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及時章 入住前期準備管理 / 1

及時節 入住前期準備的組織 / 2

一、入住前期準備的職能 / 2

二、入住前期準備的組織架構 / 2

三、入住前期準備人員的職責 / 2

(一) 新建管理處經理前期準備

工作 / 2

(二)公司辦公室前期準備工作 / 3

(三)公司品質管理組前期準備工作 / 3

(四) 公司經營管理組前期準備

工作 / 3

第二節 前期介入管理規程 / 4

一、前期介入管理作業辦法 / 4

(一)物業項目管理處籌建工作指引 / 4

(二) 項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引 / 10

(三)物業接管驗收管理程序 / 11

(四)物業質量細部檢查作業指引 / 13

二、管理流程 / 14

(一)管理處日常工作監督檢查流程 / 14

(二)管理處客戶信息反饋流程 / 15

(三)硬件采購、配置流程 / 15

(四)管理處印鑒證照辦理流程 / 15

(五)原有房屋接管驗收程序 / 16

(六)新建房屋接管驗收流程 / 17

(七)物業項目接管驗收準備流程 / 17

(八) 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 / 18

(九)物業細部質量檢查工作流程 / 18

(十)實物部分驗收流程 / 19

(十一)資料部分移交工作流程 / 20

第三節 前期服務管理表格 / 21

一、物業管理處籌建 / 21

(一)管理處主要組成人員資審表 / 21

(二)管理處物資清單 / 21

(三) 管理處全體員工入駐后崗前培訓計劃表 / 22

(四)管理處進駐后工作計劃表 / 22

二、驗收接管管理表格 / 23

(一)項目驗收小組分工表 / 23

(二)物業預驗收記錄 / 24

(三)物業項目驗收交接表 / 24

(四)物業項目綜合驗收交接記錄 / 25

(五)物業項目移交清單 / 26

(六)工程質量問題處理通知單 / 26

第二章 客戶服務管理 / 27

及時節 客戶服務中心的組織 / 29

一、客戶服務中心的職能 / 29

二、客戶服務中心工作原則 / 29

三、服務中心組織架構 / 30

四、服務中心各崗位職責 / 30

(一)服務中心主管 / 30

(二)事務助理員崗位職責 / 30

(三)管理員崗位職責 / 31

第二節 客戶服務管理規程 / 31

一、客戶服務作業規程 / 31

(一) 客戶服務中心工作人員服務

規范 / 31

(二)與顧客溝通規程 / 34

(三) 門禁IC卡管理及授權登錄

制度 / 35

(四)業主/住戶郵件收發管理規定 / 36

(五) 客戶服務中心催交管理費用的操作程序 / 36

(六)客戶服務中心特色服務規程 / 37

(七)業主/住戶資料整理規程 / 40

(八)裝修審批及管理規定 / 41

(九)裝修費、物管費收費規程 / 42

(十)客戶服務中心交接班制度 / 43

(十一)鑰匙管理制度 / 44

(十二)社區文化活動管理規定 / 44

二、工作流程 / 45

(一)服務中心整體運作程序流程 / 45

(二)服務中心人員工作流程 / 46

(三)業主(住戶)入住流程 / 47

(四)客戶服務中心接待流程 / 48

(五)客戶投訴處理流程 / 49

(六)業主(住戶)報修處理流程 / 50

(七)辦理業主入伙流程 / 51

(八)裝修管理流程 / 52

第三節 客戶服務管理表格 / 53

一、業主、住戶資料管理 / 53

(一)用戶登記表 / 53

(二)住戶聯系清單 / 53

二、業主、住戶服務表格 / 54

(一)業主來訪登記表 / 54

(二)來訪人員登記表 / 54

(三)與顧客溝通登記表 / 55

(四)顧客投訴處理單 / 56

(五)顧客意見征詢表 / 57

(六)顧客滿意率統計表 / 58

三、裝修管理 / 59

(一) 裝修申請表 / 59

(二)裝修繳費通知單 / 60

(三)裝修出入證 / 60

(四) 裝修保障書 / 61

(五)裝修施工人員登記表 / 62

(六)裝修施工許可證 / 62

(七)裝修驗收表 / 63

四、社區文化活動管理表 / 64

(一)社區活動登記表 / 64

(二)社區活動記錄與質量檢驗表 / 64

(三)社區活動申報表 / 65

五、其他表格 / 65

(一)門禁卡領取登記表 / 65

(二)借用鑰匙登記表 / 66

(三)客戶服務中心工作交接表 / 66

第三章 物業安全管理 / 67

及時節 安全管理部 / 69

一、安全管理部的職能 / 69

二、安全管理部的組織架構 / 70

三、安全管理部各崗位職責 / 71

(一)管理處安管主管職責 / 71

(二)保安班長職責 / 71

(三)保安員職責 / 71

(四)大堂崗崗位職責 / 72

(五)道口崗崗位職責 / 72

(六)車庫(場)崗崗位職責 / 72

(七)巡邏崗崗位職責 / 72

(八)消防中心崗崗位職責 / 73

第二節 安全管理作業規程 / 73

一、作業規范 / 73

(一)大堂保安工作規程 / 73

(二)巡邏崗保安工作規程 / 75

(三)道口崗保安工作規程 / 76

(四)車庫(場)崗保安工作程序 / 78

(五)保安員緊急集合方案 / 79

(六)重大事件報告制度 / 80

(七)保安員巡邏簽到制度 / 81

(八)保安員交接班制度 / 82

(九)護衛設施設備管理規定 / 83

(十)安全監控管理制度 / 84

(十一)安全防范管理制度 / 86

(十二)停車場管理辦法 / 88

(十三)裝修作業人員管理辦法 / 89

(十四)消防管理制度 / 90

(十五)安全應急預案 / 95

二、作業流程 / 101

(一)外來人員出入管理流程 / 101

(二)郵件\報刊收發管理流程 / 102

(三) 業主\住戶臨時存放物品管理

流程 / 103

(四)電梯困人處理流程 / 103

(五)車輛沖卡處置流程 / 104

(六) 發現可疑人員開車出場處置

流程 / 105

(七)無卡車輛外出車場管理程序 / 105

(八) 停放車輛發現異常情況處置

程序 / 106

(九) 管理處滅火自救應急組織指揮流程 / 107

(十)管理處火災處理流程 / 108

(十一)重大事件報告處置流程 / 109

(十二)巡邏員護衛操作流程 / 110

(十三) 營業性停車場收費管理流

程 / 111

(十四) 業主、住戶家中發生治安刑事案件時處置流程 / 112

第三節 物業安全管理表格 / 112

一、保安員管理 / 112

(一)保安交接班記錄表 / 112

(二)夜間查崗記錄 / 113

(三)保安員請假條 / 113

(四)緊急集合檢驗記錄表 / 114

(五)安全領導小組成員 / 114

二、護衛設施設備管理 / 115

(一)保安員個人裝備領用登記表 / 115

(二)對講機使用情況記錄表 / 115

(三)監探錄像機使用保管記錄表 / 116

三、保安當班事務表格 / 116

(一)值班記錄表 / 116

(二)來訪登記表 / 117

(三) 業主、住戶臨時存放物品登記表 / 117

(四)重要郵件收發登記表 / 118

(五)物品搬遷放行通知 / 119

(六)消防監控中心值班記錄表 / 120

(七)監探錄像機運行記錄表 / 121

(八)重大事件報告表 / 121

四、巡邏管理表 / 122

(一)巡樓記錄表 / 122

(二)保安巡邏簽到卡 / 122

(三)小區巡邏記錄表 / 123

(四)空置房屋巡查記錄表(一) / 124

(五)空置房屋巡查記錄表(二) / 124

五、車輛管理表格 / 125

(一) 機動車停車場車輛出入登

記表 / 125

(二)停車場巡查記錄 / 126

(三)停車場車輛檢查處理記錄表 / 126

(四)停車場月卡收費登記表 / 127

(五)摩托車車庫車輛出入登記表 / 127

(六) 營業性車場無卡車輛離場記

錄表 / 128

(七)日當班收入統計表 / 128

六、消防安全管理表格 / 129

(一) 消防組織和消防設施情

況表 / 129

(二) 義務消防隊員消防培訓情

況表 / 130

(三)臨時動火作業申請表 / 130

(四)火險隱患整改通知單 / 131

(五)消防重點部位情況表 / 131

(六) 要害部位滅火應急方案示

意圖 / 132

(七)消防演習記錄表 / 132

第四章 物業環境管理 / 133

及時節 環境管理部建立 / 135

一、環境管理功能 / 135

(一)清潔管理的范圍 / 135

(二)物業環境綠化管理的內容 / 135

二、環境管理部組織架構 / 135

(一)大型物業公司環境管理部 / 135

(二)小型物業公司環境管理部 / 136

三、各崗位職責 / 137

(一)環境管理部經理崗位職責 / 137

(二)保潔主管崗位職責 / 137

(三)環境綠化主管崗位職責 / 137

(四)保潔領班崗位職責 / 138

(五)綠化主管崗位職責 / 138

(六)保潔員崗位職責 / 138

(七)綠化工崗位職責 / 139

第二節 保潔綠化管理 / 139

一、保潔作業規范 / 139

(一)環境衛生管理規程 / 139

(二)消殺管理規程 / 141

(三)天面清潔作業指導書 / 142

(四)地面保潔作業指導書 / 143

(五)標準層保潔作業指導書 / 143

(六)地下室保潔作業指導書 / 144

(七)寫字樓保潔作業指導書 / 144

(八)洗手間保潔作業指導書 / 145

(九)游泳池保養作業指導書 / 145

(十)人工湖保養作業指導書 / 146

(十一)噴泉保養作業指導書 / 146

(十二) 瓷磚(片)保潔作業指

導書 / 147

(十三) 大理石、云石、花崗巖、人造石保養作業指導書 / 147

(十四)木地板保養作業指導書 / 148

(十五)地毯保養作業指導書 / 148

(十六) 玻璃門、窗、冪墻保養作業指導書 / 149

(十七)不銹鋼保養作業指導書 / 150

(十八)皮革保養作業指導書 / 150

(十九)雨天保潔作業指導書 / 151

(二十)保潔用品使用作業指導書 / 151

(二十一) 保潔設備機具使用作業指

導書 / 153

(二十二)保潔工作的檢驗標準 / 154

(二十三) 固體廢棄物管理作業指

導書 / 157

(二十四)消殺工作作業指導書 / 157

(二十五)化糞池管理作業指導書 / 158

二、綠化工作作業規范 / 159

(一)綠化管理規程 / 159

(二)草坪養護作業指導書 / 161

(三)喬、灌木養護作業指導書 / 162

(四)花卉養護作業指導書 / 163

(五)藤本植物養護作業指導書 / 165

(六)澆水、施肥作業指導書 / 166

(七)病蟲害防治作業指導書 / 167

(八)整形修剪作業指導書 / 169

(九)防臺風作業指導書 / 171

(十) 園藝設備機具使用作業指

導書 / 172

(十一)園藝肥料使用作業指導書 / 174

(十二)園藝工作的檢驗標準 / 175

三、作業流程 / 177

(一)植樹綠化管理工作流程 / 177

(二) 清潔藥品使用保管工作流

程 / 178

(三)消殺服務管理工作流程 / 179

(四)打掃衛生管理工作流程 / 180

(五)清潔設備保養工作流程 / 181

第三節 管理表格 / 182

一、保潔工作管理表格 / 182

(一)環境衛生考核標準表 / 182

(二)消殺服務工作考核標準表 / 183

(三)衛生檢查記錄表 / 184

(四) 衛生質量評定和衛生費計

算表 / 185

(五)消殺記錄表 / 185

(六)消殺服務工作考核記錄 / 186

(七)地面現場工作記錄 / 187

(八)地下室現場工作記錄 / 188

(九)裙樓現場工作記錄 / 189

(十)大堂現場工作記錄 / 190

(十一)洗手間現場工作記錄 / 191

(十二)會所現場工作記錄 / 192

二、綠化工作管理表格 / 193

(一)綠化實施與考核標準表 / 193

(二) 綠化質量評定和綠化費

計算表 / 194

(三)月綠化工作計劃 / 194

(四)綠化檢查記錄表 / 195

(五)園藝現場工作記錄 / 196

第五章 物業工程設備管理 / 197

及時節 設備工程部的組織 / 199

一、設備工程部的職能 / 199

二、設備工程部的組織架構 / 199

(一)大型物業公司 / 199

(二)小型物業公司 / 200

三、設備工程部各崗位職責 / 201

(一)設備工程部經理崗位職責 / 201

(二)設備工程部副經理崗位職責 / 201

(三)土木工程主管崗位職責 / 201

(四)園林綠化工程主管崗位職責 / 202

(五)給排水工程主管崗位職責 / 202

(六)電氣工程主管崗位職責 / 202

(七)電梯工程主管崗位職責 / 203

(八)消防工程主管崗位職責 / 203

(九)空調工程主管崗位職責 / 204

(十)弱電主管崗位職責 / 204

(十一)設備管理員崗位職責 / 204

(十二)土木工程管理員崗位職責 / 205

(十三)電氣工程管理員崗位職責 / 205

(十四)技術文員崗位職責 / 205

第二節 工程設備管理作業規程 / 206

一、工程設備管理作業規范 / 206

(一)設施設備管理規定 / 206

(二)供配電設備維護保養規程 / 208

(三)電氣維修管理規程 / 210

(四)給排水維修管理規程 / 210

(五)維修人員工作規程 / 211

(六)變配電房設備巡檢制度 / 212

(七)發電機房管理制度 / 212

(八)停水處理規程 / 213

(九)停電處理規程 / 214

(十)停、轉電處理程序 / 215

(十一)消防設施器材檢查制度 / 215

(十二) 消防設施、安全標志管理

規定 / 216

(十三)消防設備安全操作規程 / 217

(十四) 公用設施改造及維護維修

規定 / 218

二、作業流程 / 221

(一)電梯運行管理工作流程 / 221

(二)設備保養管理工作流程 / 222

(三)空調運行管理工作流程 / 223

(四)給排水管理工作流程 / 224

(五)設備保養管理工作流程 / 225

(六) 高壓室巡查與維修工作

流程 / 226

(七)公共設施維修工作流程 / 227

第三節 設備工程管理表格 / 228

一、基礎管理表格 / 228

(一)采購設備驗收表 / 228

(二)設備停用/封存/報廢審批表 / 229

(三)機電設備臺賬 / 229

(四)機電設備統計表 / 230

二、設備運行管理表格 / 231

(一)柴油發電機運行記錄表 / 231

(二)電梯運行故障記錄 / 231

(三)中央空調系統運行記錄 / 232

(四)監控室值班記錄 / 232

(五)水泵房巡查記錄 / 233

(六)配電房運行記錄 / 234

(七)水池(箱)加藥記錄表 / 234

(八) 建筑物和構筑物防雷接地電阻檢測記錄 / 235

三、維修管理表格 / 235

(一)用戶維修服務單(1) / 235

(二)用戶維修服務單(2)/ 236

(三)公共設施維修單 / 236

(四)公共設施維修派工單 / 237

(五)維修供方監控評價表 / 237

(六)故障轉呈單 / 239

(七)外委維修保養申請表 / 240

(八)設備維修記錄 / 241

四、維修保養記錄表 / 242

(一)設備保養計劃表 / 242

(二) 低壓配電設備設施例保記

錄表 / 243

(三) 低壓配電設備設施一級保養記錄表 / 244

(四) 低壓配電設備設施二級保養記錄表 / 245

(五)給排水設備設施例保記錄表 / 247

(六) 給排水設備設施一級保養記

錄表 / 249

(七) 給排水設備設施二級保養記

錄表 / 253

(八)中央空調維修例保記錄表 / 257

(九) 中央空調維修一級保養記

錄表 / 259

(十) 中央空調維修二級保養記

錄表 / 264

(十一)柴油發電機月保養記錄表 / 269

(十二)正壓風機例保記錄表 / 270

(十三)正壓風機一級保養記錄表 / 271

(十四)正壓風機二級保養記錄表 / 273

(十五)監控設備月保養記錄表 / 275

(十六)消防水泵例保記錄表 / 276

(十七)消防水泵一級保養記錄表 / 278

(十八)消防水泵二級保養記錄表 / 282

第六章 物業市場拓展 / 286

及時節 市場部的建立 / 288

一、市場拓展部的職能 / 288

二、市場拓展部組織架構 / 288

三、市場拓展部崗位職責 / 288

(一)市場拓展部經理 / 288

(二)市場拓展主管 / 289

(三)市場拓展專員 / 289

(四)租賃專員 / 289

第二節 市場拓展管理規程 / 290

一、市場拓展作業規程 / 290

(一)市場拓展業務運作流程規范 / 290

(二)項目調研、考察作業指導書 / 292

(三)品牌管理作業指導書 / 293

(四)物業項目承接方案 / 294

(五)大型活動作業指導書 / 295

(六)物業項目投標程序規范 / 297

(七)物業租賃管理 / 300

(八)合同評審程序 / 302

二、市場拓展管理流程 / 304

(一)物業市場調研流程 / 304

(二)物業市場拓展流程 / 305

(三)物業項目拓展流程 / 306

(四)投標管理流程 / 307

第三節 市場拓展管理表格 / 308

一、顧問項目調研、跟蹤表格 / 308

(一)信息搜集表 / 308

(二)項目跟蹤調研表 / 308

(三)物業項目跟蹤聯系表 / 309

(四)物業管理項目調查