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及時章 職業情商：

EQ越高的員工，老板越重用

情商，是一個人掌控自己和他人情緒的能力。從情商的一般內涵來看，情商包含五個方面的情緒能力：

1. 了解自己情緒的能力；

2. 控制自己情緒的能力；

3. 自我激勵的能力；

4. 了解他人情緒的能力；

5. 維系良好人際關系的能力。

職業情商，就是上述這五個方面在職場和工作中的具體表現。

職業情商更加側重對自己和他人的工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場中的人際關系，是職業化的情緒能力的表現。

第1節

智商誠可貴，情商價更高

真正決定一個人是否成功的關鍵，是情商而不是智商。套用一句流行的話來形容智商與情商的重要性，就是——智商誠可貴，情商價更高。

張東誠畢業于北京一所名校，這所大學的影響力在全國數一數二。他長得很英俊挺拔，智商甚高，專業非常出色，還能說一口標準的美式英語。

畢業后，他進入到了一家金融企業工作，薪水可觀，待遇豐厚。

然而過了八年，他的同學和朋友里有不少已經小有成就。有的已經成為大企業的部門經理，有的自己創業如今已經風生水起，有的被派到國外總部深造……但當初，這些人在學業成績上、聰明程度上、勤奮努力程度上，都不如張東誠。

張東誠呢？在過去八年間，他已經換了四家企業。現如今，他剛到一家新的單位上班，試用期還沒有過，因為領著試用期薪水。職務呢？只是普通員工而已！

一次朋友聚會上，當年的同學好友相聚一堂。酒席間，張東誠看起來心情非常不好，一臉的郁悶。好友連忙問他，為什么這么不開心。他說，剛跳槽，能開心得起來嗎？好友又問，怎么又跳了？他說，自己又遭遇到了不公正待遇，吞不下這口氣，所以就又炒了老板"魷魚"。

原來，他在上一個單位里，其實工作非常出色，還是單位里數得著的行家。然而，在年終評定業績時，職業部門領導和行政直屬領導給了他兩個截然不同的評語。

前者給他的評價是："他工作認真，敬業負責，謙虛好學，執行力強，能很好地完成領導交代的任務，應評為優。"后者給他的評價是："他工作尚可，但處理人際關系的能力很差，性格很孤僻，缺乏團隊合作精神，應評為差。"

所以他一氣之下，就向老板遞交了自己的辭職報告，離開了這家單位。很快，他就去了現在這家公司上班，目前正在試用期階段。

張東誠的遭遇讓在座的每一位同學和朋友都憤憤不平。論學歷，論才干，論敬業程度，認勤奮刻苦，他樣樣都是出類拔萃的，為什么這些公司的老板和領導，就是不重用他呢？這些人真是有眼無珠！大家感嘆道。

然而，張東誠的職業生涯挫折重重，真的是因為老板和領導的有眼無珠嗎？

如果你留心觀察，就很容易在生活中發現這樣的現象：

有些人在上學時相貌平平，成績平平，看起來毫無過人之處。可是進入了社會以后，他們卻獲得了很大的成功；

另外有一些人在上學時成績出類拔萃，是公認智商很高的那一類人。可是進入社會以后，他們卻一事無成，庸庸碌碌，泯然于眾人。

針對這種情況，心理學家、情商專家們通過調研分析，然后發現，是性格、世界觀、價值觀、耐心、信心、毅力、情緒、情感等品質影響了他們。

換言之，擁有積極性品質的人，即使智商不是那么高，也是可以獲得成功的；但智商足夠高的人，倘若一身都是消極性品質，那么往往不會取得成功，很容易一事無成，虛度一生。

在這一方面，最著名的實驗驗證，莫過于美國著名心理學家瓦特?米歇爾的"軟糖實驗"：

1960年，米歇爾教授在斯坦福大學幼兒園召集了一群四歲大的小朋友。為避免外界因素影響小朋友們的注意力，他選擇了一間較為安靜、墻壁整潔的大廳做實驗。

米歇爾教授在小朋友們每人面前都放了一塊軟糖，并對他們說："小朋友，老師要出去一下，我放在你們面前的軟糖，誰要是能控制住自己不去吃它，我回來以后就再獎勵他一塊軟糖，誰要是忍不住吃了，就沒有獎勵了。"

說完，米歇爾教授出了教室，帶著助手在外面情情地觀察教室里的情況。

孩子們都瞪大了眼睛看著軟糖。這是真是一種誘惑啊！有的孩子已經開始伸手了，但他們又縮回去，又伸出來……

過了一會兒，有的孩子忍不住開始吃了起來，但還是有一部分孩子堅持了下來。，米歇爾教授依照剛開始時的保障，給了那些沒有吃糖的孩子應得的獎勵。

實驗到這里就結束了嗎？不，還沒有。事實上，米歇爾教授和他的助手對這些孩子進行了跟蹤觀察。他們繼續觀察、繼續分析這些孩子上小學、初中、高中以及大學以后的表現。

結果他們發現：那些沒有吃糖的孩子在上了初中以后，表現一直都比較好，富有合作精神、有毅力。在進入社會以后，這些人也都能很好地處理自己的事務。他們之中有不少人都成為了的人才。

而那些控制不住自己的孩子，不僅是上小學、初中、高中和大學時，在進入了社會后的表現也很一般。

于是米歇爾教授得出了這樣一個結論：以往人們對于智商在人生成敗方面的作用做了過高的評價，事實上，還有其他的因素，比如控制力，比如情商。

以我們今天的眼光來看，米歇爾教授所謂的"其他因素"，很大程度上就是——情商。

什么是情商？情商，就是一個人掌控自己和他人情緒的能力。從情商的一般內涵來看，情商包含五個方面的情緒能力：

1. 了解自己情緒的能力；

2. 控制自己情緒的能力；

3. 自我激勵的能力；

4. 了解他人情緒的能力；

5. 維系良好人際關系的能力。

我們進一步簡要了解一下本書的核心——職業情商，究竟是什么。那么，什么是職業情商？職業情商，就是上述這五個方面在職場和工作中的具體表現。

職業情商更加側重對自己和他人的工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場中的人際關系，是職業化的情緒能力的表現。

真正讓"情商"一詞成為學術性語言并為世人所津津樂道的，是美國哈佛大學教授丹尼爾?戈爾曼。1995年，戈爾曼出版了《EQ》(注：EQ，Emotional Quotient的縮寫，翻譯為"情緒商數"，簡稱"情商"。所以，《EQ》翻譯《情商》。)一書。很快，這本書便在世界各國掀起了一股EQ熱潮。

如今，情商對于工作的影響越來越大，員工們的情商越來越被老板們看重。無論是全球500強企業，還是中國的成功企業，在招聘新員工時，都會通過心理測試或者情商測試來考察應聘人員的情商高低。

情商的重要性早已為科學研究結果所證實。為了證明情商對于員工工作與職業生涯的重要性，丹尼爾?戈爾曼教授曾對美國500強企業的員工做過調查。

通過詳細的調查和深入的研究后，戈爾曼發現，一個人的IQ(注：IQ，Intelligence Quotient的縮寫，翻譯為"智力商數"，簡稱"智商"。)和EQ對于成功的貢獻比為1:2，也就是說，EQ對于職業成功的作用，是IQ的兩倍。而且，個人所居的職位越高，EQ所產生的影響就越大。

職場中無數事實則早已證明，無論從事哪種職業，應聘哪個崗位，智商往往只是決定著我們能否被錄用，情商卻決定著我們未來是否會被老板和領導重用！

戈爾曼教授對此，也早有定論：真正決定一個人是否成功的關鍵，是情商而不是智商。套用一句流行的話來形容智商與情商的重要性，就是——

智商誠可貴，情商價更高。

情商修煉思考題

1、你認為智商與情商哪一個更重要？請談一談你一直以來對情商的理解。

2、張東誠的遭遇讓你有什么樣的啟發？

3、你對"軟糖實驗"有什么看法？

第2節

情商來幫忙，前程更順暢

情商在職場上的作用非常明顯，它能夠幫助我們在工作中保持良好的心理狀態，也可以幫助我們把那些不好的情緒排解掉，從而使得我們能夠將更多的精力投入到工作中去，進而做出令老板和領導們贊許的成績。

工作能力很強的王達曙，有一個致命的性格缺陷——管不住自己的壞脾氣。每當遇到不順心的事情時，他就會摔東西。

有一次，他拿著熬了兩個通宵才辛辛苦苦做出來的策劃方案，迅速送到了客戶那兒。沒想到，客戶看了之后不但不滿意，還挑了一大堆毛病。，客戶要求王達曙把方案拿回去重做。

回到自己的辦公室后，他馬上把策劃方案往辦公桌上狠狠一扔，然后抄起桌子上的一個花瓶便用力地摔到了地板上，玻璃碎片馬上濺得滿地都是。整個辦公室的人都躲開了，害怕不小心有東西砸到自己身上。于是，大家半天都沒辦法正常工作。

第二天，王達曙便接到了解雇信。他生氣地找到老板，要得到一個合理的解釋。老板解釋道："你連自己的情緒都管理不好，我又怎么放心讓你做什么事呢。更別說讓你去負責一些重要的事情了。而且，你在辦公室里摔東西的行為，嚴重影響到了同事們。你還是另謀高就吧。"

每個人都會遇到一些不順心的事，這時候難免會產生不良情緒。然而，有些人能夠管好自己的壞情緒，有些人卻縱容自己的壞情緒壞脾氣不分場合地發泄。這樣的人，自然很難被老板重用，很難受同事們歡迎。

善于管理自己的情緒，是情商較高的表現；管不住自己的情緒，讓其肆意發泄，給工作環境造成了惡劣的影響，這是情商很低的表現。

鐘麗霞是一名化妝品銷售員。有24小時，她所在的柜臺來了一位女士，對化妝品非常挑剔，對這款不滿意，對那款挑毛病。后來，她甚至開始訓斥起了鐘麗霞，認為鐘麗霞不夠專業，所以讓自己挑不到滿意的化妝品。

周圍的人都在心里為鐘麗霞打抱不平，并認為她肯定會反駁那位女士的。沒想到，鐘麗霞始終保持著微笑，誠懇地聽取女士對產品以及自己的挑剔與批評。

她一個勁兒地向女士道歉，還希望女士能留下聯系方式，以便自己盡快尋找一些可能能令女士滿意的新品牌與新品種。但這位女士并沒有理睬她，而是囂張地離開了。

沒想到，過了幾天，鐘麗霞被晉升為了這家化妝品公司銷售部的一個主管。原來，那位為難她的女士，是公司高層故意派去的。

后來，當公司老板問鐘麗霞為什么當時不生氣不反駁時，她回答道："當時其實我心里也很生氣的。因為她是故意找碴的。然而我又想，爭吵無濟于事，反而給店里店外的其它客戶造成不良印象。還不如我管理好自己的情緒，虛心地聽取客戶的意見呢。"

每個人都會產生一些壞情緒。這是很正常的。然而，情商高的人懂得掌控自己的壞情緒，在不該發泄的場合和時間，就絕不發泄。如果實在憋不住了，他們會在合適的時間找一個合適的地方去發泄。

情商高的人都是很善于管理自己情緒的人。而善于管理自己情緒的人，往往能獲得更多成功的機會，得到更多人的青睞。

無數事實證明，情商高的人比情商低的人，在人生的各個領域中都具有明顯的優勢，這其中包括與我們生活息息相關的每一方面，例如婚戀、交友、事業等等。

情商高的人由于能夠更為合理地處理各種事物和各種人之間的關系，因而比智商高但情商不高的人，更容易取得大成就。

情商在職場上的作用非常明顯，它能夠幫助我們在工作中保持良好的心理狀態，也可以幫助我們把那些不好的情緒排解掉，從而使得我們能夠將更多的精力投入到工作中去，進而做出令老板和領導們贊許的成績。

在未來社會里，在我們生存和發展的職場中，競爭將會越來越激烈和殘酷。這決定了身處其中的每一個人，在工作中都極有可能要對面各種各樣的困難與問題。這時，情商的重要性與作用就會迅速凸顯出來。

那么，情商能夠幫助到我們什么呢？

1.情商能幫助我們有效控制自己的情緒

人的社會性決定了我們的生存模式——沒有人可以離群索居。而世上只要還存在兩個以上的人，就必然會產生人際關系。無疑，能否處理好人際關系，將直接決定著我們人生的成敗。這，已經是經過無數事實論證過的鐵律。

同理，在職場上，與老板、上司、同事之間的人際交往也尤為重要。而交往能不能順利地開展，關鍵就在于我們能不能克服交往中遇到的心理障礙。

那么，這些障礙都有什么呢？筆者不妨為大家列舉一下，它們包括：

不了解他人、叛逆、暴躁、害羞、孤僻、自卑、過于憂慮、封閉、抱怨、干涉癖、強迫癖、嫉妒等等。

要克服這些障礙，我們至少要做到以下幾點：

(1)能自知

你要清楚地知道自己在別人眼中是個什么樣子，并盡力使自己朝著別人期待的樣子發展。當你的形象與別人期待的形象趨于一致時，你的人際關系也就成功了。

(2)能移情

你不僅要對自己的情緒掌控于心，更要清楚到地感知周圍人的情緒，并藉此培養自己的奉獻精神和同情心。這，一定會給你帶來合作上的愉快和成功。

(3)能自律

你要很好地控制自己的情緒及言行，不要在別人面前經常失態。盡量不要做出錯誤的行為，這樣，你才會更被別人看好，更容易獲得機會。

(4)能自強

你既不能得過且過，也不能居安不思危；既不能自卑，也不能沖動。

此外，你還要掌握與他人自如交流及交往的能力，而這些都在情商所"管轄"的范圍之內。

事實上，在為未來奮斗的征程中，我們所遇到的較大的障礙其實并不是缺少經驗和機會，而是無法對自己的情緒進行有效的控制——

當我們感覺自己受到委屈時，我們容易怒火中燒，放任其四處蔓延，結果燒毀了自己的生活和前程；

當我們遭遇困難和挫折時，我們容易意志消沉，放縱自己，讓自己萎靡不振，結果令許多機會皆與自己擦肩而過……

因此，我們若想在生活上、職場上獲得成功，首先必須控制好自己的情緒！只要能控制好自己的情緒，你就能進一步與別人進行交往，拓展自己的人脈，從而借助人脈邁向成功的彼岸。這，就是情商的一大作用。

2.情商能促進我們溝通與協調的能力

無論在生活中還是職場里，一個人溝通與協調能力的強弱，反應著這個人情商的高低。情商高的人，在溝通與協調中能做到游刃有余，左右逢源；情商低的人，在溝通和協調中總是顯得唯唯諾諾，畏首畏尾，縮手縮腳。

高情商的人，往往很注意人際交往中溝通和協調的技巧。那么，他們通常都是怎樣做的呢？他們一般會這樣做——

(1)在溝通中：

①給人留下一個好的印象，暗示對方對自己很重要；

②表現出自己的真誠，給人一種值得信賴的感覺；

③做一個很好的聆聽者，給予對方自信、滿足和喜悅；

④會想方設法讓對方覺得TA自己非常重要；

⑤投其所好，激發對方交流的欲望；

⑥時時帶著善意的微笑，努力融合氣氛，增進感情，拉近距離。

(2)在協調中：

①盡量避開一切沒有必要的爭論。

②換位思考，給對方也給自己留下余地。

③通情達理，能與自我認錯

④措辭拿捏到位，技巧表達豐富，使人樂于接受。

總之，情商的作用和影響早已貫穿于我們生命中的每一個角落，在工作這一方面里尤其如此。

在工作中，在職場里，那些高情商的員工總是能很好地利用情商來處理好每一件與工作相關的事情。

而那些低情商的員工呢？由于他們不懂得怎樣在工作中發揮情商的作用，所以在職場里，他們總是感受到來自方方方面的壓力，總是遇到各種各樣的難題和困境，從而讓自己的職業發展之路舉步維艱。

可見，情商對于職場中的我們是多么的重要。甚至我們可以說，欲要贏在職場，關鍵在于情商。情商越高，職業前程越好；情商越低，前途越堪憂！

如果你發現自己的情商還有待提升，請馬上開始加強自己的情商修煉吧！當你能夠令自己的情商提升到一定程度時，你必定會欣喜地發現，你的職業前程之路已經越來越順暢了。

情商修煉思考題

1、王達曙和鐘麗霞的不同遭遇，說明了什么？

2、你認為情商對我們的工作和生活有什么幫助？

第3節

十八般情商"武藝"，你會"耍"幾樣

在這(職業情商的)十八項里，我們只要有五至六項非常突出，且平均分布在四大項能力之中，我們在職場上的表現，就足以令老板和領導們眼前一亮了。

在《EQ》這本書里，丹尼爾?戈爾曼教授針對職場員工的工作表現，總結出來了"工作EQ架構"。

在往后的日子里，經過不斷的測試、改進和修正，戈爾曼教授又提出了近期版本的"工作EQ架構"。這一被命名為"工作EQ"或者"職業情商"的架構，其內容包含了四個大項。在這四個大項下面，總共又分為了十八個小項。

如果用武俠小說中的功夫招數來形容的話，四個大項，相當于四門武功；十八個小項，類似于十八般武藝。

下面，我們簡要介紹一下職業情商的四大項和十八小項。同時，我們不妨拿它們來給自己對照一下，自我測評一下，看看我們的職業EQ是高還是低。(請看表1-1所示)

表1-1 自測：職業情商的"十八般武藝"

四大項 職業情商"十八般武藝" 注 釋

自我察覺的能力 1、能意識到自身情緒的變化 能夠解讀自己的情緒，認識到各種情緒對于自己的影響。

2、的進行自我評估 有自知之明，對于自己的優點及不足了然于心。

3、充滿自信 善于掌控自身的價值及各項能力。

自我管理的能力 4、情緒自制力 能夠克制自己，不沖動，不會做出不良舉動。

5、坦誠 誠實、正直、忠誠、值得信賴。

6、適應力 能夠彈性生存，可以適應環境的變化并克服障礙。

7、成就動機 具備提升自我能力的強烈動機，追求的表現。

8、行動意識 隨時準備將目標賦予行動，能夠較好地把握機會。

社交察覺的能力 9、同理心 能夠感受到別人的情緒，能夠站在別人的角度上看問題，主動地關心他人。

10、團體意識 能夠掌握團體的發展趨勢、組織結構和運作方式，樂于與人合作。

11、服務意識 了解老板、客戶及其他服務對象的需求，并有能力加以滿足。

人際關系管理的能力 12、領導能力 以共同愿景來引導及激勵他人。

13、影響力 能說服別人接受自己的觀點。

14、引導力 透過回饋及教導來提升別人的能力。

15、引發改變 能激發新的作為。

16、沖突管理 避免矛盾沖突、減少意見相左，找出彼此共識。

17、建立聯系 有培養及維持人脈的能力。

18、團隊合作力 有與他人良好合作的能力。