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及時篇 導游服務技能

及時章 導游服務概述

及時節 導游服務的產生與發展

第二節 導游服務的范圍與原則

第三節 導游服務的性質和特點

第四節 導游服務的地位與作用

第五節 導游服務的發展趨勢

第二章 導 游 員

及時節 導游員的概念與分類

第二節 導游員的職責

第三節 導游員的條件

第四節 導游員的培訓、考核與管理

第三章 導游服務程序與內容

及時節 旅游團隊服務程序和導游服務集體

第二節 服務準備

第三節 迎接、入店及核定日程服務

第四節 游覽、旅途及其他服務

第五節 送客及后續服務

第四章 導游講解服務

及時節 導游講解服務的地位

第二節 導游的語言表達

第三節 導游詞創作

第四節 導游講解技能

第五節 導游講解程序

第五章 旅游故障及其處理

及時節 旅游故障概述

第二節 常見旅游故障及處理方法

第三節 旅游突發事件的處理與預防

第六章 旅游者個別要求及其應對

及時節 旅游者要求的應對原則

第二節 旅游者生活方面個別要求的應對

第三節 特殊旅游團隊的導游服務

第七章 導游服務水平的提高

及時節 導游服務理念與技巧

第二節 心理學知識的運用

第三節 美學知識的運用

第四節 禮儀知識的運用

第八章 旅行社、飯店與旅行常識

及時節 旅行社知識

第二節 飯店知識

第三節 旅行常識

第二篇 導游法規知識

及時章 法規常識

及時節 法規基礎知識

第二節 法律與政策、道德

第三節 旅游法律行為

第四節 旅游法律責任

第二章 旅游法法律制度

及時節 旅游者的權利和義務

第二節 旅游經營活動

第三節 旅游管理部門的職責

第四節 法律責任

第三章 旅行社管理法律制度

及時節 旅行社開辦的法律規定

第二節 旅行社經營規則的法律規定

第三節 旅行社管理的相關法律規定

第四章 導游人員管理法律制度

及時節 導游證的發放與管理

第二節 導游人員的權利和義務

第三節 導游人員管理的法律規定

第五章 旅游合同法律制度

及時節 旅游合同概述

第二節 旅游合同的訂立

第三節 旅游合同的履行

第四節 合同的變更與解除

第五節 違反《合同法》的法律責任

第六章 旅游出入境管理法律制度

及時節 中國公民出境旅游的法律規定

第二節 外國人入出境管理的法律規定

第七章 旅游資源管理法律制度

及時節 旅游環境保護的法律規定

第二節 風景名勝資源管理的法律規定

第三節 文物資源管理的法律規定

第四節 旅游景區質量等級評定制度

第八章 旅游交通管理法律制度

及時節 旅游交通概述

第二節 航空運輸的法律規定

第三節 鐵路運輸的法律規定

第九章 旅游安全管理法律制度

及時節 旅游安全管理概述

第二節 旅游安全管理的法律規定

第三節 旅游安全事故處理的法律規定

第十章 旅游飯店星級評定制度

及時節 旅游飯店星級評定的標準

第二節 旅游飯店星級評定辦法和復核制度

第十一章 消費者權益保護法律制度

及時節 消費者的權利和經營者的義務

第二節 消費者權益的保護

第三節 違反《消費者權益保護法》的法律責任

第十二章 旅游投訴法律制度

及時節 旅游投訴制度概述

第二節 旅游投訴管轄

第三節 旅游投訴的受理與處理

第十三章 旅游糾紛處理的法律規定

及時節 旅游糾紛概述

第二節 旅游糾紛的協商與調解處理

第三節 旅游糾紛的仲裁處理

第四節 旅游糾紛的訴訟處理

第五節 旅游糾紛適用法律若干問題的規定

第十四章 新時期指導思想和相關政策

及時節 新時期的指導思想

第二節 堅持科學發展觀和構建和諧社會

第三節 十八大后的新政策、新任務

第四節 我國的基本國策和發展戰略

第五節 我國的民族政策和宗教政策

第十五章 旅游職業道德規范

及時節 旅游職業道德

第二節 導游人員職責和行為規范

第十六章 江蘇時事政治

及時節 《江蘇省國民經濟和社會發展第十二個五年規劃》解讀

第二節 經濟建設成就

第三節 旅游新政和成就

第四節 其他省情和重要事跡

第三篇 導游基礎知識

引

及時章 中國歷史概述

及時節 中國發展簡史

第二節 中國歷史常識

第二章 中國的年節民俗

及時節 概述

第二節 漢族的主要傳統節日

第三節 主要少數民族的節日和風俗

第三章 中國自然景觀

及時節 山地自然景觀

第二節 水自然景觀

第三節 氣候及天氣景觀

第四節 動植物景觀

第四章 中國四大宗教

及時節 概述

第二節 佛教

第三節 道教

第四節 伊斯蘭教

第五節 基督教

第五章 中國的古代建筑

及時節 概述

第二節 宮殿和壇廟

第三節 陵墓建筑

第四節 其他著名古代建筑

第六章 中國古典園林

及時節 中國古典園林的演進、特色與分類

第二節 中國古典園林的構景要素

第三節 中國古典園林的構景手法

第四節 中國現存的著名古典園林

第七章 現代建筑和主題公園

及時節 現代城市

第二節 現代建筑

第三節 主題公園

第八章 中國旅游文學知識

及時節 對聯

第二節 詩詞

第三節 小說、散文游記

第九章 其他基礎知識

及時節 中國烹飪主要風味流派

第二節 中國名酒、名茶和中藥

第三節 中國工藝美術

第四節 中國書畫藝術

第十章 江蘇省導游基礎知識

及時節 江蘇概覽

第二節 區域旅游資源

第三節 風物特產

第四篇 導游現場考試

及時章 導游現場考試指南

及時節 江蘇省導游人員現場考試實施規程

第二節 江蘇省導游現場考試考情分析

第二章 景點講解專題

及時節 儀態與語

第二節 景點講解指南

第三節 景點講解專項訓練

第三章 導游現場考試問答專題