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內容簡介

本書對IT(信息技術)服務管理及其ITIL(IT基礎設施庫)的基本理論、架構及方法進行了系統、清晰的闡述，從服務與服務管理開始，逐步展開，主要內容包括：服務與服務管理、IT服務管理的演進、ITIL——IT服務管理的實踐、IT服務管理生命周期模型、IT服務組織架構及人員管理、IT服務戰略管理、IT服務計劃管理、IT服務質量管理、IT服務支持管理、IT服務提供管理、IT應用管理、IT服務外包管理、IT服務項目管理、IT服務定價管理以及IT服務管理實施規劃等15個章節。為了讀者更好地掌握所學知識，本書針對每個專題均配有相應的思考題。

本書內容豐富、結構合理、深入淺出，適合于經濟管理學專業、計算機科學與工程專業的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。

編輯推薦

本書特色：

實用性。以我國IT服務管理實際需求為基礎，以滿足業務需求、提高IT服務質量和服務水平為目標，反映我國大多數企業目前所共同關心的IT管理問題。

先進性。緊跟信息技術及科學管理發展趨勢，介紹目前全球IT服務領域受認可、系統而實用的管理方法。

易讀、易學性。語言簡潔、流暢，內容安排合理，深入淺出，對每個專題均配有相應的思考題。

內容豐富。既系統而清晰地闡述了IT服務管理及其ITIL的基本理論及架構，又深入分析了IT服務實施規劃的具體方法和路線圖。

適用面廣。既適合作為各級各類學校經濟管理學專業、計算機科學與工程專業的本科生和研究生的基礎教材，同時又對企業從事IT管理的管理者與工作人員有較大的實用參考價值。

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第1章服務與服務管理：

1.4 服務管理與信息技術：

1.4.1 服務管理中采用信息技術的必要性：

多年來，工業規模經濟導致了規模更大和功能更強的組織機構，這些組織機構基本上對所有客戶都一視同仁，實施廣度經營與服務。這對目前許多企業在運作中所要求的深度經營與服務，提出了一些意想不到的挑戰。

首先，在服務管理中，需要不斷擴展的商業運作導致需要管理更多數量的客戶關系，這些不斷增加的客戶關系，伴隨現代產品的復雜性，已經超過了前臺在線服務工作人員跟蹤每個客戶關系狀態的能力。

其次，商業規模的不斷擴大迫使許多公司把組織劃分為多元的、分層的功能結構，也就是經常提及的"矩陣式組織結構"(將在第5章詳細介紹)。盡管這種組織結構使得大公司的集中控制變得便利，但是它也把以前整體的服務過程分解為一個缺乏聯系的網狀結構。這些商業功能的邊界在很大程度上阻礙了響應服務的信息流。

再次，現在的公司在地域分布上不斷增大。在過去，客戶能與他們的服務提供商進行面對面地交流?，F在，一個公司的客戶可能遍布整個世界。客戶只有通過多元獨立的交流渠道和媒體才能與供應商進行交流。從而，鞏固和調整這些不同的、獨立的客戶交流資源和交流方式就成為現代企業不得不面對的挑戰。

，由于大量關系需要管理并且前臺工作人員有限的工作能力，公司經常很少有甚至沒有他們客戶的個人價值偏好信息。由于缺乏客戶個人詳細信息，公司就不可能為客戶提供個性化價值服務。

在服務管理中采用信息技術主要基于兩個方面：一方面服務是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的，要想對服務進行及時地跟蹤，必須要借助先進的技術與手段；另外一方面，隨著企業在現代商業模式的不斷發展，客戶對服務的品質以及服務提供的及時程度提出了更高的要求，這都勢必要求企業在服務創造與提供過程中引入新的技術，將技術創新作為是服務提供過程的重要組成部分。技術不僅局限于硬件與機器，在信息技術飛速發展的時代，它還包括信息技術的創新與利用。服務的提供過程是一個了解客戶需求、沒計服務、制定服務標準、提供服務、考核服務效果，并將服務效果與服務標準進行比較，尋找差距并控制服務活動的過程；是一個不斷完善、不斷縮小與客戶需求之間距離，實現客戶滿意的循環反復的過程。……