本書以中等規模酒店為模版，將其分為12個部門，其中包括：總經理、總經理辦公室、人力資源部、財務部、房務部、餐飲部、康樂部、商場部、公關銷售部、采購供應部、工程維修部、保安部。各個部門又分別從部門任務、結構、各崗位職責、操作規范、管理規則制度等方面做了詳細的介紹。條例清晰并基本涵蓋了酒店運營、管理的各個方面，為酒店的管理者以及各部門工作人員提供了一個詳盡、有效的參考
陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓專家、星評員、總經理、顧問。著有《現代酒店服務與管理制度》、《酒店入職9節課》、《酒店督導管理10講》和《酒店管理經典案例》等書。
及時章 總經理
一、總經理崗位工作說明書
(一)任職條件
(二)工作關系
(三)崗位職責
(四)總經理工作項目核檢表
(五)總經理權限
二、副總(助總、總監)崗位工作說明書
(一)任職條件
(二)工作關系
(三)崗位職責
三、酒店主要會議與信息溝通制度
(一)酒店早會制度
(二)酒店周會制度
(三)酒店辦公會議制度
(四)酒店專題分析會議制度
(五)其他專題會議制度
(六)中高層管理人員工作日記制度
四、主要工作表單
第二章 總經理辦公室
一、部門任務
二、部門組織機構圖
三、崗位工作說明書
(一)辦公室主任
(二)辦公室秘書
(三)檔案保管員∕文員
(四)司機
(五)醫務室醫師
四、主要工作程序
(一)公文制作程序
(二)會務工作程序
(三)公務接待程序
(四)醫務工作規程
五、主要管理規章制度
(一)高級值班經理值班制度
(二)印章使用保管制度
(三)文件保管和傳閱制度
(四)車隊管理制度
(五)酒店部門主要會議與信息溝通制度
六) 關于下放“對客服務處置權限”的決定
(七)“任務團隊”工作法
六、主要工作表單
附：籌備開業期間辦理證照事宜
第三章 人力資源部
一、部門任務
二、部門組織機構圖
三、崗位工作說明書
(一)人力資源部經理
(二)人事勞資主管
(三)培訓主管
(四)質檢主管
(五)員工關系主任(兼員工生活部經理)(二級部)
(六)文員
(七)員工宿舍管理員
(八)員工食堂管理員
(九)員工食堂廚師、雜工
四、主要工作程序與規范
(一)員工招聘程序
(二)新招員工試用期及轉正程序
(三)酒店質檢小組工作程序
(四)培訓工作計劃范例
五、主要管理規章制度
(一)酒店組織機構圖
(二)員工手冊
(三)工資獎金管理制度
(四)員工考核制度
(五)質檢小組工作制度
(六)質檢小組檢查內容和評分辦法
(七)培訓管理制度
(八)員工升遷、換崗申請制度
(九)員工宿舍管理條例
(十)員工食堂管理條例
(十一)員工更衣室管理制度
(十二)“S”型管理制度
六、主要工作表單
第四章 財務部
一、部門任務
二、部門組織機構圖
三、崗位工作說明書
(一)財務部經理
(二)總賬會計
(三)收入會計
(四)審核員
(五)成本會計
(六)出納員
(七)收銀主管
(八)收銀員
(九)倉儲主管
(十)倉庫收貨員
(十一)倉庫保管員
(十二)電腦房主管
(十三)網絡維護員
四、主要工作流程、操作規程與規范
(一)總臺收銀員散客結賬規程
(二)總臺收銀員團隊結賬規程
(三)餐廳收銀員班前準備和結賬規程
(四)倉庫貨品收貨、保管和發貨工作規程
(五)電腦房人員工作流程及操作規程
(六)信用卡結賬操作程序
(七)夜間審核員工作流程及操作程序
(八)收入審計操作程序
(九)應收賬款及信用控制管理操作程序
(十)現金出納操作程序
(十一)物資申購操作程序
(十二)餐飲成本控制操作程序
(十三)客房成本控制操作程序
(十四)工程材料費用控制操作程序
(十五)計劃分析操作程序
五、主要管理規章制度
(一)財務計劃管理制度
(二)財務分析制度
(三)內部委托結算制度
(四)審核工作制度
(五)會計稽核制度
(六)會計檔案管理制度
(七)票證管理制度
(八)貨幣資金管理制度
(九)營業成本管理制度
(十)費用管理制度
(十一)定額管理制度
(十二)存貨管理制度
(十三)固定資產管理制度
附：常用公式
六、主要工作表單
第五章 房務部
第六章 餐飲部
第七章 康樂部
第八章 商場部
第九章 公關銷售部
第十章 采購供應部
第十一章 工程維修部
第十二章 保安部
在酒店行業競爭日益激烈的今天，任何一家酒店都不能不重視為客人提供的產品和服務的質量。毋庸置疑，產品和服務的質量必須建立在酒店自身的規范管理基礎之上?？梢哉f，沒有規范的管理，就不可能有穩定的質量，也就沒有與其他酒店競爭的資本。酒店行業管理較高機構即國家旅游局，相當重視酒店行業企業管理水平的提高，為此，在近期頒布的酒店星級評定文件中，明確地將酒店是否制定有管理規范的文本作為評星條件依據之一。
基于此，作者總結多年酒店管理實踐經驗，結合為企業培訓、擔任顧問所獲得的體會，以某一中等規模酒店管理模式為藍本，編寫了此書，以期為同行在制定所在企業的管理文本時或管理的具體過程中提供參考。
本書從酒店日常管理需要出發，詳盡地介紹了總經理和各部門的崗位工作說明書(包括崗位任職條件、與其他崗位工作關系以及崗位職責)；比較地介紹了各部門的任務、組織機構和主要的規章制度以及工作表單；同時對服務崗位的服務規程、規范和標準，各部門主要崗位的工作流程、操作規程和規范等也作了詳細、的闡述。此外，還介紹了直接對客服務的兩大部門即房務部和餐飲部的常見問題處理方法。
與以往已出版的同類讀物相比，本書除了介紹日常運營所需要的管理規范之外，還增加了兩個方面的重要內容：一是按近期的星級評定文件要求，在某些部門的管理制度中增加了“應急預案”，如房務部、餐飲部、康樂部、工程部和保安部等都有這方面的內容；另一是考慮到個別部門在酒店未開業之前其實早已介入具體工作，因此本書增加了這類部門在籌建籌備期間的某些工作規范，例如總經理辦公室的“籌備開業期間辦理證照事宜”、采購部的“籌備開業期間的采購物資工作要領”和工程部的“籌建籌備期間的工程部工作要點”，這也是本書的一個亮點。
本書還注意吸收新理念、新方法。比如，人力資源部制定的員工手冊中加入了“企業文化”內容，人力資源部崗位中出現了“員工關系主任”這一角色，人力資源部制定的管理制度中體現了“以人為本”理念；總經理辦公室制度中頒布了關于下放“對客服務處置權限”的決定，并提出“任務團隊”工作法；餐飲部增加了“客戶經理”這一崗位；客房部導入了“領班出診包”工作法；在工程部這一章中介紹了現代科技成果在酒店的應用前景等。
本書由陳文生擔任主編，陳微擔任副主編。其中，及時、二、三、九章由陳文生編寫，第五、六、七、八章由陳微編寫，第四、十章由張文成編寫，陳靈鋒、曹偉康分別編寫第十一章和第十二章。張文成還為第十一章提供了部分資料。全書由陳文生、陳微總纂定稿。
在本書編寫過程中作者參考了有關書籍和資料，對有關作者和單位恕不一一列名，在此一并深表謝意！
作者于福州
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本書從酒店日常管理需要出發，比較詳盡地介紹了總經理和各部門的崗位工作說明書（包括崗位任職條件、與其他崗位工作關系以及崗位職責）；比較全面地介紹了各部門的任務、組織機構和主要的規章制度以及工作表單；同時對服務崗位的服務規程、規范和標準，各部門主要崗位的工作流程、操作規程和規范等也作了比較詳細和全面的描述。此外，還介紹了直接對客服務的兩大部門即房務部和餐飲部的常見問題處理方法?！ ∨c以往已出版的同類書籍相比，本書除了介紹日常運營所需要的管理規范之外，還增加了兩個方面的重要內容。一是按最新的星級評定文件要求，在某些部門的管理制…
陳文生老師編著的《酒店管理規范大全》有幾個特點：一、非常全。對酒店運轉的各個部門、各崗位都有進行全面的歸納和總結。二、非常細。對服務的流程和標準進行了圖表化，淺顯易懂，即使沒有從事過酒店的人，參照起來也非常容易操作。三、非常規范。所整理的內容，都具有很高要求和標準，非常符合客人對星級酒店的期望。是一本非常值得酒店人參考的工具書。
陳文生所著的這本書按最新的星評要求增加了應急預案，對房務部和餐飲部的常見問題提出了應對方法，針對性強，很實用！值得從事酒店一線工作管理人員拜讀！?。∑翁锶A天金葉大酒店魏先生。
陳文生老師著作的《酒店管理規范大全》是一本值得酒店行業人必讀的一本管理書籍，書中非常精細化的將酒店各崗工作職責、工作制度、工作規范等做了詳細的闡述，幫助酒店行業特別是剛開酒店業在管理上另辟捷徑，做了很好的參考，讓酒店的管理服務更加量化、具體化，從而提升酒店的管理水平，期待陳老師再出新作！
