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及時篇 基礎篇

及時章 有關質量的追溯和綜述

及時節 開啟質量管理先河的人

一、關于戴明

二、關于朱蘭

第二節 質量大師，各領風騷

一、科學管理與早期質量課題

二、日本質量管理學家的貢獻

第三節 ISO9000標準與六西格瑪的管理文化

一、ISO9000系列國際質量管理標準問世

二、六西格瑪的管理文化

三、ISO9000標準與六西格瑪管理的關系

第四節 與質量相關的概念

一、質量及其特性

二、產品、顧客及顧客滿意

三、什么是服務

四、酒店服務質量概念

第二章 當代酒店的追求

及時節 六西格瑪概念的界定

一、六西格瑪

二、六西格瑪質量

三、六西格瑪管理

第二節 酒店實施六西格瑪的可行性

一、酒店業普遍存在的質量問題

二、六西格瑪管理工具在酒店業質量管理方面的作用

第三節 六西格瑪管理在酒店業的實施

一、酒店實施六西格瑪管理法的前提

二、六西格瑪管理過程中的改進模式——DMAIC

三、六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標

第四節 在酒店業推行六西格瑪的須知

一、從小處入手

二、關注數據和事實材料

三、分析流程，遵循DMAIC實施過程

第五節 六西格瑪在酒店業推廣的局限

第六節 在國內業界推廣六西格瑪任重道遠

第三章 天下來賓，來者上賓——酒店服務質量

及時節 酒店高職業化產品

第二節 酒店質量概念

第三節 酒店服務質量的標準及其重要性

一、酒店的服務標準

二、服務標準的作用

第四節 酒店服務質量管理及其特點

一、酒店服務質量管理的內涵

二、酒店服務的質量管理

三、酒店服務質量管理的特點

第五節 質量管理的成功范例——里茲·卡爾頓飯店公司

一、里茲·卡爾頓飯店公司質量管理的指導方針

Five Tenets of Total Ouality Management

二、里茲·卡爾頓飯店公司質量管理最重要的黃金標準

The Ritz-Carlton"Gold Standards"

三、質量管理的成功秘

第二篇 理念篇

第四章 質量是旅程

及時節 質量是持續的過程

一、用過程的方法進行質量管理

二、用系統的方法進行質量管理

三、質量管理不是運動

第二節 質量體系健康運行的指導原則

一、質量體系健康運行的基本要求

二、質量管理的有關原則

三、美國馬爾科姆·鮑德里奇的核心價值觀

四、質量體系管理的實施

第五章 質量管理領導是關鍵

及時節 思想高度決定管理高度

一、質量觀

二、人性觀

三、領導觀

第二節 目標正確是較大的質量

一、做正確的事

二、目標是要實現的

三、讓企業目標變成員工自己的目標

第三節 質量管理中80％的領導作用

一、領導就是帶領和引導

二、領導者的人格魅力

三、領導行為與技巧

第六章 超越賓客需求——現代酒店品質服務

及時節 顧客價值

一、顧客的現在價值與將來價值

二、顧客期望和顧客不滿意的代價

第二節 員工價值

一、員工價值的現在與將來

二、員工的期望

三、員工不滿意的代價

第三節 不斷滿足和超越內外顧客的需要

一、追求顧客和員工滿意從轉變觀念做起

二、提高顧客滿意度的策略

三、提高員工滿意度的策略

四、結論

第三篇 標準篇

第七章 酒店質量管理體系的建立

及時節 目標戰略

一、質量管理體系建立的需求

二、質量管理體系的特點

三、質量管理體系的發展與推廣

第二節 解讀體系

一、了解質量管理體系

二、如何建立質量管理體系

三、質量管理體系內容分解

第三節 標準與標準化

一、飯店質量管理規范

二、飯店服務質量標準

三、飯店質量管理標準化

第八章 酒店質量管理體系的運行

及時節 把握提升賓客滿意的"手柄"

一、理解和認識"關鍵時刻"

二、從內部關鍵時刻到"我能行"

第二節 實踐中的PDCA循環質量管理法

一、按PDCA循環實施飯店質量管理

二、PDCA循環的四個階段、八個步驟在飯店的運用

第三節 酒店質量管理體系運行的制勝之路

一、質量管理體系有關基本術語

二、質量管理體系運行中的八大原則

三、飯店質量管理體系運行的步驟

四、質量管理體系過程控制方法

第九章 酒店質量管理評價模型

及時節 因果分析法與ABC分析法

一、因果分析法

二、ABC分析法

第二節 差距分析模型

第三節 SERVQuAL評價模型

第四節 Q矩陣評價模型

第五節 基于心理學判斷標準的比較評價模型

第四篇 實施篇

第十章 組織保障

及時節 建立質量型服務文化

一、質量文化及其作用

二、質量文化的構成要素

三、構建服務導向型組織機構

第二節 服務標準與服務過程的藍圖化

一、顧客驅動型服務標準的設計與制定

二、應用服務藍圖提高服務傳遞質量

第三節 改善人力資源管理

一、員工招聘

二、員工培訓

三、授權于員工

四、以激勵增進員工滿意

第四節 建立高素質質量團隊

一、共識為先——企業文化對質量團隊的影響

二、高素質質量團隊的特質

三、雇傭適合你文化的人

四、組織體系

五、建立高素質質量團隊的制約因素

第五節 提高質量團隊的效率

一、影響質量團隊效率的因素

二、提高質量團隊效率的辦法

三、實現質量團隊的自我控制是未來的目標

第十一章 有效溝通

及時節 有效溝通酒店是一盤棋

一、信息溝通的障礙

二、有效溝通的原則

三、縱橫交錯的溝通網絡

四、方便溝通的技巧

第二節 溝通從抱怨與沖突開始

一、抱怨是不滿的發泄，更是財富

二、沖突是一種客觀存在

第三節 在溝通中利用和化解沖突

一、沖突原因分析

二、制造和利用建設性沖突

三、預防和化解破壞性沖突

第十二章 邁向高質量的階梯——學習與創新

及時節 進步靠學習 發展靠創新

一、組織的修煉

二、增強免疫力

三、提高應變力

第二節 組織的學習——學習型團隊的建設

一、學習型團隊的打造

二、領導角色轉換

三、建立一種學習文化

四、無邊界的學習

第三節 個人的學習——職業生涯規劃

一、企業要對員工真正負責

二、職業生涯規劃是企業與員工的雙向保障

三、學習要有針對性

第四節 創新

一、創新思路的提出

二、該創新的不只是產品

三、進行創新的工具

第十三章 酒店服務質量的精細管理——思路、模式、工具

一、質量動員范本

二、質量管理方案范本

三、賓客意見統計表

四、賓客信息反饋表

五、糾正或預防措施處理單

六、案例解析范本

七、內審員月評估表

八、內審員職責和工作內容

九、飯店質量管理與服務標準檢查表

附錄

參考文獻