《物業客戶服務培訓與管理手冊(第2版)》用七章內容講述了物業客戶服務實操的工作內容,內容包括客戶服務部內部管理，業戶收樓入住管理，業戶裝修管理，日常業戶服務工作，綠化與保潔管理工作，其他日常物業管理工作，社區文化活動管理。本書使讀者對物業管理客戶服務工作有更和深入的認識,具有實操性、性、工具性、規范性、流程性。
本書特別適合作為物業客戶服務人員的入門培訓教程，也適合為物業客服部的主管經理制訂相關管理制度的參考書籍，也是廣大物業客服人員職業提升的實用讀本。同時，本書還是物業公司其他管理和服務部門的從業人員提升自身管理、服務水平的必讀書籍，是物業和房地產相關專業師生的教材。
余源鵬，中國房地產實操型理論研究大師，廣州市智南投資咨詢有限公司總經理。1978年出生于廣東省潮州市黃岡鎮，本科畢業于哈爾濱工業大學土木工程學院建筑工程專業，結業于中山大學企業管理營銷管理方向研究生進修班。余老師自2002年以來堅持實操和理論研究相結合，對房地產項目開發從拿地到物業管理和企業管理的全流程進行深入地研究并編寫圖書，他的圖書很少在同個領域的同一環節重復。余老師可謂桃李滿天下，許多人從進入房地產行業到升任總監、總經理一直看他的書。目前余老師主編出版了85本實操型房地產專業書籍，其中的《問鼎房地產》《進軍房地產》等圖書深受業界追捧。據統計，在中國房地產界有70%的人曾經有意或無意地看過這85本房地產圖書。余老師常年擔任國內數家知名房地產開發企業的高級顧問，與業內眾多房地產企業的董事長、總經理、總監、部門經理建立了友好的信息互動關系，對中國樓市的走向有精準的判斷。
前言
第1章 客戶服務部內部管理
1.1 客戶服務部的職能及崗位職責說明
1.1.1 客戶服務部的職能
1.1.2 客戶服務部崗位職責說明與工作規程
1.客服部經理的職責說明
2.客服部主管的職責說明和工作規程
3.前臺崗客服助理的職責說明和工作規程
4.大堂崗客服助理的工作規程
5.住宅崗客服助理的職責說明
6.會所崗客服助理的職責說明
7.租賃管理崗客服助理的職責說明
8.裝修管理崗客服助理的職責說明
9.清潔綠化崗客服助理的職責說明
10.配套設施崗客服助理的職責說明
11.兼職收銀員的職責說明
12.社區文化專員的職責說明
13.禮賓領班的職責說明
14.禮賓員的職責說明
15.監控領班的職責說明
16.監控員的職責說明
1.2 客戶服務部內部工作管理制度
1.2.1 客戶服務部員工守則
1.2.2 客戶服務部員工文明服務制度
1.2.3 客戶服務部員工當值的工作態度和紀律
1.2.4 客戶服務部對講機的使用及管理規定
1.2.5 客戶服務部辦公用品申領管理規定
1.2.6 客戶服務部辦公環境管理規定
1.2.7 客戶服務部值班管理規定
1.2.8 客戶服務部交接班管理規定
1.交接班統一管理規定
2.接班管理規定
3.交班管理規定
1.2.9 客戶服務部文件管理制度及規定
1.客戶服務部文件管理制度
2.客戶服務部文件管理規定
3.通知(文件)簽收表
1.2.10 客戶服務部會議管理制度
1.2.11 客戶服務部辦公管理制度
1.2.12 客戶服務部部門安全管理制度及措施
1.客戶服務部部門日常安全管理制度
2.客戶服務部風險防范措施
1.2.13 客戶服務部考勤管理制度
1.2.14 標志管理規定
1.3 客戶服務部日常工作管理制度
1.3.1 客戶服務工作品質管理指標
1.3.2 客戶服務部員工接待管理制度
1.3.3 客戶服務部員工接聽電話的工作規定
1.3.4 客戶服務部首問責任制管理規定
1.3.5 客戶服務部業戶溝通管理規定
1.3.6 客戶服務部業戶求助服務工作管理規定
1.客戶求助服務的分類及處理原則
2.急救病人的求助處理規定
3.咨詢的求助處理規定
1.3.7 客戶服務部鑰匙管理制度
1.管理區域鑰匙管理
2.單元內各房問的鑰匙管理
3.空置單元鑰匙管理
4.借(領)鑰匙管理
1.3.8 客戶服務部業戶檔案管理規定
1.業戶檔案類別
2.業戶檔案管理規定
3.資料存檔、歸檔操作規程
4.資料存檔管理規定
……
第2章 業戶收樓入住管理
第3章 業戶裝修管理
第4章 日常業戶服務工作
第5章 綠化與保潔管理工作
第6章 其他日常物業管理工作
第7章 社區文化活動管理
