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書摘一 如何安撫他人的憤怒情緒

在與他人相處的過程中，你大可以通過某些抬高對方，降低自己身份的刻意行為避免冒犯他人。可是，現實中的事情有時候卻往往會與我們的想法背道而馳。現在，就讓我們做一個假設。譬如說你正在駕駛汽車，并且剛好在駕駛時犯了一點小錯，紅燈亮了而你卻沒能及時剎車，或是你沒有按規定減速讓行或加速。于是，在警察的示意下，你靠邊停車。這時，就讓我們來看看你都會使用哪些肢體語言吧。警察慢慢地向你這邊走過來。在他眼中，你是一名交通違規者，所以你與他之間現在是一種對立的關系。在這種情況下，大多數駕駛員的及時反應都是留在車里，將車窗玻璃搖下來，然后探出頭向警察解釋，或是對他的執法表示反對意見。在你做這一系列動作的過程中，你使用的大都是帶有否定和消極意味的肢體語言。其表達的含義大致如下：

1. 警察被迫離開屬于自己的領域(巡邏車)，進入你的領域之內(你的車旁)。

2. 假設事實上你的確違反了交通規則，那么，你的借口和解釋實際上就是一種對警察職權的攻擊和侵犯。

3. 你留在車里的行為實際上是在你與警察之間建起了一道抵抗的屏障。

請你想一想，在這種情況下，警察的身份和都遠遠超過了你，所以你的這些行為所導致的惟一結果就是讓情況變得更糟，讓警察給你開罰單的可能性變得更大。所以，如果遇到這種情況，我建議你嘗試以下幾種做法：

1. 馬上下車(離開你的領域)，走向警察的巡邏車(他的領域)。這樣，警察就不會因為被迫離開自己的地盤而感到不適了。(記住，該方法并不適用于美國。在美國，如果你從車里下來，然后急沖沖地走向一名警察，最有可能的結果就是被人喝止住，甚至有可能被人用槍指著腦袋。)

2. 略微屈體，從而使對方看起來顯得更加高大。

3. 對警察說，自己的確有不當之處，實在是有些大意了，以此來降低自己的身份。同時對警察及時指出自己駕駛時的錯誤舉止表示感謝，并且用一種體諒的口吻告訴他，你能了解他此時的心情。并且表示你也知道成天與像自己這樣的笨蛋打交道，警察這份工作的確不容易，借此抬高對方的權利和地位。

4. 攤開手掌，然后用一種略微顫抖的聲音小心地詢問警察這次能不能通融一下，不給你開罰單。在這個時候，如果你是女性，而警察為男性的話，那么你需要做的就是多笑，并且不斷地對警察眨眼睛，同時提高音調。如果很不幸，你也是男性，那你能做的就是老老實實地收下罰單，然后交錢。

以上這些行為的目的只有一個，那就是告訴警官你抱著一種恭順的態度與他進行交流，根本不會對他造成威脅，從而鼓勵他站到你這一邊。然后促使他以一種恨鐵不成鋼的父母責備子女的心態，對你的錯誤行為加以嚴厲的指責和警告，告誡你今后一定要小心駕駛——而不是以對立者的身份給你開罰單！當你遇到警察勒令你靠邊停車的情況時，只要你按照我說的方法一步步去做，就能輕而易舉地將自己受控起訴的幾率降低50%。

同樣的，這樣的技巧還可以用來安撫顧客因為商品質量問題而要求退貨或投訴時所產生的激動情緒。這時候，商店里的柜臺就成為了橫亙在顧客與店員之間的一道屏障。如果店員始終站在柜臺里，以一種“我VS你”的對抗性方式來接待顧客，那么，事情的結果只會是顧客的憤怒情緒繼續高漲，而店員想安撫顧客憤怒情緒的愿望化為泡影。然而，假如工作人員能夠主動走出柜臺，站到顧客身邊，稍稍彎下腰；與此同時，攤開自己的手掌，再加上剛剛提到的對付警察的種種技巧，我相信，即使是再出離憤怒的人也會漸漸平靜下來。

請記住，在這種時候，停留在辦公桌或柜臺后面的行為只會帶來一種結果——加劇對方的憤怒情緒。

書摘二 為什么撒謊如此困難

我們在第三章曾經說過，大部分人都認為當一個人撒謊的時候，他會比平時笑容更多。可調查得出的結論卻恰恰相反，人們撒謊的時候笑容更少。

撒謊的困難就在于，我們的潛意識是自覺而獨立的，無法和嘴上所說的保持一致，于是身體語言便會泄密。所以那些很少說謊的人，不管他們的謊話如何令人信服，都很容易被人戳穿。從他們說謊的那一刻開始，他們的身體語言就一直顯示出與謊言不相符的信息，這些信息讓人感覺到他們沒有講真話。

很明顯，如果你想讓謊言不被人識破，那就得設法隱藏自己的身體。我們看到犯人在接受審訊時，要么是坐在戶外的椅子上，要么是處在燈光底下，他的整個身體都在審訊員的視線范圍內，在這種情況下他的謊言比較容易被戳穿。只要身體部分地被擋住，比如坐在一張桌子后面，或者面前有一道柵欄甚至是一扇門，那么撒謊就會容易得多。因此，最合適的撒謊渠道莫過于電話和電子郵件了。

在撒謊時最常見的八種手勢

1. 用手遮住嘴巴

有的人會假裝咳嗽來掩飾自己遮住嘴巴的手勢。比如我們在電視上常常看到的扮演強盜或者罪犯的演員，他們在和其他歹徒討論犯罪計劃，或者遭受警察審訊時，就常常做出這樣的動作。

如果一個人在說話的時候遮住自己的嘴，那么他很可能是在撒謊。如果在你說話的時候，其他人遮著自己的嘴，那就表示他們認為你可能隱瞞了某些事情。對于會議的發言人來說，如果在發言的時候看到有聽眾捂著嘴，那一定是最令他不安的手勢之一。遇到這種情況，他應該停止發言并且詢問聽眾，“大家有什么問題嗎？”或者“我發現有的朋友不太贊同我的觀點，讓我們一起探討一下吧。”這樣就可以讓聽眾們提出自己的異議，發言者也有機會來解釋自己的立場并且回答聽眾的問題。值得注意的是，聽眾們雙臂在胸前交叉的動作，與遮住嘴巴的手勢有著相同的含義。

用手遮住嘴巴就如同把食指豎立在嘴唇前說“噓”的手勢一樣，都是一種表示非禮勿言、不得罪人的手勢。“噓”的手勢是父母常常對孩子做出的舉動。當孩子成為成年人以后，這個手勢是提醒他們不要隨意表達內心的想法。重要的是，你得明白這個手勢意味著別人對你有所隱瞞。

2.觸摸鼻子

觸摸鼻子的手勢一般是用手在鼻子的下沿很快地摩擦幾下，有時甚至只是略微輕觸，幾乎令人難以察覺。女人在做這個手勢時比男人的動作幅度更小，或許是為了避免弄花臉上的妝容。

我們必須牢記一點，觸摸鼻子的手勢需要結合其他的身體語言來進行解讀，有時候人們做出這個動作只是因為花粉過敏或者感冒。

美國芝加哥的嗅覺與味覺治療與研究基金會的科學家們發現，當人們撒謊的時候，一種名為兒茶酚胺的化學物質就會被釋放出來，從而引起鼻腔內部的細胞腫脹。科學家們還通過可以顯示身體內部血液流量的特殊成像儀器，揭示出血壓也會因為撒謊而上升。這項技術顯示人們的鼻子在撒謊過程中會因為血液流量上升而增大，科學家們將這種現象命名為“皮諾基奧效應”。血壓增強導致鼻子膨脹，從而引發鼻腔的神經末梢傳送出刺癢的感覺，于是人們只能頻繁地用手摩擦鼻子以舒緩發癢的癥狀。

盡管你無法用肉眼看到鼻腔血管膨脹的樣子，但這的確是引發觸摸鼻子這一手勢的原因。同樣，當一個人處在不安、焦慮或者憤怒的情緒之中時，他的鼻腔血管也會膨脹。

3. 怎樣才是正常的鼻子發癢

如果一個人的鼻子在正常情況下發癢，那么他必須比較用力地摩擦鼻子，甚至是通過挖鼻孔才能消除刺癢的感覺，而不像觸摸鼻子的手勢只是輕輕一摸那么簡單。和遮住嘴巴的手勢一樣，說話者觸摸鼻子意味著他在掩飾自己的謊話，聆聽者做出這個手勢則說明他對說話者的話語表示懷疑。單純的鼻子發癢往往只會引發人們反復摩擦鼻子這個單一的手勢，而且和人們整個對話的內容、頻率和節奏沒有任何聯系。

4. 摩擦眼睛

在那三只聰明的猴子中，有一只猴子告誡人們“非禮勿視”。當一個小孩不想看見某樣東西時，他會用手遮住自己的眼睛。當一個成年人看到某件令人倒胃口的事情時，他很可能做出摩擦眼睛的手勢。大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或者是避免面對那個正在遭受欺騙的人。男人在做這個手勢時往往會使勁揉搓眼睛；如果他試圖掩蓋一個彌天大謊，則很可能把臉轉向別處。

“睜眼說瞎話”(Lying through your teeth)是常見的一個俗語。這個俗語體現了一系列的身體語言，包括緊繃的牙齒、虛偽的笑容和摩擦眼睛的動作。電影演員們常常用摩擦眼睛的手勢表現人物的偽善。在所謂的禮儀之邦，例如英國，當人們不想對你吐露真心時，往往也會用這個手勢加以掩飾。

5. 抓撓耳朵

讓我們試想一個場景。你對某人說：“這個東西只要四千多塊錢。”對方則抓撓著自己的耳朵，把頭轉向一側，說道：“可這對我來說似乎是很大一筆錢。”在這里，抓撓耳朵的手勢就表示出聽話人“非禮勿聽”的企圖，即通過用手蓋住耳朵或者拉扯耳垂來阻止自己聽到那些不愿入耳的話語。我們在前面提到過，小孩為了逃避父母的責罵會用兩只手堵住自己的耳朵，抓撓耳朵的手勢則是這一肢體語言的成人版本。抓撓耳朵的手勢也有多種變化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。

當人們覺得自己已經聽得夠多了，或者想要開口說話時，也可能會做出抓撓耳朵的動作。

6. 抓撓脖子

抓撓脖子的手勢是：用食指(通常是用來寫字的那只手的食指)抓撓脖子側面位于耳垂下方的那塊區域。我們根據觀察得出的結論是，人們每次做這個手勢，食指通常會抓撓五次。食指運動的次數很少會少于五次或者多于五次。這個手勢是疑惑和不確定的表現，就等同于當事人說：“我不太確定是否認同。”當口頭語言和這個手勢不一致時，矛盾會格外明顯。比如，某個人說“我非常理解你的感受”，但同時他卻在抓撓脖子，那么我們可以斷定，實際上他并沒有理解。

7. 拉拽衣領

撒謊會使敏感的面部與頸部神經組織產生刺癢的感覺，于是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適。德斯蒙德莫里斯是發現這種現象的科學家之一。這種現象不僅能解釋為什么人們在疑惑的時候會抓撓脖子，它還能解釋為什么撒謊者在擔心謊言被識破時，就會頻頻拉拽衣領。這是因為撒謊者一旦感覺到聽話人的懷疑，增強的血壓就會使脖子不斷冒汗。

當一個人感到憤怒或者遭遇挫敗的時候，也會用力將衣領拽離自己的脖子，好讓涼爽的空氣傳進衣服里，冷卻心頭的火氣。當你看到有人做這個動作時，你不妨對他說，“麻煩你再說一遍，好嗎？”或者“請你有話就直說吧，行嗎？”這樣的話會讓這個企圖撒謊的人露出他的馬腳。

8. 手指放在嘴唇之間

將手指放在嘴唇之間的手勢，是潛意識里對母親懷抱里的安全感的渴望。人們常常在感受到壓力的情況下做出這個手勢。幼兒會將自己的拇指或者毯子含在嘴里，成年人則表現為把手指放在嘴唇之間，或者吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、嚼口香糖等。

書摘三 百變“手”、“指”

巧“手”能

千百年來，時空變遷，社會變更，只有一條交際法則始終沒有改變，人在社會中的地位決定了他在談話中發言權的先后順序。

你的身份越高，越大，其他人在你說話時保持沉默的概率就越大。舉例來說，羅馬歷史上就曾經有過這樣一段記錄：一個身份卑微的人因為打斷了凱撒大帝的話語而被判處極刑。

今天，我們所生活的社會提倡言論自由，任何想發表自己觀點的人都可以暢所欲言。在英國、澳大利亞以及美國，有的人為了發表自己的觀點，甚至會公然地打斷總統或首相的發言，或者因為持反對意見而對總統或首相們的演講喝倒彩。在旁人的眼里，他們的這一行為似乎都很普通，沒有什么特別之處。2003年，英國首相布萊爾就伊拉克沖突問題在電視上發表演講時，就曾遭受過此等“禮遇”。

在許多國家，手的一大作用就是充當“隱形的標點符號”，在談話中起到談話者角色轉換的作用。使用“舉手”這一動作的是意大利人和法國人。這兩個國家的人被公認為是世界上在談話中雙手使用頻率較高的“手語者”。不過，這樣的情況在英國卻少之又少，因為英國人認為說話時手部動作過多是一種不禮貌的行為，只有那些缺乏教養的人才會這么做。

在意大利人看來，決定發言的先后順序實在是一個再簡單不過的問題了，想發言的人只要舉起手，就能夠發表自己的觀點了。而其他人見狀，就會放下雙手或將雙手背在身后，安靜地聆聽。所以，如果你想對意大利人發表自己的看法，最直接同時也是最有效的方法就是舉起你的手。當然，你可以凝視著對方，直接舉手。不過，假如你發現對方有想發言的傾向而你此時又不想交出發言權，那么，有一個小竅門可以巧妙地幫助你成功地阻止對方開口：輕輕抓住他的手臂，從而使他無法舉手發言。許多人都認為，意大利人在說話的時候，之所以會頻頻與對方發生肢體接觸，是因為其生性熱情友好所致。可是，事實上，意大利人這樣做的目的只有一個，那就是限制對方的手部活動，從而使自己能夠暢所欲言。

雙手之間的玄機

當一個人對之前的討論進行總結時，只要稍加觀察，你就能明了他對這些觀點的個人態度：傾向于此，或有所保留，還是反對。人們在作總結陳詞的時候，經常會攤開一只手的手掌，陳述其中的一個觀點，然后，當談論到另一個觀點時，人們又會換一只手來做手勢。通常來說，習慣于用右手的人會在談論到自己所青睞的觀點時用右手輔以手勢來說明，而左撇子們則恰好相反。

雙手的作用：增強記憶效果

談話的同時使用各種手勢來輔助說明不僅可以吸引對方的注意力，加強談話的效果，而且還能夠加深參與談話的個人對此次談話內容的記憶效果。

英國曼徹斯特大學的杰弗里巴蒂和尼娜麥克羅林就曾對此進行過一項實驗研究。實驗中，志愿者們會聽到一些耳熟能詳的卡通明星的故事，譬如說兔子羅杰，小鳥翠迪和它的死對頭大貓西爾維斯特。雖然這些故事的內容相同，但是講述的方法卻略有不同，有的陳述者會在講故事的同時配以簡單生動的動作來表現故事場景。例如，用手的快速擺動來演示跑步的動作，用手撥弄頭發來表示吹風機，以及用張開的手臂來模仿肥胖的歌劇歌手，而有的陳述者卻沒有任何動作。十分鐘后，通過測試，實驗人員發現，講述者如果在講故事的過程中配合有手部動作，其聽眾對于故事細節的掌握程度是那些光聽故事的志愿者們所掌握的三倍。由此證實了手部動作能夠顯著增強我們對于某件事物的記憶力。

緊握雙手

最初，由于人們在做這一動作的同時常常都是面帶微笑，所以這一動作就被當做了信心的象征。然而，有一次，我們遇到了一位剛剛丟了生意的談判者。就在他向我們描述剛才的經歷的過程中，我們發現，隨著描述事件的深入，他的雙手漸漸握在了一起，而且越握越緊，以至于他的手指都開始泛白。他握得如此之緊，以至于看上去他的兩只手就好像被焊在了一起一樣，動彈不得。于是，我們這才知道，緊握雙手的動作體現的其實是一種拘謹、焦慮的心理，或是一種消極、否定的態度。此外，這一動作也是伊麗莎白女王在出席皇室訪問以及參加公眾活動時最常用的手勢之一。在做這一動作時，女王通常會將緊握的雙手優雅地放在膝蓋之上。

談判專家尼倫伯格與卡萊羅曾經針對這一動作開展過專項研究。其結果顯示，如果有人在談判中使用了該動作，則表示此人已經有了挫敗感。這就意味著，在他的心中，焦慮與消極的觀點開始蔓延。

通常來說，人們會在感到自己的話缺乏說服力，或是認為自己已經在此次談判中落敗的時候，做出緊握雙手的動作。

緊握雙手的動作大致有三種姿勢：將雙手舉至臉部，然后握緊；將手肘支撐在桌子或膝蓋上，然后握緊；站立時，雙手在小腹前握緊。

我們發現，在這一動作中，雙手位置的高低與此人心理挫敗感的強烈程度有十分密切的關系。換言之，當一個人將兩只手抬得很高而且雙手緊握的時候，即雙手位于身體的中間部位時，要想與他有進一步的溝通就會變得很困難。所以，一旦你發現對方將手放到了“雷區”之中，就需要像破解其他那些消極動作一樣，立刻采取行動，用技巧解開原本纏繞在一起的手指。例如，你可以為他們提供飲品，或其他一些可以握在手里的物品。不然，緊握的雙手就會和交叉的雙臂一樣，將你的所有觀點和想法全都拒之門外。