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服務質量論文:論文對提高法律援助服務質量的幾點思考

內容提要：法律援助是司法行政機關改善民生、服務民生的一項“民心工程”。現目前存在追求法律援助的數量，忽視法律援助服務的質量的現象時有發生，本文意在通過對法律援助工作者如何提高法律援助服務質量，達到滿足困難群眾的法律服務需求，提升受援人對法律援助工作者的滿意度。

主題詞：法律援助 服務質量 思考

正文：

法律援助是司法行政機關改善民生、服務民生的一項“民心工程”。法律援助案件質量是法律援助事業的生命線，關系法律援助事業的健康發展，關系到法律援助制度法治、平等、公正等基本價值的實現，隨著法律援助的不斷宣傳和普及，法律援助已逐漸被人們了解，受援的當事人對法律援助服務質量要求越來越高，是當前法律援助工作者面臨亟待解決的問題。

當前一些地方給法律援助下達目標和任務，著重從法律援助的數量來考核法律援助工作，導致了法律援助機構追求法律援助的數量，而忽視了法律援助的服務質量，影響了法律援助的健康發展。

法律援助中心承擔了法律援助接待咨詢、受理、審查、指派法律援助案件、法律援助案件信息的錄入及法律援助的指導、管理等工作，有限的人員只夠忙于應付日常事務，對法律援助辦案質量就缺乏足夠的、有效的監督。

法律援助工作者法律知識不夠熟練。不能很好地將法律知識運用到法律援助案件中，在案件辦理中，致使定性不準、適用法律關系錯誤，從而影響了法律案件的質量。法律援助工作者還缺乏專業知識，辦好一個案件除必備的法律專業知識和技能外，還要具有一定的經濟、文化、教育、家庭、心理、醫療等方面的知識和較豐富的社會經驗，如醫患糾紛這些年逐漸增多，而從事這塊的專業的法律援助人員少，擅長打醫療官司的律師又不多，一定程度上影響了此類案件的質量。

法律援助案件的服務質量貫穿案件的始終，從法律援助的受理、當事人的見面談話、調查取證、出庭等方方面面，都涉及法律援助服務案件質量，必須重視。有的法律援助工作者對簡單案件的，沒有從多方位來考慮法律援助的服務質量，單憑自己的經驗來辦理，與援助當事人見面交談少，風險告知簡單、調查取證不夠仔細，庭前審查證據流于形式，導致準備不充分、倉促上陣，臨時出庭、臨時辯護。如果法律援助工作者只注重一方面，而忽視了其他方面，都會影響法律援助服務質量，甚至導致援助當事人投訴。因此，強化法律援助工作人員法律援助責任意識教育，不論簡單或復雜的案件，法律援助工作人員都要認真負責，心中都要樹立法律援助服務質量的責任認識，杜絕重形式、走過場、敷衍了事的現象。

法律援助案件的補貼普遍低，一些案件的補貼費不夠承辦人的交通費、證據的復印費，在一定程度上影響法律援助工作者辦案的服務質量。

根據以上存在的現象和原因，為了使法律援助這項民心工程健康發展，我認為應從以下幾方面來提高法律援助服務質量。

一是建立以基層司法所為補充的法律援助隊伍。基層司法所直接面向城市街道、農村，法律援助是司法所的一項重要工作，司法所的工作人員是司法行政機關的工作人員，工資收入有保障，不像律師事務所、法律服務所人員靠服務的案件來生存。因此，應把基層司法所的人員全部納入法律援助隊伍中，鼓勵司法所工作人員辦理法律援助案件。

二是建立法律援助專職律師隊伍。法律援助專職律師是指在政府設立的法律援助機構中執業的律師，是法律援助機構的正式工作人員。他們與社會律師的區別是有工資收入，不靠辦案收費生存，他們的職責就是為受援人服務，辦理法律援助案件，避免社會律師為追求經濟效益而對法律援助案件敷衍、不負責的現象。因此，有必要建立法律援助專職律師隊伍。

法律援助中心是法律援助的管理和指導機關，法律援助中心應定期開展由律師、基層法律服務工作者、法律援助工者參加的以法律援助職業道德和執業紀律為內容的教育和培訓，嚴肅法律援助的各項制度和紀律。

1、建立質量評估制度

法律援助機構定期對法律援助案件進行集中評估，對具體案件作出、合格、不合格的評定，對不合格的案件，對評估一件不合格的案件，由法律援助承辦人作出書面意見，二件不合格的，給予法律援助承辦人告誡，三件不合格的，取消承辦法律援助案件資格。

2、加強案件過程的監督

首先一次性告知。以書面的形式告知受援人和法律援助案件承辦人員的權利義務和監督電話等；其次跟蹤辦案進程。法律援助中心由專人通過電話或其他方式向受援人了解案件進展情況，發現問題及時糾正；三是建立承辦人員報告制度。承辦人員在開庭前或定期就證據收集情況、（或辯護）的主要觀點、案情分析意見等內容向法律援助中心報告；四是出席旁聽審理。每月有計劃地隨機抽查部分案件參與旁聽，通過個案的有效監督起訴普遍的警示作用；五是建立重大疑難案件集體討論制度。對在受理群體性法律援助案件、有較大影響的疑難、復雜法律援助案件，實行案件集體討論，對案件進行分析研究，在分析研究中確定案件當事人主體、法律關系、法律的適用，確定承辦方案，確保辦案的質量和效果。

3、注重辦結案件管理

一是審查案卷。查看卷中材料是否齊全、談話筆錄、調取證據是否符合要求，起（上）訴述、答辯狀、詞、辯護詞等法律文書使用法律是否正確等；二是回訪當事人。采用案件質量跟蹤卡、法律案件回訪單等形式，對法律援助人員辦理法律援助的辦理程序、服務質量、事實認定、應用法律等問題向受援人征求意見和進行跟蹤監督；三是走訪案件的承辦機關。定期走訪聽取他們對法律援助承辦人員的意見和建議，及時改進工作方法，提高辦案質量。

為充分調動法律援助人員注重法律服務質量的積極性，法律援助機構制定法律援助案件質量評定標準，法律援助機

構建立案件補貼與案件服務質量掛鉤的辦法。根據案件辦理情況，對承辦人員的辦案質量進行評估，確定、合格、不合格的質量等級。對質量不合格的法律援助案件下調案件補貼40％，對質量的法律援助案件上調案件補貼30％，用質量評比和獎勵處罰制度來提高法律援助服務質量。法律援助機構要定期對辦理的法律援助案件的服務質量通報，結合法律援助案件檢查評比的結果，服務質量好的案件，予以表揚；對服務質量不好的案件，予以通報批評，責令法律援助人員提出書面的整改措施，防止再次發生。

法律援助機構應從案件的受理、辦理的程序、與當事人的交談技巧和語言、怎樣進行風險告知、證據的收集審查及法律知識對法律援助人員進行專業的業務培訓，培訓的方式要多樣化，注重實際效果。

承辦人員在辦案過程中，有違紀違規情況而被投訴的，法律援助機構逐一查清事實，并及時向投訴人反饋信息。凡法律援助案件承辦人員在法律援助工作中違紀違規、嚴重不負責任，使受援人遭受損失的，應當承擔相應的法律責任。

目前，市、區將法律援助經費納入了財政預算，鄉、鎮（街道）未將法律援助工作經費納入同級財政預算。法律援助作為一項民心工程、政府工程，各級政府應從構建和諧社會，服務民生來重視和加強法律援助工作，市、區（縣）、鄉、鎮（街道）都應加大法律援助工作經費的投入，法律援助機構提高法律援助案件的補貼。

提高法律援助案件辦案質量是一項系統工程。法律援助案件質量的提升需要法援機構、辦案人員共同努力，以及相關單位、部門的支持配合。

服務質量論文:提高服務質量下的電力營銷論文

一、電力營銷中存在的問題分析

1.缺乏創新的營銷理念與方法在長期的發展中，電力企業一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業在營銷的理念與方法上都較為落后。在發展過程中電力企業并沒有意識到營銷對企業發展起到的重要作用，缺乏對電力產品的服務意識，導致在市場經濟發展變化的過程中，電力企業在管理上的問題愈加顯現出來。就電力企業的管理制度來說，由于缺乏創新，無法適應市場經濟的需求，導致電力企業在發展的過程中嚴重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業的可持續發展。因此，電力企業想要得到進一步的發展，就必須摒棄傳統的管理理念，將企業的生產經營活動立足于電力營銷管理之上，促進企業的進一步發展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業在長期的發展過程中建立了相應的營銷模式，但是，隨著我國信息技術的高速發展，電力企業的營銷模式卻未能緊跟當前信息化建設的步伐。電力企業在進行信息化建設時，為了能實現在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統的用電營銷機制，而這種傳統的電力營銷機制往往在程序上相當復雜，且與當前信息化建設格格不符，由于電力企業發展的過程中在基礎管理方面存在著一定缺陷，因此導致在用戶基礎資料上出現了一些問題，繼而制約了電力企業在運營過程中對信息資源的利用，無法有效實現信息的共享。

3.營銷管理系統存在漏洞隨著電力企業的不斷發展，應該同時進行對電力營銷信息管理系統的更新與完善，盡量規避其中存在的風險漏洞。電力營銷信息管理系統在運行的過程中存在著諸多風險漏洞，具體表現在以下幾個方面：首先，技術風險，在進行對電力營銷信息管理系統設計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導致整個系統在運行過程中表現出不穩定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業的順利運行；其次，人為風險，電力工作者在進行對管理系統的操作時，也會容易導致誤操作風險的發生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統出現一定問題。由于在電力企業運行的時候，電價會隨著市場的變化而發生變化，因此在修改電價的時候如果出現了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。

二、提高電力營銷服務質量的措施

1.促進電力營銷的專業化管理隨著市場經濟的發展，電力企業也應該隨之對營銷組織架構與管理職責進行更新與完善，在進行對營銷組織架構的設計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業務、營銷與服務等相關活動予以優化組合，對傳統的配電、抄表、服務等活動予以專業性的劃分；將傳統的所屬地抄表方法轉變為綜合性管理，實現將抄表業務從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業人力資源方面的專業化管理，解決由于人力資源結構方面而導致發生的各種問題。在實現人力資源專業化管理的過程中，應該對電力分布特點、設備條件以及供電規模等各項數據予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎上提高電力營銷服務質量。

2.及時予以電網的完善與優化就電力企業長期的發展來看，電網不科學的建設或管理不僅會阻礙電力市場的進一步發展，而且也會為電力營銷服務質量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業不僅需要依據當前極速發展的信息技術保障電力產品質量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務質量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業內部來說，必須要構建一套科學、完善的業擴報裝管理流程，通過此項流程來實現送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務。另外，就電力營銷窗口的服務質量來說也要不斷加強，構建一套集營業、咨詢、監督等內容為一體的服務體系，以此來實現電力營銷服務質量的提高。

3.構建現代化的營銷管理體系在著力提高電力服務水平的同時，還要求電力企業不斷樹立需求管理意識，對電力市場進行深度的調查，對各地區的經濟發展情況、用電需求等相關內容予以分析、研究，以此為基礎做出適合當地的電力供應情況。在規范用電報裝業務的基礎上不斷拓寬服務渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實現電力企業的多元化、高品質服務。

三、結束語

總而言之，隨著我國市場經濟的不斷發展，電力企業只有做出一系列的改革才能適應當前激烈的市場競爭，只有在不斷的發展過程中提高電力營銷服務質量，才能促進電力企業的可持續發展。因此，電力企業在發展的過程中，必須要摒棄傳統的營銷理念及方法，不斷完善、更新營銷管理制度，加強管理制度的規范化與科學化，進行電網的優化，提升電力企業自身實力。

作者：王敏單位：國網四川省電力公司綿陽市游仙供電分公司

服務質量論文:物業服務質量與收費論文

摘要：物業服務收費問題，已影響到物業管理行業的健康發展，其根源包括體制上的缺陷、一些外在因素的影響，解決這一問題的關鍵就是要改革物業服務收費依據、收費方式，制定質量考核體系，從源頭上進行糾偏和規范。

關鍵詞：物業服務計費依據物業服務質量

物業服務收費一直是困擾物業管理行業發展的難題，大多數物業管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發種種爭議；(2)缺乏、高效的物業服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創造出一些法律及政策上的空白，使現行的法律及政策規定無以應對。顯然，及時、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規范，是解決物業服務收費問題的關鍵。

一、物業服務收費的計費依據需要修改

《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業服務費用應按項目細化明確

根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等。可見，物業服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。

統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。

三、應盡快建立高效的物業服務質量考核體系

“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，高效，真正發揮標尺的作用。可以說，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。

四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費

《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用。現在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?

就本質來說，這些單獨購買車位、車庫的消費者也是物業的產權人，是名副其實的業主，只不過他所持有的物業形式和其他業主不同而已。這部分特殊的業主，是否需要繳納適當的物業服務費。關鍵看他們是否享受到了物業服務。筆者認為應該根據具體情況區別對待。如果車位、車庫產權人在通往車位、車庫的過程中．要穿越物業管理區域，那么他們自然要享受一系列的物業公共服務，比如清潔衛生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫產權人可以直達車位、車庫而無須穿越物業管理區域，那么他們就未享受到車輛管理服務之外的物業服務。

對于及時種情況。也許有人會反駁：這些外賣的車位、車庫和必須通過的物業管理區域是一種相鄰關系．全體業主理應提供通行的便利。這種說法也有一定道理。但也應該注意到，這些外賣車位、車庫的使用壽命高達數十年，單就車輛對物業管理區域道路的毀損來說，這些產權人就沒有理由不承擔必需的道路養護費用。如果更較真的話，這些車輛占用了物業管理區域有限的道路資源．增加了安全隱患，而且污染了環境。對于這些負的外部效應。為什么不應該付出一定代價呢?

因此，按照“誰受益、誰付費”的原則，對這部分需要穿越物業管理區域的外賣車位、車庫的產權人．收取一定的物業服務費是合理的，尤其是物業服務收費采取酬金制方式的，當然，具體標準可與其他業主區別對待。對于第二種情況，由于車位、車庫的產權人只享受到了車輛管理服務．所以只需繳納車輛管理費。而無須再繳納任何性質的物業服務費。超級秘書網：

服務質量論文:旅游購物業服務質量提升探討論文

論文關鍵詞：旅游購物業服務質量策略

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的品質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

1、服務態度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發揮“橋梁”作用

多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業服務質量提升策略

銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發內在動力—銷售人員的激勵

調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。

(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。

(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來較大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。

2、提供技術支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保障培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保障其性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保障培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。

(2)培訓內容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供品質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。

三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監督

從業人員的監督控制是提升服務質量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監督:一是商店雇主監督，即人員督導;二是游客監督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構建游客信息反饋渠道是實施游客監督的關鍵。可以在購物商店或街區發放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協會人員定期開箱查看總結，發現問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結果具有針對性，可以首先按照銷售地區對銷售人員進行統一注冊登記編號，并制作統一的工牌，強制實行帶牌上崗。

四、結論及進一步研究

本文以西安市旅游購物市場為例，通過調查研究得出了目前旅游購物業普遍存在服務態度欠佳、服務技能較差、銷售人員難以發揮“橋梁”作用等問題，針對這些問題，從銷售人員的培訓、激勵和監督等三個方面提出了提升服務質量的對策與措施。本文的研究主要基于普通旅游購物形式的服務質量，體驗式旅游購物已經成為旅游購物發展的新趨勢，如何使旅游購物中旅游商品購買和參觀、游覽、娛樂等活動共同構成難忘的旅游經歷，從而通過游客的自我實現而達到真正的顧客滿意，是本文進一步研究的重點。

服務質量論文:提高車勤服務質量的交通管理論文

一、加強學習，提高車勤服務質量的意識

提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。

二、加強領導，做好車勤服務工作

要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保障提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。

三、加強制度建設、確保提升車勤服務

提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過的隊伍、的工作、的服務、的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。

四、制定管理目標，提升車勤服務質量

提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。

五、加強駕駛員管理，樹立服務意識

提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學習業務知識，提高駕駛技術，按規定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發生安全生產事故作為評選先進駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“管理、優美環境、優良秩序、品質服務”“四優”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規范、車容車貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執行車輛歸位制度，將車輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。

七、加強車輛檢查，確保車況良好

提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。

八、完善激勵約束機制，促進提升車勤服務質量

提升車勤服務質量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質量的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質量的不懈追求。要建立科學的監督約束機制，對車勤員工提升服務質量進行監督、考核阿、分析和評價，把提升服務質量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質量差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、紀律乃至組織處理，通過獎優罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發有為的良好風氣，切實提升車勤服務質量。

服務質量論文:護士素質教育服務質量論文

1加強護士素質教育的意義

1.1是護士成長進步的需要。從護士結構層次看，護士總體年輕，社會閱歷不足，工作經驗缺乏，通過進行素質教育，培養護士的品格、扎實的作風和精湛的技術，提高急救意識、服務意識、責任意識，對塑造護士良好形象，促進自身健康發展產生深遠影響。1.2是患者滿意感激的需要。護士的服務對象是患者，患者將健康乃至生命交給護士，是對護士較大的信任，讓患者滿意感激是護士應盡的責任和義務，只有提高護士綜合素質，才能為患者提供品質的服務。

1.3是醫院安全發展的需要。安全是發展的基礎，醫院的發展需要安全做保障。急診科作為醫院的高危科室，更應高度重視護理安全，加強素質教育是對醫院高度負責的需要。

2素質教育的內容及方法

筆者所在科室，根據承擔任務及高危特點的需要，以護理服務規范及操作常規等為指導，對護士進行了扎實有效的素質教育，教育內容涉及職業道德素質、專業素質、組織管理素質、體態素質、心理素質及法律意識六個方面。專業素質教育包括急救理論和操作技能兩部分，采用自編教材，內容簡潔、實用、重點突出，無須占用業余時間均能掌握。對成績的要求是理論知識要達到滿分，操作部分不能超過兩處以上錯誤，沒有達到要求的進行補考，考核成績與科室評優相結合。通過六年來的訓練，護士急救水平得到了明顯提升。在急救理論和急救技能訓練的基礎上，增加了人文素質教育內容。人文素質是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質，表現為一個人的人格、氣質、修養［3］。筆者所在科室將《感恩》、《奉獻》、《溝通》、《合作》、《責任》、《習慣》、《慎獨》、《承受》、《學習》、《婚戀》、《服務》、《禮儀》共12項內容列入年度訓練計劃，每月利用護士會時間培訓一個專題，月初由護士長布置當月教育內容，每個專題指定一名教學組長主講，其它護士暢談經驗體會，要求認真對待，準備充分，語言精練，時間大約為30分鐘。

3經驗及體會

3.1教育內容與現實問題相結合。素質教育引用的范例，盡量緊貼工作實際，對解決遇到的棘手問題具有指導意義，使教育更具有針對性。在素質教育的形式上，由最初的護士長講解，轉變為由一名帶教組長主講，全體護士共同交流的方式。用護士自身的認識去教育、影響其它護士，代替了嚴厲的態度、苛刻的說教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育時機與當前任務相結合。筆者所在醫院每年兩會都要擔負衛勤戰備任務，要求必須做到高度敏感、高度責任。為確保教育實效性，每年兩會之前都要加強《責任》教育，確保日常工作和衛勤任務萬無一失。

3.3專題教育與日常管理相結合。通過專題素質教育，提高了思想認識，工作中還要將認識轉化為行動，讓護士不僅知道應該做什么，而且知道應該怎樣做。在日常管理中，發現不足及時提示指導，逐漸養良好習慣，培養扎實的作風，以適應急診科隨時應對突發事件的需要。

3.4認真做事與踏實做人相結合。要求護士學會做事，首先學會做人。每年伊始，將《感恩》作為素質教育的及時項內容。通過搜集相關感人事跡，教育引導護士以感恩的心態，努力學習、主動工作，不愧對父母的養育之恩，不愧對領導創造的發展平臺，不愧對患者的理解與包容。

3.5訓練強度與承受能力相結合。為了減輕護士學習工作壓力，又要達到提高能力的目的，在培訓內容方面進行了革新，護士長根據科室需要進行精簡提煉，考核內容更加明確清晰。

3.6整體教育與個體需求相結合。護士個體在成就動機、興趣愛好、能力特長等主觀因素方面的個體差異，形成了她們多層面的、多方位的心理需求［5］。根據護士個體需求，挖掘潛能，展示亮點，科室領導從不同方面提供鍛煉機會，充分發揮其主觀能動性，為醫院發展建設創造較大價值。通過開展護士素質教育，提高了戰斗力和凝聚力，增強了責任心和使命感，掌握了扎實的理論知識和操作技能，提升了護理服務質量，融洽了護患關系，促進了醫院安全發展。在處置突發事件中，體現了強烈的大局意識和奉獻精神;在教學評比中，被武警總部評為“帶教先進個人”;在醫院“天使杯”文藝匯演中，多次獲獎深受好評;在護理技能大賽中，科室護士榮獲了及時名的好成績。

作者：王金玲 單位：武警北京總隊醫院

服務質量論文:城市公交服務質量論文

一、服務是企業發展的重心

在計劃經濟時期，公交車輛相對落后，制度也不健全，百姓的維權意識、駕乘人員的服務意識也不強，大鍋飯思想始終統領人們的創新意識。無社會責任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業形象不斷被抹黑、削弱。轉為市場經濟時期，人們才開始意識到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機感時時出現，企業不得不審視企業發展的前途命運。通過市場查看、調研、總結，掌握政府需要企業為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務態度，以著改變思想，改變服務態度，以著力解決百姓出行、力爭達到市民滿意才是客運企業的出發點和落腳點。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業廣開思路，深挖市場潛力，合理布局客運網線，加大客運車輛更新改造，為乘客提供優美舒適的乘車環境，同時，制定切實可行的服務舉措，加大服務意識教育培訓，提高服務質量，杜絕投訴出現，這樣客運企業才能在市場競爭中永葆青春活力

二、公交服務作為窗口形象日益明顯

隨著國家經濟實力不斷增強，百姓生活質量不斷改善，人民物質文化生活的需要同落后的社會生產之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進、開拓進取、不斷創新。原來的老方方、老框框已不適應生產力的發展要求，要多從公交企業學習先進管理經驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進工作中的不足，取長補短，制定切實可行的管理規定和措施，開展多項改進公交服務的活動，以此來增強員工服務意識和提高服務質量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“品質服務競賽活動”“創建服務質量規范年活動”“開展服務質量提升年活動”“開展服務質量百日創優活動”“公交進社區”等等，無不體現當前公交抓好服務工作的重要性和緊迫性。百姓出行交通工具仍然是公交車，如果不從服務質量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務中要效益是目前公交服務運營的重要法寶。

三、當前服務工作中的現狀

（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務的重視程度也不同，當然，出現營運中的投訴所接受的感知也不同。

（二）部分城市城鄉公交仍存在私人掛靠經營的情況，由于線路的經營體制不一樣，服務質量就有所差別。掛靠經營業主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務意識觀念淡薄，導致各種問題和投訴不斷出現。

（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經營。由于各公司間對駕乘人員的培訓教育、經營理念、服務意識、上級精神傳達等不一樣，出現這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負面影響。

（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監控未安裝或失效，影響投訴事件的現場還原，造成處理不力。

（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。

四、對提升公交服務的建議

（一）加大公交管理人員的培訓教育力度，不斷提升公交服務理念，規范服務思路，引導員工沿正確發展方向前進。

（二）認真梳理公交網線布局，研究、論證增加車站、院校、醫院、商場、小區、景區、偏遠村鎮的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區間車的方法以解決無效里程的消耗。

（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優美舒適的乘車環境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經營基礎。

（四）不斷完善車內高科技產品配置，逐步淘汰落后服務用具。加強人文服務項目內容，擴展服務監督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調整服務思路，讓服務無處不在，讓投訴遠離公交。

（五）開展多項豐富多彩的服務質量競賽活動，認真總結吸取先進企業服務管理經驗，結合“乘客所需，公交所為”的公交服務理念，面向社會倡導、弘揚正能量，掀起學公交、比公交、趕公交的輿論氛圍，讓公交服務之花常開不謝。

作者：張聰 單位：江蘇省徐州市兆通客運有限公司

服務質量論文:基層圖書館服務質量論文

一、基層圖書館的服務理論分析

（一）基層圖書館服務的社會包容理論。時代的發展使得公共圖書館的社會責任以及價值也在不斷地發生變化，社會包容是在現時代的社會環境當中，賦予公共圖書館的新社會價值。公共圖書館作為公共社區服務中心，在促進社會包容上發揮著重要的作用，而具有包容性的社會才能夠實現可持續發展。其中對弱勢群體的關愛和包容得到了充分的體現，實際的公共圖書館服務當中，針對弱勢群體給予特別的關愛和包容，是公共圖書館包容精神的重要體現。

（二）基層圖書館服務的公益性理論分析。基層圖書館創建之初，它自身就有著公益性，這一理論觀念主要是在平等和免費上有著直接性的體現。基層的圖書館是為了對公平自由地獲得知識信息的權益進行維護，所以在基層圖書館的經費上，也是通過社會或者是從國家的稅收當中進行提供的。所以公共圖書館是一個政府職能的部門，其運行主要是依靠著納稅人參與才能夠實現，故此也應當為公民提供公益性服務，基層圖書館提供的只是知識，這和其他的內容有著一定的差別。

二、基層圖書館的服務質量及現狀問題分析

從實際情況來看，我國的基層圖書館的服務質量整體上還有著不完善之處，這體現在多個方面，其中基層圖書館的服務特色不突出是一個比較顯著的問題。服務特色為提高服務質量注入了新鮮的血液，這樣能夠使得基層圖書館的服務長久不衰。另外就是在服務的態度上以及服務水平上都需要得到進一步的加強，基層的圖書館管理和工作人員比較容易受到傳統管理方式的影響，所以比較容易出現人浮于事的情況，以及沒有時間觀念和思想渙散，對主動服務意識較為缺乏。再者就是在服務的制度建設方面還沒有得到健全，基層圖書館的服務制度是提高服務質量的有效保障，沒有服務質量就不能保障基層圖書館的有序運行，其中服務標準以及監督和反饋機制等都是保障其正常運行的重要制度

三、提高基層圖書館服務質量的優化策略探究

（一）加強基層圖書館服務機制的制定。制度是提高基層圖書館服務水平的重要保障，所以需要在服務機制方面進行加強。在具體的機制制定上，主要是通過民主的原則來制定完善的服務制度，并設立完善的服務質量標準，這樣就能夠促使基層圖書館在服務活動方面可以按照相關的標準進行，有助于服務的有序化。不僅如此，還要對基層圖書館的服務監督進行有效的加強，可以通過上級政府部門委派專業人員對其進行負責，這樣促使服務的流程高效順暢地進行，促其服務的質量能夠得到有效提高。

（二）健全法律法規建設，加強與社會機構的合作。由于基層圖書館是政府部門所管轄的，所以從政府部門的角度應該采取相應的有效措施，構建完善的法律法規。基層圖書館是我國公共圖書館體系當中的一個重要組成部分，其自身的發展繁榮是公共圖書館發展的重要體現，地方政府應該根據實際情況，對基層圖書館進行制度上的安排，并促進相關的政策以及法律的制定和完善。

（三）強化宣傳力度。由于基層的群眾對圖書館的作用和意義還沒有完善的認知，對圖書館服務也不是很了解，自身的發展沒有得到完善。所以這就需要在相關宣傳的力度上進行加強，這樣能夠讓讀者更多地了解圖書館。圖書館的宣傳工作不會像商業廣告那樣帶來經濟效益，只是起到一定的輔助作用，是為了讓基層的群眾能夠進一步的對圖書館的價值進行了解，從而在信息資源的利用上能夠更加的充分。

四、結語

總而言之，公共文化服務是對基層群眾的關愛和關注，所以要在基層圖書館的實際建設過程中積極地發揮其自身的作用。我國當前正處在信息時代，所以對圖書館的信息化管理顯得尤為重要，政府要加大對這一方面的投入和政策的支持，并結合自身實際情況建設基層圖書館，并將服務質量較大化地提高。

作者：張莉 單位：新疆伊犁哈薩克自治州圖書館

服務質量論文:健身俱樂部服務質量管理論文

1、商業健身俱樂部服務質量管理現狀及存在的問題

1.1、管理者不重視服務質量管理

在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。

1.2、服務質量管理認識呈現出片面化

在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系

在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。

1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位

在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的保障；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。

2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義

2.1、提高服務質量的必然要求

商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保障各個部門的工作質量，還要保障各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。

2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保障

作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保障兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更品質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架

3.1、戰略規劃

在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

3.2、比賽形式存在的弊端

現在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉播率過低等種種原因，奧運會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規則改為現在的每球“得分制”和規定“技術暫停”。正是為了適應電視傳媒的轉播，奧運項目委員會對尋求進入奧運會的項目的一個籠統判斷是，這些“新項目”能否表現出比奧運會現有項目更高的媒介關注率。如果該項目不能為奧運會增值，當然也就沒有必要被接納進奧運會。

作者：張芹 單位：貴州師范大學

服務質量論文:服務質量評價的數字電視論文

1服務質量評價指標體系框架

1.1適用范圍適用于有線數字電視運營機構向用戶提供數字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業務過程中的服務質量的評估，包括：1.內部評估，即服務過程質量評估、業務質量評估；2.外部評估，即用戶滿意度評估。

1.2構建原則在三網融合趨勢下，針對數字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業務服務質量實施評估、構建評價體系、細化評價指標應遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導向為了充分評估用戶對產品和服務的滿意程度，有線電視運營機構必須堅持“客戶導向理念”，強調客戶的核心地位，強調從客戶的角度進行思考。2.面向服務全過程、體現客戶感知有線電視客戶不僅會在獲取產品和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品的全部環節或過程中也會對服務質量形成感知。應設置的評價體系指標，正確反映被調查者對于公司服務的滿意程度，達到改進公司產品或服務質量，幫助公司實施客戶滿意戰略的目標。3.具備可測量性、可控性評價行業服務質量滿意的評價指標必須是可以量化的。對特定機構來說，指標也必須具備一定程度的可控性，經過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產品和服務產生新的希望，希望公司在自己認為不滿意的地方采取新的改進措施。4.具備廣泛適用性和動態可維護性評價體系應該具備廣泛適用性，評價體系應該能夠適用于全部客戶和所有業務。評價體系應該具有動態可維護性，客戶需求的變化、提供業務的變化會使得感知服務質量的構成也發生變化。

1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實現價值（客戶）保障服務（運營機構）滿意（客戶）”這一閉環管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線”的有線電視服務質量評價體系構建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務的感受與評價作為輸出結果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標。該體系模型描述了有線數字電視服務質量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來、、客觀地評價有線數字電視服務質量，最終保障建立科學的服務質量評價體系。另外，基于評價實施結果作為反饋機制，該框架模型可以實現“以客戶需求為牽引”的指標體系的動態維護，達到“以終為始”地進行有線電視產業鏈的各個環節持續改進質量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標。評價指標體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務質量要素三者之間的相互對應關系，將三者的構成要素分別在服務接觸面上進行逐層映射，獲得不同角度的服務質量指標，即外部評價指標（用戶滿意度）和內部評價指標（企業自我評估）。建立新的有線電視服務質量評價指標體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導”構成。

1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構服務質量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習慣的差異，導致其對有線電視服務的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業提供的各種業務的描述和分析，來體現客戶的各種收視、通信以及對增值業務的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構成要素進行分析，然后結合有線電視行業的特征以及需求和價值的映射，推導出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構成要素的分析是通過對價值相關理論的學習和理解，并借鑒學者們對各行業中客戶價值要素的實證研究，歸納總結得到。3.運營機構服務質量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務的過程中應著重關注的核心質量指標，根據服務性質的不同，分為服務過程質量要素以及生產過程要素。

1.3.2兩個映射、四個推導“兩個映射、四個推導”體現了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發現有線電視客戶價值的構成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導出有線電視服務質量構成要素的集合。框架的“垂直邏輯”是：基于分析獲取到的客戶價值和機構質量要素，再進一步推導出各自對應的服務質量指標。詳細的相互映射、推導的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務接觸面上與客戶價值進行映射，能夠將客戶關注的部分和希望得到滿足的部分體現出來，同時結合有線電視行業的特征來描述有線電視行業的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現客戶的關注和感知。2.價值-質量要素推導：有線電視服務質量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務接觸面上進行推導得到。因為客戶價值和服務質量本質上都是客戶通過服務接觸面對產品或服務形成的一種主觀感知和評價，兩者的產生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務接觸面上進行關聯，推導出有線電視服務質量的構成要素，能夠實現服務質量要素對客戶價值的體現，從而使服務質量能夠真實客觀的體現客戶的關注和感知。3.客戶-外部滿意度推導：從有線電視客戶需求、價值感知的角度分析，推導出基于客戶外部滿意度的評價指標項。4.質量要素-內部評價指標推導：從有線電視運營商服務過程推導出用于評價運營商自身服務過程的評價指標項，從生產過程的角度分析推導出對傳輸質量的評價指標項。5.內部-外部指標映射：機構質量要素由客戶需求、價值推導而來，外部指標由客戶價值推導而來，內部指標由機構質量要素推導而來，那么，基于上述邏輯，內部指標和外部指標之間存在較為緊密的映射關系。

1.3.3評價實施該研究框架構建了一個閉環研究過程。在獲取到評價指標體系之后，將實施具體的對運營實體的服務質量評價。首先，進行實施評價，依據指標體系，設計客戶問卷，對客戶展開調查。通過對調查數據的篩選、分組和定量統計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務質量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務質量的綜合感知評價。評價表中的各項指標值應能夠真實、客觀地體現用戶的想法和感受。其次，進行評價后管理：依據獲取到的評估值為有線電視服務質量管理提供有效依據。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務生產和服務過程中的質量。

1.4服務質量指標體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數字電視服務質量指標體系模型如圖3所示，可分為“內部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內部評價內部評價是有線電視運營機構從自身角度來評判、控制提供電視服務質量的方法，至少應當符合包括“服務過程”和“業務傳輸”2個維度。其中，“服務過程”主要是反映非技術因素的一組參數，又可細分為服務流程、客服渠道、終端3個部分。“服務流程”是指有線電視運營機構在面向用戶提供服務時所制定的一系列操作規范或規定，比如業務開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務、面對客戶的直接渠道，包括實體營業廳、電子營業廳、呼叫中心等；“終端”是指設計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業務呈現的支撐力度等。“業務質量”主要是反映技術因素的一組參數，又可細分為廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4類。傳輸質量指標專門針對具體業務（如視頻點播）設定，反映有線數字電視業務的性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內部評價，外部評價多是有線電視運營機構或行業監管機構委托第三方從用戶的角度來調查、評估用戶對服務滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。

1.5服務質量的持續改進有線電視產業鏈通常包含內容/應用/業務提供、網絡運營、終端客戶等環節。整個產業鏈既是有線電視服務的提供者，又是客戶價值的實現者，更是服務質量的保障者。產業鏈上的參與者實際上都是環環相扣的，都對客戶享受的最終服務質量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產業鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環節，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務鏈條建立科學的評價體系，考核評價服務管理過程、服務質量是持續提升有線電視服務質量的重要手段。通過“質量評價-結果分析-質量控制-提供有線電視服務”的閉環循環，基于評價結果來有的放矢地進行質量控制，改善有線電視服務質量，真實體現了有線電視服務質量持續改進的管理思路，如圖4所示。

2有線數字電視服務質量指標體系

2.1內部評價指標：從運營機構角度設計為了給用戶提供更好的服務，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構應該有一套完善的有線數字電視服務質量評價指標。從運營機構的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構在提供有線數字電視服務服務的過程中主要關注兩大塊：前臺的客戶服務、后臺的技術支撐。因此，質量評價體系應至少包括服務過程評價、業務質量評價。2.這些指標主要是用于企業內部的質量的精細化控制，因此，運營機構所設計的內部指標體系將更加細節，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標。項目文檔對內部評價體系做了非常詳細的描述，將其中的關鍵點抽取出來生成如表1所示的內部評價指標。

2.2外部評價指標：從用戶角度設計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導有線數字電視服務質量要素以及劃定具體的指標。

2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業務的需求主要有數字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。

2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務客戶價值的構成要素進行了分析和定義。

2.2.3外部評價指標表由服務接觸面和有線電視服務質量的關系，得到的技術面上、服務面上和業務/內容面上的質量感知分別體現了有線數字電視服務的業務質量、服務質量和信息內容質量。按照這三種質量構成重新對有線數字電視服務質量的構成要素進行分類整理，可以得到有線數字電視服務質量評價要素表，如表3所示。

2.3內部和外部評價指標之間的映射關系從軟性服務和硬性技術評估的角度出發，內部評價指標體系首先劃定了2個一級指標，即“服務過程”和“業務質量”。其中，“服務過程”又包含服務流程、客服渠道、終端3個二級指標“；業務質量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4個二級指標。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發，外部評價指標體系首先設置了3個一級指標，即“服務”、“技術”和“業務/內容”。其中，“服務”包含營業廳服務、客服電話、電子營業廳服務、業務開通、故障維修、投訴、繳費服務、上門服務8個二級指標；“技術”包含畫面和聲音質量、非音視頻類業務質量2個二級指標；“業務/內容”包含廣播電視基本節目、視頻點播、數據廣播、數字電視增值業務、機頂盒質量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標。對于內部評價和外部評價指標，由于各自的出發點不同、用途不同，所以具體二、三級指標設置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應關系。映射情況詳見表4。

3結束語

項目組結合之前廣電在該領域的研究基礎，并通過借鑒參照電信行業、互聯網行業、電力行業、金融行業的評價經驗，創建了一套新的有線數字電視服務質量評價體系。在研究過程中，項目組選取了14個典型城市調研收集數據，以定量分析的方式，詳實地分析驗證了服務質量評價理論與模型的可實現性和可信性。

作者：聶明杰楊家勝韓凌王昕秦龍肖紅江單位：國家新聞出版廣電總局廣播電視規劃院北京格蘭瑞智咨詢有限公司中國傳媒大學

服務質量論文:傳統茶館論文：傳統茶館服務質量提升路徑

本文作者：黃進單位：四川商務職業學院

本文界定成都傳統茶館是能體現巴蜀茶文化，傳承巴蜀茶文化，弘揚巴蜀茶文化的成都茶館。而不僅僅局限在人們的印象中的成都傳統茶館：竹靠椅、小方桌、三件頭蓋茶具、老虎灶、紫銅壺、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禪茶一味”、大慈寺內的“禪茶堂”、人民公園的鶴鳴茶社、順興老茶館、斗茶茶館、榜上有名茶藝館、悅來茶館、壩調茶館等。

成都傳統茶館服務質量的重要性

影響成都傳統茶館服務質量的因素很多，每個因素都會影響服務質量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細節上的設計；茶館服務人員著裝；茶館具備特色的藝術氛圍；茶館在保障的時間內提供服務；服務員能清楚的描述產品和服務的內容；茶館自始至終提供好的服務；當客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務員能快速服務；服務員無論多忙都及回應客人的需要；服務員總是樂意地幫助顧客；茶館服務員的茶文化知識和專業技能；服務員總是熱情的對待客人；服務員的言行舉止是值得信賴的；服務員能為顧客提供個性化服務；服務員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統茶館服務質量涉及從硬件到軟件、從服務水平到管理理念、從設施設備到人員素質。服務質量的好壞可以衡量一個茶館的設施設備、服務員素質、服務理念、管理水平、營銷手段、企業形象等等。

成都傳統茶館服務質量現狀

（一）成都傳統茶館從業人員技能、知識和素質欠佳

在成都傳統茶館從業人員中，有的茶館的服務人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務人員在服務技能上有一些訓練，但明顯感覺不專業；有一些跟茶葉相關的知識，但很膚淺，更說不上很的茶文化知識了。即使有的茶館有專業的茶藝師，但是茶藝師展現的儀表儀態、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達能力也很難讓客人滿意。成都傳統茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優勢，是導致其從業人員的素質普遍不高的主要原因。

（二）成都傳統茶館管理水平亟待提高

成都傳統茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經驗式的管理。現在成都傳統茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現代管理對于茶館的價值。有的成都傳統茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業給出的薪資跟其他行業比較沒有競爭力，請不到非常的管理人才，這是整個成都傳統茶館管理水平低的另一個原因。

（三）成都傳統茶館缺乏標準化、程序化、制度化

標準化、程序化、制度化強調的是提供規范化服務。沒有規范化服務，服務質量就成了無本之木。成都傳統茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務人員的職責，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統的服務習慣在時代的發展中沒有與時俱進，成都傳統茶館經營者很少去思考和研究服務的標準化、程序化、制度化。

（四）成都傳統茶館企業形象模糊

成都傳統茶館企業形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當當品牌的成都傳統茶館。

（五）成都傳統茶館的茶文化氛圍不夠濃厚

成都傳統茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復興，并沒用帶來茶文化的復興，現在的成都傳統茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務談判之地，但“茶味”不濃。

提升成都傳統茶館服務質量策略

（一）營造成都傳統茶館宜人的品茗環境

服務的無形性使顧客對服務質量的感知具有很強的主觀性。為了讓顧客能產生符合實際的感知服務質量，茶館應該采取有形化策略，進行有形展示。營造宜人的品茗環境就是有形化策略的具體表現。宜人的品茗環境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經營者的文化修養。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環境，使茶客得以在此修身養性。著名作家周作人寫到“喝茶當于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現了品茗環境對茶人的重要性。品茗環境對茶館的經營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環境、情調。茶館的布置既要合理實用，又要具備審美情趣，這就需要經營者在設計上下一番功夫在以下幾個方面進行認真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務人員的服飾；空間布局、內部裝潢、燈光音響、空調設備、通風條件等。

（二）重視成都傳統茶館茶藝水平

茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術。隨著時代的進步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他的茶文化。成都傳統茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規范。

（三）提升成都傳統茶館服務人員的基本素質

提升成都傳統茶館服務人員的基本素質包括三個方面:及時，遵守職業道德，成都傳統茶館對服務人員的職業道德體現為熱愛本職工作、愛崗敬業、誠實守信、不卑不亢、熱情大方，把企業和消費者的利益放在及時位，提供盡善盡美的服務。第二，茶藝人員的業務素質是成都傳統茶館服務人員的關鍵素質，主要包括文化素質、專業操作技能、服務禮儀禮節三個方面。第三，良好的身心素質是做好各項工作的保障。良好的心理素質包括：自尊自信的服務意識、快速、的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強的情感控制能力。健康的體格：服務人員“日行百里不出門”，在服務過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務人員的工作。

（四）加強成都傳統茶館組織結構和制度建設

組織結構是茶館履行管理職能、實現經營目標的組織保障，建立科學合理的組織結構，在茶館的經營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結構的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經濟效益；便于明確每個工作人員的職責范圍，按照管理任務的需求履行管理職責。茶館組織結構的原則：茶館應建立科學合理的組織機構，在指導思想上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，并遵循精簡、責權對應、效能原則。加強茶館制度建設：明確崗位責任，梳理工作流程，頒布員工守則等。

（五）深化成都傳統茶館服務管理

1、服務質量評估。服務質量管理的效果，最終主要表現在兩個方面：一是是否符合茶館服務質量的標準；二是是否滿足客人的物質和精神需要。成都傳統茶館的服務質量應以此作為準則，采取多種方法，加強檢查考核，及時發現各種問題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務質量。成都傳統茶館服務質量調查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調查和暗訪調查。茶館應綜合考慮各種調查方式的優缺點，根據方便程度和盡可能得到完整資料的原則，選擇采用上述調查途徑。

2、強化服務接觸。成都傳統茶館可以從下面三個方面強化服務接觸：及時，員工滿意是顧客滿意的前提。茶館應該把員工當成顧客來進行有效的內部營銷，提升他們對茶館的滿意度。茶館應為員工提供廣泛的培訓、升職的機會以及良好的內部支持和有吸引力的內部支持，并提供令員工驕傲的產品和服務。第二，有形展示也是決定服務接觸是否成功的關鍵要素。在很多情況下，顧客在茶館接收服務前，首先接觸到的是有形展示，有形展示的好壞決定了顧客對茶館的形象判斷。有形展示不僅會影響顧客，還會影響服務員工的行為。因為服務環境會影響他們的服務效率。第三，成都傳統茶塑造自己的企業文化。企業文化有助于顧客確定服務的價值，凝聚員工的人心，激發服務人員的主動性和創造力。

3、服務補救。目的是消費者對服務質量進行重新評價，重塑被破壞的形象，留住客人。服務補救不同于處理投訴，投訴是以較低成本來解決抱怨，而服務補救著眼與跟客人建立長期的互信關系，而不是短期的成本節約。顧客遭遇服務失敗是件掃興的事情，經過服務補救，可以把壞事變成好事，給客人帶來驚喜，讓客人更加的滿意，滿意度甚至會超過以前。服務補救的過程是與顧客再次溝通和了解的過程，表現了對客人的尊重，也再次向客人做出了保障，鞏固了彼此的關系。通過服務補救，還可以避免負面影響的夸大。顧客向周圍的朋友、同事等訴說自己的遭遇，周圍的人再進行傳播，這就形成惡性循環。而及時有效的服務補救就從源頭扼殺了負面效應的發生。通過服務補救可以幫助茶館找到客人滿意的方法，使服務質量不斷提升。

服務質量論文:圖書館服務質量評價論文

【摘要】重視圖書館服務質量評價已成為圖書館管理的共識，我國在此方面的研究和發展也經歷了本土化的過程。本文在闡明圖書館服務質量評價方法的前提下，梳理了我國圖書館服務質量評價的發展歷程，并對我國開展圖書館服務質量評價時應當注意的問題進行了簡要闡述。

【關鍵詞】圖書館管理;服務質量;評價體系

圖書館服務質量評價是根據某種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優劣程度進行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經營具有服務屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務質量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務質量評價方面也取得了一定的進展。

一圖書館服務質量的評價方法

追根溯源，服務行業的管理思想對圖書館服務質量評價產生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質量模型”，他主張顧客的“期望”服務質量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發展，提出了“服務質量差距模型”，并且針對服務質量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務低期望、理想和感知到的水平，更地評價圖書館的服務質量水平。受到服務質量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是的。直到今天，國內外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續。

二我國圖書館服務質量評價的發展

20世紀末我國學者對于圖書館服務質量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內圖書館服務質量評價研究的起步和發展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。

三我國圖書館服務質量的評價體系

由于服務質量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被定義。國內不少研究者在構建服務質量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產品的表現與服務質量評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質量評價體系和以讀者滿意度為標準的質量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調查的問題設置，可見圖書館服務質量評價體系的研究是一個不斷發展的過程，具有長期性和復雜性。

四我國圖書館服務質量評價中需要注意的問題

1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質量評價已經趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發展相比，我國在開展相關質量評價活動時，用戶整體上表現出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數圖書館的服務質量研究是以學術研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調查常常出現樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構，因此缺乏商業性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質量之間的關系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現在用戶服務質量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結合受調者的行為特點和偏好有助于界定該評價是否具有代表性，也可據此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質量評價研究的現狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質量評價理論的本土化產生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用的理論成果，這不僅能夠優化圖書館服務質量評價結果、增強調查的合理性，還能夠促進理論研究的發展和完善。總之，圖書館服務質量評價是一個不斷發展的過程，在開展圖書館服務質量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調查、有效反饋，不斷優化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發展。

作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館

服務質量論文:職業衛生技術服務質量監督論文

1職業衛生技術服務質量監督的特點

1．1監督環節多

中心職業衛生技術服務業務流程通常為：接受客戶委托收集資料，現場調查制定方案現場采樣實驗室檢測出具檢測報告出具評價報告，與通常的實驗室檢測業務相比，多了現場調查、制定方案、現場采樣和出具評價報告等流程。為了使工作質量得到切實有效的控制，質量監督工作必須覆蓋所有領域，每一個環節都需要有質量監督員對其進行充分地監督。無論在哪個流程，一旦發現不符合或潛在的不符合，質量監督員即可采取適當的處置方式，有權或直接糾正，或報告科室負責人甚至質量負責人以采取糾正措施或預防措施，達到持續改進的目的。

1．2對監督員能力要求高

要求質量監督員“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結果評價的人員”擔任，因此必須具備高于一般技術人員的專業知識和業務能力。職業衛生技術服務工作由于多學科交叉融匯的工作性質對質量監督員的專業背景、知識結構、專業技能和素質要求更高，主要體現在熟悉職業衛生各項方法標準和技術依據，熟悉標準的適用范圍、目的、原理；熟悉現場調查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結果計算、分析和評價等。其次，質量監督又是一項管理工作，要求監督員必須熟悉中心的質量管理體系和職業衛生相關法律法規，并具有一定的管理、協調和溝通能力。只有兩者都具備，質量監督員才能在其各自授權的范圍內及時發現問題并提出相應的改進建議。

1．3監督難度大

職業衛生技術服務工作很大一部分是在現場完成的，因此，現場的質量監督至關重要，是技術服務工作能否高效、公正科學的關鍵一環。對檢測實驗室內部的質量監督已經有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實驗室控制的外部現場的質量監督工作，由于現場環境復雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監督難度大大提高，相關文獻也比較少見。因此，質量監督員應根據現場實際情況結合自己的工作經驗因地制宜地確定質量監督的依據、內容和結論。

2職業衛生技術服務質量監督的計劃與實施

職業衛生技術服務是中心的主要業務之一，與其它業務一起被納入到中心的質量體系進行統一的質量管理和控制，因此其質量監督的計劃與實施流程依照中心的規定有序進行。

2．1編制體系文件

規范完整的體系文件能夠明確職責與權限，使各項質量活動有章可循且按要求規范進行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質量手冊4.1中對質量監督員的崗位職責做了細致的描述：

（1）協助技術負責人實施專業檢驗/評價工作的質量監督與管理；

（2）監督所管轄人員的關鍵性操作，對本科所采用檢驗/評價方法、標準、規程等的合法性和現行有效性進行經常檢查，確保正確使用有效的技術標準、指導性文件；

（3）監督檢驗/評價環境條件和儀器設備，對儀器設備狀態、實驗環境和標準品、試劑的來源和有效期限等進行必要的了解、檢查并記錄，保障檢驗/評價活動在符合規定的狀態下進行；

（4）獨立行使監督職權，有權停止不符合規定檢驗/評價項目和檢驗/評價報告的發出；

（5）負責管轄區域內不符合工作的發現、識別及糾正措施的追蹤、驗證、記錄等。中心質量手冊中根據質量監督員的要求對其任職資格做了詳細的規定，要求質量監督員具有大專以上學歷或中級以上專業技術職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能了解所監督范圍內的工作內容、方法及技術，具備正確檢查檢測/評價結果的性和性的能力。質量監督員由各科室負責人提名，質量負責人審核，中心較高管理者任命，目前中心共有7名質量監督員，覆蓋了涉及職業衛生技術服務的各個科室。同時,一套適宜、符合的質量監督程序是質量保障的前提，是實驗室結果科學、客觀、公正的重要保障，同時更是質量監督員的工作依據和準則，因此中心還制定了《監督管理程序》，對質量監督的目的、方法、職責和要求等做了進一步的闡述和規定。

2．2制定質量監督計劃

質量監督是有計劃的質量管理活動。為了更有效地對職業衛生技術服務每個環節實施質量監督，在監督定位、質量、數量、時間、實效等方面有嚴格規定的行為規范。中心每年年初都會由質量監督員協助質管科制定年度質量監督計劃，主要是按照《實驗室認可準則》的要素、以往年的質量監督情況作為參考，針對某些容易出現問題的薄弱環節、對檢測結果影響大的關鍵環節、新項目和新方法的開拓等方面，統籌安排年度質量監督的內容、項目、對象、頻次和要求等，確保質量監督計劃能夠覆蓋職業衛生技術服務的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質量監督員定期監督抽查，至少每月1次。

2．3設計質量監督記錄表

質量監督筆錄是實驗室持續改進的重要依據，也是內審、管理評審、實驗室監督評審和復評審的重要參數。中心質量監督記錄表的格式比較開放化，監督員可按某個監督要素填寫單項監督內容，也可根據一整套工作流程涵蓋多項監督內容，但原則是實事求是、客觀公正和可再現性。監督記錄最基本的內容包括被監督科室、被監督人、被監督事實的描述。同時，需填寫監督結果評價和不符合工作處理意見。

2．4實施質量監督

質量監督員根據監督計劃的要求，對重要的檢測業務、采樣/檢測過程的關鍵點、薄弱環節，如在培人員、某些易出現不符合工作的技術操作或質量活動進行重點監督。當發現問題時及時予以糾正和制止，并責令其改正。同時，加強與被監督人員的溝通，確保質量監督工作到位、持續和有效。

2．5編制質量監督報告

《實驗室認可準則》4.15管理評審要素中明確了質量監督報告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質量監督員每年都會形成質量監督工作總結報告，分析年度質量監督的工作情況，提交管理評審會議進行審核。同時，質管科也會每季度收集、檢查和指導監督員的日常監督記錄，使質量監督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發現監督員工作的不足并加以改進和提高。

3職業衛生技術服務質量監督的內容

職業衛生技術服務質量監督的內容很廣，各相關科室質量監督員應從本科室實際出發，監督影響最終結果正確性和性的主要因素，包括人員、設施與環境、檢測方法及確認、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設備等方面。只有形成由質量負責人、質管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質量監督員組成的周密質量監督網絡，鋪開監督，才能確保職業衛生技術服務工作質量滿足各方要求。而在職業衛生技術服務需要被監督的各項因素中，需要被重點關注的內容主要有：

3．1人員《實驗室認可準則》和《資質認定評審準則》

都對質量監督有條款要求。《實驗室認可準則》第4.1.5條規定：“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結果評價的人員，對檢測和校準人員包括在培員工，進行充分的監督”；第5.2.1條規定：“當使用在培員工時，應對其安排適當的監督”；第5.2.3條規定：“在使用簽約人員及其他的技術人員及關鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員是勝任的且受到監督”。《資質認定評審準則》第4.1.10條規定：“實驗室應由熟悉各項檢測和（或）校準方法、程序、目的和結果評價的人員對檢測和（或）校準地關鍵環節進行監督”；第5.1.1條規定“使用合同制人員及其他的技術人員及關鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員勝任且受到監督，并按照實驗室管理體系要求工作”；第5.1.4條規定“使用培訓中的人員時，應對其進行適當的監督”。由此可見，人員整體素質是保障檢測質量的一個重要因素，對人員的監督是質量監督工作的核心和重中之重。從事職業衛生技術服務的現場檢測/采樣人員、實驗室檢測人員和評價人員按規定都必須經過省職業衛生技術服務資格培訓和考試。對他們應重點監督現場檢測/采樣人員是否了解相關有害因素的特點；是否熟練掌握和應用相關有害因素現場采樣、檢測的規范，是否熟練掌握現場采樣設備的原理和操作，是否熟悉職業接觸限值；實驗室檢測人員是否熟練掌握和應用化學有害因素實驗室分析的原理和方法，是否熟練掌握實驗室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能地識別與分析職業病危害因素；是否能科學地評價危害程度和健康影響；是否能評價職業病危害防護設施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業衛生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經驗不足容易出現失誤，也是需要被重點監督的對象。

3．2儀器

職業衛生技術服務的“儀器”包括采樣儀器、現場監測儀器和實驗室檢測儀器及相關的輔助設備。職業衛生技術服務評價的項目不同，工藝特點和技術要求就不同，因此使用的儀器設備也不同。對儀器設備監督的重點主要有：是否選用合適的經過計量檢定合格或校準的儀器設備，是否使用前后對其功能進行了嚴格檢查以確保處于使用狀態，是否建立了儀器設備臺帳；是否健全了責任人制度、維護保養制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進行流量校正；在采樣過程中流量調節是否；現場使用的設備由于脫離了實驗室控制，其領用和返回中心時是否均進行了功能性檢查，質量監督員也應給予重點關注。

3．3材料

職業衛生技術服務的“材料”主要有標準物質、化學試劑和采樣吸收液等。質量監督重點檢查是否采用有證標準物質并嚴格檢查驗收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進行標準物質和試劑材料的收、發、儲、運等各環節的嚴格管理；吸收液是否隨用隨配以保障其有效性、性和科學性等。

3．4法

職業衛生技術服務的“法”是指在實際工作中依據的各種技術標準，包括國家、地方和行業標準以及相關作業指導書等。對技術標準監督的基本要求是必須為現行有效的版本并受控，相關人員能正確地按照標準方法進行操作。當標準方法變更或開展新項目時，應進行必要的確認或驗證。如果使用非標方法或產生偏離，應經過客戶同意和技術確認等。

3．5環境

影響職業衛生技術服務工作質量的環境因素較多，對環境設施的監督主要分二方面，一是對現場采樣、檢測的環境進行監督，是否滿足采樣儀器和現場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實驗室內務管理、環境設施的配置、運行和記錄情況等進行檢查。相鄰檢測區域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監督的基本內容之一。

3．6采樣

在職業衛生服務過程中，現場采樣的質量控制至關重要，它是技術服務工作能否高效、公正科學、誠實守信、品質服務的關鍵一環。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產產品、副產品和中間產物等的種類、數量、雜質及理化性質等，原料投入方式、生產工藝、加熱溫度和時間、生產方式和設備完好程度等，工作地點空氣中職業病危害化學物質產生和擴散規律、存在狀態、估計濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點衛生狀況和環境條件、防護設施及使用、個人防護設施及使用狀況等。因此要保障樣品采集的代表性、真實性和完整性，必須監督好每一個關鍵點；包括現場職業衛生學調查是否充分，是否調查了項目位置、項目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設置和定員、產品名稱及相應的年產量、生產過程中使用的原料和輔料、生產過程中產生中間產品和副產品、生產設備的名稱用途和布局、化學室試劑和年使用量、建設項目工藝流程和職業病防護情況等內容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質濃度較高和接觸時間最長的勞動者;采樣點是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質真實濃度的地點，是否包括空氣中有害物質濃度較高、勞動者接觸時間最長的地點，是否設在工作地點的下風側，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態和環境下進行，重點采樣季節是否控制在空氣中有害物質濃度較高的季節，是否選擇在作業場所中有害物質濃度較高的工作日和濃度較高的時段進行采樣；采樣時間是否根據評價目的不同而定，評價職業接觸限值為較高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質量監督員的監督依據為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質監測的采樣規范》，該規范涵蓋了有毒物質和粉塵檢測的采樣方法，規定了作業場所空氣中有害物質監測的采樣方法和技術要求。由于職業衛生樣品的特殊性和檢測條件的嚴格性，容易受到環境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進行質量監督。

3．7樣品管理

職業衛生樣品由于不可能復測，因此在運輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質量監督也至關重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導致的檢測結果失真。核查樣品在流轉過程中的性標識，樣品保存條件和運輸工具是否符合規定要求，現場采集樣品的編號和記錄是否相符等。

3．8檢測/評價報告

職業衛生技術服務工作的最終產品包括檢測報告和評價報告，它們的性和有效性直接關系到客戶的利益，是企業降低職業風險、提高建設項目本質安全，實現安全生產的重要依據，需要被重點監督。檢測報告的質量監督主要包括：數據是否完整，是否使用法定計量單位，使用實驗室資質認定（CMA章）和實驗室認可（CNAS章）是否符合規定，報告信息是否齊全，報告是否有性標識，分包項目是否注明等。評價報告對建設單位預防、控制和消除職業病危害的意義重大，需要認真細致的監督，以防止有問題的報告出現。監督員應重點監督建設單位提供的技術資料的齊全性、企業工藝流程描述的性、評價報告中現場調查記錄的真實性以及對企業提出建議的合理性等方面。

4結論

質量監督，是質量保障的重要組成部分，是確保工作質量滿足要求的重要手段，也是質量管理的難點。隨著我國職業衛生技術服務機構要求通過衛生行政部門或安監部門的資質審定，職業衛生技術服務機構已建立了質量管理的體系框架和工作模式并不斷持續改進。職業衛生的質量監督和其他質量活動的質量監督既有共性也有區別，職業衛生技術服務機構應充分認識到質量監督的重要性，通過建立質量監督網絡、完善質量監督機制，發揮質量監督員的作用，從而有效實施質量監督，及時發現問題和實施改進，確保檢測結果的和評價結論的，滿足客戶和規范的要求，同時為預防、控制和消除職業病危害提供科學公正的數據和依據。

作者:杜姍金莉單位:江西省南昌市疾病預防控制中心

服務質量論文:高校數字圖書館服務質量評價論文

一、RBFNN結構及訓練算法

輸入層節點傳遞輸入信號到隱層，隱層節點的基函數是中心徑向對稱衰減的非負非線性函數，其作用是對輸入信號在局部產生響應，當輸入信號靠近基函數的中央范圍時，隱層節點將產生較大輸出。該網絡的性能主要取決于隱層基函數的中心和寬度。輸出層的激活函數形式為線性函數，為基函數輸出的線性組合。本文RBFNN訓練主要分為3步進行:首先，采用統計和機器學習過程中非常普遍的分治法，以無監督方式把輸入空間劃分成區域，使得組內成員之間存在某種相似性的過程，由局部達到整體優化。其次，采用生長及剪修模型來確定RBFNN隱層節點數，(根據網絡訓練算法中修剪法確定，實驗已驗證，隱層節點數為訓練樣本數減1時，誤差面沒有局部極小)。對噪聲或破損數據點進行方差估計，以構造出一個逼近效果的RBFNN網絡結構;，利用較大似然法來校正輸出層，以進一步提高網絡輸出的度。

二、評價指標的確定

進行高校數字圖書館服務質量評價，首先必須確定一套科學的質量評價指標。評價指標的設計要遵循以下幾個原則:

(1)要從整體特征角度系統地把握主要方面;

(2)重客觀典型性，不能交叉重復且易于操作、推廣和實施;

(3)指標數量適中，利于評價者正確理解指標涵義;

(4)指標的設定要有科學性和前瞻性。筆者根據工作實踐，并參照圖書館服務工作方面的相關國際標準及法規文件，比如《近期高校圖書館評估指標標準與管理規范指導手冊目錄》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校數字圖書館特征的基礎上，通過各種調查方式，從網絡可用性、存儲系統、資源供給、檢索與文獻傳遞、咨詢服務等5個方面構建了高校數字圖書館服務質量評價指標體系。具體如圖1所示，需要說明的是資源的完備性需大于90%、資源的重復率需小于30%、檢索的全準率需大于90%。高校數字圖書館服質量評價是一種典型的模式識別問題。高校數字圖書館服質量評價指標多，這些指標間相互關聯，且呈高度非線性、復雜性和模糊性，因此采用傳統數學模型無法建立的評價模型。RBFNN是一種人工智能學習方法，對于非線性和模糊的數據具有較高的識別能力，因此非常適合于高校圖書館館藏質量評價。因此本文將RBFNN引入到高校圖書館館藏質量評價問題的求解中。

三、仿真結果

結合哈爾濱金融學院的數字圖書館的服務做問卷調查，請師生對數字圖書館的服務打分，為了使評價客觀合理。在選擇評價人時選擇具有不同職稱和學歷的80名數字圖書館使用者作為評價人，將圖1中的25個選項作為打分對象。這些評價人中有教授、副教授、本科生和專科生。評價的等級與打分的對應關系。訓練樣本所反映的圖書館服務質量評價結果與實際館藏質量結果較為接近，其輸出的誤差為0．15以內。對哈爾濱金融學院數字圖書館服務的評價結果比較客觀實際。說明本文提出的基于RBF的高校圖書館服務質量評價是有效可行的。可以使得服務質量評價的率更高。

四、結束語

高校數字圖書館服務質量評價是一個多因素、多指標、模糊的非線性過程。評價指標的設定要能夠反映實際館情。評價模型選擇時要考慮評價結果的誤差和實際情況反映的率。本文結合哈爾濱金融學院圖書館的工作實踐設計了高校數字圖書館服務質量評價指標體系，并獲取了直接評價數據，采用學習速度較快、易于收斂的徑向基函數神經網絡技術對高校數字圖書館服務質量進行評價，闡述了RBF神經網絡評價模型的設計思想和實現過程，并通過實例樣本分析驗證了所提方法的合理性和有效性。

作者:靳輝單位:哈爾濱金融學院

服務質量論文:淺議供水公司提高服務質量的措施論文

前言

一個企業不論它的規模大小，屬于何種所有制關系，也不論企業屬于何種行業。它們所追求的共同目標都是“服務社會，發展自己”。服務社會是其社會職能決定的，發展自己是其個體職能所決定的。由于企業的個體職能與社會職能是密不可分的有機整體，所以服務社會與發展自己這一雙重目標也是不可分割的一個整體。服務社會才能發展自己，發展自己是為了更好的服務社會。如果仔細的分析歸納一下，幾乎所有的企業價值觀都包含著“服務至上和追求”這兩重意義。服務至上并不是一種標榜，而是道出了企業使命的真諦。追求不僅把發展自己量化了，要求企業的發展速度處于同行業的經驗豐富地位，而且它還包含著更深層的意義：企業自身發展必須以提供超的服務為前提，的服務質量是衡量企業自我發展程度的一個重要標志。

供水公司作為地區一家自來水生產企業成立于1993年10月，是一個以深層地下水資源勘探、開發、礦區生產、生活飲用水處理、輸送為主，多種經營為輔的專業化生產單位。下設九個部室，六個水廠一個供水管理處、五個輔助生產單位。另外擁有水質檢驗中心、水表檢測中心等兩個檢測機構，其中水質檢驗中心獲得省級質量認證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142口，集、供水管線270km較大供水能力為19萬m%26sup3;/d，擁有固定資產3.02億元。現擁有職工969人，其中技術人員207人，占職工總數的20%，是一支經驗豐富、技術力量雄厚的大型專業化供水隊伍。

供水公司在成立12年以來，堅持以“品質供水，滿足地區生產和生活用水需求”為指導思想，以實現企業管理現代化、生產經營專業化、多種經營市場化為發展格局，堅持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會主義市場經濟為導向，以有利于地區利益、有利于企業發展、有利于職工增收的“三個有利于”為標準，對經營管理體制和經營機制進行改革、改造。不斷完善生產運行和管理機制，把質量管理作為企業各項管理工作的中心環節來抓，堅持實施“以產品滿足顧客要求贏得市場，以質量持續改進求得發展，以品質服務爭得效益，以嚴格管理創行業經驗豐富”的質量宗旨。使企業管理水平得到進一步提高，各項基礎工作日趨完善，不斷滿足地區生產生活對水質的要求.實現銷售收入9693萬元，實現內部利潤56.3萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平，管網壓力合格率達到，水源出口水質合格率達到了98%，服務客戶滿意率。

本文就地區改革的不斷深化和承包政策的進一步調整，全局生產經營形式不斷發生變化的今天，各單位都以節約用水為突破口降低成本，至使水量呈現下滑趨勢；折舊補貼的逐年減少，再加上水資源費、物業管理費、人員工資不斷增支的嚴峻經營形勢。分別從強化企業制度管理、生產運行管理素質、技術管理、職工素質管理、質量管理，五個方面論述了供水公司提高服務質量的幾點新舉措。

一、建立科學的現代企業制度加強企業管理

管理是企業發展永恒的主題。現代企業依其資本結構劃分分為多種形式，現代企業就算建立起來了,企業必須在具備科學的組織形式的基礎上，建立起與之相適應的科學的管理制度，才能建立起真正的現代企業制度。因此，科學的企業管理制度是現代企業制度的重要內容。強化企業管理，提高科學管理水平，是建立現代企業制度的內在要求，也是提高企業市場競爭力的重要途徑。

供水企業建立和完善現代企業制度的基本原則應該是：通過改制理順公司外部各種經濟關系，建立企業法人財產制度，使之成為產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的現代企業，成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的經濟實體；通過改制建立完善的經營機制、監督機制，確保國有資產保值增殖；通過改制正確處理好產權、經營權、人事權、分配權等關系；通過改制確立明確的經營方向和發展目標，向集約化、規模化、專業化方向發展。那么，如何建立完善的現代企業制度呢？

首先，從克服我國現有企業管理制度的弊端和提高企業經濟效益出發，建立現代企業的管理制度，重點是對企業的機構設置，加強企業機構改革，建立嚴格的責任體制。

過去自來水行業想來被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業的人員較多，使得機構臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經濟體制下的企業經濟建設和精神文明建設都不相適應，必須進行改革。首先企業可以根據每位員工的素質和特長，以定崗定員，富余人員下崗分流等形式，在企業內部實行減員增效；其次成立主產業以外的股份制或各種形式的經濟實體，這樣即可以減輕企業自身的包袱又可以增加企業的活力，增加企業市場競爭力。供水企業根據其特點應制定“以水為主，多種經營”的發展戰略。在深化企業改革建立現代企業制度的過程中，采取轉讓一部分給職工，構建國家、集體、個人利益相結合，產權明晰，風險共擔的股份制公司，從而極大地調動企業員工的主人翁積極性，增強企業的凝聚力，在建立現代企業制度的探索中做出有益的嘗試。

供水公司按照建立現代企業制度的要求，建立了“決策、執行、監督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和動力機制，并按照“產權清晰，理順關系，科學管理，精簡高效”的原則結合實際，將機關原有30多個科室精簡成14個，調整制定了一套合理的公司組織結構，還制訂了相應的管理標準和制度打破企業生產經營的舊模式，企業精神煥然一新，機制運行顯示出新的模式，公司各部門、水廠按照新的工作職責和標準，各盡其能，有力保障供水生產經營各項任務的完成。

其次，科學的企業管理制度是現代企業制度的重要內容。在企業經營管理機制上，依據《公司法》制訂公司章程、章程細則及內部管理的各項制度，通過建章立制，實行制度化、規范化管理，使公司的各項經濟活動有法可依，有章可循。

在建立現代企業的過程中，供水公司在企業管理的各個方面都形成了一套規章制度，總數達22類50多項，使各方面的管理均有章可循。規范化制度體系的建立，形成了規范化的工作程序和工作機制，使公司內部運作有序，管理到位，形成嚴格按照制度管理的作風。

再次，供水企業具有壟斷地位，在市場經濟日益發展的今天，容易受到非議和責難如果不認識到這一點，供水企業做任何事情，談任何發展都是舉步維艱的。在建立現代供水企業制度之初，就要明確樹立全體職工的服務觀念，要使自來水企業內部人人都有服務市民得意識。不斷提高水質，以對用戶服務質量的好壞考核職工，以服務業績的優劣考核管理人員，創造出一個人人重視服務的氛圍。

服務是現代供水企業的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩定而良好的供水經營業績是受益于規范化、科學化管理的結果。在建立和完善現代企業制度過程中，除了理順外部經濟關系外，還要把主要工作歸結一點：通過改革，深化管理。企業每年出臺一系列改革措施，目的很簡單，就是要使企業運作高效率、高效益。這些年，人們常常把地區副業同低效率、低效益聯系起來。為了擺脫這種困擾，作為供水公司在建立和完善現代企業制度中要把規范化、科學化的管理擺在日常工作的首位。通過深化管理，使企業內部工作運作有序，管理嚴格到位，按規定程序辦事，把職工工作表現同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關，使每個職工養成良好的工作習慣。

二、強化生產管理工作實現經濟平穩運行

作為專業化的供水企業，抓好供水的生產運行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務還是確保企業效益的角度出發，實現經濟平穩品質供水對于供水企業的生存與發展都有極為重要的意義。

一是采取措施，實現供水的經濟平穩運行。要用最少的成本換取最合理的運行方式，實行以銷定產。生產、技術及營銷等部門要根據市場需求、水源規模及水質狀況，制定經濟合理的運行方案。實現供水的平穩運行，關鍵在于健全完善并嚴格落實各項規章制度和操作規程，加強對崗位工人責任心的教育，制定出明確的獎懲規定，確保各想制度規程真正得以落實。

二是要千方百計確保品質供水。質量是產品的生命，水質的好壞，直接關系到公司的聲譽及生存發展。因此，要根據國家質量體系標準制訂水質指標，認真做好水源站的日常管理工作，基層單位必須確保水質所要求的各項措施得到落實，開展以安全品質供水、節能降耗為目標的規范管理。為保障安全品質供水，制訂系列規范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質意識。大力推行技術革新，積極開展設備改造，提高生產效率，有效降低故障發生頻率。

三是優化供水調度。對于多水源、多水廠、多泵站格局的供水企業，輸水管線狀況復雜，對供水調度則提出了很高的要求，實行統一調度，以保障安全供水。

四是加大成本管理力度，實施低成本戰略。不論何種企業，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業，成本控制大有潛力可挖。通過抓管理，可以發展相關產業來分流人員，并尋找新的利潤增長點重要工程可通過公開招標而達到物美價廉；另外對各科室、基層部門實施不成本核算，消除科室、基層部門生產經營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學的依據。

供水公司就是把成本控制作為管理的關鍵要素來抓，根據生產實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現，降低能耗、物耗、漏耗，大力節省管理費用、修理費用和財務費用，當年節約成本180余萬元，又將該方法推廣到營業環節又節約營銷費用30萬元，又在維修環節推廣該方法又節約維修費用140萬元。通過一系列的成本管理改革，公司的各項費用逐年降低。

三、加強技術管理樹立科學技術是及時生產力的思想

鄧小平指出：“科學技術是及時生產力”。這一科學論斷在實踐中早已得到論證。供水企業不加強科學技術的投入是難以保障和滿足其發展需要的，特別是當今水資源嚴重缺乏和環境日益惡化，合理地開發，科學地配置水資源顯得尤其必要。及時，充分利用現有技術條件下的先進設備，大力提倡節能降耗，開源節流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網壓力的自動監測系統，掌握管網壓力變化，努力實現從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統自動化管理，使水資源的優化配置更趨科學合理。第三，加強管網設施維護，完善服務。作為供水行業，保障合格的水質和供水管網的持續完好性，以及發生爆管后的搶修及時性都體現著服務質量的好壞。管網維護隊應堅持二十四小時值班，加強管網的巡線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監察力度，成立一支水政管理專業隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現象，讓供水管網良性循環，企業效益良性循環。

為保障安全品質供水，推動技術進步，作為供水企業還應有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設備設施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行擴建改造，使制水能力更加安全；采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術改造的同時，動員全體職工進行技術公關，廣泛開展群眾性qc小組活動，有力地推動技術進步，促進生產管理自動化。

供水公司按照社會主義市場發展和機構改革后的新情況及國家新頒發的企業標準，供水公司組織各類專業人員完善、修訂了管理、技術、工作“三大標準”。并按照標準化、規范化、統一化的要求，建立了質量保障，品質服務保障，監督和安全生產保障三大管理體系。在此基礎上，為實施管理手段現代化，供水公司還投資近千萬元，按照先進、科學、適用的原則建立企業內部綜合信息管理網絡系統，在生產調度、水質化驗分析、營業售水、計劃統計、財務、設備、目標管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實行現代化管理。先后對各水廠進行了泵房機組的改造，收到的良好的效果。

四、強化職工素質管理爭創文明企業

提高職工素質是搞好服務的決定性因素。為此，把職工素質教育緊緊抓在手上，是建設文明企業的基礎。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是結合地區供水生產經營特點，制定切實可行的職業道德規劃。做到內外結合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結評比。二是加強了愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業、個人三者利益關系和企業發展史、企業精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導職工把國家、企業、自身的利益和命運融為一體，增強責任感。針對職工“保持現狀，不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務宗旨和職業道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導職工認識到不斷深化保障服務制度。提高品質服務水平，是企業發展的需要，也是每個職工的職責，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐保障服務內容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學與議的結合，引導職工擺正作好本職工作與文明行業建設的關系，找準位置，自我提高。三是教育職工增強省會意識，服務意識，創建意識。以全心全意為人民服務為核心，以社會公德，職業道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工向希望工程和災區捐款、開展青年志愿者等活動，引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業務技術培訓。根據不同崗位的技術要求，定期組織開展業務技術培訓和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力。

在加強領導班子隊伍建設方面，要用社會主義市場經濟理論為指導，引進競爭機制，居安思危。深入開展法紀教育，組織進行國家及行業法紀、法規學習，加強糾正“吃、拿、卡、要”等行業不正之風教育。采取多種形式，分層次、分類別地進行業務技術培訓，提高干部職工素質。使領導班子具備較高的科學文化、專業知識、法律等綜合素質，以適應企業在市場經濟中，遇到的各種新問題，做出科學的決策，這是企業生死存亡的關鍵。水，是國民經濟的命脈，對經濟的發展舉足輕重，因此，提高供水企業領導班子素質不僅對企業自身興旺甚至對整個地區經濟的發展都至關重要。

供水企業安全生產、品質服務水平的好壞，不僅關系到企業的效益，而且與社會穩定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯系。因此，供水公司始終把抓職業道德建設，樹行業新風作為創建文明行業的重點，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創建工作成效的標準開展工作。

一是重視各級領導班子的作風建設和表率作用的發揮。供水公司強調各級領導即是各項工作的領導者、組織者、指揮者，更是直接實踐者。供水公司先后指定并落實了《關于領導干部廉潔自律規定及處理辦法》、《關于加強總公司領導班子思想作風建設的意見》等多項制度和措施，深化了領導干部的創建意識和服務意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。

二是以活動為載體，不斷提高創建和品質服務水平。供水公司根據形式的發展和企業的實際，先后開展了“敬業、愛崗、創優”，“愛中華，愛企業，愛崗位”，“愛企業，樹好企業形象；愛崗位，樹好工人形象；愛職工，樹好干部形象；愛用戶，樹好行業形象”，“學《決議》，強化職工素質；創品質，樹好企業形象；比奉獻，爭做文明職工”，“學決定，深化企業改革；學標準，強化企業管理；樹形象，創建文明行業”等主題活動。通過努力工作，品質服務，保障安全供水，達到了領導放心，用戶滿意，對于推動公司各項工作的開展和供水事業的發展，產生了積極的影響。

通過對職工的教育和培訓，廣大職工的政治思想水平、安全生產意識和規范化品質服務都有了很大提高。

五、加強質量管理提高供水質量

根據全局生產、生活用水的特點，滿足用戶質量標準，成為供水企業的歷史責任。從自來水行業特點來看，用戶對供水企業沒有挑選的余地，也找不到可替代的產品，供水質量將直接影響到用戶。所以供水質量方針、質量目標的確定不僅關系著地區職工和企事業單位用水情況，也是企業供水事業的自加壓力，自我發展的需要。通過教育職工、提高職工、保障供水質量的責任感和使命感達成共識，確立“一切為了顧客、確保品質供水質量”的質量方針，把滿足擁護需求作為企業的較高追求。

為了實現質量方針，不斷提高職工隊伍的整體素質。通過職工培訓、調研等方式培養技術人員，形成人力資源的優勢。為了充分發揮他們的作用還應建立相應的競爭激勵機制和教育制度，把重點放在業務能力提高上，放手讓人才發揮。

為了實現目標，不僅要有超前的規劃和先進的設備，還必須有先進的質量管理手段作為保障。當前和世界接軌的質量管理體系就是在我國推行的iso9000質量管理體系。供水公司以于12月6日通過了北京三星質量認證中心的現場審核，標志著公司的質量管理工作以開始走上科學化、制度化的軌道。

按照iso9000標準，根據行業的特點和生產實際，供水公司選擇了gb/719000—idtiso9001：標準，于8月14日制定頒布供水公司《質量手冊》以確保水質符合gb5749—85《生活飲用水衛生標準》在此基礎上還組織編寫了程序控制文件，其中包括程序文件14個以及相映的質量文件表格。

通過開展認證工作，供水公司建立了一個科學、完善的質量管理體系理順了部門之間、生產過程中各環節之間以及各種經營活動之間接口關系，規范了各種規章制度、工作程序和質量記錄，以貫徹實施iso9000認證為契機，把公司的基礎管理工作提高到了一個新的水平。通過認證工作，供水公司確立了質量方針，在這一方針指導下供水將iso9000工作與實際生產工作切實結合起來，以認證工作為主軸，使管理與生產兩個輪子能夠同步運轉；通過認證工作，供水公司建立了一個體系，那就是質量管理和質量保障體系，保障了人員、技術、設備始終處于良好的狀態；通過認證工作，供水公司培養了一批懂得質量管理的人才隊伍，提高了全體職工的質量意識。

實踐可以證明，iso9000是高級管理工程師。在iso9000的質量管理工作推動下，那種長期困擾企業的職責不清，推諉扯皮現象沒有了；生產經營和對外服務水準都上了臺階；產品質量管理能力及應急處理惡劣水質的生產能力都有明顯提高，出廠水濁度一般都控制在0.5ntu以下。

六、結論

供水企業面臨很多困難、問題，如虧損多、成本高、漏耗大、水價低、收費難等，如何提高供水企業的效益，主要是加強管理、完善服務。通過加強管理，做到自來水水質好、水量足、水壓夠、計量準、維修快、服務佳，提高供水企業的社會效益和經濟效益，促進工業生產發展，滿足人民生活的需要。