本書分為兩大模塊，即商務(wù)禮儀與溝通。商務(wù)禮儀包括商務(wù)禮儀的價值、職場溝通禮儀、電子商務(wù)銷售服務(wù)禮儀三個項目，溝通技巧則由認識溝通、銷售溝通的藝術(shù)、溝通的技巧三個項目組成。讀者在任務(wù)驅(qū)動下進行學(xué)習(xí)，任務(wù)中有案例導(dǎo)入、內(nèi)容分析、案例分析和實踐訓(xùn)練。
張衛(wèi)民：高級教師。浙江省衢州市教育局教研室主任，主要方向是電子商務(wù)方向。在電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)研究方面有豐富的經(jīng)驗。著作方向：電子商務(wù)。
模塊一 商 務(wù) 禮 儀
項目一 商務(wù)禮儀的價值 4
任務(wù)一 掌握禮儀的內(nèi)涵 5
任務(wù)二 內(nèi)強素質(zhì)禮儀 16
任務(wù)三 商務(wù)形象禮儀 30
項目二 職場溝通禮儀 49
任務(wù)一 見面禮儀 49
任務(wù)二 稱呼與交談禮儀 58
任務(wù)三 領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀 65
項目三 電子商務(wù)銷售禮儀 71
任務(wù)一 售前服務(wù)禮儀 72
任務(wù)二 售中服務(wù)禮儀 88
任務(wù)三 售后服務(wù)禮儀 104
模塊二 溝 通 技 巧
項目四 認識溝通 120
任務(wù)一 溝通的概述 121
任務(wù)二 溝通的過程與障礙 135
項目五 溝通藝術(shù) 159
任務(wù)一 聽的藝術(shù) 160
任務(wù)二 說的藝術(shù) 168
任務(wù)三 銷售溝通——問的藝術(shù) 177
任務(wù)四 銷售溝通——答的藝術(shù) 184
項目六 溝通技巧 192
任務(wù)一 售前溝通技巧 193
任務(wù)二 售中溝通技巧 199
任務(wù)三 售后溝通技巧 209
參考文獻 221
