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第1章 醫(yī)療投訴概述 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛嚴(yán)峻形勢(shì) 一、當(dāng)前醫(yī)療糾紛概況 二、當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn) 三、醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因分析 第二節(jié) 醫(yī)療投訴相關(guān)概念 一、醫(yī)療投訴的概念 二、醫(yī)療糾紛的概念 三、醫(yī)療事故的概念 四、醫(yī)療損害責(zé)任的概念 五、聯(lián)系與區(qū)別 第三節(jié) 當(dāng)前醫(yī)療投訴面臨的新問題 一、醫(yī)患關(guān)系更趨緊張 二、惡性事件時(shí)有發(fā)生 三、發(fā)揮媒體有益作用，消除不良社會(huì)影響 第四節(jié) 醫(yī)療投訴相關(guān)法律制度 一、法律 二、行政法規(guī) 三、部門規(guī)章 四、司法解釋 五、其他規(guī)范性文件第2章 醫(yī)療投訴管理部門 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴管理部門概述 一、現(xiàn)階段我國醫(yī)療糾紛院內(nèi)解決現(xiàn)狀 二、醫(yī)療投訴管理部門的設(shè)立 三、醫(yī)療投訴管理體系的建立 四、投訴管理部門及人員設(shè)置 五、設(shè)立醫(yī)療投訴部門的重要性 六、醫(yī)療投訴管理部門設(shè)立的要求 第二節(jié) 醫(yī)院投訴處理工作的宗旨和原則 一、醫(yī)療投訴部門宗旨 二、醫(yī)療投訴部門的工作原則 第三節(jié) 接待與處理投訴的程序 一、醫(yī)療投訴接待與糾紛投訴處理工作 二、醫(yī)療投訴部門接待投訴工作程序 第四節(jié) 醫(yī)療投訴部門的工作及要求 一、醫(yī)療投訴部門的基本工作及要求 二、醫(yī)療投訴部門其他工作第3章 醫(yī)療糾紛防范 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛防范概述 一、醫(yī)療糾紛的危害 二、醫(yī)患關(guān)系辦公室在醫(yī)療糾紛防范中的作用 第二節(jié) 依法執(zhí)業(yè)管控 一、嚴(yán)把醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)關(guān) 二、對(duì)于"執(zhí)業(yè)資格真空期"的反思 三、建立并嚴(yán)格遵循臨床工作制度 第三節(jié) 強(qiáng)化醫(yī)患溝通 一、醫(yī)患溝通的概念 二、臨床醫(yī)護(hù)人員與患方的溝通方法 第四節(jié) 強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí) 一、醫(yī)療行為的特性決定必須重視患者知情同意權(quán) 二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療意外與并發(fā)癥 三、知情同意權(quán)的內(nèi)容 四、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的書面形式——知情同意書 五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知對(duì)象的確定規(guī)則 六、特殊情形下的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知規(guī)則 第五節(jié) 規(guī)范病歷的書寫與管理 一、病歷是醫(yī)療糾紛重要的防控點(diǎn)之一 二、患者的查閱、復(fù)制及封存權(quán)利 三、醫(yī)院病歷管理制度第4章 患者投訴的接待與處理 及時(shí)節(jié) 患者投訴接待與處理概述 一、醫(yī)療投訴的概念 二、醫(yī)療投訴的渠道、表現(xiàn)形式和內(nèi)容 三、醫(yī)療投訴的主要原因 四、正確看待醫(yī)療投訴 五、做好投訴接待處理工作的意義 第二節(jié) 醫(yī)療投訴的接待與處理的依據(jù)和基本要求 一、醫(yī)療投訴接待與處理的依據(jù) 二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者投訴的處置 三、醫(yī)療投訴受理與處理的原則 四、醫(yī)療投訴受理與處理的要求 第三節(jié) 醫(yī)療投訴受理程序及要求 一、醫(yī)療投訴受理的定義、條件及特征 二、投訴受理的基本原則及要求 三、醫(yī)療投訴受理程序 四、醫(yī)療投訴受理方法與技巧 五、醫(yī)療投訴接待中需要注意的事項(xiàng) 第四節(jié) 醫(yī)療投訴調(diào)查程序及要求 一、醫(yī)療投訴調(diào)查的定義 二、醫(yī)療投訴情況初步分析 三、醫(yī)療投訴調(diào)查的主要內(nèi)容及程序 四、醫(yī)療投訴調(diào)查方式 第五節(jié) 醫(yī)療投訴處理程序及要求 一、醫(yī)療投訴處理的概念 二、醫(yī)療投訴處理的要求 第六節(jié) 醫(yī)療投訴回復(fù)程序及要求 一、醫(yī)療投訴回復(fù)的定義 二、醫(yī)療投訴回復(fù)的程序 三、醫(yī)療投訴回復(fù)的內(nèi)容與要求 四、醫(yī)療投訴回復(fù)的方式 五、醫(yī)療投訴回復(fù)文書的制作要求第5章 建立以患者為中心投訴管理機(jī)制 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理概述 一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的定義、類型 二、建立醫(yī)療投訴管理機(jī)制的意義 三、目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)制的不足 第二節(jié) 建立以患者為中心的投訴管理機(jī)制 一、以患者為中心投訴管理機(jī)制的構(gòu)建原則 二、以患者為中心投訴管理機(jī)制主要內(nèi)容第6章 惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處理 及時(shí)節(jié) 惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件概述 一、突發(fā)事件的定義、分類和分級(jí) 二、惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的概念及特征 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的重要意義 第二節(jié) 患方非理性維權(quán) 一、患方非理性維權(quán)("醫(yī)鬧")的概念和特點(diǎn) 二、患方非理性維權(quán)("醫(yī)鬧")的表現(xiàn)形式 第三節(jié) 醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的程序 一、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的原則 二、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的程序 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的預(yù)案 第四節(jié) 相關(guān)證據(jù)的收集與保全 一、重視醫(yī)療糾紛突發(fā)事件證據(jù)的收集與保存 二、證據(jù)保全的概念與意義 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理中需要保全的證據(jù) 第五節(jié) 病歷保全制度與實(shí)施 一、對(duì)法規(guī)中規(guī)定的病歷封存的理解 二、法規(guī)規(guī)定存在的問題 三、病歷封存操作程序 四、封存記錄及啟封記錄的格式及內(nèi)容 第六節(jié) 可疑醫(yī)療物品保全制度與實(shí)施 一、可疑醫(yī)療物品的概念 二、可疑醫(yī)療物品保全的法律規(guī)定及意義 三、可疑醫(yī)療物品封存記錄及啟封記錄的格式和內(nèi)容 第七節(jié) 尸體解剖建議 一、尸體解剖告知的重要性 二、與尸體檢驗(yàn)相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定 三、尸體解剖告知的方式與內(nèi)容 四、尸檢前簽署必要的文件 五、患者家屬不同意解剖的表述方法及方式第7章 醫(yī)療糾紛和解與談判 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛和解 一、醫(yī)療糾紛和解的內(nèi)涵 二、醫(yī)療糾紛和解的外延 三、醫(yī)療糾紛和解的價(jià)值意義 第二節(jié) 醫(yī)療糾紛和解談判的參與者及依據(jù) 一、醫(yī)療糾紛的談判主體角色定位 二、醫(yī)療糾紛談判的依據(jù) 三、醫(yī)療糾紛的談判標(biāo)的 第三節(jié) 醫(yī)療損害賠償?shù)挠?jì)算方法 一、致人身體傷害治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用的賠償 二、致人殘疾的相關(guān)賠償項(xiàng)目 三、致人死亡的相關(guān)賠償項(xiàng)目 四、精神損害賠償范圍和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 醫(yī)療糾紛的談判技巧 一、一般性醫(yī)療糾紛談判技巧 二、緊急狀態(tài)下的醫(yī)療糾紛談判技巧第8章 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制概述 一、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的內(nèi)涵 二、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的功能 三、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的分類 四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制研究及實(shí)踐現(xiàn)狀綜述 第二節(jié) 內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的內(nèi)容 一、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 二、調(diào)查錯(cuò)誤 三、分析錯(cuò)誤 四、改正錯(cuò)誤 五、驗(yàn)收 第三節(jié) 內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的完善 一、自愿報(bào)告制度 二、醫(yī)療糾紛高風(fēng)險(xiǎn)病例評(píng)價(jià) 三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度 四、醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)第9章 醫(yī)療投訴的訴訟解決方式 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛訴訟解決方式概述 一、民事訴訟的概念和特點(diǎn) 二、醫(yī)療糾紛民事訴訟的特點(diǎn) 三、民事訴訟在醫(yī)療糾紛解決方式中的地位與作用 四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)待醫(yī)療糾紛民事訴訟的基本態(tài)度 第二節(jié) 醫(yī)療糾紛民事訴訟基本流程 一、一般民事訴訟基本流程簡介 二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理醫(yī)療訴訟的基本流程 第三節(jié) 醫(yī)療訴訟關(guān)鍵點(diǎn)管理 一、什么是醫(yī)療訴訟的關(guān)鍵點(diǎn)管理 二、醫(yī)療訴訟管理中的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 三、醫(yī)療訴訟關(guān)鍵點(diǎn)管理的意義與價(jià)值 第四節(jié) 醫(yī)療訴訟面臨的難點(diǎn)問題與對(duì)策 一、訴訟管轄問題 二、醫(yī)療侵權(quán)糾紛訴訟時(shí)效問題 三、病歷在醫(yī)療訴訟中的真實(shí)性問題 四、醫(yī)療損害鑒定問題第10章 醫(yī)療投訴呈報(bào) 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴呈報(bào)概述 一、醫(yī)療投訴呈報(bào)的概念及分類 二、醫(yī)療糾紛呈報(bào)的作用及意義 第二節(jié) 向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 一、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的目的 二、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作 三、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方式 四、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的情形、方法及注意事項(xiàng) 五、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的法律法規(guī)依據(jù) 六、醫(yī)療投訴處理的報(bào)告 第三節(jié) 向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào) 一、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的目的 二、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的方式 三、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度 四、其他需要向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)報(bào)告的情況 五、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的要求 第四節(jié) 醫(yī)療投訴呈報(bào)文書寫作示例第11章 醫(yī)療投訴檔案歸檔管理 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴檔案歸檔管理概述 一、醫(yī)療投訴檔案的定義 二、醫(yī)療投訴檔案的作用 三、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的意義 四、目前醫(yī)療投訴檔案管理中存在的問題 第二節(jié) 建立醫(yī)療投訴檔案歸檔管理機(jī)制 一、醫(yī)療投訴檔案的特點(diǎn) 二、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的范圍和內(nèi)容 三、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的流程 四、當(dāng)前醫(yī)療投訴檔案歸檔管理工作的重點(diǎn)附錄A 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法附錄B 信訪條例附錄C 衛(wèi)生信訪工作辦法附錄D 關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的通知附錄E 關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告附錄F 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》的通知附錄G 較高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋附錄H 較高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》若干問題的通知附錄I 北京市積水潭醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療投訴管理文件后記 第1章 醫(yī)療投訴概述 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛嚴(yán)峻形勢(shì) 一、當(dāng)前醫(yī)療糾紛概況 二、當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn) 三、醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因分析 第二節(jié) 醫(yī)療投訴相關(guān)概念 一、醫(yī)療投訴的概念 二、醫(yī)療糾紛的概念 三、醫(yī)療事故的概念 四、醫(yī)療損害責(zé)任的概念 五、聯(lián)系與區(qū)別 第三節(jié) 當(dāng)前醫(yī)療投訴面臨的新問題 一、醫(yī)患關(guān)系更趨緊張 二、惡性事件時(shí)有發(fā)生 三、發(fā)揮媒體有益作用，消除不良社會(huì)影響 第四節(jié) 醫(yī)療投訴相關(guān)法律制度 一、法律 二、行政法規(guī) 三、部門規(guī)章 四、司法解釋 五、其他規(guī)范性文件 第2章 醫(yī)療投訴管理部門 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴管理部門概述 一、現(xiàn)階段我國醫(yī)療糾紛院內(nèi)解決現(xiàn)狀 二、醫(yī)療投訴管理部門的設(shè)立 三、醫(yī)療投訴管理體系的建立 四、投訴管理部門及人員設(shè)置 五、設(shè)立醫(yī)療投訴部門的重要性 六、醫(yī)療投訴管理部門設(shè)立的要求 第二節(jié) 醫(yī)院投訴處理工作的宗旨和原則 一、醫(yī)療投訴部門宗旨 二、醫(yī)療投訴部門的工作原則 第三節(jié) 接待與處理投訴的程序 一、醫(yī)療投訴接待與糾紛投訴處理工作 二、醫(yī)療投訴部門接待投訴工作程序 第四節(jié) 醫(yī)療投訴部門的工作及要求 一、醫(yī)療投訴部門的基本工作及要求 二、醫(yī)療投訴部門其他工作 第3章 醫(yī)療糾紛防范 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛防范概述 一、醫(yī)療糾紛的危害 二、醫(yī)患關(guān)系辦公室在醫(yī)療糾紛防范中的作用 第二節(jié) 依法執(zhí)業(yè)管控 一、嚴(yán)把醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)關(guān) 二、對(duì)于"執(zhí)業(yè)資格真空期"的反思 三、建立并嚴(yán)格遵循臨床工作制度 第三節(jié) 強(qiáng)化醫(yī)患溝通 一、醫(yī)患溝通的概念 二、臨床醫(yī)護(hù)人員與患方的溝通方法 第四節(jié) 強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知意識(shí) 一、醫(yī)療行為的特性決定必須重視患者知情同意權(quán) 二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療意外與并發(fā)癥 三、知情同意權(quán)的內(nèi)容 四、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的書面形式——知情同意書 五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知對(duì)象的確定規(guī)則 六、特殊情形下的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知規(guī)則 第五節(jié) 規(guī)范病歷的書寫與管理 一、病歷是醫(yī)療糾紛重要的防控點(diǎn)之一 二、患者的查閱、復(fù)制及封存權(quán)利 三、醫(yī)院病歷管理制度 第4章 患者投訴的接待與處理 及時(shí)節(jié) 患者投訴接待與處理概述 一、醫(yī)療投訴的概念 二、醫(yī)療投訴的渠道、表現(xiàn)形式和內(nèi)容 三、醫(yī)療投訴的主要原因 四、正確看待醫(yī)療投訴 五、做好投訴接待處理工作的意義 第二節(jié) 醫(yī)療投訴的接待與處理的依據(jù)和基本要求 一、醫(yī)療投訴接待與處理的依據(jù) 二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者投訴的處置 三、醫(yī)療投訴受理與處理的原則 四、醫(yī)療投訴受理與處理的要求 第三節(jié) 醫(yī)療投訴受理程序及要求 一、醫(yī)療投訴受理的定義、條件及特征 二、投訴受理的基本原則及要求 三、醫(yī)療投訴受理程序 四、醫(yī)療投訴受理方法與技巧 五、醫(yī)療投訴接待中需要注意的事項(xiàng) 第四節(jié) 醫(yī)療投訴調(diào)查程序及要求 一、醫(yī)療投訴調(diào)查的定義 二、醫(yī)療投訴情況初步分析 三、醫(yī)療投訴調(diào)查的主要內(nèi)容及程序 四、醫(yī)療投訴調(diào)查方式 第五節(jié) 醫(yī)療投訴處理程序及要求 一、醫(yī)療投訴處理的概念 二、醫(yī)療投訴處理的要求 第六節(jié) 醫(yī)療投訴回復(fù)程序及要求 一、醫(yī)療投訴回復(fù)的定義 二、醫(yī)療投訴回復(fù)的程序 三、醫(yī)療投訴回復(fù)的內(nèi)容與要求 四、醫(yī)療投訴回復(fù)的方式 五、醫(yī)療投訴回復(fù)文書的制作要求 第5章 建立以患者為中心投訴管理機(jī)制 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理概述 一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的定義、類型 二、建立醫(yī)療投訴管理機(jī)制的意義 三、目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)制的不足 第二節(jié) 建立以患者為中心的投訴管理機(jī)制 一、以患者為中心投訴管理機(jī)制的構(gòu)建原則 二、以患者為中心投訴管理機(jī)制主要內(nèi)容 第6章 惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處理 及時(shí)節(jié) 惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件概述 一、突發(fā)事件的定義、分類和分級(jí) 二、惡性醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的概念及特征 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的重要意義 第二節(jié) 患方非理性維權(quán) 一、患方非理性維權(quán)("醫(yī)鬧")的概念和特點(diǎn) 二、患方非理性維權(quán)("醫(yī)鬧")的表現(xiàn)形式 第三節(jié) 醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的程序 一、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的原則 二、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的程序 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的預(yù)案 第四節(jié) 相關(guān)證據(jù)的收集與保全 一、重視醫(yī)療糾紛突發(fā)事件證據(jù)的收集與保存 二、證據(jù)保全的概念與意義 三、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理中需要保全的證據(jù) 第五節(jié) 病歷保全制度與實(shí)施 一、對(duì)法規(guī)中規(guī)定的病歷封存的理解 二、法規(guī)規(guī)定存在的問題 三、病歷封存操作程序 四、封存記錄及啟封記錄的格式及內(nèi)容 第六節(jié) 可疑醫(yī)療物品保全制度與實(shí)施 一、可疑醫(yī)療物品的概念 二、可疑醫(yī)療物品保全的法律規(guī)定及意義 三、可疑醫(yī)療物品封存記錄及啟封記錄的格式和內(nèi)容 第七節(jié) 尸體解剖建議 一、尸體解剖告知的重要性 二、與尸體檢驗(yàn)相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定 三、尸體解剖告知的方式與內(nèi)容 四、尸檢前簽署必要的文件 五、患者家屬不同意解剖的表述方法及方式 第7章 醫(yī)療糾紛和解與談判 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛和解 一、醫(yī)療糾紛和解的內(nèi)涵 二、醫(yī)療糾紛和解的外延 三、醫(yī)療糾紛和解的價(jià)值意義 第二節(jié) 醫(yī)療糾紛和解談判的參與者及依據(jù) 一、醫(yī)療糾紛的談判主體角色定位 二、醫(yī)療糾紛談判的依據(jù) 三、醫(yī)療糾紛的談判標(biāo)的 第三節(jié) 醫(yī)療損害賠償?shù)挠?jì)算方法 一、致人身體傷害治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用的賠償 二、致人殘疾的相關(guān)賠償項(xiàng)目 三、致人死亡的相關(guān)賠償項(xiàng)目 四、精神損害賠償范圍和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 醫(yī)療糾紛的談判技巧 一、一般性醫(yī)療糾紛談判技巧 二、緊急狀態(tài)下的醫(yī)療糾紛談判技巧 第8章 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制概述 一、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的內(nèi)涵 二、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的功能 三、內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的分類 四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制研究及實(shí)踐現(xiàn)狀綜述 第二節(jié) 內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的內(nèi)容 一、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 二、調(diào)查錯(cuò)誤 三、分析錯(cuò)誤 四、改正錯(cuò)誤 五、驗(yàn)收 第三節(jié) 內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制的完善 一、自愿報(bào)告制度 二、醫(yī)療糾紛高風(fēng)險(xiǎn)病例評(píng)價(jià) 三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度 四、醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn) 第9章 醫(yī)療投訴的訴訟解決方式 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療糾紛訴訟解決方式概述 一、民事訴訟的概念和特點(diǎn) 二、醫(yī)療糾紛民事訴訟的特點(diǎn) 三、民事訴訟在醫(yī)療糾紛解決方式中的地位與作用 四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)待醫(yī)療糾紛民事訴訟的基本態(tài)度 第二節(jié) 醫(yī)療糾紛民事訴訟基本流程 一、一般民事訴訟基本流程簡介 二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理醫(yī)療訴訟的基本流程 第三節(jié) 醫(yī)療訴訟關(guān)鍵點(diǎn)管理 一、什么是醫(yī)療訴訟的關(guān)鍵點(diǎn)管理 二、醫(yī)療訴訟管理中的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 三、醫(yī)療訴訟關(guān)鍵點(diǎn)管理的意義與價(jià)值 第四節(jié) 醫(yī)療訴訟面臨的難點(diǎn)問題與對(duì)策 一、訴訟管轄問題 二、醫(yī)療侵權(quán)糾紛訴訟時(shí)效問題 三、病歷在醫(yī)療訴訟中的真實(shí)性問題 四、醫(yī)療損害鑒定問題 第10章 醫(yī)療投訴呈報(bào) 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴呈報(bào)概述 一、醫(yī)療投訴呈報(bào)的概念及分類 二、醫(yī)療糾紛呈報(bào)的作用及意義 第二節(jié) 向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 一、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的目的 二、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作 三、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方式 四、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的情形、方法及注意事項(xiàng) 五、向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的法律法規(guī)依據(jù) 六、醫(yī)療投訴處理的報(bào)告 第三節(jié) 向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào) 一、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的目的 二、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的方式 三、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度 四、其他需要向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)報(bào)告的情況 五、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)呈報(bào)的要求 第四節(jié) 醫(yī)療投訴呈報(bào)文書寫作示例 第11章 醫(yī)療投訴檔案歸檔管理 及時(shí)節(jié) 醫(yī)療投訴檔案歸檔管理概述 一、醫(yī)療投訴檔案的定義 二、醫(yī)療投訴檔案的作用 三、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的意義 四、目前醫(yī)療投訴檔案管理中存在的問題 第二節(jié) 建立醫(yī)療投訴檔案歸檔管理機(jī)制 一、醫(yī)療投訴檔案的特點(diǎn) 二、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的范圍和內(nèi)容 三、醫(yī)療投訴檔案歸檔管理的流程 四、當(dāng)前醫(yī)療投訴檔案歸檔管理工作的重點(diǎn) 附錄A 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 附錄B 信訪條例 附錄C 衛(wèi)生信訪工作辦法 附錄D 關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的通知 附錄E 關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告 附錄F 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》的通知 附錄G 較高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 附錄H 較高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》若干問題的通知 附錄I 北京市積水潭醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療投訴管理文件 后記