務質量的來源渠道，將95306咨詢、管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉來的投訴等問題，依據服務態度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調送等標簽進行歸類，整理得到2016年上海鐵路局貨運服務質量情況統計(不含受理)如表2所示。根據2016年上海鐵路局服務質量統計情況，全年服務質量共發生1394起，涉及運到時限問題626起，占比44.9%。其中管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉入投訴共發生121起，涉及運到時限問題發生56起，占比46.3%，由于貨車調送、貨物交付、接取送達等問題中也會造成運到時限的延長，在問題管理中可能并沒有按運到時限標簽進行統計，因而實際由運到時限引起的貨運服務質量問題占比會更高。3.2歸因分析。（1）缺乏專門的管理監督平臺。自2013年貨運組織改革以來，鐵路部門成立了“前店后廠”的總體組織架構，“前店”在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，得到了客戶的認可。但是“后廠”的運輸生產還不能適應新形勢的需要，運輸效率有待提高，缺乏專門的管理監督平臺，貨運、調度部門在運到時限問題上缺少明確的部門分工與合作，致使貨物運到期限成為鐵路運輸的“痼疾”。（2）內部生產環節造成運到時限延長。運到時限是指從貨物從鐵路承運時起(集裝箱、零散貨物快運為裝車結束)至交付時止的總時長，包括發到站間運到時限和貨物配送時限，包含接取、裝車、輸送、卸車、配送等各個環節，出現的典型問題如下：①裝車后掛運不及時；取送車、甩掛車困難，造成車輛停留時間較長；貨物線一次作業車數有限，訂車超過一批作業量時，需要等待二次對位及取送車；沒有編掛能力，在滿軸滿編的情況下，中途站掛車困難，貨物裝車后，等待時間長。②特快、快速班列“一公里”運到質量。部分車站存在等卸車線、等貨位，造成晚點；因集中到達，卸車能力不足，造成晚點。③“門到站”“站到門”過程存在溝通不暢，造成貨物取送不及時，影響運到時限。④技術站問題。部分編組站車流不足，造成等流現象；零散快運運管內重車沿途經多個編組站、技術站作業，作業時間用時長。（3）無法提供必要的運輸軌跡信息。除了鐵路內部生產組織環節等方面引起的運到時限問題外，無法對外提供軌跡追蹤也是引起運到時限問題的重要原因，客戶出于對生產經營等方面管理的需要，對貨物運輸狀態格外關切，而鐵路部門無法提供相對應的軌跡信息就體現出鐵路貨運服務質量的不足，這也是運到時限咨詢類問題頗多的原因。（4）缺乏必要的監督考核制度和投訴處理機制。整個內部生產環節缺乏統一有效的“后廠”運輸生產作業組織考核機制，發生問題后，投訴處理又很難令客戶滿意。3.3方案制定。3.3.1推進物流管理平臺建設和合署辦公機制運行。物流管理平臺是解決“前店后廠”結合部存在問題的重要紐帶，它是基于調度所貨物快運值班調度臺和貨運處受理和配送中心物流調度臺，通過合署辦公共同解決貨物運到時限問題。通過物流管理平臺可以掌握零散快運貨物“取、裝、運、卸、送”物流流轉全過程，確立運到時限標準和要求，實施全程管控。對于一站整零、批量零散快運車輛，計劃調度員實施車流單獨推算、重點掌握，以便于快速中轉、優先上線。而貨運處受理和配送中心物流調度臺負責對影響快運貨物運到時限、貨物班列“一公里”運到時限原因進行分析核實和考核，通過對物流總包項目全程盯控、掌握運輸資源，協調處理重點事項等方式，提高物流全程服務質量管理工作。3.3.2加強內部生產環節盯控和技術站方案優化。（1）裝卸車組織盯控。貨運中心應加強與車站取送車聯系，合理調整裝卸作業線路、倉庫、貨位，組織裝卸勞力、機具，安排作業班次。各車務站段應按照時間節點、作業標準的要求組織取送車，為裝卸車作業創造便利條件，實現快裝快卸。（2）貨物配送盯控。貨運處受理和配送中心物流調度負責貨物配送盯控。“門到站”業務，作業站應與客戶及合作企業駕駛員及時溝通聯系取貨時間，應與客戶確定具體取貨時間；“站到門”業務，貨物到達卸車后1h內，作業站應及時將送貨信息報貨運處受理和配送中心物流調度，原則上各作業站必須在2h內具備交付條件。貨運處受理和配送中心物流調度在接到配送信息后，結合網格化運輸資源和配載，及時、合理下達派車單。（3）技術站方案優化。技術站方案優化包括站場分工優化，分類線、調車機使用方案優化，掌握車站現在車及階段到達車流信息，提高列車編組質量，壓縮中轉時間，杜絕將快運車輛編掛在掛有違編、違流、停交、限交車流的列車上，確保快運貨物快速輸送[7]。3.3.3做好信息錄入管理和對外軌跡查詢。加強運輸組織管理，根據推進準時制運輸要求，指定專人負責，積極用好信息系統，完整、及時、地采集各作業環節信息，實現貨物全過程追蹤、監控、預警，確保貨物運到時限滿足客戶需求。95306客服電話、貨運營業廳提供物流軌跡查詢服務，95306貨運電子商務網站向社會開放物流軌跡關鍵環節點查詢功能。3.3.4建立運到時限考核制度和投訴處理機制。（1）建立運到時限考核制度。鐵路局調度所、貨運處受理和配送中心對各單位工作質量進行分析考核，按照職責分工由責任單位分析原因，制定整改措施，并嚴肅處罰[8-9]。（2）建立投訴處理機制。加強服務質量監督，提升客戶滿意度，對客戶提出的投訴建立質量投訴處理跟蹤檔案，按規定時限積極向貨主反饋調查處理結果，并通過客戶回訪及時做好回訪銷號記錄。提升理賠效率，接取送達中的理賠，按《鐵路貨物損失處理規則》辦理在接取送達過程中的貨物損失賠償[10]。3.4方案執行與評估反饋。經過半年的執行，貨運處受理和配送中心選取對運到時限不滿意的一批客戶，對客戶回訪意見進行統計分析，主要滿意的點集中在軌跡信息可查詢，投訴處理效率較高，運到時限顯著縮短。例如，貨物配送交付及時率達到92%以上，“門到站”取貨距開車時刻超過6h，保障貨物能當日發送；“站到門”業務，13點前到達作業站的貨物，當日送達。運到時限滿意度從實施前的76%提升至85%。由于在提供了軌跡查詢的功能后，部分貨主因種種原因仍無法正常使用，這就需要將問題重新反饋至問題管理的最前端，優化方案制定，開發有助于客戶使用的手機APP應用，智能推送有關軌跡信息，最終實現問題管理模式的閉環管理。
4結束語
問題管理是一種來源于實踐，經總結、提煉、創新后又指導實踐的管理模式，是基于企業戰略需要并結合現實任務的有效管理手段。上海鐵路局結合貨運服務質量管理工作實際，引入問題模型管理，下一步將引入信息系統智能分析，確保問題管理的效率，進一步提升管理水平，并將常態化使用問題管理模型來提升鐵路貨運服務質量工作。當前，鐵路貨運面對的市場環境越來越嚴峻，挑戰和風險也持續增多，呈現出各種各樣新問題，運用問題管理來指導貨運服務質量工作也顯得尤為迫切，應通過問題管理來優化管理方式、解決問題，從而提高鐵路貨運的市場競爭力。
作者:安波 單位:中國鐵路上海局集團有限公司
服務質量管理論文:藥房慢性病藥學服務質量管理研究
慢性病是慢性非傳染性疾病，是一系列疾病的總稱，而慢性疾病的病程時間過長，并且慢性病的病因較為復雜，在臨床中對慢性疾病治療療程較長，因此慢性病患者通常情況下均是在門診進行治療的，主要治療疾病則包含心腦血管疾病、糖尿病以及惡性腫瘤等[1]。此研究對門診藥房中所遇到的問題進行分析，從而提升慢性病藥學服務質量，現將研究結果作如下報道：
1創建咨詢臺
由于門診具有較大的處方量，同時在調配的過程中存在一定的限制，通常情況下慢性病均為老年患者，而老年患者的用藥較為復雜，而藥師在一定時間中不但需要理解處方的用意，還應充分了解處方的科學合理性，此外還需要對患者及其家屬進行藥物使用指導，而在實際工作中很難將上述內容一同完成。因此需要創建相應的平臺從而完成此項工作。而用藥咨詢臺則是通過對主管藥師以上級別的藥師進行管理，其咨詢內容包含登記以及回復，而比較難解答的問題需要在查閱資料或者經過咨詢后告知。
2創建患者的藥歷
藥歷則是臨床藥師對患者進行藥學服務時所創建的一種技術檔案，此藥歷的主要的目的則是通過科學合理的用藥，對患者的臨床資料進行獲取，對其臨床資料予以分析、歸納以及整理從而進行詳細的記錄[2]。患者的藥歷是自身實行藥物治療的主要根據，此外還是進行藥學服務的重要資料。對于慢性病患者而言，其病程時間過長，同時具有較高的就診頻率，而服用藥物的種類以及用藥時間具有一定的復雜性，與此同時患者的年齡過大，對自身的用藥情況并無充分的了解以及掌握，不清楚主治醫生以及藥師對自身的主訴，同時大部分患者并沒有將病歷進行保留的習慣，即使部分患者具有自身的病歷，但是其中記載的用藥狀況并不[3]。所以，創建慢性病患者的藥歷具有重要的意義。利用藥歷對患者用藥的品種、藥物的使用劑量、藥物的用法以及治療效果進行詳細的記錄，同時還應記錄患者用藥后所產生的不良反應以及用藥依從性等，從而對藥物的合理使用狀況予以相應的了解。此外，還應對患者的用藥狀況予以相應的監測，以此來對其病情轉歸以及用藥情況予以掌握，并盡其較大能力將藥物自身所具有的ADR進行減少，減少藥物重復利用現象，從而緩解患者的經濟壓力以及精神負擔。有助于為患者以后的用藥提供相應的根據。
3提升藥師專業水平
伴隨科學技術的不斷完善以及發展，而臨床中對疾病治療的方法以及思想理念也在逐步完善當中，同時新型藥物也應運而生。因此藥師需要經過學習來對藥品進行了解以及掌握。例如門診癌癥疼痛患者，藥師經過學習WHO癌癥之后，對癌癥三階梯鎮痛方法予以了解之后，轉變了藥師在臨床服務中所產生的誤區，其內容如下：（1）患者在疼痛的過程中給藥，在不疼痛的過程中不用予以患者藥物，而正確的做法則是按時予以患者相應的止痛藥物，不論患者當時是否處在疼痛狀態中均應按照服藥時間予以患者相關藥物，且藥物的服用劑量以及時間應按時，以此來緩解患者的疼痛感。（2）三階梯用藥則是劃分為三個階梯，無論患者疼痛強度處在哪種狀態均需要從及時階梯進行用藥。而正確的做法則是無論是哪種疼痛的患者首先應對其疼痛狀況進行評估，隨后選擇針對性止痛藥物。（3）在對患者進行三階梯用藥的過程中患者不應輕易服用阿片類藥物，如果需要對患者進行使用應具有一定的限度。而正確的做法則為當患者的疼痛達到相應的程度，則需要采用阿片類藥物，而藥物服用的劑量越低其耐藥性時間則越長。然而，如果將阿片類藥物放在后期服用其服藥的劑量則會過大，同時耐藥較快，因此不良反應同樣會出現。需要對癌癥止痛的藥物予以正確的了解以及認識，從而提升患者的生活質量，以此來將患者自身的生存期進行延長。
4將藥學服務思想進行轉變
藥學服務是在上個世紀90年代所提出的，而藥學服務最初的含義則是將患者的生活質量進行提升從而為患者提供相應的治療藥物[4]。而后來曾有學者將藥物服務進行重新定義，指出藥學服務是一種藥師對患者采用藥物進行治療后，需要承擔對患者相應的義務同時對這種保障的義務予以一定的實踐。而提出上述觀點則將藥師的工作內容予以擴大，同時將藥師的工作性質予以轉變，從單純性的藥品提供過渡到以患者為中心，從而為患者提供良好的服務。從間接為患者服務過渡到直接對患者予以服務。藥師服務中心所產生的變化，大大提升藥師對患者進行服務的質量。與此同時，醫生和藥師可以一同對患者的治療藥物進行負責，有助于提升藥物使用的合理性，這種情況在某種程度上減少了患者的經濟負擔，同時對醫療資源進行了相應的節約。綜上所述，在服務質量中采用上述措施，在一定程度上提升了慢性病藥房服務質量，然而在實際工作中還會產生相應的問題，因此需要將服務進行完善以及改進，從而使患者可以獲取更好的治療。
作者:張健 單位:四川省自貢市第四人民醫院
服務質量管理論文:服務營銷中服務質量管理和顧客滿意研究
一、服務質量和顧客滿意的概述
(一)服務質量和顧客滿意的概念
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
(二)服務質量和顧客滿意的關系
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量保障。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的保障。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
三、服務質量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經營理念
在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。
(二)推行服務質量管理
服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的品質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量
在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。，還應當對營銷服務組織進行完善和優化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發展速度的加快，企業間的市場競爭愈加激烈。在此環境下，企業要想得到更為良好的發展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內蒙古農業大學職業技術學院
服務質量管理論文:星級酒店服務質量管理探討
一、武夷山星級酒店概況
截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標準建設酒店2家（武夷山悅華酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數量的99%。
二、武夷山星級酒店內部服務質量管理體系
酒店內部服務質量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統，更加到位。有學者立足于中國酒店企業以及酒店企業員工的特點，重點分析了中國酒店企業內部服務質量影響的因素，并在借鑒西方服務質量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業內部服務質量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內部服務質量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質量檢測體系、質量反饋體系、質量改進體系、質量文化體系這七個子系統構成，如圖2所示。
三、實證研究的過程
（一）數據采集、數據分析
本文采用問卷調查法來研究武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況。總共發放問卷數為100份，回收89份，回收率為89%。實證研究采用SPSS17統計軟件進行數據分析，具體使用到的統計手段有描述性統計分析、信度統計分析等統計方法。
（二）實證統計分析
1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結果的可信度和穩定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調查問卷的必備條件。以Cronbacha系數來作為衡量問卷問項信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數的使用如下所示：當a值大于0.7時，表示信度相當高；當a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數來衡量內部服務質量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內部服務質量管理體系七個子系統入手，分析了企業文化子系統、標準體系子系統、培訓子系統以及其他子系統的信度。2.描述性統計分析描述性統計分析是用統計變量描述原始數據的集中程度和離散程度，對數據的總體特征進行歸納。本文對數據的描述性統計主要是分析數據的均值和各問項與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權重值（見表4）。
四、實證研究的結果
（一）調查數據描述性分析結果
及時，從武夷山星級酒店培訓體系來看，酒店培訓的次數或數量稍顯不足，以及酒店領導的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓數量這一個三級指標中，員工對酒店的感知度遠遠低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統與標準子系統的構建方面，星級酒店的企業文化體系和標準體系構建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業文化子系統的三個三級指標的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務質量督導體系、檢測體系和改進體系這三個方面的構建情況，員工對督導體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進體系中的三級指標：建立健全服務質量標準的構建情況最差，和期望值的差距達到1.6。第四，在反饋體系構建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標準傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標準。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標準有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠遠低于期望值。這樣酒店的服務質量就會受到嚴重的影響。
（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結果
1.評價指標數值的權重處理指標要素構成確定后，為了進一步定量分析，必須確定每一個指標的權重。指標權重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進行了問卷調查，并收集了相關的調查數據。在進行數據分析時，對問卷的二級指標進行了探討，發現這些二級指標對酒店內部服務質量管理體系構建的影響程度相同，所以假設其數值的權重為1。2.標準化處理由于此次采用的指標體系中各項指標的物理意義相同，指標數據具有統一的量綱，單位統一，就可以進行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標數據標準化和確定各指標權重后，還要通過計算把多個指標對武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標體系相應的數學模型，通過公式將原始數據進行量化，便于計算總分進行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內部服務質量管理體系中的第i個一級指標下第j個二級指標權重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標下的第j個二級指標的標準值；n表示第i個一級指標下的二級指標個數。通過表4的均值和權重值，依據上述公式計算武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況的綜合數值。本文所研究的武夷山星級酒店內部服務質量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構建內部服務質量管理體系的七個子系統的構建情況進行感知與其預期的期望值進行比較的結果。這個關系可以概括為以下的公式：酒店內部服務質量=績效感知-服務期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務質量管理體系，則其數據的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內部服務質量管理體系構建的感知度遠遠低于其期望值。武夷山星級酒店應提高酒店內部服務質量。
五、構建武夷山星級酒店內部服務質量管理體系的對策
酒店員工對酒店內部服務質量管理體系的滿意度高低可以很大程度上反應武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況。通過上文對調查數據的分析，武夷山星級酒店員工對服務質量管理體系構建的滿意度較低。根據分析結果，提出構建武夷山星級酒店提高內部服務質量體系的對策。及時，建立健全星級酒店服務質量管理體系的七個子系統。低星級酒店應該加大對酒店企業文化宣傳度；并且對員工的團隊協作能力進行有效的培養；酒店應該有專門的企業文化創建團隊，并且對酒店企業品牌、企業精神、團隊協作、企業形象等方面加大建設的力度。酒店管理者應該充分地重視員工培訓工作，進而提高員工的整體工作素質。第二，建立質量管理委員會和服務質量管理小組。質量管理委員會是由酒店的高層管理者組成的，其成員主要是酒店的主要部門負責人。酒店通過建立服務質量管理小組來改善酒店服務質量。圍繞酒店的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量，降低消耗，提高員工的素質和增加經濟效益為目的組織起質量管理小組。第三，建立服務質量管理全員參與制度。酒店管理者應重視員工個人參與服務質量管理，酒店員工是服務質量提升與改進的參與者和執行者，他們能夠為酒店服務管理提供最直接的信息。只有調動每個員工的積極性和創造性，提高員工的質量管理意識和能力，酒店服務質量管理的活動才能有效開展和完成。酒店可以采取自上而下和自下而上的員工參與方式，由酒店管理者指派需要參與的員工，或者由員工自主報名參與。第四，建立的員工保障機制。酒店應該為員工提供與工作有關的一切資源。員工在崗位上時，酒店應該提供良好的服務設施設備和技術系統，以便更好的完成本職工作。酒店也應保障員工的后勤，包括員工的培訓系統和業余活動場所完善。酒店盡可能為員工提供良好的發展機會。發展機會，是每一個尋求發展和實現自身價值員工的追求，企業應為每個員工創造個人發展機會，進行職業生涯規劃設計，搭建促其成長的平臺。
作者：黃麗娟1劉文舉2工作單位：1.武夷學院旅游系2.京閩中心酒店
服務質量管理論文:酒店服務質量管理體系創建思考
1酒店服務質量管理的涵義
酒店業自1978年開始引進并推廣質量管理，強調“預防為主”，將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控制服務質量管理的產生因素，即“過程管理”。具體內涵可以從以下五個方面來認識。（1）多方位管理。酒店服務質量的構成因素眾多，既包括有形產品質量，又包括無形服務的質量，既包括前臺的服務質量，又包括后臺的服務質量，既包括服務的結果，又包括服務的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產品和服務。為此，酒店服務質量管理，就是圍繞這一完整的服務過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務是由全體員工共同提供的，酒店的質量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執行酒店質量管理計劃，完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務工作，從而達到為客人服務的目的。（4）全方法管理。酒店的服務是根據實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供品質服務。質量管理是針對各種不同方式的服務而采用的多種多樣管理方法的有機結合。（5）全效益管理。酒店效益是經濟效益、社會效益和生態效益三者的統一。只有在獲取一定的經濟效益的基礎上，酒店才能生存和發展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態效益。
2質量管理的原則
（1）人文關懷。這是針對質量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業不斷創造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關心愛護員工，積極調動和激發員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對質量管理中的顧客服務提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規范化的服務，加強服務的針對性，切實提高服務質量。此外，“絕不說不”還體現在酒店提供的個性化服務。共性化服務是常有的，個性化服務是特殊問題特別解決。實施質量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務質量的個性問題。（3）事前預防，事后總結，預防監管并重。酒店服務質量是由員工每一次提供的具體服務所體現出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預防，未雨綢繆。
3質量管理工作程序
美國統計學家、管理學家戴明根據客觀規律總結出來的PDCA循環工作法，可以運用到酒店質量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店服務質量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務質量的現狀，找出存在問題；分析產生質量問題的原因；找出影響產生質量問題的要素；提出解決問題的質量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規定的目標。（3）檢查階段：研究改善結果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質量差異。（4）處理階段：如果有效則規范化，否則放棄或者重來。
4服務質量控制與管理體系的建立和實施
（1）管理體系方面：酒店高層管理者必須重視服務質量管理，并建立起以高層管理者為首的服務質量領導小組。該小組主要負責起草酒店服務質量管理相關規章制度，并聽取相關意見不斷改進和完善服務質量管理制度，組織酒店全體員工參與培訓，學習和踐行服務質量管理規章制度，組織督導酒店服務質量提升工作；監督檢查服務質量；總結考評服務質量。（2）規章制度方面：首先需要建立酒店服務質量管理相關規章制度，在不斷的實踐探索過程中，根據酒店業務發展和新的經濟形勢，修改完善相關規章制度，如服務項目標準，服務質量標準，服務內容、服務流程、檢驗標準都逐步規范起來。其次，建立酒店服務質量管理機制。該項質量管理機制包括服務質量督導制度和服務質量反饋制度。服務質量督導制度由質量督導員不定期、不間斷、循環執行，質量督導員由相關培訓師擔任。服務質量反饋制度要求以顧客投訴為中心，有針對性地解決實際問題。此外，還需建立服務質量考核評估制度。服務質量考核評估制度需要通過以下制度的建立和完善來體現：服務質量臺帳管理制度、投訴處理制度、經理例會服務質量通報制度、服務質量獎罰制度和服務質量工作簡報制度。（3）培訓體系方面：建立“酒店—部門—班組”三級培訓構架，按照制度化、日常化、長效化要求建立培訓相關制度，確保培訓工作有序進行。注重從實踐工作中發現和選拔業務素質過硬，敬業精神強，表達能力好的工作人員，組成培訓師隊伍，提升酒店的日常培訓工作，即酒店“三級培訓師”網絡，同時負責各層級服務質量控制與管理，履行檢查、評估、處理職責，把三級培訓師網絡和三級服務質量管理體系結合起來，形成“計劃—管理—控制—檢查—評估—處理—培訓”的工作循環。抓好培訓工作落實。從入職培訓開始，到服務意識培訓、崗位技能培訓、英語日常培訓、外聘專業培訓師培訓，同時不定期組織管理骨干外出考察學習，組織技能考核競賽，評定服務技術標兵等，做到酒店培訓常態化、規范化、標準化。
作者：張秀玲工作單位：武昌職業學院
