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第1章 溝通的過程

1.1溝通的過程

人與人之間的溝通常常會(huì)遇到問題或障礙。我們常聽到自己或?qū)Ψ秸f“我不是這個(gè)意思啦”、“你還是沒聽懂我的意思嗎”或“你好像沒搞懂吧”。每當(dāng)我們?cè)囍c他人溝通時(shí)，似乎總有什么阻礙溝通過程，使對(duì)方無法理解我們的意思。即使對(duì)方聽懂我們的意思了，我們還是常常無法讓對(duì)方依照我們的期望去思考或行動(dòng)。總的來說，我們?cè)跍贤〞r(shí)有四個(gè)主要目標(biāo)。

1.2溝通的四大目標(biāo)

不管我們是在進(jìn)行書面還是口語(yǔ)的溝通，試圖說服、告知、娛樂、解釋、信服、教育對(duì)方或達(dá)到任何其他目的，背后總是有四個(gè)主要目標(biāo)：

被接收(被聽到或被讀到)

被理解

被接受

使對(duì)方采取行動(dòng)(改變行為或態(tài)度)

只要沒達(dá)到其中任何一個(gè)目標(biāo)，溝通就失敗了。溝通失敗帶來的挫折與不滿，經(jīng)常表現(xiàn)在“我說的話，你聽不懂嗎？”這樣的反應(yīng)中。但什么是“我說的話”？語(yǔ)言只是我們借以表達(dá)想法的一種代碼，唯有雙方都賦予這組代碼相同的意義時(shí)，這個(gè)代碼才能被理解。文字只是用

以代表事物和想法的符號(hào)，而我們每個(gè)人都會(huì)給予每個(gè)詞稍微不同的意義。

我們給予文字的意義，取決于我們?nèi)绾卧忈屵@個(gè)世界，而我們每個(gè)人看待和理解這個(gè)世界的方式都不同。

1.3文字的意義，個(gè)人詮釋不同

有效溝通的主要障礙，其實(shí)是我們個(gè)人對(duì)文字意義詮釋的差別。雖然我們學(xué)母語(yǔ)的過程都差不多，在學(xué)習(xí)過程中給予每個(gè)文字大致相同的意義，但是，什么字代表什么事物，其實(shí)是一個(gè)特定群體決定的結(jié)果。

比如說，dap這個(gè)英文單詞對(duì)你來說是什么意思？這會(huì)視你從哪個(gè)地方來而有不同的解讀，這個(gè)詞對(duì)你來說可能沒有任何意義，也可能在你聽來是“運(yùn)動(dòng)鞋”的意思，也就是別人口中的plimsoll、tennis shoe、pump或trainer。

你如何稱呼一樣物品或一件事物，取決于你生活的群體決定如何稱呼它，而這個(gè)決定是無規(guī)可循的。

如果這個(gè)詞指的是具體的東西，是可以觸摸、感覺、聽到、看到或聞到的東西，那么解釋起來還不算困難，因?yàn)槿绻麑?shí)在解釋不了，還可以找到實(shí)物或照片給對(duì)方看。如果對(duì)方以前見過這個(gè)東西，他立刻就能理解你的意思。

然而，如果這個(gè)詞指的是抽象的東西呢？如果是用來描述知覺、感受、情緒和想法的字眼呢？你如何確定對(duì)方對(duì)“危險(xiǎn)”、“愛”、“恨”、“邪惡”等字眼的定義和是你一樣的？

這些文字的意義，取決于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。

比如說，如果你喜愛攀巖或賽車，那么“危險(xiǎn)”這個(gè)字眼對(duì)你的意義，和對(duì)三歲小孩的父母或是大企業(yè)家的意義是截然不同的。

1.4非語(yǔ)言的溝通

我們當(dāng)然并不只是通過文字進(jìn)行溝通。每一次我們與他人溝通時(shí)，同時(shí)也會(huì)通過其他各種方式傳達(dá)信息。甚至我們沒有說話、也沒有寫什么時(shí)，還是會(huì)無意識(shí)地傳達(dá)某種信息。我們可能還會(huì)利用圖片進(jìn)行溝通，像是用圖片替換文字的說明，或是加強(qiáng)我們要傳達(dá)的語(yǔ)言信息。除此之外，在說話的時(shí)候，不管是有意識(shí)還是無意識(shí)，我們還會(huì)通過其他方式進(jìn)行溝通，像這種非語(yǔ)言或文字的溝通，就叫作“非語(yǔ)言溝通”(non-verbal communication)。非語(yǔ)言溝通包括：

面部表情：如一個(gè)微笑、一個(gè)皺眉。

肢體動(dòng)作：利用雙手或身體的動(dòng)作，解釋或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言信息。

身體姿勢(shì)：站姿或坐姿。

方向：面對(duì)對(duì)方，或背對(duì)對(duì)方。

目光接觸：是否看著對(duì)方，或是看著對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短。

肢體接觸：拍背、搭肩。

距離：自己與對(duì)方的距離。

點(diǎn)頭：表示同意或不同意，或鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。

外表：外貌和衣著。

非語(yǔ)言溝通還包括口頭文字或書面文字的非語(yǔ)言部分，例如：

口頭文字的非語(yǔ)言部分：音量、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的變化，音色和音質(zhì)。(又稱作“周邊語(yǔ)言”“輔助語(yǔ)言”“副語(yǔ)言”)

書面文字的非語(yǔ)言部分：字跡、排版、組織、整潔和整體視覺印象。

所有這些非語(yǔ)言文字的溝通方式，也被稱作“后設(shè)溝通”(meta- communication)。其希臘前綴meta是“超越”“附加”的意思，因此“后設(shè)溝通”就是指“溝通之外附加的東西”。我們要記著，人類在溝通時(shí)，都會(huì)伴隨著這種非語(yǔ)言的溝通！

此外我們還要記得，伴隨所有信息出現(xiàn)的后設(shè)溝通，是非常具有傳達(dá)力的。對(duì)方會(huì)使用這些線索去闡釋你的意思，特別是當(dāng)你的語(yǔ)言與行為互相矛盾時(shí)，對(duì)方甚至只去注意后設(shè)溝通所傳達(dá)出的信息，而不理會(huì)文字本身的意思。

所以，如果你很生氣，又不想表現(xiàn)出來，只要特別留意你的姿勢(shì)、眼神、動(dòng)作、表情或語(yǔ)氣就會(huì)察覺，這些都會(huì)泄露你的心境。相同的道理，在書面上，文字的語(yǔ)氣也會(huì)泄露你的心境。

1.5不同的情境，不同的詮釋

對(duì)于文字(語(yǔ)言信息)或非語(yǔ)言信息，不同的人會(huì)有不同的詮釋。同理，身處不同的時(shí)間和情境時(shí)，一個(gè)人對(duì)文字語(yǔ)言的詮釋也可能不一樣。

人與人之間的溝通都是發(fā)生在特定的情境中，每個(gè)情境都有其獨(dú)特的背景和發(fā)展經(jīng)過。當(dāng)然，為了多少能夠進(jìn)行溝通，我們會(huì)學(xué)著辨認(rèn)不同情境之間的類似之處，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。這一點(diǎn)很重要，否則我們會(huì)搞不清楚要如何與他人溝通。

在不同情境之間尋找類似之處能有所幫助，但也存在著危險(xiǎn)性，因?yàn)槲覀兛赡軙?huì)假設(shè)眼前這個(gè)情境與某個(gè)情境類似，因而假設(shè)自己知道該怎么說、怎么做。比如說，假設(shè)你只見過某個(gè)人一次，他那時(shí)表現(xiàn)得很傲慢、很霸道；那下次當(dāng)你再見到他的時(shí)候，你是不是會(huì)預(yù)期他就是這樣一個(gè)自大又狂妄的人呢？由于你假設(shè)這次是同樣的情境，并假設(shè)他的行為會(huì)跟上次一樣，你可能就看不到這兩個(gè)情境其實(shí)不同，因此也沒有發(fā)現(xiàn)他的行為很可能跟上次不一樣了。

其中的危險(xiǎn)就潛藏在你的預(yù)期當(dāng)中：如果你預(yù)期他會(huì)跟上次一樣自大狂妄，那么你這次再和他溝通時(shí)，你很可能一開始就會(huì)采取強(qiáng)硬的態(tài)度，而很可能你的這種強(qiáng)硬態(tài)度會(huì)讓他感覺到威脅，于是他就采取霸道的態(tài)度來和你抗衡。，你覺得自己當(dāng)初的印象得到了證實(shí)，你認(rèn)為這個(gè)人就是很傲慢、很霸道。但事實(shí)上，在不同的情境里，一個(gè)人會(huì)有不同的言行舉止，如果你再度和他碰面時(shí)采取不同的態(tài)度，他很可能就不會(huì)表現(xiàn)出傲慢和霸道。

記住，人的行為是會(huì)互相影響的！

1.6溝通的各種障礙

下面我們來看看有哪些因素會(huì)影響溝通的過程。克服這些因素，或盡降低它們的影響，我們就能夠更有效地溝通。

感受不同我們?nèi)绾慰创@個(gè)世界，大部分取決于我們過去的經(jīng)驗(yàn)，因此不同年齡、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性的人，對(duì)于同樣的情境會(huì)有不同的感受。感受不同，往往也是許多溝通障礙的根源。

妄下結(jié)論我們往往只看到自己預(yù)期會(huì)看到的，只聽到自己預(yù)期會(huì)聽到的，而非完整接收實(shí)際存在的整體，其結(jié)果常常就是“捕風(fēng)捉影”，妄下結(jié)論。

刻板印象我們必須從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，因此我們常傾向于把人歸類在特定的框架中。“天下烏鴉一般黑”，這句話就是代表。

缺乏興趣溝通過程中較大的一個(gè)障礙，就是對(duì)方對(duì)你的信息興趣缺缺。你應(yīng)該時(shí)時(shí)記住這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兒苋菀拙图僭O(shè)，我們自己關(guān)心的事，別人也一樣關(guān)心。如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方興趣缺缺，有個(gè)辦法就是調(diào)整傳達(dá)信息的方式去迎合對(duì)方的興趣和需求。

缺乏知識(shí)如果對(duì)方的教育背景與你很不一樣，或是對(duì)談話主題了解極少，要有效溝通就很困難。這時(shí)你就必須了解雙方的知識(shí)差距，妥善調(diào)整溝通的方式。

表達(dá)困難如果你找不到恰當(dāng)?shù)淖盅蹃肀磉_(dá)你的想法，勢(shì)必會(huì)影響溝通的過程，這時(shí)你就得增加自己的詞匯量。如果是缺乏自信所造成的表達(dá)困難，則可以通過事前的準(zhǔn)備和計(jì)劃來克服。

情緒接收者和溝通者的情緒，也可能成為溝通的障礙。人在情緒激動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)陷入情緒的漩渦中，無法接受不一樣的信息。因此，應(yīng)避免在情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他人溝通，以免語(yǔ)無倫次或口無遮攔。但反過來說，適當(dāng)?shù)那榫w也不是壞事，因?yàn)槿绻愕穆曇衾餂]有一點(diǎn)情緒或熱忱，對(duì)方大概也不會(huì)想聽你說話。

個(gè)性在之前講到某個(gè)人傲慢霸道的例子里，我們可以看到，不只是人的個(gè)性不同會(huì)引起問題，我們自己的行為也會(huì)影響對(duì)方的行為，這種“個(gè)性不合”是溝通失敗最常見的一種原因。我們也許無法改變他人的個(gè)性，但是至少我們可以掌握自己的個(gè)性，看看改變一下自己的行為，是否能夠使彼此的關(guān)系更和諧。

上述這幾個(gè)因素只是其中幾個(gè)可能會(huì)使溝通效果不佳或失敗的原因。在此我們討論到這里就夠了，因?yàn)槲覀円呀?jīng)從中學(xué)到，身為接收者或溝通者的我們可以主動(dòng)改變各種條件，從而讓雙方的溝通進(jìn)行得更順利。接下來，我們就來看看能夠使溝通更有效的做法。及時(shí)條定律就是“三思而后行”。如果我們?cè)谶M(jìn)行溝通之前，先想想可能會(huì)遇到哪些問題，就更有可能避免這些問題。

1.7考慮五方面，讓溝通更有效

不管是要進(jìn)行什么樣的溝通，事先自問下面列出這五個(gè)方面的簡(jiǎn)單問題，不但能使你的溝通更有機(jī)會(huì)成功，還能夠使你溝通起來更輕松。

原因(目的)

我為什么要進(jìn)行這個(gè)溝通？

我溝通的真正原因是什么？

我希望以此引起什么結(jié)果？改變對(duì)方的態(tài)度或看法？

我希望在溝通之后對(duì)方會(huì)做些什么？

我的目的是什么？告知、說服、影響、教育、同情、娛樂、建議、解釋還是刺激想法？

對(duì)象

誰(shuí)是我的聽眾(聽者或讀者)？

他(們)是什么樣的人？他(們)有什么樣的個(gè)性、教育背景、年齡、

地位？

他(們)對(duì)信息的內(nèi)容可能會(huì)有什么樣的反應(yīng)？

他(們)對(duì)信息的主題已經(jīng)了解多少？很多？不多？沒有？比我知道的多或少？

時(shí)間和地點(diǎn)

對(duì)方會(huì)在哪里接收我的信息？在辦公室里，隨手就可以取得相關(guān)的數(shù)據(jù)；還是遠(yuǎn)離相關(guān)的場(chǎng)所，所以我可能需要再提醒他們相關(guān)的事實(shí)？

我的信息處在整個(gè)事件的哪個(gè)環(huán)節(jié)？我在回答對(duì)方的問題嗎？這是對(duì)方及時(shí)次聽到這個(gè)主題或問題嗎？

我跟對(duì)方的關(guān)系如何？信息的主題是引起我們之間意見不和的原因嗎？整個(gè)氣氛是緊張還是和諧？

回答了上面這些問題后，要回答下面這幾個(gè)問題也會(huì)更容易，比起你直接跳到“我要說什么？”更有幫助。