本書從酒店服務人員的業務素質著手，包括酒店服務人員必備禮儀基礎知識，如何塑造酒店服務人員個人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規范和基本職業技能，在接待外賓時常用的英語詞匯及句型，還列舉了大量酒店員工在服務中易出的問題及相應的處理方法和技巧，內容由淺入深、循序漸進，旨在幫助酒店員工系統地掌握服務必備的禮儀技能，在較短的時間內達到酒店服務所要求的基本素質。
本書不僅能滿足酒店員工提升業務能力的需求，書中大量的服務禮儀培訓內容，也有助于酒店管理者制訂服務培訓計劃、開展培訓工作、提升酒店整體服務水平，是酒店管理人員必備的工作手冊。
從整個酒店的服務入手，強化各個服務環節的操作細節，呈現服務禮儀中的常見問題、經典的情景訓練，使酒店員工的服務禮儀更加得體、規范
賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理咨詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經歷，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結合
及時章 酒店服務禮儀基礎知識
及時節 認識禮儀
一、何謂“禮”
二、中華禮儀
三、禮儀的起源
四、禮儀的分類
五、禮儀的作用
第二節 酒店服務禮儀
一、酒店服務禮儀的范疇
二、服務禮儀的原則
第三節 酒店服務人員的服務意識與職業素養
一、強化服務意識
二、端正服務態度
三、提升職業素養
第二章 塑造良好的個人外在形象
及時節 良好儀容留下美好印象
一、整潔的頭發
二、得體的妝容
第二節 統一著裝體現職業形象
一、職業裝
二、飾品
三、領帶與領結
第三節 無聲語言傳遞親和力
一、表情動作
二、肢體動作
三、酒店服務人員舉止的常見誤區
第四節 優雅氣質彰顯內涵
第三章 酒店服務的語言藝術
及時節 口語表達的基本要求
一、禮貌得體
二、得體
三、音量適中
四、口語化
第二節 品質的服務語
一、日常禮貌用語
二、特定賓客用語
三、肯定、贊美賓客用語
四、常見不良用語
第三節 基本用語技巧
一、迎送等候用語技巧
二、稱呼用語技巧
第四節 如何改善酒店的服務語
一、管理層怎么做
二、服務人員的努力
第四章 酒店服務的基本禮儀
及時節 見面禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、鞠躬禮儀
五、名片禮儀
第二節 通信禮儀
一、電話禮儀
二、手機禮儀
三、收發傳真、電子郵件禮儀
第三節 乘車禮儀
一、上下車服務禮儀
二、乘車座次禮儀
三、乘車行為禮儀
第四節 拜訪禮儀
一、一般性拜訪禮儀
二、探視性拜訪禮儀
三、商務拜訪禮儀
第五節 饋贈禮儀
一、贈送禮儀
二、受贈禮儀
三、拒絕禮品的禮儀
第五章 酒店前廳、客房服務禮儀
及時節 迎送賓客禮儀
一、迎接賓客禮儀
二、送別賓客禮儀
三、迎賓其他禮儀
第二節 行李員禮儀
一、基本服務禮儀
二、賓客迎送禮儀
第三節 總服務臺禮儀
一、預訂禮儀
二、入住禮儀
三、退房禮儀
四、結賬禮儀
五、其他后續服務禮儀
第四節 商務中心禮儀
一、接待禮儀
二、送客禮儀
第五節 客房服務禮儀
一、客房服務禮儀
二、樓層服務禮儀
第六節 投訴與危機處理
一、處理賓客投訴的相關禮儀
二、危機處理服務禮儀
第六章 酒店餐飲、會議服務禮儀
及時節 中餐服務禮儀
一、餐廳接待禮儀
二、餐具使用禮儀
三、餐前準備禮儀
四、餐廳點菜服務禮儀
五、餐中服務禮儀
第二節 西餐服務禮儀
一、點菜服務禮儀
二、用餐前服務禮儀
三、用餐服務禮儀
第三節 自助餐、酒吧、咖啡廳服務禮儀
一、自助餐服務禮儀
二、酒吧服務禮儀
三、咖啡廳服務禮儀
第四節 會議服務禮儀
一、會前準備
二、會議期間的服務禮儀
三、會后服務禮儀
第七章 涉外接待禮儀常識
及時節 涉外接待禮儀的基本要求
一、依法辦事
二、遵時守約
三、尊重隱私
四、女士優先
五、注重信譽
六、尊重國際慣例
第二節 涉外接待禮儀規范
一、日常涉外禮儀
二、外事接待禮儀
三、中外文化差異與涉外禮儀
參考文獻
附錄一 涉外禮儀禁忌
接待人員言語禁忌
花木禁忌
歐美禮儀禁忌
西方人日常禁忌
禮物饋贈禁忌
問候禁忌
附錄二 主要客源國的禮儀與風俗
日本
韓國
菲律賓
泰國
馬來西亞
新加坡
美國
加拿大
墨西哥
澳大利亞
新西蘭
俄羅斯
德國
法國
英國
意大利
埃及
南非
巴西
秘魯
智利
附錄三 酒店業常用英語詞匯及句型
各部門名稱
服務臺
總機
客房設備、用品
稱呼
歡迎和問候
銷售
祝福(祝賀)
對祝福的回答
致謝
對致謝的回答
致歉
對道歉的回答
指示及提示
樂意效勞
婉拒
肯定的答復
不確定的答復
否定的答復
表達關心
謙讓
請讓路
表示同意
告別
前
禮儀涉及社會生活的方方面面，無論是日常生活還是商務往來中，禮儀都有著舉足輕重的作用，彰顯著令人折服的魅力。中國自古以來就是禮儀之邦，本書在古代禮儀的基礎上舍去了繁文縟節，保存了其中的精華，同時融合了西方禮儀的一部分有益因子，將中華禮儀與西方禮儀巧妙結合，進而形成了一套完整的現代禮儀知識系統，總結出一套行之有效的行為規范，以期為讀者提供社會交往的行為準則和提升自身修養的標桿。
現代社會是一個飛速發展、激烈競爭的社會，酒店行業概莫能外。在各類規模不同、檔次不一、風格迥異的酒店中，想要在競爭中脫穎而出，成為行業中的佼佼者，實現公司利潤的較大化并非易事，這不僅需要酒店自身在硬件配套設施上過硬、有特色，還需要酒店在軟性服務上有所突破，能夠吸引更多的賓客入住酒店。而軟性服務極其重要的一環就是禮儀服務。禮儀不僅能夠約束和規范服務人員的行為、加強酒店與賓客的溝通、提高酒店服務質量，還能提升酒店形象、增強酒店的凝聚力、保障酒店的穩定發展。禮儀需要貫穿到酒店活動的全過程中，每個酒店員工、每個服務環節，無論是語言、行為還是操作流程，都需要將禮儀的內涵滲透其中，讓酒店在禮儀文化中提高品位、提升人氣，使每位前來酒店消費的賓客都能感受到禮儀帶給他們的舒心享受，真正體驗到“酒店如家更甚家”的溫馨氛圍！
要讓酒店全體員工有一個良好的禮儀形象，就需要酒店管理者在禮儀培訓上投入更多的時間和精力，將酒店禮儀文化貫徹到每一位員工的身心之中，酒店禮儀培訓需要從服務人員的行為素養、服務語言、形象舉止三方面展開，將對客接待、入住、用餐、會議、休閑、結賬、送別、投訴處理以及外事接待等重要環節作為培訓的重中之重，只有如此，方能讓每位員工體會到酒店禮儀文化的巨大力量，進而用品質的禮儀來更好地為賓客服務，也讓員工真正成為酒店的一分子，酒店的主人翁。
本書寫作歷時頗長，出版也幾經周折，感謝敬業、耐心的中國紡織出版社編輯向老師的幫助，也感謝不離不棄一直陪伴的編委會團隊，更感謝閱讀本書的讀者朋友們。希望這本書對讀者有所裨益。
編 者
2014年3月
這個商品不錯~
感覺不是那么全面
看了半本了，里面有些內容還是比較實用的，等有時間再慢慢看。
質量還不錯
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書還沒有時間翻閱，相信會對我的培訓有幫助
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舉止的常見誤區 第四節 優雅氣質彰顯內涵第V三章 酒店服務的語言藝術 第一M節 口語表達的基本要求
酒店服務人員禮儀培訓大全 一、點菜服A務禮儀 二、用餐前4服務禮儀 三、用餐服務禮儀 第三4
